Anàlisi de consultes i reclamacions al Servei de Suport a ...i les seves deficiències,permetia fer...

Anàlisi de les consultes i reclamacions al Servei de Suport a les Polítiques de Consum

Informe 2005-2009

El Servei de Suport a les Polítiques de Consum de la Diputació de Barcelona col·labora amb els ajuntaments en el desenvolupament de polítiques d’informació i defensa dels drets de la ciutadania en l’àmbit de consum.

Aquest treball publica els resultats de l’anàlisi de l’evolució temporal i la distribució territorial de les més de deu mil consultes i reclamacions recollides durant el període 2005-2009. La informació que recull identifica alguns punts forts del servei i proporciona dades que poden ajudar a millorar-lo.

Àrea de Salut Pública i Consum

Servei de Suport a les Polítiques de ConsumPasseig de la Vall d’Hebron, 171Llars Mundet. Edifici Serradell Trabal, 2n. pis08035 BarcelonaTel. 934 022 143 · Fax 934 049 [email protected] · www.diba.cat/consum

Consulteu altres publicacions al web de la Llibreria de la Diputació de Barcelona:

www.diba.cat/llibreria

Anàlisi de les consultes i reclamacions al Servei de Suport a les Polítiques de Consum

Informe 2005-2009

Direcció de l’estudiMontserrat Martínez Melo Sociòloga

Col·laboració tècnica

Aïda Rodés Sociòloga

Berta Andrés Politòloga

Maria Gifré Sociòloga

© deltext:lesautores del’edició:DiputaciódeBarcelonaGener,2011

Producció:DirecciódeComunicaciódelaDiputaciódeBarcelonaComposició:FotoletraSADipòsitlegal:B.5518-2011

Índex

Presentació. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Introducció....................................................... 9

1. Presentació i objectius. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

2. Procediment metodològic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

3. Resultats. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

3.1. Evolució temporal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

3.2. Anàlisi territorial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21A.Municipideregistre. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21B.Comarca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26C.Municipidelapersonareclamant. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

3.3. Perfil de la persona reclamant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34A.Sexe. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34B.Nacionalitat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

3.4. Descripció de la consulta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36A.Sectorisubsector. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36B.Evolució. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39C.Distribucióterritorial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

3.5. Motiu i tipus de consulta o reclamació. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58A.Comunicacions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58B.Habitatge. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60C.Productesdeconsum. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62D.Subministraments . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64E.Vehicles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66F.Assegurances. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68G.Turisme,hoteleriairestauració. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69H.Serveisfinancers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70

3.6. Tipus de consulta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

3.7. La persona reclamant i l’accés al servei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

3.8. Actuacions i resolucions dels casos atesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77A.Resultatdel’expedient . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77B.Actuacions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80C.Duradadelsexpedients. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

3.9. Reflexions finals. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

3.10. Principals informes revisats. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

4. Annex: Fitxes de síntesi per comarques. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

5

Índex

Presentació . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Introducció. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

1. Presentació i objectius. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

2. Procediment metodològic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

3. Resultats. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

3.1. Evolució temporal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

3.2. Anàlisi territorial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21A. Municipi de registre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21B. Comarca. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26C. Municipi de la persona reclamant. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

3.3. Perfil de la persona reclamant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34A. Sexe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34B. Nacionalitat. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

3.4. Descripció de la consulta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36A. Sector i subsector. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36B. Evolució . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

B.1. Comunicacions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41B.2. Habitatge. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43B.3. Productes de consum. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45B.4. Subministraments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48B.5. Vehicle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50B.6. Assegurances. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51B.7. Turisme, hoteleria i restauració. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53B.8. Serveis financers. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

C. Distribució territorial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

3.5. Motiu i tipus de consulta o reclamació. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58A. Comunicacions. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58B. Habitatge. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60C. Productes de consum. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62D. Subministraments. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

6

E. Vehicle. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66F. Assegurances . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68G. Turisme, hoteleria i restauració. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69H. Serveis financers.............................................. 70

3.6. Tipus de consulta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

3.7. La persona reclamant i l’accés al servei . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74

3.8. Actuacions i resolucions dels casos atesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77A. Resultat de l’expedient. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77B. Actuacions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80C. Durada dels expedients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

3.9. Reflexions finals. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

3.10. Principals informes revisats. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

4. Annex: Fitxes de síntesi per comarques. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

AltPenedès . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

Anoia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

Bages. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

BaixLlobregat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104

Berguedà. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

Garraf. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

Maresme . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

Osona. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

VallèsOccidental. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124

VallèsOriental. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128

7

UnadelesproblemàtiquesrelacionadesambladefensadelsdretsdelespersonesconsumidoresperalaquallaUEhatractatdetrobarunaposiciócomunahaestatlad’establircriterisquepermetinhomogeneïtzarelssistemesdeclassificaciódelesti-pologiesdelesreclamacionsenelsdiversosestatsdelaUnió.

Unprimerintent,quenovatenirgaireèxitpelquefaalasevautilització,vaserl’ano-menatfull europeu de reclamació.Aquestformularieraundocumentque,correcta-mentemplenat,estavadestinataafavorirl’acordentrelespersonesreclamantsilesempresesafectadesperlareclamació.Enl’apartatdestinatadescriurelacausadelesreclamacionsesfeiajaunaprimerapropostadeclassificaciódelatipologiadelesreclamacions,separantlacausaielsectoreconòmicafectat.

ACatalunya,onjahihaviaunallargaexperiènciadegairebévintanysenlatramita-cióadministrativadereclamacionsdeconsum,noesvaarribaraaplicarperdiferentsraons:eraunformularillargicomplex;jahihaviaunsistemadeclassificacióque,totilessevesdeficiències,permetiaferestudiscomparatius,iperalaresoluciópactadadeconflictesteníemenfuncionamentelSistemaArbitraldeConsum.

Laqüestió,però,segueixvigent,perquèlaComissióEuropeanecessitauninstrumentcomúquepermetiidentificarclaramenttantelssectorseconòmicsquesónobjected’unnombremésaltdereclamacionscomlescausesobjectivesquegenerenaquesttipusdereclamacions,pertaldepoderdissenyarpolítiquesdeprotecciódelesper-sonesconsumidoresmésajustadesalesnecessitatsdelapoblació.

Enaquestsentit,hihahagutactivitatrecentenelmarcdelaUnió:d’unabanda,laComissióvapublicar,el12demaigdel2010,unaRecomanaciósobrel’úsd’uname-todologiaharmonitzadaperalaclassificacióinotificaciódelesreclamacionsiconsul-tesdelsconsumidors,ieldia27delmateixmes,aBrussel·les,vatenirllocunacon-ferènciaperdebatre«Compodemutilitzarlesqueixesdelsconsumidorspermillorarlessevesvides?».Tantenlarecomanaciócomenlaconferència,laconclusióvaserlamateixa:ésnecessariharmonitzarelscriterisderecollidad’informaciódelesrecla-macions,jaque,sinoésaixí,lesdadessóndifícilmentcomparables.

Lapublicaciód’aquestainvestigacióqueuspresentocoincideixplenamentamblalíniapolíticadelaDireccióGeneraldeSalutidelsConsumidorsdelaUnióEuropeadecon-sensuaripresentarunamesuraeuropeaqueanalitzilasatisfacciódelsconsumidors,toticonstatarladificultatderealitzarunaharmonitzaciódelametodologiaanalíticadelesqueixesdelsconsumidors,iaportaunaquantitatimportantdedades,analit-

Presentació

8

zadesdesdediferentsaspectes,quepermetenavançarenaquestadireccióiensfa-cilitenunainformaciófinsaramoltescassaenelnostreentornd’aquestesqüestions.

Confio,doncs,queaquestdocument,fidelreflexd’unapartimportantdel’activitatquelaDiputaciódeBarcelona,encol·laboracióambelsajuntamentsqueformenlaXarxaLocaldeConsum,realitzaperdefensarelsdretsdelespersonesconsumidores,pu-guiserviratècnicsitècniques,aresponsablespolíticsmunicipalsid’altresadminis-tracionspúbliquesialespersonesinvestigadores,interessadesenaquesttema,comainstrumentdeconsultaidedebat.

Dolores GómezDiputadapresidentadel’ÀreadeSalutPúblicaiConsum

9

ElServeideSuportalesPolítiquesdeConsumdel’ÀreadeSalutPúblicaiConsumdelaDiputaciódeBarcelonaproporciona,entrealtresserveis,atenciópersonalitza-daalespersonesconsumidoresiusuàriesdelsmunicipisquenodisposendeserveispropisdedefensadelsdretsd’aquestcol·lectiu.Aquestserveiincloularealitzaciódevisitesdelesunitatsmòbilsd’informacióalconsumidorilagestióitramitaciódelesreclamacionsdelaciutadaniaenmatèriadeconsum,recollidesenlesmateixesunitatsolliuradestelemàticamentalaBústiadelConsumidor.Fruitd’aquesttreball,elServeideSuportalesPolítiquesdeConsumcomptaambunaimportantbasededadesdelesconsultes,reclamacionsidenúnciestramitades.

Aquestdocumentéselresultatd’untreballd’investigació,impulsatpelServeideSu-portalesPolítiquesdeConsumielaboratperl’empresaMiT(MètodesiTècniquesperal’Investigacióil’Estratègia),enelquals’analitzenmésde10.000registresdel’activi-tatdesenvolupadaenelperíode2005-2009.

L’objectiud’aquestestudianalíticeraobtenirinformaciótantdecaràctergeneral(evo-luciódelserveienelterritoridelaprovíncia,perfildelreclamant,tipologiadelacon-sultaomotiusicausadereclamacióoactuacióiresoluciódelscasosatesos)comassociadaalterritori.

Lainformacióobtingudaésmoltinteressant;identificaalgunsdelsnostrespuntsforts,comaralapenetraciódelprogramaenelterritori,iensproporcionadadesqueenspodenajudaramillorarelservei.

Efectivament,elprogramad’informacióiassessoramentalapoblació,dissenyatperatendrelesnecessitatsdelsmunicipisdepoblacióinferiora10.000habitants,téunataxadepenetraciódel90%enelsmunicipisde500a10.000habitantsicaldesta-carqueun70%delesconsulteshantingutorigenenelgrupdemunicipisdepobla-ciósuperiora5.000habitants.Percomarques,elVallèsOriental(12%)ielMaresme(16%)sónlesqueacumulenunnombremésaltdereclamacions,resultatcoherentsitenimencomptequeaquestescomarquesconcentrenelsmunicipisméspoblatsen-treaquellsquehanestatobjectedel’estudi.

Pelquefaalatipologiadelesconsultes,un60%hanestatreclamacions,un30%de-mandesd’informacióiun10%denúncies.

Unaltreaspecteinteressantéselrelacionatambelperfildelapersonareclamant.Enlagranmajoriadecasos,elreclamantésresidentenelmunicipi(l’any2009,el93%),ielpercentatgeéssuperiorcommésgranéselmunicipi.Pelquefaalaclassificació

Introducció

10

persexe,elresultatéssimilarperahomesidones:entorndel47%;larestahanestatinstitucionsoempreses.Enelcasdelanacionalitatdelapersonareclamant,lama-joria(92%)sóndenacionalitatespanyolainos’observendiferènciessignificativessil’anàlisiesrealitzapercomarques.

L’estudianalitzaenprofunditatelssectorsisubsectorsquehanestatobjectedecon-sultaielsresultatsobtingutssónforçasimilarsalsobtingutsperlesOMICopelserveidereclamacionsdel’AgènciaCatalanadelConsum:lagranmajoriadelesconsultesesconcentrenenelsectordelestelecomunicacions(un37%,delqualunatercerapartcorresponatelefoniafixa,unaaltratercerapartaInternetilarestaatelefoniamòbil);ensegonlloc,tressectors,l’habitatge(un13%,enlasevamajoriarelacionadesamblacomprailesobresdereformaimanteniment),elsproductesdeconsum(un12%,especialmentelselectrodomèstics)ielssubministraments(un11%,enquèdestaquenlesconsultesrelacionadesambl’electricitat).Percomarques,nohihadiferènciesgairesignificatives,sinoésquelesreclamacionsdetelecomunicacionssónpercentualmentmésimportantsenmunicipisdepoblacióinferiora5.000habitants.

Unaspecteespecialmentinteressantéseldelescircumstànciesenlesqualslaciu-tadaniahaacceditalservei.Enun25%delscasos,lespersonesconsumidoress’hanadreçatalserveicomaprimeraopció,abansdefercappassaperinformarorecla-maral’establiment.Enun37%,jahavienfetunareclamacióformalal’empresasenserespostasatisfactòria,ienun20%,havientingutcontactesinformalsambl’empre-sasenserebrel’atenciósol·licitada.Enconjunt,mésd’un70%delaciutadaniaquehademanatelserveihatingutintentsdegestióprevisquehanresultatinfructuosos.

Finalment,vullcomentaralgunsdelsresultatsmésrelacionatsamblagestiódelsex-pedientsdeconsultaireclamació.Elprimerfareferènciaalsresultatsobtinguts:un66%s’hanresoltproporcionantinformacióespecialitzada,enun13,2%s’haarribataunacordsatisfactoriiun15%delscasoss’handerivataaltresinstànciesadministra-tives.Elsegonaspecteestàrelacionatambladuradadelsexpedients.Totiqueladu-radamitjanad’unexpedienthaestatde82dies,caldirqueel65,3%delsexpedientss’hanresoltenmenysde30diesiques’observaunaevoluciópositivaqueindicaunamilloradelagestió:el2009,laduradamitjanaerade73dies.

Esperoquel’estudiquepresentemsiguid’utilitattantperalsajuntamentsdelaprovín-ciadeBarcelonaimplicatscomperaaltresadministracionspúbliques,entitatsiorga-nismesinteressatsenladefensadelsdretsdelespersonesconsumidoresiconfioquepuguiservird’instrumentdeconsultaodepuntdepartidaperanovesinvestigacions.

Andreu BanúsCoordinadordel’ÀreadeSalutPúblicaiConsum

1. Presentació i objectius

11

Talcominformaenelseuweb,elServeideSuportalesPolítiquesdeConsumdelaDiputaciódeBarcelonacol·laboraambelsajuntamentseneldesenvolupamentdepo-lítiquesd’informacióidefensadelsdretsdelaciutadaniaenl’àmbitdelconsumideprogramesperpromoure,enlasocietatienl’Administració,actitudsdeconsumres-ponsable.Així,proporcionaalsajuntaments:

•Assessoramenttècnicijurídicenmatèriadedefensadelespersonesconsumido-resiusuàries.

•Produccióidistribuciódematerialsinformatiusieducatius.

•Formaciócontinuadaperalpersonaltècnicicàrrecselectesmunicipals.

•Suporteconòmicperalacreació,mantenimentipotenciaciódelsserveismunici-palsdedefensadelespersonesconsumidoresiusuàries.

Alsajuntamentsquenodisposendeserveispropisdedefensase’lsofereix:

• Informacióiassessoramentalaciutadaniaperresoldreconflictesdeconsum.

•Activitatseducativesperfomentaractitudsdeconsumresponsable.

•Activitats informatives id’assessoramentperaempresarisdelssectorscomer-cialssobrelessevesobligacionspelquefaalsdretsdelespersonesconsumido-resiusuàries.

•Campanyesd’inspeccióinformativaid’assessoramentaempresarisdesectorsco-mercialsdeterminatsidezonesoeixoscomercials.

•Tramitaciódedenúnciesireclamacions.

•Mediacióenlaresoluciódeconflictesdeconsum.

Ambaquestesfuncionsprincipals,elServeideSuportalesPolítiquesdeConsumdis-posadelasegüentcarteradeserveis:

• Informacióiassessoramentenmatèriadeconsum(OPIC):

–Visitesdelesunitatsmòbilsd’informacióalconsumidor.

–Gestióitramitaciódereclamacionsdelaciutadaniaenmatèriadeconsum.Bús-tiadelConsumidor.

–Activitatseducativesperalapoblacióenmatèriadeconsumresponsable.

–Activitatsinformativesaempresaris/sàries.

–Cessiódel’exposició«Aprènaconsumirambresponsabilitat».

–Cessiódematerials.

12

•Controlidisciplinademercat:

–Verificaciódelsrequisitsmínimsenestablimentscomercials.

–Campanyesd’inspeccióinformativapersectorscomercials.

–Campanyesd’inspeccióinformativaperzonescomercials.

Atravésdelesvisitesdelesunitatsmòbilsd’informacióalconsumidori lagestióitramitaciódereclamacionsdelaciutadaniaenmatèriadeconsum,elServeidisposaactualmentd’unabasededadesenlaqualhiharegistrades12.813sol·licitudsd’in-formació,reclamacionsidenúncies.

Aquestabasededadescorresponalsexpedientsgestionatsentre l’1degenerdel2005iel31dedesembredel2009atravésdelesunitatsmòbilsodelsserveisOPICdelsmunicipisquesónohanestatmembresd’OPIC;pertant,inclouunquinquennideserveialciutadàialsajuntamentsdelaprovínciadeBarcelona.

Aquestesgestionss’hanregistratinformàticamentatravésd’unprogramaripropidelaDiputaciódeBarcelonaquerecullunasèriedecampsd’informació.Elprogramaripermetexportarunabasededadesambvariablesrelacionadesamblescaracterísti-quesdelagestió(promotor,data,canal...),lescaracterístiquesdelasol·licitudd’infor-mació,reclamacióodenúncia(sector,causa,descripciódelsfets...),algunesdadessobreelconsumidoril’empresaimplicadaielregistred’actuacionsfetes.

Ambaquestvolumiprofunditatd’informació,elServeideSuportalesPolítiquesdeConsumdelaDiputaciódeBarcelonahaconsideratnecessarianalitzarlainforma-cióregistradainformàticament,iambaquestobjectiugeneral,haestablertunacol-laboracióambMiT(MètodesiTècniquesperalaInvestigacióil’Estratègia).

Enl’anàlisidelsdretsdelconsumidorielcomportamentdelapersonaconsumidoraenverselsseusdrets,ésquelcomconsensuatqueexisteixunimportantnivelldedes-coneixemententreelsciutadansiciutadanessobreelsdretsideures,elsorganismesperconèixer-losielsmecanismesperfer-losvaldre.

Tanmateix,enelsdarrersanys(ambmésintensitatenelsdarrersquinzeanys),ambel desenvolupamentdenormatives, serveis i polítiquesorientats a la informació,conscienciació,mediació i resoluciódeconflictes,esdetectaunaugment impor-tantdelsciutadans iciutadanesqueactuenexercintelsseusdretscomaconsu-midors.

Enaquestprocéstambéhatingutunpaperrellevanteldesenvolupamentdepolítiquesd’atencióalclientperpartdelesempreses,serveisiinstitucions.

Així,elsdiferentsorganismesrecullencadacopmésconsultesiqueixesidetectenlesfluctuacionsenlasevacomposiciórelacionadesambelcomportamentdelmercatielscanvisenlesnormesdelesempreses.

Defet,cadacopmésorganismescoincideixenaconsiderarqueelmonitoratgedelesconsultesilesrelacionsdelaciutadaniaésunaeinaclaupertaldeconèixerlasalutdelesrelacionsentreempresesiconsumidorsoentreusuarisiserveis.D’aquestama-

13

nera,laUEestàdesenvolupantenl’actualitatunsistemaperhomogeneïtzarlesclas-sificacionsipoderdisposard’unaeinacomparableaescalaeuropea.

D’altrabanda,enl’àmbitdelanormativadeconsumesviuenimportantscanvis,entreelsqualsdestacal’establimentaCatalunyad’unnouCodideconsum(desembredel2009),quehadecanviardemanerasignificativalarelacióentreempresesipersonesconsumidores,especialmentenallòqueesrefereixalavehiculaciódelessevescon-sultes,queixes,reclamacionsidenúncies.

Enaquestcontext,espresentaunaprimeralecturadelainformaciócontingudaenaquestapotentbasededadesdelaqualdisposaelServeideSuportalesPolítiquesdeConsumdelaDiputaciódeBarcelona.

Concretament,eldocumentqueespresentaacontinuacióexposaelsresultatsdel’anàlisidel’evoluciótemporaliladistribucióterritorialdelesconsultesireclamaci-onsrecollides,icontinuaambunabreudescripciódelperfildelapersonareclamant.

Acontinuació,esdescriuenlesconsultesireclamacionspersectorisubsectoris’apro-fundeixenlaproblemàticaassociadaacadatipus.

Enl’apartatsisè,esdescriulatipologiadelesconsultesregistrades,aixícomelsan-tecedentsambelsqualsarribalaproblemàticaalagestiódel’OPIC.

Finalment,esdescriuenlesactuacionsques’hanrealitzatdesdel’OPICielsresultatsdelsexpedients.

14

2. Procediment metodològic

14

Abansd’iniciarl’explicaciódelsresultatsdel’anàlisi,caltenirpresentqueenelregistredelesdadeshanestatnecessàriesalgunesdepuracions,pertald’evitarimprecisions.Aquestesdepuracionshanconsistitprincipalmenta:

1.Eliminarelsregistresdel’any2004.

2.EliminarelsregistresdepromotorsquenotenennihantingutOPIC.

3.Eliminarelsregistresinsuficientmentemplenats.

Acontinuacióesfaunabreuexplicaciódelesdepuracionsfetesielsresultatsquehantingut.

Enprimerlloc,enelconjuntdelamatriudedadess’handetectatalgunscasosquecorresponenal’any2004id’altresquenotenendataniaquestaésdeduïble,detalmaneraqueaquests171casosnos’analitzenenelpresentinforme.

Acontinuació,d’acordamblaclassificaciófacilitada,existeixenunasèriedemunici-pisque,sibéestanregistratsalamatriudedades,noformenpartdelserveid’OPICi,pertant,noestindranencompteenl’anàlisi.Estractade84registres,detalmane-raquel’anàlisisecentraràenaquellsquesónohohanestatd’OPIC.

Abans d’iniciar l’explicació dels resultats de l’anàlisi, cal tenir present que en el

registre de les dades han estat necessàries algunes depuracions, per tal d’evitar

imprecisions. Aquestes depuracions han consistit principalment a:

1. Eliminar els registres de l’any 2004.

2. Eliminar els registres de promotors que no tenen ni han tingut OPIC.

3. Eliminar els registres insuficientment emplenats.

A continuació es fa una breu explicació de les depuracions fetes i els resultats que

han tingut.

En primer lloc, en el conjunt de la matriu de dades s’han detectat alguns casos que

corresponen a l’any 2004 i d’altres que no tenen data ni aquesta és deduïble, de tal

manera que aquests 171 casos no s’analitzen en el present informe.

Taula 1. Any de registre

Any Casos %

2004 2 0,0 2005 2.832 21,2 2006 2.863 21,4 2007 2.160 16,2 2008 2.302 17,2 2009 3.046 22,8 No registrat 169 1,3 Total 13.374 100

A continuació, d’acord amb la classificació facilitada, existeixen una sèrie de

municipis que, si bé estan registrats a la matriu de dades, no formen part del servei

d’OPIC i, per tant, no es tindran en compte en l’anàlisi. Es tracta de 84 registres, de

tal manera que l’anàlisi se centrarà en aquells que són o ho han estat d’OPIC.

Taula 2. Tipus de municipi promotor

Tipus Casos %

Són OPIC o han estat OPIC 13.290 99,4 No són ni han estat OPIC i tenen OMIC

31 0,2

No són ni han estat OPIC 36 0,3 No són municipis 17 0,1 Total 13.374 100,0

15

Entercerlloc,coms’haexplicat,undelsprincipalsobjectiusdelarecercaésl’anàlisidelainformaciórecollidaenelprogramariestàndardique,moltsovint,esreculldemaneraredactada,noclassificadanitipificadaa priori.Aquestasituació,sibéendi-ferentsgrausenfunciódecoms’executilagestió,corresponalalògicadelagestiód’unprocésqueesbasaenlanaturalesadelesrelacionssocials.

Pertant,unapartmoltimportantdelainformaciórecollidaésdetipusqualitatiu,icaltenirpresentqueelreculld’aquestainformacióiexplicaciódelsfetselrealitzendiver-sespersonesiendiversitatdecircumstàncies,elementsqueintervenenenlaqualitatiprecisiódelainformaciórecollida.

D’aquestamanera,elprimerques’haconstatatésquelaclassificaciódisponibledelesreclamacionsnosemprecoincidiaambladescripcióposteriordelaconsulta.Almateixtemps,laclassificacióinicialdisponibledelesreclamacionsresultavaexces-sivamentgeneraliagrupada,detalmaneraqueespodriaperdreriquesaexplicativadelessituacionsviscudesalsmunicipis.

Laprimeratascaques’hadutatermehaestatllegirlesexplicacionsredactadespelstècnicsquehanrecollitlesconsultesiexplicacionsdel’usuariiclassificar-lesdema-neramésdetallada,tantpersectorcompersubtipusdeconsultesipertotsaquellselementsanalíticsqueesdescriuranalllargdel’informe.

Aquestalecturadelesreclamacionshapermèsdistingirelsregistresqueestancom-pletsperanalitzar-los ielsregistresambinsuficiènciad’informació.Concretament,dels13.374registresqueincloulabasededadeslliurada(registresquecorresponenalperíodedel’1degenerdel2005al31dedesembredel2009),el19,7%nosónana-litzables.Laprincipalraóésqueestractaderegistresqueestavenbuits(16,8%);perlamagnituddelsvalors,aquestfetpotatribuir-seaerrorsdelprogramaodelaperso-naqueentralainformacióenelformularideregistre.1

Larestaderaonsperlesqualselsregistresnohanpogutseranalitzatssónpocfre-qüents,comesdetallaenlataulasegüent,iinclouennoserregistresambinformacióproucomprensible,estarmalredactatsoincomplets,obéduplicats.

Abans d’iniciar l’explicació dels resultats de l’anàlisi, cal tenir present que en el

registre de les dades han estat necessàries algunes depuracions, per tal d’evitar

imprecisions. Aquestes depuracions han consistit principalment a:

1. Eliminar els registres de l’any 2004.

2. Eliminar els registres de promotors que no tenen ni han tingut OPIC.

3. Eliminar els registres insuficientment emplenats.

A continuació es fa una breu explicació de les depuracions fetes i els resultats que

han tingut.

En primer lloc, en el conjunt de la matriu de dades s’han detectat alguns casos que

corresponen a l’any 2004 i d’altres que no tenen data ni aquesta és deduïble, de tal

manera que aquests 171 casos no s’analitzen en el present informe.

Taula 1. Any de registre

Any Casos %

2004 2 0,0 2005 2.832 21,2 2006 2.863 21,4 2007 2.160 16,2 2008 2.302 17,2 2009 3.046 22,8 No registrat 169 1,3 Total 13.374 100

A continuació, d’acord amb la classificació facilitada, existeixen una sèrie de

municipis que, si bé estan registrats a la matriu de dades, no formen part del servei

d’OPIC i, per tant, no es tindran en compte en l’anàlisi. Es tracta de 84 registres, de

tal manera que l’anàlisi se centrarà en aquells que són o ho han estat d’OPIC.

Taula 2. Tipus de municipi promotor

Tipus Casos %

Són OPIC o han estat OPIC 13.290 99,4 No són ni han estat OPIC i tenen OMIC

31 0,2

No són ni han estat OPIC 36 0,3 No són municipis 17 0,1 Total 13.374 100,0

1.Comésconegut,algunsprogramesinformàtics,especialmentelsmésantics,quanesgravavala informació,

esperdialaconnexióoperqualsevolaltremotiugeneravenregistresquefinalmentestavenbuitsoerenparcials.

16

Delagranmajoriad’ells,nose’npotsaberpràcticamentcapaltrainformació,detalmaneraque,seguintl’objectiudeconèixerenmésprofunditatlesreclamacionsido-narunpesclaualadimensióqualitativadeladescripció,s’haoptatperanalitzarelsresultatsdelscasosqueespodenclassificariaprofundirenlagranmajoriadeves-santsnovesqueinclouelpresentinforme.

Pertant,apartird’ara,lamajoriadetaulesfanreferènciaals10.734casosambinfor-macióproucompletadelaconsultaoreclamacióperquèpuguiseranalitzada.

Aquestprocedimentdelecturaiclassificaciódelesconsultesireclamacionshaper-mèsfer-neunaanàlisiacuradaqueespresentaalllargdel’informe,sibéhaestatlatascaqueharequeritmésesforços.Caltenirpresent,amés,quesibéelsresultatsespresentenperals10.734registresqueestanproudescrits,enocasionsenaquestscasosfaltenaltresdades(deldemandant,del’empresa,etc.).Almateixtemps,quanhaestatpossible,enelscasossenseprouinformaciósobreladescripciódelacon-sultaoreclamació,s’hacodificatlarestad’informaciódisponible(perexemple:sexedeldemandant,municipi,empresa...),sibénos’hainclòsenlapresentanàlisi.Tan-mateix,enlamajorpartdelscasoscoincideixlamancadedescripcióacuradaamblafaltaderegistredelesdadesdel’expedient,fetquerefermalaideaqueels10.734casosanalitzatsrepresentenelgruixconsistentdelagestiódeconsultesireclama-cionsrealitzades.

Uncopfetesaquestesdepuracionsfonamentals,esprocedeixaanalitzarlamatriudedades.Elscasosquecompleixenelsrequisitsperanalitzar-los,ésadir,quesóndemunicipisquetenenserveid’OPICoquen’hantingut,hanestatregistratsentreel2005iel2009iteneninformaciócompleta,suposen10.530casos,ésadir,el78,7%dels13.374 registresinicials.

Amésdelaclassificaciósotadiversoscriterisques’exposaràalllargdel’estudi,s’hanaplicataltresmetodologies,comaralaimputaciódevalorsalscasosdelsqualsnoesdisposavad’informació(perexemple,nacionalitatdeldemandant,sexe,etc.);els

De la gran majoria d’ells, no se’n pot saber pràcticament cap altra informació, de

tal manera que, seguint l’objectiu de conèixer en més profunditat les reclamacions i

donar un pes clau a la dimensió qualitativa de la descripció, s’ha optat per analitzar

els resultats dels casos que es poden classificar i aprofundir en la gran majoria de

vessants noves que inclou el present informe.

Per tant, a partir d’ara, la majoria de taules fan referència als 10.734 casos amb

informació prou completa de la consulta o reclamació perquè pugui ser analitzada.

Taula 3. Resultats dels registres

Està el registre complet? Casos %

Sí 10.734 80,3 No 2.640 19,7

Buit(la reclamació no conté informació)

2.244 16,8

No és de consum 211 1,6 Informació no comprensible,

mal redactada o que no fa referència a cap sector

95 0,7

Adjunt (la informació es troba en un document o reclamació adjunt)

41 0,3

Duplicat (la reclamació està repetida) 33 0,2 Prova 16 0,1

Total 13.374 100,0

Aquest procediment de lectura i classificació de les consultes i reclamacions ha

permès fer-ne una anàlisi acurada que es presenta al llarg de l’informe, si bé ha

estat la tasca que ha requerit més esforços. Cal tenir present, a més, que si bé els

resultats es presenten per als 10.734 registres que estan prou descrits, en ocasions

en aquests casos falten altres dades (del demandant, de l’empresa, etc.). Al mateix

temps, quan ha estat possible, en els casos sense prou informació sobre la

descripció de la consulta o reclamació, s’ha codificat la resta d’informació disponible

(per exemple: sexe del demandant, municipi, empresa...), si bé no s’ha inclòs en la

present anàlisi. Tanmateix, en la major part dels casos coincideix la manca de

descripció acurada amb la falta de registre de les dades de l’expedient, fet que

referma la idea que els 10.734 casos analitzats representen el gruix consistent de

la gestió de consultes i reclamacions realitzades.

17

procedimentsempratsenaquestscasoss’expliquenenelmomentd’exposarlain-formació.

Pertaldeduratermelescodificacionsianàlisiss’hanfetservirelsprogramarisAc-cess,ExceliSPSS.Almateixtemps,s’hanempratlestècniquesd’anàlisiquantitativaunivariableibivariablehabituals(freqüènciesitaulesdecontingència,testsdesigni-ficació:khiquadrati testderesidus ajustats peralesvariablesnominals,it-Studentperalesvariablescontínues).

D’altrabanda,al’horadeferlaclassificaciódelcontingutdelareclamació,s’hanrevi-satdiferentsmanualsdecodificacióexistentsenaltresanàlisisipublicacions.Comésconegut,noexisteixuncritericonsensuatdeclassificació,ésadir,cadaentitatclas-sificalesreclamacionsambcriterispropis.Actualment,laUEestàdesenvolupantunsistemadeclassificaciócomú,sibéencaraestàenfased’elaboraciói,pertant,se’ndesconeixlatipologiafinal.Alseutorn,laGeneralitatdeCatalunyaestàactualitzantelseuprogramarideregistredelesreclamacions,detalmaneraqueesgeneraràunaclassificaciónovaapartirdelconeixementacumulatambtotselsregistresjaexistents.Enaquestsmoments,però,estàenfasededisseny,raóperlaqualnohapogutservirdeguianid’elementcomparatiuperalapresentanàlisi.

Finalment,caltenirpresentquelesdiferentsclassificacionsques’hanrealitzathantingutl’objectiudedonarunaexplicacióalmésqualitativaiaprofundidapossibledelstipusdesituacionsquehanmotivatquelaciutadaniaesposiencontacteambelserveidelaDiputaciópermotiusdeconsum,detalmaneraques’handefugitlesclassifica-cionsestrictesis’hanbuscateldetallielnombremésaltdevessantsd’anàlisipossible.

18

3. Resultats

18

3.1. Evolució temporal

CadaanylesOPICregistrenunamitjanade2.106consultesireclamacions.El2007iel2008,aquestvolumvaserunamicamésreduït,entorndeles1.800consultesoreclamacions,fetquecalrelacionaramblaprogressivaimplantaciód’oficinesmuni-cipalsd’informacióalconsumidor(OMIC).Tanmateix,l’evoluciódel’any2009indicaunafortarecuperaciódelnombredereclamacionsanuals,ques’hasituaten2.364consultesireclamacions.

Excepteenelmesd’agost,cadamesesregistrenentreel8%iel10%delescon-sultesireclamacionsdel’any,sibéelprimerielsegontrimestredel’anyacumulenlaproporciómésaltadeconsultes.

3.1. Evolució temporal Cada any les OPIC registren una mitjana de 2.106 consultes i reclamacions. El 2007

i el 2008, aquest volum va ser una mica més reduït, entorn de les 1.800 consultes

o reclamacions, fet que cal relacionar amb la progressiva implantació d’oficines

municipals d’informació al consumidor (OMIC). Tanmateix, l’evolució de l’any 2009

indica una forta recuperació del nombre de reclamacions anuals, que s’ha situat en

2.364 consultes i reclamacions.

Taula 4. Consultes i reclamacions per anys

Any Casos %

2005 2.235 21,2 2006 2.285 21,7 2007 1.785 17,0 2008 1.861 17,7 2009 2.364 22,5 Total 10.530 100,0 Mitjana anual 2.106 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

Excepte en el mes d’agost, cada mes es registren entre el 8% i el 10% de les

consultes i reclamacions de l’any, si bé el primer i el segon trimestre de l’any

acumulen la proporció més alta de consultes.

Gràfic 1. Consultes i reclamacions per mesos. Total 2005-2009

838 9001.030

9391.027

724736

1.051

939

573

885888

0

200

400

600

800

1000

1200

Gen

er

Febre

r

Mar

ç

Abril

Mai

g

Juny

Julio

l

Agos

t

Set

embre

Oct

ubre

Nov

embre

Des

embre

Total 2005-2009

Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

19

Aquestapautainformad’unserveiprouestable.El2005existeixunaproporciómésaltadelesconsultes ireclamacionseneldarrertrimestre(30,6%),fetquecalrela-cionarfonamentalmentambquèestractadelprimeranydefuncionamentdelsiste-maderegistre.

Encanvi,el2009s’observaunaconcentraciómésgranenelprimer(28,5%)ienelsegon(30,1%)trimestre,mentrequeeldarrertrimestreregistraunapartsignificativa-mentinferiordeconsultesireclamacions(17,3%).

L’anàlisidelssectorsidelstipusdeconsultesoreclamacionsaportaràmésaprofun-dimentalarestadevariacionsobservadesdinsdecadaany.

3.1. Evolució temporal Cada any les OPIC registren una mitjana de 2.106 consultes i reclamacions. El 2007

i el 2008, aquest volum va ser una mica més reduït, entorn de les 1.800 consultes

o reclamacions, fet que cal relacionar amb la progressiva implantació d’oficines

municipals d’informació al consumidor (OMIC). Tanmateix, l’evolució de l’any 2009

indica una forta recuperació del nombre de reclamacions anuals, que s’ha situat en

2.364 consultes i reclamacions.

Taula 4. Consultes i reclamacions per anys

Any Casos %

2005 2.235 21,2 2006 2.285 21,7 2007 1.785 17,0 2008 1.861 17,7 2009 2.364 22,5 Total 10.530 100,0 Mitjana anual 2.106 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

Excepte en el mes d’agost, cada mes es registren entre el 8% i el 10% de les

consultes i reclamacions de l’any, si bé el primer i el segon trimestre de l’any

acumulen la proporció més alta de consultes.

Gràfic 1. Consultes i reclamacions per mesos. Total 2005-2009

838 9001.030

9391.027

724736

1.051

939

573

885888

0

200

400

600

800

1000

1200

Gen

er

Febre

r

Mar

ç

Abril

Mai

g

Juny

Julio

l

Agos

t

Set

embre

Oct

ubre

Nov

embre

Des

embre

Total 2005-2009


Taula 5. Consultes i reclamacions per trimestres. Total 2005-2009

Trimestre Casos %

1r trim. (gen.-març) 2.768 26,3 2n trim. (abr.-juny) 2.854 27,1 3r trim. (jul.-set.) 2.397 22,8 4t trim. (oct.-des.) 2.511 23,8 Total 10.530 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

Aquesta pauta informa d’un servei prou estable. El 2005 existeix una proporció més

alta de les consultes i reclamacions en el darrer trimestre (30,6%), fet que cal

relacionar fonamentalment amb què es tracta del primer any de funcionament del

sistema de registre.

En canvi, el 2009 s’observa una concentració més gran en el primer (28,5%) i en el

segon (30,1%) trimestre, mentre que el darrer trimestre registra una part

significativament inferior de consultes i reclamacions (17,3%).

L’anàlisi dels sectors i dels tipus de consultes o reclamacions aportarà més

aprofundiment a la resta de variacions observades dins de cada any.

Gràfic 2. Consultes i reclamacions per mesos i anys. Període 2005-2009

0

50

100

150

200

250

300

350

Gen

er

Febre

r

Mar

ç

Abril

Mai

g

Juny

Julio

l

Agos

t

Set

embre

Oct

ubre

Nov

embre

Des

embre

20052006200720082009


20

Taula 5. Consultes i reclamacions per trimestres. Total 2005-2009

Trimestre Casos %

1r trim. (gen.-març) 2.768 26,3 2n trim. (abr.-juny) 2.854 27,1 3r trim. (jul.-set.) 2.397 22,8 4t trim. (oct.-des.) 2.511 23,8 Total 10.530 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

Aquesta pauta informa d’un servei prou estable. El 2005 existeix una proporció més

alta de les consultes i reclamacions en el darrer trimestre (30,6%), fet que cal

relacionar fonamentalment amb què es tracta del primer any de funcionament del

sistema de registre.

En canvi, el 2009 s’observa una concentració més gran en el primer (28,5%) i en el

segon (30,1%) trimestre, mentre que el darrer trimestre registra una part

significativament inferior de consultes i reclamacions (17,3%).

L’anàlisi dels sectors i dels tipus de consultes o reclamacions aportarà més

aprofundiment a la resta de variacions observades dins de cada any.

Gràfic 2. Consultes i reclamacions per mesos i anys. Període 2005-2009

0

50

100

150

200

250

300

350

Gen

er

Febre

r

Mar

ç

Abril

Mai

g

Juny

Julio

l

Agos

t

Set

embre

Oct

ubre

Nov

embre

Des

embre

20052006200720082009


Taula 6. Consultes i reclamacions per anys, trimestres i mesos

Període 2005 2006 2007 2008 2009 Total

1r trim. (gen.-març) 19,2 30,2 27,6 25,9 28,5 26,3 Gener 4,2 9,4 10,8 8,1 8,0 8, 0Febrer 4,9 9,4 8,0 9,2 11,1 8,5

Març 10, 2 11,4 8,9 8,6 9,5 9, 82n trim. (abr.-juny) 27,5 24,9 25,9 26,8 30,1 27,1

Abril 9,4 7,1 7,7 8,8 11,2 8,9Maig 9, 3 8,1 10,6 10,2 10,8 9,8Juny 8,8 9,7 7,5 7,7 8,1 8, 4

3r trim. (jul.-set.) 22,8 22,8 21,0 22,6 24,1 22,8 Juliol 10,2 8,0 6,6 8,9 8,0 8, 4Agost 4,3 5,1 5,8 5,9 6,2 5,4

Setembre 8, 2 9,7 8,6 7,8 9,9 8,94t trim. (oct.-des.) 30,6 22,1 25,5 24,7 17,3 23,8

Octubre 12,8 9,3 8,9 10,4 8,4 10,0Novembre 7,8 6,5 8,7 7,9 4,7 7,0Desembre 9,9 6,3 7,9 6,4 4,1 6,9

Total (%) 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Total (casos) 2.235 2.285 1.785 1.861 2.364 10.530 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors.

21

3.2. Anàlisi territorial

A. Municipi de registre

Desdel2005,l’OPIChagestionatconsultesireclamacionsprocedentsd’untotalde213municipis.31d’aquestsmunicipishanacumulatel50%delesconsultesirecla-macionsdelperíode.

Coms’hacomentat,elnombredemunicipishaanatvariantalllargdelsanys,perlesvariacionslògiquesdelservei iel fetqueelsenshaginanatdesenvolupantserveispropis.

3.2. Anàlisi territorial

A. Municipi de registre

Des del 2005, l’OPIC ha gestionat consultes i reclamacions procedents d’un total de

213 municipis. 31 d’aquests municipis han acumulat el 50% de les consultes i

reclamacions del període.

Com s’ha comentat, el nombre de municipis ha anat variant al llarg dels anys, per

les variacions lògiques del servei i el fet que els ens hagin anat desenvolupant

serveis propis.

Taula 7. Consultes i reclamacions. Principals municipis. Total 2005-2009

Municipis Casos %%

acumulat

Polinyà 362 3,4 3,4 Santa Margarida i els Monjos 301 2,9 6,3 Pallejà 279 2,6 8,9 Canet de Mar 256 2,4 11,4 Sant Quirze del Vallès 249 2,4 13,7 Palau-solità i Plegamans 222 2,1 15,8 Sant Vicenç de Castellet 212 2,0 17,9 Cubelles 210 2,0 19,9 Argentona 206 2,0 21,8 Llinars del Vallès 204 1,9 23,8 Masquefa 199 1,9 25,6 Lliçà d’Amunt 196 1,9 27,5 Vilanova del Camí 183 1,7 29,2 Castellbisbal 166 1,6 30,8 La Garriga 163 1,5 32,4 Montgat 158 1,5 33,9 Sant Pere de Ribes 150 1,4 35,3 Sant Martí Sarroca 148 1,4 36,7 Arenys de Munt 144 1,4 38,1 Sant Esteve Sesrovires 141 1,3 39,4 Olivella 140 1,3 40,7 Gelida 137 1,3 42,0 Caldes de Montbui 133 1,3 43,3 Sant Joan de Vilatorrada 123 1,2 44,5 Moià 122 1,2 45,6 Sallent 117 1,1 46,7 Canyelles 115 1,1 47,8 Piera 109 1,0 48,9 Torelló 104 1,0 49,8 Vilassar de Dalt 101 1,0 50,8 Cervelló 100 0,9 51,8 Resta (amb menys de 100 reclamacions o consultes) 5.080 48,2 — Total 10.530 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

22

Així,excloent-hilaciutatdeBarcelona,desdel2005,l’OPICharegistratconsultesireclamacionsprovinentsd’aproximadamentel50%delsmunicipisdelaprovínciadeBarcelona.

El2008vaserl’anyenquèesvanregistrarconsultesprovinentsdelnombremésaltdemunicipis(171),laqualcosasuposaqueelserveivaregistrarconsultesireclama-cionsdel55,2%delsmunicipis,tendènciaqueesredueixlleugeramentel2009,quans’hanregistratconsultesireclamacionsde167municipis,xifraqueequivalal53,9%delsquehihaalaprovíncia,excloent-hilaciutatdeBarcelona.

Sis’analitzenelsresultatsenfunciódelatipologiamunicipalsegonslagrandàriadelapoblació,s’observaquel’OPICrepconsultesireclamacionsdelagranmajoriademunicipisd’entre2.000i10.000habitants.Així,el2009esvangestionarincidènciesprovinentsdel89,5%delsmunicipisde2.000a5.000habitantsidel88,0%delsmu-nicipisde5.000a10.000habitants.

Enelstramsinferiors,mentrequeenelsmunicipisde501a2.000habitantstambéhihaunaàmpliapenetració(el2009,del65%),enelcasdelsmunicipisdemenysde500habitantsesgestionenproblemàtiquesprovinentsd’aproximadamentel20%delsmunicipis.

Enelstramssuperiors,enelsmunicipisde10.001a20.000habitantss’aconsegueixunapenetraciódel50%el2009,haventestatméselevadaenetapesanteriors.Encanvi,enelsmunicipisd’entre20.001i30.000habitantsesdonensituacionsirregularsenfunciódel’any,iel2009s’haarribataunacoberturadel7,1%.

Així, excloent-hi la ciutat de Barcelona, des del 2005, l’OPIC ha registrat consultes i

reclamacions provinents d’aproximadament el 50% dels municipis de la província

de Barcelona.

El 2008 va ser l’any en què es van registrar consultes provinents del nombre més

alt de municipis (171), la qual cosa suposa que el servei va registrar consultes i

reclamacions del 55,2% dels municipis, tendència que es redueix lleugerament el

2009, quan s’han registrat consultes i reclamacions de 167 municipis, xifra que

equival al 53,9% dels que hi ha a la província, excloent-hi la ciutat de Barcelona.

Taula 8. Nombre de municipis que han registrat consultes i reclamacions per anys

i taxa de penetració a la província (sense BCN ciutat)

Valor 2005 2006 2007 2008 2009

Total municipis prov. BCN (sense BCN ciutat) 310 310 310 310 310

Total municipis que han registrat alguna consulta o reclamació a l'OPIC

152 157 152 171 167

Taxa penetració municipis (%)

49,0 50,6 49,0 55,2 53,9

Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE. Padró d’habitants de cada any.

Si s’analitzen els resultats en funció de la tipologia municipal segons la grandària de

la població, s’observa que l’OPIC rep consultes i reclamacions de la gran majoria de

municipis d’entre 2.000 i 10.000 habitants. Així, el 2009 es van gestionar

incidències provinents del 89,5% dels municipis de 2.000 a 5.000 habitants i del

88,0% dels municipis de 5.000 a 10.000 habitants.

En els trams inferiors, mentre que en els municipis de 501 a 2.000 habitants també

hi ha una àmplia penetració (el 2009, del 65%), en el cas dels municipis de menys

de 500 habitants es gestionen problemàtiques provinents d’aproximadament el

20% dels municipis.

En els trams superiors, en els municipis de 10.001 a 20.000 habitants

s’aconsegueix una penetració del 50% el 2009, havent estat més elevada en etapes

anteriors. En canvi, en els municipis d’entre 20.001 i 30.000 habitants es donen

situacions irregulars en funció de l’any, i el 2009 s’ha arribat a una cobertura del

7,1%.

23

Siestradueixalnombredeciutadansquerepresenta,s’observaquel’OPICharegis-tratconsultesireclamacionsprocedentsdemunicipisqueaglutinenaproximadamentel20%delapoblaciódelaprovíncia,excloent-hilaciutatdeBarcelona.

Taula 9. Percentatge de municipis que han registrat consultes i reclamacions per anys i taxa de penetració segons la grandària del municipi2

Grandària municipi

2005 2006 2007 2008 2009

Menys de 500 hab. 10,1 18,8 20,9 16,7 21,9 De 501 a 2.000 hab. 63,5 59,6 59,6 70,7 65,0 De 2.001 a 5.000 hab. 71,4 71,2 70,0 87,9 89,5 De 5.001 a 10.000 hab. 85,1 91,8 88,0 91,8 88,0 De 10.001 a 20.000 hab. 63,6 64,7 51,5 55,6 50,0 De 20.001 a 30.000 hab. 28,6 7,1 6,7 21,4 7,1 Taxa penetració municipis (%)

49,0 50,6 49,0 55,2 53,7

Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any).

Si es tradueix al nombre de ciutadans que representa, s’observa que l’OPIC ha

registrat consultes i reclamacions procedents de municipis que aglutinen

aproximadament el 20% de la població de la província, excloent-hi la ciutat de

Barcelona.

Taula 10. Població dels municipis que han registrat consultes i reclamacions per anys i taxa de penetració

2005 2006 2007 2008 2009

Total població(sense BCN ciutat)

3.633.279 3.703.802 3.737.403 3.800.539 3.866.398

Total població municipis que han registrat alguna consulta o reclamació a l'OPIC

833.097 815.532 727.944 865.929 776.591

Taxa penetració en població (%)

22,9 22,0 19,5 22,8 20,1


Aquesta magnitud és molt superior als municipis de 2.001 a 10.000 habitants.

Concretament, el 2009, els municipis de 2.001 a 5.000 habitants que van rebre

consultes a l’OPIC representen el 91,3% de la població que resideix en aquest tipus

de municipi. Igualment elevada és la penetració en la població als municipis de

5.001 a 10.000 habitants.

2 A més de Barcelona ciutat, no es registren consultes a través de l’OPIC als municipis de més de 50.000 habitants: Mataró, Santa Coloma de Gramenet, Terrassa, Sabadell, Badalona i l’Hospitalet de Llobregat (tots ells disposen d’OMIC). Tampoc no es registren consultes i reclamacions procedents de municipis de 30.000 a 50.000 habitants, que el 2009 són: Barberà del Vallès, Sant Joan Despí, Montcada i Reixac, Sant Adrià de Besòs, Ripollet, Vilafranca del Penedès, Igualada, Vic, Sant Feliu de Llobregat, Gavà i Esplugues de Llobregat. Excepte Igualada, tots disposen d’OMIC, d’acord amb la llista de l’Agència Catalana del Consum <http://www.consum.cat/ecofin_webacc/AppJavas/frontend/adreces_detall.jsp?id= 1&idioma=1> [Consulta: 28 de desembre de 2010].

Taula 9. Percentatge de municipis que han registrat consultes i reclamacions per anys i taxa de penetració segons la grandària del municipi2

Grandària municipi

2005 2006 2007 2008 2009


49,0 50,6 49,0 55,2 53,7


Si es tradueix al nombre de ciutadans que representa, s’observa que l’OPIC ha

registrat consultes i reclamacions procedents de municipis que aglutinen

aproximadament el 20% de la població de la província, excloent-hi la ciutat de

Barcelona.

Taula 10. Població dels municipis que han registrat consultes i reclamacions per anys i taxa de penetració

2005 2006 2007 2008 2009

Total població(sense BCN ciutat)

3.633.279 3.703.802 3.737.403 3.800.539 3.866.398

Total població municipis que han registrat alguna consulta o reclamació a l'OPIC

833.097 815.532 727.944 865.929 776.591

Taxa penetració en població (%)

22,9 22,0 19,5 22,8 20,1


Aquesta magnitud és molt superior als municipis de 2.001 a 10.000 habitants.

Concretament, el 2009, els municipis de 2.001 a 5.000 habitants que van rebre

consultes a l’OPIC representen el 91,3% de la població que resideix en aquest tipus

de municipi. Igualment elevada és la penetració en la població als municipis de

5.001 a 10.000 habitants.

2 A més de Barcelona ciutat, no es registren consultes a través de l’OPIC als municipis de més de 50.000 habitants: Mataró, Santa Coloma de Gramenet, Terrassa, Sabadell, Badalona i l’Hospitalet de Llobregat (tots ells disposen d’OMIC). Tampoc no es registren consultes i reclamacions procedents de municipis de 30.000 a 50.000 habitants, que el 2009 són: Barberà del Vallès, Sant Joan Despí, Montcada i Reixac, Sant Adrià de Besòs, Ripollet, Vilafranca del Penedès, Igualada, Vic, Sant Feliu de Llobregat, Gavà i Esplugues de Llobregat. Excepte Igualada, tots disposen d’OMIC, d’acord amb la llista de l’Agència Catalana del Consum <http://www.consum.cat/ecofin_webacc/AppJavas/frontend/adreces_detall.jsp?id= 1&idioma=1> [Consulta: 28 de desembre de 2010].

Aquestamagnitudésmoltsuperioralsmunicipisde2.001a10.000habitants.Con-cretament,el2009,elsmunicipisde2.001a5.000habitantsquevanrebreconsultesal’OPICrepresentenel91,3%delapoblacióqueresideixenaquesttipusdemunici-pi.Igualmentelevadaéslapenetracióenlapoblacióalsmunicipisde5.001a10.000habitants.

Encanvi,enelcasdelsmunicipisméspetits(demenysde500habitants),s’observaquesibéestramitenconsultesireclamacionsd’aproximadamentel20%d’aquestsmunicipis,aquestssuposenentorndequasiel30%delapoblaciód’aqueststipusd’ensel2009.

2AmésdeBarcelonaciutat,noesregistrenconsultesatravésdel’OPICalsmunicipisdemésde50.000habitants:Mataró,SantaColomadeGramenet,Terrassa,Sabadell,Badalonail’HospitaletdeLlobre-gat(totsellsdisposend’OMIC).Tampocnoesregistrenconsultesireclamacionsprocedentsdemu-nicipisde30.000a50.000habitants,queel2009són:BarberàdelVallès,SantJoanDespí,MontcadaiReixac,SantAdriàdeBesòs,Ripollet,VilafrancadelPenedès,Igualada,Vic,SantFeliudeLlobregat,GavàiEspluguesdeLlobregat.ExcepteIgualada,totsdisposend’OMIC,d’acordamblallistadel’Agèn-ciaCatalanadelConsum<http://www.consum.cat/ecofin_webacc/AppJava/frontend/adreces_detall.jsp?id=1&idioma=1>[Consulta:28dedesembrede2010].

24

Finalment,quantalsmunicipismésgrans,lapenetracióentermesdemunicipiidepoblacióésmoltsimilar.Així,enelsmunicipisde20.001a30.000habitants,s’acon-segueixel2009unapenetracióenel50%delsmunicipisqueequivalal44,7%delapoblaciód’aquesttipusdemunicipis.

Igualment,enelsmunicipisdemésde30.000habitants,el2009s’aconsegueixunape-netracióenel7,1%delsmunicipis,queequivalal5,9%delapoblació.Ésenaquestti-pusdemunicipisons’observauncomportamentmésirregulardurantelsanysd’anàlisi.

Lamajoriadelesconsultesireclamacionsprovenendelsmunicipisde5.001a20.000habitants(70,4%),sibéel26,2%esregistrenamunicipisméspetits.

Elpesdelesconsultesdelsmunicipisde10.001a20.000habitantsvadisminuirdemaneraimportantel2007i2008,sibéesrecuperadesdel2008.Alseutorn,elsmu-nicipisde20.001a30.000habitantsdecreixendesdel2005.Finalment,lesconsultesireclamacionsdelsmunicipisde501a5.000habitantssuposenunpercentatgeestablecadaanyilesdelsmunicipisde5.001a10.000habitantsesconsolidendesdel2007.

En canvi, en el cas dels municipis més petits (de menys de 500 habitants),

s’observa que si bé es tramiten consultes i reclamacions d’aproximadament el 20%

d’aquests municipis, aquests suposen entorn de quasi el 30% de la població

d’aquests tipus d’ens el 2009.

Finalment, quant als municipis més grans, la penetració en termes de municipi i de

població és molt similar. Així, en els municipis de 20.001 a 30.000 habitants,

s’aconsegueix el 2009 una penetració en el 50% dels municipis que equival al

44,7% de la població d’aquest tipus de municipis.

Igualment, en els municipis de més de 30.000 habitants, el 2009 s’aconsegueix una

penetració en el 7,1% dels municipis, que equival al 5,9% de la població. És en

aquest tipus de municipis on s’observa un comportament més irregular durant els

anys d’anàlisi.

Taula 11. Percentatge de població que suposen els municipis que han registrat consultes i reclamacions sobre el total de població de cada tram. Detall per anys i taxa de penetració segons la grandària del municipi

Grandària municipi

2005 2006 2007 2008 2009


22,9 22,0 19,5 22,8 19,8


La majoria de les consultes i reclamacions provenen dels municipis de 5.001 a

20.000 habitants (70,4%), si bé el 26,2% es registren a municipis més petits.

Taula 12. Consultes i reclamacions segons la grandària del municipi

Grandària municipi

2005 2006 2007 2008 2009 Total

Menys de 500 hab. 0,9 1,7 1,5 1,2 1,2 1,3 De 501 a 2.000 hab. 10,0 7,7 10,6 8,1 6,5 8,6 De 2.001 a 5.000 hab. 12,3 16,8 18,9 22,2 17,4 16,3 De 5.001 a 10.000 hab. 31,5 32,5 45,5 39,8 41,4 37,4 De 10.001 a 20.000 hab. 33,5 40,7 22,7 27,5 32,9 32,9 De 20.001 a 30.000 hab. 11,8 0,6 0,8 1,2 0,6 3,5 Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any).

En canvi, en el cas dels municipis més petits (de menys de 500 habitants),

s’observa que si bé es tramiten consultes i reclamacions d’aproximadament el 20%

d’aquests municipis, aquests suposen entorn de quasi el 30% de la població

d’aquests tipus d’ens el 2009.

Finalment, quant als municipis més grans, la penetració en termes de municipi i de

població és molt similar. Així, en els municipis de 20.001 a 30.000 habitants,

s’aconsegueix el 2009 una penetració en el 50% dels municipis que equival al

44,7% de la població d’aquest tipus de municipis.

Igualment, en els municipis de més de 30.000 habitants, el 2009 s’aconsegueix una

penetració en el 7,1% dels municipis, que equival al 5,9% de la població. És en

aquest tipus de municipis on s’observa un comportament més irregular durant els

anys d’anàlisi.

Taula 11. Percentatge de població que suposen els municipis que han registrat consultes i reclamacions sobre el total de població de cada tram. Detall per anys i taxa de penetració segons la grandària del municipi

Grandària municipi

2005 2006 2007 2008 2009


22,9 22,0 19,5 22,8 19,8


La majoria de les consultes i reclamacions provenen dels municipis de 5.001 a

20.000 habitants (70,4%), si bé el 26,2% es registren a municipis més petits.

Taula 12. Consultes i reclamacions segons la grandària del municipi

Grandària municipi

2005 2006 2007 2008 2009 Total

Menys de 500 hab. 0,9 1,7 1,5 1,2 1,2 1,3 De 501 a 2.000 hab. 10,0 7,7 10,6 8,1 6,5 8,6 De 2.001 a 5.000 hab. 12,3 16,8 18,9 22,2 17,4 16,3 De 5.001 a 10.000 hab. 31,5 32,5 45,5 39,8 41,4 37,4 De 10.001 a 20.000 hab. 33,5 40,7 22,7 27,5 32,9 32,9 De 20.001 a 30.000 hab. 11,8 0,6 0,8 1,2 0,6 3,5 Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any).

25

Denou,calposaraquestesmagnitudsenrelacióambelnombredeciutadans.Així,s’observaquel’OPIChagestionat,el2009,3,04consultesireclamacionspercada1.000habitantsdelsmunicipisonhatingutconsultesireclamacions,xifraquesupo-saunvalorrècord.Encanvi,el2008,labaixadadereclamacionspercada1.000ha-bitantsvaserimportant.

El pes de les consultes dels municipis de 10.001 a 20.000 habitants va disminuir de

manera important el 2007 i 2008, si bé es recupera des del 2008. Al seu torn, els

municipis de 20.001 a 30.000 habitants decreixen des del 2005. Finalment, les

consultes i reclamacions dels municipis de 501 a 5.000 habitants suposen un

percentatge estable cada any i les dels municipis de 5.001 a 10.000 habitants es

consoliden des del 2007.

De nou, cal posar aquestes magnituds en relació amb el nombre de ciutadans. Així,

s’observa que l’OPIC ha gestionat, el 2009, 3,04 consultes i reclamacions per cada

1.000 habitants dels municipis on ha tingut consultes i reclamacions, xifra que

suposa un valor rècord. En canvi, el 2008, la baixada de reclamacions per cada

1.000 habitants va ser important.

Gràfic 4. Taxa de consultes i reclamacions per cada 1.000 hab. Període 2005-2009

2,45

2,15

2,80

2,68

3,04

22,12,22,32,42,52,62,72,82,9

33,13,23,33,43,5

2005

2006

2007

2008

2009


Gràfic 3. Consultes i reclamacions segons la grandària del municipi. Període 2005-2009

05

101520253035404550

2005 2006 2007 2008 2009

Menys de 500 hab. De 501 a 2000 hab.De 2.001 a 5.000De 5.001 a 10.000De 10.001 a 20.000De 20.001 a 30.000

é dFont: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any).

El pes de les consultes dels municipis de 10.001 a 20.000 habitants va disminuir de

manera important el 2007 i 2008, si bé es recupera des del 2008. Al seu torn, els

municipis de 20.001 a 30.000 habitants decreixen des del 2005. Finalment, les

consultes i reclamacions dels municipis de 501 a 5.000 habitants suposen un

percentatge estable cada any i les dels municipis de 5.001 a 10.000 habitants es

consoliden des del 2007.

De nou, cal posar aquestes magnituds en relació amb el nombre de ciutadans. Així,

s’observa que l’OPIC ha gestionat, el 2009, 3,04 consultes i reclamacions per cada

1.000 habitants dels municipis on ha tingut consultes i reclamacions, xifra que

suposa un valor rècord. En canvi, el 2008, la baixada de reclamacions per cada

1.000 habitants va ser important.

Gràfic 4. Taxa de consultes i reclamacions per cada 1.000 hab. Període 2005-2009

2,45

2,15

2,80

2,68

3,04

22,12,22,32,42,52,62,72,82,9

33,13,23,33,43,5

2005

2006

2007

2008

2009


Gràfic 3. Consultes i reclamacions segons la grandària del municipi. Període 2005-2009

05

101520253035404550

2005 2006 2007 2008 2009

Menys de 500 hab. De 501 a 2000 hab.De 2.001 a 5.000De 5.001 a 10.000De 10.001 a 20.000De 20.001 a 30.000

é dFont: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any).

26

Pergrandàriadelmunicipi,ésalsmunicipisméspetitsondestacalataxamésaltadeconsultesireclamacionspercada1.000habitants.Lataxatambéhaestattradi-cionalmentsuperiorenelsmunicipisde501a2.000habitants.Caldirque,el2009,enelsmunicipisde10.001a20.000habitants,onhabitualmentesregistravenmenysconsultespercada1.000habitants,aquestatendènciahacanviat is’hanregistrat3,33consultesireclamacionspercada1.000habitants.

Per grandària del municipi, és als municipis més petits on destaca la taxa més alta

de consultes i reclamacions per cada 1.000 habitants. La taxa també ha estat

tradicionalment superior en els municipis de 501 a 2.000 habitants. Cal dir que, el

2009, en els municipis de 10.001 a 20.000 habitants, on habitualment es

registraven menys consultes per cada 1.000 habitants, aquesta tendència ha

canviat i s’han registrat 3,33 consultes i reclamacions per cada 1.000 habitants.

Taula 13. Taxa de consultes i reclamacions per cada 1.000 habitants segons la grandària del municipi

Grandària municipi

2005 2006 2007 2008 2009

Menys de 500 hab. 9,82 9,84 7,30 7,70 6,79 De 501 a 2.000 hab. 4,69 3,87 4,63 3,12 3,33 De 2.001 a 5.000 hab. 2,21 2,79 2,73 2,67 2,57 De 5.001 a 10.000 hab. 2,53 2,43 2,62 2,33 3,13 De 10.001 a 20.000 hab. 2,61 3,14 1,76 1,90 3,33 De 20.001 a 30.000 hab. 2,84 0,52 0,70 0,32 0,63 Taxa de consultes i reclamacions per cada 1.000 hab.

2,68 2,80 2,45 2,15 3,04


B. Comarca

Sis’analitzaladistribuciódelesconsultespercomarques,s’observaenprimerllocqueelVallèsOriental(16,8%)ielMaresme(15,8%)sónlescomarquesqueacumulenelpercentatgemésgrandeconsultes.

Ensegonlloc,sesituenl’AltPenedès(13,9%)ielBaixLlobregat(12,2%),seguitsdemoltdepropdelBages(11,7%)idelVallèsOccidental(11,1%).

L’Anoia(7,3%)ielGarraf(5,8%)estanentrelescomarquesquemenorproporciódecon-sultesacumulen.Finalment, lesduesúltimescomarquesquantapercentatgedeconsultesireclamacionstramitadesperl’OPICsónOsona(4,4%)ielBerguedà(1,0%).

Tanmateix, l’evoluciódecadacomarcaquantanombredeconsultes ielpesqueaquestesrepresentenenelconjuntdelserveisónforçadiversos,noexistintunpatrócomúniconjuntd’algunsterritoris.

•Així,l’AltPenedès,desprésd’unimportantaugmentdeconsultesireclamacionsel2006,desdel2008haexperimentatunprogressiudescenstantennombrecomenpercentatge.

•L’Anoiaaugmentacadacopméselvolumdeconsultesireclamacionsitambéelpesquesignifiquenenelconjuntdelservei;téelseumàximel2009amb329con-sultesireclamacions,querepresentenel13,9%deltotal.

•ElBages,desdel2006,consolidauncreixentnombredereclamacionsiconsultes,sibélaproporcióquesuposenesmantéestabledesdel2007.

27

•ElBaixLlobregatvaexperimentarunafortacaigudael2006,sibélesconsultesireclamacionsd’aquestacomarcahananatal’alçadesdellavors,iel2009tornenarepresentarunpercentatgesignificativamentaltdelconjuntdelservei.

•ElBerguedà,encanvi,ésunacomarcaambunpesmínimenelservei,tantennom-brecomenpercentatge.

•ElGarrafhaexperimentatunafortacaigudadeconsultesireclamacionsdesdel2006,fetqueimplicaunpescadacopmenorenelservei;el2009haestatdel’1,4%.

•ElMaresmeassoleixelseumàximdereclamacionsel2006idesdellavorsexpe-rimentaunabaixadaconsiderable,ipertant,tambédisminueixelpesquetéenelservei.

•Osona,encanvi,sibéel2007iel2008varegistrarmenysconsultesireclama-cions,el2009tornaaincrementarelnombredegestions.Malgrataquestaoscil-lació,semprehasuposatelmateixpesenelconjuntdelservei.

• Igualment,elVallèsOccidentalhamantingutalllargdelsanysunpessimilarenelservei,entorndel’11%,encaraquetambéel2007iel2008registramenysconsul-tesireclamacionsquealtresanys.

•ElmateixsucceeixalVallèsOriental,sibéenaquestcaslareduccióesconcretael2007ideseguidarecuperaelvolumdeconsultesireclamacions;situaelseupesenelconjuntdelserveienprimeraposicióel2009.

• El Garraf ha experimentat una forta caiguda de consultes i reclamacions des

del 2006, fet que implica un pes cada cop menor en el servei; el 2009 ha

estat de l’1,4%.

• El Maresme assoleix el seu màxim de reclamacions el 2006 i des de llavors

experimenta una baixada considerable, i per tant, també disminueix el pes

que té en el servei.

• Osona, en canvi, si bé el 2007 i el 2008 va registrar menys consultes i

reclamacions, el 2009 torna a incrementar el nombre de gestions. Malgrat

aquesta oscil·lació, sempre ha suposat el mateix pes en el conjunt del

servei.

• Igualment, el Vallès Occidental ha mantingut al llarg dels anys un pes similar

en el servei, entorn de l’11%, encara que també el 2007 i el 2008 registra

menys consultes i reclamacions que altres anys.

• El mateix succeeix al Vallès Oriental, si bé en aquest cas la reducció es

concreta el 2007 i de seguida recupera el volum de consultes i reclamacions;

situa el seu pes en el conjunt del servei en primera posició el 2009.

Taula 14. Percentatge de consultes per comarques i anys

Comarca 2005 2006 2007 2008 2009 TOTAL

Alt Penedès 11,0 13,6 20,7 15,6 10,4 13,9 Anoia 3,0 3,3 5,8 10,2 13,9 7,3 Bages 8,2 10,5 14,3 13,9 12,5 11,7 Baix Llobregat 16,2 8,7 8,9 11,0 15,4 12,2 Berguedà 0,4 0,9 1,5 1,3 1,1 1,0 Garraf 12,2 8,2 3,7 3,0 1,4 5,8 Maresme 15,7 20,6 18,2 13,0 11,5 15,8 Osona 4,9 4,5 4,0 4,1 4,5 4,4 V. Occidental 10,6 13,2 10,2 9,9 11,1 11,1 V. Oriental 17,8 16,5 12,8 18,0 18,1 16,8 TOTAL 100 100 100 100 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. Ordre alfabètic.3

3 Per comoditat en la localització de la informació, les taules i gràfics referits a comarques es faciliten per ordre alfabètic.

• El Garraf ha experimentat una forta caiguda de consultes i reclamacions des

del 2006, fet que implica un pes cada cop menor en el servei; el 2009 ha

estat de l’1,4%.

• El Maresme assoleix el seu màxim de reclamacions el 2006 i des de llavors

experimenta una baixada considerable, i per tant, també disminueix el pes

que té en el servei.

• Osona, en canvi, si bé el 2007 i el 2008 va registrar menys consultes i

reclamacions, el 2009 torna a incrementar el nombre de gestions. Malgrat

aquesta oscil·lació, sempre ha suposat el mateix pes en el conjunt del

servei.

• Igualment, el Vallès Occidental ha mantingut al llarg dels anys un pes similar

en el servei, entorn de l’11%, encara que també el 2007 i el 2008 registra

menys consultes i reclamacions que altres anys.

• El mateix succeeix al Vallès Oriental, si bé en aquest cas la reducció es

concreta el 2007 i de seguida recupera el volum de consultes i reclamacions;

situa el seu pes en el conjunt del servei en primera posició el 2009.

Taula 14. Percentatge de consultes per comarques i anys

Comarca 2005 2006 2007 2008 2009 TOTAL

Alt Penedès 11,0 13,6 20,7 15,6 10,4 13,9 Anoia 3,0 3,3 5,8 10,2 13,9 7,3 Bages 8,2 10,5 14,3 13,9 12,5 11,7 Baix Llobregat 16,2 8,7 8,9 11,0 15,4 12,2 Berguedà 0,4 0,9 1,5 1,3 1,1 1,0 Garraf 12,2 8,2 3,7 3,0 1,4 5,8 Maresme 15,7 20,6 18,2 13,0 11,5 15,8 Osona 4,9 4,5 4,0 4,1 4,5 4,4 V. Occidental 10,6 13,2 10,2 9,9 11,1 11,1 V. Oriental 17,8 16,5 12,8 18,0 18,1 16,8 TOTAL 100 100 100 100 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. Ordre alfabètic.3

3 Per comoditat en la localització de la informació, les taules i gràfics referits a comarques es faciliten per ordre alfabètic.

28

Calanalitzar,acontinuació,larestadeparàmetresdissenyatsperalpresentinforme.Tanmateix,s’hadetenirpresentqueperalscàlculsexposatsacontinuaciónoméss’hantingutencompteelsmunicipisdefinsa30.000habitantsdecadacomarca,jaqueelsquesuperenaquestvolumdepoblaciónoformenpartdel’àmbitdegestiódel’OPIC.4

Enprimerlloc,caldirqueal’Anoia,elBages,elBerguedàiOsonaelpercentatgedemunicipisdefinsa30.000habitantsquehangestionatconsultesireclamacionsatra-vésdel’OPIChaanataugmentantprogressivament,ambalgunaexcepciópuntualenanysconcrets.

Ensegonlloc,elGarraf,elMaresmeielVallèsOrientalsóntrescomarquesonpro-gressivamenthihamenyspenetraciódelservei,jaqueesregistrenconsultesirecla-macionsaunaproporciódemunicipismésbaixa.

L’AltPenedèsésl’únicacomarcaqueesmantéestablequantapenetraciódemunici-pis,jaquetotselsanysentorndel88%delsmunicipishangestionatalgunaconsultaoreclamacióatravésdel’OPIC.

Finalment,elBaixLlobregatielVallèsOccidentalpresentenpatronsinestables.EnelcasdelBaixLlobregat,el2006iel2007s’hiperdforçapenetració,peròesrecuperaapartirdel2008.Encanvi,alVallèsOccidental,ésel2009quanlapenetracióhiésmenor,ésadir,esregistrenconsultesireclamacionsenunaproporciódemunicipismésbaixa.

Taula 15. Volum de consultes per comarques i anys

Comarca 2005 2006 2007 2008 2009 TOTAL

Alt Penedès 246 311 369 290 246 1.462 Anoia 68 76 104 189 329 766 Bages 183 239 255 259 296 1.232 Baix Llobregat 363 198 158 205 364 1.288 Berguedà 8 20 27 25 26 106 Garraf 273 188 66 55 33 615 Maresme 350 471 324 242 273 1.660 Osona 109 103 71 77 106 466 V. Occidental 237 302 182 184 262 1.167 V. Oriental 398 377 229 335 429 1.768 TOTAL 2.235 2.285 1.785 1.861 2.364 10.530 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any). Ordre alfabètic.

Cal analitzar, a continuació, la resta de paràmetres dissenyats per al present

informe. Tanmateix, s’ha de tenir present que per als càlculs exposats a continuació

només s’han tingut en compte els municipis de fins a 30.000 habitants de cada

comarca, ja que els que superen aquest volum de població no formen part de

l’àmbit de gestió de l’OPIC.4

En primer lloc, cal dir que a l’Anoia, el Bages, el Berguedà i Osona el percentatge

de municipis de fins a 30.000 habitants que han gestionat consultes i reclamacions

a través de l’OPIC ha anat augmentant progressivament, amb alguna excepció

puntual en anys concrets.

En segon lloc, el Garraf, el Maresme i el Vallès Oriental són tres comarques on

progressivament hi ha menys penetració del servei, ja que es registren consultes i

reclamacions a una proporció de municipis més baixa.

L’Alt Penedès és l’única comarca que es manté estable quant a penetració de

municipis, ja que tots els anys entorn del 88% dels municipis han gestionat alguna

consulta o reclamació a través de l’OPIC.

Finalment, el Baix Llobregat i el Vallès Occidental presenten patrons inestables. En

el cas del Baix Llobregat, el 2006 i el 2007 s’hi perd força penetració, però es

recupera a partir del 2008. En canvi, al Vallès Occidental, és el 2009 quan la

penetració hi és menor, és a dir, es registren consultes i reclamacions en una

proporció de municipis més baixa.

4 Per aquest motiu no apareix en l’anàlisi el Barcelonès. D’altra banda, s’hi inclouen tots els municipis de les comarques que formen part de la província de Barcelona. Per tant, no s’hi inclouen Gósol, Espinelves, Vidrà i Viladrau. Fogars de la Selva no s’inclou en l’anàlisi, si bé no s’hi ha registrat cap consulta ni reclamació en cap any.

4.Peraquestmotiunoapareixenl’anàlisielBarcelonès.D’altrabanda,s’hiinclouentotselsmunicipisdelesco-

marquesqueformenpartdelaprovínciadeBarcelona.Pertant,nos’hiinclouenGósol,Espinelves,VidràiViladrau.

FogarsdelaSelvanos’inclouenl’anàlisi,sibénos’hiharegistratcapconsultanireclamacióencapany.

29

Traduïtenpercentatgedepoblació,sibés’hireflecteixenlesmateixestendències,hihaalgunesexcepcions.Concretament,alGarrafesperddemaneraimportantlape-netraciódel’OPICenvolumdeciutadans,ésadir,donarserveialameitatdemunici-pisimplicareduirfinsnomésel9%elpesdelsciutadansquerepresenten.

AOsona,encanvi,l’augmentdepenetracióentermesdemunicipis(53,2%)implicaunaugmentmésintensdepresènciaentrelaciutadania(86,8%).

Alseutorn,alVallèsOriental,sibéel2009s’hitéunapenetraciódel65,9%delsmu-nicipis,nomésequivalal49,6%delapoblació.

Taula 16. Taxa de penetració per municipis (percentatge de municipis que han registrat consultes i reclamacions). Resultats segons la comarca i l’any. Municipis de fins a 30.000 habitants

Comarca 2005 2006 2007 2008 2009

Alt Penedès 80,8 88,5 88,5 88,5 88,5 Anoia 15,6 18,8 37,5 43,8 40,6 Bages 67,6 73,5 79,4 82,4 82,4 Baix Llobregat 66,7 57,1 52,4 66,7 66,7 Berguedà 20,0 33,3 33,3 40,0 36,7 Garraf 80,0 80,0 40,0 40,0 40,0 Maresme 72,4 69,0 62,1 69,0 55,2 Osona 39,6 38,3 29,8 48,9 53,2 V. Occidental 62,5 62,5 56,3 60,0 53,3 V. Oriental 70,7 70,7 63,4 63,4 65,9 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009) i INE (padró d’habitants de cada any). Ordre alfabètic.

