Atención á clientela

ATENCIÓN Á CLIENTELA

Presentación elaborada por:

Marisa Gómez.

Formación Profesional

Atención á clientela --- Marisa Gómez



1. O CLIENTE

1.1. A importancia do cliente.

1.2. Coñecer ao cliente.

1.3. Tipos de clientes.

a) Segundo o seu carácter.

b) Segundo a relación coa empresa.

c) Segundo a súa rendibilidade.

1.4. Como actuar segundo o seu carácter.

1.5. Estratexias en función da fidelidade e rendibilidade.

2. As relacións co cliente2.1. O servizo ao cliente. Carta de

servizos.2.2. Os empregados e o contorno. Pautas

de comunicación.2.3. Consellos de atención ao cliente.

3. Fidelización de clientes3.1. Definición. Factores que inflúen.3.2. Medida de satisfacción3.3. O proceso de fidelización. 3.4. Vantaxes.

4. O Departamento de atención ao cliente4.1. Obxectivo principal. 4.2. Funcións. 4.3. Relación con outros departamentos.4.4 CRM.


1. O CLIENTE1.1. A importancia do cliente.

1.2. Coñecer ao cliente.

1.3. Tipos de clientes.a) Segundo o seu carácter.


c) Segundo a súa rendibilidade.

1.4. Como actuar segundo o seu carácter.

1.5. Estratexias en función da fidelidade e rendibilidade.


O CLIENTE

É a persoa que constitúe o eixe principal de toda a actividade da

empresa. Destinataria final de todos os esforzos.


Por que nos importa tanto o cliente?

É a persoa máis importante da empresa.

A empresa non pode sobrevivir sen clientes.

O cliente non depende de nós. Nós dependemos del.

O cliente non é o inimigo que protesta e reclama, senón a persoa que merece a nosa atención e respecto.

O cliente non é un número nin unha cifra de vendas; é unha persoa (física ou xurídica) con unhas necesidades, por eso compra. Se queremos seguir contando coa súa atención, os nosos productos deberán satisfacer esas necesidades.

A nosa relación co cliente é de tipo comercial; nin el nos fai un favor ao comprar nin nós o favorecemos ao venderlle.


Cliente e consumidorCliente é a persoa que utiliza os servizos dun profesional ou dunha empresa. Pode englobar varios significados:

Consumidor é o cliente usuario final de bens e servizos. O consumidor é a persoa que realmente pode valorar a calidade e as vantaxes que o produto ofrece, e de quen depende a demanda do mesmo.

1. Diferenciar entre cliente interno e cliente externo.

2. Interésanos saber quen son o decisor, o executor, o influente e o usuario.


Coñecer á clientela

O cliente é unha das razóns da investigación comercial. Debemos saber cal é o seu perfil, as súas necesidades, os seus desexos e expectativas, que produtos prefire e por qué, como se comporta no proceso de compra, etc.

Lembra que o cliente non compra produtos senón os beneficios que estes lles poidan proporcionar.

3. Cales son os principais factores que inflúen na

compra?

4. En que consiste a regra memotécnica

MICASO?


Tipos de clientes

a) Segundo o seu carácter ou a súa personalidade.


c) Segundo o criterio de rendibilidade.


a) Segundo o seu carácter ou a súa personalidade.

CARÁCTER RASGOS QUE O CARACTERIZAN COMO ACTUAR

Afable Simpático, amistoso, parlanchín, extrovertido, moivital, non ten presa, reclama moita atención, pode chegar a resultar pesado.

Reservado Calado, introvertido, independente, comunícase mal, ten dificultade para relacionarse, os primeiros contactos son difíciles, pode chegar a sentirse acosado.

Inseguro Tímido, retraído, dubida sempre, tarda en decidirse, síntese incómodo, cústalle dicir NON, déixase dominar por outros con facilidade, desanímase facilmente, inimigo dos cambios.


CARÁCTER RASGOS QUE O CARACTERIZAN COMO ACTUAR

Polémico Gústalle discutir, desconfía, pretende ter razón, gústalle ser o primeiro, pode ser brusco e cortante, ás veces resulta agresivo.

Impaciente Nervioso, sempre ten presa, inconstante, pouco obxectivo, confía nas solucións máxicas, perde o control con facilidade.

Meticuloso É concreto e gústalle a concisión, sabe o que quere, reclama atención rápida e eficaz, ás vecesé cortante e rotundo, pode chegar a comportarse con brusquidade

Arrogante Ten unha autoestima moi alta, é orgulloso, gústalle impor a súa opinión, considérase superior á maioría, pode empregar o desdén ou ser desprezativo.

5. Como cres que deberiamos actuar con cada un dos carácteres vistos.

6. Cales teñen a consideración de clientes difíciles?



Fiel Ten unha preferencia clara pola marca e sempre consume.

De compra supeditada

Ten preferencia por unha marca, pero só a compra a un determinado prezo.

Economicista Cambia de provedor en función da rendibilidade económica das súas compras. Habitual nos mercados industriais.

De promocións Están satisfeitos cunha marca, pero cambia ante calquera promoción interesante.

Errático Non ten criterio definido á hora de comprar e móvese por impulsos.

7. Diferenza entre comprador impulsivo, compulsivo e racional.

8. Que clase de comprador es ti?


c) Segundo o criterio de rendibilidade.

Moi rendible Gran capacidade de compra e moita frecuencia nas operacións comerciais coa empresa.

Rendible Boa capacidade de compra e operacións comerciais habituais.

Pouco rendible Boa capacidade de compra dispersa entre moitas empresas.

Nada rendible Moi poucas compras que fan que o seu custe sexa maior que o beneficio.


Estratexias en función dos criterios de fidelidade e rendibilidade:• O cliente fiel e rendible. Debe ser o obxectivo principal da

empresa e é preciso manter a súa fidelidade.

• O cliente fiel pero non rendible. A empresa debe centrarse no aumento da súa frecuencia de compra ou da adquisición doutros produtos da mesma para aumentar a súa rendibilidade.

• O cliente non fiel pero rendible. É preciso afondar na relación buscando un maior nivel de coñecemento que leve a certo nivel de fidelidade.

• O cliente non fiel e non rendible. ?????


A ATENCIÓN Á CLIENTELA

2. As relacións co cliente

2.1. O servizo ao cliente. Carta de servizos.

2.2. Os empregados e o contorno. Pautas de comunicación.

2.3. Consellos de atención ao cliente.


RELACIONARSE CO CLIENTE

Xa que o cliente é o eixe principal das actividades da empresa é preciso establecer un

sistema de relacións eficiente para poder acadar os obxectivos definidos no plan de

marketing.


O servizo ao cliente

Trátase dun conxunto de actividades interrelacionadas que ofrece unha empresa ao

cliente coa finalidade de que este obteña os produtos precisos para satisfacer as súas

necesidades no momento e lugar axeitados.


9. En que consiste o marketing relacional?

Carta de servizo ao clienteCada empresa debe organizar o seu programa de atención ao cliente como lle pareza máis conveniente, pero a maioría están compostos pola seguinte carta de servizos:

SERVIZO

De optimización de uso do produto

Orientar ao cliente para que os seu produto lle proporcione un rendemento óptimo.

De mantemento do produto

Actividades destinadas a manter as prestacións do produto en condicións satisfactorias durante toda a súa vida útil.

De redución de riscos Desenvolvemento dun sistema sinxelo que permita ao cliente devolver os produtos defectuosos e utilización eficiente da garantía.

De acceso ao produto

Accións que tenden a facilitar a compra ao cliente, facéndolla cómoda e práctica.

De financiamento Liñas de crédito abertas pola empresa para que o cliente poida abonar o importe da compra do xeito máis cómodo posible.

De atención ao cliente

Conxunto de actividades que relacionan ao cliente coa empresa para lograr a súa satisfacción.



Un dos maiores retos para empresa

Acadar que o cliente estea satisfeito.Que teña as necesidades cubertas.

Como?

Cultura de orientación ao cliente

Para esto é preciso contar con un persoal:

En actitude positiva.

Con grande sentido da responsabilidade

Con formación suficiente.

Con capacidade de comunicar aos clientes todos os intanxibles que leva consigo a palabra produto ou servizo.

Os empregados e o contorno

10. Buscar as principais causas de perda de clientes.

11. En que consiste a orientación ao cliente?

O contorno compóñeno os elementos físicos e o seu acondicionamento: aparcadoiros, edificio, accesos, sala de acollida e visitas, mobiliario, condicións físicas das que depende o confort (limpeza, iluminación, temperatura, música ambiental, etc)


12. Como afectan o carácter dos empregados e a súa

imaxe na atención persoal ao cliente?

13. Pode o contorno ser causa da perda de clientes?

Ler e comentar artigo: “El servicio al cliente es el nuevo marketing”

de marketingdirecto.com.

Fotocopias: “Como perder clientes por una mala atención”

“Como atender al cliente que nos visita”


Pautas para a comunicación na atención ao clienteCalidade Na comunicación non debe producirse ningún tipo de fallo. Evitar

todas as barreiras de comunicación.

Accesibilidade O sistema de comunicación debe ser accesible polo que serápreciso habilitar diferentes vías: telefónica, correo convencional e electrónico, redes sociales, atención personal directa. Trátase de facilitar a comunicación por todas as vías posibles.

Profesionalidade As persoas encargadas da atención ao cliente deben estar formadas para este propósito, e a súa actuación debe ser controlada. A súa imaxe deberá ser a axeitada coa imaxe da empresa.

Dilixencia O cliente ten que percibir que a atención que se lle presta é rápida,oportuna e eficiente.

Cortesía Débese manter un comportamento amable que mostre respeto e consideración polo cliente.

Ambientación Os elementos físicos deben estar en perfecto uso e ser agradables de xeito que provoquen un ambiente de confianza.


3. Fidelización de clientes

3.1. Definición. Factores que inflúen.

3.2. Medida de satisfacción

3.3. O proceso de fidelización.

3.4. Vantaxes.


A fidelización da clientela

A fidelización é a retención dos clientes actuais da empresa.

Trátase de manter un sistema de relacións a longo prazo cos clientes mais rendibles da empresa coa finalidade de obter unha alta participación nas súas compras. Obxectivo final do marketingrelacional.


Factores que inflúen na fidelización:A satisfacción Trátase do punto no que as expectativas do cliente son

cubertas de xeito eficiente pola empresa. Poden resultar:-Compracidos: o nivel de servizo supera as expectativas.-Satisfeitos: o nivel de servizo iguala as expectativas.-Insatisfeitos: O nivel de servizo está por debaixo das expectativas.

As barreiras de saída Existen situacións nas que o custe de abandonar a empresa é moi alto, dende un punto de vista económico ou burocrático.

O atractivo das ofertas da competencia

Canto máis atractivas sexan as ofertas da competencia, menor nivel de lealtade dos clientes.


14. Pensa:

Un cliente dun banco ten unha conta corrente, unha tarxeta de crédito, a domiciliación

de varios recibos, a nómina e unha hipoteca. Podemos dicir que hai algún factor de

fidelización que predomine sobre os outros? Razoa a resposta.

Como medir a satisfacción do cliente?


Métodos que deberíamos ter en conta para a recollida de información:

Método de queixas e reclamacións: Sistema que permite a recollida das manifestacións de insatisfacción das persoas usuarias, e tamén as suxerencias de mellora dos servizos. Aínda que se trata dun método pasivo é preciso ter claro que as queixas sempre son oportunidades de mellora.

Enquisas: É tan importante saber recoller as respostas como determinar as preguntas. Con este método mostrámonos activos e preocupados pola satisfacción. Podemos acordar con algúns clientes de confianza que nos envíen unha enquisa de satisfacción de xeito periódico

Análise de clientes perdidos: procurar o coñecemento dos problemas confrontados por aquelas persoas que decidiron cambiar de establecemento, marca ou produto.

Compradores fantasmas: Forma que consiste en empregar persoas que se fagan pasar por clientes e coñezan baixo esta simulación diferentes aspectos da atención.

15. Ler o seguinte artigo e elaborar un esquema resumo de que ter en conta á hora de elaborar

unha enquisa de satisfacción.

“Ejemplos de preguntas excelentes (y no tan excelentes) de las encuestas de lealtad del

cliente”

https://es.surveymonkey.com/mp/customer-satisfaction-survey-questions/

16. Busca a fórmula para determinar o valor de satisfacción do cliente e intenta explicala.









O proceso de fidelización


Gañarse a confianza

Estreitar a relación co

cliente

Premiar a lealdade

Segundo diversos estudos, clientes cun índice de satisfación dun 80% só repiten as súas compras nun 40% das ocasións. O 68% dos clientes que cambian de provedor, considéranse satisfeitos repecto ao servizo prestado polos anteriores.

A satisfacción non implica necesariamente a fidelización!

Como podemos acadar a lealdade dos clientes??

Gañarse a confianza Estreitar a relación Premiar a lealdade


•Credibilidade

•Imaxe empresa e marcas

•Fiabilidade

•Seguridade

•Honestidade

•Interesarse polo cliente•Buscar beneficio mutuo

•Superar expectativas

•Tratar como socio e amigo

•Sorprender

•Programa de comunicación individ.

