Arquitectura Empreasria

Los sistemas de informacin y la nueva arquitectura empresarial

PAULA LUNA HUERTAS FRANCISCO JOS MARTNEZ LPEZ

JOS LUIS SALMERN SILVERA Dpto. de Economa Financiera y Direccin de Operaciones

Universidad de Huelva

En la actualidad la creciente complejidad de las tareas de gestin, ocasionada porun entorno hostil que evoluciona muy rpidamente, han incrementado el protagonismo yel inters por los Sistemas de Informacin de las empresas de nuestro entorno, los cua -les deben ser mecanismos rpidos, con una gran capacidad de adaptacin frente a loscambios del entorno y de la propia organizacin, exhaustivos en su anlisis, que asegu -ren la eficacia del resultado a la hora de alcanzar los objetivos marcados y eficiente res -pecto al uso de recursos, sobre todo de la informacin.

1 . I N T R O D U C C I N

La informacin circula por toda la organizacin como si fuera un fluido, por caucesformales e informales y en sentido horizontal y vertical. El Sistema de Informacin es laestructura organizativa que debe administrar dichos flujos de informacin con la mximae ficacia y eficiencia en su captacin, proceso, almacenamiento y distribucin.

Se suelen confundir los Sistemas de Informacin con los sistemas informticos, di-chos sistemas manejan volmenes de informacin enormes a velocidades vertiginosassiendo una herramienta clave en los Sistema de Informacin actuales, aunque siempreexistir una parte del Sistema de Informacin que no pueda ser informatizada.

Las PYMEs espaolas estn comenzando a tomar conciencia de que, la informacin,es uno de los recursos estratgicos imprescindibles para poder competir en el nuevo mer-cado de Europa y, adems, para un importante nmero de estas empresas, la correctagestin de sus Sistemas de Informacin constituye uno de los requisitos indispensablespara convivir con los vecinos europeos.

ESIC MARKET. MAYO-AGOSTO 1999

2 . LOS SUBSISTEMAS DEL SISTEMA DE INFORMACIN Y SUS NECESIDADES DE INFORMACIN

Los Sistemas de Informacin se componen de dos subsistemas:

El Subsistema Operativo.

El Subsistema Informacional o Decisional.

El Subsistema Operativo es la base de cualquier Sistema de Informacin y es inelu-dible en cualquier organizacin actual. En dicho subsistema se procesan los datos refe-rentes a las actividades rutinarias de la organizacin, las cuales ganan en fiabilidad, cohe-rencia y tiempo de respuesta, adems de una reduccin en los costes.

Lo integran los Sistemas de Procesamiento Transaccional ( 1 ) (TPS ( 2 )) que sonlas aplicaciones bsicas para la actividad de la empresa que desarrollan, de forma auto-mtica, funciones como por ejemplo: Contabilidad, Nminas y Seguros Sociales, Factu-racin, Control de Costes, Gestin de Almacenes, Gestin de Tesorera y Programacinde la Produccin. Las personas que manejan los sistemas operativos suelen ser los quetoman las decisiones operativas y su trabajo es, por regla general, imprescindible, o sea,que en el caso de que tengan vacaciones deben ser sustituidos por otros trabajadores.

El Subsistema Informacional o Decisional, constituye un apoyo a los distintos pro-cesos de toma de decisiones que impliquen a ms de un departamento e incluso al nivelestratgico. La informacin es imprescindible a la hora de acometer un proceso decisio-nal de forma lgica, variando sta en funcin del tipo de decisin a la que se hace frente.La funcin de este subsistema es proporcionar la informacin, tanto en cantidad comocalidad, necesaria para los distintos procesos decisionales de la empresa.

En este subsistema no se procesan transacciones, sino informacin. Estaramos en elSistema de Informacin Gerencial (MIS ( 3 )). Se extraen datos, depositados en losTPS, as como alguna informacin especfica para cada proceso decisional, posibilitandouna mejor evaluacin y eleccin de las alternativas en una toma de decisiones. Al inte-grar informacin con distintas procedencias permite proporcionar informacin multifun-cional y agregada sobre las actividades de la empresa. Estos outputs del subsistema, jun-to a las herramientas informticas de ayuda y soporte a la decisin, constituyen el Sub-sistema Informacional, que tambin recibe el nombre de Decisional. No siendo un sub-sistema imprescindible debe ayudar a mejorar el funcionamiento de la empresa o a evitarque empeore.

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( 1 ) Una transaccin es cualquier actividad o suceso que afecta a la organizacin (e.g.: des-cuento de efectos, transferencias bancarias, pago de nminas, expediciones de mercancas, etc.)

( 2 ) Acrnimo en ingls de Transactional Processing System. A partir de ahora TPS.( 3 ) Acrnimo en ingls de Management Information System. A partir de ahora MIS.

Para un mejor examen del subsistema que nos ocupa podemos realizar una divisinde ste en dos subsistemas, aunque ambos suelen actuar de forma conjunta lo que difi-culta considerablemente su distincin:

Los Sistemas de Ayuda, que ofrecen informacin seleccionada configurandoinformes resumidos, es decir, con cierto grado de elaboracin y agregacin, quesirven como ayuda a la toma de decis iones estratgicas y tcticas, sobre todo.Tienen un carcter enunciativo, lo que quiere decir que no sugieren una solu-cin especfica a un problema concreto, solo un fcil acceso a la informacinselectiva (como ejemplo citamos una aplicacin de contabilidad de gestin con-solidada que genere un balance consolidado de todo el negocio). Dentro de estemarco nos encontramos a los Sistemas de Informacin para la Direccin(EIS ( 4 )).

Los Sistemas de Soporte, que basndose en la informacin que le suministra elSubsistema Operativo y los Sistemas de Ayuda, consideran las distintas alternati-vas y los escenarios resultantes de cada una de ellas, ofreciendo ayuda a la resolu-cin de problemas, sobre todo los de carcter tctico y estratgico (e incluso ope-rativo), pudiendo llegar incluso a proponer una decisin (un ejemplo seran lossistemas expertos encargados de evaluar si se acomete o no una inversin). Aqusituaramos los Sistemas de Soporte a las Decisiones (DSS (5)).

