“CONTRATACIÓN DE AGENCIAS CORREDORAS PARAbiblio3.url.edu.gt/Tesario/2013/01/01/De...
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Universidad Rafael Landívar Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales Campus de Quetzaltenango “CONTRATACIÓN DE AGENCIAS CORREDORAS PARA OPTIMIZAR LA VENTA DE SEGUROS EN LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO” TESIS Claudia Stephany de León de León Carné 15312-03 Quetzaltenango, junio de 2013 Campus de Quetzaltenango
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Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“CONTRATACIÓN DE AGENCIAS CORREDORAS PARA
OPTIMIZAR LA VENTA DE SEGUROS EN LA
CIUDAD DE QUETZALTENANGO”
TESIS
Claudia Stephany de León de León
Carné 15312-03
Quetzaltenango, junio de 2013
Campus de Quetzaltenango
Universidad Rafael Landívar
Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales
Campus de Quetzaltenango
“CONTRATACIÓN DE AGENCIAS CORREDORAS PARA
OPTIMIZAR LA VENTA DE SEGUROS EN LA
CIUDAD DE QUETZALTENANGO”
TESIS
Presentada a Coordinación de Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Por:
Claudia Stephany de León de León
Previo a conferirle en el grado académico de:
Licenciada
El título de:
Administradora de Empresas
Quetzaltenango, junio de 2013
Autoridades de la Universidad Rafael Landívar
del Campus Central
Rector
Vicerrectora Académica
Vicerrector de Investigación
y Proyección Social
Vicerrector de Integración Universitaria
Vicerrector Administrativo
Secretaria General
Padre Rolando Enrique Alvarado S. J.
Doctora Lucrecia Méndez de Penedo
Padre Carlos Cabarrús Pellecer S. J.
Padre Eduardo Valdés Barría S. J.
Licenciado Ariel Rivera Irías
Licenciada Fabiola Padilla de Lorenzana
Autoridades de la Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales
Decana
Vicedecana
Secretario
Director Maestría en Finanzas
Directora Administración de Empresa
Director Economía
Directora Contaduría Pública y Auditoria
Directora de Mercadotecnia y Publicidad
Director Administración de
Hoteles y Restaurantes
Directora de Sedes Regionales
Mae. Ligia García
Mae. Silvana Zimeri Velásquez
Ing. Gerson Tobar Piril
Lic. Rodrigo Cabarrús Padilla
Licda. Lilia de la Sierra
Lic. Davis Nicholas Virzi
Licda. Claudia Castro de Martínez
Licda. Ana María Micheo
Lic. Raúl Palma
Mae. Rosemary Méndez de Herrera
Miembros del Consejo
Campus de Quetzaltenango
Director de Campus Arquitecto Manrique Sáenz Calderón
Subdirector de Integración
Universitaria Msc. P. José María Ferrero Muñiz S. J.
Subdirector de Gestión General Msc. P. Mynor Rodolfo Pinto Solís S. J.
Subdirector Académico Ingeniero Jorge Derik Lima Par
Subdirector Administrativo MBA. Alberto Axt Rodríguez
Asesor
Licenciado Francois Berthet Lima
Miembros Terna Evaluadora
Msc. Vilma Elizabeth Tello Calderón de Reyes
Msc. Stella de los Angeles Bauer Walter de Méndez
Msc. Claudia Regina Rodríguez Romero de Bethancourt
Agradecimientos
A Dios: Principio de toda Sabiduría.
A mis Padres: Por su amor, sacrificio y apoyo incondicional.
A mis Hermanos: Por su cariño y amor.
A mis Amigos: Por su amistad y muestras de aprecio.
A la URL: Por abrirme sus puertas para forjarme como una
profesional.
Dedicatorias.
A Dios: Con todo mi amor y eterno agradecimiento por
brindarme la vida, salud, capacidad, disciplina y
las fuerzas para poder luchar día a día para
cumplir mi objetivo.
A mis Padres: Mario Leonel de León y Delia Elizabeth de de
León, con respeto, amor, admiración y
agradecimiento, por el apoyo incondicional para
alcanzar este logro y sobro todo por sus sabios
consejos.
A mi Esposo: Gracias mi amor por el apoyo que recibo
incondicionalmente a cada instante, por ser un
hombre de bien, emprendedor, respetuoso,
cariñoso y por hacerme cada día muy feliz,
además de ser la inspiración de mi vida para
seguir adelante ya que siempre has deseado que
sea una mejor persona cada día.
A mis Hermanos: Vinicio Héctor Rocio y Martha, por ser mis
mejores cómplices de vida
A mis Amigos: Por brindarme su afecto y amistad sincera.
Especialmente a: Edvin Boj por su amistad incondicional y apoyo
brindado en todo momento
Índice
Pág.
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………. 1
I. MARCO REFERENCIA ……………………………………………………… 4
1.1 Marco Contextual………………………………………………………………. 4
1.2 Marco Teórico………………………………………………………………….. 13
1.2.1 Contratación de Agencias Corredoras………………………………………. 13
a) Contratación a Terceros……………………………………………………... 13
b) Ventajas de la Contratación de Agencias Corredoras de Seguros…....... 14
c) Desventajas de la Contratación de Agencias Corredoras de Seguros…. 15
1.2.2 Venta de Seguros……………………………………………………………. 17
a) Planeación de Venta de Seguros…………………………………………... 19
b) Concepto, Funciones, Importancia y Características de la Fuerza de
Venta de Seguros……………………………………………………………… 21
c) Tipos de Venta Personal……………………………………………………… 22
1.3 Industria de los Seguros………………………………………………………. 26
a) Estrategias Claves para Desarrollar de Manera Efectiva la Contratación
de Agencias Corredoras en el Área de Ventas y Seguros………………. 29
II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………………… 36
2.1 Objetivos……………………………………………………………...………… 37
2.1.1 Objetivo General………..……………………………………………………... 37
2.1.2 Objetivo Específico………………………………………..…………………… 37
2.2. Hipótesis………………………………………………………………………… 38
2.3. Variables de Investigación……………………………………………………. 38
2.4. Definición de Variables……………………………………………………… 38
2.4.1 Conceptual………………………………………………… …………………… 38
2.4.2 Operacional…………………………………………………………………….. 39
2.5 Alcances y Límites…………………………………………………………… 41
2.5.1 Alcances..………………………………………………………………………. 41
2.5.2 Límites…………………………………………………………………………... 41
2.6 Aportes………………………………………………………………………….. 41
III MÉTODO……………………………………………………………………….. 42
3.1 Sujetos………………………………………………………………………… 42
3.2 Instrumento...……………… ………………………………………………….. 42
3.3 Procedimiento………………………………………………………………….. 42
3.4 Diseño y Metodología Estadística………...……………………………….. 43
3.4.1 Diseño…………………………………………………………………………… 43
3.4.2 Metodología Estadística…………………………………………………….. 43
IV PRESENTACIÓN DE RESULTADOS………………………………………. 45
V ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS…………………………….. 56
VI CONCLUSIONES……………………………………………………………… 61
VII RECOMENDACIONES……………………………………………………….. 63
VII PROPUESTA…………………………………………………………………... 65
IX REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ……………………………………….. 77
X ANEXOS………………………………………………………………………... 80
Resumen
La industria del seguro crece en el ámbito mundial, tanto en las economías
avanzadas como en las emergentes, porque aumentan los bienes y personas
aseguradas, nuevos desafíos vienen a sumarse a su ámbito de actuación: las
catástrofes; el incremento y envejecimiento de la población; la responsabilidad civil
de personas, empresas en cuanto a productos, medio ambiente, riesgos nucleares o
tecnológicos, entre otros.
Debido a estos y otros acontecimientos el entorno de mercado se caracteriza por una
competencia extremadamente intensa, donde la labor administrativa aumenta, lo que
conlleva a investigar la estructura organizativa y estratégica de las empresas
aseguradoras en Guatemala.
Parte de estas tendencias actuales es la utilización de Corredores de Seguros, que
es cuando una organización transfiere la propiedad de un proceso de negocio a un
suplidor. Se basa en el desprendimiento de alguna actividad, que no forme parte de
las habilidades principales de una organización, a un tercero especializado.
Inicialmente se tiende a creer que el utilizar corredores de seguros para la venta de
los mismos en la ciudad de Quetzaltenango representa más ventajas que
desventajas, ya que se maximiza el proceso de atención al cliente y se evitan la
acumulación de pasivos laborales, sin embargo, una de las mayores debilidades que
presenta este método es la alta rotación de personal y la poca fidelidad al momento
de realizarse una venta, por lo que se incluye un proceso de capacitación de ventas
en donde las compañías aseguradoras puede beneficiarse evitando así la rotación en
el área de ventas.
1
INTRODUCCIÓN
Los ejecutivos de hoy en día se enfrentan a una gran cantidad de cambios y
tendencias sin precedentes. Estos cambios obligan a las empresas a ser globales,
las mismas se ven en la necesidad de crecer sin usar más capital del necesario,
responder a las amenazas y oportunidades de la economía por medio de la
reducción de costos.
La industria del seguro crece en el ámbito mundial, tanto en las economías
avanzadas como en las emergentes, porque aumentan los bienes y personas
aseguradas, nuevos desafíos vienen a sumarse a su ámbito de actuación: las
catástrofes; el incremento y envejecimiento de la población; la responsabilidad civil
de personas, empresas y directivos en cuanto a productos, edificación, medio
ambiente, riesgos nucleares o espaciales y tecnológicos, entre otros.
El mercado de seguros ha sido objeto de una drástica liberalización en la mayoría de
los países latinoamericanos. Otras reformas en materia de seguros han generado, o
están generando oportunidades en los seguros de vida y salud, así como en los
campos de pensiones y compensación laboral. Las Compañías dedicadas a la venta
de seguros están identificando nuevos mercados en asociación con empresas de
seguros que se proponen ser más competitivas. Es evidente que los mercados de
América Latina están atrayendo apoyo de la mejor calidad en materia de seguros,
habiendo la mayoría de estos países presentado sólidas ofertas dentro del marco del
Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios (GATS).
Ciertamente no es un secreto que los seguros, como es el caso de la mayoría de las
actividades económicas y los propios mercados financieros, están cobrando un
alcance mundial. El creciente flujo internacional de bienes y servicios, incluidos
factores de producción tales como capital, tecnología e información, permiten que
incluso los pequeños inversionistas adquieran instrumentos financieros desde
prácticamente cualquier lugar en el exterior.
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Debido a estos y otros acontecimientos el entorno de mercado se caracteriza por una
competencia extremadamente intensa, donde la labor administrativa aumenta su
complejidad para alinear la organización con los objetivos estratégicos, lo que
conlleva a investigar la estructura organizativa y estratégica de las empresas
aseguradoras en Guatemala.
Parte de estas tendencias actuales es la utilización de Corredores de Seguros, que
es cuando una organización transfiere la propiedad de un proceso de negocio a un
suplidor. Se basa en el desprendimiento de alguna actividad, que no forme parte de
las habilidades principales de una organización, a un tercero especializado. Por
habilidades principales o centrales se entiende todas aquellas actividades que
forman el negocio central de la empresa y en las que se tienen ventajas competitivas
con respecto a la competencia.
A continuación se desarrollaran aspectos importantes como algunas definiciones de
ventas y las ventajas y desventajas de la utilización de corredores de seguros, así
como las estrategias y riesgos involucrados en dicho proceso.
Es importante desarrollar bien ambos conceptos tanto el de ventas como el de las
ventajas y desventajas de contratación de corredores de seguros, para ser altamente
productivos maximizando recursos sacando el mayor provecho practicando ambas
técnicas.
La idea de utilizar de corredores de seguros en el área de ventas es minimizar
costos, obviamente, pero hay que saber que tanto disminuyen los costos o por si el
contrario aumentan, para ello hay que colocar en una balanza que tantas ventajas
poseemos contra las posibles desventajas de su aplicación.
Inicialmente se tiende a creer que el utilizar corredores de seguros para la venta de
los mismos en la ciudad de Quetzaltenango representa más ventajas que
desventajas, ya que se maximiza el proceso de atención al cliente y al mismo tiempo
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las compañías se evitan la acumulación de pasivos laborales, sin embargo, una de
las mayores debilidades que presenta este método es la alta rotación de personal
dentro de las agencias y la poca fidelidad al momento de realizarse una venta, por lo
que se incluye en la propuesta un proceso de capacitación de ventas en donde tanto
los vendedores como las compañías aseguradoras puede beneficiarse evitando así
la rotación en el área de ventas, la cual ocasiona desestabilidad e inconformidad en
algunas ocasiones para los asegurados, ya que la persona que lo visitó inicialmente
ya no sigue dentro de la agencia y el tiempo que toma a ésta contratar a otro asesor,
en algunas ocasiones el cliente simplemente desiste de adquirir con esa agencia el
producto que necesita y busca a la competencia.
4
I. MARCO REFERENCIA
1.1 MARCO CONTEXTUAL
Guerra H. (2005 febrero 04) “País de pocos asegurados” Prensa Libre, En
Guatemala, el seguro es una previsión de pocos. Los motivos principalmente son
dos: hay otras necesidades que la población debe cubrir o bien porque esa cultura
preventiva apenas es un embrión.
Peters admitió que el escaso crecimiento del mercado es reflejo del grado de
desarrollo del país, aunque también ha faltado más agresividad del proveedor de
seguros.
Uno de los cambios que la industria del seguro cree que pueden empujar el servicio,
es la desmonopolización del Instituto Guatemalteco de Seguridad Social (IGSS).
Cuando aquí se permita la administración de fondos de pensiones a compañías
privadas, la demanda se podría expandir, como ocurrió en El Salvador, prevé Moisés
Cupersmith, presidente de Aisfa. Por lo pronto, el seguro de vehículos es el que más
crece, pero debido a que las distribuidoras exigen a sus clientes adquirir uno cuando
la compra es financiada a plazos.
La oferta de seguros en el país es variada y depende del interés del cliente. Pero en
promedio el costo por póliza equivale a Q7 por cada Q1 mil (vida). En algunos casos,
al momento de suspender los aportes el dinero pagado no es reembolsable.
Otros también funcionan como fondos de pensiones. Significa que al terminar los
aportes, el interesado, si no ha fallecido, pueden retirar su dinero más los intereses
acumulados.
Orantes C. (mayo 2006) Hay más con seguro de vida y funerario, Prensa Libre; Las
cifras de la inseguridad -550 muertes violentas en enero-, pensar en las cargas que
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les quedan a los familiares y el miedo a sufrir alguna invalidez han llevado a más
guatemaltecos a contratar seguros de vida y funerario, que registran un incremento
de 20 por ciento en su demanda.
Las empresas aseguradoras y las que prestan servicio de funeraria detallan que en
lo que va de 2006 ha habido aumento en las ventas de hasta de 20 por ciento en
relación con el año pasado.
La edad y condición social ya no son factores que están predominando en la
contratación de esos servicios, lo que influye ahora es la inseguridad, afirman
vendedores de seguros consultados.