Traduït en percentatge de població, si bé s’hi reflecteixen les mateixes tendències,

hi ha algunes excepcions. Concretament, al Garraf es perd de manera important la

penetració de l’OPIC en volum de ciutadans, és a dir, donar servei a la meitat de

municipis implica reduir fins només el 9% el pes dels ciutadans que representen.

A Osona, en canvi, l’augment de penetració en termes de municipis (53,2%)

implica un augment més intens de presència entre la ciutadania (86,8%).

Al seu torn, al Vallès Oriental, si bé el 2009 s’hi té una penetració del 65,9% dels

municipis, només equival al 49,6% de la població.

Taula 17. Taxa de penetració per % de població de cada comarca. Resultats per

comarca i any. Municipis de fins a 30.000 habitants

Comarca 2005 2006 2007 2008 2009


Taula 16. Taxa de penetració per municipis (percentatge de municipis que han registrat consultes i reclamacions). Resultats segons la comarca i l’any. Municipis de fins a 30.000 habitants

Comarca 2005 2006 2007 2008 2009


Traduït en percentatge de població, si bé s’hi reflecteixen les mateixes tendències,

hi ha algunes excepcions. Concretament, al Garraf es perd de manera important la

penetració de l’OPIC en volum de ciutadans, és a dir, donar servei a la meitat de

municipis implica reduir fins només el 9% el pes dels ciutadans que representen.

A Osona, en canvi, l’augment de penetració en termes de municipis (53,2%)

implica un augment més intens de presència entre la ciutadania (86,8%).

Al seu torn, al Vallès Oriental, si bé el 2009 s’hi té una penetració del 65,9% dels

municipis, només equival al 49,6% de la població.

Taula 17. Taxa de penetració per % de població de cada comarca. Resultats per

comarca i any. Municipis de fins a 30.000 habitants

Comarca 2005 2006 2007 2008 2009


Quantalesreclamacionspercada1.000habitants,denouresultadifícilestablirunpatróúnicocomú.

•Enprimerlloc,caldirqueelGarrafostentalesràtiosméselevadesquantarecla-macionspercada1.000habitants,especialmentel2007,quans’hiregistren9,96‰.El2009,però,esredueixdemaneraimportant.

30

•ElBagesielBerguedà,especialmentdesdel2007,presentenunpatrórelativamentestable.

•Al’AltPenedèsdecreixelvolumdereclamacionspercada1.000habitantsiel2009arribaalmínim.

•Encanvi,al’Anoia,elBaixLlobregat,elVallèsOccidentalil’Orientalel2009ésunanydemàxims.EnelcasdelVallèsOrientalidel’Anoia,elsanysprecedentss’hiobservenràtiosforçamésbaixes.EnelcasdelBaixLlobregatidelVallèsOcciden-tal,estractad’unarecuperaciódesprésd’unacaigudaelsdarrersdosanys.

Quant a les reclamacions per cada 1.000 habitants, de nou resulta difícil establir un

patró únic o comú.

• En primer lloc, cal dir que el Garraf ostenta les ràtios més elevades quant a

reclamacions per cada 1.000 habitants, especialment el 2007, quan s’hi

registren 9,96‰. El 2009, però, es redueix de manera important.

• El Bages i el Berguedà, especialment des del 2007, presenten un patró

relativament estable.

• A l’Alt Penedès decreix el volum de reclamacions per cada 1.000 habitants i

el 2009 arriba al mínim.

• En canvi, a l’Anoia, el Baix Llobregat, el Vallès Occidental i l’Oriental el 2009

és un any de màxims. En el cas del Vallès Oriental i de l’Anoia, els anys

precedents s’hi observen ràtios força més baixes. En el cas del Baix

Llobregat i del Vallès Occidental, es tracta d’una recuperació després d’una

caiguda els darrers dos anys.

Taula 18. Reclamacions per cada 1.000 habitants. Resultats per comarca i any.

Municipis de fins a 30.000 habitants

Comarca 2005 2006 2007 2008 2009


A mode de resum, es poden establir les següents caracteritzacions per a cada

comarca:

Alt Penedès

Si bé ha mantingut el percentatge de penetració en municipis i el volum de població

que representa, des del 2008 s’hi redueix de manera important la taxa de

reclamacions i consultes per cada 1.000 habitants.

Amodederesum,espodenestablirlessegüentscaracteritzacionsperacadaco-marca:

Alt Penedès

Sibéhamantingutelpercentatgedepenetracióenmunicipisielvolumdepoblacióquerepresenta,desdel2008s’hiredueixdemaneraimportantlataxadereclama-cionsiconsultespercada1.000habitants.

Anoia

Hiaugmentademaneramoltimportantlapenetracióentermesdemunicipis,peròencaramésentermesdepoblació.Aixòestradueixel2009enunaugmentimportantdereclamacionsiconsultespercada1.000habitants.

Bages

Comenelcasdel’Anoia,hiaugmentaprogressivamentlapenetracióentermesdemunicipis,iencaramésdepoblació;lataxadereclamacionspercada1.000habitantsesmantéestabletotselsanys.

31

Baix Llobregat

Sibéentreel2006iel2007s’hiredueixlapenetraciódelservei,tantenmunicipiscomenpoblació,apartirdel2008tornaaaugmentar.Aquestaugmentéssobretotenper-centatgedemunicipis,jaqueentermesdepoblacióesrecuperamenys.Encanvi,el2009s’hiregistraunmàximquantaconsultesireclamacionspercada1.000habitants.

Berguedà

Desdel2007esmantéestableentotselsparàmetres:penetracióenmunicipis,po-blacióireclamacionspercada1.000habitants.

Garraf

Laimportantbaixadel2007quantalpercentatgedemunicipisquegestionencon-sultesireclamacionsperl’OPICencaraésmésagudaperladisminuciódràsticaentermesdepoblació.Encanvi,lataxadereclamacionspercada1.000habitantsésdelesmésaltes,sibéel2009s’hiredueixdemaneraimportant.

Maresme

S’hiobservaunprogressiudecreixementdelapenetracióenmunicipisi,especialment,enlapoblacióel2009.Elseucomportamentquantalataxadeconsultesireclama-cionspercada1.000habitantséserràtic.

Osona

L’augmentprogressiudelpercentatgedemunicipisidelapoblacióequivalentesdónaalmateixtempsquel’observació,totselsanys,d’unnivellespecialmentbaixderecla-macionspercada1.000habitants.

Vallès Occidental

Labaixaenelpercentatgedemunicipisquefanconsultesireclamacionsatravésdel’OPICnoestradueixenelpercentatgedepoblació,imenysencaraenlesreclama-cionspercada1.000habitants.Defet,el2009ésquanaquestataxahiésmésaltais’hidónaunapenetraciómésgranenvolumdeciutadans.

Vallès Oriental

Hidecreixlapenetracióentermesdemunicipis,iencaramés,especialmentel2009,entermesdepoblació.Encanvi,lataxadeconsultesireclamacionshitéelseumà-ximel2009,sibéelsanysanteriorshaviaestatrelativamentbaixa.

32

C. Municipi de la persona reclamant

Enlagranmajoriadecasos(84,2%),lapersonaquereclamaésresidentenelmateixmunicipionesregistralaconsultaoreclamació.Enel7,1%delscasos,estractadepersonesd’altresmunicipis,principalmentdelaprovínciadeBarcelona(6,9%)irara-mentdeforadelaprovíncia(0,3%).Caltenirpresentqueel8,7%delscasosnos’hanpogutestimar.5

5.Aquestainformaciós’hacodificatapartirdelcodipostalfacilitatpelreclamant,obépelnomdelmu-nicipifacilitat.

Enaquestfactorexisteixendiferènciessignificativesenfunciódediversosaspectes.D’unabanda,elpercentatgedeconsultesireclamacionsquefanelsciutadansdelma-teixmunicipionesrealitzalaconsultahaanataugmentantambelsanys,detalmane-raqueel2009el92,8%delesconsultesireclamacionserendepersonesquevivienenelmateixmunicipionestramitavaaquestaconsultaoreclamació.

C. Municipi de la persona reclamant En la gran majoria de casos (84,2%), la persona que reclama és resident en el

mateix municipi on es registra la consulta o reclamació. En el 7,1% dels casos, es

tracta de persones d’altres municipis, principalment de la província de Barcelona

(6,9%) i rarament de fora de la província (0,3%). Cal tenir present que el 8,7%

dels casos no s’han pogut estimar.5

Taula 19. Consultes i reclamacions segons el

municipi de la persona reclamant i el municipi promotor

Tipus municipi Casos %

Mateix municipi 8.863 84,2 Municipi diferent 749 7,1

Altres municipisde la província

722 6,9

Fora de la província 27 0,3 No registrat 57 0,5 No deduïble 861 8,2 Total 10.530 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

En aquest factor existeixen diferències significatives en funció de diversos aspectes.

D’una banda, el percentatge de consultes i reclamacions que fan els ciutadans del

mateix municipi on es realitza la consulta ha anat augmentant amb els anys, de tal

manera que el 2009 el 92,8% de les consultes i reclamacions eren de persones que

vivien en el mateix municipi on es tramitava aquesta consulta o reclamació.

5 Aquesta informació s’ha codificat a partir del codi postal facilitat pel reclamant, o bé pel nom del municipi facilitat.


Gràfic 5. Percentatge de consultes i reclamacions que són del mateix municipi on resideix la persona reclamant.

Període 2005-2009

82,1

87,9

79,9

77,9

92,8

70

75

80

85

90

95

100

2005

2006

2007

2008

2009

C. Municipi de la persona reclamant En la gran majoria de casos (84,2%), la persona que reclama és resident en el

mateix municipi on es registra la consulta o reclamació. En el 7,1% dels casos, es

tracta de persones d’altres municipis, principalment de la província de Barcelona

(6,9%) i rarament de fora de la província (0,3%). Cal tenir present que el 8,7%

dels casos no s’han pogut estimar.5

Taula 19. Consultes i reclamacions segons el

municipi de la persona reclamant i el municipi promotor

Tipus municipi Casos %

Mateix municipi 8.863 84,2 Municipi diferent 749 7,1

Altres municipisde la província

722 6,9

Fora de la província 27 0,3 No registrat 57 0,5 No deduïble 861 8,2 Total 10.530 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

En aquest factor existeixen diferències significatives en funció de diversos aspectes.

D’una banda, el percentatge de consultes i reclamacions que fan els ciutadans del

mateix municipi on es realitza la consulta ha anat augmentant amb els anys, de tal

manera que el 2009 el 92,8% de les consultes i reclamacions eren de persones que

vivien en el mateix municipi on es tramitava aquesta consulta o reclamació.

5 Aquesta informació s’ha codificat a partir del codi postal facilitat pel reclamant, o bé pel nom del municipi facilitat.


Gràfic 5. Percentatge de consultes i reclamacions que són del mateix municipi on resideix la persona reclamant.

Període 2005-2009

82,1

87,9

79,9

77,9

92,8

70

75

80

85

90

95

100

2005

2006

2007

2008

2009

33

Globalment,ésenelsmunicipisméspetits,de501a2.000habitants(10,0%)ide500habitantsomenys(18,9%),onesdetectaunpesmésgrandelesconsultesireclama-cionsquesóndeciutadansd’altresmunicipisdelaprovíncia,principalmentapartirdel’any2007.Caldeduirque,progressivament,l’OPICenelsmunicipispetitsatrauunapartmésgrandeciutadansd’altresmunicipis.

Ambmenormagnitud,tambéenelsmunicipisde10.001a30.000habitantsesregis-traunpesmésgrandelesconsultesdeciutadansd’altresmunicipis(7,9%).Enaquestcas,però,nomésesdónaelsanys2006i2007.

Delamateixamanera,lamajoriadeconsultesireclamacionssóndeciutadansdelamateixacomarcaonesgestionen(88%).Nomésel2,2%hosónd’altrescomarques,sibé,principalment,decomarquesdelamateixaprovíncia(2%).

Globalment, és en els municipis més petits, de 501 a 2.000 habitants (10,0%) i de

500 habitants o menys (18,9%), on es detecta un pes més gran de les consultes i

reclamacions que són de ciutadans d’altres municipis de la província, principalment

a partir de l’any 2007. Cal deduir que, progressivament, l’OPIC en els municipis

petits atrau una part més gran de ciutadans d’altres municipis.

Amb menor magnitud, també en els municipis de 10.001 a 30.000 habitants es

registra un pes més gran de les consultes de ciutadans d’altres municipis (7,9%).

En aquest cas, però, només es dóna els anys 2006 i 2007.

De la mateixa manera, la majoria de consultes i reclamacions són de ciutadans de

la mateixa comarca on es gestionen (88%). Només el 2,2% ho són d’altres

comarques, si bé, principalment, de comarques de la mateixa província (2%).

Taula 20. Consultes i reclamacions segons la comarca de la persona reclamant i la comarca promotora

Tipus comarca Casos %

Mateixa comarca 9.269 88,0 Comarca diferent 236 2,2

Altres comarquesde la província

209 2,0

Fora de la província 27 ,3 No deduïble 1.025 9,7 Total 10.530 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

Igualment, cada cop és més elevada la proporció de reclamacions i consultes que

són de la mateixa comarca que la persona reclamant: el 2009 va arribar al 96,4%.


Gràfic 6. Percentatge de consultes i reclamacions que són de la mateixa comarca on resideix la persona reclamant.

Període 2005-2009

85,9

91,3

84,1

82,1

96,4

70

75

80

85

90

95

100

2005

2006

2007

2008

2009

Igualment,cadacopésméselevadalaproporciódereclamacionsiconsultesquesóndelamateixacomarcaquelapersonareclamant:el2009vaarribaral96,4%.

Globalment, és en els municipis més petits, de 501 a 2.000 habitants (10,0%) i de

500 habitants o menys (18,9%), on es detecta un pes més gran de les consultes i

reclamacions que són de ciutadans d’altres municipis de la província, principalment

a partir de l’any 2007. Cal deduir que, progressivament, l’OPIC en els municipis

petits atrau una part més gran de ciutadans d’altres municipis.

Amb menor magnitud, també en els municipis de 10.001 a 30.000 habitants es

registra un pes més gran de les consultes de ciutadans d’altres municipis (7,9%).

En aquest cas, però, només es dóna els anys 2006 i 2007.

De la mateixa manera, la majoria de consultes i reclamacions són de ciutadans de

la mateixa comarca on es gestionen (88%). Només el 2,2% ho són d’altres

comarques, si bé, principalment, de comarques de la mateixa província (2%).


Tipus comarca Casos %

Mateixa comarca 9.269 88,0 Comarca diferent 236 2,2

Altres comarquesde la província

209 2,0

Fora de la província 27 ,3 No deduïble 1.025 9,7 Total 10.530 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

Igualment, cada cop és més elevada la proporció de reclamacions i consultes que

són de la mateixa comarca que la persona reclamant: el 2009 va arribar al 96,4%.


Gràfic 6. Percentatge de consultes i reclamacions que són de la mateixa comarca on resideix la persona reclamant.

Període 2005-2009

85,9

91,3

84,1

82,1

96,4

70

75

80

85

90

95

100

2005

2006

2007

2008

2009

34

3.3. Perfil de la persona reclamant

Elprogramarideregistrenoestableixenelseudissenyrecollirinformaciósobrelespersonesreclamants.Finsalmoment,tampocesdisposad’informaciórecollidaa pos-teriorisobreaquestespersones(perexemple,sobrelabased’unestudiamidaambunaenquesta).D’aquestamanera,esdesconeixunabonapartdelescaracterístiquesdelsciutadansiciutadanesquehanadreçatatravésdel’OPIClessevesconsultesireclamacions.Tanmateix,apartirdelesdadespersonals,sen’hanpogutdeduirunstretsmínims.

A. Sexe

Enelconjuntdelperíodederegistre(2005-2009),elspercentatgesdeconsultesire-clamacionsd’homesidoneshanestatmoltsimilars.Així,el47,6%leshanrealitzathomes(5.012),iel46,2%,dones(4.865).6Almateixtemps,unamínimapart(0,6%)hanestatregistradesanomd’empresesoinstitucions.Caltenirpresentqueenel5,6%delscasosnohaestatpossibleclassificaraquestadada,principalmentperquènos’haviaregistratlainformació.

•Aquestaproporcióhaestatestablealllargdeltemps,jaquenoesdetectenpràc-ticamentdiferènciesperanys.

•Encanvi,enelsmunicipisméspetits(de5.000habitantsomenys)esdetectaunafaltamésfreqüentderegistred’aquestainformació,laqualcosaalteralaproporcióentrehomesidones.Elmateixsucceeixal’AltPenedès,l’AnoiaielBerguedà.

6.Elsexedelapersonareclamants’harealitzatapartirdelsnomsfacilitats.

3.3. Perfil de la persona reclamant

El programari de registre no estableix en el seu disseny recollir informació sobre les

persones reclamants. Fins al moment, tampoc es disposa d’informació recollida a

posteriori sobre aquestes persones (per exemple, sobre la base d’un estudi a mida

amb una enquesta). D’aquesta manera, es desconeix una bona part de les

característiques dels ciutadans i ciutadanes que han adreçat a través de l’OPIC les

seves consultes i reclamacions. Tanmateix, a partir de les dades personals, se

n’han pogut deduir uns trets mínims.

A. Sexe

En el conjunt del període de registre (2005-2009), els percentatges de consultes i

reclamacions d’homes i dones han estat molt similars. Així, el 47,6% les han

realitzat homes (5.012), i el 46,2%, dones (4.865).6 Al mateix temps, una mínima

part (0,6%) han estat registrades a nom d’empreses o institucions. Cal tenir

present que en el 5,6% dels casos no ha estat possible classificar aquesta dada,

principalment perquè no s’havia registrat la informació.

• Aquesta proporció ha estat estable al llarg del temps, ja que no es detecten

pràcticament diferències per anys.

• .

6 El sexe de la persona reclamant s’ha realitzat a partir dels noms facilitats.

Gràfic 7. Estimació del sexe de la persona reclamant

Dona46,2

Home47,6

No registrat/

no deduïble

5,7

Empresa/Institució

0,6


35

B. Nacionalitat

Sibéenunapartimportantdelscasosnoesdisposadelainformaciónecessàriaperconèixerlanacionalitatdelespersonesquehanfetunaconsultaoreclamaciódurantelperíoded’estudi(38,1%),larestadecasosindiquenquelagranmajoriadelescon-sultesireclamacionssóndepersonesdenacionalitatespanyola(95,1%).7

Espotferunaestimaciósobresiaquestpercentatges’ajustaalpesquelapoblaciódenacionalitatestrangeratéenelsmunicipisons’hanregistratconsultesireclama-cions.Enelconjuntd’aquestsmunicipis,el2009,demitjanael8,4%delsciutadanssóndenacionalitatestrangera.D’aquestamanera,lesconsultesireclamacionsrebu-desd’aquestcol·lectiu(4,9%)estarienlleugeramentpersotadelpesdelapoblacióestrangera.

Caltenirpresentqueestractad’unadadaestimada,jaquenoesdisposad’informa-ciódetotselscasosregistrats.

7.Lanacionalitatdelapersonareclamants’harealitzatapartirdeltipusdedocumentaciód’identifica-cióaportada(DNIoNIE).

•Enelcasdelanacionalitat,atenentelscasosregistrats,s’observaqueestractad’unadistribuciómoltuniformepergrandàriadelmunicipi,ésadir,independent-mentdelagrandàriadelmunicipiexisteixunaproporciósimilarderegistresdeper-sonesdenacionalitatestrangera.

Aquestasituacióéscontradictòriaamblarealitatdelsmunicipis,especialmentenelsmunicipismésgrans,de20.001a30.000habitantside10.001a20.000habi-tants.Enaquestespoblacions,entermesmitjans,hiresideixun14,6%iun8,6%depoblaciódenacionalitatestrangera(respectivament),perònoméss’hiregistraun3,7%iun4,5%(tambérespectivament)deconsultesireclamacionsd’aquestsciutadansiciutadanes.

Així,espotindicarunatendènciapossible:queenelsmunicipismésgranslapo-blaciódenacionalitatestrangeraacudeixmenysalesOPIC.

B. Nacionalitat

Si bé en una part important dels casos no es disposa de la informació necessària

per conèixer la nacionalitat de les persones que han fet una consulta o reclamació

durant el període d’estudi (38,1%), la resta de casos indiquen que la gran majoria

de les consultes i reclamacions són de persones de nacionalitat espanyola

(95,1%).7

Es pot fer una estimació sobre si aquest percentatge s’ajusta al pes que la població

de nacionalitat estrangera té en els municipis on s’han registrat consultes i

reclamacions. En el conjunt d’aquests municipis, el 2009, de mitjana el 8,4% dels

ciutadans són de nacionalitat estrangera. D’aquesta manera, les consultes i

reclamacions rebudes d’aquest col·lectiu (4,9%) estarien lleugerament per sota del

pes de la població estrangera.

Cal tenir present que es tracta d’una dada estimada, ja que no es disposa

d’informació de tots els casos registrats.

• En el cas de la nacionalitat, atenent els casos registrats, s’observa que es

tracta d’una distribució molt uniforme per grandària del municipi, és a dir,

independentment de la grandària del municipi existeix una proporció similar

de registres de persones de nacionalitat estrangera.

Aquesta situació és contradictòria amb la realitat dels municipis,

especialment en els municipis més grans, de 20.001 a 30.000 habitants i de

10.001 a 20.000 habitants. En aquestes poblacions, en termes mitjans, hi

resideix un 14,6% i un 8,6% de població de nacionalitat estrangera

(respectivament), però només s’hi registra un 3,7% i un 4,5% (també

respectivament) de consultes i reclamacions d’aquests ciutadans i

7 La nacionalitat de la persona reclamant s’ha realitzat a partir del tipus de documentació d’identificació aportada (DNI o NIE).

Taula 21. Estimació de la nacionalitat de la persona reclamant

Nacionalitat %

Total

%Casos

registrats

%Entre la població

total*Espanyola 53,5 95,1 91,6 Estrangera 2,8 4,9 8,4 No registre / no deduïble 38,1 100,0 100,0 Empresa/institució 5,6 Total 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna

consulta o reclamació.

36

•Elmateixsucceeixalescomarquesd’OsonaidelGarraf.AOsona,sibéenelsmu-nicipisons’hanregistratconsultesireclamacionshihaun10,3%depoblaciódenacionalitatestrangerademitjana,nomésel2,6%delesreclamacionssónd’aquestsegmentdepoblació.

AlGarraf,enfrontd’un13,3%depoblacióestrangera,nomésel7,7%sónreclama-cionsd’aquestperfildeciutadania.

•Finalment,caldirquealllargdelsanysesregistraunasituaciómoltsimilardecon-sultesireclamacionssegonslanacionalitatestimada.

3.4. Descripció de la consulta

A. Sector i subsector

LagranmajoriadelesconsultesireclamacionsregistradespelServeideSuportalesPolítiquesdeConsumdelaDiputaciódeBarcelonaenelperíode2005-2009escon-centrenenelsectordelescomunicacions(37,3%).

Ensegonlloc,tressectorstenenunprotagonismesimilar:l’habitatge(13,2%),elspro-ductesdeconsum(12,3%)ielssubministraments(10,9%).

Larestadeqüestionstenenunprotagonismemoltmenor,jaqueaquestsquatregranssectors(comunicacions,habitatge,productesdeconsumisubministraments)acumu-lenel73,7%delesconsultesireclamacionsrealitzadesentreel2005iel2009.

Desprésd’aquestsgranstemes,estrobenlesqüestionsrelacionadesambelsvehicles(5,1%),lesassegurances(3,4%)ielsserveisturístics,l’hoteleriailarestauració(3,3%).Menysdel3%delesconsultesireclamacionsesrelacionenambserveisfinancers(2,6%),l’Administració(2,3%)oelstransports(2,1%),sibéunnuclidiversd’altresser-veisalespersonesacumulael6,5%delesconsultesoreclamacions,sensequedinsd’aquestgruphihagicaptemàticaquesuperiel2%delesconsultes.

37

Al’horadedetallarelssubsectorsosubtemesdecadagrantipusdeconsultaorecla-mació,enaquellesqüestionsambméspes,s’observaquedinsdelescomunicacionselsprincipalssubsectorsdeconsultaoreclamaciótenenaveureamblatelefoniafixa(14,1%)iambInternet(11,9%),peròqueenalgunscasosnoespotdistingirdequindelsdossubsectorsestracta,jaquevanassociatstelefoniaiInternet.Latelefoniamòbilsuposaunpercentatgelleugeramentmenordeconsultesireclamacions(9,4%sobreeltotaldelperíode).

Quantalesqüestionsrelacionadesambl’habitatge,lacomprad’unhabitatgen’éslaprincipalprotagonista(4,2%),seguidadelesobresiarranjamentsd’habitatges(3,7%)iellloguerdel’habitatge(2,3%).

Siensreferimalsproductesdeconsumgeneral,hiexisteixforçaatomització,sibéelselectrodomèsticsielsaparellsaudiovisuals(desdeneveresfinsaDVD)sónelspro-ductesdeconsumsobreelsqualss’hanregistratmésconsultesireclamacions(5,5%).Elssegueixenelmobiliari(2%)il’alimentacióilesbegudes(1,4%).Caltenirpresentqueel2,8%delesqüestionsreferidesaproductesdeconsumtenenaveureambunagrandiversitatdeproductes(desdejoieriafinsacomplementsdelallar,joguinesoproductesdefarmàciaoòptica),quenosuperenencapcasel3%d’aquestesrecla-macionsoconsultes.

Elssubministramentshangeneratconsultesprincipalmentrelacionadesamblescom-panyiesd’electricitat(5,5%)i,enmenorgrau,degas(2,1%)id’aigua(1,3%).

Finalment,lesconsultesireclamacionsrelacionadesambelmóndelvehicletenenaveureprincipalmentamblasevareparació(2%),amblacompradevehiclesnous(1,8%)i,enmenorgrau,ambelsvehiclesdesegonamà(1,3%).

3.4. Descripció de la consulta

A. Sector i subsector

La gran majoria de les consultes i reclamacions registrades pel Servei de Suport a

les Polítiques de Consum de la Diputació de Barcelona en el període 2005-2009 es

concentren en el sector de les comunicacions (37,3%).

En segon lloc, tres sectors tenen un protagonisme similar: l’habitatge (13,2%), els

productes de consum (12,3%) i els subministraments (10,9%).

La resta de qüestions tenen un protagonisme molt menor, ja que aquests quatre

grans sectors (comunicacions, habitatge, productes de consum i subministraments)

acumulen el 73,7% de les consultes i reclamacions realitzades entre el 2005 i el

2009.

Després d’aquests grans temes, es troben les qüestions relacionades amb els

vehicles (5,1%), les assegurances (3,4%) i els serveis turístics, l’hoteleria i la

restauració (3,3%). Menys del 3% de les consultes i reclamacions es relacionen

amb serveis financers (2,6%), l’Administració (2,3%) o els transports (2,1%), si bé

un nucli divers d’altres serveis a les persones acumula el 6,5% de les consultes o

reclamacions, sense que dins d’aquest grup hi hagi cap temàtica que superi el 2%

de les consultes.

Gràfic 8. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-2009

37,3

13,210,9

5,13,4 3,3 2,6 2,3 2,1

6,5

1,0

12,3

540360 343 278 244

683

217

1.1531.293

1.393

3.923

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

% de consultes o reclamacionsNombre


38

Taula 22. Subsector de la consulta o reclamació

Sector i subsector %

Total

%Sobre

el sector general

Consultes i reclamacions

Comunicacions 37,3 100% 3.923 Telefonia fixa 14,1 37,9 1.485

Internet 11,9 32,0 1.255Telefonia mòbil 9,4 25,1 984

Telefonia fixa i Internet 0,9 2,5 98TV (digital o per cable) 0,6 1,7 68

No deduïble 0,3 0,8 33Habitatge: compravenda, reparacions i convivència

13,2 100% 1.393

Habitatge de compra 4,2 31,5 439Obres i reparacions de l’habitatge 3,7 27,7 386

Habitatge de lloguer 2,3 17,6 245Informació sobre temes d’habitatge 1,9 14,1 197

Comunitat de propietaris 0,9 6,6 92Altres sobre habitatge 0,3 2,4 34

Productes de consum 12,3 100% 1.291 Electrodomèstics i aparells audiovisuals 5,5 44,7 578

Mobiliari 2,0 15,9 206Alimentació i begudes 1,4 11,4 147

Roba i calçat 0,9 7,0 90Resta productes de consum

(menys del 3%)2,8 20,9 270

Subministraments 10,9 100% 1.153 Companyies d’electricitat 5,5 50,6 583

Companyies de gas (natural, propà i derivats)

2,2 19,9 230

Companyies d’aigua 1,3 11,9 137Informació sobre subministraments 0,9 8,3 96

Empresesinstal·ladores de calefacció

0,4 3,6 41

Empreses de manteniment de subministraments

0,3 2,7 31

Per raó de l’agrupació defactures llum-gas

0,3 2,7 31

No deduïble 0,0 0,3 4Vehicles 5,1 100% 540

Reparació de vehicles 2,0 39,4 213Vehicles nous 1,8 34,6 187

Vehicles utilitzats 1,3 24,4 133Lloguer de vehicles 0,1 1,5 7

Assegurances 3,4 ― 360 Hoteleria i restauració 3,3 ― 343 Serveis financers 2,6 ― 278 Administració 2,3 ― 244 Transports 2,1 ― 217 Altres serveis a les persones 6,5 ― 683 Altres 1,0 ― 103 Total 100,0 ― 10.530 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

39

Perimportànciageneral,caltenirpresentquetressubproblemàtiquesrelacionadesamblescomunicacionstenenmoltméspesquealtressectorsenlasevatotalitat(comlesassegurancesoelsserveisfinancers).Estractadelatelefoniafixa,Internetilate-lefoniamòbil.

Tambésuperenlaimportànciadesectorssencerslessubproblemàtiquesrelaciona-desambelselectrodomèsticsielsaparellsaudiovisuals,lescompanyiesd’electricitatil’habitatgedecompra.

B. Evolució

Unaprimeravisiógeneraldelscanvisques’handonatenlaimportànciadelesconsul-tesireclamacionsdecadasectoréselfactordeltemps.Així,lesconsultesireclama-cionsrelacionadesamblescomunicacionsvantenirunpesmésgrandurantel2008.

Encanvi,lesconsultesireclamacionsrelacionadesambl’habitatgevantenirunpesmésimportantdel2005al2007iapartirdel2008decreixenenimportància,fetquecalrelacionaramblabaixadageneraldelesoperacionsdelmercatimmobiliari.

Lesqüestionsrelacionadesambelsproductesdeconsumtenenunpesmoltsimilartotselsanys.

Elssubministramentshanpassatatenirmésimportànciageneralapartirdel2008,co-incidintamblesnovesofertesdefusiódeserveisdegasielectricitatidecompanyiesdesubministraments.S’hanconvertitel2009enlasegonaqüestióambmésconsul-tesireclamacions,superantambescreixl’habitatgeielconsum.

Per importància general, cal tenir present que tres subproblemàtiques relacionades

amb les comunicacions tenen molt més pes que altres sectors en la seva totalitat

(com les assegurances o els serveis financers). Es tracta de la telefonia fixa,

Internet i la telefonia mòbil.

També superen la importància de sectors sencers les subproblemàtiques

relacionades amb els electrodomèstics i els aparells audiovisuals, les companyies

d’electricitat i l’habitatge de compra.

Taula 23. Rànquing de subsectors de consultes i reclamacions

Subsectors %

Total

Telefonia fixa 14,1 Internet 11,9 Telefonia mòbil 9,3 Companyies d’electricitat 5,5 Electrodomèstics i aparells audiovisuals 5,5 Habitatge de compra 4,2 Obres i reparacions de l’habitatge 3,7 Resta de productes de consum (menys del 3%) 2,6 Habitatge de lloguer 2,3 Companyies de gas (natural, propà i derivats) 2,2 Reparació de vehicles 2,0 Mobiliari 2,0 Resta 34,7 Total 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

B. Evolució

Una primera visió general dels canvis que s’han donat en la importància de les

consultes i reclamacions de cada sector és el factor del temps. Així, les consultes i

reclamacions relacionades amb les comunicacions van tenir un pes més gran durant

el 2008.

En canvi, les consultes i reclamacions relacionades amb l’habitatge van tenir un pes

més important del 2005 al 2007 i a partir del 2008 decreixen en importància, fet

que cal relacionar amb la baixada general de les operacions del mercat immobiliari.

Les qüestions relacionades amb els productes de consum tenen un pes molt similar

tots els anys.

40

Finalment,lesproblemàtiquesrelacionadesambelsvehiclestenenuncomportamentmoltsimilaralesdel’habitatge,jaqueapartirdel2008,coincidintamblacrisigene-ral idelsectorautomobilístic, la importànciad’aquestesreclamacionshabaixatdemaneraimportant.

Pernormageneral,noexisteixunaestacionalitatdelesprincipalsproblemàtiquesana-litzades,sibédinsdecadascunad’ellesespodendetectaralgunespuntesenperío-desconcrets.Amés,lavariaciódecadasubsectordeconsultaoreclamaciótambépermetaprofundirenlasituaciódecadaqüestió,detalmaneraquecalanalitzarunaperunacadascunad’aquestesqüestionsdeconsultaireclamació.

Enelcasdelssectorsmenors,comsónlesassegurances,elturisme,l’hoteleriailarestauracióielsserveisfinancers,s’observaquetantlesassegurancescomelsserveisfinancersacumulenmésimportànciaapartirdel2007,especialmentelsectorfinancer,coincidintamblacrisihipotecàriaidecrèditqueacompanyalacrisid’ocupaciórecent.

Quantalturisme,l’hoteleriailarestauració,el2009s’haproduïtunimportantdecrei-xemententermesdepercentatge,fetquecalrelacionaramblacrisideconsumiociqueacompanyalesdificultatseconòmiquesdelesfamílies.

Els subministraments han passat a tenir més importància general a partir del 2008,

coincidint amb les noves ofertes de fusió de serveis de gas i electricitat i de

companyies de subministraments. S’han convertit el 2009 en la segona qüestió

amb més consultes i reclamacions, superant amb escreix l’habitatge i el consum.

Finalment, les problemàtiques relacionades amb els vehicles tenen un

comportament molt similar a les de l’habitatge, ja que a partir del 2008, coincidint

amb la crisi general i del sector automobilístic, la importància d’aquestes

reclamacions ha baixat de manera important.

Per norma general, no existeix una estacionalitat de les principals problemàtiques

analitzades, si bé dins de cadascuna d’elles es poden detectar algunes puntes en

períodes concrets. A més, la variació de cada subsector de consulta o reclamació

també permet aprofundir en la situació de cada qüestió, de tal manera que cal

analitzar una per una cadascuna d’aquestes qüestions de consulta i reclamació.


Gràfic 9. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions

77,9 7,19,0

20,5

37,4

41,6

34,3

38,434,8

10,6

16,217,515,2

11,912,5

12,9

11,612,7

8,7

3,84,76,15,95,3

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

2005

2006

2007

2008

2009

ComunicacionsHabitatgeProductes de consumSubministramentsVehicle

41

B.1. Comunicacions

Coms’hacomentat,lesconsultesireclamacionsrelacionadesamblescomunicaci-onsvantenirunpesmésgrandurantel2008.L’any2005vantenirunprotagonismesimilarenelsprimerstrimestresdel’any,sibéapartirdeljunydel2005vaanarde-creixentlasevaimportància,sensedeixardeliderarelrànquingdesectorsambméspesenlesconsultesireclamacions.

Peròapartirdelprimertrimestredel2008,estornenadispararlesconsultessobreaquestsector,quesuposenentreel40%iel43%delesrebudesencadatrimestre.Apartirdel2009estornaamoderarelseupes,sibécontinuasentelsectorquemésproporciódeconsultesireclamacionsgenera.

En el cas dels sectors menors, com són les assegurances, el turisme, l’hoteleria i la

restauració i els serveis financers, s’observa que tant les assegurances com els

serveis financers acumulen més importància a partir del 2007, especialment el

sector financer, coincidint amb la crisi hipotecària i de crèdit que acompanya la crisi

d’ocupació recent.

Quant al turisme, l’hoteleria i la restauració, el 2009 s’ha produït un important

decreixement en termes de percentatge, fet que cal relacionar amb la crisi de

consum i oci que acompanya les dificultats econòmiques de les famílies.


Gràfic 10. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions

2,6

4,2

3,3

3,7

2,7

3,2

3,5

3,6

2,9

3,84,1

2,7

1,7

2,6

1,8

0

1

2

3

4

5

2005

2006

2007

2008

2009

Assegurances

Hoteleria i restauració

Serveis Financers

42

L’augmentdelaimportànciad’aquesttipusdereclamacionsdurantel2008noesdeuaunúnicsubsector,sibéelsubsectorquevaferaugmentarméslesconsultesirecla-macionsdecomunicacionsel2008vaserlatelefoniamòbil.Tambévanaugmentarenimportància,encaraqueambmenysintensitat,lesconsultesdetelefoniafixaiInternet.

Durantel2009,elpesdelesconsultessobretelefoniafixahabaixatdemaneraim-portant,mentrequelesdetelefoniamòbilcontinuencreixentaunritmeconstantilesd’Internets’hanestabilitzatenun10%.

B.1. Comunicacions

Com s’ha comentat, les consultes i reclamacions relacionades amb les

comunicacions van tenir un pes més gran durant el 2008. L’any 2005 van tenir un

protagonisme similar en els primers trimestres de l’any, si bé a partir del juny del

2005 va anar decreixent la seva importància, sense deixar de liderar el rànquing de

sectors amb més pes en les consultes i reclamacions.

Però a partir del primer trimestre del 2008, es tornen a disparar les consultes sobre

aquest sector, que suposen entre el 40% i el 43% de les rebudes en cada

trimestre. A partir del 2009 es torna a moderar el seu pes, si bé continua sent el

sector que més proporció de consultes i reclamacions genera.

L’augment de la importància d’aquest tipus de reclamacions durant el 2008 no es

deu a un únic subsector, si bé el subsector que va fer augmentar més les consultes

i reclamacions de comunicacions el 2008 va ser la telefonia mòbil. També van

augmentar en importància, encara que amb menys intensitat, les consultes de

telefonia fixa i Internet.


