Atención al huesped · DEPARTAMENTO DE CONCIERGE Al final del corte el estudiante será competente...

Atención al Huésped

3ER. SEMESTRE

Atención al huesped | 3er Semestre

Créditos

Profa. Zaira Nahón Castro Subdirección de Capacitación para el Trabajo Dirección de Planeación Académica

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Índice

INTRODUCCIÓN 3

CORTE DE APRENDIZAJE 1 4

Conocimientos previos 5

Contenidos y actividades 6

Autoevaluación 14

¿Quieres conocer más? 15

Fuentes consultadas 16




Autoevaluación 34






Autoevaluación 50



EVALUACIÓN FINAL

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Como parte del mapa curricular del Colegio de Bachilleres, puedes encontrar el Área de Formación Laboral la cual tiene la intención de desarrollar competencias profesionales básicas que respondan a las necesidades actuales del sector productivo, para incorporarse al trabajo de manera subordinada o independiente. Organizada en siete Grupos Ocupacionales: Arquitectura, Biblioteconomía, Contabilidad, Informática, Química, Recursos Humanos y Turismo. En la Salida Ocupacional Auxiliar de Servicios de Hospedaje, Alimentos y Bebidas, el estudiante será capaz de auxiliar en los procesos de trabajo dentro de los establecimientos de hospedaje, alimentos y bebidas; ofrecer servicios y productos a huéspedes, clientes y comensales en establecimientos turísticos como hoteles y restaurantes; así como apoyar en la solución de problemáticas presentadas durante su atención, para que los servicios prestados sean satisfactorios y los productos ofrecidos cubran sus expectativas; permitiendo iniciarse en diversos aspectos del ámbito laboral, en caso de que así lo decidan. Al término de la asignatura Atención al Huésped, serás capaz de apoyar en la realización de procedimientos relacionados con los servicios solicitados en la llegada, estancia y salida de los huéspedes, mediante la comunicación, la resolución de problemas y el trabajo colaborativo con las áreas involucradas en el servicio, para atender las solicitudes de los huéspedes de manera oportuna y eficaz. En este material revisarás tres cortes y sus contenidos esenciales, como una guía para que estés en posibilidades de estudiar y prepararte para tu evaluación al final del semestre y logres los aprendizajes esperados de esta asignatura. El material está integrado en cada corte por: conocimientos previos, evaluación diagnóstica, contenidos desarrollados, actividades de aprendizaje y fuentes de consulta que puedes revisar. Si deseas aprender más de algunos de los temas de esta guía, podrás consultar la sección ¿Quieres conocer más? Al final, deberás realizar una actividad integradora con el propósito de aplicar los contenidos estudiados en el material.

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DEPARTAMENTO DE CONCIERGE Al final del corte el estudiante será competente para explicar los procesos de trabajo del departamento de Concierge para brindar servicios especiales solicitados por el huésped.

Contenidos específicos

Aprendizajes esperados

1. Departamento de Concierge 1.1 Objetivo 1.2 Organización

Explica la importancia del departamento de Concierge.

2. Personal del Departamento. 2.1 Características 2.2 Funciones 2.3 Relación Interdepartamental

Explica las características y funciones del Concierge.

3. Procesos de Trabajo 3.1 Servicios Personales 3.2 Información Turística

Explica los procesos de trabajo del Departamento de Concierge, para brindar los servicios especiales solicitados por el huésped.


Listado de contenidos Los conocimientos que debes poseer para abordar este corte son:

Antecedentes de hotelería Trabajo colaborativo

Definición de puesto de trabajo Selección de información

Definición departamento de trabajo Uso de buscadores electrónicos

EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA

INSTRUCCIONES: subraya la respuesta que consideres correcta para cada planteamiento, utilizando tus conocimientos previos y experiencias personales.

1. Puesto de trabajo cuyo propósito es hacer posible lo imposible.

a) concierge b) gerente c) jefe de departamento

2. Conjunto de acciones que debe realizarse en un puesto de trabajo.

a) conocimientos b) características c) funciones

3. Es una característica del Concierge.

a) intolerante b) poliglota c) hacer reservaciones

4. Es una herramienta de trabajo del Concierge.

a) boleto estacionamiento b) folleto c) boleto de check room

5. Es una habilidad del Concierge.

a) hablar con muchas personas

b) conocer instalaciones del hotel

c) negociación

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1. DEPARTAMENTO DE CONCIERGE

Surge durante el siglo pasado en los hoteles europeos de alta categoría y ha sido adoptado por los hoteles de lujo de todo el mundo. Este departamento concentra la atención hacia un huésped durante toda su estancia, es el espacio para proporcionar información ya sea personal o telefónicamente. Es el vínculo entre el huésped y todos los servicios que ofrece el hotel. 1.1 OBJETIVO

Lograr una identificación por parte del huésped como el departamento donde podrá obtener completa satisfacción a sus necesidades, requerimientos especiales y solución a sus problemas.

Importancia: será la primera imagen del servicio en el hotel, además contribuirá a

incrementar las ventas, a través de la promoción de servicios que este ofrece a sus

huéspedes.

1.2 ORGANIZACIÓN

Organigrama: regularmente no existe un formato para indicar la manera en que los

departamentos están distribuidos y que sea válido para TODOS los hoteles, ya que hay

factores como: capacidad del hotel, categoría, características físicas, tipo de

organización, entre otros, los cuales deben considerarse al momento de diseñar el

organigrama del hotel.

A continuación se presenta una propuesta:

DIRECCIÓN

GENERAL

DIVISIÓN

CUARTOS

CHIEF CONCIERGE

CONCIERGE


2. PERSONAL DEL DEPARTAMENTO

La descripción de puestos desarrolla las especificaciones, es decir, se elabora un resumen de las cualidades del trabajador necesarias para el puesto, además de las obligaciones básicas del mismo. Estas especificaciones son útiles en el momento del reclutamiento, así como en la contratación del personal. Las descripciones de puestos también sirven como orientaciones hacia los nuevos empleados, ya que les permite conocer sus responsabilidades y obligaciones básicas. (French, 1990) 2.1 CARACTERÍSTICAS Todo aquél que inicia relación laboral en un hotel, debe crearse una cultura de calidad en el servicio; misma que está enfocada hacia la satisfacción total del huésped en relación con sus necesidades, deseos y expectativas. Para una calidad en el servicio, principalmente en el sector turístico, son importante los siguientes factores: presentación personal, cortesía y actitudes. 2.2 FUNCIONES Para lograr la mayor eficiencia en los trabajos, es imprescindible definir con toda claridad las labores y actividades que habrán de desarrollarse en cada uno de los puestos de los distintos departamentos y repartir convenientemente entre el personal las labores que deben realizarse. Las funciones son un conjunto de tareas que el ocupante del cargo ejecuta de manera sistemática y reiterada.

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PUESTO: CHIEF CONCIERGE

CARACTERÍSTICAS

Espíritu de servicio: amable y

cortés.

Pulcro y excelente

presentación personal.

Discreto.

Responsable, honesto y

culto.

Líder

Tolerante: sabe trabajar bajo

presión.

Cuenta con diversas

relaciones humanas,

sociales y empresariales.

Dominio de varios idiomas.

FUNCIONES

Auxilia a los huéspedes con

agilidad en forma directa y

personal.

Verifica uniformes y postura

de subordinados.

