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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA Y DE

SERVICIOS

ATENCIÓN A LOS CLIENTES EN LOS HOTELES

Curso:

Metodología del trabajo intelectual.

Docente:

Oscar López Regalado.

Autoras

Pardo Chuquipul, Mónica Janet.

Ruiz Díaz, Karen Melisa.

CHICLAYO-PERÚ

2012

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DEDICATORIA

A mis padres, porque ellos pusieron en mi todo su

amor, siempre me dieron lo que necesite, me

sacaron adelante, me dieron las virtudes de ser

una buena cristiana, tener valores y cumplirlos

como hija. También quiero dedicar este presente

trabajo a los maestros que siempre van cultivando

sus enseñanzas y dan un buen ejemplo para

futuros. Esto va para ustedes, para que vean lo

mucho que me ha servido sus enseñanzas hoy y

así para mi vida, y que gracias a Dios también

sigo impulsándome a ser mejor cada día a pesar

de los obstáculos.

Mónica Pardo.

Se los dedico a mis padres, porque ellos me dieron la vida poniendo en mi toda su confianza para ser una persona de bien brindándome mis estudios Universitarios, en Universidad Católica.

También a una persona que me brindo toda su confianza y que estuvo a mi lado en los buenos y malos momentos a mi lado.

Karen

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Agradecimiento

En primer lugar le agradecemos a Dios por sus

bendiciones por guiarnos por un buen camino. Agradezco

mucho a nuestras madres por estar ahí acompañándonos y

siendo parte de nuestras vidas rutinariamente.

Al profesor de metodología Oscar López Regalado por

sus buenas enseñanzas que brinda y por la paciencia que

tiene constantemente para con nosotros y por lo que nos

trasmite nos sirve de mucho para la realización de este

trabajo, gracias por su ayuda que nos brinda

constantemente por sus nuevos métodos que nos hace

practicar para esta monografía.

Las autoras.

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ÍNDICE

Dedicatoria Agradecimiento Índice Resumen Introducción 1. Atención y el servicio al cliente. .............................................................................................. 8

1.1. Concepto: ....................................................................................................................... 8

1.2. Tipología de clientes, pacientes o usuarios en general. .................................................. 9

a) Según un sentido general: .............................................................................................. 9

b) Según la lealtad o deslealtad:........................................................................................ 10

c) Según la actitud personal: ............................................................................................. 10

2. Como dar una buena atención al cliente: servicio de calidad. ............................................... 12

2.1. Definición de la calidad de servicios: ................................................................................ 12

2.2. Elementos que hay que mejorar: .................................................................................. 12

3. Técnicas de atención al público y servicio en hotel. .............................................................. 13

1. Los clientes: ......................................................................................................................... 15

2. Comunicación. ..................................................................................................................... 15

3. Detalles para una mejor atención. ........................................................................................ 15

3.1. Lo que busca el cliente: ..................................................................................................... 15

4. Ofrecer buen trato y seguridad al cliente. ............................................................................ 16

Conclusiones

Referencias bibliográficas

Anexos

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RESUMEN

Este presente trabajo se fundamenta para dar a conocer como es la atención

en los hoteles y cuáles son las exigencias que cotidianamente se debe dar para un

buen servicio hotelero; además de constar con ciertas reglas para mejorar la

atención que se debe de brindar para la estancia de los huéspedes.

El objetivo principal de este tema es hablar y presentar el concepto de la

atención a los clientes. Por ende este trabajo está realizado a través de

investigación bibliográfica; teniendo en cuenta el siguiente procedimiento:

primeramente escoger el tema de investigación, recopilando información y

seleccionar las fuentes más importantes que se han escogido de los libros de

biblioteca y libros electrónicos, luego aplicamos las técnicas de estudio

(subrayado, toma de apuntes, resúmenes, entre otros); los cuales han ayudado a

la sustentación de este trabajo, como así también, aquellas sirvieron para la

realización de las fichas resúmenes, textuales, parafraseo y de comentarios.

Finalmente utilizamos los esquemas, mapas mentales y mapas conceptuales con

la utilización del programa Cmap Tools; con el fin de una buena realización de la

monografía y además para el buen entendimiento de aquellas personas a las

cuales van dedicados.

Este tema es importante ya que permite aprender a conocer aquellos

conocimientos básicos para una buena realización de cómo tratar al cliente en los

hoteles y utilizar buenas técnicas para la satisfacción de los clientes en hoteles. Y

también ayuda a que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que

ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la

organización depende de ello. Por consiguiente en este trabajo es identificar y

describir aspectos teóricos sobre la atención de los clientes en los hoteles.

