Informe de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias

IV Trimestre 2019

SECRETARÍA GENERAL

Grupo Interno de Trabajo Atención al Ciudadano

Bogotá D.C, enero de 2020

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ………………………………………………………………………2

1. OBETIVOS……………………………………………………………………21.1 GENERAL1.2 ESPECÍFICOS

2. ALCANCE DEL INFORME……………………………………………………4

3. RESPONSABILIDAD………………………………………………………….4

4. ASPECTOS GENERALES……………………………………………………4

5. INFORME PORMENORIZADO………………………………………………55.1 TOTAL DE PQRSD……………………………………………………….55.2 PETICIONES Y MODALIDADES……………………………………………….65.3 CANALES DE ATENCIÓN POR MODALIDADES DE PQRSD……..75.4 PQRSD RECIBIDAS POR LAS DIFERENTES ÁREAS………………

85.5 SEGUIMIENTO RESPUESTAS DE PQRSD

RECIBIDAS…………..10

6. RECOMENDACIONES ……………………………………………………...11

INTRODUCCIÓN

La Agencia Nacional de Seguridad Vial como máxima autoridad en la aplicación de la política pública del Gobierno Nacional, busca prevenir, reducir y controlar la siniestralidad vial, a través de las acciones administrativas, educativas y operativas, concientizando a los diversos niveles de la población e integrándola dentro de una cultura vial.

En el siguiente informe de gestión, se relaciona las PQRSD recibidas por la Agencia, con el fin de medir, controlar y mejorar los procesos asociados al fortalecimiento del servicio al ciudadano, a través de los diferentes canales habilitados de atención y dando cumplimiento a lo establecido en la Ley 1437 de 2011, sustituida parcialmente por la Ley 1755 de 2015 y la circular No 13 del 04 de octubre de 2019 la cual deroga las circulares 011 y 020.

1 OBJETIVOS

1.1 OBJETIVO GENERAL

Presentar informe de PQRSD recibidas en la Agencia Nacional de Seguridad Vial atendidas en los diferentes canales de comunicación durante el período comprendido entre el 01 de octubre al 31 de diciembre (IV trimestre) vigencia 2019.

1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Presentar información de las PQRSD recibidas por los diferentes canales de atención.

Presentar información detallada por mes de las PQRSD recibidas.

Presentar información del estado actual de las PQRSD.

Presentar la gestión de la oficina del grupo de Atencion al Ciudadano.

2. ALCANCE DEL INFORME

Dando cumplimiento a la Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, el informe contempla las peticiones, quejas, reclamo y denuncias, recibidas por la entidad por los diferentes canales de atención.

3. RESPONSABILIDAD

Una de las funciones del grupo de Atencion al ciudadano es realizar seguimiento a las PQRSD provenientes de los diferentes canales dispuestos por la Agencia, que sean tramitadas y respondidas por el funcionario del respectivo cargo.

Sin embargo, la responsabilidad de resolver oportunamente las PQRSD corresponde a las dependencias en cabeza de sus coordinadores, asesores, jefes de área y directores.

4. ASPECTOS GENERALES

En el transcurso del cuarto trimestre del año 2019, la Secretaria General a través del Grupo de Atencion al Ciudadano, adelanto entre otras, las siguientes acciones para la atención oportuna de las PQRSD:

Circular No 013 del 04 de octubre de 2019 con asunto lineamientos para resolver derechos de petición y solicitudes en general.

Seguimiento semanal por áreas el cual informa a cada coordinador y secretaria el estado de la PQRSD por responder.

En los seguimientos semanales se resalta a las diferentes áreas la importancia de evidencia de respuesta al peticionario en el sistema de gestión documental (Orfeo).

5. INFORME PORMENORIZADO

La Agencia Nacional de Seguridad Vial tiene a disposición de la ciudadanía los siguientes canales de acceso para atender los trámites, servicios y/o información de la entidad, quien presta un servicio oportuno y da respuesta adecuada al ciudadano.