Supervisa la operación y

movimiento del

departamento.

Realiza reportes

departamentales.

Coordina con Concierge los

comentarios, quejas y

sugerencias de huéspedes

para dar seguimiento.

Imagen 1

PUESTO: CONCIERGE

Concierge: palabra de origen francés, cuyo significado es conserje o portero.

CARACTERÍSTICAS


cortés.

Pulcro y excelente


Discreto.


culto.

Líder


presión.

Cuenta con diversas

relaciones humanas,

sociales y empresariales.

Dominio de varios idiomas.

Conoce instalaciones y

servicios con los que el hotel

cuenta.

FUNCIONES

Proporciona información

turística.

Atiende solicitudes

personales de huéspedes.

Auxilia al cliente en cada

aspecto que requiera, sin

importar el área o

departamento

competente.

Hace posible lo imposible.

Imagen 2


Actividad 1. PERSONAL DEL DEPARTAMENTO Consulta diversas fuentes (páginas electrónicas, libros, videos, etc.) y subraya únicamente las características y funciones propias de un CONCIERGE. Posteriormente, realiza un dibujo de cuerpo completo utilizando varios colores.

CARACTERÍSTICAS FUNCIONES

1. Actitud de servicio

2. Proactivo

3. Alto

4. Tolerante

5. Atractivo

6. Paciente

7. Discreto

8. Impuntual

9. Amplias relaciones públicas

10. Autoritario

11. Saber trabajar bajo presión

12. Líder

13. Sociable

14. Inflexible

15. Excelente presentación personal

1. Reservar city tours

2. Adquirir boletos para obras de teatro

3. Reservar habitaciones

4. Actualizar información turística

5. Cambiar habitaciones

6. Atender solicitudes especiales

7. Comprar souvenirs para el huésped

8. Obligar al huésped a visitar teatros

9. Reservar en restaurantes

10. Forzar al huésped a utilizar servicios

del hotel

11. Solicitar folletería y cupones.

12. Solicitar propinas

13. Actualizar directorios gastronómicos

14. Recibir al huésped a su llegada

15. Hacer posible lo imposible

IMAGEN DE UN CONCIERGE

El dibujo debe cumplir con los siguientes criterios: imagen de tamaño carta, realizado a mano, utilizando diversos colores, muestra mínimo 3 características propias; muestra creatividad, limpieza y calidad. (La evaluación de esta actividad será utilizando una lista de cotejo).

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2.3 RELACIÓN INTERDEPARTAMENTAL

Es la comunicación que existe entre un departamento y otro, para brindar un mejor servicio a los huéspedes. Las relaciones interdepartamentales aseguran que todos los departamentos tengan el mismo objetivo y promueve el trabajo colaborativo. Actividad 2. RELACIÓN INTERDEPARTAMENTAL

Completa el siguiente esquema, indicando razón o motivo por el que el departamento se relaciona con el departamento de Concierge. DEPARTAMENTO Ejemplo de relación interdepartamental

1. BANQUETES

2. AMA DE LLAVES

3. BOTONES

4. RECEPCIÓN

5. COCINA


3. PROCESOS DE TRABAJO

En general, el concepto proceso se puede definir como un flujo de eventos interrelacionados e identificados que se mueven hacia un objetivo, propósito o fin. (French, 1999) En una organización, la suma de muchos procesos tendrá como resultado la entrega de un producto o servicio al cliente. Un proceso es una secuencia de tareas que se realizan de forma concatenada, es decir, de forma seguida una detrás de la otra para alcanzar un objetivo o un fin concreto. Los procedimientos establecen el orden cronológico y la secuencia de actividades que deben seguirse en la realización de un trabajo repetitivo. (Münch y García, 1990) Un procedimiento es una descripción detallada de cómo debe llevarse a cabo un proceso. Este procedimiento podrá estar documentado (escrito en papel o formato digital) o no estar escrito en ningún sitio, pero conocerse por parte de todos los integrantes de una empresa.

3.1 SERVICIOS PERSONALES

Muchas veces se reciben solicitudes especiales que implican, por ejemplo, salir del hotel, debe complacerse al huésped en todo lo que esté al alcance del hotel y del Concierge. Para este tipo de solicitudes, que implican salir del hotel para buscar correspondencia, llevar recados, realizar compras, etc., debe solicitarse la autorización del superior correspondiente. Las solicitudes que atenten contra la moral y las buenas costumbres del hotel, deberán ser negadas explicándole al huésped los motivos.

MATERIAL DE TRABAJO

QUE SE UTILIZA

• Directorios empresariales

(mensajerías, transportación,

hospitales, farmacias, etc.)

• Directorios gastronómicos

3.2 INFORMACIÓN TURÍSTICA

Cuando se proporciona la información al huésped debe de tenerse en cuenta lo siguiente:

MATERIAL DE TRABAJO

QUE SE UTILIZA

• Mapas turísticos

• Guías turísticas

• Folletos de museos, parques, teatros,

etc.

• Cupones de descuento.

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1. Establecer el hotel como punto de partida. 2. Indicarle cómo llegar mediante el camino más corto y fácil. 3. Deben emplearse los nombres de las calles y lugares claramente visibles, como monumentos, para indicar el camino. 4. Utilizar gráficos o mapas, marcando sentidos, puntos cardinales, etc., que hagan más fácil el recorrido.

Actividad 3. PROCESOS DE TRABAJO Revisa en diversas fuentes los diferentes diseños que tienen folletos de sitios turísticos y directorios gastronómicos. Después dibuja un ejemplo de cada uno de ellos.

IMAGEN DE FOLLETO DE SITIO TURÍSTICO

(Museo, parque, exposición, etc.) El dibujo debe cumplir con los siguientes criterios: imagen de tamaño carta, realizado a mano, utilizando diversos colores, muestra mínimo 3 características propias; muestra creatividad, limpieza y calidad. (La evaluación de esta actividad será utilizando una lista de cotejo).


IMAGEN DE DIRECTORIO GASTRONÓMICO

El dibujo debe cumplir con los siguientes criterios: imagen de tamaño carta, realizado a mano, utilizando diversos colores, demostrando un mínimo de 3 características; muestra creatividad, limpieza y calidad. (La evaluación de esta actividad será utilizando una lista de cotejo).

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El objetivo de esta actividad es que valores tu desempeño aptitudinal y actitudinal a lo largo del desarrollo del corte. INSTRUCCIONES: con base en tu propia experiencia, registra tu grado de satisfacción en relación con cada uno de los criterios expresados utilizando una barra de color diferente para cada criterio. Observa el ejemplo dado.

0

2

4

6

8

10

12

14

Respecto a losconocimientos

adquiridos

Respecto a mishabilidadestecnológicas

Respecto a laresolución delas actividadesde aprendizaje

Respecto a lamodalidad deautoestudio

Respecto areconocer lasfunciones del

Concierge

NADASATISFECHO(3 puntos)

POCOSATISFECHO(6 puntos)

SATISFECHO(9 puntos)

MUYSATISFECHO(12 puntos)


A continuación, te proporciono un listado de links electrónicos, mismos que puedes visitar y consultar para profundizar en el desarrollo de los contenidos del corte. ¡ADELANTE VISÍTALOS!

