“Servicio de Gestión de Portales Internos y Páginas web...

- Procedimiento Abierto –

Pliego de Prescripciones Técnicas

Número de Expediente: 1614/11

“Servicio de Gestión de Portales Internos y

Páginas web para CESCE”

PLAZO DE PRESENTACIÓN: FECHA LÍMITE EL 30 DE DICIEMBRE DE 2016.

Horario de entrega de 9:00 a 14:00 horas.

LUGAR DE PRESENTACIÓN: CESCE, S.A. – S.M.E.

C/ VELÁZQUEZ Nº 74 – 28001 Madrid

Entregar en Recepción a la atención del Área de Compras.

Fecha de Publicación: 29.11.2016

Consultas: Durante los 10 primeros días desde la fecha de publicación, vía correo electrónico:

[email protected]

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS

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1 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 3

2 REQUISITOS ................................................................................................................................... 4

2.1 REQUISITOS GENERALES .................................................................................................................... 4 2.2 SEGURIDAD Y CONTINUIDAD. AUDITORÍAS............................................................................................. 4 2.3 MEJORES PRÁCTICAS EN GESTIÓN Y GOBIERNO. ..................................................................................... 5 2.4 DOCUMENTACIÓN. ........................................................................................................................... 5 2.5 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN. ............................................................................................................ 5 2.6 ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). ............................................................................................ 5 2.7 MEDIOS TÉCNICOS PARA LAS ACTIVIDADES DEL ADJUDICATARIO. ................................................................ 6

3 REQUISITOS RELATIVOS A LAS FASES DEL SERVICIO ...................................................................... 7

3.1 FASE DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO. ..................................................................................................... 7 3.2 FASE PRESTACIÓN DEL SERVICIO.......................................................................................................... 7 3.3 FASE DE DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO. ................................................................................................... 7

4 CATALOGO DE SERVICIOS .............................................................................................................. 8

4.1 ALCANCE FUNCIONAL DE LOS SERVICIOS ............................................................................................... 9 4.2 TIPOLOGÍA DE SERVICIO..................................................................................................................... 9

4.2.1 Mantenimiento correctivo de las aplicaciones ....................................................................... 9 4.2.2 Mantenimiento evolutivo de las aplicaciones ....................................................................... 10 4.2.3 Soporte ................................................................................................................................. 11 4.2.4 Mantenimiento y soporte de la tecnología ........................................................................... 12 4.2.5 Gestión del Servicio y de la Demanda ................................................................................... 12 4.2.6 Formación ............................................................................................................................. 13

4.3 HORARIO Y CONDICIONES DE LOS SERVICIOS ........................................................................................ 14

5 DOCUMENTACIÓN ....................................................................................................................... 14

6 NIVELES DE SERVICIO ................................................................................................................... 14

6.1.1 Tiempo de resolución para Incidencias (I001) ...................................................................... 15 6.1.2 Efectividad en la resolución de Incidencias (I002) ................................................................ 15 6.1.3 Backlog de Incidencias (I003)................................................................................................ 16 6.1.4 Ratio de reducción Anual de incidencias (I004) .................................................................... 17 6.1.5 Tiempo de atención para Evolutivos (I005) .......................................................................... 17 6.1.6 Tiempo de resolución para Evolutivos (I006) ....................................................................... 18 6.1.7 Tiempo de resolución para Soporte (I007) ............................................................................ 18 6.1.8 Auditoría de la Documentación de proyectos (I008) ............................................................ 19 6.1.9 Informes de análisis de causas subyacentes (I009) .............................................................. 19 6.1.10 Informes de Indicadores Operativos (I010) ...................................................................... 20

6.2 INFORMES DE NIVEL DE SERVICIO ...................................................................................................... 20 6.3 PENALIZACIONES ............................................................................................................................ 20 6.4 MEJORA CONTINUA ........................................................................................................................ 21 6.5 MODIFICACIONES A LOS ANS ........................................................................................................... 21

7 MODELO DE SERVICIO ................................................................................................................. 21

7.1 FUNCIONES ................................................................................................................................... 22 7.1.1 Responsables del servicio...................................................................................................... 22 7.1.2 Comité de Operación ............................................................................................................ 22

8 MODELO ECONÓMICO ................................................................................................................ 23

8.1 DEFINICIÓN DEL MODELO ECONÓMICO. .............................................................................................. 23


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1 INTRODUCCIÓN Constituye el objeto del presente Pliego de Prescripciones Técnicas la prestación de un servicio de gestión de portales internos y páginas web para CESCE, estando estas aplicaciones construidas sobre Drupal Commos y exponer las condiciones básicas de tal externalización, determinando el marco de actuación para la prestación de la misma y definiendo el alcance de cada uno de los servicios de tal manera que sirva como base para la contratación de un servicio global que cumpla con todas las fases del ciclo de vida de las aplicaciones, principalmente con el mantenimiento y soporte.

CESCE dispone actualmente los siguientes websites públicos:

Compañía Español Portugués Francés Inglés

España www.cesce.es www.cesceportugal.com www.cesce.fr Inglaterra.cesce.es

Brasil -------------- www.cescebrasil.com.br -------------- --------------

Chile www.cesce.cl -------------- -------------- --------------

Perú www.secrex.com.pe -------------- -------------- --------------

México* www.cescemex.mx

www.cescemex.com.mx

-------------- -------------- --------------

Colombia* www.segurexpo.com -------------- -------------- --------------

Venezuela www.lamundial.com.ve

www.vesecred.com

-------------- -------------- --------------

Argentina www.cesceargentina.com.ar -------------- -------------- --------------

*(México y Venezuela disponen de 2 websites)

Y una Intranet Corporativa, que integra a todas las empresas del grupo CESCE y es accesible por

todos los empleados de la compañía.

www.todosengrupo.com


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2 REQUISITOS

2.1 Requisitos generales La empresa adjudicataria deberá llevar el mantenimiento, la maquetación, programación y otros

trabajos que se deriven de dicho mantenimiento, tanto del FrontEnd de los websites como el de

la actual Intranet Corporativa de CESCE.

El Licitador ha de tener experiencia demostrada en las capacidades funcionales, técnicas, de

desarrollo y soporte de las Tecnologías (upgrade de versiones, aplicación de parches,

administración y gestión) expresadas en este pliego.