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( 4 ) Acrnimo en ingls de Executive Information System. A partir de ahora EIS.( 5 ) Acrnimo en ingls de Decision Support System. A partir de ahora DSS.

3 . EL SUBSISTEMA OPERATIVO (SISTEMAS DE PROCESAMIENTO TRANSACCIONAL, TPS).

El Subsistema operativo o transaccional es el subsistema base del Sistema de Infor-macin, en l se realizan los procesos transaccionales referentes a las actividades rutina-rias de la organizacin y sin l no se dispondran de los datos necesarios para las activi-dades gerenciales. A pesar de que en las empresas espaolas el nivel de informatizacinno es todava muy elevado, sobre todo en las PYMEs, se est instalando paulatinamentetoda clase de aplicaciones operativas que automatizan los procesos transaccionales y sa-tisfacen las necesidades de datos de los distintos departamentos de la empresa.

Estas aplicaciones operativas, tambin llamadas Sistemas de Procesamiento Tran-saccional (TPS) o Sistemas de Procesamiento Electrnico de Datos (EDP (6)). Son lasclsicas aplicaciones informticas operativas que registran los acontecimientos rutinariosen las diversas reas funcionales (como contabilidad, facturacin/gestin de almacenes ynminas), las cuales automatizan los procesos automticos bsicos y estructurados quecomponen el flujo de informacin de una empresa.

Toda la informacin sobre las distintas transacciones de la empresa se dirige, de ma-nera sistemtica, a una serie de bases de datos donde se almacenan, no admitiendo en esteproceso muchas excepciones a los procedimientos normales. El objetivo principal de estetipo de aplicaciones consiste en automatizar el procesamiento de los ingentes volmenesde datos que generan las operaciones operativas diarias. Suelen recibir, tratar y producir,de forma mecanizada, datos con un nivel de detalle muy elevado, que pueden llegar a serutilizados, en algunas ocasiones, como informacin poco elaborada. Los soportes lgicospara esos datos suelen ser archivos o bases de datos operativas con un diseo muy espec-fico para los datos, input de los TPS, que se generen en las transacciones especfic a s .

Consideramos, al igual que Senn (7), que existen cinco razones para que se lleve acabo un procesado de las transacciones en las organizaciones:

1 . C l a s i fic a r los datos fruto de las transacciones (agrupando segn unas caracters-ticas comunes predeterminadas).

2 . Realizar operaciones de c l c u l o, con los datos, para generar resultados tiles.

3 . Distribuir y o r d e n a r los datos, disponindolos segn sucesin o secuencia. Conello simplificaremos el procesado contribuyendo a la claridad de los mismos.

4 . Formular r e s m e n e s o sntesis, reduciendo, de esta forma, un gran volumen dedatos de transacciones a una forma ms concisa y breve. Para lo cual se elaboran



( 6 ) Acrnimo en ingls de Electronic Data Processing.( 7 ) Seen, James A. (1990) Sistemas de Informacin para la administracin. Mxico Grupo

Editorial Iberoamrica, S.A. pgs. 10-12.

diversas estadsticas, con los datos procedentes de las transacciones, simplesagregaciones de datos, entre otros.

5 . A l m a c e n a r los datos para mantener registros de los eventos que afectan a lasoperaciones de la empresa.

Estas aplicaciones, adems de efectuar las operaciones sealadas, suelen agregar unvalor aadido al procesamiento de las transacciones, incorporando elementos de controlque conducen y mejoran el tratamiento de las mismas. Un ejemplo lo constituyen lasaplicaciones de Facturacin, en las que se emiten albaranes correspondientes a pedidosque se han servido, aunque no hayan sido facturados, que actan de instrumento de con-trol para la emisin de la correspondiente factura del pedido y de control interno de las e c c i n .

Los TPS generan diferentes modelos de informes, documentos y listados (e.g.: librodiario, libro mayor, balance de situacin, balance de sumas y saldos, nminas, facturas,cuenta de prdidas y ganancias, inventarios y pedidos pendientes). La informacin con-tenida en estos documentos y listados sirven de base para la toma de decisiones operati-vas y tambin tcticas, por ejemplo un jefe de departamento consulta el estado de inven-tario de un determinado suministro.

Las empresas espaolas se encuentran an, a nivel global, implantando estas tecnolo-gas de la informacin, correspondientes al estrato inferior de la pirmide de Anthony.Abundan las PYMEs donde slo se encuentra instalada la tradicional aplicacin de Con-tabilidad mecanizada, que suele incluir Gestin de Tesorera, Gestin Presupuestaria,Anlisis de Costes, entre otros y que es el centro de sus Sistemas de Informacin.

A veces tambin coexisten con TPS satlites o perifricas como por ejemplo factura-cin/gestin de almacenes y nminas. Mediante estas aplicaciones obtienen estados con-tables, econmicos y de otros tipos, a partir de los cuales conocen los resultados de sugestin y cumplimentan los modelos oficiales que deben de entregar peridicamente a laadministracin espaola (e.g.: cuentas anuales, seguros sociales, declaraciones de im-puestos como IVA, IRPF e impuesto sobre sociedades).

Estas TPS satlites pueden, en algunos casos, no estar integradas con la aplicacin deContabilidad, de forma que, por ejemplo, al realizar una operacin de facturacin se rea-lice simultneamente y de forma mecanizada el correspondiente apunte contable. Estaintegracin no implica evitar la duplicidad de datos, ya que la base de datos de la aplica-cin de Facturacin tendr un nivel de detalle mayor que la base de datos de la aplica-cin de Contabilidad.

Por ejemplo, supngase el caso de una aplicacin de Contabilidad y otra de Factura-cin. En ambas debern registrarse, como transacciones, todas las facturas emitidas porla empresa. Llevarlas de forma independiente puede dar lugar a que no existan los mis-



mos valores como representacin del mismo hecho (diferente saldo en la cuenta de unmismo cliente). Esa transaccin podra procesarse de forma simultnea, de forma quecuando el programa de Facturacin emite la factura, automticamente, enva cierta infor-macin al programa de Contabilidad, el cual realiza, de forma automtica, el asiento con-table y el registro de la factura en el Libro Registro de Facturas Emitidas.

