Anuario - gob.mx · Anuario Estadístico 2017 Comisión Nacional para la Protección y Defensa de...

AnuarioEstadístico 2017

Anuario Estadístico 2017

Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de

Servicios Financieros

03

Estructura y Equipo de TrabajoComisión Nacional para la Protección y Defensa

de los Usuarios de Servicios Financieros

PresidenteMario A. Di Costanzo Armenta

Vicepresidente TécnicoLuis Fabre Pruneda

Vicepresidente JurídicoEdna Barba y Lara

Vicepresidente de DelegacionesSilvia Hernández Martínez

Vicepresidente de Planeación y AdministraciónDaniel Quintero Peña

Junta de GobiernoGabriela Sánchez Santillán

Participaron en la edición de este documento:

Director General de Desarrollo Financiero, Estadístico y de Tecnologías de Información:Aurelio Castro González Director de Información y Desarrollo Estadístico:Gerardo García Escobedo

Agradecimientos especiales:Gerardo Francisco Calvillo AnayaElisa Herrejón VillarrealGuiuliana Vera MartínezAna Alicia Cervera UribePedro Alejandro Gómez Peraza

Elaboración e investigación: María Antonia Saldaña Bernal, Marlene Hernández Ortega, Nohemí Morales Ortega, Rolando Martínez Arteaga, René Arroyo Mora, Carlos Alberto Cuevas López, Bogar Pavel Bonilla Hernández, Edgar Hugo Guerrero Hernández, Victor Medina Acevedo, Ivonne González Rivero. Fuente: Sistema de Información Operativa (SIO) e información oficial de la Condusef, Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF), Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (CONSAR).Diseño y Formación: Marlene Hernández Ortega Ciudad de México, Mayo 2018.

04

Mensaje del Presidente

Durante los últimos cinco años el Gobierno Mexicano promovió diversos cambios estructurales tendientes a mejorar la productividad y promover el crecimiento económico de nuestro país. Las Reformas propuestas por el Ejecutivo Federal y aprobadas por el Congreso de la Unión, sentaron las bases para un México más próspero.

En este contexto la CONDUSEF promovió mejoras, tanto en su estructura como en sus servicios de protección y defensa a los Usuarios y continúa trabajando para garantizar que sus derechos se consoliden de forma cada vez más contundente.

Con la finalidad de ampliar la cobertura de atención a usuarios, en 2017 se puso en operación una nueva oficina de atención a usuarios en la estación Colegio Militar del STC Metro, sumándose a la que ya opera en la estación Allende, modificando nuestro Estatuto Orgánico a fin de que ambas oficinas sean parte de una sola Subdelegación denominada “Metropolitana Metro”.

En materia de Educación Financiera, se creó el “Programa Sinergia”, cuyo objetivo es potenciar el esfuerzo de las Instituciones para promover la Educación Financiera y sumarlas en un proceso de difusión nacional. Asimismo, se llevó a cabo el primer concurso de pintura y dibujo infantil “Trazos Financieros”, con el objetivo de acercar la Educación Financiera a la población infantil mexicana.

En otro tema y con la finalidad de que los asegurados ante un siniestro conozcan sus derechos y las obligaciones de su ajustador, se creó el “Micrositio de Ajustadores de Seguros de Automóvil”. Con el fin de brindar una mayor transparencia y claridad en los productos de seguros, también se puso a disposición del público el Registro de Contratos de Adhesión de Seguros (RECAS).

Respecto al Sector Bancario, la CONDUSEF ha sido pionera en el tema “Fraudes Financieros” al dar a conocer el Informe de Reclamaciones Imputables a un Posible Fraude y el Cuadernillo “Fraudes Financieros”, derivado de que en México las modalidades para cometer fraudes tradicionales y/o cibernéticos han evolucionado a lo largo de los últimos años, lo cual se ha visto reflejado en el incremento de reclamaciones por parte de los Usuarios.

Con la finalidad de que los Usuarios puedan evaluar la calidad de atención de las sucursales bancarias, se creó el “Micrositio de Sucursales Bancarias” donde el Usuario podrá calificar al personal de ventanilla, al ejecutivo y/o asesor, así como a los Cajeros Automáticos e instalaciones, incluso conocer las opiniones o experiencias de otros Usuarios.

05

Mario A. Di Costanzo

La estrategia planteada por la CONDUSEF en los últimos años ha buscado no sólo acercar cada vez más los servicios a los Usuarios dentro del territorio nacional, sino ha ido más allá fortaleciendo los servicios de consulta, asesoría y gestión de reclamaciones de mexicanos que radican en los Estados Unidos y otras partes del mundo, a través de la instalación de módulos MAEX en 12 Consulados, la operación de la Lada Internacional y dos ediciones de la “Guía Más Vale estar Preparado”.

A raíz de los sismos ocurridos el 7 y el 19 de septiembre de 2017, la CONDUSEF estableció diversas acciones encaminadas a asesorar y atender a los afectados directa o indirectamente por dichos eventos, a través de una coordinación estrecha con las autoridades del Gobierno Federal y el de la Ciudad de México, para atender con la mayor prontitud posible los casos de personas que perdieron su vivienda o tuvieran pérdidas parciales.

Todo lo anterior, ha generado que la CONDUSEF cuente con programas más amplios, con el fin de reducir los riesgos para los Usuarios dentro y fuera de nuestro país, los cuales permiten dar cumplimiento a nuestra misión.

Con el objetivo de dar cuenta a lo anteriormente enunciado, la CONDUSEF presenta su “Anuario Estadístico 2017” en el cual se mencionan los logros y reitera su compromiso de seguir trabajando en la protección y defensa de los intereses y derechos de los Usuarios ante las instituciones financieras, contribuyendo de esta manera, al sano desarrollo del sistema financiero mexicano, convencidos de que la información es una de las armas más poderosas que se pueden ofrecer a las personas para que tomen decisiones que les permita mejorar su calidad de vida y llevar a México a su máximo potencial económico.

Índice Temático General

07

Acciones de Defensa en Condusef

Productividad Laboral Cobertura Demográfica Proceso de Atención a UsuariosHistoria Estadística Distribución de las Acciones de DefensaComportamiento de las Acciones de Defensa ¿Quién reclama? Por edad y por género

Sistema Financiero Mexicano

Banca MúltipleSociedades de Información CrediticiaAseguradorasSOFOM E.N.R.SOFOM E.R.Administradoras de Fondos para el Retiro

Sanciones Impuestas

SOFOM E.N.R.Banca MúltipleSOCAP´SInstituciones de Seguros SOFIPO’S y SOFOM E.R.Sociedades de Inversión

Detalle por Subdelegación de Condusef

Subdelegaciones

Módulo de Atención en el Exterior (MAEX)

Acciones 2017 de Condusef para la Protección de Migrantes

Micrositios

Micrositio de Comercio ElectrónicoMicrositio de Sucursales BancariasMicrositio de Ajustadores

09

10111214161819

20

214147596979

93

9596979899

100

101

102

178

180

184

184186188

08

Herramientas de Información

Herramientas de Información (Accesos)SimuladoresRegistro de Comisiones (RECO)Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES)

Reclamaciones monetarias de la Banca R27

Productos financieros reclamadosCanales transaccionales reclamadosCausas de reclamaciónResultados de reclamación y tiempo promedio de respuestaMonto reclamado y monto abonado al clienteReclamaciones monetarias por Banco Reclamaciones imputables a un posible fraude

Posible Robo de Identidad

Reclamaciones en Condusef imputables a un posible Robo de Identidad Reclamaciones Monetarias R27 imputables a un posible Robo de Identidad

Buró de Entidades Financieras

Banca MúltipleSOFOM E.N.R.SOFOM E.R.AseguradorasSOCAP´s, SOFIPO’s, Uniones de Crédito, entre otros Otros Sectores

Actividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección

Evaluación y VigilanciaVerificación e Inspección Cláusulas Abusivas

190

191192194200

202

203204205206207208209

211

212

215

217

220222227227229237

238

239242247

09

Productividad Laboral Cobertura Demográfica Proceso de Atención a UsuariosHistoria Estadística Distribución de las Acciones de DefensaComportamiento de las Acciones de Defensa ¿Quién reclama? Por edad y género

10111214161819

Página

Acciones de Defensa en Condusef

Durante 2017 las Acciones de Defensa a los Usuarios se incrementaron en 5.6% con respecto a las registradas en 2016, resultado principalmente del crecimiento de las Asesorías.

Las Asesorías que son el filtro para resolver en primera instancia la gran mayoría de asuntos, mostraron un crecimiento de 5.4% y representaron el 85.1% del total de las Acciones de Defensa.

Las Reclamaciones presentaron un incremento de 6.8%, generado principalmente por los Procesos Gestión Electrónica, Conciliación y Solicitud de Dictamen, los cuales en conjunto se incrementaron en 7.6% con respecto a 2016 y representaron el 84.9% del total de las Reclamaciones.

10Productividad Laboral

De 2010 a 2017, las acciones de defensa por empleado pasaron de 1,485 a 2,391 al año (61% más).

(*) incluye 85 plazas eventuales

Plantilla laboral:

Antes de la Reforma Financiera Con la Reforma Financiera

(732) (727) (725) (725) (755) (770) (734)

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Respecto 2010

+61%

2017

(733)*

1,086,999 1,108,487 1,239,368 1,303,331 1,359,578 1,544,469 1,658,794 1,752,459

1,485 1,5251,709 1,798 1,801

2,0062,260

2,391

Acciones de Defensa

Acciones de Defensa por empleado

11

En 2017, la Condusef efectuó 194 Acciones de Defensa por cada 10,000 adultos.

0

500

1000

1500

2000

123

187

176

158154149

135136

974,411 1,086,999 1,108,487 1,239,368 1,303,331 1,359,578 1,544,469 1,658,794

2009 201620152014201320122010 2011Población Adulta (78.9 millones)

Población Adulta (90.2 millones)

Acciones de Defensa

Acciones de Defensa por cada 10,000 adultos

Índices calculados con base en proyecciones de la población adulta para varios años obtenida del Consejo Nacional de Población (CONAPO) y con información tomada del censo 2010, INEGI.

Esta administración se fijó la meta de ampliar la cobertura de atención a la ciudadanía dentro del territorio Nacional. Ahora Condusef es más conocida y reconocida como la Institución que brinda servicios de Protección y Educación Financiera.

Municipios con Acciones de Defensa

Municipios sin Acciones de Defensa

96%cobertura

En 2006 la cobertura era de sólo 62%

2017

2,360 Municipios

98 Municipios

(79.8) (81.9) (83.4) (84.8) (86.2) (87.6)

Cobertura Demográfica

Cobertura Demográfica

2017

1,752,459

194

(88.9)

12

A través de las Asesorías Técnico-Jurídicas (ATJ), le ayuda al Usuario a entender el tipo de producto o servicio que adquirió, sus características, su forma de operación y el compromiso asumido por las partes (derechos y obligaciones). Así mismo, se puede otorgar orientación de carácter legal mediante:

• Consultas Jurídicas y Orientaciones Jurídicas Especializadas es la herramienta previa y siempre necesaria, puesta a disposición del Usuario para el correcto ejercicio de sus derechos y obligaciones recogidos en las leyes, explicados y desarrollados a través de la figura profesional del abogado.

De igual manera, Condusef proporciona las siguientes asesorías: • Consulta Beneficiarios de Cuentas Bancarias, tiene por objeto que el Usuario pueda tener el conocimiento si es beneficiario de alguna cuenta de depósito o inversión, o en su caso pueda tener información de la existencia de la misma.• Consulta SIAB VIDA, es el sistema mediante el cual el Usuario, en su carácter de beneficiario, consulta la existencia de un seguro de vida a su favor.

En estos Procesos no se involucran abogados, se trata de convenir los intereses de ambas partes de forma amigable.

• Gestión Ordinaria. Es el procedimiento por el que la Condusef notifica a la Institución Financiera la inconformidad o reclamación del Usuario (a través del envío de un oficio con fundamento en el Art. 53 de la Ley de Condusef ), y se realiza en aquellos casos en los que no se cuenta con convenio de colaboración de Gestión Electrónica. • Gestión Electrónica. Es el mecanismo que permite a la Condusef y a la Unidad Especializada de la Institución, resolver de forma electrónica las inconformidades o reclamaciones que plantean los Usuarios, diseñado para la optimización de los procesos y los resultados.

Es la etapa del proceso de atención a Usuarios, a través de la cual la Condusef propone alternativas para dar solución a los conflictos, con la finalidad de lograr consensualmente el acuerdo entre las partes involucradas, y puede tener los siguientes resultados:• Conciliado: Cuando las partes (Usuario-Institución Financiera) llegan a un acuerdo para la resolución de la reclamación.• No Conciliado: El Usuario - Institución Financiera no logran conciliar sus intereses durante el desarrollo de la Audiencia de Conciliación. • Concluido por otros motivos: Es cuando las partes (Usuario-Institución Financiera) no continúan con el procedimiento de Conciliación, ya sea porque así lo decidieron, a través de un desistimiento por parte del Usuario, o bien porque existe un impedimento legal para que la Condusef pueda continuar su mediación en el asunto.

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef ), inició susactividades el 19 de abril de 1999, teniendo como objetivo fundamental “procurar la equidad entre los Usuarios y las Instituciones Financieras”.

Proceso de Atención a Usuarios de CONDUSEF

Redeco (Registro de Despachos de Cobranza) es un sistema electrónico que contiene información de los Despachos de Cobranza, quienes actúan como intermediarios entre la Entidad financiera y el Deudor, con el propósito de requerir extrajudicialmente el pago de la deuda, así como, negociar y reestructurar los créditos, préstamos o financiamientos. Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Entidades financieras a través del Redeco y recibir respuesta por el mismo sistema.

Orientación sobre productos y servicios financierosAsesorías

Controversia

Controversia

Controversia

Asesoría

Reclamaciones

Gestión Ordinaria (GO) y Gestión Electrónica (GE)

Gestión Cobranza (REDECO)

Conciliación (CO)

13Proceso de Atención a Usuarios de CONDUSEF

Desde entonces, realiza labores de asesoría, protección y defensa de los intereses de los Usuarios, buscando en todo momento la sana interacción entre los agentes del Sistema Financiero, contando para este fin con 36 Subdelegaciones, una en cada estado de la República, salvo en Chihuahua que se encuentran 2 y en la Ciudad de México que cuenta con 4 oficinas de Atención, un Centro de Atención Telefónica (CAT), la Vicepresidencia Jurídica, además de 12 Módulos de Atención en el extranjero (MAEX).

En caso de proceder un Concurso Mercantil (cuando la Institución Financiera incumple en el pago de sus obligaciones), la Condusef orientará a los Usuarios para que se integren a la lista de acreedores.

Si existen delitos, se asesorará a los Usuarios en la presentación de las denuncias por los actos presuntamente delictivos.

Si el Arbitraje es rechazado por la Institución Financiera, se podrá solicitar a la Condusef se proporcione un abogado de manera gratuita para que tramite el asunto ante tribunales, siempre y cuando el Usuario acredite:I.- Contar con los elementos legales suficientes para una adecuada defensa.II.- No contar con los medios económicos para contratar los servicios de un abogado particular.

Al no haber arreglo en la etapa de Conciliación, las partes podrán, de mutuo acuerdo, elegir a la Condusef o a un tercero propuesto por ésta, como árbitro de la Controversia y/o Reclamación.

La Condusef, con los elementos aportados por ambas partes, emite el “Proyecto de Laudo”, que es la resolución que pone fin al asunto y en el cual se señala a quién le asiste la razón.

La Condusef puede ejercer la Acción Colectiva de conformidad con lo dispuesto en el Código Federal de Procedimientos Civiles, cuando una Institución financiera realiza actos, hechos u omisiones que vulneran los derechos e intereses de una colectividad de Usuarios.

Cuando la Institución Financiera rechaza el Arbitraje, el Usuario puede solicitar la emisión de un Dictamen por parte de la Condusef, y esta a su vez podrá emitir los siguientes dictámenes:

• Solicitud de Dictamen. Es una opinión técnico-jurídica, elaborada con base en la información, documentación o elementos que existan en el expediente del asunto, con la intención de que dicha opinión la pueda hacer valer ante los tribunales.• Solicitud de Dictamen con Titulo Ejecutivo. Cuando a juicio de Condusef, la obligación contractual incumplida por la Institución Financiera sea cierta, exigible y líquida. Es un documento que podrá hacerse valer ante la autoridad jurisdiccional competente con orden de ejecución.

En este subproceso se solventan temas relacionados con la aplicación de normativas, leyes y reglamentos en materia de derecho penal.

• Liquidación Judicial. Son los juicios que se llevan a cabo cuando se da la insolvencia de una Institución de Banca Múltiple. La función de esta Comisión es la de representar los intereses colectivos de los acreedores de la Institución, vigilando la función del liquidador judicial.

• Violaciones Administrativas. Considera las denuncias que la Condusef presenta ante las autoridades competentes por actos en donde las Instituciones Financieras incumplan con la normatividad aplicable.

Procedimiento Arbitral

Dictamen

Defensa Legal Gratuita

Acciones Colectivas

Asesorías Jurídicas Penales

Concurso Mercantil

Liquidaciones Judiciales y Violaciones Administrativas

Arbitraje

Dictamen



LiquidacionesJudiciales

Concurso Mercantil


1415,141,512 Acciones de Defensa1 a Usuarios en CONDUSEF

Historia Estadística de CONDUSEF 1999-2017

• Clase de Institución Banca Múltiple2

Sociedades de Información Crediticia

Instituciones de SegurosProcesarAFORE 3

SOFOM E.N.R.4

SOFOM E.R.5

EACP 6

Banca de DesarrolloInfonacot y FND7

FianzasBursátilOAAC 8

Condusef 9

No financiera 10

SOFOL11

Total

2009482,332

79,36060,404

108,18372,49912,27720,462

2,1243,836

-510684

1,631-

124,0326,077

2011441,094234,956

68,12392,33447,82418,894

3,6733,7905,834

-595502

1,28052,832

131,2205,536

2013406,258451,162

61,19289,79056,69820,86017,977

4,0603,025

-493581441

136,85252,808

1,134

2015449,173573,483

94,49975,08957,56625,78417,966

6,5273,2781,401

467453211

171,35067,221

1

2016487,179581,683119,07156,93652,00428,29823,077

7,1563,6201,395

597912

1,203212,445

83,218-

2014408,033484,643

60,67688,91151,53424,56612,134

8,7782,825

-575487263

154,91861,100

135

2012420,124362,497

63,069106,394

53,86320,10811,9804,0983,278

-767745494

96,36791,582

4,002

2010456,763138,632

61,93992,39367,02416,062

3,9603,4484,489

-744774

1,15652,697

182,4374,481

1,658,794 1,544,469 1,359,578 1,303,331 1,239,368 1,108,487 1,086,999 974,411 1 Incluye: atención personal, por escrito, por E-mail, Telefónica, Metro y por CAT (Centro de Atención Telefónica).2 Incluye datos de 3 SOFOM ER. 3Sistema de Ahorro para el Retiro. Incluyen asuntos de SAR 92-97 y CONSAR. 4 Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Entidad No Regulada. 5 Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Entidad Regulada. 6 Entidades de Ahorro y Crédito Popular. 7 Instituto del Fondo Nacional para el Consumo de los Trabajadores y Financiera Nacional de Desarrollo Agropecuario, Rural, Forestal Y Pesquero. 8 Organizaciones y Actividades Auxiliares de Crédito. 9 Acciones de Defensa relacionadas con el Registro de Usuarios (REUS), CURP y otras Acciones en materia de información sobre CONDUSEF; en años anteriores no se consideraban como Acciones de Defensa. 10 Consultas generales que corresponden a empresas que no pertenecen al Sector Financiero. 11Sociedades Financieras de Objeto Limitado.

2017525,756591,407150,715

66,83371,31937,44923,513

7,7843,2811,206

619957

1,175192,534

77,911-

1,752,459

2016

2015

2014

2013

2012

2011

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

2003

2002

2001

2000

1999

1,658,794

1,544,469

1,359,578

1,303,331

1,239,368

1,108,487

1,086,999

974,411

636,779

435,543

329,120

390,491

382,915

302,609

195,996

184,346

162,657

93,160

1,415,027

1,305,789

1,140,807

1,082,835

1,024,340

886,413

898,089

793,292

487,224

316,152

297,874

358,825

352,340

276,067

170,144

144,761

136,491

77,238

2017 1,752,459 1,492,092

Año

15,141,512 12,655,800

Asesorías*Total

1,303,3311,359,578

1,544,4691,658,794

1,239,3681,108,487

1,086,999974,411

636,779

329,120390,491382,915

302,609195,996

184,346162,65793,160

2014

2015

2016

2013

2012

2011

2010

2009

2008

20072006

2005

2004

2003

2002

2001

2000

1999

435,543

2017 1,752,459

15

2008269,673

65,07657,42480,23668,530

2,7731,0551,2063,157

-579466

2,345

74,6699,590

Acciones de Defensa recibidas

1

1

2

2

-

-

-

-

1

4

1

21

5

9

26

-

-

-

-

1

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

5,582

8,594

11,416

10,756

11,661

19,050

24,382

42,277

61,890

73,386

-

-

-

-

-

-

-

-

151,576

147,082

158,941

171,241

168,741

163,972

129,842

97,337

47,271

9,861

-

-

-

-

-

-

-

-

2,262

2,141

1,406

1,382

1,766

5,734

2,841

3,155

3,443

2,657

2,607

2,889

2,448

2,301

2,527

13,810

4,800

1,445

42,046

38,306

37,525

31,263

27,695

30,091

28,276

34,621

33,332

30,593

26,097

25,542

24,660

21,777

21,349

25,473

21,297

14,473

1,974

1,685

1,239

930

425

854

964

1,130

1,163

874

765

1,002

965

520

374

302

69

4

11,909

9,566

8,241

4,919

4,739

2,364

2,605

2,599

2,455

2,016

1,776

2,212

2,497

1,935

1,576

-

-

-

28,220

31,159

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

1

1

3

1

9

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

1--5-

197

144

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

ArbitrajeLiquidación

JudicialReclamaciones Gestión

OrdinariaGestión

ElectrónicaGestiónREDECO

Solicitudes para la DLGConciliación

Defensa LegalGratuitaDictamen

ConcursosMercantiles

Asesoría Jurídica Penal

DISTRIBUCIÓN DE LAS RECLAMACIONES

* Incluye Asesorías Técnico Jurídicas, Consultas Jurídicas, Orientaciones Jurídicas Especializadas, Consultas de Beneficiarios de Cuentas Bancarias (Sistema BCD) y SIAB Vida.

Total4,999,0803,642,8521,035,1871,636,3121,149,976

207,568135,801

52,32843,728

4,00214,38311,89820,478

1,069,9951,059,246

58,678

%33.024.1

6.810.8

7.61.40.90.30.30.00.10.10.17.17.00.4

199936,773

-8,063

-47,773

---

--

551-----

200049,581

-21,590

-88,597

---

--

1,288508

1,093---

200157,731

-25,186

-80,478

---

--

1,2991,3281,102

-17,222

-

200253,624

6,06825,71269,96624,072

---

805-

1,348745

1,273-

10,8021,581

200367,023

5,01226,946

153,34033,555

---

723-

1,052702846

-10,874

2,536

200471,830

6,78327,447

230,10529,724

---

887-

859606950

-10,368

3,356

200580,90313,58729,633

150,62491,749

---

937-

848591

1,569-

14,7395,311

200696,82020,22233,05785,22168,159

--

2,6521,173

-623491

1,536-

12,7216,445

2007138,410

28,28140,44189,95787,008

4974

7052,580

-569366

1,910-

36,3228,493

6,779 435,543 329,120 390,491 382,915 302,609 195,996 184,346 162,657 93,160 15,141,512 100.0

2,485,712 274,310 1,403,709 88,031 562,691 76,446 73 62,203 17,406 746 15 1 81

5,316 157,845 28,652 48,275 15,037 - 2,589 2,167 405 - -

ViolacionesAdministrativas

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

81243,767

238,680

218,771

220,496

215,028

222,074

188,910

181,119

149,555

119,391

31,246

31,666

30,575

26,542

25,852

39,585

26,166

15,922

260,367

16Distribución de las Acciones de Defensa a Usuarios de CONDUSEF

Norte: Baja California, Baja California Sur, Chihuahua,Ciudad Juárez, Coahuila, Durango, Sinaloa, Sonora.

Oriente: Guanajuato, Nuevo León, Querétaro, San Luis Potosí, Tamaulipas, Veracruz.

Occidente: Aguascalientes, Colima, Guerrero, Jalisco, Michoacán, Nayarit, Zacatecas.

Centro: Estado de México, Hidalgo, Morelos, Puebla,Tlaxcala.

Metropolitana: Metropolitana Central, Metropolitana Norte,Metropolitana Oriente, Metropolitana Sur, Metropolitana Centro Histórico, Vicepresidencia Jurídica.

Sureste: Campeche, Chiapas, Oaxaca, Quintana Roo,Tabasco, Yucatán.

CAT: Centro de Atención Telefónica.

REDECO: Registro de Despachos de Cobranza.

Regiones:

17

10.1%

11.9%

8.2%

9.8%11.5%

35.1%

CAT621,473

Norte 215,974Sureste

192,675

Oriente168,200

Occidente198,631

Centro148,829

Metropolitana175,444

REDECO28,652

MAEX2,581

35.5 %

12.3 %

9.6 %

11.3 %

8.5 %

10.0 %

1.6 % 0.2 %

11.0 %

18

En 2017 se efectuaron 1,752,459 Acciones de Defensa, lo que significó un incremento del 5.6% respecto de lo ocurrido en 2016.

Variación(%)

Proceso de Atención 2016 2017

Asesorías

Asesorías Técnico Jurídicas (ATJ)

ATJ Información Básica

ATJ Emisión de Reporte de Crédito Especial

Consultas y Asesorías Jurídicas Especializadas

Consultas Jurídicas

Orientaciones Jurídicas Especializadas

Beneficiarios de Cuentas Bancarias

SIAB VIDA

Reclamaciones

Controversias

Gestión Ordinaria

Gestión Electrónica

Gestión Redeco/Cobranza

Conciliación

Arbitraje

Solicitud de Dictamen

Solicitud para la Defensa Legal Gratuita

Defensoría Legal Gratuita


Violaciones Administrativas

Concursos Mercantiles

Liquidaciones Judiciales

1,415,027

1,407,970

931,776

476,194

7,057

222

2,810

1,162

2,863

243,767

227,424

5,582

151,576

28,220

42,046

1

11,909

2,262

1,974

197

0

0

0

5.4

5.4

9.4

-2.3

8.3

7.7

21.3

9.0

-4.8

6.8

5.6

-4.8

4.1

1.5

14.8

-100.0

26.3

14.5

9.8

105.6

-

-

-

ReclamacionesAsesorías

85.1

%

14.9%

5.6 Total General 1,658,794 1,752,459

Comportamiento de las Acciones de Defensa 2017

1,492,092

1,484,452

1,019,211

465,241

7,640

239

3,409

1,266

2,726

260,367

240,088

5,316

157,845

28,652

48,275

0

15,037

2,589

2,167

405

81

0

0

19

¿Quién reclama? - Por Género (% Hombres - Mujeres)

¿Quién reclama? - Por Edad (%)

De las 260,367 Reclamaciones atendidas a nivel nacional en 2017, el 54% fueron hombres y el 46% fueron mujeres.

De las 260,367 Reclamaciones atendidas a nivel nacional, el 9% fueron jóvenes, 62% adultos y el 29% fueron adultos mayores.

JÓVENES(Entre 18-29 años) 9%

ADULTOS(Entre 30-59 años) 62%

ADULTOSMAYORES

(Más de 60 años) 29%

Nacional

HOMBRES 54%

MUJERES 46%

Nacional

Quin

tana

Roo

Cam

pech

e Gu

anaj

uato

Ta

basc

o Oa

xaca

Za

cate

cas

Chih

uahu

a Si

nalo

a Nu

evo

León

Tl

axca

la

Mor

elos

Ag

uasc

alie

ntes

Qu

erét

aro

Colim

a M

ichoa

cán

Hida

lgo

Yuca

tán

Tam

aulip

as

Naya

rit

Est

ado

de M

éxico

Ja

lisco

So

nora

Ch

iapa

s Du

rang

o Ba

ja C

alifo

rnia

Ve

racr

uz

Coah

uila

Sa

n Lu

is Po

tosí

Pueb

la

Ciud

ad d

e M

éxico

Gu

erre

ro

Baja

Cal

iforn

ia S

ur

6

2727

3528303133

2732

243031

29292826

262529272933

17

3032

2320

2223222419

6864 66 66 68 69 66

58 60

72

57 65 64 62 63 60 6167

5964

59 61 62 65

58

66 6761 63 62 66 65

88999999999999101010101011111111121213

67788

xx%

xx%

xx%

50

50

48 48 48

46

51515252525253535353

5453

54545455555555555656565657

6061

3940

4344 44 44 44 45 45 45 45 45 46 46 46 46 47 47 47 47 47 48 48 48

494849

52 52 5254

Taba

sco

Nuev

o Le

ónCo

ahui

la

Sono

ra

Cam

pech

e Ja

lisco

Ta

mau

lipas

Ba

ja C

alifo

rnia

Sur

Yu

catá

n Ch

ihua

hua

Qui

tina

Roo

Agua

scal

ient

es

Esta

do d

e M

éxico

Ve

racr

uz

San

Luis

Poto

sí Ch

iapa

s Hi

dalg

o Ba

ja C

alifo

rnia

Du

rang

o Co

lima

Sina

loa

Ciud

ad d

e M

éxico

Q

ueré

taro

Gu

anaj

uato

Na

yarit

M

ichoa

cán

Pueb

la

Guer

rero

Za

cate

cas

Mor

elos

O

axac

a Tl

axca

la

HOMBRES55%

MUJERES45%

20

Banca MúltipleSociedades de Información CrediticiaAseguradorasSOFOM E.N.R.SOFOM E.R.Administradoras de Fondos para el Retiro

214147596979

Página

Durante 2017 se encontraban dadas de alta ante Condusef 2,925 Instituciones Financieras (autorizadas y en operación) de las cuales, 1,465 (50.1%) presentaron al menos una Acción de Defensa.

Los Sectores Financieros que mostraron un mayor número de Acciones de Defensa con respecto al de 2016 fueron Instituciones de Crédito y las Instituciones de seguros, las cuales en conjunto incrementaron sus Acciones de Defensa en 79,417, lo que significó un incremento de 6.7%. Dentro de las Instituciones de Crédito, las Instituciones de Banca Múltiple incrementaron sus acciones de defensa en 38,577, lo que significó un incremento anual del 7.9%.

Las principales causas de reclamación fueron: Consumos no reconocidos con una participación de 12.2%, Gestión de Cobranza (REDECO) con 11.0% y Actualización de historial crediticio no realizada con 5.9%.

Sistema Financiero Mexicano

21

Reclamaciones recibidas en el Sector Banca Múltiple

Instituciones

22

24

Página

Del total de Acciones de Defensa registradas en este Sector, 73.1% correspondieron a Asesorías (384,136) y el restante 26.9% fueron Reclamaciones (141,620).

El 61.4% del total de Reclamaciones correspondieron a 3 Instituciones: BBVA Bancomer, Banamex y Banorte.

Los productos por los que más reclamaron fueron: Tarjeta de crédito, Tarjeta de débito y Crédito personal, que en conjunto representaron el 63.2% del total.

Las principales causas de reclamación fueron: Consumos no reconocidos, Gestión de Cobranza - REDECO y Cargos no reconocidos en la cuenta.

En este apartado se presentan los Bancos más representativos del Sector.

Banca Múltiple

22Reclamaciones recibidas del Sector Banca Múltiple

Posición Causas Part. %AsuntosConcepto

1

3

5

7

9

2

4

6

8

10

El Usuario, cliente y/o socio indica que solicitó la cancelación del producto, pero la Institución no lo ha cancelado y, en su caso, siguen realizándose los cargos automáticos a su cuenta bancaria

El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber librado el documento (cheque)

Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada

Causa no especificada (REDECO)

Cargos a cuentas de depósito a la vista (tarjeta de débito), inversiones, ahorro, o tarjeta de crédito por retiros en efectivo no reconocidos por el cliente, dicha disposición fue a través de un cajero automático (ATM)

Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio

El Usuario, cliente y/o socio se inconforma con las gestiones de cobranza que llevan a cabo los despachos de cobranza

Cheque pagado no reconocido por el titular

Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones

El Usuario, cliente y/o socio no reconoce un cargo a su cuenta realizado a través de su banca electrónica

Transferencia electrónica no reconocida

Actualización de historial crediticio no realizada

Consumos no reconocidos El Usuario, cliente y/o socio reclama un consumo reflejado en su estado de cuenta que no realizó

El Usuario, cliente y/o socio no reconoce o no identifica el cargo reflejado en su estado de cuenta

Cargos no reconocidos en la cuenta

El Usuario, cliente y/o socio reclama que no se realizó la modificación o corrección solicitada a su reporte de crédito

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

Crédito personal

Cuenta de cheques

Cuenta de ahorro

Cuenta de nómina

Crédito de nómina

Cajero automático

Crédito al auto

Crédito hipotecario

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Posición Productos Part. %Asuntos

El Usuario, cliente y/o socio difiere con la mensualidad o con el saldo del crédito

Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio

47,524

26,102

15,892

10,528

7,701

7,688

4,371

3,151

2,494

2,425

33.6

18.4

11.2

7.4

5.4

5.4

3.1

2.2

1.8

1.7

31,621

21,146

9,095

8,508

8,288

5,513

4,274

3,576

3,557

3,025

22.3

14.9

6.4

6.0

5.9

3.9

3.0

2.5

2.5

2.1

El Usuario, cliente y/o socio deudor pagó su crédito o servicio por ventanilla, internet o telefónicamente y la institución no lo aplicó

Principales Productos / Causas de Reclamación del Sector Banca Múltiple

23

525,756 Acciones de Defensa

Asesorías

Reclamaciones

Variación 2017- 2016

Asesorías

Recl

amac

ione

sControversias

Otros Procesos Legales

Principales Productos Asuntos Part.%

Tarjeta de débito

Tarjeta de crédito

Cuenta de cheques

Crédito personal

Cuenta de ahorro

*10,409 asuntos de Solicitud de Dictamen, 2,070 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal,1,827 asuntos de DefensaLegal, 379 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 72 asuntos de Violaciones Administrativas.

Banca Múltiple

Variación 2017-2016

% Favorable

5 Principales causas Asuntos Part.% Principales Causas Asuntos Part.%

Consumos no reconocidos

Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros

Depósito no aplicado total o parcialmente

Gestión de Cobranza (REDECO)


5 Principales productos Asuntos Part.%Principales Productos Asuntos Part.%

Tarjeta de crédito

Crédito personal

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Información sobre productos y servicios financieros

Asesorías

Controversias

Otros Procesos Legales*

Reclamaciones

Principales Productos y Causas del Sector

Índices

(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa, y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.

(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 3 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y Ley de Instituciones de Crédito (LIC).

Resolución Multas* Reclamación**

Sector

Sector

Núm. de Multas Monto

Índice de Multas

Sector

Sector

%Favorable

% NoFavorable

Tiempo promedio de respuesta endías hábiles

Principales Causas Asuntos Part.%







Tarjeta de crédito***(Por cada 1,000 tarjetas)

Tarjeta de débito(Por cada 100,000 contratos)

Cuenta de ahorro y depósito a plazo (Por cada 1,000 contratos)

Cuenta de nómina(Por cada 100,000 contratos)

Cajero automático(Por cada 1,000 cajeros)

Terminal punto de venta (Por cada 1,000 terminales)

ProductoÍndiceSector

105,338

83,165

58,196

34,087

17,661

27.4

21.6

15.1

8.9

4.6

103,208

58,034

17,146

14,812

12,895

26.9

15.1

4.5

3.9

3.4

47,524

26,102

15,892

10,528

7,701

33.6

18.4

11.2

7.4

5.4

-11.8%

8.6%

9.4%

-5.9%

-9.4%

56.6

46.5

45.2

37.5

44.8

31,621

21,146

9,095

8,508

8,288

22.3

14.9

6.4

6.0

5.9

48.2 51.8

27

1,249

0.9

1.9

25.0

4.3

22.5

88.2

0.7

384,136

141,620

126,863

14,757

52,546,782.9

-1.5%

0.3%

26.9%73.1%26.9%

11.0%

18.8%

24



Tarjeta de débito

Tarjeta de crédito

Cuenta de cheques

Cuenta de nómina

Crédito Personal

* 4,139 asuntos de Solicitud de Dictamen, 953 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 883 asuntos de Defensa Legal,103 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 22 asuntos de Violaciones Administrativas.

BBVA Bancomer, S.A.



Crédito personal

Tarjeta de débito

Cajero automático

Tarjeta de crédito







Asesorías





Disposición de efectivo en cajero automáticono reconocida por el Usuario, cliente y/osocioGestión de Cobranza (REDECO)

Reclamaciones

Controversias




Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

% Favorable



(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa, el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.






ProductoÍndice

Institución Sector


Asesorías

Reclamaciones

Principales Productos y Causas de la Institución

Índices

23,817

17,769

17,238

6,122

5,676

25.0

18.7

6.4

6.0

21,816

16,751

5,654

4,073

3,018

22.9

17.6

5.9

4.3

3.2

18.1

10,511

4,538

3,899

3,310

3,249

10.6

9.1

7.8

7.6

24.611,609

10,664

2,963

2,862

2,773

27.2

25.0

6.9

6.7

6.5

-4.2%

15.5%

12.7%

4.5%

22.4%

53.7

46.0

36.8

44.7

38.3

47.1 52.9

27

295

0.7

95,142

42,691

36,591

6,100

1,249

8,711,668.5

52,546,782.948.2 51.8

27 0.9

Controversias


Ases

oría

sRe

clam

acio

nes

12.1%

69.0% 31.0%

14.0%

9.1%

34.0%

1.9

25.0

4.3

22.5

88.2

0.7

2.2

34.0

10.8

34.3

175.7

1.1

25


5 Principales productos Asuntos Part.%

Variación 2017 - 2016

5 Principales causas Asuntos Part.%


Principales Productos Asuntos Part.% Principales Causas Asuntos Part.%

Información sobre productos y serviciosfinancieros

Crédito personal

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro


Cuenta de cheques

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

Crédito personal

Cuenta de ahorro

Depósito no aplicado total o parcialmente


Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y / o no aplicada


* 1,503 asuntos de Solicitud de Dictamen, 253 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 217 asuntos de Defensa Legal, 52 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 3 asuntos de Violaciones Administrativas.

Banco Nacional de México, S.A.

Tarjeta de crédito Orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios financieros

Asesorías







Reclamaciones

Controversias



Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

% Favorable









ProductoÍndice

Institución Sector

Cajero automático(Por cada 100 cajeros)

Asesorías

Reclamaciones


Índices

22,054

17,631

16,085

4,960

4,770

26.3

21.0

5.9

5.7

20,143

10,983

10,599

4,193

2,576

24.0

13.1

12.7

5.0

3.1

19.2

4,232

2,730

1,745

1,437

1,318

10.9

7.0

5.7

5.3

16.98,825

4,261

3,043

1,847

1,530

35.2

17.0

12.1

7.4

6.1

-40.8%

-29.6%

-30.9%

-15.5%

-32.9%

72.5

58.8

39.5

45.6

50.8

48.2

42.5

23

318

1.3

83,761

25,053

23,025

2,028

-27.3%

57.5

51.8

27

1,249

11,694,470.3

52,546,782.9

0.9

Controversias

Ases

oría

sRe

clam

acio

nes

-30.0%

77.0%23.0%

0.2%

-30.2%

-27.3%

1.9

2.5

4.3

22.5

8.8

0.7

1.6

24.9

4.8

14.5

11.4

1.1

26



Tarjeta de débito

Tarjeta de crédito

Cuenta de nómina

Cuenta de cheques

Crédito personal






* 1,695 asuntos de Solicitud de Dictamen, 295 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 257 asuntos de Defensa Legal, 76 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 5 asuntos de Violaciones Administrativas.

Banco Mercantil del Norte, S.A.


Tarjeta de crédito

Crédito personal

Tarjeta de débito

Cuenta de nómina


Asuntos Part.% Principales Causas Asuntos Part.%



Negociación de créditos (Orientación)


Orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios financieros

Asesorías


Reclamaciones

Controversias



Índices



Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

% Favorable








ProductoÍndice

Institución Sector


Asesorías

Reclamaciones


Índices

13,956

12,679

7,682

3,358

2,812

27.0

24.5

6.5

5.4

15,712

8,462

2,167

2,478

1,829

30.3

16.3

4.2

4.8

3.5

14.8

5,015

2,837

1,865

1,014

936

14.8

9.7

5.3

4.9

26.16,112

4,120

1,833

1,701

1,336

31.8

21.4

9.5

8.8

6.9

7.8%

45.9%

10.8%

44.6%

28.8%

48.0

39.2

35.0

38.0

25.7

48.2

60.5

31

123

0.6

51,783

19,228

16,900

2,328

39.5

51.8

27 0.9

1,249

3,976,008.4

52,546,782.9

Ases

oría

sRe

clam

acio

nes

21.6%Controversias


72.9% 27.1%

23.7%

21.0%

26.5%

1.9

25.0

4.3

22.5

88.2

0.7

3.9

27.2

2.2

23.9

39.7

0.7

27


Principales Productos Asuntos Part.% Principales Causas Asuntos Part.%

Asesorías


Tarjeta de débito

Crédito personal

Cuenta de nómina


Crédito personal

Tarjeta de crédito

Cuenta de nómina

Tarjeta de débito

Cuenta de cheques











* 1,011 asuntos de Solicitud de Dictamen, 205 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 164 asuntos de Defensa Legal,56 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 12 asuntos de Violaciones Administrativas.

Tarjeta de Crédito Orientación sobre el funcionamiento de los productos y servicios financieros

Banco Santander (México), S.A.

Reclamaciones

Controversias



ÍndicesResolución Multas* Reclamación**

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

% Favorable








ProductoÍndice

Institución Sector



Asesorías

Reclamaciones


Índices

13,654

7,075

5,636

5,546

1,950

33.1

17.1

13.4

4.7

9,073

7,485

3,432

1,609

1,572

22.0

18.1

8.3

3.9

3.8

13.7

4,790

4,033

1,056

905

706

22.4

5.9

5.0

3.9

26.66,811

3,040

2,615

1,094

1,086

37.9

16.9

6.1

6.0

-2.5%

22.4%

43.7%

10.2%

8.0%

62.2

50.5

41.1

49.0

36.5

48.2

50.1

27

124

0.7

41,269

17,985

16,537

1,448

14.5

49.9

51.8

28

0.9

1,249

3,681,108.5

52,546,782.9

Ases

oría

sRe

clam

acio

nes

12.2%Controversias


30.4%69.6%30.4%

33.4%

10.8%

31.2%

1.9

25.0

4.3

22.5

88.2

0.7

2.0

21.7

4.0

25.8

64.3

0.7

28




Crédito personal

Tarjeta de crédito

Cuenta de cheques

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro







* 591 asuntos de Solicitud de Dictamen, 124 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 94 asuntos de Defensa Legal, 25 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 1 asunto de Violaciones Administrativas.

HSBC México, S.A.



Tarjeta de débito

Crédito personal

Cuenta de ahorro

Tarjeta de crédito

Asesorías



Negociación de Créditos (Orientación)



Inconformidad con el cobro de comisión no reconocida o no pactada en el contrato

Reclamaciones

Controversias




Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Institución

Institución

Sector

Núm. de Multas

Monto

Índice de Multas

% Favorable








ProductoÍndice

Institución Sector


Asesorías


Índices

5,463

5,191

3,036

1,995

1,203

25.1

23.9

9.2

5.5

6,854

2,653

777

774

753

31.5

12.2

3.6

3.6

3.5

14.0

1,488

921

571

421

371

12.2

7.5

5.6

4.9

19.72,300

1,272

859

645

578

30.4

16.8

11.4

8.5

7.6

-6.3%

73.1%

9.7%

0.9%

11.2%

52.0

41.1

49.9

38.6

41.1

48.2

55.6

23

29

0.4

21,737

7,566

6,731

835

44.4

51.8

27 0.9

1,249

1,375,934.9

52,546,782.9

Controversias


Ases

oría

sRe

clam

acio

nes

10.8%

74.2% 25.8%5.4%

4.1%

88.9%

Reclamaciones

1.9

25.0

4.3

22.5

88.2

0.7

2.1

23.0

2.7

16.0

37.3

0.4

29

Asesorías

Reclamaciones



Tarjeta de crédito

Crédito personal

Cuenta de ahorro

Tarjeta de débito

Valores e intrumentos de inversión (PRLV)







* 308 asuntos de Solicitud de Dictamen, 86 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 81 asuntos de Defensa Legal,22 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 18 asuntos de Violaciones Administrativas.

Banco Azteca, S.A.

5 Principales productos Asuntos Part.% Principales Productos Asuntos Part.%

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito


Cuenta de ahorro

Crédito personal







Asesorías


Reclamaciones

Controversias


Controversias

Asesorías

Recl

amac

ione

s



Índices


Reclamación**

% Favorable






Cuenta de nómina(Por cada 100 contratos)


ProductoÍndice

Institución Sector


3,750

3,308

2,591

1,762

1,464

25.7

22.6

12.1

10.0

4,028

2,192

1,166

807

693

27.6

15.0

8.0

5.5

4.7

2,156

1,126

918

723

176

36.2

18.9

15.4

12.1

3.0

-15.6%

-41.1%

-34.4%

-37.5%

-22.8%

47.8

62.1

67.0

53.8

37.0

1,578

1,155

380

298

262

19.4

6.4

5.0

4.4

64.7

11.2

12.9

159.1

78.3

1.1

17.7

26.5

14,614

5,961

5,446

515

Resolución Multas*

Sector

Institución

Institución

Sector

Núm. de Multas

Monto

Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


55.2 44.8

27

37

0.6

48.2 51.8

27

1,249

1,437,201.0

52,546,782.9

0.9

-28.2%

71.0% 29.0%

-8.7%

-29.9%

-4.1%

1.9

25.0

4.3

0.02

88.2

0.7

30




Crédito personal

Tarjeta de crédito

Producto en materia de cobranza (REDECO)

Tarjeta de débito

Cuenta de cheques




Crédito no reconocido en el historial crediticio


Emisión de tarjeta de crédito sinsolicitud

* 203 asuntos de Solicitud de Dictamen, 42 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 37 asuntos de Defensa Legal, 17 asuntos de Asesorias Jurídicas Penales y 4 asuntos de Violaciones Administrativas.

Banco Inbursa, S.A.


Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

Cuenta de Ahorro

Crédito personal




Credito otorgado sin ser solicitado ni autorizadopor el Usuario, cliente y/o socio




Asesorías

Reclamaciones

Controversias



Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

% Favorable









ProductoÍndice

Institución Sector


Asesorías

Reclamaciones


Índices

6,670

4,461

1,723

693

262

43.8

29.3

4.6

1.7

5,172

2,577

570

534

501

34.0

16.9

3.7

3.5

3.3

11.3

1,401

841

343

279

254

16.6

6.8

5.5

5.0

27.73,255

753

250

147

119

64.4

14.9

4.9

2.9

2.4

19.2%

56.9%

-12.0%

83.8%

43.4%

66.1

50.0

46.8

-

38.8

39.2

27

1,249 52,546,782.9

55 4,434,879.0

1.1

0.9

15,218

5,057

4,754

303

60.8

27

Controversias


Asesorías

Recl

amac

ione

s

23.7%

75.1% 24.9%

48.2 51.8

-0.4%

21.5%

73.1%

1.9

25.0

4.3

22.5

88.2

0.7

1.8

12.3

2.8

15.7

44.6

0.4

31



Tarjeta de débito

Tarjeta de crédito

Crédito personal

Cuenta de cheques

Crédito al auto

* 339 asuntos de Solicitud de Dictamen, 58 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 51 asuntos de Defensa Legal,17 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 1 asunto de Violaciones Administrativas.

Scotiabank Inverlat, S.A.



Crédito al auto

Tarjeta de débito

Crédito personal

Tarjeta de crédito







Asesorías



La Institución no entrega la carta liberación deadeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio




Reclamaciones

Controversias





%Favorable

% NoFavorable

Sector

Institución

Institución

Sector


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

% Favorable








ProductoÍndice

Institución Sector


Asesorías

Reclamaciones


Índices

3,045

2,891

1,408

1,231

920

23.3

22.1

9.4

7.0

3,551

1,864

703

523

418

27.2

14.3

5.4

4.0

3.2

10.8

1,091

958

214

191

187

20.0

4.5

4.0

3.9

22.81,184

884

688

462

422

24.7

18.5

14.4

9.6

8.8

0.0%

9.0%

55.7%

3.4%

-3.7%

51.6

44.9

43.1

39.2

56.6

48.2

54.4

51.8

26

27

16 884,884.7

1,249 52,546,782.9

0.3

0.9

13,054

4,789

4,323

466

45.6

Controversias


Asesorías

Recl

amac

ione

s

11.8%

73.2%26.8%

5.9%

12.5%

23.3%

1.9

25.0

4.3

22.5

88.2

0.7

1.8

27.7

3.3

9.3

80.7

0.8

32


Tarjeta de débito

Tarjeta de crédito

Cuenta de ahorro

Crédito personal

Cajero Automático




Bloqueo o cancelación del producto o servicio sin previo aviso






Disposición de efectivo en cajero automático no reconocida por el Usua-rio, cliente y/o socio


Consumos vía Internet no reconocidos


Tarjeta de crédito

Crédito personal

Tarjeta de débito

Tarjeta de crédito básica




* 218 asuntos de Solicitud de Dictamen, 27 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 24 asuntos de Defensa Legal, 3asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 3 asuntos de Violaciones Administrativas.

BanCoppel, S.A.

Asesorías

Controversias


Reclamaciones

Índices



Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Institución

Institución

Sector

Núm. de Multas

Monto

Índice de Multas

% Favorable



Tarjeta de crédito(Por cada 1,000 tarjetas)





ProductoÍndice

Institución Sector

-


Asesorías

Reclamaciones


Índices

3,694

2,740

1,687

972

742

32.5

24.1

8.6

6.5

3,380

3,203

623

376

357

29.8

28.2

5.5

3.3

3.1

14.9

34.4

48.2

65.6

51.8

23

27

16 1,044,135.0

1,249 52,546,782.9

0.5

0.9

1,587

188

160

142

120

5.9

5.0

4.5

3.8

49.81,687

739

254

240

47

52.9

23.2

8.0

7.5

1.5

-19.9%

37.6%

-18.1%

29.0%

51.6%

37.8

27.2

29.8

38.5

31.0

11,356

3,188

2,913

275Controversias


Ases

oría

sRe

clam

acio

nes

-4.8%

78.1%21.9%

6.6%

-7.7%

42.5%

1.9

25.0

4.3

22.5

88.2

0.7

0.4

3.6

4.5

14.0

55.8

-

33



Crédito personal

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito



* 135 asuntos de Solicitud de Dictamen, 11 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 6 asuntos de Defensa Legal, 1asunto de Asesorías Jurídicas Penales y 1 asunto de Violaciones Administrativas.