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INTRODUCCIÓN

Todos estamos viviendo en un mundo incompetente, en la cual los servicios

en los hoteles son muy escasos sus maneras de ofrecer al cliente lo que venden

es de poca atención; entonces nosotros como estudiantes de la carrera de

Administración Hotelera y de Servicios nos reflejamos en hacer el estudio sobre:

¿Cómo brindar un mejor servicio al cliente? ¿Cuáles son las técnicas para

mejorar el servicio? ¿De qué manera tratar de satisfacer al cliente?

El presente trabajo fue realizado para los compañeros de clases, profesor,

amigos, familias; con los siguientes objetivos de darse cuenta como está el

servicio y como se debe de mejorar para que exista una buena organización y un

buen trato al cliente. También para tener un buen manejo administrativo y

consolidar en cómo debemos de tratar a nuestros clientes, por lo tanto este tema

es de mucha ayuda para conservar a los clientes a ser más allegados a dicha

empresa hotelera donde estemos porque es debido a nuestra atención en el que

se sentirán satisfechos.

Se escogió este tema para dar a conocer sobre las actitudes que debe

poseer un administrador hotelero y cuáles son los requisitos que se debe tomar en

cuenta para saber llevar bien una empresa y los clientes estén satisfechos con la

atención brindada.

Permite aprender a conocer aquellos conocimientos básicos para una buena

realización de cómo tratar al cliente en los hoteles y utilizar buenas técnicas para

la satisfacción de los clientes en hoteles. Y también ayuda a que los directivos

deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es

cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.

Este trabajo esta estructurado de dos capítulos: el 1° en la cual consiste en el

concepto de atención al cliente, tipos de clientes con los que se trata; en el

segundo capitulo los clientes en los hoteles.

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CAPÍTULO I:

Atención a los clientes

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En esta oportunidad, trataremos sobre el tema de “ATENCIÓN A LOS

CLIENTES” ya que es un tema de suma importancia para dar una buena atención

y calidad; además de ser interesante para todos los que estamos estudiando esta

carrera porque hace ser exigentes en la atención que es dar un buen servicio al

cliente. Para esto se tratara en dicho capitulo los siguientes pasos primero el

concepto, seguidamente tipos de clientes que se tratara en el cargo que

desempeñemos, como brindar una buena atención al cliente y los elementos

esenciales que se tiene que poner en práctica.

1. Atención y el servicio al cliente.

1.2. Concepto:

Según (Leiva Gallardo, 2011) la aplicación correcta, oportuna y dinámica de

las Técnicas de Atención y los Procedimientos de servicio hacen la diferencia, en

el sentido de que no basta contar con una infraestructura, equipamiento y medios

en el lugar de hospedaje que corresponda sino, que el personal internalice que un

alto grado de responsabilidad le pertenece para su óptima concreción y

realización. (Ver anexo 1)

El desarrollo acelerado de las actividades económicas, sociales, la

tecnología, la globalización y otros aspectos de la vida moderna han fluido de

manera importante en las preferencias, gustos, necesidades y requerimientos de

las personas que viajan y que constituyen el centro de las actividades turísticas,

de las cuales la hotelería es uno de sus sustentos principales.

Es imperativo que se atienda bien ya que el huésped espera un buen servicio

y una calidad de excelencia para que así éste esté satisfecho con el buen trato

que se brindo: por lo tanto como personal debemos estar bien capacitados para

que el hospitalario sea fiel de nuestro servicio.

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1.3. Tipología de clientes, pacientes o usuarios en general.

Según (Malága) de manera formal, cliente es aquella persona física o jurídica

que accede a un determinado producto o servicio por medio de una transacción

financiera u otro medio de pago.

Por medio del cliente se aprende nuevas experiencias y más sofisticadas, las

cuales son por las exigencias que uno mismo se debe hacer para con el cliente si

es que se desea que el esté satisfecho y sea fiel de nuestro servicios o empresas

del cual estemos ofreciendo.

a) Según un sentido general:

Según su vigencia:

Clientes activos e inactivos; activos son aquellos mediante la actualidad

siguen su estancia durante la actualidad. Los inactivos son aquellos que antes

pertenecieron en un período antes a otra empresa y que dejo de acudir a ella por

pasar a la competencia.

. Según la frecuencia:

Clientes frecuentes.- Son aquellos que están complacidos y se sienten

satisfechos con la hospitalidad que se le brinda en una empresa y hacen de su

permanencia en dicho hotel. Es fundamental no descuidar las relaciones con ellos

y darles un servicio personalizado que lo haga importante y valioso para la

empresa.

