ANÁLISIS DE LA GESTIÓN Y CONTROL DE BIENES …
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ANÁLISIS DE LA GESTIÓN Y CONTROL DE BIENES TECNOLÓGICOS EN EL ÁREA DE ACTIVOS TI, APLICANDO LA METODOLOGÍA ITIL V4 ÍTEM 5.2.6 “IT ASSET MANAGEMENT” PARA LA EMPRESA CORBETA S.A ANDRES FELIPE CHAVES JIMENEZ [email protected] ID: 428159 UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA INGENIERÍA DE SISTEMAS BOGOTÁ 2021
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ANÁLISIS DE LA GESTIÓN Y CONTROL DE BIENES TECNOLÓGICOS EN EL ÁREA DE ACTIVOS TI, APLICANDO LA METODOLOGÍA ITIL V4 ÍTEM
5.2.6 “IT ASSET MANAGEMENT” PARA LA EMPRESA CORBETA S.A
ANDRES FELIPE CHAVES JIMENEZ
ID: 428159
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA DE SISTEMAS
BOGOTÁ
2021
ANÁLISIS DE LA GESTIÓN Y CONTROL DE BIENES TECNOLÓGICOS EN EL ÁREA DE ACTIVOS TI, APLICANDO LA METODOLOGÍA ITIL V4 ÍTEM
5.2.6 “IT ASSET MANAGEMENT” PARA LA EMPRESA CORBETA S.A
ANDRES FELIPE CHAVES JIMENEZ
ID: 428159
Análisis sistemático de literatura, Informe de revisión de literatura, para optar al título de ingeniero de sistemas.
Asesor:
Jimmy Enrique Garzón Solano
MsC Gestión de TI
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA
FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA DE SISTEMAS
BOGOTÁ
2021
NOTA DE ACEPTACION
__________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________
________________________ JURADO
Bogotá 2021
Tabla de contenido
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................... 3
2. DEFINICIÓN DEL TEMA ............................................................................. 4
3. JUSTIFICACIÓN .......................................................................................... 4
4. OBJETIVOS ................................................................................................. 5
4.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................. 5
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ......................................................................... 6
5. DELIMITACIÓN DEL PROYECTO .............................................................. 6
5.1 TEMÁTICA .................................................................................................... 6
5.2 ESPACIO – TEMPORAL .............................................................................. 8
6. MARCO REFERENCIAL ............................................................................. 8
6.1 MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 8
6.1.1 Marco histórico ................................................................................... 8
6.1.2 Revisión bibliográfica .......................................................................... 9
6.2 MARCO CONCEPTUAL ............................................................................. 14
6.2.1 Activo de TI ....................................................................................... 14
6.2.2 PeopleSoft E.R.P .............................................................................. 14
6.2.3 Elemento de configuración CI ........................................................... 14
6.2.4 CMDB ............................................................................................... 14
6.2.5 Servicio de TI .................................................................................... 14
6.2.6 Gestión de activos ............................................................................ 15
6.2.7 Gestión del servicio TI ...................................................................... 15
6.2.8 Cadena de valor de servicio de ITIL ................................................. 15
6.2.9 Sistema de valor de servicio ............................................................. 15
6.2.10 Cadena de valor de servicio ........................................................... 16
6.2.11 Tecnologías de la información ........................................................ 16
6.2.12 Trazabilidad .................................................................................... 16
6.2.13 Infraestructura de TI ........................................................................ 16
6.3 MARCO LEGAL Y NORMATIVO ................................................................ 17
6.3.1 Artículo 15. Constitución política ....................................................... 17
6.3.2 Ley 1273 de 2009 ............................................................................. 17
6.3.3 Ley 1341 de 2009 ............................................................................. 18
6.3.4 Ley 1582 de 2012 ............................................................................. 18
6.3.5 Ley 1672 de 2013 ............................................................................. 18
7. DISEÑO METODOLÓGICO ...................................................................... 18
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN......................................................................... 18
7.2 METODOLOGÍA ......................................................................................... 19
7.2.1 Adquisición de activos ...................................................................... 20
7.2.2 Gestión del ciclo de vida de los activos ............................................ 21
7.2.3 Control de documentación de activos ............................................... 22
7.2.4 Retiro y eliminación de activos ......................................................... 23
7.3 TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ...................... 24
8. RECURSOS Y PRESUPUESTOS ............................................................. 24
8.1 RECURSOS FÍSICOS ................................................................................ 24
8.2 RECURSO HUMANO E INSTITUCIONAL.................................................. 24
8.3 RECURSO FINANCIERO ........................................................................... 24
9. CRONOGRAMA ........................................................................................ 25
10. RESULTADOS ....................................................................................... 26
11. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN ....................................................................... 29
12. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......................................... 30
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .................................................................. 32
LISTA DE FIGURAS
Figura 1, Subpracticas de la gestión de activos. ................................................. 7
Figura 2, Evolución de ITIL. ................................................................................ 9
Figura 3, Mapa de la contribución de la gestión de activos de TI en las actividades de la cadena de valor. .................................................................... 12
Figura 4, Metodología ITAM. ............................................................................ 20
Figura 5, Cronograma de etapas de la gestión de activos (ITAM) en Corbeta S.A. ................................................................................................................... 25
LISTA DE TABLAS
Tabla 1, Recursos financieros del proyecto. ..................................................... 24
Tabla 2, Etapas de la gestión de activos (ITAM) en Corbeta S.A. .................... 25
Tabla 3, Prácticas de trazabilidad del activo de TI en Corbeta S.A. ................. 28
Tabla 4, Ventajas y desventajas de ITIL V4. ..................................................... 30
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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En las compañías de RETAIL no existe un adecuado control en el manejo y
distribución de los activos de TI propios de las empresas, como consecuencia de
esta falta de seguimiento, se evidencian pérdidas físicas en partes y activos de
software. Tales pérdidas se observan en las diferentes áreas de las
organizaciones. Se presentan durante el traslado entre sedes y en la asignación
de equipos al personal. Los daños que se perciben con el mal manejo son tanto
en hardware como en software. A nivel de hardware, los daños físicos más
comunes se presentan en la pantalla, en el disco duro, en la batería, en la
memoria y a nivel de software, se ven reflejados errores en el sistema operativo.
Aunado a ello, no hay continuidad con el diligenciamiento de la bitácora de los
bienes tecnológicos asignados al personal con respecto al verdadero
responsable del activo. Esto conlleva al extravío y deterioro de dichos activos y
por ende a inconsistencias y faltantes en el inventario.
En ese orden de ideas, en la empresa Corbeta S.A. no se tiene incorporada una
correcta metodología de planificación, control y gestión de bienes y servicios de
TI. Esta deficiencia se ve reflejada en el proceso de cambio o modificación de
personal, pues a pesar de tener dispositivos a cargo no se lleva un registro
completo. Las asignaciones de activos se realizan a los empleados nuevos, sin
embargo, en el registro el responsable del activo es el jefe inmediato o el líder
del área; creando así información errónea del responsable. Adicionalmente, se
tiene estipulado un tiempo límite de entrega de los equipos, no obstante, los
empleados que se retiran no cumplen con los tiempos estipulados ya que esto
no repercute en su paz y salvo. Finalmente, todas estas pérdidas son expuestas
durante auditorías, al observar inconsistencias en el inventario. Aun así, se
4
deben vincular procesos para administrar dispositivos perdidos y herramientas
que permitan borrar datos confidenciales de los mismos.
2. DEFINICIÓN DEL TEMA
“ITIL es un conjunto de procesos, que agrupados bajo una estructura lógica (las
5 fases del ciclo de vida de ITIL), permite a una organización gestionar sus
Servicios de TI de la mejor forma” (Oltra, 2016), enfocándose en la mejora
continua de la calidad del servicio otorgado al cliente y del negocio (Velasquez,
2016). Esto quiere decir que, para el caso expuesto, ITIL, junto a la mejora
continua logra efectivamente una mejor gestión en los procesos de
administración de activos en las empresas, en este caso, Corbeta.
Por otro lado, la Asociación Internacional de Gerentes de Activos de TI (IAITAM)
define la gestión de activos de TI como “un conjunto de prácticas de negocio que
incorpora los activos de TI a las unidades de negocio dentro de la organización”
(Omegasoft, 2020). En otros términos, la gestión de activos de TI involucra una
serie de procedimientos que vinculan los bienes tecnológicos a todas las áreas
de la compañía, enfocándose en gestionar el ciclo de vida completo de los
activos.
3. JUSTIFICACIÓN
En el sector de TI se requieren prácticas relacionadas con la gestión de servicios,
una de las prácticas más utilizadas en este sector es ITIL, cuyo propósito es
brindar conocimiento formativo que oriente a organizaciones en la mejora de
gestión de servicios de TI. ITIL gestiona todo el ciclo de vida del servicio y/o
activo.
5
Hoy en día las organizaciones “invierten en adoptar y adaptar ITIL en sus
prácticas comerciales y mejorar las habilidades de su fuerza laboral” (Cronholm
S, 2020). Existe un compromiso por implementar buenas prácticas que generen
valor. En este sentido, es fundamental que una organización cuente con
información de historial precisa que se mantenga en un registro de activos.
Al respecto, es necesario realizar un análisis de la gestión y control de los bienes
tecnológicos en la compañía Corbeta S.A. que permita identificar falencias
críticas y establecer estrategias de control de costos, gestión de riesgos y apoyo
en la toma de decisiones sobre compra, reutilización, retiro y disposición de
activos, al cumplir con el marco de referencia ITIL V4, subtítulo 5.2.6 “IT asset
management” de Axelos (2019). De acuerdo con esta metodología, Corbeta S.A.
debe garantizar que se planifique y gestione el ciclo de vida completo de cada
activo, incluyendo el proceso de aprovisionamiento, recepción, devolución,
reutilización, entre otras actividades, con el fin de controlar costos, optimizar el
uso de recursos valiosos, prevenir pérdidas y preservar equipos e infraestructura
de TI, evitando así repercusiones económicas para la empresa.
