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XVII CONGRESO INTERNACIONAL EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS - 2013

UNIVERSIDAD DEL VALLE DE ATEMAJAC

Análisis de la calidad en el servicio en una cadena de restaurantes de

la ciudad de Mérida, Yucatán

LOPEZ CARDOZA MONICA ISABEL INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MÉRIDA

[email protected]

MAGAÑA SANCHEZ DAVID RODRIGO INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MÉRIDA

[email protected]

SANTOS VARQUEZ JORGE INSTITUTO TECNOLÓGICO DE MÉRIDA

[email protected]

Resumen

Esta investigación analiza la calidad en el servicio de una cadena de restaurantes,

evaluando las percepciones de los clientes de cómo la empresa satisface sus

expectativas respecto a las dimensiones de la calidad: tangibles, fiabilidad, capacidad

de respuesta, credibilidad y confianza, y empatía. Su principal contribución fue la

adaptación del instrumento escala SERVQUAL, la validación de este y de su proceso

de aplicación para su utilización en la industria restaurantera y particularmente para la

empresa en cuestión. Se obtuvieron los grados de satisfacción del cliente respecto a

cada una de las dimensiones que conforman la calidad en el servicio, el nivel de calidad

en el servicio de la cadena en general y de cada una de las sucursales, todas estas

situadas por arriba de 3 lo cual representa que el nivel de calidad en el servicio de

acuerdo a la percepción de los clientes es mejor de lo que ellos esperaban.

Palabras clave:



Restaurantes, Calidad en el Servicio, Satisfacción de Expectativas

INTRODUCCIÓN

Una de las palancas competitivas de los negocios de la actualidad es lo que se

llama calidad. La calidad en el servicio se convierte en un elemento estratégico que

confiere una ventaja diferenciadora como elemento de competitividad para las

instituciones.

De acuerdo con Acerenza (2004), desde mucho tiempo atrás, con distintas

características y denominaciones, los establecimientos que brindan servicios de

alimentos y bebidas han venido desempeñando una importante función en la sociedad.

En sus inicios atendían las necesidades de los viajeros que se desplazaban de un lugar

a otro.

La industria de alimentos y bebidas es una de las más competitivas, por lo que

todo restaurante busca generar fidelidad, confianza, preferencia y posicionamiento,

entre otras cosas, frente a los comensales que asisten, por lo que la vanguardia y

mejoría en el servicio es indispensable para desarrollarse en un mundo donde las

personas cada día se vuelven más exigentes (Gutiérrez, 2000).

Tanto a nivel nacional como internacional se han presentado casos que plasman

el triunfo de aquellos que decidieron incursionar en el campo empresarial de la

gastronomía y actividades conexas y giros afines (Durón, 2011, p. 7).

La Cadena de Restaurantes Los Trompos, es una empresa del Sector Servicios,

de la Industria Restaurantera, que ofrece una extensa variedad de comida como:

carnes, tacos, pizzas, nachos, papas rellenas y otras especialidades; en esta se llevará

a cabo la presente investigación.

Actualmente Los Trompos es una cadena de 14 restaurantes en la ciudad de

Mérida, Yucatán.

Tabla 1. Clasificación de sucursales Los Trompos

Tipo Nombre Sucursal Total

Centros comerciales

Plaza Dorada, Gran Plaza, Plaza Fiesta, Plaza las Américas, Macro Plaza y Plaza Sendero.

6

Tipo Terraza Tanlum, Los Pinos y Oriente 3 Climatizados Centro 60, City Center, Buenavista, 5



Centro 59 y Francisco de Montejo

Total: 14

La presente investigación abarca un tema de gran interés para estudiantes y

empresarios, en especial del estado de Yucatán; puesto que este es uno de los pocos

estudios realizados en este ámbito. De igual manera es de gran utilidad e interés a los

gerentes, directivos y el dueño de la cadena Los Trompos, ya que en la actualidad la

calidad en el servicio representa un valor agregado debido a que los clientes

constantemente evalúan la calidad de los servicios que reciben, esperando estos tanto

confiabilidad como excelencia en todo momento.