Este proceso mecanizado, por regla general casi simultneo en las dos aplicaciones ,aunque evita en muchos casos la duplicidad de los datos, no consiguen eliminarla deltodo, ya que en la Facturacin, y en concreto en su base de datos de facturas emitidas,los datos recogidos sobre ellas es frecuente que contengan un mayor nivel de detalle,como por ejemplo, las lneas de artculos vendidos, precio de venta o descuentos efectua-dos, luego su diseo no suele coincidir con el diseo de la base de datos de los registroscontables y de apuntes de IVA.

Por todo lo citado anteriormente se llega a la conclusin de que las TPS no propor-cionan mucha ayuda cuando las decisiones a tomar no son operativas, siendo competen-cia de los niveles superiores y no necesitndose todos los detalles de las operaciones,sino una informacin ms condensada y agrupada, as como mucho ms selectiva y pro-cedente de diferentes fuentes de datos de carcter transaccional.

A pesar de su inutilidad de cara a servir de instrumento en la toma de decisiones tcti-cas y estratgicas, el uso de los sistemas informticos en la empresa para la mecanizacinde los sistemas de procesamiento de transacciones, en donde los procedimientos estnmuy estructurados, sirviendo para la toma de decisiones operativas y donde las ventajasde la mecanizacin son numerosas y fciles de cuantificar, amortizndose con rapidez lasinversiones acometidas, queda plenamente justificado. Por desgracia, en las empresas es-paolas, es muy frecuente que sea el nico uso a que se destinan los equipos informticos.

4 . EL SUBSISTEMA INFORMACIONAL (EL SISTEMA DE INFORMACIN GERENCIAL, MIS).

En las empresas, cada vez menos frecuentes incluso entre las PYMEs, donde las apli-caciones transaccionales no estn integradas, es normal que existan diversas bases de da-tos funcionales dispersas por las distintas secciones (e.g.: Departamento de Administra-cin, Comercial o de Produccin), o sea, las aplicaciones transaccionales no estn inte-gradas compartiendo la misma base de datos.

Estas bases de datos repetidas en los distintos TPS, con distintas procedencias, pue-den implicar errores en los datos, altos riesgos de inconsistencias y, an ms grave, pue-den inducir a adoptar decisiones errneas. Por ejemplo, es el caso de una empresa que enlos departamentos de compras, diseo y produccin, se dispusiese de una base de datosdiferente con las listas de materiales de los artculos que produce y vende, en lugar de



disponer de una sola base de datos a la que el personal de la empresa tuviese acceso, yasea para consultarla o actualizarla, en funcin de sus necesidades.

Como implica el enfoque sistmico, sobre el cual ya nadie duda que deba dirigir losprocesos de toma de decisiones, los decisores de todos los niveles y departamentos de laempresa deben disponer de la misma informacin para sus procesos decisionales. Paraello, en las empresas que an no disponen de una total integracin entre sus aplicacionesTPS, se vienen realizando una serie de traspasos de informacin, ya sea de forma manualo automatizada, apoyndose en un interfaz propio y compartiendo los datos que se pro-cesan y generan en cada divisin.

El fin de esta integracin, que es una especie de tratamiento inteligente de los da-tos, es proveer informacin que sirva de base para la toma de decisiones operativas ytcticas y, a veces, es tratgicas, normalmente mediante informes o cuadros de man-dos anuales, trimestrales y/o mensuales. Dichos informes deben proporcionar infor-macin a los gerentes de cada Departamento y a la Alta Direccin para sus procesosdecisionales, mediante el aprovechamiento de los datos introducidos por el procesa-miento de las transacciones. Esto constituira el Sistema de Informacin Gerencial dela empresa (MIS).

Siguiendo a Senn (8), consideramos los MIS como sistemas encargados de apoyar latoma de decisiones ofreciendo informacin oportuna, precisa, vlida y fiable en el mo-mento que se desee, a diferencia de los TPS que estn diseados a procesar y registrar to-das las transacciones acaecidas en la empresa.

El Management Information Systems (MIS) (9), tambin conocido como Sistemasde Reportes de Gerencia o Sistemas de Informacin Administrativa, cuya idea surgeen los aos 60, tiene como objetivo que los gerentes de los diferentes niveles de la or-ganizacin, dispongan de informacin con menor nivel de detalle, ms consolidada,agrupada, til y resumida sobre el desarrollo de las actividades operativas de cuya eje-cucin deben responder e incluso de aquellas otras que, an encontrndose en otrasreas funcionales, tengan influencia sobre las actividades del rea bajo su responsabili-dad, por ejemplo, en una empresa industrial el directivo responsable de las ventas debetener datos de produccin para saber con que cantidad de productos puede contar encada momento.



( 8 ) Senn, James A. Op. Cit. pg. 411.( 9 ) Segn Dickson, G.W. Management Informacin Systems: evolution and status. A d v a n c e

Computer. 20, pgs. 1-37 citado en Holsapple, C.W., Johnson, I. y otros. (1994) Business Compu-ting System Research: Structuring the field. Omega Inter. Journal Management Science. Vol. 22,N. 1, pgs. 69-81, que ha estudiado el origen del trmino MIS, considera que el artculo de Ackoff,R.L. (1967) Management Misinformation Systems, Management Science. Vol. 14 pgs. 147-156recoge la base terica para explotar la esencia de los MIS.

Durante los aos 70 se esperaba que el MIS pudiese satisfacer una serie de necesida-des claves de todos los directivos de la empresa, concretamente podemos citar las recogi-das en la Tabla siguiente.

