ANTENCION AL CLIENTE

AUTORA : VANIA PUELLES

OBJETIVOS

• Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus requerimientos. Comprender cuáles son sus expectativas

• Asesorarlo y presentarle la mejor opción disponible, producto o servicio, que responda a sus necesidades y deseos.

• Ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al cliente que su decisión es la más correcta.

• Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor a cubrir sus deseos y necesidades.

• Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisición y mejor uso del producto o servicio.

• Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la satisfacción de lo adquirido.

• Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega, envío, soporte técnico.

¿QUÈ ES SERVICIO?

Trabajamos para brindar un servicio  de 

excelente calidad

Logramos poner al alcance del 

mercado lo mas  de 15.000 ítems que componen nuestro catalogo

La capacidad y el excelente clima  laboral que brindamos a nuestros empleados

¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?

ES EXEDER LA ESPECTATIVAS DEL CLIENTE ,A TRAVES DEL CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS , ERCANCIAS E INFORMACION EN GENERAL , ADEMAS DE CORDIALIDAD , RESPETO Y EMPATIA HACIA EL CLIENTE .

• Es un persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

Es la parte mas importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

• Es la fuente de la vida de este negocio de cualquier otro.

Es alguien que debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

EL

CLIENTE

Comprender  el desarrollo de informar y  persuadir  ,  en  un determinado sentido

Que  debemos  brindar un  buen  servicio  no alcanza  ,  si  el  cliente no lo percibe

El  trato  no  debe  ser distante o  indiferente; es  importante  que quien  esté  en contacto con el cliente sea  cortés  y agradable. 

¿QUÈ DEMANDA EL CLIENTE?

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Encuesta al cliente.

Cuestionario de atención al cliente.

Análisis de quejas de los clientes

 Capacitar al personal. 

 Análisis de clientes claves perdidos.

TIPOS DE SERVICIO

Existe  una cultura  y servicio  de calidad

Cumple apenas  con las expectativas del cliente

No cumple con las expectativas del cliente

No existe es desastroso

¿PORQUE PERDEMOS CLIENTES ?

SOLAMENTE ESCUCHAMOS EL 4% DE LOS CLIENTES INSATISFECHOS , EL OTRO 96% SIMPLEMENTE SE VA Y EL 91% NUNCA REGRESAN 

1% que son clientes que mueren3% de nuestros clientes se mudan a otro lugar, 5% porque se hacen amigos de otros,9% se va del negocio debido a que los precios de la competencia son más bajos el 14% de los clientes se pierde por la mala calidad de los productos o servicios del negocio.68% de los clientes se van de nuestro negocio por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio