Aseguradores 472 - mayo 2016

Revista del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros

www.mediadoresdeseguros.comaseguradores.

nº 472mayo 2016

XI Congreso Nacional de Agentes y Corredores de seguros: Ha llegado la hora de pasar de la teoría a la práctica

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Presidente del Consejo de Dirección

José María Campabadal.

Consejo de Dirección

José Maria Campabadal, Eusebio Climent, Pasqual Llongueras, Enric Freire, Domingo Lorente y Elisa Urbasos.

Directora

Elisa Urbasos Tapia.

CorresponsalesJuanjo García Conde (Álava), Ara-celi Calvo (Alicante), Julio Fernán-dez Ruiz (Almería), Ignacio Frie-ra Acebal (Asturias), Ismael Ruiz Bardera (Ávila), Matías Alonso

Piriz (Badajoz), Antonio Blaguer Gutiérrez (Baleares), Jesús Serra-no Vicario (Burgos), María Altagra-cia Paín Arias (Cáceres), José Igna-cio Martínez C. García (Cádiz), Ana Gema Seco Calderón (Can-tabria), Fernando Solsona Albert (Castellón), Juan Antonio Carras-co Martí (Ceuta), Antonio Pedra-da Salcedo (Ciudad Real), Palo-ma Fernández Gómez (Coruña), Josep María Torras i Carrillo (Giro-na), Genaro Sánchez Capilla y Juan Bautista Meseguer Flores (Grana-da), Manuel Víctor Delgado Cam-pos (Guadalajara), Roberto Lizaso

Otaegui (Guipúzcoa), Franciso Javier García-Baquero Merino (Huelva), María Grúas Perie (Huesca), José Tomás Olmedo Cobo (Jaén), Fernan-do de Jorge Martínez (León), José María Pujol Serrate (Lleida), Anto-nio López Muiña (Lugo), Fernando Sáenz (Madrid), José Martín Gómez (Málaga), Pascual García Mateos (Murcia), Carlos Alonso Yerro (Nava-rra), Eladio Tesouro Romero (Oren-se), Ángel Rodrigo Alario (Palen-cia), Maika Mora De la Fuente (Las Palmas), Teresa Minguillón Plaga-ro (La Rioja), José Luis Diego Díaz Santos (Salamanca), Félix Carlos De

Pablo Heredero (Segovia), María Isabel Alcalde Márquez (Sevilla), Antonio Valero Oncins (Soria), José L. Sarmiento Román (Tarragona), Manuel Sanz Aznar (Teruel), Juan Ruiz Villasuso (Toledo), Julio Herre-ro Codoñer y Juan Remolí Beltrán (Valencia), Gloria Galván Hernández (Valladolid), Roberto Aldama Parra (Vizcaya), Laura Martínez-Cabezas Soler (Zaragoza).

Redacción, Administración y publicidadC/ Núñez de Balboa 116 - 3º 28006 Madrid. Teléfonos: 91 562 27 03/04 Fax: 91 562 27 02

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D.L.M.-162-1968 ISSN. 004-430-X

ASEGURADORES nº 472 - mayo 2016

SUMARIO

Las opiniones que se expresan en los artículos firmados corresponden al criterio de sus autores y no implica que sean compartidas por el Consejo de Dirección de Aseguradores. El Consejo de Dirección se reserva el derecho de publicar total o parcialmente los artículos o comunicaciones remitidas.

28

228

12

29 4020

Entrevista con André Lamotte8

Uso y abuso del BACK OFFICE(tras la oficina)

“II Estudio del empleoen el sector de la Mediación”

EL CECAS presenta el Curso Experto en Tecnología

Panorama

22

26

22

38Desde Fuera

Infocolegios

40

44

Un frente común para actuar contra las malas praxis de la Bancaseguros

20

El Consejo al día

CECAS

24

24

Soluciones prácticas a los cinco retos de la mediación12

Próximos a celebrar el “XI Congreso Nacional de Agentes y Corredores de Seguros”, quisiera reconocer pública-mente el apoyo de La Casa Real, las Instituciones públicas locales y auto-nómicas, las entidades aseguradoras, empresas y de todos aquellos que han apostado por compartir con los profesionales del Sector este evento.

Su apoyo viene a consolidar las excelentes relaciones que el Conse-jo General y la Institución Colegial

en todo su conjunto mantiene con las empresas más impor-tantes del sector asegurador español.

Su apoyo es absolutamente imprescindible para el éxito de este Congreso.

¡GRACIAS A TODOS!

El nuevo teléfono de Apple, el iPhone 7, llegará el próximo oto-ño. En una reciente entrevista en la TV Norteamericana, CNBC, el Consejero Delegado Tim Cook indicó que con el nuevo modelo ”la gente que hoy tiene un iPhone deseará actualizarlo de nuevo”.

El periodista que le entrevistaba, escéptico, le preguntó: ¿Vd. cree que necesitará alguna cosa más? Tim Cook le respondió rápida-mente, “SÍ”.

Como el periodista volvió a insistir que no podía pensar que pudie-ra necesitar nada más, el directivo le aclaró “te daremos cosas sin las cuales no podrías vivir y que hoy no sabes que necesitas”.

Según Cook, el objetivo de Apple es hacer cosas que realmente enriquezcan la vida de la gente. Que te hagan mirar atrás y pre-guntarte ¡como he podido vivir sin esto!

Qué bonito sería que los consumidores pensaran cómo han podi-do contratar sus seguros sin un Mediador. ¡Cómo han podido vivir sin ello! ¡Cómo un Mediador enriquece la vida de la gente!

Algunos consumidores aún no saben que los Mediadores de Seguros son imprescindibles para ellos. Igual que el iPhone 7, según Tim Cook.

Editorial

“Quisiera reconocer públicamente el apoyo de La Casa Real, las Entidades Asegurado-ras, Empresas e Instituciones públicas que han apostado por compartir con los profesionales del Sector este Congreso.”

Revista del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros

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nº 472mayo 2016

XI Congreso Nacional de Agentes y Corredores de seguros: Ha llegado la hora de pasar de la teoría a la práctica

¡GRACIAS!

iPhone 7

José María Campabadal, Presidente.

AsegurAdores nº472 · mAyo 2016 · P. 5

Caleidoscopio

EL POZO DE LOS

DESEOS

La voz del mediadorSebastian Hopfner, presi-dente de la Plataforma sobre el Diálogo Social del Seguro en Europa ha comentado que los trabajadores del sector están llegando a una con-siderable edad y que cuesta encontrar talento suficiente para el recambio. Atraer a los jóvenes con talento es también un reto que se propone el Consejo General. Para tener en cuentaUtilizar expresiones como “fracasar es bueno” es moderno, va contra el sentido común, y quienes la emplean suelen pertenecer a este club de la apuesta en que se ha convertido la economía, también la productiva.

Nos escuchanActualmente el Plan Estraté-gico lleva 15.000 descargas en su página web. Según nos dice Claudio Aros, “en un futuro próximo se presen-tarán Webminars abiertos a toda la Medición, donde se desarrollarán elementos operativos del PEM relacio-nados con la tecnología”.

SED DE DATOS

Se dice de todoLos negocios hoy se parecen mucho a lo que dijo Dan Ariely del big data: “Es como el sexo entre adolescentes: todos hablan continuamente de ello, pero ninguno sabe realmente cómo funciona, pero como todos los demás ya lo están haciendo, ellos también dicen que lo hacen”. Estimados compañeros:

El pasado año, a todos los que estabais conectados conmigo en Linkedin os ofrecí la descarga gratuita de mi libro “El seguro en tiempos de crisis”. Se realizaron 18.523 descargas en España y LATAM. (Quien no lo tenga que me envíe su e-mail y se lo remito gratuitamente).

Ahora acabo de publicar el que será mi nue-vo libro en el sector asegurador: “El sector asegurador y Solvencia II, pasos para llegar al control de riesgos desde la situación actual”.

Este libro es como un ascensor repleto de metodologías, herramientas, listas y reco-mendaciones que ayudarán a las compañías, a los mediadores y a sus empleados, estén al nivel de eficiencia que estén, a ascender gradualmente hasta el último piso donde reside la eficiencia en la gestión y control de los riesgos. Paso a paso, para que todos puedan entenderlo y aprovecharlo (213 ó 383 páginas según formato y en todos los formatos actuales, Kindle, PDF, Epub, Nook-book…), encontraréis indicadores de negocio, listas de riesgos, optimización de procesos, crear ventajas competitivas, asegurar la

integridad y accesibilidad de los datos, entender Solvencia II y el ORSA, saber qué opinan y qué precisan los demás de nosotros, para que cualquier empleado mejore su posición y todos los directivos sus resultados.

Lo he editado sin sponsor y lo he puesto a la venta por un precio que ronda los 5,00- 5,50 euros, según la distribuidora.

Lo podéis adquirir en www.librosenred.com, o www.amazon.com, simplemente entrando parte del título. Os agradezco de antemano a los que tengáis la intención de adquirirlo y más os lo agradeceré, porque así es mi deseo, si podéis extender este escrito a vuestros compañeros profesionales del sector asegu-rador.

Saludos cordiales a todosRamón Corominas AlsinaMediador de Seguros

Crecer menos en 2016

La economía española cre-cerá un 2,7% en 2016, tres décimas menos que en las anteriores previsiones.

Más seguro agrícola

La producción agrícola asegu-rada aumenta un 30% en el pri-mer trimestre del año. El seguro se extiende cada vez más.

Buenos seguros

Los delanteros del Real Madrid y el Barça gastan 340.000 euros al año en seguros de coche.

Fuente : Crédito y Caución Fuente: Agroseguro Fuente: Acierto.com

Un libro sobre Solvencia II


ATRONADORA SALVA DE APLAUSOS Y VÍTORES:

Bajo la presidencia de Elena Jiménez de Andrade y su equipo, el Colegio de Madrid presenta a la Asamblea

los mejores resultados en los últimos 25 años. “Somos más colegiados, dis-frutamos de más servicios, contamos

con más alumnos, generamos más ingresos y reducimos el gasto”.

ALGO MÁS QUE APLAUSOS Y ALGÚN ‘BRAVO’:

El Consejo General y Adecose crean una unidad sobre la IDD y reclaman

una voz única, porque la unión hace la fuerza, e invitan a otras asociaciones a

sumarse a este propósito.

APLAUSOS MERECIDOS: Fundación MAPFRE está desarrollan-

do una intensa campaña de ayuda para los afectados del terremoto

de Ecuador. El objetivo es alcanzar una cifra total de 120.000 euros, de los que Fundación MAPFRE donará

directamente 90.000 euros.

SILENCIO EN LA SALA: La tecnología permite conocer los

gustos de los clientes de una forma muy precisa, pero esa gestión masiva de información se convierte a menu-

do en una pesadilla. Si sólo miras el precio, al final destruyes tu valor.

NECESITA MEJORAR: La presidenta de UNESPA alerta del “notable retraso” que se aprecia en

España en lo referente a la construcción de entornos coordi-nados de ahorro que generen un

auténtico pilar de previsión basado en la capitalización.

@ CORREOQueremos saber

tu opinión.Escríbenos a:[email protected]

APLAUSÓMETRO:

Gestor de Fondos Senior, Skandia Investment Grouhttp://www.mediadoresdeseguros.com

“A mí eso no me pasa”. Esta es la frase estre-lla con la que AXA se incorpo-ra por primera vez a Impul-sando Pymes y con la que demuestra la importancia de

la prevención y del asesoramiento de los mediadores en el día a día de las empresas.

Impulsando Pymes en un road show de charlas motivadoras que recalará en 12 ciudades españolas y en el que los impulsores, diferentes compañías punteras en sus sectores, comparten sus mejores prácticas y experiencias.

Este evento cuenta con un tremendo apoyo e implicación por parte de las autoridades locales y la asistencia es totalmente gratuita.

Lo que Impulsando Pymes nos está permitiendo es acercarnos aún más, de la mano de nuestros agentes expertos en empresas, a las pymes y emprendedores; favo-recer su desarrollo y compartir las recomendaciones que consideramos más valiosas para todos ellos. En cada jornada y en cada punto de

la geografía española, AXA pone a disposición de las pymes su cono-cimiento y experiencia. Innovación, buenas prácticas, método, ilusión y mucho más… es todo lo que van a encontrar las pequeñas y medianas empresas que asistan a Impulsan-do Pymes. Todo ello en un ambien-te informal, agradable, en el que se fomenta el intercambio de opiniones y puntos de vista de todos los asis-tentes.

Sólo si de verdad queremos poner en valor el papel del seguro en las empresas, y aportar estabilidad a las pymes de este país, motor esen-cial de la economía, tenemos que estar donde están los empresarios y emprendedores, trabajar codo con codo. Impulsando Pymes es un buen ejemplo de ello.

Combinar la labor social que juega el seguro con un discurso ágil y moti-vador es posible y es una realidad en la que AXA está trabajando. Nues-tra obsesión es que el empresario se dedique a lo que mejor sabe hacer: que su negocio crezca, del resto… ya nos ocupamos nosotros, porque, sea-mos realistas: las cosas pasan… y el seguro puede ser el mejor aliado para que el día a día de la empresa conti-núe aún después de que un siniestro haya ocurrido.

añadir un comentario: [email protected]

LUIS SÁEZ DE JÁUREGUI, DIRECTOR DE DISTRIBUCIÓN Y VENTAS DE AXA

La frase

“Todo lo que nos rodea y que llamamos vida fue hecha por gente que no es más inteligente que tú. Puedes construir tus cosas y puedes construir una vida en la que otras personas pueden vivir. No vivas la vida. Constrúyetela”. Steve Jobs


Con nombre y apellidos

André LamottePresidente del Bureau International des Produc-teurs d’Assurances et de Réassurances (BIPAR) Nacido en 1948, estudió literatura francesa. Comenzó su carrera profesional como profesor (1970-1971). Desde 1971 hasta 1991 trabajó para la Compañía de Seguros “L’Assurance Liégeoise”. Comenzó primero como empleado, se convirtió en gerente y luego Director. En 1991 dejó la Compañía y estableció su propia Correduría “Groupas-sur” en Verviers, Lieja y Bruselas. Fue presidente de FEPRABEL (Federación belga de corredores de seguros), miembro de BIPAR, desde el año 2003 hasta 2008. Ha sido secretario general de BIPAR en 2011 y actualmente es presidente.


¿Qué es BIPAR y cuál es el papel del Consejo General en esta Federación?Como Federación Europea de Organiza-ciones de Mediadores de Seguros e Inter-mediarios Financieros, BIPAR agrupa a 52 asociaciones nacionales de agentes de seguros, corredores de seguros y aseso-res financieros de 30 países. En España, el Consejo General es un miembro impor-tante de BIPAR desde hace ya muchos años. Tiene un representante en el Comi-té Directivo y el secretario general del Consejo, Domingo Lorente, es miembro del Comité de Directores.

¿En qué contribuye la Federación a ayudar a sus diferentes miembros?Nuestra misión principal en BIPAR es promover y defender los intereses de los mediadores de seguros en los asuntos públicos o normativos europeos. En este sentido, representa la única voz de apro-ximadamente 1 millón de profesionales con las instituciones europeas, como la Comisión Europea, el Parlamento Euro-peo o el Consejo, pero también con las autoridades europeas de supervisión, es decir, EIOPA (Autoridad Europea de Seguros y Pensiones), ESMA (Autoridad Europea de Valores y Mercados) y EBA (Autoridad Bancaria Europea).