Gràfic 11. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre comunicacions.

Període 2005-2009

35,738,5

40,4

36,9

37,6

33,0

35,6

34,7

35,7

32,7 31,7

36,5

40,241,6

41,5

43,5

38,7 38,4

36,335,5

20

25

30

35

40

45

501r

trim

'05

2n t

rim

'05

3r

trim

'05

4t

trim

'05

1r

trim

'06

2n t

rim

'06

3r

trim

'06

4t

trim

'06

1r

trim

'07

2n t

rim

'07

3r

trim

'07

4t

trim

'07

1r

trim

'08

2n t

rim

'08

3r

trim

'08

4t

trim

'08

1r

trim

'09

2n t

rim

'09

3r

trim

'09

4t

trim

'09

43

B.2. Habitatge

Lesconsultesireclamacionsrelacionadesambl’habitatgevantenirunpesmésimpor-tantenelperíode2005-2007iapartirdel2008decreixensensiblementenimportància.

Elscontactesdelsciutadanssobreaquestatemàticanotenenuncomportamentes-tacionalclar,sibéel2005,el2006iel2008vanaugmentarlleugeramenteneldarrertrimestredel’any.

Coms’observaclaramentenelgràficsegüent,jaapartirdeldarrertrimestredel2007elpesd’aquestesconsultesireclamacionsvainiciar lasevadisminuciódemanerasignificativa,detalmaneraqueafinalsdel2009aquestatipologiadeconsultesre-presentaquasiunterçdelquehaviaestatdurantel2007.Defet,si,enplenaexpansiódelsectorimmobiliari,elsanys2005i2006s’havienregistratmésde120consultesireclamacionspertrimestre,actualmentsónaproximadamententre40i50trimestrals.

Durant el 2009, el pes de les consultes sobre telefonia fixa ha baixat de manera

important, mentre que les de telefonia mòbil continuen creixent a un ritme constant

i les d’Internet s’han estabilitzat en un 10%.

B.2. Habitatge

Les consultes i reclamacions relacionades amb l’habitatge van tenir un pes més

important en el període 2005-2007 i a partir del 2008 decreixen sensiblement en

importància.

Els contactes dels ciutadans sobre aquesta temàtica no tenen un comportament

estacional clar, si bé el 2005, el 2006 i el 2008 van augmentar lleugerament en el

darrer trimestre de l’any.


Categoria no mostrada: «No deduïble».

Gràfic 12. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre comunicacions segons els subsectors.

Període 2005-2009. Principals sectors

10,9

8,5

15,6

14,0

17,5

15,4

11,910,0

11,9

14,615,2

11,1

8,5

6,35,5

1,91,21,1

0,4

0,1 0,81,30,30,4

0,50

5

10

15

20

2005

2006

2007

2008

2009

Telefonia fixaInternetTelefonia mòbilTelefonia fixa i internetTV (digital o per cable)

44

Lesconsultessobrehabitatgesdecomprasónlesquehanbaixatdemaneramésim-portant,passantdel6,2%el2006al’1,4%el2009.Tambéhohanfetlesconsultesrelacionadesambobresireparacionsiambl’habitatgedelloguer.

Encanvi,lainformaciógeneralsobretemesd’habitatgeesmantéestableduranttotselsanysirepresentael2%delesconsultesireclamacionsenelseuconjunt.

Com s’observa clarament en el gràfic següent, ja a partir del darrer trimestre del

2007 el pes d’aquestes consultes i reclamacions va iniciar la seva disminució de

manera significativa, de tal manera que a finals del 2009 aquesta tipologia de

consultes representa quasi un terç del que havia estat durant el 2007. De fet, si, en

plena expansió del sector immobiliari, els anys 2005 i2006 s’havien registrat més

de 120 consultes i reclamacions per trimestre, actualment són aproximadament

entre 40 i 50 trimestrals.

Les consultes sobre habitatges de compra són les que han baixat de manera més

important, passant del 6,2% el 2006 a l’1,4% el 2009. També ho han fet les

consultes relacionades amb obres i reparacions i amb l’habitatge de lloguer.

En canvi, la informació general sobre temes d’habitatge es manté estable durant

tots els anys i representa el 2% de les consultes i reclamacions en el seu conjunt.


Gràfic 13. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre habitatge.

Període 2005-2009

6,6

8,06,8

6,4

11,611,1

10,4

9,3

13,4

17,917,1

16,8

18,3

15,7

18,518,0

15,1

13,812,6

17,7

5

10

15

201r

trim

'05

2n t

rim

'05

3r

trim

'05

4t

trim

'05

1r

trim

'06

2n t

rim

'06

3r

trim

'06

4t

trim

'06

1r

trim

'07

2n t

rim

'07

3r

trim

'07

4t

trim

'07

1r

trim

'08

2n t

rim

'08

3r

trim

'08

4t

trim

'08

1r

trim

'09

2n t

rim

'09

3r

trim

'09

4t

trim

'09

45

B.3. Productes de consum

Lesqüestionsrelacionadesambelsproductesdeconsumtenenunpesmoltsimilartotselsanys.I,enconjunt,noespotafirmarquehihagiuncicledecomportamentcomúatotsells,malgratquedurantelprimertrimestredel’any,coincidintamblafid’undelsprincipalsmomentsdecompraiconsum(NadaliReis),s’observiunaugmentdelpesd’aquestesconsultesireclamacions.

B.3. Productes de consum

Les qüestions relacionades amb els productes de consum tenen un pes molt similar

tots els anys. I, en conjunt, no es pot afirmar que hi hagi un cicle de comportament

comú a tots ells, malgrat que durant el primer trimestre de l’any, coincidint amb la

fi d’un dels principals moments de compra i consum (Nadal i Reis), s’observi un

augment del pes d’aquestes consultes i reclamacions.

Gràfic 14. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre habitatge segons els subsectors. Període 2005-2009. Principals sectors


Categories no mostrades: «Comunitat de propietaris» i «Altres sobre habitatge».

6,2

4,3

6,1

3,1

1,4

4,24,9 4,0

3,2 2,12,4

2,93,3

1,7 1,42,12,1

1,7

1,81,7

0

2

4

6

8

2005

2006

2007

2008

2009

Habitatge de compraObres i reparacions de l'habitatgeHabitatge de lloguerInformació sobre temes d'habitatge

46

Ésespecialmentenelsproducteselectrodomèsticsiaudiovisualsonesdetectaunacertaestacionalitatdelesconsultesireclamacions,jaqueeneldarrertrimestredel’anyienelprimerlasevaimportànciarelativaéssuperior.

Encanvi, lesconsultes ireclamacionssobrealimentació ibegudesnosónespeci-almentmésalteseneldarrertrimestredel’anynienelprimer,malgratquesónelsmomentsenelsqualshihamésconsumicomprad’alimentacióibegudes.L’anàlisipermesosdel’anytambérefermaaquestamancad’estacionalitatdelesconsultesireclamacionsd’alimentacióibegudes.

És especialment en els productes electrodomèstics i audiovisuals on es detecta una

certa estacionalitat de les consultes i reclamacions, ja que en el darrer trimestre de

l’any i en el primer la seva importància relativa és superior.

En canvi, les consultes i reclamacions sobre alimentació i begudes no són

especialment més altes en el darrer trimestre de l’any ni en el primer, malgrat que

són els moments en els quals hi ha més consum i compra d’alimentació i begudes.

L’anàlisi per mesos de l’any també referma aquesta manca d’estacionalitat de les

consultes i reclamacions d’alimentació i begudes.


Gràfic 15. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre productes de consum.

Període 2005-2009

15,2

10,3

11,6

12,0

9,0

14,1

11,4

15,1

10,5

15,2

12,6

13,6

10,9

9,8

11,611,4

13,8

11,2

15,4

13,5

5

10

15

20

1r

trim

'05

2n t

rim

'05

3r

trim

'05

4t

trim

'05

1r

trim

'06

2n t

rim

'06

3r

trim

'06

4t

trim

'06

1r

trim

'07

2n t

rim

'07

3r

trim

'07

4t

trim

'07

1r

trim

'08

2n t

rim

'08

3r

trim

'08

4t

trim

'08

1r

trim

'09

2n t

rim

'09

3r

trim

'09

4t

trim

'09

47

L’estabilitatenelpesdelesconsultesireclamacionsrelacionadesambelsproductesdeconsumfaquelesvariacionsinteranualssiguinpocsignificatives,ambmovimentsentorndel’1%.Aixíitot,espotapuntarquelesrelativesaelectrodomèsticsiaparellsaudiovisuals isobremobiliari tendeixenadisminuirdurantel2009,mentreque lesconsultesrelacionadesambl’alimentaciótenenunamicamésdepeseneldarrerany.

L’estabilitat en el pes de les consultes i reclamacions relacionades amb els

productes de consum fa que les variacions interanuals siguin poc significatives, amb

moviments entorn de l’1%. Així i tot, es pot apuntar que les relatives a

electrodomèstics i aparells audiovisuals i sobre mobiliari tendeixen a disminuir

durant el 2009, mentre que les consultes relacionades amb l’alimentació tenen una

mica més de pes en el darrer any.


Categoria no mostrada: «Resta de subsectors (amb menys del 3% cada cas)».

Gràfic 16. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre productes de consum segons els subsectors i trimestres.

Període 2005-2009

5,9

5,2

6,0

4,8

2,01,8

1,6

2,5

1,11,4

1,61,4

1,00,80,7

1,0

0

1

2

3

4

5

6

7

1r

trim

2n t

rim

3r

trim

4t

trim

Eletrodomèstics i aparells audiovisualsMobiliariAlimentació i begudesRoba i calçat

48

B.4. Subministraments

Coms’haexplicatanteriorment,elssubministramentshanpassatatenirméspesenelconjuntdeconsultesireclamacionsapartirdel2008,coincidintamblesnovesofertesdefusiódeserveisdegasielectricitatidecompanyiesdesubministraments.S’hanconvertitel2009enlasegonaqüestióambmésconsultesireclamacions,superantambescreixl’habitatgeielconsum.

Pernormageneral,enelprimertrimestredel’anys’acumulenmésconsultesireclama-cionsd’aquesttipus,unfetquecalvincularalscanvisanualsdetarifes,peròtambéestractadel’èpocadel’anyambunconsumméselevat,perqüestionsclimatològiques.

Tanmateix,elsrecentscanvisenelsectordelssubministramentshangeneratunaim-portànciamésgrandelesconsultesireclamacionsd’aquestsector.Enelsprimerstrimestresdel2008jaesvaobservaraquestpessuperior,peròésel2009quan,desdelprimertrimestre,esdisparaelvolumdeconsultesireclamacionssobresubminis-traments.

B.4. Subministraments

Com s’ha explicat anteriorment, els subministraments han passat a tenir més pes

en el conjunt de consultes i reclamacions a partir del 2008, coincidint amb les

noves ofertes de fusió de serveis de gas i electricitat i de companyies de

subministraments. S’han convertit el 2009 en la segona qüestió amb més consultes

i reclamacions, superant amb escreix l’habitatge i el consum.

Per norma general, en el primer trimestre de l’any s’acumulen més consultes i

reclamacions d’aquest tipus, un fet que cal vincular als canvis anuals de tarifes,

però també es tracta de l’època de l’any amb un consum més elevat, per qüestions

climatològiques.

Tanmateix, els recents canvis en el sector dels subministraments han generat una

importància més gran de les consultes i reclamacions d’aquest sector. En els

primers trimestres del 2008 ja es va observar aquest pes superior, però és el 2009

quan, des del primer trimestre, es dispara el volum de consultes i reclamacions

sobre subministraments.


Categoria no mostrada: «Resta de subsectors (amb menys del 3% cada cas)».

Gràfic 17. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre productes de consum segons els subsectors.

Període 2005-2009

5,5

6,26,1

5,4

4,5

1,4

2,22,2

1,9

2,2

1,5

1,01,2

1,71,4

0,80,70,80,7

1,3

0

1

2

3

4

5

6

7

2005

2006

2007

2008

2009

Eletrodomèstics i aparells audiovisualsMobiliariAlimentació i begudesRoba i calçat

49

Defet,mentrequeelprimertrimestredel2008esvanregistrar44consultesirecla-macionsd’aquesttipus,elprimertrimestredel2009se’nvanregistrar139.

De fet, mentre que el primer trimestre del 2008 es van registrar 44 consultes i

reclamacions d’aquest tipus, el primer trimestre del 2009 se’n van registrar 139.

No hi ha cap dubte que aquest augment es deu principalment a les consultes i

reclamacions relacionades amb les companyies d’electricitat, ja que la resta de

serveis de subministrament mantenen un percentatge estable de consultes.


Gràfic 18. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre subministraments.

Període 2005-200921,5

21,2

17,7

21,4

7,1

9,1

10,4

9,1

7,0

8,5

6,3

6,77,9

5,78,3

7,5

8,4

10,6

8,2

9,3

5

10

15

20

25

1r

trim

'05

2n t

rim

'05

3r

trim

'05

4t

trim

'05

1r

trim

'06

2n t

rim

'06

3r

trim

'06

4t

trim

'06

1r

trim

'07

2n t

rim

'07

3r

trim

'07

4t

trim

'07

1r

trim

'08

2n t

rim

'08

3r

trim

'08

4t

trim

'08

1r

trim

'09

2n t

rim

'09

3r

trim

'09

4t

trim

'09


Categories no mostrades: «Empreses instal·ladores», «Empreses de manteniment» i «Per raó de factures llum-gas».

Gràfic 19. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre subministraments segons els subsectors.


13,8

4,0

2,5

3,2 2,92,5

2,41,8

2,31,8

2,11,31,0

0,8

1,2

1,10,50,8

1,01,0

0123456789

101112131415

2005 2006 2007 2008 2009

Companyies d'electricitatCompanyies de gas (natural, propà i derivats)Companyies d'aiguaInformació sobre suministraments

C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

053.pdf 1 02/12/10 17:12

Nohihacapdubtequeaquestaugmentesdeuprincipalmentalesconsultesirecla-macionsrelacionadesamblescompanyiesd’electricitat,jaquelarestadeserveisdesubministramentmantenenunpercentatgeestabledeconsultes.

De fet, mentre que el primer trimestre del 2008 es van registrar 44 consultes i

reclamacions d’aquest tipus, el primer trimestre del 2009 se’n van registrar 139.

No hi ha cap dubte que aquest augment es deu principalment a les consultes i

reclamacions relacionades amb les companyies d’electricitat, ja que la resta de

serveis de subministrament mantenen un percentatge estable de consultes.


Gràfic 18. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre subministraments.

Període 2005-200921,5

21,2

17,7

21,4

7,1

9,1

10,4

9,1

7,0

8,5

6,3

6,77,9

5,78,3

7,5

8,4

10,6

8,2

9,3

5

10

15

20

25

1r

trim

'05

2n t

rim

'05

3r

trim

'05

4t

trim

'05

1r

trim

'06

2n t

rim

'06

3r

trim

'06

4t

trim

'06

1r

trim

'07

2n t

rim

'07

3r

trim

'07

4t

trim

'07

1r

trim

'08

2n t

rim

'08

3r

trim

'08

4t

trim

'08

1r

trim

'09

2n t

rim

'09

3r

trim

'09

4t

trim

'09


Categories no mostrades: «Empreses instal·ladores», «Empreses de manteniment» i «Per raó de factures llum-gas».

Gràfic 19. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre subministraments segons els subsectors.


13,8

4,0

2,5

3,2 2,92,5

2,41,8

2,31,8

2,11,31,0

0,8

1,2

1,10,50,8

1,01,0

0123456789

101112131415

2005 2006 2007 2008 2009

Companyies d'electricitatCompanyies de gas (natural, propà i derivats)Companyies d'aiguaInformació sobre suministraments

C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

053.pdf 1 02/12/10 17:12

50

B.5. Vehicle

Finalment,lesqüestionsrelacionadesambelsvehicleshanviscutunaevoluciósimilaralesvinculadesalstemesd’habitatge,jaqueapartirdel2008,coincidintamblacrisigeneralidelsectorautomobilístic,laimportànciad’aquestesreclamacionshabaixatdemanerasignificativa.

Pernormageneral,afinald’anyesdónaunaconcentraciómésgrandelesconsultesireclamacionssobrevehicles,probablementcoincidintamblesvendesdefinald’anydelsector.Caltenirpresent,amés,quedurantelsegontrimestredel2007tambéexis-teixunapuntaimportantdeconsultesireclamacionssobrevehicles,concretamentso-brecompravendadevehicles,idespréss’inicialaimportantdavalladajamencionada.

Ladisminuciódelpesrelatiudelesconsultesireclamacionssobrevehiclescalrela-cionar-laprincipalmentamblacaiguda,jadesdel2007,delesconsultesireclama-cionssobrereparaciódevehicles,idesdel2008,amblabaixadaenimportànciadelesqüestionsrelativesalsvehiclesnous.

Ambmenorintensitatidemanerasostingudadesdel2008,tambédisminueixenenimportàncialesconsultessobrevehiclesdesegonamà.

B.5. Vehicle

Finalment, les qüestions relacionades amb els vehicles han viscut una evolució

similar a les vinculades als temes d’habitatge, ja que a partir del 2008, coincidint

amb la crisi general i del sector automobilístic, la importància d’aquestes

reclamacions ha baixat de manera significativa.

Per norma general, a final d’any es dóna una concentració més gran de les

consultes i reclamacions sobre vehicles, probablement coincidint amb les vendes de

final d’any del sector. Cal tenir present, a més, que durant el segon trimestre del

2007 també existeix una punta important de consultes i reclamacions sobre

vehicles, concretament sobre compravenda de vehicles, i després s’inicia la

important davallada ja mencionada.

La disminució del pes relatiu de les consultes i reclamacions sobre vehicles cal

relacionar-la principalment amb la caiguda, ja des del 2007, de les consultes i

reclamacions sobre reparació de vehicles, i des del 2008, amb la baixada en

importància de les qüestions relatives als vehicles nous.

Gràfic 20. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre vehicle.

Període 2005-2009


3,93,2

4,4

4,04,0

5,0

4,2

5,65,3

4,0

8,0

6,5

7,1

5,9

6,0

7,2

4,34,4

4,9

4,8

3

4

5

6

7

8

1r

trim

'05

2n t

rim

'05

3r

trim

'05

4t

trim

'05

1r

trim

'06

2n t

rim

'06

3r

trim

'06

4t

trim

'06

1r

trim

'07

2n t

rim

'07

3r

trim

'07

4t

trim

'07

1r

trim

'08

2n t

rim

'08

3r

trim

'08

4t

trim

'08

1r

trim

'09

2n t

rim

'09

3r

trim

'09

4t

trim

'09

51

B.6. Assegurances

Lesconsultesireclamacionssobrelesassegurancesmostrenuncomportamentforçaerràtic,detalmaneraquenose’npotestablirunpatrórecurrent.Demanerapuntual,espotindicarqueéseneltercertrimestreienelquartquanacostumenatenirmésrellevànciaentermesdeproporció.

Tanmateix,elcreixementdelesconsultesireclamacionssobreaquestatemàticasem-blaestabledesdel2008.

Amb menor intensitat i de manera sostinguda des del 2008, també disminueixen en

importància les consultes sobre vehicles de segona mà.

B.6. Assegurances

Les consultes i reclamacions sobre les assegurances mostren un comportament

força erràtic, de tal manera que no se’n pot establir un patró recurrent. De manera

puntual, es pot indicar que és en el tercer trimestre i en el quart quan acostumen a

tenir més rellevància en termes de proporció.

Tanmateix, el creixement de les consultes i reclamacions sobre aquesta temàtica

sembla estable des del 2008.


Categoria no mostrada: «Lloguer de vehicles».

Gràfic 21. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre vehicle segons els subsectors.


1,61,7

1,9

2,4

1,0

2,0

2,1

2,01,9

1,01,0

1,3

1,51,5

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

2005

2006

2007

2008

2009

Reparació de vehiclesVehicles nousVehicles utilitzats

52

Lesassegurancesdelallarsónlesqueacumulenunaproporciómésaltadeconsul-tesireclamacions,unpercentatgequehaaugmentatdemaneraimportantentreel2008iel2009.Lesassegurancesd’automòbililesdesaluttenenunpercentatgees-tabledeconsultesireclamacions.

Les assegurances de la llar són les que acumulen una proporció més alta de

consultes i reclamacions, un percentatge que ha augmentat de manera important

entre el 2008 i el 2009. Les assegurances d’automòbil i les de salut tenen un

percentatge estable de consultes i reclamacions.

Gràfic 22. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre assegurances.

Període 2005-2009


4,6

3,7

5,1

3,7

2,1

3,73,8

3,3

4,24,0

3,5

3,2

4,0

3,33,2

2,6

3,3

2,1

3,0 2,6

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

1r

trim

'05

2n t

rim

'05

3r

trim

'05

4t

trim

'05

1r

trim

'06

2n t

rim

'06

3r

trim

'06

4t

trim

'06

1r

trim

'07

2n t

rim

'07

3r

trim

'07

4t

trim

'07

1r

trim

'08

2n t

rim

'08

3r

trim

'08

4t

trim

'08

1r

trim

'09

2n t

rim

'09

3r

trim

'09

4t

trim

'09


Categories no mostrades: «Resta d’assegurances (viatges, defunció)» i «No deduïble / companyies sense especificar».

Gràfic 23. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre assegurances segons els subsectors.

Període 2005-2009. Principals sectors2,3

1,41,5

1,3

1,00,8

0,70,9

1,1

0,9

0,30,2

0,40,30,10,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

2005

2006

2007

2008

2009

LlarAutoSanitat

Les assegurances de la llar són les que acumulen una proporció més alta de

consultes i reclamacions, un percentatge que ha augmentat de manera important

entre el 2008 i el 2009. Les assegurances d’automòbil i les de salut tenen un

percentatge estable de consultes i reclamacions.

Gràfic 22. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre assegurances.

Període 2005-2009


4,6

3,7

5,1

3,7

2,1

3,73,8

3,3

4,24,0

3,5

3,2

4,0

3,33,2

2,6

3,3

2,1

3,0 2,6

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,51r

trim

'05

2n t

rim

'05

3r

trim

'05

4t

trim

'05

1r

trim

'06

2n t

rim

'06

3r

trim

'06

4t

trim

'06

1r

trim

'07

2n t

rim

'07

3r

trim

'07

4t

trim

'07

1r

trim

'08

2n t

rim

'08

3r

trim

'08

4t

trim

'08

1r

trim

'09

2n t

rim

'09

3r

trim

'09

4t

trim

'09


Categories no mostrades: «Resta d’assegurances (viatges, defunció)» i «No deduïble / companyies sense especificar».

Gràfic 23. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre assegurances segons els subsectors.

Període 2005-2009. Principals sectors2,3

1,41,5

1,3

1,00,8

0,70,9

1,1

0,9

0,30,2

0,40,30,10,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

2005

2006

2007

2008

2009

LlarAutoSanitat

53

B.7. Turisme, hoteleria i restauració

Lesconsultesireclamacionssobreturisme,hoteleriairestauracióaugmentenlasevaimportànciaproporcionaleneltercertrimestredel’any(dejuliolasetembre)itenenunpesmoltmenoreneldarrerielprimertrimestredel’any.Nocaldirquel’estacio-nalitatesdeualarelacióamblesvacancesd’estiu.

Lesconsultesireclamacionssobreagènciesdeviatgeshananatperdentprotagonis-meentermespercentuals,sibépelseuescàspesrelatiucapdelesdiferènciesevo-lutivespotconsiderar-segran.Aixíitot,mentrequelesrelacionadesambbarsires-taurantsiambhotelsiserveisturísticstenenunpesestable,enlesvinculadesambagènciessíquehihaunacertatendènciaaladisminució.

B.7. Turisme, hoteleria i restauració

Les consultes i reclamacions sobre turisme, hoteleria i restauració augmenten la

seva importància proporcional en el tercer trimestre de l’any (de juliol a setembre) i

tenen un pes molt menor en el darrer i el primer trimestre de l’any. No cal dir que

l’estacionalitat es deu a la relació amb les vacances d’estiu.

Les consultes i reclamacions sobre agències de viatges han anat perdent

protagonisme en termes percentuals, si bé pel seu escàs pes relatiu cap de les

diferències evolutives pot considerar-se gran. Així i tot, mentre que les relacionades

amb bars i restaurants i amb hotels i serveis turístics tenen un pes estable, en les

vinculades amb agències sí que hi ha una certa tendència a la disminució.

Gràfic 24. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre turisme, hoteleria i restauració.

Període 2005-2009


1,52,8

4,0

1,8

6,4

2,6

2,6

2,93,3

3,5

4,3

3,4

3,4

4,8

2,32,5

4,53,7

5,1

1,61,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

7,0

1r

trim

'05

2n t

rim

'05

3r

trim

'05

4t

trim

'05

1r

trim

'06

2n t

rim

'06

3r

trim

'06

4t

trim

'06

1r

trim

'07

2n t

rim

'07

3r

trim

'07

4t

trim

'07

1r

trim

'08

2n t

rim

'08

3r

trim

'08

4t

trim

'08

1r

trim

'09

2n t

rim

'09

3r

trim

'09

4t

trim

'09

54

B.8. Serveis financers

Finalment,lesconsultesireclamacionssobreserveisfinancerscomencenapujarapartirdeltercertrimestredel2008,sibénos’hiobservacappatrópertrimestres.


Finalment, les consultes i reclamacions sobre serveis financers comencen a pujar a

partir del tercer trimestre del 2008, si bé no s’hi observa cap patró per trimestres.

Gràfic 26. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre serveis financers.

Període 2005-2009


4,6

3,8

4,6

3,7

2,1

3,0

3,0

2,5

1,3

2,4

1,71,6

1,4

3,4

2,1

1,8

0,6

2,4

2,3

3,3

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

1r

trim

'05

2n t

rim

'05

3r

trim

'05

4t

trim

'05

1r

trim

'06

2n t

rim

'06

3r

trim

'06

4t

trim

'06

1r

trim

'07

2n t

rim

'07

3r

trim

'07

4t

trim

'07

1r

trim

'08

2n t

rim

'08

3r

trim

'08

4t

trim

'08

1r

trim

'09

2n t

rim

'09

3r

trim

'09

4t

trim

'09



Gràfic 25. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre turisme, hoteleria i restauració segons els subsectors.


1,21,3

1,7

1,7

1,4

0,4

0,60,8

0,50,7

0,30,40,40,4

0,4

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

2005

2006

2007

2008

2009

Agències de viatgesBars i restaurantsHotels i serveis turístics

55

C. Distribució territorial

L’anàlisidelssectorsdeconsultaireclamacióenfunciódelagrandàriadelmunicipiindicaelprotagonismemésgrandelescomunicacionsenelsmunicipisméspetits(de5.000habitantsomenys),iespecialmentdelatelefoniafixa.

Encanvi,enelsmunicipisdemenysde500habitants,l’habitatgehitéunprotago-nismemoltmenor.Perlasevabanda,l’Administraciótéunpesmésimportantenelsmunicipisdemenysde2.000habitants.

Finalment,lesconsultesireclamacionssobreproductesdeconsumsónproporcio-nalmentmésimportantsenelsmunicipisde20.001a30.000habitants.


Finalment, les consultes i reclamacions sobre serveis financers comencen a pujar a

partir del tercer trimestre del 2008, si bé no s’hi observa cap patró per trimestres.

Gràfic 26. Evolució trimestral del percentatge de consultes i reclamacions sobre serveis financers.

Període 2005-2009


4,6

3,8

4,6

3,7

2,1

3,0

3,0

2,5

1,3

2,4

1,71,6

1,4

3,4

2,1

1,8

0,6

2,4

2,3

3,3

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,01r

trim

'05

2n t

rim

'05

3r

trim

'05

4t

trim

'05

1r

trim

'06

2n t

rim

'06

3r

trim

'06

4t

trim

'06

1r

trim

'07

2n t

rim

'07

3r

trim

'07

4t

trim

'07

1r

trim

'08

2n t

rim

'08

3r

trim

'08

4t

trim

'08

1r

trim

'09

2n t

rim

'09

3r

trim

'09

4t

trim

'09



Gràfic 25. Evolució del percentatge de consultes i reclamacions sobre turisme, hoteleria i restauració segons els subsectors.


1,21,3

1,7

1,7

1,4

0,4

0,60,8

0,50,7

0,30,40,40,4

0,4

0,0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

2005

2006

2007

2008

2009

Agències de viatgesBars i restaurantsHotels i serveis turístics

56

Percomarques,caldescriurelesdiferènciesencadacas,jaquenoexisteixunpatrócomú.

•Al’AltPenedèsdestacaespecialmentelpesdelesconsultesireclamacionsso-brecomunicacions(42,1%),centradesenlatelefoniafixasobretot(19,7%).Tambéhisónsignificativamentsuperiorsenpeslesrelacionadesambl’habitatge(16,2%).Encanvi,elsproductesdeconsum(9%),l’hoteleria(1,9%)il’Administració(1,3%)sónsectorsquegenerenunamenorproporciódequeixesireclamacionsqueenelconjuntdelservei.

•Al’Anoia,encanvi,elssubministraments(15,4%),lesassegurances(5,2%),elsser-veisfinancers(5%)il’Administració(4,4%)tenenunpessignificativamentsuperior,mentrequelesconsultesireclamacionsrelacionadesamblescomunicacionshitenenunmenorprotagonisme(29,8%).

•AlBagesdestacaespecialmentl’elevatpesdelesconsultesireclamacionsrela-cionadesambl’Administració(5,2%)iunpercentatgelleugeramentmésreduïtdeconsultesrelacionadesambelsproductesdeconsum(10,6%)ielvehicle(3,3%).

•AlBaixLlobregat,elssubministraments(14,5%),elvehicle(7,2%)ilesasseguran-ces(4,9%)hiconcentrenunprotagonismesuperioraldelconjuntdeconsultesdel

C. Distribució territorial

L’anàlisi dels sectors de consulta i reclamació en funció de la grandària del municipi

indica el protagonisme més gran de les comunicacions en els municipis més petits

(de 5.000 habitants o menys), i especialment de la telefonia fixa.

En canvi, en els municipis de menys de 500 habitants, l’habitatge hi té un

protagonisme molt menor. Per la seva banda, l’Administració té un pes més

important en els municipis de menys de 2.000 habitants.

Finalment, les consultes i reclamacions sobre productes de consum són

proporcionalment més importants en els municipis de 20.001 a 30.000 habitants.

Taula 24. Consultes i reclamacions per sectors i grandària del municipi

Sector i subsector

Grandària del municipi

Total

De 2

0.0

01

a 3

0.0

00

h

ab

.

De 1

0.0

01

a 2

0.0

00

h

ab

.

De 5

.00

1 a

1

0.0

00

h

ab

.

De 2

.00

1 a

5

.00

0 h

ab

.

De 5

01

a

2.0

00

hab

.

Men

ys

de

50

0 h

ab

.

Comunicacions 33,4 35,1 34,7 42,8 45,8 59,5 37,3 Telefonia fixa 10,5 11,1 11,2 19,6 27,3 42,3 14,1

Internet 11,9 13,7 10,7 12,4 9,6 9,9 11,9Telefonia mòbil 9,9 8,8 10,4 9,0 7,2 6,3 9,3

Habitatge: compravenda, reparacions i convivència

12,8 15,0 12,9 11,0 13,2 7,2 13,2

Productes de consum 18,0 13,0 13,2 10,0 7,6 9,0 12,3 Subministraments 10,5 9,2 12,3 11,5 11,1 10,8 10,9 Vehicle 5,5 5,5 5,2 4,8 4,6 0,0 5,1 Assegurances 2,9 3,1 3,9 3,6 2,5 2,7 3,4 Hoteleria i restauració 4,4 4,0 3,1 2,4 2,6 0,9 3,3 Serveis financers 1,7 3,1 2,7 2,2 2,2 1,8 2,6 Administració 0,9 1,8 2,3 2,9 3,6 5,4 2,3 Transports 1,7 2,4 2,1 1,7 1,7 0,0 2,1 Altres serveis a les persones

7,0 6,6 6,7 6,8 4,6 2,7 6,5

Altres 1,2 1,1 1,2 0,5 0,4 0,0 1,0 Total 100 100 100 100 100 100 100 Total (reclamacions i consultes) 344 3.508 3.996 1.768 803 111 10.530 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. Observacions: Només s’han desagregat els principals subsectors de les comunicacions.

57

períoded’anàlisi,mentrequelescomunicacions(32,8%),especialmentlesrelacio-nadesamblatelefoniafixa(8,5%),hitenenunpesmoltmenor.

•AlBerguedà,sibépernormageneralestàpersotaenmoltescategoriesdesectorsdequeixaiconsulta,elcertésquenohihadiferènciesestadísticamentsignifica-tives.Tansolshidestacaelpesmésgrandelesconsultesireclamacionsrelacio-nadesamblescomunicacions(41,5%),moltespecialmentquantalatelefoniafixa(20,8%).

•ElmateixpassaalGarrafquantalatelefoniafixa(20%),itambéhiexisteixunele-vatprotagonismedelesconsultesireclamacionssobrehabitatge(18,2%).

•AlMaresme,elsproductesdeconsum(14%),elvehicle(6,5%),l’hoteleriailarestau-ració(5,5%)ielstransports(3,1%)higenerenunpesmésimportantdeconsultesqueelques’observaenelconjuntdelservei.Encanvi,elssubministraments(8,1%),lesassegurances(1,7%)ielsserveisfinancershitenenunaimportànciamenor.

•AOsonadestacaelpesdelesconsultesireclamacionssobresubministraments(16,5%),ilesrelacionadesambelsproductesdeconsum(9%)ielvehicle(1,9%)sónlesquehitenenunpessignificativamentbaix.

•AlVallèsOccidental, lesconsultesireclamacionsrelacionadesamblescomuni-cacions(34,5%)hisónmenysfreqüentsenproporció,mentrequelesvinculadesalesassegurances(5,3%)ielsserveisfinancers(3,6%)hosónmés.

•Finalment,alVallèsOrientaldestacaelpes,principalment,delesconsultesirecla-macionssobreproductesdeconsum(15%).L’habitatge(10,2%),elssubministra-ments(8,3%),lesassegurances(2,3%)il’Administració(1,3%)acumulen,compa-rativament,unpesinferioralquetenenenelconjuntdelservei.

• Al Maresme, els productes de consum (14%), el vehicle (6,5%), l’hoteleria i

la restauració (5,5%) i els transports (3,1%) hi generen un pes més

important de consultes que el que s’observa en el conjunt del servei. En

canvi, els subministraments (8,1%), les assegurances (1,7%) i els serveis

financers hi tenen una importància menor.

• A Osona destaca el pes de les consultes i reclamacions sobre

subministraments (16,5%), i les relacionades amb els productes de consum

(9%) i el vehicle (1,9%) són les que hi tenen un pes significativament baix.

• Al Vallès Occidental, les consultes i reclamacions relacionades amb les

comunicacions (34,5%) hi són menys freqüents en proporció, mentre que

les vinculades a les assegurances (5,3%) i els serveis financers (3,6%) ho

són més.

• Finalment, al Vallès Oriental destaca el pes, principalment, de les consultes i

reclamacions sobre productes de consum (15%). L’habitatge (10,2%), els

subministraments (8,3%), les assegurances (2,3%) i l’Administració (1,3%)

acumulen, comparativament, un pes inferior al que tenen en el conjunt del

servei.

Taula 25. Consultes i reclamacions per sectors i comarques

Sector i subsector

Alt P

ened

ès

Anoia

Bag

es

B.

Llobre

gat

Ber

gued

à

Gar

raf

Mar

esm

e

Oso

na

V.

Occ

.

V.

Or.

Total

Comunicacions 42,1 29,8 39,7 32,8 41,5 39,7 36,3 36,5 34,5 39,8 37,3 Telefonia fixa 19,7 8,2 18,6 8,5 20,8 20,0 14,1 15,5 8,5 13,9 14,1

Internet 10,8 9,8 11,7 13,0 13,2 11,5 11,6 9,4 12,9 13,5 11,9Telefonia mòbil 9,9 10,4 6,8 9,0 5,7 7,2 8,7 9,4 11,8 10,4 9,3

Habitatge: compravenda, reparacions i convivència

16,2 14,2 14,0 11,3 9,4 18,2 12,5 13,5 13,3 10,2 13,2

Productes de consum 9,0 12,1 10,6 12,7 7,5 10,9 14,0 9,0 13,7 15,0 12,3 Subministraments 11,0 15,4 11,3 14,5 9,4 10,1 8,1 16,5 10,2 8,3 10,9 Vehicle 4,4 3,0 3,3 7,2 3,8 6,5 6,5 1,9 5,5 5,3 5,1 Assegurances 2,7 5,2 3,8 4,9 5,7 3,3 1,7 3,0 5,3 2,3 3,4 Hoteleria i restauració 1,9 4,0 2,5 2,7 0,9 1,3 5,5 2,8 3,4 3,7 3,3 Serveis financers 2,2 5,0 2,2 3,2 1,9 1,6 1,6 3,0 3,6 2,6 2,6 Administració 1,3 4,4 5,2 1,4 13,2 0,8 2,8 2,8 0,9 1,2 2,3 Transports 2,0 0,5 1,5 2,3 1,9 1,1 3,1 2,8 2,0 2,3 2,1 Altres serveis a les persones

6,7 4,8 5,2 6,2 3,8 6,3 6,6 6,0 6,5 8,3 6,5

Altres 0,5 1,4 0,7 0,7 0,9 0,2 1,3 2,1 1,1 1,1 1,0 Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Total (reclamacions i consultes) 1.462 766 1.232 1.288 106 615 1.660 466 1.167 1.768 10.530Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors.Observacions: Només s’han desagregat els principals subsectors de les comunicacions.

3.5. Motiu i tipus de consulta o reclamació

Per tal de donar una explicació sobre la problemàtica concreta que fa que els

ciutadans i ciutadanes hagin passat per l’OPIC, cal fer una anàlisi específica de cada

sector i subsector, ja que la gran diversitat de motivacions no permet establir una

tipologia única. A continuació, s’aprofundeix en les principals problemàtiques de

consum.

A. Comunicacions

En el cas de les consultes i reclamacions per causa de les comunicacions, el

protagonisme se centra en la telefonia fixa, en Internet i en la telefonia mòbil. En el

cas de la telefonia fixa, es tracta principalment de ciutadans i ciutadanes en

desacord amb les seves factures, ja sigui perquè consideren que hi ha recàrrecs

injustificats, perquè són per imports superiors als esperats o perquè inclouen

serveis que es considera que no s’han contractat, entre d’altres (28,8%).

