FILOSOFIAS DE LA CALIDAD: UNA VISION COMPARATIVA ENTRE LOS GURUS DE LA CALIDAD

QUALITY PHILOSOPHIES: "A COMPARATIVE VISION BETWEEN QUALITY GURUS"

INTEGRANTESCarranza Valderrama, Susana SofaDelgado Guerrero, YamaliGamarra Rojas, VctorGarca Milln, DanielVega Ybaez, Vctor

RESUMENEn el presente artculo se pretende hacer una revisin sobre las Filosofas de la Calidad analizando y comparando las contribuciones que han hecho los grandes personajes creadores del pensamiento de la calidad como lo son los llamados gurs de la Calidad. Al revisar la historia sobre la calidad no podemos pasar por alto las grandes contribuciones que han hecho estos personajes para lograr alcanzar la Administracin de Calidad Total TQM formada por una mezcla de esas filosofas. Para este propsito se describen brevemente las caractersticas fundamentales de los mtodos de Edward Deming, Joseph Juran, Philiph Crosby, Feigenbaum, Taguchi, Groocock e Ishikawa. Estos siete son considerados por muchos como los principales precursores de la calidad. Esta revisin puede servir para comparar los diferentes mtodos de manera sistemtica considerando las similitudes y diferencias entre los mtodos.

PALABRAS CLAVE: Gurs, Calidad, Filosofas, Mtodos, Precursores.ABSTRACTIn this article we try to do a check about Quality Philosophies, reviewing and comparing the contributions that made great characters creators of thought of quality as they are called "gurus of Quality". reviewing the history about the quality, we can't ignore the great contributions that they made to achieve the Total Quality Management TQM formed by a mixture of those philosophies. For this purpose we describe the fundamental characteristics of the methods of Edward Deming, Joseph Juran, Philiph Crosby, Feigenbaum, Taguchi, Groocock and Ishikawa. These seven are considered by many like the main precursors of quality. This review will be use to compare different systematical methods considering the similarities and differences between methodsKEY WORDS: Gurus, Quality, philosophies, methods, Precursors.

Universidad Nacional de TrujilloEscuela de Ingeniera Industrial

I. INTRODUCCIN

El significado y la concepcin de la calidad han venido cambiando en las distintas pocas a travs de la historia moderna segn el punto de vista de cada estudioso o especialista de la calidad. Podemos citar algunos significados de calidad segn algunos expertos.Shewhart concibe a la calidad como "la bondad de un producto" (Evans); Juran define calidad como "La adecuacin para el uso", tambin la expresa como "la satisfaccin del cliente externo e interno" (Juran), para Montgomery la calidad es el grado hasta el cual los productos satisfacen las necesidades de la gente que los usa (Montgomery:1996) y para Crosby Calidad es "ajustarse a las especificaciones" (Soin:1997).Como es de esperarse, el concepto de calidad ha evolucionado continuamente conforme a las caractersticas y necesidades de las personas y organizaciones a lo largo de la historia; sin dejar de estar relacionado con el grado de perfeccin de un producto o servicio, el control de la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfaccin del cliente respecto al mismo. Por ello se puede ver que por costumbre la gente compra marcas especficas de los productos por razones de precio, disponibilidad, o la facilidad de mantenimiento. Si todo el mundo enlistara un rango con sus cinco principales razones de adquirir un producto, hay buenas posibilidades de que la calidad del producto aparezca como la principal razn en muchas de las listas.El estadounidense que hizo al mundo tan consciente de la calidad fue William Edwards Deming.Shewhart desarroll un conjunto de tcnicas conocidas como Control Estadstico del Proceso, el cual comenz su desarrollo a principios de 1920 con el trabajo desarrollado por Walter Shewhart y otros ingenieros en los laboratorios de la compaa telefnica Bell en Estados Unidos. Nacen las primeras aplicaciones del Control Estadstico del Proceso basadas en la teora de la probabilidad, la inspeccin por muestreo, el estudio de las causas de la variabilidad en los procesos y los grficos de control estadsticos desarrollados por Walter A. Shewhart.Al revisar la historia de la teora y la gestin de la calidad, resulta imposible no mencionar a sus dos ms notables y respetados contribuyentes del pasado siglo: W. Edwards Deming y Joseph Juran. Durante ms de 50 aos, han contribuido tanto a mejorar la calidad en instituciones pblicas y privadas, en el servicio y atencin de la salud, industrias y en la fabricacin, educacin, y el gobierno; que aunque Deming haya muerto desde 1993 y Juran se haya retirado de la docencia y conferencias desde 1994, an hay mucho que podemos aprender de su trabajo. Por todo esto fueron considerados el equipo de ensueo en la calidad en el lugar de trabajo. Al hablar de los orgenes de la calidad como filosofa es remontarse a la dcada de 1950 cuando Deming y Juran viajaban constantemente a Japn para ayudar en el proceso de reconstruccin industrial tras la Segunda Guerra Mundial, desarrollndose el concepto de calidad total que desde 1950 se ha propagado desde Japn a los Estados Unidos, luego a la cuenca del Pacfico y Europa, seguido de cerca por los pases en desarrollo en el decenio de 1980.

II. MARCO TERICOFilosofa de DemingDeming es considerado como el padre del control de calidad japons ya que ayud a revolucionar la calidad japonesa. Sus herramientas son control estadstico de procesos (SPC), tcnicas para la solucin de problemas, y las tcnicas que medir el rendimiento en todos los procesos. Su definicin de calidad es el de "satisfacer el cliente, no slo satisfaciendo sus expectativas, sino superarlas". Esto significa centrarse en las necesidades del cliente. Deming ha subrayado la necesidad de mantenerse a la vanguardia del cliente, para prever sus necesidades y sus demandas. La filosofa Deming empieza y termina con el cliente. El objetivo es aadir valor a lo que el cliente quiere. Lo que no cumpla con esto no es una caracterstica de calidad. Deming se centra tambin en reducir la inevitable variacin que ocurre en la produccin debido a causas comunes y causas especiales. Las causas comunes de las variaciones son sistmicas y son compartidas por muchos operadores, mquinas o productos. Entre ellos figuran un mal diseo del producto, materiales recibidos no aptos para su propsito, y las malas condiciones de trabajo. Estas son responsabilidades de la gestin. Las causas especiales corresponden a la falta de conocimientos o habilidades o mal desempeo. Estos son responsabilidad de los operadores y trabajadores. Deming destac la responsabilidad de alta direccin para tomar la iniciativa en la modificacin de los procesos y sistemas. La direccin es responsable de la mayora de los problemas de calidad (85 o 94% han sido citados). La Administracin debera darles a los trabajadores reglas claras sobre lo que es una actividad aceptable y proporcionarles las herramientas para lograrlo como lo son un buen ambiente de trabajo y el clima de trabajo sin buscar culpables ni atemorizando. Promovido enrgicamente la participacin de los empleados.Filosofa de JuranJuran Describe la calidad como la "adecuacin de los Productos y Servicios al uso para el cual han sido concebidos" y desarroll una triloga de calidad: Establecer un Plan de Calidad, efectuar el Control de Calidad e implantar la Mejora de la Calidad. Su fundamento bsico de la calidad, es que slo puede tener efecto en una empresa cuando sta aprende a gestionar la calidad. La calidad hay que incorporarla dentro del propio proceso productivo. El objetivo es satisfacer al cliente a cualquier costo. Un producto o servicio podra ajustarse a su especificacin, pero podra no ser apto para su propsito. La aptitud para el uso tiene cinco grandes dimensiones o caractersticas de calidad. Estos son mencionados como sigue:(1) La calidad de diseo--el concepto de diseo y su especificacin. (2) La calidad de conformidad. (3) La Disponibilidad--incluyendo la confiabilidad y mantenimiento. (4) La Seguridad--riesgos de lesiones debido a riesgos del producto y (5) La utilizacin de producto, su desempeo y condicin despus de que llega al cliente.Filosofa de CrosbyEl enfoque de Crosby va encaminado a cambiar las percepciones y actitudes de alta direccin acerca de la calidad. l define calidad como 'conformidad con las especificaciones, la calidad tangible, manejable y medible. Los requisitos de un producto se deben definir y especificar claramente y deben ser bien entendidos. La calidad es medida por el costo de calidad. Este se define como el 'costo de no conformidad--el costo de hacer las cosas mal.Para Crosby, el objetivo es cero defectos, de lograr hacer las cosas bien desde el primer momento. Esto requiere un nfasis en la prevencin y no en la inspeccin, como diferencia entre aseguramiento de la calidad y el control de calidad. Hace un nfasis tambin en la prevencin de los defectos por inspeccin y trabajo continuo en la mejora de la calidad del proceso.Crosby nos dice que la calidad es gratis y se basa en el razonamiento que las mejoras en la calidad reducir los costos totales, aumentando as la rentabilidad (Crosby).Crosby busca cambiar el pensamiento de los altos directivos para conseguir que no acepten errores y defectos esto a su vez reduce la espera en el trabajo. Comprensin, compromiso y comunicacin son esenciales. Filosofa de FeigenbaumFeigenbaum es el creador del concepto control total de calidad, en el que sostiene que la calidad no solo es responsable del departamento de produccin, sino que se requiere de toda la empresa y todos los empleados para poder lograrla. Para as construir la calidad desde las etapas iniciales y no cuando ya est todo hecho. Sostiene que los mtodos individuales son parte de un programa de control. Feigenbaum, afirma que el decir calidad no significa mejor sino el mejor servicio y precio para el cliente, al igual que la palabra control que representa una herramienta de la administracin y tiene 4 pasos:1).- Definir las caractersticas de calidad que son importantes.2).- Establecer estndares.3).- Actuar cuando los estndares se exceden (se encuentran por encima de la media)4).-Mejorar los estndares de calidad.Es necesario establecer controles muy eficaces para enfrentar los factores que afectan la calidad de los productos:Control de nuevos diseos, Control de recepcin de materiales, Control del producto y Estudios especiales de proceso.La contribucin caracterstica de Feigenbaum es reconocer que todos los enfoques de calidad son sinrgicos (Chase & Aquilano). Esto significa que las mejoras de la calidad deben aplicarse a todos los aspectos de las operaciones. El sistema es tan fuerte como el eslabn ms dbil.Filosofa de GroocockAfirma que "la calidad de un producto es el grado de conformidad de todas las caractersticas pertinentes y las caractersticas del producto a todos los aspectos de un cliente y necesidad, limitada por el precio y la entrega". Este es una valiosa definicin. Reconoce explcitamente que existe una disyuntiva entre la calidad de un producto y su precio.Groocock tambin sostiene que la calidad debe hacerse una prioridad organizacional porque la calidad del producto conlleva una superioridad en la competitividad.l defiende la evaluacin de la calidad del competidor como medida para determinar la calidad para el cliente, y a las auditoras a los sistemas de calidad para evaluar la calidad de la organizacin.Groocock destaca al factor gente en la calidad, a los crculos de calidad y a otros mtodos participativos que se adopt como propios.Filosofa de TaguchiCombina mtodos estadsticos y de ingeniera para conseguir rpidas mejoras en costos y calidad mediante la optimizacin del diseo de los productos y sus procesos de fabricacin.Funcin de Prdida y Relacin Seal/Ruido, que evalan la funcionalidad del producto durante las etapas tempranas de su desarrollo, cuando an se pueden realizar mejoras a un costo mnimo.El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales:* Productos atractivos al cliente.* Ofrecer mejores productos que la competencia:Los productos deben ser mejores que los de la competencia en cuanto a diseo y precio.* Funcin de prdida: donde a mayor variacin de una especificacin con respecto al valor nominal, mayor es la prdida monetaria transferida al consumidor.* La mejora continua y la variabilidad* El control de calidad desde la etapa del diseo del producto.* Diseo robusto.Exceder las expectativas del cliente.En sus mtodos estadsticos y de ingeniera (su mayor aporte) emplean la experimentacin a pequea escala con la finalidad de reducir la variacin y descubrir diseos robustos y baratos para la fabricacin en serie. Las aplicaciones ms avanzadas de los Mtodos Taguchi, permiten desarrollar tecnologa flexible para el diseo y fabricacin de familias de productos de alta calidad, reduciendo los tiempos de investigacin, desarrollo y entrega del diseo. El objetivo de control de calidad es reducir el costo total para la sociedad, y la funcin de control de calidad es descubrir y aplicar tcnicas innovadoras para producir ahorros netos para la sociedad. En la filosofa de Taguchi va implcita la premisa de que "en una economa competitiva, la mejora continua de la calidad y la reduccin de costos son elementos necesarios para permanecer en el negocio".Filosofa de IshikawaPara Kaoru Ishikawa la calidad es "el desarrollo, diseo, produccin y servicio de un producto el cual es el ms econmico, el ms til, y ms satisfactorio para el cliente".Desarrolla el Diagrama Causa-Efecto como herramienta para el estudio de las causas de los problemas. Parte de que los problemas no tienen causas nicas, sino que suelen ser, segn su experiencia, un cmulo de causas. Slo hay que buscar esta multiplicidad de causas, colocarlas en su diagrama (tambin conocido como de "espina de pescado", ya que su forma nos la recuerda) formando familias de causas a las que aplicar medidas preventivas selectivas.Ishikawa, en su opinin, nos dice que cada empleado debe ser enseado a los siete instrumentos bsicos de calidad. Estos son los siguientes:* Trazar el Flujo del Proceso.* Hojas de chequeo y grficos.* Histogramas de frecuencias.* Anlisis de Pareto-cules son los problemas significativos.* Diagramas causa-efecto y lluvia de ideas.* Diagramas de dispersin cules son las relaciones entre factores?* Grficos de Control para analizar las variaciones de la calidad.

