Aplicación de un estudio de usabilidad en bibliotecas digitales: la Biblioteca Virtual de la UOC

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    Aplicacin de un estudio de usabilidad en bibliotecas digitales: la Biblioteca Virtual de la UOC

    David Maniega Legarda ([email protected] )Tcnico Webmaster. Universitat Oberta de Catalunya

    Comunicacin presentada en el Workshop CALSI organizado por la Universidad Politcnica de Valencia losdas 22 y 23 de octubre de 2002

    Resumen

    Introduccin

    La usabilidad y su importancia

    Una experiencia de usuario positiva: cmo conseguirla

    La necesidad de un buen equipo para nuestro proyecto

    El usuario es un eje fundamental muchas veces olvidado

    Medidas de la usabilidad: poniendo el hilo a la aguja

    La evaluacin heurstica y el test de usuarios

    El estudio de usabilidad en la Biblioteca Virtual de la UOC

    Metodologa prctica

    Conclusiones

    Bibliografa

    Palabras clave : bibliotecas digitales, bibliotecas virtuales, usabilidad, interfaces de usuario, experiencia deusuario, user-lab, escalabilidad, perfiles de usuario, arquitectura de la informacin, tests heursticos, link scent.

    RESUMEN

    La usabilidad es una necesidad bsica en los procesos de creacin de sitios web ya que ayuda a alcanzar losniveles ms ptimos de eficiencia, eficacia y satisfaccin del producto para sincronizarse al mximo con los

    objetivos del usuario. Los estudios de usabilidad aplicados a las bibliotecas digitales, nos han de llevar a ofrecerinterfaces ms amigables y mejorar la arquitectura de la informacin, generando procesos de interaccin ms

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    intuitivos y simplificados, de forma que la explotacin de los contenidos digitales se transforme en unaexperiencia de usuario positiva.

    La Universitat Oberta de Catalunya ha realizado un estudio de operatividad de sus interfaces de usuariocreando para ello diferentes grupos de trabajo que han analizado las diferentes casusticas. Uno de dichos

    grupos se centr en el estudio y anlisis de la usabilidad del sitio web de la Biblioteca Virtual, teniendo comoobjetivo el obtener una serie de beneficios para nuestros usuarios. Fruto de este anlisis, se est produciendoun salto cualitativo importante en la nueva implementacin del sitio web de la Biblioteca Virtual de la UOC,priorizndose el papel del usuario desde diferentes puntos de vista: la facilidad de navegacin, la gestin deperfiles y servicios asociados a stos y la reestructuracin de la arquitectura de la informacin, todo ello con elobjetivo final de facilitar el acceso a los recursos y servicios ofrecidos desde la Biblioteca, abogando en estemismo sentido por la calidad y mejora de stos.

    INTRODUCCIN

    La usabilidad - entendida como la capacidad de una aplicacin, herramienta o servicio de interactuar con elusuario facilitndole su uso - aplicada a entornos web es, en nuestro pas, una realidad recientemente palpableque en muchos casos, y pese a la gran demanda, sigue caracterizndose por presentar un bajo nivel de calidad.Todo ello pese a tratarse de un factor crtico que debemos tener muy en cuenta si deseamos obtener unosresultados ptimos ante la necesidad de hacer de un sitio web una herramienta flexible, amigable, eficaz y fcilde usar.

    Partiendo de esta premisa, se puede pensar que la usabilidad es un mero intento de redisear un sitio web,pero sta va ms all del puro cambio esttico. Se debe tener en cuenta que la facilidad de uso de un sitio webest ntimamente ligado a la interaccin con el usuario, pieza clave en dicho entramado, siendo elementosfundamentales de valoracin en este proceso aspectos como:

    la eficacia la efectividad la utilidad la facilidad de uso y de aprendizaje el rendimiento la satisfaccin generada

    Partiendo de la base que las bibliotecas estn ofreciendo cada vez ms sus servicios a los usuarios desde unentorno web y dada la importancia de resolver las necesidades informativas de stos, es lgico pensar quedebemos tender a analizar la usabilidad de dicho entorno. Es importante incidir en el hecho que sin laintervencin activa de un usuario, esta interfaz no es ms que un elemento expositor de servicios y deinformacin. Debemos entonces concebir de forma clara el papel del web de la biblioteca como un elementobsico de interaccin con el usuario, plantendosenos as un nuevo reto: cmo saber con certeza si cumple osatisface las necesidades de ste?

