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Curso: Administración de Información de Servicio para la Gestión

Profesor: Lorena Silva Oyarce ([email protected])Fecha: 30 de septiembre al 9 de octubre 2008

Programa de Capacitación Interna – Malla de Especialización - DAP

Contenido

Introducción;Tipos de información y datos que se deben gestionar al interior de una unidad; Comprender el valor de los datos que se transforman en información; Metodologías para abordar el manejo y gestión de la información;

Curso: Administración de Información de Servicio para la Gestión 2

Contenido

Tecnologías de información disponibles (softwares de apoyo administrativo, uso de bases de datos, herramientas de consulta y extracción de datos, carpetas de trabajo compartidas, respaldo de

archivos, página web, etc.); Cómo pensar y organizar las actividades a la hora de

utilizar la información disponible para satisfacer las necesidades de información de la unidad;

Estándares y formatos de presentación de la información (cuadros resumen, indicadores de gestión, informes comparativos, informes ejecutivos con análisis comentados, gráficos y tablas).


Introducción


Administración de Información de Servicio

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Introducción

Extracto deFormulario deEvaluación deDesempeño - DAP

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IntroducciónManejar Información

. Documentos Office (Word, Excel, Powerpoint, etc.). Bases de datos o colecciones de datos y registros. Gráficos y diagramas, imágenes. Papeles, archivadores, escritos manuales, memos. E-mails. Video, fotografía, etc.

Algunos Hechos

. El 80 % de la información de una organización es no estructurada y el 90% no es administrada (Doculabs). La información crece alrededor de un 36% cada año (Doculabs). El nivel de satisfacción respecto de la utilidad de la información, aumenta 10x si se lleva a un esquema estructurado sobre ella (Gartner Group). . 7,5% de los documentos son perdidos para siempre (Square Associates)


Introducción


• Por fecha • Por Unidad Académica• Por tema • Por carrera• Por formato • Por unidad o centro de costo• Por origen • Por proyecto, etc.

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Introducción


Características y Necesidades de Clientes y Usuarios

NECESITAN Y GENERAN

INFORMACIÓN

ADM. CASA CENTRAL ACADÉMICOS INVESTIGADORES

ALUMNOS

CHILE Y ELMUNDO

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Introducción

La idea es que en estas sesiones reflexionemos sobre la realidad que nos rodea en temas relativos a la información, y conocer cómo administrarla más eficientemente a fin de responder a las necesidades que existen para dar un mejor servicio

Conocer cómo generar una base con indicadores de gestión que sean un aporte para cada unidad en función de sus objetivos y metas, partiendo desde los datos|

Por otra parte, a través de tareas entregadas cada clase, se aplicará parte de lo visto, relacionándolo con la realidad laboral de cada participante


Tipos de datos e información

Definiciones:

Dato es la unidad mínima de información, la que adquiere mayor relevancia cuando es interpretada de forma coherente

Información es un conjunto de datos procesados que constituyen un mensaje




Informes

Estadísticas

Indicadores

Evaluaciones

•Información del PC •Datos digitados en sistemas computacionales

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PROCESO TRANSFORMACIÓN DATOS A INFORMACIÓN

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Tarea 1Confeccione un listado de todos los datos e información que maneja

normalmente en su trabajo y describa la forma en que se realiza el proceso de transformación para cada tipo.

Hint: Utilice una planilla similar a la que se muestra a continuación (puede agregar más columnas si es necesario).

Nombre de Datos/ Información

Cómo llega Cómo sabe que hacer con ella

Dónde se almacena

Como se procesa

Cómo y a quien se distribuye

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Valor de los Datos que se Transforman en Información


La Universidad tiene metas y objetivos que alcanzarque se manifiestan en su Misión, su Visión y en el Plande Desarrollo definido.

Cada Unidad Académica y Administrativa debe poseer sus propias metas y Plan de Desarrollo, alineados con laEstrategia de la Universidad.

Para asegurar que se alcancen las metas debe realizarsecontrol sobre las actividades y los resultados que se obtienen,

para ello un aspecto CLAVE es contar con INFORMACIÓN quepermita MEDIR y ANALIZAR el avance de lo planificado,

posibilitando ver desviaciones y hacer correcciones si es necesario.