Banco Invex, S.A.





Inconformidad con el cobro de comisión no reconocida o no pactada en el contratoInconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones



Crédito personal


Tarjeta de débito

Tarjeta de crédito




Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio

Orientación sobre el funcionamiento de losproductos y servicios financieros

Inconformidad con el cobro de comisión no reconocida o no pactada en el contrato

Asesorías

Reclamaciones

Controversias











ProductoÍndice

Institución Sector

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

% Favorable




Asesorías

Reclamaciones

Índices

7,075

2,180

459

437

68

67.9

20.9

4.2

0.7

2,841

2,076

959

650

295

27.3

19.9

9.2

6.2

2.8

4.4

1,349

597

312

245

130

17.5

9.1

7.2

3.8

39.53,170

113

49

47

6

92.8

3.3

1.4

1.4

0.2

37.6%

5.6%

-

38.2%

50.0%

32.6

25.0

28.6

-

66.7

32.4

48.2

67.6

51.8

26

27

15 1,891,534.0

1,249 52,546,782.9

0.4

0.9

10,413

3,416

3,262

154Controversias


Asesorías

Recl

amac

ione

s

75.3%24.7%

-1.6%

36.4%

55.6%

1.9

25.0

4.3

22.5

88.2

0.7

10.8

-

2.6

-

-

-

37.1%

34




Tarjeta de crédito

Crédito personal

Cuenta de Ahorro


Crédito de nómina

Inconformidad con el saldo del créditoo del monto de las amortizaciones





Incumplimiento con los términos del contrato

* 71 asuntos de Solicitud de Dictamen, 5 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 3 asuntos de Defensa Legal, 1 asunto de Asesoría Jurídica Penal y 2 asuntos de Violaciones Administrativas.

Banco Ahorro Famsa, S.A.


Crédito personal

Cuenta de ahorro

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito


Asesorías




Actualización de historial crediticio norealizada



Reclamaciones

Controversias


Controversias

Asesorías

Recl

amac

ione

s



Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


% Favorable







ProductoÍndice

Institución Sector


Reclamaciones


Índices

1,392

1,185

556

230

139

34.2

29.1

5.6

3.4

1,383

487

364

194

152

34.0

12.0

8.9

4.8

3.7

13.7

816

335

185

104

68

45.8

18.8

10.4

5.8

3.8

7.1%

-13.2%

39.1%

48.6%

257.9%

33.0

35.9

-

29.1

638

172

140

91

68

9.6

7.9

5.1

3.8

35.8


30.2

48.2

33.9

51.8

66.1

27

29

1,249 52,546,782.9

10 1,054,063.0

0.9

0.6

4.1

4.0

4.9

-

0.0

0.4

4,073

1,783

1,701

82

69.6% 30.4%

1.9%

3.8%

9.9%

67.3%

Asesorías

1.9

25.0

4.3

22.5

88.2

0.7

(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo y Sofom Inbursa y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.

35


Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable




5 Principales causas Asuntos Principales Causas Asuntos






Principales Causas Asuntos



Solicitud de cancelación de producto oservicio no atendida y/o no aplicada



* 21 asuntos de Solicitud de Dictamen.

American Express Bank (México), S.A.




Crédito personal

Cuenta de ahorro

Tarjeta de crédito

Asesorías

Controversias


Reclamaciones

Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas








ProductoÍndice

Institución Sector


Asesorías

Reclamaciones


Índices

1,648

1,179

287

102

43

48.3

34.5

3.0

1.3

1,354

329

250

188

128

8.4

443

119

56

51

22


Tarjeta de crédito

Crédito personal



Terminal Punto de Venta (Servicios de Adquirencia)

% Favorable


644

133

65

17

6

71.1

14.7

7.2

1.9

0.7

-14.0%

31.7%

6.6%

-

0.0%

43.9

83.3

-

50.0

0.0

48.2

42.6

51.8

57.4

27

31

5 134,580.0

1,249 52,546,782.9

0.9

0.6

3,415

906

885

21


Controversias

79.0%21.0%

20.8%

75.0%

-7.8%

1.9

25.0

4.3

22.5

88.2

0.7

1.4

-

142.9

-

-

-

Part.%

Part.%

Asesorías

Recl

amac

ione

s

39.6

9.6

7.3

5.5

3.7

13.1

6.2

5.6

2.4

48.9

-6.8%

36







Inconformidad con el saldo del créditoo del monto de las amortizaciones



Banco Compartamos, S.A.

Principales Productos Asuntos Part.%Información sobre productos y serviciosfinancieros

Tarjeta de crédito

Crédito personal

Crédito simple

Crédito solidarios y/o grupal







Asesorías

Reclamaciones

Controversias


Controversias


Índices



Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable




Créditos solidarios y/o grupal

Crédito personal


Crédito simple

Tarjeta de crédito

% Favorable







ProductoÍndice

Institución Sector

-

Cajero automático(Por cada 100 cajeros)

Asesorías

Reclamaciones


Índices

1,114

1,059

307

92

39

39.3

37.4

3.2

1.4

1,318

377

252

193

70

46.5

13.3

8.9

6.8

2.5

10.8

270

150

35

19

18

23.4

5.5

3.0

2.8

42.2412

84

51

16

14

64.4

13.1

8.0

2.5

2.2

-13.8%

-

-19.0%

-75.0%

-26.3%

62.1

66.7

-

63.6

71.4

48.2

61.3

51.8

38.7

16

27

1 14,608.0

1,249 52,546,782.9

0.2

0.9

2,834

640

634

6

200.0%

Ases

oría

sRe

clam

acio

nes

-3.2%

81.6%18.4%

200.0%

-1.5%

-3.8%

1.9

25.0

4.3

22.5

8.8

0.7

0.8

0.1

-

350.0

-

37














Crédito personal

Tarjeta de débito

Tarjeta de crédito

Crédito de nómina


Asesorías

Reclamaciones

Controversias



*22 asuntos de Solicitud de Dictamen, 4 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal , 4 asuntos de Defensa Legal y 4 asuntos de Asesorias Juridicas Penales.

Banca Afirme, S.A.


Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito


Crédito de nómina

Crédito personal


Índices


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


% Favorable








ProductoÍndice

Institución Sector


Asesorías

Reclamaciones


Índices

668

414

295

144

58

35.2

21.2

7.4

3.0

788

152

130

115

72

40.3

7.8

6.7

5.9

3.7

15.1

266

86

79

36

35

10.8

9.9

4.5

4.4

33.4285

138

108

62

38

35.8

17.3

13.6

7.8

4.8

35.7%

21.1%

191.9%

51.2%

52.0%

70.7

67.5

-

25.9

66.7

58.2

48.2

41.8

51.8

26

27

124 5,050,094.0

1,249 52,546,782.9

0.9

15.6

1,953

796

762

34

71.0%

Asesorías

Recl

amac

ione

s

36.3%

29.0%71.0% 29.0%

37.9%

36.1%

41.7%

Controversias


1.9

25.0

4.3

22.5

88.2

0.7

3.4

5.7

0.9

3.5

6.9

0.5


38


Variación 2017 - 2016Asesorías


Cuenta de cheques

Tarjeta de débito


Cuenta de ahorro

Tarjeta de crédito





Cheque pagado no reconocido por eltitular


* 39 asuntos de Solicitud de Dictamen, 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal y 1 asunto de Defensa Legal.

Banco del Bajío, S.A.


Cuenta de cheques

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Tarjeta de crédito




El cajero automático no entrega la cantidad solicitada




Reclamaciones

Controversias


Índices



Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

% Favorable








ProductoÍndice

Institución Sector


Asesorías

Reclamaciones


Índices

500

136

113

101

77

40.5

11.0

8.2

6.2

572

120

63

40

39

46.3

9.7

5.1

3.2

3.2

9.1

81

55

44

43

29

12.4

9.9

9.7

6.5

18.2131

92

43

36

26

29.5

20.7

9.7

8.1

5.9

57.8%

-23.3%

-14.0%

-2.7%

8.3%

39.2

30.5

-

54.3

17.9

48.2

35.1

51.8

64.9

27

26

12 1,294,183.0

1,249 52,546,782.9

2.7

0.9

1,235

444

403

41

Controversias


Ases

oría

sRe

clam

acio

nes

-5.5%

73.6% 26.4%

23.3%

-5.8%

-2.4%

1.9

25.0

4.3

22.5

88.2

0.7

0.9

11.3

0.8

4.7

29.0

0.1

39


Consubanco, S.A.



Crédito de nómina

Tarjeta de crédito

Crédito personal


La Institución no entrega la carta de liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio





Asesorías

* 15 asuntos de Solicitud de Dictamen, 2 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal y 2 asuntos de Defensa Legal.

Reclamaciones

Controversias



Tarjeta de crédito

Crédito personal


Crédito para adultos mayores (pensionados o jubilados)

Crédito de nómina



Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Institución

Institución

Sector

Núm. de Multas

Monto

Índice de Multas

% Favorable








ProductoÍndice

Institución Sector


Asesorías

Reclamaciones


24 Principales Causas Asuntos Part.%


Emisión de tarjeta de crédito sin solicitud




Índices

67.6%

32.4%

872

418

399

19Controversias


Ases

oría

sRe

clam

acio

nes

66.5%

303

280

161

66

18

34.7

32.1

7.6

2.1

206

69

56

54

50

23.6

7.9

6.4

6.2

5.7

18.5

170

153

49

15

5

40.7

36.6

11.7

3.6

1.2

37.1%

82.1%

206.3%

-

-

61.9

80.8

65.0

66.7

40.0

56

47

37

35

34

11.2

8.9

8.4

8.1

13.4

67.2 32.8

27

2

0.5

1,249

66,215.0

52,546,782.948.2 51.8

27 0.9



54.6%

63.5%

171.4%

1.9

2.5

4.3

22.5

88.2

0.7

2.4

80.0

0.0

-

-

-

40

Asesorías




Banco Regional de Monterrey, S.A.



Tarjeta de débito

Crédito al auto

Cuenta de cheques

Reclamaciones

Controversias









Crédito personal

Cuenta de cheques

Tarjeta de débito

Crédito al auto








Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

% Favorable








ProductoÍndice

Institución Sector


Asesorías

Reclamaciones


Índices

67.4%32.6% 328

306

22

Controversias


Ases

oría

sRe

clam

acio

nes

25.2%

206

110

89

75

44

30.3

16.2

11.0

6.5

13.1

232

104

30

26

18

34.2

15.3

3.8

2.7

4.4

59

55

49

45

26

18.0

16.8

14.9

13.7

7.9

13.5%

71.9%

113.0%

-8.2%

4.0%

40.0

42.3

42.9

31.3

47.6

57

43

21

18

13

13.1

6.4

5.5

4.0

17.4

38.6 61.4

23

27

9 1,050,180.0

1,249 52,546,782.9

2.7

0.9

48.2 51.8

Tarjeta de crédito

Tarjeta de crédito

(**) El índice se calculó con base en el número de contratos proporcionados por la CNBV y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.(***) El índice se calculó con información proporcionada por la CNBV, incluyendo datos de las SOFOM: Tarjetas Banamex, Santander Consumo, y Sofom Inbursa, y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre 2017.

67934.2%

21.9%

100.0%

1.9

25.0

4.3

22.5

88.2

0.7

0.7

21.2

0.5

12.2

6.5

0.1

41

Reclamaciones recibidas en el Sector Sociedades de Información Crediticia

Instituciones

Página

Durante 2017 el sector de las SIC´S mostró un crecimiento de sólo 1.7% reflejo del menor dinamismo que mostraron las Asesorías para las emisiones de reporte de crédito especial, las cuales se redujeron en 10,953 asuntos con respecto a las que generaron en 2016. Por su parte, las reclamaciones se incrementaron en 7.2%, principalmente las del proceso de Gestión Electrónica.

Las principales causas de reclamación fueron: Actualización de historial crediticio no realizada y Crédito no reconocido en el historial crediticio, que en conjunto representaron el 50.6%.

Las Sociedades de Información Crediticia son entidades privadas que ofrecen servicios de recopilación, manejo y entrega del historial crediticio de personas físicas y morales y otra información que indique su comportamiento de pago con Entidades Financieras o empresas comerciales. Estas sociedades de acuerdo con la Ley son sólo el canal para remitir las aclaraciones o reclamaciones de los Usuarios a las entidades otorgantes del crédito o servicio.

Sociedades de Información Crediticia

42

44

42Reclamaciones recibidas en el Sector Sociedades de Información Crediticia


1

3

5

7

2

4

6


El Usuario, cliente y/o socio no reconoce un crédito que se registra en su reporte de crédito



El Usuario, cliente y/o socio no está de acuerdo con el RFC contenido en su reporte

Desacuerdo con el RFC registrado en el reporte

Es un servicio que se le ofrece al Usuario cuando se identifica un posible robo de identidad, por lo que la Condusef, con el consentimiento del Usuario, le solicita a la SIC el bloqueo de la emisión de su reporte de crédito

Bloqueo de consulta de historial crediticio

El Usuario, cliente y/o socio solicita la expedición/emisión, impresión de su historial crediticio

Emisión de reporte de crédito especial (RCE)

El Usuario, cliente y/o socio no está de acuerdo con el domicilio contenido en su reporte

El Usuario, cliente y/o socio no está de acuerdo con los saldos y montos contenidos en su reporte de crédito especial

El Usuario, cliente y/o socio solicita la expedición/emisión, impresión de su historial crediticio y éste no fue otorgado

Desacuerdo con el domicilio registrado en el reporte

El Usuario, cliente y/o socio solicita la eliminación de un crédito que ya liquidó o que no reconoce de su reporte y la Institución no lo lleva a cabo

Eliminación de historial crediticio no realizada

Desacuerdo con los saldos y montos del crédito registrados en el reporte

Inconformidad con la emisión de reporte de crédito especial (RCE)

8

9

10

Desacuerdo con el nombre registrado en el reporte

El Usuario, cliente y/o socio no está de acuerdo con el nombre contenido en su reporte

9,512 27.3

8,118 23.3

4,665 13.4

3,125 9.0

2,695 7.7

1,597 4.6

1,469 4.2

957 2.7

955 2.7

837 2.4

Principales Productos / Causas de Reclamación del Sector Sic´s

43


591, 407 Acciones de DefensaSociedades de Información Crediticia

Asesorías

Reclamaciones


Reporte de crédito especial

Reporte de crédito



Reporte de crédito



% Favorable




Información sobre la actualización de historial crediticio










Reclamaciones

Controversias


Asesorías

* 72 asuntos de Solicitud de Dictamen, 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal y 2 asuntos de Asesorias Juridicas Penales.

Índices

Resolución Multas*

Sector

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Sector


Índice de Multas

(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).

556,541

34,866

34,791

75

526,263

26,565

3,488

94.6

4.8

0.6

465,241

40,550

13,198

10,117

9,747

83.6

7.3

2.4

1.8

1.8

33,585

994

96.3

2.9

7.2%

15.2%

81.6

72.6

9,512

8,118

4,665

3,125

2,695

27.3

23.3

13.4

9.0

7.7

81.2 18.8

14

29 806,882.0

0.1

94.1%

5.9%

127.3%

7.1%

1.3%

Controversias


Asesorías

Recl

amac

ione

s

7.2%

44


Trans Unión de México, S.A.

Asesorías

* 29 asuntos de Solicitud de Dictamen, 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal y 1 asunto de Asesorias Juridicas Penales.

Asesorías


Principales Oroductos Asuntos Part.%Asuntos Part.%

Reporte de crédito



Reclamaciones Variación

2017-2016%

Favorable Principales Productos Asuntos Part.%

Reporte de crédito








Reclamaciones

Controversias






Emisión de reporte de crédito especial (RCE) Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros


Índices

Resolución Multas*

Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


435,764

22,989

22,958

31

408,303

24,618

2,672

93.7

5.6

0.6

363,766

37,067

8,862

6,314

5,447

83.5

8.5

2.0

1.4

1.2

22,082

697

96.1

3.0

2.9%

18.1%

87.3

84.5

5,772

4,728

3,981

2,654

1,413

25.1

20.6

17.3

11.5

6.1

81.2 18.8

14

29 806,882.0

0.1

87.1 12.9 8 201,673.0

15 0.03

95.0%

5.0% Controversias


Asesorías

Recl

amac

ione

s

3.0%

-0.2%

3.0%

40.9%

TransUnion

(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).

45

Índices

Resolución Multas*

Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas


129,005 Acciones de DefensaCírculo de Crédito, S.A.

Asesorías

Reclamaciones

Controversias


* 38 asuntos de Solicitud de Dictamen y 1 asunto de Asesorías Jurídicas Penales.

Asesorías


2017-2016%

Favorable


Principales Productos Asuntos Part.%Asuntos Part.%

Reporte de crédito










Reporte de crédito








%Favorable

% NoFavorable

Sector

Institución

Institución

Sector


%Favorable

% NoFavorable

117,873

11,132

11,093

39

115,942

1,183

698

98.4

1.0

0.6

100,301

4,217

4,155

3,659

2,516

85.1

3.6

3.5

3.1

2.1

3,635

3,318

1,292

680

648

32.7

29.8

11.6

6.1

5.8

10,779

281

96.8

2.5

17.9%

9.8%

69.2

43.5

81.2 18.8

14

29 806,882.0

0.1

68.5 31.5 20 591,189.0

13 0.2

91.4%

8.6%

17.6%

254.5%

7.2%

Controversias


Asesorías

Recl

amac

ione

s

17.9%

(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aún cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).

46


Dun & Bradstreet, S.A.

Asesorías

Reclamaciones

Controversias


Asesorías


Reclamaciones



Reporte de crédito



Reporte de crédito



% Favorable














Índices

Resolución Multas*

Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


2,015

745

740

5

1,788

179

44

88.7

8.9

2.2

1,152

240

151

128

60

57.2

11.9

7.5

6.4

3.0

724

16

97.2

2.1

-1.6%

-5.9%

88.7

56.3

350

105

72

43

36

47.0

14.1

9.7

5.8

4.8

81.2 18.8

14

29 806,882.0

0.1

88.1 11.9 1 14,020.0

13 0.1

73.0%27.0% Controversias


Asesorías

Recl

amac

ione

s

-1.8%

-2.5%

5.8%

-

Dun & Bradstreet



47

Reclamaciones recibidas en el Sector Asegurador

Instituciones

48

50

Página

En 2017 las Acciones de Defensa de las Aseguradoras presentaron un incremento de 26.6%, reflejo principalmente del crecimiento en 25,531 asesorías con respecto a 2016, que significó un aumento de 32.2%.

Por su parte, las reclamaciones crecieron en 14.8%, 5,534 reclamaciones más que en 2016, resultado principalmente del incremento registrado en los procesos de Gestión Electrónica y Conciliación. En Gestión Electrónica se generó el 47.8% del incremento, mientras que en Conciliación fue el 32.5%.

En este apartado se presentan las Aseguradoras más representativas del Sector.

Aseguradoras

48

Solicitud de

10El Usuario no está de acuerdo con la información sobre la situación de su contrato, en relación al pago de las primas, indemnizaciones, condiciones y endosos; asi como falta de acatamiento a lo estipulado en el clausulado del contrato

Reclamaciones recibidas en el Sector Asegurador

Posición Causa AsuntosConcepto

Negativa en el pago de la indemnización

El Usuario señala que no le quieren hacer efectivo el pago de la indemnización, a la cual tiene derecho por contrato

Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada

El Usuario no está de acuerdo con el monto calculado o pagado con motivo de una reclamación, según lo pactado en el contrato

Inconformidad con el monto de la indemnización

El Usuario manifiesta que recibió una póliza que no solicitó, por lo que requiere que la misma sea cancelada

Cancelación de póliza no contratada

El Usuario se inconforma por el retraso en el pago de la indemnización después de haber transcurrido el plazo estipulado en el contrato, no obstante, haber entregado todos los documentos e información solicitada por la Institución

Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización

El Usuario no está de acuerdo con los resultados de la reparación efectuada al bien afectado

Inconformidad con la reparación del bien afectado

El Usuario se inconforma por el retraso en el tiempo de la reparación después de haber transcurrido el plazo estipulado en el contrato, no obstante, haber entregado todos los documentos e información solicitada por la Institución

Inconformidad con el tiempo para la reparación del bien afectado

Inconformidad con el contenido del contrato y/o póliza

Inconformidad en la aplicación del pago de la póliza

1

2

3

4

5

6

7

8

9

El Usuario indica que solicitó la cancelación de su póliza, pero ésta no ha sido cancelada y, en su caso, siguen realizándose los cargos automáticos de la prima a la cuenta bancaria, recibo telefónico, etc.

El Usuario señala que el pago de la prima no fue aplicado a su póliza aun cuando lo efectúo a través de su agente, con depósito en cuenta o cargo a su tarjeta de crédito o débito

Daños - Automóviles

Vida - Individual

Vida - Grupo

Accidentes y Enfermedades- Accidentes personales

Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores

Daños - Terremoto y otros riesgos profesionales

Daños - Diversos misceláneos

Daños - Responsabilidad civil y riesgos profesionales

Daños - Incendio

Daños - Diversos técnicos

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Posición Producto Part. %Asuntos

Part.%

Rechazo por siniestro excluido o no cubierto

18,213

14,334

2,517

2,234

1,581

1,115

513

383

197

176

42.5

33.4

5.9

5.2

3.7

2.6

1.2

0.9

0.5

0.4

14,930

7,373

3,614

2,808

1,790

1,680

1,625

836

814

638

34.8

17.2

8.4

6.5

4.2

3.9

3.8

1.9

1.9

1.5

El Usuario, cliente y/o socio reclama que el siniestro no fue cubierto porque se argumenta que éste fue ocasionado por un evento que no está incluido en la póliza

Principales Productos /Causas de Reclamaciones del Sector Asegurador

49

Variación 2017 -2016Asesorías

Asesorías

Reclamaciones

Aseguradoras


Vida - Individual


Vida - Grupo


Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales


% Favorable Principales Causas Asuntos Part.%




Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicadaInconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización

*3,632 asuntos de Solicitud de Dictamen, 414 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 276 asuntos de Defensa Legal, 8 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 8 asuntos de Violaciones Administrativas.


Vida - Individual

SIAB Vida









SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s)



Reclamaciones

Controversias


Índices

(**) El índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionados por la CNSF y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.

(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF).


Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Sector


Índice de Multas

Sector

Producto

Vida(Por cada 1,000 siniestros ocurridos)

Accidentes Personales (Por cada 10,000 siniestros ocurridos)

Gastos Médicos Mayores(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)

Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)

Daños sin Automóviles(Por cada 10,000 siniestros ocurridos)

ÍndiceSector

41,974

104,831

42,901

38,563

4,338

18,316

15,266

13,959

4,398

40.0

17.5

14.6

13.3

4.2

19,411

15,050

13,853

9,861

7,363

18.5

14.4

13.2

9.4

7.0

18,213

14,334

2,517

2,234

1,581

42.5

33.4

5.9

5.2

3.7

23.4%

12.7%

5.4%

-4.9%

18.6%

25.9

54.4

24.7

29.5

42.8

14,930

7,373

3,614

2,808

1,790

34.8

17.2

8.4

6.5

4.2

37.1 62.9

26

260 7,705,994.9

0.6

Controversias


Asesorías

Recl

amac

ione

s

14.8%

71.0%29.0%

37.5%

12.7%

32.2%

11.7

64.7

42.1

37.9

44.3

50

Acciones de Atención

Variación 2017-2016Asesorías

Asesorías

Reclamaciones

Metlife México, S.A.


Vida - Individual

Vida - Grupo

Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayoresAccidentes y Enfermedades - Accidentes personales

SIAB Vida






Inconformidad con el monto delrescate


* 458 asuntos de Solicitud de Dictamen, 68 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 42 asuntos de Defensa Legal, 4asuntos de Asesorías Jurídicas Penales y 5 asuntos de Violaciones Administrativas.


Vida - Individual


Vida - Grupo







Inconformidad con el monto del rescate



Reclamaciones

Controversias




Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Producto


Accidentes Personales (Por cada 100 siniestros ocurridos)




ÍndiceSectorInstitución


10,541

8,003

7,426

577

7,303

1,311

755

723

358

69.3

12.4

7.2

6.9

3.4

4,131

1,574

1,563

526

337

39.2

14.9

5.0

3.2

14.8

6,419

877

526

138

7

80.2

11.0

6.6

1.7

0.1

38.4%

-11.3%

34.9%

62.4%

-12.5%

71.7

34.8

25.3

40.2

57.1

3,769

1,683

546

326

242

47.1

21.0

6.8

4.1

3.0

64.0 19

37.1 260

20

26 0.6

36.0 568,211.0

62.9 7,705,994.9


Controversias

Asesorías

Recl

amac

ione

s

30.3%

71.0%56.8%

43.2%

40.1%

29.3%

44.6%

98.3 11.7

34.1 0.6

54.0 42.1

- 37.9

- 44.3

0.2


51



Asesorías

Reclamaciones

Grupo Nacional Provincial, S.A.B.


Vida - Grupo



Vida - Individual




Inconformidad con el tiempo para lareparación del bien afectado




* 534 asuntos de Solicitud de Dictamen, 84 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 63 asuntos de Defensa Legal y 1asunto de Violaciones Aministrativas.



Accidentes y Enfermedades - Gastos médicos mayores Accidentes y Enfermedades - Accidentes personales


Vida - Individual



Inconformidad con el tiempo para el pago de laindemnización





Controversias



Índices


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Producto








11,923

5,539

4,857

682

7,109

1,771

1,588

663

282

59.6

14.9

13.3

5.6

2.4

2,167

1,902

1,321

1,037

1,030

18.2

16.0

11.1

8.7

8.6

3,121

1,361

504

304

57

56.3

24.6

9.1

5.5

1.0

10.7%

3.6%

0.6%

-28.1%

0.0%

23.0

40.7

20.4

29.6

30.4

1,782

782

531

522

341

32.2

14.1

9.6

9.4

6.2

27.8 72.2

37.1

22

62.9

26

26 860,586.4

260 7,705,994.9

0.5

0.6

Controversias

Asesorías

Recl

amac

ione

s

4.1%

Reclamaciones68.3% 31.7%


-0.1%

49.2%

27.1%

234.4 11.7

121.4 64.7

47.0 42.1

73.2 37.9

45.0 44.3


52

Asesorías

Reclamaciones

* 285 asuntos de Solicitud de Dictamen, 19 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 15 asuntos de Defensa Legal.

Quálitas Compañía de Seguros, S.A.


% Favorable



Daños- Diversos misceláneos


Daños - Caución


Asesorías


Negativa en el pago de la indemnización Inconformidad con el tiempo para lareparación del bien afectado



Inconformidad con el monto de la indemización

Part.%







Part.%


Reclamaciones

Controversias



Daños - Caución




Daños - Marítimo y transporte



Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Producto








Variación 2017 -2016

10,451

3,675

3,356

319

8,724

1,509

111

23

14

83.5

14.4

1.1

0.2

0.1

1,976

1,694

1,540

1,175

827

18.9

16.2

14.7

11.2

7.9

3,485

89

17

7

5

28.0 3

37.1 260

28 0.1

94.8

2.4

0.5

0.2

0.1

72.0 64,760.0

62.9 7,705,994.9

26 0.6

42.8%

-16.8%

750.0%

0.0%

28.1

23.8

21.4

25.0

1,536

410

362

351

323

41.8

11.2

9.9

9.6

8.8


Controversias

Asesorías

Recl

amac

ione

s

40.4%

74.0% 26.0%

-

16.7

78.2%

36.9%

40.8%

- 11.7

- 64.7

- 42.1

22.9 37.9

- 44.3


53


Asesorías

Reclamaciones

Mapfre México, S.A.


Vida - Individual




Accidentes y Enfermedades -Accidentes personales










SIAB Vida

Vida - Individual











Reclamaciones

Controversias




Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Producto








8,271

2,448

2,102

346

3,729

2,634

798

412

193

45.1

31.8

9.6

5.0

2.3

2,631

1,100

1,004

698

472

31.8

13.3

12.1

8.4

5.7

1,737

264

133

74

60

22.8 11

37.1 260

71.0

10.8

5.4

3.0

2.5

77.2 295,459.0

62.9 7,705,994.9

28 0.4

26 0.6

28.0%

-20.2%

-13.6%

68.2%

30.4%

22.2

29.4

19.3

11.5

29.1

1,099

227

195

177

161

44.9

9.3

8.0

7.2

6.6


Controversias

Asesorías

Recl

amac

ione

s

13.6%

77.2% 22.8%

29.9%

10.9%

33.6%

5.9 11.7

39.3 64.7

105.0 42.1

74.3 37.9

54.0 44.3


54

Variación 2017 - 2016Asesorías

Asesorías

Reclamaciones

AXA Seguros,S.A.




Vida - Individual


Accidentes y Enfermedades -Accidentes personales











Accidentes y Enfermedades - Accidentespersonales

Vida - Individual

Accidentes y Enfermedades - Gastos médicosmayores


Principales Causas Asuntos Part.%Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros







Reclamaciones

Controversias


Índices


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Producto








5,396

2,943

2,559

384

3,042 1,155

866 1,106

562 519

440 422

155 375

56.4 21.4

16.0 20.5

10.4 9.6

8.2 7.8

2.9 6.9

1,729

458

386

97

69

58.7

15.6

13.1

3.3

2.3

1.9%

30.1%

11.2%

59.0%

35.3%

25.2

32.4

31.7

11.2

43.5

1,236

278

249

164

140

42.0

9.4

8.5

5.6

4.8

26.9 8

0.3

73.1 244,827.2

37.1 260

0.6

62.9 7,705,994.9

29

26


Controversias

Asesorías

Recl

amac

ione

s

8.4%

64.7%35.3%

18.7%

5.0%

38.6%

62.6 11.7

130.5 64.7

584.0 42.1

51.8 37.9

38.2 44.3


55

Acciones de Atención

Variación 2017-2016Asesorías

Asesorías

Reclamaciones

Seguros Banorte, S.A.



Vida - Individual


Vida - Grupo















Vida - Individual



Inconformidad con el monto de laindemnización





Reclamaciones

Controversias



Índices


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Producto








5,827

2,502

2,202

300

2,949

959

889

267

187

50.6

16.5

15.3

4.6

3.2

1,234

1,077

507

467

413

21.2

18.5

8.7

8.0

7.1

1,340

555

107

92

69

53.6 47.7% 16.2 1,037 41.4

22.2 -1.9% 27.2 225 9.0

4.3 27.4% 18.3 195 7.8

3.7 16.5% 13.5 192 7.7

2.8 68.3% 24.1 107 4.3

19.9 23

37.1 260

80.1 726,156.9

62.9 7,705,994.9

33 0.9

0.626


Controversias

Asesorías

Recl

amac

ione

s

24.9%

70.0%30.0%

59.0%

22.4%

47.1%

37.2 11.7

64.6 64.7

26.3 42.1

43.3 37.9

130.8 44.3


56


Reclamaciones



Seguros BBVA Bancomer, S.A


Vida - Individual

Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos




Asesorías







Part.%


Reclamaciones

Controversias



Asesorías



Vida - Individual

Daños - Terremoto y otros riesgos catastróficos


Vida - Grupo


% Favorable






Part.%


Índices


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Producto







2,292

1,009

549

241

167

46.9

20.7

11.2

4.9

3.4

756

753

745

513

288

15.5

15.4

15.2

10.5

5.9

1,005

877

172

160

87

35.8 -8.6% 43.3 840 29.9

31.2 -21.8% 50.4 477 17.0

6.1 13.2% 43.4 357 12.7

5.7 11.9% 29.5 141 5.0

3.1 33.8% 44.2 107 3.8

46.0 34

37.1 260

54.0 1,012,638.6

62.9 7,705,994.9

22 1.2

0.626

4,886

2,811

2,538

273

Asesorías

Recl

amac

ione

s

-13.9%

63.5%

36.5%

11.4%

10.1%

-15.9%

47.7 11.7

1450.3 64.7

- 42.1

37.2 37.9

19.5 44.3


Controversias


57

Asesorías

Asesorías

Reclamaciones

Seguros Banamex, S.A.



Vida - Individual

Daños - Terremoto y otros riegos catastróficos









Inconformidad con el monto de laindemnización

*108 asuntos de Solicitud de Dictamen, 15 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal y 6 asuntos de Defensa Legal.








Vida - Individual

Daños- Terremoto y otros riesgos catastróficos





Reclamaciones

Controversias




Sector

Sector

Institución

Institución


Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Producto


Accidentes Personales (Por cada 100 siniestros ocurridos)







5,043

2,096

1,967

129

1,473 1,180

936 776

897 767

763 552

254 481

29.2 23.4

18.6 15.4

17.8 15.2

15.1 10.9

5.0 9.5

820

474

311

114

72

39.1

22.6

14.8

5.4

3.4

31.6%

50.0%

1.0%

235.3%

300.0%

42.6

57.4

46.1

53.6

37.3

710

421

285

205

63

33.9

20.1

13.6

9.8

3.0

47.3 2

37.1 260

52.7 51,079.0

62.9 7,705,994.9

24 0.1

26 0.6


Controversias

Asesorías

Recl

amac

ione

s

30.7%

70.6%29.4%

89.2%

29.7%

48.3%

20.9 11.7

28.2 0.6

- 42.1

53.2 37.9

494.1 44.3


58


Asesorías

Reclamaciones

Zurich Santander Seguros México , S.A.


% Favorable

% Principales Causas Asuntos Part.%









Vida - Grupo

Vida - Individual


*191 asuntos de Solicitud de Dictamen, 23 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 12 asuntos de Defensa Legal, 3asuntos de Asesorias Juridicas Penales y 1 asunto de Violaciones Administrativas.

Asesorías



Vida - Individual












Reclamaciones

Controversias



Índices


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Producto






ÍndiceSectorInstitución***

(**) El índice se calculó con base en el número de siniestros proporcionados por la CNSF y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.(***) La institución no entrego información.

3,401

2,067

1,837

230

1,197

674

520

243

226

35.2

19.8

15.3

7.1

6.6

674

643

289

271

251

19.8

18.9

8.5

8.0

7.4

583

497

318

167

59

28.2

24.0

15.4

8.1

2.9

-6.7% 36.8

-9.0% 31.0

59.8% 28.6

67.0% 32.5

31.1% 19.3

770

221

179

73

37.3

10.7

8.7

6.7

3.5

138

33.0 11

37.1 260

67.0 295,018.0

62.9 7,705,994.9

26 0.5

0.626

Controversias

Asesorías

Recl

amac

ione

s

0.4%

62.2%37.8%

43.4%

15.6%

-1.2%

- 11.7

- 64.7

- 42.1

- 37.9

- 44.3


59

Reclamaciones recibidas en el Sector SOFOM E.N.R.

Instituciones

60

62

Página

Las Acciones de Defensa de las SOFOM E.N.R. presentaron un crecimiento de 32.3% en 2017, resultado principalmente del crecimiento de las Asesorías (34.6%).

Por su parte, las Reclamaciones se incrementaron en 27.6%, cabe resaltar que sólo un producto concentró el 63.4% de las reclamaciones, el de Crédito personal.

De las 1,577 SOFOM E.N.R. registradas ante Condusef, 10 representaron el 54.3% del total de Acciones de Defensa, entre ellas destacan Financiera Maestra, Financiera Independencia y Apoyo Económico Familiar.

Durante 2017 se continuó con el proceso de renovación del registro de SOFOMES; de las acciones de difusión y de las facilidades otorgadas por la Condusef, 1,319 SOFOM E.N.R. y 36 SOFOM E.R. obtuvieron renovación de registro y 5 iniciaron el trámite de renovación.

En este apartado se presentan las SOFOM E.N.R. más representativas del Sector.

Sociedades Financieras de Objeto Múltiple E.N.R.

60Reclamaciones recibidas en el Sector SOFOM E.N.R.


1

3

5

7

9

2

4

6

8

10

Principales Productos/Causas de Reclamación

Crédito personal Crédito de nómina

Crédito simpleProducto en materia de Cobranza (REDECO)


Tarjeta de crédito

Créditos y préstamos refaccionarios

12

3

4

567

8

9

10


Gestión de Cobranza (REDECO)El Usuario se inconforma con las gestiones de cobranza que llevan a cabo los despachos de cobranza

Cuando una Institución se niega o hace caso omiso de terminar anticipadamente un producto o servicio establecido en el contrato

Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato


El Usuario, cliente y/o reclama que no se realizó la modificación o corrección solicitada a su reporte de crédito

La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio

Cuando el Usuario, cliente y/o socio liquidó el crédito y la Institución no entrega el documento, en términos de lo dispuesto en el contrato o en la ley de la materia que aplique


Cuando la Institución otorga un crédito al Usuario, cliente y/o socio sin que éste lo haya solicitado ni autorizado


El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con la Institución


Beneficios no aplicados al crédito



El Usuario, cliente y/o socio reclama alguna promesa que no fue cumplida

El Usuario, cliente y/o socio indica que solicitó la cancelación del producto, pero la Institución no lo ha cancelado, y en su caso, siguen realizándose los cargos automáticos a su cuenta bancaria

El Usuario, cliente y/o socio reclama que la Institución no cumple con lo estipulado en el clausulado del contrato

Crédito al auto

El Usuario, cliente y/o socio reclama no haber contratado algún producto o servicio con la Institución

7,363

2,012

809

277

236

161

146

133

119

53

63.4

17.3

7.0

2.4

2.0

1.4

1.3

1.1

1.0

0.5

3,927

1,144

930

838

781

743

505

485

335

242

33.8

9.8

8.0

7.2

6.7

6.4

4.3

4.2

2.9

2.1

Crédito para adultos mayores Créditos solidarios y/o grupal

61


Asesorías

Asesorías

Reclamaciones

Part.% Principales Productos Asuntos

Crédito personal


Crédito de nómina


Crédito simple


% Favorable

*236 asuntos de Solicitud de Dictamen, 34 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 26 asuntos de Defensa Legal, 9 asuntos de Asesoría Jurídicas Penales y 1 asunto de Violaciones Administrativas.

SOFOM E.N.R. (Entidades No Reguladas)


Crédito al auto


Crédito personal

Crédito de nómina



Gestión de Cobranza (REDECO) Negociación de créditos (Orientación)






Actualización del historial crediticio no realizada



ÍndicesResolución Multas*

Institución

Sector


Índice de Multas

(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). Información proporcionada por el Sistema de Administración de Multas (SIAM). Incluye 2 Leyes: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF) y Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF).


Reclamaciones

Controversias


Sector

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Variación 2017-201625,834

69.0% 31.0% 11,615

11,309

306


Controversias

Asesorías

Recl

amac

ione

s

27.6%

13,201

6,455

2,948

562

557

51.1

25.0

11.4

2.2

2.2

7,842

2,491

1,889

1,595

1,381

30.4

9.6

7.3

6.2

5.3

7,363

2,012

277

236

63.4

2.0

809

17.3

7.0

2.4

23.4% 58.5

111.1% 64.5

22.9% -

-58.3% 49.8

-35.7% 48.8

3,927

1,144

838

781

33.8

6.7

930

9.8

8.0

7.2

58.9 41.1

23

3,174 85,574,460.9

27.3

La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantia, gravamen, 1er testimonio

34.6%

27.2%

42.3%

62

Asesorías

Asesorías

ReclamacionesVariación

2017-2016%

Favorable


Financiera Maestra, S.A. 3,555 Acciones de Defensa


Reclamaciones

Controversias







3 Principales Productos Asuntos Part.%

Crédito personal

Crédito de nómina

Crédito simple








Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable



Crédito de nómina

Crédito personal

Crédito simple




1,033

743

219

82

44

47.5

34.1

10.1

3.8

2.0


430

395

303

171

141

19.8

18.1

13.9

7.9

6.5

762

472

26

17

55.3

1.2

77

34.3

5.6

1.9

343.0%

750.0%

402.1%

-

4.0%

78.8

88.2

78.7

83.3

87.9

409

326

118

110

29.7

8.0

124

23.7

9.0

8.6

58.9 41.1

23

3,174 85,574,460.9

27.3

79.1 20.9

17

36 504,720.0

2.6

1,378

1,366

12


Controversias

Asesorías

Recl

amac

ione

s

350.3%

61.2%

38.8%

2,177

Tarjeta de crédito


245.6%

356.9%

71.4%


63

Asesorías

Reclamaciones

*10 asuntos de Solicitud de Dictamen.

Financiera Independencia, S.A.B. 3,455 Acciones de Defensa




Actualización de historial crediticio no realizadaInconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizacionesIncumplimiento con los términos del contrato









Asesorías

Reclamaciones

Controversias



Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable



Crédito personal


Crédito simple

Crédito de nómina


% Favorable


Crédito personal

Crédito simple

Tarjeta de crédito

Crédito de nómina


2,173

1,282

1,272

10


Controversias

Asesorías

Recl

amac

ione

s

-16.7%

62.9%

37.1%

1,669

353

43

36

27

76.8

16.2

2.0

1.7

1.2

518

435

337

283

124

23.8

20.0

15.5

13.0

5.7

1,152

33

11

11

89.9

0.9

30

2.6

2.3

0.9

-13.6%

312.5%

37.5%

83.3%

57.2

-

-76.0%

-

64.0

50.0

687

262

35

29

53.6

2.3

100

20.4

7.8

2.7

58.9 41.1

23

3,174 85,574,460.9

27.3

57.4 42.6

19

15 523,336.2

1.2

-18.3%

-17.1%

100.0%

Créditos y Préstamos refaccionarios


64

Asesorías

Asesorías

Reclamaciones

*7 Asuntos de Solicitud de Dictamen, 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal y 1 asunto de Defensa Legal.

3,185 Acciones de DefensaApoyo Económico Familiar, S.A.


Reclamaciones

Controversias



Asesoría para la denuncia penal por gestiones de cobranza












Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Part.%Principales Productos Asuntos

Crédito personal

Crédito simple

Producto en materia de Cobranza (REDECO)

Créditos y préstamosrefaccionarios


% Favorable


Crédito personal

Crédito simple


Tarjeta de crédito

Crédito de nómina


2,057

34.6%


Controversias

Asesorías

Recl

amac

ione

s

-10.6%

1,128

1,119

9

64.6%

35.4%

1,624

288

36

30

19

78.9

14.0

1.8

1.5

0.9

823

418

398

73

43

40.0

20.3

19.3

3.5

2.1

1,029

32

28

11

6

91.2

2.8

2.5

1.0

0.5

-6.2%

28.0%

-70.5%

37.5%

-

37.6

-

25.0

-

0.0

980

26

19

17

10

86.9

2.3

1.7

1.5

0.9

58.9 41.1

23

3,174 85,574,460.9

27.3

37.2 62.8

23

0

0.0

0.0

Microcréditos

-30.8%

8.1%

-10.4%


65


Asesorías

Asesorías

Reclamaciones


Inconformidad con el cobro de comisiones y/o gastos de investigación

Inconformidad con el monto de los gastos de apertura del crédito



Crédito aprobado sin la entrega de recursos


Confia en Equipo, S.A.P.I.





Crédito aprobado sin la entrega de recursos


Reclamaciones

Controversias



Crédito personal

Crédito simple

Crédito con garantía hipotecaria



% Favorable


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable



Crédito personal


Crédito de nómina

Crédito simple

Tarjeta de crédito


1,661

94.3%

5.7%

101

93

8

Asesorías

Recl

amac

ione

s

1162.5%

916

678

19

15

7

55.1

40.8

1.1

0.9

0.4

1,022

162

128

69

61

61.5

9.8

7.7

4.2

3.7

84

7

5

1

1

83.2

6.9

5.0

1.0

1.0

1580.0%

133.3%

-

-

-

7.5

16.7

0.0

0.0

0.0

29

16

13

9

6

28.7

15.8

12.9

8.9

5.9

58.9 41.1

23

3,174 85,574,460.9

27.3

7.6 92.4

23

0

0.0

0.0


Controversias

Inconformidad con la aclaración de los términos del contrato

700.0%

726.4%

1,228.6%


Crédito con garantía prendaria

66

Asesorías

Asesorías

Reclamaciones

Acciones de Defensa1,635


Publiseg, S.A.








Reclamaciones

Controversias


Principales Causas Asuntos Part.%Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones




Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable



Crédito personal

Crédito de nómina


Crédito simple

Tarjeta de crédito


Crédito personal

Crédito de nómina

Producto en materia de Cobranza (REDECO)

Crédito simple



% Favorable


69.4% 30.6% 500

496

4


Controversias

Asesorías

Recl

amac

ione

s

7.8%

543

312

212

19

19

47.8

27.5

18.7

1.7

1.7

273

95

91

88

82

24.1

8.4

8.0

7.8

7.2

272

161

15

13

54.4

2.6

22

32.2

4.4

3.0

2.6%

-

34.2%

-38.9%

-54.5%

71.8

100.0

69.9

-

64.3

86

84

59

41

17.2

8.2

64

16.8

12.8

11.8

58.9 41.1

23

3,174 85,574,460.9

27.3

70.8 29.2

21

12 231,739.9

2.4

1,135


35.3%

-42.9%

8.5%


67


Asesorías

Asesorías recibidas

Reclamaciones

* 8 asuntos de Solicitud de Dictamen, 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal, 1 asunto de Defensa Legal y 1 asunto de Asesorias Juridicas Penales.

Dimex Capital, S.A.




Incumplimiento con los términos delcontrato









Asesorías


Reclamaciones

Controversias



Crédito personal

Crédito de nómina

Crédito simple


% Favorable


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable



Crédito personal

Crédito de nómina


Tarjeta de crédito


64.0%36.0%

553

542

11

552

217

150

25

16

56.2

22.1

15.3

2.5

1.6

983

263

103

80

70

49

26.8

10.5

8.1

7.1

5.0

324

125

21

9

41.5%

-70.0%

54

92.3%

80.0%

-

58.6

22.6

3.8

1.6

9.8

57.7

61.5

66.7

44.4

-

150

88

44

34

75

27.1

15.9

8.0

6.1

13.6

58.9 41.1

23

3,174 85,574,460.9

27.3

58.1 41.9

23

3 60,381.0

0.5

Asesorías

Recl

amac

ione

s

53.6%





Controversias

-14.4%

54.0%

37.5%



68

Asesorías

Asesorías

Reclamaciones

Acciones de Defensa1,464

* 10 asuntos de Solicitud de Dictamen, 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal, 1 asunto de Defensa Legal y 1 asunto de Asesorias Juridicas Penales.

Préstamos Felices en 15 minutos, S.A.




Negativa a cumplir con la conlcusión anticipada establecida en el contrato Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros


Reclamaciones

Controversias


Principales Causas Asuntos Part.%Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato





Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable



Crédito personal

Crédito de nómina


Crédito simple

Tarjeta de crédito


Crédito personal

Crédito de nómina

Crédito simple

Crédito para adultos mayores (pensionados o jubilados )


% Favorable


68.0% 32.0%468

455

13

683

140

98

23

23

68.6

14.1

9.8

2.3

2.3

173

136

118

83

68

17.4

13.7

11.8

8.3

6.8

337

98

6

72.0

20

20.9

4.3

1.3

224.0%

790.9%

66.7%

-

73.0

100.0

62.4

70.0

121

93

40

38

25.9

8.1

53

19.9

11.3

8.5

58.9 41.1

23

3,174 85,574,460.9

27.3

70.5 29.5

8

3 175,293.0

0.6

996

Asesorías

Recl

amac

ione

s

262.8%




Controversias

284.6%

266.9%

160.0%


69

Reclamaciones recibidas en el Sector SOFOM E.R.

Instituciones

70

72

Página

En 2017 el Sector mostró un incremento en las Acciones de Defensa de 1.9 % con respecto a 2016, reflejo principalmente de las Reclamaciones que aumentaron en 17.9%, mientras que las Asesorías disminuyeron en 4.4%.

El crecimiento de las reclamaciones fue resultado principalmente de los procesos de Gestión Electrónica (con un crecimiento de 29.4%) y Gestion de Cobranza - Redeco (17.4%).

Los productos más reclamados fueron: Crédito Personal, Crédito al auto y Producto en Materia de Cobranza (REDECO) los cuales concentraron el 74.6% del total de las reclamaciones.

En este apartado se presentan las SOFOM E.R. más representativas del Sector.

Sociedades Financieras de Objeto Múltiple E.R.

70Reclamaciones recibidas en el Sector SOFOM E.R.


1

3

5

7

9

2

4

6

8

10

El Usuario se inconforma con las gestiones de cobranza que llevan a cabo los despachos de cobranza




El Usuario, cliente y/o socio no reconoce un crédito que se registra en su reporte de crédito

El Usuario, cliente y/o socio indica que solicitó la cancelación del producto, pero la institución no lo ha cancelado y, en su caso, siguen realizándose los cargos automáticos a su cuenta bancaria




El Usuario, cliente y/o socio reclama que la Institución no cumple con lo estipulado en el clausulado del contrato

El Usuario, cliente y/o socio reclama alguna promesa que no fue cumplida

La Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantia, 1er testimonio

Cuando el Usuario, cliente y/o socio liquidó el crédito y la Insititución no entrega el documento, en términos de lo dispuesto en el contrato o en la ley de la materia que aplique



Crédito al auto

Crédito personal


Tarjeta de crédito


Crédito simple

Crédito de nómina

Crédito para adultos mayores

Arrendamiento financiero

Microcréditos

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10



2,369

2,047

1,319

510

397

332

90

61

57

26

30.8

26.6

17.1

6.6

5.2

4.3

1.2

0.8

0.7

0.3

2,586

618

545

495

432

405

345

263

208

203

33.6

8.0

7.1

6.4

5.6

5.3

4.5

3.4

2.7

2.6


Cuando una Institución se niega o hace caso omiso de terminar anticipadamente un producto o servicio establecido en el contrato


Cuando la Institución otorga un crédito al Usuario, cliente y/o socio sin que éste lo haya solicitado ni autorizado

Principales Productos /Causas de Reclamación del Sector SOFOM E.R.

71



Asesorías

SOFOM E.R. (Entidades Reguladas)

*230 asuntos de Solicitud de Dictamen, 31 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 18 asuntos de Defensa Legal y 5 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales.

Asesorías


2017-2016%

Favorable


Tarjeta de crédito

Crédito personal

Crédito de nómina

Crédito al auto



Reclamaciones

Controversias









Crédito al auto

Crédito de nómina

Tarjeta de crédito

Crédito personal




Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizacionesIncumplimiento con los términos del contrato


Índices

Resolución Multas*

Sector

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Sector


Índice de Multas


15,821

7,692

7,408

284

67.3% 32.7%

Asesorías

Recl

amac

ione

s

17.9%


Controversias

5,158

3,730

3,724

1,338

671

32.6

23.6

23.5

8.5

4.2

4,709

974

957

947

690

29.8

6.2

6.0

6.0

4.4

2,369

2,047

1,319

510

397

30.8

26.6

17.1

6.6

5.2

40.4%

16.6%

18.4%

152.5%

-45.6%

62.8

45.5

-

62.5

75.4

2,586

618

545

495

432

33.6

8.0

7.1

6.4

5.6

1.3

53.3 46.7

26

103 3,093,427.4

60.5%

-4.4%

16.7%


72


6,013 Acciones de DefensaNR Finance México, S.A.