Se valorará positivamente Información aportada en experiencias de las tecnologías

relacionadas.La solución actual de la Intranet Corporativa de CESCE (CMS) es una solución

propietaria basada en tecnología Drupal Commons, construida sobre Drupal 6.22 e integra

funcionalidades basadas en Joomla 1.5 y BBDD MySql. Y la solución actual para los websites

públicos de CESCE está basada en Drupal y BBDD MySql.

En relación a la Intranet Corporativa indicar que se han modificado una serie de ficheros del core

de Drupal Commons y se han añadido nuevos módulos y librerías, que están perfectamente

detallados en la documentación que se entregará al adjudicatario.

El adjudicatario presentará un plan para el servicio de mantenimiento de la Intranet y de los

websites. Este servicio de Mantenimiento, constará fundamentalmente de un mantenimiento

correctivo y mantenimiento evolutivo. Mediante dicho servicio se asegurará el correcto

funcionamiento de la intranet y de los websites.

También se dará un soporte funcional y tecnológico; para la evolución de la intranet y de los

websites incorporando actualizaciones, mejoras y nuevas funcionalidades a las ya existentes.

Junto al entorno de Producción se proporcionará un entorno de Pruebas con un acceso remoto

y seguro (VPN, SSL y tunneling encriptado) donde la empresa adjudicataria, CESCE o ambos

puedan realizar pruebas de nuevas aplicaciones, nuevos desarrollos, revisiones, testeos, etc. Se

valorará un sistema en cascada de aprobaciones (Del Entorno de Desarrollo a Producción). Estos

entornos pueden formar parte de un servidor dedicado, compartido o estar virtualizados.

Por tanto el servicio se proporcionará en remoto desde las oficinas de empresa adjudicataria a

través de la VPN con CESCE.

Cuando sea necesario, la empresa adjudicataria, podrá desplazar un técnico o consultor a las

instalaciones de CESCE dentro de los tiempos acordados.

2.2 Seguridad y continuidad. Auditorías El Licitador debe demostrar experiencia y constancia del cumplimiento de la normativa en materia de Seguridad de la Información LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos).

Se valorarán positivamente otras certificaciones de Seguridad, por ejemplo, (ISO/IEC 27001).


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Los Responsables de Seguridad de CESCE serán los encargados de evaluar el cumplimiento de la Normativa de Seguridad en los Servicios prestados por el adjudicatario y por ello se reservan los derechos de Auditoría de Seguridad una vez al año, sin perjuicio de lo dispuesto además en materia de Auditoría en el Pliego de Condiciones Administrativas.

2.3 Mejores prácticas en Gestión y Gobierno. Se valorará la experiencia del licitador en Gestión y Soporte, así como en mejores prácticas de mercado en Gestión de Servicios y Gobierno TI, aportando metodologías y personal cualificado en las mejores prácticas como:

● COBIT 5 en lo que se refiere a métricas de gestión de TI y capacidad del Licitador para alinearse con los objetivos empresariales de CESCE.

● ITIL o ISO/IEC 20000 en lo que se refiere al ciclo de vida de los servicios y a la mejora continua de los mismos.

● CMMI como modelo para la mejora y evaluación de procesos para el desarrollo, mantenimiento y operación de sistemas de software.

2.4 Documentación. En cuanto a la documentación necesaria para la relación, ésta deberá estar accesible en todo momento para su consulta. Se valorará que el licitador disponga de un sistema de gestión de la calidad acorde a la norma ISO 9001 y que se adapte a la gestión documental que las normas de calidad de CESCE, así como su PMO tengan definidos.

Toda la documentación generada durante la prestación del servicio será propiedad intelectual de CESCE, quien podrá disponer libremente de ella en cualquier momento y con los fines que considere oportuno.

2.5 Encuestas de satisfacción. CESCE realizará con medios propios y de común acuerdo con el Adjudicatario, encuestas periódicas de satisfacción entre sus usuarios con el fin de contar con un medio de evaluación de la Calidad del Servicio.

Los resultados de las encuestas junto con la información de Servicio sobre cumplimientos de ANSs, serán evaluados junto con el Adjudicatario, de modo que éste ha de adquirir un compromiso para proponer un Plan de Acción conjunto dirigido a mejorar la Calidad de Servicio.

2.6 Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS). Un modelo para la externalización de servicios de gestión de aplicaciones debe ser soportado en base a unos niveles de servicio previamente definidos y acordados. El objeto del establecimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio viene determinado por el espíritu de mejora continua.

Los elementos que ha de incorporar cualquier sistema de gestión basado en niveles de servicio son:

● Indicadores de nivel de servicio, que definen aquellos conceptos que se han de medir.

● Acuerdo de nivel de servicio, que define el rango de valores que han de cumplir las mediciones de los indicadores.

● Reporte de Nivel de servicio, que indican la medida de los indicadores definidos y por tanto el grado de cumplimiento del nivel de servicio pactado.


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● Penalizaciones derivadas del incumplimiento de los niveles de servicio pactados.

Los indicadores a definir y proponer cumplirán los siguientes objetivos:

● Estar alineados con la estrategia de CESCE.

● Estar alineados con el tipo de servicio prestado. En este sentido, aunque se planteen unos indicadores de ámbito común, en la evolución de este proyecto se han de negociar los indicadores, teniendo en cuenta que podrá haber específicos para cada Servicio.

● Ser medibles de forma objetiva, valorándose que se puedan utilizar herramientas que automaticen esta gestión y que reporten toda la información necesaria para su evaluación, gestión y reporte.

● Ser ágiles y simples.

● Transmitir la información de manera sencilla haciéndola entendible por todas las personas implicadas.

La medición de los indicadores ha de estar ubicada en un rango de valores fijados en un acuerdo que determinará el nivel de servicio a prestar. En este sentido, los niveles de servicio definidos han de estar alineados con:

● La definición de los requerimientos y necesidades de CESCE.

● La descripción de los aspectos críticos de servicio de CESCE.

● La periodicidad de las revisiones de los Niveles de Servicio.

● La identificación de las responsabilidades de las partes.

Los acuerdos de nivel de servicio serán pre-acordados a la firma del contrato. En este pliego en el apartado 6. NIVELES DE SERVICIO se presentan los parámetros y objetivos que se consideran imprescindibles para que sean valorados por CESCE. El Licitador podrá formular alternativas que mejoren los objetivos de servicio.

