Atención integral a los usuarios

5.1-Atención. Al usuario externo e interno. A los directivos. Usuarios difíciles.

5.2-Conflictos. Manejo de conflictos. Mediación. Negociación. Técnicas para el manejo de las crisis.

5.3-Trabajo en equipos. Participación. Técnicas para lograr la cooperación.

5.4-Gestión de diferentes tipos de eventos, visitas y viajes. Mailing y licitación Diseño de las actividades centrales y de apoyo.

Atención integral a los usuarios

Será capaz de:Ofrecer una adecuada y productiva atención al usuario interno.Ofrecer una atención integral generadora de satisfacción al usuario externo.Manejar adecuadamente las crisis y conflictos.Generar participación y compromiso con el uso de técnicas idóneas.Contribuir al desarrollo exitoso de diferentes eventos

¿Qué es atención?

¿…?

Relaciones profesionales

¿Qué ¿Qué quieren?quieren?

Las personas que Las personas que acuden a nosotrosacuden a nosotros

 Relación

Objetos y fenómenos Objetos y fenómenos comprendidos en un acto comprendidos en un acto

intelectual único, de intelectual único, de naturaleza determinada.naturaleza determinada.

interaccióninteracción entre entre dos o más personas que dos o más personas que

se da directamente se da directamente

cara a caracara a cara, o , o mediada por un mediada por un

transmisor de mensajes.transmisor de mensajes.

Es un tipo de Es un tipo de vínculovínculo en el en el

que hay que hay contactocontacto.(El .(El

contacto significa contacto significa implicación implicación emocionalemocional, , intelectual intelectual y y

actitudinalactitudinal entre las personas, entre las personas, supone compromisossupone compromisos y acuerdosy acuerdos, , interés mutuo en un objetivo o interés mutuo en un objetivo o

tarea comúntarea común))

Cuando los contactos*SSe producene producen de manera estable y *Sobre la base de un acuerdo que obre la base de un acuerdo que supone determinados límitessupone determinados límites (que no es lo mismo que limitaciones) y *La observación de determinados a observación de determinados acuerdos.acuerdos.

relacirelaciónón

CUANDO ENTRAMOS EN CUANDO ENTRAMOS EN

UNA RELACIÓN UNA RELACIÓN NOS NOS COMPROMETEMOSCOMPROMETEMOS, ,

CON UNA PERSONA, CON SU CON UNA PERSONA, CON SU DECISIÓN E INTENTO DE DECISIÓN E INTENTO DE

HACER ALGO .HACER ALGO .

EL IMPACTO INDIRECTO PUEDE EL IMPACTO INDIRECTO PUEDE SER LA AYUDA A UNA SER LA AYUDA A UNA

INSTITUCIÓN, A UN GRUPO, A INSTITUCIÓN, A UN GRUPO, A UNA ORGANIZACIÓN, PERO LA UNA ORGANIZACIÓN, PERO LA

RELACIÓN, LA ACTUACIÓN RELACIÓN, LA ACTUACIÓN PROFESIONAL ES DE PROFESIONAL ES DE

SUJETO A SUJETOSUJETO A SUJETO

¿Cómo podemos definir un usuario difícil?

Como un individuo con un carácter Como un individuo con un carácter agresivo, con problemas graves de agresivo, con problemas graves de comunicación. comunicación.

No expresa su problemática con No expresa su problemática con

claridad lo cual dificulta el claridad lo cual dificulta el entendimiento con las personas y la entendimiento con las personas y la solución a sus problemas. solución a sus problemas.

Esto crea un ambiente de Esto crea un ambiente de insatisfacción, por lo tanto estas insatisfacción, por lo tanto estas son las personas que generan son las personas que generan retardo en la solución de los retardo en la solución de los problemas.problemas.

USUARIO EXTERNO:: Persona que no es de Persona que no es de nuestra institución y llega a solicitar nuestra institución y llega a solicitar nuestros servicios, a la cual debemos nuestros servicios, a la cual debemos dedicarle tiempo , atención, y tratarlos con dedicarle tiempo , atención, y tratarlos con amabilidad y profesionalidad.amabilidad y profesionalidad.