Clientes habituales.- Son aquellos que brindan una atención calificada y

satisfactoria; para incrementar su nivel de satisfacción para el cliente y tratar de

incrementar su presencia de establecimiento.

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Clientes ocasionales.- Son aquellos que hacen uso de alojamientos y

productos por única vez; es aconsejable cuando se registre un nuevo cliente se le

solicite algunos datos que permitan contactarlo.

. Según el nivel de satisfacción:

Clientes complacidos.- según Philip Kotler el estar complacido genera una

afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da una

gran lealtad de los clientes.

Clientes satisfechos.- Aquellos que percibieron el desempeño de la empresa,

el producto y el servicio coincidentes con sus expectativas. Para esto se debe

planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos

como un servicio extra que no esperaban recibir.

Clientes insatisfechos: son aquellos clientes que han supervisado las

atenciones de los que venden sus empresas o brindan su servicio; viendo a sí

mismos como es que se les atendieron y si les parece bien regresaran satisfechos

para su supervivencia o estancia. Pero sino ocurre esto ya no volverán y las

empresas tendrán que ver las razones para mejorar y tratar de comprar e innovar

su empresa para la satisfacción de los clientes.

b) Según la lealtad o deslealtad:

Clientes fieles

Clientes desleales

Clientes de las promociones u ofertas

Clientes anárquicos

c) Según la actitud personal:

Pueden clasificarse como: cliente emotivo, colaborador, analítico y ejecutivo.

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Características de un cliente ejecutivo:

Es una persona motivada.

Es constante.

Se encuentra orientado a los resultados.

Es controlador e independiente.

Es formal y serio.

Valora la iniciativa y el control.

Es rápido en la toma de decisiones.

Los comportamientos de todo cliente analítico:

Su objetivo es pensar y analiza

Mantiene las normas por encima de todo.

Es inexpresivo.

Es reservado, calculador y frío.

No admite ni permite errores.

Los comportamientos de un cliente emotivo:

Es imaginativo y entusiasta.

Es afectivo y cordial.

Su objetivo es la comunicación.

Presenta gestos abiertos.

Es agradable en el trato.

Motiva a realizar metas determinadas a los de su alrededor.

Las características de un cliente colaborador:

Es sonriente, amable y tranquilo.

No le agrada que le presionen.

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Necesita confiar.

Siempre precisa un líder.

Le agrada que le apoyen.

Da respuestas cooperando.

2. Como dar una buena atención al cliente: servicio de calidad.

2.2. 2.1. Definición de la calidad de servicios:

Según (Fernandez Saavedra, 2012) servir y siendo responsables es un buen

prospecto para que el cliente se sienta satisfecho. Se aplica técnicas y

habilidades; ya sea de modo profesional y agradable. El ofrecimiento que busca el

cliente; ya sea por un producto o un servicio que desea que se le brinde.

Los gerentes o encargados de los negocios normalmente hablan con los

clientes solo en casos excepcionales, sin embargo los funcionarios o empleados

medios lo hacen casi todos los días y son éstos quienes deberán manejar

efectivamente una buena calidad en el servicio. Cualquiera que trate directamente

con clientes ocupa un puesto de mucha responsabilidad y deberá aceptarlo como

tal.

2.3. Elementos que hay que mejorar:

Según (Leiva Gallardo, 2011) estos son los elementos que se debe tener en

cuenta.

La Atención y Servicios TIENEN QUE ser entregados bien en todo momento.

Nuestra Atención y Servicios TIENEN QUE establecer diferencias marcadas

con la competencia.

TENEMOS QUE mejorar, en lo que se refiere a implicar y capacitar al

personal.

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TENEMOS QUE mejorar la Atención y Servicios en forma permanente y

continua.

3. Técnicas de atención al público y servicio en hotel.

Servir y siendo responsables es un prospecto para que el cliente se sienta

satisfecho. Se aplica técnicas y habilidades; ya sea de modo profesional y

agradable. El ofrecimiento que busca el cliente; ya sea por un producto o un

servicio que se desea que se le brinde.

Según (Leiva Gallardo, 2011) es la aplicación correcta, oportuna y dinámica

de las Técnicas de Atención al público y los procedimientos de servicio hacen la

diferencia; en el sentido de que no basta contar con una excelente infraestructura,

equipamiento y medios en el lugar de hospedaje que corresponda sino, que el

personal internalice que un alto grado de responsabilidad le pertenece para su

óptima concreción y realización.