¿En qué medida Europa controla a los paí-ses miembros en el Sector Financiero en el que se integra el Sector Asegurador?Se estima que en el sector de servicios finan-cieros alrededor del 90 por ciento de la legis-lación nacional está inspirada o basada en normativa europea. Cuando se habla de Europa debe considerarse que los gobiernos nacionales y quienes dictan las leyes tienen una influencia y un impacto muy importan-tes sobre la regulación europea. Los gobier-nos nacionales, las administraciones y los políticos son colegisladores y corresponsa-bles de todas las normas europeas.

De modo que el papel de las asociaciones miembros de BIPAR es fundamentalEvidentemente, la cooperación e interac-ción entre nuestros miembros, asociacio-nes nacionales y BIPAR es muy importante. Cualquier ley nacional es el resultado de una reflexión en la que intervienen dife-rentes intereses y puntos de vista. Es fruto de una interacción entre los actores a nivel nacional, como los gobiernos y los super-visores, y las instituciones europeas. En el proceso democrático de toma de decisio-nes se consulta a las organizaciones de consumidores, grupos de reflexión de las Universidades, sindicatos, asociaciones de aseguradoras, asociaciones e institucio-

nes financieras, y también, por supuesto, a todas las asociaciones nacionales miem-bros de BIPAR y a la Federación en sí.

¿De qué forma se consulta?Todos estos actores a nivel nacional tienen sus órganos europeos que están activos en Bruselas. La Federación Europea de Com-pañías de Seguros, las Federaciones Euro-peas de Sindicatos, la Federación Europea de Consumidores, y así sucesivamente. Y obviamente nuestro sector tiene a BIPAR como su Federación Europea en medio de esta red de interacciones. Todos estos acto-res europeos son consultados de forma muy transparente durante las distintas fases del proceso legislativo.

¿Cómo hace el BIPAR para que se tenga en cuenta su opinión? Principalmente transmite sus considera-ciones a través de documentos de posición consensuados con las asociaciones miem-bros. También a través de manifiestos e informes anuales, reuniones y conferen-cias. BIPAR y sus asociaciones nacionales comparten su preocupación sobre el exceso de regulación, no sólo con los miembros del Parlamento Europeo y la Comisión Euro-pea, sino también con otros grupos que generan opinión, como los mencionados

“Necesitamos reducir nuestra carga administrativa para crear negocio”BIPAR es el único organismo representativo de los Mediadores de Seguros europeos ante todas las autoridades y organizaciones europeas e internacionales. Supervisa las actividades de estos organismos y actúa cuando es necesario para promover y defender los intereses legítimos de los mediadores de seguros. Juega un papel esencial para garantizar la aplicación armonizada de las normas jurídicas que afectan a la profesión en la Unión Europea. En este año, ocupa la presidencia André Lamotte, quien nos introduce la Federación, sus objetivos y lo que actualmente defiende.

Texto: Elisa Urbasos


Con nombre y apellidosCon nombre y apellidos

anteriormente. Como seguramente sabrá, las asociaciones nacionales trabajan muy duro diariamente para hacer llegar sus mensajes al BIPAR sobre las necesidades del seguro o sobre los desafíos que se presen-tan con sus administraciones y gobiernos nacionales. El Intercambio de información objetiva sobre la situación del sector, sus necesidades y preocupaciones es una acti-vidad a menudo subestimada o no dema-siado visible para los agentes y corredores de seguros, y sin embargo, en el mundo actual, es uno de los trabajos más impor-tantes de una asociación profesional de mediadores de seguros.

En términos generales, ¿Cual es la línea política de BIPAR? En BIPAR, junto con nuestras asociaciones nacionales, creemos que Europa y sus Esta-dos miembros deben establecer las bases para el crecimiento posterior a la crisis y la modernización en el sector financiero y del seguro. Para que esto suceda, necesitamos una política que reduzca la carga adminis-trativa y pueda crear más oportunidades para los pequeños y medianos mediado-res de seguros y financieros. Y ello debe de ser una de las prioridades de todas las instituciones europeas durante el siguien-te período de cinco años. Esta es la esen-cia del “Manifiesto” de BIPAR suscrito por nuestras asociaciones europeas miem-bros, que refleja la línea política general de la Federación.

¿Cuáles son los cambios que afectan y van a afectar al mercado de distribución de se-guros? Los mediadores de seguros se enfrenta-rán en los próximos 18 meses con la legis-lación para productos de seguros basados en la inversión (seguro de vida con ele-mento de inversión) y con la distribución de seguros No Vida. De hecho, la Directi-va de Distribución de Seguros (IDD) va a imponer normas más estrictas en el dise-ño y la forma de distribuir productos de

seguros basados en inversiones que las que se impondrán en seguros No Vida. Entre las novedades que encontramos en la Directiva de Distribución hay reglas de conducta específicas relacionadas con los requisitos de información y gestión de conflictos e intereses. Y también se intro-ducen requisitos de adecuación y conve-niencia para la exigencia de información, gestión de conflictos de intereses y para IBIPs, (portales de información en inter-net).

¿Y qué ocurrirá con la tan debatida trans-parencia en la remuneración de los media-dores?Hay un segundo cambio en la Directiva de Distribución que nos interesa en este sentido. Es evidente que los mediadores y el sector asegurador en general deberán ser más transparentes. Habrá que indicar aspectos como: quien soy, qué servicios ofrezco, qué está cubierto por el contrato y qué no, pero también la naturaleza de la remuneración o los costes del contrato de seguros. También es cierto que des-pués de años de debates y discusiones las autoridades europeas decidieron que no sería necesario que se divulgara la comi-

sión de los mediadores y ello aparece en la Directiva de Distribución respecto a los seguros No Vida. En este sentido se decidió que, ya que se conocía el total de la prima y la naturaleza de la remuneración, era la mejor opción de evitar malentendidos con los clientes.

Hubo mucho debate también sobre el tema de los conflictos de intereses ¿no es así?Sí, había que prestar más atención a la función de los mediadores y formalizar un proceso de gestión de conflictos de inte-rés en el futuro. Estamos de acuerdo con que deben identificarse los conflictos de intereses, que deben mitigarse, y creemos que hay varias formas de hacerlo. Aunque pensamos que se debe dejar tanta liber-tad como sea posible a las empresas para lidiar con los detalles de cómo se gestio-nan los conflictos.

¿Y qué se espera en al ámbito del desarro-llo profesional, la capacitación y la forma-ción continua de los mediadores?Este es otro de los temas para los que falta definir algunos detalles que deben dejarse en manos de los mediadores y de sus aso-ciaciones. De hecho, el seguro es un sector

André Lamotte

Directivos del BIPAR durante la Asamblea General 2015, que acordó la elección de André Lamotte como nuevo presidente.


donde el conocimiento es clave. BIPAR ha promovido siempre el desarrollo profesio-nal continuo y nos complace que Europa deje los detalles sobre cómo organizar este ámbito a nivel de empresa individual o nacional. Porque los merados de los países miembros son diferentes en este sentido y hay sistemas en los que el mediador puede obtener créditos de formación siguiendo, por ejemplo, una conferencia organizada por su Asociación.

¿Cambiará la supervisión para los media-dores? De acuerdo con la evolución que estamos viendo en esta cuestión estoy seguro de que en los próximos años nuestro sector se enfrentará a un creciente número de inspecciones por parte de los superviso-res. No sólo en lo referente a normas de prudencia, sino también en relación con el cumplimiento de normas de conducta.

¿Qué otras normativas van a afectar a la mediación de seguros a nivel europeo?Teniendo en cuenta lo que la tecnología está cambiando nuestra forma de tra-bajar, tenemos que estar muy atentos a

cómo se regulará nuestra privacidad como consumidores y clientes. El próximo Regla-mento General de Protección de Datos, (las normas sobre protección de datos están cambiando ya en este momento en Euro-pa, y estos cambios tendrán un impacto en nuestro Sector), temas como los servicios transfronterizos o los cyberriesgos, el dere-cho contractual, o las normas fiscales y de normalización están siendo actualmente objeto de debate.

¿Qué consecuencias tendrá Solvencia II en el Seguro y en la Mediación en particular? Usted ha dicho recientemente que esta norma llevará a tener que examinar de nuevo los contactos entre compañías y corredores de seguros, ¿A qué se refería exactamente?Uno de los efectos de Solvencia II es, o será, la consolidación en las empresas asegura-doras, pero también desencadenará nue-vos aspectos que tendrán que cumplirse en la relación entre las aseguradoras y los mediadores, en particular si se producen acuerdos entre las empresas. De hecho, artículo 49 de Solvencia II impone estrictos requisitos y formalidades para las asegu-radoras en caso de externalizar funciones específicas importantes a mediadores o a otros proveedores de servicios.

¿Serán capaces los mediadores de adap-tarse a este cambiante mercado?Los cambios que he mencionado se pro-ducirán gradualmente, y estoy seguro de que, como siempre, los mediadores de seguros se adaptarán. Es verdad que exis-ten problemas, pero también oportunida-des. Y habrá más cambios de los que no he hablado, o que no podemos imaginar todavía, pero nuestro sector ,como un con-junto, actuará plantando cara con valen-tía. En el próximo año, se implementará la Directiva de Distribución en las legislacio-nes nacionales. Como esta Directiva supo-ne una mínima armonización de las leyes de los distintos Estados Miembros, éstos

podrán ir más allá de las normas requeri-das por Europa. Lamentaríamos que esto sucediera y por ello se deben vigilar los costes administrativos innecesarios en que se puede incurrir por exceso de legis-lación. Nuestro trabajo en el BIPAR, en cola-boración con sus asociaciones nacionales, es anticiparse a esos cambios y ayudar a crear conciencia para que el sector pueda prepararse para el futuro.

André Lamotte

LOS RETOS

¿A qué otros cambios se enfrentan los mediadores de seguros en la actualidad?Me parece que no podemos hablar de lo que nos depara el futuro sin mencionar la digitalización y la Estrategia de Mercado Único Digital Europeo. Es evidente que los media-dores estamos en la vanguardia de muchos de los desarrollos digitales que se han producido y se van a producir. Sus efectos son exponen-ciales y, sin entrar en detalles, creo que el cambio se producirá por la combinación entre las técnicas aseguradoras y las iniciativas en distintas áreas.

¿Puede aclararme esta idea?Internet de las cosas, por ejemplo, las e-llamadas impactarán en la industria de seguros de automó-viles. Los inmuebles conectados y el seguro de salud conectado mediante sistemas de monitoreo van a cambiar la cadena de valor del seguro.

El Big data afectará a los princi-pios actuariales del seguro. Las redes sociales están cambiando drásticamente la comunicación, el marketing, la venta y el servicio post-venta en nuestro sector.

“En los próximos años nuestro sector se enfren-tará a un creciente número de inspecciones por parte de los superviso-res. No sólo en lo referen-te a normas de prudencia, sino también en relación con el cumplimiento de normas de conducta”.


En Profundidad


Dentro de unos días, Granada alberga-rá el mayor evento de la mediación de seguros española, un encuentro que servirá para reflexionar sobre los desa-fíos actuales y de futuro del sector, pero en el que también se mostrará cómo poner en práctica distintas solucio-nes gracias a los talleres prácticos que incluye. Esto no es una novedad en sí misma, pero sí es la primera vez que el Congreso Nacional de Agentes y Corre-dores de Seguros ofrecerá talleres dife-renciados tanto para corredores como para agentes de seguros.

Se trata de cinco talleres diferentes (10 en total) cuya temática se deriva de los cinco ejes del Plan Estratégico de la Mediación (PEM), el documento encargado por el Consejo General con el objetivo de ofre-cer a la mediación de seguros una guía que sirva para ampliar su cuota de mer-cado en los próximos años.

De esos cinco ejes (propuesta de valor, orga-nización, cliente, producto y contexto exter-

no), se derivan otros tantos desafíos para el período 2016-2020 que se plasmarán en los correspondientes talleres: ‘El experto en seguros, ‘Gestión, dirección y digitaliza-ción’, ‘Los nuevos clientes’, ‘El mundo low cost’, ‘Competencia y legislación’.

Las claves del CRM como base de la actua-ción comercial, la detección de nuevos nichos de mercado, el uso de herramientas y estrategias que permiten conocer mejor al cliente y a la competencia o las últimas técnologías serán algunas de las materias que se encargará de desgranar un plantel integrado por consultores comerciales, formadores, catedráticos de derecho mer-cantil, directivos del sector asegurador y expertos en organización y gestión empre-sarial que han sido seleccionados para ofrecer a los asistentes la combinación óptima entre teoría y práctica.

RESPUESTAS A CADA RETOBuena parte de las esperanzas del mundo occidental en lo que a creci-miento se refiere, están puestas en

la economía generada por la recien-te revolución digital, de ahí que se la conozca también como “Economía en Internet” o “Economía web”. Pero lejos de sustituir a la economía tradi-cional, se aprecia una fusión paulati-na entre ambos mundos, lo que abre nuevas oportunidades pero requiere una revisión constante de los nuevos avances junto al análisis que permita detectar las innovaciones verdade-ramente útiles para cada actividad y tipo de negocio.

Éste es uno de los asuntos que requiere de atención por parte de la mediación de seguros, ya que como ha revelado un estudio del Observatorio Tecnológico de la Mediación (OTM) del CECAS, un 40,9% de los agentes y corredores se sitúa en el nivel más bajo de uso de la tecnología; otro 44,2% ocupa un nivel intermedio, “en el que se buscan soluciones tecnoló-gicas, aunque no se haga un uso inten-sivo de las mismas”; y sólo el 14,9% de ellos alcanza un nivel alto de uso.

Ha llegado la hora de pasar de la teoría a la práctica. Los encargados de conducir los talleres del XI Congreso Nacional de Agentes y Corredores responden a algunas de las cuestiones que desarrollarán en sus respectivas sesiones.

Soluciones prácticas a los cinco retos de la Mediación

Redacción: Óscar Bordona


Los expertos responden a los retos de la mediación

En Profundidad

Otro de los asuntos que será desarrolla-do por en los talleres del XI Congreso es la expansión del low cost, un fenómeno que hoy ha saltado desde el sector de las aerolíneas a las gasolineras y hasta las compañías eléctricas. La forma de afrontar la venta de un producto com-plejo como el seguro, en el que el precio está lejos de ser lo más importante, será analizada por expertos en esta cues-tión, que explicarán cómo lograr que el cliente perciba un alto valor del aseso-ramiento sin que lo identifique con un precio elevado.

También se hablará de clientes, de los llamados millennials, por ejemplo, un grupo de población que va de los 18 a los 35 años y que en estos momentos representa un tercio de la población mundial. En menos de diez años repre-sentarán un 75% de la fuerza laboral en todo el mundo, por lo que conviene entender los nuevos patrones de consu-mo que traen consigo.

1. NO HAY QUE CONFUNDIR VALOR Y PRECIO, DECÍA MACHADO. ¿AHORA LO HACEMOS MÁS?La situación económica está creando en la sociedad el hábito de poner por delan-te en la compra el precio del producto o servicio adquirido. Prueba de ello es la proliferación de comercios asiáticos y, en

ocasiones, si el producto no nos vale, recu-rrimos a la frase “total… por lo que me costó”. Pero en el servicio que prestan los corredores de seguros esta decisión puede acarrear graves perjuicios a las familias o las empresas, por lo que los tomadores deberían anteponer el nivel profesional y de servicio que presta el corredor.

2. ¿Y SI A PESAR DE TODO EL CLIENTE QUIERE PRECIO ANTES LAS COBERTU-RAS?El corredor debe presentar al cliente un informe previo a la contratación en el que detalle las coberturas y las condicio-nes del contrato que conviene suscribir, dejando constancia de aquellas limita-ciones o exclusiones y las consecuencias en caso de no concertar alguna de las garantías ofertadas.

3. ¿CÓMO TRASMITIR LA CALIDAD DEL SERVICIO ANTES DEL SINIESTRO? Los servicios que prestan los corredores se pueden clasificar en cuatro fases: la previa, la de celebración del contrato, la de la gestión y la de la actuación en caso de siniestro, así que hay tres momen-tos previos muy importantes antes del siniestro. Se debe tener presente que antes de que acontezca un siniestro, se pueden hacer cosas, pero una vez ocu-rrido, tendremos que ceñirnos al con-trato celebrado. Una de las facetas más importantes del corredor de seguros es la tarea realizada antes de la manifesta-ción del riesgo. Si no, ¿cuántos siniestros se atienden sin la intervención del corre-dor de seguros, por ejemplo asistencia en viajes, servicios de asistencia sanita-ria o reparación en el hogar?


TALLERES

01 - LOS TIEMPOS DEL ‘LOW COST’Taller CorredoresAdolfo Campos. Director de la Fundación Inade

“También se hablará de clientes, de los lla-mados milenials, un grupo que va de los 18 a 35 años y que repre-senta un tercio de la población mundial. Conviene entender sus nuevos patrones de consumo.” 1. ¿CUÁLES SON LOS ERRORES TÍPI-

COS EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL?Creerse que porque se sabe hacer bien una cosa se puede hacer bien cual-quier cosa. Creerse que el éxito va a durar siempre. Y para directores gene-rales, atribuirse a sí mismo lo que ha sido fruto de otros o de la casualidad. Cómo puede verse, los errores impor-tantes derivan del orgullo, individual o colectivo. Decía Baltasar Gracián, ya en el siglo XVII, que lo malo no es saber-

1. ¿COMBATIR EL LOW COST NO ES NADAR CONTRACORRIENTE?Combatir contra este nuevo para-digma impuesto por internet efecti-vamente es ir contra corriente, pero posicionarse como proveedor de valor añadido es una estrategia que cada empresa tiene que decidir.

2. ¿ES TAN DIFÍCIL TRANSMITIR EL VALOR QUE TIENEN LAS COSAS? ¿QUÉ ESTRATEGIA ACONSEJARÍA?No lo es, se trata de saber comunicar el valor aportado, igual que siempre

aunque a través de nuevos canales. Lo que han cambiado son los canales y la manera en la que los usuarios interaccio-nan con las marcas y empresas. En este sentido, la estrategia aconsejada sería: identifica qué valor aportas; define qué mensajes te pueden ayudar a comuni-carlo mejor; identifica a tus clientes po-tenciales y los canales de comunicación (offline/online) en los que se encuentran; adapta tus mensajes al formato y las re-glas de cada canal; mide el resultado de tus comunicaciones y mejora continua-mente tu mensaje y su adaptación a los canales de comunicación.

3. CUANDO SE PERTENECE A UNA RED ¿CÓMO PUEDES APORTAR TU VALOR PERSONAL AL CLIENTE?Otro de los cambios de paradigma introducidos por internet es la abun-dancia de información sobre transac-ciones y actividad de usuarios. En este sentido, uno de los valores añadidos que permite aportar a las empresas el estar presente en el negocio en in-ternet es la posibilidad de personali-zar la interacción con los clientes, en dos áreas clave: personalización de la oferta y personalización del servicio de atención al cliente.


02 -GESTIÓN, DIRECCIÓN Y DIGITALIZACIÓNTaller Corredores

Gabriel Ginebra. Creador del proyecto Managing (in)Competence

01 - LOS TIEMPOS DEL ‘LOW COST’Taller AgentesSusana Voces. Directora de Ventas en Ebay España

En Profundidad


1. ¿DE VERDAD LA TECNOLOGÍA ES ÚTIL PARA BUSCAR CLIENTES O MANTENERLOS? Lo primero es entender que la tecnología es una herramienta y no un fin. Lo segun-do es que todo aquello que nos ayuda a ser más productivos y eficientes, aumen-tar nuestras probabilidades de venta, gestionar más y mejor nuestros clientes, etc., es útil. Por definición. Su uso debe ser racional, justificado y con el objetivo de ‘introducir’ al cliente en el centro de la empresa. Herramientas como el CRM (Customer Relationship Management) permiten: conocer mejor el mercado, a

la competencia, comprender a nuestros clientes y a los no clientes, así como seg-mentar nuestras campañas de captación, fidelización y comunicación.

2. ¿QUÉ APORTA EL CRM QUE NO PUE-DE HACER EL CORREDOR POR OTROS MEDIOS?La información ha existido siempre: dis-persa, poco estructurada, sin analizar, sin sacarle todo el jugo, sin utilizarla de forma orientada… El corredor la alma-cenaba en herramientas tipo Office no conectadas entre sí. Prácticamente todas las funciones que del CRM las puede rea-lizar el corredor, pero el tiempo emplea-do y por tanto, el coste de oportunidad, sería muy alto. Monitoriza su proceso comercial alertando de qué tareas hay que realizar. Mejora el rendimiento de los equipos comerciales al automatizar las tareas repetitivas del ciclo de ventas. Ayuda a evitar suposiciones en la toma de decisiones, al contar con los datos del negocio en tiempo real. Permite realizar, de forma sencilla y rápida, campañas de marketing y de redes sociales específi-cas para cada tipo de cliente. Y agiliza su atención y les fideliza al reducir el tiempo de espera de sus consultas.

3. ¿QUIÉNES SON LOS NUEVOS CLIENTES Y QUE CAMBIOS EXIGEN

EN LOS DEPARTAMENTOS COMER-CIALES?Nos empeñamos en hablar de nuevos clientes: baby boomers, Generation X o los millennials. La realidad es que no son nuevos: son los mismos clientes que evo-lucionan en el tiempo, con el entorno y su forma de interactuar. En este último caso, los millennials se caracterizan por estar entre los 18 y 34 años. Nacieron en la era digital pero, al mismo tiempo, han llegado a la edad adulta inmersos en una profunda crisis. Preocupados por la obtención de la información, el entorno colaborativo y la flexibilidad frente a los cambios.

Es la generación con mayor nivel de for-mación, ya que el 33% tiene estudios universitarios. En su amplia mayoría rea-lizan una amplia investigación antes de la compra de un producto. Su obtención de información es multicanal: off line, web, portales, redes sociales, etc. Una de las razones (principal) por las que deci-den adquirir un seguro es por la facilidad del proceso de compra. Destacar igual-mente la exigencia combinada de “lo mejor del producto masivo” (precio) y “lo mejor del producto exclusivo” (la perso-nalización del producto). Entender esta realidad es fundamental para los depar-tamentos comerciales.

se de poco talento -porque pediremos ayuda y nos propondremos aprender-, lo malo es el ignorante que se cree sabio: quién ignora que ignora. Ese no tiene solución.

2. ¿CÓMO PUEDO SABER SI SOY ‘IN-COMPETENTE’?Cualquier persona que mire su trabajo con objetividad descubrirá aciertos y también errores. Puede resultar tran-quilizador reconocerse culpable sola-mente de los éxitos, pero inocente de los errores. Pero a medio plazo, quien se cree invulnerable acaba en el más estrepitoso de los fracasos. Podríamos

citar el ejemplo del Titanic, por no mencionar equipos de futbol que tene-mos en mente.

La buena noticia es que la incompe-tencia tiene solución, si acertamos en el diagnóstico y el tratamiento. Todos somos incompetentes, pero lo somos en cosas distintas -por eso podemos colaborar- y necesitamos distinto trata-miento: premio, bronca, recursos, tiem-po, etc.

3. ESPAÑA ES UNO DE LOS PAÍSES CON MAYOR PENETRACIÓN DE LAS REDES SOCIALES PERO LAS EMPRE-

SAS NO ESTÁN A LA PAR EN DIGITA-LIZACIÓN… No creo que tengamos que estar a la última: es arriesgado, inquietante y caro. Creo que hay que pensárselo dos veces antes de digitalizar según qué actividades. No mejoraría la calidad de la educación por introducir más pantallas, ni tampoco la relación con mi mujer. En nuestro entorno laboral padecemos una auténtica idolatría de la informatización, muy perjudicial para la gestión de personas. Conviene ir justos de herramientas, para que no acabemos siendo esclavos de sus exi-gencias.

03 - LOS NUEVOS CLIENTESTaller CorredoresAlbert Iglesias. Consultor especializado en externalización de equipos comerciales

En Profundidad


1. ¿SE PUEDE SER GENERALISTA Y EX-PERTO A LA VEZ?Para un tercero, un mediador siempre será un especialista en seguros. Sin

embargo, para un colega (otro media-dor) será un generalista en seguros. El buen mediador debe tener un conoci-miento amplio y generalista en segu-ros y un conocimiento de especialista en los ramos que trabaje con mayor asiduidad.

2. SE HABLA MUCHO DE ESPECIALIZA-CIÓN, ¿POR QUÉ AHORA ES MÁS IM-PORTANTE QUE NUNCA?La fuerte competencia en el mercado hace que el cliente sea cada vez más exi-gente en cuanto a la aportación de valor de su mediador. Ésta aportación puede venir a través del precio -y en ese caso la dimensión es importante- o del ase-soramiento especializado -basado en la experiencia personal y en el que no tie-ne ningún efecto la dimensión-. Dado

el fraccionamiento de la distribución a través de mediadores -número elevado de mediadores en España-, la especiali-zación es una salida para los mediadores de menor tamaño.

3. ¿CÓMO PODEMOS ‘VENDER’ NUES-TRA EXPERIENCIA DE FORMA EFICAZ?Estamos en una evolución en las for-mas de comunicación en nuestra oferta de valor. De las ventas a puerta fría y la promoción y publicidad tradicionales, hemos pasado a un mundo de comuni-cación digital más intensa y más rica en contenido. Saber aprovechar esta opor-tunidad es un reto. Pero tal vez el sistema tradicional de boca a oreja, de recomen-dación del cliente satisfecho, sea la vía más importante para hacer valer la apor-tación de valor del mediador.

1. LA BASE DE LA ACCIÓN COMER-CIAL ES LA COMUNICACIÓN, PERO ¿CÓMO DIFERENCIAR HOY EL MEN-SAJE? ¿HAY QUE SER MENOS FORMAL, USAR EL HUMOR...?El mensaje debe tener un reclamo potente. Los lectores/consumidores están ‘infoxicados’, reciben demasiada información y nuestra lucha está en captar la atención del interlocutor y una vez captada, informar generando deseo para que los clientes potenciales quie-ran comprarnos. La formalidad o no del mensaje dependerá del contexto y tar-get, sin embargo, es cierto que al utilizar el humor se activan los núcleos neuro-nales presentes en la memorización y consolidación de los recuerdos, por lo que esa información que recibo se inte-gra y consolida mejor en la memoria. En conclusión, se aprende mucho mejor riendo.

2. ¿DE QUÉ NUEVAS HABILIDADES HAY QUE DOTARSE EN ESTE ASPECTO?En primer lugar, hay que dotarse de creatividad para transmitir lo que quie-

res de una manera diferente. En segun-do lugar, hay que disponer de capacidad de síntesis, ya que nuestro cerebro des-conecta o se pone a medio gas con mucha facilidad si el mensaje es largo. Y

en tercer lugar, perder el miedo a hacer el ridículo, ya que ser diferente compor-ta un cierto riesgo. Los seguros son un producto serio, de esos que solo valo-ras cuando lo necesitas -y que es mejor no necesitarlo-, así que hay que ir con mucho tacto en este aspecto.

3. CÓMO SE PUEDE FIDELIZAR EN TIEMPOS DE SATURACIÓN PUBLICI-TARIA.Según mi parecer solo hay dos maneras: o con el bolsillo (ofreciendo un ahorro, ya que hay clientes que exclusivamente valoran precio), o con el corazón (tenien-do un vinculo emocional con el cliente, ganarse su confianza, estar allí cuando se nos necesita, etc.). El problema es que mientras no se necesite utilizar el segu-ro, el cliente no puede percibir, o costará indudablemente más, nuestra calidad en servicio y atención. A esto se suman otros: la facilidad para comparar segu-ros y precios con un solo clic y sin mover-se de casa, las compañías low cost y un cliente que cada vez realiza compras más racionales.

03 - LOS NUEVOS CLIENTESTaller AgentesMónica Mendoza. Consultora y formadora especializada en estrategia comercial

04 - EXPERTO EN SEGUROSTaller CorredoresFrancisco Betés. Presidente de Imaf Mediación

1. ¿LA ESPECIALIZACIÓN ES EL FUTU-RO DE LA MEDIACIÓN? Más que la especialización debe ser la focalización. La especialización se iden-tifica con un conocimiento muy pro-fundo sobre pocos temas. Creo que la especialización de la mediación debe centrarse más, no en nichos de mercado o productos especializados, si no en el cliente, y su especialización debe ser su

cercanía, conocimiento y capacidad de ofrecer al cliente una mejor experien-cia que otros canales. Los productos y la oferta han de estar marcados por ese conocimiento y esa relación que debe ser el eje fundamental del mediador.

2. ¿PERO EN QUÉ ÁREAS ES MÁS FÁ-CIL DESTACAR COMO EXPERTO EN SEGUROS?En seguros personales: áreas financie-ras, planificación hereditaria y jubila-ción. Los clientes no tienen en muchos casos información suficiente, ni son conscientes de las ventajas que un segu-ro aporta fiscalmente -lo más evidente y el argumento de la banca-, pero tam-bién para gestionar la herencia. Conocer en profundidad la situación del cliente y ayudarle a planificar su patrimonio, sus necesidades futuras de liquidez, las situaciones respecto a los herederos legales y los beneficiarios, etc., es lo que un mediador debe conseguir haciendo valer su servicio y logrando una expe-

riencia de cliente inmejorable. En segu-ros patrimoniales, la gestión de riesgos es fundamental. Pocos clientes tienen un mapa de sus riesgos y un cálculo de su impacto. Si lo hacen, la toma de con-ciencia respecto a su situación facilita la venta y mejora la retención.

3. ¿EL RESPALDO DE UNA ASEGURA-DORA PUEDE SER UNA VENTAJA EN ESTOS CASOS? Nos permite ofrecer al cliente una solven-cia profesional/económica que facilita el proceso de ganarnos su confianza. Por otro lado, la entidad debe asegurar una formación completa, un apoyo en el pro-ceso de la venta y facilitar una gestión del cliente que permita al mediador dedicar tiempo a las tareas que aportan valor. Esto significa una confianza mutua para ir alineados en la gestión y el trato con el cliente. Su experiencia debe ser coheren-te en todos los tramites, tanto si es con el mediador o con la compañía a la que éste representa.


1. ¿QUÉ PUEDE HACER UN AGENTE PARA DESTACAR ENTRE LA MULTITUD?La clave está precisamente en destacar. No creo que exista una receta mágica, ni que sea posible pensar en cambios drásticos en un modelo que, con sus altibajos, ha funcionado bien desde hace años, pero cada vez tienen menos cabida actitudes pasivas, de mero

mantenimiento. Las pautas tradicio-nales, a saber, buena formación, para asesorar adecuadamente, y buen servi-cio, porque estamos ante una relación basada en gran medida en la confianza personal, aún son fundamentales, pero ha subido el nivel de exigencia, lo que obliga a redoblar esfuerzos.