USUARIO INTERNOUSUARIO INTERNO: : Es el trabajador de Es el trabajador de cualquier departamento dentro de la cualquier departamento dentro de la institución, que también viene a solicitar institución, que también viene a solicitar nuestros servicios y requiere dedicarles nuestros servicios y requiere dedicarles tiempo, atención y tratarlos con tiempo, atención y tratarlos con amabilidad y profesionalidad.amabilidad y profesionalidad.

TIPOSTIPOS DEDE USUARIOSUSUARIOS..

SECRETARIA

USUARIOINTERNO

JEFE

USUARIOEXTERNO

EL USUARIO CRÍTICO

CARACTERÍSTICAS

DESPIADADO: si no lo satisfacemos, nos ignoran.

EXIGENTE: Nos exige un esfuerzo continuo sin distracciones.

TIMIDO: Cuando no nos dice lo que en realidad desea y somos nosotros quienes debemos de descubrir e interpretar sus deseos.

TRANSFORMISTA: Está en cada punto de la institución, se camufla de mil maneras y con mil máscaras. Distorsiona sus comentarios y opiniones, transforma la realidad.

VENGATIVO: Si no lo satisfacemos se lamenta abiertamente ante otros críticos.

ENTROMETIDO: Opina y se mete donde no debe, es decir en situaciones o problemas que no son de su incumbencia.

EGOCÉNTRICO: Se considera único, distinto a los demás. Quiere ser satisfecho de forma especial, no le importa las exigencias de los demás.

• Usuarios Inconformes: El usuario que no está

conforme porque tiene la razón y no le han dado la respuesta necesaria o la que el necesita escuchar.

Usuario Agresivo : Este usuario no tiene buena

comunicación, no dialoga, gesticula, grita, te agrede verbal y físicamente en muchas ocasiones.

ESCUCHE A SUS USUARIOS: Utilizando diferentes vías para supervisar la satisfacción con sus servicios.

FOMENTE LA RETROALIMENTACIÓN NEGATIVA: Agradezca a los usuarios si le proporcionan información negativa, LAS QUEJAS PROPORCIONAN LAS MEJORES OPORTUNIDADES PARA MEJORAR LA CALIDAD.

APRENDA A MANEJAR EL ESTRÉS DE LA ORGANIZACIÓNCuando usted esté tensa debe tratar a los usuarios con atención, amabilidad, respeto y profesionalidad.

PRECISE AL CLIENTE CON EXACTITUD CUAL ES EL

COMPORTAMIENTO DE LA INSTITUCIÓN PARA CON EL: Haga saber con exactitud que es lo que usted y su organización pueden ofrecer y sobre todo lo que verdaderamente pueden cumplir.

RECOMENDACIONES

PENSAR SIEMPRE EN ÉL: Prevenga, suponga, interprete lo que desea el usuario: adelántese a sus necesidades y expectativas.

SIEMPRE ESTÉ A DISPOSICIÓN : Significa que los usuario puedan comunicarse con usted fácilmente.

DE PRIORIDAD AL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD: Lleve un registro de los problemas del servicio y analícelos periódicamente para definir tendencias o áreas susceptibles de mejorías y sugerir.

SEA ORGANIZADA: Asegúrese de que usted y sus colegas se mantienen al tanto de los cambios e innovaciones en el centro para poder responder a las preguntas y quejas de los usuarios.

PERSONAS DIFÍCILES

Son aquellas que sólo se preocupan de sus propios intereses y no tienen la capacidad de empatíacapacidad de empatía ni el deseo de buscar los intereses de la persona con quien está negociando. Son aquellas que atacan y consideran el ataqueel ataque como pieza fundamental de sus estrategias de negociación y además lo lo disfrutandisfrutan. No se preocupan por escucharescuchar, pues no les no les interesainteresa hacerlo. No conocen el efecto de sus propias acciones ni piensan a largo plazoni piensan a largo plazo No tienen la habilidad de ver los problemas desde diferentes ángulos, ni de generar creativamente opcionesgenerar creativamente opciones que satisfagan los intereses. Se aferran a paradigmas obsoletos por el temor a temor a lo desconocidolo desconocido y a la experimentación.

PERSONAS DIFÍCILES

Tácticas para tratar

con

gentes gentes difícilesdifíciles

LO QUE DEBES SABER

1- Tú le interesas poco y sólo en la medida en que te interpongas por cualquier razón o cuando tú le haces falta para lograr sus objetivos.