* 77 asuntos de Solicitud de Dictamen, 8 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal y 1 asunto de Defensa Legal.

Asesorías

Reclamaciones

Crédito al auto



Crédito personal


Tarjeta de crédito


Asesorías

Reclamaciones

Controversias



Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Institución

Institución

Sector

Índice de Multas












Crédito al auto


Crédito personal


Crédito con garantia prendaria


% Favorable


2,759

1,701

86

50

27

57.3

35.3

1.8

1.0

0.6

2,042

313

298

255

171

42.4

6.5

6.2

5.3

3.6

847

79

42

31

10

70.5

6.6

3.5

2.6

0.8

4.1%

12.9%

110.0%

-24.4%

-

36.4

-

14.3

57.1

28.6

228

150

94

63

51

19.0

12.5

7.8

5.2

4.2

34.1 65.9

53.3 46.7

26

26

5 156,172.0

103 3,093,427.4

0.4

1.3

4,812

1,201

1,115

86

80.0%20.0%

Inconformidad con la aclaración de los términosdel contrato



Controversias

Asesorías

Recl

amac

ione

s

9.3%

-11.2%

6.2%

75.5%


73


3,033 Acciones de DefensaGM Financial de México, S.A.

* 35 asuntos de Solicitud de Dictamen, 6 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal, 5 asuntos de Defensa Legal y 2 asuntos de Asesorías Jurídicas Penales.

Asesorías


2017-2016%

Favorable


Asesorías

Reclamaciones

Controversias


Principal Producto Asuntos Part.%

Crédito al auto



Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Institución

Institución

Sector

Índice de Multas



Pago o depósito no aplicado total o parcialmenteal producto o servicio




Principales Causas Asuntos Part.%Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones





Crédito al auto

Crédito personal

Tarjeta de crédito



2,213

73.0%

27.0% 820

772

48

1,558

464

103

16

7

70.4

21.0

4.7

0.7

0.3

654

128

125

120

110

29.6

5.8

5.6

5.4

5.0

683

33

31

4

3

83.3

4.0

3.8

0.5

0.4

66.6%

175.0%

-45.6%

-

50.0%

53.3

73.7

-

50.0

100.0

113

98

84

62

61

13.8

12.0

10.2

7.6

7.4

52.5 47.5

53.3 46.7

19

26

0 0.0

103 3,093,427.4

0

1.3

Crédito personal


Crédito de nómina

Pago o depósito no aplicado total o parcialmente al producto o servicioLa Institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio

50.8%

152.6%


Controversias

Asesorías

Recl

amac

ione

s

54.4%

82.3%


74


Crédito de nómina

Tarjeta de crédito

Crédito simple


Crédito personal

2,807 Acciones de Defensa Crédito Familiar, S.A.

* 16 asuntos de Solicitud de Dictamen, 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal y 1 asunto de Defensa Legal.


Asesorías

Reclamaciones








Reclamaciones

Controversias






Asesorías

Índices

Resolución Multas*

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas


Crédito personal

Crédito de nómina


Tarjeta de crédito

Microcréditos


% Favorable

1,708

1,099

1,081

18

60.8% 39.2%

1,317

238

66

44

23

77.1

13.9

3.9

2.6

1.3

583

308

177

158

61

34.1

18.0

10.4

9.3

3.6

913

84

24

23

19

83.1

7.6

2.2

2.1

1.7

27.5%

250.0%

-

-56.6%

375.0%

55.0

-

-

88.9

38.5

757

77

43

31

27

68.9

7.0

3.9

2.8

2.5

55.2 44.8

53.3 46.7

20

26

4 100,131.0

103 3,093,427.4

0.4

1.3



7.7%

21.7%

28.6%

Asesorías

Recl

amac

ione

s

21.8%Controversias



75


2,595 Acciones de DefensaConsupago, S.A.

*21 asuntos de Solicitud de Dictamen , 4 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal y 2 asuntos de Defensa Legal.

Asesorías

Reclamaciones


La Institución no entrega la carta liberación de adeudos, y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio






Asesorías

Reclamaciones

Controversias






Negativa a cumplir con la conclusión anticipada establecida en el contrato La Institución no entrega la carta liberación de adeudos, y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio

Índices

Resolución Multas*

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas


% Favorable Principal Producto Asuntos Part.%

Crédito personal

Crédito de nómina

Crédito simple


Crédito de nómina


Crédito personal

Crédito simple

Tarjeta de crédito

1,776

819

792

27

1,002

334

322

39

34

56.4

18.8

18.1

2.2

1.9

442

187

142

139

104

24.9

10.5

8.0

7.8

5.9

522

244

16

13

10

63.7

29.8

2.0

1.6

1.2

59.1%

139.2%

-71.9%

-

66.7%

62.6

59.9

45.0

100.0

25.0

141

130

123

80

71

17.2

15.9

15.0

9.8

8.7

Part.%

60.8 39.2

53.3 46.7

23

26

3 48,024.0

103 3,093,427.4

0.4

1.3


Tarjeta de crédito

68.4%31.6%

31.8%

64.3%

42.1%


Controversias

Asesorías

Recl

amac

ione

s

63.5%


76


1,694 Acciones de DefensaOpcipres, S.A.

* 13 asuntos de Solicitud de Dictamen y 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal.

Asesorías

Reclamaciones







Asesorías

Reclamaciones

Controversias








Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

Principal Producto Asuntos Part.%


Crédito personal


% Favorable


Crédito de nómina



Crédito personal

Crédito simple

517

217

94

50

16

55.8

23.4

10.1

5.4

1.7

194

165

117

85

78

20.9

17.8

12.6

9.2

8.4

442

198

43

37

17

57.6

25.8

5.6

4.8

2.2

213.5%

304.1%

-

-22.9%

-50.0%

73.8

70.4

71.0

-

50.0

175

154

93

87

56

22.8

20.1

12.1

11.3

7.3

70.3 29.7

53.3 46.7

21

26

0 0.0

103 3,093,427.4

0

1.3



Crédito de nómina

Crédito simple


767

753

14

71.0%

927

54.7% 45.3%

Asesorías

Recl

amac

ione

s

170.1%

215.3%

175.8%

27.3%


Controversias


77

792 Acciones de Defensa

Asesorías

Crédito Real, S.A


Asesorías

Reclamaciones








Reclamaciones

Controversias



Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas


Crédito personal


Crédito simple

Crédito de nómina

Crédito al auto

*7 asuntos de Solicitud de Dictamen, 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal, 1 asunto de Defensa Legal y 1 asunto de Asesorías Jurídicas Penales.


Crédito personal

Producto en materia decobranza (REDECO)

Crédito simple

Crédito de nómina

Crédito al auto








456

336

326

10

269

73

38

33

15

59.0

16.0

8.3

7.2

3.3

89

76

44

28

27 5.9

19.5

16.7

9.6

6.1

196

37

34

19

14

58.3

11.0

10.1

5.7

4.2

-4.9%

-41.3%

21.4%

-5.0%

-70.8%

53.3

-

48.0

50.0

60.0

100

63

26

18

17

29.8

18.8

7.7

5.4

5.1

52.6 47.4

53.3 46.7

25

26

0 0.0

103 3,093,427.4

0

1.3

71.0%

57.6% 42.4%


Controversias

-7.1%

18.1%

900.0%

Asesorías

Recl

amac

ione

s

-15.8%



723 Acciones de DefensaServicios Financieros Soriana, S.A.

*1 asunto de Solicitud de Dictamen, 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal y 1 asunto de Defensa Legal.

Asesorías


2017-2016%

FavorablePrincipales Productos Asuntos Part.%

Tarjeta de crédito



Asesorías

Reclamaciones

Controversias



Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Institución

Institución

Sector

Núm. de MultasMonto

Índice de Multas











Tarjeta de crédito



Crédito personal

Cajero automático

325

398

395

3

284

18

14

1

87.4

5.5

4.3

0.3

148

32

21

17

11

45.5

9.8

6.5

5.2

3.4

223

162

6

1

56.0

40.7

1.5

0.3

-55.8%

86.2%

-14.3%

-

88.9

-

60.0

-

167

125

19

16

8

42.0

31.4

4.8

4.0

2.0

87.6 12.4

53.3 46.7

10

26

14 203,933.0

103 3,093,427.4

3.5

1.3


Crédito personal

Crédito al auto


71.0

%

45.0%

55.0%-41.1%

-34.4%

Asesorías

Recl

amac

ione

s

-34.2%

0.0%


Controversias


78

79

Reclamaciones recibidas en el Sector de las AFORES

Instituciones

80

82

Página

Durante 2017 las Acciones de Defensa de las AFORES aumentaron en un 36.6% con respecto a 2016, reflejo principalmente del crecimiento de las Asesorías (38.4%) y de las Reclamaciones (30.3%).

Dentro de las reclamaciones, los procesos que presentaron el mayor incremento fueron: Gestión Electrónica y Conciliación, los cuales en conjunto representaron el 96.4% del crecimiento.

Los servicios con mayores Reclamaciones fueron: Retiros totales, Emisión de estado de cuenta y Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS.

Administradoras de Fondos para el Retiro

80


Reclamaciones recibidas en el Sector AFORE

El trabajador manifiesta que la AFORE no ha atendido o no ha concluido la solicitud de retiro por desempleo

Solicitud de retiro por desempleo no concluida o no atendida

El trabajador manifiesta no estar de acuerdo con el saldo en su cuenta individual

Inconformidad con los saldos

El trabajador manifiesta que la Institución no atendió la solicitud correspondiente, o bien el trámite no se ha concluido en el tiempo esperado

Separación de cuentas no concluida o no atendida

El trabajador manifiesta su inconformidad con el monto de retiro de recursos totales a que tiene derecho por cumplir con los requisitos

Inconformidad con el monto recibido

Inconformidad por no haber recibido la constancia para traspaso

Inconformidad con la corrección o actualización

El trabajador manifiesta que la AFORE no ha atendido o no ha concluido su solicitud de unificación de cuentas

El Usuario, cliente y/o socio, no está de acuerdo con la corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio llevada a cabo

Unificación de cuentas no atendida o no concluida

El trabajador o beneficiario manifiesta que la Institución no ha atendido la solicitud de retiro de recursos a que tiene derecho

El trabajador se inconforma porque la AFORE cedente no le entregó la constancia de traspaso

Solicitud de disposición no concluida

Solicitud de trámite no atendida o no concluida

El trabajador manifiesta que la Institución no atendió la solicitud correspondiente, o bien el trámite no se ha concluido en el tiempo esperadoEl trabajador manifiesta que la AFORE no ha atendido o no ha concluido la solicitud de retiro de recursos a que tiene derecho

Solicitud de retiro no concluida o no atendida

Principales Servicios/Causas de Reclamación

Retiros totales

Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSSRetiros parcialesTraspasos

Aclaración de saldos

Separación de cuentas

Unificación de cuentas

Localización de cuenta ISSSTE

Emisión de constancia de retenciones de impuestos

Posición Servicios Part. %Asuntos

1

3

5

7

9

2

4

6

8

10

Emisión de estado de cuenta

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

5,234

2,333

1,809

1,252

877

758

735

721

415

240

34.2

15.2

11.8

8.2

5.7

4.9

4.8

4.7

2.7

1.6

4,831

4,500

1,089

713

666

615

467

371

328

256

31.5

29.4

7.1

4.7

4.3

4.0

3.0

2.4

2.1

1.7

81

Asesorías

Reclamaciones



Principales Servicios Asuntos Part.%

Retiros totales

Retiros parciales

Traspasos

Corrección y/o actualización de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS



% Favorable



Retiros totales

Retiros parciales




Principales Servicios y Causas del Sector

AFORE

Asesorías

Reclamaciones

Controversias









Sector

Sector

%Favorable

% NoFavorable


Sector

Sector


Índice de Multas

(**) El Índice se calculó con base en el número de traspasos recibidos, el número de trabajadores afiliados proporcionados por la CONSAR y el número de reclamaciones recibidas en Condusef al mes de Diciembre de 2017.






Solicitud de retiro por desempleo, no concluida o no atendida

3.8

30.1

ProductoÍndice

Sector

Corrección y/o actualiza-ción de datos, nombre, RFC, domicilio y NSS(Por cada 1,000,000 afiliados)

Traspasos AFORE - AFORE (por cada 10,000 traspasos)

55,358

15,325

15,051

274 Controversias


Asesorías

Recl

amac

ione

s

30.3%

16,837

9,216

6,815

5,040

3,910

30.4

16.6

9.1

7.1

12.3

22,029

6,719

6,712

3,818

3,630

39.8

12.1

6.9

6.6

12.1

5,234

2,333

1,809

1,252

877

34.2

15.2

8.2

5.7

11.8

25.6% 63.5

34.2% 77.8

20.5% 67.4

53.3% 59.4

44.8% 64.3

4,831

4,500

1,089

713

666

31.5

29.4

4.7

4.3

7.1

67.3 32.7

22

87 2,568,870.7

0.6

78.3%

21.7%

87.7%

29.6%

38.4%


82


Asesorías


2017-2016%

Favorable

Afore XXI Banorte, S.A.

80.7%




Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas


Principales Servicios y Causas de la Institución

Asesorías



Retiros parciales


Retiros totales






Información para realizar el trámite no otorgada



Traspasos


Retiros totales









Reclamaciones

Controversias


3.8

ProductoÍndice

Institución Sector



Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


66.7 33.3

67.3

27

32.7

22

7 217,503.0

87 2,568,870.7

0.2

0.6

14,407

3,465

3,391

74

2,454

1,620

1,189

999

32.4

17.0

8.3

6.9

11.2

Asesorías

Recl

amac

ione

s

28.1%

4,674

1,803

1,557

1,232

43.1

12.5

8.6

4.9

10.8

6,205

703

1,233

616

310

263

192

35.6

17.8

7.6

5.5

8.9

15.8% 63.9

57.1% 81.3

216.9% 59.1

-20.3% 67.7

40.3% 63.5

1,131

1,021

181

175

166

32.6

29.5

5.1

4.8

5.2

Controversias


80.6%

19.4%

64.4%

27.5%

80.2%

7.5

17.0 30.1


83

Asesorías

Reclamaciones



% Favorable

Afore Banamex, S.A.

* 29 Asuntos de Solicitud de Dictamen, 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal y 1 asunto de Defensa Legal.



Asesorías

Reclamaciones

Controversias



Retiros totales

Retiros parciales












Retiros parciales

Retiros totales




Separación de cuentas no atendida o no concluida







Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

ProductoÍndice

Institución Sector



Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


1,480

1,272

677

451

24.4

20.7

9.4

6.3

17.8

1,745

947

920

636

497

33.9

13.2

8.9

6.9

12.8

2,426

764

316

213

181

134

37.9

15.7

9.0

6.7

10.6

32.0% 75.6

62.9% 75.3

4.0% 88.8

20.7% 73.3

45.9% 78.4

653

400

281

123

112

32.4

19.9

6.1

5.6

14.0

76.5 23.5

67.3

18

32.7

22

0 0.0

87 2,568,870.7

0.0

0.6

78.1%

21.9%

7,165

2,014

1,983

31

Asesorías

Recl

amac

ione

s

25.5%Controversias


106.7%

24.7%

33.1%

0.8

20.0

3.8

30.1


84


Asesorías


2017-2016%

Favorable

Afore Coppel, S.A. 8,274 Acciones de Defensa



Asesorías

Reclamaciones

Controversias




Retiros parciales

Retiros totales










Retiros totales


Retiros parciales











Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

ProductoÍndice

Institución Sector



Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


1,375

1,198

602

493

23.9

22.1

9.7

7.9

19.2

1,491

979

976

694

30.0

15.7

11.1

6.1

15.7

1,869

379

770

375

326

181

101

37.7

18.4

8.9

4.9

16.0

40.3% 80.4

80.3% 74.9

24.0% 81.9

60.3% 74.2

109.0% 82.1

699

524

294

97

86

34.2

25.7

4.8

4.2

14.4

79.5 20.5

67.3

22

32.7

22

42 1,238,212.7

87 2,568,870.7

2.1

0.6

6,233

2,041

2,011

30

75.3%

24.7%

Asesorías

Recl

amac

ione

s

53.5%Controversias


233.3%

52.2%

40.6%

0.7

42.7

3.8

30.1


85

Asesorías

Reclamaciones


Afore Sura, S.A.




% Favorable


Asesorías

Reclamaciones

Controversias




Retiros parciales

Retiros totales













Retiros totales




Unificación de cuentas no atendida ono concluida

Separación de cuentas no atendida o no concluida





Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

ProductoÍndice

Institución Sector



Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


75.9%

24.1%

4,541

1,443

1,426

17

Asesorías

Recl

amac

ione

s

37.6%Controversias


904

434

430

415

28.8

19.9

9.5

9.1

9.6

1,309

679

473

333

226

39.4

15.0

7.3

5.0

10.4

1,789

540

203

157

142

102

37.4

14.1

9.8

7.1

10.9

45.6% 70.3

35.3% 72.6

26.8% 77.1

67.2% 70.9

46.7% 87.7

483

342

138

96

86

33.5

23.7

6.7

6.0

9.6

74.0 26.0

67.3

24

32.7

22

2 45,185.0

87 2,568,870.7

0.1

0.6

30.8%

37.6%

21.8%

1.7

27.9

3.8

30.1


86

Asesorías

Reclamaciones



% Favorable

Principal Afore, S.A.




Asesorías

Reclamaciones

Controversias




Retiros totales

Retiros parciales











Traspasos

Retiros totales










Índice


Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

ProductoInstitución Sector



Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


75.1%24.9%

4,444

1,474

1,449

25

Asesorías

Recl

amac

ione

s

10.4%Controversias


840

482

421

420

28.2

18.9

9.5

9.5

10.8

1,251

692

666

257

225

35.9

15.6

5.8

5.1

15.0

1,597

452

335

229

135

77

30.7

22.7

9.2

5.2

15.5

10.0% 36.2

-2.0% 68.8

136.8% 37.2

165.5% 54.3

16.8% 38.6

543

425

95

77

63

36.8

28.8

5.2

4.3

6.4

46.6 53.4

67.3

24

32.7

22

0 0.0

87 2,568,870.7

0.0

0.6

78.6%

9.7%

19.5%

32.3

85.0

3.8

30.1


87


Asesorías

Reclamaciones

Profuturo Afore, S.A. 4,824 Acciones de Defensa

* 13 asuntos de Solicitud de Dictamen y 1 asunto de Solicitud para la Defensa Legal .


Traspasos

Retiros totales

Retiros parciales




% Favorable


Asesorías

Reclamaciones

Controversias










Retiros totales

Traspasos

Retiros parciales










Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

ProductoÍndice

Institución Sector



Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


3,675

1,149

1,135

14

76.2%23.8%

Asesorías

Recl

amac

ione

s

29.8%Controversias


528

490

323

306

30.4

14.4

8.8

8.3

13.3

1,116

641

376

195

190

39.3

17.4

5.3

5.2

10.2

1,443

406

284

102

96

55

35.3

24.7

8.4

4.8

8.9

67.8% 83.2

21.9% 44.9

84.6% 76.2

-8.3% 51.0

21.4% 58.9

536

241

49

45

39

46.6

21.0

3.9

3.4

4.3

64.6 35.4

67.3

18

32.7

22

0 0.0

87 2,568,870.7

0.0

0.6

180.0%

26.7%

29.0%

76.2%

8.1

26.1

3.8

30.1


88


Asesorías

Reclamaciones



Solicitud de disposicion no conluida

Solicitud no atendida de modificación en CURP y/o datos base CURP

No recibió estado de cuenta

Inconformidad con los saldos no reflejados

PENSIONISSSTE Acciones de Defensa3,787


Retiros totales





% Favorable



Asesorías

Reclamaciones

Controversias



Retiros totales




Asuntos Part.%

Índices

Reclamación**


Multas*

Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

ProductoÍndice

Institución Sector



Resolución

Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable






Inconformidad por los saldos reflejados

Solicitud de disposición no concluida

2,545

67.2%32.8%

1,242

1,218

24

438

324

252

187

30.4

17.2

9.9

7.3

12.7

774

890

169

65

54

41.2

35.0

2.6

2.1

6.6

1,049

415

233

139

136

128

33.4

18.8

11.0

10.3

11.2

319.2% 93.8

33.1% 35.3

38.8% 48.1

50.6% 35.7

7.8% 29.5

890

62

38

34

25

71.7

5.0

2.7

2.0

3.1

56.7 43.3

67.3

22

32.7

22

1 14,020.0

87 2,568,870.7

0.1

0.6

Asesorías

Recl

amac

ione

s

74.7%Controversias




58.7%

75.8%

33.3%

2.1

61.6

3.8

30.1


89


Asesorías


2017-2016%

Favorable

Afore Invercap, S.A. 3,721 Acciones de Defensa


Traspasos

Retiros parciales

Retiros totales



* 6 asuntos de Solicitud de Dictamen y 2 asuntos de Solicitud de Defensa Legal.


Asesorías

Reclamaciones

Controversias










Traspasos

Retiros totales










Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

ProductoÍndice

Institución Sector



Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


3,027

694

686

8

81.3%

18.7%

Asesorías

Recl

amac

ione

s

-5.6%Controversias


446

397

296

270

31.4

14.7

9.8

8.9

13.1

951

319

287

221

157

41.3

10.5

7.3

5.2

9.5

1,250

246

101

81

63

51

35.4

14.6

9.1

7.3

11.7

15.5% 77.8

9.8% 89.8

-46.6% 73.8

88.9% 85.7

47.3% 77.6

211

176

49

36

29

30.4

25.4

5.2

4.2

7.1

78.1 21.9

67.3

18

32.7

22

15 446,488.0

87 2,568,870.7

2.2

0.6


5.4%

-5.6%

0.0%

5.2

33.8

3.8

30.1


90


Asesorías


2017-2016%

Favorable

Afore Azteca, S.A.

* 8 asuntos de Solicitud de Dictamen ,1 asunto de solicitud para la Defensa Legal y 1 asunto de Defensa Legal.

Acciones de Defensa 3,505


Asesorías

Reclamaciones

Controversias



Retiros parciales

Retiros totales





Solicitud de retiro por desempleo no conlcuida o no atendida






Retiros totales




Solicitud de trámite no atendida ono concluidaSolicitud de retiro por desempleo no conlcuida o no atendida

Inconformidad con el traspaso AFORE -AFORE





Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

ProductoÍndice

Institución Sector



Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


2,840

665

655

10

81.0%19.0%

Asesorías

Recl

amac

ione

s

23.6%Controversias


526

512

354

225

24.4

18.5

12.5

7.9

18.0

692

418

340

279

223

33.6

14.7

9.8

7.9

12.0

955

280

88

82

47

44

42.1

13.2

7.1

6.6

12.3

267

116

76

42

22

40.2

17.4

6.3

3.3

11.4

28.4% 79.2

-6.4% 75.9

34.3% 91.7

100.0% 92.7

70.8% 83.1

80.8 19.2

67.3

20

32.7

22

18 559,606.0

87 2,568,870.7

2.7

0.6


Retiros parciales

26.6%

150.0%

22.7%

0.4

37.9

3.8

30.1


91

Asesorías

Reclamaciones



% Favorable

Afore Inbursa, S.A.

* 23 asuntos de Solicitud de Dictamen, 5 asuntos de Solicitud para la Defensa Legal y 1 asunto de Defensa Legal.



Asesorías

Reclamaciones

Controversias




Retiros totales

Retiros parciales


Traspasos




Información para realizar el trámite no otrogada




Retiros parciales

Retiros totales


Traspasos



Inconformidad con el monto recibido







Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

ProductoÍndice

Institución Sector



Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


1,972

624

595

29

Asesorías

Recl

amac

ione

s

19.3%Controversias


76.0%

24.0%

460

209

207

179

25.6

23.3

10.5

9.1

10.6

505

348

178

135

106

34.2

17.6

6.8

5.4

9.0

675

312

56

51

43

43

50.0

9.0

6.9

6.9

8.2

18.6% 37.8

47.4% 42.9

19.4% 40.0

-23.2% 38.5

54.5% 63.3

280

95

42

39

31

44.9

15.2

6.3

5.0

6.7

41.5 58.5

67.3

28

32.7

22

2 47,856.0

87 2,568,870.7

0.3

0.6

22.9%

123.1%

16.7%

15.2

48.1

3.8

30.1


92

Asesorías

Reclamaciones


Metlife Afore, S.A. 2,074 Acciones de Defensa

* 11 asuntos de Solicitud de Dictamen y 1 asunto de Solicitud de Defensa Legal.


Traspasos

Retiros parciales

Retiros totales




% Favorable


% Favorable


Asesorías

Reclamaciones

Controversias









Traspasos

Retiros totales

Emisión de constancia de retenciones de impuestos




Traspaso AFORE - AFORE no atendida o no concluida






Sector

Institución

Institución

Sector


Índice de Multas

ProductoÍndice

Institución Sector



Sector

Institución

Institución

Sector

%Favorable

% NoFavorable


1,560

514

502

12

75.2%

24.8%

Asesorías

Recl

amac

ione

s

49.9%Controversias


258

205

198

162

21.2

16.5

12.7

10.4

13.1

330

264

168

152

127

27.1

16.9

9.7

8.1

10.8

422

135

120

107

35

30

26.3

23.3

6.8

5.8

20.8

154.7% 79.3

34.8% 47.7

52.2% 43.8

650.0% 57.1

69.8% 66.0

188

108

72

23

21

36.6

21.0

4.5

4.1

14.0

60.2 39.8

67.3

15

32.7

22

0 0.0

87 2,568,870.7

0.0

0.6


500.0%

47.0%

47.2%

67.1

49.9

3.8

30.1


93

9596979899100

Página

De las 5,658 multas totales impuestas durante 2017, 4,117 fueron derivadas de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros (LPDUSF), es decir, el 72.8%; de 1,518 correspondieron a la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (LTOSF) y 23 a la Ley de Instituciones de Crédito (LIC).

Los Sectores más sancionados fueron: SOFOM E.N.R. y Banca Múltiple, los cuales en conjunto representaron el 78.2% del total de multas impuestas.

Sanciones Impuestas

SOFOM E.N.R.Banca MúltipleSOCAP´SInstituciones de SegurosSOFIPO´S y SOFOM E.R.Sociedades de Inversión

94

Número de SancionesMonto de las

Sanciones Impuestas

% del número de Sanciones Impuestas a Instituciones y Entidades financieras por

incumplimiento a las Leyes:

Variación 2017 vs 2016

Sanciones Impuestas por Sector Financiero

Sanciones Impuestas 2017

SOFOM E.N.R.

Banca Múltiple*

SOCAP´S

SOFIPO´S

Instituciones de Seguros

Otras **

MONTO ($)

(*) Incluye información de la cartera de tres SOFOM E.R. que administran parte de la cartera de crédito de los siguientes bancos: Banamex con Tarjetas Banamex; Santander con Santander Consumo y Banco Inbursa con Sofom Inbursa.(**) AFORE, Uniones de Crédito, SIC´S, Casas de Bolsa, entre otras.Nota. Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).Fuente: Sistema de Administración de Multas (SIAM)

LPDUSF

LTOSF

50.3%

SOFOM E.R.

Part. %

LIC

Sociedades de Inversión

5,658 $211,003,667.9

335

273

209

103

96

219

56.1

1,249

3,174

22.1

4.8

3.7

1.8

1.7

3.9

85,574,460.9

52,546,782.9

34,486,696.0

8,114,499.5

20,385,640.4

3,093,427.4

1,354,580.0

5,447,580.9211,003,667.9

23.7%

5.9

72.8%

26.8%

0.4%

Variación 2017 vs 2016

0.7% 23.7%

95Sanciones Impuestas*: SOFOM E.N.R

Número de

SancionesMonto

($)

LPDUSF

Número de

SancionesMonto

($)

LTOSF

Financiera Maestra, S.A.

Sociedad Financiera Equípate, S.A.

Prestaciones Finmart, S.A.

Kreditech México, S.A.

Tertius, S.A.P. I.

NR Finance México, S.A.

Financiera Independencia, S.A.B.

Financiera México Múltiple, S.A.

Nueva Visión Agropecuaria, S.A.

Distribuidora Agropecuaria Industrial y Comercial,S.A.

Finsan, S.A.

Proyección Financiera para Emprendedores, S.A.

Unifin Credit, S.A.

SOFOM E.N.R

Credibaja, S.A.

Total del Sector

Agringanpe, S.A.

Índice de Sanción

(%)**

* Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores).

Arez Financiera, S.A

Grupo Financiero Más Capital, S.A.

Servicios Empresarios Inteligentes R & D, S.A.

Servicios Integrales Lopsa, S.A.

Sociedad Gane de Orizaba, S.A.

Profesionales en Calidad Empresarial, S.A.

Organización Empresarial Cune, S.A.

Il Potere Di Soldi Per La Genti, S.A.

Otras

**El índice de sanción se obtiene de dividir el número de multas entre el total de reclamaciones (por Institución o Sector).

0

Publiseg, S.A.P.I.

Unión de Empresarios Mexicanos, S. A.

Servicios Inteligentes de Mercado y Asignación de Apoyos , S.A.

2

0

12

14

6

13

13

11

12

12

3

12

8

12

12

11

11

11

11

11

11

2,521

2,256

11

45,332.0

574,383.8

351,099.0

398,676.2

416,600.0

149,268.0

268,438.0

265,563.0

217,131.9

233,388.0

233,094.0

95,975.0

232,800.0

112,160.0

210,300.0

187,424.0

249,893.0

198,338.0

219,368.0

219,368.0

271,234.7

196,868.0

49,798,104.9

44,021,146.3

196,868.0

504,720.0

478,444.0

368,048.0

275,200.0

42,060.0

124,660.0

101,668.0

14,608.0

1,076,084.0

502,488.0

35,776,356.0

32,288,376.0

36

34

26

19

0

3

1

0

7

0

1

0

0

9

4

0

0

0

0

0

513

653

2.6

43.6

6.6

32.8

12.5

1.2

2.4

27.3

35.7

0

0

0

0

0

17

14

0

0 -

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Servicios Multidisciplinarios Rurales, S.A. 233,388.015 0 - -

0.4%

96Sanciones Impuestas*: Banca Múltiple

Número de

Sanciones

Índice de Sanción(%)***

Monto($)

LIC

Instituciones de Banca Múltiple**

Banco Nacional de México, S. A.

BBVA Bancomer, S.A.

Banca Afirme, S.A.



Banco Inbursa, S. A.

Banco Azteca, S.A.

HSBC México, S.A.

BanCoppel, S.A.


Banco Invex, S.A.

Banco del Bajío, S.A.

Banco Ahorro Famsa, S.A.

Banco Regional de Monterrey, S.A.

Bansi, S.A.

Banco Inmobiliario Mexicano, S.A.

Banco Actinver, S.A.

Banco Monex, S.A.


Fundación Dondé Banco, S.A.

Total del Sector

Número de

Sanciones

Monto($)

LPDUSF

Número de

Sanciones

Monto($)

LTOSF

Banco Forjadores, S.A.

Bank of America México, S.A.

Banca Mifiel, S.A.

Banco Base, S.A.

Cibanco, S.A.

Deutsche Bank México, S.A.

Banco Multiva, S.A.

(*) Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). La información se obtuvo del Sistema de Administración de Multas (SIAM).(**) Incluye información de la cartera de tres SOFOM E.R. que administran parte de la cartera de crédito de los siguientes bancos: Banamex con Tarjetas Banamex; Santander con Santander Consumo; y Banco Inbursa con Sofom Inbursa.

(***)El índice de Sanción se obtiene de dividir el número de multas entre el total de reclamaciones (por Institución o Sector).

Otras

254

183

113

95

94

19

30

10

8

6

0

1

4

0

3

1

1

5

4

0

0

3

0

3

1

2

3

843

0

7,985,137.3

5,906,314.5

3,930,782.0

3,087,370.5

3,158,268.4

623,093.0

964,191.0

295,584.9

166,296.7

31,165.0

128,305.0

86,178.0

33,645.0

14,020.0

182,796.8

121,122.0

40,374.0

107,173.4

53,194.4

45,332.0

102,735.0

63

91

11

29

36

7

19

8

9

15

6

9

5

5

5

1

5

4

0

5

0

1

0

6

383

2

3,696,381.0

2,542,158.0

1,119,312.0

817,740.0

3,811,786.0

473,010.0

1,080,350.0

823,432.0

706,122.0

1,891,534.0

1,263,018.0

925,758.0

1,050,180.0

414,486.0

761,980.0

294,288.0

12,952.0

13,458.0

686,920.0

58,068.0

906,640.0

537,576.0

24,974,387.0

358,920.0

1

21

0

0

0

0

0

0

0

1

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

23

0

12,952.0

263,196.0

12,466.0

288,614.0

1.3

0.7

15.6

0.7

0.6

1.1

0.6

0.4

0.5

0.3

0.4

2.7

0.6

2.7

266.7

31.6

12.0

14.0

0.6

29.4

9.8

75.0

500.0

1.0

1.6

50.0

0.5

0.9

1.4

220,703.0

593,738.0

134,580.0

0

29

11

1

27,283,781.9

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

97Sanciones Impuestas*: SOCAP´S

Número de

Sanciones

Número de

Sanciones

Índice de Sanción

(%)**

Monto($)

Monto($)

LPDUSF LTOSF

Caja Santa María, S.C.

Caja Zongolica S.C.

Caja Popular La Providencia, S.C.

Caja Popular Las Huastecas, S.C.

Redfin, S.C.

CoopDesarrollo, S.C.

Caja Inmaculada , S.C.

SOCAP´S

Total del Sector

Caja de Ahorros Tepeyac, S.C.

Caja Popular Fray Juan Calero, S.C.

Caja SMG, S.C.

Caja Popular Mexicana, S.C.

Cooperativa Acreimex, S.C.

Caja Popular Santuario Guadalupano, S.C.

Caja Solidaria La Huerta, S.C.

Caja Popular Juventino Rosas, S.C.

Caja Solidaria Santiago Papasquiaro, S.C.

Caja Hipódromo, S.C.

Caja Popular Santiago Apóstol, S.C.

Caja Solidaria Campesinos Unidos de Culiacán, S.C.

Caja Real del Potosí, S.C.

Otras

5

0

0

11

2

0

0

0

0

2

0

0

0

0

6

1

0

0

0

71

44

91,718.0

49,864.0

109,560.0

32,380.0

1,630,968.0

1,077,244.0

14

15

13

11

0

6

8

8

7

7

5

7

7

6

6

5

0

6

6

6

121

264

1,133,152.0

2,348,850.0

1,885,604.0

1,803,400.0

919,592.0

984,984.0

1,320,500.0

1,049,112.0

686,920.0

874,048.0

101,080.0

955,518.0

1,076,760.0

906,640.0

956,668.0

412,944.0

919,592.0

32,855,728.0

13,452,164.0

1,068,200.0

1900.0

1500.0

157.1

800.0

800.0

350.0

2.7

25.9

140.0

600.0

200.0

66.2

95.9

350.0

** El índice de sanción se obtiene de dividir el número de multas entre el total de reclamaciones ( por Institución o Sector).

242,162.0

28,040.0

0 216.7

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

31.6

* Número de multas impuestas durante 2017 (aun cuando puedan derivarse de asuntos registrados en años anteriores). La información se obtuvo del Sistema de Administración de Multas (SIAM).

98


Seguros BBVA Bancomer, S.A. de C.V.

Grupo Nacional Provincial, S.A.B.

Seguros Banorte, S.A. de C.V.

Metlife México, S.A.

Seguros Atlas, S.A.

Seguros Argos, S.A. de C.V.

Zurich Santander Seguros México , S.A.

Mapfre México, S.A.

Chubb Seguros México, S.A.

Seguros El PotosÍ, S.A.

AXA Seguros, S.A. de C.V.

Assurant Vida México, S.A.

Seguros Inbursa, S.A.

Seguros Afirme, S.A. de C.V.

AIG Seguros México, S.A. de C.V.

Seguros Ve Por Más, S.A.

Plan Seguro, S.A. de C.V.

Metlife Más, S.A. de C.V.

Seguros Azteca Daños, S.A. de C.V.

Seguros Sura, S.A. de C.V.

Otras

Total Sector

Número de

Sanciones

Índice de Sanción

(%)**

Monto($)

LPDUSF

Sanciones Impuestas*: Instituciones de Seguros


Aseguradora Interacciones, S.A. de C.V.

ABA Seguros, S.A. de C.V.

HDI Seguros, S.A. de C.V.

Quálitas Compañia de Seguros, S.A. de C.V.

HIR Compañia de Seguros, S.A. de C.V.

SPT, Sociedad Mutualista de Seguros

Armour Secure Insurance, S.A. de C.V.

Pensiones Banorte, S.A. de C.V.

Seguros Banamex, S.A. de C.V.

34

26

23

19

12

12

11

11

10

9

8

8

6

6

6

6

5

4

4

4

3

3

3

3

3

2

2

2

2

1,012,638.6

860,586.4

726,156.9

568,211.0

405,161.2

346,102.5

295,018.0

295,459.0

256,918.0

244,827.2

240,861.0

183,858.0

180,891.2

184,667.2

197,534.5

175,670.0

109,912.0

105,690.0

130,785.0

114,238.8

63,545.0

287,732.0

94,832.5

64,760.0

82,973.0

49,070.0

49,658.0

51,079.0

49,070.0

8,114,499.5

686,593.426

273

1.2

0.5

0.9

0.2

2.3

1.8

0.5

0.4

1.7

10.1

0.3

10.4

0.4

1.7

1.9

5.1

3.3

10.5

2.9

1.7

0.3

0.3

3.6

0.1

5.7

20.0

4.5

0.1

0.6

0.6

-


99Sanciones Impuestas*: SOFIPO´S y SOFOM E.R.

Consejo de Asistencia al Microemprendedor, S.A.

Opciones Empresariales del Noreste, S.A.

Fincomún Servicios Financieros Comunitarios, S.A.

Operadora de Recursos Reforma, S.A.

Total del Sector

Caja Progressa, S.A.

La Perseverancia del Valle de Tehuacán, S.A.

SOFIPO´S

BATOAMIGO, S.A.

Financiera Tamazula, S.A.

Te creemos, S.A.

Caja de la Sierra Gorda, S.A.

Proyecto Coincidir, S.A.

Otras

Número de

Sanciones

Número de

Sanciones

Índice de Sanción

(%)**

Monto($)

Monto($)

LPDUSF LTOSF

SOFOM E.R.

Hipotecaria Nacional, S.A.

Servicios Financieros Soriana, S.A.P.I

Santander Vivienda, S.A.

NR Finance México, S.A.

Sólida Administradora de Portafolios, S.A.

Arrendadora y Factor Banorte, S.A.

Caterpillar Crédito, S.A.

Crédito Familiar, S.A.

Consupago, S.A.

Financiera Banregio, S.A.

Otras

Total Sector

Número de

Sanciones

Número de

Sanciones

Índice de Sanción

(%)**

Monto($)

Monto($)

LPDUSF LTOSF

10

1

1

1

1

0

4

0

0

0

0

16

34

267,228.4

14,020.0

14,020.0

35,050.0

33,645.0

117,765.0

426,098.0

907,826.4

32

15

13

11

11

12

6

10

9

8

8

40

175

1,262,164.0

2,276,008.0

1,999,568.0

1,564,966.0

1,370,994.0

1,659,276.0

444,114.0

1,217,896.0

1,362,620.0

1,369,960.0

956,668.0

3,993,580.0

19,477,814.0

21.2

533.3

116.7

7.4

400.0

109.1

1000.0

1000.0

4.5

57.1

13.2

6.4

13.6

42

1

7

5

0

4

0

3

0

2

3

67

1,071,918.4

31,165.0

200,165.0

156,172.0

69,104.0

87,665.0

41,874.0

63,090.0

1,721,153.4

0

13

0

0

4

0

4

1

3

1

10

36

172,768.0

56,668.0

598,200.0

12,466.0

48,024.0

11,964.0

1,372,274.0

472,184.0

140.0

3.5

1.6

0.4

1.5

11.8

57.1

0.4

0.4

13.0

0.4

1.3



-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

100

Sociedades de Inversión

Sura Gubernamental, S.A.

Sura Udizado, S.A.

Sura Patrimonial, S.A.

Sura Indizado, S.A.

Sura 1E, S.A.

Sura Soluciones 2, S.A.

Sura 30, S.A.

Moderado, S.A.

Sura Global , S.A.

Sura 30E, S.A.

Sura Multiestrategia, S.A.

Otras

Número de

Sanciones

Índice de Sanción

(%)**

Monto($)

LPDUSF

** El índice de sanción se obtiene de dividir el número de multas entre el total de reclamaciones (por Institución o Sector).

Sanciones Impuestas*: Sociedades de Inversión


4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

62

Total Sector 96

56,668.0

42,648.0

42,648.0

42,648.0

42,648.0

42,648.0

42,648.0

42,648.0

42,648.0

42,648.0

42,648.0

871,994.0

1,354,580.0

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

101

Subdelegaciones 102

Página

La Condusef ofrece sus servicios a los Usuarios de servicios financieros tanto de manera presencial como a distancia; de forma presencial, a través de las 36 Subdelegaciones distribuidas en 6 Regiones: Norte, Oriente, Occidente, Centro, Metropolitana y Sureste; así como con 12 Módulos de Atención en el Exterior (MAEX) ubicados en Estados Unidos (Los Ángeles Orlando, San Diego, Santa Ana, Nueva York, Raleigh, San José, Atlanta, Tucson, Kansas, Filadelfia y Dallas).

A distancia cuenta con un Centro de Atención Telefónica (CAT) que tiene asesores de primer contacto que atienden las dudas, aclaraciones o consultas del público; también tiene una página de internet (www.gob.mx/condusef) que muestra temas sobre el Sector Financiero, así como los principales productos y servicios financieros que operan en el mercado mexicano. Adicionalmente se cuenta con una Lada y Buzón en EE.UU.

Detalle por Subdelegación

de Condusef

102

Acciones de Defensa Iniciadas

Subdelegaciones

Nota. La lectura de las tablas debe ser de manera vertical.

Institución

Asesorías

Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%



Otras causas



Información sobre los servicios que ofreceCondusef

Daños- Automóviles

Otros productos

Tarjeta de crédito

Servicio de Atención de Condusef

Consulta a la BNDSAR

Tarjeta de débito

Crédito personal

Orientación sobre los servicios que ofrece Condusef

Orientación sobre el funcionamiento de productos y servicios no financieros

Información sobre el seguimiento de trámites iniciados ante Condusef

Orientación sobre autoridades y diversas entidades



Consulta a través del NSS


Información sobre productos y servicios no financieros

Otras instituciones

Total Total Total

Principales Instituciones Principales Productos Principales Causas

Variación2017-2016

Part.

Dictamen Ase. Jur.PenalesArbitrajeGO/GE REDECO SDLG

ConciliaciónDLG

DefensaReclamaciones Total

generalAsesoríasPart. % Sector /Clase

Instituciones de CréditoBanca Múltiple

Banca de DesarrolloInfonacot y Financiera Nacionalde Desarrollo

SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general

Servicios otorgados por Condusef

TransUnion

ConcursoMercantil

Violac.Admin.

85.1% 9.3% 1.6% 2.8% 0.0% 0.9% 0.1% 0.1% 0.02% 0.0% 0.005% 100.0%

64.0

7.9

8.6

3.5

11.0

5.0

944,205

384,136

556,541

2,726

802

120,345

55,358

110,270

75,769

33,820

411

270

15,172

12,81493

2,265

27,781

8,974

0

964

163,161

543

64,444

107,381

41,655

192,534

85,972

1,492,092

21,166

21,133

0

22

11

0

0

0

0

0

6,506

0

980

28,652

31,124

29,961

971

94

98

2,347

2,2370

110

11,170

3,237

0

397

48,275

0

0

00

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

10,524

10,409

7221

22

253

241

0

12

3,671

466

0

123

15,037

2,076

2,070

14

1

27

25

0

2

417

65

0

4

2,589

1,832

1,827

03

2

8

8

0

0

279

44

0

4

2,167

381

379

20

0

0

0

0

0

8

14

0

2

405

0

0

00

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

72

72

00

0

0

0

0

0

8

1

0

0

81

525,756

591,407

3,281

1,206

70,683

636

66,833

1,752,459

1,121,650

138,152

150,715

60,962

192,534

88,446

435,764 29.2

117,873 7.9

95,142 6.4

83,761 5.6

64,444 4.3

51,783 3.5

41,269 2.8

21,737 1.5

15,218 1.0

14,614 0.9

550,487 36.9

1,492,092 100.0

526,263 35.3

158,028 10.6

107,303 7.2

102,918 7.0

76,392 5.1

64,152 4.3

58,513 3.9

54,218 3.6

42,189 2.8

41,974 2.8

260,142 17.4

1,492,092 100.0

465,241 31.2

206,111 13.8

145,046 9.7

59,228 4.0

58,519 3.9

48,931 3.3

27,355 1.8

26,688 1.8

18,689 1.3

18,602 1.2

417,682 28.0

1,492,092 100.0

5.4% 3.8% 1.5% 14.8% - 26.3% 14.5% 9.8% 105.6% - - 5.6%

103

Tarjeta de crédito Consumos no reconocidos










Tarjeta de débito

Crédito personal


Vida - Individual

Cuenta de cheques

Cuenta de ahorro

Cuenta de nómina

Crédito de nómina

Otros productos


Resolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario

Resolución del Sector

Tiempo promedio totalde atención (Días

hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


Reclamaciones

Instituciones de Crédito Instituciones de SegurosInstituciones SAR SOFOM

Institución Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%

Otras causasOtras instituciones

Total Total Total

TOTAL DE ATENCIÓN A USUARIOS


TransUnion

PROCESAR

CONSAR

AFORE

INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.


42,691 16.4

25,053 9.6

22,989 8.8

19,228 7.4

17,985 6.9

11,132 4.3

8,003 3.1

7,566 2.9

5,961 2.3

5,539 2.1

94,220 36.2

260,367 100.0

48,078 18.5

33,585 12.9

27,103 10.4

26,217 10.1

18,213 7.0

14,334 5.5

10,537 4.0

7,943 3.0

7,721 3.0

5,825 2.2

60,811 23.4

260,367 100.0

31,728 12.2

28,673 11.0

15,299 5.9

15,015 5.8

10,281 3.9

9,267 3.6

9,140 3.5

8,567 3.3

7,384 2.8

5,598 2.1

119,415 45.9

260,367 100.0

55.5% 55.8%

25 24

69.5% 67.3%

20 20

37.7% 37.0%

30 26

51.7% 56.6%

27 24

39.1%

52.2%

81.2%

48.2%

67.0%

79.3%

67.3%

40.7%

37.1%

21.7% 53.3%

58.9%

104


AGUASCALIENTES


Asesorías

Part. % Sector / Clase



SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general


AsesoríasDictamenGO/GE

Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

Variación2017-2016

Part.

-100.0%- - -




Consulta a tráves del NSS


SIAB VIDA- Consulta para saber si es beneficiario de seguro(s)


Consulta de Canase-Procanase a través del NSS

Otras causas





Cuenta de nómina

Otros productos

Vida - Individual

Crédito personal

SIAB Vida

Tarjeta de débito


Otras instituciones

Total Total Total

Tarjeta de crédito


TransUnion

21,097

80.9% 15.9% 0.0% 3.2% 0.0% 0.0% 100.0%

78.3

14.1

5.6

1.6

0.1

0.3

2,32218,748

10

17

3,2232,0751,121

10

17

0000

0

REDECO Conciliación

692678

93

2

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

25,0125,075

19,87823

36

3,546317

03,229

921316

0605

0000

525200

0 0 00 0 00 0 00 0 0

4,519685

03,834

899 677 0

0

0

0

199

229

36

53

215

0

50

60

0

6

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,775

504

36

109

31,95525,860 5,086 0 1,009 0 0 0

15,777 18,742 17,71261.0 72.5 68.5

3,229 3,229 2,61112.5 12.5 10.1

2,883 1,042 65011.1 4.0 2.5

707 453 5962.7 1.8 2.3

445 375 4381.7 1.4 1.7

430 299 4011.7 1.2 1.6

209 219 2780.8 0.8 1.1

158 195 2180.6 0.8 0.8

119 138 2110.5 0.5 0.8

91 131 1860.4 0.5 0.7

1,812 1,037 2,5597.0 4.0 9.9

25,860 25,860 25,860100.0 100.0 100.0

Cuenta de ahorro Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida y/o no aplicada

-0.1% 2.4%

0.0%

19.1% - 0.8%

105








La institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito,factura, garantia, gravamen, 1er testimonio



Crédito personal

Vida - Individual


Tarjeta de débito


Cuenta de nómina

Cuenta de ahorro

Retiros totales

Otros productos




Reclamaciones



Total Total Total

Aguascalientes



TransUnion



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

889 1,208 78414.6 19.8 12.9

756 1,126 57812.4 18.5 9.5

605 605 4689.9 9.9 7.7

536 549 4068.8 9.0 6.7

496 433 3178.1 7.1 5.2

348 355 2545.7 5.8 4.2

257 271 2104.2 4.4 3.4

178 164 2022.9 2.7 3.3

137 163 1702.3 2.7 2.8

108 115 1611.8 1.9 2.6

1,785 1,106 2,54529.3 18.2 41.7

6,095 6,095 6,095100.0 100.0 100.0

62.4% 65.1%

16 18

66.6% 57.0%

10 11

59.5% 52.2%

19 17

67.6% 74.2%

19 18

33.3%

30.0%

84.8%

57.2%

43.0%

80.4% 52.9%

16.7%

12.5%

76.9%

72.3%

106


BAJA CALIFORNIA

Variación2017-2016

Part.