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CAPÍTULO II:

Los clientes en los hoteles

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En este documento se vera aquellos tipos de comunicación la cual se debe

llegar al cliente para su total satisfacción en el hotel; desacuerdo a ello se

necesitara detalles los cuales serán presentados con la finalidad de sustentar

dichos pasos para mejor la atención al cliente.

4. Los clientes:

Según (Fernandez Saavedra, 2012); el cliente es aquella que usa nuestro

producto o servicio, que venderá o proporcionará nuestro producto o servicio a

otros, que son impactados o afectados por su producto o servicio.

Los clientes son aquellos que reciben un buen trato, de los cuales tienen que

conocer sus derechos, sus servicios a que se les brindan. Entre estos servicios el

cliente se sentirá satisfecho y este se hará constar de cómo será su vigencia o

permanencia en los hoteles. (Ver anexo 2)

5. Comunicación.

Según (Navarro, 2008) es el elemento fundamental para la prestación de

servicios de calidad, podemos definir dos tipos de Comunicación. Comunicación

externa; entendida como tal imagen que la empresa proyecta sobre los posibles

clientes a través de anuncios publicitarios. Comunicación interna; tener informado

a todo el personal de la empresa de los objetivos que pretendamos alcanzar.

Las empresas que poseen un servicio de atención al consumidor de alto

nivel saben que proporcionarle una experiencia sofisticada estimula la lealtad y

mejora los resultados de las ventas y de los beneficios.

6. Detalles para una mejor atención.

6.1. Lo que busca el cliente:

Al ingresar a un comercio en su búsqueda personal (ya sea un producto o un

servicio), requiere tres beneficios importantes que deberemos tomar muy en

cuenta:

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1. Beneficio de la oferta.- Lo que esperan recibir como tal al entrar en relación con

la empresa, es decir que le entreguen un producto fiel a las características de la

oferta (sin engaños).

2. Beneficios sensoriales.- Encontrar satisfacción por el ambiente y la forma en

que han recibido el servicio o producto (un bonito empaque o un plus al servicio).

3. Beneficios psicológicos.- Que las relaciones interpersonales y el calor humano

durante la prestación del servicio o el ofrecimiento del producto hayan sido de

respeto y consideración.

7. Ofrecer buen trato y seguridad al cliente.

El objetivo de toda empresa, según Jill Donnely, consiste en “crear una

experiencia muy satisfactoria para los empleados, de manera que ellos puedan

proporcionar una experiencia excelente para los clientes de la empresa”.

Para tener un buen servicio de atención al cliente es preciso invertir. Para

esas empresas, hay medios más baratos de mejorar el servicio como, por ejemplo,

la adopción de políticas especiales de contratación y de formación de equipos de

atención al cliente. Según (Wharton, 2012).

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CONCLUSIONES:

Brindar un buen servicio al cliente es un buen perfil para el servicio del cual

lleguemos a ofrecer.

Conocer bien a los clientes con quien trataremos hace de nosotros ganar

experiencias y saber como debe ser nuestra labor para con ellos.

El concepto de el servicio y atención al cliente nos ayudan a tomar

decisiones claras y precisas de cómo queremos desempeñar y asi mismo

poder brindar un buen trato, ya que al cabo hay pautas para seguir y

cumplirlas.

Saber que antes que un buen trato es primero la satisfacción del huésped y

el servicio que se le está vendiendo sea de calidad.

Finalmente conociendo las diferentes detalles y conocimientos pues así

sabremos lo que se debe aplicar para un buen manejo administrativo.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

Fernandez, M. (2012). Recuperado de http://www.emagister.com/como-dar-buena-atencion-

cliente-servicio-calidad_h

Leiva, S. (2011). Técnicas de atención al público y servicio en hotel . Recuperado de

http://www.emagister.com/curso-tecnicas-atencion-publico-servicio-hotel/atencion-

servicio-cliente

Malága. (s.f.). Recuperado de

http://books.google.com.pe/books?id=4O5bR2elYs0C&printsec=frontcover&dq=atencion+a

+los+clientes+en+los+hoteles&hl=es&cd=2#v=onepage&q=atencion%20a%20los%20clientes

%20en%20los%20hoteles&f=false

Navarro, A. (2008). Clientes en los hoteles: comunicación. España: paraninfo.

Silvio, G. (2011). Recuperado de http://www.emagister.com/como-dar-buena-atencion-cliente-

servicio-calidad_h

Wharton, K. (2012). Recuperado de

http://www.wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewArticle&ID=2187

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ANEXOS

ANEXO 1

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ANEXO 2

21

ANEXO 3