Los acuerdos se basarán en los Servicios definidos en el presente documento como objeto de externalización, sin perjuicio de que se pueda proponer por parte del Adjudicatario o de CESCE cualquier otra organización o agrupación de los mismos en función de las necesidades.

La no consecución de los Objetivos de Servicios podrá derivar en diversos tipos de penalizaciones y/o compensaciones de tipo económico o de servicio. Estos incumplimientos se categorizarán explícitamente en los ANS.

2.7 Medios técnicos para las actividades del adjudicatario. Desde el momento inicial y durante toda la vida del contrato, el Adjudicatario debe prestar los servicios objeto de este pliego con las infraestructuras actuales que CESCE utiliza para entregar el servicio. Así también debe asumir las necesidades que su personal, involucrado en el desarrollo de los servicios solicitados en este pliego, tenga en cuanto a los entornos de desarrollo.

Los medios técnicos que los consultores necesiten para la prestación del servicio en cuanto a equipamiento del personal, medios de trabajo, hardware y software, elementos y líneas de comunicaciones necesarias, telefonía, etc.; serán suministrados por el adjudicatario.


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CESCE ofrecerá acceso a sus entornos según las necesidades de los proyectos, pero el entorno de desarrollo para las tecnologías exigidas serán responsabilidad del Adjudicatario así como también deberá proporcionar la infraestructura y soporte necesarios para la conexión desde sus instalaciones a las de CESCE. Deberá interactuar con los Outsourcer de CESCE en infraestructuras (actualmente IBM) para establecer y gestionar desde su extremo los elementos que sean necesarios para proporcionar el servicio y las líneas de comunicaciones que sean requeridas.

El Adjudicatario debe aceptar, a lo largo de la vida del contrato, llevar a cabo proyectos de transformación tecnológica acorde con los requerimientos de CESCE, ya que CESCE se mueve en la misma dirección que la evolución tecnológica.

3 REQUISITOS RELATIVOS A LAS FASES DEL SERVICIO Se definen las siguientes fases del servicio y que deben estar contempladas y definidas por el licitador.

3.1 Fase de Transición del Servicio. Tras la adjudicación y posterior a la firma del contrato comienza la fase de Transición del Servicio

con una duración no superior a 1 mes que debe contemplar todas las tareas y actividades

necesarias para que el adjudicatario pueda prestar la totalidad de los servicios descritos en el

presente pliego.

La fase de transición finalizará con un acta de aceptación por parte de CESCE de la consecución

de los hitos establecidos. A partir de esta aceptación el adjudicatario estará en disposición de

prestar a CESCE la totalidad de los servicios contratados objeto del contrato.

Una vez finalizado el periodo de transición, CESCE y el adjudicatario, podrán acordar la

modificación de la aplicación de los acuerdos de nivel de servicio de mutuo acuerdo.

3.2 Fase Prestación del Servicio. Una vez terminada la fase de Transición del Servicio comienza la fase de Prestación de todos los servicios contratados objeto del contrato de acuerdo a los niveles de servicio acordados Por lo tanto, en esta fase serán de total aplicación:

a) La calidad del servicio a través de los ANSs acordados y penalizaciones.

b) Los procedimientos acordados para la prestación de los servicios.

3.3 Fase de Devolución del Servicio. Al final de los servicios, se activaría una fase adicional que tiene por objeto el retorno del servicio al control de CESCE o a quién determine, de forma progresiva y no traumática. La duración del mismo debe ser acordada por ambas partes con un período mínimo de un mes.

Esta fase se podrá producir por las siguientes circunstancias:

▪ Ordinaria: Terminación del contrato por finalización del periodo contractual acordado.

▪ Extraordinaria: Resolución del contrato de forma anticipada por cualquiera de las partes.

En este periodo de devolución, el adjudicatario seguirá siendo responsable de la prestación de los servicios objeto del contrato. El objetivo de CESCE es mantener los niveles de servicio


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pactados también durante este periodo, y aplicar las mismas condiciones económicas del contrato

Los objetivos de la fase de devolución de servicios son:

– Traspasar el control de los servicios a quien CESCE determine.

– Transferencia progresiva y ordenada del servicio al equipo entrante.

– Seguimiento de la evolución del Servicio sin poner en peligro los objetivos de nivel de servicio.

El Adjudicatario se compromete a proporcionar toda la información y documentación necesaria para una transición del servicio y deberá informar a CESCE, entre otros, de los siguientes extremos:

● Equipamiento informático necesario para poder continuar con los servicios contratados.

● Software necesario para continuar con el servicio.

● Personal necesario y cualificación profesional del mismo para mantener los servicios contratados.

Respecto a la transferencia de programas y Software de Gestión, se procederá según el caso:

1. Si es Software desarrollado específicamente por el Adjudicatario para CESCE, deberá ceder todos los derechos sobre el mismo sin coste alguno.

2. Si se tratase de software desarrollado por el adjudicatario pero no específicamente para CESCE, se deberá conceder una licencia de uso del mismo a un precio ajustado a mercado para productos similares.

3. Si se tratase de software con licencia de uso se deberá facilitar el traspaso de licencias del mismo a CESCE.

El Licitador debe contemplar en la propuesta, el proyecto de transferencia de conocimiento y Plan de devolución del Contrato que garantice la completa devolución del servicio a CESCE y cumpla con las condiciones antes expuestas.

4 CATALOGO DE SERVICIOS El bloque de servicios que el adjudicatario deberá prestar es el que se relaciona a continuación en sus diversas modalidades. Este servicio es actualmente prestado por otro proveedor tecnológico.

● Mantenimiento correctivo de las aplicaciones

● Mantenimiento evolutivo de las aplicaciones

● Mantenimiento y soporte de la tecnología

● Gestión del Servicio y de la Demanda

● Formación

En las siguientes secciones de alcance de los servicios se realizará una exposición más detallada como referencia para los licitadores.


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4.1 Alcance Funcional de los Servicios Todos los servicios se realizarán sobre las aplicaciones Drupal Commos y BBDD MySQL que corresponde a los websites públicos y a la Intranet Corporativa de CESCE.

