DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

● ESTRUCTURA DE LA RECEPCIÓN ● INTRODUCCIÓN:

El Hotel Princess se sitúa en el centro de la ciudad. El Hotel es fruto de mas de 10 años de experiencia donde nos hemos destacado por la elegancia y el confort. Aquí podrá disfrutar de un agradable entorno, perfecto para su bienestar y tranquilidad.

La recepción y sus partes

La recepción es el centro de operaciones donde se controlan todos los servicios que son proporcionados a los clientes desde

el momento de su llegada hasta que abandona el hotel. El nombre del departamento viene del latín “receptum” que

significa dar acogida.La organización del departamento de recepción dependerá del

tamaño del hotel, pero siempre contará:

● Jefe de Recepción :Encargado de este departamento y del personal subalterno. Debe supervisar el correcto uso y actualización de los racks, así como también el llenado de tarjetas de registro, autorizar requisiciones a almacén, atender quejas, resolver problemas de overbooking.

Recepcionista: entre sus funciones están :

- Conocer los servicios e instalaciones del hotel

- Registro de huéspedes

- Asignar cuartos

- Autorizar cambios de habitación

- Manejar la correspondencia

- Registrar grupos

- Controlar la llave maestra

Ayudante de Recepción : ● Contestar teléfonos● Controlar llaves de cuartos● Distribuir recados y correspondencias● Dar información a huéspedes● Asistir al recepcionista en el registro de

huéspedes

Auxiliares de Recepción : Se inician en los conocimientos del departamento para su posterior desempeño como ayudante y luego como recepcionista.

Cajero: Cobra facturas, pago a proveedores, cajas de seguridad, y cambio de moneda

ÁREA DE ALOJAMIENTODirector/a del área de

alojamiento

RECEPCIÓNJefe/a de

Recepción

CONSERJERIAPrimer/a Conserje

PISOSGobernante/a

Recepcióistas Ayudantes deRecepcióm

Conserjes

Porteros BotonesMozos de Equipajes

Camareros/as De Piso

Limpiadores/asZonas nobles

Personal deLavandería/

Lencería

Jefe/a delSubdepartamento

De Recepción

Front - Office

Back - Office

Recepcionistas

Reservistas

Ayudantes deRecepción

Ayudantes deReservas

Auxiliares deRecepción

Auxiliares deReservas

El departamento de recepción se divide en dos áreas operativas:

Front – office : también llamado Front desk . Es el área donde se tiene contacto directo con el cliente, operando las 24 horas al día. Se encarga de recibir en nombre del hotel al huésped. Está formado por :

● Caja

● Mostrador

Sus principales actividades con las que debe cumplir son :

- Previsión de ocupación

- Control de habitaciones

- Asignación de habitaciones

- Tareas de turno : los turnos se dividen principalmente en mañana, tarde y noche.

Turno de mañana : Durante el cual se organizan las salidas de los huéspedes para efectuarles su despedida. Posterior a ello, debe realizarse un control de las habitaciones, junto con ama de llaves, para planificar las próximas llegadas

Turno de la tarde : Es uno de los turnos más dinámicos, porque durante él se efectúan tanto salidas como llegadas. En él se planifican las bienvenidas para los clientes, tener listos las tarjetas de registro, asignar habitaciones y realizar el cárdex (fichas de información de los huéspedes)

Turno nocturno : La mayoría de las tareas son de control. En el turno de la noche se hacen cierres del día en facturación de los huéspedes, se realiza un listado de los huéspedes in house para conocer la ocupación actual del hotel así como conocer la ocupación posible. En el turno de noche, se efectúa el forecast para ser enviado a ama de llaves.

- Tareas de check in : representa la entrada de los huéspedes al hotel y puede efectuarse de dos maneras:

- Con reserva previa

- Huéspedes in walk : cuando no existe reserva previa

Back office : sub-departamento que funciona dentro del departamento de recepción pero que no tiene contacto directo con los clientes. Se encarga de:

● vales de consumo

● I.v.a

● Facturas al contado

● Caja de recepción y teléfono

Medios materiales utilizados :

.

Las herramientas o materiales de trabajo necesarios para el desarrollo de su actividad son los siguientes:

- Material de oficina: ordenador, teléfono, calculadora, fax, impresora, telex , fotocopiadora, máquina facturadora, etc.

- Sistemas informáticos específicos de gestión hotelera: como Acihotel, Adapto y Timon Hotel, etc.