III. CONTENIDOCada una de estas filosofas han aportado en la evolucin de la calidad tal como la conocemos actualmente y an sigue en constante cambio con un solo objetivo: las expectativas del cliente.No obstante, se pueden apreciar ciertas semejanzas y diferencias entre las diferentes ideas, mejoras, sistema y modelos de cada uno de estos personajes. As tenemos, las ideas similares que compartan Deming y Juran que en realidad son muchas debido a sus destinos coincidentes: Deming al igual que Juran cree que los problemas de calidad son debidos a la administracin y no a los trabajadores. Coincidan en que la Alta Direccin necesita tanta capacitacin en calidad como las finanzas lo permitan. As tambin opinaban que el enfoque de la calidad necesita ser inter-departamental y la gestin lo debe garantizar. Juran tambin comparte con Deming una aversin a la exhortacin y motivacin para hacer trabajo perfecto o cero defectos, porque ese enfoque no es razonable o alcanzables y no fija metas especficas.De igual forma, Deming y Juran diferan en algunos conceptos: El enfoque de Juran hace nfasis del trabajo en equipo y trabajar en el proyecto. En cambio Deming propone crculos de calidad (ciclo de Deming) como una forma de: a) promocin y mejora de la calidad y b) mejorar las comunicaciones entre directivos y empleados. Deming enfatiza la minimizacin de la variacin en los bienes y servicios donde la fiabilidad es primordial. Pero Juran prefiere el trabajo en equipo y propone paso a paso un enfoque de mejora de calidad.Crosby tambin coincide con algunas ideas de los filsofos anteriormente mencionados (Deming y Crosby): Sus categoras de costos de calidad son similares a los de Juran: prevencin, evaluacin y fracaso. Como Juran, Crosby promueve una gestin participativa, enfoque y cultura en una organizacin. Tambin coinciden en que los administradores son responsables de la calidad. Deben conducir el proceso con la participacin mediante el trabajo en equipo de mejora de la calidad y dar consejos de calidad como algo esencial.Existe tambin diferencias entre Juran y Crosby: Juran plantea que la prevencin es una meta continua y no de proyecto por proyecto. Crosby, sin embargo, ofrece un programa de 14 pasos para mejorar la calidad por cada proyecto. Estos pasos hacen especial hincapi en el compromiso por parte de la direccin, en un proceso participativo para crear la cultura organizacional para desarrollar conciencia en la calidad y en una adecuada actuacin en toda la organizacin.Sin duda Groocock realiz valiosos aportes como la relacin entre la calidad y el precio de un producto, pero tambin varias ideas suyas se derivan de los aportes de otros personajes como: Como Deming y Feigenbaum; Groocock reconoce que las expectativas del cliente crean una necesidad de mejorar la calidad continuamente reajustando expectativas. Esto se