Fuente: Analisis Organizacional De La Empresa Cruz Del Sur http://www.buenastareas.com/ensayos/Analisis-Organizacional-De-La-Empresa-Cruz/3 3547.html Proyecto Cruz del Sur Profesor: Luis Calle Trabajo que como parte del curso Diseo organizacional, presentan los alumnos: Mirna Montanchez Guillermo Herrera Diego Kaemena Paola Ramos Alejandra Hovispo Erika Wiener Monterrico, Septiembre 2007 1. Antecedentes En este trabajo se va a analizar la empresa de transporte Cruz del Sur S.A.C., l a cual es una compaa dedicada a brindar un buen servicio que cubre las necesidades de transporte de personas, correspondencia y mercaderas de los diferentes nivele s econmicos de la sociedad en todo el Per. Trasportes Cruz del Sur S.A.C. es parte de las principales empresas del Grupo Ibrcena, consorcio empresarial que respald a a otras tres empresas lderes en sus respectivos rubros: TAIR (Transporte de Car ga Pesada y Transporte Liviano Camionetas 4x4), LUXURY (Inmobiliaria), PIANGESA (pesquera). Cruz del sur se inicio en la ciudad de Arequipa el 02 de julio de 1 960, ante el Notario Pblico Dr. Eduardo Benavides Benavente, estando inscrito en la Ficha 118749 del Registro Mercantil de Lima. Sin embargo fue en 1981 en que l a familia Ibrcena obtiene la empresa. En ese momento solo se contaba con 15 vehcul os que tenan solo tres rutas. Actualmente la composicin del directorio es la siguiente, como presidente est Jorg e Ibrcena Valdivia, el vice-presidente es Carlos Ibcena Valdivia y por ltimo el dir ector ejecutivo es Jos Navarrete Tapia. La empresa cuenta con 12 ejecutivos, 359 empleados y 432 obreros, haciendo un total de 803 trabajadores. 2. Objetivos del proyecto 2.1 Objetivo central El objetivo central de este trabajo es el de investigar a fondo todo lo relacion ado con la empresa de transporte Cruz del Sur S.A.C., sobretodo se analizar m prof undamente la estructura organizacional de la empresa. Luego de haber hecho dicha investigacin se proceder ha solucionar los problemas que este pudiera tener, y as obtener un mejor mtodo para la organizacin de la empresa. 2.2 Objetivos especficos Dentro de los objetivos especficos existen muchos, sin embargo uno de los ms impor tantes y uno de los primeros que se realizar en este trabajo, es de analizar el e ntorno tanto interno como externo de la empresa, a travs de las herramientas MADE Y MADI. Estas herramientas nos permitirn ayudar a los gerentes a tomar las mejor es decisiones para la empresa, ya que el MADE Y MADI muestran algunos de los fac tores ms importantes que afectan a la empresa.

Luego, se analizar el entorno general, el cual tiene que ver con la economa, demog rafa, tecnologa, ecologas, sociales, polticas, culturales y jurdicas. Tambin est el en orno especfico, el cual afecta ms directamente a la empresa ya que se encuentra ms cerca de esta; como proveedores, clientes, agentes reguladores, estado, competid ores, entidades financieras, medios de comunicacin, gremios, grupos de inters y mu nicipio. Todos estos factores son muy importantes para la empresa ya que afectan de forma directa o indirecta al precio, plaza, producto o promocin Del mismo modo que se va ha analizar el entorno externo tambin se analizara el in terno el cual tiene que ver con los materiales, los clientes, la elaboracin, el d inero, las instalaciones y equipos y las personas. Por ultimo, con este trabajo se quiere que la empresa tenga un sistema de organi zacin mejor, con el cual puede obtener mayores utilidades. Para esto se necesita obtener mayor cantidades de clientes los cuales se sientan identificados con la empresa, esto se podr lograr con la ayuda de todas las reas de la empresa, pero so bretodo con el rea de marketing. 3. presentacin de la empresa Historia: La empresa de transportes Cruz del Sur S.A.C. se constituye como una de las prin cipales empresas del Grupo Ibrcena, concentrando sus actividades en el trasporte interprovincial de pasajeros por la va terrestre. Esta empresa se constituye el 0 2 de Julio de 1960, ante el Notario Pblico Dr. Eduardo Benavides Benavente, estan do inscrito en la Ficha 118749 del Registro Mercantil de Lima. Hace mas de 45 aos que la empresa inicio sus operaciones desde la ciudad de Arequipa, pero luego s e trasladaron a la capital del Per para de este modo ofrecer eficientemente el se rvicio de cobertura nacional. Fue en el ao de 1981 cuando la familia Ibrcena adquiere la empresa, hasta en ese m omento la empresa solo contaba con 15 vehculos y se servan nicamente las rutas de A requipa-Moquegua-Ilo; Arequipa-Moquegua-Tacna y Arequipa-Valle de Tambo. A partir de 1992, ao en el cual se inicia su poltica de expansin, Cruz del sur desa rrolla sus servicios diferenciados que centran su atencin en la completa satisfac cin del cliente y el valor agregado, con el uso de la ms moderna tecnologa. Nuestra Institucin Somos una empresa de servicios lder, slida y moderna a base de su constante inn ovacin. Somos una organizacin formal y confiable para nuestros clientes, proveedor es, trabajadores y la comunidad en general. Buscamos una rentabilidad que susten te el desarrollo de la empresa y la seguridad de sus trabajadores, respetando nu estro compromiso con el medio ambiente y la sociedad en su conjunto. Nuestros Servicios Nuestro propsito es atender las necesidades de transporte de personas, corresp ondencia y mercaderas de los diferentes estratos de la sociedad, a nivel nacional . Nuestro compromiso es brindar a todas nuestras actividades, seguridad, puntual idad y buen servicio. Reconocemos que la preferencia del pblico es nuestro patrim onio. Nuestras Operaciones Todas las actividades que se realizan en la empresa tienen por finalidad el l ogro eficiente el servicio. El trabajo se debe planificar e ejecutar observando criterios de economa y seguridad para una atencin oportuna y eficiente de los requ

