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UNIVERSIDAD ESTATAL DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL GRADO DE MBA CON MENCION EN MARKETING TEMA: ANALISIS DE LA ATENCION DEL SISTEMA DE SALUD DEL IESS ANTE EL INCREMENTO EN EL NUMERO DE AFILIADOS EN EL ULTIMO TRIENIO. CASO: CENTRO DE ATENCION MÉDICA AMBULATORIA CENTRAL GUAYAQUIL No. 6 EN LA PROVINCIA DEL GUAYAS AÑO 2014 Q.F. Michel Katherine Maroto Zamora Tutor Ing. Fabricio Echeverría GUAYAQUIL, 2015

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UNIVERSIDAD ESTATAL DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL GRADO DE

MBA CON MENCION EN MARKETING

TEMA:

ANALISIS DE LA ATENCION DEL SISTEMA DE SALUD DEL IESS ANTE

EL INCREMENTO EN EL NUMERO DE AFILIADOS EN EL ULTIMO

TRIENIO. CASO: CENTRO DE ATENCION MÉDICA AMBULATORIA

CENTRAL GUAYAQUIL No. 6 EN LA PROVINCIA DEL GUAYAS AÑO 2014

Q.F. Michel Katherine Maroto Zamora

Tutor

Ing. Fabricio Echeverría

GUAYAQUIL, 2015

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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

UNIDAD DE POSTGRADOS

ANALISIS DE LA ATENCION DEL SISTEMA DE SALUD DEL IESS ANTE

EL INCREMENTO EN EL NUMERO DE AFILIADOS EN EL ULTIMO

TRIENIO. CASO: CENTRO DE ATENCION MÉDICA AMBULATORIA

CENTRAL GUAYAQUIL No. 6 EN LA PROVINCIA DEL GUAYAS

Para obtener el Grado de:

Magíster en Administración de Empresas

Mención: Marketing

Tesis de maestría presentada por

Q. F. Michel Katherine Maroto Zamora

Miembros del Tribunal:

------------------------------ ------------------------------ ------------------------------

Miembro del Tribunal 1 Miembro del Tribunal 2 Miembro del Tribunal 3

27/11/2014

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DECLARACION ANEXO IIIA

Guayaquil, Noviembre 27 del 2014

Señores:

UNIDAD DE POSTGRADOS

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

Ciudad.-

DECLARACION DE TESIS

Por medio de la presente, yo Michel Katherine Maroto Zamora con C.I.#

0917068371, pongo a consideración el siguiente tema de tesis: “ANALISIS DE LA

ATENCION DEL SISTEMA DE SALUD DEL IESS ANTE EL INCREMENTO

EN EL NUMERO DE AFILIADOS EN EL ULTIMO TRIENIO. CASO:

CENTRO DE ATENCION MÉDICA AMBULATORIA CENTRAL

GUAYAQUIL No. 6 EN LA PROVINCIA DEL GUAYAS”, con la finalidad de

cumplir con uno de los requisitos para la obtención del grado de Magíster en

Administración de Empresas con Mención Especial en Marketing.

Dejo constancia de que mi tema y desarrollo de tesis presentada a la Unidad de

Postgrados de la FF.CC.AA. de la Universidad de Guayaquil, es de mi propiedad

intelectual y no proviene de otros autores, por tanto las fuentes de apoyo y de

investigación secundaria utilizadas serán citadas como notas de pie, fuentes y

bibliografías dentro del documento que corresponde a la tesis mencionada.

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Declaro esto en cuanto convenga a los intereses de la Unidad de Postgrados respectiva.

Agradeciendo la atención que se sirvan prestar a la presente, quedamos de Ustedes.

Atentamente,

Michel Katherine Maroto Zamora

C.I.# 0917068371

[email protected]

Teléfonos: 2872643-0998577708-0989204104

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DEDICATORIA

A DIOS, mi padre bueno y celestial.

A mi fuente de inspiración, ejemplo de perseverancia y superación, mi Sr. Padre DR.

Félix Maroto Carrasco +

Al entusiasmo de mi princesa mágica, Camila Estefanía Pesantes Maroto

A la ternura de mi guerrero valiente, Dylan Estefano Pesantes Maroto

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AGRADECIMIENTOS

A mis pastores Héctor y Betzabeth de Zapata quienes sembraron en mi vida la palabra

de Dios mostrando y demostrando que “TODO LO PUESTO EN CRISTO QUE ME

FORTALECE” (Filipenses4:13).

Agradezco de manera especial al CAA-CG No. 6 y a la Dra. Teresa Rendón, Directora

médica de la institución por las facilidades prestadas para obtener la información

requerida y poder realizar las encuestas necesarias para culminar con éxito mi tesis.

A cada uno de los pacientes, por su tiempo, al colaborar en el desarrollo de mi tesis al

realizar la encuesta.

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RESUMEN EJECUTIVO

El Instituto Ecuatoriano de seguridad social (IESS), forma parte del sistema de salud

pública del Ecuador, que muestra un importante crecimiento en el número de afiliados,

que pasa de 1.600.000 a 2.860.000, durante el último trienio, debido a la

implementación de nuevas leyes de afiliación, y a la ejecución de sanciones al

incumplirlas.

Las prestaciones de salud que otorga el IESS son financiadas con el aporte de los

afiliados, patronos y el estado, pasando de acuerdo a la última reforma aplicada desde el

mes de abril del presente año del 20,5 al 20,6 % en base al salario percibido por el

empleado. El afiliado contribuye con un 9,45% de su remuneración mensual, tomando

un rol protagónico, al contribuir con financiamiento de este seguro de salud, se vuelve

cada vez más exigente.

La presente tesis muestra los resultados de realizar 182 encuestas que indagan el nivel

de satisfacción de los afiliados (pacientes) acerca del servicio que éste sistema de salud

pública ofrece, tomando como caso el CAA-CG No. 6, considerando dentro de éste

análisis, el sistema de agendamiento como punto de partida del sistema, los tiempos de

respuesta, la competencia de los servicios médicos, la infraestructura, el departamento

de farmacia, servicios de análisis clínicos, área administrativa y su intención de volver

al centro médico .

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ABSTRACT EXECUTIVE

The ecuadorian institute of social security (IESS) is part of the system of health

public of Ecuador,that shows an important increase in the number of affiliate,that passes

of 1.600.000 to 2.860.00,during the last triennium,because the implementation of new

affiliation laws,and the enforcement of sanctions breaking them.

Health benefits granted by the IESS are financed with contributions from members,

employers and the state, moving according to the latest reform implemented since April

of this year from 20.5 to 20.6% based on the salary received by the employee. The

member contributes 9.45% of his monthly salary, taking a leading role, contributing

funding for this health insurance becomes increasingly demanding.

The present work shows the results of carrying out 182 surveys that investigate the level

of satisfaction of the participants (patients) about the service it provides public health

system, taking as an example the CAA-CG No. 6, considering in this analysis,

SCHEDULING system as a starting point the system response times, competition for

medical services, infrastructure, pharmacy department, laboratory services,

administrative area and their intention to return to the medical center

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INDICE DE CONTENIDOS

CAPITULO I................................................................................................................................. 1

MARCO TEORICO ...................................................................................................................... 1

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................... 1

1.2 DELIMITACION DEL TEMA.......................................................................................... 2

1.3 FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ....................................... 2

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................................... 2

1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ....................................................................................... 3

1.5 HIPOTESIS ......................................................................................................................... 3

1.6 SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE ....................................................................... 3

1.6.1 DEFINICION DE CLIENTE ....................................................................................... 3

1.6.2. CLASES DE CLIENTE .............................................................................................. 4

1.6.3. TIPOS DE PÚBLICO (PACIENTES) ........................................................................ 4

1.6.4. DEFINICIÓN DE SERVICIO .................................................................................... 5

1.6.5. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS ............................................................ 5

1.6.6. CALIDAD ................................................................................................................... 6

1.6.6.1. Definición ............................................................................................................. 6

1.7. CALIDAD EN EL SERVICIO ......................................................................................... 6

1.7.1. DEFINICIÓN .............................................................................................................. 7

1.7.2. SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE .............................................................. 7

1.7.3. COMUNICACIÓN CLIENTE – EMPRESA ............................................................. 8

1.7.4. CALIDAD DE ATENCION EN SALUD .................................................................. 9

1.8. SISTEMA DE SALUD EN EL ECUADOR.................................................................... 12

1.8.1. DEFINICIÓN. ........................................................................................................... 12

1.8.2 EL SISTEMA NACIONAL DE SALUD EN ECUADOR ........................................ 13

1.8.3 METAS DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD ................................................. 15

1.8.4 ACTORES DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD ............................................ 15

CAPITULO II ............................................................................................................................. 17

SITUACION ACTUAL .............................................................................................................. 17

2.1. PERFIL DEMOGRÁFICO DEL CAA CENTRAL GUAYAS No. 6 EN LA

PROVINCIA DEL GUAYAS................................................................................................. 17

2.1.1. PARROQUIAS URBANAS DE GUAYAQUIL ...................................................... 18

2.1.2. ZONA DE INFLUENCIA DE CENTRO DE ESPECIALIDADES CENTRAL

GUAYAS ............................................................................................................................ 20

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2.1.3. ATENCIONES MÉDICAS BRINDADAS 2009-2013 ............................................ 21

2.2 ESTABLECIMIENTOS DE ATENCIÓN DE SALUD DEL SEGUNDO NIVEL ......... 21

2.2.1 TIPOLOGÍA DEL MSP ............................................................................................. 22

2.3. CAPACIDAD RESOLUTIVA DEL CAA CENTRAL GUAYAS DE A CUERDO A SU

NIVEL (SEGUNDO NIVEL) ................................................................................................. 23

2.3.1. COBERTURA ACTUAL DEL CAA DE ESPECIALIDADES CENTRAL

GUAYAS ............................................................................................................................ 25

2.3.2 AGENDAMIENTO ................................................................................................... 25

2.4. PERSONAL DEL CAA CENTRAL GUAYAS NO. 6 ................................................... 27

2.4.1 PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL CENTRO DE ESPECIALIDADES

CENTRAL GUAYAS ......................................................................................................... 27

2.4.2 PERSONAL MÉDICO Y PARAMÉDICO DEL CAA DE ESPECIALIDADES

CENTRAL GUAYAS ......................................................................................................... 28

2.5 SERVICIOS MÉDICOS QUE BRINDA EL CAA DE ESPECIALIDADES GUAYAS. 30

CAPITULO III ............................................................................................................................ 32

METODOLOGIA ....................................................................................................................... 32

3.1. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN................................................................ 32

3.1.1. TIPO DE ESTUDIO ................................................................................................. 32

3.2. MODELO DE LA ENCUESTA ...................................................................................... 34

3.3. ESTRATIFICACIÓN DE DATOS .................................................................................. 34

3.4. ANÁLISIS DESCRIPTIVO............................................................................................. 36

3.5 ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS ................................................................................. 37

3.5.1 GÉNERO ................................................................................................................... 37

3.5.2. EDAD ........................................................................................................................ 38

3.5.3 Rango Salarial o situación laboral .............................................................................. 39

3.5.4 Zona Domiciliaria ...................................................................................................... 40

3.5.5 Nivel de Educación .................................................................................................... 41

3.5.6. ¿Qué tiempo transcurrió hasta que el Call Center atendiera la llamada de los

pacientes que asisten a consulta médica en el CAA Central Guayas No.6? ....................... 42

3.5.7. ¿Qué tiempo duro la comunicación con el call Center hasta que éste agenda su cita?

