Aspectos Generales

«CALIDAD»Ing. Carmen Liz Sandra Solís Málaga

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UNIVERSIDAD NACIONAL AMAZONICA DE MADRE DE DIOS

FACULTAD DE INGENIERIACARRERA PROFESIONAL DE INGENIERIA AGROINDUSTRIAL

CALIDAD

Deming Ciclo de Deming + 14 puntos

Jurán Planeación de la Calidad

Feigebaum Control de Calidad

Ishikawa Control de Calidad (7 herramientas) + m Círculos de Calidad

Shingo Sistemas Poka-Yoke Taguchi Simplificación de Métodos Estadísticos

Crosby Hacerlo bien la primera vez

Peters Se centra en la respuesta del cliente

Möller Calidad Personal

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Antecedentes

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY DEMING JURANENFOQUE GENERAL

PREVENCION NO INSPECCION

REDUCIR LA VARIABILIDAD

MEDIANTE UNA MEJORA CONTINUA;

ACABAR CON LA INSPECCION MASIVA

ENFOQUE DE LA ADMINISTRACION GENERAL EN LA

CALIDAD, EN ESPECIAL EN LOS

ELEMENTOS HUMANOS

ESTRUCTURA 14 PASOS PARA MEJORAR LA

CALIDAD

14 PUNTOS PARA LA ADMINISTRACION

10 PASOS PARA MEJORAR LA

CALIDAD

CONTROL ESTADISTICO

DEL PROCESO (SPC)

RECHAZA NIVELES DE CALIDAD

ESTADISTICAMENTE ACEPTABLES

(BUSCAR UN 100% DE CALIDAD, ESTO

ES PERFECTA)

DEBEN UTILIZARSE METODOS

ESTADISTICOS DE CONTROL DE

CALIDAD

RECOMIENDA EL SPC, PERO

ADVIERTE QUE PUEDE CONDUCIR A

UN ENFOQUE BASADO EN LAS HERRAMIENTAS

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UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY DEMING JURANDEFINICION DE

CALIDADAPEGO A LOS

REQUERIMIENTOSUN GRADO

PREDECIBLE DE UNIFORMIDAD Y

CONFIABILIDAD A UN COSTO BAJO Y

ADECUADO PARA EL MERCADO

CONVENIENCIA PARA SU

UTILIZACION (SATISFACE LAS

NECESIDADES DEL CLIENTE)

GRADO DERESPONSABILIDAD DE LA ALTA

GERENCIA

RESPONSABLE DE LA CALIDAD

RESPONSABLE DEL 94% DE LOS

PROBLEMAS DE CALIDAD

MENOS DEL 20% DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD SE

DEBE A LOS TRABAJADORES

ESTANDAR DE DESEMPEÑO/MO

TIVACION

CERO DEFECTOS LA CALIDAD TIENE MUCHAS “ESCALAS”;

UTILIZAR ESTADISTICAS PARA MEDIR EL

DESEMPEÑO EN TODAS LAS AREAS; LA META:

CERO DEFECTO

EVITAR LAS CAMPAÑAS PARA

HACER UN TRABAJO

PERFECTO

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UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY DEMING JURANBASE DE

MEJORAMIENTOUN PROCESO, NO UN PROGRAMA;

METAS DEL MEJORAMIENTO

CONTINUA PARA REDUCIR LA VARIACION;

ELIMINAR METAS SIN METODOS

ENFOQUE DE EQUIPOS PROYECTO

POR PROYECTO; ESTABLECER METAS

TRABAJO EN EQUIPO

EQUIPOS DE MEJORA DE LA

CALIDAD; METAS DE MEJORAMIENTO

PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS EN

LA TOMA DE DECISIONES;

DERRIBAR LAS BARRERAS ENTRE

LOS DEPARTAMENTOS

ENFOQUE DE EQUIPOS Y

CIRCULOS DE CALIDAD

COSTOS DE LA CALIDAD

COSTOS DE LA FALTA DE APEGO; LA

CALIDAD ES GRATUITA

NO OPTIMOS; MEJORA CONTINUA

LA CALIDAD NO ES GRATUITA; NO HAY

UN OPTIMO

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UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY DEMING JURANCOMPRAS Y