2. ¿Y REALMENTE AYUDA TENER DE-TRÁS A UNA GRAN COMPAÑÍA O NO ES DECISIVO?Por supuesto, aunque el que sea gran-de no debe ligarse a su tamaño o cifra de negocios, sino a la amplitud o flexi-bilidad de su oferta y a cómo apoye a su red. Es frecuente situar a agentes y compañías en posiciones antagónicas, partiendo de que son contrapartes en un contrato. Ese enfoque supone un error de partida; son efectivamente contrapartes, pero de un contrato de colaboración, en el que comparten un mismo objetivo, y cuyo éxito va inexo-

rablemente ligado. A la larga, lo que es bueno para el agente lo es también para la compañía y al revés.

3. ¿HAY ALGÚN ASPECTO CONTRAC-TUAL QUE SE DEBA TENER EN CUENTA PARA QUE LA RELACIÓN AGENTE-ENTI-DAD SEA LO MÁS BENEFICIOSA Y EQUI-LIBRADA POSIBLE?Quizá los mayores problemas surjan en la extinción de la relación de agen-cia. Cuando se suscribe un contrato de agencia, se suele atender a las presta-ciones inmediatas. No se presta dema-siada atención al futuro y eso provoca la mayoría de los conflictos. La ausen-cia de una regulación legal específica, como la que tuvimos durante muchos años, hace que aparezcan cláusulas poco equitativas. La mejor solución pasaría por regular estos derechos en la Ley, pues un agente que empieza no suele estar en disposición de negociar su contrato con la compañía.

04 - EXPERTO EN SEGUROSTaller AgentesFrancesc Rabassa. Presidente del Club Seguros ESADE Business School Alumni

05 - COMPETENCIA Y LEGISLACIÓNTaller AgentesJosé María M. Paredes. Catedrático de Derecho Mercantil y socio del Bufete Garrigues

Reflexiones


“El consumidor tiene que saber lo que no debe tolerar a las entidades bancarias”.

El Colegio de Mediadores de Seguros de Navarra está cla-ramente concienciado de la necesidad de ayudar a sus cole-giados en la dura batalla que durante estos últimos años están sufriendo agentes y corre-dores con la práctica asegura-dora, que viene desarrollando la banca en general, y algunas entidades en particular.

Por eso, el pasado mes de abril se presentó en la sede del orga-nismo en Pamplona un docu-mento bajo el título `Cómo actuar ante las malas prácticas de la Bancaseguros’. El infor-me, elaborado entre otros por el letrado Javier Goldaracena, es una recopilación de casos de malas praxis a las que, tan-to mediadores como consu-midores, nos enfrentamos con mayor frecuencia.

Dichas situaciones son anali-zadas desde un punto de vista jurídico, se indica la legisla-ción que vulnera el derecho del consumidor y, por tanto, se da una posible solución. Este protocolo se completa con numerosa jurisprudencia que avala la posibilidad de obtener una respuesta favo-rable en la reclamación; ade-más, incluye formularios tipo que los corredores y agentes pueden utilizar para iniciar sus demandas.

Uno de los objetivos es que el mediador disponga de una

herramienta jurídico-práctica que le permita aconsejar de una manera más profesional al cliente. Porque, por desgra-cia, las continuas injerencias en nuestro sector han crecido exponencialmente.

Como se habló durante la presentación, la realidad refleja que muchos de los mediadores se enfrentan con asiduidad a clientes que se sienten presionados por las entidades bancarias para contratar con ellos los seguros cuando realizan una operación financiera. Creo que, como presidente de la Entidad a la que represento, nuestra obligación es paliar este tipo de situaciones. Si se logra concienciar, al menos a un ciudadano, de que la denuncia sirve, se habrá obtenido un importante triunfo.

Aunque una de mis mayores preocupaciones es que poco podemos hacer si los organis-mos en los que nos integra-mos, los Colegios y las institu-ciones en general, miran hacia otro lado cuando se habla de Bancaseguros. Sin embargo, soy una persona positiva y confío en que esta situación cambie. La unión es necesaria para hacer un frente común en este tema.

La presentación de `Cómo actuar ante las malas prácticas

de la Bancaseguros’ es solo un primer paso. Ahora mismo estamos inmersos en una campaña de comunicación en radio y redes sociales para fortalecer nuestra profesión y dar un mensaje de apoyo a nuestros clientes y al consu-midor final.

Son pasos humildes repletos de ilusión y esfuerzo y reali-zados con mínimos recursos económicos. Esperamos —y ahora hablo en nombre de toda la Junta del Colegio de Navarra— que el boca a boca funcione. Para que el consu-midor sepa qué no debe tole-rar. Para que el corredor y el agente tengan mayor forma-ción e información a la hora de asesorar. Para que todos nos impliquemos.

Un frente común para actuar contra las malas praxis de la BancasegurosALBERTO MORENO ARRATIBEL

presidente del Colegio de Mediadores de seguros de navarra

“La realidad refleja que muchos de los mediadores se enfrentan con asiduidad a clientes que “se sienten presio-nados por las entidades ban-carias para con-tratar con ellos los seguros”.


Opinión

Uno de los conceptos cada vez más referenciado, aludido y al mismo tiempo sobredimensionado en el sector ase-gurador, banca y en general en el sector servicios, es el Back Office. Quien conoce su significado sabe de sus bon-dades, de alguna servidumbre, y también de su, cada vez mayor abuso y mal uso.

Antes de comenzar, querría definir unas breves y fáciles nociones en relación con el término:

Eficacia: lograr o alcanzar el objetivo propuesto. Ejemplo: incrementar las ventas un 5 %.

Eficiencia: Uso comedido de los recursos para logar el objetivo propuesto. Ejemplo: alcanzar el objetivo de ven-tas proporcionando formación a la plantilla comercial existente. Esto parece razonable, carecería de sentido doblar la plantilla comercial para logar incrementar las ventas un 5 %. Aun logrando el objetivo (eficacia) su coste sería desproporcionado (eficiencia).

Bienes tangibles/productos: bienes físicos, por ejemplo un coche, mesa, ordenador, etc.

Bienes intangibles/servicios: la prestación de un aseso-ramiento, trabajo, reparación, producto inmaterial. Por ejemplo un seguro, un producto bancario, un viaje, etc.

PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE PRODUCTOS Y SERVICIOS:

SERVICIOS PRODUCTOS Intangible Tangible Heterogéneo Homogéneo Inseparable producción Separable producción y consumo y consumo Participación del cliente No participación del en la producción cliente en la producción Incertidumbre sobre las Mayor certidumbre sobre necesidades del cliente las necesidades y su y su grado de satisfacción grado de satisfacción Alta interactividad Escasa interactividad del cliente del cliente Carácter no retornable Carácter retornable No duraderos Duraderos

¿Cómo ganar dinero vendien-do seguros? La respuesta es: crear imper-fecciones en el mercado”.

del BACK OFFICE (tras la oficina)

Uso y abuso

Ángel Somalo Vilana Corredor de seguros, Profesor de la Facul-tad de Económicas de la Univesidad de Valencia.


ORIGEN, SENTIDO Y SIGNIFICADO DEL “BACK OFFICE”Este concepto originalmente se circunscribe al departamento de producción de las empresas, que es el lugar donde se fabrica o presta un ser-vicio. Nace con el fin de buscar la máxima efica-cia y la máxima eficiencia en los departamentos de producción de las empresas de servicios.

Una de las principales diferencias entre la pro-ducción de servicios y de productos, y al mismo tiempo un evidente inconveniente desde el punto de vista productivo en las empresas de servicios, es la presencia del Consumidor en el proceso productivo.

Observemos qué ocurre cuando fabrico un bien tangible, por ejemplo, una silla: compro madera, la almaceno, la corto, la ensamblo… fabrico la silla, la almaceno, la transporto y la ven-do. Sólo en el momento de la venta aparece el consumidor. En todo lo anterior el consumidor no interviene.

Cuando fabrico un seguro, comienzo construyendo la oferta de acuerdo con las necesidades del cliente, que son únicas e indivi-duales. Y este proceso se alarga hasta la finalización del seguro por vencimiento o anulación, incluyendo las fases de actualiza-ciones, modificaciones y la tramitación de los posibles siniestros, que son también únicos e individuales. Conclusión: el consumidor interviene en todo, y además, lamentablemente, desde la pers-pectiva de la función productiva. El consumidor es un elemento desestabilizador: la eficacia y la eficiencia pueden verse compro-metidas con las particularidades de cada consumidor.

El consumidor puede ser simpático o antipático, puede empati-zar, o no, con el prestador del servicio, le puede influir o dejarse influir, puede pedir algo fácil y habitual o ser tremendamente exclusivo e individual, tener prisa o ser paciente, ser exigente o adaptable. Si le sucede el siniestro tendrá interés en que se le liquide rápido, sin recortes, sin necesidad de aportar gran infor-mación, le molestará que se le cuestione.

El consumidor puede hacer vulnerable el proceso productivo. Parece conveniente aislarlo de este proceso. Aparece el concep-to Back Office.

CONTRATOS DE MASA Y DE ADHESIÓN¿A qué no nos son desconocidos los términos “en masa y de adhesión”? A los seguros, sobre todo de particulares, se les califica como contratos en masa y de adhesión.

Son paquetes, módulos más o menos combinables, que logran, en determinados seguros adaptarse a las necesidades de los clientes. Con ayuda de la informática, y en determinados riesgos particu-lares más o menos estándares, se está logrando el objetivo, hasta ahora inalcanzable en cualquier departamento de producción, consistente en la personalización masiva de la producción. Con ello se logran aunar las ventajas y evitar los inconvenientes de las dos principales estrategias competitivas: estrategia de costes y estrategia de diferenciación. Producir de forma masiva es propio de la estrategia de costes, y personalizar cada producto a la parti-cularidad de cada cliente lo es de la estrategia de diferenciación.

Sin embargo, cuando el sistema productivo no ha previsto todas las posibles particularidades de los asegurados, el pro-ceso es imperfecto porque es rígido. Como diría un castizo “las lentejas, o las tomas o las dejas”. Nadie, y no esperes lo contra-rio, moverá un dedo por sacar el servicio del proceso produc-tivo y adaptarlo a tus necesidades. Salvo que el importe de la prima sea lo suficientemente goloso como para individualizar y des automatizar el proceso de fabricación.

Estamos empezando a fabricar seguros como si fueran tornillos: muchos y a costes unitarios reducidos. De ese modo alcanzamos eficiencia y eficacia.

“Ni que decir tiene el peligro que impli-ca que el back office limpida al media-

dor de seguros aportar aquellos valores propios e intrínsecos de su profesión:

mediar, representar, comunicar, trasla-dar, velar, ajustar, coordinar, comuni-

car, transmitir”.


Opinión

Hasta aquí perfecto. Si el sistema es capaz, sin la presencia del consumidor, de prever todas sus particularidades y adaptarse con flexibilidad a las mismas, permitirá satisfacerlo y práctica-mente convertir en iguales todos los sistemas de producción de servicios y productos. No obstante, no podemos obviar que la fabricación del seguro se alarga a las posibles variaciones en el riesgo y a los posibles siniestros. El sistema tiene que pre-ver también estas dos fases. La más delicada, sin duda, es el momento del siniestro, el llamado “momento de la verdad “. Las aseguradoras evitan y limitan la intervención de elemen-tos discordantes, léase clientes, mediadores e, incluso otros departamentos funcionales de la propia empresa, en especial los comerciales. Porque pueden ejercer presión en tiempos, valoraciones, tener intereses contrarios o no coincidentes. El proceso no puede contaminarse con estos elementos. El tra-mitador, junto con el perito y la información solicitada, bas-tan para tramitar de forma eficiente y eficaz. Y cuando no es así, el sistema se convierte en algo parecido al tejido goretex: impermeable y transpirable; es decir, el sistema Back Office es permeable y transpirable desde dentro hacia el exterior, pero impermeable desde el exterior hacia dentro. Sirva como ejem-plo la cantidad de correos electrónicos que recibimos que no pueden ser respondidos, es decir, que son unidireccionales.

EN LA TRASTIENDA O BACK OFFICETodo esto tiene lugar en la trastienda o back office, el lugar que el cliente no ve, donde no influye, donde sus necesidades de com-pra, de modificación de contrato o de resolución de siniestros, amablemente obtenidas por un exquisito personal comercial o front office son tratadas como el más perfecto engranaje de un reloj suizo. Adam Smith, Taylor, Henry Ford se asombrarían al ver hasta donde han dado de sí sus teorías sobre la especialización, cadena de montaje o división del trabajo.

Donde hoy se habla y se supervalora la denominada gestión enriquecida, con sistemas de trabajo multidisciplinares, acti-vos, sociales, en los que se incentiva la creatividad, las relacio-nes personales y la flexibilidad, el “back office” mal utilizado nos lleva de vuelta a la estanqueidad, el maquinismo y el auto-matismo.

El concepto y su aplicación tienen lógica, sentido, inteligencia y tantos calificativos positivos como quieran atribuirle, siempre y cuando, claro está, no se lleve o pretenda llevar a límites que dejan sin sentido la esencia misma de los servicios. La palabra servicio lleva implícito valores como accesibilidad, cercanía, participación, interactividad, personalización o comunicación. Y cuando el sistema los deja de lado, o no los prioriza, se con-vierte en ineficaz, y los departamentos se vuelven estancos, impermeables y opacos.

Aprendamos de los fabricantes de productos tangibles que para diferenciarse de sus competidores focalizan sus esfuerzos haciendo suyos aquellos valores propios del sector servicios. Vuelvo a mencionarlos: accesibilidad, cercanía, participación, interactividad, personalización, comunicación. El producto tangible se copia fácilmente, el servicio no. Si hacemos tangi-ble la producción de servicios, al menos que no sea a costa de eliminar sus ventajas. Usemos bien el “back office” y no destru-yamos con su mal uso aquello que nos hace mejores: los valo-res propios de los servicios.

Ni que decir tiene el peligro que implica que el back office impida al mediador de seguros aportar aquellos valores propios e intrínsecos de su profesión: mediar, representar, comunicar, trasladar, velar, ajustar, coordinar, comunicar, transmitir.


“La palabra servicio lleva implícito valores como accesibili-dad, cercanía, participación, interactividad, personalización

o comunicación. Y cuando el sistema los deja de lado, o no los prioriza, se convierte en ineficaz, y los departamentos se

vuelven estancos, impermeables y opacos”.

La vocación de defender los intereses de todas las empresas del Sector, indepen-dientemente de su forma y tamaño, nos obliga a realizar un análisis pormenori-zado de las relaciones laborales de todas ellas, teniendo en cuenta su dimensión. El Convenio Colectivo es una herramienta que debe servir para la gestión eficaz de los RR.HH. del Sector, adaptándose a la realidad del mercado y las necesidades de las empresas. Este Estudio viene a ofrecer datos con los que analizar la situa-ción, convirtiéndola en información relevante de cara la negociación colectiva.

AEMES, como Patronal de la Mediación, es representante de las Empresas del Sector encar-gado de defender los intereses empresariales en la Negocia-ción Colectiva. El Convenio Colectivo, de carácter nacional, engloba a diferentes actores (corredores, agentes exclusivos, OBS y agentes vinculados).

Nuestro Sector es heterogéneo. El tejido empresarial está muy atomizado, compuesto por una mayoría de pequeñas empre-sas, que compiten con grandes multinacionales. Según datos del INE, en 2013 había registra-das más de doce mil empresas, y el 98% empleaban a menos de 10 trabajadores.

La función de AEMES es bus-car, no sólo un equilibrio entre las empresas y los tra-bajadores que genere estabi-

lidad en el empleo y mejore la productividad, sino analizar la situación global en su con-junto. El Convenio Colectivo se debe adaptar a la realidad de todos los actores, generar oportunidades de empleo, favorecer la productividad y eliminar posibles obstáculos a la contratación.