T= minutos .......................................................................................................................... 43

3.5.9. Impresión global del CAA Central Guayas No.6 .................................................... 45

3.5.10. Atención al Cliente .................................................................................................. 46

3.5.10.1. Facilidad de contacto telefónico (call center) .................................................. 46

3.5.10.2. Atención telefónica (amabilidad, actitud, disponibilidad/call center) .............. 47

3.5.10.3 Disponibilidad de la fecha y hora de cita médica .............................................. 48

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3.5.10.4 Tiempo de espera desde petición de cita hasta consulta médica ....................... 49

3.5.10.5 Tiempo de espera previo a la consulta/intervención ......................................... 50

3.5.10.6 Procesos administrativos ................................................................................... 51

3.5.11. Satisfacción de atributos ......................................................................................... 52

3.5.11.1 Actuación clínica del médico (conocimiento y competencia) ........................... 52

3.5.11.2. Información ofrecida por el médico ................................................................. 53

3.5.11.3. Tiempo de dedicación médica .......................................................................... 54

3.5.12. Su médico o enfermera ............................................................................................ 55

3.5.12.1….le indicó que tratamiento debía seguir en su domicilio ................................. 55

3.5.12.2…le indicó que síntomas debía vigilar en su domicilio ..................................... 56

3.5.12.3…le informó del seguimiento que debía seguir.................................................. 57

3.5.13. PRUEBAS MÉDICAS (Solo si ha hecho alguna): ................................................ 58

3.5.13.1. Tiempo de espera para realizarse las pruebas .................................................. 58

3.5.13.2. Confiabilidad en los resultados de los análisis Clínicos................................... 59

3.5.14. Infraestructura ......................................................................................................... 60

3.5.14.1. Accesibilidad interior y exterior (parking, barreras arquitectónicas) ............... 60

3.5.14.2. Servicio de Limpieza de aseos y zonas comunes (baños) ................................ 61

3.5.14.3. Comodidad de las salas de espera .................................................................... 62

3.5.14.4. Dotación de aparatos médicos e instrumental .................................................. 63

3.5.14.5. Personal de seguridad ....................................................................................... 64

3.5.15. FARMACIA ............................................................................................................ 65

3.5.15.1. ¿Cuenta con la medicina que el médico le envío? ............................................ 65

3.5.15.2. Recibe la cantidad de medicina enviada por el médico ................................... 66

3.5.15.3. Se encuentra limpia y ordenada ....................................................................... 67

3.5.15.4. El dependiente de farmacia lo atendió con cordialidad .................................... 68

3.5.16. Intención de Volver al CAA Central Guayas No. 6 ................................................ 69

3.5.17. ¿Recomendaría el CAA Central Guayas No. 6 a otras personas? ........................... 70

CAPITULO IV ............................................................................................................................ 71

4.1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA EN EL C.A.A-CG No. 6, EN LOS ÚLTIMOS 4

AÑOS. ..................................................................................................................................... 71

4.2. GENERAL DE TOTAL DE ATENCIONES .................................................................. 73

4.3. Total de prestadores médicos por año.2010-2014 (Agosto)............................................. 74

Tabla 4.2. Prestadores médicos por año 2010-2014(agosto) .................................................. 74

4.4. Validez de la hipótesis ..................................................................................................... 75

4.5. Análisis de causa .............................................................................................................. 76

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4.4. Análisis de causa .............................................................................................................. 76

4.6. Propuestas de mejora ....................................................................................................... 77

Capitulo V ................................................................................................................................... 79

5.1 Conclusiones ..................................................................................................................... 79

5.2. Recomendaciones ............................................................................................................. 80

BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................ 81

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INDICE DE FIGURAS

Figura1. 1 Componentes de un Sistema de Salud ....................................................................... 13

Figura 3. 1 Encuestas por Especialidad Médica .......................................................................... 35

Figura 3. 2 Género de los Pacientes ............................................................................................ 37

Figura 3. 3 Edad .......................................................................................................................... 38

Figura 3. 4 Rango Salarial o Situación Laboral ......................................................................... 39

Figura 3. 5 Zona Domiciliaria ..................................................................................................... 40

Figura 3. 6 Nivel de Educación ................................................................................................... 41

Figura 3. 7 Tiempo transcurrido hasta que el Call Center atendiera su llamada ......................... 42

Figura 3. 8 Tiempo de Comunicación con el Call Center ........................................................... 43

Figura 3. 9 Tiempo transcurrido desde que se agendó hasta la fecha en que se hizo efectiva la

cita medica .................................................................................................................................. 44

Figura3. 10 Impresión Global del Centro Médico ...................................................................... 45

Figura 3. 11 Call Center: Facilidad del Contacto telefónico ....................................................... 46

Figura3. 12 Call Center: Atención telefónica, Amabilidad, disponibilidad, actitud ................... 47

Figura 3. 13 Disponibilidad de fecha y hora de cita médica ....................................................... 48

Figura 3. 14 Tiempo de espera desde petición hasta la consulta médica .................................... 49

Figura3. 15 Tiempo de espera previo a la consulta médica ........................................................ 50

Figura 3. 16 Procesos Administrativos ....................................................................................... 51

Figura 3. 17 Conocimientos y Competencias del Cuerpo Médico .............................................. 52

Figura 3. 18 Información ofrecida por el médico........................................................................ 53

Figura3. 19Tiempo de dedicación médica .................................................................................. 54

Figura 3. 20¿Su médico le indico el tratamiento a seguir en su domicilio? ................................ 55

Figura3. 21 ¿Su médico le indicó que síntomas debía vigilar en su domicilio? ......................... 56

Figura 3. 22¿Su médico del seguimiento a seguir? ..................................................................... 57

Figura 3. 23Tiempo de espera para realizarse las pruebas médicas ............................................ 58

Figura 3. 24Confiabilidad en los resultados de las pruebas médicas .......................................... 59

Figura3. 25 Accesibilidad interior y exterior, parqueo, barreras arquitectónicas ....................... 60

Figura3. 26 Servicio de limpieza: Baños y áreas comunes ......................................................... 61

Figura 3. 27 Salas de espera: Comodidad ................................................................................... 62

Figura3. 28 Dotación de aparatos médicos e instrumental .......................................................... 63

Figura 3. 29 Personal de Seguridad ............................................................................................. 64

Figura 3. 30 Stock de Medicinas ................................................................................................. 65

Figura3. 31 Farmacia ¿Recibe la cantidad de medicina enviada por el médico? ........................ 66

Figura3. 32 Farmacia: Orden y Limpieza ................................................................................... 67

Figura 3. 33 Farmacia: Cordialidad en la atención ..................................................................... 68

Figura3. 34 Intención de volver al CAA-CG No. 6 .................................................................... 69

Figura3. 35 ¿Recomendaría el CAA-CG No. 6 a otras personas? .............................................. 70

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Figura 4. 1 Total de atenciones CAA-CG No.6. Período 2010-2014 ......................................... 73

Figura 4. 32 Espina de Pescado: Análisis de Causa .................................................................... 76

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INDICE DE TABLAS

Tabla 1. 1 Funciones del Sistema Nacional de Salud Ecuatoriano ............................................. 13

Tabla 2. 1 Parroquias Urbanas de la ciudad de Guayaquil .......................................................... 18

Tabla 2. 2 Parroquias aledañas al CAA-CG y número de afiliados activos ................................ 20

Tabla 2. 3 Atenciones médicas brindadas durante los periodos 2009-2013 ............................... 21

Tabla 2. 4 Tipología del Ministerio de Salud Pública ................................................................. 22

Tabla 2. 5 Personal administrativo del CAA-CG ....................................................................... 27

Tabla 2. 6 Personal Médico del CAA-CG No. 6 ........................................................................ 28

Tabla 2. 7 Servicios Médicos del CAA-CG No. 6 ..................................................................... 30

Tabla3. 1 Encuestas realizadas en el CAA-CG No. 6 ................................................................. 34

Tabla 4. 1 Resumen de atenciones médicas por dependencia del CAA-CG No. 6. Periodo 2010-

2014(Agosto) .............................................................................................................................. 71

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Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados

en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

provincia del guayas

Capítulo I Marco Teórico 1

CAPITULO I

MARCO TEORICO

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Existe un notable incremento en el número de afiliados al IESS en los últimos 3

años, consecuencia de la ampliación de la cobertura médica a cónyuges, e hijos

menores de 18 años de edad, la afiliación a empleadas domesticas en el actual

Gobierno, el sistema de salud pública que éste brinda, presenta grandes problemas,

al existir una gran demanda de pacientes que exigen ser atendidos conforme al

aporte mensual que ellos generan.

(Aragon, 2010)

Tomando como muestra para la investigación el sistema de atención médica del

Centro de atención ambulatoria Central Guayas No. 6, el cual brinda atención a los

usuarios mediante el sistema de separación de citas a través del Call center, el

cual en su mayor parte se encuentra colapsado, dando citas a los usuarios luego de

uno, dos, tres y mas meses luego de solicitarla y, en el caso de contar con suerte,

encuentran una consulta pero no de la especialidad que el paciente requiere. Gran

número de consultas son agendadas y atendidas, pero mucho más son las

rechazadas, y en el caso del paciente que recibe su consulta médica cuenta con

unos cuantos minutos para que el médico diagnostique su enfermedad. El tiempo es

insuficiente para oscultar, dialogar, generar confianza, prescribir al paciente que

llega en diferentes condiciones a cada prestador médico.

El paciente hipertenso, diabético, migrañoso, pediátrico, cuentan con el mismo

tiempo de atención médica. El departamento de farmacia, cuenta parcialmente con

la medicina para satisfacer las necesidades de prescripción de los médicos.

Considerando así que el número de afiliados se incremento notablemente, se

reporta un crecimiento en el presupuesto en un promedio del 12%, así en el 2010

el presupuesto fue de 3,861 millones, para el 2011 de 4,755 millones, para el 2012

de 5,158 millones y para el 2013 de 5,622 millones, el cual aun parece insuficiente

para responder la gran demanda de pacientes que requieren el servicio.

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Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados

en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

provincia del guayas

Capítulo I Marco Teórico 2

1.2 DELIMITACION DEL TEMA

Para realizar el presente trabajo de tesis se tomara como caso el Centro de atención

Medica Ambulatoria Guayas No. 6, donde se medirá el nivel de satisfacción de los

usuarios que son atendidos por las diferentes áreas médicas que este centro de atención

medica ofrece.

1.3 FORMULACIÓN Y SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA

Las prestaciones de Salud que otorga el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social se

financian con los aportes de los afiliados, del Estado y los Patronos, teniendo una última

reforma que se aplica desde abril del 2014, pasando del 20,5% al 20,6 % el aporte total

en base al salario percibido por el empleado. Tomando como partida un presupuesto

anual, el que se destina para los gastos de las diferentes aéreas involucradas en el

sistema de salud del Centro de Atención Ambulatoria Guayaquil No. 6 del IESS, en la

cual el afiliado toma un rol protagónico, al ser él quien financia gran parte de este

presupuesto, y, por ende se siente cada vez con más derechos, reclama y exige un

sistema de salud integral optimo, rápido, oportuno y eficiente.

(El Mercurio, 2010)

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

1.4.1 OBJETIVO GENERAL

Diagnosticar el servicio general del sistema de salud pública del IESS

tomando como referencia al CAA Guayaquil No. 6, mediante el análisis

integral de los diferentes componentes de este sistema, sus ventajas y

desventajas y el grado de satisfacción de los usuarios en la prestación del

servicio.

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Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados

en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

provincia del guayas

Capítulo I Marco Teórico 3

1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a) Determinar el grado de involucramiento de los stake holders del seguro de salud

del CAA Guayaquil No. 6 del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social.

b) Revisar el crecimiento de afiliados al IESS atendidos en el último trienio en este

sitio.

c) Conocer el número de personal médico con el que cuenta el Centro de atención

ambulatoria Guayas No. 6 y su relación con el número de pacientes atendidos.

d) Identificar el tiempo que recibe cada afiliado en su cita médica en las diferentes

especialidades con las que cuenta el Centro de Atención Ambulatoria Central

Guayaquil No. 6.

1.5 HIPOTESIS

Si existe una gran demanda de pacientes en el sistema de salud pública del IESS,

debido al incremento de afiliados, entonces existe una deficiencia en la prestación

del servicio y tiempo de respuesta del personal.

1.6 SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

1.6.1 DEFINICION DE CLIENTE

“Cli” viene de una palabra en latín que significa “auxilio” y “ente” significa

“persona”. De ésta manera podemos decir que toda persona que solicita un producto o

un servicio se convierte en un cliente, y quien satisface éste servicio será su proveedor.

(Herald, s.f.).

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Capítulo I Marco Teórico 4

En salud, a diferencia de otros mercados, el cliente que se llama paciente, en realidad

no tiene deseo de ser cliente, de tal manera que el sistema de salud que le brinde su

servicio sea éste público o privado, tienen un cliente que realmente no quiere ser cliente.

El cliente-paciente, del IESS, que se beneficia del seguro de salud, al cual aporta

tanto él con un 9,45% de su remuneración mensual, como su patrono, dejó de ser

paciente; sus niveles de exigencia son cada vez mayores, convirtiéndose de comprador a

un comparador de servicios.

1.6.2. CLASES DE CLIENTE

Cuando nos referimos a los clientes, distinguimos claramente la presencia de dos

clases, el cliente interno que forma parte de la misma organización, los cuales deben

estar comunicados y alineados a la misión y visión de la empresa, para así lograr un

optimo trabajo; y también encontramos al cliente externo, que es la persona o conjunto

de personas que adquieren un producto y/ o buscan, utilizan un servicio.

1.6.3. TIPOS DE PÚBLICO (PACIENTES)

Al revisar el público, tipo de clientes- pacientes, con los cuales los servicios de salud

se encuentran día a día, podemos encontrar algunos tipos:

El alterado. Este es el público que transmite dos mensajes: uno, el que tiene

que ver con los hechos y dos, el que tiene que ver con sus sentimientos. Esta

clase de público es altamente subjetivo.

El polémico. Esta clase de pacientes se complacen en las discusiones.

El conversador o comunicativo. Son los pacientes que acaparan mucho del

tiempo de sus proveedores, usan mucho la empatía.

El mortificado habitual. No les gusta nada, ésto forma parte de su

personalidad. Siempre se pasa quejando, encuentra constantemente

insatisfacción en los servicios o productos recibidos.

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Capítulo I Marco Teórico 5

El irrespetuoso o grosero. La arrogancia y su seguridad personal son su carta de

presentación, no obstante por debajo se sienten solos e inseguros.

El intolerante o exigente. La paciencia es escasa en este tipo de público,

individuos que interrumpen cuando el proveedor del servicio se encuentra en

medio de una conversación o dialogo con otra persona.