Organización departamental

https://www.asociacionconciergesmexico.org/about https://www.entornoturistico.com/el-concierge-y-la-singularidad-de-su-funcion/ Descubre que hay detrás del servicio de concierge en The St. Regis Mexico City https://www.youtube.com/watch?v=2HgDdTOrB4A Asociación Concierges de México https://www.youtube.com/watch?v=jZgm32jl7iA Todo lo que debes saber sobre Concierge https://www.youtube.com/watch?v=skjf8SpMv0w https://www.entornoturistico.com/el-concierge-y-la-singularidad-de-su-funcion/

Personal del departamento: características y funciones.

https://www.asociacionconciergesmexico.org/about https://www.entornoturistico.com/el-concierge-y-la-singularidad-de-su-funcion/ https://sites.google.com/site/joseluisortizihoteleria/home/departamento-de-conserjeria

Procesos de trabajo

¿Qué es el servicio de concierge? https://www.youtube.com/watch?v=1qTbVR-D8gA Relación que tiene la concierge y el dep. de Grupos y convenciones https://www.youtube.com/watch?v=NdcyFD_ppWQ EL CONCIERGE- OPERACIÓN HOTELERA. https://www.youtube.com/watch?v=w4X2fcD2kiU Profesionales del turismo (6): el conserje | Euromaxx https://www.youtube.com/watch?v=ajqUPdyJKHI

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Báez, S. (1999) Hotelería. (5a. reimpresión). México: CECSA.

French, W. (1990) Administración de Personal. Desarrollo de Recursos humanos. (7a. reimpresión). México: Limusa.

Hernández, M. y Hernández, A. (2003) Apuntes de la materia de Tecnología del Hospedaje I. México: IPN. Escuela Superior de Turismo.

Hernández, M. y Hernández, A. (2002) Apuntes de la materia de Tecnología del Hospedaje II. México: IPN. Escuela Superior de Turismo.

Mercado, S. (1999) Administración Aplicada Teoría y Práctica. Primera parte. (9a. reimpresión.). México: LIMUSA

Münch, L. (1990) Fundamentos de Administración. (5a.ed.). México: Trillas.

Torres, I. (2020) ¿Cuál es la diferencia entre proceso y procedimiento? IVE CONSULTORES Recuperado el día 09 octubre del 2020 de https://iveconsultores.com/diferencia-entre-proceso-y-procedimiento/

Tabla de Imágenes. Corte 1

Figura Página Referencia

1 8 Crédito: Google imágenes Fuente: https://n9.cl/zcwu

2 8 Crédito: Google imágenes Fuente: https://n9.cl/e4bn

https://iveconsultores.com/diferencia-entre-proceso-y-procedimiento/


DEPARTAMENTO DE BOTONES

Al final del corte el estudiante será competente para explicar los procesos de trabajo del departamento de Botones con la finalidad de brindar un servicio de calidad a los huéspedes.

Contenidos específicos Aprendizajes esperados

1. Departamento de Botones 1.1 Objetivo 1.2 Organización

Explica la importancia del organigrama del Departamento de Botones, para identificar cómo se organiza el departamento.

2. Funciones del Personal 2.1 Características 2.2 Funciones 2.3 Relación interdepartamental

Explica las características y funciones del Departamento de Botones.

3. Procesos de Trabajo 3.1 Instala al huésped en la habitación asignada 3.2 Realiza cambio de habitación 3.3 Realiza el servicio de salida al huésped que desocupa la habitación. 3.4 Resguardo de equipaje del huésped que lo solicite

Explica los procesos de trabajo del Departamento de Botones, para brindar un servicio de calidad a los huéspedes.

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Listado de contenidos Los conocimientos que debes poseer para abordar este corte son:

Concepto procesos de trabajo Trabajo colaborativo

Definición de perfil laboral Actitud de servicio

Definición relaciones interdepartamentales

Trabajar bajo presión


INSTRUCCIONES: subraya la respuesta que consideres correcta para cada planteamiento; considera tus conocimientos previos y experiencias personales.

1. Puesto de trabajo cuyo propósito es auxiliar al huésped durante su estancia.

a) reservacionista b) recepcionista c) botones

2. Supervisa al departamento y realiza el llenado de reportes departamentales.

a) capitán de botones b) botones c) gerente división cuartos

3. Es una característica del botones.

a) discreto b) impaciente c) limpio

4. Es una herramienta de trabajo del botones.

a) equipajes b) folleto c) boleto de check room

5. Es un proceso de trabajo del botones.

a) cambio de habitaciones b) conocer instalaciones del hotel

c) limpiar el lobby


1. DEPARTAMENTO DE BOTONES

Este departamento representa el primer contacto con el cliente y muchas veces es el más solicitado, ya que al ingresar el huésped al hotel; el botones le da la bienvenida y lo conduce a recepción, además de acompañarle a la habitación asignada; siendo el capitán de botones quien supervisa el desempeño del personal de este departamento. 1.1 OBJETIVO

Propiciar en el huésped una excelente primera impresión, auxiliándolo desde su llegada, durante su estancia y a su salida.

Importancia: brinda ayuda al huésped y ofrece servicios que le permiten hacer su

estancia más placentera; además de ser un gran apoyo para otros departamentos.

1.2 ORGANIZACIÓN

Regularmente no existe un formato para indicar la manera en que los departamentos están distribuidos y que sea válido para TODOS los hoteles, ya que hay factores como: capacidad del hotel, categoría, características físicas, tipo de organización, etc. los cuales deben considerarse al momento de diseñar el organigrama del hotel.


DIVISIÓN CUARTOS

CAPITÁN DE BOTONES

(Bell boys)

BOTONES

PORTEROS

VALET PARKING

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La descripción de puestos desarrolla las especificaciones, es decir, se elabora un resumen de las cualidades del trabajador necesarias para el puesto, además de sus obligaciones básicas. Estas especificaciones son útiles en el momento del reclutamiento, así como en la contratación del personal. Las descripciones de puestos también sirven como orientaciones hacia los nuevos empleados, ya que les permite conocer sus responsabilidades y obligaciones básicas. (French, 1990) 2.1 CARACTERÍSTICAS Todo aquél que inicia relación laboral en un hotel, debe crearse una cultura de calidad en el servicio; misma que está enfocada hacia la satisfacción total del huésped en relación con sus necesidades, deseos y expectativas. Para una calidad en el servicio, principalmente en el sector turístico; son importante los siguientes factores: presentación personal, cortesía y actitudes. 2.2 FUNCIONES Para lograr la mayor eficiencia en los trabajos, es imprescindible repartir convenientemente entre el personal las labores que deben realizarse. Así también, es necesario definir con toda claridad las labores y actividades que habrán de desarrollarse en cada uno de los puestos de los distintos departamentos. Las funciones son un conjunto de tareas que el ocupante del cargo ejecuta de manera sistemática y reiterada.


PUESTO: CAPITÁN DE BOTONES

CARACTERÍSTICAS


cortés.

Pulcro y excelente


Discreto.


culto.

Líder


presión.

Bilingüe

Conoce las instalaciones y

distribución del hotel.

Conoce los servicios

adicionales que ofrece el

hotel.

FUNCIONES Verifica uniformes y postura

de subordinados.


movimiento del

departamento.

Realiza reportes

departamentales.

Coordina el ingreso de

grupos.

Analiza junto con

subordinados los



para dar seguimiento y

mejorar el servicio.