BIENES RECIBIDOS

MANIFESTAR LOS REQUERIMIENTOS; EL PROVEEDOR ES UNA EXTENSION DEL NEGOCIO; LA MAYORIA DE LOS DEFECTOS SE DEBE A LOS COMPRADORES MISMOS

LA INSPECCION SE HACE DEMASIADO TARDE; LAS MUESTRAS PERMITEN QUE LOS DEFECTOS INGRESEN AL SISTEMA; SE REQUIERE UNA EVIDENCIA ESTADISTICA Y GRAFICAS DE CONTROL

LOS PROBLEMAS SON COMPLEJOS; LLEVAR A CABO ENCUESTAS FORMALES

CALIFICACION DEL

PROVEEDOR

SI, LAS AUDITORIAS DE LA CALIDAD SON UTILES

NO, ES DECISIVA EN LA MAYORIA DE LOS SISTEMAS

SI, PERO AYUDANDO AL PROVEEDOR A MEJORAR

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7

CALIDAD

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual,mejor o peor que las restantes de su especie.

Concepto:

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Calidad

Medida de Satisfacción del Cliente

Condición Suficiente

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Es la suma de valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo de un proceso; y que los clientes extraen de ellos, es decir el valor final a través del cual los mismos satisfacen sus necesidades.

Condición Necesaria

ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD

CALIDAD DE DISEÑO: Valor inherente del producto en el mercado.

APEGO A LA CALIDAD: Grado en que se cumplen las especificaciones.

CALIDAD DE ORIGEN: Las personas aseguran que se cumple las especificaciones.

Deben de cumplir con las dimensiones de calidad.

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DIMENSIONES DE LA CALIDAD

DIMENSION SIGNIFICADODESEMPEÑO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O

SERVICIO PRIMARIO

CARACTERISTICAS TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS SECUNDARIAS

CONFIABILIDAD CONSISTENCIA DEL DESEMPEÑO A LO LARGO DEL TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR

DURABILIDAD VIDA UTIL

UTILIDAD FACILIDAD DE REPARAR

RESPUESTA CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA,

COMPETENCIA)

ESTETICA CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO, ASPECTO, ETC.)

REPUTACION DESEMPEÑO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD PERCIBIDA)

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CALIDAD TOTAL Concepto

Alcanzar un desempeño de la más alta calidad en todo lo que se hace en una organización, no solamente en el producto que se entrega al cliente.

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TQM

Enfoque blando + duro

La rueda de la TQM

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Satisfaccióndel

Cliente

BENCHMARKIN

GC

OM

PR

AS

DISEÑO DE

PROCESODIS

EÑO DE

PRODUCTO/

SERVICIO

HER

RAM

IEN

TAS P

ARA

RES

OLV

ER

PRO

BLE

MAS

MEJO

RA

MIE

NTO

CO

NTIN

UO

INV

OLU

CR

AM

IEN

TO

DEL

EM

PLEA

DO

CLIENTE

Todos los que de alguna manera se relacionan con el producto.

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DEFINICIONES DE CALIDADCENTRADAS EN EL CLIENTE

Conformidad con las especificaciones. Valor. Conveniencia de uso. Soporte. Impresiones psicologicas.

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PRODUCTO

Es el resultado de un proceso.

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CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN Calidad para qué?

Para trascender como organización? Benchmarking Para evitar costos innecesarios? Mejora Continua Para satisfacer a los clientes? Para prevenir problemas de calidad? KAIZEN Para evitar conflictos? Para mejorar el bienestar? Sacrificio/Satisfacción

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LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS POPULARES Concepto - Iceberg

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ReprocesadoRechazos

Reclamos de ClientesGastos de Mal Servicio

Ventas Perdidas Horas ExtrasSist. De Info Ineficiente Retrasos

Recursos Adicionales Inventario ObsoletoDescuentos Perdidos Concesiones a Clientes

Fallas en el Proceso Capacidad Adicional del Proceso

LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS POPULARES

Caso Motorola

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CreenciasPopulares

CasoMotorolaVs

El mejorar la calidad conlleva necesariamenteun incremento de costos

Mejorar el nivel de calidaden el producto y en el procesoda como resultado menores

costos de producción

LA CALIDAD Y LA POSICION EN EL MERCADO

Según lo ve el Cliente: Importancia relativa de las distintas

calidades de Producto

Comparación de nuestro Producto con los de la competencia respecto a cada una de las calidades

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Según Jurán y Grynna

CALIDAD SEIS SIGMASe refiere a la filosofía y los métodos que se utilizan en compañías como:

General Electric y Motorola para eliminar los «Defectos en sus Productos y Procesos».