De alguna u otra manera éste publico cliente-paciente, demanda de su proveedor de

servicios o productos, la simplificación en los procesos de obtención de los servicios o

productos a obtener, la prontitud al recibirlo, seguridad, información con un lenguaje

acorde a su nivel de entendimiento y educación, tiempo de dedicación y sobre todo la

personalización al recibir este bien o servicio.

1.6.4. DEFINICIÓN DE SERVICIO

“Cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra y que en principio es

intangible y no tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada. La

producción del mismo podrá estar enlazada o no a la de un bien físico” (Kotler, 1996)

A diferencia de un producto, los servicios tienen un tiempo de espera para que el

cliente pueda evaluarlo luego de recibido, y tiene muy implícita la subjetividad de

quien lo percibe. El traspaso del conocimiento y experiencia de quien ofrece un

servicio, además de vender u ofrecer el qué, y el para qué también vende el cómo.

1.6.5. CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Los servicios poseen características comunes, independientes del mercado a

incursionar. Los servicios no se pueden ver ni tocar, siendo de ésta manera intangible;

los servicios no pueden ser separados del prestador del mismo, son inseparables; la

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Capítulo I Marco Teórico 6

inconsistencia que se deriva de la gente, el desempeño diario del individuo que brinda el

servicio; y el stock o inventario, que tiene que ver con la capacidad ociosa de la

producción.

1.6.6. CALIDAD

1.6.6.1. Definición

“Es una mezcla de perfección, consistencia, eliminación de desperdicio, rapidez de

entrega, cumplimiento de políticas y procedimientos, proporcionar un producto bueno y

utilizable, hacerlo bien a la primera, agradar o satisfacer a los clientes, servicio total al

cliente” (Lindsay, 2000)

La calidad, es un término bastante discutido, ya que ésta es altamente subjetiva, y

varia su nivel de relevancia de acuerdo a la clase de publico quien la recibe,

considerando el cuándo, el cómo, y en cuanto se la recibe, para que éste satisfaga y

supere las necesidades y expectativas de sus clientes, desde la primera vez que reciba

el producto o servicio, considerando que éstas sean especificas, alcanzables y

medibles, De tal manera que la calidad dependerá de las necesidades del consumidor,

y éste será quien fije los estándares para tenerla.

Para Edward Deming, la calidad significaba: “ofrecer a bajo costo productos y

servicios que satisfagan a los clientes. Involucra un compromiso con la innovación y

mejora continua”.

Philip Crosby tenía un lema: “hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero

defectos”.

1.7. CALIDAD EN EL SERVICIO

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Capítulo I Marco Teórico 7

1.7.1. DEFINICIÓN

Enrique Dounce Villanueva dice que: “la calidad de un servicio puede definirse como

el grado de satisfacción que se logra dar a una necesidad humana”.

Brindar calidad en el servicio se traduce en que el cliente regresará, un buen

servicio significa ingresos y un buen renombre. Un cliente que percibe calidad en el

servicio recibido, se vuelve un aliado estratégico en el negocio. Los niveles de

exigencia por parte de los consumidores hacia el cumplimiento de lo que se oferta es

cada vez mayor, para cumplir con esta exigencia, es necesario mejorar la calidad

continuamente.

1.7.2. SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE

El servicio de atención al cliente no es una decisión optativa sino un elemento

imprescindible para la existencia y permanencia de la empresa y constituye la clave de

su éxito o su fracaso. (scholar, 2012)

El proceso de comunicación es parte fundamental en el servicio de atención al

cliente, sabiendo que en ésta existe un emisor y un receptor, siendo éste último el que

recibe no solo señales verbales, las cuales son importantes, así el mensaje que se le da

a los consumidores del servicio, sin embargo posee una alta relevancia el lenguaje no

verbal, que se compone del lenguaje gestual, forma de mirar, sonreír; los matices en la

expresión, donde el tono de voz y su modulación registran elevada importancia. De ésta

manera en la medida de lo posible ningún cliente debe sentirse lastimado o maltratado.

Entre las actividades que forman parte del servicio de atención al cliente se realizan

encuestas, de donde se puede determinar cuáles son los servicios que el cliente

demanda para identificar los posibles servicios a ofrecer, establecer el grado de

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Capítulo I Marco Teórico 8

importancia que el cliente o consumidor le da a cada departamento de servicio;

conocer el mercado y sus competidores para detectar áreas de oportunidad, la

implementación de un buzón de quejas o sugerencias, el cual sea periódicamente

revisado y atendido mejorando las áreas mencionadas en las mismas; el fácil acceso a

autoridades o niveles gerenciales, cuando el momento lo demande, orientan a la

empresa al cliente como objetivo integral, consiguiendo su fidelización a través de las

relaciones, las cuales nos darán un valor añadido que se evidenciara con el contraste

con nuestros principales competidores, generando una preferencia hacia nuestra el

servicio que nosotros les brindamos.

1.7.3. COMUNICACIÓN CLIENTE – EMPRESA

Es de vital importancia, analizar periódicamente, la clase de comunicación que la

empresa conserva con sus clientes.

Pudiéndose observar varias clases de comunicación entre ellas:

Comunicación sencilla: en donde no existe ningún tipo de relación entre la

empresa y el cliente, el cliente solo realiza su compra y no vuelve a la empresa

hasta que requiera nuevamente adquirir sus productos o servicios, que son de

manera esporádica.

Comunicación de respuesta: se informa al cliente al realizar su la compra y

espera a que éste reaccione si surgiera la necesidad “si surgiere algún

inconveniente, no dude en buscarnos”

También existe una comunicación con mayor servicio al cliente, en donde se tiene la:

Comunicación y el seguimiento post venta: realiza un seguimiento acerca de la

satisfacción del cliente luego de que compro o uso el servicio, con la finalidad

de mejora continua.

Comunicación solícita: el contacto es habitual con el cliente y esto se traduce

en una mayor satisfacción del cliente.

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Capítulo I Marco Teórico 9

Comunicación Asociativa: la empresa y el cliente buscan y encuentran

oportunidades de mejora manejando una comunicación de doble vía, donde el

ganar-ganar es la base en este tipo de comunicación.

Finalmente la atención al cliente, es sinónimo de estar alerta, despejar las dudas,

inconvenientes, solucionar inconvenientes, que los clientes perciban al usar o

consumir los productos o servicios ofrecidos, de ésta manera conseguimos de un

amanera sencilla la fidelización del cliente con la empresa, logrando un cliente

contento, sumamos a nuestra empresa un aliado estratégico, que seguramente estará

dispuesto a adquirir nuevos producto o utilizar servicios de la empresa que un cliente

que no haya sido escuchado, obtenido soluciones, o que haya percibido mal trato de

parte de los clientes internos de la empresa.

1.7.4. CALIDAD DE ATENCION EN SALUD

En el sistema de salud intervienen varios actores o stake holders, cada uno de ellos

paciente, prestador médico, aseguradora o entidad rectora, departamento de farmacia,

área administrativa- hacen énfasis en varios aspectos que más valoran, teniendo

percepciones diferentes, no pudiendo definirse desde un punto de vista exclusivo de un

actor del sistema de salud la Calidad de Atención en salud.

El paciente, por ejemplo, considera la amabilidad y la disponibilidad de tiempo del

prestador, la estructura física donde se ejecuta la atención, el tiempo transcurrido desde

el momento en que solicita el servicio hasta que se hace efectivo, las complicaciones o

la simplicidad del proceso, son características evaluadas de manera sencilla y que, por

lo tanto definirán el valor de la calidad. No así, la idoneidad, experiencia,

conocimientos y competencias del prestador medico y la tecnología empleada durante

su consulta médica, resultan variables que no puede evaluar y que, por eso mismo, sin

tener mayor conocimiento al respecto, da por hechos.

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Capítulo I Marco Teórico 10

El prestador médico, no desconoce la importancia de lo anterior, sin embargo la

valoración de la calidad la soporta en capacitaciones científicas, técnicas y tecnológicas,

pagos a tiempo, trato apropiado, valoración de su trabajo.

Para el administrador del servicio, la eficiencia, o sea, la relación entre el costo de

cualquier intervención y su efectividad para evitar la patología o para recuperar la salud,

es lo que más valora, por lo que la medicina preventiva es preponderante en esta área.

De esta manera, se ilustra como la calidad en salud no depende de una sola

característica, si no de múltiples variables, cada uno apreciado y significativo de

manera diferente según el actor del sistema que se trate.

(scielo.org, 2010)

Donnabidian, Ruelas del Instituto de Medicina de Estados Unidos, entienden y

definen Calidad en Salud como la sumatoria de los resultados de todas las dimensiones

que la soportan. (calidad en salud, 2012)

La atención en salud debe ser: efectiva, oportuna, segura, equitativa y centrada en el

paciente. (Organizacion para la excelencia en salud OES, 2012).

La efectividad en la atención de la salud, se traslada a el conocimiento y la experiencia

que ofrecen los médicos a sus pacientes, así como la manera como la transmiten

mediante sus habilidades al interrelacionarse con los clientes-pacientes que se

encuentran con muchas incógnitas sobre su salud, al comunicarse con un lenguaje

sencillo y entendible; lo adecuado de la tecnología y, de manera muy importante, la

forma en que los primeros interactúan con esta, para que la atención cumpla con su

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Capítulo I Marco Teórico 11

propósito, asegurando que la atención brindada se base en evidencia científica, de tal

forma que la reciba todo aquel que pueda beneficiarse y se evite cuando es improbable

que conlleve un beneficio, siempre procurando que el beneficio supere el riesgo.

La atención en salud debe ser segura, cuando es la vida la que está de por medio la

intervención asistencial- preventiva, diagnóstica o terapéutica – debe realizarse sin

causar lesiones adicionales que pueden evitarse.

Cuando se habla de eficiencia en los servicios de salud, se refiere a la atención que el

paciente necesita, y cuando él la de acuerdo a su umbral de dolor, nivel de emergencia,

o patología de origen, de manera segura, al menor costo posible y con los recursos

disponibles.

La igualdad o Equidad en la atención médica deberá ser efectiva, oportuna, segura

y eficaz y no alterarse por características como sexo, raza, creencias religiosas,

ideología política, ubicación geográfica o nivel socio económico.

La atención siempre será centrada en el paciente, debiendo ser ésta respetuosa de

las preferencias, necesidades y valores de los pacientes, manejando su información

médica de manera confidencial.

Entonces, la calidad en salud abarca las competencias de los profesionales que

prestan el servicio médico, es decir, en su aptitud profesional y en sus calidades

personales y humanas que conforman el equipo humano competente necesario para

restablecer la salud de sus pacientes.

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Capítulo I Marco Teórico 12

1.8. SISTEMA DE SALUD EN EL ECUADOR

1.8.1. DEFINICIÓN.

Un sistema de salud engloba todas las organizaciones, instituciones y recursos cuyo

principal objetivo es llevar a cabo actividades encaminadas a mejorar la salud. La

mayoría de los sistemas de salud nacionales comprenden el sector público, privado,

tradicional e informal.

Las cuatro funciones principales de un sistema de salud se ha definido como: la

provisión de servicios, la generación de recursos, la financiación y la gestión. (OMS,

2014)

Provisión de servicios: la entrega efectiva, equitativa de calidad de servicios a la

población, en sus diferentes estratos, patologías, urgencias.

Financiamiento: generación de fondos adecuados y oportunos para asegurar el

acceso universal a servicios de la salud

Gestión de personal sanitario: conducción y dirección de los proveedores de

servicios y personal de salud, capacitados y actualizados.

Generación de información: producción, análisis, difusión y uso de información

de salud en el proceso de toma de decisiones en los diferentes niveles de salud.

Gestión de productos médicos, vacunas y tecnología: distribución equitativa y

racional de medicamentos esenciales, vacunas y tecnología con seguridad,

eficacia y costo-efectividad. (Grupo Faro, 2012)

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Capítulo I Marco Teórico 13

Figura1. 1 Componentes de un Sistema de Salud

Fuente: (UNCU, 2011)

1.8.2 EL SISTEMA NACIONAL DE SALUD EN ECUADOR

El marco legal ecuatoriano refleja la conceptualización del SNS y sus funciones en la

ley orgánica del sistema Nacional de Salud (LOSNS), detallando en el art. 2 que “tiene

por finalidad mejorar el nivel de salud y vida de la población ecuatoriana y hacer

efectivo el ejercicio del derecho a la salud. Estará constituido por entidades públicas,

privadas, autónomas y comunitarias del sector de la salud, que se articulan

funcionalmente sobre la base de principios, políticas, objetivos y normas comunes”

Adicionalmente, el SNS desempeña cinco funciones fundamentales que se detallan en la

tabla No.1.1

Tabla 1. 1 Funciones del Sistema Nacional de Salud Ecuatoriano

Función

Rectora

Función

Coordinadora

Función

provisora de

servicios

Función de

Aseguramiento

Función de

Financiamiento

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Capítulo I Marco Teórico 14

El estado

ecuatoriano

garantizará la

rectoría del

sistema por

medio de la

Autoridad

Sanitaria

Nacional, quien

será responsable

de formular la

política nacional

de salud, y de

normar, regular y

controlar las

actividades

concernientes

con la salud, así

como el correcto

funcionamiento

de las entidades

del sector

Como función del

sistema coordina

las relaciones

entre las demás

funciones y entre

los integrantes del

sistema. Su

ejercicio es

competencia del

Ministerio de

salud Publica, en

todos sus niveles,

como autoridad

sanitaria nacional,

apoyado por los

Consejos de salud

La provisión de

servicios de salud es

plural y con

participación

coordinada de las

instituciones

prestadoras. El

sistema establecerá

los mecanismos para

que las instituciones

garanticen su

operación en redes y

aseguren la calidad,

continuidad y

complementariedad

de la atención en

salud.