En segon lloc, 1 de cada 4 consultes sobre telefonia fixa es deu al fet que no es

dóna el servei o que no hi ha instal·lació de la línia (24,7%).

El 16,6% es deuen a avaries no resoltes, mentre que en un pla secundari es troben

el fet de no aconseguir donar de baixa el servei (10,3%), no aconseguir que es faci

un manteniment del servei o que es repari (5,8%, especialment si ens referim a

infraestructures, com ara pals, cablejat o caixes) i la mala qualitat del servei

(5,5%).

Taula 26. Problemàtiques de telefonia fixa

Problemàtiques

% Sobre les consultes

i reclamacions de telefonia fixa*

Desacord amb facturació (recàrrecs no justificats, per sobre de l'esperada, serveis que no se sabia que s’havien contractat...)

28,8

No instal·len la línia o no donen servei 24,7 Avaria no resolta 16,6 No es dóna de baixa el servei i es continua facturant 10,3 Falta de manteniment o de reparació del servei 5,8 Mala qualitat del servei (es talla la línia...) 5,5 Facturació i reclamació de la facturació sense donar el servei

3,1

Altres (cobrament a una altra persona, alta sense consentiment del titular...) 5,1

Total 100 Total (casos) 1.485* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

58


Pertaldedonarunaexplicaciósobrelaproblemàticaconcretaquefaqueelsciuta-dansiciutadaneshaginpassatperl’OPIC,calferunaanàlisiespecíficadecadasec-torisubsector,jaquelagrandiversitatdemotivacionsnopermetestablirunatipolo-giaúnica.Acontinuació,s’aprofundeixenlesprincipalsproblemàtiquesdeconsum.

A. Comunicacions

Enelcasdelesconsultesireclamacionspercausadelescomunicacions,elprota-gonismesecentraenlatelefoniafixa,enInternetienlatelefoniamòbil.Enelcasdelatelefoniafixa,estractaprincipalmentdeciutadansiciutadanesendesacordamblessevesfactures,jasiguiperquèconsiderenquehiharecàrrecsinjustificats,perquèsónperimportssuperiorsalsesperatsoperquèinclouenserveisqueesconsideraquenos’hancontractat,entred’altres(28,8%).

Ensegonlloc,1decada4consultessobretelefoniafixaesdeualfetquenoesdónaelserveioquenohihainstal·laciódelalínia(24,7%).

El16,6%esdeuenaavariesnoresoltes,mentrequeenunplasecundariestrobenelfetdenoaconseguirdonardebaixaelservei(10,3%),noaconseguirqueesfaciunmantenimentdelserveioqueesrepari(5,8%,especialmentsiensreferimainfraes-tructures,comarapals,cablejatocaixes)ilamalaqualitatdelservei(5,5%).

Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors.Observacions: Només s’han desagregat els principals subsectors de les comunicacions.


Per tal de donar una explicació sobre la problemàtica concreta que fa que els

ciutadans i ciutadanes hagin passat per l’OPIC, cal fer una anàlisi específica de cada

sector i subsector, ja que la gran diversitat de motivacions no permet establir una

tipologia única. A continuació, s’aprofundeix en les principals problemàtiques de

consum.

A. Comunicacions

En el cas de les consultes i reclamacions per causa de les comunicacions, el

protagonisme se centra en la telefonia fixa, en Internet i en la telefonia mòbil. En el

cas de la telefonia fixa, es tracta principalment de ciutadans i ciutadanes en

desacord amb les seves factures, ja sigui perquè consideren que hi ha recàrrecs

injustificats, perquè són per imports superiors als esperats o perquè inclouen

serveis que es considera que no s’han contractat, entre d’altres (28,8%).

En segon lloc, 1 de cada 4 consultes sobre telefonia fixa es deu al fet que no es

dóna el servei o que no hi ha instal·lació de la línia (24,7%).

El 16,6% es deuen a avaries no resoltes, mentre que en un pla secundari es troben

el fet de no aconseguir donar de baixa el servei (10,3%), no aconseguir que es faci

un manteniment del servei o que es repari (5,8%, especialment si ens referim a

infraestructures, com ara pals, cablejat o caixes) i la mala qualitat del servei

(5,5%).

Taula 26. Problemàtiques de telefonia fixa

Problemàtiques


i reclamacions de telefonia fixa*

Desacord amb facturació (recàrrecs no justificats, per sobre de l'esperada, serveis que no se sabia que s’havien contractat...)

28,8

No instal·len la línia o no donen servei 24,7 Avaria no resolta 16,6 No es dóna de baixa el servei i es continua facturant 10,3 Falta de manteniment o de reparació del servei 5,8 Mala qualitat del servei (es talla la línia...) 5,5 Facturació i reclamació de la facturació sense donar el servei

3,1

Altres (cobrament a una altra persona, alta sense consentiment del titular...) 5,1

Total 100 Total (casos) 1.485* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

*En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 29,2% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.

59

Lògicament,enelcasde lesconsultes i reclamacionssobreInternet,aquestesespodenclassificard’unamaneramoltsimilaralesrelacionadesamblatelefoniafixa,isovintresultadifícilsepararaquestsdosserveisidistingirenquind’ellsestàcentra-dalaproblemàtica.

Tanmateix,enelcasdelesconsultesireclamacionsrelacionadesambInternet,hihaunpesclardelesdificultatsperdonardebaixaelservei,afegint-hielfetqueaquestescontinuafacturant(37,9%).

Ensegonlloc,elsdesacordsenlafacturacióhansuposatdesdel2005el28,5%delesconsultesireclamacionssobreInternet,mentrequelarestadeqüestionstenenunpesforçainferior.Estractadelfetdenopoderinstal·larlalíniaonopoderaconseguirquearribielservei(8,2%)idelafacturacióireclamaciódelsimportsperpartdelescompanyiessensedonarelservei(7,8%).

Lesconsultesireclamacionsrelacionadesamblatelefoniamòbiltenenunaatomitzaciódeproblemàtiquesmoltgran,detalmaneraquefanreferènciaaunagrandiversitatdeqüestionsisituacions.Tanmateix,existeixunprimergruixdeconsultesquetéaveureamblafacturació,un19,1%(import,plansdetarifes,mínimsnoconeguts,serveisnocontractats...),imésconcretament,ambelsserveisdeSMS(17,1%).

Patirdeficiènciesenelservei(12%),considerarquelacompanyianohacomplertambelsacords(11,7%)icontinuarrebentfacturaciódeserveisques’handonatdebaixa(11,9%)formenunsegongrupdetemàtiquesambunpesmoltsimilar.

Lògicament, en el cas de les consultes i reclamacions sobre Internet, aquestes es

poden classificar d’una manera molt similar a les relacionades amb la telefonia fixa,

i sovint resulta difícil separar aquests dos serveis i distingir en quin d’ells està

centrada la problemàtica.

Tanmateix, en el cas de les consultes i reclamacions relacionades amb Internet, hi

ha un pes clar de les dificultats per donar de baixa el servei, afegint-hi el fet que

aquest es continua facturant (37,9%).

En segon lloc, els desacords en la facturació han suposat des del 2005 el 28,5% de

les consultes i reclamacions sobre Internet, mentre que la resta de qüestions tenen

un pes força inferior. Es tracta del fet de no poder instal·lar la línia o no poder

aconseguir que arribi el servei (8,2%) i de la facturació i reclamació dels imports

per part de les companyies sense donar el servei (7,8%).

Taula 27. Problemàtiques d’Internet

Problemàtiques


i reclamacions d’Internet*

No es dóna de baixa el servei i es continua facturant 37,9 Desacord amb tarifes (recàrrecs no justificats, per sobre de les esperades, serveis que no se sabia que estaven contractats…)

28,5

No instal·len la línia o no donen servei 8,2 Facturació i reclamació de la facturació sense donar el servei

7,8

Avaria no resolta 3,9 Mala qualitat del servei 3,9 Falta de manteniment o de reparació del servei 3,7 Altres (problemes amb l’idioma, retard del kit, infiltració al compte de correu...)

6,1

Total 100 Total (casos) 1.255* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació de l’11,6% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.

Les consultes i reclamacions relacionades amb la telefonia mòbil tenen una

atomització de problemàtiques molt gran, de tal manera que fan referència a una

gran diversitat de qüestions i situacions. Tanmateix, existeix un primer gruix de

consultes que té a veure amb la facturació, un 19,1% (import, plans de tarifes,

mínims no coneguts, serveis no contractats...), i més concretament, amb els

serveis de SMS (17,1%).

60

Lesdeficiènciesenelproducteilareparaciódelsaparellsdetelefoniasuposenel8,3%delesconsultesireclamacionsrelacionadesamblatelefoniamòbil,ielsproblemesdeportabilitatquanesvolcanviardecompanyia,el7,9%.

B. Habitatge

Enelcasdelesconsultesireclamacionsrelacionadesambl’habitatge,lamajoriad’in-cidènciesfanreferènciaalacompradel’habitatge,lesobresireparacionsil’habitat-gedelloguer.

Quantal’habitatgedecompra,lagranmajoriadelesexplicacionstenenaveureambproblemàtiquesvinculadesal’obranova.Defet,el60,6%d’aquestesconsultesire-clamacionstenenaveureambdesperfectesdel’obranovalliurada,jasiguiperhu-mitats,acabats(comaraportesointerruptors),l’enrajolatoesquerdes,entred’altres.

Enel18,3%delscasosestractad’incomplimentsdelescondicionsdevendaperpartdelapromotoraoimmobiliària:principalment,elretardenellliuramentdel’habitatge,trobar-seelsserveisbàsicsnodonatsd’altaoambimpagamentderebutsoincom-plimentsdelesqualitatsprevistes.

Patir deficiències en el servei (12%), considerar que la companyia no ha complert

amb els acords (11,7%) i continuar rebent facturació de serveis que s’han donat de

baixa (11,9%) formen un segon grup de temàtiques amb un pes molt similar.

Les deficiències en el producte i la reparació dels aparells de telefonia suposen el

8,3% de les consultes i reclamacions relacionades amb la telefonia mòbil, i els

problemes de portabilitat quan es vol canviar de companyia, el 7,9%.

Taula 28. Problemàtiques de telefonia mòbil

Problemàtiques


i reclamacions de telefonia

mòbil*Desacord en la facturació (import, plans de tarifes, mínims no coneguts, serveis no contractats...)

19,1

Serveis de SMS 17,1 Deficiències en el servei (manca de cobertura, no hi ha línia...)

12,0

Continua la facturació encara que s'ha donat de baixa el servei

11,9

Incompliment d’acords per part de la companyia (no fa canvis acordats, no vol respectar la garantia...)

11,7

Deficiències en el producte o en la reparació (aparell de telefonia)

8,3

Canvi de companyia: problemes de portabilitat 7,9 Contracte de permanència: sanció sense avís previ 5,4 Atenció al client (mala atenció, informació errònia...) 3,5 Altres (no permetre fraccionar la factura, no es rep la factura, alta sense permís del consumidor, es reben factures de serveis que no s’han contractat…)

3,1

Total 100 Total (casos) 984* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 5,3% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.

B. Habitatge

En el cas de les consultes i reclamacions relacionades amb l’habitatge, la majoria

d’incidències fan referència a la compra de l’habitatge, les obres i reparacions i

l’habitatge de lloguer.

61

Finalment,el15,4%delesproblemàtiquesrelacionadesambl’habitatgedecompratenenaveureambelprocésdecompravenda,quanelconstructorolaimmobiliàrianohanaportatladocumentaciónecessàriaoaquestaeraincorrecta,hananul·latomodificatclàusulesdemaneraunilateral,haninclòsclàusulesabusives,etc.

Enelcasdelesobresireparacionsdel’habitatge,laprincipalqüestióquegeneracon-sultesireclamacionsésquelesobresestanmalfetes,obénos’hanfinalitzat(62,3%).

Larestadelesconsultesireclamacionsd’aquestsubsectors’originenperquèelpreufinaléssuperioralpressupostat(12,3%)i,enmenorgrau,perquèelsproductesinstal-latsoelsmaterialssóndiferentsdelsacordatsenelpressupost(5,2%),perquèl’obravaambretard(4,2%)operquèaquestahageneratdanysenlarestadel’habitatge(4,2%).

Quant a l’habitatge de compra, la gran majoria de les explicacions tenen a veure

amb problemàtiques vinculades a l’obra nova. De fet, el 60,6% d’aquestes

consultes i reclamacions tenen a veure amb desperfectes de l’obra nova lliurada, ja

sigui per humitats, acabats (com ara portes o interruptors), l’enrajolat o esquerdes,

entre d’altres.

En el 18,3% dels casos es tracta d’incompliments de les condicions de venda per

part de la promotora o immobiliària: principalment, el retard en el lliurament de

l’habitatge, trobar-se els serveis bàsics no donats d’alta o amb impagament de

rebuts o incompliments de les qualitats previstes.

Finalment, el 15,4% de les problemàtiques relacionades amb l’habitatge de compra

tenen a veure amb el procés de compravenda, quan el constructor o la immobiliària

no han aportat la documentació necessària o aquesta era incorrecta, han anul·lat o

modificat clàusules de manera unilateral, han inclòs clàusules abusives, etcètera.

Taula 29. Problemàtiques de l’habitatge de compra

Problemàtiques


i reclamacions de l’habitatge

de compra Desperfectes en l'habitatge d'obra nova 60,6 Incompliment de les condicions de venda per part de la constructora o immobiliària

18,6

Incidències en el procés de compravenda amb la constructora o immobiliària

15,4

Altres 5,4 Total 100 Total (casos) 439* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 2,3% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.

En el cas de les obres i reparacions de l’habitatge, la principal qüestió que genera

consultes i reclamacions és que les obres estan mal fetes, o bé no s’han finalitzat

(62,3%).

La resta de les consultes i reclamacions d’aquest subsector s’originen perquèel preu

final és superior al pressupostat (12,3%) i, en menor grau, perquè els productes

instal·lats o els materials són diferents dels acordats en el pressupost (5,2%),

perquè l’obra va amb retard (4,2%) o perquè aquesta ha generat danys en la resta

de l’habitatge (4,2%).

Taula 30. Problemàtiques amb obres i reparacions de l’habitatge

Problemàtiques


i reclamacions sobre obres i reparacions de l’habitatge

Reparacions mal fetes o incompletes 62,3 Preu final superior al pressupostat 12,3 Productes diferents dels acordats en el pressupost 5,2 Retard en l'obra 4,2 Danys en l'habitatge arran de les obres 4,2 No es vol reparar o arreglar malgrat estar en garantia

2,9

No fan les obres però ja ho han cobrat tot o una part 2,3 Altres 6,5 Total 100 Total (casos) 386* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 20,2% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.

Quant a les consultes i reclamacions relacionades amb l’habitatge de lloguer,

majoritàriament són de tipus informatiu i tenen a veure en conjunt amb les

condicions dels contractes (37,6%) i les garanties i drets que contenen (14,5%).

En segon lloc, el 12,4% estan orientades a informar-se de com fer reclamacions;

l’11,1%, a conèixer com s’ha de fer un procés de lloguer, i el 9,4%, a demanar

informació sobre el funcionament de les comunitats de propietaris. En el 7,3% dels

casos es demana informació sobre la revisió de l’import del lloguer.

Taula 31. Problemàtiques amb l’habitatge de lloguer

Problemàtiques


i reclamacions sobre

l’habitatge de lloguer

Contingut del contracte de lloguer (reparacions, condicions…)

37,6

Garanties i drets del contracte 14,5 Com fer reclamacions 12,4 Procés formal de lloguer 11,1 Funcionament de les comunitats de propietaris 9,4 Augment del lloguer (revisió IPC i d'altres) 7,3 Ajudes 2,6 Altres 5,1 Total 100 Total (casos) 245* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 4,5% dels registres. Els percentatges

62

Quantalesconsultesireclamacionsrelacionadesambl’habitatgedelloguer,majori-tàriamentsóndetipusinformatiuitenenaveureenconjuntamblescondicionsdelscontractes(37,6%)ilesgarantiesidretsquecontenen(14,5%).

Ensegon lloc,el12,4%estanorientadesa informar-sedecomfer reclamacions;l’11,1%,aconèixercoms’hadeferunprocésdelloguer,iel9,4%,ademanarinforma-ciósobreelfuncionamentdelescomunitatsdepropietaris.Enel7,3%delscasosesdemanainformaciósobrelarevisiódel’importdellloguer.

Taula 30. Problemàtiques amb obres i reparacions de l’habitatge

Problemàtiques


i reclamacions sobre obres i reparacions de l’habitatge

Reparacions mal fetes o incompletes 62,3 Preu final superior al pressupostat 12,3 Productes diferents dels acordats en el pressupost 5,2 Retard en l'obra 4,2 Danys en l'habitatge arran de les obres 4,2 No es vol reparar o arreglar malgrat estar en garantia

2,9

No fan les obres però ja ho han cobrat tot o una part 2,3 Altres 6,5 Total 100 Total (casos) 386* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 20,2% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.

Quant a les consultes i reclamacions relacionades amb l’habitatge de lloguer,

majoritàriament són de tipus informatiu i tenen a veure en conjunt amb les

condicions dels contractes (37,6%) i les garanties i drets que contenen (14,5%).

En segon lloc, el 12,4% estan orientades a informar-se de com fer reclamacions;

l’11,1%, a conèixer com s’ha de fer un procés de lloguer, i el 9,4%, a demanar

informació sobre el funcionament de les comunitats de propietaris. En el 7,3% dels

casos es demana informació sobre la revisió de l’import del lloguer.

Taula 31. Problemàtiques amb l’habitatge de lloguer

Problemàtiques



l’habitatge de lloguer

Contingut del contracte de lloguer (reparacions, condicions…)

37,6

Garanties i drets del contracte 14,5 Com fer reclamacions 12,4 Procés formal de lloguer 11,1 Funcionament de les comunitats de propietaris 9,4 Augment del lloguer (revisió IPC i d'altres) 7,3 Ajudes 2,6 Altres 5,1 Total 100 Total (casos) 245* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 4,5% dels registres. Els percentatges

C. Productes de consum

Lesconsultesireclamacionssobreproductesdeconsumesrelacionenfonamental-mentambelsaparellselectrodomèsticsiaudiovisuals,elmobiliariil’alimentacióilesbegudes.

Enelcasdelsproducteselectrodomèsticsiaudiovisuals,aquestesconsultesirecla-macionstenenaveureprincipalmentambelfetd’haveradquiritunproductequere-sultadefectuósoquepocsdiesdesprésdecomprar-lo,nofuncionaonohofaproubé(25,7%).Ensegonlloc,el15,9%delscasosatesossónperdificultatsdecanvi,de-volucióoreparació,jaqueelvenedor/ranohicol·labora.

Quasilamateixaproporciósónconsultesireclamacionsperquènoesvolenaplicarelsterminisdelagarantiaquanaquestaesfavaler(13,7%),seguitdelsproblemesambreparacionsdeproductes(12,4%)iperquèelpreufinalnocoinicideixambelpressu-postdelqualesdisposa(9,8%).

que es faciliten són sobre el total de classificats.

63

Enelcasdelsmobles,queelproductesiguidefectuósohoresultiquans’instal·la(32,5%)éselprincipalmotiuquegeneraconsultesireclamacions.Elsegueixenelfetqueelproductenoestiguid’acordambelsol·licitat (17,9%),quehihagiproblemesambladevoluciódelsdinersoelcanvideproductequanhodemanaelclient(15,2%)iqueelproductenoeslliurieneltempsacordat(11,9%).

C. Productes de consum

Les consultes i reclamacions sobre productes de consum es relacionen

fonamentalment amb els aparells electrodomèstics i audiovisuals, el mobiliari i

l’alimentació i les begudes.

En el cas dels productes electrodomèstics i audiovisuals, aquestes consultes i

reclamacions tenen a veure principalment amb el fet d’haver adquirit un producte

que resulta defectuós o que pocs dies després de comprar-lo, no funciona o no ho

fa prou bé (25,7%). En segon lloc, el 15,9% dels casos atesos són per dificultats de

canvi, devolució o reparació, ja que el venedor/ra no hi col·labora.

Quasi la mateixa proporció són consultes i reclamacions perquè no es volen aplicar

els terminis de la garantia quan aquesta es fa valer (13,7%), seguit dels problemes

amb reparacions de productes (12,4%) i perquè el preu final no coinicideix amb el

pressupost del qual es disposa (9,8%).

Taula 32. Problemàtiques sobre electrodomèstics i aparells

audiovisuals

Problemàtiques



electrodomès- tics i aparells audiovisuals

Adquisició de producte defectuós 27,5 Dificultats de canvi, devolució o reparació 15,3 Problemes amb la garantia 13,7 Problemes amb la reparació 12,4 Preu final diferent del pressupostat 9,8 Informació diversa 4,8 Informació o documentació insuficient o errònia 3,5 Problemes amb el lliurament del producte (retards, no arriba)

2,8

Problemes originats pels treballadors o per l’establiment (mala atenció, tracte incorrecte...)

2,8


En el cas dels mobles, que el producte sigui defectuós o ho resulti quan s’instal·la

(32,5%) és el principal motiu que genera consultes i reclamacions. El segueixen el

fet que el producte no estigui d’acord amb el sol·licitat (17,9%), que hi hagi

problemes amb la devolució dels diners o el canvi de producte quan ho demana el

client (15,2%) i que el producte no es lliuri en el temps acordat (11,9%).

Taula 33. Problemàtiques sobre mobles

Problemàtiques


i reclamacions sobre mobles

Producte defectuós 32,5 Producte en desacord amb el sol·licitat 17,9 Problemes amb la devolució dels diners o el canvi de producte

15,2

Problemes amb el lliurament del producte 11,9 Preu final superior al pressupostat 8,6 Devolucions de diners (penalització si s'anul·la l'encàrrec, no voler retornar diners de paga i senyal…)

6,6


En el cas de les consultes i reclamacions sobre alimentació i begudes, la informació

sobre la qüestió és poc precisa, si bé el gruix principal té a veure amb el fet que la

informació que s’ofereix del producte és insuficient o errònia (30,9%), ja sigui

perquè la publicitat és enganyosa, perquè l’etiquetatge és imprecís o erroni o per la

retolació de l’establiment.

En segon lloc, el 21,1% dels casos han tingut relació amb problemes amb els

empleats o l’establiment, mala atenció, males condicions o higiene incorrecta.

Una proporció molt similar (19,5%) té a veure amb el fet que el producte era

defectuós, bàsicament perquè estava en mal estat, caducat o s’hi ha trobat algun

element estrany.

64

Enelcasdelesconsultesireclamacionssobrealimentacióibegudes,lainformaciósobrelaqüestióéspocprecisa,sibéelgruixprincipaltéaveureambelfetquelain-formacióques’ofereixdelproducteésinsuficientoerrònia(30,9%),jasiguiperquèlapublicitatésenganyosa,perquèl’etiquetatgeésimprecísoerronioperlaretolaciódel’establiment.

Ensegonlloc,el21,1%delscasoshantingutrelacióambproblemesambelsem-pleatsol’establiment,malaatenció,malescondicionsohigieneincorrecta.

Unaproporciómoltsimilar(19,5%)téaveureambelfetqueelproducteeradefectuós,bàsicamentperquèestavaenmalestat,caducatos’hihatrobatalgunelementestrany.

D. Subministraments

Enelcasdelssubministraments,lescompanyieselèctriquesi,enmenorgrau,lesdegasid’aiguasónlesqueaglutinenunnombremésaltdeconsultesireclamacions,concentrant-seprincipalmentenelsproblemesamblafacturaciói,secundàriament,amblainstal·lació.

Quantalescompanyieselèctriques,laproblemàticaprincipalésladisconformitatamblafacturació(58,3%).

Aforçadistància,lesconsultesireclamacionsesrelacionenambaltresqüestionscomaralamalagestióperpartdelescompanyies(11%)(canvidepotència,canvisdeti-tularitatsenseconsentiment,contractaciód’assegurancessenseconsentiment...),elcomptadorilainstal·lació(9,1%),tallsdesubministramentsenseavisar(7,7%)ipuja-desibaixadesdetensióilaproblemàticaassociada(6,7%).

Taula 34. Problemàtiques sobre alimentació i begudes

Problemàtiques



alimentació i begudes

Informació insuficient o errònia 30,9 Problemes originats pels treballadors o per l’establiment

21,1

Adquisició de producte defectuós 19,5 Preu final diferent del pressupostat 14,6 Altres 13,8 Total 100 Total (casos) 147* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 16,3% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.

D. Subministraments

En el cas dels subministraments, les companyies elèctriques i, en menor grau, les

de gas i d’aigua són les que aglutinen un nombre més alt de consultes i

reclamacions, concentrant-se principalment en els problemes amb la facturació i,

secundàriament, amb la instal·lació.

Quant a les companyies elèctriques, la problemàtica principal és la disconformitat

amb la facturació (58,3%).

A força distància, les consultes i reclamacions es relacionen amb altres qüestions

com ara la mala gestió per part de les companyies (11%) (canvi de potència,

canvis de titularitat sense consentiment, contractació d'assegurances sense

consentiment...), el comptador i la instal·lació (9,1%), talls de subministrament

sense avisar (7,7%) i pujades i baixades de tensió i la problemàtica associada

(6,7%).

65

Taula 34. Problemàtiques sobre alimentació i begudes

Problemàtiques



alimentació i begudes

Informació insuficient o errònia 30,9 Problemes originats pels treballadors o per l’establiment

21,1

Adquisició de producte defectuós 19,5 Preu final diferent del pressupostat 14,6 Altres 13,8 Total 100 Total (casos) 147* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 16,3% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.

D. Subministraments

En el cas dels subministraments, les companyies elèctriques i, en menor grau, les

de gas i d’aigua són les que aglutinen un nombre més alt de consultes i

reclamacions, concentrant-se principalment en els problemes amb la facturació i,

secundàriament, amb la instal·lació.

Quant a les companyies elèctriques, la problemàtica principal és la disconformitat

amb la facturació (58,3%).

A força distància, les consultes i reclamacions es relacionen amb altres qüestions

com ara la mala gestió per part de les companyies (11%) (canvi de potència,

canvis de titularitat sense consentiment, contractació d'assegurances sense

consentiment...), el comptador i la instal·lació (9,1%), talls de subministrament

sense avisar (7,7%) i pujades i baixades de tensió i la problemàtica associada

(6,7%).

Tambéenelcasdelescompanyiesdegas,ladisconformitatamblafacturaéselmo-tiudeconsultaireclamaciómésfreqüent(42,3%).

Enunsegonpla(14,9%),sesituenlesqüestionsrelacionadesambunainstal·lacióin-correcta(comptador,canalització…).

El13,5%sónconsultesquetenenaveureambproblemesamblarevisióielmanteni-ment,iel10,4%,ambproblemesambelscontractes;enunaproporciósimilarestro-benlesconsultessobreunmalserveienelsubministrament(9,5%).

Taula 35. Problemàtiques sobre les companyies elèctriques

Problemàtiques


i reclamacions sobre les

companyieselèctriques

Disconformitat amb la factura 58,3 Mala gestió (canvi de potència, canvis de titularitat sense consentiment, contractació d'assegurances sense consentiment...)

11,0

Problemes amb el comptador i la instal·lació (que afecten el consum) 9,1

Tall de subministrament sense avisar 7,7 Pujades i baixades de tensió i problemàtica associada 6,7 Informació (manques de lectures, no li fan lectures estimades…) 5,2


També en el cas de les companyies de gas, la disconformitat amb la factura és el

motiu de consulta i reclamació més freqüent (42,3%).

En un segon pla (14,9%), se situen les qüestions relacionades amb una instal·lació

incorrecta (comptador, canalització…).

El 13,5% són consultes que tenen a veure amb problemes amb la revisió i el

manteniment, i el 10,4%, amb problemes amb els contractes; en una proporció

similar es troben les consultes sobre un mal servei en el subministrament (9,5%).

Taula 36. Problemàtiques sobre les companyies de gas

Problemàtiques



companyiesde gas

Disconformitat amb la factura 42,3 Instal·lació incorrecta (comptador, canalització…) 14,9 Problemes amb la revisió i manteniment de la instal·lació

13,5

Problemes amb els contractes (dificultats per donar-se de baixa, canvi de modalitats, obligar a fer contracte de manteniment...)

10,4

Mal servei en el subministrament (talls, no arriben bombones…)

9,5

Mala gestió de la companyia (canvi de titular sense avís, rebre factures d'un altre, no fer lectures estimades…)

6,3

Altres 3,2

Taula 35. Problemàtiques sobre les companyies elèctriques

Problemàtiques



companyieselèctriques

Disconformitat amb la factura 58,3 Mala gestió (canvi de potència, canvis de titularitat sense consentiment, contractació d'assegurances sense consentiment...)

11,0

Problemes amb el comptador i la instal·lació (que afecten el consum) 9,1

Tall de subministrament sense avisar 7,7 Pujades i baixades de tensió i problemàtica associada 6,7 Informació (manques de lectures, no li fan lectures estimades…) 5,2


També en el cas de les companyies de gas, la disconformitat amb la factura és el

motiu de consulta i reclamació més freqüent (42,3%).

En un segon pla (14,9%), se situen les qüestions relacionades amb una instal·lació

incorrecta (comptador, canalització…).

El 13,5% són consultes que tenen a veure amb problemes amb la revisió i el

manteniment, i el 10,4%, amb problemes amb els contractes; en una proporció

similar es troben les consultes sobre un mal servei en el subministrament (9,5%).

Taula 36. Problemàtiques sobre les companyies de gas

Problemàtiques



companyiesde gas

Disconformitat amb la factura 42,3 Instal·lació incorrecta (comptador, canalització…) 14,9 Problemes amb la revisió i manteniment de la instal·lació

13,5

Problemes amb els contractes (dificultats per donar-se de baixa, canvi de modalitats, obligar a fer contracte de manteniment...)

10,4

Mal servei en el subministrament (talls, no arriben bombones…)

9,5

Mala gestió de la companyia (canvi de titular sense avís, rebre factures d'un altre, no fer lectures estimades…)

6,3

Altres 3,2


Com en la resta de casos, la disconformitat amb la factura (65,9%) és el principal

motiu de consulta o reclamació a l’OPIC en relació amb les companyies d’aigües.

A força distància, es troben qüestions relacionades amb defectes en la instal·lació

(12,6%), talls en el subministrament sense avisar (6,7%) o una mala gestió per

part de la companyia (6,7%).

Taula 37. Problemàtiques sobre les companyies

d’aigües

Problemàtiques



companyiesd’aigües

Disconformitat amb la factura 65,9 Defectes en la instal·lació 12,6 Tall en el subministrament sense avisar 6,7 Mala gestió (canvi de titular sense avís, rebre factures d'un altre…)

6,7

Altres 8,1 Total 100 Total (casos) 137* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació de l’1,5% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.

E. Vehicles

Les consultes i reclamacions sobre vehicles se centren principalment en la

reparació, els vehicles nous i els vehicles de segona mà.

En el cas de les reparacions, el principal motiu per fer una consulta o reclamació és

que es considera que la reparació que s’ha fet és defectuosa (53,9%). Molt per sota

d’aquest motiu, es troben els problemes amb la garantia (12,0%), la demanda

d’informació diversa (sobre el SAT, sobre fulls de reclamació o com reclamar…)

(10,8%) i el fet que el preu final sigui diferent del pressupostat (9,6%).

66

Comenlarestadecasos,ladisconformitatamblafactura(65,9%)éselprincipalmo-tiudeconsultaoreclamacióal’OPICenrelacióamblescompanyiesd’aigües.

Aforçadistància,estrobenqüestionsrelacionadesambdefectesen la instal·lació(12,6%),tallsenelsubministramentsenseavisar(6,7%)ounamalagestióperpartdelacompanyia(6,7%).

E. Vehicles

Lesconsultesireclamacionssobrevehiclessecentrenprincipalmentenlareparació,elsvehiclesnousielsvehiclesdesegonamà.

Enelcasdelesreparacions,elprincipalmotiuperferunaconsultaoreclamacióésqueesconsideraquelareparacióques’hafetésdefectuosa(53,9%).Moltpersotad’aquestmotiu,estrobenelsproblemesamblagarantia(12,0%),lademandad’infor-maciódiversa(sobreelSAT,sobrefullsdereclamacióocomreclamar…)(10,8%)ielfetqueelpreufinalsiguidiferentdelpressupostat(9,6%).








d’aigües

Problemàtiques





6,7


E. Vehicles








Taula 38. Problemàtiques sobre la reparació de vehicles

Problemàtiques


i reclamacions sobre la

reparació de vehicles

Defectes en la reparació 53,9 Problemes amb la garantia 12,0 Informació (sobre el SAT, sobre fulls de reclamació o com reclamar…)

10,8

Preu final diferent del pressupostat 9,6 No es fa la reparació malgrat haver-la pagat 7,8 Retard en el lliurament (peces, vehicle…) 4,2 Altres 1,8 Total 100 Total (casos) 213* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 21,2% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.

Quant als vehicles nous, el principal motiu de consulta o reclamació és que el

producte comprat és defectuós (41,8%), i secundàriament es troben els problemes

per fer valer la garantia (25,4%).

Són menys els casos de situacions en les quals no es vol tornar la paga i senyal

(7,4%) o es demana diversitat d’informació sobre la compra d’un vehicle nou

(sobre fulls de reclamació, llei de garanties, com reclamar…) (7,4%).

Taula 39. Problemàtiques sobre vehicles nous

Problemàtiques



vehicles nous Producte defectuós 41,8 Problemes amb la garantia 25,4 No es vol tornar la paga i senyal 7,4 Informació diversa (sobre fulls de reclamació, llei de garanties, com reclamar…)

7,4

Informació o documentació insuficient o errònia

4,9

Problemes amb el lliurament del producte (retards, no arriba) 4,9

Preu final diferent del pressupostat 4,1 Altres 4,1 Total 100 Total (casos) 187* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 34,8% dels registres. Els


Problemàtiques





10,8









Problemàtiques




7,4


4,9



67








d’aigües

Problemàtiques





6,7


E. Vehicles








Quantalsvehiclesnous,elprincipalmotiudeconsultaoreclamacióésqueelpro-ductecompratésdefectuós(41,8%),isecundàriamentestrobenelsproblemesperfervalerlagarantia(25,4%).

Sónmenyselscasosdesituacionsenlesqualsnoesvoltornarlapagaisenyal(7,4%)oesdemanadiversitatd’informaciósobrelacomprad’unvehiclenou(sobrefullsdereclamació,lleidegaranties,comreclamar…)(7,4%).


Problemàtiques





10,8









Problemàtiques




7,4


4,9




Problemàtiques





10,8









Problemàtiques




7,4


4,9



percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.

68

Enelcasdelsvehiclesdesegonamà,tambéelsproblemesambelfetdetrobar-seunvehicledefectuós(36,1%)sónelsquegenerenmésconsultesireclamacions.

Elssegueixenelsproblemesamblagarantia(17,6%)iconsiderarquelainformacióodocumentacióésinsuficientoerrònia;perexemple,perquènoesvoldonarladocu-mentaciódelvehicle(13,9%).

En el cas dels vehicles de segona mà, també els problemes amb el fet de trobar-se

un vehicle defectuós (36,1%) són els que generen més consultes i reclamacions.

Els segueixen els problemes amb la garantia (17,6%) i considerar que la informació

o documentació és insuficient o errònia; per exemple, perquè no es vol donar la

documentació del vehicle (13,9%).

Taula 40. Problemàtiques sobre vehicles utilitzats

Problemàtiques



vehicles utilitzats

Producte defectuós 36,1 Problemes amb la garantia 17,6 Informació o documentació insuficient o errònia (inclou no donar la documentació del vehicle)

13,9

Informació diversa 11,1 Preu final diferent del pressupostat 4,6 No es fa el canvi de nom o d'impost de circulació

6,5

No es vol tornar la paga i senyal 4,6 Altres 5,6 Total 100 Total (casos) 133* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 18,2% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.

F. Assegurances

En el cas de les consultes i reclamacions relacionades amb les assegurances, es

dóna una gran atomització de les problemàtiques. Així i tot, la qüestió més freqüent

és que l'asseguradora no vol cobrir allò que l'assegurat/ada considera que la pòlissa

cobreix (34,1%), és a dir, hi ha un desacord entre la companyia i la persona

assegurada sobre les cobertures.

En segon lloc, se situen els retards en les reparacions o que aquestes no han estat

adequades (11,5%), seguits dels desacords amb els peritatges (8,7%) i la

demanda d’informació i orientació diversa, des de les característiques de les

pòlisses fins a quines són obligatòries o altres temàtiques (7,7%).

La resta de qüestions són molt diverses: es pot mencionar el 5,6% de consultes

que versen sobre les dificultats perquè les companyies donin de baixa els

F. Assegurances

Enelcasdelesconsultesireclamacionsrelacionadesamblesassegurances,esdónaunagranatomitzaciódelesproblemàtiques.Aixíitot,laqüestiómésfreqüentésquel’asseguradoranovolcobrirallòquel’assegurat/adaconsideraquelapòlissacobreix(34,1%),ésadir,hihaundesacordentrelacompanyiailapersonaasseguradasobrelescobertures.

Ensegonlloc,sesituenelsretardsenlesreparacionsoqueaquestesnohanestatadequades(11,5%),seguitsdelsdesacordsambelsperitatges(8,7%)i lademandad’informacióiorientaciódiversa,desdelescaracterístiquesdelespòlissesfinsaqui-nessónobligatòriesoaltrestemàtiques(7,7%).

Larestadeqüestionssónmoltdiverses:espotmencionarel5,6%deconsultesqueversensobrelesdificultatsperquèlescompanyiesdonindebaixaelsconsumidors,eldesacordamblesprimes(4,3%)olesaltes,baixesicanvisenlescondicionssen-senotificació(3,7%).

consumidors, el desacord amb les primes (4,3%) o les altes, baixes i canvis en les

condicions sense notificació (3,7%).

Taula 41. Problemàtiques sobre assegurances

Problemàtiques


i reclamacionssobre

assegurancesL'asseguradora no vol cobrir allò que l'assegurat considera que la pòlissa cobreix

34,1

Retards en reparacions o mala execució 11,5 Desacord amb els peritatges 8,7 Informació i orientació (sobre característiques de les pòlisses, quines són obligatòries, varietat d'oferta…)

7,7

No el donen de baixa 5,6 Mala atenció o informació per part de l'asseguradora

4,3

Desacord amb les primes (recàrrecs, pujades…) 4,3 Altres de tipus econòmic (pagament d'interessos, pagaments d'IVA, cobrament de pòlissa que no correspon al vehicle...)