    En un gran nmero de ocasiones, ante el fracaso en la bsqueda de informacin, el usuario es quien asume elgrado de culpa de una manera casi inconsciente, sin pensar por un momento que pueda ser la propia interfaz,ya sea por su diseo o por la organizacin de los contenidos, la que le dificulte el proceso de acceso a lainformacin.

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    Podemos considerar como objetivo principal de toda biblioteca virtual el proporcionar informacin y recursostiles al usuario. A partir de esta afirmacin, se evidencia que los contenidos digitales que se proporcionensuponen el principal valor del sitio web. De esta forma, si se quiere hacer llegar dicho valor al usuario, se debeninvertir esfuerzos en hacerlo de la forma ms fcil, clara e intuitiva posible.

    Para ello es importante orientar los esfuerzos en el desarrollo de un diseo centrado en las necesidades delusuario, generando estructuras informativas claras, facilitando la navegacin y el acceso a la informacin quepermita alcanzar los resultados ms eficaces. En este sentido, cabe destacar que en muchas ocasiones seconcibe un entorno web ms adecuado para el personal bibliotecario que para el propio usuario.

    Por todo ello, la arquitectura de la informacin debe entenderse como un elemento fundamental para poderevitar las dificultades con las que se enfrentan los usuarios a la hora de navegar por las estructurasinformativas, permitindole seleccionar aquellos contenidos que le son tiles para su consulta y separarlos deaquellos que no lo son, evitando en la misma medida, que se pierda el contexto en el cual se relacionan estasentidades con el conjunto del sitio web.

    LA USABILIDAD Y SU IMP ORTANCIA

    Construir un sitio web de calidad es un proceso complejo donde se deben implicar diferentes factores queanalizaremos a continuacin. Esta posicin es un avance positivo respecto a la tendencia del pasado. En dichoproceso es clave, como se ha apuntado, tener muy presente el concepto de usabilidad, que una vez esasimilado y puesto en prctica bajo criterios bien establecidos, evoca una pregunta cuando menos curiosa:cmo es que las cosas no se haban realizado siempre de esta manera?

    De esta forma, la aplicacin de criterios de usabilidad, arquitectura de la informacin y experiencia de usuario,nos ha de conducir a la realizacin de sitios web ms fciles de usar y, en definitiva, ms atractivos para el

    usuario gracias a la comodidad con la que puede desenvolverse en el entorno. Podemos decir que la usabilidadnos debe llevar a utilizar el sentido comn aplicando una metodologa y criterios bien definidos, concediendo alusuario final el protagonismo que se merece en el diseo y el desarrollo de las interfaces. De esta forma,alcanzaremos a comprender por qu la usabilidad debe llegar a convertirse en una filosofa o mentalidadpresente en todas las interfaces de contenidos digitales.

    Definir la usabilidad debe ser un acto sencillo, a pesar de sus diferentes acepciones; de una forma coloquial yenfocada a Internet se refiere a la capacidad de usar un sitio web fcilmente y de manera intuitiva.

    Formalmente hablando, la usabilidad se refiere a la capacidad de un software o sistema interactivo de ser

    comprendido, aprendido, usado fcilmente, y ser atractivo para el usuario en condiciones especficas de uso. Deesta forma, la usabilidad es en s la efectividad, eficiencia y satisfaccin con la que un producto permitealcanzar unos objetivos especficos a usuarios potenciales en un contexto de uso concreto. Dentro de estasacepciones, se deben contemplar las caractersticas de homogeneidad y continuidad, facilidad de aprendizaje,flexibilidad y robustez del entorno.

    La aplicacin de la usabilidad en interfaces de usuario se manifiesta realmente cuando nada funciona mal, nocuando todo funciona bien. Esta paradoja queda evidenciada cuando el usuario no se encuentra con ningnelemento o factor externo al proceso interactivo durante su navegacin por la interfaz. ste simplemente debepoder realizar sus tareas, bsqueda y obtencin de informacin, formacin virtual, aprendizaje, etc. de lamanera ms espontnea e intuitiva posible.