Que garantiza

acceso universal y

equitativo de la

ciudadanía al

plan integral de

salud en

cumplimiento al

derecho

ciudadano a la

protección social

en salud. Se

promoverá la

ampliación de

cobertura de salud

de todas las

entidades

prestadoras de

servicios del

IESS, seguro

social campesino,

y de otros seguros

públicos, como el

ISSFA e ISSPOL

El financiamiento

es la garantía de la

disponibilidad y

sostenibilidad de

los recursos

financieros

necesarios para la

cobertura

universal en salud

de la población.

El consejo

Nacional de Salud

establecerá

mecanismos que

permitan la

asignación

equitativa y

solidaria de los

recursos

financieros entre

grupos sociales,

provincias y

cantones del país,

así como sus uso

eficiente

Constitución de

la República del

Ecuador Art. 361

Ley Orgánica del

Sistema Nacional

de Salud Art. 10

Ley Orgánica del

Sistema Nacional de

Salud Art. 11

Ley Orgánica del

Sistema Nacional

de Salud Art. 12

Ley Orgánica del

Sistema Nacional

de Salud Art. 13

Fuente: Constitución de la Republica del Ecuador 2012

(FARO, 2012)

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Capítulo I Marco Teórico 15

1.8.3 METAS DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD

Garantizar el acceso equitativo y universal a servicios de atención integral de

salud, a través del funcionamiento de una red de servicios de gestión

desconcentrada y descentralizada.

Proteger integralmente a las personas de los riesgos y daños a la salud; al medio

ambiente de su deterioro o alteración.

Generar entornos, estilos, y condiciones de vida saludables.

Promover la coordinación, la complementación y el desarrollo de las

instituciones del sector.

Incorporar la participación ciudadana en la planificación y veeduría en todos los

niveles y ámbitos de acción del Sistema Nacional de Salud.

(LOSNS, 2002)

1.8.4 ACTORES DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD

i. Ministerio de Salud Publica y sus entidades adscritas

ii. Ministerios que participen en el campo de la salud

iii. El IESS, ISSFA, ISSPOL

iv. Organizaciones de salud de la fuerza pública: Fuerzas Armadas y Policía

Nacional.

v. Las Facultades y Escuelas de Ciencias Medicas y de la salud de las

Universidades y Escuelas Politécnicas.

vi. Junta de Beneficencia de Guayaquil.

vii. SOLCA

viii. Cruz Roja Ecuatoriana.

ix. Organismos seccionales: Consejos Provinciales, Consejos municipales y Juntas

Parroquiales.

x. Entidades de salud privadas con fines de lucro: organizaciones no

gubernamentales (ONG), servicios pastorales, y fisco misionales.

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Capítulo I Marco Teórico 16

xi. Servicios comunitarios de salud y agentes de la medicina tradicional y

alternativa.

xii. Organizaciones que trabajan en salud ambiental.

xiii. Centros de desarrollo de ciencia y tecnología en salud.

xiv. Organizaciones comunitarias que actúen en promoción y defensa de la salud.

xv. Organizaciones gremiales de profesionales y trabajadores de la salud.

xvi. Otros organismos de carácter público, del régimen dependiente o autónomo y de

carácter privado que actúen en el campo de la salud.

(OPS, 2012)

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provincia del guayas

Capítulo II .Situación Actual 17

CAPITULO II

SITUACION ACTUAL

2.1. PERFIL DEMOGRÁFICO DEL CAA CENTRAL GUAYAS No. 6

EN LA PROVINCIA DEL GUAYAS

Los límites o georeferencia de ésta unidad operativa son:

NORTE: Callejón Calderón

SUR: Eloy Alfaro

ESTE: José de Villamil

OESTE: Alberto Reyna

El CAA-CG, es un centro médico de especialidades y quirúrgica, que atiende a la

población afiliada del área y de parroquias cercanas tales como:

NORTE: Pedro Carbo, 9 Octubre, Urdaneta

SUR: Ximena, Letamendi

ESTE: Olmedo, Rocafuerte, Roca

OESTE: Febres Cordero, Ayacucho, Bolívar, García Moreno y Sucre.

El área de influencia abarca una población de 1.116.207 habitantes que se

distribuyen en varias parroquias de acuerdo al censo correspondiente al año 2010, tal

como se muestra en la tabla continua, y corresponde según el mapa epidemiológico del

MSP al Área #7.

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Capítulo II .Situación Actual 18

2.1.1. PARROQUIAS URBANAS DE GUAYAQUIL

Tabla 2. 1 Parroquias Urbanas de la ciudad de Guayaquil

(Divididas por género)

Parroquias Urbanas Hombre Mujer Total

a) Nueve de

Octubre

2.742 3.005 5.747

b) Ayacucho 5.103 5.603 10.706

c) Bolívar 3.404 3.354 6.758

d) Chongón 18.255 18.471 36.726

e) Febres

Cordero

170.134 173.702 343.836

f) García

Moreno

24.208 25.820 50.028

g) Letamendi 46.781 49.162 95.943

h) Olmedo 3.829 3.334 6.623

i) Pascuales 39.582 35.350 74.932

j) Pedro Carbo 1.919 2.116 4.035

k) Roca 2.740 2.805 5.545

l) Roca fuerte 3.116 2.984 6.100

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Capítulo II .Situación Actual 19

m) Sucre 5.968 5.984 11.952

n) Tarqui 514.512 536.314 1.050.826

o) Urdaneta 11.278 11.402 22.680

p) Ximena 267.300 278.954 546.254

TOTAL 1.120.331 1.158.360 2.278.691

Fuente: INEC 2010

(INEC, 2010)

El Centro de Atención Ambulatoria Guayas (CAA Guayas), atiende a la población

afiliada del área y parroquias cercanas tales como: Tarqui, Urdaneta, Pascuales,

Letamendi, Ximena, Ayacucho, García Moreno, Sucre, Roca, Roca fuerte y Chongón.

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Capítulo II .Situación Actual 20

2.1.2. ZONA DE INFLUENCIA DE CENTRO DE ESPECIALIDADES

CENTRAL GUAYAS

Tabla 2. 2 Parroquias aledañas al CAA-CG y número de afiliados activos

PARROQUIA No. AFILIADOS ACTIVOS

Pedro Carbo 35.302

9 de Octubre 15.748

Roca 10.008

Roca fuerte 40.000

TOTAL 101.138

Fuente: CAA-CG

(Guayas D. M., 2013)

El CAA Guayas durante los últimos cinco años ha demostrado crecimiento

permanente según los indicadores de atenciones medicas, a pesar de este incremento, no

se han cubierto las necesidades de los afiliados al IESS, ya que la cobertura otorgada a

la población asignada es de 88.788 afiliados cautivos de los cuales se atiende en

promedio 25.532 usuarios mensuales, que llegan de4 todas las parroquias del cantón ,

especialmente de las empresas que pertenecen al casco comercial y bancaria de la

ciudad de Guayaquil.

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provincia del guayas

Capítulo II .Situación Actual 21

2.1.3. ATENCIONES MÉDICAS BRINDADAS 2009-2013

Tabla 2. 3 Atenciones médicas brindadas durante los periodos 2009-2013

AÑO 2009 2010 2011 2012 2013

Numero de

Atenciones

104.103 154.984 198.582 245.791 306.874

Fuente: CAA-CG 2013

(Guayas D. m., 2013)

2.2 ESTABLECIMIENTOS DE ATENCIÓN DE SALUD DEL

SEGUNDO NIVEL

Según los acuerdos ministeriales 318 y 1484, se establece la tipología de los

establecimientos de salud por niveles de acuerdo a su capacidad resolutiva, con la cual

se pondría responderá las necesidades de salud de la población.

El modelo de gestión desconcentrado del Estado Ecuatoriano en zonas, distritos y

circuitos define la estructura territorial de la red de la siguiente manera: red zonal

integrada de servicios de salud constituida por sus distritos, caracterizada por articular

establecimientos públicos y privados- organizaciones con y sin fines de lucro para

garantizar equidad territorial y cobertura por nivel de atención y complejidad.

El MSP con el fin de homologar los establecimientos de servicios de salud en los tres

niveles de atención en el sector salud, ha establecido un consenso sobre los tipos de

unidades operativas por nivel de atención y complejidad.

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Capítulo II .Situación Actual 22

2.2.1 TIPOLOGÍA DEL MSP

Tabla 2. 4 Tipología del Ministerio de Salud Pública

Niveles de

Atención

Niveles de

Complejidad

Categoría de

Establecimientos de

Salud

Nombre

PRIMER

NIVEL

1 Nivel de

Complejidad

I-1 Puesto de salud

2 Nivel de

Complejidad

I-2 Consultorio General

3 Nivel de

Complejidad

I-3 Consultorio de salud- A

4 Nivel de

Complejidad

I-4 Consultorio de Salud – B

5 Nivel de

Complejidad

I-5 Consultorio de Salud – C

SEGUNDO

NIVEL

Ambulatorio 1 Nivel de

Complejidad

II-1 Consultorio de

Especialidades Clínico

quirúrgico

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Capítulo II .Situación Actual 23

2 Nivel de

Complejidad

II-2/II-3 Centro de Especialidades :

Centro Clínico quirúrgico

ambulatorio (Hospital del

día)

Hospitalario 3 Nivel de

Complejidad

II-4 Hospital Básico

4 Nivel de

Complejidad

II-5 Hospital General

TERCER

NIVEL

Ambulatorio 1 Nivel de

Complejidad

III-1 Centros especializados

Hospitalario 2 Nivel de

Complejidad

III-2 Hospital especializado

3 Nivel de

Complejidad

III-3 Hospital de Especialidades

Fuente: Ministerio de salud Pública 2013

(MSP, 2013)

2.3. CAPACIDAD RESOLUTIVA DEL CAA CENTRAL GUAYAS

DE A CUERDO A SU NIVEL (SEGUNDO NIVEL)

Los establecimientos de servicios de salud deben, según los estándares definidos por

el MSP, fortalecer la capacidad resolutiva del primero, segundo y tercer nivel, y

organizar el sistema de salud a través de:

La ampliación y adecuación de los horarios en los servicios del primer y

segundo nivel.

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Capítulo II .Situación Actual 24

La implementación en las unidades de primer nivel, el cuidado domiciliario,

rehabilitación de base comunitaria, atención de la salud mental, brigadas de

atención y unidades móviles en los sitios más alejados para atención medica

con calidad.

Organización de los servicios del sector publico conforme los estándares

establecidos por la autoridad sanitaria Nacional con la articulación de las

actividades de los programas nacionales, de manera que, se constituyan en el

instrumento para operacionalizarlas políticas de salud a través de la

planeación, ejecución y evaluación de acciones de promoción, prevención,

curación, rehabilitación, cuidados paliativos y atención pre hospitalaria; cuya

implementación permite mejorar las condiciones de salud de la población.

Todos los establecimientos de salud deben contar con el permiso de

funcionamiento, licenciamiento y/calificación.

Los establecimientos de salud de segundo nivel, son responsables de complementar

la cartera de servicios del primer nivel en cuanto a servicios correspondientes a las

especialidades básicas, servicios de apoyo diagnostico y algunas subespecialidades

consideradas críticas y otras especificas al perfil epidemiológico del territorio de

influencia. Actualmente se encuentran en proceso de fortalecimiento tanto en talento

humano, equipamiento e infraestructura.

La cartera de servicios del CAA de especialidades Guayas brinda servicios clínicos-

quirúrgicos que deben asegurar las atenciones a la población, para lo cual se han

establecidos dos ejes:

El normativo del MAIS ( Modelo de Atención Integral de Salud)

La norma de los centros de salud de segundo nivel, que corresponde a los

servicios/productos que el establecimiento provee a sus usuarios finales, los

cuales provienen de su cadena de procesos de producción adoptado y definido,

para dar respuesta a la demanda de los usuarios, de acuerdo a las normativas

establecidas resultado de las diferentes líneas de producción de

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Capítulo II .Situación Actual 25

servicios/productos, generadas a partir de los varios procesos productivos,

clasificados en clínico, quirúrgico y de apoyo diagnostico y tiene su expresión

concreta en un listado de los servicios/productos específicos que provee el CAA

de especialidades Guayas (segundo nivel) y lo diferencia de otro.