logra mediante su cadena de calidad. Esta es una cadena de conformidad durante toda la vida de un producto, de comercializacin, diseo y compra de procesos de fabricacin. Groocock subraya que en cada parte de la cadena debern construirse determinantes especficos de conformidad con las necesidades de los clientes. Gran parte de este nfasis de conformidad hacen eco con los requisitos de Crosby. Semejante a las ideas de Feigenbaum acerca de la Calidad Total. Groock sugiere el Compromiso de la alta direccin, participacin de los trabajadores, educacin y formacin son considerados esenciales. De igual manera, propone el uso de diversas tcnicas para asegurar la calidad, por ejemplo SPC para la fabricacin de la cadena, como sugiere aplicarlo Deming y ms adelante Taguchi.Por el lado Japons, surgieron personajes como Taguchi que respald algunos conceptos de su maestro Deming: Con cierta semejanza a lo que propuso Deming aunque de una forma ms compleja; la contribucin ms importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicacin de la estadstica y la ingeniera para la reduccin de costos y mejora de calidad en el diseo de productos y los procesos.Otro personaje japons es Ishikawa cuyas premisas derivan de varios gurs ya mencionados, por ejemplo: Existe una gran similitud entre sus opiniones y las de Feigenbaum y Groocock, sosteniendo que el control de calidad va ms all del producto y abarca servicios de postventa, la gestin de la calidad y la propia empresa. Como Groocock y Deming, Ishikawa aboga firmemente por el despliegue de crculos de calidad. Junto a Deming, tambin afirma que la calidad comienza y termina con la educacin, as tambin menciona que la administracin debe brindar las herramientas a los trabajadores; Ishikawa propuso 7 de ellas.

IV. CONCLUSIONESSe puede resumir el enfoque semejante y diferente de la calidad para cada uno de estos personajes de la siguiente forma:

- Hacer las cosas bien a la primera P. Crosby

Reduccin de la variabilidad y la mejora continua en los procesos W.E. Deming

Adecuacin al Uso J. M. Juran

Cumplir con los requisitos del cliente e ir ms all de sus expectativas. G. Taguchi

El proceso siguiente es nuestro cliente K. Ishikawa.

Calidad es el mejor producto con el mejor servicio y precio para el cliente Feigenbaum

Calidad es el grado de conformidad de un producto con las caractersticas y especificaciones del cliente Groocock.

V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS Cant Delgado, Humberto, Desarrollando una Cultura de la Calidad, McGraw Hill, Mxico: 1999. Colunga Dvila, Carlos, Administracin para la Calidad, Editorial Panorama, Mxico:1997 CHASE, R. B. & AQUILANO, N. J. (2000) Administracin de Produccin y Operaciones 5 edn (Mc Graw Hill, Irwin). Evans, J.R. y W. Lindsay, Administracin y Control de la Calidad, International Thompson Editores, Mxico:2003