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    junto con una estrategia de necesidades y objetivos, en definitiva, contar con un equipo verstil y metas biendefinidas.

    Pero sobre este aspecto, en ocasiones nos encontramos con una realidad que en muchos casos puede resultardecepcionante, identificndose como errores ms comunes:

    la existencia de equipos responsables de crear un sitio web formados exclusivamente por creativos yprogramadores,

    el sacrificio de la usabilidad en aras de la consecucin de un sitio web ms atractivo la conviccin de que no hay nadie mejor que nosotros para disear nuestro sitio web

    Es necesario saber combinar los conocimientos de perfiles creativos, tcnicos, de mrqueting, arquitectos deinformacin y HCI. De hecho, la clave del xito del proyecto radicar en la gestin de dichos perfiles dentro deun mismo equipo de desarrollo.

    El arquitecto de informacin junto con el HCI o experto en usabilidad, debe ser la persona encargada deplasmar, de forma estructurada, el objetivo real que se desea cumplir a la hora de poner en marcha un sitioweb, satisfaciendo por igual tanto las necesidades del propietario del sitio web como las del usuario final. Paraello, el perfil del arquitecto de informacin exige un conocimiento muy importante de tres elementos:

    1. el cliente y su entorno (un negocio, una biblioteca, una universidad, etc.)2. el cliente de su cliente (es decir, el usuario final que va a interactuar con el sitio web)3. los recursos de que dispone (equipo responsable del diseo, desarrolladores e infraestructura)

    De esta forma, el arquitecto de informacin debe realizar una serie de tareas muy concretas como son:

    identificar la misin y los objetivos finales del entorno a analizar identificar la visin del cliente sobre lo que desea construir definir el mercado objetivo crear un inventario y mapa de contenidos ( Site flows ) (conceptualizacin y agrupacin lgica) identificar la estructura tcnica disponible disear prototipos funcionales de las aplicaciones ( Wireframes ) definir e identificar procesos de usuario y flujos de navegacin

    Con todo ello, a la hora de llevar a cabo el proyecto es muy importante que se involucre el equipo directivo olos mximos responsables del sitio, ya que un proyecto de usabilidad incluye decisiones que afectan a aspectosestratgicos, como pueden ser la imagen de marca, la gestin y atencin de usuario, segmentacin deprocesos, etc. De igual forma, es fundamental que se impliquen diferentes departamentos, como pueden ser lostcnicos informticos, diseadores grficos, rea de mrqueting, gestores de contenidos digitales, servicios deatencin al usuario, etc., dado que la interdisciplinaridad es un elemento bsico en la ejecucin del proyecto.

    Si el proyecto se lleva a cabo bajo unas buenas directrices y profesionales cualificados, se debe obtener unimpacto en la experiencia de usuario que se traduce en una serie de beneficios como son:

    el aumento de la eficiencia y la productividad la mejora en la relacin, retencin y fidelizacin del usuario la mejora de la imagen de marca las reducciones en los costes de desarrollo

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    As, los principales temas a evaluar son:

    Arquitectura de la informacin y navegacin Diseo de la informacin Elementos de diseo grfico Esencia del hipervnculo ( link scent ) Gestin de errores Familiarizacin y curva de aprendizaje Compatibilidad de navegadores, plug-ins y resoluciones Sensacin de confianza y seguridad Personalizacin del entorno

    Las secciones o reas concretas a analizar, vienen determinadas por la relevancia de cada una de ellas dentrodel sitio web y la importancia que suponen para el usuario desde el punto de vista de los objetivos principalesdel entorno web. En cuanto a las ratios a evaluar, se tienen en cuenta cuatro factores fundamentales:

    Eficiencia y conversin xito Fidelizacin Abandono

    Para poder medir el impacto en la experiencia de usuario o la evolucin que ha de suponer la mejora deusabilidad, es importante recopilar la mayor cantidad de informacin posible sobre la interfaz anterior a larenovada, para poder as comparar datos. Estos datos son obtenidos a travs de los diferentes tests que seelaboran con anterioridad a la renovacin del sitio web y nos permitirn posteriormente establecer mtricascomparativas con los datos obtenidos en los anlisis de la fase de implementacin final del nuevo sitio web.