Una de las características que observan quienes se dedican a la venta de seguros de
vida y funerarios, es que ahora ya no es necesario ir de puerta en puerta
ofreciéndolos, pues los compradores llegan personalmente a las empresas. Mario
Moreno, de Aseguradora General, explica que cuando hay más violencia también
suben las ventas. “Hoy nos buscan de toda clase social; la mayor demanda la
tenemos en caso de vendedores, comerciantes, oficinistas, personas particulares,
entre otros”, refiere Moreno. Mynor Ortiz, de la empresa Todo Riesgo, detalla que en
su experiencia las empresas particulares están decidiendo tomar un seguro de vida
corporativo para sus empleados. Los que han quedado excluidos por el riesgo que
corren en su trabajo son los fiscales, jueces de instancia, personal de la Policía
Nacional Civil, de empresas de seguridad privada, sindicalistas, periodistas,
soldados, taxistas, albañiles y todos los que manipulan explosivos. “En el caso de los
diputados, jueces de Paz y alcaldes, aún se realiza un análisis para determinar el
grado de riesgo, y dependiendo de ello se otorga cobrándoles una prima extra”,
señala Moreno. Los requisitos para ser asegurado son no tener un trabajo de riesgo,
no tener edad avanzada, estar sano y disponer de dinero para pagarlo. Los cuerpos
de socorro refieren que en cada emergencia que cubren, específicamente cuando
hay muertes violentas, quienes se apersonan inmediatamente son vendedores de
seguros funerarios.
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Las agencias detallan algunas acciones favorables al adquirir un seguro de vida. La
persona cuando fallece deja dinero para que su familia no quede con problemas
financieros. Sirve para cubrir los gastos necesarios en el momento del fallecimiento;
ayuda a que los costos no sean elevados. En algunos casos se deja pagada la póliza
de vida y asegurado a otro miembro de la familia. Si en un hecho de violencia la
persona queda incapacitada se le otorga una cantidad mensual durante dos años. Si
la persona fallece por un accidente, la compañía da una cantidad adicional al dinero
que ya se tiene derecho. Si pasa el tiempo y no le sucede nada, tiene un fondo de
retiro con un rendimiento de sus valores.
Paredes J. (2006 octubre 21) “Seguros, con reglas similares a bancos” Prensa Libre:
La iniciativa propone obligar a las empresas aseguradoras reservar hasta el 50 por
ciento de lo que recauden por venta de pólizas, 100 por ciento más de lo que
establece la legislación vigente.
Los representantes de éstas expresaron que eso implicará grandes aportes de
capital, lo que podría aumentar el valor de las pólizas al usuario. Al respecto, Rayo
afirmó que la propuesta de ley también sugiere abrir el mercado, lo cual permitiría la
participación de empresas internacionales, generaría competencia y mantendría los
precios. El dictamen de la ley estará listo el próximo miércoles y se espera su
aprobación en el pleno durante las primeras semanas de noviembre.
Rayo expresó que debido a lo sucedido con el Banco del Café la aprobación de esa
normativa no debería tener obstáculos. “Tendremos que analizar la situación, porque
después de lo sucedido con Bancafé debemos agilizar esta aprobación”, insistió. La
actual normativa fue aprobada hace 40 años. El proyecto es parte de las reformas
legislativas financieras prometidas por el tratado comercial con EE.UU. Esa
enmienda abre el mercado de seguros y establece nuevas normas para este
mercado.
7
Paredes J., (2006 noviembre 02) “Congreso: Comisión de Economía dictamina a
favor de ley de seguros” Prensa Libre: Entre otras cosas, la iniciativa propone
establecer un mercado solvente y tipificar los delitos de intermediación de seguros y
colocación o venta ilícita de éstos, con penas de prisión y monetarias. También
sugiere que las aseguradoras extranjeras puedan efectuar operaciones en el país por
medio de sucursales, bajo las mismas condiciones aplicables a las entidades locales.
Actualmente, funcionan en el mercado 18 aseguradoras y 11 afianzadoras.
Al 30 de septiembre de 2006, las aseguradoras han generado Q2 mil 8 millones en
primas de seguros, y las afianzadoras, Q89 millones en primas de fianzas.
Munaiz C., (2005 noviembre 20) “La violencia pasa factura a Salud” Prensa Libre:
Las aseguradoras y las empresas de seguridad son las únicas a las que la violencia
proporciona pingüe beneficios. La agencia de Seguros Carrillo vendía hace 10 años
Q60 millones anuales. Este año, ha facturado más de Q180 millones. “Se vende por
necesidad, y, tristemente, la violencia nos ayuda en las ventas”, explicó Carrillo. El
perjuicio es para las compañías aseguradoras, no para las agencias intermediarias.
En lo que va del año, las empresas de seguros han desembolsado Q108 millones por
robo de vehículos. “Por eso anunciaron un aumento en sus cuotas para 2006”,
añadió Carrillo.
López E., (2005) “Centroamérica: Ranking Compañías Aseguradoras, Año 2004”
GoSeguros: En cuanto a las ventas de seguros en Guatemala podemos decir que, en
términos proporcionales la rentabilidad sobre las primas emitidas totales netas
aumentó, levemente, de un 11.4% que se obtuvo en el período 2003 a un 11.6% en
el año 2004. Y las Compañías de mayor rentabilidad absoluta por países son las
siguientes: Guatemala: Seguros G y T, S. A., utilidad de US$6.43 millones,
equivalente a un 9.5% sobre el ingreso de primas totales netas, a su vez es la
Compañía líder del mercado por el volumen de primas emitidas totales netas. El
Salvador: Seguros el Inversiones, utilidad de US$6.87 millones, equivalente a un
20.6% con respecto al ingreso de primas totales netas, ocupa la cuarta posición en el
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mercado salvadoreño. Honduras: Seguros Atlántida, utilidad US$7.12 millones,
rentabilidad equivalente a un 23.5% sobre las primas totales emitidas netas, está
ubicada en el tercer lugar en el sistema asegurador de este país. Nicaragua: Seguros
América, utilidad de US$1.32 millones, rentabilidad que representa el 6.3% con
relación al ingreso de primas emitidas totales netas, se ubica en el segundo lugar en
el sistema asegurador nicaragüense
McGarvey R., (2006) En Manos De Terceros, Entrepreneur: aclara, "Ninguna de esas
actividades es divertida ni incrementa sus ganancias, razones de sobra del porqué
muchas empresas contratan a terceros para que se encarguen de sus funciones de
ventas'', dice Ed Lawler, director del Centro para Organizaciones Eficientes de la
Universidad del Sur de California en Los Angeles. ¿Por qué las compañías están
contratando a terceros? Son dos los argumentos que dan impulso a esta tendencia.
El primero: suele ser más económico recurrir a terceros que ya cuentan con sistemas
bien organizados. Hacerlo usted mismo implica tiempo y dinero. Asignarlo a un
empleado como función de medio tiempo implica costos en su salario y, muy a
menudo, este empleado se tomará más tiempo para realizar esas tareas de lo que le
tomaría a un tercero competente. El segundo es que es una táctica para evitar
riesgos que aplica la pequeña empresa. Es muy probable que los asesores externos
que se especializan en este campo cometan menos errores, pero cuando lo hacen se
responsabilizan y compensan las pérdidas. "Eso puede ser un alivio''. A esta moda
se han adherido incluso los grandes consorcios. "Hoy en día casi las grandes
empresas están contratando a terceros para que realicen, al menos, algunas de las
funciones''. Por su parte, el vicepresidente de investigación de una empresa,
especializada en rastrear tendencias industriales, afirma que las empresas están
optando por dedicarse a lo que saben hacer, dejando otras tareas, a terceros que
están más calificados para desempeñarlas. Al decidir qué funciones se subcontratan
y cuáles no, la interrogante medular es: ¿Es estratégico para nosotros? Si la
respuesta es afirmativa, las empresas deben seguir haciendo esas tareas. ¿Ya
aceptó la idea de contratar con terceros por lo menos algunas de las actividades?
"Seleccione con todo cuidado a su proveedor'', ya que dado que la demanda en este
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renglón ha aumentado en los últimos años, muchas empresas se iniciaron en esa
rama, pero desaparecieron con la misma rapidez con que surgieron. Eso provocó
que algunas compañías se quedaran atoradas con las funciones, y la forma más
inteligente de evitar ese desorden es revisar a fondo a los candidatos, poniendo
atención tanto a su lista de clientes actuales como a los años que llevan en el giro.
"Le sorprenderá saber que el precio no es un impedimento para elegir a su
proveedor. Cada vez hay menos variaciones en las cotizaciones''. Explica que como
la industria ha madurado, sus precios y servicios son mejores, y la mayoría de las
firmas establecidas presentará cotizaciones con diferencias mínimas. Pero no todas
brindan la misma calidad. "Esté alerta a las diferencias para saber qué está
adquiriendo con lo que paga''. Cuando decidimos contratar a terceros para hacerlo,
nos dimos cuenta que ahora disponemos de mucho más tiempo para atender a
nuestra clientela y hacer crecer al negocio. A nuestros empleados les funciona y
definitivamente es provechoso para mi empresa."
Ramírez E. (2006) "Los corredores de seguros dominarán" el Financierocr.com, La
manera de vender seguros está a punto de cambiar y de ello puede dar fe Jorge
Salas, presidente de la Cámara Nacional de Empresas Comercializadoras de
Seguros (Canecos). Esta agrupación surgió en 1996 y desde entonces representa a
las agencias comercializadoras más importantes del Instituto Nacional de Seguros
(INS).
Existe espacio en la ley para que algunas firmas opten por representar a más de una
compañía aseguradora. Inclusive, otros intermediarios podrían operar como
corredores de seguros independientes de las compañías, es decir, más cerca del
cliente que del proveedor de las pólizas.
Los corredores asesoran, hurgan entre varias compañías y arman la mejor opción de
aseguramiento para el cliente. Salas piensa que agregarán tanto valor que en el
futuro serán los principales intermediarios.
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Así es que Canecos modernizará sus estatutos y cambiará de nombre, para acoger a
todas las modalidades de intermediación que contempla la Ley reguladora del
mercado de los seguros. El reto ahora es poner bajo la misma sombrilla a personajes
que funcionan tan distinto. ¿Cómo cambia Canecos y la intermediación con la
promulgación de la Ley de seguros?
La Cámara tiene que dar un giro y pensar no solo en una relación con un único
proveedor, como era el INS, sino analizar desde su perspectiva, desde su
compromiso con la sociedad, con los socios e intermediarios de seguros, otros
escenarios donde desarrollar una gestión profesional, que los haga más
competitivos. "Canecos, que cambiará de nombre, vendrá a consolidar este
profesionalismo; que sea una profesión más allá de solo vender pólizas, como se ha
malinterpretado. El asesor debe conocer al cliente, sus necesidades, analizar los
riesgos y plantear las opciones que tienen las compañías de seguros, en el país".
¿A cuáles intermediarios tratarían de agrupar?
Pretendemos agruparlos a todos: agentes de seguros, corredores de seguros,
agencias de seguros y también los operadores de seguros autoexpedibles (muy
estandarizados y por ello, de tramitación sencilla).
¿Cuáles serían las dificultades de unir a estos intermediarios?
La mayor dificultad que podríamos encontrar sería entre los corredores de seguros y
los agentes de seguros, porque el corredor es más independiente, mientras que la
agencia está vinculada a la compañía de seguros.
Entonces es un mal momento para cambiar de sombrero.
Hay que recordar que la Ley (de seguros) dice que la cartera en las sociedades
agencias de seguros pertenece a la compañía aseguradora. En el momento en que
yo cancelo mi contrato, esa cartera se queda en la aseguradora. Otra limitante es
que aún no hay una compañía que le haga.
11
¿La correduría tiene futuro?
Las sociedades agencias de seguros no las visualizo, personalmente, como un
negocio en el futuro. Visualizo que los corredores de seguros son los que van a
dominar en un momento determinado el mercado, por un sentido lógico de
independencia, de que el corredor agrega mucho valor al proceso de aseguramiento,
muchísimo valor".
Microsoft ® Encarta ® 2009 Venta, acuerdo o contrato mediante el cual un vendedor
transmite una propiedad, real o personal, a un comprador a cambio de un precio
pagado con dinero. Una transacción de venta difiere de una transacción de trueque,
en que ésta no implica la transferencia de dinero. La venta de una propiedad real
debe hacerse siempre mediante un contrato escrito. Se puede vender un bien
dejando un periodo de prueba para que el comprador pueda examinarlo; en este
caso, el comprador es el depositario de los bienes, pero la propiedad sigue
perteneciendo al vendedor hasta que el comprador decida aceptar los bienes,
reconociéndole al comprador el derecho a devolverlo si no queda satisfecho; en este
caso, el título de la propiedad se transmite al mismo tiempo que se transfieren los
bienes. Una venta condicionada es aquella transacción que no implica la transmisión
de la propiedad sobre el bien hasta que no se cumplan determinados requisitos; por
ejemplo, cuando se paga un automóvil a plazos, la propiedad del bien no se
transfiere hasta que se ha pagado el último plazo.
Maning G. (2000) “Las Ventas” Revista Ventas en el Mundo Actual; las habilidades
de ventas personales impregnan caso todo lo que hacemos. Robert Louis Stevenson
dijo en una ocasión “todo mundo vive vendiendo algo”. Reconoció que la gente está
constantemente intentando vender sus ideas. Sus creencias y venderse ellos mismos
a otras personas. Las organizaciones que una vez consideraban innecesarios a los
vendedores, ahora están implantando estrategias de ventas bien desarrolladas. En la
actualidad bancos, bufetes contables y hasta hospitales pretenden vender su
servicio. Las ventas personales son una actividad auxiliar importante en muchos
campos profesionales. Los consultores de planificación financiera, administradores
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de propiedades, gerentes de desarrollo de recursos humanos, abogados y muchos
otros han descubierto la importancia de las habilidades de ventas personales. Los
dueños y administradores de pequeños negocios también las necesitan. Muchos
nuevos dueños de negocios, han descubierto que no importa que tan avanzado sea
su plan de mercadotecnia, nada sucede realmente sino hasta que alguien vende
algo.
Carvajal R., (2006) Proceso de Ventas en las Aseguradoras Guatemaltecas 1997-
2001 vrs. 2002-2006, Tesis Universidad Rafael Landívar, las ventas personales y en
consecuencia, la administración de las ventas están sufriendo enormes cambios.
Diversas fuerzas conductuales, tecnológicas y administrativas están impulsando
estos cambios y alterando, enorme e irrevocablemente, la forma en la que los
vendedores entienden su trabajo, se preparan para él y lo realizan. Entre las fuerzas
conductuales se encuentran las expectativas crecientes de los clientes, la
globalización de los mercados y la desmasificación de los mercados internos; las
fuerzas de ventas y los canales electrónicos incluyen la automatización para la fuerza
de ventas, las oficinas virtuales de ventas y los canales electrónicos de ventas; las
fuerzas administrativas implican un viraje hacia las alternativas del marketing directo.
Los vendedores y sus administradores saben que estos cambios afectan todos los
aspectos de la administración de ventas, desde la forma de estructurar un
departamento de ventas hasta la selección, la capacitación, la motivación y las
recompensas de cada uno de los vendedores. Las organizaciones de ventas se
están “reinventando” para encarar mejor las necesidades de los mercados
cambiantes. Al reinventar la organización de las ventas han surgido una serie de
temas cruciales, entre ellos: 1.- establecer relaciones duraderas con los clientes,
incluso darle el valor adecuado a los clientes y catalogarlos por orden de prioridad.