Un defecto es simplemente cualquier componente que no tiene cabida dentro de los limites de las especificaciones.

DMPO: Defecto por millón de oportunidades.

1. UNIDAD: El articulo producido o al que se le el servicio.2. DEFECTO: Cualquier articulo o suceso que no cumple con los

requerimientos del cliente.3. OPORTUNIDAD: La probabilidad de que ocurra un defecto. Numero de defectosDPMO= x 1.000.000 Numero de oportunidades para un error por unidad x numero de unidades

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METODOLOGIA SEIS SIGMA

1. DEFINIR: Clientes y sus prioridades y un proyecto adecuado para los esfuerzos seis sigma.

2. MEDIR: Determinar como se mide procesos claves.3. ANALIZAR: Causas mas probables de defectos y

comprender porque se generan estos.4. MEJORAR: Identificar los medios para eliminar

defectos, determinando las variables claves y cuantificar sus efectos.

5. CONTROLAR: Como mantener las mejoras y establecer las herramientas para asegurar las mismas.

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HERRAMIENTAS ANALITICAS PARA SEIS SIGMA Y LA MEJORA CONTINUA

Organigramas Graficas de las corridas Graficas de Pareto Hojas de Verificación Diagramas de causa y efecto Diagramas de Flujo de Oportunidades. Graficas de Control. Análisis del modo de falla y efecto. Diseño de Experimentos (DOE). Pruebas

Multivariadas.

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CULTURA DE LA CALIDAD Concepto

Opiniones, creencias, tradiciones y prácticas que se relacionan con la calidad de todos los integrantes de la organización

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Participación del empelado a través de un cambio cultural para satisfacer tanto a clientes y externos de la organización propiciando el desarrollo individual a través de premios e incentivos y buscando la puesta en marcha de la mejora continua.

Administración de calidad

2Ejecución

Del plan

4Mejoramiento

De lacalidad

1Planeamiento

De lacalidad

3Control

Decalidad

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Procesos generales

Despliegue de la función de calidad (QFD)

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La QFD implica traducir los requisitos del cliente en los requisitosTécnicos apropiados para cada etapa del desarrollo y elaboración del producto o servicio.

Ingenieriaconcurrente

Cambios de diseñoEleva tasa de defecto

CALIDAD DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES

CALIDAD DECONFORMIDAD

CALIDADEN LA

FUENTE

CALIDAD DEDISEÑO

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ESPECIFICACIONES

DECALIDAD

VALOR NOMINAL

TOLERANCIAS

CAPACIDAD DE PROCESOS

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Se refiere a la capacidad de un proceso para

cumplir con las especificaciones de diseño de

un producto o servicio.

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COSTOS DE LA MALA CALIDAD Categorías

COSTOS DE LAMALA CALIDAD

EVALUACIÓN

PREVENCIÓN

FALLAS INTERNAS

FALLAS EXTERNAS

“GARANTIAS”

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DEFECTOS DE CALIDAD Categorización

Esporádicos

Crónicos

Tipología de Defectos

CONTROL DE CALIDAD Ubicación en el Sistema de Producción

Métodos de controlsegún laubicación en elsistema deproducción

Control de procesos

Control de entradas y salidasControl de fuentes Calidad

Aprovisionamiento de insumos

Control de canal de distribución

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CONTROL DE CALIDAD Tipo de Inspección

METODOS DE CONTROL

SEGÚN EL TIPODE

INSPECCIÓN

CONTROL POR ATRIBUTO

CONTROL POR VARIABLE

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CONTROL DE CALIDADIntensidad de Control

METODOS DE CONTROLSEGÚN LA

INTENSIDAD DEL CONTROL

INSPECCIÓN TOTAL

CONTROL ESTADÍSTICO

NO CONTROL

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CONTROL DE CALIDADDivisión del Control Estadístico

CONTROLESTADÍSTICO

MUESTREO DE ACEPTACIÓN

CONTROL ESTADÍSTICODEL PROCESO

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CONTROL DE CALIDAD Tipo de Inspección