4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Analizar la gestión y control de los bienes tecnológicos en el área de Activos TI,
aplicando metodología ITIL V4 ítem 5.2.6 "IT asset management" para la
empresa Corbeta S.A.
6
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Identificar la estructura de ITIL V4 basada en la práctica de gestión de activos
de TI.
• Describir las mejores prácticas en la gestión de activos de TI.
• Explicar las ventajas y desventajas de la metodología a estudiar.
5. DELIMITACIÓN DEL PROYECTO
5.1 TEMÁTICA
El presente estudio está enfocado en el análisis del proceso de gestión y control
de activos de TI en Corbeta S.A., de acuerdo con la metodología ITIL 4, ítem
5.2.6. “IT ASSET MANAGEMENT”, el cual describe de forma sistemática un
conjunto de prácticas que optimizan la administración de bienes tecnológicos, el
uso de recursos valiosos y otros procesos que más adelante son tratados.
La gestión de activos de TI (ITAM) es una sub práctica de la gestión de activos
que tiene como propósito gestionar los ciclos de vida y los costes totales de los
equipos y la infraestructura de TI. Esta sub práctica deberá involucrar todo el
ciclo de vida del activo, desde la adquisición del activo, seguido de la gestión de
su ciclo de vida y del control de documentación, hasta el retiro y eliminación de
dicho activo.
Respecto a la gestión de activos de software (SAM), esta es una rama de la
gestión de activos de TI que está específicamente dirigida a gestionar la
adquisición, desarrollo, relevo, implementación, mantenimiento y eventual retiro
de activos de software (Axelos, 2019) (Figura 1).
7
Figura 1, Subpracticas de la gestión de activos.
Fuente: Tomado y adaptado de: IT Asset Management is now part of ITIL®. ITAM Conference
2019.
Esta investigación es llevada a cabo ya que la empresa Corbeta S.A. requiere
incorporar una metodología que apoye la toma de decisiones dentro de la
organización, cumpla con los requisitos reglamentarios, contractuales y que le
permita planificar, gestionar y controlar sus bienes y servicios de TI de forma
óptima y eficaz.
8
5.2 ESPACIO – TEMPORAL
El desarrollo del presente proyecto de investigación se extiende desde los meses
comprendidos entre febrero y julio del presente año; específicamente en la
compañía Corbeta S.A. y/o Colombiana de Comercio S.A, sede Bogotá
(Colombia). Esta organización hace parte del sector retail, siendo distribuidor y
mayorista de un amplio portafolio de productos de consumo masivo,
electrodomésticos, informática, productos de hogar, etc., a nivel nacional.
6. MARCO REFERENCIAL
6.1 MARCO TEÓRICO
6.1.1 Marco histórico
La “Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Informa en inglés
“Information Technology Infrastructure Library” (ITIL), fue desarrollada a finales
de 1980. Surgió inicialmente como una guía para el gobierno de UK respecto a
la gestión de sus TI esta fue la versión 1 (Oltra, 2016).
En el año 2000, se publicó la segunda versión de ITIL®. En esta revisión, ITIL®
fue reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria
para administrar sus servicios (Oltra, 2016).
En el año 2007 se publica la tercera versión de ITIL, este marco ha ayudado a
las organizaciones de TI de todo el mundo a mejorar y estandarizar la prestación
de servicios de TI, lo que ha permitido reducir los costos y aumentar la eficiencia,
esta versión condenso 26 procesos en 5 volúmenes (Klassen, 2019).
9
En el año 2019 se publica la cuarta versión de ITIL con grandes cambios frente
a la versión 3, ITIL 4 brinda una visión enfocada en las actividades de la gestión
de servicios y no tanto como hacía la v3 más enfocada en la tecnología (Axelos,
2019).
Figura 2, Evolución de ITIL.
Fuente: Elaboración propia
6.1.2 Revisión bibliográfica
Para justificar la rentabilidad de los activos se debe garantizar un correcto
funcionamiento de los mismos, ininterrumpido en el tiempo, sin variar los
estándares de calidad del producto y/o servicio que se brinda. Dicho
funcionamiento se verá afectado por factores como el deterioro de sus
componentes, daño y la obsolescencia. Es por este motivo que la gestión eficaz
y eficiente de los activos y su correcto mantenimiento garantizará la rentabilidad
de su inversión y aumentará los beneficios de la organización (Arias, 2017).
10
Apoyando esta tesis, en el año 2020, la revista IMG manifiesta que la gestión de
activos permite mejorar el rendimiento, aminorar costes, extender la vida útil y
obtener el mejor retorno de inversión de los activos dentro de una compañía
(RevistaIMG, 2020).