De entre sus diversas acepciones de valor, el único “valor” que interesa en

marketing es el percibido, puesto que solo el valor percibido se compra. (Savenalle,

2002, p. 255)

El objetivo general de la presente investigación es analizar las cinco dimensiones

que conforman la calidad en el servicio (Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta,

Credibilidad y confianza y Empatía) de cada una de las 8 sucursales de la cadena de

Restaurantes Los Trompos, pertenecientes a las clasificaciones terraza y climatizados”

Los objetivos específicos son:

Determinar el grado en que la empresa satisface las expectativas del cliente

en base a su percepción respecto a las cinco dimensiones de la calidad en el

servicio por cada sucursal.

Indicar el grado en que la empresa satisface las expectativas del cliente en

base a su percepción respecto a las cinco dimensiones de la calidad en el

servicio por tipo de restaurante y de la cadena en general.

Determinar la importancia relativa de cada dimensión que conforman la

calidad en el servicio, de acuerdo a la percepción del cliente.

Señalar el grado de la calidad en el servicio percibida por el cliente, de cada

una de las sucursales, por tipo de restaurante y de la cadena en general.

MARCO TEÓRICO

Durón (2009) explica que ante esta época tan globalizada y la confirmación de

bloques económicos, los emprendedores en el ramo gastronómico deben considerar los



cambios que la globalización traen consigo: el nuevo contexto global presenta un

mercado cambiante, con un panorama económico, que entre otras cosas trae consigo

un comportamiento variable de los productos y del comensal; ante este panorama, el

restaurantero debe crear valor para lograr ventajas competitivas.

Industria Restaurantera

De acuerdo con el Instituto de Nacional de Estadística y Geografía e Informática

(INEGI 2010, p. 7) “la industria restaurantera se define como los servicios de

preparación de alimentos y bebidas para su consumo inmediato”

De acuerdo con el INEGI (2009), la industria restaurantera se caracteriza

primordialmente por no efectuar ningún procedimiento de conservación o envasado del

producto de esta manera, entre la preparación de los alimentos y bebidas y su

consumo, existe una brecha temporal muy corta, lo cual implica que no se puedan

formar inventarios.

La empresa de servicios

Zeithaml y Bitner (2002), definen los servicios como acciones, procesos y

ejecuciones que no solo son prestados por la empresa de servicios, sino que también

son parte integral de las ofertas de muchos de los productores de bienes

manufacturados. Para estos autores el servicio cobra significado para el cliente a través

de una serie de actividades, procesos y ejecuciones.

Expectativas del servicio

Por su parte Lovelock y Wirtz (2009), explican que “las expectativas de los

clientes poseen varios elementos, incluyendo el servicio deseado, el servicio adecuado,

el servicio pronosticado y la zona de tolerancia que cae entre los niveles de servicio

deseados y adecuados”. (p. 47)

Percepciones del cliente

De acuerdo con Zeithaml, Bitner y Gremler (2009, p.102), la exposición completa

de calidad y satisfacción se basa en las percepciones de los clientes sobre el servicio,

no de algunos criterios predeterminados de lo que es o debería ser el servicio

Para Parasuraman, Zeithaml y Berry (1990), si una empresa centra sus

esfuerzos en alcanzar desde la primera vez los máximos niveles de excelencia



posibles, esta aumentaría la percepción de la calidad que reciben los clientes, y

además incrementar las posibilidades de ser recomendados a posibles clientes

potenciales.

Satisfacción del cliente

De acuerdo con Zeithaml y Bitner (2002, p. 95), satisfacción es la evaluación

que realiza un cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si ese

producto o servicio respondió a sus necesidades y expectativas.

Calidad en el servicio

Kotler (2002) asegura que la calidad es la totalidad de funciones y características

de un producto o servicio que corresponden a la capacidad de una empresa de

satisfacer la mayor parte de las necesidades expresas o implícitas de los clientes, la

mayor parte del tiempo que les sea posible.

Hablando de las dimensiones de la calidad en el servicio, Zeithaml y Bitner

(2002), explican que los clientes hacen una valoración acerca de la calidad en base a la

percepción de múltiples factores; estos factores son dimensiones para valorar la calidad

de los servicios, y son las siguientes:

a) Confianza.- capacidad para desempeñar el servicio que se promete de

manera segura y precisa

b) Responsabilidad.- disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el

servicio con prontitud.

c) Seguridad.- el conocimiento y la cortesía de los empleados y su habilidad

para inspirar buena fe y confianza

d) Empatía.- brindar a los clientes atención individualizada y cuidadosa

e) Tangibles.- la apariencia de las instalaciones físicas, el quipo, el personal y

los materiales escritos.

Estas dimensiones, de acuerdo con Zeithaml y Bitner (2002), representan la

forma en que los clientes organizan mentalmente la información sobre la calidad en el

servicio, y en algunas pueden ser o no, utilizadas todas, por los clientes para determinar

las percepciones de la calidad en el servicio.



METODOLOGIA

En este apartado se describe a grandes rasgos las características relevantes de

la investigación.

Tipo de estudio

El estudio es descriptivo, ya que consiste en describir la situación de la calidad

en el servicio en el contexto de una cadena de restaurantes de la ciudad de Mérida,

Yucatán; es cuantitativo o tradicional ya que usa la recolección de datos con base en la

medición numérica y el análisis estadístico (Hernández, Fernández y Baptista, 2003) en

este caso se lleva a cabo la medición de la calidad en el servicio. Finalmente, por

realizarse en un período de tiempo determinado es seccional o transversal.



Población y muestra

Las unidades de análisis son las sucursales de tipo terraza y climatizados de la

cadena de restaurantes Los Trompos y la información se obtendrá de los clientes y

gerentes, de dichas sucursales.

De acuerdo a los reportes de venta mensuales, la empresa determinó la

población total que hay por cada sucursal, quedando un total de 37,882 clientes

aproximado en cada mes.

Para determinar la muestra de los clientes encuestados, se utilizó la fórmula de

muestreó proporcional (Bernal, 2006, p. 171). De acuerdo a las características de este

estudio, cada sucursal, representa una población, que es equivalente a una proporción

de la población total de cada clasificación y a su vez es una proporción de toda la

cadena Los Trompos. La muestra resultante fue de 384 personas como puede

observarse en la tabla 2.

Tabla 2. Determinación de la muestra

Sucursal Muestra

Terr

aza

s Tanlum 24

Pinos 28

Oriente 31

Sub total 83

Clim

atiza

do

s

Centro 60 71

City Center 48

Buenavista 44

Centro 59 65

Francisco de Montejo 73

Sub total 301

Total 384

Instrumento

Un cuestionario tipo Likert, el cual es una adaptación de la escala SERVQUAL

mide la percepción del cliente respecto al nivel en qué el restaurante está cumpliendo

sus expectativas de cada una de las cinco dimensiones que conforman la calidad en el

servicio, la escala es del 1 al 4 donde (1) No es lo que esperaba, (2) Como me lo



esperaba, (3) Mejor de lo que me esperaba, (4) Mucho mejor de lo que me esperaba, y

se conforma por 15 ítems distribuidos tres por cada dimensión.

Resultados de la prueba piloto

Una vez aplicada la prueba piloto, en primera instancia se calcularon los índices

de confiabilidad por medio del Alpha de Cronbach, la cual arrojo un resultado general

de .929, que indica un alto nivel de confiabilidad en el instrumento.

Los resultados del análisis de confiabilidad de las dimensiones del factor calidad,

por medio del alfa de Cronbach, en la cual el nivel de confiabilidad más alto está en la

variable credibilidad y confianza con .850, quedando en segundo término capacidad de

respuesta con .827 y tangibles con .804; quedando fiabilidad y empatía por debajo de

.800; considerando que el mayor valor teórico de Alfa es 1, se observa que el resultado

se considera aceptable para cada una de las variables.

Definiciones conceptuales

Calidad en el servicio.

La calidad percibida de un servicio, será el resultado de un proceso de

evaluación en que los clientes comparan sus percepciones del servicio y el resultado en

relación con lo que esperaban (Gronroos, en Huete, D’Andrea, Reynoso y Lovelock

2004, p. 492). Los clientes no perciben la calidad como un concepto de una sola

dimensión, es decir, las valoraciones de los clientes acerca de la calidad se basan en la

percepción de múltiples factores (Zeithaml, Parasuraman y Berry 1993 en Zeithaml y

Bitner 2002, p. 103).

RESULTADOS

A continuación se presentan los resultados obtenidos sobre las expectativas del

cliente de acuerdo a su propia percepción, respecto de las cinco dimensiones que

conforman la calidad en el servicio.