2.3.1. COBERTURA ACTUAL DEL CAA DE ESPECIALIDADES CENTRAL

GUAYAS

i. Visitas domiciliarias

ii. Consulta preventiva

iii. Consulta de morbilidad:

Medicina General

Por tipo de especialidad

2.3.2 AGENDAMIENTO

El agendamiento de las citas medicas se realiza a través de un call center que es

atendido a partir del 1 de marzo del 2014 por los mismos empleados de IEES (antes

brindaba el servicio la empresa privada RECAPT). Las líneas telefónicas a las que

llaman a separar su cita los afiliados son el 140 y el 1800-100000. (Universo, 2014)

El agendamiento en el II y III nivel:

i. La modalidad de turnos protegidos tanto para la atención ambulatoria

programada en el segundo y tercer nivel para aquellos afiliados que lo requieren

se solicita desde el primer nivel de atención médica.

a) El primer nivel agenda interconsultas de especialidad en otros niveles de

atención.

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Capítulo II .Situación Actual 26

b) El turno debe ser gestionado directamente desde los centros de primer nivel de

salud, ingresando en las agendas de los servicios hospitalarios a través del

aplicativo del Call center.

c) Cuando el turno a solicitar se requiere a otro efector de salud, ubicado en otro

nivel de atención, es decir del CAA de segundo nivel a un hospital (tercer

nivel), se orienta al afiliado a esa referencia.

ii. Atención a demanda espontanea: Los profesionales brindan su atención a la

demanda espontanea de pacientes y el objetivo es no rechazar la demanda,

proporcionando la información de forma correcta, dándole turno para consulta

subsiguiente por la misma causa.

iii. Mecanismo para controlar ausentismo:

a) Recordatorio de cita: se trata de mensajes o alarmas que llegan a los afiliados

que solicitan turnos para citas médicas, con uno o dos días de anticipación. Los

mensajes son efectuados por personal del Iess a través de llamadas telefónicas o

a través de sistemas automáticos de mensajes de texto a celulares, o correos

electrónicos.

b) Transporte Sanitario: Dirigido a usuarios que se encuentran en lugares alejados a

los centros de salud, con la finalidad de reducir el ausentismo derivado de

problemas geográficos de acceso. Estos servicios cuentan con rutas definidas, y

se activan cuando un afilado obtiene un turno para consulta médica. De esta

manera, la persona recibe la confirmación del turno obtenido, junto con el lugar

donde será recogido por el transporte sanitario que lo trasladara al centro médico

de atención asignada. El transporte del primer nivel de atención al segundo es

asumido por el primer nivel; la contra referencia del segundo o tercer nivel hacia

el primer nivel es asumido por estos niveles.

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Capítulo II .Situación Actual 27

2.4. PERSONAL DEL CAA CENTRAL GUAYAS NO. 6

2.4.1 PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL CENTRO DE ESPECIALIDADES

CENTRAL GUAYAS

Tabla 2. 5 Personal administrativo del CAA-CG

FUNCIONES O CARGOS CANTIDAD

Dirección Médica 1

Dirección Administrativa 1

Talento Humano 3

Departamento de Informática 2

Departamento Financiero 5

Administración 3

Departamento de Adquisiciones 4

Facturación 1

Transporte 3

Bodega 3

OCD 4

Responsabilidad Patronal 4

Departamento de Servicio al asegurado 3

Farmacia 6

Auxiliar de Medicina General 1

Mensajería 2

TOTAL 46

Fuente: CAA-CG 2014

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Capítulo II .Situación Actual 28

2.4.2 PERSONAL MÉDICO Y PARAMÉDICO DEL CAA DE

ESPECIALIDADES CENTRAL GUAYAS

Tabla 2. 6 Personal Médico del CAA-CG No. 6

PERSONAL CANTIDAD

Médico Internista 2

Médico Endocrinólogo 1

Médico Pediatra 2

Médico Cardiólogo 3

Médico Traumatólogo 2

Médico Urólogo 1

Médico Dermatólogo 2

Médico Gastroenterólogo 2

Médico Ginecólogo 4

Médico Radiólogo 2

Médico Neumólogo 1

Médico Oftalmólogo 1

Médico Otorrinolaringólogo 2

Médico Psiquiatra 1

Médico General 12

Médico Odontólogo 11

Médico Patólogo 1

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Capítulo II .Situación Actual 29

Químico Farmacéutico 3

Investigador Social 3

Técnico Dental 1

Licenciada en enfermería 8

Licenciada en Radiología 4

Licenciada de Terapia Respiratoria 1

Licenciado en Laboratorio Clínico 1

Licenciado en Optometría 2

Terapista de Lenguaje 1

Técnico de laboratorio 1

Técnico en Radiología 2

Tecnólogo de Laboratorio Clínico 10

Auxiliar de enfermería 15

TOTAL 102

Fuente: CAA-CG 2014

(Guayas D. M., 2014)

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Capítulo II .Situación Actual 30

2.5 SERVICIOS MÉDICOS QUE BRINDA EL CAA DE

ESPECIALIDADES GUAYAS.

Tabla 2. 7 Servicios Médicos del CAA-CG No. 6

Unidad

responsable

Usuario

Final

Proceso Atención Productos y Servicios Médicos

Consulta

Externa

Usuarios

derivados de

Centros

Médicos de

Primer Nivel

Atención en

Consulta

externa

Atención de

médicos

especialistas

Internista (2)

Endocrinología (1)

Pediatría (2)

Cardiología (3)

Traumatología (2)

Urología (1)

Dermatología (2)

Gastroenterología (2)

Ginecología (4)

Imagen logia (2)

Neumología (1)

Oftalmología (1)

Otorrinolaringología (2)

Psiquiatría (1)

Odontología (11)

Total : 37

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Capítulo II .Situación Actual 31

Consulta

Externa

Usuarios de

Primer Nivel,

Call center o

demanda

espontanea

Atención de

consulta

externa

Medicina

General

Medicina General

(14)

Apoyo de

Diagnóstico

Clínico

Derivados de

Consulta

externa de

primer nivel,

derivados de

consulta

externa de

segundo

nivel.

Apoyo de

Diagnóstico

de Imagen

logia

Radiología de

especialidad

ultra

sonografía

Portátil de Rayos X

interconectado por tele

radiología:

Radiografía de Cabeza:

simple AP, lateral

cabeza, oídos, senos

para nasales, lateral de

cavum, cráneo,

articulaciones tempo

maxilar, columna

cervical lumbar y sacro.

Radiografía de tórax:

Estándar de tórax,

lateral, costillas,

hombros, brazos,

piernas, etc.

Transito Esofagograma

Enema Baritado de

colon a doble contraste

Uro grama Excretorio

Uretrocistografia

Ecografía Abdominal

Densitometría de

columna y fémur

Densitometría de cuerpo

total

Fuente: CAA-CG. 2014

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provincia del guayas

Capítulo III. Metodología 32

CAPITULO III

METODOLOGIA

3.1. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1.1. TIPO DE ESTUDIO

Descriptivo: porque se determinara el problema a investigar mediante la encuesta

realizada a los usuarios del CAA Guayas No. 6.

Exploratorio: por que explicará las causas de los problemas que se identificaron

mediante las observaciones.

METODO.

Deductivo: Porque se procederá lógicamente del análisis universal a lo particular.

UNIVERSO Y MUESTRA

Usuarios que acuden al Centro de atención ambulatoria Guayas No. 6 88.788

Donde:

n es el tamaño de la muestra; z es el nivel de confianza; p es la variabilidad positiva; q

es la variabilidad negativa; N es el tamaño de la población; E es la precisión o el error

(Tamaño de la muestra, 2014)

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en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

provincia del guayas

Capítulo III. Metodología 33

Desarrollo de la formula

n= ?

e= 10%

Z=1.96

N=88788

P=0.50

Q=0.50

TECNICA DE INVESTIGACION

Observación

Campo

Documental

INSTRUMENTOS

Encuestas

RECURSOS HUMANOS

Director de tesis

Encuestadores

Director Médico del CAA Guayas No. 6

Director administrativo del CAA Guayas No. 6

Pacientes (afiliados al IESS que acuden al CAA Guayas No. 6)

RECURSOS MATERIALES

Formato de encuestas

pqZeN

NpqZn

²².

.².

)0501)(50.0)²(96.1()²10.0)(88788(

)88788)(0501)(50.0)²(96.1(n

)5.0)(50.0)(8416.3()01.0)(88788(

)88788)(5.0)(50.0)(8416.3(n

n= 100

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en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

provincia del guayas

Capítulo III. Metodología 34

Esferos

Internet

Útiles de oficina

3.2. MODELO DE LA ENCUESTA

Encuesta dirigida a los pacientes que acuden a los diversos servicios médicos que ofrece

el CAA Guayas No. 6, los días 3, 4, 5 de septiembre del 2014. (Ver anexos):

3.3. ESTRATIFICACIÓN DE DATOS

Al realizar las encuestas se estimo a los diferentes servicios médicos que ofrece el CAA

Central Guayas No. 6, de acuerdo al histórico de población que asiste, con lo que se

estratifica la muestra de la siguiente manera:

Tabla3. 1 Encuestas realizadas en el CAA-CG No. 6

Especialidad Medica Absoluto Relativo

Odontopediatria 1 1%

Psiquiatría 2 1%

Urología 2 1%

Gastroenterología 5 3%

Oftalmología 5 3%

Dermatología 6 3%

Traumatología 7 4%

Neumología 8 4%

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Capítulo III. Metodología 35

Otorrinolaringología 11 6%

MI 12 7%

Pediatría 14 8%

Cardiología 17 9%

Odontología 17 9%

Ginecología 26 14%

MG 49 27%

Total 182 100%

Fuente: Encuestas realizadas en el CAA- CG No. 6

Elaborado por: Q.F Michel Maroto Z. Octubre 2014

Figura 3. 1 Encuestas por Especialidad Médica

Elaborado por: Q.F Michel Maroto Z.

Fuente: Encuestas CAA-CG No. 6. Octubre 2014

Odo

ntop

edia

tria

Psiq

uiat

ria

Uro

logi

a

Gas

troe

nter

olog

ia

Ofta

lmo

logi

a

Der

mat

olog

ia

Tra

uma

tolo

gia

Neu

mol

ogia

Oto

rrin

olar

ingo

logi

a

MI Pedi

atria

Car

diol

ogia

Odo

ntol

ogia

Gin

ecc

olog

ia

MG Tot

al

Absoluto 1 2 2 5 5 6 7 8 11 12 14 17 17 26 49 182

Relativo 1% 1% 1% 3% 3% 3% 4% 4% 6% 7% 8% 9% 9% 14% 27% 100

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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Capítulo III. Metodología 36

3.4. ANÁLISIS DESCRIPTIVO

Fuentes Primaria: Noticias, anotaciones de investigación, fotos, entrevistas

Fuentes Secundarias: artículos de revistas, enciclopedia, biografía, libros, sitios web

Ya formuladas las preguntas, seleccionando las más oportunas, con un lenguaje

sencillo, y fácil de entender, comprender y responder para los usuarios, se define

cuantas se van a incluir en la encuesta, se ordenan, se imprime el numero de encuestas

a realizar más un margen del 5% mas, por precaución, o fallo de alguna, se procede a

realizar las encuestas en CAA Central Guayas No. 6 los días Miércoles 3, Jueves 4, y

viernes 5 de septiembre, para luego de estas, realizar la evaluación de las propiedades

métricas de la escala.

La recolección de los datos de realizara mediante las encuestas realizadas a los

afiliados (pacientes), una vez concluidas las encuestas, se procederá a la tabulación y

realización de los cuadros estadísticos mediante el programa de Excel.

Se utiliza muestreo aleatorio estratificado en donde se evita obviar las dificultades que

presentan los anteriores ya que se simplifican los procesos y se suelen disminuir el error

muestreal para un tamaño dado de la muestra.

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Capítulo III. Metodología 37

3.5 ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS

3.5.1 GÉNERO

Figura 3. 2 Género de los Pacientes

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014

Análisis e interpretación de datos

De acuerdo al grafico las mujeres con un 65% vs el género masculino con un 35 %, son

las que más utilizan el seguro médico del IESS.

M F TOTAL

ABSOLUTO 64 118 182

RELATIVO 35% 65% 100%

0

50

100

150

200

PA

CIE

NT

ES

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Capítulo III. Metodología 38

3.5.2. EDAD

Figura 3. 3 Edad

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014

Análisis e interpretación de datos.

Según el grafico las edades comprendidas entre 17-47 años, son los que mas usan los

servicios de salud del centro médico.

78-87 58-67 68-77 48-57 17-27 28-37 38-47 Total

ABSOLUTO 5 19 22 30 34 36 36 182

RELATIVO 3% 10% 12% 16% 19% 20% 20% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200 P

AC

IEN

TE

S

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Capítulo III. Metodología 39

3.5.3 Rango Salarial o situación laboral

Figura 3. 4 Rango Salarial o Situación Laboral

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014

Análisis e interpretación de datos

El 80 % de los pacientes que acuden al centro médico, se encuentran laboralmente

activos, percibiendo el 65 % de estos un salario de $0-500, en su mayoría el salario

mínimo unificado, luego se encuentran los jubilados con un 15 %, y con un 11% los

afiliados que perciben de $ 501-1000.