2- Difícilmente cambien y es poco probable que tú lo hagas cambiar, pero suelen ser muy pronosticables lo que tendrá valor en el resultado de tus encuentros con ellos.

3 Expresa tus sentimientos e invita a la gente difícil a hacerlo, busca retroalimentación y no trates de adivinar lo que está pensando: Utiliza preguntas abiertas.

4- En caso de disputas evita señalar culpables. Es preferible acudir a una autoridad mayor; por ejemplo: Normas, manuales, o guías de procedimientos.

5- Divulga que conservas toda la documentación, lo anterior previene y limita disputas. Cuando te indiquen una tarea, envía un memo de confirmación donde se precisen los detalles.

6- Pide, a la gente difícil, su opinión y ayuda; pudieras conseguir que asuman como suyos tus proyectos y problemas y cambiar la conducta de la persona hacia ti.

7- Las gentes difíciles son la minoría. Concéntrate en tus colaboradores, amigos, familia y usuarios con los que es agradable trabajar. No permitas que la minoría borre tu visión

JEFES DIFÌCILES

1- Si es excesivamente quisquilloso, que se pierde en detalles, documenta especialmente tu trabajo, eso le da sensación de control.

2- Si cambia de opinión con frecuencia, plantéale interrogantes que aclaren las cosas de inmediato y requieran de respuestas objetivas.

3- Si es de los que difunde rumores y apuñalan por la espalda, debes preguntar ¿Es cierto que...? a pesar de su segura negativa dejas dos señales:

“ Conozco la fuente” y “su intento fracasó”.

4- Si es de los que estallan con facilidad, aprende cuales son los mecanismos que lo hacen estallar, y adapta tus hábitos de trabajo, de tal modo que nunca vayas a accionarlos.

COLEGAS. 1- Haz lo que puedas para resaltar la colaboración

por encima de la competencia. Dale crédito al éxito.

2- No permitas que las disputas y rivalidades se conviertan en problemas personales. Separa a la persona del problema, luego ataca sólo al ataca sólo al problema.problema.

3- Con los maquiavélicos maquiavélicos, conserva registros precisos de lo que haga el trasgresor, cuando y a quien; pues apelar a su conciencia no servirá de nada en caso de análisis.

SUBORDINADOS(En tu papel de gerente delegada)

1- Comunica los objetivos, reglas, expectativas de manera reiterada y con la máxima precisión: Lo que a ti te parece obvio puede no resultar evidente para otros.

2- Saca las antenas para detectar problemas, reúnete en privado con el problemático e invítalo a ventilar contigo el problema.

3- Con el subordinado que está poco calificado o desmotivado por diversas razones, debes reunirte inmediatamente, ofrecerle ayuda y los medios para medir su progreso, estableciendo límites para el cumplimiento, y después supervisarlo detalladamente.

1- No inicies la relación concentrándote demasiado en

¨ vender ¨¨ vender ¨ tu persona.

2-Crea una imagen de sus expectativas, de lo que lo motiva o

disgusta y actúa consecuentemente.

3- Reduce un poco las expectativas de los USUARIOS demasiado exigentes. Después supera el desempeño prometido, lo que le parecerá más satisfactorio.

4- Indaga sobre el estilo de vincular tus USUARIOS permanentes, contigo repetirán sus procesos interpersonales consuetudinarios

Resiste la tentación de asumir el asunto como algo personal personal o de actuar a la defensiva.defensiva.

Llámalo por su nombresu nombre. EscúchaloEscúchalo antes de hablar. Trata de interponer una o dos preguntasinterponer una o dos preguntas que se

centren en los hechos, no en las personalidades y que esclarezcan puntos poco claros.

Haz un resumenresumen de lo que entiendas. Después ofrece trabajar en conjuntotrabajar en conjunto para

lograr una solución, si esta no es instantánea solicita tiempo para elaborarla.

Frente a un usuario enojado enojado actúa de la siguiente manera:

OTRAS OTRAS PERSONAS PERSONAS

PROBLEMASPROBLEMAS

EL GRITÓNEste personaje

pierde el control y exige atención recurriendo a medios infantiles.

CONDUCTA A SEGUIR

Siempre que sea posible es mejor Siempre que sea posible es mejor diferir el análisis para diferir el análisis para otro momento.otro momento.

HáblaleHáblale en un en un tonotono ligeramente ligeramente bajobajo de un aspecto importante del asunto. de un aspecto importante del asunto.