    Las mediciones finales, una vez puesta en explotacin la nueva interfaz, nos tienen que permitir detectar unaserie de cambios en diferentes aspectos:

    un aumento en la ratio de conversin un aumento en los procesos transaccionales por usuario (en el caso de bibliotecas digitales no es tan

    claro como en el e-commerce , donde se cuantifica fcilmente por el binomio facturacin-cliente. Eneste sentido, podemos hacer nfasis en la cantidad de documentos solicitados o descargados del sitioestableciendo un criterio de relevancia entre bsqueda y contenido)

    un descenso en la relacin del usuario con la gestin de consultas o atencin al cliente (en el caso delas bibliotecas digitales se puede cuantificar bajo los parmetros de un descenso de consultas sobre elsitio o cmo encontrar informacin en el sitio web)

    un aumento del nmero de pginas consultadas y visitas repetidas una reduccin de los tiempos de descarga un menor nmero de clics y reduccin de tiempo empleado en la realizacin de tareas

    LA EVALUACIN HEURSTICA Y EL TEST DE USUARIOS

    A la hora de evaluar un sitio web nos podemos ayudar de varios mtodos o tcnicas [Nielsen y Mack, 1994]llevadas a cabo por expertos en usabilidad. De entre los diferentes mtodos hay dos que se muestranespecialmente tiles y efectivos: por un lado la evaluacin heurstica y, por otro, el test de usuarios.

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    Una heurstica es una regla, ayuda o informacin a travs de la cual se nos facilita la bsqueda de la solucin.De esta forma, la evaluacin heurstica es un anlisis terico basado en la observacin de unos principios oreglas de aplicacin heursticas que permiten detectar de forma rpida un alto grado de problemas relacionadoscon el diseo del sitio web. Se trata de un proceso informal donde el coste es muy bajo y con una calidad de

    resultados elevada que permite una primera deteccin de errores.

    En el ao 1990, Jakob Nielsen y Rolf Molich desarrollaron una lista de diez principios heursticos a partir de unanlisis conciso de una larga lista que contena multitud de problemas de usabilidad. Entre ellos, podemos citarla coherencia en la presentacin de la informacin, la visualizacin prctica, el control de las acciones einteraccin con el sistema, los mtodos de entrada/salida de informacin, el respeto por la ergonoma ycompatibilidad, los factores humanos, etc. Ricardo Eto [Eto, 2000] desarrolla estos aspectos de evaluacinheurstica aplicada a las bibliotecas digitales de forma metdica, evidenciando que los criterios heursticostienen un carcter general no resultando ser plenamente satisfactorios para una evaluacin eficiente.

    Partiendo de la evaluacin heurstica, s podemos llegar a detectar los principales problemas de usabilidad de lainterfaz en cuanto al impacto que estos tienen cuando ocurren, su frecuencia en el proceso de interaccin y lapersistencia con que dichos problemas se manifiestan. Todo ello, nos permitir establecer una poltica desoluciones a los principales problemas del sitio y afrontar con mayores garantas el test de usuario.

    El test de usabilidad - a diferencia de la evaluacin heurstica, que consiste en una evaluacin terica de loshechos observados - se basa en medidas empricas aplicadas al sitio web mediante entrevistas guiadas, unaobservacin sistemtica de usuarios interactuando con el entorno mediante unas tareas especficas,proponindose a stos la consecucin de determinados objetivos, y la realizacin de cuestionarios de feedback .Los diferentes usuarios han de coincidir con unos perfiles de usuario real, es decir, acorde a las caractersticasdel target definido.

    Durante la realizacin del test, se le pide al usuario que exprese en voz alta todos sus pensamientos yemociones ( Think aloud ) durante el proceso de interaccin, consiguindose as una observacin delcomportamiento del usuario. Todo este proceso queda grabado de dos maneras: va cmara de vdeo que nospermitir estudiar los gestos, actitudes, posturas, etc. del usuario as como su conversacin con el experto, yva el mtodo de seguimiento en pantalla, donde se graban todos los movimientos del ratn y clics en pantallarealizados por ste.