1501-

2000

2001

EN

ADEL

ANTE

VOLU

NTAR

IA

1001-

1500

MONT

EPIO

BENE

FICIA

RIO

501-

1000

JUBIL

ADO 0-500

TOTA

LES

ABSOLUTO 0 1 1 4 4 6 20 27 119 182

RELATIVO 0% 1% 1% 2% 2% 3% 11% 15% 65% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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provincia del guayas

Capítulo III. Metodología 40

3.5.4 Zona Domiciliaria

Figura 3. 5 Zona Domiciliaria

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014

Análisis e interpretación de datos

El 49% de los pacientes que acuden a recibir atención médica al CAA Central Guayas

No. 6 provienen del norte de la ciudad de Guayaquil, mientras que de la zona sur acude

un 38%, del centro acuden un 6% , recibiendo también atención medica pacientes que

llegan desde Babahoyo y Duran.

ESTE BABAH

OYO DURAN OESTE

CENTR

O SUR NORTE TOTAL

ABSOLUTO 2 2 3 5 11 70 89 182

RELATIVO 1% 1% 2% 3% 6% 38% 49% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

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en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

provincia del guayas

Capítulo III. Metodología 41

3.5.5 Nivel de Educación

Figura 3. 6 Nivel de Educación

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014

Análisis e interpretación de datos

El 60 % de los pacientes que acuden al CAA, tienen un nivel de educación secundaria,

un 27 % tienen un tercer nivel de educación, un 10% tiene solo educación primaria.

Ninguna Cuarto

Nivel Primaria

Tercer

Nivel

Secunda

ria Total

ABSOLUTO 1 3 19 50 109 182

RELATIVO 1% 2% 10% 27% 60% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

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Capítulo III. Metodología 42

3.5.6. ¿Qué tiempo transcurrió hasta que el Call Center atendiera la llamada de los

pacientes que asisten a consulta médica en el CAA Central Guayas No.6?

Figura 3. 7 Tiempo transcurrido hasta que el Call Center atendiera su llamada

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014

Análisis e interpretación de datos

El tiempo que transcurrió hasta que el Call center atendiera la llamada a los usuarios del

servicio de salud del IESS, medido en minutos, fue muy variada. Un 13% de los

usuarios, no utilizo el CALL center como medio de agenda miento, si no que opto por el

nuevo sistema de separación de citas a través de internet, por medio de la pagina web

del IESS, así como también por medio de favores solicitados de acuerdo al porcentaje

de ausencia de las citas ,medicas; un 37% de los pacientes reportaron que demoró un

minuto, un 12 % respondió que 5 minutos, un 9% 10 minutos, un 7% 15 minutos,

habiendo casos de hasta 6 meses.

0 1 2 3 5 7 10 15 20 30 60 11

76

10

08

0

43

20

0

86

40

0

12

96

00

25

92

00

To

tal

ABSOLUTO 23 67 11 2 21 1 16 12 7 11 5 1 1 1 1 1 1 182

RELATIVO 13 37 6% 1% 12 1% 9% 7% 4% 6% 3% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 100

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

provincia del guayas

Capítulo III. Metodología 43

3.5.7. ¿Qué tiempo duro la comunicación con el call Center hasta que éste agenda

su cita? T= minutos

Figura 3. 8 Tiempo de Comunicación con el Call Center

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG .

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de Datos

El tiempo de comunicación de las operadoras del call center con los usuarios, medida en

minutos, hasta agendar su cita, fue de 5 minutos en su mayor porcentaje con un 26%, el

23 % de los usuarios refirió que la comunicación fue rápida, de 1 minuto, en su

mayoría, porque no había disponibilidad de citas, por lo tanto la comunicación era

rápida, un 18 % de pacientes dijo que la comunicación les duro 10 minutos, ya que los

dejaban con la contestadora, habiendo incluso un 1% de pacientes que indicaron haberse

quedado con la contestadora hasta por 30 minutos para poder agendar su cita, vemos un

13% de usuarios, que refirieron 0 en este tiempo ya que no usaron el call center como

medio de separación de su cita médica.

0 1 2 3 5 7 10 15 20 30 Total

absoluto 23 41 7 11 48 2 33 7 8 2 182

relativo 13% 23% 4% 6% 26% 1% 18% 4% 4% 1% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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Capítulo III. Metodología 44

3.5.8. ¿Qué tiempo transcurrió desde la fecha de su llamada de agendamiento de su cita

médica hasta la fecha de su cita médica?

Figura 3. 9 Tiempo transcurrido desde que se agendó hasta la fecha en que se hizo

efectiva la cita medica

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos.

El tiempo que transcurrió desde la fecha de agendamiento hasta la cita médica, medida

en días, fue en su mayor porcentaje de 60 días, con un 17 %, luego un el 15% dijo que

les agendaron para 90 días, otro 15 % para 30 días, mientras que encontramos un

importante 9% de pacientes que nos comento que su cita médica fue de un día para otro,

habiendo también solo un 1 %, que tuvo cita médica el mismo día. Se observa en el

grafico un 3% que tiene en tiempo 0 días, ya que no obtuvieron cita, y se encontraban

solicitando una por ausencia de algún usuario.

0 0,

25 1 2 3 4 5 6 7 9 10 14 15 20 21 25 30 45 60 90

12

0

15

0

18

0

27

0

36

0

T

O

T

A

L

ABSOLUTO 6 1 17 1 15 1 3 1 13 1 5 2 13 2 1 1 27 2 31 28 2 1 6 1 1 182

RALATIVO 3% 1% 9% 1% 8% 1% 2% 1% 7% 1% 3% 1% 7% 1% 1% 1% 15 1% 17 15 1% 1% 3% 1% 1% 100

0 20 40 60 80

100 120 140 160 180 200

PA

CIE

NT

ES

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Capítulo III. Metodología 45

3.5.9. Impresión global del CAA Central Guayas No.6

Siendo 1: Inaceptable, 2 Regular, 3 aceptable, 4 muy aceptable; y 5 excelente.

Figura3. 10 Impresión Global del Centro Médico

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

En lo concerniente a la percepción global del establecimiento medico predomina el Muy

aceptable con un 44% de los usuarios, , mientras que un 36 % lo refirió como

excelente, un 16 % menciono su impresión de aceptable, un 3 % como regular y un

1% como inaceptable.

INACEPT

ABLE

REGULA

R

ACEPTAB

LE

EXCELEN

TE

MUY

ACEPTAB

LE

TOTAL

ABSOLUTO 1 6 30 65 80 182

RELATIVO 1% 3% 16% 36% 44% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

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Capítulo III. Metodología 46

3.5.10. Atención al Cliente

3.5.10.1. Facilidad de contacto telefónico (call center)

Figura 3. 11 Call Center: Facilidad del Contacto telefónico

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

En cuanto a la atención al cliente, al medir que tan fácil era comunicarse con el call

center como medio de agendamiento de citas, establecido por el Iess, el mayor

porcentaje correspondiente a un 41% lo refirió como inaceptable, luego un 21% lo

califico como muy aceptable, un 17% dijo que la facilidad de contacto telefónico con el

call center era excelente, ya que según lo que comentaron lo complicado no era

comunicarse, si no que haya disponibilidad de citas medicas para las especialidades que

ellos buscaban, un 12 % lo califico como aceptable y un 9% como regular.

REGU

LAR

ACEPT

ABLE

EXCEL

ENTE

MUY

ACEPT

ABLE

INACE

PTABL

E

TOTAL

ABSOLUTO 16 21 31 39 75 182

RELATIVO 9% 12% 17% 21% 41% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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Capítulo III. Metodología 47

3.5.10.2. Atención telefónica (amabilidad, actitud, disponibilidad/call center)

Figura3. 12 Call Center: Atención telefónica, Amabilidad, disponibilidad, actitud

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

El 41% de los usuarios, refieren excelente el trato de las operadoras del call center,

mientras que el 24% dicen que es muy aceptable, no así un 22 % de los pacientes que lo

consideran inaceptable, ya que a criterio de este porcentaje de usuarios las operadoras

hablan muy rápido, y los dejan colgados en línea con la canción del IESS de fondo; un

10% menciona que el servicio de atención es aceptable, y un 3% lo señala como regular.

REGUL

AR

ACEPT

ABLE

INACEP

TABLE

MUY

ACEPT

ABLE

EXCEL

ENTE TOTAL

ABSOLUTO 5 19 40 43 75 182

RELATIVO 3% 10% 22% 24% 41% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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Capítulo III. Metodología 48

3.5.10.3 Disponibilidad de la fecha y hora de cita médica

Figura 3. 13 Disponibilidad de fecha y hora de cita médica

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

Mas del 50 % de los usuarios encuestados refirieron como inaceptable la disponibilidad

de fecha y hora para su cita médica, un 21 % menciono que era aceptable, un 11% dijo

que era irregular, un 8% lo señalo como excelente, mientras que en menor porcentaje

de un 5% dijo que era muy aceptable.

MUY

ACEPT

ABLE

EXCEL

ENTE

REGUL

AR

ACEPT

ABLE

INACEP

TABLE TOTAL

ABSOLUTO 10 14 20 38 100 182

RELATIVO 5% 8% 11% 21% 55% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

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Capítulo III. Metodología 49

3.5.10.4 Tiempo de espera desde petición de cita hasta consulta médica

Figura 3. 14 Tiempo de espera desde petición hasta la consulta médica

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

Un 54% de los encuestados refirió que el tiempo que tuvieron que esperar, desde que

llamaron al call center a solicitar una cita médica, hasta la fecha de la misma como

inaceptable, mientras que un 20% dijo que era aceptable, un 13% lo califico como

regular, un 7% como muy aceptable, y tan solo un 6% lo califico como excelente.

EXCEL

ENTE

MUY

ACEPT

ABLE

REGUL

AR

ACEPT

ABLE

INACEP

TABLE TOTAL

ABSOLUTO 11 12 23 37 99 182

RELATIVO 6% 7% 13% 20% 54% 100%

0 20 40 60 80

100 120 140 160 180 200

PA

CIE

NT

ES

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Capítulo III. Metodología 50

3.5.10.5 Tiempo de espera previo a la consulta/intervención

Figura3. 15 Tiempo de espera previo a la consulta médica

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

Como muy aceptable refirió la mayor parte de los usuarios a el tiempo que debieron

esperar, ya en el centro médico, previo a la atención de la consulta solicitada, con un 37

%, un 26 % dijo que este tiempo es aceptable, mientras que un 20% lo califico

excelente, en tanto que un 9 % y un 7 % lo señalaron como inaceptable y regular

respectivamente.

REGUL

AR

INACEP

TABLE

EXCEL

ENTE

ACEPT

ABLE

MUY

ACEPT

ABLE

TOTAL

ABSOLUTO 12 17 37 48 68 182

RELATIVO 7% 9% 20% 26% 37% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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Capítulo III. Metodología 51

3.5.10.6 Procesos administrativos

Figura 3. 16 Procesos Administrativos

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

En lo que concierne a los procesos administrativos del centro médico, un 40 % de

usuarios lo refirieron como excelente, el 39 % como muy aceptable, un 17 % como

aceptable, mientras que solo un 4 % lo califican como regular e inaceptable

INACEP

TABLE

REGUL

AR

ACEPT

ABLE

MUY

ACEPT

ABLE

EXCEL

ENTE TOTAL

ABSOLUTO 4 4 31 71 72 182

RELATIVO 2% 2% 17% 39% 40% 100%

0 20 40 60 80

100 120 140 160 180 200

PA

CIE

NT

ES

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provincia del guayas

Capítulo III. Metodología 52

3.5.11. Satisfacción de atributos

3.5.11.1 Actuación clínica del médico (conocimiento y competencia)

Figura 3. 17 Conocimientos y Competencias del Cuerpo Médico

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

Al evaluar la satisfacción de los atributos que corresponden al cuerpo médico, los

encuestados refirieron en su gran mayoría con un porcentaje del 73 %, como excelente

los niveles de conocimientos y competencias medicas, siguiéndole un 17% que lo

calificaron como muy aceptable, un 7 % aceptable, y un 3 % que lo menciono como

regular e inaceptable .

INACEPT

ABLE

REGULA

R

ACEPTA

BLE

MUY

ACEPTA

BLE

EXCELE

NTE TOTAL

ABSOLUTO 3 2 13 31 133 182

RELATIVO 2% 1% 7% 17% 73% 100%

0 20 40 60 80

100 120 140 160 180 200

PA

CIE

NT

ES

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provincia del guayas

Capítulo III. Metodología 53

3.5.11.2. Información ofrecida por el médico

Figura 3. 18 Información ofrecida por el médico

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

En lo que se refiere a la información que el cuerpo médico ofrece a los pacientes, un

mayoritario 73% respondió como excelente, un 18 % lo califico como muy aceptable,

un 7 % como aceptable, y un 4% que lo considera como regular e inaceptable.