- Material propio del servicio de conserjería y de gestión de comunicaciones: centralita de teléfonos, tarificador, contador de pasos, equipo de música

ambiental, equipo de megafonía, grabador/perforador de tarjetas de apertura de puertas, máquina detectora de billetes falsos, guías telefónicas, agenda de

teléfonos, llave maestra de habitaciones, hoja servicio despertador, etc. - Material de archivo y documentación: archivadores (reservas, contratos, cárdex), bandejas de documentación, ficheros y archivos, agendas,planning de reservas, archivadores de facturas, casillero de habitaciones, ficheros para diskettes y CD - Rom de informática, lista de llegadas, tarjeta de registro, parte de entrada viajeros, lista de clientes , estadillos de ocupación, etc. - Material informativo: tablón de cotización de moneda extranjera, tarifas y horarios de los servicios hoteleros, pizarras o tablones de anuncios, guías de horarios de los medios de transporte, plano de ciudad, folletos turísticos, guías de ocio, espectáculos, exposiciones, ferias , prensa, etc. - Material de consumo : material de oficina (folios, bolígrafos, lápices, gomas de borrar, etc.), talonarios de hojas de reserva, hojas de libro de reservas, archivadores de reservas, talonarios de facturas de hotel, talonarios de cambio de habitación, hojas del libro de recepción, hojas de control de desayunos y pensiones y régimen contratados, talonarios de parte de averías, hoja de reclamaciones, agenda de teléfonos, etc.

Inventario de materiales

● Front Office:

- 1 caja registradora- 2 ordenadores- 1 impresora – fotocopiadora- 1 fax- 2 calculadoras- 1 máquina detectora de billetes falsos- 1 llave maestra de habitaciones- Planos de la ciudad y guías horarios transportes.- materiales de oficina tales como folios, bolígrafos...- Hojas de Reclamaciones-Lista de llegadas- Parte de entrada

● Back Office :

- 2 ordenadores- Talonario facturas de Hotel- Hojas cambio de habitación- Pensiones y regímenes contratados- Ficheros y archivos- Agendas- Material de oficina (folios, lápices, bolígrafos... )

Todo ello puede variar dependiendo del tipo de establecimiento, categoría, normativa, número de habitaciones....

Regímenes y Registro

Normas comportamiento: Perfil personal

En cuanto al perfil del personal es notable destacar la apariencia personal, desde el aseo hasta la postura.

Debemos tener en cuenta :

- Persona cordial, atenta, dispuesta a servir

- Puntual

- Debe transmitir respeto, cortesía, discreción

- Destacar en habilidades personales como la empatía, amabilidad y capacidad resolutiva

Además, debe reunir las siguientes características laborales:

- Competencias lingüísticas y tecnológicas

- Conocimiento de sus funciones y tareas a desarrollar

- Conocimiento de la oferta de los servicios del establecimiento

Cambios de turnos

● Al entrar en servicio, reciben un informe de los mayores incidentes acaecidos durante el turno anterior, conocido como «Parte de novedades».6 Posteriormente, leen el libro de incidencias para comprobar las posibles respuestas o mensajes dejados por el departamento de dirección o el recepcionista de turno y obtener de este modo información detallada sobre hechos puntuales. La típica anotación oficial de una incidencia suele contener la referencia del cliente, la hora del suceso, su número de habitación, su nombre, su apellido y una breve descripción de la queja o conflicto.

● Durante el check-in (entrada), solicitan al cliente el documento de identidad o pasaporte para registrarlo en una base de datos llamada Registro de viajeros o Ficha de Policía, (Cardex) En algunos establecimientos hoteleros, el recepcionista del turno de día, está cualificado para llevar a cabo funciones de «jefe de recepción», por lo que cuenta con el poder de resolver quejas formales y tratar con clientes cuestiones cuya relevancia no acrediten la intervención del director.

● Revisará los clientes No-Shows del día anterior y los que saldrán en la mañana. Controla además las habitaciones que están listas para vender. Te vendrá bien para cuadrar información con pisos.

● Factura a los clientes que finalicen su estancia esa mañana y controla los cargos de sus últimos servicios. Te vendrá bien para cuadrar la caja al finalizar tu turno. Este proceso de salida de un cliente se conoce con el nombre de check-out.

● Durante la tarde se habrá comprobado con pisos el estado de ocupación y limpieza de todas las habitaciones, es necesario saberlo para poder organizar la plantilla de pisos y su trabajo para el siguiente día. Será el turno de noche quien deje impreso los listados necesarios para informar a la mañana de las entradas y salidas previstas para ese día.

Relaciones interdepartamentales

.Pisos informa a Recepción sobre las llegadas y salidas de clientes. A su vez, Conserjería se organiza con los mozos de equipajes para la llegada de los clientes. Al saber el numero de personas alojadas en el Hotel, Restauración se organiza en la previsión de comida. Conocer la ocupación, permitirá saber cuantos animadores serán necesarios.

Dirección deberá estar informado en todo momento para que RRHH pueda preveer el número de personas a contratar.

A diferencia del resto, es el departamento Comercia el que informa a recepción del correcto desarrollo de las tareas, que será comunicada al resto de departamentos