    Existen diferentes modalidades de ejecucin del test de usuario siendo las ms:

    el test orientado a tareas ( Task oriented test ): se propone al usuario la consecucin de una serie detareas basadas en escenarios concretos y objetivos claramente identificados. Es la modalidad msimportante y el modelo aplicado a la Biblioteca Virtual de la UOC que explicaremos.

    el Listening test : se selecciona un usuario con un perfil de pblico objetivo pero que no hainteraccionado con nuestro sitio web y se le invita a navegar por l de manera libre, sin tareasespecficas, o en su caso, siendo muy genricas. Se le pide que comente todo lo que piense, tantopositivo como negativo.

    el Co-discovery test : es la realizacin de un test en grupo reducido. Sirve para determinar losintereses de cada usuario y qu se debe hacer para determinar las necesidades del grupo (2 o 3personas).

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    el Prototype test : se evala una maqueta o prototipo del sitio web en fase de desarrollo. Nos permitedescubrir oportunidades de mejora o dudas planteadas durante el proceso, permitiendo la correccinde errores en una fase temprana del proyecto.

    De esta forma, dentro del test de usabilidad identificamos las principales etapas del proceso de ejecucin:

    Planificacin: en esta fase se identifican los roles de cada uno de los participantes del proyecto, serelacionan los recursos necesarios para todo el proceso, se analiza el target y se selecciona una cuotarepresentativa de usuarios, se definen los escenarios para la realizacin de las tareas y se elaboran loscuestionarios de pre y post test.

    Realizacin del test: donde se elabora el prototipo y se analiza antes de ponerlo en prctica conusuarios reales. Se realizan los cuestionarios previos a la prueba, y los usuarios ejecutan las tareasprogramadas para el test sobre el prototipo.

    Conclusin: recopilacin de los datos obtenidos, anlisis de los mismos, y elaboracin de los informesde resultados y recomendaciones.

    A partir de estas etapas, podremos detectar los principales errores de nuestra interfaz y observar todasaquellas oportunidades de mejora que el sitio presenta.

    EL ESTUDIO DE USABILIDAD EN LA B IBLI OTECA VIRTUAL DE LA UOC

    La Universitat Oberta de Catalunya como universidad no presencial ofrece un entorno, el Campus Virtual, quese configura como el centro de la vida acadmica de la universidad. A travs de dicho entorno estudiantes,docentes y personal de gestin trabajan, se comunican y aprenden; en este contexto el papel de la BibliotecaVirtual es fundamental para responder a las necesidades informativas, formativas y de investigacin de toda lacomunidad.

    El Campus Virtual ha ido evolucionando con el paso del tiempo para poder ofrecer mejores servicios a lacomunidad que lo hacen realidad, favoreciendo el intercambio del conocimiento, la docencia y la investigacin.La Biblioteca Virtual, nacida con una clara vocacin de servicio, se ha ido acoplando a las diferentesnecesidades de los usuarios, proporcionando un sitio web que ha sido objeto de diferentes modificaciones,paralelas en algunos casos a las mejoras del propio Campus Virtual.

    As, en el ao 2000 se plante una reestructuracin crtica de la interfaz de la Biblioteca Virtual. El crecimientodel volumen de contenidos y recursos junto con la gran cantidad de procesos manuales que gestionaban partedel personal de la biblioteca, oblig a replantear una estructura que empezaba a ser demasiado compleja parael usuario y de costoso mantenimiento.

    En una primera instancia, se analiz la arquitectura de la informacin - la cual evidenciaba carenciasestructurales importantes y a continuacin, se llev a cabo un anlisis de la experiencia de usuario con lainterfaz. Este primer estudio y testado se realiz sin la ayuda de consultores expertos en usabilidad, aspectoque en el presente anlisis qued evidenciado en algunos elementos.