Las aplicaciones tradicionales del MIS tenan como inputs, esencialmente, las basesde datos operativas internas de las distintas reas empresariales, as como cierta informa-cin relativa a los problemas concretos y a corto plazo que podan acontecer, adems deinformacin procedente del exterior. Los citados requerimientos de informacin podanser identificados previamente, es decir, se determinaban despus de un minucioso anli-sis de la situacin. Adems, en la mayora de los casos, esa toma de decisin deberaefectuarse de nuevo en un momento futuro, sirviendo el mismo procedimiento de la in-formacin para volver a fundamentar la decisin.

Por otro lado, puesto que las decisiones se presentaban de forma reiterada, sus out-puts, solan ser informes que se produciran con determinada periodicidad, incorporandocada vez nuevos detalles de lo ocurrido desde la ltima vez que se brind informacin(denominndoseles informes programados regularmente). De la misma forma, tambinse elaboraban informes excepcionales, donde se reflejaban acontecimientos espordicoso coyunturales que tenan alguna influencia sobre la empresa.

En un MIS integrado, la informacin necesaria para conectar una decisin tcticacon el nivel operativo puede ser intercambiada, de forma automtica, a travs de labase de datos que es nica. Siguiendo el ejemplo, la decisin tomada por el gerente deventas de modificar el precio de venta del producto actualizara, de manera instantnea,las bases de datos que sirven de soporte de las TPS. Si el MIS no est integrado, comoindica Emery (10), hay que recurrir, para ir de un nivel a otro, a canales ms informa-les, como podra ser entregando una copia de un programa de produccin al supervisorde produccin.

El MIS nos sirve adems como control interno de las actividades ya ocurridas encada rea funcional, evaluando el grado de cumplimiento de sus respectivos objetivostcticos y operativos, mediante una serie de informes peridicos y consultas por pantalla,los cuales contienen una informacin muy estable y estructurada con unos formatos pre-d e finidos. Otros ejemplos de procesos que se encuentren en el MIS podemos citar el de-sarrollo de un contabilidad de costes a partir de la cuenta de prdidas y ganancias porsubnegocio, lnea de producto o servicio y por zonas, la contabilidad consolidada de ungrupo de empresas, entre otras.

En su origen, el MIS se encontr con la imposibilidad tcnica de satisfacer las nece-sidades para las que fueron ideados, debido a la inexistencia de unas herramientas que le



( 1 0 ) Emery, J.C. (1990). Op. Cit.

permitiesen cumplir sus objetivos. Seguidamente pasaremos a analizar estas nuevas Tec-nologas de la Informacin (EIS y DSS), cuya situacin respecto de los niveles decisio-nales de la empresa podemos observar en la Figura precedente, que permitirn que elMIS cumpla las funciones que antes aludamos.

4 . 1 . Sistemas de soporte a las decisiones (DSS).

Con el fin de colocar a la organizacin en una situacin ms favorable que la detenta-da en la actualidad, en un rea especfica de problemas, podemos adoptar un gran nme-ro de lneas de accin mediante la toma de diferentes decisiones, entre las que encontra-remos decisiones de carcter tctico y otras de carcter estratgico.

La prctica usual consiste en fijar una serie de objetivos estratgicos y para la conse-cucin de los cuales se tomarn decisiones tcticas. Es posible tambin que suceda el fe-nmeno inverso, adoptndose decisiones tcticas que, con el tiempo y analizadas las ac-ciones que han causado, se pueden convertir o se usan de punto de partida para la adop-cin de decisiones estratgicas.

Cada vez que se ha de tomar una decisin, hay que efectuar un anlisis de todas lasposibles alternativas, simularlas y cuantificarlas, valorndose la gravedad de lo que pue-da resultar adverso, as como su probabilidad de ocurrencia y, en el caso de que las posi-bles soluciones sean mltiples, hay que optimizarlas. En consonancia con esto, siempreresulta prudente investigar los efectos de las posibles acciones para, de esta forma, apo-yar la toma de decisiones estratgicas y tcticas.

Aqu entra en juego la primera herramienta que pudieron utilizar el MIS, los llama-dos DSS, que son un conjunto de paquetes de software que han ido evolucionando para-lelamente con el desarrollo de la microinformtica que, si los utilizamos bien, pueden fa-cilitar mucho el trabajo de tomar decisiones adecuadas, no repetitivas, en el momentoms oportuno. Dicha herramienta ve la luz a comienzo de los aos 80, junto con el orde-nador personal.

Los Sistemas de Soporte a las Decisiones, llamados tambin Sistemas de Apoyo a laDecisin (SAD), Sistema de Informacin de Ayuda a la Toma de Decisiones (SIATDs)o Sistemas de Planificacin y Apoyo a la Gestin (SPAGs) realizan una funcin de ayu-da al personal directivo en la toma de decisiones no estructuradas y semiestructuradas(slo se conocen algunos detalles), sobre todo de cara a las decisiones de carcter tctico.

Adems, pueden prestar un servicio clave como apoyo de algunas tareas del Subsis-tema operativo, sirva a modo de ejemplo los modelos de hoja de clculo de las entidadesfinancieras donde tras introducir unos datos se determina la conveniencia o no de otorgarun prstamo, tarea operativa para este tipo de organizaciones.



Como herramientas DSS, de carcter genrico, que suelen coexistir junto a aplicacio-nes DSS hechas a la medida de ciertos problemas decisionales especficos, pueden ser:

Hojas de clculo. Son el ms relevante exponente de las herramientas DSS, gra-cias a su facilidad de manejo y su potencia para programar algoritmos. Considera-mos que los DSS son modelos que representan distintas alternativas a la decisin,ya que ofrecen la posibilidad de simular distintas situaciones y comprobar sus re-sultados, resolviendo multitud de problemas decisionales que pasa si (what if) yde bsqueda dirigida hacia la meta, acotando el rango de valores de las variables(goal-seeking). Como ejemplo de Hojas de Clculo podemos citar: E x c e l de Mi-crosoft, Lotus 1-2-3 de Lotus Development y Quattro Pro de Borland.