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CONOCER RESULTADOS

ANALIZAR TENDENCIAS

MANTENERSE ALINEADOSA LA ESTRATEGIA

ANALIZAR EN DETALLE

AJUSTAR PARAALCANZAR METAS

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Trabajar como unidad en obtener la información adecuada que facilite la toma de decisiones.Esto implica tener muy claro los objetivos que sepersiguen, y conocer las necesidades de información de quienes administran o dirigen para medir el desempeño

Tener buena información permite responder con rapidez a la demanda de información de la Unidad o de la Universidad

El procesar los datos de manera apropiada, es la base para implantar una cultura centrada en el uso de la información, que gestiona su acción en función de resultados y acercamiento a objetivos medibles con evidencia confiable

La gestión estratégica que demandan hoy las organizacionesexige recolectar, analizar y evaluar los resultados

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La base de información debe ser de calidad a fin que la información que se extraiga a partir de ella sea confiable y por tanto útil, lo que obliga a que los datos base deban ser correctos. Para lograrlo: Los datos deben registrarse de manera homogénea y consistente

en el tiempo, pues sino se pierde la opción de hacer seguimiento o estadísticas históricas comparables

Los datos incompletos o mal registrados no permiten hacer gestión a quien los desea transformar en información, pues no “dicen” todo lo que debieran decir o lo “dicen” mal. Esto se hace más evidente, si se considera que en la mayoría de los casos quien registra la información no es quien posteriormente la utiliza, luego menos opción hay de darse cuenta de errores u omisiones.

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Los datos desactualizados o registrados fuera de plazo prudente, entorpecen el proceso de análisis y la obtención de información oportuna. Mientras más pronto se pueda disponer de información de gestión mayor es la utilidad para darle agilidad a la toma de decisiones

Los datos aislados y sin relación con otros datos, no sirven para hacer gestión, ni son información, cuestionarse la utilidad de almacenar o guardar tales datos

Los datos son parte de los activos de una empresa, en particular de la Universidad, luego deben ser almacenados de manera segura

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+

+

ALMACENA CONSULTA /RECUPERA

RECIBE Y REGISTRA PROCESA / ANALIZA /DISTRIBUYE 20


ALMACEN DE DATOS(Datawarehouse)

PRINCIPALMENTE INFORMACIÓN DENIVEL TÁCTICO Y ESTRATÉGICO QUE PERMITECREAR INDICADORES Y PANELES DE GESTIÓN

Datos e información que no pertenece a una base de datosCorporativa, pero se carga a laBase de datos de Gestión.Ej. Excel, Word, Texto, Base de datos local, como puede ser deAccess, FoxPro, Filemaker, etc.

Datos e información que pertenecen a alguna base de datos Corporativa, que se carga en Base de datos de Gestión.


Datawarehouse (almacén de datos)


Marco Teórico ¿Porqué, dentro de determinada industria, algunas organizaciones se

desempeñan mejor que otras?. En otras palabras, ¿cuál es la base de su ventaja competitiva?1

1 Fuente: Administración Estratégica. Charles Hill – Gareth Jones

Metodologías para abordar el manejo y gestión de la información

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CALIDAD

EFICIENCIACAPACIDAD DE SATISFACER AL

CLIENTE

VENTAJA COMPETITIVA -

SUSTENTABILIDAD

INNOVACIÓN



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Procesos eficientesy eficaces

Fuente: Mapas Estratégicos. R. Kaplan y D. Norton


Marco Teórico: Mejorar paulatinamente lo que se ha hecho durante años


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Plan 2005 - 2010 “Duc in altum”. Remar mar adentro (Lc5,4)

Ejes de desarrollo:

1. Proyecto educativo2. Investigación y doctorado3. Internacionalización4. Vínculos con la sociedad5. Académicos y directivos6. Personal administrativo y recursos


Marco Teórico: Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard)