4.2 Tipología de Servicio La propuesta por parte de la empresa adjudicataria recogerá el mantenimiento integral de la

intranet corporativa de CESCE y de los websites públicos, desde el momento en que se

encuentren en producción los hitos de desarrollo anteriormente especificados según

planificación presentada por la empresa. Este servicio de atención integral se proporcionará por

vía telefónica, presencial, email o por cualquier otro medio que tanto CESCE como el

adjudicatario acuerden.

Este servicio comprenderá las siguientes modalidades de mantenimiento:

4.2.1 Mantenimiento correctivo de las aplicaciones El mantenimiento correctivo es dirigido a la subsanación de problemas en el funcionamiento de

la intranet corporativa y de los websites públicos o de las herramientas proporcionadas.

Comprenderá las siguientes actuaciones:

• Corregir los errores de programación en desarrollos, aplicaciones, bases de datos,

gestor de contenidos, etc. que se detecten durante el periodo de vigencia del

contrato.

• Por tanto se identificarán las causas y se resolverá cualquier situación que impida o

dificulte el correcto funcionamiento de la Intranet o de los websites públicos

• Existen protocolos internos que se darán a conocer, mediante los cuales se

establece la normativa y metodología del mantenimiento correctivo.

El mantenimiento correctivo realiza la gestión de la resolución de las incidencias recibidas desde CESCE, incluyendo la cualificación (impacto y complejidad), asignación de prioridades y resolución.

Se denomina incidencia a un defecto funcional y/o técnico de la aplicación. Un defecto es una diferencia entre las especificaciones del sistema y su funcionamiento, y cuando esta diferencia se produce a causa de errores en la configuración del sistema o del desarrollo de programas.

Se considera incidencia el error del sistema, pero no el error del usuario que necesita de explicación para su proceder (se trataría de una consulta, por tanto, un soporte). Tampoco se considera como incidencia el cambio en el negocio para el cual la plataforma no se ha adaptado (se trataría, en este caso, de un evolutivo).

En caso de iniciarse una incidencia como correctivo y, tras su inicio, identificarse que no corresponde a dicha categoría, se reclasificará a otra tipología, siempre computando el esfuerzo realizado hasta el momento en la solicitud de correctivo, así como el esfuerzo futuro en la nueva solicitud con la tipología correcta.

No se permitirá que ninguna incidencia quede sin resolver. Si la resolución no fuera posible por los técnicos de desarrollo del adjudicatario, será responsabilidad de éste escalar la situación a CESCE y llevar a cabo la consulta a los proveedores responsables del entorno en el que está fallando la aplicación

La corrección de los defectos funcionales y técnicos de las aplicaciones cubiertas por el servicio de mantenimiento correctivo incluye:


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● Análisis del error / problema.

● Análisis funcional y técnico de la solución.

● Desarrollo de las modificaciones a los sistemas (programación y/o configuración), incluyendo pruebas unitarias documentadas.

● Mantenimiento de las documentaciones técnicas y funcionales del sistema.

● Preparación de los transportes a producción

Se definen tres prioridades de peticiones de correctivo:

Prioridad Criterio

Emergente Incidencias que paralizan las funciones básicas del Sistema.

En concreto, aquellas incidencias que den lugar a la inoperatividad de un número significativo de funcionalidades o a una funcionalidad que inhabilite una función de la Compañía o indisponibilidad de aplicaciones o servicios vitales para la actividad empresarial.

Urgente Aquella incidencia que dé lugar a la inoperatividad de una funcionalidad. Se trata de un problema que afecta de forma significativa a múltiples usuarios, o que supone un riesgo para el cumplimiento de un hecho económico de carácter externo.

Afectan a un número importante de usuarios, a considerables cantidades

económicas o bien a aspectos legales y/o impositivos.

Normal Aquella incidencia que sin dar lugar a la inoperatividad de una funcionalidad suponga una disfunción de la misma de carácter moderado.

4.2.2 Mantenimiento evolutivo de las aplicaciones El mantenimiento evolutivo está dirigido a cubrir las necesidades de mejoras de la intranet

corporativa y de los websites públicos:

• Consultoría y análisis para la identificación de mejoras y nuevas funcionalidades.

• Programación de nuevos desarrollos.

Desarrollo evolutivo de aplicaciones (en caso de detectarse funcionalidades que deberían ser

distintas a como se planificaron).

En función del número de horas de la mejora se tratará como una petición am.básico o un

proyecto.

En general, una petición de evolutivo requerirá las actividades de toma de requerimientos y diseño funcional (AF), diseño técnico, construcción (programación, parametrización), pruebas (unitarias / integración / aceptación) y tareas de soporte al post-arranque de la nueva funcionalidad.

Las diferentes tipologías para este servicio desde el punto de vista del volumen de esfuerzo previsto para la resolución de una petición de evolutivo, los evolutivos se clasificarán:

– Evolutivo menor, menos de 40 horas: se gestionará como am.basico


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– Evolutivo mayor, más de 40 horas y menos de 80 h: se gestionará como un proyecto

4.2.2.1 Evolutivo Menor: am.basico

Se entiende por servicio de evolutivo menor las actividades de recepción, desarrollo e

implantación de cambios debidos a la introducción de pequeñas modificaciones funcionales /

técnicas cuyo impacto y esfuerzo de resolución es relativamente bajo.

No requieren del desarrollo de un Estudio de Viabilidad (revisión de la solución funcional propuesta y valoración de esfuerzos) para acometer su resolución.

Dado su limitado impacto, no requieren de documento de toma de requerimientos ni estudio de viabilidad.

Las tareas que incluye un evolutivo menor son:

● Análisis de la petición.

● Desarrollo de la solución.

● Ejecución de pruebas unitarias.

● Pruebas y aceptación de la solución: Validación de la solución y aceptación final por parte del Área Usuaria.

● Puesta en producción.

Se establecen los siguientes límites de esfuerzo máximo requerido para su resolución, por encima del cual serán consideradas como peticiones de evolutivo menor:

Petición Límite esfuerzo Unitario

Evolutivo Menor 40 horas

4.2.2.2 Evolutivo Mayor: proyecto

Este tipo de evolutivos que superen las 40 horas con un límite de hasta 80h, se deberán gestionar como proyecto.

Los desarrollos superiores a 80 h quedarán fuera del alcance de este pliego y CESCE deberá crear una solicitud específica.