4,3

Informació sobre com reclamar a una asseguradora 3,7 Altes, baixes i canvis en les condicions sense notificació 3,7 Desacord amb les indemnitzacions 3,4 Informació sobre qui ha de cobrir desperfectes 3,1 Danys durant el servei de l'asseguradora 3,1 Altres (disciplina de mercat, no li donen còpia de l'assegurança, confusions…) 2,5

Total 100 Total (casos) 359* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).*En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 10% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.

G. Turisme, hoteleria i restauració

Les consultes i reclamacions relacionades amb turisme, hoteleria i restauració tenen

a veure principalment amb el fet que el producte no es correspon amb l’oferta

rebuda (36,3%).

En segon lloc, es troben les consultes sobre com fer reclamacions de devolucions

d'imports, ja siguin reserves o pagaments (23,1%).

En menor grau, es fan consultes i reclamacions relacionades amb un mal servei

(10,3%, per higiene de l'establiment o del personal, mala atenció, sorolls…) i sobre

com reclamar danys i perjudicis per situacions viscudes (6,8%).

Els cobraments addicionals no acordats (6,0%) i les pèrdues d'equipatge (5,6%)

són altres qüestions que generen un volum de consultes i reclamacions amb un cert

pes.

69

En el cas dels vehicles de segona mà, també els problemes amb el fet de trobar-se

un vehicle defectuós (36,1%) són els que generen més consultes i reclamacions.

Els segueixen els problemes amb la garantia (17,6%) i considerar que la informació

o documentació és insuficient o errònia; per exemple, perquè no es vol donar la

documentació del vehicle (13,9%).

Taula 40. Problemàtiques sobre vehicles utilitzats

Problemàtiques



vehicles utilitzats

Producte defectuós 36,1 Problemes amb la garantia 17,6 Informació o documentació insuficient o errònia (inclou no donar la documentació del vehicle)

13,9

Informació diversa 11,1 Preu final diferent del pressupostat 4,6 No es fa el canvi de nom o d'impost de circulació

6,5

No es vol tornar la paga i senyal 4,6 Altres 5,6 Total 100 Total (casos) 133* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 18,2% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.

F. Assegurances

En el cas de les consultes i reclamacions relacionades amb les assegurances, es

dóna una gran atomització de les problemàtiques. Així i tot, la qüestió més freqüent

és que l'asseguradora no vol cobrir allò que l'assegurat/ada considera que la pòlissa

cobreix (34,1%), és a dir, hi ha un desacord entre la companyia i la persona

assegurada sobre les cobertures.

En segon lloc, se situen els retards en les reparacions o que aquestes no han estat

adequades (11,5%), seguits dels desacords amb els peritatges (8,7%) i la

demanda d’informació i orientació diversa, des de les característiques de les

pòlisses fins a quines són obligatòries o altres temàtiques (7,7%).

La resta de qüestions són molt diverses: es pot mencionar el 5,6% de consultes

que versen sobre les dificultats perquè les companyies donin de baixa els


Lesconsultesireclamacionsrelacionadesambturisme,hoteleriairestauraciótenenaveureprincipalmentambelfetqueelproductenoescorresponambl’ofertarebu-da(36,3%).

Ensegonlloc,estrobenlesconsultessobrecomferreclamacionsdedevolucionsd’imports,jasiguinreservesopagaments(23,1%).

Enmenorgrau,esfanconsultesireclamacionsrelacionadesambunmalservei(10,3%,perhigienedel’establimentodelpersonal,malaatenció,sorolls…)isobrecomrecla-mardanysiperjudicispersituacionsviscudes(6,8%).

Elscobramentsaddicionalsnoacordats(6,0%)ilespèrduesd’equipatge(5,6%)sónaltresqüestionsquegenerenunvolumdeconsultesireclamacionsambuncertpes.

Caldir,amés,queel12%delesconsultestenenaveureambunagrandispersiódeqüestions,quevandesdelespreguntessobreleszonesdefumadorsfinsalainforma-ciósobresiselipotdenegarl’accésaunestablimentaunconsumidor,entred’altres.

consumidors, el desacord amb les primes (4,3%) o les altes, baixes i canvis en les

condicions sense notificació (3,7%).

Taula 41. Problemàtiques sobre assegurances

Problemàtiques


i reclamacionssobre

assegurancesL'asseguradora no vol cobrir allò que l'assegurat considera que la pòlissa cobreix

34,1

Retards en reparacions o mala execució 11,5 Desacord amb els peritatges 8,7 Informació i orientació (sobre característiques de les pòlisses, quines són obligatòries, varietat d'oferta…)

7,7

No el donen de baixa 5,6 Mala atenció o informació per part de l'asseguradora

4,3

Desacord amb les primes (recàrrecs, pujades…) 4,3 Altres de tipus econòmic (pagament d'interessos, pagaments d'IVA, cobrament de pòlissa que no correspon al vehicle...)

4,3

Informació sobre com reclamar a una asseguradora 3,7 Altes, baixes i canvis en les condicions sense notificació 3,7 Desacord amb les indemnitzacions 3,4 Informació sobre qui ha de cobrir desperfectes 3,1 Danys durant el servei de l'asseguradora 3,1 Altres (disciplina de mercat, no li donen còpia de l'assegurança, confusions…) 2,5

Total 100 Total (casos) 359* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).*En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 10% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.


Les consultes i reclamacions relacionades amb turisme, hoteleria i restauració tenen

a veure principalment amb el fet que el producte no es correspon amb l’oferta

rebuda (36,3%).

En segon lloc, es troben les consultes sobre com fer reclamacions de devolucions

d'imports, ja siguin reserves o pagaments (23,1%).

En menor grau, es fan consultes i reclamacions relacionades amb un mal servei

(10,3%, per higiene de l'establiment o del personal, mala atenció, sorolls…) i sobre

com reclamar danys i perjudicis per situacions viscudes (6,8%).

Els cobraments addicionals no acordats (6,0%) i les pèrdues d'equipatge (5,6%)

són altres qüestions que generen un volum de consultes i reclamacions amb un cert

pes.

70

H. Serveis financers

Quantalesconsultesireclamacionssobreserveisfinancers,laprincipalqüestiósobrelaqualversenéseldesacordentrelescondicionspactadesilesrealmentaplicades(24,6%),habitualmentenlatraducciódelsacordsenimportsiquotes.

Ensegonlloc,tenenaveureamblademandad’informaciósobreelprocedimentperreclamar (16,8%):sis’estàfentcorrectament,comfer-loosi l’entitatn’ha informatcorrectament.Unaproporciósimilartéaveureambeldesacordamblescomissionsidespeses(13,5%).

Untercerblocdetemàtiquessónlesrelacionadesambelfetqueseliretinguinalcon-sumidor/raunsdinersindegudament(8,2%),nodonarelserveisol·licitatmalgrathaverfetlesgestionsihaver-nepagatlesdespeses(7,4%),queescobrinimportsdedes-pesesnorealitzades(7,0%)oquinéselprocedimentencasdenopoderferfrontalspagamentsdedeutesambentitatsfinanceres(6,6%).

Cal dir, a més, que el 12% de les consultes tenen a veure amb una gran dispersió

de qüestions, que van des de les preguntes sobre les zones de fumadors fins a la

informació sobre si se li pot denegar l’accés a un establiment a un consumidor,

entre d’altres.

Taula 42. Problemàtiques sobre turisme, hoteleria i restauració

Problemàtiques


i reclamacionssobre

turisme,hoteleria i restauració

Producte no corresponent a l'ofertat 36,3 Reclamacions de devolucions d'imports (reserves i pagaments) 23,1 Mal servei (higiene de l'establiment o del personal, mala atenció, sorolls…) 10,3 Danys i perjudicis 6,8 Cobraments addicionals no acordats 6,0 Pèrdues d'equipatge 5,6 Altres (accessos denegats, robatoris en habitacions, danys en equipatge, zona per a no fumadors…)

12,0

Total 100 Total (casos) 343* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).*En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 31,8% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.


Quant a les consultes i reclamacions sobre serveis financers, la principal qüestió

sobre la qual versen és el desacord entre les condicions pactades i les realment

aplicades (24,6%), habitualment en la traducció dels acords en imports i quotes.

En segon lloc, tenen a veure amb la demanda d’informació sobre el procediment

per reclamar (16,8%): si s’està fent correctament, com fer-lo o si l’entitat n’ha

informat correctament. Una proporció similar té a veure amb el desacord amb les

comissions i despeses (13,5%).

Un tercer bloc de temàtiques són les relacionades amb el fet que se li retinguin al

consumidor/ra uns diners indegudament (8,2%), no donar el servei sol·licitat

malgrat haver fet les gestions i haver-ne pagat les despeses (7,4%), que es cobrin

imports de despeses no realitzades (7,0%) o quin és el procediment en cas

de no poder fer front als pagaments de deutes amb entitats financeres (6,6%).

71

Cal dir, a més, que el 12% de les consultes tenen a veure amb una gran dispersió

de qüestions, que van des de les preguntes sobre les zones de fumadors fins a la

informació sobre si se li pot denegar l’accés a un establiment a un consumidor,

entre d’altres.

Taula 42. Problemàtiques sobre turisme, hoteleria i restauració

Problemàtiques


i reclamacionssobre

turisme,hoteleria i restauració

Producte no corresponent a l'ofertat 36,3 Reclamacions de devolucions d'imports (reserves i pagaments) 23,1 Mal servei (higiene de l'establiment o del personal, mala atenció, sorolls…) 10,3 Danys i perjudicis 6,8 Cobraments addicionals no acordats 6,0 Pèrdues d'equipatge 5,6 Altres (accessos denegats, robatoris en habitacions, danys en equipatge, zona per a no fumadors…)

12,0

Total 100 Total (casos) 343* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).*En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació del 31,8% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.


Quant a les consultes i reclamacions sobre serveis financers, la principal qüestió

sobre la qual versen és el desacord entre les condicions pactades i les realment

aplicades (24,6%), habitualment en la traducció dels acords en imports i quotes.

En segon lloc, tenen a veure amb la demanda d’informació sobre el procediment

per reclamar (16,8%): si s’està fent correctament, com fer-lo o si l’entitat n’ha

informat correctament. Una proporció similar té a veure amb el desacord amb les

comissions i despeses (13,5%).

Un tercer bloc de temàtiques són les relacionades amb el fet que se li retinguin al

consumidor/ra uns diners indegudament (8,2%), no donar el servei sol·licitat

malgrat haver fet les gestions i haver-ne pagat les despeses (7,4%), que es cobrin

imports de despeses no realitzades (7,0%) o quin és el procediment en cas

de no poder fer front als pagaments de deutes amb entitats financeres (6,6%).

3.6. Tipus de consulta

Quanelsciutadansiciutadanesesdirigeixenal’OPIC,elserveiregistrasilaintencióésferunadenúncia,reclamaroobtenirinformació.

D’acordambelregistrefet,iuncopdepuratselscasosapartirdelarevisiódelasevadescripció,s’observaquelagranmajoriadelesrelacionsentrel’OPICilaciutadaniatenenl’objectiudeposarunareclamació(60,2%)i,pertant,obtenirunareparació:jasiguideldanysofert,delesquantitatsqueesconsiderinmalfacturades,l’anul·laciódeldeuteolarescissiód’uncontracte.

Ensegonlloc,el30,8%delesconsultessóndetipusinformatiu,pertaldeconèixerprocediments,lleisigarantiesoresoldrealtresdubtesdelciutadà/ana.

Finalment,enelperíoded’anàlisi,el9%delsciutadans iciutadaness’handirigitalserveidel’OPICperposarunadenúncia,ésadir,informarl’Administraciódefetsquepodenserunainfraccióodelicteperquès’hiactuï.Perdefinició,lesdenúncieshandeserd’interèsgeneralibusquenquesesolucionilaincidènciaviscudaodetectadapelconsumidor/ra,però,enmoltscasos,estractadedenúnciesquecomportenunarecla-macióique,pertant,busquentambéunareparació,normalmentdetipuseconòmic.

Caltenirpresentqueenel19,6%delscasosnos’haregistratlaintencionalitatdel’u-suari/àriadelservei iquenoesregistrenelscasosqueesconsiderenqueixes,entantquelaintencióésdeixarconstànciad’unsfetsperquèse’ntinguiconeixementiespuguinmillorar,senseintenciód’obtenirunareparacióoferunadenúncia.

Taula 43. Problemàtiques sobre serveis financers

Problemàtiques



serveis financersDesacord entre les condicions pactades i les realment aplicades

24,6

Informació sobre el procediment per reclamar 16,8 Desacord amb les comissions i despeses 13,5 Li retenen diners indegudament 8,2 No li donen el servei sol·licitat (li fan fer taxació i no li donen hipoteca, li fan fer paperassa i no li donen un crèdit...)

7,4

Li cobren imports de despeses no realitzades 7,0 Procediment a seguir en cas de no poder pagar 6,6 Contractacions de serveis i productes sense l'autorització del consumidor/ra (targetes, assegurances…)

4,5

Reclamacions de les entitats (assetjament, pressió, etc.) 2,5 Informació del producte incompleta o errònia 2,0 Altres (petició d'extractes, publicitat enganyosa, gravació d'imatges…) 7,0 Total 100 Total (casos) 278* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). *En aquesta temàtica, no s’ha pogut precisar la motivació de l’11,6% dels registres. Els percentatges que es faciliten són sobre el total de classificats.

72

Atenentelsregistressobreelsqualsesdisposad’informació,enelscasosrelacionatsamblescomunicacionsexisteixunaconcentraciómésgrandereclamacions(70,6%),delamateixamaneraqueenlesqüestionsrelacionadesambelsvehicles(64,6%).

Quanestractad’habitatge,unapartmoltimportantdelesconsultesdelsciutadansenelperíoded’estudihanestatdetipusinformatiu(57,8%),comtambéhohanestatlesrelacionadesambl’Administració.

Enmenorgrau,tambédestaquenlesconsultesdetipusinformatiuenelcasdelesassegurances(38,2%)ielsserveisfinancers(38,9%).Tanmateix,ésenlesrelaciona-desambelsprocedimentsdel’Administracióonlesconsultesinformativestenenunprotagonismemésgran(74,5%).

Finalment,ladenúnciatémésprotagonisme,encaraquesempresentl’opciómenysfreqüent,enelscasosdel’hoteleriailarestauració(14,6%),eltransport(14,7%),elsproductesdeconsum(11,3%)ilescomunicacions(9,8%).


Quan els ciutadans i ciutadanes es dirigeixen a l’OPIC, el servei registra si la

intenció és fer una denúncia, reclamar o obtenir informació.

D’acord amb el registre fet, i un cop depurats els casos a partir de la revisió de la

seva descripció, s’observa que la gran majoria de les relacions entre l’OPIC i la

ciutadania tenen l’objectiu de posar una reclamació (60,2%) i, per tant, obtenir una

reparació: ja sigui del dany sofert, de les quantitats que es considerin mal

facturades, l’anul·lació del deute o la rescissió d’un contracte.

En segon lloc, el 30,8% de les consultes són de tipus informatiu, per tal de conèixer

procediments, lleis i garanties o resoldre altres dubtes del ciutadà/ana.

Finalment, en el període d’anàlisi, el 9% dels ciutadans i ciutadanes s’han dirigit al

servei de l’OPIC per posar una denúncia, és a dir, informar l’Administració de fets

que poden ser una infracció o delicte perquè s’hi actuï. Per definició, les denúncies

han de ser d’interès general i busquen que se solucioni la incidència viscuda o

detectada pel consumidor/ra, però, en molts casos, es tracta de denúncies que

comporten una reclamació i que, per tant, busquen també una reparació,

normalment de tipus econòmic.

Cal tenir present que en el 19,6% dels casos no s’ha registrat la intencionalitat de

l’usuari/ària del servei i que no es registren els casos que es consideren queixes, en

tant que la intenció és deixar constància d’uns fets perquè se’n tingui coneixement i

es puguin millorar, sense intenció d’obtenir una reparació o fer una denúncia.

Taula 44. Tipus de consulta o reclamació

Tipus de consulta %

Total

%Casos

registrats Reclamació 48,4 60,2 Informació 24,7 30,8 Denúncia 7,2 9,0 No registrat 19,6 100,0 Total 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

Atenent els registres sobre els quals es disposa d’informació, en els casos

relacionats amb les comunicacions existeix una concentració més gran de

reclamacions (70,6%), de la mateixa manera que en les qüestions relacionades

amb els vehicles (64,6%).

Quan es tracta d’habitatge, una part molt important de les consultes dels ciutadans

en el període d’estudi han estat de tipus informatiu (57,8%), com també ho han

estat les relacionades amb l’Administració.

En menor grau, també destaquen les consultes de tipus informatiu en el cas de les

assegurances (38,2%) i els serveis financers (38,9%). Tanmateix, és en les

relacionades amb els procediments de l’Administració on les consultes informatives

tenen un protagonisme més gran (74,5%).

Finalment, la denúncia té més protagonisme, encara que sempre sent l’opció menys

freqüent, en els casos de l’hoteleria i la restauració (14,6%), el transport (14,7%),

els productes de consum (11,3%) i les comunicacions (9,8%).

Taula 45. Tipus de consultes i reclamacions per sectors

Sector Reclamació Informació Denúncia Total Total (casos)

Comunicacions 70,6 19,6 9,8 100,0 3.056 Habitatge 36,9 57,8 5,3 100,0 1.211 Productes de consum 63,0 25,7 11,3 100,0 1.008 Subministraments 61,9 29,1 9,0 100,0 998 Vehicle 64,6 30,4 5,0 100,0 401 Assegurances 56,2 38,2 5,6 100,0 306 Hoteleria i restauració 63,6 21,7 14,6 100,0 253 Serveis financers 56,4 38,0 5,6 100,0 234 Administració 24,0 74,5 1,4 100,0 208 Transports 65,2 20,1 14,7 100,0 184 Altres serveis a les persones

60,5 26,9 12,6 100,0 531

Altres 33,8 52,1 14,1 100,0 71 Total 60,2 30,8 9,0 100,0 8.461* Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. *No s’inclouen els casos en els quals es desconeix el tipus de consulta.

73


Quan els ciutadans i ciutadanes es dirigeixen a l’OPIC, el servei registra si la

intenció és fer una denúncia, reclamar o obtenir informació.

D’acord amb el registre fet, i un cop depurats els casos a partir de la revisió de la

seva descripció, s’observa que la gran majoria de les relacions entre l’OPIC i la

ciutadania tenen l’objectiu de posar una reclamació (60,2%) i, per tant, obtenir una

reparació: ja sigui del dany sofert, de les quantitats que es considerin mal

facturades, l’anul·lació del deute o la rescissió d’un contracte.

En segon lloc, el 30,8% de les consultes són de tipus informatiu, per tal de conèixer

procediments, lleis i garanties o resoldre altres dubtes del ciutadà/ana.

Finalment, en el període d’anàlisi, el 9% dels ciutadans i ciutadanes s’han dirigit al

servei de l’OPIC per posar una denúncia, és a dir, informar l’Administració de fets

que poden ser una infracció o delicte perquè s’hi actuï. Per definició, les denúncies

han de ser d’interès general i busquen que se solucioni la incidència viscuda o

detectada pel consumidor/ra, però, en molts casos, es tracta de denúncies que

comporten una reclamació i que, per tant, busquen també una reparació,

normalment de tipus econòmic.

Cal tenir present que en el 19,6% dels casos no s’ha registrat la intencionalitat de

l’usuari/ària del servei i que no es registren els casos que es consideren queixes, en

tant que la intenció és deixar constància d’uns fets perquè se’n tingui coneixement i

es puguin millorar, sense intenció d’obtenir una reparació o fer una denúncia.

Taula 44. Tipus de consulta o reclamació

Tipus de consulta %

Total

%Casos

registrats Reclamació 48,4 60,2 Informació 24,7 30,8 Denúncia 7,2 9,0 No registrat 19,6 100,0 Total 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

D’acordambl’evoluciódelaimportànciadelssectorsilesproblemàtiques,lesrecla-macionshananatguanyantpesprogressivament,detalmaneraqueel2009supo-senel68,9%delesrelacionsentrelaciutadaniail’OPIC.Aquestfetcalvincular-loalprogressiuaugmentdelesqüestionsrelacionadesamblescomunicacionsielssub-ministraments.

Encanvi, lesconsultesdetipus informatiuhananatperdentpesprogressivament,jaque,coms’havist,unapartimportantd’aquestesesconcentraenlatemàticadel’habitatge,iaquestésunsectordeconsultaquehaperdutmoltaimportànciaenelsdarrersdosotresanys.

Finalment,desdel2007elpesdelesdenúnciesesmantésobreel10%delscasos,mentrequeenetapesanteriorsnosuposaunpesgaireinferior.

Segonslagrandàriadelmunicipi,s’observaqueelpesdelesreclamacionsésmésele-vatenelsmunicipisde2.000a10.000habitants,especialmentencontraposicióalquesucceeixenelsmunicipismésgrans,onaquesttipusdeconsultaésmésinfreqüent.

Perlasevabanda,lesdenúnciestenenunpessuperiorenelsmunicipisde2.001a5.000habitantside501a2.000habitants,fetquecalrelacionarambl’elevatpesdelesproblemàtiquesrelacionadesamblescomunicacions,queconcentrenunnombreelevatdedenúncies.

D’acord amb l’evolució de la importància dels sectors i les problemàtiques, les

reclamacions han anat guanyant pes progressivament, de tal manera que el 2009

suposen el 68,9% de les relacions entre la ciutadania i l’OPIC. Aquest fet cal

vincular-lo al progressiu augment de les qüestions relacionades amb les

comunicacions i els subministraments.

En canvi, les consultes de tipus informatiu han anat perdent pes progressivament,

ja que, com s’ha vist, una part important d’aquestes es concentra en la temàtica de

l’habitatge, i aquest és un sector de consulta que ha perdut molta importància en

els darrers dos o tres anys.

Finalment, des del 2007 el pes de les denúncies es manté sobre el 10% dels casos,

mentre que en etapes anteriors no suposa un pes gaire inferior.


Gràfic 27. Evolució dels percentatges de reclamacions, demandes d’informació i denúncies.

Període 2005-2009

68,964,562,2

52,1 54,2

22,123,728,3

37,640,7

9,011,8

9,68,37,2

510152025303540455055606570

2005

2006

2007

2008

2009

ReclamacionsInformacióDenúncia

74

Lesdiferentscomarquestambépresentenparticularitatspròpies.Enprimerlloc,al’AltPenedès(66,4%),l’Anoia(72,6%)ielVallèsOccidental(68,9%)esregistraunpesméselevatdelesreclamacionsqueenelconjuntdelservei.

Encanvi,alBages(39,4%),elBaixLlobregat(36,9%),elBerguedà(45,3%)iOsona(49,2%)destacaelpercentatgededemandesd’informació.

Segons la grandària del municipi, s’observa que el pes de les reclamacions és més

elevat en els municipis de 2.000 a 10.000 habitants, especialment en contraposició

al que succeeix en els municipis més grans, on aquest tipus de consulta és més

infreqüent.

Per la seva banda, les denúncies tenen un pes superior en els municipis de 2.001 a

5.000 habitants i de 501 a 2.000 habitants, fet que cal relacionar amb l’elevat pes

de les problemàtiques relacionades amb les comunicacions, que concentren un

nombre elevat de denúncies.

Taula 46. Tipus de consultes segons la grandària del municipi

Tipus deconsulta


Total

De 2

0.0

01

a 3

0.0

00

h

ab

.

De 1

0.0

01

a 2

0.0

00

h

ab

.

De 5

.00

1 a

1

0.0

00

h

ab

.

De 2

.00

1 a

5

.00

0 h

ab

.

De 5

01

a

2.0

00

hab

.

Men

ys

de

50

0 h

ab

.

Reclamació 54,9 56,0 62,0 65,9 58,9 63,3 60,2 Informació 38,7 35,7 30,1 22,8 27,1 27,8 30,8 Denúncia 6,3 8,3 7,9 11,3 14,0 8,9 9,0 Total 100 100 100 100 100 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors.

Les diferents comarques també presenten particularitats pròpies. En primer lloc, a

l’Alt Penedès (66,4%), l’Anoia (72,6%) i el Vallès Occidental (68,9%) es registra un

pes més elevat de les reclamacions que en el conjunt del servei.

En canvi, al Bages (39,4%), el Baix Llobregat (36,9%), el Berguedà (45,3%) i

Osona (49,2%) destaca el percentatge de demandes d’informació.

Taula 47. Tipus de consultes segons la comarca

Tipus deconsulta

Alt P

ened

ès

Anoia

Bag

es

B.

Llobre

gat

Ber

gued

à

Gar

raf

Mar

esm

e

Oso

na

V.

Occ

.

V.

Or.

Total

Reclamació 66,4 72,6 54,0 54,7 51,6 57,3 60,7 42,6 68,9 55,6 60,2 Informació 23,7 22,8 39,4 36,9 45,3 31,7 29,1 49,5 22,6 32,1 30,8 Denúncia 9,9 4,6 6,6 8,4 3,2 11,0 10,2 7,9 8,4 12,3 9,0 Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors.

Segons la grandària del municipi, s’observa que el pes de les reclamacions és més

elevat en els municipis de 2.000 a 10.000 habitants, especialment en contraposició

al que succeeix en els municipis més grans, on aquest tipus de consulta és més

infreqüent.

Per la seva banda, les denúncies tenen un pes superior en els municipis de 2.001 a

5.000 habitants i de 501 a 2.000 habitants, fet que cal relacionar amb l’elevat pes

de les problemàtiques relacionades amb les comunicacions, que concentren un

nombre elevat de denúncies.

Taula 46. Tipus de consultes segons la grandària del municipi

Tipus deconsulta


Total

De 2

0.0

01

a 3

0.0

00

h

ab

.

De 1

0.0

01

a 2

0.0

00

h

ab

.

De 5

.00

1 a

1

0.0

00

h

ab

.

De 2

.00

1 a

5

.00

0 h

ab

.

De 5

01

a

2.0

00

hab

.

Men

ys

de

50

0 h

ab

.

Reclamació 54,9 56,0 62,0 65,9 58,9 63,3 60,2 Informació 38,7 35,7 30,1 22,8 27,1 27,8 30,8 Denúncia 6,3 8,3 7,9 11,3 14,0 8,9 9,0 Total 100 100 100 100 100 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors.

Les diferents comarques també presenten particularitats pròpies. En primer lloc, a

l’Alt Penedès (66,4%), l’Anoia (72,6%) i el Vallès Occidental (68,9%) es registra un

pes més elevat de les reclamacions que en el conjunt del servei.

En canvi, al Bages (39,4%), el Baix Llobregat (36,9%), el Berguedà (45,3%) i

Osona (49,2%) destaca el percentatge de demandes d’informació.

Taula 47. Tipus de consultes segons la comarca

Tipus deconsulta

Alt P

ened

ès

Anoia

Bag

es

B.

Llobre

gat

Ber

gued

à

Gar

raf

Mar

esm

e

Oso

na

V.

Occ

.

V.

Or.

Total

Reclamació 66,4 72,6 54,0 54,7 51,6 57,3 60,7 42,6 68,9 55,6 60,2 Informació 23,7 22,8 39,4 36,9 45,3 31,7 29,1 49,5 22,6 32,1 30,8 Denúncia 9,9 4,6 6,6 8,4 3,2 11,0 10,2 7,9 8,4 12,3 9,0 Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors.

3.7. La persona reclamant i l’accés al servei

Lalecturadeladescripciódelaproblemàticahapermèsenel75%delscasosconèi-xerenquinescircumstànciesarribenlesqueixesireclamacionsal’OPIC.

Perordredefreqüènciaenelconjuntdelperíoded’estudi,caltenirpresentqueenel38,1%delscasos,elciutadàociutadana,abansd’anaral’OPIC,hafetunareclamacióformalprèviaal’empresaoservei,inosentint-seatès,s’hadirigital’OPIC.

Ensegonlloc(1decada4casos),téunprimercontacteambl’OPICpersaberquèfer,peròencaranohareclamatalabotigaoservei(25,6%).Enpropdel20%delescon-sultesireclamacions,hihahagutunaqueixainformalal’empresaoservei,idespréslapersonareclamantesdirigeixal’OPICperquènolifancas(19,1%).


La lectura de la descripció de la problemàtica ha permès en el 75% dels casos

conèixer en quines circumstàncies arriben les queixes i reclamacions a l’OPIC.

Per ordre de freqüència en el conjunt del període d’estudi, cal tenir present que en

el 38,1% dels casos, el ciutadà o ciutadana, abans d’anar a l’OPIC, ha fet una

reclamació formal prèvia a l'empresa o servei, i no sentint-se atès, s’ha dirigit a

l’OPIC.

En segon lloc (1 de cada 4 casos), té un primer contacte amb l'OPIC per saber què

fer, però encara no ha reclamat a la botiga o servei (25,6%). En prop del 20% de

les consultes i reclamacions, hi ha hagut una queixa informal a l'empresa o servei, i

després la persona reclamant es dirigeix a l’OPIC perquè no li fan cas (19,1%).

La resta de circumstàncies són més infreqüents, i van des de les persones que

s’han negat a pagar un recàrrec, una penalització o un producte o servei amb el

qual estaven disconformes i es dirigeixen a l’OPIC perquè han estat amenaçades

amb procediments legals o per altres mitjans (6,1%), fins al fet de dirigir-se a

l’OPIC per haver tingut problemes amb els fulls de reclamació (4,6%).

Taula 48. Situació prèvia a l’arribada a l’OPIC

Situació prèvia %

Total

%Casos

registratsReclamació formal a l'empresa o servei prèvia i després a l’OPIC (no li fan cas)

28,5 38,1

Primer contacte amb l'OPIC per saber què fer, però encara no ha reclamat a la botiga/servei

19,2 25,6

Queixa informal a l'empresa o servei i després a l’OPIC perquè no li fan cas

14,3 19,1

Es neguen a pagar (recàrrecs, penalitzacions, producte, etc.)

i desprès van a l’OPIC perquè els amenacen 4,5 6,1

Reclamació a l'OPIC per problemes amb els fulls de reclamació (no els donen, no els signen, etc.)

3,5 4,6

Denúncia prèvia al jutjat/policia i després a l’OPIC 2,0 2,7 Informació sense cap altra intenció manifesta o antecedent declarat

2,0 2,7

Reclamació directa a l’OPIC, ja que l’empresa o servei ha tancat

0,5 0,7

Seguiment de resolució, reclamació o tràmit d'un organisme

0,3 0,3

No deduïble (buida, informació insuficient...) 25,2 100,0 Total 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

75

Larestadecircumstànciessónmésinfreqüents,ivandesdelespersonesques’hannegatapagarunrecàrrec,unapenalitzacióounproducteoserveiambelquales-tavendisconformesiesdirigeixenal’OPICperquèhanestatamenaçadesambpro-cedimentslegalsoperaltresmitjans(6,1%),finsalfetdedirigir-seal’OPICperhavertingutproblemesambelsfullsdereclamació(4,6%).


La lectura de la descripció de la problemàtica ha permès en el 75% dels casos

conèixer en quines circumstàncies arriben les queixes i reclamacions a l’OPIC.

Per ordre de freqüència en el conjunt del període d’estudi, cal tenir present que en

el 38,1% dels casos, el ciutadà o ciutadana, abans d’anar a l’OPIC, ha fet una

reclamació formal prèvia a l'empresa o servei, i no sentint-se atès, s’ha dirigit a

l’OPIC.

En segon lloc (1 de cada 4 casos), té un primer contacte amb l'OPIC per saber què

fer, però encara no ha reclamat a la botiga o servei (25,6%). En prop del 20% de

les consultes i reclamacions, hi ha hagut una queixa informal a l'empresa o servei, i

després la persona reclamant es dirigeix a l’OPIC perquè no li fan cas (19,1%).

La resta de circumstàncies són més infreqüents, i van des de les persones que

s’han negat a pagar un recàrrec, una penalització o un producte o servei amb el

qual estaven disconformes i es dirigeixen a l’OPIC perquè han estat amenaçades

amb procediments legals o per altres mitjans (6,1%), fins al fet de dirigir-se a

l’OPIC per haver tingut problemes amb els fulls de reclamació (4,6%).

Taula 48. Situació prèvia a l’arribada a l’OPIC

Situació prèvia %

Total

%Casos

registratsReclamació formal a l'empresa o servei prèvia i després a l’OPIC (no li fan cas)

28,5 38,1

Primer contacte amb l'OPIC per saber què fer, però encara no ha reclamat a la botiga/servei

19,2 25,6

Queixa informal a l'empresa o servei i després a l’OPIC perquè no li fan cas

14,3 19,1

Es neguen a pagar (recàrrecs, penalitzacions, producte, etc.)

i desprès van a l’OPIC perquè els amenacen 4,5 6,1

Reclamació a l'OPIC per problemes amb els fulls de reclamació (no els donen, no els signen, etc.)

3,5 4,6

Denúncia prèvia al jutjat/policia i després a l’OPIC 2,0 2,7 Informació sense cap altra intenció manifesta o antecedent declarat

2,0 2,7

Reclamació directa a l’OPIC, ja que l’empresa o servei ha tancat

0,5 0,7

Seguiment de resolució, reclamació o tràmit d'un organisme

0,3 0,3

No deduïble (buida, informació insuficient...) 25,2 100,0 Total 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

Centrantl’anàlisienelscasossobreelsqualss’hapogutregistrarlainformació,unaaltralecturapossibleésquelagranmajoriadelesqüestionsquehanarribatal’OPICdesdel2005hantingutabansintentsdegestióperpartdelespersonesreclamants(71,1%),principalmentunareclamacióoqueixainformal,peròtambédenúnciesoin-tentsdenoassumirdespesesqueesconsidereninjustes.

El28,9%haurienestatconsultesireclamacionsquearribenal’OPICsenseantece-dentsprevis,principalmentperrebre-hiorientacióiassessoramentabansdedecidiraltresactuacions.

76

Probablementrelacionatambl’augmentdelprotagonismedelesconsultesireclama-cionssobrelescomunicacionsielssubministraments,s’hadetectatuncertincrementdelesconsultesireclamacionsque,abansd’arribaral’OPIC,hanestatgestionadesd’algunamaneraper lapersonareclamant,detalmaneraqueel2009representenel78,8%.

Centrant l’anàlisi en els casos sobre els quals s’ha pogut registrar la informació, una

altra lectura possible és que la gran majoria de les qüestions que han arribat a

l’OPIC des del 2005 han tingut abans intents de gestió per part de les persones

reclamants (71,1%), principalment una reclamació o queixa informal, però també

denúncies o intents de no assumir despeses que es consideren injustes.

El 28,9% haurien estat consultes i reclamacions que arriben a l’OPIC sense

antecedents previs, principalment per rebre-hi orientació i assessorament abans de

decidir altres actuacions.

%

Casos registrats

Reclamació formal a l'empresa o servei prèvia i després a l’OPIC (no li fan cas) 38,1

Queixa informal a l'empresa o servei i després a l’OPIC perquè no li fan cas 19,1

Es neguen a pagar (recàrrecs, penalitzacions, producte, etc.) i desprès van a l’OPIC perquè els amenacen 6,1

Reclamació a l'OPIC per problemes amb els fulls de reclamació (no els donen, no els signen, etc.) 4,6

Denúncia prèvia al jutjat/policia i després a l’OPIC 2,7 Seguiment de resolució, reclamació o tràmit d'un organisme 0,3

%Casos

registrats Primer contacte amb l'OPIC per saber què fer, però encara no ha reclamat a la botiga/servei 25,6

Informació sense cap altra intenció manifesta o antecedent declarat 2,7

Reclamació directa a l’OPIC, ja que l’empresa o servei ha tancat 0,7

Gràfic 28. Tipus d’antecedent de la consulta o reclamació

Intents anteriors

de gestionar la situació

71,1

Primer contacte és amb l'OPIC28,9


Probablement relacionat amb l’augment del protagonisme de les consultes i

reclamacions sobre les comunicacions i els subministraments, s’ha detectat un cert

increment de les consultes i reclamacions que, abans d’arribar a l’OPIC, han estat

gestionades d’alguna manera per la persona reclamant, de tal manera que el 2009

representen el 78,8%.

Efectivament, en els sectors de les comunicacions (83,7%), l’habitatge (82,8%) i

els subministraments (90,2%), el pes dels casos que provenen d’una gestió prèvia

és significativament superior.

En canvi, en els productes de consum (62,9%), els vehicles (44,5%), les

assegurances (45,2%), els serveis financers (41,6%), l’Administració (22,8%) i els

serveis d’hoteleria i restauració (44,7%), aquests casos tenen un menor pes.

Quan es tracta de consultes informatives, també en el 58,6% dels casos hi ha

hagut gestions prèvies de la persona consumidora per resoldre el tema que

consulta. A més, el 77,1% de les denúncies i el 78,6% de les reclamacions són

casos que no han tingut abans cap altra gestió, i és l’OPIC el primer punt de gestió

de la problemàtica.


Gràfic 29. Evolució del tipus d’antecedent de la consulta o reclamació. Període 2005-2009

64,269,7 70,9 72,4 78,8

30,3

35,829,1

27,621,2

10

20

30

40

50

60

70

80

90

2005

2006

2007

2008

2009

Intents anteriors de gestionar la situacióPrimer contacte és amb l'OPIC

77

Centrant l’anàlisi en els casos sobre els quals s’ha pogut registrar la informació, una

altra lectura possible és que la gran majoria de les qüestions que han arribat a

l’OPIC des del 2005 han tingut abans intents de gestió per part de les persones

reclamants (71,1%), principalment una reclamació o queixa informal, però també

denúncies o intents de no assumir despeses que es consideren injustes.

El 28,9% haurien estat consultes i reclamacions que arriben a l’OPIC sense

antecedents previs, principalment per rebre-hi orientació i assessorament abans de

decidir altres actuacions.

%

Casos registrats

Reclamació formal a l'empresa o servei prèvia i després a l’OPIC (no li fan cas) 38,1

Queixa informal a l'empresa o servei i després a l’OPIC perquè no li fan cas 19,1

Es neguen a pagar (recàrrecs, penalitzacions, producte, etc.) i desprès van a l’OPIC perquè els amenacen 6,1

Reclamació a l'OPIC per problemes amb els fulls de reclamació (no els donen, no els signen, etc.) 4,6

Denúncia prèvia al jutjat/policia i després a l’OPIC 2,7 Seguiment de resolució, reclamació o tràmit d'un organisme 0,3

%Casos

registrats Primer contacte amb l'OPIC per saber què fer, però encara no ha reclamat a la botiga/servei 25,6

Informació sense cap altra intenció manifesta o antecedent declarat 2,7

Reclamació directa a l’OPIC, ja que l’empresa o servei ha tancat 0,7

Gràfic 28. Tipus d’antecedent de la consulta o reclamació

Intents anteriors

de gestionar la situació

71,1

Primer contacte és amb l'OPIC28,9


Efectivament,enelssectorsdelescomunicacions(83,7%),l’habitatge(82,8%)ielssubministraments(90,2%),elpesdelscasosqueprovenend’unagestióprèviaéssig-nificativamentsuperior.