2.- crear estructuras organizacionales de las ventas más ágiles y adaptables a las
necesidades de los distintos grupos de consumidores. 3.- conseguir que los
vendedores se apropien más de su trabajo y se comprometan más, eliminando las
barreras funcionales que existen en la compañía y aprovechando la experiencia del
equipo. 4.- cambiar el estilo del gerente de ventas, de jefe a entrenador. 5.-
13
aprovechar la tecnología existente para ayudar a que las ventas tengan éxito. 6.-
integrar mejor la evaluación del desempeño del vendedor, de modo que incluya toda
la gama de actividades importantes para los trabajos de ventas de hoy en día y sus
resultados.
1.2 MARCO TEORICO
1.2.1 Contratación de agencias corredoras
Chiavenato I. Administración de Recursos Humanos (1999), establece que el
proceso de contratación de una empresa, es la fase preliminar del procedimiento de
empleos, que tiene como meta atraer agentes a la compañía para ser examinados
con el objeto de la posible contratación de ellos. El número de personas y su
cualidad dependen, en parte, de dos condiciones externas. La primera de éstas es la
condición del mercado laboral. Hay ocasiones en que los trabajos son abundantes y
se presentan pocos solicitantes para un mismo puesto. Una época de depresión es
típicamente un mercado de trabajo "libre". En contraste con este mercado libre,
tenemos un mercado de trabajo "tirante", evidente en épocas cuando abundan los
empleos y cuesta esfuerzo atraer el trabajador.
a) Contratación de terceros:
Cuando una empresa deba recurrir a los servicios de compañías externas para que
mediante el personal que ellos contraten se efectúen diversos trabajos en la
empresa, los cuales no son los directamente relacionados con el proceso productivo
o bien dado su carácter de proyecto a temporalidad, conviene utilizar dichas
empresas que proporcionan servicios especializados. Para poder tener un excelente
servicio por parte de las empresas terceras hay que tomar en cuenta los siguientes
lineamientos antes de la contratación;
1. La empresa prestadora de servicios, recibirá el tratamiento que corresponde a un
proveedor. Por lo anterior para la determinación de su contratación se deberán
especificar claramente los servicios y la calidad de los mismos.
14
2. La empresa prestadora del servicio deberá proporcionar y mostrar toda la
documentación requerida para la elaboración del contrato. Dado lo anterior no
podrá iniciarse la prestación del servicio si no se tiene el contrato de servicios
debidamente autorizado.
3. Las personas físicas o morales que presten el servicio serán consideradas como
un proveedor y no como un empleado de la empresa, por lo que no se tendrá
ninguna responsabilidad laboral en relación a su persona o empleados. Este
punto deberá quedar perfectamente aclarado y entendido por todo el personal
que presta los servicios.
4. La empresa o persona física que proporcione los servicios, deberá proporcionar
una “fianza de fidelidad” que incluya al personal que realice físicamente el
servicio dentro de las instalaciones de la empresa. El otorgamiento de estas
fianzas quedará a juicio y orientación de la Dirección Jurídica.
5. La gerencia o área solicitante del servicio de terceros, será responsable de
verificar el cumplimiento del contrato, en todos sus términos, debiendo notificar
oportunamente al departamento de recursos humanos cualquier cambio o evento
que pudiera representar una situación en desventaja o de riesgo para la
compañía.
b) Ventajas de la contratación de agencias corredoras de seguros
Hughes G. (2000) Administración de Ventas, La compañía contratante, se beneficiará
de una relación de este tipo ya que logrará en términos generales, una "funcionalidad
mayor" a la que tenía internamente con "costos inferiores" en la mayoría de los
casos, en virtud de la economía de escala que obtienen las compañías contratadas.
En estos casos la empresa se preocupa exclusivamente por definir la funcionalidad
de las diferentes áreas de su organización, dejando que la agencia corredora se
ocupe de decisiones de tipo tecnológico, manejo de proyecto, implementación,
administración y operación de la infraestructura de ventas.
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Se pueden mencionar los siguientes beneficios o ventajas de contratación de
agencias corredoras de seguros:
1. Los costos de planta y equipo se reduce.
2. Permite a la empresa responder con rapidez a los cambios del entorno.
3. Ayuda a construir un valor compartido.
4. Incrementa el compromiso hacia un tipo específico de tecnología que permite
mejorar el tiempo de entrega y la calidad de la información para las decisiones
críticas.
5. Permite disponer de servicios de información en forma rápida considerando las
presiones competitivas.
6. Aplicación de talento y los recursos de la organización a las áreas claves.
7. Ayuda a enfrentar cambios en las condiciones de los negocios.
8. Aumento de la flexibilidad de la organización y disminución de sus costos fijos.
Hasta hace un tiempo esta práctica era considerada como un medio para reducir los
costos; sin embargo, en los últimos años ha demostrado ser una estrategia útil para
el crecimiento de las empresas por las siguientes razones.
1. Es más económico. Reducción y/o control del gasto de operación.
2. Concentración de los negocios y disposición más apropiada de los fondos de
capital debido a la reducción o no uso de los mismos en funciones no
relacionadas con la razón de ser de la compañía.
3. Manejo más fácil de las funciones difíciles o que están fuera de control.
4. Disposición de personal altamente capacitado.
5. Mayor eficiencia.
c) Desventajas de la contratación de agencias corredoras de seguros
Como en todo proceso existen aspectos negativos que forman parte integral del
mismo. Las agencias corredoras de seguros no quedan exentas de esta realidad. Se
pueden mencionar las siguientes desventajas:
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1. Al suplidor externo aprende y tiene conocimiento del producto en cuestión, existe
la posibilidad de que los use para empezar una industria propia y se convierta de
suplidor en competidor.
2. El costo ahorrado con el uso de una agencia corredora puede que no sea el
esperado.
3. Alto costo en el cambio de suplidor en caso de que el seleccionado no resulte
satisfactorio.
4. Se pierde la fidelidad del empleado.
5. Pérdida de control sobre las ventas.
Es posible que se haya subcontratado una función vital a quien parecía ser un
suplidor competente y formal, sólo para descubrir después que no tenía capacidad ni
formalidad y que se cometió un gran error. Lo primero es saber si está atrapado en
un acuerdo del cual no podrá librarse por años o si incluyó cláusulas de cancelación.
El entusiasmo inicial por conseguirse un socio puede significar que olvide asegurarse
que el trato pueda ser cancelado, pero no se debe olvidar que incluso los planes
mejores trazados pueden fracasar, especialmente cuando cambia de personal el
suplidor.
Los principales riesgos de las agencias corredoras de seguros son:
1. No negociar el contrato adecuado.
2. No hacer una adecuada selección del suplidor.
3. Puede quedar la empresa a mitad de camino si falla el suplidor.
4. Incrementa el nivel de dependencia de entes externos.
5. Inexistente control sobre el personal del suplidor.
6. Al delegar un servicio a un suplidor externo las empresas están permitiendo
que éste se dé cuenta de cómo sacarle partida al mismo y se quede con las
ganancias de las ventas.
17
7. Uno de los riesgos más importantes de las agencias corredoras de seguros es
que el suplidor seleccionado no tenga las capacidades para cumplir con los
objetivos y estándares que la compañía requiere.
1.2.2 Venta de Seguros
Johnston M. (2003) Administración de Ventas, indica que de entrada, se deben
resaltar dos aspectos de las ventas en la actualidad. En primer lugar, las compañías
aseguradoras saben que las ventas son un elemento indispensable de una buena
estrategia de marketing. Los altos ejecutivos reconocen el papel central de las ventas
de seguros en forma personal para establecer relaciones con los clientes y depende
de la capacidad de una fuerza de ventas bien preparada para resolver sus
problemas. En segundo lugar administrar una fuerza de ventas es un proceso
dinámico. Los programas de administración de ventas de seguros deben formularse
de modo que respondan debidamente a las circunstancias del ambiente de la
compañía y ser congruentes con las estrategias de marketing de la misma. De igual
manera, es esencial que la venta de seguros cuente con buenas políticas y prácticas
para que así, la compañía pueda aplicar con éxito sus estrategias de marketing y
competencia.
Muchas personas tienen una idea equivocada de lo que es éste proceso, de las
actividades que realizan los vendedores y de las características personales que se
necesitan para hacer una carrera exitosa en el campo de la venta de seguros. Para
complicar aún más las cosas, diversos trabajos de ventas incluyen distintas tareas y
requieren distintas habilidades y capacidades. Las habilidades y todo lo necesario
para poder vender varían enormemente de un cliente a otro, debido a que los
procesos de las compras y las necesidades no son iguales, como tampoco lo son los
distintos productos y/o servicios que ofrecen.
Dalrymple D. Administración de ventas, (1999); este modelo general divide el
proceso de venta de seguros en cinco componentes principales. Primero, la
compañía debe elaborar una estrategia de ventas y plan de acción. Después, la
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gerencia de ventas tiene que reclutar, capacitar, motivar, remunerar y organizar a
una fuerza de venta de seguros. La fase siguiente del proceso, se refiere a las
interacciones entre clientes y vendedores. Tienen mucha influencia en este diálogo
las necesidades del comprador, las habilidades y conocimientos del vendedor y los
factores éticos. El resultado de una interacción con éxito entre cliente y vendedor se
traduce en utilidades, venta cruzada y servicio posterior a la venta, cuando el
proceso de las ventas se interrumpe, hay resultados tales como insatisfacción del
cliente y cancelación de contrato. La última fase del proceso se concentra en la
evaluación de la fuerza de venta de seguros y la retroalimentación de sugerencias
dirigidas a los altos gerentes para que puedan modificar planes para el futuro.
Este modelo del proceso de ventas de seguros puede usarse en cualquier parte. Se
cree que los principios de las ventas personales y la administración de ventas son
básicamente los mismos en todo el mundo. Por ejemplo, la investigación ha
demostrado que la decisión para utilizar vendedores de la empresa o representantes
independientes no varía significativamente en los mercados internacionales. Sin
embargo, a veces las diferencias culturales y de idioma requieren de ajustes en los
enfoques de ventas. Por ello, es imprescindible que todas las personas que están
involucradas en actividades de mercadotecnia y en especial, en venta de seguros,
conozcan la respuesta a estas necesidades.
Las ventas personales son decisivas para el movimiento de los seguros y se les
puede definir de la manera siguiente: comunicaciones directas entre representantes
con sueldo y prospectos que dan satisfacción al cliente y servicio posterior a la venta.
Los altos ejecutivos diseñan sus programas de mercadotecnia en torno de cuatro
elementos de la mezcla de mercadotecnia: productos para vender, fijación de
precios, promoción y canales de distribución. El componente de promoción incluye a
su vez publicidad, relaciones públicas, ventas personales y promoción de ventas,
debe observarse que la publicidad y promoción de ventas de seguros son
comunicaciones no personales, mientras que los vendedores hablan directamente
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con los clientes. Así, mientras la publicidad y la promoción de ventas “atraen”
mercancías por el canal, las ventas personales proporcionan el “impulso” necesario
para obtener clientes interesados en los seguros, así mismo con las relaciones
públicas, el mensaje se percibe como algo que viene más de los medios de
comunicación de masa que en ambas direcciones con los prospectos y permite que
el mensaje de ventas sea adaptado a las necesidades especiales del cliente.
Además, cuando surgen objeciones, el vendedor está allí para proporcionar
explicaciones y alternativas a la medida del caso, la publicidad sólo puede responder
a objeciones que el redactor piense que son importantes para los clientes
potenciales. Por otro lado, las ventas personales pueden dirigirse específicamente a
los prospectos calificados, mientras que una gran parte de la publicidad y promoción
de ventas se desperdicia, ya que muchas personas en la audiencia no tienen una
aplicación para el seguro; tal vez la ventaja más importante de las ventas personales
es que son considerablemente más eficaces que la publicidad, las relaciones
públicas y la promoción de ventas en lo que concierne al cierre de la venta.
a) Planeación de venta de seguros
Hughes G. (2000) administración de ventas, especifica que la planeación estratégica
no consiste en predecir y en preparase para el futuro; es ordenar los recursos para
que el futuro sea favorable. Para esto se deben controlar los acontecimientos que
sean manejables y adaptar los que no lo sean, se requiere sabiduría y experiencia
para distinguir entre los acontecimientos controlables y los que no lo son. En su
forma más básica, el desarrollo de estrategias consiste en decidir qué hacer, cómo y
cuándo. Stratagem, del antiguo griego, significa un truco para engañar a un enemigo
de ahí que las formulen generales y almirantes. En el contexto de una compañía
aseguradora, el término estrategia tiene un significado menos combativo; es el medio
por el cual la organización alcanzará sus objetivos, dado un conjunto de limitaciones
ambientales y políticas organizacionales, los vendedores y gerentes de las agencias
corredoras desarrollan estrategias para aprovechar oportunidades y enfrentar a la
competencia. La venta de seguros se concentra en la función de las ventas
personales y en la mezcla de mercadotecnia, este método administrativo incluye la
20
planeación, administración y control de programas de ventas, así como el
reclutamiento, capacitación, remuneración, motivación y evaluación del personal de
ventas de campo. Por lo tanto, la venta de seguros se puede definir de la manera
siguiente:
“La planeación, implantación y control de programas de contacto personal diseñados
para lograr los objetivos de ventas y utilidades de la compañía aseguradora”
Esta definición indica que en la venta de seguros se toman decisiones estratégicas,
así como se realizan los planes de mercadotecnia. Por ejemplo, las agencias
corredoras suelen intervenir en el diseño y desarrollo de programas corporativos de
mercadotecnia, contribuir a las decisiones sobre la línea de seguros, fijación de
precios, selección de campañas de publicidad y canales de distribución. Los gerentes
de las agencias corredoras, están en una posición excelente para obtener
información sobre las necesidades del consumidor, aplicaciones de los seguros y
condiciones del mercado. Este conocimiento íntimo del mercado les permite a los
gerentes hacer contribuciones significativas a la toma de decisiones corporativas. El
gerente de hoy en día nos es sólo un administrador a cargo de las ventas
personales, sino también un miembro del equipo ejecutivo que toma todo tipo de
decisiones de mercadotecnia.
Los gerentes a menudo son responsables de asegurar que los vendedores fuera de
la agencia compartan el entusiasmo necesario para hacer que tenga éxito el plan de
ventas, también deben asegurarse de contratar suficientes vendedores con la
capacidad y experiencia adecuadas para implantar la estrategia de ventas. También
son los responsables de verificar que se lleve a cabo la capacitación de ventas y
también ellos mismo deben impartir algunas clases. La mayor parte de la
capacitación está diseñada para familiarizar a los vendedores con los seguros y
procedimientos de operación de la compañía y se dedica un tiempo más limitado al
desarrollo de las habilidades para las ventas de seguros. La capacitación de ventas
21
es costosa y es deber del gerente seleccionar los métodos con el costo más efectivo,
ubicación y materiales.
