Aplicacion Encuesta Segunda Entrega

8/16/2019 Aplicacion Encuesta Segunda Entrega

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" ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUE OFRENCEN LOSBANCOS BANCOLOMBIA, BBVA, Y BANCO DE BOGOTA”

PROYECTO GRUPAL SEGUNDA ENTREGA

GRUPO 3MARIA HELENA MARTINEZ

LUISA FERNANDA RAMOS

TUTOR

JOHAN GARCIA LOPEZ

POLITECNICO GRAN COLOMBIANO

SERVICIOS BANCARIOS

2014


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ContenidoIntroducción. ................................................................................................................................ 3

Justificación. ................................................................................................................................ 4

Objetivo. ....................................................................................................................................... 5

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUE OFRENCEN LOS BANCOSBANCOLOMBIA, BBVA, Y BANCO DE BOGOTA ................................................................ 6

Ficha Técnica. ............................................................................................................................. 8

APLICACIÓN ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUE OFRENCEBANCOLOMBIA ......................................................................................................................... 9

APLICACIÓN ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUE OFRENCE EL

BANCO BBVA ........................................................................................................................... 15

APLICACIÓN ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUE OFRENCE ELBANCO DE BOGOTA .............................................................................................................. 21

CONSOLIDADO ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUE OFRENCENLOS BANCOS BANCOLOMBIA, BBVA, Y BANCO DE BOGOTA ................................... 27

ENSAYO .................................................................................................................................... 34


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Introducción.

Los bancos son los medios donde las personas depositan su dinero. La"ventanilla" es el sistema más utilizado para operar en las entidades bancarias.

Se observan considerables diferencias en los hábitos de la población. En este

sentido, los más jóvenes hacen mucho más uso del cajero automático.

Los errores bancarios no son corrientes. La población se muestra bastante

satisfecha con estas entidades.

Las comisiones de mantenimiento de las cuentas no son consideradasexcesivamente altas, si bien no son pocos quienes consideran que no deberían

existir.

La fidelidad del cliente con su banco o caja es muy alta. Quien cambia de

entidad es porque le ofrecen mejores condiciones económicas o, en algunos

casos, por motivos de cambio de domicilio u otros.

En general hay una buena aceptación por parte de los clientes de las gestiones

que realizan sus bancos. Los más jóvenes se muestran ligeramente más

críticos con sus entidades bancarias.


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Justificación.

Es importante conocer la influencia que los bancos BANCOLOMBIA, BBVA, Y

BANCO DE BOGOTA, ya que son los más demandantes en Colombia puesto

que ofrecen variedad de productos.

Con esta encuesta queremos conocer la perspectiva que una muestra de 30

colombianos tiene acerca de la prestación del servicio de estos bancos, pues

esto podría ayudar a tomar decisiones a las personas que en este momento

puede n estar buscando una .alternativa bancaria para empezar con una vidafinanciera estable.


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Objetivo.

Conocer la perspectiva que una muestra de 30 colombianos tiene hacer

de la prestación del servicio de los bancos BANCOLOMBIA, BBVA, Y

BANCO DE BOGOTA.


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ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUE OFRENCEN LOSBANCOS BANCOLOMBIA, BBVA, Y BANCO DE BOGOTA

1. Es usted usuario de alguno de estos bancos? (Bancolombia, BBVA, y Bancode Bogotá)

a) SI _____ NO _____ CUAL _______

2. Con que frecuencia usa usted los servicios del Banco Elegido?

a) Todos los días ______b) Una vez a la semana_____c) Una Vez al mes _____

3. El Banco cuenta con las condiciones óptimas para prestar un buen servicio?( tenga en cuenta aspectos, tales como: ( Atención de personal y calidad delservicio)

a) Excelente _______b) Buena ______c) Regular ______d) Mala ______e) Pésima ______

4. Qué servicio utiliza normalmente en el banco?

a) Cajero Automático ______

b) La atención personalizada _____

c) Internet _____

d) Audio respuesta ___e) Banca móvil ___

f) Todas las anteriores ____

5. La comisión que le cobra el banco por utilizar este servicio lo considera?

a. Excesiva_____b) Correcta _____c) Baja _____d) No sabe _____

6. Si tiene alguna tarjeta de crédito o débito, ha tenido algún problema con ella?


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a) Sí (mayoritariamente por funcionamiento incorrecto)______b) No_____c) No tiene tarjetas _____

7. Sabe que la gran mayoría de bancos tienen un Defensor del cliente, a quiense pueden dirigir los problemas entre la entidad y el cliente?