En un artículo publicado en el año 2018 se encontró que la incorporación de
buenas prácticas de gestión de servicios de TI en las empresas de Norte de
Santander y otros sectores de Colombia es deficiente, pues carecen de
formalidad y orientación con respecto a la mejora e innovación. Por esta razón,
en este documento se proporciona una visión de cómo la gestión de servicios de
TI y la metodología ITIL han evolucionado a lo largo del tiempo por el desarrollo
de la tecnología, y de cómo una adecuada gestión de servicios de TI ayuda a las
organizaciones a obtener mayores beneficios de las inversiones realizadas en
TI, gestionando el ciclo de vida completo de los activos de TI (Perez, 2018).
En un artículo publicado en el año 2016 se evidencio que la aplicación de ITIL y
sus buenas prácticas mejoró la gestión de servicios de TI en la empresa Palmas
del Shanusi. Esta implementación consigue que las tecnologías de la información
se conviertan en un activo estratégico para lograr los objetivos de negocio de la
organización (Valles & Olortegui, 2016).
En el año 2013 se reportó que los activos son un factor determinante de éxito y
rentabilidad de las organizaciones, de esta manera una propuesta e
implementación de un modelo de gestión de la calidad y control de activos fijos,
permite un enfoque en los procesos y una mejora en el control y gestión de los
mismos, colaborando de manera directa con los propósitos específicos de la
organización (Agudelo, 2013).
11
Según (Calvo, Lema, Arcilla, & Rubio, 2015) para implementar ITIL en una
organización se requiere de tres enfoques, un enfoque técnico centrado en los
procesos de gestión de capacidad, gestión de disponibilidad y continuidad del
servicio de TI, un segundo enfoque centrado en los procesos de gestión de
incidentes y problemas (Service Desk) y finalmente, el enfoque de Service
Charge Back, el cual se centra en el pago de los servicios de TI, involucrando el
área de gestión financiera del servicio de TI.
De acuerdo con el Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicaciones
(MinTIC) en el documento “Guía del dominio de estrategia: Definición del
portafolio de servicios de TI”, una de las nuevas mejoras de servicios de TI es
implementar ITIL dentro de las organizaciones. (MinTic, 2019).
El objetivo de una organización es crear valor para sus grupos de interés y este
objetivo se logra mediante la prestación y consumo de servicios. El sistema de
valor de servicio (SVS) describe las maneras en que los diversos componentes
y actividades de una organización trabajan en conjunto para crear este valor
(Axelos, 2019).
De acuerdo con Axelos (2019) implementar la gestión de activos de TI en la
cadena de valor del servicio requiere seguir una serie de pasos, los cuales se
encuentran descritos a continuación (Figura 2).
12
Figura 3, Mapa de la contribución de la gestión de activos de TI en las actividades de la cadena
de valor.
Fuente: Tomado y adaptado de Axelos (2019)
6.1.2.1 Planeación
El propósito de esta actividad es asegurar una comprensión compartida de la
visión, el estado actual y la dirección de las políticas y orientaciones para la
gestión de activos de TI, que involucran una práctica estratégica que ayuda a la
organización a comprender y gestionar los costos.
13
6.1.2.2 Mejora
Esta actividad debe considerar el impacto en los activos de TI, algunas mejoras
deberán involucrar la gestión de activos para ayudar a comprender y administrar
los costos.
6.1.2.3 Fidelización y compromiso
Esta actividad deberá proporcionar una buena comprensión de las necesidades
de las partes interesadas. Por ejemplo, un usuario puede informar sobre la
pérdida de un teléfono móvil o un cliente podrá solicitar informes sobre el valor
de los activos de TI.
6.1.2.4 Diseño y transición
Esta actividad de la cadena de valor cambia el estado de los activos de TI, por
lo tanto, impulsa la mayor parte de la gestión de activos.
6.1.2.5 Obtener/Construir
La gestión de activos de TI respalda la adquisición de activos y garantiza que
estos sean rastreables desde el comienzo de su ciclo de vida.
6.1.2.6 Entrega y soporte
La gestión de activos de TI deberá garantizar el rastreo de movimientos y el
control del estado de cada uno de los activos dentro de la organización.
14
6.2 MARCO CONCEPTUAL
6.2.1 Activo de TI
Hace referencia a cualquier componente de valor financiero que pueda contribuir
a la entrega de un producto o servicio de TI (Axelos, 2019).
6.2.2 PeopleSoft E.R.P
Es un sistema de gestión empresarial que está diseñado para modelar y
automatizar procesos de una organización (Lozada, 2019).
6.2.3 Elemento de configuración CI
Cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio
de TI (Axelos, 2019).