El paso siguiente en el proceso de ventas es asignar a vendedores a territorios
individuales. Con base en los pronósticos de potencial de ventas para cada cliente y
área de mercadeo, se puede agrupar a los clientes para formar territorios que
reduzcan al mínimo los costos de viaje y contacto. La idea es desarrollar territorios
con base en unidades, tales como ciudades, es para que sean compactos y fáciles
de recorrer.
Los gerentes usan una diversidad de herramientas en sus esfuerzos para motivar a
los vendedores a fin que trabajen con más eficiencia y eficacia. Otras técnicas que
han probado ser motivadores eficaces incluyen juntas de ventas locales, regionales y
nacionales, cuotas, concursos de ventas y premios de reconocimiento. Es
sorprendente ver lo bien que funcionan las recompensas no financieras tales como
insignias y distintivos entre los representantes de ventas de seguros. Es una tarea
clave para los gerentes integrar una mezcla eficaz de sueldo, bonificaciones,
comisiones, gastos y beneficios sin poner en peligro la rentabilidad de la agencia.
Los buenos líderes proporcionan un moldeo de conducta para que los vendedores la
emulen y a menudo desarrollan una fuerte confianza mutua y empatía con los
subordinados. El estilo de liderazgo varía, pero los líderes eficaces son expertos.
b) Concepto, Funciones, Importancia y Características de la fuerza de venta de
seguros
El Diccionario de Marketing de Cultural S.A. (2001), define a la venta como "un
contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al
comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero". También incluye en su
definición, que "la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal
mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador"
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1. Concepto:
Equipo de vendedores de la agencia corredora de seguros
Forma de comunicación interpersonal en la que se produce una comunicación.
2. Funciones:
Informar
Persuadir
Desarrollar actitudes (representación, crear imagen)
Prestar servicio
Captar y transmitir cambios en el mercado (investigación de mercados)
3. Importancia:
Derivada de las propias funciones
Depende de la situación competitiva y del nivel de demanda:
Competencia reducida y demanda elevada: poco importante
Competencia intensa: sumamente importante
4. Características:
Ventajas: Flexibilidad, Comunicación directa (aclaración de dudas),
Selección target, potencial cierre de la venta.
Inconvenientes: Alcance limitado, coste elevado (en algunos casos), exigencia de
adiestramiento y formación.
c) Tipos de venta personal
Johnston M. (2003) Administración de ventas, define que las ventas personales y en
consecuencia, la administración de las ventas están sufriendo enormes cambios.
Diversas fuerzas conductuales, tecnológicas y administrativas están impulsando
estos cambios y alternando, enorme e irrevocablemente, la forma en que los
vendedores entienden su trabajo, se prepara para él y lo realizan. Entre las fuerzas
conductuales se encuentran las expectativas crecientes de los clientes, la
globalización de los mercados y la desmasificación de los mercados internos; las
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fuerzas tecnológicas incluyen la automatización para la fuerza de ventas, las oficinas
virtuales de ventas y los canales electrónicos de ventas; y las fuerzas administrativas
implican un viraje hacia las alternativas del marketing directo. La administración de
ventas del siglo XXI debe ser inteligente y ágil y también proporcionar soluciones
centradas en la tecnología para respaldar las actividades de ventas.
Los vendedores y sus administradores saben que estos cambios afectan todos los
aspectos de la administración de ventas, desde la forma de estructurar un
departamento de ventas hasta la selección, capacitación, motivación y las
recompensas a cada uno de los vendedores, las organizaciones de ventas se están
“reinventando” para encarar mejor las necesidades de los mercados cambiantes. Al
reinventar la organización de las ventas han surgido una serie de temas cruciales,
entre ellos; 1, establecer relaciones duraderas con los clientes, incluso darle el valor
adecuado a los clientes y catalogarlos por orden de prioridad; 2, crear estructuras
organizacionales de las venta más ágiles y adaptables a las necesidades de los
distintos tipos de consumidores; 3, conseguir que los vendedores se apropien más
de su trabajo y se comprometan más eliminando las barreras funcionales que existen
en la compañía y aprovechando la experiencia del equipo; 4, cambiar el estilo del
gerente de ventas, de jefe a entrenador; 5, aprovechando la tecnología existente
para ayudar a que las ventas tengan éxito y 6, integrar mejor la evaluación del
desempeño del vendedor, de modo que incluya toda la gama de actividades
importantes para los trabajos de ventas de hoy en día y sus resultados.
Cuando se contacta con un cliente para una cita, se lleva todo tipo de apoyo visual
para que el cliente se forme una mejor idea del seguro que se le está ofreciendo. No
es común vender vía telefónica, sino únicamente dar cierto tipo de información para
dar a conocer cuáles son las coberturas que se brindan, pero es mejor dar la
presentación personal para ver las distintas reacciones y saber actuar ante ellas.
Lugar de Realización de la venta:
Venta Interna.
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Venta Externa
Forma de Comunicación:
“Cara a cara”
Vía telefónica
Tipo de vendedor-cliente:
Vendedor - Cliente
Vendedor – Grupo Clientes
Grupo Vendedores – Cliente
Grupo Vendedores – Grupo Clientes
Una de las tareas más importantes para el vendedor es “buscar prospectos” que se
conviertan en nuevos clientes, una venta no puede ocurrir si no se tiene un
comprador potencial y el vendedor típico de negocio a negocio hace cinco o más
visitas antes de cerrar una nueva cuenta.
La búsqueda de prospectos es necesaria por varias razones:
Las cuentas existentes se pierden ante los competidores.
Los seguros nuevos pueden ser más adecuados para clientes nuevos que para
los actuales.
Una agencia corredora puede tener como objetivo aumentar su base de clientes.
Por ésta y otras razones, la mayoría de los vendedores buscan constantemente
nuevos clientes. La clave para desarrollar ventas en un territorio mediante la
búsqueda de prospectos consiste no sólo en dedicarle tiempo, sino en pasar tiempo
con lo que se tengan probabilidades de convertirse en buenos clientes, por lo tanto,
es importante que los vendedores elaboren un buen perfil del prospecto.
Primero, el perfil se define en términos de características demográficas, las
peculiaridades físicas que definen un ambiente de compras individual. Por ejemplo
se puede necesitar este tipo de información:
25
Tamaño del negocio.
Compatibilidad del seguro con las necesidades existentes de la empresa que lo
adquiere.
Muchos expertos en ventas han declarado sencillamente que los vendedores no
deberían hacer una visita a no ser que puedan especificar una acción que deseen
que el cliente o prospecto emprenda. En situaciones de venta más complicada que
impliquen muchas visitas durante un lapso, una situación puede ser más sutil. Por
ejemplo, pueden ser necesarias varias visitas para ilustrar por completo a un cliente
sobre los beneficios del seguro. De la misma forma, se pueden hacer visitas para
verificar que el cliente esté satisfecho después de la venta o para manejar una queja
específica.
La planeación anterior a la visita es también un buen momento para revisar
información pertinente acerca del comprador y de su empresa. La información que
puede ser útil conocer acerca de un individuo incluye su nombre completo, puesto,
edad, residencia, educación, autoridad de compra, membrecías de clubes y
asociaciones, pasatiempos y personalidad. El vendedor deberá revisar también lo
que conozca y no conozca de la organización del comprador; por ejemplo, a que
negocios se dedica la persona, quien toma la decisión de compra de bienes o
servicios, si este prospecto conoce a alguno de los altos ejecutivos, con qué
frecuencia compra este tipo de producto, etc.
Todos los vendedores deben tener al menos una idea general acerca de cómo
comenzará la presentación de ventas, qué preguntas van a plantear y qué beneficios
planea presentar. Los vendedores deben adelantarse a las objeciones que un cliente
pueda emplear y preparar estrategias para abordarlas. Un procedimiento útil a la
hora de preparar una visita es ponerse a sí mismo en la posición del prospecto ¿qué
desearía saber acerca de la compañía y los seguros? Si está preparado para
contestar a toda clase de preguntas, entonces es probable que esté listo para la
visita y tenga mejores probabilidades de éxito. Algunas de las preguntas que el
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cliente puede abordar en una presentación y que pueden llegar a impedir una venta
podrían ser, por qué el posible cliente necesita el seguro, cual es la prima a pagar y
si éste en realidad en competitivo, quiénes más utilizan este seguro y si se sienten
satisfechos con él, etc.
Otra recomendación que ha probado ser útil en muchas situaciones es visualizar un
encuentro de ventas con éxito. Esta técnica significa sencillamente crear una imagen
mental de la venta de sucesos que conducirán al logro del objetivo de la visita. Con la
práctica, este ejercicio ayudará a reducir la ansiedad y acrecentará la confianza.
El acercamiento más difícil se da cuando se trata de la primera visita y no ha habido
intentos anteriores por comunicarse con el prospecto. A la hora de hacer una visita
personal, el vendedor tiene la oportunidad de examinar las instalaciones del
prospecto y de prepararse mejor para hablar con el comprador. En la situación más
usual, el cliente está ocupado y el vendedor debe esperar, estos retrasos no deben
ser necesariamente una pérdida de tiempo, el vendedor puede utilizarlo para
aprender más acerca del prospecto a través de otras personas de la organización o
mediante la observación. Este tiempo también puede utilizarse para preparar otras
visitas de ventas programadas o para llenar formularios.
1.3 La industria de los Seguros
Hughes G. Administración de ventas (2003), indica que la gente compra seguros de
vida por muchas razones, pero principalmente para la protección financiera de sus
familias en caso de que el asegurado muera prematuramente. Los seguros de vida
proporcionan apoyo a los sobrevivientes del asegurado y paga cualquier obligación
relacionada con el inmueble en el momento de la muerte; acumula fondos para el
retiro, para emergencias y uso empresarial y difiere o evita los impuestos al ingreso.
Una persona puede utilizar los seguros de vida para adquirir un bien raíz y luego lo
puede proteger conservando la póliza.
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El concepto de seguro puede ser analizado desde diversos puntos de vista. Algunos
autores destacan el principio de solidaridad humana al considerar como tal la
institución que garantiza un sustitutivo al afectado por un riesgo, mediante el reparto
del daño entre un elevado número de personas amenazadas por el mismo peligro;
otros, señalan el principio de contraprestación, al decir que el seguro es una
operación en virtud en la cual, una parte (el asegurado) se hace acreedor, mediante
el pago de una remuneración (la prima), de una prestación que habrá de satisfacerle
la otra parte (el asegurador) en caso de que se produzca un siniestro. También ha
sido considerado el seguro desde su aspecto social (asociación de masas para el
apoyo de los intereses individuales), matemático (transformación de un valor
eventual en un valor cierto), de costo (el medio más económico para satisfacer una
necesidad eventual), etc. Desde un punto de vista general, puede también
entenderse como una "actividad económica-financiera” que presta el servicio de
transformación de los riesgos de diversa naturaleza a que están sometidos los
patrimonios, en un gasto periódico presupuestable, que puede ser soportado
fácilmente por cada unidad patrimonial". En la anterior definición destacan los
siguientes aspectos esenciales:
1. El seguro es una actividad de servicios y no una actividad industrial. En esta
última, las notas características radican en la existencia de unos bienes (materia
prima) que quedan convertidos en artículos de uso o consumo y en el hecho de
que en dicha transformación el elemento capital (maquinaria) tiene la máxima
importancia; por el contrario, la actividad de servicios constituye una prestación
eminentemente personal que elimina en quien la recibe la necesidad de prestar
una atención especial o desarrollar una actividad particular para conseguir
determinados fines. Además, en las actividades de servicios predomina el
elemento trabajo (acción personal de las empresas que la prestan)
2. La actividad aseguradora tiene un marcado acento financiero y económico, no
sólo porque se percibe un precio (prima), cuya contraprestación consiste
generalmente en una masa económica (indemnización), sino también y
principalmente porque desempeña la importante tarea financiera de lograr una
28
redistribución de capitales al motivar que un elevado número de unidades
patrimoniales pueda ser afectadas por las pérdidas (siniestros) que se produzcan
en cualquiera de ellas.
3. Por otro lado, otro fin del seguro consiste en la transformación de riesgos en
pagos periódicos presupuestables. Esta idea de transformación no ha de
interpretarse en su sentido estricto, sino en su carácter amplio de cambio que
experimentan las prestaciones satisfechas por los asegurados (primas), al poder
convertirse en una considerable masa de capital con motivo de los riesgos de
diversa naturaleza a que están afectos los patrimonios personal y financiero de
los individuos.
Pero ha de señalarse, además, que el seguro supone también otros servicios
importantes, por ejemplo: ayuda para el ahorro, particularmente mediante algunas
modalidades del seguro de vida, estimulando las inversiones familiares; asistencia
técnica, especialmente en los riesgos de naturaleza industrial (Prevención y
protección contra incendios); asistencia médica, clínica, quirúrgica o de rehabilitación
funcional (accidentes del trabajo, por ejemplo), o servicio de asistencia judicial
(defensa procesal, prestación de fianzas individuales, etc.), especialmente en los
riesgos de responsabilidad civil. Para una mejor interpretación de las características
de los seguros más comerciales, se dan las siguientes definiciones:
Seguro de personas:
Aquel que se caracteriza porque el objeto asegurado es la persona humana,
haciéndose depender de su existencia, salud e integridad al pago de la prestación.
Salvo en casos muy concretos, como pueden ser la prestación de asistencia sanitaria
por lesiones o por enfermedad, por ejemplo, el pago de la indemnización no guarda
relación con el valor del daño producido por la ocurrencia del siniestro. Ello es lógico
toda vez que la persona humana no es evaluable económicamente. De ahí que, en
realidad, este tipo de seguros no constituya un contrato de indemnización
propiamente dicho, diferenciándose así de los seguros de daños. Las principales
29
modalidades de los seguros de personas son: seguro de vida, seguro de accidentes,
seguro de enfermedad y seguro funerario.
Seguro de accidentes personales:
Aquel que tiene por objeto la prestación de indemnizaciones en caso de accidentes
que motiven la muerte o incapacidad del asegurado, a consecuencia de actividades
previstas en la póliza. En el contrato pueden establecerse los siguientes tipos de
cobertura:
1. Un capital en caso de fallecimiento accidental del asegurado, que percibirían los
herederos legales o los beneficiarios designados en la póliza.
2. Un capital en caso de incapacidad permanente y total, causada por accidente.
Cuando se trate de incapacidad permanente parcial, el asegurador sólo pagará
un porcentaje del capital asegurado para esta garantía, de acuerdo con la mayor
o menor gravedad de la lesión y a tenor de una tabla que se especifica en las
condiciones generales de la póliza.
3. Una pensión diaria en caso de incapacidad temporal durante los días que el
asegurado permanezca de baja a causa del accidente.
4. Los gastos de asistencia sanitaria que precise el asegurado accidentado para su
total curación, con los límites y condiciones que se estipulen en la póliza.
Seguro de gastos médicos:
Aquel en cuya virtud, en caso de enfermedad del asegurado, se le entrega la
indemnización prevista en la póliza, si se presta la asistencia clínico-médico-
farmacéutica estipulada en el contrato.
a) Estrategias claves para desarrollar de manera efectiva la contratación de
agencias corredoras en el área de ventas de seguros
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Teniendo en claro cómo funciona, que factores necesita para desarrollarse de la
mejor forma y cómo han evolucionado, que significan y como se clasifican los
seguros, pueden unirse para poder utilizarlo en pro de la venta de seguros.