•Atención 24h e 7 días

•Facilitar información

•Personalización do

produto ou servicio

•Solucionar erros

•Xestionar queixas

•Regalos

•Descontos

•Cupóns

•Eventos

•Financiamento

•Formación

•Publicacións

•Tarxetas de fidelizaicón

•Club de clientes

Para aplicar un proceso de fidelización será preciso:

1. Establecer o grupo de clientes que nos interesa fidelizar.

2. Analizar cal é a situación de lealdade do cliente (en que fase está).

3. En función da fase na que estea gañarémonos a súa confianza, estreitaremos a relación ou premiaremos a súa lealdade.

4. Avaliar o proceso.


17. Ler o artigo de fidelizarclientes.es Desprenderse de Clientes que no interesan .

Interesa fidelizar a todolos clientes? Razoa a resposta.

18. Que é o valor de vida dun cliente?

Vantaxes da fidelización

Para a empresa:

Aumentar as vendas, os clientes fieis a unha empresa están dispostos a comprar máis dun produto posibilitando a venda cruzada.

Reduce o esforzo de marketing xa que require moitos menos esforzos manter a lealtade dun cliente que conseguir outro novo.

Aumenta a estabilidade da empresa, permite facer plans a longo prazo e posibilita tamén a estabilidade dos traballadores.

Diminue a sensibilidade do cliente ao prezo do produto xa que un cliente fiel está disposto a pagar máis polo seu produto.

Aumenta a credibilidade e prestixio da empresa xa que os propios clientes exercen de prescriptores.


Vantaxes da fidelización

Para o cliente:

Reduce o risco de comprar produtos dos que coñece o resultado.

Reduce o esforzo de compra, non é preciso buscar, comprar e optar.

Posibilita un servizo personalizado ás súas necesidades, que o persoal da empresa coñece perfectamente.



4. O Departamento de atención ao cliente

4.1. Obxectivo principal.

4.2. Funcións.

4.3. Relación con outros departamentos.

4.4 CRM.


DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AO CLIENTE

O seu obxectivo principal consiste en xestionar de xeito eficaz o

conxunto de actividades e tarefas deseñadas na empresa coa

finalidade de atender aos clientes, tanto actuais como potenciais, en

todas as comunicacións e relacións que teñen lugar antes, durante ou despois da compra dun ben ou da prestación dun

servizo.


FUNCIÓNS PRINCIPAIS DO DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AO CLIENTE:

Obtención e xestión de información

O departamento recolle, rexistra, clasifica e trata toda a información que provén dos clientes para pola a disposición da dirección da empresa.

Información ao cliente Resolve dúbidas sobre o uso dos produtos e informa sobre os seus dereitos.

Xestión de queixas e reclamacións

Consiste en resolver de forma eficiente as queixas e reclamacións dos clientes.

Elaboración de estatísticas e informes

De xeito periódico, o departamento ten que facer unha memoria de todas as súas actividades e unha análise estatística das súas actuacións, co obxectivo de mellorar o seu nivel de servizo.

Servizo posvenda Este departamento fai de ponte entre o cliente e o servizo técnico posvenda, de xeito que se encarga de que as súas relacións sexan eficientes.


19. Averigua de que se trata a lei SAC?

20. Que regula a OM ECO/734/2004?

Relación con outros departamentos

No caso de existir un departamento de atención ao cliente deberá relacionarse con todos os demais departamentos da empresa pero de xeito moi especial ten que colaborar:

1. Coa forza de vendas. Os que atenden directamente ao cliente.

2. Co servizo técnico. As actuacións do mesmo xestiónanse a través do servizo posvenda.

3. Coa dirección da empresa. Destinatario principal dos informes e estatísticas do departamento.


CRM (Customer Relationship Management)


CRM

Pode entenderse como:

Estratexia de negocio focalizada ou orientada cara

o cliente.

Aplicacións informáticas necesarias para procesar,

analizar e expor a información resultante para

medir e retroalimentar a estratexia de negocio

desenvolvida.

O máximo obxectivo do CRM é o de dispor en calquera momento de toda a información sobre calquera cliente, tanto para satisfacer as necesidades do cliente, como para obter estudios de mercado que permitan unhas mellores estratexias comerciais.

Bibliografía

• Fidelizarclientes.es

• Comunicación y atención al cliente. EDITEX

• Comunicación y atención al cliente. Mac Millan Profesional

Atención á clientela -- Marisa Gómez IES Pedra da Auga

Atención á clientela

Education

Transcript of Atención á clientela