ATENCIÓN A TURISTAS CON DISCAPACIDAD O MOVILIDAD REDUCIDA:

TRATO DIGNO

Lic. Agueda Fernandez Argentina

El Turismo es un derecho inalienable del Hombre

Se trabaja para la integración social y productiva de personas con capacidades restringidas,

Que lleva a instaurar principalmente pautas de accesibilidad, de calidad y de seguridad integrales,

EL TURISMO ACCESIBLE CONSIDERA VARIABLES DE GRAN SIGNIFICACIÓN

CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE “el resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad a las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural”(OMT, 2003).

Ante la actual competitividad en todos los campos de la actividad turística

DESTINO A DESTINO B PRODUCTO TURÍSTICO X

LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y EL PRECIO, SERÁN LAS VARIABLES

FUNDAMENTALES QUE DETERMINARAN LA ELECCIÓN DE UN DESTINO

La relación del prestador de servicios y el turista

La importancia de la primer impresión,

difícil de olvidar y por lo general, bastante

exacta.

El primer minuto de un contacto es crucial. Si

algo sale mal, no es posible causar una segunda primera

buena impresión.

CÓDIGO DE CORTESÍA:

Trate de saber escuchar Trate de cuidar la puntualidad Trate de agradar y ser gentil al hablar Trate de no discutir, sencillamente opinar Trate de estar siempre dispuesto a sonreír Trate de ser jovial, voluntarioso y dinámico Trate de guardar usted sus propias dificultades Trate a los demás como quisiera que lo traten a usted Trate siempre de pedir ¨ por favor ¨ y no olvidar el ¨gracias¨ Trate de prometer cuando este seguro de poder cumplir.

Barreras de la comunicación La mayoría de las barreras de la comunicación son creadas por las actitudes

de la gente. Por ejemplo:

Falta de confianzaHacer conclusiones erróneasFalta de sinceridadTemorCulpar a otrosProblemas de lenguaje Resistencia al cambioStatusIdentificación del grupoLa gente reservadaConsiderar el silencio como un acuerdoPrejuiciosMalentendido

EL EMISOR A/ Voz no adecuada -monótona, sin interés por el

interlocutor- B/ Hablar demasiado de prisaC/ Mala utilización de los

gestosD/ No adecuar el mensaje a la

personaE/ No detectar las reacciones

y necesidades de la persona F/ mala codificación del

idioma.

OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN

EL MENSAJE A/ No es lo suficientemente claro.B/ Es extremadamente largoC/ Excesivamente complejo

EL RECEPTOR

A/ Esta distraídoB/ Mala decodificación del idioma.C/ Esta cansadoD/ Rechazo al emisorE/ No comprende

EL LENGUAJE CORPORAL Se pueden identificar un conjunto de gestos típicos:

1- Estereotipados: son de carácter costumbristas, por ejemplo por la felicidad -sonríe-, si no tiene problemas -el pulgar hacia arriba-, triste -frunce el ceño-, etc.

2- Inconscientes: no son controlables -toser, bostezar, ponerse colorado, ritmo respiratorio o transpirar.

3- Inevitables: de difícil control como son los denominados tics nerviosos.

4- Conscientes: concordancia entre el sentimiento y la actitud. Ponerse serio al enojarse.

5- Transferencia genética: comportamientos repetitivos en padres e hijos.

6- Aprehendidos: generalmente se fundamentan en la cultura del medio social donde se desenvuelven.

7- Adquiridos: los gestos se hacen más elaborados y menos obvios. Los actores en una obra de teatro.

8- Codificados: es un lenguaje científico como el lenguaje de señas.

9- Técnicos: el mensaje del personal de una aeronave sobre el sistema de seguridad y evacuación.

10- Simbólicos: identifican una acción -atornillarse el dedo en la sien como símbolo de loco.

PRIMERA IMPRESIÓN

El primer contacto que establecemos con el público tiene que SER SÓLIDO.

La información y la atención al cliente resultan instrumentos decisivos para la

creación de la imagen de una empresa o destino.

CALIDAD DE ATENCIÓN

Los prestadores de servicios turísticos son poco amigables con las

PCR

La desinformación es una de las

principales causas de INSATISFACCIÓN

La importancia de una información correcta

En todo el material de publicidad se especificará

la accesibilidad del establecimiento

Las personas que atiendan al público deben conocer normas de cortesía y facilitar cuando se les solicite, las

características sobre el nivel de accesibilidad del establecimiento

EDUCACIÓN FORMAL introduciendo la temática del Turismo Accesible en los planes de estudios en los distintos niveles de enseñanza y NO FORMAL con acciones educativas diferenciadas a los distintos

segmentos de la sociedad.

