ASEGURAR EL ÉXITO DE LOS PROGRAMAS DE SERVICIO AL CLIENTE Y EL DESARROLLO DE LA

FUERZA DE VENTAS, GENERA VENTAJAS COMPETITIVAS EN SU EMPRESA

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ANTECEDENTES El servicio dentro del contexto de la economía global se ha transformado en un factor crítico de éxito,

ya que se convierte en una herramienta de fidelidad de clientes y de diferenciación de la competencia.

¿Conoce los factores de éxito para una unidad de negocio? ¿Qué genera una relación fuerte con su marca en la práctica? ¿Cómo se diferencía positivamente de su competencia, logra mayores ingresos y mejora la rentabilidad?

MORE Market & Opinion Research puede ayudarlo efectivamente en estos temas.

ANTECEDENTES

Dentro de las herramientas de investigación para mejorar la calidad del servicio y desempeño de la fuerza de ventas, están los programas de mystery shopper – reality shopper y aduditorías mediante evaluaciones continuas de sus procesos de negocio en todos los touch points.

Contar con la perspectiva del cliente en los procesos comerciales es fundamental, validar el cumplimiento de la promesa comercial a través del reality shopper o mystery user, nos da una perspectiva de los momentos de verdad con el cliente, la ejecución del servicio y el desempeño del producto.

OBJETIVO

Contar con un mecanismo integral y confiable que asegure

diferenciar positivamente nuestro servicio de la

competencia, para tener clientes leales y comprometidos

con nuestra marca por más tiempo, y desarrollar las

capacidades de la fuerza de ventas, para ir un paso

adelante.

BENEFICIOSDetectar oportunamente las brechas en el servicio vs las políticas y protocolos establecidos.

Detectar áreas de oportunidad en la fuerza de ventas.

Evaluar el cumplimiento de los procesos de la empresa.

Comparar nuestro desempeño con el de la competencia o las best practices.

Auditar el cumplimiento de contratos por parte de terceros.

Realizar evaluaciones comparativas de precios del mercado y accionar oportunamente.

Auditar el cumplimiento de ofertas comerciales, promociones u otras acciones de marketing en el punto de venta.

Validar el cumplimiento de la promesa comercial.

BENEFICIOSLO QUE UN PROGRAMA INTEGRAL DE MYSTERY SHOPPERS – AUDITORÍAS PUEDE HACER POR SU EMPRESA:

Determinar las acciones de su operación impactan positivamente en el valor de su marca y cuáles no.

Implementar un mecanismo de cambio, control y mantenimiento de la cultura de servicio de la empresa.

Asegurar que la operación del negocio cumpla las promesas de la marca.

Comprobar cumplimiento de estándares de servicio en los canales, tiendas, vendedores, entre otros puntos de contacto con nuestro cliente.

EXPERTISE Le ayudamos a mejorar sus procesos comerciales y desarrollo

de su fuerza de ventas, con base a los siguientes programas continuos:

Mystery Shopping, contar con la perspectiva del “cliente” en el punto de venta y proceso comercial.

Mystery User (Reality shopper), Evalúa en condiciones reales del desempeño del servicio, uso del producto.

Auditoria operativa (cumplimiento de estándares de operación que aseguran una entrega uniforme al cliente)

Auditoria interna (cumplimiento de estándares de administración, manejo de caja, depósitos, inventario)

� Auditoria de servicio (cumplimiento de estándares de servicio mediante compradores – usuarios misteriosos)

� Auditoria de distribución (cumplimiento de estándares en la logística de distribución a puntos de venta)

PORTAFOLIO INTEGRAL

Supervisa que las campañas publicitarias y/o imagen de la marca

cumplan el proceso establecido

Mide el clima laboral de todos los colaboradores y la experiencia con la empresa.

Mide el nivel de experiencia que recibe el consumidor al momento

de obtener el producto y/o servicio.Vigila el cumplimiento

de los procesos de compra -venta,

facturación, garantías, costos fijos, etc.

Apoya la estandarización de los procesos operativos FUERZA DE VENTAS

OPERACIONES

SERVICIO

MERCADOTECNIA

ADMINISTRACIÓN

En todos los casos,referido a su empresa

vs la competencia

EXPERTISE

CAPACIDADES Auditamos actualmente más de 120 ciudades de la República Mexicana

de forma permanente.

En México, anualmente realizamos más de 15,000 evaluaciones individuales.

Experiencia en LatAm (14 países).

Variedad de técnicas de levantamiento de información (auditorías, mystery shopper, mystery user)

Tenemos una red de investigadores de diversos targets, tanto a nivel personal, como empresarial.

Soporte tecnológico de punta.

Contamos con certificaciones de Calidad y Apego a los estándares de buenas prácticas por parte de organismos nacionales e internacionales.

CONTAMOS CON HERRAMIENTAS ONLINE DE CAPTURA, ADMINISTRACIÓN Y DISEMINACIÓN DE INFORMACIÓN*

1.Captura de evaluaciones en dispositivos móviles y archivos testigo (audio, video, imágenes)2. En nuestro web site se genera una base de datos y se pre-programan los reportes de consulta online.3. El usuario puede realizar consultas generales sobre las sucursales evaluadas, avances de campo, comparativos y generar reportes finales. 4. La reacción es inmediata para la toma de decisiones.

*MORE-Mystery es un desarrollo propietario de MORE, por lo que se adapta a sus necesidades y determina los niveles de acceso de su personal, en un ambiente 7X24 totalmente seguro.

TECNOLOGÍA

Modelo ilustrativo, base de aplicación de un plan de auditorías periódicas y su impacto en la organización.

Plan deAuditoría

Evaluaciones Periódicas por tienda

Mejora continuaSupervisor de

Área

Tecnología

Reporte semanalDe avances

Avances mensuales

Presentación

PresentaciónTrimestral de desempeño

Status y tendencia de

establecimientos

Informe aDirectores Regionales

Estatus de indicadores de Desempeño y

Mejora continua

Plan de incentivos yPenalizaciones y Capacitaciones de

RRHH

Evaluación automática

Con PC Pocket

WarningAutomático

Página de Internet

Entrenamiento y capacitación

Periódica de auditores

Protocolo de visita de Auditores

Cedula y mediciónde desempeño

Auditores

CLIENTE

PLAN DE AUDITORÍA

MORE Market & Opinion Research®Av. Nuevo León No. 54, Segundo PisoColonia Hipódromo Condesa, C.P. 06170México D.F.T: +52 (55) 9150 7747

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CONTACTOPermítanos conocer sus necesidades y proponerle el mejor programa para cubrir con sus objetivos