Clasificación

4.2.3 Soporte El soporte consistirá en aquellas tareas que implican una acción sobre el sistema sin ser correcciones o mejoras a programas u objetos técnicos. Dado que generalmente son acciones a realizar a la mayor brevedad. Del mismo modo no se estima el grado de esfuerzo que conllevan al ser generalmente de pequeña envergadura.

Cualquier petición de soporte cuyo esfuerzo previsto de resolución supere el límite establecido de 40 horas, serán debidamente valoradas y aprobadas.

El servicio de Soporte engloba entre otras los siguientes tipos de tareas:

● El soporte a usuarios (o a sistemas de información) se entiende como:


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� Atención y respuesta a dudas, consultas y peticiones de usuarios sobre el

software de la aplicación.

� Ayuda para la corrección de errores por datos introducidos erróneamente por

el usuario.

� Registro y solución de consultas a los usuarios de los aplicativos sobre el modo

de operación.

� Solicitudes de adecuación de negocio.

� Formación a los usuarios en la aplicación.

● Atención y respuesta a dudas, consultas y peticiones de usuarios sobre el software de la aplicación;

● Ayuda para la corrección de errores por datos introducidos erróneamente por el usuario;

● Registro y solución de consultas a los usuarios de los aplicativos sobre el modo de operación.

● Soporte funcional post-arranque de nuevas funcionalidades; ● Soporte en generación o modificación de documentación de cualquier índole; ● Consultoría técnica puntual acerca de las posibles soluciones a una determinada

situación.

Las incidencias y peticiones se gestionarán a través de la herramienta CA Service Desk,

propiedad de CESCE.

Las peticiones que por número de horas no puedan ser tratadas como tal y se tengan gestionar

como proyecto, se realizará a través de la herramienta CA Clarity.

De forma complementaria se utilizará el correo electrónico y/o la vía telefónica para solicitar

aclaraciones que pudieran derivarse del servicio.

Los usuarios destinatarios de las actividades de soporte serían exclusivamente los que CESCE identifique como Equipo de Usuarios Clave o Gestores de los sistemas y aplicaciones consideradas.

4.2.4 Mantenimiento y soporte de la tecnología Estos servicios incluyen:

• Mantenimiento: Se trata de la resolución de problemas e incidencias que puedan darse relacionadas directamente con la tecnología Drupal, Drupal Commons, MySQL, como la instalación de nuevas versiones. Así mismo actividades de mantenimiento con el objetivo de obtener las mejoras de rendimiento y mantenibilidad.

• Soporte a sistemas: Ayuda a sistemas de CESCE para el perfecto funcionamiento de la tecnología, incluyendo cualquier actividad relacionada con la administración de los productos (Gestión de usuarios, perfiles, tratamiento de logs, llenados de discos, alertas de funcionamiento, etc). Así como la gestión de cualquier tipo de configuración relacionada con el producto o con otras aplicaciones a las que se deba conectar.

4.2.5 Gestión del Servicio y de la Demanda Los servicios de coordinación y gestión incluyen:


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● Control y seguimiento de acuerdos de nivel de servicio,

● Reporting del nivel de servicio prestado,

● Interlocución con los responsables del modelo de Servicio,

● Análisis de capacidades y monitorización de los consumos,

● Gestión de la disponibilidad del servicio y la gestión del servicio con orientación a la mejora continua.

La gestión del mantenimiento engloba las tareas relacionadas con la gestión del cambio y la coordinación entre los distintos equipos y personas involucradas en la implantación de un cambio, desde su identificación hasta su puesta en producción, así como de las tareas de soporte y mantenimientos correctivo.

Así mismo, se incluye la elaboración de recomendaciones de mejora y revisiones de la calidad y nivel de servicio ofrecido.

● Coordinación entre los distintos equipos de trabajo involucrados en el servicio.

● Recepción, tipificación y valoración de las solicitudes.

● Soporte a la aprobación y a la priorización de las solicitudes de servicio.

● Planificación y seguimiento del avance de las solicitudes de servicio. Garantía de calidad de realización de los cambios.

● Planificación y ejecución de las puestas en producción, de acuerdo a la priorización de los cambios.

● Mediación entre el equipo funcional y el soporte técnico.

● Mediación entre el equipo funcional y la operación de los equipos.

4.2.6 Formación Con independencia de la capacitación que se derive del mantenimiento evolutivo, se deberá

garantizar la adecuada formación al personal de CESCE responsable de la gestión de la intranet

y de los websites. Para ello se impartirán los cursos de formación necesarios para el aprendizaje

de las diferentes soluciones adoptadas.

La formación del personal se impartirá en dependencias de CESCE y será específica para sus

perfiles en el uso y administración de la plataforma.

Tareas:

● Detección necesidad de formación (empresa adjudicataria o CESCE)

● Elaboración propuesta de formación (incluyendo cronograma y presupuesto en

jornadas) (empresa adjudicataria)

● Aceptación (CESCE)

● Ejecución de la formación (empresa adjudicataria )

● Informe de ejecución de la formación (empresa adjudicataria)

● Recogida de mejoras (empresa adjudicataria)

● Implantación de mejoras en las siguientes convocatorias (empresa adjudicataria)

Entregables:

● Plan de formación

● Informe ejecución de la formación


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4.3 Horario y condiciones de los Servicios El horario de los servicios que el Suministrador deberá prestar es el que se relaciona a

continuación:

● De lunes a viernes en horario de 8,00 a 19,00 horas.

Los sábados, domingos y festivos quedan excluidos.

En casos de requerirse actuaciones fuera del horario establecido por incidencias urgentes, actualizaciones o pases a producción, el adjudicatario debe indicar cuál será la tarifa.

Los canales de comunicación serán siempre los establecidos por CESCE a través de las

herramientas de las que CESCE hace uso actualmente para gestión de incidencias, peticiones y

cambios (CA-Service Desk) y Proyectos (CA-Clarity).

CESCE tiene la potestad de modificar y evolucionar estas herramientas cuando entienda

necesario. Será responsabilidad del adjudicatario las adaptaciones de cualquier interface que se

haya creado para facilitar o mejorar la entrega del servicio; así como la adaptación de sus

procedimientos a la nueva herramienta o versión.