CAPACITAR

• Diversidad: Hay que considerar y respetar las situaciones y las necesidades personales de los clientes

• Autonomía: Cada cliente debe ser autónomo en el uso de las instalaciones y de los espacios, y no depender de terceras personas.

• Dignidad: Las soluciones de accesibilidad y buen trato deben garantizar el respeto a las personas con discapacidad o restricciones.

• Seguridad: Cualquier solución debe velar por la integridad de quienes las utilizan.

• Compatibilidad: Debe permitir la integración de todos los clientes, no tender a la creación de guetos de personas con discapacidad.

El objetivo del buen trato a los clientes siempre será el mismo: Hacer que se sientan cómodos

Normalización de la vida de las personas con

discapacidad en todos los ámbitos.

EL TRATO DIGNO AL CLIENTE

SEGURIDAD

PERSONAL COMPETENTE

ATENDER CON NATURALIDAD

AUTONOMÍA

COMODIDAD

INFORMACIÓN VERAZ

REGLAS DE ETIQUETA

PREGUNTE ANTES DE AYUDAR.No dar por hecho que una persona necesita ayuda sólo porque tenga una capacidad restringida. Ofrecer ayuda sólo si la persona parece necesitarla. Y si acepta la ayuda, preguntar cómo ayudar antes de actuar. Cuando ayude a no haga más de lo que ella le pida. Limítese a cumplir las instrucciones que ella le da. Ayude discretamente, sin llamar la atención del entorno. No se debe presumir de ayudar, ni adoptar un aire de "sobreprotector"

PIENSE ANTES DE HABLAR.Siempre diríjase directamente a la persona con discapacidad, no a su acompañante. No usar el término “normal” es mejor decir “personas sin discapacidad” o “convencional”. Háblele como lo haría con cualquier otra persona.

SEA CAUTO CON EL CONTACTO FÍSICO.Algunas personas dependen de sus brazos para mantener el equilibrio. Tomarlas del brazo -incluso si la intención es ayudar- podría hacerles perder el equilibrio. Evitar dar palmadas a las personas en la cabeza o tocar su silla de ruedas, escúter, bastón o perro de servicio ya que éstas consideran que los elementos son parte de su espacio personal.

RESPONDA CON GENTILEZA A LAS SOLICITUDES.Cuando las personas piden un lugar o una adaptación en el establecimiento o destino, no se están quejando. Demuestran que se sienten cómodas como para pedir lo que necesitan. Y si se les responde de manera positiva, es probable que vuelvan y comenten a sus amigos el buen servicio que recibieron. Sea paciente con el tiempo que le lleve a la misma, hablar o actuar. Deje que ella maneje ese tiempo y le facilitará la comunicación.

BRINDAR INFORMACIÓN VERAZ La información correcta y veraz es fundamental. Se debe conocer el nivel de accesibilidad del establecimiento para poder ofrecer datos ajustados a la realidad. Debe aprender y saber describir el establecimiento o destino para trasmitirlo con precisión y claridad. Cuando indique un lugar o una dirección a una persona, adviértale sobre los obstáculos y distancias que puede encontrar.

Recordar su condición de PERSONA por encima de su situación, respetando su dignidad y derechos.

PERSONAS CIEGAS O CON DISCAPACIDAD VISUAL

- Es aconsejable acompañar y mostrar el espacio en el que se va a desenvolver.- Al acompañarla debe ofrecer el brazo y caminar un paso delante de ella.- Identificarse y asegurarse de que sabe que el interlocutor se dirige a ella.- No ausentarse sin avisar.- Ser precisos y específicos en el mensaje y no sustituir el lenguaje oral por gestos.- Mantener un entorno ordenado, evitando puertas entreabiertas, objetos fuera de su lugar - Pequeñas modificaciones ambientales pueden favorecer la autonomía: buena iluminación, contraste, algún sonido indicador, etc.- No todas las personas acceden de la misma forma a la información. Según su resto visual, sus habilidades precisarán Braille, textos impresos en tinta, herramientas informáticas, macrotipo, etc., y cada uno adaptado a sus necesidades.- Si el cliente lleva un perro guía, debe dejarlo acceder a las mismas estancias que dicho cliente.

