Atención al Ciudadano. Segmento de Soluciones e- Governance Conocer en detalle Eficacia y...

15
Atención al Ciudadano

Transcript of Atención al Ciudadano. Segmento de Soluciones e- Governance Conocer en detalle Eficacia y...

Page 1: Atención al Ciudadano. Segmento de Soluciones e- Governance Conocer en detalle Eficacia y Eficiencia en los procesos internos y de vinculación entre el.

Atención al Ciudadano

Page 2: Atención al Ciudadano. Segmento de Soluciones e- Governance Conocer en detalle Eficacia y Eficiencia en los procesos internos y de vinculación entre el.

Segmento de Solucionese- Governance

Conocer en detalle

Eficacia y Eficiencia en los procesos internos y de vinculación entre el ciudadano y su Gobierno

Page 3: Atención al Ciudadano. Segmento de Soluciones e- Governance Conocer en detalle Eficacia y Eficiencia en los procesos internos y de vinculación entre el.

“Los servicios orientados al ciudadano son un conjunto de procesos y herramientas destinadas a crear, mejorar, facilitar y mantener una relación continua entre el ciudadano y su Gobierno”

“Los servicios orientados al ciudadano son un conjunto de procesos y herramientas destinadas a crear, mejorar, facilitar y mantener una relación continua entre el ciudadano y su Gobierno”

Se entiende como "RELACION" al nexo generado a partir de una “interacción” constante y regular, el cual genera beneficio y afinidad para ambas partes, permitiendo una vinculación duradera y sostenible en el tiempo.

Premisa principal

Page 4: Atención al Ciudadano. Segmento de Soluciones e- Governance Conocer en detalle Eficacia y Eficiencia en los procesos internos y de vinculación entre el.

Un único historial por cada Ciudadano (Información centralizada)

Concepto de Ciudadano UNICO: todos alimentamos y consultamos un historial único del Ciudadano.

Captación de las necesidadesde los Ciudadanos en forma descentralizada

Hacia el Ciudadano único

CONOCIENDO A NUESTROS CIUDADANOS INVERTIMOS NUESTRO TIEMPO EN:

Optimización del uso de recursos // Manejo de Contactos // Organización de Tareas

Page 5: Atención al Ciudadano. Segmento de Soluciones e- Governance Conocer en detalle Eficacia y Eficiencia en los procesos internos y de vinculación entre el.

Canales de Relación

SMS

Buzón

Teléfono

Mail

Chat

Internet

Carta escrita

Personalmente

Ciudadanos

Page 6: Atención al Ciudadano. Segmento de Soluciones e- Governance Conocer en detalle Eficacia y Eficiencia en los procesos internos y de vinculación entre el.

Cliente único

Los ciudadanos se relacionan por:

Marketing

Municipalidad A

Contact Center

Modelo Propuesto

Asesor

CPC B, C, etc.-

Asesor

0800 CBA

Web Email Chat Correo

CRM

Otras Secretarias

Salud

Educación

Gobierno Municipal

Page 7: Atención al Ciudadano. Segmento de Soluciones e- Governance Conocer en detalle Eficacia y Eficiencia en los procesos internos y de vinculación entre el.

Objetivos

De acuerdo a las premisas planteadas, los objetivos que debe cumplir este proyecto pueden resumirse de la siguiente manera:

1. Forjar una relación de confianza sobre el funcionamiento de los servicios2. Mejorar los canales de acceso del ciudadano hacia el gobierno3. Potenciar el autoservicio4. Integrar toda la información en un solo punto e Interrelacionar la información y

brindar retroalimentación5. Generar inteligencia a partir de los datos obtenidos6. Mejorar y potenciar la imagen del gobierno por medio de los servicios que presta7. Mejorar la calidad de servicio8. Cambiar el modelo de lo administrativo a lo proactivo.9. Unificar todos los procesos / documentación en una sola base de información

(DMS)10. Reducir costos de servicios (Costo / Beneficio)

Page 8: Atención al Ciudadano. Segmento de Soluciones e- Governance Conocer en detalle Eficacia y Eficiencia en los procesos internos y de vinculación entre el.

Contact Center

El Proceso

Salud

Educación

Transporte

Cultura

Reg. Civil

Urbanismo

Otras

Otras

CRM

Page 9: Atención al Ciudadano. Segmento de Soluciones e- Governance Conocer en detalle Eficacia y Eficiencia en los procesos internos y de vinculación entre el.

Modelo Funcional

Page 10: Atención al Ciudadano. Segmento de Soluciones e- Governance Conocer en detalle Eficacia y Eficiencia en los procesos internos y de vinculación entre el.

Tipologías de Servicios

1. Servicios de información general. (Receptivo / Reactivo)2. Servicios de interacción (Receptivo / Reactivo)

1. Asuntos relacionados directamente con un ciudadano como el seguimiento de un trámite.

3. Servicios de tramitación (Receptivo / Reactivo)4. Servicios Proactivos

1. Campañas2. Alertas3. Notificaciones4. Mora5. Preventivos6. Respuesta a catástrofes7. Etc.

Page 11: Atención al Ciudadano. Segmento de Soluciones e- Governance Conocer en detalle Eficacia y Eficiencia en los procesos internos y de vinculación entre el.

Tipologías de Servicios

A su vez, cada uno de estas metodologías, deben estar plasmadas en un CRM de atención general al ciudadano tipificadas como “Clases de origen”. Cada clase podrá estar dividida en distintas subclases de acuerdo a la temática a tratar, y finalmente deberá existir un proceso definido para cada tipología de atención, con su propio “workflow”, base de conocimiento, formularios asociados, etc.

La finalidad no sólo es la de brindar más y mejores servicios al ciudadano, sino tener un conocimiento tal de las necesidades y opiniones de la ciudadanía que otorgue al Gobierno una herramienta poderosa para la toma de decisiones.

Page 12: Atención al Ciudadano. Segmento de Soluciones e- Governance Conocer en detalle Eficacia y Eficiencia en los procesos internos y de vinculación entre el.

Salidas del CRM y Estadísticas Internas

Page 13: Atención al Ciudadano. Segmento de Soluciones e- Governance Conocer en detalle Eficacia y Eficiencia en los procesos internos y de vinculación entre el.

Acceso a la información

Para que todo el proceso funcione y se cumplan las premisas planteadas, debemos basarnos en una herramienta tecnológica que permita:

• Base única de personas• Base única de soluciones• Workflow de procesos• Acceso de/a todos los servicios • Base única de procedimientos (Base de conocimientos)• Base única de conocimientos• Índices y búsquedas especiales• Gestión por hechos Vitales (Línea de vida ciudadana)• Argumentarios y guías on line• Anuncios en general.• Herramientas estadísticas y de inteligencia de datos (OLAP / GIS / otros)• Definición integral de “Mi ficha”

Page 14: Atención al Ciudadano. Segmento de Soluciones e- Governance Conocer en detalle Eficacia y Eficiencia en los procesos internos y de vinculación entre el.

Algunos Gobiernos que ya utilizan Gestar:

Municipalidad de CórdobaPrograma Córdoba responde

Dirección General de Rentas de Corrientes

Ministerio de Hacienda de la Pampa

Kolektor(Córdoba)

Page 15: Atención al Ciudadano. Segmento de Soluciones e- Governance Conocer en detalle Eficacia y Eficiencia en los procesos internos y de vinculación entre el.

Muchas Gracias!!!