Satisfacción de las expectativas del cliente de acuerdo a su percepción por

dimensión de cada sucursal

De acuerdo a los resultados obtenidos por el programa SPSS, se presenta la

tabla 3, en la cual se muestran las medias de cada una de las dimensiones que

conforman la calidad en el servicio, para cada una de las sucursales que forman parte

de la cadena de restaurantes Los Trompos.

Tangibles.- En la tabla 3, se puede apreciar que el valor más bajo se muestra en

la sucursal Centro 60, con una media de 2.96, seguida por las sucursales City Center y

Buenavista, con medias de 3.17 y 3.13 respectivamente; por otro lado también se

puede apreciar que la sucursal con mayor valor en esta dimensión es Francisco de

Montejo, con una media de 3.43.

Fiabilidad.- Se puede observar en la tabla 3, que nuevamente la sucursal Centro

60 obtuvo el valor más bajo, con una media de 3.09, mientras que la sucursal Tanlum

obtuvo una media de 3.56, siendo este el mayor valor de esta dimensión.

Capacidad de respuesta.- Los valores más bajos presentados en la tabla 3, los

obtuvieron las sucursales de Centro 60, con una media de 3.22, y la sucursal de Centro

59, con una media de 3.31; el valor más alto en esta dimensión se encuentra en la

sucursal Tanlum con una media de 3.75, seguida por la sucursal Oriente con una media

de 3.70.

Credibilidad y confianza.- La tabla 3 muestra que para esta variable la sucursal

Oriente es la que obtuvo el mayor valor con una media de 3.51, siendo la sucursal

Centro 60 la que obtuvo el menor valor con una media de 2.94. el resto de las

sucursales se encuentran por encima de la media de 3.

Empatía.- Para la dimensión empatía, la tabla 3 muestra, que el valor más alto lo

obtuvo la sucursal Oriente, con una media de 3.66, mientras que la sucursal del Centro

60 muestra una media de 3.17, siendo este el valor más bajo para esta dimensión. El

resto de las sucursales muestran medias por encima de 3.



Tabla 3. Nivel de satisfacción de las expectativas del cliente por dimensión de la calidad

en el servicio de todas las sucursales.

DIMENSIONES

C E N T R O 6 0

C I T Y C E N T E R

B U E N A V I S T A

C E N T R O 5 9

F R A N C I S C O D E M O N T E J O

T A N L U M

O R I E N T E

P I N O S

Media Media Media Media Media Media Media Media

Tangibles 2.96 3.17 3.13 3.30 3.43 3.35 3.20 3.07

Fiabilidad 3.09 3.30 3.55 3.34 3.54 3.56 3.45 3.42

Capacidad de respuesta 3.22 3.54 3.62 3.31 3.62 3.75 3.70 3.60

Credibilidad y confianza 2.94 3.23 3.23 3.43 3.43 3.33 3.51 3.40

Empatía 3.17 3.15 3.49 3.28 3.54 3.51 3.66 3.39

Satisfacción de las expectativas del cliente de las cinco dimensiones en base a

su percepción por tipo de restaurante y de la cadena en general

En la tabla 4, se muestran los resultados obtenidos que expresan la satisfacción

de las expectativas del cliente de las cinco dimensiones que conforman la calidad en el

servicio en base a su percepción, en sus dos clasificaciones, terrazas y climatizados;

así como los de la cadena en general. En primera instancia se puede apreciar que la

dimensión capacidad de respuesta es la que se muestra con un mayor valor total con

una media de 3.51; mientras que la dimensión tangibles presenta una media de 3.20,

siendo esta la que posee un menor valor. Las dimensiones fiabilidad, empatía y

credibilidad y confianza presentan medias por encima de 3.

De igual manera la tabla 4, muestra que la dimensión capacidad de respuesta

presenta el mayor valor para las sucursales tipo terraza, con una media de 3.68,

quedando de esta forma la dimensión tangibles con una media de 3.20, que es el

menor valor para este tipo de sucursales. En lo que respecta a las sucursales tipo

climatizadas, se puede apreciar que nuevamente la dimensión capacidad de respuesta

es la que presenta un mayor valor con una media de 3.47; las dimensiones con el

menor valor son credibilidad y confianza con una media de 3.23 y la dimensión

tangibles con una media de 3.21.