CONTROLESTADÍSTICO

DECALIDAD

MUESTREO PORATRIBUTOS

MUESTREO PORVARIABLES

CONTROL DE CALIDADOBTENCION DE LA INFORMACION. METODOS

DE MUESTREO

ALEATORIOPOR CONGLOMERADOS

ESTRATIFICADOSISTEMATICO

AL AZARSISTEMATICO

AL AZARESTRATIFICADO

AL AZARSIMPLE

METODOSDE

MUESTREO

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CONTROL DE CALIDADTECNICAS PARA EL ANALISIS DE UN CONJUNTO

DE DATOS

MEDIDASESTADISTICAS

TENDENCIA CENTRAL

DISPERSION OVARIABILIDAD

DESVIACIONESTANDAR

RANGO

MEDIA

MEDIANA

MODA

CONTROL DE CALIDADHERRAMIENTAS BASICAS PARA CUALQUIER

FILOSOFIA DENTRO DE CALIDAD

HISTOGRAMAS DIAGRAMA DE PARETO ESTRATIFICACION HOJA DE VERIFICACION DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO DIAGRAMA DE DISPERSION DIAGRAMA DE CONTROL

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CONTROL DE CALIDAD DISEÑO DEL SISTEMA

PUNTOS DE CONTROL UNIDADES DE CONTROL CARACTERISTICAS A CONTROLAR TIPOS DE INSPECCION Y MEDICIONES A

REALIZAR INTENSIDAD DEL CONTROL ELEMENTOS A EMPLEAR PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS ACCIONES A TOMAR AUDITORIA DE CALIDAD

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CONTROL DE CALIDADEN SERVICIOS

METODOS

ENCUESTAS DE SATISFACCION AL CLIENTE

ANALISIS DE RECLAMOS OPINIONES DEL PERSONAL ESTUDIO TECNICO INHERENTE AL

PROCESO CLIENTE INCOGNITO AUDITORIA OPERATIVA CONTROL ESTADISTICO DE

CALIDAD40

SISTEMADECONTROLPORREALIMENTACION

ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

CONCEPTO

ES EL PROCESO DE ESTABLECER METAS DE CALIDAD A LARGO PLAZO Y DEFINIR EL ENFOQUE PARA CUMPLIR ESAS METAS.

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ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

ETAPAS

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ETAPA IConcientizacióny capacitación a directivos

ETAPA IIEstablecimiento

de estructurasdirectivas

de lacalidad

ETAPA IIIInicio

demejoras

ETAPA IVFormación

deEquipos

decalidad

ETAPA V Promoveriniciativas

de mejoras

detodos

CIRCULOS DE CALIDAD

CONCEPTO

Son grupos de trabajo, quienes se reúnen periódicamente para intercambiar impresiones y preocupaciones sobre el proceso de trabajo del cual forma parte. Los mismos poseen cierto poder de decisión para llevar adelante mejoras en el proceso.

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PREMIOS A LA CALIDAD

PREMIOS

DEMINGBALDRIGE

A LA CALIDAD

CALIDAD Y RENTABILIDADVAN DE LA MANO

CALIDAD TOTAL RENTABILIDAD

CALIDAD Y RENTABILIDADCOSTOS AL SERVICIO DE LA CALIDAD

CRITERIO ABC ADMINISTRAR LOS COSTOS DE TODA LA

CADENA CONSIDERAR LOS COSTOS TOTALES CALCULAR LOS COSTOS EN FUNCION

DE LOS PRECIOS

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CALIDAD Y RENTABILIDADINFORMACION AL SERVICIO DE LA CALIDAD

ES ESENCIAL QUE LA ORGANIZACIÓN CUENTE CON MECANISMOS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION, DE MANERA QUE LA COMPAÑÍA PUEDA DISPONER SOLO DE AQUELLA QUE LE SEA UTIL PARA DECIDIR LOS ASUNTOS DEL NEGOCIO

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CALIDAD Y RENTABILIDADCONTRIBUCION DE LA CALIDAD A LOS INGRESOS POR

VENTAS

INCREMENTO DEL MARKET SHARE

LOGRO DE UNA ECONOMIA DE ESCALA

LOGRO DE VENTAJAS COMPETITIVAS UNICAS

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