Es por ello que, por segundo año consecutivo, y coinci-diendo en el tiempo con la negociación del Convenio Colectivo que será aplicable en 2016, AEMES ha lanzado el II Estudio del Empleo en el Sector de la Mediación, en base a los principales aspectos que nos preocupan: ESTRUCTURA DE LAS EMPRE-SAS Y PLANTILLAS; RETRIBU-CIÓN; TIEMPO DE TRABAJO; CONTRATACIONES Y DESPI-DOS; PREVISIÓN SOCIAL.

Los Informes que realiza AEMES son los únicos datos que dispone el Sector sobre las relaciones laborales, conside-rando fundamental el estudio de las tendencias del empleo de una manera progresiva en el tiempo.

ANÁLISISEl II Estudio del Empleo arro-ja datos del año 2014 de gran valor sobre las empresas.

PLANTILLAS.- El Sector emplea a más mujeres que hombres, ellas representan el 61% de las plantillas. De las empre-sas encuestadas, más de 60% de los trabajadores prestan sus servicios en la Comu-nidad de Madrid, por estar domiciliadas en la capital las grandes empresas, seguida muy de lejos por Cataluña, con un 14%.

Las pequeñas empresas cuen-tan con trabajadores de una edad más avanzada, siendo la franja de referencia la de 41 a 55 años (próxima al 50%). La antigüedad en este tipo de empresas es superior a los diez años en el 39% de los tra-bajadores. Por su parte, las grandes empresas de más de 50 empleados, cuentan con plantillas más jóvenes donde prima la franja de 18 a 40 años (52%) y una mayor rotación. La antigüedad en la empresa es menor, el 41% de los emplea-dos lleva menos de cinco años prestando sus servicios en la empresa.

CONDICIONES LABORALES.- En materia de retribución se observan diferencias entre las grandes y las pequeñas com-pañías. El 56% de las empre-sas paga a sus trabajadores

“II Estudio del empleo en el sector de la Mediación”

Análisis Técnico

AEMES, como Patronal de la Mediación, es representante de las Empresas del Sector encargado de defender los intereses empresariales en la Negociación Colectiva. El Convenio Colectivo, de carácter nacional, engloba a diferentes actores (corredores, agentes exclusivos, OBS y agentes vinculados). Cada uno tiene sus peculiaridades, pero sus relaciones laborales vienen reguladas por la misma norma.

FranCisCo rodríguez Querol presidente de aeMes. soCio Fundador y adMinistrador de andalBroK, Correduría de seguros y MsC, MediaCión de seguros ColeCtivos

“Lo que no puede medirse no se comprende. Lo que no se comprende no puede controlarse. Lo que no puede controlarse no puede mejorarse.”(Frederick Winslow Taylor)


exclusivamente lo pactado por Convenio, sin embargo, se observa que el 100% de las grandes empre-sas abona salarios superiores. Sólo el 29% de las empresas de 1 a 2 trabajadores paga por encima de Convenio. Por su parte, el Incremento Salarial Variable (no consolidable) ha sido abonado por el 49% de las empresas. En compa-ración con los datos de 2013, el número de compañías que ha pagado este incremento ascien-de seis puntos por-centuales, del 43 al 49% actual, inde-p e n d i e n t e m e n t e de su tamaño. Con una excepción, en las empresas de 6 hasta 9 empleados disminuye este por-centaje, de 42% en 2013 al 39% en 2014.

La jornada de tra-bajo habitual en el Sector es la jornada partida, elegida por el 80% de las empresas. Ésta es más frecuente en las grandes (97% de los casos), que en las pequeñas (76%). El Convenio permite que, con ciertos límites, el empresario pueda distribuir la jornada de sus empleados de manera irregular, para hacer frente a épocas de mayor producción. Esta medida ha sido utilizada por el 18% de las empresas. Las pequeñas empresas la utilizan en un 9% de los casos, mientras

que las medianas y gran-des se sitúan en porcenta-jes próximos al 27%.

Más de la mitad de las empresas encuestadas cuenta con trabajadores con reducción de jornada.

Este porcentaje aumenta progresivamente confor-

me aumenta el tamaño de las empresas. La causa prin-

cipal de reducción es la conci-liación de la vida profesional y familiar (69%).

Las obligaciones en materia de formación para las empre-sas del Sector, vienen por una doble vía. Por una parte el Convenio Colectivo otorga a los trabajadores el derecho a recibir formación para adap-tarse a las nuevas necesidades de la empresa; por otro lado, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones establece ciertas obligaciones de forma-

ción. Pese a que ésta puede acumularse en tres años, el 96% de las empresas afirma haber formado a sus trabaja-dores durante el año 2014.

EMPLEO.- En 2014, el II Estudio vuelve a reflejar una alta tasa de estabilidad en el empleo, siendo de carácter indefini-do el 90% de los contratos realizados por las empresas encuestadas. Este porcentaje se ha reducido respecto a 2013, cuando la cuota de estabilidad se situaba en el 93%.

Aquellas empresas que cuen-tan con plantillas entre 6 y 9 trabajadores, son las que más uso hacen del contrato inde-finido, con tasas superiores al 94%, mientras que en las gran-des compañías este porcentaje supone el 88% de los contratos.

No se observan cambios en materia de contratación res-pecto a 2013, por lo que no parece que el Sector participe del aumento de la contratación que se observa a nivel gene-ral. El porcentaje de empre-sas encuestadas que afirman haber realizado contrataciones ronda el 32%. Éste aumenta conforme aumenta el tamaño de las empresas. Sólo el 13% de las compañías más pequeñas ha realizado contrataciones en 2014; el 43% en las medianas; y alcanza el 100% en las grandes.

El 31% de las empresas tiene previsto realizar, o ha realiza-

do contrataciones en 2015. De nuevo, son las grandes empre-sas las que tienen mejores pre-visiones en esta materia.

Los datos de 2014 no arrojan grandes diferencias en cuan-to a despidos, el porcentaje de empresas que ha destrui-do empleo se mantiene en el 18%. La única variación la encontramos en las causas, mientras que en el año 2013 el motivo principal era el despido disciplinario, en 2014 la justifi-cación se basa en causas eco-

nómicas cualquiera que sea el tamaño de la empresa.

PREVISIÓN SOCIAL.- El 38% de la empresas ha tenido dentro de su plantilla algún procedi-miento de incapacidad tempo-ral. Del total de incapacidades, el 46% corresponde a bajas de duración inferior a tres días, frente al 29% en el año 2013. Las bajas de corta duración son más frecuentes en empresas de reducido tamaño. En las de mayor tamaño, priman los procesos por incapacidad de larga duración, superiores a tres días.

Finalmente, el Estudio refleja la escasa incidencia que tiene el Premio de Jubilación, regu-lado en el artículo 61 BIS del Convenio Colectivo, apenas un 6% de las empresas reconoce haber tenido que abonarlo en los últimos cinco años.

A DESTACAR

En materia de igualdad, en 2014, la cifra de mujeres

trabajadoras sigue siendo superior a la de hombres.

Patronal y Sindicatos com-parten la necesidad de seguir

promoviendo acciones en favor de la igualdad de trato

y de oportunidades.

El Estudio vuelve a reflejar una alta tasa de estabilidad

laboral. El 90% de los contratos firmados en el

Sector son indefinidos. Los agentes sociales mantienen

su compromiso en favor de la estabilidad frente a la

precariedad laboral.

La DGS establece que todos los trabajadores de la

Mediación deben estar debi-damente cualificados, con el

objeto de ofrecer al cliente un servicio profesionalizado. En esta línea, el 96% de los

encuestados ha realizado formación en su empresa.



Aquí hay negocioRe

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No hay duda que la tecnología ha entra-do en nuestras vidas y se ha integrado de un modo natural. Las nuevas tecnologías han traído grandes avances para la socie-dad, como un mayor nivel de elección, una mayor disponibilidad de conexión, accesos a todo tipo de información, cono-cer las noticias en tiempo real y estar en contacto con quien deseemos en cual-quier momento y en cualquier lugar. Personas de todas las edades envían whatsapps y fotos que viajan por la Wi-Fi arrastrando sonrisas y emociones. Si bien a nivel personal no hay duda de sus beneficios, cuando entramos en la esfera de nuestro negocio de mediación su uso genera muchas dudas e inquietudes.

Las conferencias y charlas de tecnolo-gía que se dan en el sector asegurador llenan los foros y actos. Por ellas pasan consultoras, tecnólogos y mediadores explicando su visión de la tecnología. ¿Venta por Internet? ¿Big Data? ¿Ser-vidores en la nube? Son demasiados datos, demasiadas respuestas, dema-siadas visiones difíciles de encajar cuando pensamos en nuestra empresa de mediación. ¿Qué debemos hacer? ¿Abrir un perfil de Facebook? ¿Hacer campañas de e-mailing? ¿Contratar un comunity manager?

Del mismo modo que la tecnología ha entrado en nuestras vidas también

llama a la puerta de nuestro negocio, pero su configuración no está clara. ¿Cuál es el criterio de implementación de la tecnología en nuestra empresa de mediación?

NO HAY UN ÚNICO MODELO DIGITALEl Centro de Estudios del Consejo General, a través del Observatorio Tecnológico de la Mediación (OTM), intentó establecer qué modelos digitales se estaban dando en el mercado. Una de las conclusiones más inte-resantes que ofreció el estudio del OTM fue la importante riqueza de modelos digitales que desarrollaban los mediadores. Empresas de todos los tamaños y con diferentes estruc-

¿Cómo empieza tu día? Es posible que estés utilizando tu móvil como desperta-dor, luego lo revises para ver si hay algún mensaje importante, puede que escuches música en este dispositivo mientras desayunas o te duchas… ¿Te reconoces en esta secuencia? ¡Entonces es posible que ya hayas hecho la migración digital!

EL CECAS presenta el Curso Experto en Tecnología

LA TECNOLOGÍA LLAMA A TU PUERTA

turas estaban explorando el mundo digital. Al mismo tiempo, también se evidenció que la tecnología se había democratizado y no eran precisas fuertes inversiones ni grandes equipos para adoptarla. Claro que esta explo-ración tiene sus peligros, y que no todos los mediadores son tan lanzados. Hay una gran mayoría que espera acontecimientos o está debatiendo qué debe hacer.

Bajo esta premisa, el Centro de Estudios analizó cómo podía ayudar a la mediación en el camino de la digitalización. Y la solu-ción nació en forma de un Curso Experto en Tecnología. Detrás de esta denominación se descubre un planteamiento profundo, naci-do de tecnólogos y consultores que propo-nen un conocimiento con el que el mediador puede entender y desarrollar su estrategia digital.

Así nace un curso novedoso en estos momentos en el sector asegurador con una propuesta totalmente diferente.

Jordi Parrilla, director del CECAS, nos deta-lla más cómo nace el curso. Según declara, “no somos una empresa de software, sino un centro de estudios, y lo que deseamos es que nuestros mediadores adquieran un criterio tecnológico lo suficientemente fuerte para poder decidir por ellos mis-mos”. El director del CECAS continúa expli-cando que “se ha creado en el sector la idea de que vamos a un entorno digital y hacia una situación en la que el manejo de datos va a ser importantísimo para avanzar en el modelo de relación con el cliente. Y este Curso Experto se configura como una guía en el camino de la digitalización”.

En sus palabras se resume el plantea-miento que hace el Centro de Estudios, un curso Experto con titulación univer-sitaria, de cuatro meses de duración, en

modalidad b-learning, que se adentra en la tecnología del mediador para ofre-cer herramientas, propuestas y un cono-cimiento profundo sobre la tecnología aplicada. El director del Centro declara de un modo concluyente “somos cons-cientes de la fuerza arrolladora de la tecnología. Y es un gran paso no dejarse llevar por las corrientes de moda y dis-poner de un criterio propio para la apli-cación de la tecnología en la empresa de mediación”.

UN CURSO DE EXPERTO Tras el éxito del curso Experto +Salud +Vida, que ya cuenta con tres ediciones, el Centro de Estudios presenta un nuevo curso de experto universitario. Este curso está definido dentro de la estrategia del CECAS de creación de cursos especializa-dos con aval universitario.

El curso ‘Experto en Tecnología’ se pre-senta bajo la metodología de la Escuela de Negocios del CECAS, que desarrolla sus contenidos en tres módulos. En el primer módulo se define un marco teó-rico general del entorno tecnológico en los que está inmerso el sector asegura-dor. Analítica de datos, comunicación digital y CRM son algunas de sus asig-naturas. El segundo módulo se presen-ta con aplicaciones concretas de este entorno. Así encontramos redes socia-les, movilidad digital o modelos digita-les. Por último, en el tercer módulo hay espacio para los diferentes proveedores especializados de la mediación.

Módulo I — El marco digitalEl primer módulo empieza mostrando el marco digital en el que se mueve el mediador. En palabras del profesor de la asignatura, muestra una foto o mapa en que se identifican cada una de las piezas

“Vamos a vivir en un entorno digital en el cual

el manejo de datos será clave para avanzar en la

relación con el cliente”.

LA VENTAJA DIGITAL¿Somos los únicos que se enfrentan a un desconcertante panorama digi-tal? La respuesta es que no. Todas las industrias se enfrentan a una inespe-rada variedad de oportunidades digi-tales con pocas señales sobre cuál es el camino más adecuado. Capgemini Consulting evidenció esta digitalización con un interesante estudio llamado ‘La ventaja digital’. El estudio explica cómo la tecnología se introduce en todos los sectores y los que la adoptan consi-guen fuertes ventajas competitivas. El uso de las redes sociales, aplicaciones móviles, análisis de datos y dispositivos integrados ayudan a generar un nuevo compromiso con el cliente y mejoran las operaciones internas. E incluso cambian el propio modelo de negocio. El estu-dio concluye que, más importante que tener tecnología, es saber utilizarla.


Aquí hay negocio


tecnológicas que configuran este cua-dro digital. Procesos, producción, gestión interna, red comercial, clientes… todo ello desde una perspectiva tecnológica junto con su interrelación. Tras esta asig-natura le sigue el estudio del hardware del mediador, que identifica y enumera todos los dispositivos que la empresa de mediación tiene a su disposición para el desarrollo de su actividad. Junto con el hardware necesario para la actividad, se analizan las funciones que precisan las plataformas de gestión de la mediación, que en un principio se basaron en gesto-res de datos relacionales enfocados a la administración, pero han evolucionado, junto con el sector, y ahora desarrollan un enfoque de cliente con importantes innovaciones.

La siguiente asignatura que se aborda es el CRM, donde se describen las fun-cionalidades que ofrecen los principa-les softwares del mercado. Muy próxi-ma al CRM se presenta la asignatura analítica de datos, que hace un recorri-do por el Business Intelligence, el Data Mining y el Big Data. La conectividad también está presente como elemen-to clave del desarrollo tecnológico. En ella se presenta la comunicación inter-na y externa, tanto para la red de cola-boradores como para nuestros clien-tes finales y compañías con las cuales trabaja el mediador.

El primer módulo finaliza con dos asignaturas también muy importan-tes, como son la comunicación y los contenidos digitales. Plan de social media, fundamentos de la estrategia on-line y monitorización son parte de la comunicación digital. Y en conteni-dos digitales se explica la mejor forma de comunicar el mensaje para generar el ‘compromiso’ con el cliente.

Módulo II — Herramientas y aplicacionesSi el primer módulo mostraba un mar-co amplio de los elementos tecnológi-cos de la empresa de mediación, en el segundo se presentan herramientas concretas para su implementación.

