Aproveche las oportunidades que le brinda el marketing.

Gire a la derecha al cabo de 100 m.Calle de ejemplo no 42

Reparación de accidentes • Eliminación de arañazos • Mantenimiento de vehículos • Retoques/pulido • Servicio de recogida y entrega •Tel. 902 00 00 00 •

TalleresAutocontacto

�

Introducción.

Marketing: no es un cliché, es una herramienta empresarial. 4

Marketing significa mirar hacia delante y analizar detenidamente su negocio. 6 Tengo muchos clientes. ¿Cuáles son los más rentables? 7 La combinación adecuada marca la diferencia. Definir los mensajes más efectivos. 8 La estrategia como clave del éxito. 9 Estudio del mercado.Estar bien atento. 10 ¿Cuáles son sus objetivos?¿Cómo lograrlos? 12

Difundir el mensaje. 13- Apariencia. 14- Anunciosenprensa. 16- Anunciosenlaradiolocal. 18- Fotografías. 19- Carpetasyfolletos. �0- Mailingdirectoymarketingtelefónico. ��- Marketingtelefónico. �4- ColourforLife–lamejorgarantía. �5- Relacionesconlaprensa. �8- Jornadasdepuertasabiertas/eventosespeciales. 30- Gestióndelasrelaciones. 31 Plan de actividades. 32 Control del éxito. 34

Enestefolletoaparecerepetidamenteelnombre“Autocontacto”.Estenombresehaelegidodeliberadamente,porserunnombrecomún,fácilmenteidentificableconlareparacióndechapaypinturadelautomóvil.“TalleresAutocontacto”estansólounejemploficticiodeentrelosmuchosnegociossimilaresqueintentanhacerseunhuecoenunmercadocadavezmáscompetitivo.

Estefolletopresentalosresultadosobtenidospor“Autocontacto”mediantelaaplicacióndelasherramientasyactividadesdemarketing.Esposiblequesutallerobtengaresultadosdistintosporquesuposicionamientoesdiferente,oporquehautilizadootromensajeuotrodiseñoparasumaterialdeoficinaydepromoción.Alfinyalcabo,suobjetivoeshacerquesutallerdestaquealosojosdesusclientesyelmarketingleayudaráaconseguirlo.

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Análisis- Situacióndelmercado- Estructuradelacartera declientes- Situacióndelacompe- tencia

ControlPosibleajustede:- Análisis- Objetivos- Estrategia- Medidas

Marketing. No es un cliché, es una herramienta empresarial.

Marketingnoessinónimodepublicidad.Marketingeselconjuntodemedidasyactividadesquegarantizaneléxitodesunegocioenelmercado.Poreso,elmar-ketingesalgomásqueunosanuncios,esplanificación,coordinaciónycontrol.

Lasherramientasdemarketingpermitenidentificarlasnecesidadesactualesypotencialesdelosclientes,paratransfor-marlasposteriormenteendemandarealdesusproductosyservicios.Noestamosportantohablandodeunesfuerzoacortoplazo,sinomásbiendeunaherra-mientadegestiónparamantenerasuempresaenelrumbocorrectoalargoplazo.

Ustedconoceasusclientesmejorquenadie,sinembargosóloconoceaaquellosqueyaformanpartedesucarteraactual.Porponerunejemplo,esposiblequesehayaforjadounabuenareputaciónentrelosconcesionariosdeautomóvilesdesuzonagraciasasuprofesionalidadyunescrupulosocumpli-

mientodelosplazosdeentrega.Todosestosfactoresquehablanafavordesutaller,noson,sinembargo,conocidosporaquellosconductoresquesiguenllevandosuvehículoalconcesionariocuandonecesitanqueselesrepareelcoche,enlugardeacudirdirectamenteausted.

Lapreguntaalaquequeremosquebusquerespuestaalolargodelaspróximaspáginaseslasiguiente:¿Quéherramientaseinstrumentospuedeutilizarparagarantizarymejorarsusingresosybeneficiosamedioylargoplazo?Lasrespuestasleayudaránaconseguirnuevosclientesyaestructurarsuvolumendenegocioparaobtenermayoresmárgenesybeneficios.

•Elmarketingpreparaalostalleres paraadaptarsealmercado•Elmarketinglepermitellegaranuevos gruposdeclientes•Elmarketinglegarantizamayores ingresosybeneficios

4

Estrategia- Producto- Precio- Comunicación- Imagen- Empleados

MedidasEjemplos:- Anuncios- Materialdeoficina corporativo- Notasdeprensa- Páginaweb-Mailingdirecto

Marketing. No es un cliché, es una herramienta empresarial.

• ¿Qué volumen de ingresos necesito para explotar al máximo mi capacidad?• ¿Cómo puedo generar más ventas?• ¿Obtendría beneficios adicionales con mejoras en la calidad?

• ¿Cuál es mi relación ventas/beneficios?• ¿Es conocido mi taller entre mi público objetivo?• ¿Qué presupuesto debo destinar a actividades de marketing?

• ¿Cómo puedo medir el éxito de mis actividades publicitarias?• ¿He logrado mis objetivos?• ¿Apoyan mis empleados mi concepto de marketing?

• ¿Cuáles son mis objetivos a corto, medio y largo plazo para mi negocio?• ¿Qué hace la competencia?• ¿Me recomiendan mis clientes?

• ¿Qué necesitan mis clientes?• ¿Cómo puedo captar más clientes?

• ¿Qué tipo de publicidad debo elegir?• ¿Cómo puedo mejorar la imagen de mi taller?• ¿Cómo implemento las medidas publicitarias adecuadas?

Objetivos- Ampliarlacuotade mercado- Sermásconocido- Aumentarlasventas

5

Marketing significa mirar hacia delante y analizardetenidamente su negocio.

Elmarketingimplicatrazarelcaminoquedebeseguirsunegocio.Paraello,debeestarmuysegurodesuposicióndepartida,evaluarsusituaciónenelmercado,suniveldecompetitividad,ysabercómoselepercibeenesteentornodemercado.

Parapoderformularargumentosquesusclientespuedanapreciarrealmentedebeestarcompletamentefamiliarizadoconsunegocioyconocersuspuntosfuertesysuposiciónenelmercado:“Nuestrotallerformaagentejoven.Enlosúltimos10años,ochoaprendiceshan

completadosuformaciónconnosotros,tantoenlaoficinacomoeneltaller.Actualmente,destacamosestehechoennuestrapublicidad,yellonoshaayu-dadoaatraermuchosclientes”.

Invertirenmarketingcomoherramien-taempresarialesalgomásqueunacuestiónfinanciera,eselpuntodepar-tidaparapensarmásalládesurutinaempresarialdiaria,ademásdebetenerencuentaquesetratadeunainversiónalargoplazo,yaqueelmercadodelareparaciónestáexperimentandopro-fundoscambios.

Unosestándarestécnicoscadavezmayoresexigenasuvezunamayorinversiónenequipamientoyrecursoshumanos,loqueestáocasionandounacrecienteconcentraciónenelmercadodelareparación.Aestodebemosañadirlequeelnúmerodevehículosencirculaciónseacadavezmayoryelnúmerodereparacionespagadasporcompañíasaseguradorasestéestancadooenrecesión.Poreso,especialmenteenestosmomentosesimportanteconsolidarunacarteradeclientesrentable,ylomásdiversificadaposible.Cuantosmáspilaressostengansunegocio,mejor.

Posibles ventajas* Posibles inconvenientes*

-numerosostrabajos dereparación-pagosrápidos

Compañías aseguradoras

Gerentes de flotas y empresas de leasing

Particulares

Concesionarios

-tarifasmásbajas,mayordescuento-estándaresdecalidadelevados-necesidaddepertenenciaaunared

-especialización-serviciorápido-reparacionesimportantes

-tarifasmáselevadas-diversificacióndelriesgo

-numerosostrabajosde reparación-especialización

-mayorriesgo-mayorcostedelosmateriales-presióndecostes

- mayorinseguridad

-mayorriesgo-tarifashoramásbajas-pagodecomisiones

*Lasventajaseinconvenientespuedenvariardeuntalleraotro6

Tengo muchos clientes.¿Cuáles son los más rentables?