6.2.4 CMDB
La CMDB (Configuration Management DataBase) tiene como objetivo principal
facilitar la gestión de los servicios TI. Se define como una base de datos donde
administrar y gestionar todos los elementos de la compañía que son necesarios
para la prestación de servicios (ArandaSoftware, 2017).
6.2.5 Servicio de TI
Servicio basado en el uso de la tecnología de la información (Axelos, 2019).
15
6.2.6 Gestión de activos
Es el tratamiento de todo el ciclo de vida de los activos físicos de una
organización con el fin de maximizar su valor, abarcando todos los procesos
desde la incorporación hasta la desincorporación de los mismos (Reche, 2019).
6.2.7 Gestión del servicio TI
Es el proceso de diseñar, entregar, gestionar y mejorar los servicios de TI que
las empresas brindan a los usuarios finales. Se enfoca en alinear los procesos y
servicios con los objetivos de la empresa (ManageEngine, 2020).
6.2.8 Cadena de valor de servicio de ITIL
Modelo de operación para los proveedores de servicios que cubre todas las
actividades clave requeridas para gestionar los productos y los servicios de
forma eficaz (Axelos, 2019).
6.2.9 Sistema de valor de servicio
Se encarga de realizar la representación de cómo los componentes y actividades
de la organización trabajan juntos para facilitar la creación de valor a través de
los servicios de TI. Estos se pueden combinar de una manera flexible, lo que
requiere una integración, coordinación y brinda una dirección sólida, centrada en
el valor para la organización (Axelos, 2019).
16
6.2.10 Cadena de valor de servicio
Es aquella que facilita un modelo operativo para la creación, entrega y mejora
continua de los servicios (Axelos, 2019).
6.2.11 Tecnologías de la información
En el año 1958 un artículo publicado por Harold Leavitt y Thomas Whisler para
la revista Harvard Business Review definen tecnologías de la información como
“técnicas para procesar rápidamente grandes cantidades de información (…); la
aplicación de métodos estadísticos y matemáticos para resolver problemas de
toma de decisiones (…); y la simulación de procesos complejos de pensamiento”
es por eso que las TI estaban llamadas a cambiar las empresas mediante el
pensamiento científico (Ramon, 2017).
6.2.12 Trazabilidad
Hace referencia al conjunto de procedimientos y medidas que tienen como objeto
registrar e identificar un activo, persigue saber donde y en que condiciones se
encuentra el producto. (Logistic, 2020).
6.2.13 Infraestructura de TI
Se constituye por la suma del hardware, el software, las instalaciones de
comunicación de datos, los procedimientos, la documentación y el personal de
la organización (Transition, 2017).
6.2.14 Prácticas de ITIL 4
17
Son descritas como conjuntos de recursos organizacionales diseñados para
realizar un trabajo o lograr un objetivo (Singh, Sundeep, 2020).
6.3 MARCO LEGAL Y NORMATIVO
Las compañías al implementar un sistema de gestión de servicios deben cumplir
una serie de lineamientos que les permitan desarrollar sus actividades de
manera correcta.
Considerando que Corbeta S.A es una empresa de retail y su actividad principal
es la comercialización de electrodomésticos, mercado y tecnología, entre otros.
Es de vital importancia recalcar la normatividad que es necesaria para el
desarrollo de los procesos que se realizan.
6.3.1 Artículo 15. Constitución política
Este artículo en mención establece que “Todas las personas tienen derecho a su
intimidad personal y familiar y a su buen nombre, y el Estado debe respetarlos y
hacerlos respetar” de igual manera “tienen derecho a conocer, actualizar y
rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en los bancos de
datos y en archivos de entidades públicas y privadas” (Constitucion politica,
1991).
6.3.2 Ley 1273 de 2009
Establece que “la protección de la información y de los datos y se preservan
integralmente los sistemas que utilicen las tecnologías de la información y las
comunicaciones” (Congreso de la republica, 2009).
18
6.3.3 Ley 1341 de 2009
Por la cual se define la estructura de la organización de las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones (TIC) (Congreso de la republica, 2009).
6.3.4 Ley 1582 de 2012
Conocida como la ley de protección de datos personales “reconoce y protege el
derecho que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las
informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bases de datos o archivos
que sean susceptibles de tratamiento por entidades de naturaleza pública o
privada” (Congreso de la republica, 2012).
6.3.5 Ley 1672 de 2013
Esta ley tiene como “objetivo establecer los lineamientos para la política pública
de gestión integral de los Residuos de Aparatos Eléctricos y Electrónicos (RAEE)
generados en el territorio nacional”. La responsabilidad es del productor de
aparatos eléctricos y electrónicos, a lo largo de las diferentes etapas del ciclo de
vida del producto; Así como El Gobierno Nacional promoverá la generación de
beneficios y estímulos a quienes se involucren en el aprovechamiento y/o
valorización de (RAEE) (Congreso de la republica, 2013).