- - -


Asesorías




Consulta a tráves del NSS


Negativa en el pago de la Indemnización


Consulta por varios NSS

Otras causas






Cuenta de nómina

Otros productos

Tarjeta de débito


Información sobre los servicios que ofrece CONDUSEF

Crédito personal

Cuenta de ahorro

Otras instituciones

Total Total Total

Tarjeta de crédito


TransUnion




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

12,688

65.9

20.4

8.1

2.3

1.5

1.8

3,1039,535

37

13

2,0181,60339714

4

0000

0


591584

31

3

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

15,2975,2909,935

52

20

4,298958

33,337

399376

122

0000

505000

0 0 00 0 00 0 00 0 0

4,7471,384

43,359

1,182 508 0

0

0

0

201

340

339

405

165

0

7

38

0

3

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,891

543

339

415

23,23219,252 3,097 0 883 0 0 0

82.9% 13.3% 0.0% 3.8% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

8,878 9,506 8,80346.1 49.4 45.7

3,337 3,337 3,03717.3 17.3 15.8

1,020 1,110 5745.3 5.8 3.0

665 539 5383.5 2.8 2.8

629 390 4573.3 2.0 2.4

268 334 3261.4 1.7 1.7

248 325 2791.3 1.7 1.5

229 303 2761.2 1.6 1.4

186 300 2571.0 1.6 1.3

164 253 2400.8 1.3 1.2

3,628 2,855 4,46518.8 14.8 23.2

19,25219,252 19,252100.0100.0 100.0

Información no financiera

5.3% -2.8% - 9.1% 4.3%

107








La institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantia, gravamen, 1er testimonio



Tarjeta de débito


Crédito personal

Vida - Individual

Cuenta de ahorro

Cuenta de nómina

Retiros totales

Otros productos



Reclamaciones



Total Total Total

Baja California


TransUnion

Resolución de las Reclamaciones a Favor del UsuarioResolución de las Reclamaciones a Favor del Usuario



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


0 10 20 30 40 50 60

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

669 16.8

466 11.7

288 7.2

225 5.7

176 4.4

141 3.5

140 3.5

110 2.8

104 2.6

95 2.4

1,566 39.4

3,980 100.0

785 41419.7 10.4

400 24210.1 6.1

395 23510.0 5.9

370 1879.3 4.7

204 1625.1 4.1

174 1314.4 3.3

172 1224.3 3.1

161 1134.0

155 1133.9 2.8

128 1123.2 2.8

1,036 2,14926.0 54.0

3,980 3,980100.0 100.0

2.8

49.3% 47.4%

18 20

63.2% 64.7%

14 17

25.6% 24.4%

20 22

51.7% 49.4%

18 23

Cuenta de cheques

25.0%

81.3%

77.3%

41.4%

76.2%

64.1%

20.0%

24.5%

45.2%

55.3%

108


BAJA CALIFORNIA

SU R

Variación2017-2016

Part.

- - -


Asesorías








Otras causas






Información sobre los servicios que ofrece Condusef

Otros productos

Tarjeta de crédito

SIAB Vida

Crédito personal


Cuenta de nómina

Otras instituciones

Total Total Total



TransUnion

Dun & Bradstreet

92.0% 6.3% 0.0% 1.7% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

16,732

87.7

7.0

2.9

1.7

0.5

0.2

80715,901

11

13

754607128

7

12

0000

0


211206

30

2

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

17,6971,620

16,03218

27

1,168266

4898

204181

419

0000

353500

0 0 00 0 00 0 00 0 0

1,407482

8917

338 175 0

0

0

0

69

182

99

43

138

0

1

33

0

0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

582

353

99

44

20,18218,562 1,272 0 348 0 0 0

15,259 82.2

898 4.8

581 3.1

253 1.4

149 0.8

97 0.5

93 0.5

54 0.3

47 0.3

45 0.2

1,086 5.9

18,562 100.0

9,152 49.3

6,854 36.9

898 4.8

269 1.4

215 1.2

126 0.7

93 0.5

75 0.4

72 0.4

68 0.4

740 4.0

18,562 100.0

9,322 50.2

6,712 36.2

724 3.9

126 0.7

92 0.5

84 0.5

78 0.4

64 0.3

60 0.3

56 0.3

1,244 6.7

18,562 100.0

46.7% 0.3% - 0.6% 41.5%

Cuenta de cheques Solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada

109






La institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantia, gravamen, 1er testimonio





Tarjeta de débito


Crédito personal

Vida - Individual

Cuenta de ahorro

Cuenta de nómina

Retiros totales

Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Baja California Sur


TransUnion





hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

260 16.0

152 9.4

108 6.7

95 5.9

78 4.8

49 3.0

46 2.8

39 2.4

35 2.2

35 2.2

723 44.6

1,620 100.0

274 16.9

192 11.8

131 8.1

97 6.0

95 5.9

80 4.9

70 4.3

69 4.3

62 3.8

61 3.8

489 30.2

1,620 100.0

100 6.2

89 5.5

74 4.6

67 4.1

62

62

62 3.8

54 3.3

48 3.0

48 3.0

954 58.9

1,620 100.0

3.8

3.8

50.3% 50.7%

19 18

75.6% 70.5%

16 17

36.7% 34.4%

21 21

50.0% 64.2%

20 15

Cuenta de cheques

50.0%

84.7%

45.6%

15.4% 94.7%

100%

67.6% 34.0%

100.0%

56.8%

66.4%

0.0%

110

Acciones de Defensa recibidasAcciones de Defensa Iniciadas

CAMPECHE

Variación2017-2016

Part.

- - -


Asesorías









Otras causas






Retiros totales

Otros productos

Crédito personal

Vida - Individual

Cuenta de nómina

Cuenta de ahorro



Otras instituciones

Total Total Total

Tarjeta de crédito


TransUnion

80.0% 18.0% 0.0% 2.0% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

19,032

87.0

5.6

4.0

3.2

0.0

0.2

1,25017,767

9

6

3,4571,1662,277

9

5

0000

0


307298

02

7

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

22,7962,714

20,04420

18

1,009416

0593

424413

011

0000

444400

0 0 00 0 00 0 00 0 0

1,477873

0604

491 426 0

0

0

0

135

407

0

25

381

0

19

39

0

3

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,052

827

0

47

26,19920,964 4,707 0 528 0 0 0

9,067 43.2

8,686 41.4

593 2.8

409 2.0

227 1.1

177 0.8

138 0.7

83 0.4

82 0.4

82 0.4

1,420 6.8

20,964 100.0

17,759 84.7

593 2.8

456 2.2

450 2.2

313 1.5

193 0.9

144 0.7

132 0.6

103 0.5

83 0.4

738 3.5

20,964 100.0

15,497 73.9

2,161 10.3

581 2.8

257 1.2

214 1.0

181 0.9

165 0.8

159 0.7

141 0.7

124 0.6

1,484 7.1

20,964 100.0

3.0% 80.2%- 1.5%0.04%

111

Tarjeta de crédito






Inconformidad por cargos no reconocidos en la cuenta por otras Instituciones financieras (Aseguradoras, SOFOM, etc.)




Tarjeta de débito



Crédito personal

Vida - Individual

Cuenta de ahorro

Cuenta de nómina

Retiros totales

Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Campeche


TransUnion






hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

1,148 21.9

1,117 21.3

493 9.4

252 4.8

218 4.2

165 3.1

104 2.0

97 1.9

92 1.8

88 1.7

1,461 27.9

5,235 100.0

2,269 43.3

516 9.9

461 8.8

362 7.0

232 4.4

204 3.9

151 2.9

135 2.6

91 1.7

88 1.7

726 13.8

5,235 100.0

2,161 41.3

282 5.4

218 4.2

217 4.1

205 3.9

200 3.8

184 3.5

135 2.6

131 2.5

96 1.8

1,406 26.9

5,235 100.0

69.4% 64.6%

15 14

73.5% 54.3%

9 13

35.8% 30.9%

21 18

59.3% 71.1%

15 15

20.0%

30.8%

76.3%

46.1%

100.0%

53.1%

100.0%

30.3%

71.8%

70.8%

112


CIUDADJUÁREZ

Variación2017-2016

Part.

- - -


Asesorías




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa


Reporte de créditoespecial



Consulta sobre el Buró de Entidades Financieras



Información general sobre ubicación y horarios de servicio de las oficinas de atención

Otras causas



Reclamación en contra de la atención de un funcionario de Condusef




Otros productos


Crédito personal




Vida - Individual

Otras instituciones

Total Total Total

Tarjeta de crédito


TransUnion


-

Reclamaciones

Arbitraje

92.9% 5.6% 0.0% 1.5% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

60.3

31.1

3.2

0.7

3.8

0.9

15,246879

14,33614

17

8,26019619

8,045

409

95

1,039

229

25,278

931672247

0

12

17816855

338

77

0

2

1,526

000

0

0

0000

0

0

0

0

0

244238

5

0

1

19

1900

117

24

0

3

407

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0000

0

0000

0

0

0

0

0

1,78914,588

14

30

8,45738324

8,050

864

196

1,039

234

27,211

13,775 54.5

8,045 31.8

530 2.1

196 0.8

154 0.6

147 0.6

133 0.5

82 0.3

44 0.2

40 0.2

2,132 8.4

25,278 100.0

14,198 56.2

8,045 31.8

733 2.9

295 1.2

274 1.1

255 1.0

189 0.7

108 0.4

107 0.4

82 0.3

992 4.0

25,278 100.0

13,856 54.8

7,997 31.7

643 2.5

353 1.4

143 0.6

137 0.5

114 0.5

113 0.5

112 0.4

110 0.4

1,700 6.7

25,278 100.0

16.1% -9.2% 20.1% 14.4%

16,421

0.0%

-

113

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito









Cuenta de cheques


Crédito personal

Vida - Individual

Cuenta de ahorro

Cajero automático

Retiros totales

Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Ciudad Juárez


TransUnion






hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

262 13.5

183 9.5

175 9.0

159 8.2

156 8.1

93 4.8

65 3.4

52 2.7

42 2.2

40 2.1

706 36.5

1,933 100.0

307 15.9

250 12.9

204 10.6

171 8.8

124 6.4

99 5.1

94 4.9

84 4.3

69 3.6

61 3.2

470 24.3

1,933 100.0

149 7.7

144 7.4

119 6.2

112 5.8

105 5.4

96 5.0

75 3.9

69 3.6

57 2.9

55 2.8

952 49.3

1,933 100.0


54.8% 54.8%

44 38

75.0% 83.5%

80 204

41.1% 52.7%

22 39

63.7% 60.4%

19 47

46.2%

78.8%

48.0%

-100%

80.0%

83.2%

0.0%

0.0% 68.0%

52.2%53.4%

114

Variación2017-2016

Part.

-- -


COAHUILA


Asesorías









Otras causas






Retiros totales

Otros productos

SIAB Vida

Información sobre losservicios que ofrece Condusef

Cuenta de ahorro


Crédito personal


Otras instituciones

Total Total Total

Tarjeta de crédito


TransUnion




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

14,929

68.7

14.4

8.3

2.4

5.4

0.8

3,04011,861

10

18

3,0632,650389

8

16

0000

0


544534

32

5

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

18,5366,224

12,25320

39

3,014811

42,199

841731

4106

0000

393900

0 0 00 0 00 0 00 0 0

3,8941,581

82,305

1,243 794 0

0

0

0

194

321

1,448

181

269

0

29

45

0

8

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

2,231

635

1,448

218

26,96221,136 4,996 0 830 0 0 0

78.4% 18.5% 0.0% 3.1% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

10,881 51.5

2,199 10.4

884 4.2

747 3.5

606 2.9

500 2.3

317 1.5

220 1.0

169 0.8

161 0.8

4,452 21.1

21,136 100.0

11,744 55.6

2,173 10.3

1,351 6.4

1,180 5.6

387 1.8

381 1.8

342 1.6

324 1.5

299 1.4

295 1.4

2,660 12.6

21,136 100.0

11,391 53.9

1,957 9.3

1,079 5.1

618 2.9

496 2.3

418 2.0

394 1.8

381 1.8

295 1.4

289 1.4

3,818 18.1

21,136 100.0

5.8% 3.2% - 72.2% 6.6%

115

Tarjeta de crédito

Cajero automático





Credito no reconocido en el historial crediticio





Crédito personal

Vida - Individual

Cuenta de ahorro

Cuenta de nómina

Retiros totales

Otros productos

6.2

5.0

2.5

41.0

15.0

328

265

135

2,179

800


Controversias y Reclamaciones


Otras causasOtras Instituciones

Total Total Total100.05,321 100.05,321 100.05,321

TOTAL DE ATENCIÓN A USUARIOS


TransUnion




Otros productos


Reclamaciones


Otras Instituciones

Total Total Total

Coahuila


TransUnion




hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

-

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

783 13.4

635 11.0

542 9.3

352 6.0

264 4.5

233 4.0

174 3.0

158 2.7

158 2.7

113 2.0

2,414 41.4

5,826 100.0

1,223 21.0

437 7.5

391 6.7

370 6.4

339 5.8

319 5.5

276 4.7

274 4.7

253 4.3

219 3.8

1,725 29.6

5,826 100.0

570 9.8

470 8.1

433 7.4

336 5.8

305 5.2

278 4.8

276 4.7

162 2.8

159 2.7

140 2.4

2,697 46.3

5,826 100.0

Cuenta de cheques

54.5% 51.9%

16 17

73.2% 78.4%

10 12

49.4% 37.5%

16 17

56.9% 59.3%

14 15

31.6%

25.0%

79.0%

48.6%

96.2%

50.0%

75.9%

100.0%

37.4%

66.1%

53.5%

0.0%

116


COLIMA Variación2017-2016

Part.

-- -


Asesorías




Servicio de consulta e impresión de la CURP





Otras causas

Orientación sobre los servicios que ofreceCondusef




Información sobre losservicios que ofrece Condusef


Otros productos


Crédito personal

Vida - Individual

Tarjeta de débito

Crédito de nómina


Otras instituciones

Total Total Total

Tarjeta de crédito


TransUnion




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

17,381

78.1

4.3

3.0

2.4

11.9

0.3

1,45715,913

5

6

2,3251,2381,078

5

4

0000

0


473469

21

1

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

20,1793,164

16,99311

11

825250

4571

244239

32

0000

383800

0 0 00 0 00 0 00 0 0

1,107527

7573

379 276 0

0

0

0

113

282

3,076

67

240

0

12

93

0

5

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

768

615

3,076

84

25,82922,010 3,097 0 722 0 0 0

85.2% 12.0% 0.0% 2.8% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

15,369 69.8

571 2.6

541 2.5

417 1.9

308 1.4

164 0.7

158 0.7

109 0.5

69 0.3

64 0.3

4,240 19.3

22,010 100.0

15,910 72.3

2,872 13.0

697 3.2

571 2.6

297 1.3

222 1.0

198 1.0

131 0.6

114 0.5

111 0.5

887 4.0

22,010 100.0

14,599 66.3

1,774 8.1

1,089 5.0

557 2.5

401 1.8

389 1.8

382 1.7

365 1.7

300 1.4

164 0.7

1,990 9.0

22,010 100.0

5.1% 12.1% - 27.1% 6.4%

117


Retiros totales








Tarjeta de crédito

Vida - Individual

Cuenta de nómina

Crédito personal

Tarjeta de débito


Crédito de nómina

Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Colima


TransUnion







hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

0 20 40 60 80 100

INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

-

PROCESAR

CONSAR

AFORE

817 21.4

537 14.1

331 8.7

263 6.9

192 5.0

189 4.9

130 3.4

75 2.0

67 1.7

66 1.7

1,152 30.2

3,819 100.0

1,078 28.2

797 20.9

380 9.9

240 6.3

172 4.5

135 3.5

131 3.4

106 2.8

90 2.4

76 2.0

614 16.1

3,819 100.0

508 13.3

389 10.2

378 9.9

337 8.8

203 5.3

133 3.5

130 3.4

105 2.8

104 2.7

98 2.6

1,434 37.5

3,819 100.0

62.5% 62.8%

32 18

36.2% 41.6%

25 20

80.2% 82.2%

21 16

62.4% 62.1%

21 17

Cuenta de cheques

40.0%

86.0%

46.4%

28.6%

100.0%

82.0%

100.0%

0.0%

42.0%

20.0%

54.8%

67.5%

118


CHIAPASVariación

2017-2016

Part.

-- -


Asesorías






Cobro no reconocido de intereses ordinarios y/o moratorios



Otras causas




Consulta a SAR 92 a través del RFC


Cuenta de nómina

Otros productos

Crédito personal

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito


Cuenta de ahorro

Otras instituciones

Total Total Total

Vida - Individual


TransUnion

83.7% 13.1% 0.0% 3.2% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

27,087

83.2

8.2

6.2

1.9

0.003

0.5

1,61725,441

19

10

3,1681,4551,690

15

8

0000

0


787588191

3

5

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

31,0423,660

27,32237

23

2,474248

32,223

505239

2264

0000

65550

10

0 0 00 0 00 0 00 0 0

3,044542

52,497

1,204 921 0

0

0

0

195

309

1

140

237

0

42

148

0

8

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

2,320

694

1

190

37,29131,215 4,873 0 1,203 0 0 0

13,576 43.5

11,816 38.0

2,223 7.1

701 2.2

535 1.7

335 1.1

264 0.8

139 0.4

87 0.3

68 0.2

1,471 4.7

31,215 100.0

25,420 81.4

2,213 7.1

908 3.0

426 1.4

420 1.3

386 1.2

136 0.4

112 0.4

101 0.3

101 0.3

992 3.2

31,215 100.0

23,859 76.4

1,941 6.2

869 2.8

754 2.4

417 1.3

310 1.0

260 1.0

192 0.6

162 0.5

158 0.5

2,293 7.3

31,215 100.0

Cuenta de cheques

-20.8% 6.1% - 0.8% -17.5%

119








Tarjeta de crédito


Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Crédito personal

Vida - Individual


Cuenta de nómina

Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Chiapas


TransUnion








hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FNDSALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

PROCESAR

CONSAR

AFORE

1,146 18.9

716 11.8

710 11.7

653 10.7

393 6.5

328 5.4

274 4.5

177 2.9

87 1.4

86 1.4

1,506 24.8

6,076 100.0

1,858 30.6

835 13.7

553 9.1

500 8.2

464 7.7

257 4.2

199 3.3

160 2.6

122 2.0

119 2.0

1,009 16.6

6,076 100.0

1,001 16.5

632 10.4

533 8.8

352 5.8

240 3.9

212 3.5

205 3.4

196 3.2

184 3.0

182 3.0

2,339 38.5

6,076 100.0

56.5% 60.3%

28 23

58.6% 77.7%

40 16

45.2% 60.5%

35 21

46.2% 45.9%

27 46

Cuenta de cheques

42.9%

86.1%

37.8%

21.4% 95.1%

60.5%

0.0%

-

0.0%

60.6%

47.7%

45.4%

120


CHIHUAHUA Variación2017-2016

-- -


Asesorías









Otras causas





Tarjeta de crédito

Retiros totales

Otros productos


Crédito personal

Tarjeta de débito



Vida - Individual

Otras instituciones

Total Total Total



TransUnion

Part. 70.4% 24.0% 0.0% 5.6% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

17,759

74.1

5.7

11.2

3.1

0.2

5.7

3,64214,079

14

24

5,2493,3911,825

12

21

0000

0


1,065957100

5

3

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

24,0737,990

16,00431

48

1,140563

1576

577545

131

0000

143119

024

0 0 00 0 00 0 00 0 0

1,8601,227

2631

1,619 1,533 0

0

0

0

486

454

74

1,824

419

0

24

128

0

8

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

3,638

1,001

74

1,856

32,50222,870 7,802 0 1,830 0 0 0

13,275 58.0

978 4.3

670 2.9

640 2.8

593 2.6

576 2.5

462 2.0

424 1.9

207 0.9

174 0.8

4,871 21.3

22,870 100.0

13,772 60.2

1,578 6.9

1,299 5.7

787 3.4

672 3.0

555 2.5

539 2.4

513 2.2

484 2.1

238 1.0

2,433 10.6

22,870 100.0

11,931 52.2

1,843 8.1

1,256 5.5

777 3.4

585 2.5

542 2.4

540 2.3

461 2.0

448 2.0

404 1.7

4,083 17.9

22,870 100.0

12.1% 15.2% - 7.7% 12.5%

121


Cuenta de nómina






Tarjeta de crédito

Retiros totales

Tarjeta de débito

Cajero automático

Crédito personal

Vida - Individual


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Chihuahua


TransUnion








hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

PROCESAR

CONSAR

AFORE

1,370 14.2

1,183 12.3

746 7.7

596 6.2

567 5.9

502 5.2

427 4.4

257 2.7

218 2.3

203 2.1

3,563 37.0

9,632 100.0

1,856 19.3

1,772 18.4

841 8.7

769 8.0

723 7.5

679 7.1

289 3.0

235 2.4

158 1.6

153 1.6

2,157 22.4

9,632 100.0

1,679 17.4

974 10.1

662 6.9

547 5.7

545 5.7

481 5.0

268 2.8

245 2.5

207 2.2

187 1.9

3,837 39.8

9,632 100.0

53.9% 53.4%

17 18

78.8% 75.3%

24 21

30.7% 39.0%

23 21

47.2% 47.3%

20 17

Cuenta de cheques


50.0%

72.2%

80.8%

40.8%

61.7%

76.6%

0.0%

12.5%

40.0%

39.4%

46.5%

48.1%

122


DURANGO Variación2017-2016

-- -


Asesorías










Otras causas





Crédito de nómina

Otros productos

Vida - Individual

Crédito personal

Cuenta de nómina


Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Otras instituciones

Total Total Total

Tarjeta de crédito


TransUnion

Part.




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

19,544

81.0

12.1

4.3

2.0

0.0

0.6

2,14217,371

18

13

2,9361,98092818

10

0000

0


388370133

2

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

22,8684,492

18,31239

25

2,60275321

1,828

7747142040

0000

363600

0 0 00 0 00 0 00 0 0

3,4121,503

411,868

584 453 0

0

0

0

169

290

0

108

240

0

35

43

0

13

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,206

573

0

156

28,21523,128 4,438 0 649 0 0 0

82.0% 15.7% 0.0% 2.3% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

15,708 67.9

1,828 7.9

1,619 7.0

599 2.6

455 2.0

412 1.8

287 1.2

271 1.2

130 0.6

105 0.4

1,714 7.4

23,128 100.0

17,261 74.6

1,828 7.9

851 3.7

387 1.7

339 1.5

255 1.1

240 1.0

220 1.0

166 0.7

144 0.6

1,437 6.2

23,128 100.0

16,433 71.1

1,769 7.6

640 2.8

512 2.2

354 1.5

229 1.0

185 0.8

170 0.7

151 0.7

139 0.6

2,546 11.0

23,128 100.0

7.2% 14.8% - 26.3% 8.7%

123


Cuenta de nómina Crédito no reconocido en el historial crediticio






Tarjeta de crédito

Crédito de nómina

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Crédito personal

Vida - Individual



Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Durango


TransUnion








hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

668 13.1

572 11.3

493 9.7

417 8.2

349 6.9

327 6.4

315 6.2

139 2.7

103 2.0

102 2.0

1,602 31.5

5,087 100.0

898 17.7

839 16.5

390 7.7

326 6.4

326 6.4

269 5.3

257 5.0

174 3.4

169 3.3

130 2.6

1,309 25.7

5,087 100.0

629 12.4

518 10.2

366 7.2

221 4.3

208 4.1

199 3.9

192 3.8

178 3.5

163 3.2

157 3.1

2,256 44.3

5,087 100.0

67.4% 59.4%

16 17

79.8% 83.8%

12 17

50.2% 43.8%

19 20

56.7% 60.9%

17 18

57.9%

82.8%

50.2%

10.0%70.7%

78.9%

84.7%

0.0%

50.0%

43.8%

50.0%

65.1%

124

Acciones de Defensa recibidasAcciones de Defensa IniciadasESTADO

DE MÉXICO

Variación2017-2016

-- -


Asesorías












Otras causas




Consulta de información a la autoridad

Otros productos


Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

REUS


Crédito personal

Otras instituciones

Total Total Total


TransUnion

Part.




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

26,736

76.4

8.4

5.1

1.7

2.5

5.9

3,51822,495

594

129

2,6761,3821,266

23

5

0000

0


624613

64

1

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

30,0365,513

23,767621

135

3,1421,496

481,598

120106

311

0000

303000

0 0 00 0 00 0 00 0 0

3,2921,632

511,609

1,448 389 0

0

0

0

185

563

965

2,299

65

0

13

42

0

5

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

2,022

670

965

2,317

39,30235,153 3,263 0 886 0 0 0

89.4% 8.3% 0.0% 2.3% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

11,778 33.5

10,605 30.2

1,598 4.5

1,011 2.9

521 1.5

443 1.3

358 1.0

341 0.9

241 0.7

182 0.5

8,075 23.0

35,153 100.0

21,727 61.8

5,579 15.9

1,593 4.5

976 2.8

713 2.0

700 2.0

456 1.3

359 1.0

305 0.9

304 0.9

2,441 6.9

35,153 100.0

20,285 57.7

6,284 17.9

1,207 3.4

816 2.3

597 1.7

346 1.0

340 1.0

264 0.8

262 0.7

256 0.7

4,496 12.8

35,153 100.0

-11.4% 9.0% - 13.2% -9.6%

125


Reporte de crédito







Tarjeta de crédito

Cuenta de nómina

Tarjeta de débito

Cajero automático

Crédito personal

Vida - Individual


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Estado de México


TransUnion








hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


50.0%

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

767 18.5

757 18.2

512 12.3

339 8.2

254 6.1

243 5.9

120 2.9

75 1.8

74 1.8

70 1.7

938 22.6

4,149 100.0

1,183 28.5

707 17.0

681 16.4

287 6.9

172 4.2

160 3.9

123 3.0

87 2.1

71 1.7

68 1.6

610 14.7

4,149 100.0

763 18.4

347 8.4

335 8.1

257 6.2

186 4.5

183 4.4

176 4.2

173 4.2

116 2.8

85 2.0

1,528 36.8

4,149 100.0

Cuenta de cheques

56.4% 60.7%

18 17

79.1% 75.7%

20 26

36.0% 26.6%

25 22

58.8% 51.4%

25 27

44.4%

86.4%

7.1%

20.0%81.8%

100.0%

74.8%

100.0%

26.4%

0.0%

46.3%

54.7%

126


GUANAJUATOVariación

2017-2016-- -


Asesorías












Otras causas


Retiros totales

Otros productos

Vida - Individual

Tarjeta de crédito


Tarjeta de débito



Crédito personal

Otras instituciones

Total Total Total


TransUnion

Part.




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

20,157

81.5

7.2

8.6

1.6

0.1

1.0

2,76117,368

18

10

4,4722,3492,108

9

6

0000

0


907820795

3

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

25,5365,930

19,55532

19

1,616479

31,134

560424

2134

0000

747400

0 0 00 0 00 0 00 0 0

2,250977

51,268

1,299 1,112 0

0

0

0

271

247

49

210

175

0

70

73

0

28

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

2,682

495

49

308

31,32023,578 6,389 0 1,353 0 0 0

75.3% 20.4% 0.0% 4.3% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

13,980 59.3

3,352 14.2

1,134 4.8

757 3.2

593 2.5

490 2.1

318 1.4

292 1.2

148 0.6

142 0.6

2,372 10.1

23,578 100.0

17,194 72.9

1,172 5.0

1,132 4.8

712 3.0

621 2.6

389 1.6

319 1.4

227 1.0

227 1.0

150 0.6

1,435 6.1

23,578 100.0

13,226 56.1

1,453 6.2

990 4.2

874 3.7

818 3.5

789 3.3

471 2.0

428 1.8

316 1.3

283 1.2

3,930 16.7

23,578 100.0

Cuenta de cheques

-1.7% -0.7% - 19.5% 19.5%-0.7%

127




Inconformidad con el monto del rescate


Solicitud de retiro no concluida o no atentida

Tarjeta de crédito

Retiros totales

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Crédito personal

Vida - Individual


Cuenta de nómina

Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Guanajuato


TransUnion








hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

PROCESAR

CONSAR

AFORE

50.0%

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

1,604 20.7

927 12.0

661 8.5

573 7.4

475 6.1

371 4.8

356 4.6

166 2.2

140 1.8

140 1.8

2,329 30.1

7,742 100.0

2,156 27.9

1,334 17.2

771 10.0

737 9.5

423 5.5

406 5.2

254 3.3

210 2.7

163 2.1

141 1.8

1,147 14.8

7,742 100.0

1,003 12.9

885 11.4

680 8.8

385 5.0

325 4.2

308 4.0

307 4.0

231 3.0

231 3.0

227 2.9

3,160 40.8

7,742 100.0

Cuenta de cheques


59.2% 59.5%

18 19

66.7% 70.4%

13 14

49.2% 52.5%

19 18

41.1% 53.6%

17 21

46.2%

78.8%

45.7%

12.5% 48.5%

100.0%

76.5%

25.0%

50.0%

52.6%

51.3%

55.7%

128

GUERRERO


Variación2017-2016

-- -


Asesorías











Otras causas


Vida - Individual

Crédito personal

Otros productos

Cuenta de ahorro


Tarjeta de Crédito


SIAB Vida

Tarjeta de débito

Reporte de crédito

Otras instituciones

Total Total Total


TransUnion

Part.

SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguro (s)




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

12,553

73.3

8.2

7.1

1.8

9.3

0.3

1,24711,284

16

6

1,5361,02249615

3

0000

0


668657

36

2

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

14,7572,926

11,78337

11

1,378213

11,164

200198

11

0000

646400

0 0 00 0 00 0 00 0 0

1,642475

21,165

722 437 0

0

0

0

271

162

1,870

38

124

0

19

73

0

6

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,430

359

1,870

63

20,12116,723 2,316 0 1,082 0 0 0

83.1% 11.5% 0.0% 5.4% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

8,487 50.8

2,774 16.6

1,164 7.0

324 1.9

322 1.9

175 1.0

128 0.8

99 0.6

84 0.5

76 0.4

3,090 18.5

16,723 100.0

10,399 62.2

1,866 11.2

1,163 6.9

885 5.3

468 2.8

252 1.5

223 1.3

183 1.1

181 1.1

157 0.9

946 5.7

16,723 100.0

10,229 61.2

1,868 11.2

1,160 7.0

604 3.6

247 1.5

235 1.4

223 1.3

206 1.2

158 0.9

133 0.8

1,660 9.9

16,723 100.0

-8.0% -11.4% - 26.5% -7.0%

129







Tarjeta de crédito

Cajero automático

Crédito de nómina

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Crédito personal

Vida - Individual


Reporte de crédito

Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Guerrero


TransUnion









hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


-

PROCESAR

CONSAR

AFORE

53.8%INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

-SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

0 10 20 30 40 50 60 70 80

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

474 14.0

412 12.1

342 10.1

207 6.1

201 5.9

139 4.1

139 4.1

111 3.3

90 2.6

73 2.1

1,210 35.6

3,398 100.0

617 18.2

315 9.3

293 8.6

293 8.6

233 6.8

221 6.5

204 6.0

183 5.4

163 4.8

113 3.3

763 22.5

3,398 100.0

381 11.2

345 10.2

262 7.7

201 5.9

164 4.8

144 4.2

139 4.1

126 3.7

104 3.1

96 2.8

1,436 42.3

3,398 100.0

55.3% 50.2%

27 21

71.6% 71.2%

22 15

39.0% 40.7%

38 44

55.7% 52.8%

65 21

30.0%

33.3%

85.6%

39.8%

-

100.0%

71.0%

0.0%

40.9%

54.2%

52.3%

130


HIDALGO Variación2017-2016

-- -


Asesorías




Crédito no reconocido en el historial créditicio








Otras causas


Vida - Individual

SIAB Vida

Otros productos

Tarjeta de débito


Tarjeta de crédito

Crédito personal

Cuenta de ahorro

Cuenta de nómina


Otras instituciones

Total Total Total


TransUnion

Part.




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

26,340

88.1

5.4

4.6

1.7

0.01

0.2

1,51924,800

17

4

2,1781,38377815

2

0000

0


509497

73

2

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

29,0273,399

25,58535

8

1,471217

21,252

290211

277

0000

302901

0 0 00 0 00 0 00 0 0

1,791457

41,330

765 536 0

0

0

0

204

256

4

34

225

0

20

81

0

6

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,505

562

4

60

32,94928,870 3,249 0 830 0 0 0

87.6% 9.9% 0.0% 2.5% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

15,024 52.0

9,738 33.7

1,252 4.3

508 1.8

339 1.2

187 0.6

140 0.5

88 0.3

80 0.3

73 0.3

1,441 5.0

28,870 100.0

24,795 85.9

1,252 4.3

526 1.8

269 0.9

252 0.9

247 0.9

220 0.8

175 0.6

173 0.6

115 0.4

846 2.9

28,870 100.0

24,014 83.2

1,168 4.0

617 2.1

307 1.1

220 0.8

207 0.7

206 0.7

162 0.6

154 0.5

135 0.5

1,680 5.8

28,870 100.0

30.2% 12.5% - 28.7% 28.2%

131

71







Tarjeta de crédito

Cuenta de nómina

Crédito de nómina

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Crédito personal

Vida - Individual


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Hidalgo


TransUnion









hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

-

PROCESAR

CONSAR

AFORE

-SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

Cajero automático

669 16.4

507 12.4

405 9.9

268 6.6

237 5.8

169 4.2

106 2.6

91 2.2

90 2.2

81 2.0

1,456 35.7

4,079 100.0

783 19.2

620 15.2

343 8.4

318 7.8

309 7.6

271 6.7

230 5.6

127 3.1

111 2.7

93 2.3

874 21.4

4,079 100.0

623 15.3

409 10.0

231 5.7

215 5.3

195 4.8

193 4.7

173 4.2

155 3.8

124 3.0

92 2.3

1,669 40.9

4,079 100.0

54.2% 56.8%

18 18

65.1% 83.8%

15 11

45.6% 40.3%

21 19

54.9% 53.7%

21 18

80.8%

46.2%

25.0%

46.7%

97.4%

100.0%

79.0%

33.3%

40.3%

45.5%

58.6%-

132


JALISCOVariación

2017-2016--


Asesorías












Otras causas


Tarjeta de débito

Crédito personal

Otros productos



Tarjeta de crédito


Cuenta de ahorro

Vida - Individual

Otras instituciones

Total Total Total


TransUnion

Part.




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

29,756

78.5

9.7

8.6

2.4

0.01

0.8

6,46523,274

6

11

7,5405,7011,824

4

11

0000

0


2,6552,481164

4

6

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

39,95114,64725,262

14

28

3,6421,148

02,494

1,1361,099

037

0000

146142

04

0 0 00 0 00 0 00 0 0

4,9242,389

02,535

1,922 1,602 0

0

0

0

836

552

3

299

472

0

96

215

0

29

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

4,360

1,239

3

424

50,90136,174 10,846 0 3,881 0 0 0

71.1% 21.3% 0.0% 7.6% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

20,881 57.7

2,494 6.9

2,384 6.6

2,083 5.8

1,005 2.8

733 2.0

715 2.0

420 1.2

326 0.9

311 0.8

4,822 13.3

36,174 100.0

23,168 64.0

2,711 7.5

2,491 7.0

1,637 4.5

1,039 3.0

699 1.9

665 1.8

435 1.2

299 0.8

265 0.7

2,765 7.6

36,174 100.0

18,994 52.5

2,817 7.8

2,734 7.6

2,420 6.7

1,234 3.4

1,141 3.2

784 2.2

770 2.1

402 1.1

379 1.0

4,499 12.4

36,174 100.0

Cuenta de cheques

-17.1% 3.5% 4.4% -12.0%-100.0%

133

71







Tarjeta de crédito

Cuenta de nómina

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Crédito personal

Vida - Individual



Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Jalisco


TransUnion









hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E .R.

SOFOM E.N .R.

2,729 18.5

1,448 9.8

1,244 8.5

959 6.5

924 6.3

539 3.7

519 3.5

410 2.8

381 2.6

329 2.2

5,245 35.6

14,727 100.0

3,307 22.4

2,208 15.0

1,914 13.0

1,442 9.8

777 5.3

708 4.8

674 4.6

429 2.9

347 2.4

327 2.2

2,594 17.6

14,727 100.0

3,580 24.3

1,764 12.0

1,233 8.4

1,003 6.8

801 5.4

546 3.7

459 3.1

422 2.9

278 1.9

267 1.8

4,374 29.7

14,727 100.0

Cuenta de cheques

46.4% 42.7%

42 31

75.6% 73.5%

20 19

23.5% 17.9%

48 36

43.7% 50.3%

48 39

47.1%

33.8%

57.1%

78.3%

88.6%

73.1%

25.9%

11.1%

17.8%

51.3%

49.2%-

134


METROPOLITANACENTRAL

Variación2017-2016

-- -


Asesorías




SIAB VIDA - Consulta para saber si es beneficiario de seguros(s)

Negativa en el pago de indemnización

Servicio de consulta e impresión de la CURP


Orientación sobre los servicios que ofreceCondusef



Otras causas


SIAB Vida


Otros productos


Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito



Crédito personal

Otras instituciones

Total Total Total


TransUnion


Part.




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

35,393

67.3

5.5

17.4

3.0

3.2

3.6

18,04717,255

59

32

9,7758,4501,293

25

7

0000

0


6,6896,584

7716

12

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

51,85733,08118,625

100

51

3,0271,926

91,092

873832

140

0000

343308

035

0 0 00 0 00 0 00 0 0

4,2433,066

101,167

8,004 3,231 0

0

0

0

2,145

1,339

2,466

2,676

496

0

38

452

0

91

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

13,380

2,287

2,466

2,805

77,03852,905 14,413 0 9,720 0 0 0

68.7% 18.7% 0.0% 12.6% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

9,582 18.1

7,642 14.4

5,312 10.0

3,698 7.0

2,395 4.5

1,771 3.3

1,300 2.5

1,092 2.1

945 1.8

941 1.8

18,227 34.5

52,905 100.0

16,893 31.9

5,604 10.6

3,530 6.7

2,505 4.7

2,402 4.5

2,019 3.8

1,884 3.6

1,874 3.5

1,518 2.9

1,316 2.5

13,360 25.3

52,905 100.0

16,582 31.3

3,867 7.3

2,429 4.6

2,066 3.9

2,017 3.8

1,736 3.3

1,217 2.3

1,045 2.0

1,034 2.0

994 1.9

19,918 37.6

52,905 100.0

Cuenta de cheques

12.1% -4.4% -10.5% 8.4%

135

71









Tarjeta de crédito

Cuenta de nómina

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Crédito personal

Vida - Individual



Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Metropolitana Central



Inconfomidad con el tiempo para el pago de la indemnización





hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

4,729 19.6

2,942 12.2

2,139 8.8

1,537 6.4

1,108 4.6

909 3.8

709 2.9

648 2.7

632 2.6

624 2.6

8,156 33.8

24,133 100.0

4,705 19.5

3,513 14.5

2,577 10.7

1,915 7.9

1,271 5.3

1,128 4.7

1,030 4.3

896 3.7

717 3.0

497 2.0

5,884 24.4

24,133 100.0

4,014 16.7

2,081 8.6

1,098 4.5

1,085 4.5

931 3.9

739 3.1

732 3.0

726 3.0

532 2.2

511 2.1

11,684 48.4

24,133 100.0

Cuenta de cheques

43.5% 42.4%

25 24

58.9% 50.4%

21 21

30.5% 19.9%

26 23

42.5% 34.5%

31 29

25.0%

86.3%

13.9%

38.3%

38.9%

51.1%

0.0%

22.0%

60.0%

19.9%

40.7%

27.4%

TransUnion

136


METROPOLITANAMETRO

Variación2017-2016

-- -

Asesorías








Otras causas




Otros productos

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito



Cuenta de ahorro

Servicios de Atención

Cajero automático

Otras instituciones

Total Total Total


TransUnion


Part.





SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

10,167

65.1

4.0

13.6

2.7

10.5

4.1

5,6434,496

18

10

2,4472,29713811

1

0000

0


1,1061,095

82

1

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

13,7209,0354,642

31

12

557379

2176

194156

038

0000

81680

13

0 0 00 0 00 0 00 0 0

832603

2227

1,802 710 0

0

0

0

354

354

2,222

845

142

0

10

72

0

4

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

2,866

568

2,222

859

21,06715,947 3,503 0 1,617 0 0 0

75.7% 16.6% 0.0% 7.7% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

2,905 18.2

1,816 11.4

1,575 10.0

1,041 6.5

778 4.9

461 2.9

358 2.2

319 2.0

276 1.7

255 1.6

6,163 38.6

15,947 100.0

4,427 27.8

1,411 8.8

1,400 8.8

1,386 8.7

972 6.1

833 5.2

638 4.0

472 3.0

470 2.9

343 2.2

3,595 22.5

15,947 100.0

4,373 27.4

1,563 9.8

1,533 9.6

1,225 7.7

623 3.9

542 3.4

397 2.5

341 2.1

306 2.0

1.6

4,784 30.0

15,947 100.0


260


114.9% 11.7% - 98.4% 85.2%

137

71



Pago o déposito no aplicado total o parcialmente al producto o servicio





Tarjeta de crédito

Cuenta de nómina

Cajero automático

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Crédito personal

Vida - Individual

Banca móvil


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Metropolitana Metro


Consumos vía internet no reconocidos






hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

-

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

1,186 23.2

586 11.4

485 9.5

309 6.0

209 4.1

194 3.8

158 3.1

156 3.0

113 2.2

105 2.1

1,619 31.6

5,120 100.0

960 18.8

793 15.5

519 10.1

325 6.3

318 6.2

238 4.7

227 4.4

171 3.3

159 3.1

152 3.0

1,258 24.6

5,120 100.0

Cuenta de cheques

980 19.1

357 7.0

305 6.0

222 4.3

203 4.0

167 3.3

130 2.5

121 2.4

104 2.0

101 2.0

2,430 47.4

5,120 100.0

45.3% 41.3%

17 19

53.3% 31.4%

12 23

31.4% 21.4%

17 20

33.1% 32.0%

16 19

77.9%

33.3%

16.7%

39.7%

33.3%

31.0% 21.4%

14.3%37.6%

25.0%

-

138



METROPOLITANANORTE

Variación2017-2016

-- -

Asesorías











Otras causas

Vida - Individual

Crédito personal

Otros productos

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito


Cuenta de ahorro

Crédito al auto

Otras instituciones

Total Total Total


TransUnionOrientación sobre el funcionamiento de productos y servicios financieros


Part.




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

14,057

77.2

2.9

16.3

2.5

0.4

0.7

8,5795,456

17

5

2,3242,237

776

4

0000

0


1,3521,339

92

2

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

17,73312,1555,542

25

11

494407

087

141136

05

0000

424200

0 0 00 0 00 0 00 0 0

677585

092

2,583 769 0

0

0

0

389

375

83

146

102

0

12

91

0

13

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

3,741

568

83

171

22,97317,738 3,348 0 1,887 0 0 0

77.2% 14.6% 0.0% 8.2% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

3,383 19.1

2,760 15.6

2,066 11.6

1,911 10.8

1,226 6.9

647 3.6

466 2.6

416 2.3

364 2.1

331 1.9

4,168 23.5

17,738 100.0

7,293 41.1

5,360 30.2

1,083 6.1

1,033 5.8

546 3.1

219 1.2

191 1.1

177 1.0

130 0.7

125 0.7

1,581 9.0

17,738 100.0

7,404 41.8

5,284 29.8

1,442 8.1

445 2.5

201 1.1

167 0.9

157 0.9

148 0.8

124 0.7

119 0.7

2,247 12.7

17,738 100.0

Cuenta de chequesSolicitud de cancelación de producto o servicio no atendida y/o no aplicada

-14.4% -13.2% - 5.5% -12.9%

139

71







Tarjeta de crédito


Cuenta de nómina

Tarjeta de débito

Vida - Individual

Crédito personal

Cuenta de ahorro

Crédito al auto


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Metropolitana Norte







hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


71.4%

INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

-

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

1,150 22.0

773 14.8

533 10.2

273 5.2

190 3.6

184 3.5

162 3.1

155 2.9

126 2.4

104 2.0

1,585 30.3

5,235 100.0

1,186 22.7

1,132 21.6

652 12.5

414 7.9

201 3.8

174 3.3

163 3.1

140 2.7

103 2.0

101 1.9

969 18.5

5,235 100.0

1,561 29.8

518 9.9

269 5.1

202 3.9

177 3.4

176 3.4

152 2.9

139 2.6

126 2.4

122 2.3

1,793 34.3

5,235 100.0



42.6% 39.7%

27 22

59.8% 63.3%

26 22

30.5% 26.1%

24 22

40.5% 46.5%

28 33

Cuenta de cheques

66.7%

55.6%

76.2%

38.7%

100.0%

62.2%26.2%

0.0%

21.4%48.3%

40.5%

140


METROPOLITANAORIENTE

Variación2017-2016

-- -


Asesorías








Información general sobre ubicación y horarios de servicio de las oficinas de atención



Otras causas


Vida - Individual

Crédito personal

Otros productos

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito


Cuenta de ahorro

SIAB Vida

Otras instituciones

Total Total Total


TransUnion




Part.




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

8,520

54.5

3.1

11.8

3.0

26.0

1.6

3,7194,774

21

6

2,4402,115314

8

3

0000

0


954940

83

3

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

11,9146,7745,096

32

12

483319

0164

163149

014

0000

393900

0 0 00 0 00 0 00 0 0

685507

0178

1,543 698 0

0

0

0

350

353

5,679

329

204

0

14

90

0

6

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

2,591

647

5,679

349

21,86516,907 3,519 0 1,439 0 0 0

77.3% 16.1% 0.0% 0.0%6.6% 0.0% 0.0% 100.0%

2,420 14.3

2,189 13.0

1,188 7.0

751 4.4

412 2.4

301 1.8

275 1.6

229 1.4

213 1.3

168 1.0

8,761 51.8

16,907 100.0

5,641 33.4

4,607 27.2

1,106 6.5

787 4.6

601 3.5

536 3.2

348 2.1

333 2.0

280 1.7

236 1.4

2,432 14.4

16,907 100.0

4,381 25.9

2,872 17.0

2,443 14.4

889 5.3

767 4.5

427 2.5

348 2.1

302 1.8

280 1.7

255 1.5

3,943 23.3

16,907 100.0

3.0% 11.5% - 44.8% 6.4%

141

71








Tarjeta de crédito

Cajero automático

Cuenta de nómina

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Crédito personal


Vida - Individual


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Metropolitana Oriente





TransUnion




hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple100

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

1,047 21.1

606 12.2

366 7.4

242 4.9

201 4.1

198 4.0

193 3.9

180 3.6

141 2.9

131 2.6

1,653 33.3

4,958 100.0

890 17.9

762 15.4

589 11.9

263 5.3

256 5.2

246 4.9

218 4.4

207 4.2

204 4.1

172 3.5

1,151 23.2

4,958 100.0

720 14.5

522 10.5

346 7.0

267 5.4

213 4.3

161 3.2

139 2.8

134 2.7

132 2.7

123 2.5

2,201 44.4

4,958 100.0

51.1% 45.4%

33 19

57.5% 58.2%

34 16

32.8% 25.8%

41 19

53.6% 36.3%

65 22

Cuenta de cheques

0.0%

50.0%

91.6%

40.5%

93.8%

55.0%

16.7%

-

25.9%

39.5%

32.8%-

142


MICHOACÁN Variación2017-2016

--


Asesorías











Otras causas


Otras instituciones

Total Total Total


TransUnion

Cuenta de ahorro

Retiros totales

Otros productos

Tarjeta de crédito


Tarjeta de débito

Crédito personal





Part.




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

12,253

82.1

7.3

7.1

1.1

0.2

2.2

2,7459,500

7

1

2,1951,1331,061

1

0

0000

0


420418

20

0

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

14,8684,296

10,5638

1

1,154401

2751

144111

132

0000

262600

0 0 00 0 00 0 00 0 0

1,324538

3783

768 303 0

0

0

0

208

152

32

393

32

0

6

18

0

4

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,279

202

32

403

18,10814,752 2,680 0 676 0 0 0

81.5% 14.8% 0.0% 3.7% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

7,857 53.3

1,624 11.0

1,075 7.3

751 5.1

626 4.2

202 1.4

201 1.4

135 0.9

115 0.8

96 0.6

2,070 14.0

14,752 100.0

9,361 63.5

944 6.4

741 5.0

444 3.0

434 2.9

298 2.0

292 2.0

274 1.9

260 1.8

137 0.9

1,567 10.6

14,752 100.0

8,047 54.5

701 4.7

666 4.5

641 4.3

628 4.3

245 1.7

202 1.4

193 1.3

173 1.2

162 1.1

3,094 21.0

14,752 100.0

5.9% 4.3%-

4.3% 5.5%-100.0%

143

71


Envío y/o retiro de dinero móvil no reconocida






Tarjeta de crédito


Banca móvil

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Cajero automático

Crédito personal

Vida - Individual


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Michoacán





TransUnion




hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

-

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

769

707 21.1

298 8.9

284 8.5

125 3.7

106 3.2

96 2.9

77 2.3

72 2.1

65 1.9

757 22.5

3,356 100.0

22.9 1,057

544 16.2

290 8.6

237 7.1

171 5.1

145 4.3

101 3.0

90 2.7

81 2.4

78 2.3

562 16.8

3,356 100.0

31.5 594

389 11.6

153 4.5

152 4.5

147 4.4

139 4.1

123 3.7

120 3.6

95 2.8

86 2.6

1,358 40.5

3,356 100.0

17.7

Cuenta de cheques

58.5% 60.8%

17 16

74.5% 61.3%

13 15

25.9% 25.2%

22 23

62.3% 43.6%

24 21

100.0%

85.1%

43.5%

90.6%

100.0%

53.8% 25.3%

0.0%

-32.0%

53.3%

-

144


MORELOS Variación2017-2016

- --


Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Crédito de nómina


Otros productos

Tarjeta de crédito


Tarjeta de débito

Crédito personal

Vida - Individual











Otras causas


TransUnion


78.8% 17.4% 0.0% 3.8% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

20,674

83.4

4.6

4.6

3.9

3.1

0.4

2,46118,197

9

7

3,6952,3741,305

10

6

0000

0


737698304

5

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

25,1065,533

19,53223

18

869360

3506

398360

335

0000

105880

17

0 0 00 0 00 0 00 0 0

1,372808

6558

615 545 0

0

0

0

226

562

928

65

558

0

54

70

0

8

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,386

1,190

928

127

30,10923,713 5,250 0 1,146 0 0 0

11,931 50.3

6,176 26.1

645 2.7

612 2.6

506 2.1

280 1.2

246 1.0

136 0.6

132 0.6

122 0.5

2,927 12.3

23,713 100.0

18,076 76.2

990 4.2

915 3.8

691 2.9

506 2.1

347 1.5

326 1.4

259 1.1

138 0.6

123 0.5

1,342 5.7

23,713 100.0

16,772 70.7

767 3.2

545 2.3

497 2.1

464 2.0

412 1.8

386 1.6

364 1.5

340 1.4

309 1.3

2,857 12.1

23,713 100.0

Cuenta de nómina

10.4% 13.4% 13.5% 11.0%

145

71







Tarjeta de crédito


Cuenta de nómina

Crédito de nómina

Tarjeta de débito

Retiros totales

Cajero automático

Crédito personal

Vida - Individual


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Morelos




Crédito no reconocido en el historialcrediticio

TransUnion




hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


PROCESAR

CONSAR

AFORE

33.3%0.0%SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

814

776 12.1

744 11.6

545 8.5

354 5.6

340 5.3

168 2.6

152 2.4

146 2.3

144 2.3

2,213 34.6

100.0

12.7 1,329

1,186 18.5

909 14.2

404 6.3

375 5.9

366 5.7

176 2.8

173 2.7

141 2.2

127 2.0

1,210 18.9

6,396 100.0

20.8 719

492 7.7

486 7.6

424 6.6

412 6.5

375 5.9

354 5.5

345 5.4

263 4.1

193 3.0

2,333 36.5

6,396 100.0

11.2


54.2% 58.3%

23 19

70.4% 56.1%

18 23

35.6% 30.5%

31 25

52.8% 72.2%

28 19

62.5%

46.2%

82.1%

47.6%

91.9%

100.0%

52.4%

50.0%

30.5%

67.1%

74.0%

6,396

146


NAYARIT


Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Variación2017-2016

-- -6.3% 6.3%

Part.