Sideseaatenderlasnecesidadesdesusclientes,debeestarfamiliarizadoconellos.¿Cómoeslaestructuradeclientesdesutallerenlaactualidad?¿Trabajaparacompañíasaseguradoras,paraconcesionarios,paraempresasconflotasocompañíasdeleasing,oparaconductoresparticulares?

Cadaunodeestosgruposdeclientestienenecesidadesdistintas.Mientrasquelosclientesdeempresavaloranunareparaciónatiempo,sinproblemasyaunpreciocerradocompetitivo,losclientesparticularessuelenprestarmásatenciónalacalidadyalaatención

personal.Desdelaperspectivaempre-sarial,estosdistintosgruposimplicanfundamentalmentedistintosnivelesdeingresosymárgenes.

¿Quéimplicanlosdistintosgruposdeclientesparasutaller?• Gestionarlautilizacióndelacapaci- daddeltaller• Relacionesconlosclientesacortoo largoplazo• Distintosnivelesdetrabajoadminis- trativo

Porejemplo,losprogramasdegestióndedañosdelascompañíasaseguradoras

puedenofrecerinteresantesmárgenes,perotambiénhacenquesutallerpaseadependereconómicamentedeestosclientes.

Siesoscontactossuponenunterciodesunegocio,sucontinuidadpuedeversecomprometidasitalescontratosseinte-rrumpen.Loimportanteesconseguirunacarteradeclientesequilibrada,paraquenoseveaafectadaporloscambiosenelmercado,yqueincluyaalosconductoresparticulares,sinqueéstossuponganlatotalidaddelosclientes.

Importancia de los ingresos

Importancia de los beneficios

¿Qué importancia tiene este grupo de clientes para los ingresos y beneficios de las ventas de su taller?

Puntúeenunaescalade1=muyalta6=muybaja

�

La combinación adecuada marca la diferencia:Definir los mensajes más efectivos.

Sunegocioseenfrentaafactoresquenosepuedencontrolardirectamente:lacompetencia,lalegislación,losavancestecnológicosolasestructurassocialesdesuentorno.Sinembargo,hayunaseriedefactoresesencialesquesípuedecon-trolartotalmente:

•Usteddecidequéproductosyservicios ofrecer.•Puedeponerelpreciodeestosproduc- tosyserviciosdentrodeciertoslímites.•Puedemejorarelaspectoeimagende sutaller.•Puedeformarasusempleadospara quelosclientestenganunabuena impresióndesunegocio.

Estoscuatrofactoressedebenreflejarensusmensajespublicitarios,yconsti-tuyeneldenominado“marketingmix”.Laperfectasintoníaentérminoscualitativosycuantitativosdeestosaspectosharánquesunegociomarqueladiferencia.

Productos y servicios

Ofertasdeproductosymétodosdereparación:- Reparacionesdelunasyplásticos- Reparaciones“rápidas”- Pequeñasreparaciones- Eliminacióndeabolladurassinpintar- Montajeyalineaciónderuedas- Reparacionesdecarrocería

Serviciosalcliente:-Garantía“ColourforLife”-Serviciodegrúa-Cálculodecostes“móviles”-Servicioderecogidayentregade vehículos-Cochesdecortesía-Jornadasinformativasparaestudiantes-Limpiezadelvehículo

Ventajasadicionalesparalosclientesdesutaller:-Bebidasgratuitas-Obsequiosparaniños-Boletinesdeclientes-Servicioposventa

Estrategias de precios

Lasestrategiasdepreciosbajosestánorientadasa:- Penetraciónenelmercado-Aumentodelasventas-Ampliacióndelacuotademercado-Sepuedenaplicarparaserviciosespeciales

Proporcionarunaimagendecalidad:-Tienesentidoparalostalleresque estánbienposicionadosenelmercado

Otrasposibilidades:-Preciosvariablesoestables-Descuentosdetemporada-Accionesyofertasespeciales

8

La combinación adecuada marca la diferencia:Definir los mensajes más efectivos.

La estrategia como clave del éxito.

Elmarketingesun30porcientodebue-nasideasyun�0porcientodebuenaplanificación.Atravésdeherramientasdeanálisispodrásaberquéclientesgeneranmayoresingresosymayoresmárgenes,silamayorpartedesutra-bajosellevaacaboparaconcesionariosuotrosclientescomerciales,osiseríamejordirigirseaotrotipodeclientescomolosparticularesqueproporcio-naránmayoresmárgenes.

Seguramente,desearádisfrutardeinme-diatodetodaslasventajasqueofrecenlosdistintosgruposdeclientes:unflujodetrabajocontinuado,ingresosporventaselevadosymárgenesatractivos.Aquíesdondedebeempezarlaplanificación.Conseguirclientesparticularesrequiereunenfoquedistinto,argumentoseinstru-mentosdiferentesencomparaciónconlosoperadoresdeflotas,lasempresasdeleasingolosclientescomerciales.

Usteddecideloqueesimportanteparasutalleryaquégrupodeclientesdeseadirigirseprincipalmente.Noolvidequeestasdecisionessentaránlasbasesdesufuturacarteradeclientesydefiniránsusactividadesdemarketing.

Compañíasaseguradoras

Gerentesdeflotasyempresasdeleasing

Particulares

Concesionarios

¿Cuáles son sus objetivos?¿Mayores ventas?¿Mayores beneficios?

Aspecto del taller

- aspectoexterioratractivo- diseñodelinterior- limpieza- mobiliarioyaccesoriosapropiados- estacionamientoparaclientes- señalizaciónclara- certificadosdeformaciónalavista

Empleados

- buenoscomunicadores- tratoamableyeducado- profesionalescompetentes- personasatentasyserviciales

9

Estudio del mercado:Estar bien atento.

Parateneréxitofrentealacompetencia,debecomportarsecomouncompetidor.Esdecirobservaralosdemáscompeti-doresdesdelalíneadesalida.¿Quétipodezapatillasdeportivascalzan?¿Estánestánbienentrenados?¿Quéestrategiatendríaqueaplicarparamantenerseasuritmooparadejarlosatrás?

Aplicarestaspreguntasasunegocio:¿cuálessonmispuntosfuertes?,¿quénecesitomejorar?,¿dóndeestánlasoportunidades?,¿cuálessonlosriesgos?,

Alahoradeplanificarlasactividadesdemarketing,convieneponerseenellugardelcliente.Debeanalizarlotodo,desdesuofertadeproductoshastalaevaluacióndesuspropiosestándaresdecalidadylasatisfacciónlaboraldesusempleados.La“satisfacciónlaboral”tienemuchoqueverconlaimagenquetieneelpúblicodesutaller,yaquelaimagenqueproyectansusempleadoseslaimagenqueserápercibidaporlosclientesactualesopotencialesquepuedenvisitareltaller.Poreso,lasatis-facciónlaboralrealmentecontribuyealasatisfaccióndesusclientes.

asícomoanalizardeformacríticasupropiotallerylaofertadelostalleresdelacompetencialepermitiráidentificarsuposicióncompetitivaenelmercado.

Ademásdegerentedeunnegocio,ustedtambiénesclienteycompraproductososervicioscasiadiario.Estéatentocuandovayaarealizarunaelección.¿Porquésesientebienatendidoenunossitiosydecepcionadoenotros?¿Quéhahechoqueseconviertaenunclientefielasusupermercadoopanadería?

¿Cómo están posicionados los talleres de la competencia respecto a los distintos grupos de clientes? ¿Qué medidas funcionan?