Tus respuestas Tus respuestas no debenno deben reflejar las reflejar las de la otra persona.de la otra persona.

EL DESCORTÉS

Este otro interrumpe, entra intempestivamente,te ignora, te fastidia o te sermonea.

CONDUCTAS A SEGUIR

La mejor respuesta es disculparte atentamente y retirarte, lo que baja las baja las tensionestensiones y deja bien claro que no vas a exponerte.

Frente a la verborrea es más útil hacer preguntas concretas al sujeto sobre asuntos de importancia.

A los entrometidos no debes darle nunca ninguna información, ni entablar largas conversaciones. Debes tratar de cambiar el tema.

Siempre debes dar ejemplos de cortesía.

EL MAQUINADOR

Les complace más

conspirar que conspirar que seguir las reglasseguir las reglas, urdir intrigas que trabajar de manera honesta para alcanzar sus objetivos.

¿QUÉ HACER?

Mandar señales firmes de que no vas a confabularte.

Identificar los signos de advertencia cuando te escogieron a ti como blanco.

Identificar las alianzas del maquinador sin entrometerte.

Juega tu juego de modo que se pueda prolongar en el tiempo. Ellos son sólo tácticos.

EL BUSCAPLEITOS

¿QUÉ HACER?

Analiza por que permites que te intimiden. No respondas al ataque con un

contraataque, en lugar de esto desbarátalo pieza por pieza.

Si el buscapleitos se calma o desacelera su provocación, no aproveches el momento para manifestar tu propia ira, por el contrario refuerza la racionalidad.

EL CRÍTICO PERSISTENTEEL CRÍTICO PERSISTENTE

¿QUÉ HACER?

Pedir detalles específicos sobre el asunto criticado, sobre todo, cuando existen expresiones imprecisas.

No tomes una actitud personal ni respondas a la crítica con contraataques personales.

Piensa en la posibilidad de mandar un piloto de prueba con tus ideas.

O apelar a amigos menos críticos para formar coalición. Piensa, que el crítico puede estar escondiendo

inseguridad o envidia y sus palabras crueles no tienen que ver contigo.

¿QUÉ HACER?¿QUÉ HACER?La primera alternativa para manejar a La primera alternativa para manejar a

este personaje es hacer lo “correcto”.este personaje es hacer lo “correcto”.Apela a su sentido de justicia expresando Apela a su sentido de justicia expresando

la “suposición de que todo fue un la “suposición de que todo fue un descuido”. descuido”.

Cuando se trate de una mentira apégate a Cuando se trate de una mentira apégate a los hechos preséntalos sin mostrar los hechos preséntalos sin mostrar impaciencia por emitir un juicio. impaciencia por emitir un juicio.

¿QUÉ HACER?

Si la Si la mentira es es por omisión, menciona de , menciona de manera casual los hechos ocultados, sin manera casual los hechos ocultados, sin convertir esto en un gran problema, evita señalar convertir esto en un gran problema, evita señalar motivos y no expreses juicios sobre el particular. motivos y no expreses juicios sobre el particular.

No permitas que te halaguen para pedirte algo a No permitas que te halaguen para pedirte algo a cambio.cambio.

Cuando Cuando te sientas manipulado,te sientas manipulado, realiza muchas realiza muchas preguntas a fondo al manipulador sobre el asunto preguntas a fondo al manipulador sobre el asunto en particular, pues él generalmente quiere que en particular, pues él generalmente quiere que actúes de manera impulsiva.actúes de manera impulsiva.

EL DESALENTADOR

En cada entidad existen personas En cada entidad existen personas portadoras de la fatalidad y el portadoras de la fatalidad y el

desaliento, a estas hay que desaliento, a estas hay que llamarlas y y explicarlesexplicarles el efecto que están el efecto que están

provocando por contagio y provocando por contagio y pedirles que cualquier duda las converse con que cualquier duda las converse con usted esto generalmente los controla.usted esto generalmente los controla.

En la realidad las En la realidad las personas difíciles son personas difíciles son una mezcla de estos y una mezcla de estos y

otros tipos.otros tipos.¿Conoce usted alguno ¿Conoce usted alguno de estos ejemplares de de estos ejemplares de

nuestra fauna?nuestra fauna?

GRACIAS

A veces, pierdes a la persona que más amas, por no tratar de entenderla...