El segundo módulo se vuelve a abrir con una visión integral del ecosiste-ma de Internet y cómo funciona su analítica y posicionamiento. La segun-da asignatura de este módulo son las redes sociales, sobre las cuales se describen y presentan estrategias de participación y gestión de marca. Muy próxima se desarrolla la asignatura transformación digital de conteni-dos, donde se trabajan herramientas de edición de contenidos digitales de imagen, vídeo y audio. El marketing también está presente a través del email marketing, con el cual ordena-

mos y ejecutamos una estrategia de comunicaciones por email a nuestros clientes o potenciales clientes. La ofi-mática también se presenta como asignatura y se desarrollan funcio-nalidades avanzadas para el mun-do empresarial como macros, tablas dinámicas, plantillas, etc. Las bases de datos tienen su propia asignatura en la que se da una visión general de las bases de datos, su diseño, diferentes lenguajes y se aprende a hacer trans-formaciones sobre ella.

También en este módulo se explicarán unas asignaturas muy interesantes como la oficina digital y la movilidad digital. La oficina digital nos va a ayudar a decir adiós al papel y la movilidad digi-tal nos ofrecerá la posibilidad de tener a nuestra empresa de mediación en la tablet o en el móvil. También se profun-diza en la interacción digital externa y el call center digital para desarrollar estrategias de contacto más eficientes. Por último, se presentan los diferentes modelos digitales que se están dando en el sector. La banca, la mediación, los agre-gadores y la economía colaborativa se analizarán en el curso junto con posibles disrupciones, como pueden ser Google o Amazon.

Módulo III — Funciones avanzadasEl tercer módulo se presenta como un trabajo conjunto por equipos en los cua-les se trabajan funciones avanzadas de los diferentes ERPs del mercado junto con herramientas que la complemen-tan dentro de una estrategia digital. El alumno también tendrá que desarrollar un plan de implementación tecnológica para su empresa de mediación.

METODOLOGÍA Y PROFESORADOLa metodología se define bajo los parámetros de los cursos de experto del Centro de Estudios. Cada semana el alumno abordará un tema sobre el cual tendrá que participar en foros, en una videoconferencia y remitir prácti-cas y dinámicas de la asignatura. Por ejemplo, en la asignatura de análisis de datos el alumno se tendrá que enfren-tar a una base de datos de clientes y hacer un análisis estadístico del mismo bajo una óptica de data mining; o, en la

asignatura de redes sociales, los alum-nos abrirán perfiles sociales, publicarán y realizarán un análisis de la actividad.

El curso se prevé eminentemente práctico, desarrollando en todas las áreas posibles aplicaciones directas con diferentes elementos tecnológi-cos. Al igual que en los otros cursos de experto, el sistema de evaluación

es continuo a través de las diferentes actividades que se proponen. La suma de las puntuaciones dará opción a la certificación universitaria.

Otra innovación que presenta este cur-so es su claustro de profesores, surgidos de diferentes consultoras, universida-des, empresas de servicios profesionales, empresas de software y corredurías digi-tales. Entre los docentes tenemos profe-sionales de las consultoras CAPGEMINI, Dell Computers, Everis, Exponent, Lemon-Consulting y e-gestiona. En servicios digitales contamos con Estudio34, Si2 y Flat101, además de tecnólogos exper-tos del sector asegurador entre otros. Es interesante destacar el nuevo sistema de vídeo-conferencia que permitirá a todos estos profesionales desarrollar sesiones en un ámbito nacional e internacional.

¿A QUIÉN VA DIRIGIDO ESTE CURSO?Este curso va dirigido a todas aquellas personas que quieran mejorar su efi-

ciencia y posicionamiento con la ayu-da de la tecnología.

El OTM evidenció un bajo uso de la tec-nología por parte de la mediación y esto es debido al desconocimiento que se tie-ne de la misma. La tecnología permite mejorar la eficiencia de la empresa y rea-lizar acciones que sin ella no podríamos llevar a cabo. Es evidente que la tecnolo-gía por sí sola no va a mejorar la empre-sa, de hecho, ninguna tecnología es inte-ligente por sí sola: es preciso disponer de una persona capacitada que la entienda y que sea capaz de decidir y desarrollar una estrategia digital, y este es el obje-tivo de este curso. En palabras de Jordi Parrilla, “es posible que estemos vivien-do en una burbuja tecnológica, y sólo el conocimiento de la tecnología permitirá que no estallemos con ella”.

La matriculación para este curso ya está abierta y podrás encontrar más infor-mación en la página web del CECAS: www.cibercecas.com

M Ó D U L O I ETIQUETAS

1. Marco digital del mediador actual. Cliente, mapa tecnológico, procesos, productividad, correduría de futuro.

2. Hardware y dispositivos. Medios, almacenamiento, comunicación, servidores, digitalización, dispositivos.

3. Plataformas software para la mediación. Backoffice, multitarificación, KPIs.

4. CRM: Gestión digital del cliente. Estrategia, tecnología, modelos analíticos, implantación, evolución, medición.

5. Análisis de datos. BI, Data Warehouse, Data Smart, Data Mining, Big Data.

6. Conectividad en procesos y servicios. Modelos de comunicación, intranets, extranets, red comercial, EIAC.

7. Comunicación digital. Social Plan, community manager, estrategia, reputación, gestión de crisis.

8. Contenidos digitales. Contenidos, canal, gestión de contenidos, plataformas, media funnel.

M Ó D U L O II ETIQUETAS

1. Internet. Branding, páginas web, SEO, SEM, CRO, analítica, captación, fidelización.

2. Redes Sociales. Tipos, monitorización, publicidad, Facebook, Twitter, Linkedin, otros.

3. Trasformación digital de contenidos. Photoshop, MovieMaker, Webminars, infografías, newsletters.

4. Email Marketing. Plataformas, estrategia, segmentación, campañas, inversión, retorno.

5. Ofimática avanzada. Plantillas, macros, tablas dinámicas, gmail, outlook, animaciones.

6. Bases de Datos. Tratamiento de datos, explotación, filtrado, segmentación, interconexión sistemas.

7. Oficina Digital: Adiós al papel. Repositorios, Dropbox, Drive, Firma digital, procesos, ciclo documental.

8. Movilidad digital: tu correduría en móvil y Tablet. Integración, web responsive, responsive design, mobile, App store, movilidad.

9. Red comercial: Call center digital. Lead, call center, workflow, CRM, Call center digital.

10. Interacción digital externa. Canales públicos, privados, administración, compañías de seguros.

11. Modelos digitales. Entidades, mediación, banca seguros, agregadores, friendsurance, Google, Amazon.

“El curso pretende ofrecer al mediador un conocimiento profundo sobre la tecnología aplicada que le ayude a posicionarse”.


Para el Centro de Estudios este es el año de la tecnología, según palabras de Jordi Parrilla, su Director. La apuesta del CECAS se mantiene firme en el desa-rrollo del Plan Estratégico de la Mediación, un trabajo inicia-do en el 2013 que no ha dejado de crecer en proyectos para su desarrollo e implementación del PEM.

Dentro de este desarrollo, nació el Observatorio Tecnológico de la Mediación (OTM), que tiene como misión ayudar al mediador a incrementar su nivel tecnológico, haciendo de éste un uso más intensivo. Ya el propio Plan Estratégico men-cionaba en varias iniciativas la necesidad de hacer un uso más eficiente de la tecnología, y la consultora CAPGEMINI destacó esta necesidad.

Para reforzar esta área, el Cen-tro de Estudios creó el OTM y en su primer año realizó una medición del uso de la tecnolo-gía por parte de la mediación. Las conclusiones de los diferen-tes estudios apuntaban que se estaban perdiendo oportuni-dades de eficiencia, posiciona-miento y comunicación con el cliente, debido al bajo uso de la tecnología. Con estas pre-misas, el CECAS volvió a crear un proyecto para mejorar su conocimiento y uso, e hizo un llamamiento a aseguradoras y tecnológicas para participar de forma activa.

De este modo se abre para el 2016 un proyecto encamina-do a desarrollar una serie de iniciativas estratégicas que

requieren un importante conocimiento tecnológico por parte del mediador. Este pro-yecto se concreta en una serie de acciones formativas y web-minars a nivel nacional en los que se abordan las áreas más tecnológicas.

Sobre estas líneas dos asegura-doras se han sumado al desa-rrollo tecnológico dentro de su estrategia de digitalización: LAGUN ARO y ARAG.

TECNOLOGÍA APLICADA AL PEM – LAGUN AROEl OTM ha desarrollado jun-to con Lagun Aro un proyec-to denominado “Tecnología Aplicada al PEM” en el que se abordan 6 planes de acción que contienen un elevado nivel tec-nológico. Este proyecto se desa-rrollará tanto a nivel presencial

en los colegios profesionales como a nivel digital por medio de unos webminars.

Para Lagun Aro, este proyecto supone alinearse con su estra-tegia corporativa de digitaliza-ción. Fernando Urquiza, Direc-tor del Canal de Mediación Comercial de la Compañía, sigue apoyando al Plan Estra-tégico de la Mediación con una fórmula presencial y a distan-cia, como en años anteriores.

Para su desarrollo se ha conta-do con dos consultores tecnoló-gicos y de negocio coordinados por el CECAS. Eloy Paez y Javier Sierra, de larga experiencia y conocedores de la realidad del mediador, dirigen las sesio-nes presenciales. Javier Sierra apunta que este proyecto se presenta como un “corte tec-

nológico sobre una serie de planes de acción”. Por su parte, Eloy Paez, conocido tecnólo-go, explica que “el mediador muchas veces no conoce cómo acceder a su cuadro de man-dos, o el potencial de segmen-tación de sus ERP”.

La sesión, diseñada por ambos consultores y coordinada por el CECAS, supone una visión concreta, práctica y aplicada de seis planes de acción claves para la dirección del negocio.

En este proyecto también ha participado otra consultora tecnológica y se ha ofrecido la posibilidad de participar a las empresas tecnológicas del sector, de las cuales han parti-cipado de forma activa las más interesadas en el desarrollo de la mediación.

CECAS

AsegurAdores nº470 · mArzo 2016 · P. 32

El trabajo se hará por el “Observatorio Tecnológico de la Mediación”Las Aseguradoras Lagun Aro y Arag participan en el proyecto

Las sesiones de webminar del proyecto Tecnología Aplicada se realizarán en junio y septiembre de este año.

Tecnología aplicada en el Plan Estratégico para la Mediación

Los colegios en los que se impar-tirán las jornadas presenciales son los de Asturias, Barcelona, Vizcaya, Guipuzcoa, Navarra, La Rioja, Valencia, Valladolid y Zara-goza en los meses de junio y julio.

REDES SOCIALES APLICADAS AL PEM, ME GUSTA! - ARAGLas redes sociales también están presentes en el OTM dentro del Plan de Acción 27, el cual nos pide alinearnos con

los medios de comunicación requeridos por el cliente.

Al respecto, ha sido ARAG quien se ha ofrecido a participar en el webminar destinado a este fin. La aseguradora quiere compar-tir su experiencia en desarrollar las oportunidades que ofrecen las redes sociales. El OTM orga-nizará este webminar contando con María Bru, profesora en el futuro Curso Experto en Tecno-

logía. Licenciada en Ciencias de la Comunicación aporta una amplia experiencia de Comunity Manager de grandes empresas y dirigirá la sesión.

El departamento de marketing de ARAG participará aportan-do la experiencia de su plan de marketing relacional y explicará cómo enfocan su actividad en las diferentes redes sociales como LinkedIn, Facebook, Google+ e

incluso Pinterest o YouTube. Per-files, post, contenidos, inforgra-fía, etc… Todos estos contenidos se tratarán y estarán enfocados directamente al desarrollo del mediador.

EL FUTURO ESTÁ EN LA REDEl Centro de Estudios siempre ha apostado por formatos y mode-los digitales, como su plataforma de formación o las modalidades b-learnig de su escuela de nego-cios. En esta ocasión pone en mar-cha esta iniciativa de webminar que es novedosa dentro de su formato. Al respecto, Jordi Parrilla nos aclara que CECAS tiene larga experiencia porque han incorpo-rado este formato en sus cursos expertos con gran éxito. Comenta, “la interactividad que se consi-gue con este formato es alta, con todos los beneficios que supone no tenerse que desplazar y acce-der a nivel nacional”. Otro punto importante que recalca el Director del CECAS es la necesidad de crear grupos colaborativos de expertos.

Con esta filosofía se están desa-rrollando todas las iniciativas del OTM y del Centro de Estu-dios. Jordi Parrilla explica que “abordar esta misión sólos es una tarea muy difícil, pero con el apoyo de las aseguradoras, las tecnológicas y consultores expertos, unido al conocimien-to y experiencia del CECAS, es posible abordar grandes pro-yectos con garantías de éxito”.

Para más información se puede consultar la web www.otmediacion.org

IE PLAN DESCRIPCIÓN TECNOLOGIA USO

IE04 PA11 Cuadro de mandos Modelos + modelo PEM Dirección

IE06 PA15 Disponer info cliente Nuevas variables Mk + BI

IE07 PA16 Segmentación Modelos MK + BI

PA17 Acciones segmentación Procesos masivos MK + BI

IE09 PA22 Riesgo de abandono Procesos Mk + BI

PA24 Medir fidelización Encuestas on line Mk + BI



El Consejo al día

“No hay un doble camino: el de los voluntarios y el de los peregrinos. Todos hace-mos el mismo camino.”

La integración se disfruta en el Camino de Santiago

El grupo salió de Portomarín, punto de partida de este año para seguir la ruta del Camino de la Integración. Por delante, cerca de 90 kilómetros hasta llegar a Santiago de Composte-la el día 12. A pesar de las ma-las condiciones ambientales, los integrantes han llegado a Santiago de Compostela, desti-no final de su periplo, pasando por localidades como Melide, Arzua y O’Pedrouzo. La edición de este año ha concluido con la Misa del Peregrino y con una fiesta final con entrega de di-plomas, regalos y con la actua-ción del mago Xacobe.

“No hay un doble camino: el de los voluntarios y el de los peregrinos. Todos hacemos el mismo camino”, comentaba el presidente del Colegio de Mediadores de Seguros de As-

turias, responsable de RSC del Consejo General y también uno de los peregrinos de este cami-no, Reinerio Sarasúa, al iniciar el pasado domingo la séptima edición de esta iniciativa soli-daria, promovida por el Con-sejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros e Inter-national SOS y que cuenta con la colaboración de Santalucía, la Asociación Aspanias Burgos así como de Asprona y la Fun-dación A.M.A.

El presidente del Colegio de Mediadores de Seguros de As-

turias explicaba que “el con-cepto de hacer un camino es hablar, divertirse y, sobre todo, conocer una serie de dimensio-nes del mundo del discapacita-do que quizás no conocemos tanto”. Sarasúa cree que “hacer el camino te ayuda a poner los pies en la tierra” y añade que durante todo el Camino de la

Integración se ha visto que “so-mos un equipo y vamos todos a una”.

Los peregrinos han estado acompañados por voluntarios entre los que se encuentran mediadores colegiados, traba-jadores de International SOS y de la compañía Santalucía.

A pesar de las malas condiciones ambientales, los integrantes del Camino de la Inte-gración llegaron a Santiago de Compostela, destino final de su periplo.