Compañíasaseguradoras

Gerentesdeflotasyempresasdeleasing

Particulares

Concesionarios

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Estetipodeanálisisesconocidocomo“análisisempresarial”porqueserealizasobrelospuntosfuertesydébilesdesuempresa,esdecir,aquellosquepuedecontrolar.Nosucedelomismoconlasoportunidadesoamenazasexternassobrelasquesólotieneuncontrollimitadoycuyoanálisisseconocepor“análisisdelentorno”.Todoslosfactoressedebencontemplarensutotalidad.Esteenfoquepermiteadoptardistintasestrategias:

• Busqueoportunidadesparaasegurar suéxitoactualenelfuturo.• Lospuntosfuertesdesunegocio señalanelcaminoynosenseñanotras posibilidades.• Losposiblesriesgosseminimizanal desarrollarlospotencialespuntosfuertes.• Lospuntosfuertessedesarrollanpara evitarquelosriesgospotencialesseconviertanenproblemas.

Nosiempreesposibledecirqueunaestrategiaseadaptaaunnegocioalcienporcien.Sinembargo,esposibleidentificarunáreaquepuedereforzarseconmedidasselectivasenotrasáreas.

Factores externos

Oportunidades Amenazas

punt

os d

ébile

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Fact

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inte

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¿Cuáles son sus puntos débiles?

¿Cuáles son sus puntos fuertes?-legislación-cambiosenelpotencialdel mercado-necesidadescambiantesde losclientes

-productosinnovadoresde lacompetencia-nuevoscompetidores

- Serconocidocomotaller dereferencia- buenareputación- buenarelacióncalidad- precio- trabajodegrancalidad

-bajacuotademercado-serviciodeficiente-escasafidelidaddelos clientes

11

¿Cuáles son sus objetivos?¿Cómo lograrlos?

Conseguirnuevosclientestambiénesunobjetivoquemerecelapena.Perocomohavistoenlaspáginasanteriores,estenoeselúnicoobjetivodelmarketing.Estossonotrosposiblesobjetivos:• mejorarlasatisfacciónyfidelidaddelcliente• aumentarelvolumendevehículos reparados• conseguirclientesmásrentables• aumentarsucuotademercado• ofrecerunmejorservicio• conseguirunamejorymayor visibilidadpública.

Independientementedelobjetivoquepersiga,tambiéndesearáaumentarsusbeneficios.

¿Cómosepuedelogrartodoesto?.Ajus-tandoaquellosfactoresqueestánbajosucontrol,porejemplo,susproductosyservicios,olospreciosdelosmismos.Siencadaunadeestasáreasyaofreceasusclientesalgoquelehaceatractivorespectoalacompetencia,seráhoradeencontrarargumentosysolucionesparaadaptardeformaaúnmásefectivasunegocioalasnecesidadesdelmercado.

Elsiguientepasoconsisteenadaptarelmensajealasexpectativasconcretasdelgrupodeclientesobjetivoquehayaelegido.

¿Cómo desea lograr estos objetivos?¿Qué objetivos desea lograr para su negocio?

1erobjetivo:

�°objetivo:

3erobjetivo:

4°objetivo:

1�

Difundir el mensaje.

Elobjetivodelapublicidadesatraerlaatenciónhaciasunegocio,hacerdestacarsutaller,losproductosyserviciosqueofrece,ydarunaimpresiónfavorableasupúblicoobjetivo.Estosepuedelograrfácilmenteconlosclientesqueyaestánfamiliarizadosconlacalidaddesutrabajo,suservicioysufiabilidad.Pero,¿cómollegaraotrosclientespotenciales?

Hayunagranvariedaddemedidasquesepuedentomar.Cadamedidaestáorientadahaciaunobjetivoparcialespecífico,yeléxitoprolongadorequiereunacombinaciónadecuadadelasmismas.Elcostedelapublicidadesunainversiónqueseamortiza,pero,¿quépartedelpresupuestoseríaefectivodedicar?¿Existealgúndatoquenosindiquequéporcentajederecursossedebedestinaraestapartida?¿Quéporcentajedelosingresosprocedentesdelasventassedebeinvertirenpublicidad?Lohabitualenestesectoresentreun1yun3porciento,aunquecualquierpresupuestopublicitariodebereflejareltamañoylaestructuradelnegocio.

AparienciaAnunciosenprensaAnunciosenradioFolletosCarpetasPósterMailingdirectoMarketingtelefónicoGarantía“ColourforLife”PáginawebdeltallerRelacionesconlaprensaJornadadepuertasabiertasGestiónderelaciones

=adecuada =adecuadaenparte

Esta tabla muestra qué medidas son más adecuadas para cada grupo objetivo.

13

Apariencia.

Consejos útiles para la implementación.-Contratarunaagenciapublicitariaounaempresade diseñoesunadecisiónimportantequenosedebe tomaralaligera.Asegúresedesolicitarreferencias ymuestrasdetrabajosrealizadosanteriormentepara clientesconnegociossimilares.Busqueunaagencia que“hablesuidioma”.-Pidaconsejoalasagenciassobrecómoinvertirel presupuestodefinido.-Asegúresedequelaagenciaolosdiseñadores ofrecenderechoilimitadoautilizarlosdiseñosy queaceptanentregarlosarchivosdedatos.De estemodo,podrácambiardeagenciasifuera preciso.

Revise la apariencia externa de su negocio. Larespuestaalassiguientespreguntasdeberíaserafirmativa:-¿Minegociodaunaimagenagradableycompetente?-¿Laaparienciaexternasigueunalíneaclara,desdela rotulacióndelosvehículos,pasandoporelmaterialde oficina,hastalapáginaweb?-¿Transmitoaquelloquehagobiendeformacomprensible entodoslosmediosdecomunicación?

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• Reparación de accidentes• Eliminación de arañazos• Retoques/pulido• Mantenimiento de automóviles antiguos• Servicio de recogida y entrega Tel.: 902 00 00 00

Recepción

Primeras impresiones. Amenudohablamosde“personasimpresionantes”,cuyaaparienciadejahuellaenquieneslasconocen.Recuerdesiemprequesutallertambiéndejaunahuellaenlosclientes.Sonmuchoslosdetallesquesesumanparadefinirsu“imagen”.Losclientesdebenrecibirmensajespositivosacercadesutaller,inclusoantesdecruzarelumbraldelapuerta.Unaspectohomogéneohacequesunegocioresultemásfácilderecordarydereconocer.

La gente se acuerda de lo que le gusta.Poreso,debeasegurarsedequesumaterialdeoficina,asícomolafachadaylarotulacióndelosvehículos,esténdiseñadossiguiendounalíneaclara.Elmaterialpublicitarioquesedescribeenlassiguientespáginastambiéndebecompartirestediseño.

Apariencia.

Eneltaller,ladecoracióninteriortambiénanimaalagenteaquedarse:lalimpiezayelordensonfactoresimportantes.Exhibasuscertificadosdeformación,asícomootrostítulos,enunlugarbienvisibleparademos-trarsusconocimientos,experienciaysupreocupaciónporhacerlascosascadavezmejor.

¿Haysuficientesplazasdeaparcamiento?¿Estáelaccesoalasoficinasclaramenteseñalizado?Noolvidetampocoquenohaynadamásefectivoparacausarunaimpresiónpositivaqueunpersonalatentoyservicial.Siesnecesario,expliqueasusempleadoslaimportanciadeltratoamable,educadoyendefinitivaorientadoalcliente.

Reparación de accidentes • Eliminación de arañazos •

Retoques/pulido • Mantenimiento de • automóviles antiguos

Servicio de recogida • y entrega

Calle de ejemplo, n° 4242117 CiudadTel.: 902 00 00 00www.autocontacto.netinfo@autocontacto.netTalleres Autocontacto

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automóviles antiguosServicio de recogida •

y entrega Calledeejemplo,n°4�4�11�CiudadTel.:90�000000www.autocontacto.netinfo@autocontacto.netTalleresAutocontacto

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Anuncios.

Los anuncios hacen llegar el mensaje.Laprincipalventajadelosanunciosestáenlagrancirculacióndeperiódicos,prensagratuita,páginasamarillaseInternet.Losanuncioslepermitenllegarasusgruposobjetivoenhogaresparticularesypequeñosnegocios.

Elcostedelosanunciosimpresossiempredependedelatiradadelperiódicoolapublicaciónydeltamañodelanuncio.Aunqueestoscostespuedenserconside-rables,losanunciospuedenserlomásrecomendableparasunegociosipuededestinarunpresupuestoadecuadoyespaciarlosintervalosdepublicación.