INACEP

TABLE

REGUL

AR

ACEPT

ABLE

MUY

ACEPT

ABLE

EXCEL

ENTE TOTAL

ABSOLUTO 3 3 12 32 132 182

RELATIVO 2% 2% 7% 18% 73% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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provincia del guayas

Capítulo III. Metodología 54

3.5.11.3. Tiempo de dedicación médica

Figura3. 19Tiempo de dedicación médica

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

Al evaluar el tiempo que dedica el cuerpo médico del centro médico a sus pacientes en

cada consulta médica, el 66 % de los usuarios estimaron como excelente, seguido con

un 18% que lo estima como muy aceptable, un 9 % lo califica como aceptable, no así un

4 % y un 3 % que lo evalúa como regular e inaceptable respectivamente.

INACEP

TABLE

REGUL

AR

ACEPT

ABLE

MUY

ACEPT

ABLE

EXCEL

ENTE TOTAL

ABSOLUTO 5 8 17 32 120 182

RELATIVO 3% 4% 9% 18% 66% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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Capítulo III. Metodología 55

3.5.12. Su médico o enfermera

3.5.12.1….le indicó que tratamiento debía seguir en su domicilio

Figura 3. 20¿Su médico le indico el tratamiento a seguir en su domicilio?

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

El mayor porcentaje de los usuarios en un 96% respondieron positivamente a la

interrogante en cuestión, mientras que un escaso 4% lo evaluó negativamente.

SI NO TOTAL

ABSOLUTO 174 8 182

RELATIVO 96% 4% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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Capítulo III. Metodología 56

3.5.12.2…le indicó que síntomas debía vigilar en su domicilio

Figura3. 21 ¿Su médico le indicó que síntomas debía vigilar en su domicilio?

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

Al cuestionar a los usuarios acerca de que si su médico o enfermera le indico los

síntomas a vigilar en su domicilio, un 95 % respondió en forma afirmativa, en tanto que

un 5 % menciono de forma negativa.

SI NO TOTAL

ABSOLUTO 173 9 182

RELATIVO 95% 5% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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Capítulo III. Metodología 57

3.5.12.3…le informó del seguimiento que debía seguir

Figura 3. 22¿Su médico del seguimiento a seguir?

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

El 97% de los afiliados respondió que su médico SI le indica el seguimiento a seguir en

su patología, mientras que solo un 3 % considera que NO es así.

SI NO TOTAL

ABSOLUTO 177 5 182

RELATIVO 97% 3% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

provincia del guayas

Capítulo III. Metodología 58

3.5.13. PRUEBAS MÉDICAS (Solo si ha hecho alguna):

3.5.13.1. Tiempo de espera para realizarse las pruebas

Figura 3. 23Tiempo de espera para realizarse las pruebas médicas

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

Al evaluar la satisfacción de los usuarios con respecto a las pruebas medicas realizadas,

un 41 % de los encuestados, no se habían realizado ninguna prueba, por tal motivo no lo

calificaron, no así, un 31 % que si había recibido el servicio menciono como excelente,

un 17 % lo juzgo como muy aceptable, seguido de un 8 % que lo valoró como

aceptable, no a si un 3 % que lo estimo como regular e inaceptable

INAC

EPTA

BLE

REG

ULA

R

ACEP

TAB

LE

MUY

ACEP

TAB

LE

EXC

ELEN

TE

NO

APLI

CA

TOT

AL

ABSOLUTO 2 4 15 31 56 74 182

RELATIVO 1% 2% 8% 17% 31% 41% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

provincia del guayas

Capítulo III. Metodología 59

3.5.13.2. Confiabilidad en los resultados de los análisis Clínicos

Figura 3. 24Confiabilidad en los resultados de las pruebas médicas

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de los resultados

Con relación a la confiabilidad que brindan los resultados de las pruebas medicas

realizadas, un 41% de los encuestados no respondió, ya que no se habían realizado

ninguna prueba médica, , no así un 33 % que es su mayoría refirió como excelente, a

continuación un 19 % que lo evalúa como muy aceptable, un 5 % como aceptable, y tan

solo un 2 % como regular e inaceptable

REGU

LAR

INAC

EPTA

BLE

ACEP

TABL

E

MUY

ACEP

TABL

E

EXCE

LENT

E

NO

APLI

CA

TOTA

L

ABSOLUTO 1 2 10 35 60 74 182

RELATIVO 1% 1% 5% 19% 33% 41% 100%

0 20 40 60 80

100 120 140 160 180 200

PA

CIE

NT

ES

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en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

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Capítulo III. Metodología 60

3.5.14. Infraestructura

3.5.14.1. Accesibilidad interior y exterior (parking, barreras arquitectónicas)

Figura3. 25 Accesibilidad interior y exterior, parqueo, barreras arquitectónicas

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

Concerniente a la infraestructura del centro médico, al evaluar el acceso, las barreras

arquitectónicas, el 61 % de los asegurados valoro como excelente, seguido de u 23 %

que lo valoro como muy aceptable, a continuación un 10 % que lo califica como

aceptable, mientras que un 5 % y 1 % que lo juzga como regular e inaceptable

respectivamente. Cabe mencionar que el parqueo, no fue mencionado como una

barrera, obstáculo o molestia para los usuarios, ya que en su mayor parte usan

transporte público y por ende no requieren de parqueo.

INACEP

TABLE

REGUL

AR

ACEPT

ABLE

MUY

ACEPT

ABLE

EXCEL

ENTE TOTAL

ABSOLUTO 2 9 18 42 111 182

RELATIVO 1% 5% 10% 23% 61% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

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Capítulo III. Metodología 61

3.5.14.2. Servicio de Limpieza de aseos y zonas comunes (baños)

Figura3. 26 Servicio de limpieza: Baños y áreas comunes

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

En cuanto a la limpieza del centro médico, sus aéreas comunes, baños, y salas de espera,

el mayor porcentaje de afiliados en 79 % comento que era excelente a continuación de

un 16 % que lo evalúa como muy aceptable, seguido de un 4 % que lo juzga aceptable,

y solo un 1% que lo califica como regular, en tanto que no hubo calificación de

inaceptale en esta pregunta.

INACEP

TABLE

REGUL

AR

ACEPT

ABLE

MUY

ACEPT

ABLE

EXCEL

ENTE TOTAL

ABSOLUTO 0 1 7 30 144 182

RELATIVO 0% 1% 4% 16% 79% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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Capítulo III. Metodología 62

3.5.14.3. Comodidad de las salas de espera

Figura 3. 27 Salas de espera: Comodidad

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

Al cuestionar la comodidad de la sala de espera, un porcentaje mayoritario del 78% lo

evaluó como excelente, seguido de un 14 % muy aceptable, un 5 % como aceptable, y

un 2 % y 1 % que lo califica como regular e inaceptable respectivamente.

INACEP

TABLE

REGUL

AR

ACEPT

ABLE

MUY

ACEPT

ABLE

EXCEL

ENTE TOTAL

ABSOLUTO 1 3 10 26 142 182

RELATIVO 1% 2% 5% 14% 78% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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Capítulo III. Metodología 63

3.5.14.4. Dotación de aparatos médicos e instrumental

Figura3. 28 Dotación de aparatos médicos e instrumental

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

Con respecto a la dotación de aparatos médicos e instrumentales un 80 % de los

asegurados encuestados lo valoraron como excelente, a continuación de un 14 % que

lo valoro como muy aceptable, seguido de un 3 % que lo califico como aceptable, un

2% como regular y no hubo valoración inaceptable en este cuestionamiento.

INACEP

TABLE

REGUL

AR

ACEPT

ABLE

MUY

ACEPT

ABLE

EXCEL

ENTE TOTAL

ABSOLUTO 0 4 6 26 146 182

RELATIVO 0% 2% 3% 14% 80% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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Capítulo III. Metodología 64

3.5.14.5. Personal de seguridad

Figura 3. 29 Personal de Seguridad

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

A cerca de la valoración del personal de seguridad del centro médico, un 81% de

pacientes lo estimo como excelente, seguido de un 15 % que lo valora como muy

aceptable, un 3 % que lo estima como aceptable, y un 2 % que lo juzga como regular e

inaceptable.

INACEP

TABLE

REGUL

AR

ACEPT

ABLE

MUY

ACEPT

ABLE

EXCEL

ENTE TOTAL

ABSOLUTO 1 1 5 28 147 182

RELATIVO 1% 1% 3% 15% 81% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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Capítulo III. Metodología 65

3.5.15. FARMACIA

3.5.15.1. ¿Cuenta con la medicina que el médico le envío?

Figura 3. 30 Stock de Medicinas

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

Al valorar el servicio de farmacia del centro médico, al cuestionar el stock de medicinas

con el que la misma cuenta, un 43 % de los usuarios lo estimo como excelente, un 19%

lo valora como aceptable, seguido de un 15 % que respondió muy aceptable, no así un

13 % que lo refirió como inaceptable, al no encontrar la medicina enviada por su

médico y que tienen que comprar en farmacias particulares externas al centro médico, y

por ultimo un 9% que lo juzga como regular.

REG

ULA

R

INA

CEP

TAB

LE

MU

Y

ACE

PTA

BLE

ACE

PTA

BLE

EXC

ELE

NTE

TOT

AL

ABSOLUTO 17 23 28 35 79 182

RELATIVO 9% 13% 15% 19% 43% 100%

0 20 40 60 80

100 120 140 160 180 200

PA

CIE

NT

ES

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Capítulo III. Metodología 66

3.5.15.2. Recibe la cantidad de medicina enviada por el médico

Figura3. 31 Farmacia ¿Recibe la cantidad de medicina enviada por el médico?

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

El 82 % de usuarios manifiestan de manera excelente la cantidad de medicina recibida,

en la farmacia del centro médico, seguida de un 10 % que lo califica muy aceptable, un

4% lo juzgan entre aceptable y regular, no así, un 3 % que lo ve inaceptable.

INACEP

TABLE

REGUL

AR

ACEPT

ABLE

MUY

ACEPT

ABLE

EXCEL

ENTE TOTAL

ABSOLUTO 5 2 5 18 152 182

RELATIVO 3% 1% 3% 10% 84% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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Capítulo III. Metodología 67

3.5.15.3. Se encuentra limpia y ordenada

Figura3. 32 Farmacia: Orden y Limpieza

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de Datos

De manera excelente calificaron los asegurados la limpieza y el orden de la farmacia de

CAA Central Guayas, un 10% manifestó aceptable, un 2 % aceptable, no asi un 2 % que

lo juzgo regular e inaceptable

INACEP

TABLE

REGUL

AR

ACEPT

ABLE

MUY

ACEPT

ABLE

EXCEL

ENTE TOTAL

ABSOLUTO 1 2 4 18 157 182

RELATIVO 1% 1% 2% 10% 86% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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provincia del guayas

Capítulo III. Metodología 68

3.5.15.4. El dependiente de farmacia lo atendió con cordialidad

Figura 3. 33 Farmacia: Cordialidad en la atención

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

La cordialidad en la atención por parte de los dependientes de farmacia, fue calificada

en un 87% de los asegurados de manera excelente, un 8 % de muy aceptable, un 3 % de

aceptable, mientras que un 3 % lo califico entre regular e inaceptable.

INACEP

TABLE

REGUL

AR

ACEPT

ABLE

MUY

ACEPT

ABLE

EXCEL

ENTE TOTAL

ABSOLUTO 1 3 5 14 159 182

RELATIVO 1% 2% 3% 8% 87% 100%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

provincia del guayas

Capítulo III. Metodología 69

3.5.16. Intención de Volver al CAA Central Guayas No. 6

Figura3. 34 Intención de volver al CAA-CG No. 6

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

El 99% de los afiliados al IESS, que asistieron a éste centro médico, refirieron que SI,

tienen intención de volver, mientras que el 1 % dijo lo contrario.

SI NO

¿Tiene intención de

volver a este Centro

Médico? 180 2

PORCENTAJES 99% 1%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200 P

AC

IEN

TE

S

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en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

provincia del guayas

Capítulo III. Metodología 70

3.5.17. ¿Recomendaría el CAA Central Guayas No. 6 a otras personas?

Figura3. 35 ¿Recomendaría el CAA-CG No. 6 a otras personas?

Fuente: Encuesta realizada a pacientes en el CAA – CG

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014.

Análisis e interpretación de datos

Un 96% de pacientes, SI recomiendan a otras personas el CAA Central Guayas No. 6,

mientras que un 4 % refirió, que no lo harían.

SI NO

¿Recomendaría este

centro médico a otras

personas? 175 7

PORCENTAJES 96% 4%

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

PA

CIE

NT

ES

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en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

provincia del guayas

Capítulo IV. Análisis de la demanda en el CAA-CG No.6, en los últimos 4 años. 71

CAPITULO IV

4.1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA EN EL C.A.A-CG No. 6, EN LOS

ÚLTIMOS 4 AÑOS.

Tabla 4. 1 Resumen de atenciones médicas por dependencia del CAA-CG No. 6.