En la actualidad la mayoría de las empresas manejan las agencias corredoras para
ampliar su mercado y no sólo depender de sus vendedores particulares, que en
muchas ocasiones se clasificarían como In House, ya que utilizan recursos de la
empresa para la venta de seguros, pero también recurren a corredores que
dependiendo de las necesidades de los clientes ofrecen un producto que se acople a
su presupuesto.
Cuando se selecciona a una agencia corredora se identifica un proveedor de
respaldo en caso de que existiese alguna falla con el contratista seleccionado. En el
contrato se estipula el objeto del servicio, la duración y los criterios de evaluación de
desempeño.
Se establecen los procedimientos para la administración de la función subcontratada.
Se transfiere la responsabilidad formal de las operaciones en el área de ventas, el
personal y activos según el acuerdo. En esta etapa participan el equipo central y el
gerente de función que previamente se encargaba de la actividad subcontratada,
además de los recursos humanos, usuarios, gerencias y personal del proveedor.
Al momento de decidirse a optar por la contratación de agencias corredoras en el
área de ventas es importante tomar en cuenta las siguientes consideraciones para
obtener el máximo beneficio de esta estrategia:
1. Contrato:
Es un documento de carácter legal que recoge el alcance y características del
servicio de agencias corredoras de seguros. El contrato debe definir los siguientes
aspectos:
31
Su duración: Las condiciones de la cesión de los activos (productos referentes a
seguros) referidos al momento inicial del acuerdo entre la administración y el
contratista.
La propiedad intelectual, especialmente si se traspasa al proveedor la
responsabilidad del desarrollo de aplicaciones.
2. Nivel de servicio:
Es uno de los puntos más importantes en un contrato de agencias corredoras y debe
ser fácilmente mensurable. Para el establecimiento del nivel de ventas suele ser
usual la realización conjunta, entre la organización contratante y la agencia
corredora, de las siguientes actividades:
Análisis de viabilidad que defina el ámbito de aplicación.
Análisis detallado que determine minuciosamente todos y cada uno de los
compromisos concretos que van a ser contraídos por ambas partes.
3. Salidas programadas:
El contrato de agencias corredoras debe prever los mecanismos necesarios para que
a la terminación del mismo sea posible la transferencia de activos y de la cartera de
los clientes. Este concepto está relacionado con la terminación del contrato, puesto
que define:
Los momentos específicos de tiempo (a un año de la firma, a dos, etc.) en los que
se podrá dar éste por finalizado, (en el ámbito de seguros los corredores deben
presentar anualmente una fianza y un carné que los identifique como vendedores
autorizados para comercializar seguros y fianzas, para la renovación del contrato)
Estas salidas programadas deberán quedar reflejadas dentro de alguna de las
cláusulas del contrato.
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4. Gestión de instalaciones:
Este servicio puede proporcionarse vía remota desde las instalaciones de la empresa
contratada o en las propias de la compañía contratante y los recursos a utilizar
pueden pertenecer a la empresa contratada, a la compañía contratante o al
suministrador del equipo lógico o físico que se utilice.
Right-sourcing: Este término se utiliza para definir la solución óptima en la
elección de la empresa a la que se cede el servicio de ventas. Como las agencias
corredoras incluyen servicios muy diferentes, la elección óptima posiblemente
supondría no adjudicar el contrato a una única empresa sino a varias, de modo
que cada una efectuase la parte del servicio para la que fuera más efectiva.
In-house: Este concepto se aplica cuando el servicio solicitado se produce en las
instalaciones de la compañía contratante del servicio; cuando la compañía
contrata personal para que trabaje directamente con ellos utilizando los recursos
de la misma pero garantizando fidelidad de sólo ofrecer productos de la compañía
contratante, son agencias independientes de seguros que prestan servicios
facturando por el mismo, ningún vendedor hasta hoy entra en planilla de la
empresa, solamente el personal administrativo (secretaría, gerente, ajustador,
etc.) puede gozar de prestaciones laborales, indemnización, etc.
Off-site: A diferencia del anterior, este concepto se aplica cuando el servicio de
contratación se produce en las instalaciones de la propia empresa que presta
este servicio, normalmente los corredores más grandes poseen su propia oficina
en donde manejan toda la información y citan a clientes.
Co-sourcing: Algunos expertos predicen que las empresas que mayores
beneficios obtendrán con el negocio de agencias corredoras serán aquellas que
ofrezcan algún valor añadido a sus clientes. Muestra de esto puede considerarse
una modalidad de "externalización" surgida recientemente, denominada co-
sourcing, que responde a una evolución más del mencionado servicio. Con ello, lo
que se pretende es que la empresa prestadora del servicio comparta riesgos con
aquella que la contrató.
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Para mantener evaluado la evolución de la contratación de agencias corredoras se
revisa el contrato en forma regular, comparándolo con los niveles de servicio
acordados. Se plantean negociaciones para tomar en cuenta cambios y
requerimientos adicionales.
Como bien sabemos la contratación de agencias corredoras de seguros combina
varios procesos en unidades de negocio como una nueva estructura organizacional.
Las unidades estratégicas de negocios son pequeños negocios definidos y
establecidos como unidades en una empresa mayor, creadas con el fin de asegurar
la promoción, venta y manejo de seguros como si se tratara de un negocio
independiente.
Antes de implementar la contratación de agencias corredoras en el área de ventas es
importante tomar en cuenta muchos aspectos, como:
Combinar tecnología, recursos humanos y recursos financieros.
Analizar si la compañía esta preparada cultural, técnica y gerencialmente para ser
sometida a un proceso como éste en un momento determinado
Diseñar un programa partiendo de un análisis de agencias corredoras, establecer
cronogramas, necesidades y todos los recursos que se requieren para llevar a
cabo el proceso.
Prepararse para la implementación y adquirir los recursos necesarios para que
pueda ser manejado por control remoto (vía Internet, por ejemplo)
Otra clave es la medición del desempeño del corredor seleccionado en términos de
tiempo, adherencia al presupuesto y al éxito del proyecto medido, basándose en el
logro de los objetivos planteados. Si los niveles de desempeño no pueden medirse
numéricamente se pueden crear escalas de medición subjetivas con un rango que
abarque desde pobre hasta excelente. Por último se debe finalizar la estrategia
haciendo partícipes de la misma no sólo a los directores generales sino los gerentes
experimentados en proyectos de agencias corredoras, que puedan proporcionar los
aspectos operacionales de la estrategia.
34
La necesidad natural de un conocimiento amplio por parte de los corredores como de
los clientes, sobre el nuevo sistema de gestión implica la difusión en toda la
organización como de las personas de planta, estrategias, visión, misión, objetivos y
metas de la empresa para la correcta aplicación del proceso de tercerización.
Igualmente, se deben revisar los objetivos, políticas y directrices para que la
empresa, en caso de conflicto, se encuentre apta para establecer una relación de
confianza entre todos los niveles jerárquicos y puestos de trabajo.
A partir de la implantación de la tercerización, se necesita de una revisión continua
de los costos de la creación de nuevos productos, de publicidad, comercialización y
en general, de los costos de muchas actividades administrativas internas, pues
repercuten directamente en la estructura administrativa - operacional de la empresa.
Transforma en el ámbito contable los conceptos de costos fijos en costos variables y
las inversiones en gastos desapareciendo los activos. Son menores los costos de
operación y se evitan las decisiones de invertir en infraestructura.
De igual manera, debe existir un ambiente encaminado a la revisión de los precios y
tarifas de los productos de la compañía, considerando la participación e influencia,
directa o indirecta, de las actividades de venta.
Existe un enfoque extremadamente importante pues, con la implementación de la
tercerización es necesario empapar a la nueva fuerza de ventas de la historia,
filosofía, forma de trabajo, objetivos, etc., que se maneja en la compañía contratante,
para que se sientan identificados y puedan vender con mucha más facilidad
conociendo los productos encaminando al logro de sus objetivos.
La aplicación de la tercerización en las empresas debe hacerse tomando en cuenta
dos puntos de vista muy importantes: -Se debe encontrar una agencia corredora que
ofrezca un servicio igual o mejor que el que se ejecuta internamente. -El servicio a
ser provisto, debe hacerse de manera oportuna, en el menor tiempo y con la mayor
calidad posible. Con esto se transforma la rígida organización funcional en una
35
representación del proceso de roles, es decir, que los empleados desempeñen una
serie de actividades requeridas y que estas se acoplen de forma que las personas de
diferentes agencias puedan trabajar juntas de manera eficiente y eficaz.
36
II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las ventas son un proceso personal o impersonal en las que el vendedor
comprueba, activa y satisface las necesidades del cliente para el mutuo y continuo
beneficio de ambos, es un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una
cosa o un derecho al comprador a cambio de una determinada cantidad de dinero.
Además el proceso de ventas es universal y puede usarse en cualquier parte, por lo
que se cree que los principios de las ventas personales y la administración de ventas
son básicamente los mismos en todo el mundo.
Las agencias corredoras de seguros en la actualidad realizan una actividad que
anteriormente se efectuaba dentro de las compañías aseguradoras, la idea es que
como la agencia que ofrece éste servicio se especializa en ventas, la compañía
contratante únicamente se preocupa por la mejora de productos y deja en manos de
terceros la logística para dar a conocer los mismos.
En la actualidad las compañías aseguradoras de Guatemala han optado por técnicas
de contratación de terceros tal y como lo hacen a nivel centroamericano, dichas
técnicas han demostrado su efectividad en la reducción de costos y en la mejora a la
atención del cliente. La venta de seguros de la ciudad de Quetzaltenango se maneja
por contratación de terceros y de agencias corredoras de seguros, para la venta de
servicios al mercado en general.
Ahora bien, el hecho de contratar personal que trabaje en el área de ventas por
medio de las agencias corredoras, como toda estrategia tiene desventajas, las cuales
les perjudican a la compañía contratante ya que no garantiza la fidelidad por parte
del personal, además de que los mismos en algunas ocasiones al no tener el
crecimiento esperado se retiran de la agencia dejando a clientes desatendidos
creando en ellos desestabilidad e inconformidad hacia la compañía de seguros que
está prestando el servicio.
37
Obviamente el contratar un servicio de terceros representa gastos para la compañía,
así que se debe tener cuidado al momento de tomar estas decisiones ya que hay que
considerar todos los costos que implican la contratación de agencias corredoras de
seguros en el área de ventas y compararla con los beneficios que ésta les traerá.
Analizado lo anterior es necesario dar respuesta a la siguiente interrogante:
¿Cómo pueden optimizar las compañías de seguros, sus ventas a través de la
contratación de agencias corredoras en la ciudad de Quetzaltenango?
2.1.- Objetivos
2.1.1 General
Determinar las ventajas y desventajas de la contratación de agencias corredoras
para optimizar las ventas de las compañías aseguradoras de la ciudad de
Quetzaltenango.
2.1.2 Específicos
Identificar si las compañías aseguradoras de la ciudad de Quetzaltenango,
además de las agencias corredoras, utilizan otro tipo de contratación para el área
de ventas (call center, contratación de terceros, etc.)
Determinar cómo las compañías aseguradoras optimizan las ventas por medio de
la contratación de agencias corredoras.
Establecer como manejan las desventajas de las agencias corredoras, las
compañías de seguros de la ciudad de Quetzaltenango.
Proponer una guía para optimizar las ventajas de la contratación de agencias
corredoras en las ventas de las compañías aseguradoras de la ciudad de
Quetzaltenango.
38
2.2 Hipótesis
Hipótesis alternativa:
La contratación de agencias corredoras de seguros es una estrategia que
optimiza las ventas para las compañías aseguradoras de la ciudad de
Quetzaltenango.
Hipótesis nula:
La contratación de agencias corredoras de seguros es una estrategia que no
optimiza las ventas para las compañías aseguradoras de la ciudad de
Quetzaltenango.
2.3 Variable de investigación
Venta de seguros
Contratación de agencias corredoras
2.4 Definición de variables
2.4.1 Conceptual
- Venta de seguros
Diccionario MapFre; La venta, considerada en términos generales, consiste en la
colocación de determinado producto o servicio entre el público consumidor; en la
actividad aseguradora, se identifica con la obtención de nuevas pólizas y aumento
de las garantías de las ya existentes.
- Contratación de agencias corredoras
Diccionario de Seguros Segurb2b.com; Es la persona física o jurídica que realiza
la actividad mercantil de mediación en seguros privados, sin mantener contrato de
agencia o vínculos que supongan afección con entidades aseguradoras o pérdida
de independencia respecto a éstas, y ofreciendo asesoramiento profesional
imparcial a quienes demandan la cobertura de los riesgos a que se encuentran
expuestos sus personas, patrimonios, intereses o responsabilidades.
39
2.4.2 Operacional
- Ventas
Es un proceso en donde dos personas o entidades intercambian bienes o servicios
por remuneraciones, regularmente, económicas.
- Contratación
Es el proceso de reclutar, seleccionar y contratar a una persona que cubra una
vacante dentro de la empresa, buscando que la persona que formará parte de la
compañía cumpla con el perfil que el puesto requiere.
40
Operacionalización de las Variables
Variables Indicadores Preguntas Sujetos
Ventas de
Seguros
Contrataci
ón de
agencias
corredora
s
Importancia
Ventajas y
Desventajas
Participación
de la fuerza
de ventas
Tipos de
contratación
Entorno
Compromiso
¿En la compañía aseguradora utilizan
agencias corredoras de seguros para la
contratación de la fuerza de ventas?
¿Optimiza la compañía aseguradora el uso
de agencias corredoras?
¿Conoce las ventajas y desventajas de la
utilización de agencias corredoras?
¿En qué manera las desventajas de la
utilización de agencias corredoras afecta el
desenvolvimiento en las ventas de las
compañías aseguradoras de la ciudad de
Quetzaltenango?
¿En la actualidad que porcentaje de sus
ventas es realizada por agencias corredoras
de seguros en las compañías de la ciudad
de Quetzaltenango?
¿Qué tipo de contratación utilizan para el
área de ventas de seguros?
¿Cree que el entorno lo ha obligado a
utilizar agencias corredoras para la
contratación de su fuerza de ventas?
¿Cree que una persona contratada por
servicios prestados se siente comprometida
con la empresa?
Gerentes
X
X
X
X
X
X
X
X
41
2.5 Alcances y límites
2.5.1 Alcances
Esta investigación pretende dar a conocer las ventajas y desventajas de las agencias
corredoras en el área de ventas de seguros y para ello se necesitarán datos de las
compañías que tengan agencias en el departamento de Quetzaltenango con el
objetivo de obtener la información sobre cómo manejan las desventajas que dichas
agencias corredoras presentan; la idea es saber que tan conveniente puede ser el
utilizar la contratación de agencias corredoras.
2.5.2 Límites
En la realización de esta tesis no se encontraron límites cerrados, sino por el
contrario, en la actualidad se puede encontrar todo tipo de información con temas tan
relevantes en todos los ámbitos, bien sean comerciales, industriales, de servicios,
etc.