Todos los servicios prestados ofrecerán un periodo de garantía no inferior a tres meses,

quedando extendido tal periodo a partir de su entrada en servicio. La oferta técnica especificará

claramente las condiciones de la garantía y los límites de la misma.

El lugar de realización de los servicios serán las instalaciones del Adjudicatario en un modelo NearShore. Aunque CESCE tiene completa facultad para requerir de la presencia de los recursos en sus instalaciones para reuniones, aclaraciones o desarrollos y proyectos que requieran de equipos mixtos con el cliente y/o usuarios.

5 DOCUMENTACIÓN Para todas y cada una de las modalidades de servicio, deberá mantenerse actualizada toda la

documentación existente, así como la documentación requerida durante el servicio propio del

mantenimiento.

6 NIVELES DE SERVICIO A continuación de describen de forma ordinaria y estableciendo como mínimos, los niveles de servicio que se requiere a los licitadores para la prestación de los servicios. Tanto durante los análisis iniciales como en la fase de transición que se llevarán a cabo durante el periodo contractual, se podrán revisar las condiciones de prestación de los servicios; por tanto CESCE y el adjudicatario irán ajustando el futuro ANS a la situación de los servicios en cada momento, así como también a las necesidades del cliente.

Se requiere una periodicidad para la revisión y mejora continua de estos ANS con el Adjudicatario y por tanto se valorará su propuesta a este respecto.

Se valorará positivamente la inclusión de indicadores no reflejados en este apartado para todas las áreas de servicio y que puedan ser de relevancia y utilidad ante las necesidades del licitador. Así mismo será considerado positivamente la mejora de los objetivos, siempre que se presenten de forma reflexionada y demostrable.


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Para los Servicios que se requieren mediante este pliego se tendrán en cuenta los siguientes indicadores:

6.1.1 Tiempo de resolución para Incidencias (I001)

Definición El indicador mide el porcentaje de incidencias resueltas de manera efectiva por el servicio y en tiempo desde su comunicación hasta su resolución según criticidad.

Tomando por población todas las incidencias de mantenimiento correctivo cerradas dentro del periodo.

La muestra será el número de incidencias, cuya diferencia de tiempo entre el inicio del procedimiento y el final de la actividad de solucionado sea menor o igual a los valores establecidos en la medición.

Se entiende por incidencia cerrada aquella que ha sido puesta como solucionada y no haya sido reaperturada por CESCE.

La atención se hará en función de la criticidad asignada, pero posteriormente se consensuará la correcta asignación de dicha criticidad.

Las incidencias reaperturadas - se tratarán en este indicador contando el tiempo de resolución desde su primera fecha de apertura.

Emergente Urgente Normal

4 horas 8 horas 4 días hábiles

Periodicidad Mensual

Cálculo TRESI(%)=(IRESCP / IRESP)*100

TRESI(%): Tiempo de Resolución (horas laborales)

IRESCP: Incidencias Cerradas en el Periodo que han sido resueltas en plazo

IRESP: Incidencias Cerradas en el Periodo

Se computará el tiempo de resolución de las incidencias desde su asignación hasta su resolución o última intervención dependiente de El adjudicatario (traspaso a otra entidad CESCE)

Objetivo 90% para criticidad Normal

95% para criticidad Urgente

99% para criticidad emergente

Límites Quedarán fuera del indicador aquellas incidencias que por su casuística especial se consensue entre El adjudicatario y CESCE su exclusión.

Ponderación Alta

Clasificación Tiempo Resolución

6.1.2 Efectividad en la resolución de Incidencias (I002)

Definición Medir el número de incidencias que se resuelven efectivamente.

El indicador mide el porcentaje de incidencias que se reabren o cuya resolución no es satisfactoria sobre el total de incidencias entregadas.


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Tomando por población todas las incidencias cerradas en el periodo, la muestra será el total de la población menos el número de incidencias cuya entrega ha sido rechazada y que se ha justificado la responsabilidad efectiva del Adjudicatario.

Se entiende por incidencia rechazada aquella en la que se da alguna de las siguientes circunstancias:

● Ha sido reabierta por no solucionar total o parcialmente el problema de inicio.

● Se ha comunicado un defecto o problema ocasionado por una mala resolución de la incidencia.

● No ha sido posible la puesta en producción por defectos en los entregables.


Cálculo ERESI(%)=((ITCP - ITDP) / ITCP)*100

ERESI(%): Efectividad de Resolución

ITCP: Incidencias Cerradas en el Periodo

ITDP: Incidencias Cerradas en el Periodo que han sido devueltas por no cubrir su objetivo

Objetivo Porcentaje de incidencias resueltas efectivamente > 90%

Ponderación Alta

Clasificación Calidad

6.1.3 Backlog de Incidencias (I003)

Definición Medir el número de incidencias que llevan abiertas un tiempo determinado y superior a 15 días

El indicador mide el número de incidencias cuya fecha de apertura es superior a 12 días, clasificadas por Criticidad


Cálculo No se establece ningún cálculo, solo se enumeran mensualmente según criticidades

Objetivo ● Incidencias Emergentes 0

● Incidencias Urgentes 0

● Incidencias Normales <= 3

Límites Se excluirán las incidencias que por su casuística especial, se acuerde con CESCE su exclusión

Ponderación Media


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6.1.4 Ratio de reducción Anual de incidencias (I004)

Definición Medir la reducción del número de incidencias que se abren anualmente.

Periodicidad Anual

Cálculo

Objetivo Porcentaje de decremento de incidencias > 10%

Límites Se excluirán las incidencias que por su casuística especial, se acuerde con CESCE su exclusión

Ponderación Media

Clasificación Calidad

6.1.5 Tiempo de atención para Evolutivos (I005)

Definición Medir el volumen de peticiones de evolutivos menores atendidas en plazo.

El indicador mide el porcentaje de peticiones atendidas. Tomando por población todas las peticiones para evolutivos menores abiertas dentro del periodo.

Se entiende por peticiones atendidas de evolutivos menores aquellas que disponen de la información relativa al esfuerzo que requiere su ejecución en menos de 16 horas.