La rapidez es primordial.Losperiódicosdiariossonlosmediosmásinmediatos.Estopermitecontrataranunciossinavisarcondema-siadaantelaciónenaquellosmediosregionalesconunámbitodeinfluenciaclaramentedefinido.Enestetipodemediospuedecontrataranunciosespecíficosparapromocionarunservicioconcretouofertasespeciales.Elformatodelanunciopuedevariardeunaediciónaotra,puedetratardereforzarlaimagendesutaller,realizarcampañaspromocionalesconcretas,ofertarserviciosespecialesoincidirsobrealgúnáreadeespecialización.Solicitealdepartamentodeventasdepublicidaddescuentosporlacontratacióndevariosanuncios.

Laprensagratuitalocaltambiénesunmedioeficazparadarseaconocer.Lagentedelbarriosueleconsul-tardetenidamenteestosperiódicosbuscandoofertasespeciales,precioscompetitivosyestablecimientosconserviciosespecializados.

Los anuncios más un reportaje duplican el efecto.Tambiénpuedeconseguirqueelperiódicoolaprensalocalpubliquenunreportajesobresutaller.Untemainteresantepodríaserelhechodecontratarcomoaprendicesaestudiantesquehanterminadosuformaciónprofesional.Siestápensandocelebrarelaniversariodelaempresaounajornadadepuertasabiertas,comén-teseloalresponsabledeventasdepublicidad.Siustedesunclienteapreciado,seguramentepasarádichainformaciónaldepartamentoeditoriallocal.

Sea perspicaz, incluso en las publicaciones.Esimportantequesuanunciodestaque.Poresonodebediseñarseconprisas.Incluyaunafotografía,unailustraciónountitularingeniosoqueatraigalaatencióndeloslectores.Enlamedidadeloposible,deberíautilizarelcolorporque,alfinyalcabo,enesosebasasunegocio.

Lapáginadondeapareceesunfactorclaveparaqueelanuncioresulteefectivo.Losestudiosalrespectomuestranquelaspáginasenelladoderechoatraenmáslaatención.Noolvideincluirsunúmerodeteléfonoysudirecciónenelanuncio.

16

Si toda su competencia ofrece “reparaciones

de accidentes”, todo lo que tiene que hacer

es anunciar “reparaciones de accidentes

con garantía de por vida” y su oferta se

distinguirá del resto.

Consejos útiles para la implementación.-Póngaseencontactoconeldepartamentodeventas depublicidad(encontrarálosdatosdecontactoenla mismapublicación).-Solicitelastarifasparapublicidad.-Elijalasfechasdepublicaciónqueleresultenmás adecuadas.-Busqueunaagenciaoundiseñadorquecreeel formato,eltextoylacopialistaparaimprimir.-Publicarelanuncioesporádicamentenoresultamás eficaz.Espreferibledefinirintervalosdepublicación regularesycumplirlos.

Revise su anuncio. Deberíapoderresponderafirmativamentealassiguientespreguntas.-¿Formanparteloslectoresdeesteperiódicodel grupodeclientesobjetivo?-¿Destacamianuncio?-¿Resultanlasilustracionesyeltextodelanuncio interesantesparaelgrupodeclientesobjetivo?-¿Dejaclaroelanuncioquéserviciosofrecemitaller?-¿Quedaclaroquéservicio“especial”ofrecemitaller?-¿Seindicaclaramentecómocontactarconeltaller?-¿Coincideelaspectodelanuncioconlaimagende sutaller?

¿Necesita reparar el coche?Nosotros le ayudamos.Recogida. Servicio integral.Llame al: 902 00 00 00

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Garantía de por vidaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa.

„Ofrecemos todo tipo de reparación de accidentesy ahora también le ofrecemos reparaciones con garantía de por vida.

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Estamos de celebración.

30 años de garantía en repara-ciones efectuadas con Standox!Celébrelo con nosotros! El 12 de abril de 12 a 16:00hTombola, Baile y Bebidas.

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1�

Anuncios en la radio local.

> Chirrido de frenos > golpe fuerte> Un accidente de tráfico

> Voz 1: Vaya. Necesito un taller.> Voz 2: Llame a Talleres Autocontacto. Ofrecen un servicio integral.

> Voz 1: ¿Un servicio integral?> Voz 2: Sí, recogen el automóvil y le facilitan uno de sustitución.

> Voz 1: ¿Y la reparación?> Voz 2: Lo reparan todo según las especificaciones del fabricante del automóvil. Y le devuelven el coche totalmente limpio. Además, obtendrá la garantía de por vida en las reparaciones de la pintura de forma gratuita. Si ha tenido un accidente, llame a Talleres Autocontacto al 902 00 00 00.

> Voz 1: ¿Me repite el número?> Voz 2: 902 00 00 00. Talleres Autocontacto.

> Sonido de un automóvil arrancando e iniciando la marcha.

Esposiblequepiense:“Sólolasgrandesempresaspuedenpermitirsecrearycolocaranunciostanelaboradosenlaradio”,peroesonosiempreesasí.Losanunciosenlaradiolocalnosontancaros.Además,muchasemisorasderadiolocalessonmáspopularesquelamayoríadelasgrandesemisoras.Muchasdelaspersonasqueviajanadiariodesucasaaltrabajoconstituyenelgruesodesugrupodeclientesobjetivo,escuchanlaradiomientrasconducen.Laduracióndelosanunciosenlaradiopuedevariar.Póngaseencontactoconlaemisoralocalparaquelerecomiendeunestudiodegrabacióndonderealizarsuanuncio.

Obviamente,unanuncioenradioesmáscaroqueunanuncioenprensa,perotambiénleofreceaccesodirectoaunagranpartedesusclientespotencialesylepermitecomunicarofertasespecialesconmuypocaantelación.

18

Fotografías.

Una imagen dice más que mil palabras.Seacualseaelservicioqueofrecesutaller,unabuenaimagentrasmitiráunmensajeenuninstante.Enmuchoscasos,nosenecesitanpalabras.Elmodernoequipamientodesutallerylafascinacióndeuntrabajodepinturarealizadoconprofesionalidadpuedencomunicarsemejoratravésdeunasbuenasfotografías.Poreso,esrecomendablerecopilarunpequeñoarchivodeimágenesquecontengafotografíasdesutallerydetrabajosdereparaciónyrepintadoexcepcionales,posiblementetambiénconunacomparacióndel“antes“yel“después“,quesiempreconsigueunmayorimpacto.

Una foto – múltiples usos.Tantoenlapáginawebcomoenuneditorialdeunperiódicooenunacarpetadepresentación,lasimágenessepuedenutilizarparaunaampliavariedaddefinespublicitariosycomerciales.

Sinembargo,solounafotodegrancalidadpuedecaptarytransmitirrealmentelacalidaddesutrabajo.Porconsiguiente,esrecomendableutilizarlosserviciosdeunfotógrafoprofesionalcuyaexperienciaestéalaalturadesupropiaexperienciacomoprofesionaldelrepintado.

Recuerde:•Usted,susempleadosysutallerdebentenerelmejor aspectoparalasesiónfotográfica.•Todaslaspersonasfotografiadasdebenfirmarun consentimientoantesdepublicarlasfotos.•Sicontrataunfotógrafoprofesional,acuerdeque obtendrátodaslasfotografíasenformatoelectrónico, ademásdelderechoilimitadoautilizarlasimágenes parafinespublicitariosydemarketingsinningúncoste adicional.

Consejos útiles para la implementación.- Póngaseencontactoconlaemisoraderadio.- Verifiquecuáleslamejorfranjahorariaparallegar asugrupodeclientesobjetivo(p.ej.,personasque regresanacasadesdeeltrabajo).- Solicitelastarifasdepreciosylaaudienciadela emisora(datosdemedios).- Póngaseencontactoconunaagenciaparagrabarlos anuncios.Lamayoríadelasemisorasderadiopodrán recomendarleunproveedorcompetente.- Losestudiosalrespectohandemostradoquelos anunciosbrevesemitidosrepetidamentesonmás eficacesqueunanunciolargoemitidomenosveces.