2.6 Aportes
El poner en práctica las recomendaciones de esta investigación beneficiará no sólo
a las compañías dedicadas a la venta de seguros sino a corredores, empresarios,
gerentes a cargo de agencias de seguros y otro tipo de servicios y productos, ya que
por el tipo de información y datos obtenidos se pueden tomar decisiones de que tan
conveniente puede ser dependiendo el tipo de empresa.
El presente informe no sólo ayudará a estudiantes de las facultades de ciencias
económicas para la investigación de casos similares, ya que ellos más que en otras
facultades se enfocan en lo administrativo, sino a empresarios dedicados a la venta
de seguros.
42
III METODO
3.1 Sujetos
La población a la cual se aplicara el estudio es de 4 compañías aseguradoras que
radican en el departamento de Quetzaltenango, las mismas contratan los servicios
de agencias corredoras de seguros, siendo éstas seguros G&T, Universales,
Occidente y General. La información se obtendrá de los 4 gerentes a cargo de cada
una de las compañías.
3.2 Instrumento
La información que se desea obtener de los sujetos a investigar y el estudio de
aquellos elementos que cumplan con las expectativas de contratación de agencias
corredoras. El instrumento que se utilizó fue una boleta de opinión con 11 preguntas
aplicadas al campo de estudio con la cual se demostrará las ventajas, y la manera en
que manejan y minimizan las desventajas de la contratación de agencias corredoras.
Se utilizaran preguntas abiertas y cerradas, algunas de las preguntas son generales
y la mayoría son específicas (preguntas claves) las cuales están compuestas por
variables más representativas realizadas a los cuatro gerentes anteriormente
mencionados.
3.3 Procedimiento
Para la presente investigación se realizó el siguiente procedimiento;
En primer lugar se realizó el diseño y selección del tema a investigar en donde se
presentaron tres posibles temas con su respectivo diseño al coordinador de la
carrera de administración de empresas, quien elegía entre los temas presentados el
que consideraba tenía una mejor proyección, importancia y estaba más relacionado
con las variables que lo formaban además de tuviera relación con el contexto.
Elegido el tema se empezó a trabajar con los antecedentes de cada variable,
acudiendo para ello a revistas, páginas de internet, tesis y periódicos en donde se
fue adquiriendo información para saber la importancia del tema aplicado en otros
términos y lo funcional que ha sido en investigaciones anteriores.
43
Posteriormente se realizó la investigación del marco teórico, de cada variable,
consultando libros de distinta bibliografía que no fuesen de una edición menor al año
1999 con el fin de desarrollar el marco teórico dentro del método deductivo y
concretar el planteamiento del problema.
Se delimitó el universo de la investigación después de realizar consultas con la
Asociación Guatemalteca de Instituciones de Seguros para luego determinar las
distintas preguntas sobre el tema para alcanzar nuestros objetivos y se establecieron
los contactos en las distintas compañías a quienes se les envió la encuesta para
ampliar la información necesaria. Luego de confirmar que cada cuestionario había
sido contestado se procedió a su recolección, para realizar la tabulación y análisis de
las respuestas obtenidas y por último se elaboró el reporte de la información
obtenida, incluyendo discusión e interpretación de resultados, conclusiones,
recomendaciones y una propuesta para mejorar ciertos procedimientos.
3.4 Diseño y metodología estadística
3.4.1 Diseño
Achaerandio L. (1994) El diseño corresponde a la investigación descriptiva, se
caracteriza porque relaciona variables entre si pero no las manipula.
3.4.2 Metodología estadística
Levin R., y Rubin D., (1996): Esta sección del estudio tiene como propósito presentar
de una manera sencilla algunos elementos de muestreo. La sencillez estriba en que
dichos elementos hipotéticos concretos, en los cuales la tarea consiste en determinar
un tamaño adecuado de muestra para realizar un estudio específico. Por otra parte,
la sencillez del trabajo radica en que no requiere de un conocimiento avanzado de
matemáticas y estadística para entenderlo, basta con conocer aspectos elementales.
Universo: es el conjunto de individuos o elementos cualesquiera, en los cuales se
consideran una o más características que se someten a estudios estadísticos. Del
44
universo se obtiene la información fundamental para realizar una investigación. En el
universo puede haber varias unidades de análisis según sea la clase de información
que se necesite y los objetivos que se perciben en el análisis. Por ejemplo, si se
quiere investigar como se encuentran los servicios de agua y luz en la ciudad de
Quetzaltenango, las unidades de análisis pueden ser las personas que tienen esos
servicios y/o los servicios mismos. Para efectos de este estudio contemplamos un
universo de 13 compañías aseguradoras a nivel nacional.
Población: es el conjunto de elementos que posee la o las características que
resultan básicas para el análisis del problema que se estudia. La población forma
parte de un universo. Por ejemplo, si se realiza un estudio de vivienda en la ciudad
de Quetzaltenango y se desea conocer la situación de la vivienda en el área rural, el
universo comprendería el total de viviendas, pero la población estaría compuesta
solo por el total de viviendas del área rural. Otra investigación podría tomar del
universo, solo la población de viviendas del área urbana. Para efectos de este
estudio se contemplan cuatro aseguradoras, que son las que tienen presencia en la
ciudad de Quetzaltenango.
La boleta de opinión utilizada para esta investigación esta dirigida a los gerentes de
las aseguradoras con presencia en la ciudad de Quetzaltenango (4), tomando en
cuenta que el número de sujetos a encuestar es muy reducido se ha tomado la
decisión de encuestar al total de sujetos teniendo así un 100% de confianza en los
resultados.
P = F x 100 N
En dónde;
P Porcentaje.
N Población / Universo
F frecuencia
100 porcentaje total
45
IV PRESENTACION DE RESULTADOS
Gráfica 1
Fuente: investigación de campo (octubre 2009)
Interpretación: encuestados a los gerentes se pudo conocer que el 100% de las
compañías aseguradoras contratan agencias corredoras para el área de ventas
tomando en cuenta que éstas se dedican completamente a la comercialización y
colocación de éste tipo de servicios, por lo que ayuda en gran manera a alcanzar las
metas de ventas.
Si, 1, 100%
No, 1, 0%
Po
rce
nta
jes
Respuestas
¿En la compañía aseguradora utilizan agencias corredoras de seguros para la contratación de la fuerza de ventas?
Si No
46
Gráfica 2
Fuente: investigación de campo (octubre 2009)
Interpretación: se determinó que el 100% de las compañías aseguradoras utilizan
además de agencias corredoras, la contratación de terceros para la venta de
seguros, los cuales son reclutados, contratados y seleccionados por la compañía.
Call Center, 1, 0%
Po
rce
nta
je
Respuestas
¿Que otro tipo de contratación opta para el área de ventas?
Call Center
Personal enplanilla
Contrataciónde terceros
47
Gráfica 3
Fuente: investigación de campo (octubre 2009)
Interpretación: el 100% de los gerentes encuestados determino que si existe
respaldo legal entre las compañías aseguradoras y las agencias corredoras de
seguros por medio de contratos.
Si, 1, 100%
No, 1, 0%
Po
rce
nta
jes
Respuestas
¿En la contratación de agencias corredoras para la venta de seguros, existe respaldo legal con la compañía?
Si No
48
Gráfica 4
Fuente: investigación de campo (octubre 2009)
Interpretación: se determinó que el 100% de las compañías aseguradoras optimizan
la contratación de agencias corredoras.
Si, 1, 100%
No, 1, 0%
Po
rce
nta
je
Respuestas
¿Optimiza la compañía aseguradora el uso de agencias corredoras?
Si No
49
Gráfica 5
Fuente: investigación de campo (octubre 2009)
Interpretación: según el 50% de los gerentes encuestados determino que la mayor
ventaja de contratar agencias corredoras para la venta de seguros es por el pasivo
laboral, el 25% restante concluyo que es por mejoramiento de productos y el resto
por reducción de costos.
No hay pasivo laboral, 1, 25%
Reducción de Costos, 1, 50%
Mejoramiento de productos, 1, 25%
Po
rce
nta
jes
Respuestas
¿Cuál cree que sea la mayor ventaja de utilizar agencias corredoras?
No hay pasivolaboral
Reducción deCostos
Mejoramiento deproductos
50
Gráfica 6
Fuente: investigación de campo (octubre 2009)
Interpretación: encuestados los gerentes se pudo conocer que el 75% considera que
una de las desventajas que afecta el desenvolvimiento de las ventas de seguros por
medio de agencias corredoras de seguros es la rotación de personal por parte de la
fuerza de ventas y el 25% restantes determino que es por la poca fidelidad por parte
de ellos hacia la compañía.
Poca Fidelidad, 1, 25%
Poco Control de Personal, 1, 0%
Rotacion de Personal, 1, 75%
Po
rce
nta
jes
Respuestas
¿En qué manera las desventajas de la utilización de agencias corredoras afecta el desenvolvimiento en las ventas de las compañías aseguradoras de la ciudad de
Quetzaltenango?
PocaFidelidad
Poco ControldePersonal
Rotacion dePersonal
51
Gráfica 7
Fuente: investigación de campo (octubre 2009)
Interpretación: se concluyó que el 100% de los gerentes encuestados cree que la
mayoría de los vendedores de seguros de las agencias corredoras no se sienten
comprometidos con la compañía contratante.
Si, 1, 0%
No, 1, 100%
Po
rce
nta
je
Respuestas
¿Cree que la fuerza laboral que una agencia corredora provee, se siente comprometida con la compañía
aseguradora?
Si No
52
Gráfica 8
Fuente: investigación de campo (octubre 2009)
Interpretación: realizada la investigación el 100% de los gerentes cree que el entorno
ha obligado a las compañías aseguradoras a contratar a agencias corredoras para la
venta de seguros.
Si, 1, 100%
No, 1, 0%
Po
rce
nta
jes
Respuestas
¿Cree que el entorno lo ha obligado a utilizar agencias corredoras para la contratación de su fuerza de venta?
Si No
53
Gráfica 9
Fuente: investigación de campo (octubre 2009)
Interpretación: el 100% de los encuestados indicó que manejar la ética profesional al
momento de una venta es muy importante y que si debe utilizarse.-
Si , 1, 100%
No, 1, 0%
Po
rce
nta
je
Respuestas
¿Considera usted importante, que los agentes corredores manejen una eteica profesional alta, al momento de vender un seguro?
Si No
54
Gráfica 10
Fuente: investigación de campo (octubre 2009)
Interpretación: el total de los gerentes encuestados indicó que del total de las ventas
el 80% se hacen por medio de agencias corredoras.
El ochenta por ciento, 1, 100%
Po
rce
nta
jes
Respuestas
¿En la actualidad, que porcentaje de sus ventas es realizada por agencias corredoras de seguros en las compañías de la
ciudad Quetzaltenango?
1
55
Gráfica 11
Fuente: investigación de campo (octubre 2009)
Interpretación: se pudo conocer que el 50% de los gerentes encuestados manejan
las desventajas de contratar agencias corredoras para la venta de seguros,
propiciando actividades que creen lazos de compromisos entre la compañía
contratante y el contratado; mientras que el otro 50% las manejan contratando
agencias conocidas y ya establecidas.
50% 50%
Po
rce
nta
jes
Respuestas
Cómo manejan las desventajas que las agencias corredoras presentan:
Contratación deagenciascorredorasconocidas
Propociaractividadesque creenlazos decompromiso
56
V ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
En base a los resultados obtenidos del trabajo de campo se pudo establecer que la
mayoría de los encuestados para la contratación de su fuerza de ventas, utilizan
agencias corredoras; esto se compara con lo que indica Hughes G. (2003), cuando
una empresa deba recurrir a los servicios de compañías externas para que mediante
el personal que ellos contraten se efectúen diversos trabajos en la empresa, los
cuales no son los directamente relacionados con el proceso productivo o bien dado
su carácter de proyecto a temporalidad, conviene utilizar dichas empresas que
proporcionan servicios especializados
Se estableció por medio de los resultados obtenidos que la mayor parte de las
compañías aseguradoras, también utilizan la contratación de terceros para la venta
de seguros, esto se puede comparar con lo que menciona McGarvey R., (2006)
"Ninguna de esas actividades es divertida ni incrementa sus ganancias, razones de
sobra del porqué muchas empresas contratan a terceros para que se encarguen de
sus funciones de ventas'' ¿Por qué las compañías están contratando a terceros? Son
dos los argumentos que dan impulso a esta tendencia. El primero: suele ser más
económico recurrir a terceros que ya cuentan con sistemas bien organizados.
Hacerlo usted mismo implica tiempo y dinero. Asignarlo a un empleado como función
de medio tiempo implica costos en su salario y, muy a menudo, este empleado se
tomará más tiempo para realizar esas tareas de lo que le tomaría a un tercero
competente
Según los datos obtenidos se determino que si existe respaldo legal entre las
compañías aseguradoras y las agencias corredoras, lo anterior se puede comparar
con Sosa M. (2006) que indica que la contratación es formalizar con apego a la ley,
la futura relación de trabajo para garantizar los intereses, derechos y deberes tanto
del trabajador como de la empresa, además el contrato individual es aquel en virtud
del cual un sujeto se obliga a prestar a otro un trabajo personal subordinado,
cualquiera que sea su forma de denominación mediante el pago de un salario.
57
Con la información obtenida del trabajo de campo se concluyó que la mayor parte de
los encuestados indica que optimizan la utilización de agencias corredoras para la
venta de seguros, esto se compara con lo que indica Carvajal R., (2006) Las
organizaciones de ventas se están “reinventando” para encarar mejor las
necesidades de los mercados cambiantes. Al reinventar la organización de las ventas
han surgido una serie de temas cruciales, entre ellos: 1.- establecer relaciones
duraderas con los clientes, incluso darle el valor adecuado a los clientes y
catalogarlos por orden de prioridad. 2.- crear estructuras organizacionales de las
ventas más ágiles y adaptables a las necesidades de los distintos grupos de
consumidores. 3.- conseguir que los vendedores se apropien más de su trabajo y se
comprometan más, eliminando las barreras funcionales que existen en la compañía y
aprovechando la experiencia del equipo. 4.- cambiar de estilo del gerente de ventas,
de jefe a entrenador.
Se estableció por medio de los resultados que la media de los encuestados, que la
mayor ventaja de utilizar agencias corredoras para la venta de seguros se da por
reducción de costos y la media restante respondió que otra ventaja es por
mejoramiento de sus productos y reducción de pasivo laboral esto se puede
comparar con lo que determina Hughes G. (2000) La compañía contratante, se
beneficiará de una relación de este tipo ya que logrará en términos generales, una
"funcionalidad mayor" a la que tenía internamente con "costos inferiores" en la
mayoría de los casos, en virtud de la economía de escala que obtienen las
compañías contratadas.
Se pueden mencionar los siguientes beneficios o ventajas de contratación de
agencias corredoras de seguros:
1. Los costos de planta y equipo se reduce.
2. Permite a la empresa responder con rapidez a los cambios del entorno.
3. Ayuda a construir un valor compartido.
58
En base a los datos obtenidos del trabajo de campo se pudo establecer que la mayor
parte de los encuestados determinó que una de las desventajas de utilizar la
contratación de agencias corredoras para la venta de seguros, es por la rotación de
personal y la minoría restante respondió que otra de las desventajas se da por la
poca fidelidad; esto se conjuga con lo que dice Hughes G. (2000), en donde indica
que en las agencias corredoras como todo proceso, tiene aspectos negativos que
forman parte integral del mismo, tales como; al suplidor externo aprender y tener
conocimiento del producto en cuestión existe la posibilidad de que los use para
empezar una industria propia y se convierta de suplidor en competidor, alto costo en
el cambio de suplidor en caso de que el seleccionado no resulte satisfactorio y
pérdida de control sobre las ventas.