7. DISEÑO METODOLÓGICO
7.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
Investigación cualitativa abordada mediante una modalidad descriptiva ya que
se realizó una revisión bibliográfica a partir de diferentes bases de datos; dentro
19
de las cuales se destacan Researchgate, ProQuest y revistas electrónicas.
Posteriormente se realizó un análisis descriptivo de la información encontrada
con el fin de evaluar la metodología basada en TI que facilita la gestión y el
control de activos dentro de cualquier organización; ITIL V4.
7.2 METODOLOGÍA
ITIL V4 es una metodología efectiva que permite gestionar los servicios de TI
bajo una serie de prácticas que abarcan toda la infraestructura, desarrollo y
operaciones de tecnologías de la información. Corbeta S.A y/o Colombiana de
comercio S.A incorporó esta metodología para el control y gestión de sus activos
mediante una CMDB (Configuration Management DataBase) basada en TI que
le permite acceder a todos los datos de configuración de los activos de manera
eficaz, precisa y actualizada. Así mismo, para la administración de sus activos
de TI la compañía utiliza un módulo E.R.P (Enterprise Resource Planning) de
Peoplesoft que tiene un enfoque financiero.
De acuerdo con ITIL® Foundation ITIL 4 Edition, subtítulo 5.2.6 “IT asset
management (ITAM)”, la gestión de activos de TI (ITAM) es una sub práctica de
la gestión de activos que tiene como objetivo gestionar los ciclos de vida y los
costes totales de los equipos y la infraestructura de TI. Adicionalmente la gestión
de activos de TI (ITAM) involucra las siguientes prácticas.
20
Figura 4, Metodología ITAM.
Fuente: Tomado y adaptado de ITAM – IT Asset Management – ServiceNow
7.2.1 Adquisición de activos
ITIL 4, en el subtítulo 5.2.6 “IT asset management (ITAM)” establece que se debe
definir, completar y mantener el registro de activos en términos de estructura y
contenido.
En esta etapa el analista de compras recibe una solicitud por parte del analista
de soporte, a través de una orden de compra generada en el E.R.P. de
Peoplesoft, en la cual se especifica qué activo o qué parte se requiere y para qué
unidad de negocio va destinada. Una vez recibida y aprobada esta solicitud, el
21
analista de compras procede a enviar la orden al área de gestión de activos en
donde se contacta al proveedor y se gestiona todo el proceso de adquisición. En
el momento en el que ingresan los equipos al almacén de activos, se lleva a cabo
el proceso de etiquetado y de registro en las bases de datos de la organización.
Cada activo tiene asignado un número único de etiqueta de 7 dígitos, en CMDB
se ve reflejado como un CI (elemento de configuración) y en E.R.P de Peoplesoft
se denomina un ID. Sumado, cada registro debe contener la siguiente
información: marca, modelo, serie, valor, fecha de adquisición.
✓ Esta práctica cumple con el subtítulo 5.2.6 “IT asset management (ITAM)
de la metodología ITIL V4, ya que se mantiene un registro de los activos
en las bases de datos, se identifica cada uno con un número de etiquetado
y se consignan datos específicos de estos en CMDB y E.R.P.
7.2.2 Gestión del ciclo de vida de los activos
“Foundation ITIL 4 Edition” establece que para controlar el ciclo de vida de los
activos se deben registrar todos los cambios en cuanto a asignación,
características, estado, ubicación, etc.
Para esta etapa, la compañía Corbeta S.A. tiene incorporadas dos herramientas
(Configuration Management DataBase y módulo Enterprise Resource Planning
de Peoplesoft) que le permiten conocer de forma precisa los usuarios a los cuales
se les ha asignado un activo de TI y en qué ubicación o unidad de negocio está
localizado, esto con el fin de tener información actualizada sobre el estado del
activo. Cabe mencionar que la búsqueda en las bases de datos se realiza con el
número de cédula de cada usuario.
22
Esta práctica se cumple parcialmente, pues a pesar de contar con dos
herramientas útiles para gestionar el ciclo de vida completo del activo, en
donde se puede registrar cualquier cambio o novedad que surja como lo
establece “Foundation ITIL 4 Edition”, el personal es deficiente para
mantener actualizada la información en las bases de datos de la
compañía, dando cabida a pérdidas e inconsistencias de la información.
Para dar solución a éste inconveniente, se requiere que el personal encargado
cumpla con los tiempos estipulados por la organización para realizar estas
actividades, pues diariamente se requiere actualizar las bases de datos.
7.2.3 Control de documentación de activos
“Foundation ITIL 4 Edition” expone que para ésta actividad se deben
proporcionar datos, informes y soportes actuales e históricos de los bienes de TI.
Cuando se asigna un equipo o software, el almacén de activos realiza la entrega
de este al área de soporte de TI para que ejecuten su perfilamiento y sea
entregado al usuario. Acto seguido, se diligencia un acta de novedades en donde
se registra el tipo de activo, marca, modelo, serie, número de etiqueta, estado
del activo, ubicación y el responsable, con el propósito de contar con un soporte
que apoye el proceso de seguimiento del activo.