PERSONAS CON DISCAPACIDAD INTELECTUAL

- Tratémosle de acuerdo a su edad, pero adaptándonos a su capacidad.- Seamos naturales y llanos en nuestra manera de hablar a una persona con dificultades de comprensión. Usar un vocabulario sencillo, asegurándose de que nos ha comprendido.- En una conversación pueden responder lentamente, por lo que hay que darles tiempo para hacerlo. Sea paciente, flexible y muestre siempre apoyo.- Dirigirse con instrucciones claras y concisas, acompañadas, si podemos, de modelos de acción (ejemplos, demostraciones, guiar con la mano, etc.).- Estar atento a sus respuestas, para que pueda adaptar la comunicación si fuera necesario.- Ayudar solo en lo necesario, dejando que se desenvuelva sola en el resto de las actividades.

PERSONAS CON ENFERMEDAD MENTAL- La discapacidad por enfermedad mental puede ser provocada por diversos trastornos mentales, como la depresión, la esquizofrenia, el trastorno bipolar; los trastornos de pánico.Tratarla de forma natural, con respeto y discreción.- Mantener una comunicación clara, sin ambigüedades, evitando confusiones. - Cuando se de una situación de nerviosismo o desconcierto, comenzar tranquilizándonos nosotros mismos.- Respetar sus silencios y su espacio vital.- Escuchar y no juzgarlas, estando a su lado aún cuando no se les comprenda o no se esté de acuerdo con ellas y aceptando las diferencias. - Si comprendemos lo que le pasa le podremos ayudar más y mejor.- Fomentar la integración en actividades normalizadas mejorará su autoestima y el concepto social que el resto de la sociedad tiene de ellas.

PERSONAS SORDAS O CON DISCAPACIDAD AUDITIVA- No hablarle nunca sin que lo estén mirando.- Situarse en un lugar donde lo puedan ver con claridad: hablarles de cerca, de frente, a su altura y con el rostro suficientemente iluminado.- Hablarles con naturalidad, ni muy rápido ni muy despacio. Vocalice bien sin exagerar ni gritar. Puede ayudar con gestos naturales y/o del uso de escritura si es necesario. - No hablar de modo rudimentario o en argot. No se comunique con palabras sueltas.- Cuando le hablan no trate de aparentar que ha entendido si no es así. Si es necesario pídale que le repitan. - Si, además, son usuarias de la Lengua de Señas, utilícela directamente, o bien cuente con la presencia de un profesional de la interpretación. - Si el cliente lleva un perro de servicio, debe dejarlo acceder a las mismas estancias que dicho cliente.

PERSONAS CON DISCAPACIDAD FÍSICA- Ofrecer ayuda para alcanzar o levantar objetos, usar máquinas expendedoras, etc. - En compañía de alguien que camina despacio y/o utiliza muletas, ajustemos nuestro paso. - Si desconocemos el manejo de alguna ayuda técnica, preguntar al usuario cómo ayudarle.- Si conversa con una persona durante un paseo procure no situarse detrás de la silla sino a un costado de la misma, dentro de su campo visual.- Esté atento a las capacidades del usuario. Algunas personas pueden caminar con algún elemento de ayuda pero utilizan la silla para desplazarse más rápido y evitar esfuerzos.- Para hablar con una persona en silla de ruedas, siempre que sea posible, situémonos de frente y a su misma altura.

- Procure que las personas que usan muletas o sillas las puedan dejar siempre al alcance de la mano. Lo más adecuado sería que pudieran permanecer en la propia silla de ruedas, no cambiarles a otro asiento. - Si el saludo mediante un apretón de manos no es posible o resulta muy delicado realice cualquier otro gesto que denote un acercamiento según el grado de cercanía que corresponda, desde una breve palmadita en el brazo hasta Un abrazo. - No se apoye en la silla de ruedas de una persona que la está utilizando, es parte de su espacio corporal.- Si el cliente lleva un perro de servicio (de asistencia), debe dejarlo acceder a las mismas estancias que dicho cliente.

LAS PERSONAS CON DISCAPACIDADES O RESTRICCIONES

Son seres humanos con familias, trabajos, pasatiempos y preferencias.

Si bien la discapacidad es parte integral de su identidad, de por sí no

basta para definirlas.

Trátelas como seres humanos únicos.

Agueda Fernandez

MUCHAS GRACIASAGUEDA FERNANDEZ

agueda.fernandez@unq.edu.ar