Cuenta de nómina

Crédito de nómina

Otros productos

Tarjeta de crédito


Tarjeta de débito

Crédito personal

Vida - Individual


Cuenta de ahorro









Otras causas


TransUnion


83.0% 14.4% 0.0% 2.6% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

19,790

87.4

5.3

4.0

3.0

0.1

0.2

1,79717,978

8

7

2,7631,7391,010

8

6

0000

0


398389

43

2

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

22,9513,925

18,99219

15

1,071278

1792

273271

11

0000

434201

0 0 00 0 00 0 00 0 0

1,387591

2794

523 415 0

0

0

0

123

364

18

29

317

0

21

97

0

5

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,061

778

18

55

26,25021,795 3,789 0 666 0 0 0

16,396 75.2

1,534 7.1

792 3.6

637 2.9

352 1.6

190 0.9

171 0.8

88 0.4

87 0.4

85 0.4

1,463 6.7

21,795 100.0

17,969 82.4

792 3.6

752 3.5

463 2.1

317 1.5

182 0.8

141 0.7

130 0.6

114 0.5

111 0.5

824 3.8

21,795 100.0

16,984 77.9

791 3.6

580 2.7

415 1.9

294 1.4

249 1.1

177 0.8

173 0.8

137 0.6

124 0.6

1,871 8.6

21,795 100.0


6.3% 6.3%

--

-6.7% 3.9% 8.8% 6.4%

147

71







Tarjeta de crédito


Cuenta de nómina

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Retiros totales

Crédito personal

Vida - Individual


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Nayarit






TransUnion




hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

43.5%PROCESAR

CONSAR

AFORE

33.3%SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

770

650 14.6

390 8.8

345 7.7

214 4.8

211 4.7

120 2.7

101 2.3

91 2.0

87 2.0

1,476 33.1

4,455 100.0

17.3 1,012

855 19.2

515 11.6

390 8.8

222 5.0

193 4.3

162 3.6

152 3.4

130 2.9

89 2.0

735 16.5

4,455 100.0

22.7 595

476 10.7

305 6.8

292 6.5

239 5.4

177 4.0

176 3.9

152 3.4

133 3.0

106 2.4

1,804 40.5

4,455 100.0

13.4

Crédito de nómina

64.1% 56.8%

16 16

63.9% 45.8%

14 19

42.4% 39.4%

22 19

56.3% 64.0%

25 20

72.3%

49.4%

37.5%

25.0%

100.0%

100.0%

45.5%39.5%

25.0%50.0%

66.9%

-

148

Acciones de Defensa IniciadasNUEVOLEÓN Variación

2017-2016- --


Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Servicio de Atención en Condusef



Otros productos

Tarjeta de crédito


Tarjeta de débito

Cuenta de nómina

Crédito personal










Otras causas


TransUnion


72.9% 18.9% 0.0% 8.2% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

10,737

58.8

12.8

8.8

3.1

15.6

0.9

3,2267,499

9

3

3,5602,796759

3

2

0000

0


1,3481,311

340

3

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

15,6457,3338,292

12

8

2,928449

22,477

383381

02

0000

114113

01

0 0 00 0 00 0 00 0 0

3,425943

22,480

1,024 784 0

0

0

0

524

382

4,155

183

280

0

35

162

0

25

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

2,332

824

4,155

243

26,62419,409 5,042 0 2,173 0 0 0

6,077 31.3

2,477 12.7

1,392 7.2

752 3.9

693 3.6

532 2.7

299 1.5

170 0.9

156 0.8

148 0.8

6,713 34.6

19,409 100.0

7,328 37.7

2,796 14.4

2,477 12.8

1,353 7.0

1,298 6.7

556 2.9

512 2.6

507 2.6

392 2.0

255 1.3

1,935 10.0

19,409 100.0

6,615 34.1

3,347 17.2

1,935 10.0

644 3.3

639 3.3

499 2.6

416 2.1

328 1.7

227 1.2

215 1.1

4,544 23.4

19,409 100.0


-2.8% 6.3% 5.2% 3.6%

149

71






Crédito otrogado sin ser solicitado ni autorizado por el Usuario, cliente y/o socio

La Institucion no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio


Tarjeta de crédito


Cuenta de nómina

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro

Retiros totales

Crédito personal

Vida - Individual


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Nuevo León




TransUnion




hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

SOFOM E .R.

SOFOM E.N.R.

1,007

885 12.3

646 9.0

628 8.7

392 5.4

205 2.8

204 2.8

200 2.8

168 2.3

146 2.0

2,734 37.9

7,215 100.0

14.0 1,630

770 10.7

745 10.3

718 10.0

706 9.8

316 4.4

273 3.8

197 2.7

184 2.5

168 2.3

1,508 20.9

7,215 100.0

22.6

Cuenta de cheques

873

346 4.8

302 4.2

290 4.0

255 3.5

250 3.5

246 3.4

217 3.0

216 3.0

213 3.0

4,007 55.5

7,215 100.0

12.1

50.3% 44.2%

38 39

77.0% 71.8%

28 46

26.1% 19.8%

63 54

46.8% 57.3%

44 41

75.0%

83.7%

20.0%

35.5%

33.3%

72.0%

66.7%

19.8%

18.8%47.1%

65.6%-

150


OAXACA Variación2017-2016

- --


Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Tarjeta de crédito


Crédito de nómina

Vida - Individual

Crédito personal

Cuenta de nómina

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro











Otras causas


TransUnion


78.0% 18.8% 0.0% 3.2% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

14,768

79.2

6.2

7.6

5.4

0.5

1.1

2,05412,691

16

7

3,0221,6011,403

12

6

0000

0


335315172

1

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

18,1253,970

14,11130

14

1,103329

0774

280273

07

0000

434201

0 0 00 0 00 0 00 0 0

1,426644

0782

1,023 622 0

0

0

0

104

635

114

210

342

0

36

260

0

4

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,749

1,237

114

250

22,90117,853 4,302 0 746 0 0 0

10,569 59.2

2,046 11.5

774 4.3

663 3.7

478 2.7

261 1.5

238 1.3

237 1.3

214 1.2

195 1.1

2,178 12.2

17,853 100.0

12,679 71.0

774 4.3

643 3.6

570 3.2

489 2.7

426 2.4

257 1.4

207 1.2

170 1.0

168 1.0

1,470 8.2

17,853 100.0

11,256 63.0

823 4.6

751 4.2

410 2.3

398 2.2

269 1.5

247 1.4

223 1.3

207 1.2

201 1.1

3,068 17.2

17,853 100.0

6.1% -0.8% 0.3% 4.6%

151

71



El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con la Institución







Tarjeta de crédito


Cuenta de nómina

Crédito de nómina

Cuenta de ahorro

Tarjeta de débito

Crédito personal

Vida - Individual


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Oaxaca



TransUnion




hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

953

572 11.3

444 8.8

397 7.9

252 5.0

216 4.3

211 4.2

206 4.1

149 2.9

139 2.7

1,509 29.9

5,048 100.0

18.9 1,419

579 11.5

449 8.9

435 8.6

393 7.8

248 4.9

221 4.4

185 3.7

148 2.9

133 2.6

838 16.6

5,048 100.0

28.1 809

386 7.7

274 5.4

270 5.3

239 4.7

212 4.2

208 4.1

168 3.3

160 3.2

154 3.1

2,168 43.0

5,048 100.0

16.0

Cuenta de cheques

57.4% 60.7%

16 15

65.2% 62.8%

14 16

55.9% 47.6%

16 15

53.7% 70.9%

21 24

45.5%

81.7%

44.4%

20.0%

-

100.0%

61.8% 47.9%

14.3%

-57.9%

73.2%

152


PUEBLA

Variación2017-2016

- --


Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Tarjeta de crédito


Vida - Individual


Productos y servicios no financieros

Crédito personal

Tarjeta de débito


Cuenta de nómina










Otras causas

TransUnion





SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

13,456

59.5

15.5

19.6

3.2

0.1

2.1

5,8957,496

19

46

3,1533,017116

9

11

0000

0


1,1591,130

232

4

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

17,76810,0427,635

30

61

4,067788

43,275

486474

210

0000

767501

0 0 00 0 00 0 00 0 0

4,6291,337

63,286

3,146 2,189 0

0

0

0

507

525

29

549

328

0

35

111

0

30

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

5,842

964

29

614

29,84621,772 6,191 0 1,883 0 0 0

73.0% 20.7% 0.0% 6.3% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

7,001 32.2

3,275 15.0

1,652 7.6

1,498 6.9

935 4.3

723 3.3

576 2.6

452 2.1

425 1.9

325 1.5

4,910 22.6

21,772 100.0

7,412 34.0

3,275 15.0

2,389 11.0

1,595 7.3

1,561 7.2

803 3.7

729 3.3

590 2.7

429 2.0

341 1.6

2,648 12.2

21,772 100.0

7,359 33.8

3,255 14.9

2,803 12.9

1,279 5.9

1,223 5.6

449 2.1

428 2.0

373 1.7

298 1.4

224 1.0

4,081 18.7

21,772 100.0


37.7% 21.8% 11.4% 32.1%-

153

71





Incumplimiento con los téminos del contrato

Inconformidad con la aclaración de los términos del contrato



Tarjeta de crédito

Cuenta de nómina


Retiros totales

Cuenta de ahorro

Tarjeta de débito

Crédito personal

Vida - Individual


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Puebla






hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

1,569

1,269 15.7

689 8.5

490 6.1

428 5.3

308 3.8

258 3.2

191 2.4

179 2.2

141 1.8

2,552 31.6

8,074 100.0

19.4 1,702

1,454 18.0

891 11.0

691 8.6

584 7.2

387 4.8

360 4.5

200 2.5

189 2.3

125 1.5

1,491 18.5

8,074 100.0

21.1 1,369

1,259 15.6

513 6.4

423 5.2

268 3.3

264 3.3

219 2.7

197 2.4

186 2.3

180 2.2

3,196 39.6

8,074 100.0

17.0


39.3% 40.4%

20 19

70.9% 62.5%

18 16

47.0% 57.3%

22 17

41.9% 66.3%

25 19

Cuenta de cheques

80.0%

23.1%

48.1%

40.1%

44.4%

100.0%

62.7%

45.5%

57.4%

0.0%66.3%

66.2%

154

Acciones de Defensa Iniciada

QUERÉTARO Variación2017-2016

- --


Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos



Tarjeta de débito

Tarjeta de crédito


Crédito personal


Vida - Individual










Otras causas


TransUnion





SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

19,397

78.0

12.7

5.7

2.2

0.3

1.1

3,18516,204

3

5

2,7781,5321,242

2

2

0000

0


766763

11

1

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

22,9415,480

17,4476

8

3,407750

02,657

275197

078

0000

404000

0 0 00 0 00 0 00 0 0

3,722987

02,735

969 497 0

0

0

0

214

452

93

297

147

0

21

37

0

8

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,680

636

93

326

29,39824,615 3,718 0 1,065 0 0 0

83.7% 12.7% 0.0% 3.6% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

14,359 58.3

2,657 10.8

1,797 7.3

1,111 4.5

530 2.1

384 1.6

383 1.6

169 0.7

123 0.5

117 0.5

2,985 12.1

24,615 100.0

11,635 47.3

5,674 23.1

2,657 10.8

891 3.6

709 2.9

405 1.6

232 0.9

232 0.9

219 0.9

161 0.7

1,800 7.3

24,615 100.0

10,553 42.9

5,729 23.3

2,578 10.5

789 3.2

440 1.8

266 1.1

204 0.8

182 0.7

178 0.7

175 0.7

3,521 14.3

24,615 100.0

Cuenta de cheques

-1.1% -1.2% 28.2% -0.3%-

155

71








Trasferencia electrónica no reconocida


Tarjeta de crédito


Cuenta de nómina

Cuenta de cheques

Banca móvil

Tarjeta de débito

Valores e instrumentos de inversión (PRLV)

Cajero automático

Vida - Individual


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Querétaro



TransUnion




hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

882

820 17.2

392 8.2

350 7.3

303 6.3

293 6.1

89 1.9

79 1.7

78 1.6

77 1.6

1,420 29.7

4,783 100.0

18.4 1,242

640 13.4

630 13.2

356 7.4

254 5.3

168 3.5

141 2.9

139 2.9

98 2.1

112 2.3

1,003 21.0

4,783 100.0

26.0 600

438 9.2

318 6.7

178 3.7

178 3.7

173 3.6

172 3.6

146 3.1

144 3.0

117 2.4

2,319 48.5

4,783 100.0

12.5

51.9% 50.2%

20 18

62.9% 46.2%

28 16

37.1% 25.7%

28 20

47.5% 57.1%

26 23

72.2%

72.2%

72.2%

33.3%

25.0%

37.2%

73.8%

76.9%

35.3%

33.3%

25.7%

25.0%55.6%

59.0%

-

156


QUIN

TANA R

OO

Variación2017-2016

- --


Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Tarjeta de crédito


Tarjeta de débito

Crédito personal


Cuenta de nómina


Cuenta de ahorro










Otras causas


TransUnion


Dun & Bradstreet




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

29,859

87.1

7.3

3.5

1.7

0.01

0.4

2,74827,079

18

14

3,2401,9701,243

12

15

0000

0


515501

91

4

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

33,6145,219

28,33131

33

2,153488

31,662

611398

3210

0000

474700

0 0 00 0 00 0 00 0 0

2,811933

61,872

688 515 0

0

0

0

163

333

2

87

259

0

42

62

0

8

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,366

654

2

137

38,58433,122 4,667 0 795 0 0 0

85.8% 12.1% 2.1%0.0% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

14,383 43.4

12,508 37.8

1,662 5.0

603 1.8

526 1.6

428 1.3

302 0.9

279 0.8

182 0.6

167 0.5

2,082 6.3

33,122 100.0

27,034 81.6

1,660 5.0

1,015 3.1

466 1.4

458 1.4

346 1.0

220 0.7

164 0.5

155 0.5

130 0.4

1,474 4.4

33,122 100.0

21,245 64.1

3,581 10.8

1,420 4.3

1,350 4.1

674 2.0

555 1.7

283 0.9

273 0.8

252 0.8

199 0.6

3,290 9.9

33,122 100.0

Cuenta de cheques

1.4% 2.8% 18.1% 1.9%-

157

71









Inconformidad con el saldo de crédito o del monto de las amortizaciones

Tarjeta de crédito


Cuenta de nómina


Tarjeta de débito

Crédito personal

Cuenta de ahorro



Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Quintana Roo



TransUnion




hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016

2017


SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

819

570 10.4

407 7.5

388 7.1

359 6.6

337 6.2

258 4.7

210 3.8

124 2.3

103 1.9

1,887 34.5

5,462 100.0

15.0 1,236

892 16.3

462 8.5

423 7.7

398 7.3

213 3.9

207 3.8

162 3.0

140 2.6

121 2.2

1,208 22.1

5,462 100.0

22.6 917

550 10.1

423 7.7

239 4.4

198 3.6

178 3.3

171 3.1

145 2.7

145 2.6

141 2.6

2,355 43.1

5,462 100.0

16.8

Cuenta de cheques

61.0% 59.7%

17 17

69.0% 69.0%

13 14

34.5% 30.1%

20 20

50.2% 51.5%

19 20

72.2%

53.3%

83.5%

46.7%

46.4%

80.6%

50.0%

100.0%

29.8%

48.4%

52.9%0.0%

158


SAN LUISPOTOSÍ

Variación2017-2016

- --


Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Tarjeta de crédito


Tarjeta de débito

Crédito personal

SIAB Vida



Vida - Individual








Orientación sobre el funcionamiento de producto y servicios no financieros



Otras causas


TransUnion





SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

16,705

85.2

5.0

6.4

1.4

0.1

1.9

1,88314,808

7

7

1,7621,125628

5

4

0000

0


686605772

2

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

19,1533,613

15,51314

13

922209

1712

143136

07

0000

575700

0 0 00 0 00 0 00 0 0

1,122402

1719

751 458 0

0

0

0

221

168

20

397

107

0

19

52

0

9

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,430

327

20

425

22,47718,963 2,489 0 1,025 0 0 0

84.4% 11.1% 0.0% 4.5% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

10,648 56.2

4,109 21.7

712 3.8

592 3.1

295 1.6

254 1.3

192 1.0

178 0.9

123 0.6

118 0.6

1,742 9.2

18,963 100.0

14,793 78.0

705 3.7

618 3.3

321 1.7

267 1.4

261 1.4

261 1.4

240 1.3

212 1.1

140 0.7

1,145 6.0

18,963 100.0

9,047 47.7

3,141 16.6

2,335 12.3

701 3.7

333 1.8

313 1.7

191 1.0

182 1.0

172 0.9

164 0.9

2,384 12.6

18,963 100.0

-5.2% 3.1% 20.7% 5.6%

159

71







Inconformidad con el saldo de crédito o del monto de las amortizaciones



Tarjeta de crédito


Cuenta de nómina


Cuenta de cheques

Cuenta de ahorro

Tarjeta de débito

Crédito personal

Vida - Individual


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

San Luis Potosí



TransUnion




hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

617

423 12.0

327 9.3

281 8.0

239 6.8

174 5.0

173 4.9

95 2.7

69 2.0

68 1.9

1,048 29.8

3,514 100.0

17.6 702

573 16.3

384 10.9

284 8.1

233 6.6

160 4.5

117

111 3.2

104 3.0

74 2.1

772 22.0

3,514 100.0

20.0

3.3

375

270 7.7

255 7.3

210 6.0

170 4.8

152 4.3

147

139 4.0

134 3.8

132 3.7

1,530 43.5

3,514 100.0

10.7

4.2

61.4% 58.5%

20 21

93.5% 90.9%

22 25

48.0% 35.8%

25 23

65.8% 74.4%

22 21

42.9%

75.0%

81.7%

49.7%

100.0%

90.6%

33.3%

35.9%

28.6% 64.5%

83.0%-

160


SINALOA

Variación2017-2016

- --


Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito


Crédito personal

Cuenta de cheques


Crédito de nómina

Cuenta de nómina





Negativa en el pago de indeminización


Otras causas




TransUnion






SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

23,408

77.1

6.8

9.3

5.0

0.6

1.2

6,70516,645

18

40

3,6773,070587

8

12

0000

0


631622

80

1

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

27,71610,39717,240

26

53

1,821878

7936

582450

2130

0000

494900

0 0 00 0 00 0 00 0 0

2,4521,377

91,066

2,200 839 0

0

0

0

295

1,115

220

427

584

0

18

100

0

3

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

3,334

1,799

220

448

35,96929,191 5,700 0 1,078 0 0 0

81.2% 15.8% 0.0% 3.0% 100.0%0.0% 0.0% 0.0%

15,426 52.8

1,463 5.0

1,449 5.0

1,191 4.1

967 3.3

936 3.2

769 2.6

644 2.2

287 1.0

281 1.0

5,778 19.8

29,191 100.0

16,583 56.8

3,169 10.9

1,136 3.9

1,091 3.7

924 3.2

729 2.5

585 2.0

464 1.6

442 1.5

389 1.3

3,679 12.6

29,191 100.0

14,785 50.6

1,534 5.3

1,241 4.3

747 2.6

736 2.5

614 2.1

565 1.9

516 1.8

480 1.6

460 1.6

7,513 25.7

29,191 100.0

SIAB Vida

5.8% 6.3% 30.0% 6.5%-

161

71










Tarjeta de débito

Tarjeta de crédito

Crédito de nómina

Cuenta de cheques

Vida - Individual

Retiros totales

Crédito personal



Cuenta de nómina

Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Sinaloa



TransUnion




hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

844

835 12.3

583 8.6

393 5.8

385 5.7

353 5.2

196 2.9

153 2.3

148 2.2

147 2.2

2,741 40.4

6,778 100.0

12.4 1,643

733 10.8

623 9.2

588 8.7

398 5.9

365 5.4

347 5.1

264 3.9

227 3.3

202 3.0

1,388 20.5

6,778 100.0

24.2 726

512 7.5

509 7.5

370 5.4

323 4.8

304 4.5

283 4.2

276 4.1

215 3.2

185 2.7

3,075 45.4

6,778 100.0

10.7

51.9% 51.3%

17 16

81.4% 81.5%

11 12

33.6% 25.9%

19 19

58.6% 65.0%

17 16

88.9%

83.9%

45.6%

27.3%92.9%

100.0%

78.3%

75.0%

25.6%

60.4%

67.6%

-

162


SONORAVariación

2017-2016- --


Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito


Crédito personal




Retiros totales








Otras causas




TransUnion

Información sobre el segumiento de trámites iniciados ante Condusef





SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

11,283

65.5

12.4

10.3

3.0

7.8

1.0

2,8598,402

5

17

2,4652,231221

3

10

0000

0


464462

10

1

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

14,2125,5528,624

8

28

1,785952

7826

847795

448

0000

606000

0 0 00 0 00 0 00 0 0

2,6921,807

11874

1,082 866 0

0

0

0

294

335

1,682

197

259

0

20

57

0

5

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

2,242

651

1,682

222

21,70116,364 4,457 0

75.4% 20.5% 0.0% 4.1% 100.0%0.0% 0.0% 0.0%

880 0 0 0

7,871 48.1

826 5.0

724 4.4

680 4.2

423 2.6

369 2.3

211 1.3

203 1.2

180 1.1

174 1.1

4,703 28.7

16,364 100.0

8,248 50.4

1,396 8.5

1,051 6.4

812 5.0

660 4.0

485 3.0

457 2.8

413 2.5

355 2.2

264 1.6

2,223 13.6

16,364 100.0

8,026 49.0

1,345 8.2

853 5.2

755 4.6

424 2.6

376 2.3

370 2.3

358 2.2

287 1.8

265 1.6

3,305 20.2

16,364 100.0

11.2% 10.4% 14.7% 11.1%-

163

71










Tarjeta de débito

Tarjeta de crédito


Vida - Individual

Cuenta de nómina

Cuenta de ahorro


Crédito personal

Retiros totales

Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Sonora






hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


-

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

719

635 11.9

348 6.5

214 4.0

207 3.9

200 3.7

163 3.1

156 2.9

145 2.7

138 2.6

2,412 45.2

5,337 100.0

13.5 1,039

498 9.3

480 9.0

454 8.5

395 7.4

274 5.1

234 4.4

216 4.1

182 3.4

118 2.2

1,447 27.1

5,337 100.0

19.5 496

445 8.3

431 8.1

322 6.0

309 5.8

222 4.2

206 3.9

168 3.1

147 2.7

121 2.3

2,470 46.3

5,337 100.0

9.3

50.2% 46.8%

27 18

61.5% 66.3%

28 14

29.6% 23.3%

48 20

50.9% 46.3%

18 17

Cuenta de cheques

70.0%

50.0%

76.4%

44.1%

60.4%

100.0%

66.5% 23.3%

33.3%

46.4%

46.2%

0.0%

164


TABASCO Variación2017-2016

- --


Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Tarjeta de crédito

Crédito personal


Tarjeta de débito

SIAB Vida

Cuenta de ahorro


Vida - Individual








Otras causas

Crédito no reconocido en historial crediticio




TransUnion


86.1% 12.0% 0.0% 1.8% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

20,081

78.0

13.2

5.6

2.2

0.01

0.9

1,91917,999

155

8

2,5161,1101,316

87

3

0000

0


297284

93

1

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

22,8943,313

19,324245

12

3,51986623

2,630

3162711827

0000

363600

0 0 00 0 00 0 00 0 0

3,8711,173

412,657

985 505 0

0

0

0

168

440

2

264

184

0

11

31

0

2

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,658

655

2

277

29,35725,291 3,532 0 534 0 0 0

17,015 67.3

2,630 10.4

747 2.9

735 2.9

271 1.1

193 0.8

151 0.6

145 0.6

136 0.5

132 0.5

3,136 12.4

25,291 100.0

11,228 44.4

8,194 32.4

2,630 10.4

485 1.9

313 1.2

243 1.0

232 0.9

177 0.7

136 0.5

114 0.5

1,539 6.1

25,291 100.0

10,134 40.1

8,932 35.3

2,032 8.0

713 2.8

297 1.2

200 0.8

193 0.8

175 0.7

164 0.6

128 0.5

2,323 9.2

25,291 100.0

-24.0% 2.1% 29.6% 21.0%

165

71









Tarjeta de crédito


Cuenta de ahorro

Cuenta de nómina

Cajero automático

Cuenta de cheques

Crédito personal

Tarjeta de débito

Vida - Individual


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Tabasco



TransUnion




hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

1,148

525 12.9

215 5.3

162 4.0

124 3.1

113 2.8

86 2.1

79 1.9

77 1.9

75 1.8

1,462 36.0

4,066 100.0

28.2 1,294

458 11.3

328 8.1

185 4.5

182 4.5

178 4.4

164 4.0

118 2.9

115 2.8

88 2.2

956 23.5

4,066 100.0

31.8 710

288 7.1

217 5.3

167 4.1

155 3.8

152 3.7

134 3.3

121 3.0

121 3.0

110 2.7

1,891 46.5

4,066 100.0

17.5


58.8% 67.5%

16 15

68.8% 61.7%

11 14

33.6% 35.4%

18 22

52.2% 54.5%

16 16

80.7%

88.7%

46.6%

100.0%

86.7%

56.9%35.6%

33.3%61.1%

49.1%

0.0%

0.0%

166


TAMAULIPAS

Variación2017-2016

- --


Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito


Crédito al auto

Crédito personal

Cuenta de ahorro



Vida - Individual






Otras causas

Crédito no reconocido en historial crediticio




TransUnion





SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

22,906

80.4

10.5

6.4

2.2

0.1

0.4

6,90215,973

9

22

3,2122,1491,050

2

11

0000

0


461443170

1

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

26,5799,494

17,04011

34

3,039430

02,609

393375

018

0000

353500

0 0 00 0 00 0 00 0 0

3,467840

02,627

999 918 0

0

0

0

187

373

46

107

328

0

16

39

0

4

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

2,104

740

46

127

33,06327,470 4,867 0 726 0 0 0

83.1% 14.7% 0.0% 2.2% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

15,117 55.0

2,609 9.5

1,692 6.2

825 3.0

797 2.9

793 2.9

680 2.5

402 1.5

301 1.1

257 0.9

3,997 14.5

27,470 100.0

15,483 56.4

4,613 16.8

2,609 9.5

1,030 3.7

575 2.1

529 1.9

303 1.1

295 1.1

274 1.0

152 0.5

1,607 5.9

27,470 100.0

14,360 52.3

4,880 17.7

2,572 9.3

652 2.4

514 1.9

431 1.6

302 1.1

271 1.0

194 0.7

163 0.6

3,131 11.4

27,470 100.0


-5.4% -9.1% 5.7% -5.7%-

167

71










Tarjeta de crédito


Crédito personal

Crédito de nómina

Cuenta de nómina

Cuenta de ahorro

Cajero automático

Tarjeta de débito

Vida - Individual


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Tamaulipas



TransUnion




hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

760

701 12.5

571 10.2

375 6.7

308 5.5

292 5.2

211 3.8

129 2.3

114 2.1

113 2.0

2,019 36.1

5,593 100.0

13.6 1,081

1,067 19.1

624 11.1

475 8.5

365 6.5

330 5.9

167 3.0

140 2.5

134 2.4

116 2.1

1,094 19.6

5,593 100.0

19.3 515

459 8.2

385 6.9

367 6.6

282 5.1

248 4.4

176 3.1

176 3.1

155 2.8

132 2.4

2,698 48.2

5,593 100.0

9.2

60.2% 69.6%

22 18

72.9% 82.3%

32 13

44.8% 68.4%

37 17

63.7% 77.9%

30 13

69.2%

100.0%

90.7%

60.8%

100.0%

81.5%

77.8%

68.3%

81.0%

75.9%

-

-

168


TLAXCALA Variación2017-2016

- --


Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito


Crédito personal





Vida - Individual








Otras causas




TransUnion





SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

12,409

81.3

8.9

5.3

2.1

0.03

2.4

1,35811,029

13

9

939562369

5

3

0000

0


164157

60

1

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

13,5122,077

11,40418

13

1,315237

61,072

142120

616

0000

212001

0 0 00 0 00 0 00 0 0

1,47837712

1,089

540 281 0

0

0

0

55

272

5

380

64

0

13

18

0

5

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

876

354

5

398

16,62314,921 1,439 0 263 0 0 0

89.8% 8.7% 1.6%0.0% 100.0%0.0% 0.0% 0.0%

9,737 65.3

1,249 8.4

1,072 7.2

435 2.9

170 1.1

158 1.1

133 0.9

126 0.8

123 0.8

113 0.8

1,605 10.7

14,921 100.0

10,964 73.5

1,065 7.1

404 2.7

359 2.4

265 1.8

240 1.6

226 1.5

185 1.3

137 0.9

91 0.6

985 6.6

14,921 100.0

10,377 69.5

1,023 6.9

392 2.6

245 1.6

232 1.6

226 1.5

149 1.0

144 1.0

139 0.9

135 0.9

1,859 12.5

14,921 100.0

--1.7% 7.3% 23.5% -0.7%

169

71










Tarjeta de crédito


Cuenta de cheques

Cuenta de ahorro

Cuenta de nómina

Tarjeta de débito

Crédito personal

Cajero automático

Vida - Individual


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Tlaxcala


Consumos no reconocidosTransUnion




hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

-

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

272

244 14.3

148 8.7

124 7.3

109 6.4

96

59 3.5

56 3.3

39 2.3

38 2.2

517 30.4

1,702 100.0

16.0

5.6

369

219 12.9

186 10.9

184 10.8

127 7.5

91

58 3.4

44 2.6

41 2.4

36 2.1

347 20.4

1,702 100.0

21.7

5.3

220

187 11.0

185 10.9

123 7.2

66 3.9

64

58 3.4

54 3.2

50 2.9

50 2.9

645 37.9

1,702 100.0

12.9

3.8

55.3% 52.1%

16 16

67.0% 70.3%

12 19

62.8% 54.2%

17 16

62.1% 45.9%

13 20

50.0%

75.0%

68.9%

42.4%

83.3%

100.0%

66.9%54.2%

-

-47.5%

44.4%

170

3


VERACRUZ

Variación2017-2016

- --


Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito


Crédito personal

Cuenta de nómina


Cuenta de ahorro


Vida - Individual










Otras causas



TransUnion




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

15,553

75.8

8.2

12.0

3.5

0.0

0.4

2,56612,969

11

7

2,6092,27431810

7

0000

0


1,0321,001

245

2

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

19,1945,841

13,31126

16

1,461370

01,091

512355

0157

0000

113112

01

0 0 00 0 00 0 00 0 0

2,086837

01,249

1,310 1,181 0

0

0

0

553

398

0

82

341

0

23

142

0

8

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

3,044

881

0

113

25,31818,804 4,666 0 1,848 0 0 0

74.3% 18.4% 0.0% 7.3% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

12,268 65.2

1,091 5.8

693 3.7

681 3.6

642 3.4

393 2.1

342 1.8

309 1.7

145 0.8

96 0.5

2,144 11.4

18,804 100.0

12,729 67.7

1,050 5.6

950 5.0

500 2.7

493 2.6

418 2.2

317 1.7

239 1.3

171 0.9

143 0.8

1,794 9.5

18,804 100.0

11,471 61.0

901 4.8

652 3.5

610 3.3

435 2.3

378 2.0

353 1.9

230 1.2

194 1.0

190 1.0

3,390 18.0

18,804 100.0

1.5% 8.9% 18.7% 3.9%-

171

71










Tarjeta de crédito


Cuenta de nómina

Crédito personal

Cuenta de cheques

Cuenta de ahorro

Retiros totales

Tarjeta de débito

Vida - Individual


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Veracruz






hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

-

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

TransUnion

844

823 12.6

519 8.0

408 6.3

398 6.1

243

183 2.8

158 2.4

128 2.0

126 1.9

2,684 41.2

6,514 100.0

13.0

3.7

1,198

627 9.6

613 9.4

610 9.4

361 5.5

324

269 4.1

220 3.4

192 2.9

179 2.8

1,921 29.5

6,514 100.0

18.4

5.0

761

682 10.5

361 5.5

265 4.1

263 4.0

245

218 3.4

197 3.0

164 2.5

164 2.5

3,194 49.0

6,514 100.0

11.7

3.8

48.9% 45.2%

28 24

62.2% 70.2%

20 21

34.8% 32.3%

33 25

50.9% 55.0%

27 23

55.6%

82.1%

41.3%

25.0%

75.0%

68.4%

33.3%

32.4%

49.2%

58.9%

0.0%

172


VICEPRESIDENCIA JURÍDICA


Institución

Asesorías

Asuntos Part.% Producto CausaAsuntos AsuntosPart.% Part.%


Otras causas

Consulta para saber si es beneficiario de cuentas de depósito a través del Sistema BCD


Cuentas bancarias (BCD)

Vida - Individual

SIAB - Vida

Otros productos

Tarjeta de crédito

Cuenta de cheques

Tarjeta de débito



Solicitud de información




Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado por el Ususario, cliente y/o socio


Otras instituciones

Total Total Total


Variación2017-2016

Part.

-0.2% 154.5%

Cuenta de ahorro

Cuenta de nómina





SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESAR

Total general


AsesoríasDictamen

Totalgeneral

SDLG DLGDefensa


ReclamacionesAse. Jur. Penales

59.2

1.1

36.5

2.2

0.0

1.1

4,3434,330

24

7

565204

7,453

118

0

222

16160

00

220010

0

0

0

000

00

0000

0

0

0

0

000

00

0

000

0

0

0

0

10,524 2,076 1,83210,409 2,070 1,827

72 1 021 4 3

22 1 2

253 27 8241 25 8

0 0 012 2 0

3,671 417 279

466 65 44

123 4 4

0 0 0

381379

20

0

0000

8

14

2

0

19,1037732

32

346328

018

11,846

708

0

355

32,499

37.5%

GO/GE Vio.Admin.

0.1% 0.0% 0.0% 46.3% 8.0% 6.7% 1.2% 0.2% 100.0%

12,192 28 0 0 15,037 2,589 2,167 405

727200

0

0000

8

1

0

0

81

19,244

1,176 9.6

1,175 9.6

656 5.4

619 5.1

469 3.8

416 3.4

410 3.4

291 2.4

182 1.5

121 1.0

6,677 54.8

12,192 100.0

6,789 55.7

1,468 12.0

952 7.8

619 5.1

422 3.5

304 2.5

240 2.0

196 1.6

151 1.2

145 1.2

906 7.4

12,192 100.0

6,782 55.6

1,468 12.0

1,030 8.4

351 2.9

277 2.3

247 2.0

229 1.9

226 1.9

157 1.3

91 0.7

1,334 11.0

12,192 100.0

- - --16.6% 26.3% 14.5% 10.6% 5.0%

CONSAR

105.6%

173

71









Tarjeta de crédito

Cuenta de nómina

Crédito personal


Cajero automático

Cuenta de cheques

Cuenta de ahorro

Tarjeta de débito

Vida - Individual


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Vicepresidencia Jurídica







hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

6,103

2,329 11.5

2,031 10.0

1,451 7.1

839 4.1

683

577 2.8

516 2.5

467 2.3

385 1.9

4,926 24.3

20,307 100.0

30.1

3.4

4,419

3,349 16.5

2,550 12.6

1,997 9.8

1,080 5.3

954

882 4.3

607 3.0

486 2.4

427 2.1

3,556 17.5

20,307 100.0

21.8

4.7

4,883

1,898 9.3

1,558 7.7

1,453 7.1

1,353 6.7

1,296

446 2.2

383 1.9

361 1.8

281 1.4

6,395 31.5

20,307 100.0

24.0

6.4

82.2% 85.8%

55 56

16.8% 23.9%

57 69

31.2% 51.6%

52 50

49.9% 60.8%

47 45

77.3%

65.4%

43.5%

86.0%

21.4%

24.0%

34.3%

51.8%

54.9%

66.4%- 0.0%

174


YUCATÁNVariación

2017-2016- --


Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos




Crédito personal


Tarjeta de crédito

Tarjeta de débito

Cuenta de ahorro











Otras causas


TransUnion





SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

23,616

71.5

4.8

4.6

2.4

16.2

0.5

6,93616,634

27

19

3,1162,16992113

13

0000

0


700682123

3

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

27,4329,787

17,56743

35

1,446382

61,058

310285

421

0000

717100

0 0 00 0 00 0 00 0 0

1,82773810

1,079

871 575 0

0

0

0

333

482

6,197

103

330

0

57

115

0

21

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,779

927

6,197

181

38,34332,715 4,388 0 1,240 0 0 0

85.3% 11.4% 0.0% 3.2% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

12,910 39.5

3,693 11.3

1,226 3.7

1,128 3.5

1,058 3.2

913 2.8

548 1.7

523 1.6

332 1.0

331 1.0

10,053 30.7

32,715 100.0

16,207 49.6

5,003 15.3

3,283 10.0

2,882 8.8

1,317 4.0

1,058 3.2

485 1.5

403 1.2

273 0.8

183 0.6

1,621 5.0

32,715 100.0

15,127 46.3

5,796 17.7

5,152 15.8

1,015 3.1

600 1.8

535 1.6

401 1.2

331 1.0

307 0.9

260 0.8

3,191 9.8

32,715 100.0

6.4% -3.0% 17.9% 5.5%-

175

71

TransUnion




La institución no entrega la carta liberación de adeudos y/o carta finiquito, factura, garantía, gravamen, 1er testimonio





Tarjeta de crédito

Cuenta de nómina

Crédito personal

Crédito al auto

Cuenta de ahorro


Crédito de nómina

Tarjeta de débito

Vida - Individual


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Yucatán







hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

713

647 11.5

619 11.0

423 7.5

325 5.8

258

218 3.9

152 2.7

106 1.9

98 1.7

2,069 36.7

5,628 100.0

12.7

4.6

1,426

930 16.5

492 8.7

471 8.4

310 5.5

234

208 3.7

207 3.7

151 2.7

143 2.5

1,056 18.8

5,628 100.0

25.3

4.2

681

508 9.0

453 8.1

386 6.9

311 5.5

269

178 3.2

176 3.1

120 2.1

104 1.8

2,442 43.4

5,628 100.0

12.1

4.8

62.4% 58.9%

17 17

67.4% 55.6%

14 18

38.5% 28.0%

21 21

52.1% 50.6%

18 20

46.7%

82.2%

51.3%

18.8% 86.4%

50.0%

53.6%

60.0%

0.0%

27.8%

47.0%

52.6%

176


ZACATECAS

Variación2017-2016

- --


Asesorías


Otras instituciones

Total Total Total


Part.

Otros productos

Cuenta de nómina


Crédito personal


Tarjeta de crédito

Retiros totales


Vida - Individual

Tarjeta de débito










Otras causas


TransUnion


Dun & Bradstreet




SICs

Instituciones SAR


SOFOM

Otros sectores

AFORE

PROCESARCONSAR

Total general



Totalgeneral

SDLG DLGDefensa

Reclamaciones

19,147

87.8

4.4

6.3

1.2

0.0

0.3

1,12218,008

7

10

2,9691,0621,892

7

8

0000

0


244231

73

3

0 0 00 0 00 0 00 0 0

0 0 0

22,3602,415

19,90717

21

751332

0419

329325

04

0000

414100

0 0 00 0 00 0 00 0 0

1,121698

0423

818 686 0

0

0

0

111

146

0

44

128

0

24

26

0

3

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

1,615

300

0

71

25,46720,906 4,136 0 425 0 0 0

82.1% 16.2% 0.0% 1.7% 0.0% 0.0% 0.0% 100.0%

14,169 67.8

3,693 17.7

432 2.1

419 2.0

355 1.7

222 1.0

210 1.0

146 0.7

140 0.7

68 0.3

1,052 5.0

20,906 100.0

18,004 86.1

588 2.8

463 2.2

419 2.0

211 1.0

206 1.0

199 1.0

102 0.5

66 0.3

62 0.3

586 2.8

20,906 100.0

16,111 77.1

843 4.0

514 2.5

411 2.0

392 1.9

243 1.2

213 1.0

207 1.0

200 0.9

192 0.9

1,580 7.5

20,906 100.0

26.4% 23.1% -8.4%25.0%

-

177

TransUnion

71









Tarjeta de crédito

Cuenta de nómina

Crédito personal




Retiros totales

Tarjeta de débito

Vida - Individual


Otros productos


Reclamaciones



Total Total Total

Zacatecas







hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017



hábiles)

2016 2017


hábiles)


2016 2017


INFONACOT y FND

Banca de Desarrollo

SICs

Banca Múltiple

-

PROCESAR

CONSAR

AFORE

SALUD

PENSIONES

ASEGURADORAS

SOFOM E.R.

SOFOM E.N.R.

1,161

700 15.3

428 9.4

400 8.8

258 5.7

231

158 3.5

80 1.7

56 1.2

50 1.1

1,039 22.8

4,561 100.0

25.4

5.1

1,898

576 12.6

488 10.7

242 5.3

228 5.0

222

133 2.9

91 2.0

82 1.8

66 1.5

535 11.7

4,561 100.0

41.6

4.9

838

466 10.2

388 8.5

240 5.3

231 5.1

213

206 4.5

200 4.4

194 4.2

192 4.2

1,393 30.5

4,561 100.0

18.4

4.7

57.7% 64.9%

16 15

84.1% 81.3%

12 15

74.8% 70.7%

20 15

59.5% 60.4%

15 15

80.0%

88.9%

74.4%

50.9%

75.0%

81.4%

50.0%

70.8%

56.0%

62.6%

-

178

Módulo de Atención en el Exterior MAEX

Acciones 2017 de CONDUSEF para la protección de Migrantes

Apertura de un canal de servicio para mexicanos en el exterior, para atender a nuestros connacionales sobre los productos y servicios financieros tanto en México como de Estados Unidos.

Actualmente se encuentran en servicio, los Módulos en los Consulados de San Diego California, Orlando Florida, Los Ángeles California, Santa Ana California, San José California, Nueva York, Dallas Texas, Raleigh, Atlanta, Filadelfia, Kansas y Tucson, además de la Línea Telefónica, LADA INTERNACIONAL 01 85 5219 3773.

Los servicios que se otorgan actualmente de manera general:

Solicitar una Asesoría Financiera. Orientación sobre productos y servicios financieros.

Consulta de AFORE. Conocer en que AFORE se encuentra registrado el Usuario.

Emisión de Reporte de Crédito Especial. Conocer el Comportamiento de los productos financieros del Usuario.

Presentar quejas en contra de una IF (Residencia en México).

Solicitar material de Educación Financiera.

Agendar videoconferencia (especialistas de CONDUSEF).

Canalizar los asuntos competentes a instituciones de los EUA con el CFPB (Oficina para la Protección Financiera del Consumidor).

Los Ángeles

Santa Ana

San Diego

San José

Dallas, Texas

Orlando, Florida

Raleigh, Carolina del Norte

Kansas City

Filadelfia

Nueva York

Atlanta Tucson

Asuntos Enero - Diciembre 2017

Micrositio de Educación Financiera para Mexicanos en el Exterior

Módulo de Atención en el Exterior MAEX

Consulado de Raleigh 579 0 579

4 0 4

139 4 143

156 55 211

123 5 128

6 0 6

22 1 23

1,362 0 1,362

55 6 61

3 0 3

13 2 15

2,514 80 2,594

33 7 40

0 0 0

19 0 19

Consulado de Nueva York

Consulado de Los Ángeles

Consulado de San Diego

Consulado de Santa Ana

Consulado de Orlando

Consuldo de Dallas

Consulado de San José

Consulado de Atlanta

Consulado de Filadelfia

Consulado de Tucson

Consulado de Kansas

Buzón U.S.A.

Lada U.S.A.

Total

AsesoríasConsulado Quejas Total

Herramienta de apoyo y consulta para orientar a los connacionales en temas migratorios.Se han incorporado diversos contenidos y videos realizados por CONDUSEF, IME y otras autoridades e instituciones financieras.

Al cierre del mes de diciembre, el Micrositio fue visitado 15,175 veces.

Enero - Diciembre 2017 15,175Sesiones Periodo

179

180

Su propósito es orientar a los connacionales en EUA y a sus familiares en México sobre los derechos y las alternativas que tienen para conservar sus bienes, proteger su patrimonio, y de ser necesario, transferir su dinero hasta su comunidad de origen. Se han impreso los siguientes ejemplares:

*Con la finalidad de facilitar su consulta, durante la SNEF se presentó la “versión interactiva de la Guía” la cual se incorporará al Micrositio de Mexicanos en el Exterior.

100,000

50,000

Banco Azteca

Instituciones Tarjetas

100,000

20,000

3,000

273,000

BanamexBanco Autofin México

CONDUSEFUnitaller

Tiraje Total

Guía “Más vale estar preparado”

Acciones 2017 de Condusef para la protección de Migrantes

181

Convenio de colaboración en beneficio de Mexicanos en Estados Unidos

Derivado de la publicación de la Guía para migrantes, CONDUSEF, en conjunto con el IME y el INEA, diseñó un programa de capacitación vía remota para los Consulados, así como para los responsables de las 300 plazas comunitarias del INEA que se encuentran en EUA, quienes replicarán la información obtenida.

Se impartieron 5 talleres a 333 participantes de los Consulados, Plazas comunitarias, agencias y organizaciones comunitarias:

6 de Julio 10 de Julio 11:00 a 13:00 hrs. 11:00 a 13:00 hrs.13:00 a 15:30 hrs.

Hora Hora Fecha de capacitación Fecha de capacitación

7 de Julio 11 de Julio 16:00 a 18:00 hrs. 16:00 a 18:00 hrs.

Con la finalidad de realizar acciones encaminadas a fomentar la colaboración y las acciones tendientes a promover, asesorar, proteger y defender los intereses de los mexicanos radicados en Estados Unidos, se celebró un convenio de colaboración con BANSEFI, INTEGRA INSTITUTE, CONSAR, HABVITA, LATINO TAX PRO, RAZA DEVELOPMENT FUND, HAPPY TAX, FINTECH MEXICO y LATINOS TOGETHER.

• Dardifusiónalosprogramas,accionesycampañasquebeneficienalacomunidaddemexicanosen EUA.• Cooperarycolaborareneldiseñoyejecucióndeprogramasyaccionesenáreasdeinteresescomún para mexicanos que radiquen en los EUA.• Revisaryvalidarloscontenidosdelosprogramasyaccionesconelfindeestableceruncontacto directo con las comunidades.• Definiryvalidarlapropuestatemáticadelosprogramasyaccionesarealizar,incluyendotodaslas acciones que formen parte de los mismos.• Fortalecerlaasesoríaespecializadayseguimientoalosprogramasyaccionesdirigidosalos mexicanos que lo requieran.• Proporcionarlosdatoseinformaciónrequeridosparalaejecucióndelosprogramasyaccionesque las partes acuerden.

Primer Taller “Más vale estar preparado”


INEA CONSULADOS

182

La guía fue desarrollada por la CONDUSEF junto con el Instituto de los Mexicanos en el Exterior (IME), con la finalidad de coadyuvar al empoderamiento de los migrantes en Estados Unidos y que puedan lograr una mejor inserción en sus comunidades de residencia.

El material pretende informar a los mexicanos que radican en Estados Unidos principalmente sobre:

• Lasopcionesquetienenparaabrirunacuentadeahorro.• SeguirrealizandoaportacionesvoluntariasensuAforeatravésdeunaaplicaciónensuteléfono inteligente.• Conocerlosprogramasdefinanciamientoparaemprenderyconstruirocomprarunacasaensus entidades de origen.

Guía “Protege tu patrimonio, abre una cuenta en México”


183

Talleres:

1. Afore Móvil, ¿qué es y qué hace por tus finanzas?: Promover el conocimiento y uso de Afore Móvil entre los migrantes, para incrementar el ahorro para el retiro sin pagar costos de transferencia.

2. Protege tu patrimonio, abre una cuenta en México: Exponer las diferentes opciones para abrir una cuenta en México, principalmente la nueva opción de apertura de cuenta a distancia de BANSEFI.

3. MAEX servicio y atención financiera para ti: Promover los servicios que ofrecen los módulos de MAEX.

4. Crédito para migrantes en retorno, de Nacionalidad Financiera y del grupo de vivienda para migrantes.

Los días 15, 16 y 17 de Noviembre se llevará a cabo en la Unión Americana, la Feria de Educación Financiera 2017 Protege tus ahorros “Abre una cuenta en México”, con la participación de la Secretaria de Relaciones Exteriores, el Instituto de los Mexicanos en el Exterior, CONSAR, BANSEFI y CONDUSEF.

Se brindaron talleres de educación financiera para la población migrante. Se distribuyó Material de difusión impreso y digital (folletos, volantes, boletines, infografías), elaborado por CONDUSEF.

Feria de Educación Financiera en Estados Unidos


184

Micrositio de Comercio Electrónico

Micrositios

En el mes de julio de 2016, la CONDUSEF en colaboración con Banco de México, lanza el Micrositio de Comercio Electrónico, con el objeto de informar a los usuarios de las mejores prácticas para realizar compras en comercio electrónico de forma segura.

Asimismo, con información de Banco de México se provee de datos estadísticos respecto de las operaciones realizadas en comercio electrónico a través del pago de una tarjeta de crédito o de débito, de manera trimestral tanto en número de operaciones como el monto que representan.

El micrositio está conformado por 7 secciones: ¿Cómo puede ayudarte CONDUSEF?, Tipos de Pago, Tipos de Fraude, Medidas de Seguridad, Lo que debes hacer, Estadística y una sección de Preguntas Frecuentes.

En cada sección se detalla de manera ilustrativa los temas para una mejor comprensión de la información, lo que a permitido tener una fuerte penetración entre los usuarios que visitan la página de CONDUSEF, al registrar durante el 2017 poco más de 34 mil visitas.