Esta práctica cumple parcialmente con lo que establece “Foundation ITIL 4
Edition” en la práctica de gestión de activos de TI, ya que en ocasiones las
actas de novedades no son diligenciadas ni enviadas al almacén de activos
en donde se realiza la actualización de las bases de datos, originando errores
e incoherencias en el inventario.
23
En este caso se sugiere dar cumplimiento a los tiempos de entrega como se
menciona en la práctica anterior, pues al ser ineficientes con el diligenciamiento
y envío de las actas de novedades, se da cabida a retrasos en el proceso de
actualización de las bases de datos y a pérdidas de información.
7.2.4 Retiro y eliminación de activos
“Foundation ITIL 4 Edition” en el subtítulo 5.2.6 “IT asset management (ITAM)”
enuncia que se deben auditar los activos, los medios relacionados, el
cumplimiento, y se impulsen medidas correctivas y preventivas.
La vida útil de los diferentes equipos de la organización se estima alrededor de
los 5 años, pasado este periodo los activos empiezan a depreciarse y se deben
realizar renovaciones. Corbeta S.A. mensualmente somete los activos a
auditorías en donde se informa el estado en el cual se encuentran y la cantidad
de equipos disponibles. Adicionalmente, cada cuatro meses se destina un
espacio de 45 días para el envío de aquellos activos que ya cumplieron con su
ciclo de vida dentro de la compañía, que deben ser inhabilitados de las bases de
datos y destinados por el almacén de activos para reciclaje tecnológico y/o
donación. Este proceso debe estar soportado por un acta de novedades
diligenciada por cada analista de soporte en donde enumere las razones técnicas
del por qué el activo se debe dar de baja con el fin de cumplir con los estándares
de calidad de la organización.
✓ Esta práctica cumple con lo establecido por ITIL® Foundation ITIL 4 Edition,
subtítulo 5.2.6 “IT asset management (ITAM)”, ya que la empresa realiza
auditorías mensualmente, soporta el retiro de activos con el acta de
novedades y se inhabilitan de las bases de datos.
24
7.3 TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Como ya fue mencionado, la recolección de información se llevó a cabo a través
de las técnicas de observación y análisis de documentos (revisión bibliográfica),
ya que se trata de una investigación de carácter cualitativo.
8. RECURSOS Y PRESUPUESTOS
8.1 RECURSOS FÍSICOS
Los recursos físicos que fueron utilizados para llevar a cabo este proyecto son:
equipo de cómputo, plan de internet, servicio de energía, suite de Microsoft
Office.
8.2 RECURSO HUMANO E INSTITUCIONAL
El presente proyecto fue desarrollado por Andres Felipe Chaves Jiménez.
8.3 RECURSO FINANCIERO
Recurso utilizado Valor
Plan de internet de 100 megas 105,000 $ COP
Pc Dell Vostro I3 1'750,000 $ COP
Suite de Microsoft Office Otorgada por la Universidad
Servicio de energía 95,000 $ COP
Total 1'950,000 $ COP
Tabla 1, Recursos financieros del proyecto.
Fuente: Elaboración propia.
25
9. CRONOGRAMA
Actividad Duración en días
Adquisición de activos 15
Gestión del ciclo de vida de los activos 30
Control de documentación de activos 1
Retiro y eliminación de activos 45
Tabla 2, Etapas de la gestión de activos (ITAM) en Corbeta S.A.
Fuente: Elaboración propia.
Figura 5, Cronograma de etapas de la gestión de activos (ITAM) en Corbeta S.A.
Fuente: Elaboración propia.
26
10. RESULTADOS
A continuación, se presentan los resultados del análisis de las prácticas de
trazabilidad del activo de TI, según el ítem 5.2.6 “IT asset management (ITAM)
aplicado en Corbeta S.A.
27
PRÁCTICA
ENUNCIADO
CUMPLIMIENTO
OBSERVACIÓN
RECOMENDACIÓN SI PARCIAL NO
Adquisición
Definir, completar
y mantener el
registro de activos
en términos de
estructura y
contenido.
X
Se mantiene un
registro de los activos
en las bases de datos,
se identifica cada uno
con un número de
etiquetado y se
consignan datos
específicos de estos en
las herramientas
CMDB y E.R.P.
N/A
Gestión del
ciclo de vida
Registrar todos
los cambios en
cuanto a
asignación,
características,
estado, ubicación,
etc.
X
Cuenta con dos
herramientas útiles
para gestionar el ciclo
de vida completo del
activo (CMBD y ERP),
en donde se puede
registrar cualquier
cambio o novedad que
surja, sin embargo, el
personal es deficiente
para mantener
actualizada la
información en las
bases de datos de la
compañía, dando
cabida a pérdidas e
Obedecer a los
tiempos estipulados
por la organización
para realizar estas
actividades, pues
diariamente se
requiere actualizar
las bases de datos.