Imagen 3

PUESTO: BOTONES

CARACTERÍSTICAS


cortés.

Pulcro y excelente


Discreto.


culto.

Líder


presión.

Bilingüe



Conoce los servicios

adicionales que ofrece el

hotel.

FUNCIONES

Dar una buena primera

impresión al huésped.

Asistir al huésped desde su

llegada al hotel, durante su

estancia y a la salida.

Instalar al huésped en la

habitación asignada.

Explicar facilidades y

funcionamiento de equipo y

mobiliario de la habitación.

Auxiliar al huésped cuando

se realice un cambio de

habitación.

Imagen 4

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Actividad 1. PERSONAL DEL DEPARTAMENTO

Consulta diversas fuentes (páginas electrónicas, libros, videos, etc.) y subraya únicamente las características y funciones propias de un BOTONES. Posteriormente, realiza utilizando varios colores, un dibujo de cuerpo completo de un Botones. El dibujo debe mostrar mínimamente 3 de sus características.


1. Amigable

2. Dinámico

3. Discreto

4. Poliglota

5. Atractivo

6. Servicial

7. Paciente

8. Impuntual

9. Conductor de autos

10. Ágil

11. Conversador

12. Organizad

13. Inflexible 14. Excelente presentación personal

1. Reservar city tours

2. Orientar al huésped sobre las instalaciones

3. Verificar habitación asignada al pax


5. Apoyar en cambio de habitaciones

6. Atender al huésped a su llegada

7. Comprar souvenirs para el huésped

8. Explicar funcionamiento de equipo en

habitación


10. Ofrecer al huésped los servicios del hotel

11. Solicitar folletería y cupones


13. Actualizar directorios gastronómicos

14. Auxiliar al huésped a su salida

15. Contar equipaje y registrarlo

IMAGEN DE UN BOTONES

El dibujo debe cumplir con los siguientes criterios: imagen de tamaño carta, realizado a mano, utilizando diversos colores, muestra mínimo 3 características propias; muestra creatividad, limpieza y calidad. (La evaluación de esta actividad será utilizando una lista de cotejo).



Es la comunicación que existe entre departamentos, para brindar un mejor servicio a los huéspedes. Las relaciones interdepartamentales aseguran que todos los departamentos tengan el mismo objetivo y promueve el trabajo colaborativo. Actividad 2. RELACIÓN INTERDEPARTAMENTAL Completa el siguiente esquema, indicando razón o motivo por el que el departamento se relaciona con el departamento de Botones.

DEPARTAMENTO Ejemplo de relación interdepartamental

1. AMA DE LLAVES

2. SEGURIDAD

3. MANTENIMIENTO

4. RECEPCIÓN

5. RESERVACIONES

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3. PROCESOS DE TRABAJO En general, el concepto proceso se puede definir como un flujo de eventos interrelacionados e identificados que se mueven hacia un objetivo, propósito o fin. (French, 1999) En una organización, la suma de muchos procesos tendrá como resultado la entrega de un producto o servicio al cliente. Un proceso es una secuencia de tareas que se realizan de forma concatenada, es decir de forma seguida una detrás de la otra para alcanzar un objetivo o un fin concreto. Los procedimientos establecen el orden cronológico y la secuencia de actividades que deben seguirse en la realización de un trabajo repetitivo. (Münch y García, 1990) Un procedimiento es una descripción detallada de cómo se debe llevar a cabo un proceso. Este procedimiento podrá estar documentado (escrito en papel o formato digital) o no estar escrito en ningún sitio, pero conocerse por parte de todos los integrantes de una empresa.

3.1 INSTALAR AL HUÉSPED EN LA

HABITACIÓN ASIGNADA.

Al llegar el huésped a registrarse en la recepción del hotel, el botones (bell boy) en turno debe estar atento para auxiliarle si el huésped lleva algún objeto al igual que con su equipaje. El botones espera que el huésped termine con su registro para acompañarle a la habitación asignada.

FORMATOS

QUE SE UTILIZAN

• Reporte de botones

3.2 CAMBIO DE HABITACIÓN.

Cuando el huésped, por alguna razón, solicita que la habitación que le fue asignada o bien en la que ya se encuentra instalado; se cambie.

FORMATOS

QUE SE UTILIZAN


• Pretirilla de cambio

3.3 SERVICIO DE SALIDA AL HUÉSPED

QUE DESOCUPA LA HABITACIÓN.

Este proceso se lleva a cabo cuando la estancia del huésped termina y es momento de que desocupe la habitación, para lo cual se pide el apoyo del botones.

FORMATOS

QUE SE UTILIZAN



3.4 RESGUARDO DE EQUIPAJE.

Guardar el equipaje o también conocido como check room, es un servicio sin costo alguno para los huéspedes; quienes por diversos motivos solicitan que su equipaje quede al resguardo del hotel ya que no se cuenta con habitación asignada.

FORMATOS QUE SE UTILIZAN

• Talón de equipaje

• Control de entrada / salida de

equipaje

Actividad 3. PROCESOS DE TRABAJO Lee con atención los siguientes procesos de trabajo: entrada de un huésped, cambio de habitación, salida de un huésped y resguardo de equipaje. Después ordena cronológicamente cada uno de ellos enumerándolos.

ENTRADA DE UN HUÉSPED A la llegada de un huésped, el recepcionista, después de tomar los datos

necesarios para el hotel, llamará al botones por medio de un timbre especial.

Acomoda el equipaje según sea este (maletas al maletero, trajes o abrigos al closet, porta cosméticos al baño. etc.) jamás debe acomodar el equipaje arriba de la cómoda porque no es conveniente y se puede dañar.

Al encontrar al huésped lo saludará y observará si tiene algún objeto en sus manos; en caso de que así sea, se ofrecerá a ayudarlo pidiéndole le indique cuál es su equipaje y lo acompañará hasta su habitación usando el elevador, su carro de servicio, etc.

Después colocará las llaves de la habitación en la cómoda.

Durante el trayecto el botones ofrecerá los servicios del hotel, además de la actividad especial del día.

El botones en turno debe tomar una posición cerca de recepción para estar listo en cualquier llamado.

Se despedirá amablemente deseándole una estancia agradable y placentera.

Llevar de inmediato el reporte de botones con la información completa de lo que se pide en este.

El botones verificará rápidamente si todo está en orden y que no falte nada.

Le entregará al huésped la llave de la habitación.

Al salir de la habitación botones cerrará la puerta.

Llama al cliente por su apellido.

Casi siempre al final del servicio, el cliente ofrecerá una gratificación, si esto sucede agradecerla sin mirar cuánto fue, y guardarla; pero si el cliente no ofrece nada, no insinuarle propina ya que sería una falta de cortesía.

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Abrirá las cortinas gruesas y dará al huésped información acerca del funcionamiento de las luces, aire acondicionado, calefacción, mini bar, música ambiental, etc.

El botones revisa que el número indicado en la llave sea correcto, luego revisa rápidamente si hay correo para el cliente.

Pasarán los huéspedes primero y después el botones con el equipaje. Deberá acomodar el equipaje en el pasillo a un lado de la puerta para no obstruir el paso del cliente.

Supervisa que haya toallas en el baño, que funcione el teléfono, que la puerta de comunicación está cerrada.

Antes de abrir la habitación, tocará la puerta con los nudillos (nunca con algún objeto o llave); si no recibe respuesta, procederá a abrir la puerta de la habitación. Luego de encender las luces, cederá el paso al huésped.