Sí ____ No _____

8. ¿En los últimos dos años ha considerado cambiado de banco, y en casoafirmativo, por qué?

Sí ____ (mayoritariamente porqué se ofrecen mejores condicioneseconómicas)No _____

9. ¿Cuál es el grado de satisfacción que tiene de su entidad en cuanto aservicios, atención personal, condiciones, etc.?

A) ALTO_____B) ACEPTABLE_____

C) BAJO______D) DEFICIENTE_____

10. ¿Recomendaría alguno de estos Bancos a algún amigo ofamiliar?

A) SEGURO ____B) PROBABLEMENTE SI ___C) PROBABLEMENTE NO ___D) SEGURO QUE NO ____


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Ficha Técnica.

Empresa Encuestada: Salud Total Sucursal Manizales.

Universo: Población mayor de edad.

Muestra: 30 personas

Tipo de entrevista: Personal

Datos de las encuestas: Los indicados.

Horario de las entrevistas: Entre las 7:30 am y 18 horas de los días

laborales

Fecha del sondeo: Noviembre 25 y2 6


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APLICACIÓN ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUEOFRENCE BANCOLOMBIA

1. Es usted usuario de alguno de estos bancos? (Bancos Bancolombia,BBVA, y Banco de Bogotá)

PERSONAS ENCUESTADAS 30BANCO RESPUESTA PORCENTAJEBANCOLOMBIA 18 60%BBVA 5 17%

BANCO DE BOGOTA 5 17%NINGUNO 2 7%


PERSONASENCUESTADAS 18

RESPUESTA PORCENTAJETODOS LOS DIAS 5 28%UNA VEZ A LASEMANA 5 28%UNA VEZ AL MES 8 44%


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3. El Banco cuenta con las condiciones óptimas para prestar un buenservicio? ( tenga en cuenta aspectos, tales como: ( Atención depersonal y calidad del servicio)


RESPUESTA PORCENTAJEEXCELENTE 7 39%BUENA 5 28%REGULAR 3 17%MALA 2 11%PESIMA 1 6%



RESPUESTA

PORCENTAJE

CAJERO AUTOMATICO 7 39% ATENCIONPERSONALIZADA 5 28%

INTERNET 3 17%

AUDIO RESPUESTA 0 0%

BANCA MOVIL 1 6%TODAS LAS

ANTERIORES 2 11%


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5. La comisión que le cobra el banco por utilizar este servicio loconsidera?


RESPUESTA PORCENTAJEExcesiva 3 17%Correcta 4 22%Baja 3 17%No sabe 8 44%


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6. Si tiene alguna tarjeta de crédito o débito, ha tenido algún problema

con ella?PERSONASENCUESTADAS 18

RESPUESTA PORCENTAJE

SI (mayoritariamentepor funcionamientoincorrecto)_ 5 28%NO 10 56%NO TIENE TARJETAS 3 17%

7. Sabe que la gran mayoría de bancos tienen un Defensor del cliente, aquien se pueden dirigir los problemas entre la entidad y el cliente?


RESPUESTA PORCENTAJESI 5 28%NO 13 72%


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8. ¿En los últimos dos años ha considerado cambiado de banco, y encaso afirmativo, por qué?PERSONASENCUESTADAS 18

RESPUESTA PORCENTAJESI (mayoritariamenteporqué se ofrecenmejores condicioneseconómicas) 12 67%NO 6 33%

9. ¿Cuál es el grado de satisfacción que tiene de su entidad en cuantoa servicios, atención personal, condiciones?


RESPUESTA PORCENTAJE ALTO 9 50% ACEPTABLE 5 28%

BAJO 3 17%DEFICIENTE 1 6%


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10. ¿Recomendaría alguno de estos Bancos a algún amigo o familiar?