1er Trimestre 2017

Trimestre

Estadísticas de Comercio Electrónico 2017

1er Trimestre 2017

1er Trimestre 2017

1er Trimestre 2017

Solicitudes de compra enviadas para autorización

Monto* Número

45,271

50,067

54,002

70,614

51,845,859

59,444,304

72,000,101

87,770,802

2017 219,954 271,061,066

Compras Autorizadas

Monto* Número

27,118

30,922

31,592

40,569

32,562,583

39,035,988

46,507,541

55,630,610

130,201 173,736,722

% de solicitudes de

compra autorizadas

63%

66%

65%

63%

64%

Contracargos en compras autorizadas

Monto* Número

45,271

50,067

54,002

70,614

51,845,859

59,444,304

72,000,101

87,770,802

219,954 271,061,066

% de solicitudes de

compra autorizadas

0.18%

0.11%

0.83%

0.58%

0.47%

*Cifras en millones de pesos

Con información de CONDUSEF y el reporte R27 proporcionado por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores se muestra información de las Reclamaciones que presentan los usuarios originadas por alguna compra en comercio electrónico.

Durante el 2017, se registraron 3.26 millones de reclamaciones, de las cuales el 62.5% se realizaron en tarjeta de crédito y el restante 37.5% con tarjeta de débito.

Reclamaciones de Usuarios Financieros

Micrositio de Comercio Electrónico

Finalmente, el micrositio hace una serie de recomendaciones para que el usuario tenga mayor información al realizar operaciones en comercio electrónico más seguras.

Reclamaciones en materia de consumos no reconocidos vía internet presentadas ante CONDUSEF

Reclamaciones en materia de comercio por internet presentadas ante la propia institución bancaria

Reclamaciones Enero - diciembre 2017 Reclamaciones Enero - diciembre 2017

TotalResolución

Favorable (%)Tiempo de

Respuesta (días)

1,343 55.8 23

Fuente CONDUSEF

3,264,105 93.0 9

Fuente R27 CNBV

TotalResolución

Favorable (%)Tiempo de

Respuesta (días)

Detalle por Institución

Detalle por Producto

Detalle por Trimestre

IDATU(Desempeño de los Bancos)

Detalle por Institución

Detalle por Producto

Detalle por Trimestre

Consultar histórico de reclamaciones

185

186

Acciones 2017 de Condusef para la protección de MigrantesMicrositio de Sucursales Bancarias

Asuntos atendidos de Octubre 2016 al 31 de Diciembre de 2017

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), en el mes de noviembre de 2017, dio a conocer el nuevo Micrositio de Sucursales Bancarias, en beneficio de los usuarios de productos y servicios financieros, cuyo objetivo es identificar puntos críticos antes, durante y después de acudir a una sucursal bancaria.

Con este Micrositio el usuario podrá evaluar la calidad de atención de la sucursal (personal de ventanilla, ejecutivo y/o asesor, cajero automático e instalaciones); conocer y comparar las calificaciones de los Bancos y sus sucursales (el mejor y peor servicio); cono-cer las opiniones o experiencias de otros usuarios; localizar vía GPS la sucursal y/o ATM más cercano; así como identificar a la Unidad de Atención (UNE) de su Banco para reportar una queja.

Total 88 6.4 5.8 7.0 4.5 5.9 5.9

Institución CalificaciónVentanilla

Total de Evaluación

Calificación Contratación

CalificaciónCajero ATM

CalificaciónQuejas

CalificaciónInstalaciones Calificación

5

2

17

2

11

4

9

12

26

7.8

9.9

6.9

5.0

8.1

5.8

7.0

5.9

4.7

7.1

7.5

6.6

8.8

5.4

8.5

5.8

5.5

4.4

6.0

9.0

9.2

NE

6.1

7.5

9.2

6.2

5.2

9.9

NE

5.9

NE

4.5

1.8

1.8

3.6

3.4

7.7

7.5

6.3

7.0

6.6

6.0

4.6

5.6

5.3

7.7

8.6

7.1

7.0

6.0

5.9

5.8

5.3

4.5

187

•La institución que se reporta con el mayor número de evaluaciones es Banamex con 26; seguida de BBVA Bancomer con 17; Banorte con 12; y Banco Azteca con 11.

•EsImportanteseñalarque,atravésdeesteMicrositio,elUsuariopuedeevaluarelservicioquele otorga al acudir a alguna sucursal bancaria en: operaciones en ventanilla, atención de quejas, servicios y contrataciones, operaciones en Cajeros Automáticos e instalaciones.

•Enestesentido,lasinstitucionesqueregistrancalificacionesmásbajasson:Banamexcon 4.5; Banorte con 5.3; Santander con 5.8; y Scotianbank con 5.9.

• Por el contrario, las Instituciones que obtuvieron mayor calificación en las evaluacionesrealizadas por los usuarios son: BanRegio con 8.6; Inbursa con 7.7 y BBVA Bancomer con 7.1

Acciones 2017 de Condusef para la protección de MigrantesMicrositio de Sucursales Bancarias

Datos relevantes:

Acciones 2017 de Condusef para la protección de MigrantesMicrositio de Ajustadores

Asuntos atendidos de julio de 2016 al 31 de diciembre de 2017

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), dio a conocer el Micrositio de Ajustadores de Seguros de Automóvil el 23 de julio de 2016, en beneficio de los usuarios que cuenten con un seguro de Automóvil y cuyo objetivo es poner un reporte respecto a la calidad en la atención del servicio que le haya sido brindado por su ajustador de seguros al momento del siniestro.

Con este Micrositio el usuario podrá evaluar la calidad de la atención por parte del ajustador; conocer y comparar las calificaciones del servicio brindado respecto a la Aseguradora para la que trabaja; así como identificar a su ajustador y conocer los derechos que tiene a partir del acontecimiento del siniestro, visualizar las estadísticas en cuanto a reclamaciones y siniestros.

InstituciónNúmero de

Reclamaciones Promedio

ABA SEGUROS

AIG SEGUROS MÉXICO

ALLIANZ MÉXICO

AXA SEGUROS

EL ÁGUILA COMPAÑÍA DE SEGUROS

GENERAL DE SEGUROS

GRUPO NACIONAL PROVINCIAL

HDI SEGUROS

HDI-GERLING DE MÉXICO SEGUROS

LA LATINOAMERICANA

MAPFRE TEPEYAC

QUÁLITAS COMPAÑÍA DE SEGUROS

SEGUROS AFIRME

SEGUROS ATLAS

SEGUROS BANAMEX

SEGUROS BANORTE

SEGUROS BBVA BANCOMER

SEGUROS INBURSA

SEGUROS SURA

TLÁLOC SEGUROS

UMBRELLA COMPAÑÍA DE SEGUROS

ZURICH

ZURICH SANTANDER SEGUROS MÉXICO23

43 3.38

4 4.73

2 10.00

28 5.52

5 1.86

1 10.00

77 3.37

39 7.18

1 2.98

5 3.27

30 3.93

77 3.89

6 1.40

8 1.50

1 3.94

32 3.89

13 3.27

150 8.67

4 4.01

2 0.00

1 6.19

17 3.27

4 3.84

550 100.0%Total

188

Acciones 2017 de Condusef para la protección de MigrantesMicrositio de Ajustadores

Datos relevantes:

• Las instituciones que se reportan con el mayor número de evaluaciones son:

Instituciones de Seguros Número de evaluaciones Promedio

150 8.67

77 3.89

77 3.37

43 3.38

39 7.18

Seguros Inbursa

Quálitas Compañía De Seguros

Grupo Nacional Provincial

Aba Seguros

HDI Seguros

• Es importante señalar que, a través de este Micrositio, el Usuario puede evaluar el servicio que le otorga el ajustador al acudir al lugar donde ocurrió el siniestro.

• En este sentido, las instituciones que registran calificaciones más bajas son:

Institución Número de evaluaciones Calificación

1 2.98

5 1.86

8 1.50

6 1.40

2 0.00

HDI-Gerling De México Seguros

El Águila Compañía De Seguros

Seguros Atlas

Seguros Afirme

Tláloc Seguros

• Por el contrario, las instituciones que obtuvieron mayor calificación en las evaluaciones rea-lizadas por los usuarios son:

Institución Número de evaluaciones Calificación

2 10.00

1 10.00

150 8.67

39 7.18

1 6.19

Allianz México

General de seguros

Seguros Inbursa

HDI Seguros

Umbrella Compañía De Seguros

189

190

Herramientas de Información

En 2017 se registraron 6,328,191 accesos a la página de Condusef, entre Simuladores, Calculadoras, Registros y otros Micrositios, lo cual significó una disminución del 21.4% con respecto a 2016.

Destacan el simulador de Crédito Hipotecario con 357,519 accesos y el simulador de Ahorro e Inversión con 219,312 accesos.

Herramientas de Información (Accesos)SimuladoresRegistro de Comisiones (RECO)Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES)

Página

191192194200

191

Herramientas de Información (Accesos)

Página WEB

Simuladores y calculadoras

Registros

6,328,191

1,352,647

102,069

• Hipotecario Tasa Fija

• Simulador Todo sobre el Ahorro

• Crédito Automotriz

• Hipotecario Infonavit

• Simulador de Fondos de Deuda

• Sitio de Tarjeta de Crédito

• Crédito Personal y de Nómina

• Pagos Mínimos

• Seguro de Automóviles

• Gastos Médicos Mayores •Presupuesto •Movilidad Hipotecaria

357,519

219,312

149,977

141,893

104,509

103,587

99,897

60,556

45,674

44,613

15,060

10,050

Twitter

Facebook

Seguidores

“Me gusta”

• @CondusefMX 170,660

64,326

19,550

18,193

• Registros de Contratos de Adhesión (RECA)

• Registros de Comisiones (RECO)

• Registros de Tarifas de Seguros Básicos (RESBA)

• @BuroEntidadesMX 4,369

• CondusefOficial 91,045

• BuroEntidadesMX 6,348

192

0

20

40

60

80

100

0

10

20

30

40

50

60

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

0

10

20

30

40

50

60

0

10

20

30

40

50

60

Simulador de Crédito Hipotecario Tasa Fija y con Apoyo Infonavit

Simulador de Crédito Automotriz

Distribución de las transacciones que realizaron los Usuarios

Tipo de Producto

Plazo (años)

Valor del automóvil

Plazo (meses) Enganche

Enganche

Valor de la vivienda

% sobre el valor del automóvil

81%

3% 1%

Hasta 100 mil

De 100 mil a199 mil

De 200 mil a299 mil

Más de300 mil

17%

64%

13%

6%

Hasta 199 mil

De 200 a299 mil

De 300 a399 mil

Más de 400 mil

8%10%

58%

24%

Hasta 24 meses

De 25 a36 meses

De 37 a48 meses

De 49 a60 meses

15%

Infonavit

Tasa Fija

Hasta 10 Hasta el10%

Hasta 1 millón

De 11 a 20 Entre el 11%y el 15%

De 1 a 2 millones

Más de 20 Entre el 16% y 20%

De 2 a 3 millones

Más del20%

Más de 3millones

26% 25%

49%45%

11% 14%

30%

10.5%10.8%

29.6%

49.1%

55%

12% 10%

23%

7%9%

30%

54%

17%23%

60%

66% 34%

34%

66%

193

0

10

20

30

40

50

0

20

40

60

80

1000

10

20

30

40

50

0

10

20

30

40

50

0

20

40

60

80

100

0

10

20

30

40

50

Monto Inicial

En cuanto al Simulador de Ahorro, las preferencias por los PRLV (Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento) se distribuyeron con periodicidad de reinversión entre 7 y 360 días y monto incial de la siguiente manera:

Simulador de Crédito Personal y de Nómina

Simulador de Ahorro y Fondos de Inversión

Distribución de las transacciones que realizaron los Usuarios

Ahorro (Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento)

Nómina

Personal

Periodicidad

7 días

28 días91 días

360 días

182 días 3%

3%2%

8%

74%

35.9%

43.4%

12.5%

4.2% 4.0%

Hasta10,000

De 10,001 a50,000

De 50,001 a 100,000

De 100,001 a 500,000

Más de 500,001 en adelante

Periodicidad

Plazo (meses)

Tipo de Producto Monto del Crédito (pesos)

96.6%

2.5% 0.4% 0.4% 0.1%

Depósitos Adicionales

Hasta10,000

10,001 hasta 50,000

50,001 hasta 100,000

100,001hasta 500,000

500,001en adelante

Horizontes41.2%

47.5%

4.8% 3.3%3.2%

1 año Más de 1 año y hasta 5

Más de 5 años y hasta 10

Más de 10 años y hasta 20

Más de 20años

91%

8%1%

70%

27%

3%

Mensual de 2 a 23

Menor a 50 mil

Quincenal de 24 a 35

de 55 mil a 99 mil

Semanal de 36 a 47

de 100 mil a 149 mil

de 48 a 60

más de 200 mil

de 150 mil a 199 mil

67%33%

28%

43%

10%

5%

14%

26%

49%

8%5%

12%

25%20%

13% 12%

41%48%

21% 20%

74%13%

8%2%

194

Registro de Comisiones (RECO)

Simulador de Ahorro e Inversión

Tipos de productos con mayor número de comisiones: SOFOM E.N.R.

En cuanto a tasas, al mes de diciembre de 2017, las tasas de rendimiento otorgadas por la Banca para el producto PRLV en sus distintos plazos mostraron ligeros incrementos, mientras que los Cetes registraron alzas generalizadas de hasta 0.5 puntos porcentuales.

PlazoPRLV CETES

Dic-162016 2017Min MinMax Max

Dic-17

7 0.65% 0.65%4.30% 6.05%7.02%7.23%7.32%7.33%

5.62%5.99%6.09%

5.70% 7.50%6.04% 7.73%6.40% 8.00%

0.80% 0.80%0.85% 0.85%0.90% 0.90%

1.35% 8.50%

9028

180360

Al cierre de diciembre de 2017, el Registro de Comisiones RECO reportó 1,549 SOFOM ENR registradas, así como 44 Sociedades Financieras Populares (SOFIPOS), 147 Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (SOCAPS) y 88 Uniones de Crédito.

Entre enero y diciembre de 2017 se registraron un total de 5,671 solicitudes de registro de comisión, de las cuales, 2,837 corresponde al sector de las SOFOM ENR, 747 al sector SOFIPOS, 1,931 a las SOCAPS y 156 al sector Uniones de Crédito. Es importante señalar que el número de estas solicitudes, incluye todos los estatus posibles de las solicitudes, incluyendo los avisos de no cobro de comisiones.

A continuación, se presentan los tipos de crédito con mayor número de comisiones autorizadas durante 2017 para los diferentes sectores obligados.

* El rubro “Otros” incluyen las operaciones “crédito hipotecario”, “factoraje financiero”, “arrendamiento financiero” y “tarjeta de crédito”.

Diciembre

1.23% 8.00% 6.21%

50%

7%4%

6%

8%

10%

15%

Otros*

CréditoSimple

CréditoPersonal

Crédito en Cuenta Corriente

Crédito de Habilitación o Avío

Crédito Refaccionario

Créditoal Auto

Para las SOFOM ENR , los tipos de crédito con mayor número de comisiones autorizadas son los siguientes:

Valores e Instrumentos de Inversión 1%

195


Para las SOFIPOS, los productos que registraron mayor número de comisiones durante 2017 son:

Tipos de productos con mayor número de comisiones: SOFIPOS

Por lo que toca a las Sociedades de Ahorro y Crédito Popular, las operaciones con mayor número de comisiones autorizadas entre enero y diciembre de 2017, son los siguientes:

Tipos de productos con mayor número de comisiones: SOCAPS

*Dentro del rubro “Otros” incluyen las operaciones “crédito refaccionario”, “crédito en cuenta corriente”, “crédito de habilitación o Avío” y “tarjeta de crédito”.

31%

25%

23%

Crédito Simple

Crédito Personal

Refaccionario 1%


1%


Cuenta Corriente3%

Crédito Personal

Depósito

Crédito de Auto

Crédito Simple

Depósito

Otros* 5%

Crédito Hipotecario 5%

Básicas 3%

Crédito al Auto4%


36%

27%

23%

8%

196


Tipos de productos con mayor número de comisiones: Uniones de Crédito

Para las Uniones de Crédito, las operaciones con mayor número de comisiones autorizadas entre enero y diciembre de 2017 son los siguientes:

Otros datos importantes para fines estadísticos dentro del RECO, son los conceptos de las comisiones que cada uno de los sectores registran dentro del mismo.

20%

30%

11%

21%

18%

CréditoSimple




Otros*

* El rubro “Otros” incluyen las operaciones “valores e instrumentos de inversión”, “arrendamiento financiero” y “factoraje financiero”.

197


En el siguiente cuadro se aprecia el número de productos registrados para cada concepto de comisión, dividido por sector.

Productos de Crédito

Conceptos más utilizados según sector

SOFOM E.N.R. SOFIPOS SOCAPS UNIONES DE CRÉDITO

Contratación o Apertura 987 103 - 75

393 136 - 9

280 19 - 5

265 23 - -

20 - - -

228 37 - 48

201 18 - 10

162 38 - -

5 - - -

6 - 3 -

2 - - -

51 85 - -

29 2 - -

51 56 2 -

4 1 8 -

51 17 3 -

4 - 5 -

26 - - -

2 - - -

2 - 2 -

4 - - 1

2 - - -

16 - 2 -

El producto no prevé comisión alguna

Gastos de Cobranza

Pago tardío o inoportuno

Gastos de operación

Disposición del Crédito

Administración o manejo de cuenta

Gastos de investigación y/o formalización

Reposición de medios de disposición

Sustitución del deudor

Reimpresión del Estado de Cuenta

Aclaración improcedente de la cuenta (Movimientos o cargos no reconocidos)

Falta de pago

Pago anticipado o prepago

Pena convencional

Avalúo

Coberturas FIRA

Registro del contrato

Anualidad (incluye tarjeta titular y/o adicionales)

Recolección de pago a domicilio

Consulta de saldo en cajero automático de otras entidades financieras y/o en el extranjero

Disposición de efectivo en cajero automático de otras entidades financieras y/o en el extranjero

Reposición de tarjeta por deterioro o por robo o extravío

198


Productos de Depósito y Ahorro

Conceptos más utilizados según sector

SOCAPS SOFIPOS UNIONES

El producto no prevé comisión alguna

Administración o manejo de cuenta

Reposición de Tarjeta por Robo y/o Extravío

Reposición de Tarjeta por Deterioro

Aclaración improcedente de la cuenta (Movimientos o cargos no reconocidos)

Reimpresión del Estado de Cuenta

Aclaración improcedente de la cuenta (De transacciones realizadas en cajero)


Por no mantener saldo promedio mínimo mensual


Emisión de tarjeta de débito adicional

Emisión de orden de pago

Pago de servicios

Transferencia interbancaria (SPEI, CECOBAN)

Emisión de medios de disposición

Reposición de tarjeta por robo, extravío o deterioro

Consulta de saldo en Cajero Automático de otras Entidades Financieras y/o el extranjero

Disposición de Efectivo en Cajero Automático de otras Entidades Financieras y/o el extranjero

375 58 6

11 18 -

60 - -

39 - -

22 19 -

10 29 -

8 6 -

24 - -

- 9 -

- 4 -

- 7 -

4 - -

6 - -

13 19 -

2 - -

- 19 -

1 7 -

1 7 -

199


Por lo que toca a la Cartera de Crédito, de acuerdo a la información que registran las SOFOM E.N.R en el sistema RECO las cifras al cierre de 2017, son las siguientes:

Saldo de Cartera Total al mes de Diciembre de 2017

Cartera Total en pesosCARTERA

TOTALCARTERA VIGENTE

CARTERA VENCIDA

IMORPRODUCTO

TOTAL DEL SECTOR SOFOM ENR 516,733,578,917 496,594,025,688 20,139,553,229

12,789,950,137 11,647,275,064 1,142,675,073

4,878,135,960 4,747,266,907 130,869,053

11,303,208,469 10,740,907,208 562,301,261

9,493,311,456 8,405,966,332 1,087,345,124

45,904,009,903 44,899,962,764 1,004,047,139

7,740,492,035 5,687,811,944 2,052,680,091

12,450,006,570 10,887,183,154 1,562,823,416

13,550,133,983 11,965,570,519 1,584,563,464

337,148,561,408 327,804,389,364 9,344,172,044

15,303,130,238 14,955,636,212 347,494,026

740,632,661 644,780,175 95,852,486

45,432,006,097 44,207,276,045 1,224,730,052

3.9%

8.9%

2.7%

5.0%

11.5%

2.2%

26.5%

12.6%

11.7%

2.8%

2.3%

12.9%

2.7%

Arrendamiento Financiero

Crédito al Auto


Crédito de Nómina


Crédito Hipotecario

Crédito Personal


Factoraje Financiero

Tarjeta de Crédito

Otros*

Crédito Simple

*Incluyen los productos: Créditos Estructurados, Fideicomisos en Garantía, Administración de créditos y OtrosDerivado del proceso de Renovación de las Sofom ENR, algunas instituciones podrán haber cambiado de régimen a Sofom ER, Sociedades Anónimas, entre otras.IMPORTANTE: La información que se muestra es registrada por cada Sofom ENR, por lo que el detalle y veracidad son responsabilidad exclusiva de las mismas.

200

SIPRES: Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros

Con motivo de la publicación en el Diario Oficial de la Federación de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros el 18 de enero de 1999, y con ello la creación de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, el artículo octavo de dicho ordenamiento establece la consigna a esta Comisión Nacional de instaurar y mantener actualizado un Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros, conformado por todas aquellas Instituciones Financieras que ofrezcan un producto o servicio financiero a los Usuarios.

Desde entonces, dicho registro se ha ido consolidando hasta ser una de las herramientas más importantes a nivel de la Administración Pública Federal, debido a su contenido, ya que refleja el estatus operativo en que se encuentran las Instituciones Financieras registradas en él. Asimismo, cuenta con un devenir histórico que permite conocer los cambios que se han dado a lo largo del tiempo en una determinada Institución Financiera. También, refleja información de los miembros del consejo de administración y de los principales funcionarios de cada Institución Financiera. Por último, cuenta con datos de localización de las mismas, datos de los principales actos corporativos y toda aquella información adicional que es proporcionada por distintas autoridades.

Hoy en día el SIPRES es consultado por distintas autoridades, como son el Banco de México, la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro, la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas, el Servicio de Administración Tributaria, la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, la Procuraduría Federal del Consumidor, el Instituto Federal de Acceso a la Información y Protección de Datos, entre otras.

Al cierre de 2017, se tiene registradas en SIPRES un total de 2,925 Instituciones Financieras con estatus en Operación y Autorizadas, las que se distribuyen en los siguientes subsectores de la actividad financiera:

Sector 2016 2017 Var%Administradoras de fondos para el retiroAlmacenes generales de depósitoCasas de bolsaCasas de cambioInfonacot y Financiera Nacional de Desarrollo Agropecuario, Rural, Forestal y PesqueroFondos de InversiónInstituciones de Banca de DesarrolloInstituciones de Banca MúltipleInstituciones de FianzasInstituciones de SegurosOperadores del Mercado de DerivadosPensionesSaludSociedades ControladorasSociedades Cooperativas de Ahorro y PréstamoSociedades de Ahorro y PréstamoSociedades de Información CrediticiaSociedades de InversiónSociedades de Inversión especializadas de fondos para el retiroSociedades Distribuidoras de Acciones de Sociedades de InversiónSociedades Financieras ComunitariasSociedades Financieras de Objeto Múltiple E.N.R.Sociedades Financieras de Objeto Múltiple E.R.Sociedades Financieras PopularesSociedades Operadoras de Sociedades de InversiónUniones de Crédito

Total general

11

496

35929

3619

214725895

8115

32247591

1,65753434193

2,982*

11

496

52329

3619

215225894

8016

3897571

1,57749444089

2,925*

-

--

45.7----

-3.4

---

-20-1.26.7

--60.3

-22.2

--4.8-7.52.3-2.4-4.3-1.9

*Se descontó a “Procesar, S.A. de C.V., Empresa Operadora de la Base de Datos Nacional SAR., al no estar incluida en el Buró de Instituciones Financieras.”

201

Solicitud de Opinión Favorable respecto de los estatutos sociales para construir una SOFOM

Solicitud de Renovación de Registro

Como resultado de la Reforma Financiera se modificó la Ley General de Organizaciones y actividades Auxiliares del Crédito y se emitieron las Disposiciones de Carácter General para el Registro de Prestadores de Servicios Financieros; esta publicación estableció un procedimiento previo al registro de las Sociedades Financieras de Objeto Múltiple (SOFOM). Durante el ejercicio de 2017, se recibieron 437 solicitudes de opinión respecto del proyecto de estatutos sociales para constituir una SOFOM:

2017

Ene-Feb Mar-Abr May-Jun Jul-Ago Sep-Oct Nov-Dic Total

Solicitudes de Opinión Recibidas 43 69 124 90 34 77 43735 21 57 31 28 20 19227 23 12 15 13 16 106

Solicitudes Favorables *Solicitudes Prevenidas*

* El número de autorizadas y prevenciones no es acumulable, ya que una solicitud puede ser autorizada o prevenida en el mismo mes o en el mes siguiente.

Otro aspecto, no menos importante, que derivó de la Reforma Financiera fue la renovación del registro de todas aquellas Sociedades Financieras de Objeto Múltiple que al 08 de octubre de 2014 tuvieran un registro vigente en la Comisión Nacional. Esta renovación tuvo cabida por virtud de la SEXTA Transitoria de las Disposiciones de Carácter General para el Registro de Prestadores de Servicios Financieros, cuya publicación en el Diario Oficial de la Federación fue el 7 de octubre de ese mismo año. En términos generales el proceso fue más o menos el siguiente:Las entidades tenían como fecha límite para solicitar la renovación de su registro hasta el 06 de julio de 2015 (270 días naturales a partir de la entrada en vigor de las Disposiciones), para lo cual debían cumplir con ciertos requisitos al pie de la letra, como someter su objeto social a la revisión de la Comisión, acreditar el cumplimiento de sus obligaciones frente a esta, al menos por un periodo de seis meses anteriores a la solicitud, contratar los servicios de por lo menos una Sociedad de Información Crediticia, no utilizar palabras reservadas a intermediarios financieros autorizados por el Gobierno Federal, a menos de que obtuvieran autorización para ello y, por último, tenían que obtener un dictamen de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, el cual serviría de base para garantizar que las operaciones que realicen dichas entidades estén supervisadas por la autoridad antes mencionada.

Al cierre de diciembre de 2017, el número de SOFOM que han renovado su registro es de 1,496.

Como se mencionó en el proceso de renovación, a simple vista el panorama se veía favorable para dicho sector de la actividad, sin embargo, el resultado culminó en la depuración de poco menos de la mitad de las SOFOM registradas al 8 de octubre de 2014, por lo que al vencimiento del plazo (6 de julio de 2015) 1,449 SOFOM no solicitaron la renovación de su registro, lo que implicó que la Comisión Nacional les iniciara el proceso de cancelación previsto en las Disposiciones que regulan el SIPRES, otorgándoles la respectiva garantía de audiencia.Al cierre del ejercicio 2017, el estatus en el proceso de cancelación de las SOFOM es el siguiente:

Cancelación de Registro

Trámite de cancelación SOFOM E.N.R. No.

Canceladas 1,297

1

16

120

15

Con resolución de no cancelación

En proceso de cancelación

Transformdas (antes de iniciar procesos de cancelación)

Liquidadas (antes de iniciar proceso de cancelación)

1,449Total

202

Reclamaciones monetarias de

la Banca R27

Productos financieros reclamadosCanales transaccionales reclamadosCausas de reclamaciónResultado de las reclamaciones y tiempo promedio de respuestaMonto reclamado y monto abonado al clienteReclamaciones monetarias por BancoReclamaciones imputables a un posible fraude

Página

203204205206207208209

Cada vez que un Usuario enfrente un problema o requiera de alguna aclaración relacionada con el producto o servicio que ofrece la Institución financiera, tiene el derecho de acudir a esta última para ser atendido, o bien, puede recurrir a la Condusef.

Con base en la información que reportan los Bancos a la CNBV, la Condusef pone a disposición de los Usuarios, un análisis sobre las reclamaciones con impacto monetario que presentaron los clientes de la Banca al cierre de 2017, con la finalidad de que los Usuarios conozcan los productos, los medios o canales y las principales causas que motivaron esas quejas.

203

R27

Evolución histórica de las reclamaciones monetarias en contra de los Bancos

Otra manera de proteger y defender a los Usuarios de servicios financieros por parte de la CONDUSEF, ha sido conocer las reclamaciones que directamente presentan los clientes a sus propias Instituciones financieras.

Esta Comisión realizó un análisis de las reclamaciones presentadas por clientes de Instituciones de Banca Múltiple durante el año 2017.

Para la elaboración del análisis, la CONDUSEF solicitó a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), con base en el convenio de colaboración firmado entre ambas Comisiones, los registros de las reclamaciones que las Instituciones de Banca Múltiple le proporcionan trimestralmente a través del Reporte Regulatorio R27.

Dichos registros contienen información de las reclamaciones monetarias desagregadas en productos, canales y causas que pueden afectar el patrimonio de los clientes, así como de los importes reclamados y recuperados.

Una reclamación monetaria es aquella operación que implica un monto que no es reconocido por el cliente y que ha sido comunicada de manera directa en la Unidad Especializada (UNE) o en la sucursal u otra ventanilla del banco, o bien, de forma indirecta a través de la CONDUSEF.

Con base en los datos reportados, durante 2017 se registraron cerca de 8.7 millones de reclamaciones monetarias en contra de 35 bancos, lo que significó un incremento de 20.2% con respecto a 2016. Cabe resaltar que entre 2012 y 2016 la tasa de crecimiento de las reclamaciones en promedio fue de 12.2% (gráfica 1.1).

Productos financieros reclamados

Durante 2017 el producto con mayor número de reclamaciones fue Tarjeta de crédito con 4,697,050 reclamos (54.0%), seguido por Tarjeta de débito con 3,320,438 (38.2%) y Cuentas de depósito a la vista con 532,617 (6.1%), como se observa en la gráfica 1.2.

El resto de las reclamaciones suman 148,808 (1.7%) que incluye Cuentas de nómina, Crédito personal, entre otros.

La CONDUSEF, en el ámbito de sus facultades, realiza diversas acciones preventivas y correctivas para reducir las reclamaciones de los Usuarios, particularmente en los productos que presentan más inconformidades.

Asimismo, evalúa y supervisa los productos que ofrecen las instituciones financieras y en su caso, ordena la suspensión de publicidad engañosa, así como cambios en los contratos de adhesión y estados de cuenta que no cumplan con la normatividad o bien contengan información que induzcan al usuario al error.

Detecta cláusulas abusivas dentro de los contratos de adhesión y ahora con las nuevas atribuciones que le da la Reforma Financiera, puede ordenar que sean eliminadas de los contratos.

En caso de incumplimiento de las Instituciones, la CONDUSEF las sanciona conforme a la ley aplicable.

Emite además recomendaciones a las Instituciones financieras, que contribuyan a la protección de los intereses de los Usuarios, como las siguientes:

Operación de las tarjetas con chip en todas las tarjetas de crédito y débito del país que aún no cuentan con el mismo, así como el uso de una clave de seguridad.

Colaboración de los comercios para evitar el mal uso de las tarjetas, al identificar al cliente y su firma contra un documento oficial.

Uso de tecnología de punta que evite intromisiones de agentes externos en sus sistemas.

Fuente: CONDUSEF, con datos de la CNBV al cierre de 2017.

Crecimiento anual

Reclamaciones monetarias

2011 2012 2013 2014 2015 2016

32.3%

25.2%

4,230,372-

4,238,8630.2%

4,334,2062.2%

4,370,5700.8%

5,470,812

7,238,091

8,698,913

2017

20.2%

204

Distribución de las reclamaciones monetarias por producto financiero

Canales transaccionales reclamadosRespecto a los canales transaccionales por los cuales se realizó la operación origen de la reclamación reportada, Comercio por internet es el que registró el mayor número de reclamaciones con 3,264,105 (37.5%), 97.7% más que el año pasado; seguido por el de Terminal punto de venta con 2,076,181 (23.9%) el cual disminuyó 23.0%; y movimientos generados por el banco, que incluye cargos por comisiones, anualidades, moratorios, abono de intereses y domiciliaciones, con 1,220,595 reclamos (14.0%) con un incremento del 8.0% con respecto a 2016. Estos canales son los más reclamados debido a que son los más utilizados por los Usuarios.

Por lo anterior, la CONDUSEF promueve que los bancos en conjunto con los comercios por internet adopten medidas preventivas y de mayor seguridad para los Usuarios; dada la incidencia de reclamaciones que se presentan en el uso de este canal - que presentó casi el doble de reclamaciones con respecto al año anterior- del mismo modo esta comisión promueve la modernización de las TPV’s y los cajeros automáticos para incrementar la seguridad de las operaciones.

Al mismo tiempo, la CONDUSEF emite recomendaciones para que los usuarios tomen medidas para el adecuado uso de estos canales, así como para prevenir afectaciones patrimoniales.

Por su parte, los canales transaccionales con menor número de reclamaciones fueron; Banca por teléfono con 1,615, Pagos por Celular con 4,010 y Operaciones por Internet Personas Morales con 8,565.

Cabe destacar que a través de canales remotos, la Banca móvil mostró un crecimiento de 107.1% con respecto a 2016, mientras que los pagos por celular presentaron una disminución en el número de reclamaciones de 38.6%.

Es por ello que la CONDUSEF continua emitiendo recomendaciones a los Usuarios y a las instituciones financieras para prevenir las inconformidades por el uso de estos canales, como son, memorizar las contraseñas y no guardarlas en el celular, cambiar las claves de acceso por lo menos cada tres meses, verificar que el sitio de internet sea seguro, reportar la pérdida o robo del celular al banco para dar de baja el servicio y limitar el número de intentos para el ingreso a la sección de transacciones de las páginas web de las instituciones.

R27

Por otra parte, orienta y emite recomendaciones a los Usuarios para que hagan buen uso de los productos financieros y diseña herramientas para que estén bien informados sobre las características de los productos que contratan o están por contratar, con respecto a las tasas de interés y comisiones que cobran, cláusulas de los contratos y prácticas no sanas, para evitar que los Usuarios presenten reclamaciones improcedentes.


38.2%

54.0%

1.7%

6.1%

Otros*

Tarjeta de crédito

Cuentas de depósitosa la vista

Tarjeta de débito

*Incluye: Cuentas de nómina, Crédito personal, Crédito al consumo, Crédito de nómina, Crédito automotriz, Valores e instrumentos de inversión, Tarjeta prepagada y Crédito hipotecario.

4,697,050

3,320,438

532,617

148,808

205

Canales por el que se realizó la operación de la reclamación

Causas de reclamaciónFuente: CONDUSEF, con datos de la CNBV al cierre de 2017

La causa de reclamación más recurrente es la de “Cargo no reconocido por consumos efectuados” la cual concentra el 70.3% del total de las reclamaciones, con 6,111,305 asuntos. Esta causa está directamente vinculada con el uso de tarjetas bancarias en TPV’s (crédito, débito y prepagada) que además es uno de los canales y productos con mayor número de reclamaciones.

En orden de importancia, le siguen: “Pago Automático Mal Aplicado Total o Parcialmente (domiciliaciones)” con 549,162 asuntos (6.3%) y “No entrega cantidad solicitada” con 484,165 reclamaciones (5.6%).

La causa menos reclamada fue “Transferencia No Acreditada” con 2,372 reclamaciones (0.03%).

Esta situación puede impactar en el nivel de confianza de los Usuarios, ya que pudieran considerar que realizar pagos con las tarjetas a través de las TPV’s no es suficientemente seguro y esto afecta negativamente en la contratación de tarjetas y consecutivamente en la inclusión financiera.

La CONDUSEF reconoce la problemática y destaca la importancia de la protección al consumidor para impulsar la inclusión financiera y por ello está comprometida con las acciones que promuevan la educación financiera para que más Usuarios sientan confianza de contratar y utilizar productos y servicios financieros y que sepan en caso de presentar alguna inconformidad, qué hacer y a quién acudir.

En esta materia ha insistido en que los Usuarios no deben perder de vista la tarjeta mientras se realiza cualquier transacción, no deben permitir que pasen más de dos veces la tarjeta por la terminal electrónica y deben reportar cualquier anomalía al banco de manera inmediata.

Variación(con respecto a 2016)

97.7%3,264,105 (37.5%)

2,076,181 (23.9%)

Movimiento generado por el banco

Comercio por Internet

1,220,595 (14.0%)

Terminal Punto de Venta

864,298 (9.9%) Cajeros automáticos

727,997 (8.4%) Comercio por teléfono

Sucursales

Operaciones por internet personas físicas

Servicio de adquirencia

Banca por teléfono

Corresponsales

Por Definir

Banca móvil

Otros Bancos

Operaciones por Internet Personas Morales

Pagos por celular

158,257 (1.8%)

156,895 (1.8%)

68,836 (0.8%)

1,615 (0.02%)

60,537 (0.7%)

52,762 (0.6%)

23,758 (0.3%)

10,502 (0.1%)

8,565 (0.1%)

4,010 (0.05%)

-23.0%

8.0%

19.1%

33.7%

1.3%

16.0%

1.2%

120.6%

107.1%

-4.7%

16.9%

78.9%

-32.0%

-38.6%

206

Causas de reclamación

Resultados de las reclamaciones concluidas


Fuente: CONDUSEF, con datos preliminares de la CNBV al cierre de 2017.*Dichas cifras podrán variar conforme los asuntos en trámite se vayan concluyendo.

Resultado de las Reclamaciones y Tiempo promedio de respuesta*

De las 8,698,913 reclamaciones registradas durante 2017, el 94.4% se encontraban concluidas, mientras que el resto continuaban en trámite 486,297 (5.6%). De las 8,212,616 reclamaciones concluidas, el 79.2% fueron favorables al cliente (6,504,494), lo que significó un incremento de la resolución con respecto a 2016, ya que en este año este porcentaje se ubicó en 77.5%. Asimismo, el tiempo promedio de respuesta en 2017 fue de 9 días hábiles, dos días menos que en 2016 (11 días).

6,111,305 (70.3%)

549,162 (6.3%)Pago automático mal aplicado total o parcialmente (domiciliaciones)

Cargo no reconocido por consumos efectuados

484,165 (5.6%)No entrega cantidad solicitada

275,433 (3.2%)

Cobro no reconocido de comisión por manejo de cuenta

233,984 (2.7%)

Retiro no reconocido


Cobro no reconocido por otras comisiones

Pago no acreditado

Devolución no aplicada

Error operativo del cliente

Depósito no acreditado

Error operativo del banco

Por definir

Abonos por servicios de adquirencia

Producto no reconocido

Inconformidad por alteración de pagarés

Transferencia no reconocida

Cargos por servicios de adquirencia

Cobro no reconocido por comisiones por disposiciones de efectivo

Cheques mal negociados

Cobro no reconocido de impuestos y otros cargos

Suplantación de identidad

Inconformidad de rendimientos o capital pagados

Pago duplicado

Transferencia no acreditada

223,941 (2.6%)

176,864 (2.0%)

117,639 (1.4%)

98,530 (1.1%)

67,113 (0.8%)

43,645 (0.5%)

42,262 (0.5%)

2,372 (0.03%)

37,224 (0.4%)

32,581 (0.4%)

29,512 (0.3%)

27,518 (0.3%)

26,093 (0.3%)

24,314 (0.3%)

23,921 (0.3%)

23,087 (0.3%)

22,057 (0.3%)

16,596 (0.2%)

7,027 (0.1%)

2,568 (0.03%)

2011 2012 2013 2014 2015 2016

21.0%

79.0%Favorable al cliente


22.5%


25.0%


26.4%



22.0% 22.5%

Favorable al cliente

Desfavorable al cliente


20.8%

2017

207

Monto reclamado y monto abonado al cliente*

Reclamaciones Monetarias por Banco

De las reclamaciones registradas en 2017, los clientes reclamaron un importe de 24,426 millones de pesos, mientras que en 2016 reclamaron 21,185 millones de pesos. En los casos en que las resoluciones fueron favorables al cliente, se procedió al abono por un importe de 11,804 millones de pesos en 2017 y de 9,501 en 2016, es decir, el 48.3% y 44.8% del monto reclamado respectivamente.

Monto abonado al cliente del total reclamado

Fuente: CONDUSEF, con datos de la CNBV al cierre de 2017.*Dichas cifras podrán variar conforme los asuntos en trámite se vayan concluyendo.

En 2017, 35 Bancos registraron reclamaciones monetarias, de los cuales el G7 concentró el 92% (BBVA Bancomer 27%, Banamex 23%, Santander 17%, Banorte-IXE 13%, HSBC 6%, Inbursa 4% y Scotiabank 2%). Banco Azteca se metió entre los Bancos del G7 en cuanto al número de quejas, al registrar 245,942 reclamaciones, es decir, más que las reportadas por Scotiabank.

En cuanto a la resolución al usuario, 15 de los 35 Bancos obtuvieron un porcentaje de respuesta favorable superior al promedio del sector (79.2%).

Con respecto al monto reclamado por el Usuario, el G7 concentró el 95.3% del total del importe reclamado (BBVA Bancomer, Banamex, Santander, Banorte-IXE, HSBC, Scotiabank e Inbursa), sin embargo, su porcentaje de abono en conjunto fue de 48.1%, dos décimas por debajo del porcentaje de abono del sector (48.3%).

De los 28 Bancos restantes, sólo 5 bonificaron el 100.0% (Banco Forjadores, Banco Sabadell, Banco Inmobiliario, Banco Interacciones y Investa Bank), otros 14 lo hicieron por encima del porcentaje de abono del sector (entre los que destacan Consubanco, Banco Ve Por Más y Banco Compartamos) y 9 lo hicieron por debajo (los de menor porcentaje son Banco Credit Suisse, Banca Mifel y Banco Azteca).

2011 2012 2013 2014 2015 2016

5,103 mdp(No abonado)






53.4%5,840 mdp(abonado)

51.0%6,107mdp(abonado)

51.4%6,344mdp(abonado)




Procedentes Improcedentes

2017



208

Reclamaciones monetarias por Banco

Banco

Total

Banco Nacional de México, S.A.

BBVA Bancomer, S.A.



Banco Azteca, S.A.

HSBC México, S.A.Banco Inbursa, S. A.


BanCoppel, S.A.

Banco Invex, S.A.

Banca Afirme, S.A.Banco del Bajío, S.A.Banco Regional de Monterrey, S.A.Banco Ahorro Famsa, S.A.

Bankaool, S.A.

Consubanco, S.A.Banco Multiva, S.A.

Cibanco, S.A.Banco Compartamos, S.A.Banco Monex, S.A.Banca Mifel, S.A.Banco Forjadores, S.A.Intercam Banco, S.A.


Banco Ve Por Más, S.A.

Bansi, S.A.

Banco Actinver, S.A.

Banco Autofin México, S.A.

Banco Inmobiliario Mexicano,

Fundación Dondé Banco, S.A.

Banco Interacciones, S.A.Banco Credit Suisse (México), S.A.

Banco Sabadell, S.A.

Volkswagen Bank, S.A.

Reclamaciones

2,324,331

5,027

120,488

301

483,913

1,375

29,200

44

1,453,233

2,199

78,925

142

245,942

521

13,837

4

3

1,993,392

2,881

118,183

216

382,161

951

26,178

17

1,160,906

2,117

52,294

96

190,370

359

9,302

3

1

8,698,913

Monto Reclamado

($)8,767,691,655

25,020,826

141,566,756

599,357

2,328,805,909

12,196,360

101,991,187

10,307,352

2,851,045,285

6,799,503

111,965,115

2,366,608

236,349,672

2,251,847

33,564,033

2,780

27,883

5,325,998,969

36,020,836

240,048,239

741,491

835,692,877

5,544,453

52,737,743

21,148

2,308,135,176

7,611,054

102,722,913

332,102

862,842,640

859,427

13,859,213

14,000

10

24,425,866,514

Monto Abonado

($)2,892,284,656

16,662,211

95,751,853

275,609

1,727,037,554

3,243,101

54,576,172

3,959,216

1,571,383,499

5,221,912

51,989,518

2,044,618

67,246,408

1,251,299

10,264,991

2,780

27,883

2,683,248,529

16,141,022

146,540,358

310,803

373,995,533

5,544,453

35,446,592

11,257

1,708,564,420

4,020,949

62,795,500

228,882

250,799,982

457,061

12,327,148

14,000

0

11,803,801,867

Abonado*(%)

33.0

53.5

46.0

28.5

76.8

100.0

55.1

30.6

86.4

67.6

26.6

100.0

74.2

66.6

38.4

46.4

55.6

50.4

67.2

41.9

29.1

52.8

100.0

74.0

88.9

68.9

61.0

100.0

0.0

48.3

44.8

44.8

53.2

61.1

53.2

Resolución Favorable

(%)73.6

81.9

86.9

56.3

84.3

100.0

79.3

29.3

72.3

74.6

71.3

100.0

79.0

67.4

51.3

77.6

63.2

83.0

71.2

71.6

62.5

88.6

100.0

94.3

81.6

72.0

86.8

100.0

0.0

79.2

72.6

88.2

41.2

65.5

38.8

Tiempo derespuesta

(días)

5

14

22

8

7

8

19

10

6

17

11

1

10

9

41

13

17

9

13

27

13

17

11

3

8

21

18

2

2

9

8

9

10

7

19

* De los asuntos concluidos al cierre del año 2017.

Investa Bank, S.A. 1 132,098 132,098 100.0 100.0 4

209

R27

Reclamaciones imputables a un posible fraude

Durante 2017 se reportaron 6,546,136 reclamaciones que pueden identificarse como un posible fraude, lo que representa el 75.3% del total de las reclamaciones monetarias que recibieron las instituciones financieras. Lo anterior representó un incremento de 26.3% con respecto a lo reportado en 2016, es decir, 1,248,627 reclamaciones más.

El resto de reclamaciones 2,152,777 (24.7%) se identifican como operativas, ya que derivan de inconformidades en materia de comisiones, intereses, fallas del banco o del cliente.

Las reclamaciones imputables a un posible fraude son aquellas en las que los defraudadores utilizan los medios de pago para hacer operaciones activas o pasivas a nombre del titular de producto o servicio financiero. Estas reclamaciones proceden de las siguientes causas:

•Robo o extravió del plástico•Clonación de la banda magnética•Compras remotas (ventas por teléfono e internet)•Transferencias electrónicas no reconocidas•Robo de identidad o falsificación de datos personales•Prácticas engañosas para obtener datos en cajeros automáticos

En estos casos, principalmente la persona que reclama es el titular de la cuenta de depósito, crédito o medios de pago, y lo que objeta son operaciones que no reconoce haber realizado.


Fuentes: CONDUSEF, con datos de la CNBV al cierre de 2017.

2011 2012 2013 2014 2015 2016

1,382,5261,382,526 1,427,318 1,385,157 1,479,877 1,547,899

2,847,84667.3% 2,847,846

63.7%2,811,545

66.3%2,949,049

68.0%2,890,693

66.1%

3,922,91371.7%

Reclamaciones operativas


5,297,50973.2%

6,546,13675.3%

1,940,582 2,152,777

2017

210

*Incluye: Cuentas de depósitos a la vista, Cuentas de nómina, Crédito de nómina, Crédito personal, Tarjeta prepagada, Crédito al consumo, Valores e instrumentos de inversión, Crédito automotriz y Crédito hipotecario.

Fuentes: CONDUSEF, con datos de la CNBV al cierre de 2017.

En 2017, la tarjeta de crédito tuvo 3,700,205 reclamaciones derivadas de un posible fraude, lo que significó 56.5% de la participación total, y un incremento de 17.3% con respecto a 2016; por su parte, la tarjeta de débito aumentó 36.8% con relación al año anterior, registrando 2,707,706 reclamaciones, es decir, el 41.4% de participación. El 2.1% restante de estas reclamaciones corresponden a Cuentas de Depósitos a la Vista, Cuentas de Nómina, Crédito Personal, Crédito de Nómina, Tarjeta Prepagada, Valores e Instrumentos de Inversión, Crédito al Consumo, Crédito Automotriz y Crédito Hipotecario con 138,225 reclamaciones.

Respecto a los montos reclamados y recuperados, durante 2017 el primero de ellos ascendió a 15,412 millones de pesos, 2,859 millones más (22.8%) que lo reportado en 2016, de los cuáles se abonaron 8,188 millones de pesos, 1,785 millones más (27.9%) que en 2016. Lo anterior significó un abono de 51.0% y 53.1% para 2016 y 2017, respectivamente.

Durante 2017, de cada 100 reclamaciones fraudulentas, 82 se resolvieron a favor del Usuario. El tiempo de respuesta al Usuario fue de 10 días hábiles promedio.

Para prevenir que se presenten reclamaciones imputables a un posible fraude, la CONDUSEF emite algunas recomendaciones:

• No dar a conocer a nadie el Número de Identificación Personal (NIP).

• No perder de vista la tarjeta al momento de pagar algún servicio o realizar la compra de algún bien.

• Al realizar un pago, no perder de vista la TPV, para evitar un doble cargo o que el plástico sea clonado.

•Utilizar la tarjeta en sitios comerciales debidamente establecidos.

•Al realizar compras por internet, verificar que sean en sitios seguros y serios.

Reclamaciones imputables a un posible fraude por producto

41.4%

56.5%

2.1%

Tarjeta dedébito

Tarjeta decrédito

Otros*

R27

211

Posible Robo de Identidad

Reclamaciones en Condusef imputables a un Posible Robo de Identidad

Reclamaciones Monetarias R27 imputables a un Posible Robo de Identidad

Página

212

215

El robo de identidad o usurpación de identidad es cuando una persona obtiene, transfiere, utiliza o se apropia de manera indebida de los datos personales de otra, usualmente para cometer un fraude o delito.

La identidad se constituye por datos personales: nombre, teléfono, domicilio, fotografías, huellas dactilares, números de licencia y de seguridad social, incluyendo información financiera o médica, así como cualquier otro dato que permita identificar a una persona.

Durante 2017, en Condusef se registraron 7,414 reclamaciones imputables a un Posible Robo de Identidad, mientras que en las propias Instituciones Bancarias se registraron 78,989 reclamaciones.

212


En 2017, de cada 100 reclamaciones imputables a un Posible fraude, 11 correspondieron a un Posible Robo de Identidad.

De 31 bancos, 3 concentraron el 53% del total de reclamaciones, Banorte, Bancomer y Banamex; y 14 de ellos presentaron incrementos en sus reclamaciones.