PARA SABER MÁSUna iniciativa solidaria

El Camino de la Integración nació en el año 2010 con el objetivo de dar la oportunidad a personas con discapaci-dad de recorrer varias etapas del Camino de Santiago. A lo largo de estos años son muchas las personas con discapa-cidad que han podido recorrer parte del Camino de Santia-go disfrutando de unos días fuera de su entorno habitual. Los peregrinos siempre han estado acompañados por vo-luntarios para quienes también ha supuesto una experien-cia inolvidable por lo gratificante de experimentar valores como la solidaridad, el esfuerzo y el trabajo en equipo.

Responsabilidad Social

El Consejo al día

El Comité de Honor, presidido por Su Majestad el Rey, Felipe VI, estará for-mado por la presidenta de la Junta de Andalucía, Susana Díaz, el presidente de la Diputación de Granada, José En-trena, representantes de UNESPA y de la Dirección General de Seguros y Fon-dos de Pensiones (DGSFP), expresiden-tes del Consejo General de los Colegios de Mediadores de Seguros, presidentes de instituciones del sector asegurador de ámbito nacional e internacional así como representantes políticos y perso-nalidades de Granada.

Para Genaro Sánchez, director del encuen-tro profesional y presidente del Colegio de Mediadores de Seguros de Granada, “es un honor el hecho de que la Casa Real acepte esta Presidencia ya que supone un apoyo hacia la mediación de seguros profesio-nal”. De este modo, afirma Sánchez, “SM el Rey, Felipe VI, respalda un evento que tiene como objetivo abordar el presente y el futuro de la actividad profesional de los Agentes y Corredores de Seguros y tam-bién hacer de Granada un espacio de inno-vación donde surjan las bases para la es-pecialización del sector de la Mediación de

Seguros en los años venideros de la mano de las nuevas tecnologías”.

Por otro lado, el director del encuentro y presidente del Colegio de Mediadores de Seguros de Granada, Genaro Sánchez, ha mostrado su satisfacción por la aceptación de la más alta representante de Andalucía y ha agradecido a la presidenta y al pre-sidente de la Diputación, su “disposición y cortesía por aceptar formar parte del Comité de Honor de un acto tan importan-te y relevante para la mediación de segu-ros, el sector asegurador y para Granada”.

El comité de Honor del XI Congreso

El Pleno del Consejo aprobó, por unani-midad, la creación de un grupo de tra-bajo transversal y experto que se ocu-pará de profundizar en la transposición de la nueva Directiva de Distribución de Seguros (IDD) a la legislación española, siguiendo el cronograma proporcionado por la DGSFP. Así se acordó en la reunión del Pleno que se celebró este pasado mar-tes en la sede del Consejo General.

En el capítulo económico, los integran-tes del Pleno aprobaron la liquidación del presupuesto del pasado año 2015, los presupuestos de este 2016, así como el presupuesto extraordinario del XI Con-

greso Nacional de Agentes y Corredores de Seguros que se celebra los próximos 1, 2 y 3 de junio en Granada. Los tres puntos fueron suscritos con el voto en contra del Colegio de Mediadores de Se-guros de Valladolid, mientras que en el caso de la liquidación del presupuesto de 2015 también contó con la abstención del Colegio de Mediadores de Seguros de Málaga. Por otra parte, en la reunión del Pleno también se aprobó por unanimi-dad el Código Deontológico de la media-ción de seguros.

El Pleno también sirvió de marco para que las distintas comisiones del Conse-jo General presentaran sus novedades y proyectos. En este sentido, el presidente del CECAS, José Luis Mañero, dio a co-nocer el ambicioso plan formativo del

Centro de Estudios para este año, diri-gido a todo el sector. Asimismo, Mañero informó de la reestructuración total del Curso Superior de Seguros y de la puesta en marcha de un nuevo curso de experto en tecnología, que el Centro de Estudios ha ideado para pulir los puntos débiles detectados en el Plan Estratégico de la Medicación (PEM).

En relación al Centro de Negocios del Se-guro (CNS) se comunicó a los asistentes que su acto en el XI Congreso Nacional servirá de marco para la presentación del proyecto Inkrementa 3 que impulsa el CECAS.

Por último, el máximo representante de la Comisión de Corredores, José Manuel Castellanos, informó a todos los presiden-tes acerca de la entrevista que hace unos días mantuvo con la Dirección General de Tráfico (DGT) en relación al aseguramien-to de vehículos; mientras que la Comisión de Agentes se refirió al tour por los dis-tintos colegios de España para presentar las recomendaciones de las cláusulas del contrato de agencias.

Se celebra el Pleno del Consejo General

“El grupo de trabajo estará for-mado por miembros del Consejo General y diversos consultores externos que ayudarán a adap-tar la normativa comunitaria a la legislación nacional.”

Se creará un grupo de trabajo transversal para profundizar en la transposición a legislación nacional de la Directiva de Distribución


Panorama

Los objetivos generales del CNS siguen vigentes al día de hoy, sin embargo, duran-te estos años, se han ido realizando distin-tos proyectos, a través de diversas acciones, que han permitido cumplir muchos de sus objetivos específicos. La Comisión Perma-nente del Consejo General ha facilitado en todo momento el desarrollo de los planes de trabajo con las compañías integrantes en el CNS. Así se ponía en marcha uno de los proyectos más interesantes que se han tra-ducido en éxitos concretos: el desarrollo de un plan de trabajo con las compañías inte-grantes del CNS que facilita el crecimiento del mercado de seguros en dos ramos prin-

cipales: Salud y Vida. El objetivo era facilitar a los colegiados la posibilidad y herramientas para que en estos dos Ramos se incremente la cuota de mercado en cinco puntos en un plazo de tres años. Este crecimiento supon-dría, de hecho, recuperar el terreno perdi-do frente a la banca y mejorar los ratios de distribución de la mediación en España. Así nacía ‘+ salud, + vida’.

Con el tiempo se han ido incorporando nue-vos objetivos específicos que se traducen en proyectos ambiciosos como el Inkremen-ta3, iniciativa que se va a presentar en el XI Congreso en Granada y que consiste en un

proyecto para doblar el número de pólizas por cliente que la mediación intermedia. El CNS espera que este proyecto constituya un gran esfuerzo con buenos resultados entre los años 2016-2018.

El CNS consensuó y escribió el Pacto Éti-co de la Mediación, que se presentó en el Congreso de los Diputados y que firmaron 17 compañías aseguradoras. En él se ratifi-can una serie de compromisos, como el de mejorar el lenguaje empleado con el clien-te, darle siempre una respuesta, y que enti-dades y mediadores trabajen para desarro-llar acciones comerciales coherentes. Este

Nuevos retos y objetivos cumplidosCENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO

El Centro de Negocios del Seguro (CNS) es uno de los instrumentos que permiten al Consejo General asumir la iniciativa en temas que son trascendentales para los mediadores de Seguros. Creado en el año 2010, junto con algunas de las asegura-doras más importantes que operan en España, el Centro es un foro de encuentro y diálogo, y sobre todo de puesta en práctica de proyectos comunes, entre mediadores y aseguradoras.


trabajo se plasmó en las guías del Pacto Éti-co del Seguro, que desarrolla cada uno de los compromisos éticos y de buenas prácti-cas que debe cumplir la mediación colegia-da. Así se establece un sistema relacional que respeta comportamientos, actitudes y procederes frente al consumidor, y que supone un compromiso del sector ante la sociedad, consciente de la importancia del Seguro para el progreso y el bienestar.

Pero el impulso creado por el CNS se ha trasladado a todas las actividades del Con-sejo General. En consenso con su política de comunicación, se definió un Plan Estratégi-co para la Mediación. Se trata de una herra-mienta que diagnostica la situación del mercado y propone a las empresas y los pro-fesionales ideas para diseñar el futuro de su actividad en los próximos años, y mantener su liderazgo en la distribución de seguros.

Uno de los aspectos más relevantes es que el Centro de Negocios del Seguro ha facilita-do los procesos de innovación del Centro de Estudios del Consejo General. Conscientes de que la formación es el arma más podero-sa para desarrollar la profesionalidad y gra-cias a las iniciativa del CNS, el CECAS se ha convertido en estos años en el mejor aliado del Plan Estratégico de la Mediación, coor-dinando talleres prácticos en los Colegios y elaborando guías y herramientas que ayu-dan a los agentes y corredores a llevar a la práctica las iniciativas que propone. De for-ma inmediata, el CNS planificó una campa-ña que bajo el nombre de + Salud + Vida, y con vistas a un plazo de tres años, comenza-ba durante el año 2014 en todo el territorio nacional, motivando a los mediadores de seguros a profundizar en el conocimiento, asesoramiento y venta de estos productos.

El CNS no desarrolla herramientas tecnoló-gicas, pero ha apoyado iniciativas tecnoló-gicas que permiten mejorar el modelo de negocio de la mediación y su relación con los clientes. El Observatorio Tecnológico es otras de las medidas impulsadas a través del Centro de Estudios del Consejo General.

ALGUNAS ACCIONES FINALIZADASSe han realizado dos interesantes encues-tas a través del Panel de la Mediación, que han servido para conocer mejor la realidad del mercado asegurador, facilitar su defen-sa y fortalecer la profesión. El Panel da voz a los mediadores colegiados, permitiendo al Consejo General profundizar en la realidad del colectivo, adelantarse a las tendencias y vislumbrar posibles cambios del merca-do, así como ofrecer un mejor servicio a los miembros colegiados. A la vez ofrece la posi-

bilidad a las entidades aseguradoras miem-bros del CNS de mejorar en sus productos, servicios y relaciones con el canal. Además, se celebraron dos Business Game que con-sistieron en ejercicios prácticos en equipos competitivos que tuvieron una gran acep-tación. Por otro lado, tuvieron lugar dos Mesas Parlamentarias con la presentación a los diputados del Congreso en Madrid. En el ámbito internacional, se organizaron dos Foros Iberoamericanos de Seguros, en las ciudades de Lisboa y Burgos.

OBJETIVOS GENERALES DEL CENTRO DE NEGOCIOS DEL SEGURO

• Despertar: Tomar la iniciativa. Innovar en procesos relacionales• Cuestionar: Proponer modelos alternativos.• Preguntar: Conocer mejor a los demás.• Dialogar: Consensuar líneas de futuro.• Confiar: Respeto a la singularidad, fidelidad a la compañía.• Compartir: Objetivos económicos, sociales y profesionales.• Trabajar: Equipos armónicos, ideas claras.

Se puede encontrar la composición del Plenario del CNS en la web del

Consejo General www.mediadoresdeseguros.com en

el apartado dedicado al Centro.

Momentos de la firma del Pacto Ético del Seguro en la sala del Congreo de los Diputados.


Desde fuera

Destacados profesionales y expertos del sector asegurador han reflexionado durante tres días acerca de las perspec-tivas de futuro del mercado. Sobre todo en lo que se refiere a la actividad de los productores, agentes y corredores, y

teniendo en cuenta el escenario econó-mico inestable y los cambios profundos que se están produciendo en la sociedad, y que, sin duda, afectarán al desarrollo del seguro, tanto en Latinoamérica como en otros continentes.

Además, durante los tres días de congre-so, los asistentes han podido compartir sus experiencias con reconocidos pro-fesionales de América Latina, Portugal y España, como el presidente del Con-sejo General, José María Campabadal,

El mundo del seguro Latinoamericano se ha dado cita en Río de Janeiro, ciudad que ultima sus preparativos para acoger este verano los Juegos Olímpicos. Al tiempo que COPAPROSE celebra su Congreso, ASSAL, la Organización que reúne a los reguladores de la región y FIDES, que agrupa a las compañías aseguradoras, también han organizado sus respectivos eventos. La coincidencia, totalmente programada, hizo posible multitud de intercambios de opiniones y puntos de vista sobre el futuro del sector.

¿Hacia dónde camina el Seguro en América Latina?


EL PRÓXIMO COMITÉ EJECUTIVO, EN GRANADA

El Comité Directivo de COPA-PROSE también ratificó la deci-sión de que la próxima reunión

del Comité Ejecutivo se celebre el próximo día 1 de junio en Grana-

da, coincidiendo con la celebra-ción del XI Congreso Nacional de Agentes y Corredores de Seguros que el Consejo General organiza

en la capital andaluza.

o el secretario general de la institución, Domingo Lorente.

El encuentro sectorial, convocado por la Confederación Panamericana de Produc-tores de Seguros (COPAPROSE) y la Fede-ração Nacional dos Corretores de Seguros Privados e de Resseguros (FENACOR), ha llevado a cabo un ambicioso programa científico con hasta siete paneles dis-tintos: Reaseguros en América Latina; Grandes Riesgos: criterios de selección y aceptación, ¿qué hacer?; Microseguros y Protección Social, Riesgos Cibernéti-cos, Climáticos, Catastróficos y Ambien-tales; Posibles Escenarios Económicos: una visión Panamericana; Los Principios Básicos de Seguros y la Autorregulación en la Intermediación de Seguros y Estan-darización de Normas Regulatorias para América Latina.

ASAMBLEA DE COPAPROSELa asamblea tuvo lugar al tiempo que se inauguraba el XXVI Congreso Pana-mericano de Productores de Seguros que organiza COPAPROSE cada dos años. Más de 500 congresistas, proce-dentes de una veintena de países, han participado en este evento en el que se analizó la situación actual del merca-do Latinoamericano y sus perspectivas de futuro. José María Campabadal y Pilar González de Frutos, presidenta de UNESPA y de FIDES, la patronal de com-pañías aseguradoras de Latinoamérica, han formado parte de los panelistas participantes en este Congreso.

En su intervención en la sesión inau-gural, Campabadal aseguró que “el Consejo General siempre apoyará a COPAPROSE”. En otro orden de cosas, el órgano de gobierno de COPAPROSE aprobó las cuentas correspondientes a 2015, que se cerró con superávit, y tam-bién el presupuesto de 2016. Además, se dio luz verde a un nuevo reglamen-to para la celebración de Congresos de

COPAPROSE, que consagra la convoca-toria de dos congresos regionales en los años impares y un congreso paname-ricano y otro regional para los pares. El próximo evento regional se celebrará en otoño en Perú y el siguiente, ya en 2017, en Nicaragua.

Otro punto destacado fue la presen-tación de los trabajos de la Comisión de Información y Comunicación que preside Domingo Lorente, Secreta-rio General del Consejo General. En la próxima reunión de Granada está previsto que se aprueben las nuevas acciones del Plan Estratégico de Comu-nicación, así como el programa para la celebración del 50 aniversario de COPAROSE en 2017.

En los últimos meses, COPAPROSE ha sumado a los mediadores de Honduras y

Bolivia a su Organización, mientras que las negociaciones con la principal aso-ciación de Colombia parecen a punto de concluir con éxito.

• La Asamblea General de COPAPROSE ratificó la composición del nuevo Comité Ejecutivo de la Organización que agrupa a las principales asociaciones de mediadores de seguros de América, España y Portugal.

• José María Campabadal, presidente del Consejo General de Colegios de Mediadores de Seguros, ocupará una de las vicepresidencias. La presi-dencia recae en Francisco Machado, presidente de los mediadores de seguros venezolanos.

• El brasileño Armando Vergilio Dos Santos, presidente saliente, ocupará otra de las vicepresidencias. Marvin Umaña, representante de Costa Rica, el argentino Jorge Vignolo y la panameña Priscila McLeod completan el Comité Ejecutivo de la Confederación.