O p t i m i z a d o r e s. En las situaciones en que el what if no cubre las necesidades hayque recurrir a los optimizadores para alcanzar la solucin ptima. Lo podemos en-contrar incorporados a las ltimas versiones de hojas de clculo o como mdulosdistintos. Se pueden citar a modo de ejemplo el S o l v e r de Excel y V i n o de LindoS y s t e m s .

Sistemas de gestin de bases de datos (Lenguaje de Interrogacin, SQL). Las ba-ses de datos relacionales analizan tendencias o dependencias, pudiendo generar,por ejemplo, tablas de referencias cruzadas.

Paquetes de tratamiento estadstico (con capacidades de cruces de variables, co-rrelacin lineal y otros) y de anlisis de datos.

Servidores de grfic o s. Con ellos se puede representar, de forma grfica, la infor-macin resultante.

Sistemas Expertos o Sistemas basados en el Conocimiento. Imitan el proceso deadopcin de decisiones de los expertos humanos en un rea del conocimiento de-terminada, de los que, en un momento previo han tomado el conocimiento heursti-co o particular, lo cual les permite decidir por su propia cuenta y justificar sus deci-siones, prcticamente sin intervencin del usuario, salvo la introduccin de datossobre el problema que se trate. Dichos Sistemas Expertos se usan, entre otros ca-sos, en problemas de interpretacin de datos, prediccin, diagnstico, monitoriza-cin o instruccin.

Razonamiento Basado en Casos ( C B R ). Cada caso contiene la descripcin de unaincidencia, la identificacin de sus causas y la solucin a adoptar para resolvercada problema. La estructura interna de los casos formaliza la informacin y suagrupacin permite relacionar informacin comn a distintas situaciones.

Modelos Matemticos.

Utilizan modelos que reflejan la relacin existente entre las decisiones y los resulta-dos, con una utilizacin intensiva de datos, para ayudar a un sujeto decisor a resolverproblemas concretos. Se suelen centrar en problemas de decisin especficos (Planific a-



cin financiera, Planificacin fsica, Optimizacin del transporte y distribucin, Anlisisde riesgo financiero y otros) estando orientados a un solo sujeto decisor o para la toma deun determinado tipo de decisin. Los DSS no automatizan las decisiones, permiten al de-cisor recuperar los datos y probar soluciones alternativas, e incluso optimizarlas, duranteel proceso de solucin de problemas.

Como caractersticas ms destacadas de los DSS destacan:

Sirven de apoyo a los problemas cambiantes que se planteen, de forma inesperada,tanto a nivel estratgico como tctico e incluso operativo en algunas ocasiones. Lassituaciones tratadas por un DSS, a menudo, no es posible anticiparlas. Por lo quelos datos contenidos en un informe los define el gerente en el mismo momento enque se le solicitan.

La necesidad de que sea personal experto, tanto en el negocio como en la utilizacinde aplicaciones informticas, el que lo disee y maneje. Aunque, cada vez con ma-yor frecuencia, las aplicaciones DSS estn incluyendo un interfaz grfico de usuario(GUI, Graphic User Interface) muy interactivo y con diversas prestaciones ad hoc.

Los outputs pueden ser, por ejemplo, reportes, informes o grficos que se encuen-tren agrupados a modo de dossiers.

No es imprescindible que tenga acceso a informacin en lnea actualizada, aunquesi menudo debe proveerse de informacin histrica, de los datos transaccionales,fuentes externas de datos, entre otros datos.

Los DSS han sufrido crticas de sus propios usuarios centradas, sobre todo, en la d e -p e n d e n c i a que, una vez implantados y superados las reticencias iniciales, hace ineludi-ble el acudir a dichos DSS para tomar cualquier decisin, creando una especie de d e -p e n d e n c i a, desatendiendo la evaluacin de las soluciones que generan, sin entrar en sison correctas o no.

Otra crtica que han recibido los DSS consiste en la desconexin existente entre la in-formacin usada en los DSS y la que surge de otros niveles en la organizacin, sobretodo en los Subsistemas de Informacin Operacionales. La falta de integracin citadafuerza a trabajar con poca precisin y de forma aislada a los recursos informativos e in-formticos de la empresa.

4 . 2 . Sistemas de informacin para la direccin (EIS).

La informacin que recibe la alta direccin para respaldar su toma de decisiones tie-ne su origen habitualmente en el mbito econmico-financiero, bsicamente presupues-tos, planes, una gran profusin de informes de contabilidad financiera y de costes, todoello con un contenido y un formato muy estructurado. Habitualmente es informacindesvinculada de los objetivos y estrategias de la empresa.



Destaca, por su ausencia, la carencia casi absoluta de informacin de carcter no fi-nanciero, tanto de origen interno como de origen externo. Este tipo de informacin esimprescindible a la hora de realizar de facetas claves en la gestin como empresarial,como son la calidad de los procesos de negocio, la posicin competitiva de la organiza-cin, la capacidad de innovacin o el nivel de satisfaccin de los empleados. Tambindestaca el desmedido nfasis realizado en el anlisis individualizado por funciones, cen-tros o departamentos, proyectando con ello una imagen fragmentada de la actividad em-p r e s a r i a l .

Actualmente, este tipo de informacin, an siendo necesaria, es insuficiente, resul-tando, con frecuencia, un obstculo ms que una ayuda ocultando los hechos trascenden-tes para la empresa con el exceso de detalle, no pudiendo ser usado como criterio de ayu-da a la decisin.

Puede suceder que el directivo sea capaz de deducir la informacin que en realidad lesea de utilidad en su toma de decisiones y pueda, por ejemplo, extraer ratios, previsiones,comparaciones y tendencias con la informacin de la competencia y/o del sector. que lesirva de criterio, para ello tiene que emplear parte de su valioso tiempo, con todas la difi-cultades que ello implica, a reelaborar la informacin que ha recibido, frecuentementecon el concurso, a menudo entorpecedor, de especialistas tcnicos informticos.