CAMBIO DE HABITACIÓN

Al llegar a la habitación, el botones hace una revisión general como si se tratara de una salida, ya que el huésped puede dejar un objeto olvidado.

Al llegar a la nueva habitación, se tocará la puerta como si se tratara de una entrada, se revisará la habitación y se colgará el equipaje en su lugar respectivo.

Tanto el botones como el capitán de botones anotarán en sus reportes el cambio efectuado.

El recepcionista ordenará el cambio a botones mediante la forma “tirilla de pronto cambio” anexando la llave de la nueva habitación.

Solicita amablemente al huésped la llave de la habitación que deja.

Al terminar el servicio, el botones anotará en la tirilla de pronto cambio el equipaje cambiado para entregarla después junto con la llave del cuarto desocupado a recepción.

SALIDAS INDIVIDUALES

Al entrar a la habitación deberá checar los closet y cómodas para cerciorarse que

no se olvidó algo, revisar a simple vista si la habitación no está deteriorada de alguna manera (lámparas, espejos rotos, etc.).

El botones asignado preguntará en recepción si el huésped tiene recados o correspondencia.


Subirá por el huésped y al llegar a la habitación tocará la puerta con los nudillos y notificará al huésped que está listo en asistirlo en su salida.

Acompaña al huésped a recepción para que realice el check out, esperándolo discretamente; una vez entregado el pase de salida acompañará al huésped a la salida del hotel y lo despedirá amablemente.

Recibe llamada del huésped para que lo asista a su salida del hotel.

RESGUARDO DE EQUIPAJE

Capitán de botones recibe el equipaje, cuenta las piezas y las condiciones de cada

una ellas.

Huésped solicita que su equipaje sea resguardado.

Para recogerlo, el huésped se dirige al check room, el capitán de botones solicita el talón de equipaje.

Se cotejan los talones de equipaje para hacer la entrega del equipaje. Al recibir su equipaje, el huésped debe firmar el formato correspondiente.

Se entrega al huésped el talón de equipaje correspondiente, una copia se coloca en el equipaje para su correcta identificación.

Al terminar el servicio, se registra la entrada de equipaje en el formato correspondiente.

Actividad 4. PROCESOS DE TRABAJO Revisa en diferentes recursos, el objetivo y forma de llenado de los formatos: reporte de botones, pretirilla de cambio, talón de equipaje y control de resguardo de equipaje. Después, en cada uno de los formatos; coloca en el área correcta el número que corresponda a la información que debe registrarse. Observa el ejemplo dado en cada uno de ellos.

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REPORTE DE BOTONES

1. No. de hab. la cual solicita el servicio.

2. Características del equipaje.

3. Características del servicio realizado.

4. Día en que se realizaron los servicios.

5. Nombre o clave de quien realiza los servicios.

Imagen 5

2 2


PRETIRILLA DE CAMBIO

Aparece:

1. La fecha que se efectúa el cambio.

2. El nombre del huésped que requiere el cambio.

3. El número de la habitación anterior.

4. Las iniciales del recepcionista.

5. El número de personas que ocuparán la nueva habitación.

6. El número de la nueva habitación asignada.

7. El número de personas que ocupaban la habitación anterior.

Imagen 6

1

30

TALÓN DE EQUIPAJE

1. Características del equipaje. Número de piezas

2. Observaciones sobre el equipaje dejado en resguardo.

3. Número consecutivo del folio.

4. Fecha en que se deja el equipaje en resguardo

Imagen 7

3


CONTROL RESGUARDO DE EQUIPAJE

1. Nombre de la persona que deja o recoge el equipaje

2. Indicar si el equipaje entra o sale del check room

3. Número de folio que corresponde al talón de equipaje

4. Fecha en que se deja el equipaje en resguardo

5. Firma de la persona que deja o recoge equipaje

"HOTEL MODELO" HOJA DEL LIBRO

ENTRADAS Y SALIDAS DE EQUIPAJE

FECHA

MOVIMIENTO No. DE TALÓN

NOMBRE DEL

HUÉSPED FIRMA

Entrada Salida

Imagen 8

3

32

Actividad 5. PROCESOS DE TRABAJO Revisa en diferentes recursos, el significado de las claves de equipaje utilizados por el botones, como se desglosa a continuación:

TIPO DE EQUIPAJE

BLGF

BLN

MLA

MLC

MLP

MLT

MLTC

MLTN

PFO

PQ

PTT

SBRA

ESTADO DEL EQUIPAJE

E

B

R

M

S/E


El objetivo de esta actividad es que valores tu desempeño aptitudinal y actitudinal a lo largo del desarrollo del corte. INSTRUCCIONES: con base a tu propia experiencia, registra tu grado de satisfacción en relación con cada uno de los criterios expresados utilizando una barra de color diferente para cada criterio. Observa el ejemplo dado.

0

2

4

6

8

10

12

14


adquiridos




Respecto aidentificar la

importancia deldepartamento

de Botones





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A continuación te proporciono un listado de links electrónicos, mismos que puedes visitar y consultar para profundizar en el desarrollo de los contenidos del corte. ¡ADELANTE VISíTALOS!


https://hoteleriacecyte.weebly.com/departamento-de-botones.html http://tallerdeturismopractico.blogspot.com/p/departamento-de-contabilidad.html

Funciones del personal

https://hoteleriacecyte.weebly.com/departamento-de-botones.html http://tallerdeturismopractico.blogspot.com/p/departamento-de-contabilidad.html Funciones del botones https://www.youtube.com/watch?v=zWvMf9GliEk

Procesos de trabajo

http://tallerdeturismopractico.blogspot.com/p/departamento-de-contabilidad.html http://hotelesyahveh.blogspot.com/ UTPL EL BOTONES Y SUS POLÍTICAS [(ADMINISTRACIÓN TURÍSTICAS Y HOTELERAS) (TÉCNICAS HOTELERAS)] https://www.youtube.com/watch?v=RItbHBgJ0nM proceso de servicio de botones turismo 4IV12 voca 13 parte 1 https://www.youtube.com/watch?v=3WUuZDqA8EI proceso de servicio de botones turismo 4IV12 voca 13 parte 2 https://www.youtube.com/watch?v=wWfdeI2GRTQ


Báez, S. (1999) Hoteleria. (5a. reimpresión). México: CECSA.

Dirección de Planeación Académica. (1992) Tecnología del Hospedaje I. Fascículo I. México: Colegio de Bachilleres.




Mercado, S. (1999) Administración Aplicada Teoría y Práctica. Primera parte. (9a. reimpresión.). México: LIMUSA


Torres, I. (2020) ¿Cuál es la diferencia entre proceso y procedimiento? IVE CONSULTORES Recuperado el día 09 octubre del 2020 de https://iveconsultores.com/diferencia-entre-proceso-y-procedimiento/ Visa International (2001) Construyendo una Cultura de Servicio. Botones México: VISA

36



3 22 Crédito: Google imágenes Fuente: https://n9.cl/kh9tn

4 22 Crédito: Google imágenes Fuente: https://n9.cl/aq4xh

5 30 Crédito: Dirección de Planeación Académica. (1992) Tecnología del Hospedaje I. Fascículo I. México: Colegio de Bachilleres.