Tiempo de estimación o plazo < 16 horas


Cálculo PATT (%)=(PATT / PTP)*100

PATT(%): Ratio de peticiones atendidas

PATT: Número de peticiones atendidas en plazo en el periodo

PTP: Número total de peticiones recepcionadas en periodo

Objetivo Se establece un objetivo de cumplimiento mayor o igual al 90%

Ponderación Media

Clasificación Tiempo Atención


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6.1.6 Tiempo de resolución para Evolutivos (I006)

Definición El indicador mide el porcentaje de peticiones de evolutivos resueltas de manera correcta dentro de plazo según esfuerzo y planificación indicados

Tomando por población todas las peticiones de evolutivos cerradas dentro del periodo.

La muestra será el número de peticiones, cuya diferencia de tiempo entre el inicio y el final de la planificación sea menor o igual a los valores establecidos en la valoración de esfuerzo.

Se entiende por petición de evolutivo cerrada aquella cuyo estado sea pendiente de subida a producción o en producción y no haya sido rechazada por CESCE.


Cálculo TRES(%)=(A / B)*100


A: Peticiones de evolutivos resueltas en plazo (menor o igual al tiempo valorado como esfuerzo y siempre menor de 80 horas)

B: Peticiones de evolutivos menores cerradas en el Periodo

Objetivo Se establece un objetivo de cumplimiento mayor o igual al 95%.

Ponderación Alta


6.1.7 Tiempo de resolución para Soporte (I007)

Definición El indicador mide el porcentaje de peticiones de Soporte Directo o Consultas resueltas de manera correcta dentro de plazo según esfuerzo y planificación indicados

Tomando por población todas las peticiones de Soporte Directo o Consultas cerradas dentro del periodo.

La muestra será el número de peticiones Soporte Directo o Consultas, cuya diferencia de tiempo entre el inicio y el final de la planificación sea menor o igual a los valores establecidos en la valoración de esfuerzo.


Cálculo TRES(%)=(A / B)*100


A: Peticiones de Soporte Directo o Consultas resueltas en plazo (menor o igual al tiempo valorado como esfuerzo y siempre menor de 40 horas)

B: Peticiones de Soporte Directo o Consultas cerradas en el Periodo

Objetivo Se establece un objetivo de cumplimiento mayor o igual al 95%.


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Ponderación Alta


6.1.8 Auditoría de la Documentación de proyectos (I008)

Definición Resultado de auditoría trimestral (que realizará CESCE) sobre la documentación requerida para los evolutivos y soportes

Periodicidad Trimestral, sobre población anual

Cálculo �ú�� ó�

�ú��

Objetivo Porcentaje de items documentados correctamente > 90%

Ponderación Baja

Clasificación Documentación

6.1.9 Informes de análisis de causas subyacentes (I009)

Definición El indicador mide el porcentaje de cumplimiento del tiempo máximo para la presentación de un análisis de causas subyacentes a incidencias después de que éstas se presenten, clasificadas por criticidad de servicio.

Periodicidad Trimestral

Cálculo

RACS(%)=(REP / RTRE)*100

RACS(%): Reports Análisis de Causas Subyacentes

REP: Número de Reports Entregados en Plazo

RTRE: Número Total de Reports Entregados

Objetivo Emergente Urgente Normal

>= 99% en 24h >= 95% en 24h >= 95% en 48h

Ponderación Media



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6.1.10 Informes de Indicadores Operativos (I010)

Definición El indicador mide el porcentaje de informes de ANS mensuales entregados en plazo (en los 10 primeros días de cada mes).

Periodicidad Anual

Cálculo

RIO(%)=(REP / RTRE)*100

RIO(%): Informes ANS

REP: Número de Informes ANS Entregados en Plazo

RTRE: Número Total de Informes Entregados

Objetivo ➢ 90% en los 10 primeros días de cada mes

Ponderación Baja


6.2 Informes de Nivel de Servicio La definición de los informes de entrega de servicio queda a propuesta del Adjudicatario y se valorarán según las necesidades de CESCE. Es condición indispensable que en estos informes se reflejen, al menos, todos los indicadores que se han definido en el punto anterior. Se valorará positivamente las comparativas que puedan proporcionar sobre información de meses anteriores y/o sobre datos del año en curso.

Los finales de Trimestre, así como el final anual deberán contar con resúmenes del trimestre/año para los indicadores establecidos, con sus totalizaciones, tendencias y acciones de mejora. La periodicidad de los informes estará marcada por la periodicidad de los indicadores, siendo de obligada entrega a esta periodicidad.

Es posible que el cliente se reserve el derecho a pedir informes adicionales agrupados por periodos de tiempo que excepcionalmente no se contemplan en este apartado.

6.3 Penalizaciones El incumplimiento de uno o varios indicadores del ANS ocasionará la aplicación de penalizaciones por parte de CESCE al adjudicatario.

Cada indicador incumplido conllevará un descuento porcentual de la facturación mensual como resultado de multiplicar el valor que corresponda según la siguiente tabla, la cual refleja los porcentajes mínimos de penalización que el adjudicatario debe contemplar:

Ponderación Nivel de Consecución (NC) Penalización

Alta NC > objetivo -5% 5%

Media NC > objetivo -10% 3%

Baja NC > objetivo -15% 1%


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CESCE determinará atendiendo a las causas que han originado su incumplimiento, aquellos indicadores que no habiendo cumplido los niveles de servicio acordados serán objeto de penalización. Los importes de las penalizaciones se deducirán de la facturación mensual del mes siguiente del período de referencia. El porcentaje de penalización acumulativo aplicable nunca excederá del 10% de la facturación mensual.

La aplicación y el pago de estas penalizaciones no excluyen la indemnización por daños y perjuicios a que hubiere lugar se inste o no la resolución del Contrato y sin perjuicio del derecho de CESCE a resolver el Contrato para el caso de incumplimientos reiterados de los ANS o incumplimientos de los mismos que supongan una degradación grave del servicio.

A tales efectos se considerará degradación grave del servicio que cualquier indicador de los procedimientos operativos se encuentre reiteradamente (3 o más meses consecutivos, o 6 meses alternos, en un período de doce meses) por debajo del cumplimiento asociado.

Asimismo, CESCE estará facultada en todo momento para requerir al Adjudicatario la implementación de soluciones, mejoras y medidas razonables para procurar el cumplimiento de los Niveles de Servicio pactados, así como estará facultado para requerirle la adopción de medidas razonables tendentes a subsanar o corregir deficiencias del servicio con el alcance que está definido y/o mantener los niveles de servicio comprometidos.