Revise su anuncio.Lassiguientespreguntasdeberíanresponderseafirmati-vamente:-¿Llegaelanuncioamigrupodeclientesobjetivo?- ¿Destacamianunciofrentealrestodelaprogramación?- ¿Atraerálaatencióndelosoyentes?- ¿Quedaclaroquéservicio(s)ofrecemitaller?- ¿Elanunciodejaclaroquéservicio“especial”ofrecemi taller?- ¿Seoyenclaramenteelnúmerodeteléfonoyla dirección?

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Carpetas y folletos.

El folleto: una presentación de sus servicios.Comosugiereeltérmino,unfolletoesmásligeroymenosvoluminosoqueuncatálogo,suproducciónesmássencillayloscostessonmenores.Dehecho,sepuedenconfeccionarfolletossencillosaunpreciorelativamentebajo.Losprocesosdeimpresióndigitalactualestambiénpermitenhacerunatiradarelativa-mentepequeñaconunplazodeentregacorto.Losfolletossepuedenutilizarparadiferentesfines.Sepue-denentregaralosclientesyalaspersonasquevisitansutaller,repartirloseneventos,adjuntarlosporcorreooincluirlosencarpetasdepresentaciónqueseenvíanaaseguradoras,gerentesdeflotasyempresasdeleasing.Noobstante,merecelapenarecordarquelosdestinatariosseformaránsupropiaopiniónsobrelacalidaddesutrabajosielfolletoestámalredactadoydiseñadodecualquiermanera.Porconsiguiente,tantoeldiseñocomoelcontenidodelfolletosedebenplanificaryrealizarcuidadosamente.

Más que una tarjeta de visita.Enlugardesimplementeimprimirelnombre,ladirecciónyelnúmerodeteléfonotambién,enelfolletodebenpresentarselosserviciosespecialesqueofrecesutaller.Laideaesdestacardelacompetenciaydarunaimagenexclusiva.Siyautilizaunesloganensusanuncios,úselotambiénenelfolleto.Resaltesusele-vadosestándaresdemanodeobraydeservicio.Ynoolvidedecirlealagentequiénproporcionaestaofertaespecial.¿Cuántotiempollevafuncionandosutaller?¿Cuántosempleadostiene?Además,puedeañadirunpequeñomapadeubicacióndelazonajuntoaladireccióndeltaller.Tambiénpuedeserunabuenaideaincluiruncupóndedescuentooparaunservicioespecial.Enestecaso,sufolletolograráunamayoratenciónyobtendráunarespuestadirecta.

Seguroqueconoceeldicho:“Nadietieneunasegundaoportunidadparacausarunabuenaprimeraimpresión”.Estotambiénesaplicablealmaterialpublicitarioydepromoción.Recuerdequesuobjetivoesvenderuntrabajoprofesional,yestosólosepuedelograrutili-zandoherramientasprofesionales.Paracrearpáginaswebsprofesionalesserequieredominarlasaplicacionesinformáticasdediseñodepáginas,ciertogradodeexperienciainformáticaytiempo.Poreso,espreferiblequeestetipodetrabajolohagandiseñadoresprofesionalesdepáginasweboagencias,queestánacostumbradosaproducirunosresultadosdeprimera.

Reparación de accidentes •

Eliminación de arañazos •

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Consejos útiles para la implementación.-Definalafinalidaddelfolleto: ¿Deseasimplementequeseconozcasunombreo deseapresentartodasugamadeservicios?-Definaunpresupuestoypidaalaagenciaquesugiera posiblesalternativas.

Carpeta de imágenes para presentar su taller.-Describasugamadeservicios.-Céntreseenlosserviciosespeciales.-Proporcioneinformaciónsobreeltallerysu equipamiento.-Leaelborradordesdeelpuntodevistadelcliente.

Folleto.-Losfolletossepuedendejarenlosbuzonesyrepartirlos enacontecimientosdeportivos,mercadillos,mercados deautomóvilesdesegundamanoyespaciospúblicos concretos.-Esposiblequesenecesiteunpermisodelosorganiza- doresdelactoy/odelasautoridadeslocales.-Ladistribuciónpuedecontratarseaunaempresaespe- cializada,consultelaspáginasamarillas.

Para los miembros de Repanet:LostalleresmiembrosdelaredRepanetpuedendescargardistintasplantillasparafolletosymaterialpublicitariodesdelaextranetdeRepanet.

Revise la carpeta.Lassiguientespreguntasdeberíanresponderseafirmati-vamente:-¿Eselcontenidoadecuadoparamigrupodeclientes objetivo?-¿Quedaclaroenlacarpetaquéserviciosofrecemi taller?-¿Seexponeadecuadamentequéservicio“especial” ofrecemitaller?-¿Seincluyetodalainformacióndecontacto:número deteléfono,direcciónydescripcióndecómollegar?-¿Reflejalacarpetalaimagendesutaller?

Diagnóstico: abollado.

Cuidado con el óxido.

Arañazos poco estéticos.Nosotros nos ocupamos.

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Mailing directo y marketing telefónico.

Personalización para lograr un contacto directo.Quizásbusqueunaformamásdirectadedirigirseasusclientesactualesypotencialesquelosanunciosenprensayradioquetambiénlleganamuchoslectoresyoyentesquenoestáninteresadosensusservicios.Paraello,lerecomendamoshacerunacartapersonalizada.

Aprovechar al máximo cada ocasión.Existenmuchasocasionesparaenviarcartasalagente.Puedeagradeceralosclientesqueacudenporpri-meravezasutallerelhaberconfiadoensunegocio.Opuedeinformaracercadeofertasespecialesparahacerunarevisiónenprimaveraoeninvierno.Paraquelacartaseamásinteresante,añadauncupóndedescuento,unfolletoounboletíninformativo.Tambiénpuedeorganizarunconcurso.Siyahainformatizadolagestióndelabasededatosdeclientes,puedeconsultarlosnombresydirecciones.Tambiénpuedeplantearseañadirenlabasededatoslafechadecumpleañosdesusclientes,suspreferenciasespecialesocaracterísticasparticularesdesusautomóviles.Deestemodo,podrápersonalizardeformamáseficazsuscartas.

Unas direcciones correctas son un bien valioso.Porsupuesto,sepuedenutilizarmailingsparagenerarnuevasoportunidadesdenegocio.Generalmentecues-taunpocomásdetiempoyesfuerzo,puestoqueantessedebenreuniryverificarlasdireccionesdelosclientespotenciales.Internetylosactualesdirectoriosdigitalesdeempresassonunagranayudaalrespecto.Antesdeenviarlascartasaempresasycompañías,debeaveriguaraquépersonaodepartamentodebenirdirigidaslascartas.

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Dar en el clavo: la información ha de ser relevante.Lamejorformadeprocederesestableceruncalendarioanualquedetermineloseventosyofertasacomunicaralosdistintosgruposdeclientesobjetivo.Luego,puedeelegirlasdireccionescorrespondientesensubasededatososistemaCRM,ylatareamásimportante:redactarlacarta.Esesencialqueeldestinatariopuedaveralinstantedequétratasucartayquétipodeservicioofrece.Elremitente,esdecir,sutaller,debequedarigualmenteclaro.Limiteeltextoalainformaciónquesearealmenteimportante.Póngaseenellugardeldestinatario:pregúntesecómoreaccionaríaUSTEDsirecibieseesacarta.Cuandohayaterminadodeprepararlacarta,loúnicoquenecesitaesutilizarlafunciónde“fusionarcorreo”desuprocesadordetextoyyacasilotiene.Paramantenerloscostesdelmaterialdeoficinaydecorreodentrodeunoslímitesrazonables,sedeberevisarcríticamentelalistadedestinatariosantesdeimprimiryenviarlascartas.

Siacudenmuchosclientesasutallerparabeneficiarsedelvalededescuentoadjuntoosisujornadadepuertasabiertasatraeamuchosvisitantes,entonceshabrádadoenelclavo.