6 31

Crédito: Visa International (2001) Construyendo una Cultura de Servicio. Botones México: VISA

7 32

Crédito: Visa International (2001) Construyendo una Cultura de Servicio. Botones México: VISA

8 33

Crédito: Dirección de Planeación Académica. (1992) Tecnología del Hospedaje I. Fascículo I. México: Colegio de Bachilleres.


DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Al final del corte el estudiante será competente para explicar los procesos de trabajo de la camarista en el departamento de Ama de Llaves, con la finalidad de brindar un servicio de calidad a los huéspedes.

Contenidos específicos Aprendizajes esperados.

1. Departamento de Ama de Llaves

1.1 Objetivo

1.2 Organización

Explica la importancia del organigrama del Departamento de Ama de Llaves, para identificar cómo se organiza el departamento.

2. Funciones del Personal 2.1 Características 2.2 Funciones 2.3 Relación interdepartamental

Explica las características y funciones del Departamento de Ama de Llaves.

3. Procesos de trabajo 3.1 Limpieza de habitaciones: ocupadas y a la salida del huésped. 3.2 Coloca las amenidades y suministros en las habitaciones 3.3 Entrega blancos y camas extras solicitados por el huésped

Explica los procesos de trabajo del Departamento de Ama de Llaves, para brindar un servicio de calidad a los huéspedes.

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Listado de contenidos Los conocimientos que debes poseer para abortar este corte son

Tipo de habitaciones Llenado de formatos

Tipo de reservaciones Identificar jerarquías

Reconocer relaciones interdepartamentales

Uso de buscadores electrónicos

Organigramas hoteleros Selección de información


INSTRUCCIONES: subraya la respuesta que consideres correcta para cada planteamiento; utiliza tus conocimientos previos y experiencias personales.

1. Gerencia encargada de limpieza y orden de habitaciones.

a) general b) división cuartos c) mantenimiento

2. Pasos a seguir en forma ordenada para lograr un objetivo.

a) proceso de trabajo b) instrucciones c) manual

3. Se llaman así a los detalles colocados en la habitación.

a) souvenirs b) recuerdos c) amenidades

4. Son datos que utiliza el ama de llaves.

a) habitaciones ocupadas b) tipo de reservaciones c) tipo de plan de alojamiento

5. Es un proceso de trabajo propio de la camarista.

a) entregar blancos b) limpiar áreas públicas c) contar blancos


1. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

El departamento de Ama de llaves juega un papel muy importante al ser responsable del control y funcionamiento de todas las habitaciones y áreas públicas del hotel. Una de sus principales características es la de ofrecer un servicio óptimo de limpieza manteniendo los estándares de calidad establecidos, lo cual repercute en que el huésped se sienta en un ambiente limpio, cómodo y seguro. 1.1 OBJETIVO

Lograr que el huésped encuentre en su habitación y áreas públicas las condiciones ideales de aseo y presentación, por él esperadas; respetando en todo momento la privacidad de su habitación.

Importancia: el sinónimo de este departamento es limpieza, pulcritud y confort en

todo el hotel, sobre todo en habitaciones y áreas públicas.

1.2 ORGANIZACIÓN

Regularmente no existe un formato para indicar la manera en que los departamentos están distribuidos y que sea válido para TODOS los hoteles, ya que hay factores como: capacidad del hotel, categoría, características físicas, tipo de organización, etc. los cuales deben considerarse al momento de diseñar el organigrama del hotel.


40


La descripción de puestos desarrolla las especificaciones, es decir se elabora un resumen de las cualidades del trabajador necesarias para el puesto, así como las obligaciones básicas del mismo. Estas especificaciones son útiles en el momento del reclutamiento y en la contratación del personal. Las descripciones de puestos también sirven como orientaciones hacia los nuevos empleados, ya que les permite conocer sus responsabilidades y obligaciones básicas. (French, 1990) 2.1 CARACTERÍSTICAS Todo aquél que inicia una relación laboral en un hotel, debe crearse una cultura de calidad en el servicio; misma que está enfocada hacia la satisfacción total del huésped en relación con sus necesidades, deseos y expectativas. Para una calidad en el servicio, principalmente en el sector turístico, son importante los siguientes factores: presentación personal, cortesía y actitudes. 2.2 FUNCIONES Para lograr la mayor eficiencia en los trabajos, es imprescindible repartir convenientemente entre el personal las labores que deben realizarse. Asimismo, es necesario definir con claridad las labores y actividades que habrán de desarrollarse en cada uno de los puestos de los distintos departamentos. Las funciones son un conjunto de tareas que el ocupante del cargo ejecuta de manera sistemática y reiterada.

DIVISIÓN CUARTOS

AMA DE LLAVES

CAMARISTA

MOZO

ÁREAS PÚBLICAS

LAVANDERÍA

SUPERVISORA


PUESTO: AMA DE LLAVES

CARACTERÍSTICAS


cortés.

Pulcro y excelente


Discreto


culto.

Líder


presión.

Bilingüe



Conoce los estándares de

limpieza propios del hotel.

FUNCIONES Verifica uniformes y postura

de subordinados.


movimiento del

departamento.

Realiza reportes

departamentales.

Programa al personal para

realizar los planes de

limpieza diarios, semanales

y mensuales.

Analiza junto con

subordinados los



para dar seguimiento y

mejorar el servicio.

Imagen 9

PUESTO: CAMARISTA

CARACTERÍSTICAS


cortés.

Pulcro y excelente


Discreto.


culto.


presión.

Bilingüe


distribución de habitaciones.

Conoce los estándares de

limpieza propios del hotel.

FUNCIONES Dar una buena impresión por

la limpieza y orden de la

habitación del huésped.

Mantener pulcra la

habitación asignada al

huésped, desde su llegada al

hotel, durante su estancia y

hasta su salida.

Auxiliar con facilidades y

funcionamiento de equipo y

mobiliario de la habitación.

Atender al huésped cuando

solicite extras.

Imagen 10

42

Actividad 1. PERSONAL DEL DEPARTAMENTO

Consulta diversas fuentes (páginas electrónicas, libros, videos, etc.) y subraya únicamente las características y funciones propias de una CAMARISTA. Posteriormente, utilizando varios colores, realiza un dibujo de cuerpo completo de una camarista. El dibujo debe mostrar mínimamente 3 de sus características.


1. Excelente imagen personal

2. Divertida

3. Discreta

4. Poliglota

5. Simpática

6. Sociable

7. Tener iniciativa

8. Descortés

9. Saber administrar tiempo

10. Ágil

11. Atractiva

12. Alegre

13. Organizado

14. Honesto

15. Buena limpieza corporal

1. Conocer uso de líquidos limpiadores

2. Orientar al huésped sobre las instalaciones

3. Verificar blancos en habitaciones


5. Entregar extras solicitados

6. Atender al huésped a su llegada

7. Revisar funcionamiento de mobiliarios

8. Explicar funcionamiento de equipo en

habitación


10. Ofrecer al huésped los servicios del hotel

11. Solicitar camas extras o cunas


13. Actualizar estatus de habitaciones

14. Auxiliar al huésped con ropa para tintorería

15. Contar suministros y amenidades

IMAGEN DE UNA CAMARISTA El dibujo debe cumplir con los siguientes criterios: imagen de tamaño carta, realizado a mano, utilizando diversos colores, muestra mínimo 3 características propias; muestra creatividad, limpieza y calidad. (La evaluación de esta actividad será utilizando una lista de cotejo).



