1. Atencin al Cliente 2. Por qu? Clientes + informados = + exigentes Crea fidelidad = Cross selling Upselling Crea confianza La demanda domina el mercado 3. CALIDAD = FIDELIDAD DE LOS CLIENTES NO CALIDAD = PRDIDA DE CLIENTES 4. Calidad de servicio = Cliente que vuelve = Cliente fiel = Cliente que lo comunica a otros Potenciales clientes = Menos esfuerzo e inversin en captacin de nuevos clientes 5. Calidad total Identificacin de las necesidades del Cliente y su satisfaccin. Cumplimiento de lo pactado, dando satisfaccin al Cliente de manera eficaz y constante. Brindar al Cliente algo ms de lo que pide y espera. Oferta de opciones alternativas Confianza y seguridad 6. Satisfaccin del Cliente 7. Principios bsicos 1 satisfaccin del Cliente = percepciones - expectativas 8. 2 queja + solucin rpida = incremento de la satisfaccin 9. 3 Cliente muy satisfecho = Cliente leal 10. 4 El primer principio de calidad es la satisfaccin del Cliente 11. Al igual que un Cliente satisfecho es el mejor de los comerciales, un Cliente insatisfecho es el mejor comercial, pero de la competencia. 12. Cuesta cinco veces ms captar a un Cliente nuevo que fidelizar a un Cliente ya existente mediante la calidad de servicio. 13. OBJETIVOS SISTEMAS DE CALIDAD Satisfacer al Cliente a la primera. Medir de forma objetiva la calidad de servicio. Atender de forma adecuada las reclamaciones. 14. Elementos imprescindibles Potencial Cualificacin Formacin Motivacin 15. El Cliente percibe la profesionalidad de los empleados, porque le proponen los bienes o los servicios ms apropiados a sus necesidades. 16. Rasgos de un buen profesional de la atencin al Cliente 17. . Posee conocimientos, habilidades y destrezas necesarias. Aspecto aseado y pulcro. Cordial, con una sonrisa. Educacin y respeto, sin frialdad ni excesiva familiaridad. Escucha. Rapidez y eficacia. Discrecin. Colaboracin. 18. Necesidades Expectativas Fases de atencin al Cliente 19. El Cliente piensa, suea, percibe y compara. 20. Recomendaciones sobre el trato con el Cliente 21. Relaciones interpersonales Interpretacin conducta Impresin Clientes Percepcin social 22. Atribuciones 23. Cmo interpretamos la conducta de los dems? Error fundamental Efecto actor- observador Sesgo de auto- cumplimiento Tendencia egocntrica de contribucin Atribucin 24. Como nos formamos una impresin de los dems? Solomon Asch Influencia de la mayora y la conformidad 25. Comunicacin 26. luisacandedo@yahoo.com CONTEXTO FEEDBACK MENSAJE EMISOR RECEPTOR RESPUESTA CODIFICACIN EMISIN RECEPCIN DECODIFICACIN RUIDOS O BARRERAS PRPOSITO 27. Ruidos Percepcin El rol y el status Sentimientos Rasgos de la personalidad Conocimiento (formacin y experiencia) Negativismo 28. Barreras o interferencias Factores fsicos o tcnicos (falta de iluminacin, telfono...) Factores fisiolgicos (dolor de cabeza, de odo...) Factores semnticos (significado de las palabras) Factores sociales Estereotipos Status Factores psicolgicos Personalidad Experiencias anteriores 29. S que crees que entiendes lo que piensas que dije, pero no estoy seguro de si te das cuenta de que lo que oste no es lo que yo quera decir 30. Modelo de comunicacin Quin? Dice qu? En qu canal? A quin? Con qu efecto? 31. Quin La fuente Creble Atraccin La intencin de influir Competencia 32. Qu El mensaje Inteligible Efecto de Primaca Efecto de Retencin 33. Cmo El canal El contacto directo influye ms que el contacto indirecto. 34. A quin El Cliente Posicin inicial Manifestacin pblica Autoestima La inoculacin 35. Para Compartir informacin Recoger informacin Intercambiar puntos de vista Generar nuevas ideas Resolver conflictos Expresar sentimientos Llamar la atencin 36. Contenido de la comunicacin Manifiesto Latente 37. Favorece la comunicacin Clima abierto Contacto visual Usar nombre del cliente Empata Atencin individualizada Prestar atencin comunicacin no verbal del cliente Cortesa Predisposicin para aceptar opiniones Inters Paciencia 38. Buena comunicacin Escuchar Requiere esfuerzo para concentrarse Analizar lo que nos dicen Relacionarlo con la situacin Preguntar Para comprobar si nos han entendido bien Formular preguntas abiertas Hablar con los dems Sin tratar de dominarles Sin demasiada jerga Buscar seales Qu dicen, cmo Lenguaje corporal Promover comunicacin bidireccional 39. Escucha Activa Esfuerzo fsico y mental de querer captar con atencin la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a travs del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicndole mediante la retroalimentacin lo que creemos que hemos entendido. 