PARA SABER MÁS

DIVERSIDAD DE LOS MERCADOS‘Diversidad’ es, según la presidenta de la Federación Interamericana de Empresas de Seguros (FIDES), Pilar González de Frutos, la palabra que mejor describe el sector asegurador de América Latina. Así lo apuntó en la ponencia que ofreció durante el evento. Los mercados latinoamerica-nos son distintos entre ellos y, puesto que lo son, sus actitudes reasegura-doras también lo son. Por eso conviven en Latinoamérica sistemas que promueven la liberalización total de reaseguro con sistemas que lo que limitan a través, por ejemplo, de requisitos de solvencia mínimos. En definitiva, dijo González de Frutos, “nos encontramos con un mercado dispar, cuya disparidad responde, de hecho, a los diferentes estadios de maduración de actividad’. En este contexto, la presiden-ta de FIDES consideró que el reaseguro se convierte en un actor de la evolución aseguradora, siempre y cuando cuente con un entorno competitivo en el que el valor añadido de sus ofertas adquiera verdadero sentido. Para ello quiso destacar la importancia de que los mercados que permanecen sin liberalizarse completa-mente, en lo que al acceso a protecciones de reaseguro se refiere, avancen en esa dirección. Y es que, según Pilar González de Frutos, ‘abrir el mercado reasegurador mundial a sus aseguradores de directo no puede sino tener consecuencias positivas para éstos, y si las tiene para ellos, las tiene también para sus clientes’.


TODA LA ACTUALIDAD DE LOS COLEGIOS PROVINCIALES

INFOCOLEGIOS

Primer Encuentro de la Mediación-SectorAsegurador de Granada 201646

47 Protocolo de colaboración con Mapfre enLas Palmas

45

46

45

44

47

48 Celebración de la Asamblea General en Guipuzcua

45 Seguros náuticos en Gerona

45 Curso Herencia y Seguro en Cantabria

48 La fidelización, objeto de estudio en el taller del Plan Estratégico en Valencia

Colegio de Valencia. Frente al Espejo44

Protocolo de Colaboración con la Compañía Pelayo en La Coruña48



Valencia


MóniCa Herrera del río, presidente del Colegio

de valenCiaFrente al espejo

Su rincón preferido de ValenciaLa Playa del Saler, sus terra-zas, su sol, sus restaurantes, me encanta cuando llega el buen tiempo.

… y de EspañaMe gusta mucho España en general, pero encuentro que Cadaqués tiene un encanto especial, tengo por costumbre ir todos los años a final del verano y no lo cambio por nada.

Su deporte o hobby antiestrésSoy de gimnasio, suelo ir todo lo que puedo entre semana e incluso también algun sábado por la maña-na, me gusta cualquier clase colectiva: spining, pilates, body pump, disfruto y ade-más me viene muy bien.

Lo mejor y menos bueno de sí mismoLo mejor es que soy una persona sincera, muy cons-tante, positiva y bastante tranquila, lo peor que soy demasiado exigente y perfeccionista.

¿Cuáles son sus retos para el nuevo año?Este año tengo un reto imporante por delante que es desarrollar todos los compromisos de nuestra campaña electoral, darnos

a conocer a todos los mediadores valencianos y que vean en nosotros un apoyo

Su lema en la vida, su filosofíaNo dejes para mañana lo que puedas hacer hoy.

¿Qué cualidad valora en una persona? La sinceridad.

¿Y qué mira primero cuan-do la tiene delante?Los ojos y la sonrisa.

Placeres mundanos: ¿qué elige para comer y para beber? Para comer tomate de ensalada con aceite de oliva virgen, y tortilla de patata con jamón, y para beber sin dudarlo una Coca Cola.

¿Qué película para una tarde tranquila? ¿qué música? ¿qué lectura? Calquier comedia romántica me entretiene un domingo por la tarde, los libros de Ken Follet me encantan y mi grupo de música favorita es Amaral.

Su día perfectoUn día de playa en familia.

Su mejor recuerdo de un viajeGracias a mi profesión he tenido la suerte de viajar mucho y tengo recuerdos maravillosos, pero me quedo con el amanecer en globo en Kenia y después el picnic en la sabana.

La principal lección que le ha enseñado la vida hasta ahoraA disfrutar de los pequeños momentos y de las peque-ñas cosas: una comida en familia, una tarde de cine con mi hijo o una cena con buenos amigos.

Y la principal lección del mundo de la empresaQue con buena planifica-ción y mucho esfuerzo es posible alcanzar los objeti-vos marcados.

Lo que más valora en su equipoPrecisamente que seamos equipo, aunque cada uno tiene sus funciones todos estamos continuamente en contacto y comentamos los temas a diario.

¿Le gusta delegar o prefiere controlar usted mismo?Si que se delegar, pero soy mucho de supervisar des-pués determinadas cosas.

Dígame un consejo para los mediadores Es muy importante la for-mación y la especialización, el dotarse de una buena herramienta informática y dar un magnífico servicio a sus clientes.

¿Cómo se ve usted cuando sea mayor?Me veo retirada en algun lugar de playa con buen clima.


“No dejes para mañana lo que puedas hacer hoy”.


La Comisión de Formación y Reciclaje Profesional del Colegio gerundense prepa-ró una jornada sobre segu-ros náuticos, dirigida tanto a los mediadores, como a sus empleados, de la mano de tres especialistas en el sector náutico y asegura-dor. La jornada, con un for-mato ameno, pero concisa y práctica, tuvo lugar en la sede colegial y contó con la presencia de Josep Medin-yà, gestor administrativo

especializado en náutica de recreo y pasaje, quien diser-tó sobre el marco legal de la náutica de recreo y de Josep M. Freixas, técnico especia-lista en seguros náuticos de la Correduría de Segu-rosCorredoria Medinyà, SL. También intervino Xavier Romero, perito de Embarca-ciones de Recreo y omisario de averías. Los dos últimos hablaron sobre los seguros y los peritajes de este tipo de embarcaciones.

Cantabria

Girona Seguros náuticos

Curso Herencia y SeguroGracias a la colaboración de la Ase-guradora Fiatc Seguros, en cumpli-miento del acuerdo que mantiene con la Institución colegiada, se cele-bró un curso sobre “Herencia y Segu-ros” con un éxito de audiencia que desbordó la sala de actos del Colegio. Jordi Puyol, director de Formación de Fiatc Seguros, fue desgranando las diferencias y semejanzas entre la Herencia y el Seguro. El Derecho del beneficiario, formas y recomen-daciones en la designación y revoca-ción de beneficiarios y reglas legales para la determinación de éstos. Res-puestas que permitirán ofrecer un buen asesoramiento en la comer-cialización del seguro de Vida, Acci-dentes y Decesos. En su realización resultó un curso divertido y anima-do, durante el que se jugó un con-curso de Trivial sobre los temas en grupos, y en que hubo premio para

el equipo ganador. El Colegio man-tiene un acuerdo de colaboración con la Entidad Fiatc Seguros que prima la formación y el patrocinio en el desarrollo de los profesionales

que ha sido firmado por José Anto-nio Rivas Echezarreta, presidente del Colegio, Gema García, directora comercial y Jordi Puyol, Director de Formación de FIATC seguros.

El Colegio y Plus Ultra Seguros han firmado un acuerdo de colaboración por el cual la Asegurado-ra fomentará la forma-ción de los colegiados y el patrocinio de algunas de sus iniciativas empre-sariales. Por su parte, el

Colegio se compromete a ofrecer y poner a dis-posición de Plus Ultra Seguros sus instalacio-nes para la celebración de jornadas o presen-taciones dirigidas a los mediadores, así como promover de la marca y

la presencia de la Enti-dad como colaborador en la actividad del Cole-gio. A la firma de la reno-vación de dicho acuerdo, para el 2016, acudieron el presidente del órgano colegial, José Antonio Rivas, y el director terri-

torial Norte Corredores de la Aseguradora, Juan Carlos Delgado, quien una vez más confirma el apoyo que Plus Ultra Seguros ofrece a los mediadores y en espe-cial a los profesionales colegiados.

Acuerdo de colaboración con Plus Ultra Seguros


El Colegio congregó a más de un centenar de profesionales del sec-tor asegurador. Raquel en Fernán-dez, Concejal Delegada de Empleo, Comercio y Emprendimiento del Exc-mo. Ayuntamiento de Granada, fue la encargada de inaugurar el evento junto a Genaro Sánchez Capilla, pre-sidente del Colegio de Mediadores de Seguros de Granada y José María Campabadal, presidente del Consejo General de los Colegios de Mediado-res de Seguros de España.

Por su parte, Domingo Lorente, secre-tario general del Consejo General y Raúl Casado García, subdirector general de Ordenación y Mediación en Seguros de la Dirección General

de Seguros y Fondos de Pensiones, fueron los encargados de exponer las últimas novedades y medicacio-nes legislativas en materia de segu-

ros privados, analizando además la incorporación al derecho nacional de la directiva hipotecaria y la implica-ción de solvencia II.

La formación y la acción social son pilares fundamentales del Colegio. En esta ocasión se entregó un dona-tivo a la Universidad de Granada a través de la Dirección de Mecenazgo, en apoyo de los grupos y equipos de investigación de la Universidad de

Granada en la lucha contra el cáncer. La ayuda fue posible gracias a la ges-tión del Colegio y la colaboración de distintas compañías aseguradoras.

El evento terminó con dos iniciativas muy especiales para la mediación granadina, la concesión del Premio Alhambra a la Mediación al Consejo General de los Colegios de Media-dores de Seguros por sus cincuenta años defendiendo a la mediación, y a su presidente, José María Campaba-dal, por su trayectoria institucional y profesional. El encuentro quedó clausurado con un emotivo home-naje a Antonio Martín Romera como Presidente de Honor del Colegio de

Mediadores de Seguros de Granada y uno de los impulsores de la candi-datura de Granada, como sede del XI Congreso Nacional – Granada 2016.

Vídeo del evento en: www.segurostv.es/detalle.aspx?Id=1188

Granada

Primer Encuentro de la Mediación-SectorAsegurador de Granada 2016

Una vez terminada la con-ferencia, se celebraron los actos institucionales del Colegio, en primer lugar, haciendo entrega de los diplomas a los alumnos del Curso Superior de Seguros de la promo-ción 2014/2015. En el acto intervino José Manuel Jiménez, director del cur-so, José Balderas, vocal

de Formación de la cita-da promoción, José Luis Mañero, presidente del CECAS, así como Sánchez Capilla y Campabadal. El alumno Moisés Luzón fue reconocido con la Beca de Estudios Aviva al mejor Expediente Académico del Curso Superior, sien-do entregada por Luis Mariano Guirado, direc-

tor de Negocio de Aviva de Granada-Jaén y por el presidente del Colegio.

Además, se ofreció un reconocimiento a los colegiados con más de 25 y 40 años de trabajo en el sector de la Media-ción por parte de distin-tos miembros de la Junta de Gobierno del Colegio,

entre ellos, Manuel Fer-nández, vocal de Corre-dores y Juan Bautista Meseguer, vocal de Nue-vas Tecnologías, Peritos y Relaciones Instituciona-les. Este reconocimiento se extendió a la Compa-ñía Allianz, que ha sido la más valorada entre la mediación colegiada gra-nadina en el año 2015.

Actos Institucionales

Acción Social

Coincidiendo con la Conferencia del Consorcio de Compensación de Segu-ros en la sede territorial de Mapfre en Canarias, tuvo lugar la firma del pro-tocolo que unirá durante este año a la Entidad con el Colegio de Las Pal-mas. Firmaron el documento Sergio Barrera Falcón, como presidente del Colegio y Antonio Vigil-Escalera del Pozo, director general territorial de Mapfre en Canarias.

Mediante este protocolo, que es muy importante para Mapfre, dada la apuesta estratégica por los Mediado-res de Seguros, la Entidad colabora-rá en el patrocinio y financiación de actividades de valor que favorezcan el desarrollo de los Mediadores Colegia-dos, mientras que recibirá por parte del Colegio, la información sobre los cursos de formación, conferencias, seminarios, jornadas de estudio y

actos lúdicos que organice el Colegio, pudiendo impartir una conferencia, un seminario o una jornada de estu-dio, una vez al año una vez consensua-do el temario entre ambas partes, figu-rando además el logo de Mapfre en la página del Colegio haciendo mención a su carácter de Entidad Colaboradora.

En el acto de la firma estuvieron pre-sentes, Alfredo Montes García, direc-tor Territorial de Las Palmas y José A. Cabrera Santana, director de la Ofici-na de Corredores de dicha Territorial.

Protocolo de colaboración con Mapfre

Las Palmas


Guipúzcoa

Valencia

La Coruña

La fidelización ha sido el tema central del taller del Plan Estratégico de la Mediación (PEM) que ha tenido lugar en el Colegio de Valencia. Se trata del punto de partida para una serie de reuniones de trabajo centradas en la fidelización, profundizando en la valoración, planes de calidad, refuer-zo, etc. En definitiva, intentar “hacer las cosas bien”, tal como Román Mes-tre dijo sobre este noveno Plan de Acción del PEM.

Eficiencia interna, procesos, nuevo enfoque a la organización de la ofici-na de mediación o la experiencia del cliente son otros de los temas que se abordarán en las siguientes sesiones del PEM en Valencia, que también

presentó en su sesión del miércoles el “mapa de abandono” que trata de ver perfiles de cliente, tipos de productos, experiencias o las circunstancias del mercado que hacen que un cliente abandone al Mediador.

De esta forma el Colegio continúa con su implicación en la implantación del PEM en Valencia, lo que reconoció

Claudio Aros, responsable desarrollo de proyectos del CECAS que estuvo presente en el taller del miércoles. Para Aros, el PEM ha evolucionado ya que inicialmente era de largo alcan-ce, pero se ha convertido en más ope-rativo con la selección de planes que está llevando a cabo el CECAS.

El PEM no termina en los talleres, ya que son un elemento más que se complementa con la edición de guías abiertas, la cooperación con entida-des aseguradores para iniciativas formativas, la certificación de asegu-radoras bajo el PEM o el observatorio tecnológico de la Mediación (OTM)”, que se encarga de desarrollar la parte tecnológica.

La fidelización, objeto de estudio en el taller del Plan Estratégico

Celebración de la Asamblea General Se ha celebrado la Asamblea Gene-ral Ordinaria del Colegio. Los asis-tentes se hicieron eco del acta de la Asamblea anterior y del devenir en cuanto a cuentas y cierre del ejercicio 2015 y las previsiones para 2016. Se presentaron la Memoria de Actividades 2015 y el informe del presidente, Iñaki Durán, quien destacó la formación impartida, la trayectoria económica, la defensa de la profesión, los servicios cole-

giales, el marco legislativo en el momento actual y las obligacio-

nes administrativas. Igualmente hizo mención a las próximas elec-ciones colegiales que se celebran este año. Por último, durante la Asamblea se destacaron los even-tos previstos para el resto del año, con algunas novedades que se han incorporado recientemente, haciendo hincapié en el esfuerzo que realizan los miembros de la Junta de Gobierno día a día en su labor colegial.

El Colegio de La Coruña y la Compa-ñía Pelayo han firmado un Protoco-lo de Colaboración para el presente año 2016 con el fin de potenciar la formación y el apoyo al sector de la Mediación y contribuir a su desarro-llo profesional. En la firma han esta-do presentes Juan Manuel Sánchez-Albornoz, presidente del Colegio, y Francisco Javier Santos Rodríguez, director comercial Territorial Norte

de Seguros Pelayo. Este acuerdo es una muestra más de la labor que realiza el Colegio al servicio de los intereses de sus Colegiados. Para el Colegio es fundamental afianzar su relación con las compañías que muestran un compromiso con la for-mación profesional de la mediación. Esta es la mejor forma de apoyar y fortalecer la imagen del Mediador Colegiado.

Protocolo de Colaboración con la Compañía Pelayo


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