PERSONAS

ENCUESTADAS 18RESPUESTA PORCENTAJE

SEGURO 8 44%PROBABLEMENTE SI 6 33%PROBABLEMENTE NO 3 17%SEGURO QUE NO 1 6%


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APLICACIÓN ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUEOFRENCE EL BANCO BBVA

1. Es usted usuario de alguno de estos bancos? (BancosBancolombia, BBVA, y Banco de Bogotá)






TODOS LOS DIAS 1 20%UNA VEZ A LASEMANA 1 20%UNA VEZ AL MES 3 60%


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3. El Banco cuenta con las condiciones óptimas para prestar un buenservicio? ( tenga en cuenta aspectos, tales como: ( Atención de personaly calidad del servicio)





RESPUESTA PORCENTAJECAJERO AUTOMATICO 4 80% ATENCION

PERSONALIZADA 0 0%INTERNET 0 0%


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17

AUDIO RESPUESTA 0 0%BANCA MOVIL 0 0%TODAS LAS ANTERIORES 1 20%

`




Excesiva 1 20%Correcta 1 20%Baja 0 0%No sabe 3 60%

6. Si tiene alguna tarjeta de crédito o débito, ha tenido algún problemacon ella?

PERSONAS 5


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ENCUESTADASRESPUESTA PORCENTAJE






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8. ¿En los últimos dos años ha considerado cambiado de banco, y encaso afirmativo, por qué?



9. ¿Cuál es el grado de satisfacción que tiene de su entidad en cuanto aservicios, atención personal, condiciones. ?


RESPUESTA PORCENTAJE ALTO 3 60% ACEPTABLE 1 20%

BAJO 1 20%DEFICIENTE 0 0%


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RESPUESTA PORCENTAJESEGURO 2 40%PROBABLEMENTE SI 1 20%PROBABLEMENTE NO 1 20%SEGURO QUE NO 1 20%

.


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APLICACIÓN ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUEOFRENCE EL BANCO DE BOGOTA

1. Es usted usuario de alguno de estos bancos? (BancosBancolombia, BBVA, y Banco de Bogotá)








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PERSONASENCUESTADAS 5RESPUESTA PORCENTAJE

EXCELENTE 4 80%BUENA 1 20%REGULAR 0 0%MALA 0 0%PESIMA 0 0%



RESPUESTA PORCENTAJECAJERO AUTOMATICO 3 60% ATENCION

PERSONALIZADA 0 0%INTERNET 1 20%


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AUDIO RESPUESTA 0 0%BANCA MOVIL 0 0%TODAS LAS ANTERIORES 1 20%




Excesiva 1 20%Correcta 0 0%Baja 0 0%No sabe 4 80%



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7. Sabe que la gran mayoría de bancos tienen un Defensor del cliente, a

quien se pueden dirigir los problemas entre la entidad y el cliente?




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9. ¿Cuál es el grado de satisfacción que tiene de su entidad en cuanto aservicios, atención personal, condiciones?


RESPUESTA PORCENTAJE ALTO 4 80% ACEPTABLE 1 20%BAJO 0 0%DEFICIENTE 0 0%


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RESPUESTA PORCENTAJESEGURO 3 60%PROBABLEMENTE SI 1 20%PROBABLEMENTE NO 1 20%SEGURO QUE NO 0 0%


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CONSOLIDADO ENCUESTA DE SATISFACCION DEL SERVICIO QUEOFRENCEN LOS BANCOS BANCOLOMBIA, BBVA, Y BANCO DE BOGOTA

1. Es usted usuario de alguno de estos bancos? (Bancos Bancolombia,BBVA, y Banco de Bogotá)

PERSONAS ENCUESTADAS 30BANCO RESPUESTA PORCENTAJE

BANCOLOMBIA 18 60%BBVA 5 17%BANCO DE BOGOTA 5 17%NINGUNO 2 7%


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CAJERO AUTOMATICO 14 50% ATENCIONPERSONALIZADA 5 18%INTERNET 4 14% AUDIO RESPUESTA 0 0%BANCA MOVIL 1 4%TODAS LAS ANTERIORES 4 14%



RESPUESTA PORCENTAJEExcesiva 5 18%

Correcta 5 18%Baja 3 11%No sabe 15 54%


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PERSONAS 28


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ENCUESTADASRESPUESTA PORCENTAJE

SI 8 29%NO 20 71%





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9. ¿Cuál es el grado de satisfacción que tiene de su entidad en cuanto aservicios, atención personal, condiciones?


RESPUESTA PORCENTAJE ALTO 16 57% ACEPTABLE 7 25%BAJO 4 14%DEFICIENTE 1 4%


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SEGURO 13 46%PROBABLEMENTE SI 8 29%PROBABLEMENTE NO 5 18%SEGURO QUE NO 2 7%


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hacen parte de Bancolombia, el 17% hacen parte del BBVA al igual que el

17% hacen parte del Banco de Bogotá.