Los resultados obtenidos en el trabajo de campo ayudo a determinar que la mayoría
de los encuestados cree que una persona contratada por servicios prestados no se
siente comprometida con la empresa, esto se compara con lo que indica McGarvey
R., (2006) seleccione con todo cuidado a su proveedor, ya que dado que la demanda
en este renglón ha aumentado en los últimos años, muchas empresas se iniciaron en
esa rama, pero desaparecieron con la misma rapidez con que surgieron.
En base a las derivaciones obtenidas del trabajo de campo se puede establecer que
la mayoría de los encuestados cree que el entorno los ha obligado a utilizar agencias
corredoras para la contratación de su fuerza de ventas, esto se confiere con lo que
menciona Hernández H., (2005) en su documento, que el utilizar outsourcing ayuda a
tener mayor responsabilidad administrativa para que el empresario dedique más
tiempo a su negocio o bien a la atención de sus clientes como lo menciona Francisco
José Contreras, gerente general de Innova, asegura que el concepto trata de facilitar
el trabajo de pequeños y medianos empresarios o bien de aquellos que quieren
iniciar un nuevo negocio. “El empresario queda exento de tratos con personal de
oficina y proveedores de servicios, dedicando su tiempo a las actividades propias de
su empresa”, asegura Contreras. Por lo que el desarrollo de este concepto se ha
dado por el avance tecnológico de las comunicaciones y el aumento de la
59
competencia que ha obligado a disminuir costos y centrarse en el corazón del
negocio.
En base a los datos obtenidos todos los gerentes encuestados coincidieron que la
ética que se debe manejar al momento de una venta es muy importante, y según
Dalrymple D., (1999) en su libro; la gerencia de ventas tiene que reclutar, capacitar,
motivar, remunerar y organizar a una fuerza de venta de seguros. La fase siguiente
del proceso, se refiere a las interacciones entre clientes y vendedores. Tienen mucha
influencia en este diálogo las necesidades del comprador, las habilidades y
conocimientos del vendedor y los factores éticos. El resultado de una interacción con
éxito entre cliente y vendedor se traduce en utilidades, venta cruzada y servicio
posterior a la venta, cuando el proceso de las ventas se interrumpe, hay resultados
tales como insatisfacción del cliente y cancelación de contrato.
Según los datos obtenidos de los gerentes encuestados la mayoría determinó que
del porcentaje de ventas total de la compañía el 80 por ciento es realizado por
agentes corredores, como menciona Ramírez E. (2009) Los corredores asesoran,
hurgan entre varias compañías y arman la mejor opción de aseguramiento para el
cliente. Salas piensa que agregarán tanto valor que en el futuro serán los principales
intermediarios. Visualizo que los corredores de seguros son los que van a dominar
en un momento determinado el mercado, por un sentido lógico de independencia, de
que el corredor agrega mucho valor al proceso de aseguramiento, muchísimo valor.
En base a los resultados obtenidos del trabajo de campo para manejar las
desventajas de utilizar agencias corredoras en la venta de seguros la media de los
encuestados determino que contratan agencias conocidas y la otra media realizan
actividades para crear lazos de compromiso, como bien lo indica McGarvey R.,
(2006) en su libro ¿Por qué las compañías están contratando a terceros? Son dos los
argumentos que dan impulso a esta tendencia. El primero: suele ser más económico
recurrir a terceros que ya cuentan con sistemas bien organizados. Hacerlo usted
mismo implica tiempo y dinero. Asignarlo a un empleado como función de medio
60
tiempo implica costos en su salario y, muy a menudo, este empleado se tomará más
tiempo para realizar esas tareas de lo que le tomaría a un tercero competente. El
segundo es que es una táctica para evitar riesgos que aplica la pequeña empresa.
Es muy probable que los asesores externos que se especializan en este campo
cometan menos errores, pero cuando lo hacen se responsabilizan y compensan las
pérdidas. "Eso puede ser un alivio''
61
VI CONCLUSIONES
Se determinó que las compañías aseguradoras de la ciudad de Quetzaltenango
optimizan la contratación de agencias corredoras maximizando sus ventajas
como la reducción de costos y minimizando sus desventajas con la
implementación de estrategias que creen lazos de compromiso entre la fuerza de
venta contratada por agencias corredoras, esto según lo expresado por los
gerentes encuestados.
Para las compañías aseguradoras de la ciudad de Quetzaltenango, contratar
agencias corredoras brinda mayores ventajas, ya que ayuda a tener un mejor
desenvolvimiento en el departamento de ventas, al contar con un personal
especializado en ésta área, además se evita el pasivo laboral, se mejoran
productos y se minimizan los costos.
Todas las compañías aseguradoras de la ciudad de Quetzaltenango utilizan la
contratación de agencias corredoras porque cuentan con personal altamente
calificado; sin embargo, las mismas compañías también utilizan la contratación
de terceros, tal es el caso de agentes independientes y call center, por ejemplo.
Se logro determinar que en la actualidad la participación de las agencias
corredoras en las ventas totales de las compañías es alta, según los datos
obtenidos en la boleta de opinión, dicha participación representa un 80% o más,
de las ventas totales.
Basados en los datos obtenidos en la boleta de opinión, se pudo establecer que
la contratación de agencias corredoras trae desventajas a las compañías de
seguros, sin embargo estas últimas cuentan con estrategias para manejar dichas
desventajas, como la creación de actividades que crean lazos de compromiso
entre la compañía y la fuerza de ventas contratada por la agencia corredora.
Entre estas actividades podemos mencionar, convivios, premiaciones, etc.
62
Según los datos obtenidos se puede determinar que la ética profesional es muy
importante en la venta de seguros ya que teniendo diversidad de productos se
debe tener muy en cuenta que el agente vendedor únicamente debe presentar
paquetes de seguros más no incidir en el concepto que el cliente tenga sobre la
compañía en cuestión. El optar por un seguro debe ser decisión del prospecto no
del agente, que por cuestiones de beneficios puede preferir.
Se determinó que la contratación de agencias corredoras de seguros actualmente
es la principal estrategia utilizada por las compañías aseguradoras de
Quetzaltenango para optimizar sus ventas, por lo tanto se acepta la hipótesis
alternativa, por ser esta la principal estrategia utilizada en dichas compañías.
63
VII RECOMENDACIONES
Seleccionar con mucha cautela la agencia corredora que será contratada por la
compañía aseguradora, esto con el objetivo de evitar las desventajas que su
utilización pueda traer a la misma compañía, por ejemplo, la alta rotación de
personal. Reestructurando de ésta manera la organización de las ventas,
estableciendo relaciones duraderas con los clientes e incluso darle el valor
adecuado a los mismos y catalogarlos por orden de prioridad.
Es de vital importancia que las compañías aseguradoras continúen con la
contratación de agencias corredoras ya que de esta manera se optimizan las
ventas, se evita el pasivo laboral, se mejoran productos, entre otros. Y las
desventajas que se tienen pueden ser manejadas y minimizadas por medio de
actividades que crean lazos de relación entre la compañía aseguradora y la
fuerza de ventas contratada por la agencia corredora, esto según lo expresado en
las boletas de opinión por parte de los gerentes encuestados.
Que las compañías aseguradoras evalúen cual de los terceros contratados para
la venta de sus productos es el más beneficioso y así tomar uno solo de ellos ya
que la mayoría de compañías tiene varias líneas de distribución además de las
agencias corredoras, sin embargo algunas son más rentables que otras por lo
que resultaría favorable el mantener solo las que sean más rentables a la
compañía
Se deben reforzar las actividades encaminadas a crear lazos de relación entre las
compañías aseguradoras y la fuerza de ventas contratada por las agencias
corredoras, ya que según los datos obtenidos en la boleta de opinión, su
participación en las ventas totales en la mayoría de las compañías representa un
80% o más. Por lo que es de suma importancia que la fuerza de ventas, se sienta
identificada y comprometida con la compañía que representan.
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Se recomienda a las compañías aseguradoras que implementen planes de
capacitación de venta, dirigidos al personal que labora para las agencias
corredoras, planes como el que se adjunta en la propuesta de esta tesis ya que
está encaminado a reducir la rotación de personal, mejorar la relación entre el
vendedor y el cliente, mejorar la productividad, todo lo anterior encaminado a
minimizar las desventajas que acarrea la contratación de agencias corredoras.
Es importante que las compañías aseguradoras continúen contratando agencias
corredoras de seguros, ya que se pudo establecer que esta estrategia
efectivamente optimiza las ventas y permite alcanzar las metas trazadas. Además
en los resultados arrojados por la boleta de opinión se pudo observar que los
gerentes consideran que las ventajas que obtienen son mayores a las
desventajas.
Se debe contar con una guía de ética dirigida hacia los corredores de seguros
para que éstos la apliquen en todas las acciones que realicen al momento de
vender un seguro para así buscar siempre el beneficio del cliente y no el del
corredor. En la presente tesis se adjunta una guía de ética la cual puede ser
utilizada por las compañías aseguradoras con el fin antes mencionado.
65
VIII. PROPUESTA
GUIA PARA OPTIMIZAR LAS VENTAJAS DE LA
CONTRATACION DE AGENCIAS CORREDORAS PARA LA VENTA
DE SEGUROS DE LAS COMPAÑIAS DE QUETZALTENANGO
Introducción
La presente propuesta pretende dar a conocer a los gerentes de las compañías
aseguradoras de la ciudad de Quetzaltenango un código de ética para las agencias
corredoras, para que en todo momento deban conducirse con honestidad, integridad,
diligencia, imparcialidad, probidad y buena fe. Asimismo, deberán generar las
condiciones que propicien que las personas que formaran parte de la fuerza de
ventas tengan una adecuada actuación profesional que incremente la credibilidad del
mercado de seguros.
Dentro de la propuesta los gerentes encontraran una guía con pasos específicos y la
importancia de siempre contar con un código de ética dirigido al personal de ventas
mejorando la productividad y la competitividad de sus empresas. Podrán encontrar
en pequeños enunciados los conceptos de: ¿Qué son? ¿Quiénes participan? ¿Quién
los dirige? Información que se detalla en el cuerpo de la propuesta, entre otros
conceptos que serán de mucha utilidad para que comprendan la importancia y los
beneficios que pueden traerle a su empresa al utilizar un sistema en donde los
vendedores tienden a manejar varios productos de diferentes compañías.
También se incluye un programa de actividades que se deben llevar a cabo para
realizar de una manera adecuada el dar a conocer un código de ética y un estimado
de los costos que le generaría a la empresa la implementación de este proceso.
Justificación
Al momento de realizar la investigación en las compañías aseguradoras de la ciudad
de Quetzaltenango se pudo constatar que el 100% de los encuestados utilizan y
66
conocen las agencias corredoras, ya que su utilización es una estrategia que en la
actualidad está ayudando no solo a mejorar las ventas sino a disminuir los costos
que genera el pasivo laboral y otros gastos que implican la contratación e integración
de nuevo personal, por lo que se constato que el problema de
adquirir los servicios de agencias corredoras es que la compañía aseguradora debe
facultarlas para comercializar el servicio de seguros en general, lo que muchas veces
recae en que la agencia no solo comercialice los productos de la compañía que la
faculto, si no que comercialice los productos de la compañía aseguradora que más le
brinde beneficios.
Razón por la cual es importante dar a conocer un código de ética en las agencias
corredoras para de esta manera, tener un acercamiento con los asesores dando a
conocer que la compañía es una entidad comprometida y responsable con la
sociedad y en base a ese compromiso y considerando que en la actualidad se vive
en una sociedad tecnificada, provocando el materialismo en los individuos y
deteriorando la relación entre las personas, siendo totalmente visible la pérdida de
valores en los individuos, la apatía a la sensibilidad humana y la indiferencia con los
demás. Es importante ir sembrando en cada uno de los asesores la inquietud de ser
cada día mejor, en cualquier aspecto de su vida, buscando en su conducta lo mejor y
construyendo personas de una sociedad integra, honesta, confiable, sensible y
armónica.
Por lo que ahora se le recomienda a todas las compañías aseguradoras poner en
práctica la propuesta ya que será de mucho beneficio, sobre todo para mejorar el
buen funcionamiento del área de ventas.
Objetivo:
Capacitar a los asesores de las agencias corredoras sobre un código de ética para
que realicen tareas en base a valores y principios, para evitar poner en desventaja a
cualquier compañía aseguradora y así sea el cliente quien decida cual es la mejor
opción para él.
67
Objetivos específicos:
1. Guiar a los agentes corredores en la aplicación de la ética en todas las acciones
que realicen al momento de vender un seguro.
2. Retroalimentar constantemente a los agentes corredores sobre la importancia que
tiene la aplicación de la ética en la venta de seguros.
3. Brindar un mejor servicio a los clientes, a través de corredores de seguros que
apliquen valores éticos y que en todo momento busquen el mayor beneficio para
los clientes y no para el corredor en sí.
Importancia de un código de ética
Los códigos de ética permiten a las empresas incorporar e implementar a través de
declaraciones de principios y valores, fundamentos morales y éticos de carácter
universal, dentro de la vida diaria de una organización.
El código de ética en una empresa, debe surgir como una parte integral de la cultura
organizacional. Esta cultura organizacional determina los patrones, valores,
símbolos, lenguaje, historias y prácticas de la empresa, los cuales se ven reflejados
en la forma en que sus directores, gerentes o administradores la conducen, y cómo
los colaboradores se desempeñan en la misma. El código de ética es un documento
que recoge todos los elementos anteriormente enunciados y que permite a la
organización contar con lineamientos claros que establecen pautas de conducta que
deben ser respetadas tanto por los directivos, como por los colaboradores de una
empresa en sus acciones diarias.
Hoy, empresas, organismos internacionales e incluso gobiernos han elaborado
códigos de ética porque les garantiza productividad, sostenibilidad y respuesta a
compromisos legales y tratados internacionales.
Beneficios de un código de ética
Los códigos de ética son un conjunto de reglas y normas que describen, de una
manera formal, lo que se espera unos de otros. Los códigos de ética no son tan
específicos que contemplan todas y cada una de las situaciones, sino que deben
proporcionar pautas generales que permitan alcanzar las metas y objetivos de la
compañía de una manera éticamente aceptable.
68
Los principios o pautas de conductas humanas conforman lo que se le llama Ética, la
cual hace parte de los principios de filosofía moral o simplemente pensamiento
interno. Las ventas no se apartan de las nociones de la Ética que a través del tiempo
se va perfeccionando y van generando códigos de comportamiento generalmente
aceptados, diversas reglas se asumen cuando se ejerce una responsabilidad
comercial, los códigos de ética de ventas se preocupan principalmente por el
problema de la información y la veracidad, buscando que el cliente no sea
perjudicado en el momento de realizar una compra.