Por todo ello, esa informacin de partida no se puede usar como soporte para laadopcin de decisiones tcticas y con mayor razn para las estratgicas, porque los di-rectivos precisan tener acceso a la informacin que deseen para cada decisin, normal-mente producto de la agregacin de los datos extrados no exclusivamente de bases dedatos internas, sino tambin de bases de datos externas y de otras fuentes de datos infor-males externas (como informacin fiscal, indicadores macroeconmicos, informacinburstil, comportamiento del mercado y de los competidores, entre otras).

La alta direccin ha recibido, hasta la aparicin de los EIS, una informacin pocoprecisa, con escaso carcter globalizador, muy orientada hacia el corto plazo y frecuente-mente atrasada. Esto ha contribuido a que las decisiones se tomaran a menudo de formaintuitiva, con escasa capacidad de contrastacin de informacin, lo cual se traduce enuna menor eficacia en los procesos decisionales estratgicos, en los que, por su compleji-dad, se debe combinar creatividad e imaginacin con procesos analticos que sean capa-ces de determinar la situacin real de la empresa.

Fundamentalmente, los EIS, son unas herramientas informticas sencillas que per-miten que el MIS pueda cumplir con sus objetivos, respecto a las decisiones estratgi-cas adoptadas en los ms altos niveles jerrquicos de la empresa. Un EIS es un modeloo cuadro de mandos electrnico de la organizacin (briefing book), que incluyen textos,datos numricos y grficos, capaz de ofrecer a los directivos la informacin que preci-sen sobre la marcha del negocio, en un formato muy fcil de asimilar y en tiempo real.



Muchos de los datos ya estn disponibles en los DSS y en los TPS, aunque no de estaforma integrada, ni tampoco en un formato a medida de los requerimientos, en cada mo-mento, de la alta direccin. Con estos sistemas los directivos pueden, mediante herra-mientas sencillas, acceder, utilizar, analizar y presentar, de forma instantnea y en tiem-po real, una gran variedad de informacin, cualitativa y cuantitativa, que se precise sobreel funcionamiento de la empresa, tanto de fuentes internas como externas, de forma quesirva para la adopcin de decisiones de carcter estratgico e incluso tctico.

La informacin tiene carcter estructurado y se ofrece en formatos predefinidos,sin embargo permiten al ejecutivo la posibilidad de navegar entre los datos (d a t as u r f i n g) y bajar a travs de los sucesivos niveles de informacin (drill down) en ladireccin que desee, normalmente el camino se tomar en funcin de las informacio-nes que se vayan encontrando, hasta llegar a descubrir las causas de los problemas. Alpoder determinar el nivel de agregacin, que se desea que tenga la informacin, sepalia el excesivo nfasis realizado en el anlisis individualizado por funciones, cen-tros departamentos, con el que se ofrece una imagen fragmentada de la actividade m p r e s a r i a l .

Son numerosas las empresas que estn sustituyendo los informes con informacinagregada, presentados peridicamente por los gerentes de los distintos niveles interme-dios para la alta direccin, sobre la situacin de la empresa, por uno o varios EIS a losque tendra acceso la alta direccin desde sus terminales/PCs. Estos sistemas tan sloestn orientados a ofrecer informes predefinidos mecanizados (cuadros de mandos), aun-que presentando la informacin en un formato ms amigable y fle x i b l e .

El EIS debe tener la suficiente flexibilidad como para adaptarse a los cambios en losproblemas y en las necesidades de informacin, en caso contrario en poco tiempo se con-vertira en un juguete intil que aborda temas desfasados y no contribuye a la toma ded e c i s i o n e s .

Un Sistema de Informacin para la Direccin deber ostentar, entre otras, las si-guientes caractersticas:

1 . Rapidez de seleccin y acceso a la informacin. Consiste en proporcionar la in-formacin en el momento justo que se necesite, sincronizando el ciclo de infor-macin con los procesos decisionales. El usuario tendr la posibilidad de elegirel tipo de informacin que requiere y, en muchas ocasiones, con estructura mul-tidimensional mediante referencias cruzadas (por ejemplo por producto y porzonas comerciales o por producto y por zona geogrfic a ) .

I . En un EIS se pretende reunir toda la informacin relevante para la gestin de laorganizacin, de forma que refleje la situacin actual y la evolucin de la empre-sa, tanto de manera global, como por actividad y cada una de ellas por zonas.



I . Respecto al tiempo de acceso a la informacin hay que destacar que es mnimo,sobre todo si se compara con el procedimiento tradicional, donde el directivopeda un informe y un empleado lo confeccionaba, lo cual poda ocuparle hastavarios das.

I . Adems si los directivos se basan en la informacin que proporciona la contabi-lidad, hay que tener en cuenta que sta se encuentra disponible, varios das des-pus de fin de mes y dicha informacin refleja operaciones que sucedieron hacedas o semanas, no disponiendo de informacin actualizada por el mtodo tradi-cional. El EIS puede reducir el tiempo de acceso a la informacin, ya sea de ori-gen interno o externo.

2 . Conexin con numerosas fuentes de datos, internas y externas. El EIS puede,siendo compatible con la estructura informtica de la empresa, acceder a la in-formacin til de la compaa, que se necesite en ese momento, realizar anli-sis de manera muy fcil, y combinarla segn las necesidades, empleando paraello tanto informacin que tenga su origen en el interior de la empresa como enel exterior de la misma, por ejemplo, comparando los indicadores sobre la mar-cha de la empresa con los mismos indicadores de la competencia.

3 . Capacidad de creacin ad hoc, atendiendo a las necesidades de cada momen -to, de informes y grficos de gran calidad. En contraposicin a los mtodos tra-dicionales donde la informacin se encontraba dispersa a los largo de extensosinformes en papel, difciles de asimilar y que requeran un largo perodo de bs-queda de la informacin. El EIS es un sistema evolutivo, porque se adapta a loscambios en las necesidades, objetivos y el entorno.

4 . Facilidad de uso. El usuario slo debe elegir unos iconos o botones para teneracceso a toda la informacin que precise en cada momento, sin necesidad de co-nocimientos tcnicos de informtica.