2016(Enero-Diciembre)

2016

Enero-DiciembreBANCO

2017

Part. Var.(2017 Vs. 2016)


Reclamaciones TOTALES


Banorte

Banco Ahorro Famsa

Consubanco

Banregio

BBVA Bancomer

Banamex

Scotiabank

Banca Afirme

Banco Azteca

American ExpressBanCoppel

Banco Santander

Banco Inbursa

Cibanco

HSBC (México)

Banco Invex

Volkswagen Bank

Otros Bancos

141,620

68,353

7,414

10.8%

7,996

246 174 -29.3%

833 997 19.7%

119 100 -16.0%

14 27 92.9%

1,634 1,303 -20.3%

184 142

44.3%

448 451 0.7%

63 75 19.0%

95 92 -3.2%

1,146 1,376 20.0%

119 143 20.2%

797 640 -19.7%

67 75 11.9%

37 27 -27.0%

1,741 1,252 -28.1%

97 140-22.8%

338 373 10.4%

18 27 50.0%

7,414

2.3%

13.4%

1.3%

0.4%

17.6%

1.9%

6.1%

1.0%

1.2%

18.6%

1.9%

8.6%

1.0%

0.4%

16.9%

1.9%

5.0%

0.4%

100.0% -7.3%

Reclamaciones imputables a Posible Fraude*Reclamaciones imputables a Posible Robo de Identidad**

ÍNDICE

(*) Para Posible Fraude se consideran: 21 causas de reclamación.(**) Para Posible Robo de Identidad: se toman en cuenta 7 causas de reclamación.

141,203

68,529

7,996

11.7%

213


Por Producto Financiero

Por Causa de Reclamación

7,414 Reclamaciones

7,414 Reclamaciones

Tarjeta de crédito

Cuenta de nómina 3.0%

Cuenta de ahorro

Tarjeta de débito

Crédito al auto

Otros productos*3.0% Tarjeta de Crédito Básica

1.0%

Cuenta de Cheques2.0%

Crédito de nómina

Crédito personal

57.7%

15.2%

6.2%

4.3%

4.1%

3.5%

Crédito otorgado sin ser solicitado ni autorizado

por el Usuario, cliente y/o socio

Inconformidad con el cobro de productos o

servicios no contratados por el Usuario, cliente y/o

socio

Apertura de cuenta no solicitada ni autorizada por el Usuario, cliente

y/o socio

Disposición de efectivo en ventanilla y/o sucursal

no reconocida por el Usuario, cliente y/o socio

Emisión de tarjeta de crédito

sin solicitud

El Usuario, cliente y/o socio no reconoce haber celebrado contrato con

la Institución

Crédito no reconocido en el

historial crediticio

22.6%

20.2%6.4%

4.8%

27.3%

11.2%7.5%

*Crédito simple, Cuenta básica de nómina, Valores e instrumentos de inversión, entre otros.

214


Por SubdelegaciónDurante 2017, 15 Subdelegaciones registraron incrementos en sus reclamaciones por Robo de Identidad.

2016

Enero-DiciembreSUBDELEGACIÓN

2017

Part. Var.(2017 Vs. 2016)


Metropolitana Central

Jalisco

Vicepresidencia Jurídica

Estado de MéxicoHidalgo

Durango

San Luis Potosí

Sinaloa

Aguascalientes

Guanajuato

Nayarit

Metropolitana Metro

Campeche

Michoacán

Guerrero

Sonora

Tabasco

Oaxaca

Coahuila

Baja California

Chiapas

Ciudad Juárez

Baja California sur

Zacatecas

Metropolitana Norte

Chihuahua

Yucatán

Puebla

Morelos

Quintana Roo

Veracruz

Queretaro

Tamaulipas

Tlaxcala

Colima

Metropolitana Oriente

Metropolitana Sur

7,996

186 124 -33.3%

180

116 65 -44.0%

186 3.3%

592

80 102 27.5%

397 -32.9%

137

45 50 11.1%

172 25.5%

105

103 40 -61.2%

146 39.0%

851

87 111 27.6%

1,014 19.2%

161

78 56 -28.2%

179 11.2%

125

99 86 -13.1%

215 72.0%

196

44 46 4.5%

157 -19.9%

212

3734

10-

-73.0%

130 -38.7%

1,626

199 119 -40.2%

1,604 -1.4%

189

92 59 -35.9%

180 -4.8%

305

67 93 38.8%

260 -14.8%

201

185 49 -73.5%

164 -18.4%

170

55 37 -32.7%

144 -15.3%

564

152 105 -30.9%

610 8.2%

177

51 54 5.9%

179 1.1%

172

85 77 -9.4%

195 13.4%

172

66 43 -34.8%

156 -9.3%

7,414

1.7%

0.9%

2.5%

1.4%

5.4%

0.7%

2.3%

0.5%

2.0%

1.5%

13.7%

0.8%

2.4%

1.2%

2.9%

0.6%

2.1%

0.1%0.0%

1.8%

1.6%

21.6%

0.8%

2.4%

1.3%

3.5%

0.7%

2.2%

0.5%

1.9%

1.4%

8.2%

0.7%

2.4%

1.0%

2.6%

0.6%

2.1%

100.0% -7.3%

La resolución a favor de los Usuarios, de las reclamaciones de un posible robo de identidad, se ubicó en 70.0% durante 2017

Nuevo León

-100.0%

215


En 2017, de cada 100 reclamaciones imputables a un posible fraude, 1 correspondió a un posible Robo de Identidad.

De 24 bancos, 3 concentraron el 58% del total de reclamaciones imputables a un posible robo de identidad, Bancomer, HSBC y Santander.


2016

Enero-DiciembreBANCO

2017

Var.(2017 Vs. 2016)




BBVA Bancomer

7,238,091 8,698,913

78,788 78,989

5,297,509 6,546,136

1.5% 1.2%

78,788

1,761 1,432 -18.7%

10,022 9,440 -5.8%

55

8

165 200.0%

1 15 1400.0%

5,431 16,506 203.9%

1,364 828 -39.3%

2,410 7,202 198.8%

17 99 482.4%

106

-

7

221

1-

-93.4%

--75.0%0.0%

--

5,076 18,429 263.1%

816 989 21.2%

35,737 9,329 -73.9%

45

1-

7

103 128.9%

17 11 -35.3%

11,721 10,789 -8.0%

663 735 10.9%

3,487 2,864 -17.9%

43 40 -7.0%

78,989

Part.

1.8%

12.0%

0.2%

0.0%

20.9%

1.0%

9.1%

0.1%

0.0%0.0%

0.0%-

0.0%

0.0%

23.3%

1.3%

11.8%

0.1%

0.0%

13.7%

0.9%

3.6%

0.1%

100% 0.3%

Reclamaciones imputables a POSIBLE FRAUDE*Reclamaciones imputables a POSIBLE ROBO DE IDENTIDAD **

ÍNDICE

(*) Para posible Fraude: 7 causas de reclamación.(**) Para posible Robo de Identidad: 3 causas de reclamación.

Banco Mercantil del Norte

Banco Santander

Scotiabank Inverlat

Volkswagen BankCibanco

Banco Azteca

Banco Inbursa

Banca Mifel

Banco Multiva

Bankaool Bansi Otros Bancos

American Express Bank

BanCoppel

Banco del Bajío

HSBC México

Banco Ahorro FamsaConsubanco Banca Afirme

Banco Nacional de México

Banco Regional de Monterrey

Banco Compartamos

216


Por Producto Financiero

78,989 Reclamaciones

78,989 Reclamaciones

En 2017, de cada 100 reclamaciones imputables a un posible Robo de Identidad, 50 son de Tarjetas de crédito, 16 de Tarjeta de débito y 12 de Cuentas de depósito a la vista.

En 2017, de cada 100 reclamaciones imputables a un posible Robo de Identidad, 41 son de la causa de Producto no reconocido (Productos que el cliente no solicitó al Banco) y 38 por la causa Retiro de efectivo en sucursal no reconocido.

Resolución de los asuntos imputables a un Posible Robo de Identidad 2017

Reclamaciones Monto Reclamado Monto Abonado* % de abono* % de Resolución favorable al Usuario*

1,462,039,29378,989 71.7 68.32,127,025,853

* De los asuntos concluidos al cierre del año 2017.

* Crédito al consumo, Valores e instrumentos de inversión, Crédito automotriz, Tarjeta prepagada, entre otros.

Producto noreconocido

32,581

Retiro no reconocido 29,812

Suplantación deidentidad 16,596

37.7%

21.0%

41.3%

Otros*1,9902.5%

Tarjeta de crédito39,607

Cuentas de depósito a la vista9,127

Crédito personal4,944

Cuenta de nómina5,800

Crédito de nómina5,027

Tarjeta de débito12,494

11.6%15.8%

6.3%50.1%

7.3%

6.4%

Monto Reclamado Concluido

2,039,347,464

217

Buró deEntidades

Financieras

Banca MúltipleSOFOM E.N.R.SOFOM E.R.AseguradorasSOCAP´S, SOFIPO´S, Uniones de Crédito, entre otrosOtros sectores

Página

La Reforma Financiera de 2014 contempló como unos de sus pilares fomentar la competencia en el sector financiero con el objetivo de impulsar la transparencia e incrementar el acceso a productos y servicios financieros, así como promover el sano actuar de las instituciones financieras.

En este sentido, la Condusef con fundamento en el artículo 8 Bis de la Ley de Protección y Defensa a los Usuarios de Servicios Financieros creó el Buró de Entidades Financieras. Esta herramienta muestra información acerca del comportamiento de las instituciones financieras y la prestación de productos y servicios con el fin de que el público tenga elementos para la toma de decisiones al momento de contratar un producto o servicio financiero.

A través del Buró, es posible consultar el número de reclamaciones, sanciones, prácticas no sanas y cláusulas abusivas que la Condusef y otras Comisiones reguladoras han detectado en el ejercicio de sus facultades de supervisión. De esta manera, se espera que las instituciones eliminen aquéllas conductas que generan posibles perjuicios a sus clientes, de servicios y productos financieros.

220222227228229237

218

El Buró de Entidades Financieras (BEF), es una herramienta que muestra información de Instituciones Financieras reguladas por la Condusef, la cual permite al Usuario conocer su desempeño y comportamiento. Asimismo, el BEF contiene datos sobre los productos y servicios financieros que ofrecen.

El Usuario de productos y servicios financieros puede consultar el número de reclamaciones, el porcentaje de resolución favorable al Usuario, las multas que se les han impuesto a las instituciones y por qué causas, si sus contratos contienen cláusulas abusivas.

También puede conocer el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), el cual mide qué tan bien atienden las entidades financieras una reclamación ante Condusef por parte del Usuario. Este índice se presenta a nivel global como por institución y por producto.

Con estos datos, los Usuarios pueden llevar a cabo ejercicios comparativos y elegir la institución que mejor se adapte a sus intereses. Para los sectores que ofertan productos también se muestra la calificación de acuerdo a sus reclamaciones, sanciones, supervisión de Condusef, prácticas no sanas y cláusulas abusivas.

El Buró de Entidades Financieras promueve la transparencia al difundir información a los Usuarios sobre el desempeño de éstas y los productos que ofrecen fomentado la competencia; impulsando de esta manera, el sano desarrollo del sector financiero y con ello contribuyendo al crecimiento del país.

La CONDUSEF actualiza la información contenida en el Buró a los sesenta días hábiles siguientes al vencimiento de cada trimestre - de acuerdo a las Disposiciones que regulan al Buró de Entidades Financieras-, con la finalidad de proporcionar a los Usuarios y al público en general, información relevante que facilite el manejo adecuado y responsable de los productos y servicios financieros al conocer a detalle sus características.

El Buró de Entidades Financieras, comprometiéndose con sus objetivos principales, ha evolucionado, con el propósito de garantizar y facilitar el acceso a la información:

l. Se insertó un botón más de acceso en la página principal, a través de la cual se pueden visualizar los principales indicadores de diversos sectores financieros de manera gráfica.

ll. En el sector Bancario, se incluyó información de personas que reclamaron:

a) Evoluciónb) Montos y Resoluciónc) Producto Reclamadod) Motivo de la Reclamación

III. Se incluyó un apartado de aquellas instituciones que colaboran con Condusef (Sinergia) en materia de educación financiera con las siguientes actividades:

a. Impresión de material educativob. Taller de formador de formadores c. Espacio en su página webd. Programa Propio de Educación Financiera

Considerando que cada sector cuenta con su propia metodología de presentación y evaluación, conforme a la disponibilidad de su información, el BFF reportará la siguiente información de las Entidades Financieras:

La CONDUSEF, junto con el Buró de Entidades Financieras, reiteran su compromiso con la protección y defensa de Usuarios de servicios financieros al fomentar la competencia y transparencia dentro del sistema financiero y con ello impulsar el desarrollo del sector financiero y económico del país.


••

•

••••••••

•

•

••

Datos de identificación;Características de los productos y servicios financieros que ofrecen;Información básica de las instituciones financieras,Actividades que se aparten de las sanas prácticas;Número y monto de sanciones impuestas;Consultas, reclamaciones y controversias;Recomendaciones generales del sector;Cláusulas abusivas en los Contratos de Adhesión;Opiniones de la Junta de Gobierno;Ofertas públicas del Sistema Arbitral;Cumplimiento a los registros que administre CONDUSEF;Resultados de la facultad de supervisión de la CONDUSEF;Índice de desempeño de atención a usuarios por institución y por producto. Programas de Educación Financiera;Información relevante de autoridades competentes para informar al Usuario.

219


Enero - Diciembre 2017

Fuente: Buró de Entidades Financieras enero-diciembre 2017, CONDUSEF.

A diciembre de 2017, el Buró de Entidades cuenta con información de 2,925 entidades, clasificadas en 25 sectores financieros. En términos generales podemos señalar que el total de reclamaciones en 2017 fue 8,968,939, lo que representa un incremento de 20% con relación al mismo periodo del 2016.

Reclamaciones Variación(%)

IDATUSectoresSanciones Variación

(%)Núm.

Variación(%)

Monto

BancosAseguradoras

Banca de DesarrolloAforesSofom E.N.R.Sofom E.R.

SofiposSocapsUniones de Crédito

OtrosTotal

2016 20162017 2017 2017Núm. Monto Núm. Monto

2016

El Buró cuenta con la evaluación de 61 productos financieros de los sectores: Bancos, SOFOM E.N.R., SOFOM E.R., Aseguradoras, SOCAPS, SOFIPOS y Uniones de Crédito.

Se muestran en total 904 calificaciones, de las cuales 775 son aprobatorias (86%) y 129 son reprobatorias (14%).

El total de las reclamaciones mostradas en el BEF asciende a 8,968,939.

El total de las sanciones asciende a 5,658 por un monto de $211,003,668.

Del total de las instituciones sólo 181 cuentan con programa de educación financiera.

Se detectaron:

•88cláusulasabusivasenprocesodeeliminaciónen3 sectores: Sofom E.N.R. (73), Socaps (11) y Sofipos (4).

De enero a diciembre de 2017 se han recibido 511,044 visitas al Portal del Buró de Entidades Financieras.

El Buró cuenta con un Catálogo Nacional de Productos y Servicios Financieros con información de 2,225 entidades financieras a diciembre de 2017, en este se puede consultar y comparar los 11,736 productos y servicios financieros.

Sectores Financieros

7,379,29437,367

30,69513,900

9,1036,5251,04953619

2,681

8,840,53342,90142,740

18,17711,615

7,6921,54050621

3,214

201539

31

281847-611

20

7.987.254.85

7.35

5.707.687.914.794.90

-

8.397.705.357.74

5.987.747.714.744.66

-

1,545154

290

3,13710416824044

133

51,776,7433,987,930

59,8202,516,508

77,214,5442,169,740

10,567,28418,990,387

714,776

2,621,090

1,249260

887

3,17410320933548

185

52,546,7837,705,995211,617

2,568,871

85,574,4613,093,427

20,385,64034,486,696

913,156

3,517,022

-1969

300-3

1-124409

39

193

2542

1143938228

34241211,003,6685,658170,618,8225,6175.795.76208,968,9397,481,169

220Buró de Entidades Financieras

Información Relevante por Sector

Banca MúltipleEl total de bancos que conforman al sector corresponde a 49 Instituciones.

De éstos, 44 cuentan con al menos una reclamación (90%).

El total de reclamaciones ascendió a 8,840,533 ; de las cuales 141,620 fueron recibidas en la CONDUSEF y 8,698,913 en la Institución Financiera.

La resolución favorable al Usuario fue 78.7% y el tiempo de respuesta de 10 días hábiles.

En total 3,423,846 personas reclamaron al sector bancos por un monto total de $24,426 mdp, resultando un monto por persona de $ 7,134 pesos.

El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios promedio del sector es de 8.39.

34 bancos registraron al menos una sanción (69%) del total.

Las sanciones impuestas sumaron un total de 1,249, con un monto de 52.5 millones de pesos.

43 bancos cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 6 fallaron en la actualización de un registro obligatorio (SIPRES, REDECO, RECA, REUNE y/o IFIT).

Sólo 7 instituciones de Banca Múltiple cuentan con Programa de Educación Financiera (10%).

Los productos evaluados en el sector corresponden a: Tarjeta de Crédito, Crédito Personal, Crédito de Nómina, Crédito Hipotecario, Crédito Automotriz, Crédito

Simple (PyMES), Crédito en Cuenta Corriente, Cuenta de Nómina, Pagaré con rendimiento liquidable al vencimiento, Depósito a la vista, Banca por Internet y Banca

Móvil.

32 bancos fueron calificados en al menos un producto (65%); de los que se muestran 113 calificaciones diferentes, 88 aprobatorias (78%) y 25 reprobatorias (22%).

Se realizarón 326 observaciones de Condusef en los productos.

Bancos: Evaluación de CONDUSEF por Producto (Enero-Diciembre 2017)Calificación (0-10)

•••••••••••

••

Fuente: Buró de Entidades Financieras enero - diciembre 2017, CONDUSEF.

Tarjeta de Crédito

CréditoPersonal

Crédito de

Nómina

CréditoHipotecario

Créditode Auto

Cuenta deNómina PRLV

CréditoSimple

(PYMES)Instituciones

8.61

9.59

ABC CapitalAmerican Express Bank

Banamex

Banca Afirme Banca Mifiel

Banco Actinver

Banco AztecaBanco Autofin México

Banco BaseBanco Compartamos

Banco del Bajío

Banco Inbursa

Banco InteraccionesBanco Invex

Banorte

Banco Multiva

Investa Bank

BanRegio

Banco Santander

Banco Ve Por Más

BanCoppel

Bansi

BBVA Bancomer

CibancoConsubanco

Fundación Dondé BancoHSBC México

Intercam Banco

Depósitoa la Vista


Banca por

Internet Banca Móvil

5.72

6.52

Banco Ahorro Famsa

Banco Bancrea

4.75

6.04

5.76

6.12

5.23

8.42

5.067.09

4.14

8

6.26

Scotianbank Inverlat

Volkswagen Bank8.56

6.3

7.02

7.2

5.87

8.7

6.26

6.45

6.15

6.42

8.38

9.48

6.22

6.1

9.55

8.82

9.695.87

9.92

4.33

3.92

6.76

5.75

9.6

8.04

6.539.8

6.66

5.1

9.45

4.25

8.43

5.2

9.75

9.289.44

8.36

9.72

9.37

7.21

9.98

5.17

7.01

7.56

5.81

9.28

3.62

9.82

6.68

8.42

5.56

8.83

8.8

7.71

5.97

8.24

7.69

8.189.178.787.218.84

7.658.747.19

7.51

7.837.525.99

6.87

8.26

8.575.988.57

9.44.498.43

7.62

6.34

9.61

9.96

6.5

9.2410

9.989.96

106.25

9.8

8.32

6.5

8.759.99

5.75

10

5.75

9.07

5.28

Producto


Banca Múltiple: Posible Fraude, Posible Robo de Identidad, Banca Remota, Comercio Electrónico, Movimientos Operativos de la Banca (MOB)

Las reclamaciones en la Institución Financiera clasificadas por concepto ascendieron a 8,698,913 de las cuales fueron 6,546,136 por Posible Fraude, 78,989 por Posible Robo de Identidad, 231,622 por Banca Electrónica, 3,264,105 por Comercio Electrónico y 2,152,777 por Movimientos Operativos de la Banca.Del total del monto reclamado en la Institución Financiera (24,426 mdp), 15,412 mdp corresponde a Posible Fraude, 2,127mdp a Posible Robo de Identidad, 4,132mdp a Banca Electrónica, 3,893 mdp a Comercio Electrónico, y 9,013 mdp a Movimientos Operativos de la Banca.

Del monto reclamado total se abonó 11,803 mdp; 8,188 mdp por Posible Fraude, 1,462 mdp por Posible Robo de Identidad, 778 mdp por Banca Electrónica, 3,003 mdp por Comercio Electrónico y 3,616 mdp por Movimientos y Operaciones de la Banca.La resolución favorable al Usuario de la Institución Financiera fue 79.2%:

- 82.1% de las reclamaciones por Posible Fraude se resolvieron a favor del Usuario.- 68.3% de las reclamaciones por Posible Robo de Identidad se resolvieron a favor del Usuario.- 40.3% de las reclamaciones por Banca Electrónica se resolvieron a favor del Usuario.- 93% de las reclamaciones de Comercio Electrónico se resolvieron a favor del Usuario.-70.8% de las reclamaciones por Movimientos y Operaciones de Banca.

El 97% de las reclamaciones totales las concentraron el G7, Banco Azteca, BanCoppel y American Express Bank.

•

•

•

•

•

Bancos: Clasificación de Reclamaciones(Enero-Diciembre 2017)

Nota: Se muestra información de los bancos con más de 20,000 reclamaciones totales en el sector Fuente: Buró de Entidades Financieras enero - diciembre 2017, CONDUSEF.

BBVA Bancomer

Banamex

Banco Santander

Banorte

Banco Azteca

Banco Inbursa

HSBC México

Scotiabank Inverlat

BanCoppel

Total

Reclamaciones Totales

Posibles Fraudes

PosibleRobo de

Identidad

Reclamos en Banca

Electrónica

Reclamos en Comercio

Electrónico

Monto Reclamado

total

Monto Abonado del

Total

Movimientos y Operaciones de la Banca

Instituciones

American Express Bank

Banco Invex

Banca Afirme

Banco del Bajío

Banregio

% de Resolución Favorable

2,324,331

1,993,392

1,453,233

1,160,906

483,913

382,161

245,942

190,370

120,488

118,183

78,925

52,294

29,200

26,178

Otros 39,397

1,686,509

1,358,110

1,176,865

1,026,549

344,316

309,612

205,911

115,395

99,769

107,168

35,792

24,861

15,858

23,491

15,930

18,429

9,329

10,789

7,202

16,506

1,432

9,440

828

989

2,864

0

103

11

7

1,060

196,329

14,666

6,699

5,767

3,211

2,373

83

1,604

29

217

0

149

155

6

334

659,092

789,899

574,574

903,071

19,712

79,457

76,886

10,818

52,511

63,799

7,780

4,238

5,481

14,586

2,201

637,822

635,282

276,368

134,357

139,597

72,549

40,031

74,975

20,719

11,015

43,133

27,433

13,342

2,687

23,467

8,767,691,655

5,325,998,969

2,851,045,285

2,308,135,176

2,328,805,909

835,692,877

236,349,672

862,842,640

141,566,756

240,048,239

111,965,115

102,722,913

101,991,187

52,737,743

158,272,380

2,892,284,656

2,683,248,529

1,571,383,499

1,708,564,420

1,727,037,554

373,995,533

67,246,408

250,799,982

95,751,853

146,540,358

51,989,518

62,795,500

54,576,172

35,446,592

82,141,293

73.64

82.95

79.33

94.32

78.97

72.57

56.31

62.54

74.62

86.76

77.56

65.53

81.92

71.20

-

8,698,913 6,546,136 78,989 231,622 3,264,105 2,152,777 24,425,866,514 11,803,801,867 79.20

222


El total de SOFOM E.N.R. que conforman al sector corresponde a 1,593, y se agrupan en: -SOFOM E.N.R. con Información Relevante (758), -SOFOM E.N.R. con Información de Cumplimiento (819), -Dejaron de ser SOFOM E.N.R. (16).De las 758 SOFOM E.N.R. con información relevante, 316 cuentan con al menos una reclamación (42%). El total de reclamaciones ascendió a 11,615, con un porcentaje de respuesta favorable del 58.9% y un tiempo de respuesta de 23 días hábiles.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios promedio del sector es de 5.98.490 SOFOM E.N.R. registraron al menos una sanción (65%) del total.Las sanciones impuestas sumaron un total de 3,174, con un monto de 85.6 millones de pesos.599 SOFOM E.N.R. con información relevante cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 94 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, RECA, RECO, REUNE, IFIT y REDECO).Sólo 1 institución de las 676 SOFOM ENR con información relevante cuenta con programa de educación financiera.18 SOFOM E.N.R. tienen Sinergia con CONDUSEF.Los productos evaluados en el sector corresponden a: Tarjeta de Crédito, Crédito Personal, Crédito de Nómina, Crédito Hipotecario, Crédito Automotriz, Crédito Simple (PyMES), Arrendamiento Financiero, Factoraje Financiero, Crédito de Habilitación o Avío, Crédito Refaccionario, Crédito Simple y Crédito por Internet.243 SOFOM E.N.R. con información relevante, fueron calificadas en al menos un producto (32%); por lo que se muestran 276 calificaciones diferentes, 47 reprobatorias (17%) y 229 aprobatorias (83%).Se detectaron 73 cláusulas abusivas, siendo el sector con mayor número de cláusulas abusivas en proceso de eliminación.Se realizaron 3,996 observaciones de CONDUSEF en los productos.

•

••••••

•••

•

••

SOFOM E.N.R.

SOFOM E.N.R: Evaluación de CONDUSEF por Produto (Enero-Diciembre 2017)Calificación (0-10)

Tarjeta de Crédito

Créditode

NóminaCrédito

PersonalCrédito

Hipotecario

CréditoSimple

(PYMES)

Créditode

Auto


Crédito por

Internet

CréditoRefaccionario

Crédito de Habilitación

o Avío

4FinanceAccender LiquidezAdministradora Solidaria MexicanaAfix Servicios Financieros

Agora RecursosAgrofinanciera Oasis Agrofinanciera

Alianza Financiera SocialAlpezAlsol Contigo

Alternativa 19 del SurAltus Credit

Apoyo CotidianoApoyo Económico FamiliarArfinsaArgefin

ASF Servicios FinancierosAtegra Arrendamientos IntegralesAttendoAxcentAyuda Oportuna

Balor DispersoraBicentenario EfectivoBMW Financial Services de México

C Capital GlobalCabott Capital

Capital Haus MéxicoCapital Rural de la Laguna

Capital

CréditoSimple

6.00

FactorajeFinanciero

8.858.02

8.888.80

5.63

8.204.02

8.397.49

3.85 8.08 8.299.33

8.789.96

8.458.99

8.80

9.108.80

5.18 9.198.50

8.239.35

4.45

3.78 9.598.18 8.04

9.63 9.80

8.12

7.998.98

Arrendadora y Soluciones de Negocios

Instituciones

Producto

223


Instituciones

Cariño y Asoc Servicios IntegralesCasa San Expedito

Cashahora

Cintercap

Círculo Inteligente

Compañía Financiera Empresarial

Compromiso que Suma Valor

ConfiamigoConfianza Digital

Conlana CapitalConsultores de Servicios VariosContinuar Contigo

Corporación PactoCorporativo LaudexCrediavanceCrediaxesCredicamCredicoheteCredicreceCredijal CredipassCredipresto Crédito ÚnicoCrédito y Capital

Crédito y Logistica de Capital

De Lage Landen

Desarrollo y Progreso FamiliarDespacho Cassanra de la CostaDigal EliteDimex CapitalDinerito AudazDon ApoyoDXN ExpressEfimEl Ángel de las PymesEmprendedores 30Emprendesarial

Especialistas en MascreditoEsquemas Soluciones CapitalExitus CapitalExitus CreditExpansión EconómicaFactor ÓptimoFapreiFasec CapitalFGS BridgeFidegarante

Tarjeta de Crédito

Créditode

Nómina

Crédito Personal

CréditoHipotecario

CréditoSimple

(PYMES)

Créditode Auto


Crédito por

Internet



o Avío

CréditoSimple

Comercio Clave de Crecimiento Mundial

Daimler Financial Services

Confia Negocios Empresariales del Sureste

Empresarios por el Derecho a la Actividad

7.98

FactorajeFinanciero

9.20

6.519.13

5.73

8.70

5.29

9.48

8.75

5.554.158.08

9.728.93

8.138.354.23

7.807.92

5.309.07

4.128.27

8.33

9.0

10.007.81

9.68

7.75

2.93

8.137.35

8.005.28 5.38

6.658.65

9.039.83

7.877.616.56

8.47

8.438.07

9.03 4.994.757.88

8.437.66

8.23

8.508.15

Desarrolladora e Impulsora de Negocios

7.947.43

Instituciones

Producto

224


Fimubac

Fin CuatroFin Útil FinagilFinagrosolFinanciamiento ProgresemosFinanciera Agropecuaria de Coahuila

Financiera AutopciónFinanciera CuallixFinanciera El Limón

Financiera FinsolFinanciera Fortaleza

Financiera Independencia

Financiera InsurgentesFinanciera los ÁlamosFinanciera Peflo Financiera RealidadFinanciera TrínitasFinanciera ZafyFinastrategy MXFindar

FindecaFinetxe

FinregFinvay

FisofoFisol-Financial Solutions

Fomento Económico del NoroesteFomepadeFortaleza Económica

G 308 Estrategia y SolucionesGB Plus

GDM3 CapitalGénesis

Gestión de ActivosGF OMGlobal Lending Corporation GLC

Grupo AnisalGrupo BLJGrupo KFGrupo Operador MexicanoGrupo Prosperemos

GT Credit

H Financieros Help Money

Hérdez CapitalHINV

IDC Impulsando Emprendedores

ImdenegImpulsarte para CrecerImpulsora y Fomento Alica

Innodi Sureste

Fomento de Negocios Hermes

Tarjeta de

Crédito

Créditode

NóminaCrédito

PersonalCrédito

Hipotecario

CréditoSimple

(PYMES)

Créditode Auto


Crédito por

Internet



o Avío

CréditoSimple

Grupo Veracruzano Desarro-llo de Capital

FactorajeFinanciero

4.51 8.43

8.546.89

7.957.92

3.98 9.527.75

3.388.00 7.75

7.859.44

8.526.63

8.58

7.558.18

3.638.78

7.835.98

7.417.98 8.91

7.838.34

7.274.55

5.788.30

7.753.78

8.12

8.204.58 9.027.20

8.83

7.787.688.95

7.55

3.504.43

8.60 6.207.10

8.25

8.74

9.088.68

8.709.73

9.309.35

8.657.75

8.96

Instituciones

Producto

225


Innodi

Inspira ComunidadIntegra Arrenda

Ismus Crece MéxicoInteligente de México

Itaca Capital

J&C XtrafinJinx

JM Recursos y Capital

Join Business CapitalKreditech MéxicoKRP Financial BusinessKRTC

Kueski

La Feria Grupo de ApoyoLC Liquidez Corporativa LI Financiera

Magil

Mak 3 Celular

Más Alternativa MéxicoMastercashMesa de Estrategias

Mex Capital

MF Amiga

Micro Credit

Mipymex

Mizrafin

Negocios y Proyectos

Multi-Apoyos de Capital

Net FinancialNómina ApoyoOmnifinancieraOperaciones y Servicios de GuerreroPacadaPanhecParatodo

Patrimonio y Beneficio FamiliarPecus SolucionesPlan CrediPlataforma Alianzza Fácil

Podemos ProgresarPrestaciones FinmartPrestaciones PlusPréstamos ExpeditosPréstamos Felices en 15 MinutosPréstamos Garantizados AklienPresto FastPresyser de MéxicoPretmexPro ÉxitoProfesionales de BanderillaProfuturo GNP

Moneyveo México

Tarjeta de Crédito

Créditode

NóminaCrédito

Personal

CréditoHipotecario

CréditoSimple

(PYMES)

Créditode Auto


Crédito por Internet



o Avío

CréditoSimple

Mex-Factor

FactorajeFinanciero

7.988.07

8.739.38

8.25

8.00

9.30 9.258.53

7.86

8.786.00

10.005.95 7.99 8.14

6.00

8.708.18

4.638.18

1.947.81

8.23

8.408.11

8.28

7.94

10.00

7.90

9.58

9.23

9.637.71

5.93

9.03 8.35

8.253.93 8.46

8.15 8.328.23

5.18 9.85

7.919.60

8.057.78

8.037.72

7.936.12

8.384.40

8.497.837.91

6.424.15 7.27

8.238.87

9.06

Instituciones

Producto



Promotora Noble

Promotora NSCW CardenalPRS Conequity de México

Quality Financial ServicesPubliseg

Quincena Express

R. Pardo y AsociadosRed Amigo Dal

Refácil Servicios Integrales

Regio CashRegiofinancieraRespaldo Económico

Resuelve-Matic

RomyfinSave Préstamos PersonalesSerfimex Capital

Servicios a la Microempresa ANDAR

Servicios Financieros ANEC

Servicios Financieros ProyectaServicios PactoSiempre Creciendo

Siempre Efectivo

Sociedad Financiera Alpura

Sofimas Consultores del Noroeste

Sofinmex

Sofir Regiomontana

Soluciones Especializadas Confianza

Soluciones Creativas Fin

Soluciones Financieras CCKSoluciones Múltiples EmpresarialesSoluciones y OportunidadesSolufexSu Servicio FinancieroSufirma

Supply Credit de MéxicoTelefónica Factoring MéxicoUnicreditUnifin Credit

Unifin FinancieraUnimex FinancieraUniversal de Servicios PatrimonialesValmex Soluciones FinancierasValor ProductivoVeracruzana de OportunidadesVextor ActivoVFC Financial CapitalVFS MéxicoWac de MexicoZurita Consultores Financieros

Solución PMOS

Tarjeta de Crédito

Créditode

NóminaCrédito

PersonalCrédito

Hipotecario

CréditoSimple

(PYMES)

Créditode Auto


Crédito por Internet



o Avío

CréditoSimple

Sip Capital

Responsabilidad y Crecimiento Empresarial

Soluciones Financieras Agropecuarias de Tlaxcala

FactorajeFinanciero

7.818.30

8.13

7.318.63

4.45

7.9810.00

5.76 3.65

9.00

8.207.58

8.39

8.13

8.237.50

8.77

8.30

8.787.75

8.15

7.71

7.217.33

9.55 8.23

8.438.38

8.159.18

7.50

8.48

7.83

3.788.73 10.00

6.317.47

4.857.77

9.207.83

8.45

9.708.14

3.65

8.89 9.687.89

9.008.63 10.00

9.404.95

2.51 4.50 8.84

8.73

8.20

Instituciones

Producto


SOFOM E.R.El total de SOFOM E.R. que conforman el sector corresponde a 47.De éstas, 34 SOFOM E.R. cuentan con al menos una reclamación (72%).El total de reclamaciones ascendió a 7,692, con un porcentaje de respuesta favorable del 53.3% y un tiempo de respuesta promedio de 26 días .El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector fue de 7.74.18 SOFOM E.R. registraron al menos una sanción (38%) del total.Las sanciones impuestas sumaron un total de 103, con un monto de 3 millones de pesos.41 SOFOM E.R. cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 6 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, RECA, REUNE, IFIT y/o REDECO).2 instituciones cuentan con un programa de educación financiera.3 instituciones tienen Sinergia con Condusef.El único producto evaluado del sector corresponde a Crédito Automotriz en el que fueron evaluadas 10 instituciones (21%); de estos se muestran 3 reprobatorias (30%) y 7 aprobatorias (70%)No se detectaron cláusulas abusivas.Se realizaron 64 observaciones de CONDUSEF en los productos.

Crédito Automotriz

Arrendadora AfirmeBNP Paribas Personal FinanceCrédito Real

FC Financial

FinactivFinanmadrid México

NR Finance México

Ford Credit de México

GM Financial de México

Sofom Inbursa

9.949.314.658.99

7.754.8

7.53

6.99

5.378.69


AseguradorasEl total de Aseguradoras que conforman al sector corresponde a 80.De éstas, 63 Aseguradoras cuentan con al menos una reclamación (79%) del total. El total de reclamaciones ascendió a 42,901, con un porcentaje de respuesta favorable del 37.1% y un tiempo de respuesta de 26 días hábiles.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector fue de 7.7.43 Aseguradoras registraron al menos una sanción (54%).Las sanciones impuestas sumaron un total de 260, con un monto de 7.7 millones de pesos.59 Aseguradoras cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 21 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).Sólo 5 instituciones reportaron un programa de educación financiera (6%).Dos aseguradoras tienen Sinergia con CONDUSEF.Los productos evaluados en el sector corresponden a: Seguro de Desempleo, Seguro Básico Estandarizado de Vida, Seguro Educativo, Seguro Ordinario de Vida con beneficio adicional de gasto funerario, Seguro de Ahorro para el Retiro, Seguro de Vida sin Fondos en Administración, Seguro de Casa Habitación, Seguro de Automóvil Residentes, Seguro Básico Estandarizado de Automóvil y Seguro de Gastos Médicos Mayores.48 Aseguradoras fueron calificadas en al menos un producto (60%); por lo que se muestran 179 calificaciones diferentes, 25 reprobatorias (14%) y 154 aprobatorias (86%).Se realizaron 1,983 observaciones de CONDUSEF en los productos

.

.

....

...

..

.......

...

.

.

Instituciones

Producto

SOFOM E.R.: Evaluación de CONDUSEF por Producto (Enero- Diciembre 2017)Calificación (0-10)

228


Seguro de Desempleo

Seguro Básico Estandariza-

do de Vida

Seguro Educativo

Seguro de Ahorro para

el Retiro

Seguro Ordinario de Vida con

beneficio adicional de gasto funerario

Seguro de Automóvil Residentes

Seguro Básico Estandarizado

Automóvil

Seguro de Vida sin

Fondos en Admón.

Seguro de Casa

Habitación

Seguros de Gastos

Médicos Mayores

A.N.A Compañía de SegurosABA Seguros

Ace SegurosAIG Seguros MéxicoAllianz México

Aseguradora Interacciones

Aseguradora Patrimonial DañosAseguradora Patrimonial VidaAXA SegurosBupa México Compañía de Seguros

Cardif México Seguros de VidaCHUBB de MéxicoDeco Seguros

El Águila Compañía de Seguros

General de Seguros

GNP Seguros

Grupo Mexicano de SegurosHDI Seguros

HIR Compañía de Seguros

HSBC SegurosInsignia Life

La LatinoamericanaMapfre México

Metlife MásMetlife México

Old Mutual Life

Patrimonial Inbursa

Primero SegurosPrudential Seguros México

QBE de México Compañía de SegurosQuálitas Compañía de SegurosSeguros AfirmeSeguros ArgosSeguros AtlasSeguros Banamex Seguros Banorte

Aseguradoras: Evaluación de CONDUSEF por Producto (Enero-Diciembre 2017)Calificación (0-10)

6.01 7.41

7.78

7.639.21 9.608.669.05

6.61

8.24

6.57

9.898.70

9.95 9.27 9.73

9.159.58

6.0

8.889.01

5.60 9.31 9.74

8.356.489.884.559.484.25

9.43

7.71

7.245.15

9.13

10.00 7.78 8.29

8.03

7.05

8.69

9.166.929.17

8.639.47

9.82

7.87

7.036.477.59

9.528.59

9.22

7.585.509.08

9.84

7.338.169.969.55

6.458.107.474.677.407.058.808.079.20

9.84

8.20

7.89 4.568.25

9.33 5.99 7.508.10

6.58

8.38

8.20

7.83

8.558.63

7.56

7.66

8.157.90

7.685.58

3.657.76

7.95 9.029.90

8.13

8.97 9.69 6.07

9.13

9.478.619.79

9.728.378.178.00

8.60 5.93

4.355.88

8.70

8.90

3.979.67

8.55

3.888.00

4.14

7.99

7.489.097.855.304.13

InstitucionesProducto

229



Seguro de Desempleo

Seguro Básico Estandarizado

de Vida

Seguro Educativo

Seguro de Ahorro para

el Retiro

Seguro Ordinario de Vida con beneficio adicional de gasto

funerario

Seguro de Automóvil Residentes

Seguro de Vida sin

Fondos en Admón.

Seguro de Casa

Habitación

Seguro Básico Estandarizado de Automóvil

Seguros de Gastos

Médicos Mayores

Seguros BBVA BancomerSeguros El Potosí

Seguros InbursaSeguros Monterrey New York LifeSeguros Sura

Seguros Ve Por MásSolución México Seguros de Crédito

Tokio Marine Compañía de Seguros

Sompo Seguros México

Zurich

Zurich Santander Seguros México

Zurich Vida

9.37

4.464.69

8.36

6.96

7.787.888.98

8.738.70

7.845.70 7.17 9.80

9.18 9.127.93

6.94 7.00

8.12

9.35

9.818.44 7.87

7.77

8.19

6.986.08 8.41

8.36

9.17 8.269.82

9.567.087.04

9.989.309.809.60 9.05

8.776.578.965.904.65 4.85

7.538.49

2.96

8.25 9.38


Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (SOCAPS)El total de SOCAPS que conforman el sector corresponde a 152.De éstas, 62 Cooperativas cuentan con al menos una reclamación (41%).El total de reclamaciones ascendió a 506, con un porcentaje de respuesta favorable del 40.5% y un tiempo de respuesta de 16 días hábiles.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector fue de 4.74.83 Cooperativas registraron al menos una sanción (55%) del total.Las sanciones impuestas sumaron un total de 335, con un monto de 34.5 millones de pesos.134 Cooperativas cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 10 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, RECA, RECO, REUNE, IFIT y REDECO).Sólo 2 instituciones reportaron un programa de educación financiera (1%). Únicamente 2 cooperativas tienen Sinergia con CONDUSEF. Los productos evaluados en el sector corresponden a: Crédito Personal, Crédito de Nómina, Crédito Automotriz, Crédito Simple (PYMES), Crédito en Cuenta Corriente, Microcrédito para Grupos Solidarios, Cuenta de Nómina, Cuenta de Ahorro, Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento, Depósito a la Vista y Tarjeta de Débito.88 Cooperativas fueron calificados en al menos un producto (58%); por lo que se muestran 186 calificaciones diferentes, 13 reprobatorias (7%) y 173 aprobatorias (93%). Se detectaron 11 cláusulas abusivas.Se realizaron 200 observaciones de CONDUSEF en los productos.

•••••••

••••

•

••

Instituciones

Producto

230


CréditoPersonal

CréditoAutomotriz

CréditoSimple

(PyMES)

Cuenta de

Ahorro

Depósitoa la Vista


Créditode

Nómina

Cuenta de Nómina

Tarjetade

Débito

Microcrédito para Grupos

Solidarios

PRLV

Caja Buenos Aires

Caja de Ahorros Tepeyac

Caja Hipódromo

Caja Morelia Valladolid

Caja Popular Cerano

Caja Popular Dolores Hidalgo

Caja Popular Fray Juan Calero

Caja Popular José Ma. Velasco

Caja Popular Lagunillas

Caja Popular Manzanillo

Caja Popular Pio XII

Caja Popular Rosario

Caja Popular San José Iturbide

Caja Cerro de la Silla

Caja Inmaculada

Caja Popular 15 de Mayo

Caja Popular Comonfort

Caja Popular Inmaculada Concepción de la Huerta

Caja Popular Juventino Rosas

Caja Popular Las Huastecas

Caja Popular Purépero

Caja Popular Sahuayo

Caja Popular San Pablo

Caja Popular Santiago ApóstolCaja Popular Tata Vasco

Caja Popular YuririaCaja Popular Tomatlán

Caja Cihualpilli de Tonalá

Caja de Ahorros UNIFAM

Caja La Sagrada Familia

Caja Popular Agustín de Iturbide

Caja Popular Cristóbal ColónCaja Popular Cortazar

Caja Popular La Merced

Caja Popular León Franco de Rioverde

Caja Popular Mexicana

Caja Popular San José deCasimiro

Caja de Ahorro de los Telefonistas

Caja Depac Poblana

Caja Mitras

Caja Popular Apaseo el Alto

Caja Popular de Ahorros Yanga

Caja Popular José Ma. Mercado

Caja Popular La Providencia

Caja Popular Los Reyes

Caja Popular Oblatos

Caja Popular Río Presidio

Caja Popular San José de Tlajomulco

Caja Popular San Rafael

9.40

5.82

7.708.934.257.50

9.647.18

8.83

6.945.577.57

8.788.039.80 9.23

9.08

7.75

8.70

7.788.739.33

7.95

9.65

9.43

7.32 4.50

8.83

9.109.33

7.40

8.856.07

8.558.159.58

8.67

9.19

8.63

9.005.838.45 8.18 7.73 8.65

9.958.91

8.509.65

7.20

9.13 8.65 8.68

8.50

9.08

9.07

9.05

8.15

9.93

5.25

7.73

7.15 7.35

7.539.40

8.85 8.48 8.488.43

8.27 5.33 3.58 7.84

8.95

7.48 8.839.68

8.459.43

9.50

8.988.74

7.11

8.606.63 8.47

7.858.1

7.288.35 6.90

8.657.23

8.45

9.788.508.838.337.03

7.49

8.98 6.94

6.34 8.739.00 9.37 10

7.92 8.80

8.33

6.608.659.18

5.88

8.60

8.00

7.77

8.73

SOCAPS: Evaluación de CONDUSEF por Producto (Enero-Diciembre 2017)

Calificación (0-10)

Instituciones

Producto

231



CréditoPersonal

CréditoAutomotriz

CréditoSimple

(PyMES)

Cuenta de

AhorroDepósitoa la Vista


Créditode

NóminaCuenta de

Nómina

Tarjetade

Débito


SolidariosPRLV

Caja San Nicolás

Caja SMG

Caja Solidaria Chiquiliztli

Caja Solidaria Guachinango

Caja Solidaria San Gabriel

Caja Solidaria Tecuala

Caja Zongolica

Cooperativa Lachao

Jesús María Montaño

Red Eco de la Montaña

Caja Santa María

Caja Solidaria Campesina Santa María Amealco

Caja Solidaria Ejidos de Xalisco

Caja Solidaria Huejuquilla

Caja Solidaria San Miguel Huimilpan

CoopDesarrollo

Manxico

Seficroc

Caja Real del Potosí

Caja Santa Maria de Guadalupe

Caja Solidaria Campesinos Unidos de Culiacán

Caja Solidaria Elota

Caja Solidaria La Huerta

Caja Solidaria San Sebastián del Oeste

Caja Solidaria Valle de Guadalupe

Cooperativa Acreimex

Cooperativa San Juan Bautista de San Juan del Río

Sistemas de Proyectos Organizados en Comunidad

Caja San Isidro

Caja Santa Rosa

Caja Solidaria Epitacio Huerta

Caja Solidaria Regional Serrana

Caja Solidaria Sierra de San Juan

Caja Tepic

Cooperativa de Ahorro y Préstamo Caja Popular Atemajac

Fesolidaridad

Cosechando Juntos lo Sembrado

Progreso de Vicente Guerrero

Tosepantomin

4.98 8.30

4.72

7.49 8.47

9.80

6.85

8.667.60

9.078.18

8.638.05

8.029.80

7.868.85 7.28

9.58

7.69

8.10

9.35

8.463.50 4.70 8.83

8.35

6.77

8.01

8.00

6.90

9.339.368.10

9.55

9.63

8.368.658.50

8.80

9.058.33

9.15

9.438.48

9.158.05

8.22

9.31 8.42

8.53

10.00 9.30

7.65

6.17

8.18

8.438.538.72

7.80

8.25

7.73

9.20

9.05

9.707.638.45

9.13

Instituciones

Producto


Sociedades Financieras Populares (SOFIPOS)El total de SOFIPOS que conforman el sector corresponde a 44.De éstas, 32 Sociedades Financieras Populares cuentan con al menos una reclamación (73%). El total de reclamaciones ascendió a 1,540, con un porcentaje de respuesta favorable del 53.2% y un tiempo de respuesta de 27 días hábiles.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector fue de 7.71.31 SOFIPOS registraron al menos una sanción (70%) del total.Las sanciones impuestas sumaron un total de 209 con un monto de 20.4 millones de pesos.32 Financieras cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 8 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, RECA, RECO, REUNE, IFIT y/o REDECO).Ninguna institución reportó contar con algún programa de educación financiera.Sólo una institución tiene Sinergia con CONDUSEF.Los productos evaluados en el sector corresponden a: Crédito Personal, Crédito de Nómina, Crédito Automotriz, Crédito Simple (PyMES), Crédito en Cuenta Corriente, Microcrédito para Grupos Solidarios, Cuenta de Nómina, Cuenta de Ahorro, Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento, Depósito a la Vista y Tarjeta de Débito.32 Financieras fueron calificados en al menos un producto (73%); por lo que se muestran 84 calificaciones diferentes, 15 reprobatorias (18%) y 69 aprobatorias (82%).Se detectaron 4 cláusulas abusivas.Se realizaron 214 observaciones de CONDUSEF en los productos.

•••••••

•••

• ••

SOFIPOS: Evaluación de CONDUSEF por Producto (Enero-Diciembre 2017)Calificación (0-10)

CréditoPersonal

CréditoAutomotriz

CréditoSimple

(PyMES)

Cuentade

Ahorro

Depósitoa la

Vista


Créditode

Nómina

Cuentade

Nómina

Tarjetade

Débito


SolidariosPRLV

Administradora de Caja Bienestar

Caja Progressa

Financiera AuxiCrediclub

Financiera del Sector Social

Financiera Sofitab

MascajaLibertad Servicios Financieros

Proyecto Coincidir

Solución Asea

Te Creemos

UNAGRAÚnete Financiera de Allende

Akala

Capital Activo

Financiera Mexicana para el Desarrollo Rural

Financiera Súmate

Ictineo Plataforma

Multiplica México

Servicios Financieros Alternativos

BATOAMIGO

Consejo de Asistencia al Microemprendedor

Financiera Tamazula

La Perseverancia del Valle de Tehuacán

Ku-Bo Financiero

Opciones Empresariales del Noreste

Sociedad de Ahorro y Crédito de Paz

Caja de la Sierra Gorda

Financiera Planfia

Fincomún Servicios Financieros Comunitarios

Operadora de Recursos Reforma

Sociedades de Alternativas Económicas


8.75 6.18 8.23 9.25

7.70

6.898.08

7.89

3.74 4.55 7.42

7.65 6.58

9.28

7.687.78

8.10

4.25

7.967.12

5.26

4.43

7.80

2.71

6.39

7.57

8.38

8.32 7.40

7.83

4.008.30

8.257.83

5.78 8.75

8.33

8.31

6.939.80

4.95

6.35

8.88

6.956.88

6.845.20 3.68 5.55

9.60

4.23

8.42 8.757.68

4.33

9.387.46

7.43

7.72

8.28

7.55

7.34

8.30

8.20

8.43

8.787.448.28

7.646.70 4.60

7.927.50 7.74

9.13 8.33 8.09

8.55

7.548.47

8.26

8.178.20

8.71

Instituciones

Producto

233


Uniones de CréditoEl total de Uniones de Crédito que conforman el sector corresponde a 89.De éstas, 14 cuentan con al menos una reclamación (16%).El total de reclamaciones ascendió a 21, con un porcentaje de respuesta favorable del 18.2% y un tiempo de respuesta de 30 días hábiles.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector, fue de 4.66.23 Uniones registraron al menos una sanción (26%).Las sanciones impuestas sumaron un total de 48, con un monto de 913,156 pesos.80 instituciones cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 3 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, RECA, RECO, REUNE, IFIT y/o REDECO).Ninguna institución reportó contar con algún programa de educación financiera o Sinergia.Los productos evaluados en el sector corresponden a: Crédito Simple (PyMES), Crédito Simple con Garantía Hipotecaria, Crédito de Habilitación o Avío y Pagaré con Rendimiento Liquidable al Vencimiento. 44 Uniones fueron calificados en al menos un producto (49%); por lo que se muestran 56 calificaciones diferentes, 1 reprobatoria (2%) y 55 aprobatorias (98%).No se detectaron cláusulas abusivas.Se identificaron 361 observaciones de CONDUSEF en los productos.