Es la comunicación que existe entre departamentos, para brindar un mejor servicio a los huéspedes. Las relaciones interdepartamentales aseguran que todos los departamentos tengan el mismo objetivo y promueve el trabajo colaborativo.

Actividad 2. RELACIÓN INTERDEPARTAMENTAL Completa el siguiente esquema, indicando razón o motivo por el que el departamento se relaciona con el departamento de Ama de llaves.

DEPARTAMENTO Ejemplo de relación interdepartamental

1. RECURSOS HUMANOS

2. A&B

3. COMPRAS

4. CONTABILIDAD

5. RECEPCIÓN

44

3. PROCESOS DE TRABAJO

En general, el concepto proceso se puede definir como un flujo de eventos interrelacionados e identificados que se mueven hacia un objetivo, propósito o fin. (French, 1999) En una organización, la suma de muchos procesos tendrá como resultado la entrega de un producto o servicio al cliente. Un proceso es una secuencia de tareas que se realizan de forma concatenada, es decir de forma seguida una detrás de la otra para alcanzar un objetivo o un fin concreto. Los procedimientos establecen el orden cronológico y la secuencia de actividades que deben seguirse en la realización de un trabajo repetitivo. (Münch y García, 1990) Un procedimiento es una descripción detallada de cómo se debe llevar a cabo un proceso. Este procedimiento podrá estar documentado (escrito en papel o formato digital) o no estar escrito en ningún sitio pero conocerse por parte de todos los integrantes de una empresa.

3.1 LIMPIEZA DE HABITACIONES

El proceso de limpieza diaria de habitaciones dependerá de que la habitación esté ocupada o sea de salida. En las habitaciones ocupadas, la limpieza diaria consiste en hacer la cama, cambiando las sábanas, limpiar el polvo de toda la habitación, limpiar los cristales y limpiar los cuartos de baño. En las habitaciones de salida se visten las camas de limpio, se cambian las toallas y se limpia a fondo toda la habitación (ventanas, cuartos de baño, muebles, entre otros....).

FORMATOS

QUE SE UTILIZAN

• Reporte de Camarista

3.2 COLOCAR AMENIDADES Y

SUMINISTROS EN LA HABITACIÓN

Es el momento en que una camarista pone en el lugar correspondientes todos aquellos detalles o presentes (amenities) en la habitación. Esto va de acuerdo con el estándar del hotel.

FORMATOS

QUE SE UTILIZAN


• Control de ropa y varios.

3.3 ENTREGA DE BLANCOS Y EXTRAS

FORMATOS


SOLICITADOS POR EL HUÉSPED

Momento en que la camarista lleva a la habitación lo solicitado por el huésped, adicional a lo que se encuentra ya colocado en la habitación; como: toallas, cobertores, cunas, camas, jabones, vasos, etc.

QUE SE UTILIZAN


• Control de ropa y varios.

Actividad 3. PROCESOS DE TRABAJO Lee con atención los siguientes procesos de trabajo: limpieza de habitaciones, colocar amenidades y suministros en la habitación, así como entrega de blancos y extras a huéspedes. Después ordena cronológicamente cada uno de ellos enumerándolos.

LIMPIEZA DE HABITACIONES

Limpiar el baño: limpiar el W.C, limpiar espejos, limpiar lavabos, limpiar tina o zona de regadera, colocar suministros, lavar ceniceros y vasos, limpiar el piso

Dejar la puerta abierta y el carrito junto a la puerta.

Abrir ventanas y cortinas para ventilar la habitación.

Aspirar alfombra.

Contar los blancos (en caso de faltantes, reportar de inmediato).

Tocar antes de entrar.

Destender camas (sacudiendo las sábanas arriba de la cama).

Sacar la basura.

Verificar aspectos de mantenimiento (focos, aire acondicionado, tv, etc.)

Tender camas.

Revisar posibilidad de objetos olvidados.

Colocar los suministros de la habitación.

Cerrar ventanas y cortinas.

Reportar la habitación vacía y limpia a recepción o ama de llaves.

Aplicar aromatizante.

Apagar luces y aparatos eléctricos.

Cerrar la habitación.

Sacudir.

46

COLOCAR AMENIDADES Y SUMINISTROS

EN LA HABITACIÓN

Verificar que el carro de serviciolleve lo necesario para colocar en cada habitación.

Notificar a la supervisora, que en la habitación ya han sido colocados las amenidades y suministros correspondientes.

En caso de no contar con el material necesario, debe solicitarse a la supervisora para dejar correctamente las amenidades y suministros de acuerdo con el estándar del hotel.

Conocer el estándar (lineamientos) del hotel respecto a cantidad, descripción y modo en que se colocan las amenidades y suministros en cada habitación.

Colocar los suministros y amenidades correspondientes, colocar los faltantes o bien completar si es necesario, durante el proceso de limpieza.

ENTREGA DE BLANCOS Y EXTRAS A HUÉSPEDES

Verificar el reporte de recepción o ama de llaves, el cual indica las habitaciones que deben tener cortesías

Estar al pendiente del radio, para atender a la brevedad las peticiones de extras y blancos.

Si el huésped está en la habitación, entregar lo solicitado y reportar su entrega a ama de llaves y recepción.

Tocar el timbre o puerta y anunciarse, al llegar a la habitación correspondiente.

Preparar el carro de servicio con fruteros, amenities, blancos, suministros y cortesías (caramelos, chocolates, etc.)

Si el huésped no está en la habitación, entrar a la habitación y dejar lo solicitado en el escritorio de la habitación; si es cortesía nocturna se debe preparar la cama y dejar el detalle (caramelo, chocolate, etc.) Verificar luces, amenities y suministros; así como la limpieza de pisos o alfombras y el aire acondicionado.

Actividad 4. PROCESOS DE TRABAJO Revisa en diferentes recursos, el objetivo y forma de llenado de los formatos: reporte de camarista así como control de ropa y varios. Después, en cada uno de los formatos, coloca en el área correcta el número que corresponda a la información que debe registrarse. Observa el ejemplo dado en cada uno de ellos.


REPORTE DE CAMARISTA

Anota:

1. El número de piso o área en la que se encuentran las habitaciones que le

corresponden.

2. El número de personas que ocupan la habitación (adultos y menores)

3. La fecha en la que se elabora el reporte

4. Aquéllas observaciones que considere pertinentes.

5. Anota el nombre completo y/o la clave asignada.

6. La clave que corresponda al estado físico de la habitación con base en las claves

que aparecen en el recuadro de la parte inferior del reporte.

7. El número de la habitación correspondiente.

Imagen 11

3

48

CONTROL DE ROPA Y VARIOS

Anota:

1. La hora en que se recibe el carrito de servicio y la hora en que se entrega.

2. La cantidad de piezas que se reciben en cada concepto.

3. La cantidad de piezas que se entregan en cada concepto.

4. El número de área o piso en la que se encuentran las habitaciones que

corresponden trabajar.

5. El día en que se elabora el formato.

6. El nombre de la camarista.

7. La lista de ropa y suministros con los que se cuentan para trabajar.

8. Aquéllas observaciones consideradas pertinentes.

Imagen 12

8


El objetivo de esta actividad es que valores tu desempeño aptitudinal y actitudinal a lo largo del desarrollo del corte. INSTRUCCIONES: con base a tu propia experiencia, registra tu grado de satisfacción en relación con cada uno de los criterios expresados utilizando una barra de color diferente para cada criterio. Observa el ejemplo dado.