5 . Utilidades grficas intuitivas y atractivas para el usuario. Ello permite una asi-milacin y comprensin mucho ms rpida de la informacin, utilizando de for-ma intensiva los colores (e.g.: en el caso de que uno de los indicadores clave re-fleje un incremento de un 3% o ms de desviacin respecto al objetivo tendre-mos un aviso de color verde, en cambio cuando dicho indicador sea inferior enun 3% o ms al citado objetivo tendremos una indicacin de alerta con colorrojo), usando tambin alertas en las variables claves, informes por excepcin,anlisis de la tendencia de variables claves y opciones de buceo ( d r i l l - d o w n )para acceder a una informacin con un nivel de detalle que permita diagnosticarel origen de ciertos problemas, y muchas ms utilidades.

Adems algunos EIS, generalmente los denominados EIS-DSS o EIS de segunda ge-neracin, pueden tambin disponer de las siguientes caractersticas propias de los DSS:



6 . Disponibilidad de opciones de modelizacin, simulacin y optimizacin parael estudio de distintos escenarios. Con las que se puede realizar un anlisis dedistintos escenarios (herramientas que pasa si ? what if?) .

7 . Integracin con los servicios telemticos, tanto internos como externos a lase m p r e s a. Fundamentalmente Internet como red externa al mbito orgainzacio-nal y una Intranet como red corporativa que utiliza el protocolo TCP/IP, ademslas Bulletin Board System (BBS), acceso a bases de datos distribuidas o servi-cios de informacin electrnica.

Una de las principales peculiaridades de un EIS es que la informacin no estpresentada de forma correlativa, ni su lectura debe ser secuencial (una pgina detrsde otra). La secuencia de interrogacin es imprevisible y no slo depende del humoro las ocurrencias del director general en ese da, sino que, a menudo, segn las infor-maciones que se vayan encontrando ir haciendo preguntas diferentes o, mejor dicho,indagando por caminos diferentes. Muchos directivos que comienzan a utilizar unEIS suelen solicitar a los diseadores la confeccin de un guin para su utilizacin,s iendo, precisamente, la ausencia del mismo una de las propiedades ms peculiaresde los EIS.

De igual forma estos sistemas proporcionan la informacin que se les demanda, nims ni menos, sin mermar su potencial, ya que son capaces de suministrar mucha mayorvariedad y cantidad de informacin (miles de pginas de informes) y un nivel de detalleo agregacin superior segn las necesidades del usuario. En contraposicin a los infor-mes peridicos citados que se imprimen en su totalidad, se vayan a examinar o no y noacostumbran a variar a pesar de que los problemas apremiantes lo hagan.

El EIS supone un claro avance sobre la informacin estructurada (preelaborada yen un formato rgido) descargada por los subsistemas operativos que proporcionaba elMIS. Estos sistemas EIS fomentan, a su vez, una cultura de informacin ms abierta yproactiva, al mejorar el uso que se hace de los recursos estratgicos con que cuenta laorganizacin para afrontar los retos de fin de siglo, la informacin t i l para la tomade decisiones estratgicas y tcticas. Esta informacin t i l dispondra de un mayorcarcter globalizador y se encontrara vinculada con los objetivos estratgicos de la or-ganizacin, sin ceirse exclusivamente a los objetivos tcticos y operativos de cada di-visin funcional.

Las herramientas EIS ofrecen capacidades para extraer informacin de diferentes es-tructuras de ficheros/bases de datos externas e internas y, adems, desarrollar sistemasu n i ficados de r e p o r t i n g que sustituyan o complementen la elevada cantidad de datos, node informacin, que facilitan las tradicionales aplicaciones informticas operativas deque disponen las distintas reas funcionales de las empresas (como contabilidad, nmi-nas, gestin de almacenes y facturacin).



Una de las razones principales para implantar un EIS es proveer a los ejecutivos deInformacin MIS integrada, combinada y unificada (11). Muchos de los sistemas EIShan sido promovidos por el empuje tecnolgico (technology push) del departamentoMIS de la organizacin.

De hecho en un estudio realizado (12) con datos de cincuenta compaas que usabanEIS como simples sistemas mecanizados de informes, resaltaba el hecho de que, en el28% de ellas, la implantacin del EIS fue originado por una propuesta del personal delDepartamento de Sistemas de Informacin. Por ello uno de los requisitos para implantarun EIS, en nuestra opinin, es la preexistencia de una buena estructura (Base de Datos deinformacin) MIS y que la empresa la use, que ser la fuente de informacin de los EIS.

En la siguiente tabla se resumen las principales diferencias entre los EIS y los DSS.

Somos partidarios de aproximar el concepto del EIS ms a un MIS para el ltimo es-caln de la pirmide organizativa, el nivel estratgico, que a los DSS, tal y como apunt-bamos al comienzo de este apartado.

No coincidimos con autores como Freyenfield (13) que consideran al EIS como untipo de DSS. A pesar de que las ltimas herramientas EIS, denominadas de segunda ge-neracin o EIS-DSS (14), incorporan caractersticas propias de los DSS, tales como ca-pacidades de simulacin y optimizacin, evoluciones de determinadas reas del nego-cio, sobre todo econmicas, financieras y comerciales, proyecciones de tendencias o mo-



( 1 1 ) Millet, I. y Mawhinney, C.H. (1992) Applications Executive Information Systems. Acritical perspective. Information & Management, n. 23, pgs. 83-92.

( 1 2 ) Watson, J. Hugh, Kelly R. Rainer, J.R.. y Change E. Koh (1991) Executive InformationSystems: A framework for development and a Survey of current practives. MIS Quaterly, m a r z o ,pgs. 13-30.

( 1 3 ) F r e y e n field, W.A. (1984). Decision Support Systems. NCC Publications.( 1 4 ) Reboll, S. (1993) Los nuevos EIS/DSS reducen la dependencia del equipo de soporte.

Chip, J u l i o - A g o s t o .