BSC: Ejemplo de Mapa Estratégico->Define Factores Claves de Éxito y su relación

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Plan 2005 - 2010

Basado en Enfoque de Robert Kaplan y David Norton


Plan 2005 - 2010

BSC: Ejemplo de Mapa Estratégico-->Qué, Cómo, Meta, Medio, Responsable, …

MEDICIONES (INDICADORES) METAS MEDIOSOBJET. ESTRATEGICOS 1er NIVEL

P. F

i nan

cier

a

F2 Optimizar el Uso de Recursos % disminución de costos fijo / Ingresos

Tender a la tasa promedio de otras unidades académicas similares

.Crear convenios con proveedores

.Levantamiento de procesos administrativos con empresa externa para optimizar recursos .Crear políticas de austeridad e implementarlas

P. C

lient

e

C2 Implementar Programas de Educación a lo largo de toda la Vida que respondan a las expectativas de los Alumnos

.# de programas por etapas de la vida (colegio, universidad, laboral, retirado) .% Satisfacción de alumnos en los diferentes programas

.Tener un programa para cada etapa dentro de 3 años .85% de satisfacción en cada etapa

.Reasignación de recursos para crear los programas para cada etapa .Dar incentivos para que los académicos participen .Preparar encuestas de satisfacción adecuadas a cada programa

P2 Aumentar las Publicaciones en revistas de I&D reconocidas, y en Investig. Aplicada

# publicaciones con reconocimiento mundial# proyectos de investigación aplicada

Duplicar cada tres años .Crear incentivos para las publicaciones a los académicos. .Crear revista de I&D de la Facultad

P5 Reorganizar la Planta Académica % Nivel de Profesores Titulares, Adjuntos y Auxiliares

60% Prof. Titulares30% Adjuntos10% Auxiliares

Implementar en el corto plazo un Programa Categorización y Evaluación Académica

A4 Implementar el Uso de Recursos Tecnológicos de Apoyo a la Docencia

% de docentes que utiliza equipos audiovisuales en clase% de profesores que utiliza el web de cursos

1 año 60%.2 año 80%3 año 100%

.Taller de uso audiovisuales

.Capacitación en terreno a cada profesor

A5 Desarrollar habilidades de Liderazgo y Gestión en los Directivos

% de Directivos capacitados en Gestión y Liderazo

1 año 60%2 año 100%

Programa de capacitación a directivos

P. A

pren

d. Y

Cre

c.P.

Pro

ceso


BPMM (Modelo de Madurez de Procesos de Negocio)

Describe los elementos esenciales para un proceso efectivo y de calidad. Estos proveen las bases para un control de procesos cuantitativo, base para el mejoramiento continuo.

Basado en modelo de calidad CMMI (modelo de capacidad y madurez integrado), es un modelo de referencia de prácticas maduras usadas para evaluar y mejorar la capacidad de los procesos. Es una ruta evolutiva de implementación de las mejores prácticas en los procesos organizacionales, y puede aplicarse a distintas áreas de la empresa, como son: marketing, operaciones bancarias, finanzas, recursos humanos, manufactura, operaciones en TI.


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Los 5 Niveles de madurez de modelo CMMI


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1. Inicial – las actividades se basan en la heroicidad y responsabilidad de los individuos. - Los procedimientos son inexistentes o localizados en áreas específicas.

2. Gestionado - se normalizan las buenas prácticas en el desarrollo de proyectos y productos (en base a la experiencia y al método). - Las buenas prácticas se mantienen en los momentos de estrés. - Están definidos los productos a realizar y como hacerlo. - Se definen hitos para la revisión de calidad.

3. Definido - La organización o Unidad completa participa en el proceso eficiente de actividades. - Existen métodos y plantillas bien definidas y documentados. -Los procesos no solo afectan a los equipos de desarrollo sino a toda la organización relacionada.


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4. Cuantitativamente Gestionado - Se puede seguir con indicadores numéricos (estadísticos) la evolución de los proyectos, objetivos y actividades. - Las estadísticas son almacenadas para aprovechar su aporte en los siguientes proyectos.

5. Optimizado - En base a criterios cuantitativos se pueden determinar las desviaciones más comunes y optimizar procesos. - En los siguientes proyectos se produce una reducción de costos gracias a la anticipación de problemas y la continua revisión de procesos conflictivos.



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