Consejos útiles para la implementación.-Busqueasugrupodeclientesobjetivoendirectorios deempresasyenInternet.¿Quénecesidadestiene estegrupoobjetivo?-Propongaunaofertaespecialparasugrupoobjetivo.-Averigüeaquiéndebedirigirlacartayquiénesla personaquetomalasdecisiones.-Intenteponerseencontactodirectamenteporcartay porteléfono.Presentelasventajasdesusserviciosde formaconcisa.Suagenciapublicitariapuedeayudarle alrespecto.-Definaunobjetivoparcialparacadallamada,p.ej., unacitaparapresentarsugamacompletade servicios.-Sinohaconseguidosuobjetivoparcial,tomenotade losmotivos.Utiliceestaexperienciacuandorealicelas siguientesllamadas.-Realicellamadasdeseguimientoperiódicamenteyno sedesanime.

Revise su mailing.-Siustedfueseeldestinatario,¿abriríaelsobreyleería lacarta?-¿Secomprendefácilmenteenquéconsistesuoferta especial?-Noempiecesusfrasescon“Nosotros...”-diríjaseal clientedirectamente.-Untextobienescritotambiéndebeentretenerallector. ¿Consigueesosucarta?-¿Invitasucartaaponerseencontactoconusted?-¿Eselaspectodelacartacoherenteconlaimagende sutaller?

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Al otro lado de la línea.Llamardirectamenteporteléfonoaunclienteactualopotencialrequiereaúnmástactoydiscreciónqueescribirunacartapersonalizada.Muchosclientespuedensentirsemolestoscuandorecibenunallamadanodeseadadevendedoresyempresas.Además,loquesedenomina“llamadasenfrío”(esdecir,llamaraclientesquenohansolicitadosercontactados)esilegalenAlemaniayenmuchosotrospaíses.Porconsi-guiente,elteléfonosedebeutilizarprincipalmenteparagestionaryreanudarlasrelacionesconlosclientesdeltaller.Porejemplo,puedellamaralosclientesparasabersiestánsatisfechosconelserviciorecibidoeneltalleroparacomunicarlesunaofertaespecialqueestéllevandoacabo.Procurenollamarahorasinadecuadas;esdecir,aúltimahoradelatardeoendomingo,yevitarllamaralosclientesdeempresaellunesporlamañana,porejemplo.Lomásaconsejableesformaraunoovariosempleadosenlastécnicasdellamadaocontrataruncentroprofesionaldellamadas.Lasrespuestasespontáneasdesusclientessedebendocumentaryevaluarconvistasamejoraraúnmássuservicio.

Antes de realizar una llamada, compruebe lo siguiente:•¿Conoceelnombredelapersonaalaquevaa llamar?•¿Estárelajadoydebuenhumor?•¿Quévaapreguntarenprimerlugar?•¿Quéventajaconcretapiensaofreceralcliente?•¿Quéresultado(objetivoparcial)deseaconseguir?

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Página web del taller.

Aprovechar el medio de información más rápido del mundo.Masdelamitaddelosespañolesconedadesentre14y64añosutilizahabitualmenteInternetyunodecadacuatrohogaresdisponedeconexiónADSLdebandaancha.LaimportanciadeInternetcomomediodeinformaciónvaenaumento,perosindudalomássor-prendenteesqueInternetestádisponiblepermanente-mente,laspáginaswebsemantienenconuncostemuybajoycualquiercontenidopublicadosepuedemejorar,ampliaroactualizarencualquiermomento.

Lasempresasquenotienenunapáginawebseconsiderananticuadas,especialmenteporpartedelosclientesjóvenes.Paramantenersepordelantedelacompe-tencia,sutallerdeberíaaparecerenlosdirectoriosdeinternetmásimportantes,dondeesmuyprobablequeyaaparezcannumerosasempresassimilares.Portanto,paraquelaspersonasoempresaspotencialmenteinteresadaspuedanconocermejorymásfácilmentesusserviciosysuexperienciaprofesional,convienequeenestosdirectorioshayaun“link”asupropiapáginaweb.

Crear su propia página web.Crearymantenersupropiapáginawebnoestandifícil.LosproveedoresdeInternetnosólolefacilitanelespaciowebnecesario,sinoquetambiénseencarganderegistrareldominioyofrecenserviciosdevalorañadidocomocuentasdecorreoelectrónicoyaplica-cionesdediseñoweb.Lasplantillasadjuntasfacilitanlacreacióndesupropiapáginawebenuntiempomínimo.Tambiénpuedeintentardiseñarsupropiositiowebutilizandounodelosmuchosprogramasdebajocosteogratuitosquehaydisponiblesenelmercado.Asegúresedeelegirunnombrefácilderecordarparasupáginaweb;tambiénpuedecombinarsunombreconunidentificadorclarodelaactividadcomercial(p.ej.www.autocontacto.esowww.autocontactochapaypintura.es)

Contenido básico.¿Cuáldebeserelcontenidodesupáginaweb?Esimportanteincluirinformaciónsobrelosproductosyserviciosqueofrece,asícomounabrevedescripcióndesutallery,porsupuesto,lainformacióndecontacto,esdecir,sudirección,númerodeteléfono,correoelectró-nicoy,siesposible,unareseñadecómollegarconunmapadelazona.

Otras opciones interesantes. Siestáparticularmenteorgullosodeunautomóvilquehayarepintado,¿porquénomostrarloensupáginaweb?Lasimágenesqueilustransuexperienciaysupotencialimpresionaránalosvisitantesdesupáginaweb.Sisujornadadepuertasabiertasfueungranéxitoehizomuchasfotografíasdelevento,¿porquénopublicarlasenlaweb?Perorecuerdequedebeactualizardichasseccionesperiódicamente;delocon-trario,losvisitantesperderánrápidamenteelinterésynovolveránavisitarla.Alapáginawebsepuedenañadirotrosserviciosadicionales,comounseguimientodelestadodelareparaciónqueincluyaunserviciodemensajesdetexto,convirtiéndolaenunaherramientaempresarialintegral.

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En1990creamosnuestropropiotallerderepintadoydesdeentoncesnoshemosmantenidoindepen-dientes.Enlaactualidad,tenemosocho empleados cualificados, cuya experienciaycompromisosonclaves para un funcionamiento eficiente de nuestro taller. Entre nuestros clientes habituales seencuentranconcesionariosdeautomóviles,compañíasaseguradoras,talleresdecarroceríaindependientes y un gran número de clientes particulares que valoran nuestro trabajo y serviciodegrancalidad,desdehacemuchosaños.

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> Quiénes somos

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Aviso legal | Mapa web

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Willkommen bei Lackiererei Mueller

BienvenidoaTalleresAutocontacto

Consejos útiles para la implementación.-Visitelaspáginaswebdelacompetencia.¿Quéle gustadeellas?¿Quélegustaríaasugrupodeclientes objetivo?-Describasugamadeservicios.-Céntreseensusserviciosconcretosysuespecialización principal.-Proporcioneinformaciónsobresuequipamientotécnico.-Incluyafotografíasocasosdeproyectosnotables comolarestauracióndeunautomóvilantiguooel repintadodevehículoscomerciales.-Consulteasuagenciasobrecómooptimizarla búsquedaenlosdiferentesbuscadoresdeinternet paraquesupáginawebsepuedaencontrarfácil- menteenlared.

Revise su página web. -¿Supáginawebcausaunaimpresiónagradabley competente?-¿Secargarápido?-¿Quedaclaroenquéconsistensusserviciosespeciales?-¿Esintuitivayfácildeusar?-¿Coincideelaspectodelapáginawebconlaimagen desutaller?

Aspectos a evitar.Lasimágenesmuygrandesquetardanmuchotiempoencargarse,lasanimacionesylaspáginaswebmuyrecargadasacabanconlapacienciadelosusuarios.Unapáginawebsencillaesmásadecuadaparasusobjetivos.