BANCO BANCOLOMBIA:

El 14 de septiembre de 2004 los accionistas principales de Bancolombia,

Conavi y Corfinsura, decidieron promover el inicio de los estudios encaminados

a determinar la conveniencia de la integración, en una sola entidad, de estas

empresas. Es así como se da inicio a un proceso de fusión, el cual contó con el

aval definitivo de la Superintendencia Bancaria de Colombia el 22 de julio de

2005. Organización líder que tiene al servicio de los colombianos una amplia

red de oficinas y cajeros automáticos en todo el país a disposición de susclientes y cerca de 12 mil empleados comprometidos con la excelencia, para

garantizar el mejor servicio. Es una de las mayores instituciones financieras del

país y es el banco más grande de Colombia por activos, lo que se apoya en la

gran presencia que tiene en todo el territorio nacional.i

A continuación se muestra la encuesta de cada uno de los bancos, empezando

por Bancolombia el cual juega el papel más importante en la realización de la

encuesta ya que la mayoría de las personas encuestadas tienen algún servicio

en el banco, este análisis se realizó de acuerdo a los resultados de una de las

preguntas más relevantes

La encuesta realizada para el Banco Bancolombia muestra que los clientes

se encuentran satisfechos en cuanto la prestación del servicio, consideran que

hay otros bancos que les ofrecen mejor servicios y por esos 12 de ellos han

considerado cambiarse del banco, sin embargo el 44% de las 18 personas

encuestadas recomendarían a Bancolombia a sus familiares y amigos, según

la pregunta número 5 y 7 los usuarios consideran que no tienen suficiente

información en cuanto a las comisiones y al personal encargado de

sugerencias quejas y reclamos.


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La fidelización para este banco en la pregunta 8 en donde se indica que si ha

pensado cambiarse de banco 12 personas con un 67% consideran que lo han

pensado ya que en otras entidades les han ofrecido mejores condicioneseconómicas.

BBVA, Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Colombia, S.A

El Banco Ganadero nació en 1956 en el marco de la Primera Feria Exposición

Agropecuaria y con el apoyo de un grupo de ganaderos del país. La misión

principal del Banco fue la de impulsar y fomentar la actividad agropecuaria. En

1959 la Ley 26 transformó el Banco en sociedad de economía mixta y la Caja Agraria pasó a ser accionista, junto con el Gobierno, particulares y ganaderos.

En 1979 descentralizó sus actividades y creó siete gerencias regionales. Banco

extranjero que compró Gran ahorrar y aumentó su participación de manera

Significativa convirtiéndose en el cuarto Banco en Colombia.ii

De las 30 personas encuestadas 5 de ellas tienen servicios en el banco BBVA

equivalente a un 17% de la encuesta, la muestra tomada nos indica que la

estas personas se encuentran a gusto con la prestación del servicio del bancoy que consideran que deben de tener mayor información de acuerdo a los

servicios que ofrecen y recomendarían el banco a sus familiares y amigo.

La fidelización igual que para Bancolombia el porcentaje de personas que se

han querido pasar de entidad bancaria es alto equivale a 4 personas con un

80% se considera que es un alto número de personas y se recomendaría a la

entidad tratar de verificar la parte en que se pueda estar fallando.

BANCO DE BOGOTÁ

El Banco de Bogotá inició labores el 15 de noviembre de 1870 como primera

institución financiera creada en el país, con un capital de $500.000 y con la

facultad de emitir billetes. El Banco se fortaleció y extendió su ámbito

geográfico, gracias a la fusión con otros bancos regionales, que hasta 1928

fueron: Banco del Huila, Banco Social del Tolima, Banco del Cauca, Banco

Santander, Banco Republicano, Banco de Pamplona, Banco Central, NuevoBanco de Boyacá y el Banco de Pereira.iii


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Las 30 personas encuestadas 5 de ellas tienen servicios en el Banco de

Bogotá equivalente a un 17% de la encuesta, la muestra tomada nos indica

que el 80% de las personas se encuentran a gusto con la prestación delservicio del banco y que consideran que deben de tener mayor información de

acuerdo a los servicios que ofrecen y un 60% recomendarían el banco a sus

familiares y amigos.

Al igual que los bancos anteriores la fidelización para este banco es un tema

preocupante puesto que 3 de las 5 personas equivalentes a un 60% que hacen

parte de este banco indican que han considerado cambiar de banco por las

condiciones económicas.