6.4 Mejora continua Los ANS formarán parte del programa de mejora continua de los servicios.

El Adjudicatario trabajará para lograr la optimización del servicio y la mejora de los niveles de calidad. Los ANS establecidos serán revisados y actualizados con una periodicidad mínima anual, sin detrimento de que CESCE o el adjudicatario puedan solicitar una revisión o ampliación de ANS con anterioridad a dicho plazo.

No obstante, tanto el adjudicatario como CESCE, podrán solicitar revisiones especiales cuando alguna de las ellos identifique que existe la oportunidad de ajustar los ANS a las mejores prácticas del mercado y/o a las exigencias o resultados de los servicios.

6.5 Modificaciones a los ANS Con el objetivo de adaptar los ANS a las necesidades de CESCE y a las mejores prácticas del mercado así como a la evolución, mejora y nuevos servicios, los ANS podrán variar a lo largo del contrato siempre mediante acuerdo entre CESCE y el adjudicatario.

7 MODELO DE SERVICIO El sistema para el seguimiento y control de los servicios se articulará, sin perjuicio de los procedimientos de control y la aplicación de los niveles de servicios pactados en cada momento, a través de:

● Un seguimiento y control en forma de comité de seguimiento operativo.

● Un responsable del servicio, designado uno por cada parte, con la función de canalizar las comunicaciones, instrucciones, consultas y modificaciones que se produzcan en la ejecución del contrato así como llevar a cabo las actividades, en el ámbito de los servicios, necesarias para la correcta prestación de los mismos.


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● Informes de gestión, que serán los instrumentos básicos de comunicación y representación del avance de los servicios y servirán de soporte a las reuniones de seguimiento.

Seguidamente se exponen las funciones mínimas de los principales elementos de seguimiento.

7.1 Funciones

7.1.1 Responsables del servicio CESCE y el adjudicatario designarán cada uno a una persona (responsables de servicio) que tendrán la autoridad para representar a su respectiva organización en relación con todos los aspectos de este contrato. Los responsables de servicio canalizarán las comunicaciones, instrucciones, consultas y notificaciones que se produzcan en la ejecución del contrato y serán sus representantes en el comité de seguimiento.

7.1.1.1 Responsable del servicio del adjudicatario

El adjudicatario nombrará un responsable del servicio que será el interlocutor a nivel de gestión para los perfiles que CESCE designe. Su función principal será velar por el correcto cumplimiento de las condiciones de los servicios prestados. Sus funciones concretas serán:

● Perseguir el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.

● Llevar a cabo el control de plazos, de calidad del servicio, de requerimientos y especificaciones de los servicios.

● Efectuar el control económico.

● Controlar el cumplimiento correcto de los procedimientos.

● Canalizar las peticiones de CESCE relativas al servicio.

● Coordinar con el CESCE los problemas y cambios, informando del estado de los problemas, y facilitando las correspondientes soluciones.

7.1.1.2 Responsable del servicio de CESCE

CESCE nombrará un responsable de servicio para evolutivos mayores y Proyectos y otro para los servicios de mantenimiento y soporte, encargados de toda la toma de decisiones y adopción de medidas por parte de CESCE para el cumplimiento y desarrollo adecuado de los servicios contratados. Sus funciones concretas serán:

● Supervisión y seguimiento económico, de plazos, de calidad, de requerimientos y especificaciones del servicio.

● Controlar el cumplimiento de los Procedimientos por parte del CESCE.

● Coordinar con el adjudicatario los problemas y cambios, e informar a éste del estado de los problemas que impacten capacidad para prestar los servicios.

● Canalizar las peticiones del adjudicatario relativas al servicio.

7.1.2 Comité de Operación

CESCE y el Adjudicatario crearán conjuntamente un comité donde se tratarán temas relacionados con las operaciones del día a día de la prestación de los Servicios.

El Comité de Operación Conjunto deberá:

● Revisar el estado y los planes de la ejecución de los Servicios y proyectos;


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● Revisar los acuerdos de nivel de servicio, conforme a lo dispuesto en los Niveles de Servicio;

● Revisar los consumos de la Unidades de Recursos conforme a lo dispuesto en el Modelo Económico;

● Velar por la aplicación de los estándares de explotación y la correcta utilización del Manual de Procesos y Procedimientos aprobado por ambas partes;

● Identificar y tratar problemas operativos;

● Gestionar cambios operativos;

● Hacer recomendaciones, notificar o escalar cuando sea apropiado, al Comité de Gestión Conjunto;

● Desarrollar e implementar planes de mejora para alcanzar los objetivos de Servicio; y

● Realizar el seguimiento de los Servicios de acuerdo con la información proporcionada por la Herramientas de gestión del servicio e informes de servicio acordados entre las partes.

● Realizar el seguimiento, mientras sea necesario, del proyecto de Transición del Contrato.

8 MODELO ECONÓMICO

8.1 Definición del modelo económico. Se define un Modelo Económico para la prestación de los servicios basado en pago por uso.

Se debe establecer un precio único por hora y tecnología que debe incluir los siguientes costes globales:

● Gobierno y gestión del contrato.

● Equipamiento y puesto de trabajo del personal adscrito al servicio.

● Infraestructura Hardware y Software que considere necesarios el Licitador para la prestación del servicio.

● Cualquier otro proyecto o servicio que considere el licitador para la correcta prestación y que no estén incluidos en el Catálogo de Servicios.

● Cualquier otro gasto que se considere, como gastos de desplazamiento a las oficinas del CESCE, etc.

El adjudicatario deberá fijar las tarifas de precio por UTE dentro y fuera de jornada laboral. Así también debe definirse una tabla de precios y su escalado en función del consumo de horas.

Los licitadores deben considerar que:

● Se facturará mensualmente como resultado de multiplicar el Precios/hora de trabajo por el volumen prestado.

● Los precios no llevan incluido el I.V.A.

La distribución aproximada de esfuerzo para los alcances solicitados se estima en 960 horas al año.

Se deberá definir un precio para las horas que se pudieran realizar fuera del horario de servicio, teniendo en cuenta que sólo podrán facturarse aquéllas que correspondan a alguna petición expresa de CESCE y siempre previamente autorizada.

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