Considerelaposibilidaddequelapáginawebladiseñeyconfigureunproveedordeserviciosprofesional.Deestemodo,supáginawebserávisualmentemásatractivayenconsonanciaconeldiseñogeneraldesutaller,elcontenidoestarábienequilibradoeincluiráelementosquefacilitenlanavegación.Además,notendráquepreocuparsededetallestécnicoscomoladistintarepresentacióndelasimágenesenlasdiferentespantallas,etc.Aunqueestorequiereunaúnicainversióninicial,alalargaobtendráunrendimientoenformadeunmayornúmerodevisitas.

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Nota de prensa3deenerode�008

Acabado perfecto para el circuito local

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esectetat.

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etpratautwisnonsectediamalitnimipisisi.

Relaciones con la prensa.

Acabado perfecto para el circuito de …..El coche de carreras pintado en nuestra ciudad está listo para la carrera

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Buenas noticias.Alahoradeplanificaractividadespromocionales,asegúresedeinvitaralaprensalocal.Yaseaenunajornadadepuertasabiertas,enuna(re)inauguraciónounaniversario,losrepresentantesdelosmediosdecomunicaciónlocalesdebenestarinvitados.Tengaencuentaquelosperiodistassuelentenerunaagendaapretadayqueesaconsejableinformarlesdesueventoconsuficienteantelación.Redacteuntextoapropiadoyadjunte,siemprequeseaposible,fotosadecuadasparapublicarlasenlosmedios.Paraaumentarlasposibilidadesdepublicación,lalongitudyelestilodetextodebenpermitiralosredactoresadoptarlo“comopropio”.

Lostextoseditorialesnohandeestarescritosenestilopublicitario,sinomásbienutilizarunlenguajeobjetivo,quedescribasusproductosyserviciosocualquiereventorelevanterelacionadoconsunegocio.Parapotenciarelimpactodelanoticia,puedepublicarunanuncioenlamismaedicióndelperiódico.

Consiga que publiquen su mejor trabajo.Paraenviarnotasdeprensaalosmediosdecomunica-ciónlocales,notienequeesperaraqueseproduzcaunacontecimientoespecial.Si,porejemplo,haterminadoderepintarunautomóvilespecialconunresultadoespectacular,¿porquénoescribirunanotadeprensaalrespecto?Quizástengasuerteysuhistoriaesjustoloqueeleditornecesitabaparallenarunhuecoenlapáginadedicadaalmundodelmotor.Deestemodo,puedebeneficiarsedelagrantiradadelperiódicoyllegaraungrannúmerodelectoresensuregión,auncosteínfimo.

Periódicamente,Standoxofrecenotasdeprensayaredactadassobredistintostemas(p.ej.,ColourforLifeyRepanet):•Calidad•Servicio•Orientaciónalcliente

Consejos útiles para la implementación.-¿Cuálessonloseventosapropiadosparanotasdeprensa?¿Qué“historia”relacionadaconsunegociopuederesultarinte-resanteparaloslectoresdelosperiódicosregionales?Pienseenelaniversariodesunegocio,laimplantacióndeunatecnologíarespetuosaconelmedioambienteounadonaciónaunaorga-nizaciónbenéficalocal.Elrepintadodeunvehículoespectacularconunacabadodeefectosespecialestambiénpuedeserunanoticiainteresante.-Redacteunanotadeprensaconunadescripciónobjetiva, querespondaalascuatropreguntasbásicas:qué,porqué, cuándoydónde,yeviteutilizarunestilopublicitario.Enel mejordeloscasos,elredactorsólotendráque“copiar”eltexto.-Adjunteunafotografíaqueilustreelcontenidodelanotade prensa.-Averigüelosnombresdelosredactoresdelosperiódicosylas emisorasderadiolocales,encargadosdelaseccióndelmotory lasempresasrelacionadasconesemundo.-Siyaseanunciaregularmenteenunperiódico,elresponsable deventasdepublicidaddeberíapoderremitirlealosredactores responsablesyaconsejarlecómoproceder.-Envíesunotadeprensasimultáneamenteatodoslosredactores (cartapersonalizada+notadeprensa+fotografía).-Intenteestableceruncontactopersonalconlosredactores responsables.

Revise su nota de prensa.-¿Eselcontenidointeresanteparaelpúblicogeneral?-¿Esfácildecomprender,aunqueestéenformaresumida?-¿Eltextoestáescritodeformaquelosredactorespuedan simplemente“copiarlo”ensuperiódico?-¿Lascartasestándirigidaspersonalmentealosredactores responsables?

Para los miembros de Repanet:LostalleresmiembrosdelaredRepanetpuedendescargardistintasplantillasdenotasdeprensadesdelaextranetdeRepanet.

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Presuma de taller.Unajornadadepuertasabiertasesunaoportunidadparamostrarlosmejoresaspectosdesutaller.Estoseventossepuedenorganizarconregularidadoenoca-sionesespeciales,comoinauguracionesoaniversarios.Pienseaquiéndeberíainvitar.Quizásseaunabuenaideapresentarnuevosproductosyconceptos(p.ej.,Repanet)aungrupoobjetivodeterminado,uorganizaruneventoespecíficamenteparaestudiantesqueyasehantitulado;tambiénpodríainvitarasusvecinosparaquepuedanconocerlemejor.

Estoseventosinspiranconfianzaydanpublicidadasunegocio.Laexperienciademuestraqueuneventobienorganizadopuedeatraerlaatencióndemuchaspersonasquevaloraránlaoportunidaddeconocersunegocio,susproductosyserviciosyasusempleados,contribuyendotodoestoareforzarsusrelacionesconlosclientes.Acuérdesedeinformaralosmediosdecomunicaciónlocalesacercadelevento(consultelasección“Relacionesconlaprensa“)demodoquepuedabeneficiarsedeunamayorpublicidad.

Tengaencuentaquelajornadadepuertasabiertasrequiereunaplanificaciónminuciosayunaorgani-zacióneficiente;puedecostarmuchodinero(depen-diendodelalcancedelevento)ynecesitaráelapoyodetodosuequipo.Asuvez,uneventodeestetipotiendeagenerarmásnegocio,loquesepuedepotenciar,porejemplo,medianteunmailingunosdíasdespuésdelevento.AprovecheparahacermuchasfotografíasypublicarlasenInternet,atrayendoasímásvisitantesasupáginaweb.

Jornadas de puertas abiertas yeventos especiales.

Consejos útiles para la implementación.- Planifiqueconseismesesdeantelacióncomomínimo.- Definaungrupodeclientesobjetivo.- Impliqueasusempleadosenelprocesodeplanificación desdeunprincipio.- Definaunafecha,evitandolosperiodosdevacacionesy los“puentes”.- Pienseenunlemaespecial(p.ej.,un“díadepuestaa puntodelautomóvilconactividadesconaguaparasu cocheyuncastillohinchableparalosniños“).- Prepareunprogramadeeventosparalajornada. Diseñeunalistadecontrolparalassemanaspreviasal evento.- Compruebetodoslosrequisitostécnicos.¿Necesitaun permisodelasautoridadeslocales?¿Cubresuseguroa losinvitados?¿Haysuficientesaseos?Etc.- Preparelasinvitaciones.- Acuerdehorasyfechasconlosproveedores,incluyendo elcateringyelespectáculo.- Informealosmediosdecomunicaciónlocalescomo mínimoochosemanasantesdelevento.- Envíelasinvitacionesporcorreo.- Avisealosvecinos(cuatrosemanasantes).- Acondicionesulocalyprepáreseparaelevento (durantelasemanapreviaalevento).- Saqueelmáximopartidodesusoportunidadesde negocioenviandounmailingrememorandoeleventoe informandoalosmediosdecomunicaciónlocalesacerca deléxito.

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Consejos útiles para la implementación.-Pienseenungrupodepersonasqueseanimportantes parasutalleryquepuedanenviarleclientespotenciales deformacontinuada.-¿Quéinteresesyaficionescompartenesaspersonas? Enunarchivo,hagaunalistacontodoslosdatosde contactoypreferencias.-Inviteapequeñosgruposasuseventos.-Creeunaatmósferapersonal.Elobjetivodeestos eventosesconstruiryreforzarlasrelacionespersonales.-Utiliceestasoportunidadesparaconocermejorlas necesidadesyexpectativasdeestosgruposdeclientes objetivo.