    Con la intencin de analizar en profundidad las diferentes interfaces con las cuales interacta el usuario de laUOC y de encontrar aquellas oportunidades de mejora que desde haca un tiempo se iban identificando, laUniversitat Oberta de Catalunya ha realizado un importante anlisis de facilidad de uso para poder adecuarse alas necesidades potenciales de sus clientes, primando los intereses de los estudiantes.

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    El objetivo principal ha sido el de aportar una nueva interfaz que fuera cmoda para trabajar, amable y lo mstransparente posible, sin pretensiones de diseo o tecnolgicas que dificultaran su eficacia.

    El presente proyecto de usabilidad, ha contado con un total de 150 personas de diferentes perfiles que forman

    el conjunto de la comunidad UOC, como son personal de gestin, personal docente y estudiantes seleccionadosal azar.

    METODOLOGA PRCTICA

    El equipo multidisciplinar encargado del proyecto, formado por 14 miembros de la universidad, cont con lagua de consultores expertos en usabilidad de la empresa Xperience Consulting y desarroll una metodologa detrabajo concisa, realizndose en una primera etapa una serie de tests heursticos, 22 entrevistas enprofundidad entre personas de diferentes perfiles de usuarios y 1 focus-group de discusin dedicado a la

    Biblioteca Virtual.

    A partir de este primer anlisis, se pudieron determinar cules eran los factores crticos de xito, es decir,aquellos puntos sobre los cuales se deba trabajar de manera activa para poder realizar estudios funcionales.

    Se llevaron a cabo 60 tests de usuarios que fueron grabados en vdeo y posteriormente analizados porpsiclogos, tcnicos y expertos en Internet. Se escogieron 10 estudiantes que no conocan la Biblioteca Virtual,10 que haca dos aos que pertenecan a la comunidad UOC y que la conocan y otros 10 en similarescondiciones pero que estudiaban en la universidad desde haca cuatro aos. Estos usuarios realizaron los testsde usabilidad en los que se definieron diferentes tareas:

    Card sorting : los usuarios agrupaban y categorizaban diferentes conceptos, creando a su vezasociaciones entre ellos. Fueron fundamentales para determinar una serie de decisiones en relacin ala arquitectura de la informacin

    Test orientado a tareas: el usuario realiza una serie de tareas relacionadas con procesos dentro de labiblioteca (buscar un libro, pedirlo en prstamo, encontrar una base de datos concreta, gestionar superfil de subscripciones a diferentes servicios, solicitar informacin bibliogrfica, consultar lasdiferentes normativas, consultar una revista en lnea, acceder a los recursos de formacin virtual ydescargarse materiales). Las tareas estuvieron orientadas a recoger datos cuantificables tales comotiempos de acceso, nmero de clics y ratios de xito. Este modelo de test permiti a su vez dialogarcon el usuario y recopilar sus opiniones y sensaciones en el momento de su interaccin.

    Test de feedback : nos sirvi para valorar las sensaciones y valoraciones del usuario una vez concluidoel test.

    A partir de los primeros resultados, se realiz una primera interfaz que fue objeto de anlisis y validacin porotros 30 usuarios diferentes a los que testaron la web actual. A partir de este anlisis se hicieron diferentesmodificaciones sobre esta nueva interfaz que fue de nuevo objeto de anlisis por parte de los primeros usuarioscon los que se test la web operativa siguiendo la misma metodologa anterior.

    Los resultados obtenidos en el presente estudio de usabilidad (actualmente en su fase final) nos han permitidollegar a la siguiente lista de conclusiones, aplicables a cualquier biblioteca digital y que nos ayudarn aconceptualizar un nuevo modelo de interfaz ms usable:

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    El usuario debe tener una clara conciencia de dnde se encuentra en cada momento, cmo ha llegadohasta ese punto y a partir de ah qu puede hacer. Para ello, es fundamental prestar especial atencina la idea de marca, navegacin consistente, ttulos claros de cada apartado o pgina y mostrar qupasos ha seguido hasta llegar a un punto concreto (la mejor forma es la representacin mediante loque se denomina rastro de hormigas, migas de pan o breadcrumbs . Con todo ello logramos

    proporcionar una sensacin de comodidad en el usuario ante la interfaz, evitando la sensacin deprdida.