Contrastando los resultados totales de ambos tipos de sucursales; se puede

apreciar en la tabla 4, que las sucursales tipo terraza presentan una media total de

3.46, superior a las sucursales tipo climatizadas que muestran una media de 3.32.

De igual manera se puede observar que el valor absoluto de la media la



satisfacción de las expectativas en el servicio de toda la cadena de restaurantes Los

Trompos es de 3.35, como se aprecia en la tabla 4.

Tabla 4. Grado de satisfacción de las expectativas del cliente en ambos tipos de

restaurante y de la cadena en general.

Dimensiones

Terrazas Climatizados Total

calidad Media Media Media

Tangibles 3.20 3.21 3.20 Fiabilidad 3.47 3.36 3.38 Capacidad de respuesta 3.68 3.47 3.51 Credibilidad y confianza 3.42 3.23 3.27 Empatía 3.53 3.33 3.37 Calidad en el servicio 3.46 3.32 3.35

Importancia relativa de cada dimensión que conforma la calidad en el servicio, de

acuerdo a la percepción del cliente

De acuerdo a una encuesta preliminar aplicada a 50 clientes se obtuvo que la

importancia relativa de cada una de las variables que conforman la calidad en el

servicio es de 22% para tangibles y credibilidad y confianza, 19% Fiabilidad y capacidad

de respuesta y 18% tangibles, constituyendo un total de 100%; estos valores

contribuyen a determinar el nivel de satisfacción del cliente para cada una de las

sucursales en su tipo o en toda la cadena, ponderando los resultados obtenidos de

cada variable para posteriormente hacer la sumatoria que refleje las calificaciones en

base al grado de importancia de cada uno de estos (ver figura 1).

Figura 1. Importancia relativa de las variables que conforman la calidad en el servicio

22%

19%

19%

22%

18%

Tangibles

Fiabilidad

Capacidad de respuesta

Credibilidad y confianza

Empatía



Calidad en el servicio percibida por el cliente

Una vez obtenido el grado de satisfacción de las expectativas del cliente de cada

una de las dimensiones de la calidad y habiendo calculado la importancia relativa de

cada una de dichas dimensiones es posible presentar el grado de la calidad en el

servicio percibida por el cliente en base a sus expectativas, para cada una de las

sucursales, por cada tipo de restaurante y de la cadena en general.

Por cada una de las sucursales

En la tabla 5 se expresan los resultados de la calidad en el servicio de la cadena

Los Trompos. Estos resultados se obtuvieron multiplicando las medias de cada una de

las dimensiones para cada una de las sucursales (tabla 3), por el porcentaje obtenido

de la importancia relativa de cada una de las dimensiones (figura 1), y al sumar estos

resultados se obtiene el total ponderado para cada una de las sucursales, y el promedio

total de la calidad en el servicio.

Tabla 5. Grado de la calidad en el servicio percibido por el cliente para cada sucursal

Promedio Promedio ponderado

Centro 60 3.08 3.07 City center 3.28 3.27 Buenavista 3.40 3.39 Centro 59 3.33 3.33 Francisco de Montejo 3.51 3.51 Tanlum 3.50 3.49 Oriente 3.50 3.49 Pinos 3.38 3.37 Calidad en el servicio 3.35 3.34

Fuente: Elaboración propia en base a los resultados obtenidos mediante el SPSS

Tomando 3.34 como la calificación promedio de la calidad entre sucursales, se

puede observar en la figura 2, que las sucursales Centro 60, City Center y Centro 59, se

encuentran por debajo de la media total con medias de 3.07, 3.27 y 3.33,

respectivamente; por otro lado se puede observar que la sucursal que obtuvo un mayor

valor es la sucursal de Francisco de Montejo con una media de 3.51, seguida por las

sucursales Tanlum y Oriente con una media de 3.49 cada una, mientras que las

sucursales Buenavista y Pinos obtuvieron medias de 3.39 y 2.37, respectivamente.



Figura 2 Comparación de la calidad en el servicio en las ocho sucursales

Calidad en el servicio por tipo de restaurante y de la cadena en general

En la tabla 6 se expresan los resultados de la calidad en el servicio, los

resultados se obtuvieron multiplicando las medias de cada una de las dimensiones de

cada tipo de restaurante por el porcentaje obtenido de la importancia relativa de cada

una de las dimensiones (figura 1), y al sumar estos resultados se obtiene el total

ponderado por cada tipo de restaurante y el promedio total de la calidad en el servicio

de toda la cadena en general.