Periodo 2010-2014(Agosto)

ESPECIALIDAD MEDICA 2010 2011 2012 2013

2014 (A

Agosto)

1. CALIFICACION MEDICA(CE) 0 13 185 554 241

2. CARDIOLOGIA (CE) 13.672 14.263 15.440 13.912 9.548

3. CIRUGIA CLINICA DE

HERIDAS

362

400 469 223 0

4. CIRUGIA DEL DIA

GINECOLOGIA 2.036 3.194

3.939 5.065

3.991

5. CIRUGIA DEL DIA

OTORRINOLARINGIA 254 345

431 304 0

6. CIRUGIA GINECOLOGIA

(HO) DIA 0 15

0 0 0

7. CIRUGIA MENOR 2.533 2.213 2.042 643 0

8. DERMATOLOGIA (CE) 4.683 4.928 5.651 9.568 8.935

9. DISPENSARIOS ANEXOS 796 3.138 2.990 3.296 5.322

10. ENDOCRINOLOGIA (CE) 4.639 4.520 5.858 6.354 3.907

11. ENDOSCOPIAS 792 1.455 907 417 1.185

12. ESTOMATOLOGIA

PREVENTIVA (CE) 0 0

0 0 499

13. GASTROENTEROLOGIA

(CE) 2.773 6.568

3.854 9.379 5.000

14. GINECOLOGIA (CE) 8.004 12.577 13.339 17.598 11.495

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en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

provincia del guayas

Capítulo IV. Análisis de la demanda en el CAA-CG No.6, en los últimos 4 años. 72

15. MEDICINA FAMILIAR (CE) 0 1.372 1.826 3.624 1.119

16. MEDICINA GENERAL (CE) 46.473 37.845 46.162 52.264 37.510

17. MEDICINA INTERNA (CE) 7.872 11.758 14.845 15.081 8.501

18. MEDICINA PREVEN Y

EDUC.SAL(CE) 0 25.297

51.825 76.556 44.134

19. MEDICO A DOMICILIO 3.996 3.619 4.382 6.977 3.244

20. NEUMOLOGIA (CE) 3.004 426 1.769 3.037 2.642

21. NEUROLOGIA (CE) 4.218 4.338 2.266 0 0

22. ODONTOLOGIA (CE) 15.752 20.135 25.154 28.297 22.376

23. OFTALMOLOGIA (CE) 5.203 10.189 9.556 8.865 3.721

24. OTORRINOLARINGOLOGIA

(CE) 6.472 6.428

5.863 8.682 8.291

25. PEDIATRIA (CE) 5.058 5.835 5.680 11.457 7.799

26.PEDIATRIA

ODONTOLOGICA (CE) 0 0

1.565 2.474 3.070

27. PSIQUIATRIA (CE) 2.551 2.453 4.229 4.230 2.232

28. REUMATOLOGIA 235 0 0 0 0

29.TRAUMATOLOGIA

ORTOPEDIA (CE) 8.876 8.946

11.178 13.424 8.217

30. UROLOGIA (CE) 4.730 6.262 4.388 4.097 2.976

TOTAL GENERAL 154.984 198.532 245.793 306.378 205.955

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z.

Fuente: Departamento de Informática del CAA Central Guayas No. 6 Año 2014

Análisis e interpretación de datos

De a cuerdo a la tabla de atenciones por dependencias medicas, dese el 2010, hasta

agosto de 2014, podemos observar que existe una demanda creciente de atenciones

medicas en la mayoría de dependencias; en un total de 30 especialidades medicas, de las

cuales 20 se mantienen vigentes durante los 4 años . Mientras otras especialidades o

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Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados

en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

provincia del guayas

Capítulo IV. Análisis de la demanda en el CAA-CG No.6, en los últimos 4 años. 73

servicios, se han implementado, en otros casos ya no hay especialista, como es el caso

de reumatología, y neurología.

4.2. GENERAL DE TOTAL DE ATENCIONES

Figura 4. 1 Total de atenciones CAA-CG No.6. Período 2010-2014

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014

Fuente: Departamento de Informática del CAA Central Guayas No. 6

Análisis e interpretación de datos

De acuerdo al grafico, se observa una oferta creciente de servicios médicos, en un 28%,

23%, y 24% de año, a año; y con un 97% de crecimiento en la demanda de atenciones

del 2010 al 2013.

2010 2011 2012 2013 2014

Total General 154.984 198.532 245.793 306.378 205.955

Crecimiento 43.548 47.261 60.585

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

350.000

PA

CIE

NT

ES

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Análisis de la atención del Sistema de Salud del IESS ante el incremento en el número de afiliados

en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

provincia del guayas

Capítulo IV. Análisis de la demanda en el CAA-CG No.6, en los últimos 4 años. 74

4.3. Total de prestadores médicos por año.2010-2014 (Agosto)

Tabla 4.2. Prestadores médicos por año 2010-2014(agosto)

NUMERO DE PRESTADORES MEDICOS POR AÑO. 2010-2014

(AGOSTO)

No. DEPENDENCIA MEDICA 2010 2011 2012 2013 2014

1 CARDIOLOGIA (CE) 4 5 4 3 3

2 DERMATOLOGIA (CE) 2 2 2 2 2

3 ENDOCRINOLOGIA (CE) 1 2 1 1 1

4 GASTROENTEROLOGIA (CE) 1 3 1 2 2

5 GINECOLOGIA (CE) 4 8 4 4 4

6 MEDICINA GENERAL (CE) 13 17 13 12 12

7 MEDICINA INTERNA (CE) 5 4 2 2 2

8 MEDICINA PREVEN Y EDUC.SAL(CE) 0 6 0 2 2

9 MEDICO A DOMICILIO 1 1 1 1 2

10 NEUMOLOGIA (CE) 2 1 1 1 1

11 NEUROLOGIA (CE) 2 3 0 0 0

12 ODONTOLOGIA (CE) 6 10 10 10 11

13 OFTALMOLOGIA (CE) 2 2 2 2 1

14 OTORRINOLARINGOLOGIA (CE) 1 2 1 2 2

15 PEDIATRIA (CE) 2 2 2 2 2

16 PSIQUIATRIA (CE) 1 2 1 1 1

17 REUMATOLOGIA (CE) 1 0 0 0 0

18 TRAUMATOLOGIA ORTOPEDIA (CE) 3 3 3 3 2

19 UROLOGIA (CE) 1 2 1 1 1

TOTAL 52 75 49 51 51

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z.

Fuente: Departamento de Informática del CAA Central Guayas No. 6 Año 2014

Análisis e interpretación de datos

La tabla muestra en general un mantenimiento del mismo número de prestadores

médicos, para lo cual debemos considerar que a partir del año 2013, según nuevas

disposiciones del Ministerio de Salud Publica los prestadores médicos del sector

publica, pasan a laborar de 4 horas diarias a 8 horas diarias obligatorias, así se observa

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en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

provincia del guayas

Capítulo IV. Análisis de la demanda en el CAA-CG No.6, en los últimos 4 años. 75

que en el área de cardiología, en el 2010 atendían 4 especialistas que trabajaban 4

horas cada uno al día es decir 16 horas diarias, actualmente el centro médico cuenta con

3 especialistas que laboran 8 horas al día, que en total serian 24 horas al día que brindan

sus servicios a los usuarios, y así mismo sucede con el resto de especialidades, donde se

observa que el numero de prestadores médicos no varía, sin embargo al tener más horas

diarias de atención, se incrementan el numero de atenciones medicas, excepto la

especialidad de neurología y reumatología, que desparecen por falta de especialistas,

que puedan cumplir con las 8 horas diarias exigidas por las nuevas disposiciones del

MSP.

4.4. Validez de la hipótesis

El incremento en el número de afiliados al IESS trae consigo un aumento en la

demanda de los servicios médicos que el CAA-CG No.6 ofrece.

Tal como se muestra en el presente trabajo de investigación, en los últimos tres años,

se evidencia, el aumento en el numero de atenciones medicas en determinadas

dependencias, en donde en algunos casos, se aumentaron el número de especialistas, y

el horario de atención.

El CAA-CG No. 6, como parte del sistema de salud pública del IESS, se considera

como una empresa de producción, la cual tiene que atender al número de pacientes

agendados por los diferentes medios de separación de citas.

La encuesta realizada a los 182 usuarios de éste centro médico, muestran una notable

inconformidad con el sistema de separación de citas, a través del servicio del call

center, notándose aun el desconocimiento del sistema de agendamiento vía Internet a

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en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

provincia del guayas

Capítulo IV. Análisis de la demanda en el CAA-CG No.6, en los últimos 4 años. 76

través de la pagina web del IESS; sin embargo al evaluar el nivel de satisfacción de los

usuarios referente a la atención integral brindada por el CAA-CG, es muy aceptable,

destacando la limpieza del centro médico, la atención, conocimiento y tiempo que le

dedica el cuerpo médico a sus pacientes.

4.5. Análisis de causa

4.4. Análisis de causa

Elaborado por: Q.F. Michel Maroto Z. Octubre 2014

Fuente: Encuesta a usurarios CAA Central Guayas No. 6

Insatisfacción

del sistema

Salud del IESS.

CAA Central

Guayas

Infraestructura Farmacia

Sistema de

Agendamiento

de citas

Profesionales de

Salud

Call Center:

colapsado Médicos:

Faltan

especialistas

Falta de stock Salas de

espera: Más

sillas

Internet: Falta de

difusión

Enfermeras: sin

amabilidad

Genéricos Ascensor:

limitado

Figura 4. 2 Espina de Pescado: Análisis de Causa

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en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

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Capítulo IV. Análisis de la demanda en el CAA-CG No.6, en los últimos 4 años. 77

4.6. Propuestas de mejora

a) Sistema de agendamiento: Realizar campañas de difusión local, acerca del

sistema de separación de citas a través de la pagina web del IESS,

www.iess.gob.ec, la cual se encuentra disponible desde el 23 de junio del

presente año, la cual según los afiliados, quienes la han usado, es sencilla,

practica, hay disponibilidad de citas y así se descongestionaría el call center.

b) Telemedicina: Su implementación incorporando la Tele consulta para así

ofrecer cobertura médica a los usuarios de zonas rurales y a pacientes de

control regular, la Tele formación médica continua, para mantener

actualizados los conocimientos del personal médico. (Telemedicina, s.f.)

c) Profesionales de salud: En cuanto al personal médico, incrementar el número

de especialistas que demandan los pacientes que acuden al CAA Central

Guayas, como cardiología, reumatología, urología, neurología; en lo que

respecta al personal de enfermería, realizar capacitaciones frecuentes de

relaciones humanas, para mejorar el trato a los pacientes.

d) Infraestructura: En lo que concierne a la infraestructura, uno de los puntos a

implementar que sean factibles, es la instalación de puntos de hidratación,

además de una adecuada señalización de pisos, dependencias medicas,

mediante los cuales, los pacientes se puedan guiar sin mayores

inconvenientes.

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Capítulo IV. Análisis de la demanda en el CAA-CG No.6, en los últimos 4 años. 78

e) Farmacia: Gestionar oportunamente la disposición continua de fármacos

utilizados por los diferentes servicios médicos, para suplir las necesidades de

las diversas patologías que se atienden el CAA Central Guayas.

f) Acción de políticas públicas

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en el último trienio. Caso: Centro de Atención médica ambulatoria central Guayaquil no. 6 en la

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Capítulo V Conclusiones y Recomendaciones 79

Capitulo V

5.1 Conclusiones

De acuerdo a las 182 encuestas realizadas en el CAA-CG No. 6, se concluye:

Que el grado de involucramiento de los diferentes stake holders de éste centro

de salud, cuerpo médico, área administrativa, farmacia, personal de seguridad,

personal de limpieza, dirección médica, reporta ser muy aceptable, mostrando

un notable descontento con el sistema de agendamiento de citas medicas del call

center, el cual es general para todos centros de salud de los diferentes niveles de

atención, no teniendo particular relación con el CAA-CG, y un desconocimiento

general del nuevo sistema de agendamiento a través de la pagina web del IESS,

habilitada el 23 de junio del presente año.

Las atenciones medicas otorgadas por éste centro de salud, reportan un

crecimiento, así en el periodo 2011 se atendieron un 28% más de pacientes que

en el 2010, en el 2012 atendieron un 23% más de pacientes que el 2011, y en el

2013 atendieron un 24 % más de pacientes que el 2012. Revelándose un

crecimiento del 97% respecto del periodo 2010 al 2013. Mostrando a la vez el

aumento en la demanda de pacientes debido al incremento en el número de

afiliados al IESS en el último trienio.

Se conoció el número de médicos por especialidad con la que cuenta el centro de

salud y su relación con el número de pacientes atendidos por dependencias,

evidenciando que dermatología, gastroenterología, pediatría, odontología y

medicina familiar son las dependencias medicas que denotan el mayor

crecimiento en atenciones durante este último trienio, también muestran un

incremento las áreas de medicina general, medicina interna, neumología,

oftalmología y psiquiatría, no así otras dependencias como reumatología y

neurología, las cuales ya no brindan su servicio, por falta de especialistas.

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Capítulo V Conclusiones y Recomendaciones 80

El tiempo que reciben los pacientes afiliados al IESS en sus consultas medicas

en el CAAA-CG, fue calificado por los encuestados en un 66% como

excelente, y un 18% como muy aceptable , sumando estos dos un 84 %

mostrando un nivel de satisfacción alto.

5.2. Recomendaciones

Se recomienda realizar estudios periódicos, semestrales, en los diferentes centros de

atención medica, de los diversos niveles de atención, para medir el nivel de satisfacción

de los usuarios del seguro de salud del IESS, y así tomar las medidas correctivas.

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