Encanvi,enelsproductesdeconsum(62,9%),elsvehicles(44,5%),lesassegurances(45,2%),elsserveisfinancers(41,6%),l’Administració(22,8%)ielsserveisd’hoteleriairestauració(44,7%),aquestscasostenenunmenorpes.

Quanestractadeconsultes informatives,tambéenel58,6%delscasoshihaha-gutgestionsprèviesdelapersonaconsumidoraperresoldreeltemaqueconsulta.Amés,el77,1%delesdenúnciesiel78,6%delesreclamacionssóncasosquenohantingutabanscapaltragestió,iésl’OPICelprimerpuntdegestiódelaproblemàtica.

3.8. Actuacions i resolucions dels casos atesos

A. Resultat de l’expedient

Apartirdelmateixregistrede laresolucióde l’expedient irevisant lesactuacionsidescripcionsdecadascund’aquests,s’hanpogutclassificarlagranmajoriadecasosatesossegonselseuresultat.Lagranmajoriadecasoss’hangestionatfacilitantin-formacióiassessoramentespecialitzat(66,4%).

Ensegonlloc,el15,1%hanestatfinalmentderivats,principalmentaunorganismecompetent(Secretariad’EstatdeTelecomunicacionsiperalaSocietatdelaInforma-ció,Administraciócompetent...)ialaJuntaArbitraldeConsumdeCatalunya.Tansolsel2,3%s’handerivatalaviajudicial.

Probablement relacionat amb l’augment del protagonisme de les consultes i

reclamacions sobre les comunicacions i els subministraments, s’ha detectat un cert

increment de les consultes i reclamacions que, abans d’arribar a l’OPIC, han estat

gestionades d’alguna manera per la persona reclamant, de tal manera que el 2009

representen el 78,8%.

Efectivament, en els sectors de les comunicacions (83,7%), l’habitatge (82,8%) i

els subministraments (90,2%), el pes dels casos que provenen d’una gestió prèvia

és significativament superior.

En canvi, en els productes de consum (62,9%), els vehicles (44,5%), les

assegurances (45,2%), els serveis financers (41,6%), l’Administració (22,8%) i els

serveis d’hoteleria i restauració (44,7%), aquests casos tenen un menor pes.

Quan es tracta de consultes informatives, també en el 58,6% dels casos hi ha

hagut gestions prèvies de la persona consumidora per resoldre el tema que

consulta. A més, el 77,1% de les denúncies i el 78,6% de les reclamacions són

casos que no han tingut abans cap altra gestió, i és l’OPIC el primer punt de gestió

de la problemàtica.


Gràfic 29. Evolució del tipus d’antecedent de la consulta o reclamació. Període 2005-2009

64,269,7 70,9 72,4 78,8

30,3

35,829,1

27,621,2

10

20

30

40

50

60

70

80

90

2005

2006

2007

2008

2009

Intents anteriors de gestionar la situacióPrimer contacte és amb l'OPIC

78

Delscasosderivats,esdesconeixenaquestsmomentsquinan’haestatlaresoluciófinal.Pelquefaalsnoderivats,enel13,2%delscasoss’haregistratquelaproble-màticahaestatresoltasatisfactòriamentperalapartreclamant,inomésenel4,6%nohaestataixí.

L’evoluciódelaresoluciófinaldelscasosregistradaperl’OPIChaanatvariantamesuraques’hananatmodificanttambéleseinesdegestiói,moltespecialment,lacompo-siciódelesconsultesireclamacionspersectors.Així,lestasquesd’informacióias-sessoramentvantenirméspesdurantel2006iel2007,coincidintambelsperíodesenelsqualslesconsultessobrehabitatgeivehiclesvantenirmésimportància,iquetambésónlesquemenysderivenenreclamacionsodenúncies.

Elsdarrersanys,el2008iel2009,augmentademaneraimportantelconeixementiregistrefinaldelresultatdel’expedient,tantpelquefaalscasosenelsqualss’haar-ribataunacordatravésdel’OPICcomaaquellsenelsqualsnos’haarribataunasoluciósatisfactòriaperalreclamant.Aquestsperíodestambéesdistingeixenperunaugmentdelaimportànciadelesconsultesireclamacionssobrelescomunicacionsielssubministramentsiundecreixementdelesrelacionadesambl’habitatgeielvehicle.

Pertant,laderivacióaorganismescompetentsialsistemaarbitraltambéaugmenta,especialmentel2008.



A partir del mateix registre de la resolució de l’expedient i revisant les actuacions i

descripcions de cadascun d’aquests, s’han pogut classificar la gran majoria de casos

atesos segons el seu resultat. La gran majoria de casos s’han gestionat facilitant

informació i assessorament especialitzat (66,4%).

En segon lloc, el 15,1% han estat finalment derivats, principalment a un organisme

competent (Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la

Informació, Administració competent...) i a la Junta Arbitral de Consum de

Catalunya. Tan sols el 2,3% s’han derivat a la via judicial.

Dels casos derivats, es desconeix en aquests moments quina n’ha estat la resolució

final. Pel que fa als no derivats, en el 13,2% dels casos s’ha registrat que la

problemàtica ha estat resolta satisfactòriament per a la part reclamant, i només en

el 4,6% no ha estat així.

Taula 49. Resultat de la consulta o reclamació

Resultat %

Total

%Casos

registrats Informació i assessorament 61,2 66,4 Derivació 13,9 15,1

Es deriva a un organisme competent (SETSI, Administració competent...)

7,3 7,9

Es deriva a la JACC per a la mediació o l’arbitratge 3,9 4,3Es deriva a la via judicial 2,1 2,3

Tràmit a un organisme (sense especificar) 0,5 0,6S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 12,2 13,2 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant

4,2 4,6

Inactivitat per part de la persona reclamant 0,7 0,7 No deduïble 7,8 100

0,001 latoTFont: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

090.pdf 1 23/12/10 13:23

79



A partir del mateix registre de la resolució de l’expedient i revisant les actuacions i

descripcions de cadascun d’aquests, s’han pogut classificar la gran majoria de casos

atesos segons el seu resultat. La gran majoria de casos s’han gestionat facilitant

informació i assessorament especialitzat (66,4%).

En segon lloc, el 15,1% han estat finalment derivats, principalment a un organisme

competent (Secretaria d’Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la

Informació, Administració competent...) i a la Junta Arbitral de Consum de

Catalunya. Tan sols el 2,3% s’han derivat a la via judicial.

Dels casos derivats, es desconeix en aquests moments quina n’ha estat la resolució

final. Pel que fa als no derivats, en el 13,2% dels casos s’ha registrat que la

problemàtica ha estat resolta satisfactòriament per a la part reclamant, i només en

el 4,6% no ha estat així.

Taula 49. Resultat de la consulta o reclamació

Resultat %

Total

%Casos

registrats Informació i assessorament 61,2 66,4 Derivació 13,9 15,1

Es deriva a un organisme competent (SETSI, Administració competent...)

7,3 7,9

Es deriva a la JACC per a la mediació o l’arbitratge 3,9 4,3Es deriva a la via judicial 2,1 2,3

Tràmit a un organisme (sense especificar) 0,5 0,6S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 12,2 13,2 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant

4,2 4,6

Inactivitat per part de la persona reclamant 0,7 0,7 No deduïble 7,8 100

0,001 latoTFont: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

090.pdf 1 23/12/10 13:23

Elssectorsenelsqualss’haarribatamésacordsatravésdel’OPICsónelssubmi-nistraments(21,2%),lescomunicacions(17,4%)ielsproductesdeconsum(15,5%).

Enlesconsultessobrehabitatge(69,7%),vehicle(70,7%),assegurances(74,6%)iser-veisfinancers(80,6%),destacalaimportànciadelscasosenelsqualslainformacióil’assessoramenthaestatlaresoluciófinalperal’OPIC.

Enelsproductesdeconsum(7,2%),ésméselevatelpercentatgedecasosatesosenelsqualsnos’haarribataunasoluciósatisfactòriaperalapartreclamant.

Finalment,enlesconsultesrelacionadesambl’Administració(28,5%),elstransports(30,3%)il’hoteleriairestauració(21,6%),destacaelpesdelscasosquehanestatde-rivats.

L’evolució de la resolució final dels casos registrada per l’OPIC ha anat variant a

mesura que s’han anat modificant també les eines de gestió i, molt especialment, la

composició de les consultes i reclamacions per sectors. Així, les tasques

d’informació i assessorament van tenir més pes durant el 2006 i el 2007, coincidint

amb els períodes en els quals les consultes sobre habitatge i vehicles van tenir més

importància, i que també són les que menys deriven en reclamacions o denúncies.

Els darrers anys, el 2008 i el 2009, augmenta de manera important el coneixement

i registre final del resultat de l’expedient, tant pel que fa als casos en els quals s’ha

arribat a un acord a través de l’OPIC com a aquells en els quals no s’ha arribat a

una solució satisfactòria per al reclamant. Aquests períodes també es distingeixen

per un augment de la importància de les consultes i reclamacions sobre les

comunicacions i els subministraments i un decreixement de les relacionades amb

l’habitatge i el vehicle.

Per tant, la derivació a organismes competents i al sistema arbitral també

augmenta, especialment el 2008.

Taula 50. Resultat de la consulta o reclamació segons l’any d’inici

Resultat 2005 2006 2007 2008 2009 Total

Informació i assessorament

67,2 79,8 69,7 55,2 59,2 66,4

Derivació 17,0 9,5 15,4 17,8 16,1 15,1 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC

12,1 7,7 10,2 19,7 16,7 13,2

No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant

2,8 2,4 4,1 6,6 7,1 4,6

Inactivitat per part de la persona reclamant

0,8 0,6 0,6 0,7 0,9 0,7

Total 100 100 100 100 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors.

Els sectors en els quals s’ha arribat a més acords a través de l’OPIC són els

subministraments (21,2%), les comunicacions (17,4%) i els productes de consum

(15,5%).

En les consultes sobre habitatge (69,7%), vehicle (70,7%), assegurances (74,6%) i

serveis financers (80,6%), destaca la importància dels casos en els quals la

informació i l’assessorament ha estat la resolució final per a l’OPIC.

En els productes de consum (7,2%), és més elevat el percentatge de casos atesos

en els quals no s’ha arribat a una solució satisfactòria per a la part reclamant.

Finalment, en les consultes relacionades amb l’Administració (28,5%), els

transports (30,3%) i l’hoteleria i restauració (21,6%), destaca el pes dels casos que

han estat derivats.

Taula 51. Resultat de la consulta o reclamació per sectors

Sector Informació i assessorament

Derivació

S’ha arribat a un acord

a través de l’OPIC

Nos’ha arribat

a una solució

satisfactòria per al

reclamant

TOTAL*

Comunicacions 66,2 11,6 17,4 4,1 100 Habitatge 69,7 20,7 5,7 3,5 100Productes de consum 62,7 14,2 15,5 7,2 100Subministraments 61,1 10,7 21,2 5,4 100Vehicle 70,7 17,0 7,1 4,8 100Assegurances 74,6 8,6 9,4 6,5 100Hoteleria i restauració 64,3 21,6 9,1 4,7 100Serveis financers 80,6 9,0 6,3 3,0 100Administració 69,0 28,5 2,1 0,4 100Transports 59,1 30,3 6,7 3,4 100Altres serveis a les persones

63,7 22,0 8,6 4,8 100

Altres 71,4 21,4 2,0 5,1 100Total 66,4 15,1 13,2 4,6 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. *Columna no mostrada però comptabilitzada: «Inactivitat per part de la persona reclamant», ja que suposa menys de l’1% dels casos.

80

B. Actuacions

Elsistemadegestiódelesconsultesireclamacionsestableixelregistredelesac-tuacionsqueesfanencadaexpedient,ésadir,lapersonaqueelgestionaanotato-teslesactuacionsquefa.Caltenirpresent,però,queaquestregistrepotnoserdeltotexhaustiu,jaquealgunsmovimentsmenorsqueesfansovintperuncasoconsultaprobablementnoesregistrin.Pertant,lesmagnitudsqueespresentenacontinuacióindiquenvalorsalabaixaireferitsalesprincipalsactuacions.

Així,lagranmajoriadelscasosrequereixencomamínimunaactuació(63,3%),sibéunapartimportantrequereixenmésd’unaactuació(36,7%).D’aquestamanera,lamit-janad’actuacionspercasésd’1,93.

Tenintencompteladistribuciórealregistrada,desdel2005l’equipdel’OPIChare-alitzat18.889actuacionspergestionarlesconsultesireclamacionsdelaciutadania.

Lògicament,lesreclamacionsilesdenúnciesrequereixenunnombremésaltd’actu-acions,sibécaldestacarquefinsitotlesconsultesquesónbàsicamentd’informa-ciótambérequereixenunamitjanad’1,50actuacions,jaquecomamínimsesolferunatrucada.

B. Actuacions

El sistema de gestió de les consultes i reclamacions estableix el registre de les

actuacions que es fan en cada expedient, és a dir, la persona que el gestiona anota

totes les actuacions que fa. Cal tenir present, però, que aquest registre pot no ser

del tot exhaustiu, ja que alguns moviments menors que es fan sovint per un cas o

consulta probablement no es registrin. Per tant, les magnituds que es presenten a

continuació indiquen valors a la baixa i referits a les principals actuacions.

Així, la gran majoria dels casos requereixen com a mínim una actuació (63,3%), si

bé una part important requereixen més d’una actuació (36,7%). D’aquesta manera,

la mitjana d’actuacions per cas és d’1,93.

Tenint en compte la distribució real registrada, des del 2005 l’equip de l’OPIC ha

realitzat 18.889 actuacions per gestionar les consultes i reclamacions de la

ciutadania.

Gràfic 30. Nombre d’actuacions per cas atès o reclamació. Període 2005-2009

MITJANA:* 1,93 actuacions per cas TOTAL ACUMULAT:* 18.889


*No s’ha comptabilitzat el 7% de casos dels quals no s’ha pogut deduir el registre.

5,0

7,6

8,9

15,2

63,3

0 10 20 30 40 50 60 70

5 o més

4

3

2

1

C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

093.pdf 1 23/12/10 13:25

Lògicament, les reclamacions i les

denúncies requereixen un nombre

més alt d’actuacions, si bé cal

destacar que fins i tot les consultes

que són bàsicament d’informació

també requereixen una mitjana

d’1,50 actuacions, ja que com a

mínim se sol fer una trucada.

Finalment, les consultes i reclamacions que han derivat en un acord a través de

l’OPIC han requerit més actuacions i gestions per part del servei (3,18 de mitjana).

Taula 53. Nombre d’actuacions per resultat de la consulta o reclamació

Mitjana d’actuacions

Casos*

Informació i assessorament 1,54 5.884 Derivació 1,98 1.455 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC

3,18 1.283


2,04 445

Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. *No s’ha comptabilitzat el 7% de casos dels quals no s’ha pogut deduir el registre. Categoria no mostrada: «Inactivitat per part de la persona reclamant», ja que suposa menys de l’1% dels casos.

Al llarg dels anys, la mitjana d’actuacions es manté força estable, si bé la del 2008

va ser superior a la del 2009.

Taula 52. Nombre d’actuacions per tipus de consulta


Casos*

Reclamació 2,27 4.774 Informació 1,50 2.374 Denúncia 2,16 703 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. *No s’ha comptabilitzat el 7% de casos dels quals no s’ha pogut deduir el registre.


Gràfic 31. Evolució de la mitjana d’actuacions. Període 2005-2009

1,8

2,1

1,8

2,1

1,9

1,5

2,0

2,5

2005

2006

2007

2008

2009

Mitjana actuacions

81

B. Actuacions

El sistema de gestió de les consultes i reclamacions estableix el registre de les

actuacions que es fan en cada expedient, és a dir, la persona que el gestiona anota

totes les actuacions que fa. Cal tenir present, però, que aquest registre pot no ser

del tot exhaustiu, ja que alguns moviments menors que es fan sovint per un cas o

consulta probablement no es registrin. Per tant, les magnituds que es presenten a

continuació indiquen valors a la baixa i referits a les principals actuacions.

Així, la gran majoria dels casos requereixen com a mínim una actuació (63,3%), si

bé una part important requereixen més d’una actuació (36,7%). D’aquesta manera,

la mitjana d’actuacions per cas és d’1,93.

Tenint en compte la distribució real registrada, des del 2005 l’equip de l’OPIC ha

realitzat 18.889 actuacions per gestionar les consultes i reclamacions de la

ciutadania.

Gràfic 30. Nombre d’actuacions per cas atès o reclamació. Període 2005-2009

MITJANA:* 1,93 actuacions per cas TOTAL ACUMULAT:* 18.889


*No s’ha comptabilitzat el 7% de casos dels quals no s’ha pogut deduir el registre.

5,0

7,6

8,9

15,2

63,3

0 10 20 30 40 50 60 70

5 o més

4

3

2

1

C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

093.pdf 1 23/12/10 13:25

Finalment,lesconsultesireclamacionsquehanderivatenunacordatravésdel’OPIChanrequeritmésactuacionsigestionsperpartdelservei(3,18demitjana).

Alllargdelsanys,lamitjanad’actuacionsesmantéforçaestable,sibéladel2008vasersuperioraladel2009.













Casos*


3,18 1.283


2,04 445






Casos*




1,8

2,1

1,8

2,1

1,9

1,5

2,0

2,5

2005

2006

2007

2008

2009

Mitjana actuacions













Casos*


3,18 1.283


2,04 445






Casos*




1,8

2,1

1,8

2,1

1,9

1,5

2,0

2,5

2005

2006

2007

2008

2009

Mitjana actuacions

Nohihadiferènciesestadísticamentsignificativesenfunciódelagrandàriadelmuni-cipi,mentrequel’Anoia(2,03),elGarraf(2,11)ielVallèsOccidental(2,20)sónlesco-marquesonhihamésactuacionsdemitjanapercadaconsultaoreclamació.

Lògicament,perlesdiferènciesenlesproporcionsdeconsultesdecaràcterinforma-tiu,reclamacionsodenúncies,hihadiferènciesrellevantspersectors.Així,lesrecla-

82

macionsrelacionadesamblescomunicacions(2,04actuacionsperconsulta),sobrehoteleriairestauració(2,05),peròmoltespecialmentlesrelacionadesambelssubmi-nistraments(2,34),sónlesquegenerenmésactuacionsperconsulta.

C. Durada dels expedients

Apartirdelregistredeladatad’entradadelaconsultaalsistemainformàticiladatadetancament,espotestimarquinaésladuradamitjanadelsexpedients.Caltenirpresent,però,que,delamateixamaneraqueenaltresaspectes,elregistred’aquestainfor-macióesdónaenunadiversitatdecircumstànciesiperdiferentspersones,quemoltsovinttenenaltresfuncionsenl’Administraciólocal.Així,laprecisiód’aquestadadaésrelativairespontambéalesfluctuacionsenelsequips,elscalendarisdetreballielsprocedimentsques’estableixenpertancarelregistredelesconsultesireclamacions.

Totiserunadadaestimada,aportaunvalordereferència.Així,laduradamitjanadelsexpedientsésde81,4diesnaturals.Sis’aïllenelscasosqueestanquenenmenysd’undiaielsquesuperenl’any,lamitjanasesituaen82,9diesdeduradamitjana.

No hi ha diferències estadísticament significatives en funció de la grandària del

municipi, mentre que l’Anoia (2,03), el Garraf (2,11) i el Vallès Occidental (2,20)

són les comarques on hi ha més actuacions de mitjana per cada consulta o

reclamació.

Lògicament, per les diferències en les proporcions de consultes de caràcter

informatiu, reclamacions o denúncies, hi ha diferències rellevants per sectors. Així,

les reclamacions relacionades amb les comunicacions (2,04 actuacions per

consulta), sobre hoteleria i restauració (2,05), però molt especialment les

relacionades amb els subministraments (2,34), són les que generen més actuacions

per consulta.

Taula 54. Mitjana d’actuacions per sectors

Sectors Mitjana

d’actuacionsCasos*

Comunicacions 2,04 3.645 Habitatge: compravenda, reparacions i convivència

1,68 1.305

Productes de consum 1,97 1.213 Subministraments 2,34 1.055 Vehicle 1,82 505 Assegurances 1,65 324 Hoteleria i restauració 2,05 323 Serveis financers 1,52 257 Administració 1,12 233 Transports 1,60 203 Altres serveis a les persones

1,84 635

Altres 1,59 96 Total 1,93 9.794 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. *No s’ha comptabilitzat el 7% de casos dels quals no s’ha pogut deduir el registre.


A partir del registre de la data d’entrada de la consulta al sistema informàtic i la

data de tancament, es pot estimar quina és la durada mitjana dels expedients. Cal

tenir present, però, que, de la mateixa manera que en altres aspectes, el registre

d’aquesta informació es dóna en una diversitat de circumstàncies i per diferents

persones, que molt sovint tenen altres funcions en l’Administració local. Així, la

precisió d’aquesta dada és relativa i respon també a les fluctuacions en els equips,

els calendaris de treball i els procediments que s’estableixen per tancar el registre

de les consultes i reclamacions.

Tot i ser una dada estimada, aporta un valor de referència. Així, la durada mitjana

dels expedients és de 81,4 dies naturals. Si s’aïllen els casos que es tanquen en

menys d’un dia i els que superen l’any, la mitjana se situa en 82,9 dies de durada

mitjana.

Gràfic 32. Durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009


Durada mitjana: Tots els dies de 0 a n.

Durada mitjana corregida: Excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.

Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis.

81,4

82,9

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Durada mitjanacorregida (de 1

a 364)

Durada mitjana(de 0 a n)

Dies naturals

83

No hi ha diferències estadísticament significatives en funció de la grandària del

municipi, mentre que l’Anoia (2,03), el Garraf (2,11) i el Vallès Occidental (2,20)

són les comarques on hi ha més actuacions de mitjana per cada consulta o

reclamació.

Lògicament, per les diferències en les proporcions de consultes de caràcter

informatiu, reclamacions o denúncies, hi ha diferències rellevants per sectors. Així,

les reclamacions relacionades amb les comunicacions (2,04 actuacions per

consulta), sobre hoteleria i restauració (2,05), però molt especialment les

relacionades amb els subministraments (2,34), són les que generen més actuacions

per consulta.

Taula 54. Mitjana d’actuacions per sectors

Sectors Mitjana

d’actuacionsCasos*

Comunicacions 2,04 3.645 Habitatge: compravenda, reparacions i convivència

1,68 1.305

Productes de consum 1,97 1.213 Subministraments 2,34 1.055 Vehicle 1,82 505 Assegurances 1,65 324 Hoteleria i restauració 2,05 323 Serveis financers 1,52 257 Administració 1,12 233 Transports 1,60 203 Altres serveis a les persones

1,84 635

Altres 1,59 96 Total 1,93 9.794 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Llegenda: ombrejat gris, valors significativament superiors; vermell, valors significativament inferiors. *No s’ha comptabilitzat el 7% de casos dels quals no s’ha pogut deduir el registre.

Tanmateix,aquestaduradamitjanaresultamoltafectadapelvalordelsextrems;així,el44,1%delesconsultesireclamacionsestanquenelmateixdia(21,4%)oenelsquin-zediessegüents(22,7%).Larestadetramstenenunpesrelativamentsimilar,isónquasitantselsexpedientsqueestranquenenelmesencurs(9,2%)comaquellsquetardenentredosiquatremesos(12%).


A partir del registre de la data d’entrada de la consulta al sistema informàtic i la

data de tancament, es pot estimar quina és la durada mitjana dels expedients. Cal

tenir present, però, que, de la mateixa manera que en altres aspectes, el registre

d’aquesta informació es dóna en una diversitat de circumstàncies i per diferents

persones, que molt sovint tenen altres funcions en l’Administració local. Així, la

precisió d’aquesta dada és relativa i respon també a les fluctuacions en els equips,

els calendaris de treball i els procediments que s’estableixen per tancar el registre

de les consultes i reclamacions.

Tot i ser una dada estimada, aporta un valor de referència. Així, la durada mitjana

dels expedients és de 81,4 dies naturals. Si s’aïllen els casos que es tanquen en

menys d’un dia i els que superen l’any, la mitjana se situa en 82,9 dies de durada

mitjana.



Durada mitjana: Tots els dies de 0 a n.

Durada mitjana corregida: Excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.


81,4

82,9

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Durada mitjanacorregida (de 1

a 364)

Durada mitjana(de 0 a n)

Dies naturals

Tanmateix, aquesta durada mitjana resulta molt afectada pel valor dels extrems;

així, el 44,1% de les consultes i reclamacions es tanquen el mateix dia (21,4%) o

en els quinze dies següents (22,7%). La resta de trams tenen un pes relativament

similar, i són quasi tants els expedients que es tranquen en el mes en curs (9,2%)

com aquells que tarden entre dos i quatre mesos (12%).

Atenent la mitjana corregida, la durada dels expedients s’ha anat reduint

significativament al llarg dels anys, passant de més de 100 dies de mitjana el 2005

a 72,7 dies naturals el 2009.

Gràfic 33. Durada de les consultes i reclamacions per trams de dies. Període 2005-2009

Durada mitjana (0-n): 81,4 dies naturals Durada mitjana corregida (1-364): 82,9 dies naturals

Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la

Diputació de Barcelona (2005-2009). Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense

informació i el 17,9% de valors erronis.

9,2

22,7

21,4

6,9

3,6

14,0

10,0

12,0

0 10 20 30

365 dies o més

241-364 dies

121-240 dies

31-60 dies

61-120 dies

16-30 dies

1-15 dies

0 dies


* Durada mitjana corregida: Excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.


Gràfic 34. Evolució de la durada mitjana de les consultes i reclamacions. Període 2005-2009

82,6

100,5

81,6 79,5

72,770

80

90

100

110

120

2005

2.0

06

2007

2008

2009

Durada mitjana corregida*

C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

098.pdf 1 02/12/10 17:18

84

Atenentlamitjanacorregida,laduradadelsexpedientss’haanatreduintsignificati-vamentalllargdelsanys,passantdemésde100diesdemitjanael2005a72,7diesnaturalsel2009.














9,2

22,7

21,4

6,9

3,6

14,0

10,0

12,0

0 10 20 30

365 dies o més

241-364 dies

121-240 dies

31-60 dies

61-120 dies

16-30 dies

1-15 dies

0 dies





82,6

100,5

81,6 79,5

72,770

80

90

100

110

120

2005

2.0

06

2007

2008

2009


C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

098.pdf 1 02/12/10 17:18

Almateixtemps,esdetectaunaduradamitjanamésllargaenelsexpedientsiniciatsenelprimertrimestredel’any(103,5dies)iméscurtaquans’inicieneneltercertri-mestre(65,7dies).Aquestfetpotestarrelacionatambeltipusdeconsultesireclama-cions,queeneltercertrimestredel’anysónmenysimésinformatives,sibécalvalo-rarlaimportànciadelsfluxosdefeinainternadelsequips,quepermetenenaquestesdatesmantenirmésaldiaelsregistres.

Alseutorn,enelsmunicipisméspetits(de500habitantsomenys)destacaladuradamésllargadelesreclamacionsiconsultes(87,3dies),peròéstambémésaltaenelsmunicipisde10.001a20.000habitants(88,6dies).

Percomarques,alMaresme(94,6dies),aOsona(90,0dies)ialVallèsOriental(91.4dies)ésonesdetectaunaduradamésllargadelsexpedients.

Lesconsultesireclamacionsrelacionadesamblescomunicacions(88,9dies)iambproductesdeconsum(85,2dies),aixícomlesvinculadesal’Administració(83,8),te-nenunaduradamitjanamésllarga.Mentrequelesrelacionadesamblesasseguran-ces(69,5)ielstransports(68,9)sónlesquedurenmenystemps.

Calcomentar,amés,quequanunexpedientestancaperinactivitatperpartdelaper-sonareclamant,ésadir,perquèaquestanoaténlesorientacionsdel’OPIConodónaresposta,laduradamitjanadel’expedientésde116,6dies.Sibéelpesd’aquestesconsultesireclamacionsnoéselevat,afectaelsparàmetresdetalmaneraquecal-

85














9,2

22,7

21,4

6,9

3,6

14,0

10,0

12,0

0 10 20 30

365 dies o més

241-364 dies

121-240 dies

31-60 dies

61-120 dies

16-30 dies

1-15 dies

0 dies





82,6

100,5

81,6 79,5

72,770

80

90

100

110

120

2005

2.0

06

2007

2008

2009


C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

098.pdf 1 02/12/10 17:18

driavalorarlapossibilitatdetancarelsexpedientsambladatadeldarrermovimentrealitzat.

Finalment,nos’observendiferènciessignificativesenladuradamitjanaenfunciódesiestractad’unaconsultaperainformació,denúnciaoreclamació.

3.9. Reflexions finals

Lapresentanàlisidelesconsultesireclamacionstramitadesperl’OPICpermetdis-posard’unavisiósintèticad’unquinquennidegestió,del2005al2009.Aquestexer-ciciésensimateixunasíntesidecincanysd’operacionsiunapropostad’indicadorsdeseguimentnousmésenllàdelsqueelregistreestableix.Enconcret,caldestacarladisposiciód’allòquepotsuposarunsistemad’indicadorsdeseguimentdelescon-sultesireclamacionsdelServeideSuportalesPolítiquesdeConsumdelaDiputa-ciódeBarcelona:

•Consultesireclamacionsperany

•Mitjanaanualdeconsultesireclamacions

•Consultesireclamacionspertrimestre

•Taxadepenetracióenelsmunicipis

•Taxadepenetracióenlapoblació

•Taxadeconsultesireclamacionspercada1.000habitants

•Percentatgedeconsultesireclamacionsdepersonesdelmateixmunicipi

•Percentatgedeconsultesireclamacionsdepersonesdelamateixacomarca

•Percentatgedeconsultesireclamacionspersectors

•Percentatgedeconsultesireclamacionspersubsectors

•Tipusdeconsultaoreclamació

•Situacióprèviaal’arribadaal’OPIC

•Resultatdel’expedient

•Totald’actuacionsanual

•Mitjanad’actuacionspercas

•Duradamitjanadelsexpedients(corregida)

Aquestsistema,però,prenlasevaforçaenl’anàlisianual, jaquelasíntesidecincanysamaganecessàriamentunadiversitatdecanvisinternsidemercat,mentrequel’anàlisianualpermetcomprendreambmésprecisióelscanvisdetectatsd’acordambvariacionscontrolades.

Pertant,elpresentapartatnopreténresumirlainformació,sinórecollirlesprincipalsreflexionsqueenclaudesociologiadelconsumidelconsumidoraportal’anàlisifeta.

Enprimerlloc,caltenirpresentque,comaanàlisisintètica,lainformacióaportadadespertainterrogantsinecessitatsd’aprofundimentqueelsannexosfacilitatstenenlafuncióderesoldre.Entreaquestesnecessitatsdeprecisiódestacalaimportància

86

delavessantterritorialdelservei,detalmaneraquel’annexdedicatalsprincipalster-ritorisfacilitaràlareflexióméslocalitzada.

D’altrabanda,l’anàlisiconjuntadecincanysdegestiórecomanalanecessitatdemillorarlaimplementaciódelarecollidadelainformació.Coms’hacomentatenlaintroducció,l’AgènciaCatalanadelConsumestàenprocésdedissenyd’unnoupro-gramarideregistrequeprobablementadoptielServeideSuportalesPolítiquesdeConsumdelaDiputaciódeBarcelona.Tanmateix,finsqueaquestaoperaciócon-juntanosiguiunarealitat,resultaimportantmillorarlarecollidadelainformaciópertaldemaximitzarlaprecisiódelainformaciódisponible.Enaquestsentit,ésespe-cialmentrellevantaquestamilloraquantalesdadesreferidesalesempresesialsimports,que,precisamentperlessevesdificultatsd’anàlisi,nos’hanincorporatalpresentinforme.

Quantalesempreses,latipologia,elnomilaubicaciódel’empresaons’haproduïtlaproblemàticasónfonamentalspertald’avaluarelsdiferentsparàmetresanalitzats.Quantalsimports,lamàximaprecisióenelregistredel’import,o,siescau,silapro-blemàticapresentadatéunatraduccióenimportsono,osielsimportsestimatssónrealsocorresponenacompensacionsmésenllàdelvalormonetarisónelementsderegistrerelativamentintuïtiusperòambunapotènciad’anàlisiimportant.

Aquestamilloraenlaimplementaciódelainformaciópotcomptarambunaliatimpor-tantenelfetdemotivarelsagentsimplicatsapartirdecompartirlainformaciógene-rada.Així,unsistemaqueesviucomunprocedimentadministratiupottendiracon-vertir-seenunarutinapocvalorada.

Encanvi,facilitarl’anàlisiilareflexióquelesdadesanalitzadesgenerenicompartirl’experiènciaivivènciad’aquellesambelstècnicssuposaposarenvalorelvolumdelafeinafetaitraduirendadesl’experiènciaindividualicol·lectivadelsequips,fetquepotgenerarmilloresenlamotivaciópelrigordelregistre,tantenquantitatcomenqualitat.

Unaaltrareflexió importantés larelacionadaambelperfilde laciutadaniaqueésusuàriadel’OPIC.Enelpresentinforme,s’hafetl’exercicid’estimarlanacionalitatielsexedelapersonareclamantiestablirsiestractad’unapersonadelmateixmunicipiocomarcaonesrealitzalagestió.

Quantalsexe,esposademanifestunsaludableequilibrienlapoblacióal’horadeferconsultesireclamacions.Quantalanacionalitat,però,sibéladistàncianoésgairegran,totsemblaindicarqueunapartdelaciutadaniaestrangeranoestàequilibrada-mentrepresentadacomausuàriadel’OPIC.Aquestareflexiópotserunpuntdepar-tidaacompartirambaltresserveisdeconsumipervalorarfinsaquinpuntelshàbitsdeconsumdelapoblacióestrangerapodeninfluirenaquestfet.

Enaquestsentit,calvalorarlaimportànciadelaxarxacomerciald’origenestrangerenelshàbitsdeconsumd’aquestacomunitat,peròtambélasevafunciómésenllàdelacomercial,comaocupadoraicomaxarxadesuportiintegraciósocial.Aquestatriplefunciópotintervenirenelfetques’acudeiximésomenysquelarestadelapoblacióasistemesdesuportalsdretscomapersonesconsumidores.

87

Altrament,elsistemaderegistredelainformaciórequereixcomplementaraquestaves-sant.Amésderegistrarambmésprecisióelsexeilanacionalitatdelespersonesre-clamants,esfaimprescindiblerecollir-nel’edat,pertaldepoderavaluarlapresènciadediferentsperfilsd’edativalorarlesactuacionsnecessàriesperpoderdonaraconèixerladisposiciódelserveiielsdretsdelsconsumidorsendiversesetapesdelciclevital.

Precisamentambaquestafunció,ésadir,comaeinaque,amésdevehicularneces-sitatsd’informacióiintervencióenlesgarantiesdelsconsumidors,actuacomare-ceptoradelessensibilitatscreadessobreelsdretsdelespersonesconsumidoresendiferentssegmentssocialsienunadiversitatdesituacionsdeconsum,ladiversifica-ciódemodesdepresènciaenelterritoriésunareflexiónecessària.

Actualment,amblesunitatsmòbilsicomapartdelesfuncionsdelesadministraci-onslocalsquenodisposend’OMIC,lapresènciaenelterritorihageneratunimpor-tantvolumdegestions.Tanmateix, ladisposiciódeserveistelemàtics imultimèdiapodriacomportarunaproximitatmésgranalciutadàimésdiversitatdeperfils.D’unabanda,caldriavalorarlapossibilitatdedesenvoluparsistemesdecaixerspresencialsalsterritoris.

Almateixtemps,lapossibilitatdedisposardelmecanismedeconsultaireclamacióviawebactuaria,amés,comamotord’aproximacióaperfilsdeconsumidorsicon-sumidoresméssensiblesalesviesderelaciónopresencial.

D’altrabanda,elconeixementdelperfildelapersonareclamant,apartdelamilloradeldissenydelsistemaderegistre,ambunterminiméscurt,potoriginar-seperac-tuacionsamida,principalmentviaenquesta.Aquestesoperacionsamidahand’in-clourelarecollidad’informaciósobrelescaracterístiquesdelespersonesreclamants,lescircumstànciesenlesqualss’adrecenal’OPICielconeixementdelresultatdelaconsultaoreclamació.Enaquestsentit,estractad’unaenquestadesatisfacció,peròtambéd’unaeinadeproducciód’informacióamidadelesnecessitatsdelservei.

D’aquestamanera,sibéespot realitzarunaactuaciógeneralper taldeconèixeraquestesdades,ésprobablequeunaoperaciósistemàticaperiòdicapermetésacu-mularinformacióseriadaambmésvalor.Aquestprotocol,siesprenencomarefe-rènciales2.364consultesireclamacionsdel2009,podriabasar-seenlainterrogaciód’unamostrade400casos(marged’error:+4,46)o300casos(+5,40),obéenl’apro-fundimentdelscasosquesónreclamacionsodenúncies,perexemple.Tanmateix,sicomapartdelregistredelainformaciós’inclogués,unsquantsmesosdesprés(entre90i120dies),unatrucadadeseguimentiavaluació,espodriadisposard’informacióamidademanerasenzilla,formantpartdel’atencióalciutadà,laqualcosaenlimita-riaelcostoperatiu.

Finalment,l’anàlisidelesconsultesireclamacionsdelquinquenni2005-2009posademanifestque,mésenllàdelesconjunturesdeconsum(canvisnormatius,fitesenpro-ductesconcretscomhabitatgeocomunicacions...)ielscanvisenlescoberturester-ritorials,existeixunestocbasedeconsultesireclamacionsalqualelServeideSuportalesPolítiquesdeConsumdelaDiputaciódeBarcelonadónaresposta.

88

L’anàlisid’aquestcontingutquantificaunamitjanade2.106consultesireclamacionsanuals,enpropdel30%delesqualselsciutadansiciutadaness’hanadreçatal’OPICcomaprimerpasperconèixerelsseusdretsipossibilitatsd’actuació.Alseutorn,el70%delscasosarribenalserveiprovinentsd’unagestióprèviaiinfructuosadelcon-sumidor,perònomésun4,2%noesresolen;larestarebenobéunasolució,obélainformacióil’assessoramentnecessarisperobtenir-la,obéladerivacióalsensquelapodenfacilitar,laqualcosaconfirmalapertinençadelasevapresènciaenelterri-toriprovincial.