Revise la gestión de sus relaciones.-¿Sabecuándoeselaniversariodesusclientesyles envíaunatarjetaounpequeñoobsequio?-¿Recopilalosdatosdecontactodesusclientesenuna basededatos?-¿Utilizalasfuncionesautomáticasderecordatoriodel programadelabasededatos?-¿EnvíatambiéntarjetasporNavidad?-¿Hapreguntadoalgunavezasusclientescuálesson susdeseosconcretos?

Gestión de las relaciones.

Gestión de los contactos.¿Quéquieredecir“Gestióndelasrelaciones”?Simple-mentesignificaasegurarsedequesusrelacionesconunafuenteimportantedenegocio,comolascompañíasaseguradoras,semantienenvivasdeformacontinuada.Lafinalidadesreforzarsufidelidadasunegocio,ylamejorformadelograrloesenunambienteinformal.

Paracrearunentornoadecuado,elijauneventoquepuedadespertarungraninterés–p.ej.,unviajeengloboounaexhibición.Eleventodebepermitirelintercambiodeinformaciónenunambienterelajado.Tengaencuentaquetaleseventosnosonprecisamentebaratosyrequierenmuchotacto,paraevitardarlaimpresióndeintentar“comprar”asusinvitados.

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Plan de actividades.

Medida / Actividad Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

1 � 3 4 5 6 � 8 9 10 11 1� 13 14 15 16 1� 18 19 �0 �1 �� �3 �4 �5 �6 �� �8 �9 30 31 3� 33 34 35 36 3� 38 39 40 41 4� 43 44 45 46 4� 48 49 50 51 5�Semana del calendario

Plan para el éxito.Nodejealazareléxitodesusmedidasdemarketing:unaplanificaciónsistemáticapuedesuponerunagrandiferencia.Elplanmostradoanteriormenteestáconce-bidoparaayudarleaefectuarunseguimientodesusactividades.Introduzcatodaslasmedidasplanificadas,incluyendoelpresupuestoylosplazosdeentregarequeridos.

Enelcasodeunanuncio,porejemplo,marquelasemanadepublicación.Sitieneintencióndecelebrarunajornadadepuertasabiertas,marquelafechalímite,quepuedeseralcabodevariosmeses.

3�

PresupuestoJunio AgostoJulio Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

1 � 3 4 5 6 � 8 9 10 11 1� 13 14 15 16 1� 18 19 �0 �1 �� �3 �4 �5 �6 �� �8 �9 30 31 3� 33 34 35 36 3� 38 39 40 41 4� 43 44 45 46 4� 48 49 50 51 5�Semana del calendario

Todo a la vista.Suplanificacióndeactividadesmuestralainformaciónimportantedetodoelañodeunvistazo.Deestemodo,puedecomprobarregularmentesinecesitatomarmedidasosillevaretrasoconrespectoalprograma.Alplanificarsusesfuerzosdemarketing,presteatencióna

lacontinuidadyrepartalasactividadesalolargodelaño(p.ej.,revisiónenprimavera,antesdevacaciones,eninvierno).Deestemodo,susclientesseacordaránregularmentedesutallerysusservicios.

Consejo: Haga copias de la planificación en blanco para varios usos.

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Control del éxito.

Medir la efectividad de sus actividades.“Control”esuntérminodegestiónquevamásalládelameracomprobaciónretrospectivadelaefectividaddeunamedida.Másbienserefiereaunaplanificaciónproactivayalcontroldetodaslasmedidasyactividades.Poreso,lailustracióndelaspáginas4-5tieneformadeciclo.

Anteriormentehadefinidosusobjetivos(verpág.1�)yhaconocidodosherramientasdecontrolimportantes:elanálisisdelacompetenciayelanálisisdepuntosfuertesydébiles.Ambassonherramientasimportantescuandosetratadedeterminarsuposicióncompetitiva.Yambassepuedenaplicarantesydespuésdesusactividadesdemarketing.

• El análisis de puntos fuertes y débiles y el análisis de la competencia tienden a centrarse en los periodos a medio y largo plazo.• Los datos del mercado y los ratios, como las ventas, el número de vehículos reparados y la satisfacción del cliente tienden a centrarse en periodos más cortos.

Elcontroldelasactividadesdemarketinglepermitemedirlaefectividaddeéstas(comparacióndelobjetivoconlasactividadesactuales).Alfinyelcabo,eldineroqueinvierteenmarketingestádestinadoaquesunegocioseamáspróspero.Delocontrario,susesfuerzosdemarketingnomereceránlapena.

Elanálisisdelacompetencia,mencionadoenloscapítu-losanteriores,lehapermitidosaberenquéesmejoropeorlacompetenciaconrespectoasunegocio.Además,elanálisisdepuntosfuertesydébileslehaayudadounavezmásaobtenerunaimagenclaradesunegocioyhacontribuidoaidentificarsuspuntosfuertes,asícomolospuntosdébilesqueposiblementesedebenabordar.

• 80% de satisfacción del cliente antes de la introducción de los nuevos servicios.• 95% de satisfacción del cliente un año después de la introducción de los nuevos servicios.

Acontinuación,definióunosobjetivos(p.ej.,aumentarlosingresosdeventasprocedentesdeclientesparticularesyaumentarlasatisfaccióndelosclientes),desarrollóunaestrategiabasadaeneldenominado“marketingmix”(p.ej.,políticadecomunicación)yadoptólasmedi-dasadecuadas(p.ej.,anunciosomejoradelservicio).Además,haorganizadotodaslasmedidasprevistasenunplananual.

Alfinaldelajornada,deseará“medir”silasactividadesdemarketinghanproporcionadorealmenteelefectodeseado.Esimportanteverqueeléxitosiempreeselresultadodeunacombinacióndemedidas.Atravésdeunanuncioenelperiódicolocalodelaspáginasamarillaspuedehaberconseguidounnuevocliente.Obien,éstevienerecomendadoporunclientesatisfecho.Lamejorformadeaveriguarporquéhanacudidolosnuevosclientesespreguntárseloatodosyrecopilardichainformación.

¿Qué puedo medir?• Cambio en el volumen total de vehículos reparados• Cambio en los ingresos por ventas• Cambio en la satisfacción de los clientes• Respuesta a las acciones de vales/cupones• Índices de consultas en su página web

Esrelativamentefácilmedirsiunaactividaddemarke-tinghatenidounimpactoensusventas,p.ej.,determi-nandosusingresosporventasantes,duranteydespuésdedichaactividad.Sihaenviadoporcorreounvalededescuento,puedemedirfácilmenteelnúmerodeclientesquehansolicitadosudescuento.Yacercadelasatisfaccióndelosclientes,¿cuántohaaumentadodesdeeliniciodesuofensivadeservicio?Estosepuededeterminarencuestandoasusclientes,p.ej.,medianteunbrevecuestionario.

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Lasmedidaspuntualesnosuelenserútiles;esmejorplanificarunaseriedemedidasduranteunperiodoprolongado.Delocontrario,noesposibledeterminarsisehalogradouncambio.Poreso,esabsolutamentenecesariorealizarmedicionesregulares.

Sólopuedecontrolaraquellosaspectosdesunegocioquesemidenregularmente.¿Quépuedehacersisusmedicionesnomuestraneléxitodeseado?Esimportanterecordarqueelmarketingnoesuna“soluciónrápida”.Seríainsensatopensarquesóloponiendounanuncioenelperiódicolocalaldíasiguientevendránmontonesdeclientesasutaller.Loimportanteeslacontinuidad.Además,algunasdesusactividadesdemarketingtendránmáséxitoqueotras,ypuedesucederquealgunasnotenganningúnefectoenabsoluto.Sisusmedicionesdemuestranqueesteeselcaso,puedetomarmedidasalrespecto,ajustarsuestrategiaeimplementarnuevasmedidasquetenganmáséxito.

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