Tabla 6. Grado de calidad en el servicio percibido por el cliente por tipo de restaurante

Terrazas Climatizados Total cadena

Pro

med

io

Pro

med

io

Po

nde

rado

Pro

med

io

Pro

med

io

Po

nde

rado

Pro

med

io

Pro

med

io

Po

nde

rado

Calidad en el Servicio 3.46 3.43 3.32 3.30 3.35 3.34

El grado en que el cliente percibió la calidad en el servicio de la cadena en

general es de 3.34, como se muestra en la figura 3, tomando en consideración este

promedio, se puede observar que las sucursales tipo terraza obtuvieron un promedio

ponderado superior de 3.43, contrastándolo con el de las sucursales tipo climatizado

que es de 3.30, por debajo del promedio total de la cadena.

3.07

3.27 3.39 3.33

3.51 3.49 3.49 3.37 3.34

2.80

3.00

3.20

3.40

3.60

CENTRO 60 CITY CENTER BUENAVISTA CENTRO 59 FRANCISCODE MONTEJO

TANLUM ORIENTE PINOS TOTAL 8SUCURSALES



Figura 3. Comparación de la calidad en el servicio por tipo de sucursal

Conclusión

Con el desarrollo de la presente investigación, se obtuvieron aportaciones a la

teoría. Es común encontrar investigaciones que evalúan y análizan la calidad en el

servicio utilizando el modelo de los 5 Gap´s y su escala SERVQUAL, sin embargo para

esta investigación se siguió un riguroso proceso para la adaptación y determinación de

la validez y confiabilidad del instrumento empleado, así como de su proceso de

aplicación, para que éste evaluara específicamente la calidad en el servicio de las

empresas de la industria restaurantera. Esto se realizó a través del trabajo en equipo de

maestros expertos en el área, gerentes de las áreas estratégicas de la cadena, y

alumnos de posgrado de la Maestría en Administración. Se llevó a cabo la redacción

adecuada de los ítems correspondientes a cada dimensión, se analizó y restableció la

escala de medición adecuada a las características de esta industria y se aplicó una

prueba piloto, no solo para la obtención del grado de confiabilidad del instrumento, sino

también para definir el adecuado mecanismo del levantamiento de encuestas y la

determinación del equipo encuestador apto para tal labor.

La presente investigación permitió la vinculación directa de estudiantes y

académicos de una institución educativa, con la empresa establecida y de reconocido

prestigio en el estado de Yucatán.

A través de los resultados obtenidos la empresa puede apreciar el nivel de

satisfacción del cliente respecto a cada una de las dimensiones que conforman la

calidad en el servicio pudiendo comparar dichos resultados entre sucursales de la

misma clasificación o de toda la cadena.

Un dato muy valioso, no solo para esta cadena de restaurantes, sino para toda la

industria, fue la obtención del grado de importancia relativa de cada dimensión, que

3.43

3.30 3.34

3.20

3.25

3.30

3.35

3.40

3.45

TERRAZAS CLIMATIZADOS TOTAL CADENA



junto con el nivel o grado de la satisfacción del cliente de cada una de las dimensiones

evaluadas determinó la calidad en el servicio por sucursal.

Los resultados de la calidad en el servicio de cada una de las sucursales, han

sido de gran utilidad para la evaluación de su desempeño en servicio por sucursal, por

clasificación y de toda la cadena. Asimismo les permitió establecer la calificación media

de la calidad, lo cual podría considerarse como un parámetro de desempeño.

Es recomendable analizar a detalle el resultado de cada sucursal en cada una de

las variables que conforman la calidad en el servicio y tomar en consideración alguna

otra variable que afecte a este factor.

Para concluir el análisis en su totalidad el siguiente paso consiste en conocer el

punto de vista de los gerentes respecto a la calidad en el servicio, de tal forma que

permita comparar si se está trabajando en la dirección adecuada y de no ser así, poder

hacer los ajustes necesarios para lograr los objetivos de la empresa.

Referencias

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Huete, D’Andrea, Reynoso y Lovelock, (2004). Administración de servicios. (1ª Edición).

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Hill.

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