E I S D S S

Dirigido a la alta direccin Dirigido a los gerentes de niveles intermedios

Aplicaciones mltiples Para problemas especfic o s

Toman datos de todas las reas Usan datos de su divisin funcional

Data surfin g No data surfin g

Estructura predefin i d a Estructura diseada por el usuario

No necesita que el usuario sea experto Necesita que el usuario sea experto

Diferencias entre los Sistemas EIS y DSS

delizadores de complejos procesos estadsticos, hay que encuadrar a los EIS como unMIS para la alta direccin, como apoyo a las decisiones estratgicas y no en la rbita delos DSS.

La misin fundamental del EIS es ayudar al ejecutivo, que tiene que adoptar unadecisin, asimilar la informacin t i l rpidamente, analizarla y identificar problemasy oportunidades y no ayudarlo a su resolucin. En este sentido recogemos, aunque nocompartimos, la distincin realizada por OBrien (15) que considera dos categoras deMIS. Un MIS basado en tecnologa blanda (soft technology), entendindola comoaquella tecnologa (e.g.: hoja de clculo) que requiere ser utilizada inteligentementecon el fin de resolver un problema particular, denominando a dicho MIS como DSS.Por otro lado, un MIS basado en tecnologa dura (hard technology) e n t e n d i n d o l acomo aquella tecnologa (e.g.: un sistema de teleconferencia) que proporciona al usua-rio una ayuda en su toma de decisiones con tan slo su utilizacin, denominando a di-cho MIS como EIS.

Respecto a las herramientas EIS, se puede comentar que aunque los primeros desa-rrollos EIS (e.g.: en la empresa British Airways) fueron hechos a medida, a partir de losaos ochenta surgen en el mercado los primeros paquetes comerciales de EIS. Podemoscitar: R e s o l v e de la empresa Metapraxis, P i l o t de la empresa Pilot Executive Software,Commander EIS de la empresa Comshare y Open EIS Pak de Microsoft, entre muchoso t r o s .

5 . DE LA PIRMIDE DE GESTIN A LA EMPRESA ACHATADA Y FINALMENTE VIRTUAL

Las Tecnologas de la Informacin (TI), junto a otros impulsores del cambio, estnm o d i ficando extraordinariamente nuestras vidas en muchos aspectos (eliminando barrerasfsicas, permitindo realizar tareas hasta entonces impensables sin esta tecnologa, etc).

En el mbito econmico-empresarial surgen nuevas actividades y desaparecen otrasy se reconfiguran las estructuras de las organizaciones, toda esta revolucin, como nopoda ser menos tambin ha modificado sustancialmente la estructura de la pirmide degestin. La pirmide de gestin tradicional, descrita por Anthony, donde la base la ocupael subsistema operativo, la zona central el tctico y en la cspide se sita la alta direc-cin, se encuentra en crisis. Por ello, nos detendremos en analizar las tendencias funda-mentales de esos cambios externos, que necesariamente han de provocar cambios inter-nos en la gestin y organizacin organizacional.



( 1 5 ) OBrien, Bart (1995). Information Management Decisions. Briefings and Critical Thin -king. Gran Bretaa: Pitman Publishing.

El hecho cada vez ms frecuente en las organizaciones actuales de que el nivel ope-rativo se est automatizando, produce la desaparicin progresiva e ineludible de ste yeste fenmeno se manifiesta en que cada vez se necesita menos personal para dedicarlo aesta categora de tareas.

Un estudio emprico, que apoya estas afirmaciones, lo realiza el Profesor MartnezLpez (16) cuando al estudiar cual sera el consumo de informacin en la empresa espa-ola concluye que la informtica transaccional, la bsica en los procesos operativos, vaperdiendo fuerza frente a otras formas de concebir los Sistemas de Informacin otorgn-dose mayor relieve al consumo de informacin en el nivel tctico y, en menor medida,en el estratgico.

A su vez sistemas nacidos al amparo del imparable desarrollo de las Nuevas Tec-nologas de la Informacin, como los mencionados EIS, facilitan enormemente la ta-rea de direccin con lo cual se reduce, an ms si cabe, el de por s escueto nivel es-tratgico.

Todo este proceso ocasiona un achatamiento en la pirmide de gestin, antes referi-da, de forma que el nivel tctico se ve engrosado por el estrechamiento de los niveles in-ferior y superior. De esta forma, de la morfologa piramidal de partida pasamos a organi-zaciones cuya representacin se asemeja a un tonel.

Adems ciertos conceptos nacidos a raz del avance tecnolgico, como el Teletrabajoy el Outsourcing hasta entonces reservados al staff por el carcter de especialidad y decierta independencia que implica este tipo de personal, se estn extendiendo por todoslos niveles empresariales.

Todo esto produce que la pirmide original quede tan aplanada y disgregada quepueda abarcar incluso distintos paises, seran las empresas extendidas, tengamospresente que ya se disponde de los elementos tcnicos suficientes para que se trabaje



( 1 6 ) Martnez Lpez, Francisco Jos (1992). Evolucin y paradigma de los sistemas de In -formacin: Hacia su normalizacin. Servicio de Publicaciones de la Universidad de Huelva. Uni-versidad de Huelva. Huelva.

desde cualquier parte del mundo en la mayorade las tareas. Se va a dejando atrs el conceptode empresa aislada, con un centro de trabajolocalizado, para pasar a una empresa exten-d i d a donde algunos departamentos (sino todos)podran situarse en el ciberespacio convirtindo-se en virtuales.

Ello implica que numerosos conceptos en lagestin de los Sistemas de Informacin, que tradi-cionalmente slo existan en la teora o en lasgrandes empresas, se tengan que materializar de forma casi obligada en cualquier tipo deorganizacin independientemente del tamao que tengan.

Esta tendencia implicar adems un efecto cascada en el que se vern inmersas deforma casi obligada muchas organizaciones que en principio no haban previsto o desco-nocan las posibilidades de la aplicacin de este tipo de tecnologas a su gestin.

Consideramos que toda esta concatenacin de transformaciones en las organizacio-nes apunta inexorablemente a la catarsis de la empresa tradicional hacia la empresa vir-tual, donde las organizaciones no dispongan de ubicacin fsica concreta y la prctica to-talidad de su capital humano se encuentre realizando tareas de carcter tctico.

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