    El sitio debe tener estructuras simples y claras (simplificacin antes que complejidad). Con ellopretendemos evitar el desbordamiento cognitivo que puede sufrir el usuario ante modelos complejosde organizacin de los recursos digitales, servicios e informacin general. El usuario medio no existe,tal y como queda patente en los tests de usuario. Existen diferentes tipos de usuario, conocimientos yexperiencia, pero el entorno debe facilitar el trabajo de todos ellos. Una arquitectura de informacin yuna interfaz simples no equivalen a un sitio web de baja calidad, ya que la complejidad es per se excluyente y nuestra meta ha de ser incluyente.

    El lenguaje empleado debe adaptarse a los conocimientos del usuario si nos queremos aproximar a

    ste. Si comprende qu le estamos diciendo tendr una experiencia de usuario mucho ms positivaque si utilizamos un lenguaje sectorial puro. En el caso de las bibliotecas, a veces tendemos al uso detecnicismos que suelen dificultar la comprensin de aquello que decimos.

    El usuario necesita tener el control de todo lo que sucede en el proceso interactivo. En este sentido, lasimplificacin de procesos como pueda ser la suscripcin a un newsletter , la peticin de un documento,o la ayuda en lnea, aporta confianza con la interfaz y seguridad en el usuario. Paralelamente, ste hade poder volver a procesos o pginas anteriores con gran facilidad, o deshacer acciones como puedanser la de darse de baja de un servicio de suscripcin o cancelar una peticin de un documento.

    Evitar que la interfaz cambie de una seccin a otra, o que realice cosas inesperadas. A travs del uso,el usuario se acostumbra a una interfaz determinada, su formato y estructura, su diseo grfico, suscolores, etc. No es conveniente cambiar esta configuracin ya que supone un hecho inesperado y, apriori, un elemento ralentizador en su curva de aprendizaje. De igual forma, la interfaz no ha degenerar procesos en los que el usuario no haya tenido una participacin activa.

    La consistencia y la homogeneizacin son factores clave. Se debe dejar claro qu es clicable y qu nolo es, han de diferenciarse ambos elementos y de esta forma evitaremos esfuerzos innecesarios porparte del usuario. Un ejemplo claro es la poltica de enlaces. Deben seguir unas pautas visualeshomogneas y lo ms estndar posible, comunicando de forma clara dnde nos conduce dicho enlace(es lo que se conoce como link scent ). Utilizar patrones de comportamiento tambin es fundamental.Por ejemplo, si en un formulario el botn de envo est en la derecha y el de cancelar en la izquierda,siempre deberemos seguir esta pauta. Pensemos que ante algunas tareas, una vez aprendido elentorno, el automatismo de ciertos procesos es muy importante.

    Podemos disear para prevenir ciertos errores. Por ejemplo, en un catlogo, en un gestor de recursoso en un motor de bsqueda del sitio, debemos dejar claras las opciones de bsqueda, informar sobrequ contenidos se va a ejecutar la bsqueda y que opciones existen para acotarla o perfeccionarla. Lasayudas contextuales suelen ser ms efectivas que las preguntas ms frecuentes o generalistas. Laclave est en anticiparse a la posible duda o error antes de que suceda.

    Debemos cuidar los mensajes de error. Un buen mensaje de error debe indicar de qu error se trata,en un lenguaje directo y no tcnico, explicar por qu se ha producido y qu posibles soluciones hay almismo. En este sentido se debe prestar especial atencin a las aplicaciones (catlogos, gestores,aplicaciones, etc.) que forman parte de las bibliotecas digitales. Por ejemplo, si un documento no seencuentra en nuestro catlogo, en vez de mostrar el mensaje de no existe el documento, se puede darla opcin al usuario de ejecutar esa bsqueda en un catlogo colectivo.

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    Debemos huir de la informacin irrelevante. Es importante aportar la mxima informacin al usuariosiempre que esta sea necesaria, clara y fundamental. Para ello podemos jerarquizar los niveles deimportancia de la informacin y ofrecer en los primeros niveles aquella considerada bsica,dosificndola y estructurndola de forma que sea fcilmente legible en diagonal.