Canal Mecanismo Ubicación Horario de Atención

Descripción

Presencial Atención al Ciudadano

DIRECCIÓN AGENCIA NACIONAL DE SEGURIDAD VIALAv. La Esperanza calle 24 No 62 - 49 Complejo

Empresarial Gran Estación 2 Piso 9

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Se brinda información y se contacta con las áreas misionales y administrativas responsables acorde con la consulta, solicitud, queja y/o reclamo; éstas se radican en el aplicativo de Gestión Documental ORFEO asegurando la trazabilidad de la misma.

TelefónicoLínea fija desde

Bogotá +57 (1) 7399080ext. 1100 y 1240

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Línea de atención al ciudadano, en la cual se brinda información y orientación sobre trámites y servicios que son competencia de la ANSV, de igual manera se radican en el aplicativo de Gestión Documental – ORFEO, para asegurar trazabilidad del trámite.

Correo Electrónic

oCorreo electrónico atenciónalciudadano@ansv.gov.co

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Por este canal, se reciben peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o denuncias por actos de corrupción, las cuales se radican en el aplicativo de Gestión Documental ORFEO para asegurar la trazabilidad del trámite.

EscritoRadicación

comunicación escrita.

Av. La Esperanza calle 24 No 62 - 49Complejo Empresarial Gran Estación 2

Piso 9

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Se podrán radicar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias por actos de corrupción.

Página Web

Radicación comunicación

escritawww.ansv.gov.co

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Se podrán radicar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias por actos de corrupción.

5.1 TOTAL DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS

Durante la vigencia del IV trimestre 2019, fueron gestionados en total 204i PQRSD en la Agencia Nacional de Seguridad Vial, registradas por el aplicativo de gestión documental ORFEO, estos trámites se dan tanto de usuarios externos como internos, los cuales fueron atendidos en su totalidad así:

MES CANTIDAD PORCENTAJEOctubre 72 35%

Noviembre 53 26%Diciembre 79 39%

Total 204 100%

Octubre Noviembre Diciembre0

1020304050607080

TOTAL PQRSD RECIBIDAS

TOTAL PQRSD RECIBIDAS

iFuente de Información y estadística: Correspondencia Manual en Excel -Periodo comprendido del 1 de octubre al 31 de diciembre de 2019

5.2 PETICIONES Y MODALIDADES

Las peticiones realizadas por los diferentes canales de atención de la ANSV son tramitadas de acuerdo con las modalidades y términos de la ley: En el IV trimestre informado de la vigencia 2019 se registraron en total 204 entradas de radicados en atención al ciudadano (peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias) discriminadas así:

Petición

Queja

Reclamo

Sugerencia

Denuncia

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

IV TRIMESTRE PQRSD

5.3 CANALES DE ATENCIÓN POR MODALIDADES DE PQRSD.

Durante el IV trimestre de la vigencia 2019, el canal de radicación personal - presencial ocupa el 51,5% en un equivalente a 105 radicados, seguido por el canal Correo-Internet con un 48 %, representados en 98 y telefónico 1 con el 0,5 para un total de 204 radicados.

Presencial52%

Correo48%

Telefonico1%

Canales de Atención

PresencialCorreoTelefonico

A continuación, se discrimina el comportamiento de los diferentes canales mensuales de PQRSD:

Octubre Noviembre Diciembre0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Mensual Canales de Atención

Presencial correo Telelefónico

Se evidencia que el canal más utilizado por la ciudadanía es el canal Presencial, recibiendo el mayor número de peticiones en el mes de diciembre las cuales fueron 42 peticiones.

5.4 PQRSD RECIBIDAS POR LAS DIFERENTES ÁREAS

En el siguiente cuadro (Tabla No1), se evidencia las PQRSD recibidas por las diferentes áreas de la entidad y su respectiva tipificación.