50

0

2

4

6

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10

12

14


adquiridos




Respecto areconocer lascracterísticas

de la camarista






A continuación, te proporciono un listado de links electrónicos, mismos que puedes visitar y consultar para profundizar en el desarrollo de los contenidos del corte. ¡ADELANTE VISITALOS!


VAMOS ADELANTE #5 TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y RECEPCIÓN HOTELERA

https://www.youtube.com/watch?v=Q5QiDRxYVo0 UTPL EL AMA DE LLAVES [(ADMINISTRACIÓN TURÍSTICAS Y HOTELERAS) (TÉCNICAS HOTELERAS)] https://www.youtube.com/watch?v=GqH3GXA0Erw

Funciones del personal

UTPL EL AMA DE LLAVES [(ADMINISTRACIÓN TURÍSTICAS Y HOTELERAS) (TÉCNICAS HOTELERAS)] https://www.youtube.com/watch?v=GqH3GXA0Erw Departamento de Ama de Llaves https://www.youtube.com/watch?v=k4HL6utBB5w AMA DE LLAVES https://www.youtube.com/watch?v=TLl3lFci318

Procesos de trabajo

MANUAL DE PUESTO DE UNA AMA DE LLAVE https://www.youtube.com/watch?v=sn6uDxu1Fi4 ABC Ama de llaves - Part 1 https://www.youtube.com/watch?v=xYkOP6mKGto ABC Ama de llaves - Part 2 https://www.youtube.com/watch?v=M_fBk-LJeb8 ABC Ama de llaves - Part 3 https://www.youtube.com/watch?v=cPjAzzVh6wE Didáctico Camaristas https://www.youtube.com/watch?v=CWis0OuouGA UTPL LAS CAMARERAS Y SU IMPORTANCIA [(ADMINISTRACIÓN TURÍSTICAS Y HOTELERAS) (TÉCNICAS HOTELERAS)] https://www.youtube.com/watch?v=2JOpHripAaM

52

Báez, S. (1999) hotelería. (5a. reimpresión). México: CECSA.

Dirección de Planeación Académica. (1992) Tecnología del Hospedaje I. Fascículo I. México: Colegio de Bachilleres.




Mercado, S. (1999) Administración Aplicada Teoría y Práctica. Primera

parte. (9a. reimpresión.). México: LIMUSA


Torres, I. (2020) ¿Cuál es la diferencia entre proceso y procedimiento? IVE

CONSULTORES Recuperado el día 09 octubre del 2020

de https://iveconsultores.com/diferencia-entre-proceso-y-procedimiento/

SECTUR. (1987) Manual del puesto de camarista. (1a.ed.). México: LIMUSA.




9 43 Crédito: Google imágenes Fuente: https://n9.cl/bgk1i

10 43 Crédito: Google imágenes Fuente: https://n9.cl/ybspe

11 50

Crédito: SECTUR. (1987) Manual del puesto de camarista.

(1a.ed.). México: LIMUSA.

12 51

Crédito: SECTUR. (1987) Manual del puesto de camarista.

(1a.ed.). México: LIMUSA.

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ATENCIÓN AL HUÉSPED PROYECTO FINAL (Video)

1. PROPÓSITO. Al finalizar la elaboración del video serás competente para identificar las situaciones específicas que se presentan en los departamentos que brindan atención al huésped durante su estancia. Así también serás competente para realizar los procesos de trabajo propios para atender las diversas situaciones que se presentan durante la estancia del huésped en el hotel. 2. CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN DEL PROYECTO A. En la elaboración de este proyecto debes cumplir con lo siguiente:

Equipo electrónico utilizado para la elaboración del video es libre elección. (Celular, cámara digital, cámara de video, etc.)

Video que te muestre realizando diferentes procesos de trabajo propios para atender al huésped durante su estancia en un hotel de 4*.

Mostrar equipos y formatos que se utilizan durante la atención al huésped. Entregar video en fecha y tiempo estipulado.

B. El proyecto se entregará cumpliendo con:

Video con una duración mínima de 10 minutos y máximo 20 minutos.

Video enviado vía electrónica: cuenta institucional del profesor o compartir liga para

revisarlo ya sea en la nube o bien en canal de YouTube.

El archivo del video debe ser nombrado de la siguiente manera: APELLIDO

PATERNO_NOMBRE_matricula_grupo

C. El video debe contener los siguientes apartados: FICHA TÉCNICA: deberá mencionarse las características generales del hotel

(nombre, categoría, servicios que ofrece, etc.). Es similar a la presentación del hotel

o bien la descripción general del hotel donde se hospedará el huésped.

DESARROLLO TEMÁTICO: el video deberá mostrar procedimientos que se llevan a cabo durante la atención a un huésped. Representar (actuar) el procedimiento indicado para: 1) llegada de un huésped, 2) brindar servicios especiales, 3) resguardo de equipaje, 4) entrega de extras, 5) colocar suministros, 6) limpiar habitación y 7) salida de huésped.

NOTA: utilizar la guía de observación y evaluación para la elaboración del

video, los criterios a evaluar son aquéllos que la lista menciona y el video debe

contener.


ATENCIÓN AL HUÉSPED

GUÍA DE OBSERVACIÓN Y EVALUACIÓN

NOMBRE COMPLETO

ALUMNO

GRUPO:

CRITERIOS A EVALUAR PUNTAJE SÍ NO

VIDEO ENVIADO VÍA ELECTRÓNICA 1.00

PRESENTACIÓN PERSONAL. (Visten uniforme completo, limpio y usa identificador)

1.00

FICHA TÉCNICA (Menciona los datos generales del hotel: nombre, categoría, servicios, etc.)

1.00

PROCEDIMIENTO: LLEGADA DE HUÉSPED (Muestra los pasos a seguir, así como el uso de los formatos correspondientes)

1.00

PROCEDIMIENTO: BRINDAR SERVICIOS ESPECIALES (Muestra los pasos a seguir, así como el uso de los formatos correspondientes)

1.00

PROCEDIMIENTO: RESGUARDO DE EQUIPAJE (Muestra los pasos a seguir, así como el uso de los formatos correspondientes)

1.00

PROCEDIMIENTO: ENTREGA DE EXTRAS (Muestra los pasos a seguir, así como el uso de los formatos correspondientes)

0.5

PROCEDIMIENTO: COLOCAR SUMINISTROS Y AMENIDADES (Muestra los pasos a seguir, así como el uso de los formatos correspondientes)

0.5

PROCEDIMIENTO: LIMPIAR HABITACIÓN (Muestra los pasos a seguir, así como el uso de los formatos correspondientes)

1.00

PROCEDIMIENTO: SALIDA DE HUÉSPED (Muestra los pasos a seguir, así como el uso de los formatos correspondientes)

1.00

MATERIAL DE APOYO. (Uso de todo tipo de equipo, imágenes, mobiliario, etc. así como de personas extras, empleados para ambientar el video)

1.00

TOTAL DE PUNTOS OBTENIDOS ________

Atención al huesped · DEPARTAMENTO DE CONCIERGE Al final del corte el estudiante será competente...

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