40. apreciativa selectiva discerni miento reflexiva analtica sinttica emptica activa escucha activa 41. Proceso escucha activa Ser consciente del otro Posicin y mirada Detectar las palabras clave Interrogarse constantemente sobre el significado de las palabras clave Retroalimentar resumiendo 42. Verbal 7% Corporal 55% Paraverbal 38% 43. xito de comunicacin Claro Preciso Sencillo Sin tecnicismos Sin refranes Grfico y descriptivo Dinmico Positivo No redundante Lenguaje adaptado Sin superlativos Directo 44. Usted no me entiende He debido explicarme mal 45. Palabras positivas Verdad Divertido Valor Ahorro de tiempo Recomendado Prspero Eficiente Duradero Ganga Distinguido Elegancia Necesario Crecimiento Cientfico Joven Genuino Amor Excelente Enorme Belleza Independiente Comprobado De buen gusto 46. Comunicacin no verbal 47. Excesivo contacto visual Ojos muy abiertos Ojos medio cerrados Ojos ms cerrados de lo normal 48. La mirada debe ser frontal, no de soslayo Nunca llevaremos a cabo una mirada de arriba a abajo a nuestro interlocutor 49. Sonrisa: abierta cerrada inversa Risa Carcajada 50. POSTURAS Sentado con cuerpo hacia delante. Cruzar las piernas o brazos. De pie, cambiando la pierna de soporte continuamente. Brazos colgando y relajados. Manos delante o detrs del cuerpo. Modo de andar. Sentarse en el borde delantero de la silla y con el torso ligeramente inclinado hacia delante. Estando sentados, los brazos cruzados y sentados hacia atrs. 51. LA VOZ Tono de voz Susurros Gritos Velocidad del habla Lenta Rpida Errores de palabra. Equivocaciones freudianas: son inconscientes. 52. EXPRESIN Cortesa Amabilidad Inters Confianza 53. ARTICULACIN VOZ Abrir bien la boca, marcando bien las palabras. Cuidar la correcta pronunciacin. Separar cada palabra de las dems. Pronunciar la palabra entera. 54. VELOCIDAD Media en la comunicacin que no es cara a cara. Conversacin fluida y agradable: hablar ms despacio si el interlocutor es muy rpido viceversa si el interlocutor habla muy rpido. 55. PAUSAS Subrayar palabras importantes. Forzar a hablar al interlocutor. Despertar el inters. Escuchar al interlocutor. Permitir un momento de reflexin. 56. Para cada situacin, hay un determinado tipo de mensaje o de comunicacin, cuyas posibilidades de xito dependen exclusivamente de la sintona de los protagonistas y del lenguaje adoptado. 57. En presencia de grandes grupos, el grupo puede tender a parecerse a una masa psicolgica 58. Estilos de comunicacin Pasivo Agresivo Asertivo 59. Pasivo Infravaloran sus conocimientos y su opinin. Miedo a molestar y ofender. Suponen que los dems se darn cuenta de lo que necesitan. Se adaptan excesivamente a las reglas externas. Se sienten obligadas a dar demasiadas explicaciones. No afrontan conflictos. Transmiten sensacin de falta de conocimientos y prdida de control de las situaciones. 60. Agresivo Egostas. Egocntricos. Prepotentes. Faltan al respeto. No escuchan otras opiniones. Monopolizan conversacin. Generan conflictos y pierden oportunidades. Estn tensos y pierden el control con facilidad. 61. Asertivo Son correctos. Minimizan riesgos Son resolutivos. Facilitan las negociaciones cmodas. Transmiten sensacin de control. Alcanza objetivos. 62. PNL 63. Programacin A lo largo de nuestra vida incorporamos y ejecutamos programas. Estos son como pequeas unidades que nos llevan a realizar ciertas conductas. Por ejemplo, si de chico me mordi un perro (incorporacin del programa), es probable que, cuando vea alguno, escape (ejecucin del programa). Neuro Los programas ingresan a travs de nuestros cinco sentidos (receptores perifricos), y son transmitidos al cerebro y ejecutados a travs de las neuronas. Linguistica La expresin de dichos programas se realiza a travs del lenguaje, que es el medio de representar y ordenar los procesos nerviosos producidos por nuestras experiencias internas y externas. 64. Sensorial Auditivo Visual 65. Claves para activar el proceso adecuado para cada Cliente 66. Hablan rpido y tienen un volumen alto. Piensan en imgenes y muchas cosas al mismo tiempo. Empiezan una frase y antes de terminarla pasan a otra Visual 67. Necesitan una comprobacin auditiva que les d la pauta que el otro est con ellos, que les presta atencin. Auditivo 68. Usan palabras como "me siento de tal manera...", "me puso la piel de gallina tal cosa..." o "me huele mal este proyecto...". Sensorial 69. www.candedo.es luisa.candedo@candedo.es @luisacandedo