TABLA No. 1 PQRSD por áreas de la entidad

Dependencias

Peticiones

Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Denuncias TotalesEntre entidades

Requerida por el Congreso

Dirección 0 5 2 0 0 0 0 7Jurídica 0 0 6 0 0 0 0 6

Infraestructura y vehículos 1 0 58 0 0 2 1 62Observatorio 0 0 20 0 0 0 0 20

Comportamiento 0 0 79 0 0 0 0 79Comunicaciones 0 0 2 0 0 0 0 2Control Interno 0 0 0 0 0 0 0 0

Planeación 0 0 0 0 0 0 0 0Coordinación

Interinstitucional 1 0 10 0 0 0 0 11

Secretaría General

Despacho   0 3 0 0 0 0 3Contratos 0 0 1 0 0 0 0 1

Tics 0 0 0 0 0 0 0 0Talento Humano 0 0 8 0 0 0 0 8

Atencion al Ciudadano 0 0 2 0 0 0 0 2

Financiera 0 0 2 0 0 0 0 2Gestión

Documental 0 0 0 0 0 0 0 0

Servicios Administrativo

s0 0 0 0 0 0 0 0

Control Interno Disciplinario 0 0 1 0 0 0 0 1

Totales 2 5 194 0 0 2 1 204

Fuentes: ORFEO / ORFEO – ESTADÍSTICAS

5.5 SEGUIMIENTO RESPUESTAS DE PQRSD RECIBIDAS

En el siguiente cuadro se relaciona la información del seguimiento sobre las respuestas de PQRSD recibidas en cada una de las diferentes dependencias de la Agencia Nacional de Seguridad Vial, las cuales tuvieron respuesta oportuna y quedaron pendientes a la

fecha de corte del informe.

Tabla No. 2 seguimiento respuestas de PQRSD Recibidas

Dependencias PQRSD Recibidas

Estado de PQRSD que requieres respuesta

Respondidas Proyectadas sin evidencia de envío Vencidas

Dirección 7 6 0 1

Jurídica 6 5 0 1

Infraestructura y vehículos 63 56 0 7

Observatorio 20 19 0 1

Comportamiento 79 62 6 11

Comunicaciones 2 2 0 0

Planeación 0 0 0 0

Control Interno 0 0 0 0

Coordinación Interinstitucional 11 6 1 4

Secretaría General

Despacho 3 3 0 0

Contratos 1 1 0 0

Tics 0 0 0 0

Talento Humano 8 6 2 0

Atencion al Ciudadano 2 2 0 0

Financiera 2 0 1 1

Gestión Documental 0 0 0 0

Servicios Administrativos 0 0 0 0

Control Interno Disciplinario 0 0 0 0

TOTALES 204 168 10 26

se recibieron en total 204 PQRSD en el IV Trimestre, según el seguimiento del área de Atención al ciudadano el comportamiento fue el siguiente:

82 % equivalente a (168) PQRSD, fueron respondidas oportunamente. 13 % equivalente a (26) PQRSD, no se respondieron bajo los términos señalados

en el “Artículo 14 Ley 1755 de 2015t términos para resolver las distintas

modalidades de peticiones”, se encuentran en estado vencido. 5 % equivalente a (10) PQRSD, se encuentran sin evidencia de envió.

6. RECOMENDACIONES:

Conforme al seguimiento realizado por el área de Atención al ciudadano sobre el trámite de respuesta que le brinda las diferentes áreas de la entidad y en aras de mejorar la prestación del servicio, se considera pertinente tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

1. Se requiere mayor control estricto por áreas, se evidencia que, a pesar del seguimiento semanal enviado por el grupo de Atención al ciudadano a los jefes de área, persisten radicados sin respuesta oportuna, esto ocasiona incumplimiento del compromiso legal como lo establece la ley 1755 de 2015, la circular No 13 del 04 de octubre de 2019 la cual deroga las circulares 011 y 020 del 9 de mayo y 13 de diciembre de 2017 expedidas por la Secretaria General de la ANSV,

2. Realizar capacitaciones continuas del sistema de Gestión documental Orfeo por áreas, enfocada en el paso a paso para cerrar radicados correctamente, teniendo en cuenta los funcionarios nuevos.

3. Se ha identificado que las áreas proyectan la respuesta, pero no la envían al peticionario, por lo tanto, no se da cumplimiento a la ley 1755 de 2015, se solicita más atención por parte de los jefes de las diferentes Áreas.

Aprobó: Hernan Giraldo ValenciaProyecto: Laura Pulido-Atencion al Ciudadano