Para asegurarse de que las normas éticas de ventas sean las más claras posibles,
muchas compañías elaboran su propio código de ética. Compartible con el concepto
de ventas, suelen presentar las normas éticas que todos los asesores habrán de
observar en su trato con los clientes y con otras personas.
Los asesores de ventas deben asumir las responsabilidades de sus actividades y
procurar asegurarse de que sus decisiones, recomendaciones y acciones sirvan para
identificar, servir y satisfacer a: clientes, organizaciones y sociedades. Su conducta
ética estará guiada por:
La regla básica de la ética profesional: No causar daños intencionalmente.
Adherirse a las leyes y normas aplicables.
Aplicación fiel y exacta de su formación académica, capacitación, y experiencia.
Aplicar la confidencia y el anonimato en las relaciones profesionales.
Dar a conocer todos los riesgos importantes asociados con el uso de productos.
Evitar las publicidades falsas y engañosas, no manipular la disponibilidad de un
producto con el fin de la explotación.
No manipular los precios revelar el valor total relacionado con una compra.
No manipular para aprovechar las situaciones y maximizar el bienestar personal
en una forma que prive o lesiones a la compañía o a otros de lo que
legítimamente le corresponde.
Cumplir puntualmente con sus obligaciones y responsabilidades en los contratos.
69
Los asesores de ventas deben ser consientes de cómo su comportamiento puede
influir o repercutir en el de los otros durante las relaciones organizacionales. No
deberán exigir, alentar ni imponer coacción para lograr una conducta inmoral en sus
relaciones con otros: como los proveedores, los vendedores y los clientes. Si se
descubre que un integrante de la organización viola algunas de estas normas de la
conducta éticas serán sancionados con la suspensión o revocación de su
membresía.
Como ayudara a mejorar las ventas
Es posible mejorar el comportamiento social en una compañía al prescindir de las
personas no éticas y mejorar los estándares éticos de la organización. Una manera
de enfocar este ultimo consiste en considerar la analogía “manzana mala – barril
malo” algunas persona siempre hacen las cosas según su propio interés,
independientemente de las metas de la agencia o de los estándares morales
aceptados, algunas veces estas personas son llamadas manzanas malas. Para
eliminar el comportamiento no ético la agencia debe deshacerse de las manzanas
malas o personas no éticas. Este objetivo se puede lograr a través de técnicas de
evaluación y por medio de la imposición del código de ética, sin embargo las
agencias corredoras algunas veces se convierten en barriles malos por que las
presiones para sobrevivir y tener éxito generan condiciones que recompensan el
comportamiento no ético.
El estudio del comportamiento también resulta a veces sumamente complejo a causa
de la multitud de variables y su tendencia a interactuar entre sí y a ejercer una
influencia reciproca.
Proceso de decisión
Al comportamiento del consumidor se le define como un proceso mental de decisión
y también como una actividad física. La acción de la compra no es más que una
etapa en una serie de actividades psíquicas y físicas que tiene lugar durante cierto
periodo. Por ejemplo: Suponiendo que un fotógrafo, que generalmente compra una
marca de película, de repente decide comprar otra marca de la competencia, a pesar
70
de que no ha habido cambio alguno en la calidad de las películas ni de su precio. ¿A
qué obedece ese cambio de lealtad? El simple hecho de señalar que su
comportamiento de compra ha cambiado no nos ayuda a entender la situación. Tal
vez la película de la competencia haya sido recomendada ampliamente por un amigo
o tal vez el fotógrafo cambio de marca, porque pensaba que la marca de la
competencia captaba mejor los colores de algún tema fotográfico de interés. Por otra
parte su decisión puede deberse a una insatisfacción general con los resultados de
su película regular o a un anuncio de la marca de la competencia.
Por lo que el proceso de decisión, describe el proceso de decisión del consumidor
respecto a los productos y servicios. Los pasos fundamentales del proceso son el
reconocimiento del problema, búsqueda y evaluación de la información, procesos de
compra y comportamiento después de la compra, todo ello debe influir un asesor de
ventas. El proceso comienza cuando un consumidor reconoce la existencia del
problema que se da cuando se activa en su conciencia la diferencia notable entre su
situación real y su concepto de la situación ideal.
Y el consumidor se siente impulsado a actuar y entra a la etapa que consiste en
comenzar a buscar información. Generalmente esto comienza con una asesoría en
donde se le da a conocer todos los productos que pueden satisfacer su necesidad
creando para ello paquetes con distintos seguros especificando coberturas y
beneficios, y el cliente inicia una revisión rápida e inconsciente de la memoria en
busca de la información y las experiencias almacenadas que se relacionan con el
problema. Esta información está constituida por las creencias y actitudes que han
influido en las preferencias del consumidor por determinadas marcas. A menudo con
la búsqueda se logra reconocer una fuerte preferencia de la marca, produciéndose
entonces una compra. Es importante hacer destacar que el cliente debe ser quien
seleccione la marca de su preferencia no influyendo la opinión personal del asesor
que en algún momento puede darla por conveniencia en cuanto a comisiones
haciendo de menos a las demás compañías creando en el comprador una idea falsa
de los demás productos existentes.
71
Los asesores, en la realización de sus actividades, deberán evitar conflictos de
interés con sus clientes, entre éstos o con la persona moral con la que se encuentren
vinculados.
De conformidad con este principio, los asesores:
a. No podrán ofrecer, dar, solicitar o aceptar incentivos que les origine un
compromiso personal o para la persona moral con la cual estén relacionados, y
que pueda restarles objetividad en la toma de decisiones en los asuntos
relacionados con la persona a la que se le haya ofrecido, dado, solicitado o
aceptado el incentivo;
b. Se abstendrán de participar en las actividades que sean incompatibles con sus
funciones.
c. Deberán comunicar de inmediato a su superior jerárquico cualquier situación que
pudiera derivar en un conflicto de interés.
d. No darán su opinión personal en cuanto a la elección de un producto
determinado, sabiendo que al hacerlo el asesor ganará más incentivos que con
otra compañía aseguradora.
Principios y/o valores
Respeto: Es la base sustentable de cualquier relación humana en los diversos
ambientes en los que se desarrollan las personas por lo que para cada una de ellas
al acercarse e involucrarse con alguna agencia corredora encontrará un ambiente
donde se valoran sus intereses y necesidades, así como el reconocimiento de sus
ideologías.
Tolerancia: La tolerancia no es un valor individual, sino un dinamismo que
evoluciona entre la recepción de la regla y la aptitud del poder para hacer que se
respete la misma. Esta noción de tolerancia depende pues de la manera en el que se
percibe y concibe su relación con la verdad y de los medios que está dispuesto a
invertir para hacer valer esta concepción. La tolerancia es una virtud, la cual nos
72
preocupamos en promover y fomentar a cada uno de los asesores la capacidad de
aceptar a las personas, evitando la indiferencia entre ellos.
Responsabilidad: Los actos que como asesores de las agencias corredoras,
realizan en la compañía serán generados bajo este principio, ya que se reconocen y
se cumplen íntegramente las acciones así como las consecuencias de las mismas,
evitando a toda costa provocar impactos negativos de nuestros actos.
Equidad y Justicia: Mediante este principio, con responsabilidad y valoración de la
individualidad de cada uno, llegando a un equilibrio entre las circunstancias y
situaciones que se presentan en las ventas se logrará la estabilidad en las relaciones
y aspectos (laborales, personales y sociales) de cada uno de los asesores internos y
externos.
Confiabilidad: La confianza de los clientes de las agencias corredoras es muy
importante para las compañías aseguradoras, ya que a través de ellos se logra un
ambiente cooperativo y de armonía entre los asegurados y las ventas que se ejercen.
Servicio al cliente y Calidad: Dentro del ambiente de las compañías aseguradoras el
servicio y trato con las personas se vuelve distante, pero lo que se quiere fomentar
con los clientes, es la calidez, bienestar y buen trato a través de los asesores;
generando en los vendedores motivación y compromiso para que los clientes queden
complacidos y satisfechos.
¿Quién lo dirige?
Los administradores de la compañía pueden dedicar un tiempo para dar a conocer
de una mejor manera los diferentes productos que ofrecen y las ventajas sobre la
competencia, los beneficios que obtienen de comercializar su marca y las formas que
pueden utilizar según el mercado actual basándose siempre con códigos
profesionales de ética.
73
Por ser las ventas una actividad que se realiza “cara a cara” es ideal una
capacitación de un código de ética en área de trabajo; la capacitación de “aprender
haciendo” algunas veces suele ser incómodo para algunos vendedores, pero en
realidad debe ser un proceso cuidadosamente planeado en el que el vendedor
aprende haciendo y al mismo tiempo está empleado en forma productiva. Debe
contener procedimientos establecidos para evaluar y revisar el avance de quien está
recibiendo la capacitación. Se deben sostener sesiones de crítica después de cada
actividad, que incluyan efectividad, habilidades, comunicación de la información de
forma convincente y otros criterios. Existen cinco claves para una efectiva
capacitación informal en el puesto que incluye:
1. Formar equipos; integran en ellos personas con diferentes habilidades para
resolver problemas.
2. Reuniones; separa tiempos en que los vendedores puedan reunirse y compartir
su modo de pensar y actuar según el cliente visitado.
3. Interacción con el cliente; incluye la retroalimentación del cliente como parte del
proceso de aprendizaje.
4. Mentoria; aporta un mecanismo informar para que los nuevos vendedores
interactúen y aprendan de otros más experimentados.
5. Comunicación entre compañeros; crear oportunidades para que los vendedores
interactúen con fines de aprendizaje mutuo.
74
Programa de la propuesta
OBJETIVO ACTIVIDADES RESPONSABLE RECURSOS EVALUACIÓN COSTOS*
Capacitar a los asesores de las
agencias corredoras sobre un
código de ética para que realicen
tareas en base a valores y
principios, para evitar poner en
desventaja a cualquier compañía
aseguradora y así sea el cliente
quien decida cual es la mejor opción
para él
+ Capacitar sobre los
siguientes temas:
+ Qué es un código
de ética
+ Importancia de la
ética en la ventas
Consultor
especialista
enviado de las
compañías
aseguradoras.
- Humanos
- Materiales
didácticos.
- Código de ética
y su correcta
utilización
- Pizarrón y
marcadores
En qué medida los
vendedores aprendieron
los hechos, los conceptos
y la técnicas que se
incluyeron en la sesión de
capacitación
Q.500.00
Guiar a los agentes corredores en la
aplicación de la ética en todas las
acciones que realicen al momento
de vender un seguro.
Retroalimentar constantemente a los
agentes corredores sobre la
importancia que tiene la aplicación
de la ética en la venta de seguros.
Brindar un mejor servicio a los
clientes, a través de corredores de
seguros que apliquen valores éticos
y que en todo momento busquen el
mayor beneficio para los clientes y
no para el corredor en sí.
+ Qué son valores.
+ Proceso de
decisión de compra
+ Capacitación sobre
valores y
principios.
Consultores que la
empresa designe.
- Humanos
- Materiales
didácticos.
- Código de ética
y su correcta
utilización
- Pizarrón y
marcadores
A través de casos
prácticos y su resolución.
Q.800.00
*Los costos son valores aproximados.
75
Cronograma de actividades
Como todo programa es importante incluir una programación detallada de las
actividades a realizar, incluyendo una gráfica de Gantt con detalles de las actividades
a capacitar y los tiempos que cada una de ella conlleva. Es importante hacer resaltar
que esta capacitación llevara un tiempo de realización de dos días ocupando horas
de la mañana únicamente, ya que se sabe que la implementación de un código de
ética es importante no se puede dejar a un lado las actividades que los agentes
corredores ya tienen programadas, por lo que es importante avisar con un mínimo de
20 días hábiles sobre la capacitación para que ellos lo agenden dentro de sus
actividades y se cuente con la presencia de todos. Pero también es primordial tomar
en cuenta que ellos tienen clientes y pendientes que atender por lo que no se
ocupará mucho de su tiempo para no perjudicarlos, quedando las actividades de la
siguiente manera:
Actividad Lunes Martes 8am 9am 10am 11am 12pm 1pm 8am 9am 10am 11am 12pm 1pm
Qué es un código de ética
Qué son valores
Coffe break 15min
Importancia de la ética en las
ventas
El proceso de decisión de
compra
Retroalimentación
Respeto
Tolerancia
Responsabilidad
Equidad y Justicia
Confiabilidad
Servicio al cliente y calidad
Coffe break 15min
Casos prácticos para resolver
Entrega de códigos y
agradecimiento
76
Costo estimado de la propuesta
El costo total que le generaría a la empresa la implementación de la presente
propuesta es de Q. 1,300.00 aproximadamente que equivale a los costos que la
empresa haría en la contratación de un consultor que se encargue de brindar la
capacitación cobre la implementación de un código de ética a los asesores de las
agencias corredoras de seguros.-
77
IX REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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2001 vrs. 2002-2006, Tesis Universidad Rafael Landívar
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79
Contratación De Personal Curso gratis creado por Mariano Sosa Sálico. Extraido
de:
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh1/rrhhmariano.htm
04 de Julio de 2006
Werner y Davis (2004) Administración de Personal y Recursos Humanos, (3ª Ed.)
México McGraw-Hill
80
X ANEXOS
Universidad Rafael Landívar
Facultades de Quetzaltenango
Ciencias Económicas y Empresariales
Licenciatura en Administración de Empresas
Información: A continuación se le presenta una serie de preguntas con el objetivo de conocer
sobre la contratación de agencias corredoras para el área de ventas en la compañía donde
usted se desempeña, para tener una mejor competitividad en el mercado.
1. En la compañía aseguradora utilizan agencias corredoras de seguros para la
contratación de la fuerza de ventas:
Si No Porque___________________________
________________________________________________________________________
2. ¿Qué otro tipo de contratación opta para el área de ventas?
Call Center Personal en planilla Contratación de terceros
3. En la contratación de agencias corredoras para la venta de seguros, existe respaldo
legal con la compañía
Si No Porque:__________________________
4. ¿Optimiza la compañía aseguradora el uso de agencias corredoras?
Si No Cómo: __________________________
________________________________________________________________________
5. ¿Cuál cree que sea la mayor ventaja de utilizar agencias corredoras?
Pasivo Laboral Reducción de Costos Mejoramiento de productos
6. En qué manera las desventajas de la utilización de agencias corredoras afecta el
desenvolvimiento en las ventas de las compañías aseguradoras de la ciudad de
Quetzaltenango:
Poca fidelidad Poco control de personal Rotación de personal
81
7. ¿Cree que la fuerza laboral que una agencia corredora provee, se siente
comprometida con la compañía aseguradora?
Si No Porqué:__________________________
________________________________________________________________________
8. ¿Cree que el entorno lo ha obligado a utilizar agencias corredoras para la
contratación de su fuerza de venta?
Si No Porqué __________________________
_______________________________________________________________________
9. ¿Considera usted importante, que los agentes corredores manejen una ética
profesional alta, al momento de vender un seguro?
Si No
10. ¿En la actualidad, que porcentaje de sus ventas es realizada por agencias corredoras
de seguros en las compañías de la ciudad de Quetzaltenango?
11. Cómo manejan las desventajas que las agencias corredoras
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