28
Fuente: Elaboración propia.
inconsistencias de la
información.
Control de
documentación
Proporcionar
datos, informes y
soportes actuales
e históricos de los
bienes de TI.
X
A menudo las actas de
novedades no son
diligenciadas ni
enviadas al almacén
de activos en donde se
realiza la actualización
de las bases de datos,
originando errores e
incoherencias en el
inventario.
Dar cumplimiento a
los tiempos de
entrega, pues al ser
ineficientes con el
diligenciamiento y
envío de las actas de
novedades, se da
cabida a retrasos en
el proceso de
actualización de las
bases de datos y a
pérdidas de
información.
Retiro y
eliminación
Auditar los
activos, los
medios
relacionados, el
cumplimiento, y
se impulsen
medidas
correctivas y
preventivas.
X
La empresa realiza
auditorías
mensualmente,
soporta el retiro de
activos con el acta de
novedades y se
inhabilitan de las bases
de datos.
N/A
Tabla 3, Prácticas de trazabilidad del activo de TI en Corbeta S.A.
29
11. ANÁLISIS Y DISCUSIÓN
En Corbeta S.A y/o Colombiana de Comercio S.A se aplica deficientemente la
metodología ITIL® Foundation ITIL 4 Edition, subtítulo 5.2.6 “IT asset
management (ITAM)”, ya que a pesar de contar con herramientas útiles para
gestionar y controlar el ciclo de vida completo de sus bienes y servicios de TI
como lo son CMBD y ERP, algunas prácticas no son ejecutadas en su totalidad
debido a errores del personal para entregar y diligenciar las actas de novedades
en los tiempos establecidos. Este error retrasa el proceso de actualización de las
bases datos en el almacén de activos, dando lugar a extravíos, deterioro de
equipos e inconsistencias en el inventario. Es decir que se genera un efecto
dominó que desencadena en faltantes, pues al incumplir con un proceso, no se
puede llevar a cabo el siguiente.
En conclusión, el mantener las bases de datos desactualizadas evita que se
pueda hacer un seguimiento completo del activo, en especial en el proceso de
retiro de personal, en donde se han observado pérdidas, daños e incoherencias.
Realizando una revisión de los requerimientos con los que cumple la
organización respecto a la metodología ITIL V4, se destaca el etiquetado de
activos de hardware para su plena identificación, la protección de los activos de
software frente a copias ilícitas y piratas, así como la asignación de activos a
grupos de trabajo concretos y usuarios específicos.
A continuación, se presentan las ventajas y desventajas de implementar ITIL V4
en la práctica de gestión de activos (ITAM) (Tabla 3).
Ventajas Desventajas
30
Mediante las mejores prácticas se
apoya la transformación en la cultura TI
y su enfoque hacia el servicio.
La implementación de la metodología
demanda una cantidad significativa de
tiempo y esfuerzo.
ITIL ha sido implementada en miles de
organizaciones en el mundo,
obteniendo buenos resultados lo cual la
convierte en una metodología confiable
y eficiente.
No se realice la inversión necesaria, en
herramientas que son fundamentales
para la correcta aplicación de la
metodología.
Con la aplicación de ITIL se obtiene un
mayor control de activos, procesos y
servicios.
No se vea reflejado el cambio de cultura
en las áreas que están involucradas en
la implementación.
La organización desarrolla una
estructura óptima con la aplicación de la
metodología, centrándose en los
objetivos.
Para organizaciones que recién desean
implementar esta norma se pueden ver
frustradas cuando las metas no se
cumplen a corto o mediano plazo.
Tabla 4, Ventajas y desventajas de ITIL V4.
Fuente: Elaboración propia.
12. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
En el caso de la empresa Corbeta S.A. no fueron implementadas en su totalidad
las prácticas de gestión de activos de TI (ITAM), pues en algunas etapas, debido
a errores del personal se pierde la trazabilidad del bien tecnológico; en especial
en las prácticas de gestión del ciclo de vida y control de documentación, en
donde no eran diligenciadas ni entregadas a tiempo las actas de novedades,
retrasando el proceso de actualización de las bases de datos y por ende, el
rastreo de algunos activos.
31
El proceso de gestión y control de activos tiene impacto de manera directa en los
objetivos de negocio de la organización.
La implementación de la metodología ITIL V4 representa una gran inversión de
dinero y tiempo para las organizaciones.
El análisis de esta metodología permite a cualquier organización conocer los pros
y contras del marco de ITIL V4 en la práctica de gestión de activos TI.
Se debe integrar el área de gestión humana encargada de la desvinculación de
personal con el área de gestión de activos de TI, para asegurar que estos
empleados se encuentren a paz y salvo con la compañía.
Cumplir con los tiempos de entrega establecidos para el diligenciamiento y envío
de las actas de novedades y así mismo para la actualización de las bases de
datos de la compañía.
32
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