3.10. Principals informes revisats

AgènciaCatalanadelconsum.Balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum 2006.GeneralitatdeCatalunya,2006.Font:<http://www.consum.cat/ecofin_webacc/AppJava/uploads/memoria07ACC1.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].

AgènciaCatalanadelconsum.JuntaarbitraldeConsumdeCatalunya.Reclamacions per sectors. 2007. Font: <http://www.consum.cat/qui_som/que_fem/estadistiques/index_es.html>[Consulta:28dedesembrede2010].

Agència Catalana del consum. Balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum a la demarcació de Lleida el 2008.2008. Font:<http://www20.gencat.cat/docs/Sala%20de%20Premsa/Documents/Arxius/consum_premsa.notaPremsa.62.Memoria%2008%20Lleida1243337169646.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].

AgènciaCatalanadelconsum.Balanç d’actuacions de l’Agència Catalana del Consum el 2008. Barcelona: Generalitat de Catalunya, 2009. Font: <http://www.consum.cat/ecofin_webacc/AppJava/uploads/Balanc_2008_premsa.pdf> [Consulta: 28 dedesembrede2010].

Agència Catalana del consum. Reclamacions/denúncies. Preguntes (maig 2009). Font:<www.consum.cat/temes_de_consum/reclamacions/index.html>[Consulta:28dedesembrede2010].

AJuntamentdebadalona.Departamentdeconsum.Memòria Departament de Consum 2008. 2008. Font: <http://www.badalona.cat/docroot/aj-badalona/consum/pdfs/memoria_2008.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].

AJuntament de barcelona. promoció Econòmica. oficina municipal d’atenció alConsumidor. Resum d’activitats facilitat per les associacions de consumidors que formen part del Consell Municipal de Consum.Font:<http://www.omic.bcn.es/castellano/memoria_cmcbcn_08.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].

AJuntament de Girona. Oficina municipal d’Informació al Consumidor. Memòria 08.2008. Font: <http://www.girona.cat/omic/cat/memoria_omic_2008.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].

BancodeEspaña.eurosistema.Memoria del servicio de reclamaciones.2007. Font:<http://www.bde.es/webbde/es/secciones/informes/Publicaciones_an/Memoria_del_Serv/2003>[Consulta:28dedesembrede2010].

http://cec.consumo-inc.es/cec/Secciones/Noticias/CECs_Europa/Documentos/Air_Passenger_Report_2006_en.pdf


http://www.consum.cat/qui_som/que_fem/estadistiques/index_es.html

http://www.consum.cat/qui_som/que_fem/estadistiques/index_es.html

http://www20.gencat.cat/docs/Sala%20de%20Premsa/Documents/Arxius/consum_premsa.notaPremsa.62.Memoria%2008%20Lleida1243337169646.pdf



http://www.consum.cat/ecofin_webacc/AppJava/uploads/Balanc_2008_premsa.pdf

http://www.consum.cat/ecofin_webacc/AppJava/uploads/Balanc_2008_premsa.pdf

www.consum.cat/temes_de_consum/reclamacions/index.html

http://www.omic.bcn.es/caste llano/memoria_cmcbcn_08.pdf

http://www.omic.bcn.es/caste llano/memoria_cmcbcn_08.pdf

http://www.girona.cat/omic/cat/memoria_omic_2008.pdf

http://www.bde.es/webbde/es/secciones/informes/Publicaciones_an/Memoria_del_Serv/2003

http://www.bde.es/webbde/es/secciones/informes/Publicaciones_an/Memoria_del_Serv/2003

89

Castro,N.;Montero,F.Informe sobre la vivienda en España: Calidad y reclamaciones. InstitutoNacionaldeConsumo,1993.

Centro europeo del consumidor en españa. The European online Marketplace: Consumer complaints: A summary and analysis of consumer complaints reported to the European Consumer Centre Network. 2007. Font: <http://cec.consumo-inc.es/cec/Secciones/noticias/CECs_Europa/Documentos/ECC_E_commerce_report.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].

Comisión Nacional del mercado de Valores. Informe anual sobre los mercados de valores y sus actuaciones.2008. Font:<http://www.cnmv.es/DocPortal/Publicaciones/Informes/ianual2008.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].

Commissionoftheeuropeancommunities.Communication from the Commission to the European Parliament, the Council, the European Economic and Social Committee and the Committee of the Regions on a harmonised methodology for classifying and reporting consumer complaints and enquiries.Brussel·les,2009.Font:<http://ec.europa.eu/consumers/strategy/docs/communication_harmonised_methodology_en.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].

Confederación Española de organizaciones de amas de Casa, Consumidores yUsuarios.Balance de las reclamaciones de un verano marcado por la excepcionalidad del caso Fórum y Afinsa y el caos aéreo: Balance de un año(març2008).Font:<http://www.ceaccu.org/index.php?option=com_content&task=view&id=236&Itemid=66>[Consulta:28dedesembrede2010].

Directiongénéralede laConcurrence,de laconsommationetdelarépressiondesfraudes.Baromètre des réclamations des consommateurs.2008i2007.Font:<http://www.minefe.gouv.fr/presse/dossiers_de_presse/080923barometre_reclamations_conso/barometre.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].

ECC-NET.Air passenger rights: Consumer complaints 2006: A summary and analysis of consumer complaints reported to the European Consumer Centre Network.2006. Font: <http://cec.consumo-inc.es/cec/Secciones/Noticias/CECs_Europa/Documentos/Air_Passenger_Report_2006_en.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].

Eurostateuropeancommission. Consumers in Europe.2009. (EurostatStaticalBooks)Font: <http://epp.eurostat.ec.europa.eu/cache/ITY_OFFPUB/KS-DY-09-001/EN/KS-DY-09-001-EN.PDF>[Consulta:28dedesembrede2010].

Instituciones comunitarias. Comisión. serVicios. informaciones generales.L-Luxemburgo (juny2009): Servicios estadísticos para realizar una recogida de datos experimental relativa a la capacitación del consumidor.

Instituto Nacional del Consumo. «FACUA: Los defectos de construcción sonresponsablesdel 44%de lasdenuncias sobrecomprade viviendas».Organismos y Asociaciones,núm.23.Font:<http://www.consumo-inc.es/Noticias/Revista/N_23/secciones/organismos/facua.htm>[Consulta:28dedesembrede2010].

http://cec.consumo-inc.es/cec/Secciones/noticias/CECs_Europa/Documentos/ECC_E_commerce_report.pdf

http://cec.consumo-inc.es/cec/Secciones/noticias/CECs_Europa/Documentos/ECC_E_commerce_report.pdf

http://www.cnmv.es/DocPortal/Publicaciones/Informes/ianual2008.pdf

http://www.cnmv.es/DocPortal/Publicaciones/Informes/ianual2008.pdf

http://ec.europa.eu/consumers/strategy/docs/communication_harmonised_methodology_en.pdf



http://www.ceaccu.org/index.php?option=com_content&task=view&id=236&Itemid=66

http://www.ceaccu.org/index.php?option=com_content&task=view&id=236&Itemid=66

http://www.minefe.gouv.fr/presse/dossiers_de_presse/080923barometre_reclamations_conso/barometre.pdf





http://epp.eurostat.ec.europa.eu/cache/ITY_OFFPUB/KS-DY-09-001/EN/KS-DY-09-001-EN.PDF

http://epp.eurostat.ec.europa.eu/cache/ITY_OFFPUB/KS-DY-09-001/EN/KS-DY-09-001-EN.PDF

http://www.consumo-inc.es/Noticias/Revista/N_23/secciones/organismos/facua.htm

http://www.consumo-inc.es/Noticias/Revista/N_23/secciones/organismos/facua.htm

90

InstitutoNacionaldelConsumo.Consultas y reclamaciones en las organizaciones de consumidores de ámbito estatal presentes en el Consejo de Consumidores y usuarios 2007.2008.Madrid. Font:<http://www.consumo-inc.es/Informes/docs/recla07.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].

oficinamunicipald’atencióalConsumidor.Memòria 2007.2007. Font:<http://www.omic.bcn.es/castellano/memoria2007.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].

Organizacióndeconsumidoresyusuarios.La OCU advierte que las viviendas de nueva construcción se entregan con deficiencias constructivas (febrer2009).Font:<http://www.ocu.org/obras-y-mantenimiento/la-ocu-advierte-que-las-viviendas-de-nueva-construccion-se-entregan-con-deficiencias-constructivas-s124351.htm> [Consulta:28dedesembrede2010].

Organizacióndeconsumidoresyusuarios.Reclamaciones ante la OCU 2008.2008.Font:<http://www.ocu.org>[Consulta:28dedesembrede2010].

Organizacióndeconsumidoresyusuarios.«Reclamarenelámbitosanitario».Dinero y Derechos,núm.111(març-abril2009),p.16-18.Font:<http://www.ocu.org>[Consul-ta:28dedesembrede2010].

Organizacióndeconsumidoresyusuarios.«Reclamarenlostribunales.Quenoselespaseelplazo». Dinero y Derechos,núm.104(gener-febrer2008).Font:<http://www.ocu.org/20000101/item-not-found-in-range-Attach_s350584.pdf> [Consulta: 28 dedesembrede2010].

Organización deconsumidores yusuarios. «Sepaaquiéndirigirse.Reclamara lasempresas». Dinero y Derechos,núm.107(juliol-agost2008),p.28-31.Font:<http://www.ocu.org>[Consulta:28dedesembrede2010].

Síndicdegreugesdecatalunya.Actuació d’ofici del síndic. Els drets dels consumidors en l’àmbit local. Les OMIC i les OCIC.Font:<http://www.sindic.cat/site/unitFiles/2399/OMICS%20A_0_Sindic.pdf>[Consulta:28dedesembrede2010].

Unió Europea. Eurostat. Classification of individual consumption according to porpuse. Font: <http://unstats.un.org/unsd/cr/registry/regcst.asp?Cl=5> [Consulta:28dedesembrede2010].

UnióEuropea.Eurostat.Consumidores: Sistema de clasificación de reclamaciones de la UE para acelerar la respuesta a los mercados que no cumplen con los consumidores. Brussel·les,2009.Font:<http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=IP/09/1092&format=HTML&aged=0&language=ES&guiLanguage=en> [Consulta: 28dedesembrede2010].

http://www.consumo-inc.es/Informes/docs/recla07.pdf

http://www.omic.bcn.es/castellano/memoria2007.pdf

http://www.omic.bcn.es/castellano/memoria2007.pdf

http://www.ocu.org/obras-y-mantenimiento/la-ocu-advierte-que-las-viviendas-de-nueva-construccion-se-entregan-con-deficiencias-constructivas-s124351.htm



http://www.ocu.org

http://www.ocu.org

http://www.ocu.org/20000101/item-not-found-in-range-Attach_s350584.pdf

http://www.ocu.org/20000101/item-not-found-in-range-Attach_s350584.pdf

http://www.ocu.org

http://www.ocu.org

http://www.sindic.cat/site/unitFiles/2399/OMICS%20A_0_Sindic.pdf

http://www.sindic.cat/site/unitFiles/2399/OMICS%20A_0_Sindic.pdf

http://unstats.un.org/unsd/cr/registry/regcst.asp?Cl=5

http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=IP/09/1092&format=HTML&aged=0&language=ES&guiLanguage=en

http://europa.eu/rapid/pressReleasesAction.do?reference=IP/09/1092&format=HTML&aged=0&language=ES&guiLanguage=en

4. Annex: Fitxes de síntesi per comarques

91

92

ÀreadeSalutPúblicaiConsumServeideSuportalesPolítiquesdeConsum

Tipusd’ens Comarca

Nom: AltPenedès

I. Evolució i penetració del servei

Àrea de Salut Pública i Consum Servei de Suport a les Polítiques de Consum

Tipus d’ens: Comarca Nom: Alt Penedès

I. EVOLUCIÓ I PENETRACIÓ DEL SERVEI

Taula 1. Consultes i reclamacions per any. 2005-2009

Any Casos %

2005 246 16,8 2006 311 21,3 2007 369 25,2 2008 290 19,8 2009 246 16,8 Total 1.462 100,0 Mitjana anual 292,4 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

Gràfic 1. Evolució de la població. 2005-2009

101.758

98.856

96.779

93.408

104.353

90.000

95.000

100.000

105.000

2005 2006 2007 2008 2009

Font: Elaboració pròpia a partir d’Idescat (padró continu).

Gràfic 2. Taxa de penetració per municipis. 2005-2009

88,588,588,5

80,8

88,5

80818283848586878889909192

2005 2006 2007 2008 2009

%


Definició: Percentatge de municipis de fins a 30.000 habitants que han registrat consultes i reclamacions.

Gràfic 3. Taxa de penetració per percentatge de població. 2005-2009

79,479,7

76,5

73,4

78,6

7071727374757677787980

2005 2006 2007 2008 2009

%


Definició: Percentatge equivalent de població dels municipis de fins a 30.000 habitants.

Gràfic 4. Reclamacions per cada 1.000 habitants. 2005-2009

5,67

7,446,76

5,83

4,67

4

5

6

7

8

2005

2006

2007

2008

2009

‰

Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). Observacions: Sobre la població dels municipis de fins a

30.000 habitants.

93

II. Comarca i municipi del reclamant i del promotor

III. Perfil del reclamant

IV. Sector i subsector de les consultes

II. COMARCA I MUNICIPI DEL RECLAMANT I DEL PROMOTOR

III. PERFIL DEL RECLAMANT

IV. SECTOR I SUBSECTOR DE LES CONSULTES


Tipus Casos %

Mateixa comarca 1.359 93,0 Comarca diferent 26 1,8 No deduïble 77 5,3 Total 1.462 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

Taula 3. Consultes i reclamacions segons el municipi de la persona reclamant i el municipi promotor

Tipus Casos %

Mateix municipi 1.311 89,7 Municipi diferent 79 5,4 No registrat 12 0,8 No deduïble 60 4,1 Total 1.462 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).


Tipus% Sobre els casos registrats

%De pobl. total*

Espanyola 92,9 87,2 Estrangera 7,1 12,9 Total 100 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009). * A partir de l’INE (padró 2009). Percentatge mitjà del conjunt de municipis on hi ha hagut alguna consulta o reclamació.


Home44,5

Dona45,1

Empresa/

Institució

1,5

N oregistrat/

no deduïble8,8


Diputació de Barcelona (2005-2009).

Gràfic 6. Sector de les consultes i reclamacions. 2005-200942,1

16,2

11,0

4,4 2,7 1,9 2,2 1,3 2,0

6,7

0,5

9,0

6439 28 32 19

98

29

161131

237

616

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

100

200

300

400

500

600

700



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

113.pdf 1 23/12/10 13:29





Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



Home44,5

Dona45,1

Empresa/

Institució

1,5

N oregistrat/

no deduïble8,8




16,2

11,0

4,4 2,7 1,9 2,2 1,3 2,0

6,7

0,5

9,0

6439 28 32 19

98

29

161131

237

616

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

100

200

300

400

500

600

700



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

113.pdf 1 23/12/10 13:29





Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



Home44,5

Dona45,1

Empresa/

Institució

1,5

N oregistrat/

no deduïble8,8




16,2

11,0

4,4 2,7 1,9 2,2 1,3 2,0

6,7

0,5

9,0

6439 28 32 19

98

29

161131

237

616

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

100

200

300

400

500

600

700



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

113.pdf 1 23/12/10 13:29

94

Taula 5. Subsector de la consulta o reclamació. Total 2005-2009


Total

Comunicacions 42,1 Telefonia fixa 19,7

Internet 10,8Telefonia mòbil 9,9

Telefonia fixa i Internet 0,8TV (digital o per cable) 0,7

No deduïble 0,3Habitatge: compravenda, reparacions i convivència

16,2

Habitatge de compra 6,8Obres i reparacions de l’habitatge 3,2

Habitatge de lloguer 2,7Informació sobre temes d’habitatge 2,5

Comunitat de propietaris 0,7Altres sobre habitatge 0,3

Productes de consum 9,0Electrodomèstics i aparells audiovisuals 4,4

Mobiliari 1,4Alimentació i begudes 0,5

Roba i calçat 0,5Resta productes de consum 2,2

Subministraments 11,0 Companyies d’electricitat 7,0


1,5

Companyies d’aigua 1,0Informació sobre subministraments 0,5


0,4


0,5


0,1

No deduïble 0,0Vehicles 4,4

Reparació de vehicles 1,6Vehicles nous 1,2

Vehicles utilitzats 1,4Lloguer de vehicles 0,0

Assegurances 2,7 Hoteleria i restauració 1,9 Serveis financers 2,2 Administració 1,3 Transports 2,0 Altres serveis a les persones 6,7 Altres 0,5 Total 100,0 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

Gràfic 7. Evolució del percentatge de reclamacions dels principals sectors.

4,1

5,8

4,1

5,2

2,42

3

4

5

6

2005 2006 2007 2008 2009

%

Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-

2009).

95

V. Tipus de consulta i resultat

VI. Actuacions per cas i durada dels expedients

V. TIPUS DE CONSULTA I RESULTAT

VI. ACTUACIONS PER CAS I DURADA DELS EXPEDIENTS

Taula 6. Tipus de consulta

Tipus %

Reclamació 66,4 Informació 23,7 Denúncia 9,9 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

Taula 7. Resultat de la consulta

% tatluseR

Informació i assessorament 62,6 Derivació 16,0 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 15,4 No s’ha arribat a una solució satisfactòria

4,5 tnamalcer la repInactivitat per part de la persona reclamant 0,5

001 latoT Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).

Taula 8. Mitjana d’actuacions per cas i total d’actuacions

Mitjana d’actuacions per cas 1,92 Total d’actuacions 2.620 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).



Durada mitjana corregida: excloent-hi els casos que són 0 dies i més de 364 dies.


69,7

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Duradamitjana

corregida(d'1 a

364)

Dies naturals

C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

115.pdf 1 23/12/10 15:04




Tipus %



% tatluseR

Informació i assessorament 62,6 Derivació 16,0 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 15,4 No s’ha arribat a una solució satisfactòria

4,5 tnamalcer la repInactivitat per part de la persona reclamant 0,5

001 latoT Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).







69,7

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Duradamitjana

corregida(d'1 a

364)

Dies naturals

C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

115.pdf 1 23/12/10 15:04

96



Nom: Anoia



Tipus d’ens: Comarca Nom: Anoia



Any Casos %

2005 68 8,9 2006 76 9,9 2007 104 13,6 2008 189 24,7 2009 329 43,0 Total 766 100 Mitjana anual 153,2 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).


114.810

111.655

109.198

105.376

117.114

100.000

105.000

110.000

115.000

120.000

2005 2006 2007 2008 2009



43,8

15,6 18,8

37,540,6

10

15

20

25

30

35

40

45

50

2005 2006 2007 2008 2009

%


Definició: percentatge de municipis de fins a 30.000 habitants que han registrat consultes i reclamacions.


46,4

68,5

22,4

88,491,3

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2006 2007 2008 2009

%


Definició: percentatge equivalent de població dels municipis de fins a 30.000 habitants.


2,25 2,262,03 2,70

4,76

1

2

3

4

5

2005 2006 2007 2008 2009

‰


30.000 habitants.

97








Tipus Casos %

Mateixa comarca 699 91,3 Comarca diferent 15 2,0 No deduïble 52 6,8 Total 766 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).


Tipus Casos %

Mateix municipi 634 82,8 Municipi diferent 85 11,1 No registrat 1 0,1 No deduïble 46 6,0 Total 766 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).



%De pobl. total*



14,2 15,4

3,05,2 4,0 5,0 4,4

0,5

4,8

12,1

1,4

29,8

23

4031

38 34 37

228

109

93

118

40

5

10

15

20

25

30

35

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

50

100

150

200

250




Emp resa/Inst i t ució

0 ,1

N oregistrat /

n o deduï ble15,0

Home43,1

Dona41,8



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

117.pdf 1 23/12/10 15:33





Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



14,2 15,4

3,05,2 4,0 5,0 4,4

0,5

4,8

12,1

1,4

29,8

23

4031

38 34 37

228

109

93

118

40

5

10

15

20

25

30

35

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

50

100

150

200

250





0 ,1

N oregistrat /

n o deduï ble15,0

Home43,1

Dona41,8



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

117.pdf 1 23/12/10 15:33





Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



14,2 15,4

3,05,2 4,0 5,0 4,4

0,5

4,8

12,1

1,4

29,8

23

4031

38 34 37

228

109

93

118

40

5

10

15

20

25

30

35

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

50

100

150

200

250





0 ,1

N oregistrat /

n o deduï ble15,0

Home43,1

Dona41,8



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

117.pdf 1 23/12/10 15:33

98



Total





14,2








Companyies de gas (natural, propà i derivats) 2,0


Empresesinstal·ladores de calefacció 0,9

Empreses de manteniment de subministraments 0,1

Per raó de l’agrupació defactures llum-gas 0,1




Assegurances 5,2 Hoteleria i restauració 4,0 Serveis financers 5,0 Administració 4,4 Transports 0,5 Altres serveis a les persones 4,8 Altres 1,4 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).


4,45,3

1,0

2,6 3,0

0123456

2005 2006 2007 2008 2009

%


2009).

99






Tipus %



% tatluseR

Informació i assessorament 61,5 Derivació 18,6 S’ha arribat a un acord a través de l’OPIC 13,5 No s’ha arribat a una solució satisfactòria per al reclamant

5,3

Inactivitat per part de la persona reclamant 1,1 001 latoT








83,0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Durada

mitjana

corregida

(d'1 a 364)

Dies naturals

C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

119.pdf 1 23/12/10 15:44




Tipus %



% tatluseR


5,3

Inactivitat per part de la persona reclamant 1,1 001 latoT








83,0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Durada

mitjana

corregida

(d'1 a 364)

Dies naturals

C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

119.pdf 1 23/12/10 15:44

100



Nom: Bages



Tipus d’ens: Comarca Nom: Bages



Any Casos %

2005 183 14,9 2006 239 19,4 2007 255 20,7 2008 259 21,0 2009 296 24,0 Total 1.232 100 Mitjana anual 246,4 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).


181.346

176.846

173.236169.114

184.642

160.000

165.000

170.000

175.000

180.000

185.000

190.000

2005 2006 2007 2008 2009



67,6

73,5

79,4

82,482,4

65

70

75

80

85

2005 2006 2007 2008 2009

%




84,1

88,389,2

96,0 95,6

80

85

90

95

100

2005 2006 2007 2008 2009

%




2,87

2,54

2,76

2,20

2,67

1

2

3

4

2005 2006 2007 2008 2009

‰


30.000 habitants.

101








Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



14,011,3

3,3 3,8 2,5 2,25,2

1,55,2

39,7

0,7

10,6

41 47 31 274646

18

139130

173

489

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

100

200

300

400

500

600




Empresa/Inst itució

0,7

Home49,0 Dona

43,8

N oregistrat /

n o deduï ble6,4



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

121.pdf 1 23/12/10 15:46





Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



14,011,3

3,3 3,8 2,5 2,25,2

1,55,2

39,7

0,7

10,6

41 47 31 274646

18

139130

173

489

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

100

200

300

400

500

600





0,7

Home49,0 Dona

43,8

N oregistrat /

n o deduï ble6,4



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

121.pdf 1 23/12/10 15:46





Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



14,011,3

3,3 3,8 2,5 2,25,2

1,55,2

39,7

0,7

10,6

41 47 31 274646

18

139130

173

489

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

100

200

300

400

500

600





0,7

Home49,0 Dona

43,8

N oregistrat /

n o deduï ble6,4



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

121.pdf 1 23/12/10 15:46

102



Total




No deduïble 0,5Habitatge: compravenda, reparacions i convivència 14,0

















Gràfic 7. Evolució del percentatge de reclamacions dels principals sectors

3,8

6,3

3,9 2,31,0

012345678

2005 2006 2007 2008 2009

%


2009).

103






Tipus %



Resultat %


4,3

Inactivitat per part de la persona reclamant 0,9 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).


Mitjana d’actuacions per cas 1,78 Total actuacions 2.077 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).




Observacions: Els càlculs exclouen els registres no vàlids, el 4% sense informació i el 17,9% de valors erronis vàlids.

83,9

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

D uradamit jana

co rregida (d'1 a 364)

Dies naturals




Tipus %



Resultat %


4,3



Mitjana d’actuacions per cas 1,78 Total actuacions 2.077 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).





83,9

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

D uradamit jana


Dies naturals

104



Nom: BaixLlobregat



Tipus d’ens: Comarca Nom: Baix Llobregat



Any Casos %



793.655

757.814

767.967771.516

781.749

750.000755.000760.000765.000770.000775.000780.000785.000790.000795.000800.000

2005 2006 2007 2008 2009Font: Elaboració pròpia a partir

d’Idescat (padró continu).


66,7

57,1

52,4

66,766,7

50

55

60

65

70

2005 2006 2007 2008 2009

%




46,443,5

25,426,9

38,1

20

25

30

35

40

45

50

2005 2006 2007 2008 2009

%




2,41

1,82

3,57

2,903,16

1

2

3

4

2005 2006 2007 2008 2009

‰


30.000 habitants.

105








Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



11,314,5

7,24,9

2,7 3,21,4 2,3

6,2

32,8

0,7

12,7

93

6335 41

18

80

29

187164146

423

0

5

10

15

20

25

30

35

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450




Dona46,7

N oregistrat /

n o deduï ble2,3


0,4

Home50,6



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

125.pdf 1 23/12/10 15:50





Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



11,314,5

7,24,9

2,7 3,21,4 2,3

6,2

32,8

0,7

12,7

93

6335 41

18

80

29

187164146

423

0

5

10

15

20

25

30

35

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450




Dona46,7

N oregistrat /

n o deduï ble2,3


0,4

Home50,6



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

125.pdf 1 23/12/10 15:50





Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



11,314,5

7,24,9

2,7 3,21,4 2,3

6,2

32,8

0,7

12,7

93

6335 41

18

80

29

187164146

423

0

5

10

15

20

25

30

35

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450




Dona46,7

N oregistrat /

n o deduï ble2,3


0,4

Home50,6



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

125.pdf 1 23/12/10 15:50

106



Total













2,6



0,3


0,6


0,5




Assegurances 4,9 Hoteleria i restauració 2,7 Serveis financers 3,2Administració 1,4 Transports 2,3 Altres serveis a les persones 6,2Altres 0,7 Total 100 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).


6,96,1

8,97,8

7,1

5

6

7

8

9

10

2005 2006 2007 2008 2009

%


107






Tipus %



Resultat %


5,1








70,2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

D uradamit jana


Dies naturals




Tipus %



Resultat %


5,1








70,2

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

D uradamit jana


Dies naturals

108



Nom: Berguedà



Tipus d’ens: Comarca Nom: Berguedà



Any Casos %

2005 8 7,5 2006 20 18,9 2007 27 25,5 2008 25 23,6 2009 26 24,5 Total 106 100,0 Mitjana anual 21,2 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).


41.488

40.479

40.06439.746

41.744

39.000

40.000

41.000

42.000

43.000




20,0

40,0

36,733,333,3

15

20

25

30

35

40

45

2005 2006 2007 2008 2009

%




18,0

28,932,1

33,733,8

15

20

25

30

35

2005 2006 2007 2008 2009

%




2,11

1,74

1,98

1,80

1,95

1

2

3

2005 2006 2007 2008 2009

‰


30.000 habitants.

109








Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



9,4 9,4

3,85,7

0,9 1,9

13,2

1,93,8

7,5

0,9

41,5

46

1 2

14

4

44

10

810

20

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50




Home47,2

Dona38,7


2,8

N oregistrat /

n o deduï ble11,3



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

129.pdf 1 23/12/10 15:54





Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



9,4 9,4

3,85,7

0,9 1,9

13,2

1,93,8

7,5

0,9

41,5

46

1 2

14

4

44

10

810

20

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50




Home47,2

Dona38,7


2,8

N oregistrat /

n o deduï ble11,3



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

129.pdf 1 23/12/10 15:54





Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



9,4 9,4

3,85,7

0,9 1,9

13,2

1,93,8

7,5

0,9

41,5

46

1 2

14

4

44

10

810

20

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50




Home47,2

Dona38,7


2,8

N oregistrat /

n o deduï ble11,3



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

129.pdf 1 23/12/10 15:54

110



Total






















12,5

5,07,4

0,0 0,00

5

10

15

2005 2006 2007 2008 2009

%


2009).

111






Tipus %



Resultat %


5,8



Mitjana d’actuacions per cas 1,69 Total d’actuacions 171 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).





61,9

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

D uradamit jana


Dies naturals




Tipus %



Resultat %


5,8








61,9

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

D uradamit jana


Dies naturals

112



Nom: Garraf



Tipus d’ens: Comarca Nom: Garraf



Any Casos %



140.412

136.328

133.117

127.928

143.066

125.000

130.000

135.000

140.000

145.000




40,040,040,0

80,080,0

3540455055606570758085

2005 2006 2007 2008 2009

%




63,2 63,5

9,19,69,4

5

15

25

35

45

55

65

75

2005 2006 2007 2008 2009

%




6,50

4,21

9,96

7,72

4,43

3

4

5

6

7

8

9

10

2005 2006 2007 2008 2009

‰


30.000 habitants.

113








Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



18,2

10,16,5

3,31,3 1,6 0,8 1,1

6,3

39,7

0,2

10,9

40

208 10 5

39

7

6267

112

244

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

50

100

150

200

250

300




Home49,8

Dona47,3

N oregistrat /

N o deduï ble2,3


0,7



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

133.pdf 1 23/12/10 15:55





Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



18,2

10,16,5

3,31,3 1,6 0,8 1,1

6,3

39,7

0,2

10,9

40

208 10 5

39

7

6267

112

244

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

50

100

150

200

250

300




Home49,8

Dona47,3

N oregistrat /

N o deduï ble2,3


0,7



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

133.pdf 1 23/12/10 15:55





Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



18,2

10,16,5

3,31,3 1,6 0,8 1,1

6,3

39,7

0,2

10,9

40

208 10 5

39

7

6267

112

244

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

50

100

150

200

250

300




Home49,8

Dona47,3

N oregistrat /

N o deduï ble2,3


0,7



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

133.pdf 1 23/12/10 15:55

114



Total





18,2


















5,97,4

3,0

10,9

6,1

0

5

10

15

2005 2006 2007 2008 2009

%


2009).

115






Tipus %



Resultat %


2,9








84,8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

D uradamit jana


Dies naturals




Tipus %



Resultat %


2,9








84,8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

D uradamit jana


Dies naturals

116



Nom: Maresme



Tipus d’ens: Comarca Nom: Maresme



Any Casos %



420.521

414.081

409.125

398.502

426.565

395.000

400.000

405.000

410.000

415.000

420.000

425.000

430.000




72,469,0

55,2

69,0

62,1

50

55

60

65

70

75

2005 2006 2007 2008 2009

%




38,6

56,1

60,0

51,5

42,4

35

45

55

65

2005 2006 2007 2008 2009

%




2,07

3,15

2,59

1,43

2,32

1

2

3

4

2005 2006 2007 2008 2009

‰


30.000 habitants.

117





Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



12,5

8,16,5

1,7

5,5

1,6 2,8 3,16,6

36,3

1,3

14,0

108

29

91

2646

110

51

134

233207

603

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

100

200

300

400

500

600

700





0,3

N oregistrat /

n o deduï ble4,0

Dona50,1

Home45,7



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

137.pdf 1 23/12/10 15:58


Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



12,5

8,16,5

1,7

5,5

1,6 2,8 3,16,6

36,3

1,3

14,0

108

29

91

2646

110

51

134

233207

603

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

100

200

300

400

500

600

700





0,3

N oregistrat /

n o deduï ble4,0

Dona50,1

Home45,7



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

137.pdf 1 23/12/10 15:58


Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



12,5

8,16,5

1,7

5,5

1,6 2,8 3,16,6

36,3

1,3

14,0

108

29

91

2646

110

51

134

233207

603

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

100

200

300

400

500

600

700





0,3

N oregistrat /

n o deduï ble4,0

Dona50,1

Home45,7



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

137.pdf 1 23/12/10 15:58

118



Total





12,5


















4,94,2

9,38,3 7,7

0

5

10

2005 2006 2007 2008 2009

%


2009).

119






Tipus %



Resultat %


3,6








94,5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

D uradamit jana


Dies naturals




Tipus %



Resultat %


3,6








94,5

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

D uradamit jana


Dies naturals

120



Nom: Osona



Tipus d’ens: Comarca Nom: Osona



Any Casos %



150.139

147.138

145.790

142.337

152.411

140.000

145.000

150.000

155.000




39,6 38,3

29,8

48,9

53,2

25

30

35

40

45

50

55

2005 2006 2007 2008 2009

%




64,7

71,8 73,5

86,888,4

60

70

80

90

2005 2006 2007 2008 2009

%




1,451,33

1,020,79

1,10

0

1

2

2005 2006 2007 2008 2009

‰


30.000 habitants.

121





Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



13,516,5

1,9 3,0 2,8 3,0 2,8 2,86,0

36,5

2,1

9,0

914 13 14 13

28

13

77

42

63

170

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180




N oregistrat /

n o deduï ble5,8


1,3

Dona43,3

Home49,6



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

141.pdf 1 23/12/10 15:59


Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



13,516,5

1,9 3,0 2,8 3,0 2,8 2,86,0

36,5

2,1

9,0

914 13 14 13

28

13

77

42

63

170

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180




N oregistrat /

n o deduï ble5,8


1,3

Dona43,3

Home49,6



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

141.pdf 1 23/12/10 15:59


Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



13,516,5

1,9 3,0 2,8 3,0 2,8 2,86,0

36,5

2,1

9,0

914 13 14 13

28

13

77

42

63

170

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180




N oregistrat /

n o deduï ble5,8


1,3

Dona43,3

Home49,6



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

141.pdf 1 23/12/10 15:59

122



Total





13,5


















0,0

3,9

1,4 0,0

3,8

0

5

2005 2006 2007 2008 2009

%


2009).

123






Tipus %



Resultat %


2,1








90,0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

D uradamit jana


Dies naturals




Tipus %



Resultat %


2,1








90,0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

D uradamit jana


Dies naturals

124



Nom: VallésOccidental



Tipus d’ens: Comarca Nom: Vallès Occidental



Any Casos %



862.369

845.942

836.077

815.628

878.893

810.000

820.000

830.000

840.000

850.000

860.000

870.000

880.000

890.000




56,3

60,0

53,3

62,562,5

50

55

60

65

2005 2006 2007 2008 2009

%




43,6

48,348,047,5

51,0

40

45

50

55

2005 2006 2007 2008 2009

%




3,42

3,78

2,432,61

3,45

2

3

4

2005 2006 2007 2008 2009

‰


30.000 habitants.

125





Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



13,310,2

5,5 5,33,4 3,6

0,9 2,0

6,5

34,5

1,1

13,7

64 6240 42

10

76

23

119

160155

403

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450




N oregistrat /

n o deduï ble3,7


0,4

Dona48,2

Home47,7



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

145.pdf 1 23/12/10 16:01


Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



13,310,2

5,5 5,33,4 3,6

0,9 2,0

6,5

34,5

1,1

13,7

64 6240 42

10

76

23

119

160155

403

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450




N oregistrat /

n o deduï ble3,7


0,4

Dona48,2

Home47,7



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

145.pdf 1 23/12/10 16:01


Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



13,310,2

5,5 5,33,4 3,6

0,9 2,0

6,5

34,5

1,1

13,7

64 6240 42

10

76

23

119

160155

403

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450




N oregistrat /

n o deduï ble3,7


0,4

Dona48,2

Home47,7



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

145.pdf 1 23/12/10 16:01

126



Total






















7,36,3

8,8

3,31,9

0

5

10

2005 2006 2007 2008 2009

%


2009).

127






Tipus %



Resultat %


6,3








83,0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

D uradamit jana


Dies naturals




Tipus %



Resultat %


6,3








83,0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

D uradamit jana


Dies naturals

128



Nom: VallésOriental



Tipus d’ens: Comarca Nom: Vallès Oriental



Any Casos %

2005 398 22,5 2006 377 21,3 2007 229 13,0 2008 335 18,9 2009 429 24,3 Total 1.768 100 Mitjana anual 353,6 Font: Elaboració pròpia a partir del registre de consultes i reclamacions de la Diputació de Barcelona (2005-2009).


386.465

377.198

371.387

361.319

394.061

355.000

365.000

375.000

385.000

395.000




65,9

63,463,4

70,770,7

60

65

70

75

2005 2006 2007 2008 2009

%




49,6

62,3

67,3

82,582,3

45

50

55

60

65

70

75

80

85

2005 2006 2007 2008 2009

%




1,94

3,08

1,28

1,751,92

1

2

3

4

2005 2006 2007 2008 2009

‰


30.000 habitants.

129





Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



10,28,3

5,32,3 3,7 2,6 1,2 2,3

8,3

15,0

1,1

39,8

9440

65 4621

147

703

181265

146

410

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

100

200

300

400

500

600

700

800




N oregistrat /

n o deduï ble4,4


0,1

Dona46,2

Home49,4



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

149.pdf 1 23/12/10 16:03


Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



10,28,3

5,32,3 3,7 2,6 1,2 2,3

8,3

15,0

1,1

39,8

9440

65 4621

147

703

181265

146

410

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

100

200

300

400

500

600

700

800




N oregistrat /

n o deduï ble4,4


0,1

Dona46,2

Home49,4



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

149.pdf 1 23/12/10 16:03


Tipus Casos %



Tipus Casos %




%De pobl. total*



10,28,3

5,32,3 3,7 2,6 1,2 2,3

8,3

15,0

1,1

39,8

9440

65 4621

147

703

181265

146

410

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Com

unic

aci

ons

Habitatg

e

Pro

duct

es

de

consu

m

Subm

inis

tram

ents

Vehic

le

Ass

egura

nce

s

Turi

sme,

hote

leri

a i

rest

aura

ció

Serv

eis

Fin

ance

rs

Adm

inis

traci

ó

Tra

nsp

ort

s

Altre

s se

rveis

Altre

s

0

100

200

300

400

500

600

700

800




N oregistrat /

n o deduï ble4,4


0,1

Dona46,2

Home49,4



C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

149.pdf 1 23/12/10 16:03

130



Total





10,2


















6,46,3

7,4

4,23,3

0

5

10

2005 2006 2007 2008 2009

%


2009).

131






Tipus %



Resultat %


4,4








91,3

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

D uradamit jana


Dies naturals




Tipus %



Resultat %


4,4








91,3

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

D uradamit jana


Dies naturals

Anàlisi de consultes i reclamacions al Servei de Suport a ...i les seves deficiències,permetia fer...

Documents

Transcript of Anàlisi de consultes i reclamacions al Servei de Suport a ...i les seves deficiències,permetia fer...