    Los sistemas de navegacin han de ser muy concisos y deben agrupar categoras o subapartados de

    forma coherente, tal como lo pensara el usuario. Nunca el sistema de navegacin debe quedarescondido o ser de difcil manejo.

    CONCLUSIONES

    Realizar sitios web pensando en el usuario ha de ser la mentalidad imperante para poder satisfacer lasnecesidades de ste. La evolucin tan rpida de Internet nos ha ido llevando a la consecucin constante ycambiante de metas, pero en el camino nos hemos ido dejando algo: la usabilidad. El proceso productor se hacentrado ms en el diseo espectacular e intrincadas tcnicas tecnolgicas que en la facilidad de uso por elusuario, aun siendo ste el destinatario para el que se crea una interfaz.

    En las bibliotecas digitales esto quizs no se ha evidenciado tanto como en los sitios de e-commerce , pero s esimportante tener en cuenta que la arquitectura de la informacin aplicada en muchos casos no es la msadecuada. La creacin de contenidos y servicios al usuario son un factor de xito, pero para ello no es necesariogenerar estructuras complejas o grandes ndices y tesauros si no se sabe dnde ubicar y de qu forma esoscontenidos. Se debe guiar al usuario hacia la autonoma mxima, es decir, indicarle dnde estn las cosas,relacionarlas de forma que comprenda por qu estn all y no en otro sitio, reduciendo a la vez la curva deaprendizaje de la interfaz para que no tenga que recordar ni grabar sus pasos, simplemente hacerlo sencillo,gil y lgico, en definitiva, usable.

    Una biblioteca tiene como objetivo servir a una comunidad de usuarios. Este objetivo nos conduce ainstrumentar arquitecturas de informacin simples y ser capaces de presentarlas de una manera que sea til yde fcil comprensin para los usuarios. Es el factor fundamental para una administracin efectiva de lascolecciones digitales en entornos web. Por este motivo, el uso que nuestro usuario haga de la biblioteca digitaldepender de la exposicin clara y sencilla del diseo de su interfaz, del cumplimiento sus metas a corto plazoy de la satisfaccin de sus objetivos globales.

    Para ello, es conveniente que se pierda esa especie de miedo existente a trabajar en grupos interdisciplinarios yno nicamente desde el punto de vista documental, sino desde el punto de vista del anlisis, conceptualizaciny desarrollo de los sitios web de las bibliotecas digitales. Los diferentes puntos de vista ofrecidos por otros

    profesionales nos pueden hacer ver aspectos que hasta el momento no se contemplaban como un problema ocomo una oportunidad de mejora, ayudndonos a evolucionar su diseo y poder perfeccionarlo colectivamentepara que cumpla mejor con las necesidades de informacin de los usuarios. Esto resulta lgico si pensamos quenadie hace las cosas para que salgan mal desde un inicio, pero esa misma ceguera hace que no podamos verms all de nuestra interfaz actual, pudiendo decir que a nivel de usabilidad tenemos el ojo viciado ydifcilmente podremos ser muy objetivos con ella.

    En muchas ocasiones se suelen hacer anlisis comparativos con otras bibliotecas; algunas nos podrn gustarms o menos, pero esa acepcin del gusto ya implica inconscientemente una comparativa con nuestroentorno ms prximo. Contrariamente a lo que se pueda pensar, analizar y evaluar nuestra interfaz

    objetivamente ser un proceso complejo. Podemos servirnos de la heurstica para detectar algunos posibles

  • 8/6/2019 Aplicacin de un estudio de usabilidad en bibliotecas digitales: la Biblioteca Virtual de la UOC

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    Copyright Biblioteca Virtual de la UOC, 2002 13

    errores, pero sin duda, necesitamos de la intervencin y opinin del usuario, ese elemento por el cualgeneramos y gestionamos contenidos digitales.

    En definitiva, la necesidad de profundizar en la idea de realizar estudios de usabilidad con garantas debequedar implcita en la mejora constante, tanto a nivel de servicios, contenidos e interfaces, y ser uno de los

    fines u objetivos de las bibliotecas.

    BIBLIOGRAFA

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