Despues de realizada la encuesta tenemos como conclusion que la frecunecia

con que los usuario visitan el banco una vez al mes equivalente a 14 personas

equivalente al 50% de la personas encuestadas.

las condiciones que estos Bancos ofrecen para la mayoria de las personas es

excelente equivale a 14 peronas representadas en un 50%.

El servicio que mas usan estas 28 personas es el de cajero automatico 14

personas a un 50%.

Se llega a la conclusion de que las personas encuestadas no conocen el valor

que se les cobra por la prestacion de servicios esto equivale a 15 personas

representadas en un 54%.

La mayoria de estas personas 17 con un 61% no ha tenido problema con las

tarjetas de credito que tenga asignadas en el banco de eleccion.

Es de vital importancia hacer saber a estas instituciones que 20 personas de 30

encustadas equivalente a un 71% no conoce que existe un defensor del cliente

y considero revelante esta informacion ya que en este momento se puede

tener demasiadas quejas respecto a la prestacion del servicio.


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En la pregunta numero 8 nos damo cuenta de que 19 de las personas 68% han

cosiderado en algun momento cambiar de banco dado que la competencia le

ofrece mejores condisiones economicas.

La pregunta 9 nos da a conocer que 16 de las personas encustadasequivalente a un 57% se encuentran en un alto grado de satisfaccion,

indicando que a este momento las entidades financieras estan presentado muy

buena comunicación y aceptacion del cliente.

Por ultimo la pregunta numero 10 ratifica que los usuarios tienen cada banco al

que pertencen como uno de los mas opcionados pues el 46% es decir 13 de

las 30 personas encustadas recomedarian el banco sin ningun inconveniente.

Con la realizacion de la encuesta nos damos cuenta de que cada banco tiene

sus puntos buenos y sus puntos negativos, pero curiosamento en los tres

bancos se presentaron las mismas dificultades y las mismas fortalezas, ya que

en las preguntas relacionadas los tres tenian un porcentaje alto, es el caso de

las preguntas de fidelizacion que son la 9 y la 10, los tres bancos coincidieron

en los porcentajes altos Bancolombia con el 50% y el 44% respectivamente,

BBVA 60% y 40% respectivamente y el Banco de Bogota con el 80% y 60%

respectivamente.

Esta misma coincidencia en la pregunta 7 donde se pregunta si el cliente tiene

conocimiento del defensor del cliente en los tres bancos la respuesta fue no por

la mayoria de ellos con un porcentaje de el 71% para los tres bancos de las 28

personas que dieron respuesta a la encuesta 20 indicaron que no tenian

conocimiento de esta persona.

En conclusion cada usuario es quien decide que entidad financiera es mas

adecuada para cada uno, de acuerdo a sus condiciones para la prestacion del

servicio y la facilidades que este le de para financiar sus proyectos

economicos.

El banco que mayor apojeo tiene en la actualidad es Bancolombia y quedo

demostrado en esta encusta ya que la mayoria de estos usuarios hacen parte

del banco con un total de 18 personas, mas de la mitad de las personasencustadas, esto queire decir que el banco ofrece productos buenos y maneja


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un cliente satisfecho con la prestacion del servicio y con cada uno de las

ofertas que este realiza.

Los demas bancos son importantes pero no tienen tanta relavancia como el

banco o al menos no en la muestra de personas escogidas.

Se espera que con la nueva ley de Garantias la situacion financiera y el acceso

a creditos sea mucho mejor para nosotros como usuarios de las entidades

bancarias y que en unos años mas se pueda ralizar esta encuesta y se tenga

una mayor conformidad con los servicios que prestan estos Bancos.

ihttps://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/item/5397/1/analisis_competitividad

_sector_bancario.pdf

iihttps://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/item/5397/1/analisis_competitividad

_sector_bancario.pdf

iiihttps://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/item/5397/1/analisis_competitividad

sector bancario.pdf
https://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/item/5397/1/analisis_competitividad_sector_bancario.pdfhttps://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/item/5397/1/analisis_competitividad_sector_bancario.pdfhttps://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/item/5397/1/analisis_competitividad_sector_bancario.pdfhttps://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/item/5397/1/analisis_competitividad_sector_bancario.pdfhttps://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/item/5397/1/analisis_competitividad_sector_bancario.pdfhttps://bibliotecadigital.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/item/5397/1/analisis_competitividad_sector_bancario.pdf

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