Crédito Simple (PyMES)

Créditode Habilitación

o AvíoCrédito Simple con

Garantía HipotecariaPagaré con Rendimiento

Liquidable al Vencimiento

Crece Unión de CréditoCredinor Unión de CréditoCrediRed Uno Unión de CréditoCrédit Unión Empresarial Unión de Crédito

Ficein Unión de CréditoUCB Impulsa Unión de Crédito

Unión de Crédito Agrícola

Unión de Crédito Agrícola del Mayo

Unión de Crédito Agrícola Ganadero del Estado de Yucatán

Unión de Crédito de Agricultores de CuauhtémocUnión de Crédito Agropecuario e Industrial del Valle del Yaqui

Unión de Crédito AllendeUnión de Crédito Alpura

Unión de Crédito ConcrecesUnión de Crédito CredipymeUnión de Crédito de Gasolineros

Unión de Crédito de Gómez PalacioUnión de Crédito de Hidalgo

Unión de Crédito de la Industria LitográficaUnión de Crédito de la MixtecaUnión de Crédito de la Providencia Mexicana

Unión de Crédito de Tabasco

Unión de Crédito Define

Unión de Crédito del SoconuscoUnión de Crédito Delicias

Unión de Crédito El ÁguilaUnión de Crédito Empresarial de Veracruz

Unión de Crédito del Comercio e Industria y ServiciosTurísticos de Occidente

Unión de Crédito de la Industria de la Construcción de Aguascalientes

•••••••

••

•

••

Uniones de Crédito: Evaluación de CONDUSEF por Producto (Enero-Diciembre 2017)

Calificación (0-10)

8.064.82

8.468.50

8.64

8.20

9.75

9.68

8.648.539.18

8.85

8.109.27

8.138.10

8.70

8.80

8.36

8.338.35

7.89

8.429.08

8.25

7.83

9.33 9.11

8.118.50

8.818.41

8.49

9.02

8.199.10

9.64

7.70

7.50

InstitucionesProducto

234


Crédito Simple (PyMES)

Créditode Habilitación

o AvíoCrédito Simple con

Garantía HipotecariaPagaré con Rendimiento

Liquidable al VencimientoInstituciones

Unión de Crédito EspheraUnión de Crédito Estatal de Productores de Café de Oaxaca

Unión de Crédito GeneralUnión de Crédito Industrial y Agropecuario de la LagunaUnión de Crédito IntegralUnión de Crédito Interestatal Chiapas

Unión de Crédito Mexicano de Servicios ProfesionalesUnión de Crédito Mixta de Coahuila

Unión de Crédito Mixta del CarmenUnión de Crédito Mixta del Estado de Veracruz

Unión de Crédito MonarcaUnión de Crédito para la Contaduría PúblicaUnión de Crédito Progreso

Unión de Crédito Promotora para el Desarrollo Económicodel Estado de México

Unión de Crédito San Marcos


7.809.01

9.207.50

8.36 8.77

9.418.668.70

8.35

8.918.76

9.33

9.38

8.738.30

8.82

Burós de Crédito (Sociedades de Información Crediticia)El total de Burós que conforman el sector corresponde a 3.Todas las instituciones cuentan con al menos una reclamación (100%).El total de reclamaciones presentadas en CONDUSEF ascendió a 1,972.El total de reclamaciones gestionadas por los Burós de Crédito sumó 297,494.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios promedio del sector es de 6.82.Las tres instituciones fueron sancionadas con un total de 29 sanciones y con un monto de 806,882 pesos.Una institución no cumplió con el 100% de los registros de Condusef (SIPRES, REUNE e IFIT). Ninguna institución reportó contar con algún programa de educación financiera y/o Sinergia.

••••••••

Banca de Desarrollo

El total de instituciones de banca de desarrollo que conforman el sector corresponde a 6.Las 6 instituciones cuentan con al menos una reclamación (100%). El total de reclamaciones ascendió a 42,740; de las cuales 555 fueron recibidas en la CONDUSEF y 42,185 en la Institución Financiera.La resolución favorable al usuario fue 76.9% y el tiempo de respuesta de 12 días hábiles.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios promedio del sector es de 5.35.Cuatro instituciones fueron sancionadas en el sector (67%).Se registraron 8 sanciones, por un monto de 211,617 pesos.5 instituciones cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 1 falló en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, RECA, REUNE y/o IFIT).Sólo 2 instituciones cuentan con un programa de Educación Financiera.

••••••••

•

235

Infonacot y Financiera Nacional de Desarrollo

El total de instituciones que conforman el sector corresponde a 2.Ambas cuentan con al menos una reclamación (100%).El total de reclamaciones ascendió a 404, con un porcentaje de resolución favorable del 39.1% y un tiempo de respuesta de 26 días hábiles.El índice de Desempeño de Atención a Usuarios promedio del sector es de 3.55.Ninguna institución fue sancionada en el sector Ambas instituciones cumplieron con el 100% de sus obligaciones (SIPRES, REUNE e IFIT).Ninguna institución reportó contar con algún programa de educación financiera o Sinergia.

•••••••

Administradores de Fondos para el Retiro (AFORES)

El total de Administradoras de Fondos para el Retiro (AFORES) que conforman al sector corresponde a 11.Las 11 instituciones cuentan con al menos una reclamación (100%).El total de reclamaciones ascendió a 18,177, de las cuales 15,325 fueron recibidas en la CONDUSEF y 2,852 en la Afore.La resolución favorable al usuario fue 68.9% y el tiempo de respuesta de 20 días.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector corresponde a 7.74.7 AFORES registraron al menos una sanción, es decir el 64% del total. Las sanciones impuestas sumaron un total de 87 sanciones, con un monto de 2.5 millones de pesos.9 AFORES cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 2 fallaron en la actualización de algún Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).3 instituciones reportaron programa de educación financiera.2 instituciones tienen Sinergia con CONDUSEF.

••••••••••


Aseguradoras Especializadas en SaludEl total de Aseguradoras Especializadas en Salud que conforman al sector son 8.De estas, 6 Aseguradoras cuentan con al menos una reclamación (75%). El total de reclamaciones ascendió a 281; con un porcentaje de respuesta favorable del 21.7% y un tiempo de respuesta de 27 días .El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector corresponde a 5.32.4 instituciones registraron al menos una sanción (50%).Las sanciones impuestas sumaron un total de 10, por un monto total de 327,055 pesos. 6 Aseguradoras Especializadas en Salud cumplieron con el 100% de sus obligaciones (SIPRES, REUNE e IFIT).Sólo 1 institución reportó contar con programa de educación financiera.Únicamente 1 institución tiene sinergia con CONDUSEF.

•••••••••

Aseguradoras de PensionesEl total de Aseguradoras de Pensiones que conforman al sector corresponde a 9.Las 9 Aseguradoras cuentan con al menos una reclamación (100%).El total de reclamaciones ascendió a 152, con un porcentaje de respuesta favorable del 40.7% y un tiempo de respuesta de 19 días.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector, corresponde a 5.87.Dos instituciones registraron al menos una sanción, 22% del total del sector.Se impusieron 3 sanciones, con un monto de 81,450 pesos.7 Aseguradoras de Pensiones cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 2 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).Sólo 3 instituciones reportaron contar con algún programa de educación financiera.

••••••

••

236


Casas de Bolsa

El total de Casas de Bolsas que conforman al sector corresponde a 36.De éstas, 13 instituciones cuentan con al menos una reclamación (36%). El total de reclamaciones ascendió a 166, con un porcentaje de respuesta favorable del 23.4% y un tiempo de respuesta de 33 días hábiles.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector fue de 5.76.8 Casas de Bolsa registraron al menos una sanción (22%) del total.Las sanciones impuestas sumaron un total de 14 sanciones, con un monto de 279,409 pesos.29 Instituciones cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 1 falló en la actualización de todos los Registros obligatorios (SIPRES, REUNE y/o IFIT).Sólo 2 instituciones reportaron un programa de educación financiera.

•••••••••

Afianzadoras

El total de Afianzadoras que conforman al sector son 16.De éstas, 13 Afianzadoras cuentan con al menos una reclamación (81%). El total de reclamaciones ascendió a 218; con un porcentaje de respuesta favorable del 18% y un tiempo de respuesta de 31 días hábiles.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector corresponde a 5.20.No se impuso ninguna sanción al sector.13 Afianzadoras cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 3 fallaron en la actualización de algún Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT). Ninguna institución reportó contar con algún programa de educación financiera.

••••••

•

Casas de CambioEl total de Casas de Cambio que conforman al sector corresponde a 9.De éstas, 1 institución cuenta con 2 reclamaciones; con un porcentaje de respuesta favorable al usuario del 0% y un tiempo de respuesta de 23 días hábiles. Sólo 2 Casas de Cambio tienen sanciones por un total de 4, con un monto de 100,198 pesos.7 instituciones cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 1 falló en la actualización de todos Registros Obligatorios (SIPRES, REUNE y/o IFIT).Ninguna institución reportó contar con algún programa de educación financiera y/o Sinergia.

••

••

•

Sociedades Operadoras de Sociedades de Inversión

El total de Sociedades Operadoras que conforman al sector corresponde a 40.De éstas, 4 instituciones cuentan con al menos una reclamación (10%). El total de reclamaciones ascendió a 10; con un porcentaje de respuesta favorable del 20% y un tiempo de respuesta de 24 días hábiles.El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios del sector corresponde a 4.49.8 instituciones registraron al menos una sanción (20%).Las sanciones impuestas sumaron un total de 9 sanciones, con un monto de 174,745 pesos.29 Sociedades Operadoras cumplieron con el 100% de sus obligaciones, 5 fallaron en la actualización de todos los Registros obligatorios (SIPRES, REUNE y/o IFIT).Sólo 3 instituciones reportaron un programa de educación financiera.

•••••••

•


En el caso de los sectores que no cuentan con información relevante de Reclamaciones y Sanciones, el Buró da a conocer datos relativos a la oferta de productos financieros, cumplimiento a los Registros de CONDUSEF y Educación Financiera. Los sectores que conforman esta sección son:

Sociedades de Ahorro y Préstamo•El total de instituciones que conforman al sectorcorresponde a 2.•AmbasinstitucionesnodieroncumplimientoalosRegistros.•Ninguna institución perteneciente a este sectorreportó algún programa de educación financiera.

Sociedades Financieras Comunitarias (SOFINCOS)•El total de instituciones que conforman al sectorcorresponde a 1.•La institución dio cumplimiento al 100% con losRegistros obligatorios (SIPRES, RECA, RECO, REUNE e IFIT).•Lainstituciónnoreportóprogramasdeeducaciónfinanciera.

Operadores del Mercado de Derivados•El total de instituciones que conforman al sectorcorresponde a 4.•Sólo1institucióndiocumplimientoal100%delosRegistros, el resto falló en la actualización de algún Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).•Ninguna institución reportó programas deeducación financiera.

Fondos y Sociedades de Inversión•El total de Fondos y Sociedadesde Inversiónqueconforman al sector, corresponde a 612.•450 instituciones cumplieron con el 100% de susobligaciones, 140 fallaron en la actualización de al menos un Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).•22institucionesnodieroncumplimientoaningunode los Registros obligatorios.•131cuentanconprogramasdeeducaciónfinanciera

Almacenes Generales de Depósito•El totaldeAlmacenesGeneralesdeDepósitoqueconforman al sector, corresponde a 19.•11 instituciones cumplieron con el 100% de susobligaciones, 8 fallaron en la actualización de un Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).•Ningunainstituciónreportóprogramadeeducaciónfinanciera.

Sociedades Distribuidoras de Acciones de Sociedades de Inversión.•Eltotaldeentidadesqueconformanelsectores7.•3 instituciones cumplieron con el 100% de susobligaciones, 4 fallaron en la actualización de algún Registro obligatorio (SIPRES, REUNE y/o IFIT).•Ningunainstituciónreportóprogramadeeducaciónfinanciera

Sociedades Controladoras•EltotaldeSociedadesControladorasqueconformanal sector, corresponde a 25.•6 instituciones cumplieron con el 100% de susobligaciones, 19 fallaron en la actualización de al menos un Registro obligatorio (SIPRES y/o IFIT).•Sólo 3 instituciones reportaron programa deeducación financiera.

Sociedades de Inversión Especializadas de Fondos para el Retiro (SIEFORES)•El total de SIEFORES que conforman al sector,corresponde a 75.•7 instituciones cumplieron con el 100% de susobligaciones, 13 fallaron en la actualización de todos los Registros obligatorios (SIPRES y/o IFIT).•13 instituciones cuentan con programa deeducación financiera.

Otros Sectores

237

238

Evaluación y Vigilancia Verificación e InspecciónCláusulas Abusivas

239242247

Página


El objetivo es verificar que las instituciones financieras den cumplimiento a la normativa aplicable establecida en diversos ordenamientos legales, a través de los procesos de Evaluación, Vigilancia, Verificación e Inspección.

•LaEvaluaciónyVigilanciasellevaráacaboatravésdelarevisiónydictaminacióndeexpedientesdeclientes(el contrato de adhesión, la carátula y el estado de cuenta) y la publicidad que la Institución Financiera utiliza para comercializar su producto y cuya finalidad es vigilar que las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones se realicen de manera transparente y en apego a la norma. •La inspección se llevará a cabo a través de visitas en las sucursales u oficinas de las Instituciones Financieras con el objeto de que los documentos, información y procesos estén apegados a la normativa aplicable. •LaVerificaciónsellevaatravésdevisitascalendarizadasaSofomesE.N.R.conelobjetodeeficientar lavigilancia a este sector, comprobando que se está llevando adecuadamente el proceso de Terminación de Operaciones Activas, así como las Autorizaciones para consulta de Buró de Crédito.

Con una supervisión integral se tiene un panorama completo sobre el grado de cumplimiento a la norma por parte de las Instituciones financieras, ya que esta actividad se realiza revisando el proceso previo a la contratación y posterior a la contratación de sucursales y hasta cuando se realice la cancelación de algún producto.

De esta forma, se ordenan modificaciones que impacten favorablemente al Usuario, fomentando la protección y promoviendo el acceso y uso responsable de productos y servicios financieros.

239Actividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección

Se concluyó el siguiente ejercicio iniciado en 2016.La Supervisión arroja los siguientes resultados:

1.- Resultados de Evaluación y Vigilancia

Crédito de Nómina

Crédito Simple

Crédito al Auto

• 40 SOFOM E.N.R.(1) • 0.9

Calificación Promedio

Final Primera Supervisión

No. Documentos EvaluadosInstitucionesProducto Instituciones


Final Segunda Supervisión

(1) De las 40 Sofom E.N.R., a las cuales se les enviaron los oficios de requerimiento de información para ser evaluadas quedaron 33 para ser evaluadas en la primera supervisión en razón a que: • 2 Entidades Financieras reportaron no haber tenido casos reales en el periodo solicitado, y 5 no se dieron respuesta al requerimiento. 2) De las 33 SOFOM E.N.R., a las cuales se les enviaron los oficios de requerimiento de información para ser evaluadas quedaron 26 para ser evaluadas en la segunda supervisión en razón a que: • 2 Entidades Financieras no realizarón los cambios ordenados ni modificaron sus formatos de contratos de adhesión en RECA ( Finastrategy MX y

Nómina Apoyo).• 4 entidaes financieras permanecieron con la misma calificación porque no enviaron la información requerida (Grupo KF, Grupo BLJ, Soluciones

Creativas Fin y Universal de Servicios Patrimoniales).• 1 Entidad financiera dejó de serlo transformándose a S.A.P.I. de C.V. (Plan IP).3) De las 12 Uniones de Crédito a las cuales se les enviaron los oficios de requerimiento de información para ser evaluadas, 4 reportaron no haber tenido casos reales en el periodo solicitado y 2 enviaron contratos con montos superiores a las 900,000 UDIS, mismos que no son competencia de CONDUSEF.4) De las 6 Uniones de Crédito, que fueron evaluadas en la Primera Supervisión: 3 entidades financieras reportaron no haber tenido casos reales en el periodo requerido por lo que no pudieron ser evaluadas (Unión de Crédito Allende, Unión de Crédito Concreces y Unión de Crédito Industrial y Agropecuario de la Laguna), quedando 3 entidades para ser evaluadas en segunda supervisión.5) Las Entidades Financieras Unagra y Caja Popular Apaseo el Alto no celebraron operaciones en el periodo solicitado por lo que no fueron supervisadas en las 2 revisiones pasando de 10 SOCAPS a 9 y de 4 SOFIPOS a 3.

No. Documentos Evaluados

P.R.L.V.

Cuenta de Nómina

Crédito Hipotecario

• 233 • 26 SOFOM E.N.R.(2) • 4.5 • 181

• 12 Uniones de Crédito(3) • 0.6 • 31

• 3 Uniones de Crédito (4) • 1.6 • 18

• 8 BANCOS • 6.1 • 102 • 8 BANCOS • 8.4 • 77

• 9 SOCAPS (5)

• 3 SOFIPOS (5)

• 7 BANCOS

• 2.3• 1.9• 5.7

• 80• 28• 55

• 9 SOCAPS (5)

• 3 SOFIPOS (5)

• 7 BANCOS

• 3.2• 3.6• 8.9

• 74• 28• 66

• 7 BANCOS • 5.9 • 50 • 7 BANCOS • 8.5 • 52

• 9 BANCOS • 5.0 • 93 • 9 BANCOS • 9.0 • 82

Asimismo, en el año 2017, se realizó a través del procedimiento de vigilancia derivado de verificaciones especiales, la evaluación a 15 SOFOM, E.N.R., que ofertan el producto Crédito por Internet, obteniéndose los siguientes resultados:

Crédito Simple por Internet • 15 SOFOM E.N.R.(1) 2.090.25 1801.84

Calificación Promedio Final

Formatos

(30%)


(100%)


12 Expedientes (70%)

InstitucionesProducto No. Documentos Evaluados

(1) De las 15 Sofom ENR, que fueron evaluadas en Primera revisión (Formatos = 30%), se evaluaron 12 en Segunda revisión (Casos Reales = 70%), toda vez que Bien Para Bien. S.A. de C.V. SOFOM, E.N.R., no tiene registrados contratos de adhesión en el RECA; DXN Express, S.A. de C.V., SOFOM, E.N.R., no se evaluó por estar contemplada en el ejercicio de supervisión de Crédito de Nómina 2016; y Krédito24 México, S.A. de C.V., SOFOM E.N.R., no envió la información requerida.

Se inició y concluyó con el Programa Anual de Supervisión 2017, el cual arroja los siguientes resultados:

Tarjeta de Crédito • 11 Bancos (1)

• 5 Sofomes E.R. (1)


Primera Supervisión

InstitucionesNo. Documentos Evaluados

InstitucionesProductoCalificación

Promedio Final Segunda

Supervisión

No. Documentos

Evaluados

• 7.7• 5.2

• 96• 25

• 11 Bancos • 3 Sofomes E.R.

• 9.4• 9.0

• 95• 26

240


Crédito de Auto

Banca por Internet

• 11 Bancos (2) • 7 Bancos

• 10 Sofomes E.R.

• 17 Bancos• 18 Bancos (5)

• 3.7 • 52 • 7.2 • 49

• 2.4 • 76 • 5.6 • 67

• 8.3 •89• 86• 5.0

• 12 Sofomes, E.R. (4)


Primera Supervisión


SegundaSupervisión

No. Documentos EvaluadosInstitucionesProducto Instituciones

No. Documentos Evaluados


Banca Móvil • 5 Bancos (6) • 6.5 • 7 • 2 Bancos • 8.5 • 10

Cuenta de Ahorro • 10 SOCAPS (7)

• 7 SOFIPOS (7)

• 3.1• 1.5

• 92• 58

• 10 SOCAPS • 7 SOFIPOS

• 6.6• 4.3

• 93• 53

Crédito Personal • 9 SOCAPS (8)

• 8 SOFIPOS (8)

• 3.1• 2.4

• 77• 72

• 9 SOCAPS • 8 SOFIPOS

• 5.7• 4.1

• 84• 76

Crédito Simple • 30 SOFOM E.N.R. (9) • 1.5 • 149 • 21 SOFOM E.N.R. (10) • 6.0 • 145

Crédito de Auto • 20 SOFOM E.N.R. (11) • 2.7 • 115 • 16 SOFOM E.N.R. (12) • 6.6 • 81

Crédito Personal • 20 SOFOM E.N.R. (13) • 1.1 • 99 • 15 SOFOM E.N.R. (14) • 5.0 • 65

Seguro de Automóvil Residente

Seguro de Vida Individual

• 12 Aseguradoras (15) • 3.8 • 100 • 12 Aseguradoras • 7.9 • 106

• 13 Aseguradoras (16) • 4.8 • 135 • 13 Aseguradoras • 9.2 • 117

(1) Se solicitó a 16 Instituciones Financieras información; sin embargo, completaron el proceso 14, toda vez que Servicios Financieros Soriana y Crédito Familiar manifestaron que no ofrecen el producto. (2) Se solicitó a 11 Bancos información; sin embargo, completaron el proceso 7, toda vez que Banorte, Banamex, Banregio e Intercam manifestaron que no ofrecen el producto. (3) Se detectó una inconsistencia en la calificación de HSBC, por lo que la calificación final promedio paso de 3.4 a 3.7.(4 ) Se solicitó a 12 Sofom, E.R. información; sin embargo, completaron el proceso 10, toda vez que Arrendadora y Comercializadora Lingo dejó ser Institución Financiera y Sofihaa Financiera manifestó que no ofrece el producto.(5) Se solicitó a 18 Bancos información; sin embargo, completaron el proceso 17, toda vez que Banco Pagatodo manifestó que no ofrece el servicio.(6) Se solicitó a 5 Bancos información; sin embargo, completaron el proceso 2, toda vez que Banamex, Banorte y Banco del Bajío manifestaron que no ofrecen el servicio.(7) Caja de Ahorro de los Telefonistas, Financiera Planfia, J.P. Sofiexpress y Sociedad de Ahorro y Crédito La Paz no fueron supervisadas toda vez que no celebraron operaciones en las fechas solicitadas; por su parte, Solución Asea envío documentación de un producto diferente al solicitado.(8) Caja Popular Mexicana y Acción y Evolución no fueron supervisadas toda vez que no celebraron operaciones en las fechas solicitadas; por su parte, Fincomún Servicios Financieros no fue considerado ya que su producto no contaba con las características necesarias para entrar al proceso de supervisión. Finalmente, Unagra y Caja Santa Rosa no contestaron el requerimiento de información por lo que dichos expedientes ya fueron enviados a sanción.(9) De las 30 Sofomes E.N.R. requeridas para el proceso de Supervisión en el producto Crédito Simple, completaron el proceso 21, toda vez que 7 Sofomes E.N.R. reportaron no haber tenido casos reales en el período solicitado (Alpha Credit, Crédito Único, Credix G5, Financiera Bepensa, ICA Planeación y Financiamiento, Palace Resorts Capital y Propela Capital), 1 no dio respuesta al requerimiento (Cege Capital) y 1 no se encontró en el domicilio del SIPRES (Solucash), por lo que fueron eliminadas del proceso de evaluación, lo que da un total de 30 entidades requeridas.(10) De las 21 Sofomes E.N.R. requeridas para el proceso de Segunda Supervisión en el producto Crédito Simple, todas completaron el mismo, lo que da un total de 21 entidades requeridas.(11) De las 20 Sofomes E.N.R. requeridas para el proceso de Supervisión en el producto Crédito de Auto, completaron el proceso 16, toda vez que 2 Sofomes E.N.R. reportaron no haber tenido casos reales en el período solicitado (Altus Credit y Serfimex Capital) y 2 no enviaron el documento requerido para evaluar por lo que fueron enviadas a sanción siendo eliminadas del proceso de evaluación (Paratodo y Servicios Financieros del Guadiana), lo que da un total de 20 entidades requeridas.(12) De las 16 Sofomes E.N.R. requeridas para el proceso de Segunda Supervisión en el producto Crédito de Auto, completaron el proceso 11, toda vez que toda vez que Financiera Bepensa se transformó a SOFOM E.R., 1 SOFOM, E.N.R. reportó no haber tenido casos reales en el período solicitado (Su Servicio Financiero) y 3 SOFOM, E.N.R., no dieron contestación al requerimiento por lo que fueron enviadas a sanción (Pecus, Alpez y Servicios Financieros Proyecta), lo que da un total de 16 entidades requeridas.(13) De las 20 Sofomes E.N.R. requeridas para el proceso de Supervisión en el producto Crédito Personal, completaron el proceso 15, toda vez que 3 Sofomes E.N.R. reportaron no haber tenido casos reales en el período solicitado (Alianza Financiera Social, Grupo BLJ y Tonalli Préstamos) y 2 no enviaron el documento requerido para evaluar por lo que fueron enviadas a sanción siendo eliminadas del proceso de evaluación (Paratodo y Resuelve-Matic), lo que da un total de 20 entidades requeridas.


(14) De las 15 Sofomes E.N.R., requeridas para el proceso de Segunda Supervisión, 9 completaron el proceso, toda vez que 1 SOFOM, E.N.R. (Financiera Realidad) reportó haber cancelado el producto; 3 SOFOM, E.N.R., dieron contestación al requerimiento enviando los mismos contratos ya evaluados en la Primera Supervisión sin haber realizado los cambios ordenados (Financiera Los Álamos, Refácil Servicios Integrales y Save Préstamos), y 2 SOFOM, E.N.R., contestaron no haber tenido casos reales en el período solicitado (Fimubac y Faprei), lo que da un total de 15 entidades requeridas.(15) De las 16 Instituciones de Seguros, a las cuales se les enviaron los oficios de requerimiento de información para ser evaluadas, Seguros Azteca Daños, Patrimonial Inbursa, Cardif México Seguros Generales y Allianz México no comercializan el producto.(16) De las 15 Instituciones de Seguros a las cuales se les enviaron los oficios de requerimiento de información para ser evaluadas en el primer semestre de 2017, Seguros Azteca, S.A. de C.V. no cumplió con las especificaciones del requerimiento y Seguros Argos, no celebró operaciones del producto.

La Dirección de Evaluación de Productos de SOFOMES, E.N.R., y Uniones de Crédito en adición al Programa Anual de Supervisión 2017 procederá a evaluar un CUARTO PRODUCTO en 2017 denominado “Crédito por Internet”, mismo que ofertan 12 entidades de este sector, lo anterior derivado de la penetración que ha tenido dicho producto en el mercado.

En consecuencia, con fecha 30 de junio de 2017 se liberaron los Oficios de Requerimiento de Información para las siguientes entidades:

01 CREDICOHETES.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

Institución Financiera No.

02KUESKI

S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

03

04

05

06

07

08

09

10

11

12

CONFIAMIGOS.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

CASHAHORAS.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

4 FINANCES.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

KREDITECH MéxicoS.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

CONLANA CAPITALS.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

ADVANTECH SERVICIOS FINANCIEROSS.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

PRESTAMOS EXPEDITOSS.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

MONEYVEO MÉXICOS.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

CONFIANZA DIGITALS.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

RED AMIGO DALS.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

Crédito Simple por Internet • 12 SOFOM E.N.R.(1) N/A

Instituciones Evaluadas


Final Segunda

Supervisión


Final Primera

Supervisión

InstitucionesRequeridas

Producto No. Documentos Evaluados

Crédito Simple por Internet • 11 SOFOM E.N.R.(2)

• 11 SOFOM E.N.R.

En proceso • 2.8

• 2.8

En proceso

• 94

En proceso

242

00APRO APOYO Y PROMOCIÓN

EMPRESARIAL, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

Los documentos de la visita de verificación la señalan como ilocalizable y la pantalla en el SIPRES la muestra como cancelada por no renovar su registro desde el 2 de marzo de 2016, por lo anterior no se nos entregó información para evaluarla.

16 diciembre 2016 13 enero 2017

01 AVANTI PPA, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

1. EL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN DE SIC’S ES DE 10.2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESO CONCLUIDO.

16 diciembre 2016 01 de marzo 2017

Fecha de Solicitud para visita de verificación formulada a la DGDS

Fecha de Recepción de la Información

Institución Financiera Requerida para VerificaciónNo. Estatus

02

BICENTENARIO EFECTIVO, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

03


2.- Resultados de Verificación e Inspección

Verificación

Con respecto a las 60 visitas de verificación calendarizadas para el año 2016, únicamente faltó por reportar el resultado de la evaluación correspondiente a la entidad financiera SUPPLY CREDIT DE MÉXICO, la cual obtuvo una Calificación final promedio de 9.2 en la atribución de Autorización para revisión de Buró de Crédito (SIC’s).

Ahora bien, con respecto a las 30 Visitas Calendarizadas a realizar en 2017 autorizadas por el Comité de Supervisión y a través de las cuales se supervisaron las atribuciones: a) Terminación Anticipada de Operaciones Activas y, b) Autorización para revisión de Buró de Crédito (SIC’s), los resultados obtenidos por la Dirección de Evaluación de Productos de SOFOM, E.N.R., y Uniones de Crédito, son los siguientes:

Detalle de la primera supervisión:(1) De las 12 SOFOM, E.N.R. requeridas para el proceso de Supervisión, completaron el proceso 11, toda vez que 1 SOFOM, E.N.R., no respondió el requerimiento por lo que fue enviada a sanción quedando eliminada del proceso de evaluación (Advantech Servicios Financieros) lo que da un total de 12 entidades requeridas.

Detalle de la segunda supervisión:

(2) Los resultados de la Segunda Supervisión a este producto se encuentran en proceso toda vez que las 11 entidades evaluadas en Primera Supervisión fueron nuevamente requeridas mediante Oficios de fecha 7 de Diciembre de 2017.


1. EL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN DE SIC’S ES DE 10.2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESO CONCLUIDO.1. EL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN DE SIC’S ES DE 10.2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESO CONCLUIDO.

04

CARBAC, SYNERGY GROUP, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R. 16 diciembre 2016 02 de marzo 2017

CARSON & BRASCH PYME, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.


1. EL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN DE SIC’S ES DE 10.2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS EL RESULTADO FUE DE 5, SE TURNA A DGAS POR POSIBLES INCUMPLIMIENTOS NORMATIVOS.

05EN AMBAS ATRIBUCIONES SE ENVÍA A SANCIÓN POR NO PROPORCIONAR LA INFORMACIÓN REQUERIDA.

16 diciembre 2016 06 de marzo 2017CRECE CON NOSOTROS,

S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

06 ESTRATEGIA INTEGRAL QUADRUM, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

16 diciembre 2016 09 de marzo 2017EN AMBAS ATRIBUCIONES NO SE PUDO EVALUAR POR NO HABER SOLICITADO HISTORIALES CREDITICIOS NI TENER TERMINACIONES ANTICIPADAS EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESOS CONCLUIDOS.

243

07FINA,


1. EL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN DE SIC’S ES DE 9.8. 2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESO CONCLUIDO.

16 diciembre 2016 17 marzo 2017

08FINAB,

S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R

1. EL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN EN SIC’S ES DE 7.6.2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PRO-CESO CONCLUIDO.PROCESO CONCLUIDO

10 abril 2017



Entidad Financiera Requerida para VerificaciónNo. Estatus

09FINANCIERA MAESTRA,


1. EL RESULTADO DE EVALUACIÓN EN LAS SIC’S ES DE 7.6.2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIO-NES ACTIVAS EL RESULTADO FUE DE 8.8.

10

MENOSPAGOS, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

1. EN EVALUACIÓN DE SIC’S SE ENVÍA A SANCIÓN POR NO ENTREGAR LA INFORMACIÓN REQUERIDA.2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIO-NES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESO CONCLUIDO.

25 abril 2017


16 diciembre 2016

16 diciembre 2016

16 diciembre 2016

27 Marzo 2017

11PRÉSTAMOS DE VOLADA,


16 diciembre 2016 2 mayo 2017Esta entidad se encuentra como ILOCALIZABLE por lo que no fue posible llevar a cabo la visita de verificación ni evaluar documentos

12 FISOFO, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

16 diciembre 2016 3 mayo 20171. EL RESULTADO DE LA EVALUACIÓN EN SIC’S FUE DE 10. 2. EL RESULTADO EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS FUE DE 10.

13 FINAE, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R. 16 diciembre 2016 15 mayo 2017

1. EL RESULTADO EN EVALUACIÓN EN SIC’S FUE DE 10. 2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERA-CIONES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESO CONCLUIDO.

14 SOLUCIONES EFECTIVAS DE LIQUIDEZ,


16 diciembre 2016 15 mayo 2017

1. EN EVALUACIÓN DE SIC’S SE ENVÍA A SANCIÓN POR NO ENTREGAR LA INFORMACIÓN REQUERI-DA.2. EL RESULTADO EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS FUE DE 1.3, SE TURNA A DGAS POR POSIBLES INCUMPLIMIENTOS NOR-MATIVOS.

15 EXITUS CREDIT, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.


1. EL RESULTADO EN LA EVALUACIÓN DE SIC’S FUE DE 9. 2. EL RESULTADO EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS FUE DE 7.5.

16 SIEMPRE CRECIENDO, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.16 diciembre 2016 17 mayo 2017

1. EL RESULTADO EN LA EVALUACIÓN DE SIC’S FUE DE 9. 2. EN TERMINACIÓN DE OPERACIONES ACTIVAS SE ENVÍA A SANCIÓN POR NO ENTREGAR LA IN-FORMACIÓN REQUERIDA.

17PMG SERVICIOS Y SOLUCIONES

FIRMES DEL NORTE, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.


EN AMBAS ATRIBUCIONES NO SE PUDO EVALUAR POR NO HABER SOLICITADO HISTORIALES CREDI-TICIOS NI TENER TERMINACIONES ANTICIPADAS EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESOS CON-CLUIDOS.


18CREDIFÁCIL, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

1. EN EVALUACIÓN DE SIC’S SE ENVÍA A SANCIÓN POR NO ENTREGAR LA INFORMACIÓN REQUERIDA.2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESO CONCLUIDO.


19AVANPIÑA, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.



Entidad Financiera Requerida para VerificaciónNo. Estatus

20ONE AYSA SF, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.

16 diciembre 2016 23 mayo 20171. EL RESULTADO EN LA EVALUACIÓN DE SIC’S FUE DE 10. 2. EL RESULTADO EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS FUE DE 10.

16 diciembre 2016 24 mayo 2017Esta entidad se encuentra como ILOCALIZABLE por lo que no fue posible llevar a cabo la visita de verificación ni evaluar documentos.

16 diciembre 2016 26 mayo 2017Esta entidad se encuentra como ILOCALIZABLE por lo que no fue posible llevar a cabo la visita de verificación ni evaluar documentos.

21

SOLUCIONES FINANCIERAS YAGUNA,



1. EL RESULTADO EN LA EVALUACIÓN DE SIC’S FUE DE 8.3. 2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESO CONCLUIDO.

22TOYOTA MATERIAL HANDING

CAPITAL, S.A.P.I., DE C.V., SOFOM, E.N.R.

16 diciembre 2016 6 junio 2017Esta entidad se encuentra como ILOCALIZABLE por lo que no fue posible llevar a cabo la visita de verificación ni evaluar documentos.

23 MC CASH CORP, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

24 LOGRA NEGOCIOS, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R

16 diciembre 2016 7 junio 2017

1. EL RESULTADO EN LA EVALUACIÓN DE SIC’S FUE DE 10. 2. EL RESULTADO EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS FUE DE 5, POR LO QUE SE ENVÍA A LA DGAS POR POSIBLES INCUMPLIMIENTOS NORMATIVOS.


1. EL RESULTADO EN LA EVALUACIÓN DE SIC’S FUE DE 5.2, POR LO QUE SE ENVÍA A LA DGAS POR POSIBLES INCUMPLIMIENTOS NORMATIVOS.2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESO CONCLUIDO.

25 CREDIPLATA, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

8 mayo 2016 15 junio 2017

1. EL RESULTADO EN LA EVALUACIÓN DE SIC’S FUE DE 4.4, POR LO QUE SE ENVÍA A LA DGAS POR POSIBLES INCUMPLIMIENTOS NORMATIVOS. 2. EL RESULTADO EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS FUE DE 10.

26HXTI,



1. EL RESULTADO EN LA EVALUACIÓN DE SIC’S FUE DE 9.8. 2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS, NO SE PUDO EVALUAR POR NO TENER EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESO CONCLUIDO.

27FOMEPADE,



EN AMBAS ATRIBUCIONES NO SE PUDO EVALUAR POR NO HABER SOLICITADO HISTORIALES CREDITICIOS NI TENER TERMINACIONES ANTICIPADAS EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESOS CONCLUIDOS.

28LA SANTA FIFMEX DEL GOLFO,


29TU LANITA RÁPIDO,


16 diciembre 2016 27 junio 2017EN AMBAS ATRIBUCIONES SE ENVÍA A SANCIÓN POR NO PROPORCIONAR LA INFORMACIÓN REQUERIDA.

30 ABACAPITAL, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.


EN AMBAS ATRIBUCIONES NO SE PUDO EVALUAR POR NO HABER SOLICITADO HISTORIALES CREDITICIOS NI TENER TERMINACIONES ANTICIPADAS EN EL PERIODO REQUERIDO. PROCESOS CONCLUIDOS.


Nota 1:

Toda vez que la entidad financiera APRO APOYO Y PROMOCIÓN EMPRESARIAL, S.A.P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R., no pudo ser verificada por encontrarse en el SIPRES con estatus de ILOCALIZABLE y NO RENOVADA, la Dirección General de Dictaminación y Supervisión (DGDS) solicitó su sustitución por la entidad financiera denominada HXTI, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R., en la Segunda Sesión Ordinaria del Comité de Supervisión fechado el 29 de marzo de 2017, la cual quedó ahí mismo autorizada, en razón a que la Subdelegación de Oaxaca informó que cuenta con numerosas quejas de Usuarios que desconocen la suscripción de créditos, presuntamente por Robo de Identidad. Por lo anterior, con fecha 08 de mayo de 2017, la Dirección de Evaluación de Productos de SOFOMES, E.N.R., y Uniones de Crédito, solicitó a la DGDS mediante Oficio DEPSU-0129/2017-DGEV, la Visita Ordinaria de Verificación correspondiente para llevar acabo la evaluación de la misma.

Nota 2:

En cumplimiento a lo acordado en la Segunda Sesión Ordinaria del Comité de Supervisión fechado el 29 de marzo de 2017, la Dirección de Evaluación de Productos de SOFOMES, E.N.R., y Uniones de Crédito, solicitó a la DGDS mediante Oficio DEPSU-0130/2017-DGEV, la Visita Especial de Verificación para la entidad financiera DIRECTODO MÉXICO, S.A. P.I. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

Nota 3:

Adicionalmente, y en cumplimiento a lo acordado en la Quinta Sesión Ordinaria del Comité de Supervisión fechado el 9 de octubre de 2017, la Dirección de Evaluación de Productos de SOFOMES, E.N.R., y Uniones de Crédito, solicitó a la DGDS mediante Oficio DEPSU-0267/2017-DGEV, la Visita Especial de Verificación para la entidad financiera OPERADORA BROXEL, S.A. DE C.V., SOFOM, E.N.R.

La Dirección de Evaluación de Productos de SOFOM ENR y Uniones de Crédito, reporta a continuación los resultados finales obtenidos derivados de las visitas de verificación especiales en 2017:

01DIRECTODO MÉXICO,


1. EN EVALUACIÓN SIC’S CALIFICACIÓN 10.2. EN TERMINACIÓN ANTICIPADA DE OPERACIONES ACTIVAS CALIFICACIÓN 10.

Fecha de solicitud

para visita de verificación

formulada a la DGDS

EstatusFecha de recepción de la información

Institución Financiera Requerida

para Verificación No.

02

08 mayo 2017 23 junio 2017

OPERADORA BROXEL, S.A. DE C.V.,

SOFOM, E.N.R.23 octubre 2017 27 octubre 2017

EN AMBAS ATRIBUCIONES LA ENTIDAD MANIFESTÓ NO HABER COLOCADO NIN-GÚN TIPO DE CRÉDITO EN EL TÉRMINO RE-QUERIDO, POR LO ANTERIOR NO SE PUDO EVALUAR NINGÚN DOCUMENTO.PROCESO CONCLUIDO.


Inspección

•LosresultadosdeInspección2017(visitasensitio)sonlossiguientes:

Visitas de Inspección a Bancos, Sofomes E.R y Entidades de Ahorro y Crédito Popular

American Express Bank Del 9 al 27 de enero

No. de Temas Inspeccionados

Calificación promedio en Temas InspeccionadosPeriodo de visita Institución

Del 9 al 27 de enero

3 8.8

Bancos y Sofomes E.R.

Fundación Dondé Banco Del 11 de enero al 8 de febrero

4 8.3

Banco CompartamosDel 30 de enero al 24

de febrero 4 10.0

Comercios AfiliadosDel 27 de febrero al 17

de marzo 3 5.0

Banco Pagatodo Del 27 de febrero al 17 de marzo 3 5.5

Finactiv Del 27 de febrero al 17 de marzo 3 3.3

Sofoplus Del 13 al 31de marzo 3 0.0

CiBanco Del 6 de marzo al 19 de abril 6 6.6

Banca Mifel Del 21 de marzo al 21 de abril 4 5.0

Bankaool Del 2 de mayo al 2 de junio 5 4.0

Banca Afirme Del 19 de junio al 21 de julio 3 10.0

Crédito RealDel 21 de agosto al 8 de

septiembre 3 2.5

Banco Ahorro FamsaDel 16 de agosto al 26 de

septiembre 5 En proceso

BansíDel 9 de octubre al 3 de

noviembre 5 En proceso

Consejo de Asistencia al Microemprendedor Del 23 al 25 de enero 5 4.2

Caja Popular Apaseo el Alto Del 8 al 10 de marzo 5 2.0

Finagam Del 29 al 31 de mayo 5 4.0

Capital Activo Del 24 al 26 de abril 5 En proceso

AKALA Del 2 al 6 de abril 5 1.7

Operadora de Recursos Reforma Del 28 al 30 de junio 5 En proceso

Caja Popular Tamazula Del 17 al 20 de junio 5 En proceso

Caja Real del Potosí Del 26 al 29 de septiembre 5 1.6

Entidades de Ahorro y Crédito Popular

247Evaluación y VigilanciaActividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección

Nota: •DelasInstitucionesreportadasenelperiodoenero-diciembre2016quequedaronenproceso,setienenlassiguientescalificaciones:HSBC 5.7; Banamex 6.7; Tarjetas banamex 6.3 e Inbursa 8.0.

•DelasInstitucionesreportadasenelperiodoenero-diciembre2016quequedaronenproceso,setienenlassiguientescalificaciones:Financiera Súmate 1.5, Caja Popular Santiago Apóstol 2.0, Coopdesarrollo 1.1, Caja Popular Oblatos 3.7, Cooperativa Acreimex 3.6, Financiera Mexicana para el Desarrollo Rural 4 y Proyecto Coincidir 2.9.

3.- Cláusulas Abusivas

1. La Dirección General de Evaluación y Vigilancia lleva a cabo el análisis de forma integral de los Contratos de Adhesión y cualquier otro documento que sea parte de los mismos, con la finalidad de detectar Cláusulas Abusivas de conformidad con la Disposición Tercera, fracciones II a VIII de las DISPOSICIONES de carácter general en materia de cláusulas abusivas contenidas en los contratos de adhesión, a través de tres canales, principalmente:

a. El Registro de Contratos de Adhesión (RECA) y, en su caso, las autorizaciones de los Contratos de Adhesión que deba otorgar en términos del artículo 28 de las Disposiciones de carácter general en materia de transparencia financiera.b. El ejercicio de evaluación y supervisión, que se lleva a cabo en apego al Programa Anual de Supervisión preestablecido.c. Los procedimientos de Atención a Usuarios que conozca.

2. Una vez detectada la existencia de una posible Cláusula Abusiva, se solicitó la opinión a la Dirección General de Servicios Legales, en términos de lo previsto en el artículo 16, fracción XIV Bis del Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros. Una vez recibida la opinión favorable del jurídico, se emite un Oficio mediante el cual se informa a la Institución Financiera la existencia de una Cláusula Abusiva, para que en un plazo de diez días hábiles, contado a partir de aquel en que surta efectos la notificación del Oficio, manifieste por escrito lo que a su derecho convenga.

NOTA: Se destaca que de conformidad con la reforma que sufrió el Estatuto Orgánico de esta Comisión Nación, ya no es necesaria la opinión de la Dirección General de Servicios Legales a partir del pasado 3 de abril del 2017 de dicha reforma publicada en el Diario Oficial de la Federación.

3. Esta Comisión Nacional resolverá lo conducente en un plazo de diez días siguientes, contado a partir de aquel en que se cumpla el plazo para el pronunciamiento de la Institución Financiera.

4. Se otorga un nuevo plazo de quince días hábiles, únicamente para aquellas instituciones financieras que no realizaron la modificación ordenada, contado a partir de la fecha de notificación de la resolución emitida por esta Comisión Nacional, para que modifique y acredite los cambios realizados al formato de Contrato de Adhesión.

Derivado de lo anterior, al ser un proceso dinámico, las cifras que se muestran corresponden a partir de que entraron en vigor las Disposiciones de carácter general en materia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión.

•AcontinuaciónsemuestraelacumuladodeCláusulasAbusivascontenidasenlosContratosdeAdhesiónapartirdequeentraronenvigor las Disposiciones de carácter general en materia de cláusulas abusivas en los contratos de adhesión al 31 de diciembre de 2017.

Acumulado Cláusulas Abusivas detectadas del 4 de marzo de 2015 al 31 de diciembre de 2017Disposición Tercera, fracciones II a VIII

BANCOS 1,270

No. de Cláusulas Abusivas Detectas

No. de Contratos Revisados

Sector

415

SOFOM E.R. 228 27

SOCAPS 2,110 474

SOFIPOS 579 203

SOFOM E.N.R. 1,004 300

UNIONES DE CRÉDITO 103 19

ASEGURADORAS 220 0

Total 1,4385,514

248

•Como resultado de la detección de Cláusulas Abusivas referidas en el cuadro anterior, se ha iniciado el procedimiento de sanción, teniendo los siguientes datos:

Evaluación y VigilanciaActividades de Supervisión, Vigilancia e Inspección

Sanciones por Cláusulas Abusivas detectadas del 4 de marzo de 2015 al 31 de diciembre de 2017Disposición Tercera, fracciones II a VIII

BANCOS 395

No. de Expedientes turnados para posible sanción

Sector

5

SOFOM E.R. 27 0

SOCAPS 220 0

SOFIPOS 139 0

SOFOM E.N.R. 140 36*

UNIONES DE CRÉDITO 14 0

ASEGURADORAS 0 0

Total 41935 976

TotalNo. de Expedientes por

elaborar para posible sanción

400

27

220

139

176

14

0

*Entre Noviembre y Diciembre se determinó en 12 casos la no procedencia de posible sanción, por modificación o eliminación de cláusula abusiva por parte de la Entidad Financiera.

• Con fundamento en la Disposición SÉPTIMA de las Disposiciones de carácter general en materia de cláusulas abusivascontenidas en los contratos de adhesión, se da a conocer a la Junta de Gobierno los resultados de las Órdenes de Supresión realizadas a las Entidades Financieras a diciembre de 2017 como a continuación se muestran:

Órdenes de Supresión del 4 de marzo de 2015 al 31 de Diciembre de 2017

No. de Órdenes de Supresión enviadas a las Instituciones Financieras Sector

BANCOS

SOFOM E.R.

SOFIPOS

SOCAPS

SOFOM E.N.R.

UNIONES DE CRÉDITO

ASEGURADORAS

450

104

152

381

242

13

0

Total 1,342

Sin embargo, si es posible señalar que para el periodo enero-diciembre 2017, se han revisado 2,458 Contratos de Adhesión, detectándose 326 Cláusulas Abusivas.

Para el caso de la detección de Cláusulas Abusivas conforme a lo establecido en la Disposición Tercera, fracción I de las DISPOSICIONES de carácter general en materia de cláusulas abusivas contenidas en los contratos de adhesión, se solicita la opinión a la Dirección General de Servicios Legales, si esta es favorable, se concentra estadísticamente, para posteriormente estar en posibilidades y con evidencias de solicitar modificaciones a las Disposiciones de carácter general en materia de Cláusulas Abusivas contenidas en los Contratos de Adhesión Publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 19 de noviembre de 2014.


Por lo anterior, las Cláusulas Abusivas detectadas bajo este supuesto si nos permiten reportar datos de enero a diciembre de 2017:

Acumulado Cláusulas Abusivas de enero a diciembre de 2017 Disposición Tercera, fracción I

BANCOS

Inciso a)

Limiten injustificadamente el ejercicio de los

derechos del Usuario.

Sector

SOFOM E.R.

1

SOCAPS

0

SOFIPOS

0

SOFOM E.N.R.

0

UNIONES DE CRÉDITO

0

ASEGURADORAS

0

Total

Inciso b)

Obliga al Usuario a conservar los

documentos que comprueben su depósito

o pago

Inciso c)

Cualquier cláusula que no le indique al Usuario con exactitud a qué se está

comprometiendo.

Inciso d)

No se establece que la Entidad Financiera debe

avisar previamente al Usuario la terminación del

contrato de adhesión.

Inciso e)

Que la Entidad Financiera termine de manera

anticipada el contrato de adhesión cuando el

usuario da por terminada cualquier otra relación

contractual distinta.

Inciso f)

Permite la modificación de lo pactado en el

Contrato de Adhesión,

sin el consentimiento del Usuario.

Número de cláusulas abusivas

0

0

2

0

0

20

4

0

2

0

0

0

6

0

0

1

6

0

0

131

46

0

12

6

0

0

111

31

0

1

0

0

0

8

0

0

17

14

0

0

276

81

0

1 26 8 184 160 9 388

250

Anuario Estadístico 2017

Se terminó de realizar en Mayo de 2018.

Anuario - gob.mx · Anuario Estadístico 2017 Comisión Nacional para la Protección y Defensa de...

Documents

Transcript of Anuario - gob.mx · Anuario Estadístico 2017 Comisión Nacional para la Protección y Defensa de...