erimientos del servicio. El desarrollo de las operaciones es responsabilidad de todos los que promovemos la colaboracin, el trabajo en conjunto e integracin entre diferentes reas para asegurar mejores resultados. Nuestros Colaboradores Buscar que los intereses personales del trabajador y de nuestros socios sean congruentes con los de la organizacin a travs de la capacitacin constante, mejores condiciones de trabajo y lnea de carrera. Promover la difusin permanente de las ac tividades de la empresa sus metas, sus logros y tambin sus errores con el propsito de corregir y mejorar el trabajo en equipo y la identificacin del trabajador con la empresa. La empresa valora y reconoce la eficiencia y productividad de sus t rabajadores as como su dignidad personal. Cruz del Sur en la actualidad En la actualidad esta empresa de transporte es reconocida como la empresa lder en el mercado peruano, esto se debe a la continua innovacin, planeamiento, creat ividad y la especial preocupacin por cumplir y superar los ms altos estndares de se rvicio al cliente a nivel internacional. Actualmente Cruz del Sur cuenta con una renovada flota de Buses muy cmodos y s eguros, los cuales brindan garanta al pasajero. Adems brinda con los siguientes se rvicios: Crucero, Imperial e Ideal Plus, con salidas diarias. Asimismo, cuenta con ms de 50 agencias a lo largo del territorio peruano, las cuales son el fiel r eflejo de la solidez y liderazgo de nuestra empresa que posee una cobertura del 75% del pas. 4. Diagnostico Estratgico - organizacional 4.1 anlisis del entorno 4.1.1 Anlisis general del entorno Poltico: Huelgas y Bloqueo de Carreteras: Este punto lo hemos categorizado como un factor del entorno general de la varia ble poltica, ya que los paros surgen por motivos de descontentos con las decision es tomadas por los gobernantes, y al mismo tiempo es el gobierno quien puede bri ndar una solucin al problema; por ejemplo, el 21 de junio del presente ao 2007, la huelga del los profesores del SUTEP afecto directamente a los transportistas ya que bloquearon las carreteras y avenidas principales, afectando a empresas no s olo como CRUZ DEL SUR sino diversas compaas dedicadas al transporte urbano e inter provincial. Este factor Afecta a la empresa CRUZ DEL SUR ya que las carreteras son el canal po r el cual los buses de la empresa se transportan, y si estas se ven bloqueadas l a empresa tendr que afrontar un problema para poder cumplir con sus servicios. Po r otro lado, los buses corren riesgos de sufrir daos por parte de los huelguistas ; al mismo tiempo, se pone en riesgo la seguridad de los clientes. Mejora en el trabajo realizado por la polica de carreteras: Este factor es importante, ya que la polica de carreteras juega un rol importante para las empresas transportistas, ya que estas dependen de las carreteras para su funcionamiento. Un honesto trabajo realizando por la polica puede tener efectos positivos en la e mpresa CRUZ DEL SUR, ya que puede disminuir importantes riesgos como los robos, fa ctor que asusta a los pasajeros, causando una cada en la demanda de pasajes; o lo s bloqueos de carreteras, que crean dificultades para el cumplimiento del servic

io y pueden hacer que la empresa incurra en gastos adicionales. Estos importante s riesgos que crean dificultades para las empresas transportistas pueden tener t endencias a disminuir con un eficiente trabajo policial, el cual puede ser fomen tado por el gobierno. Restricciones para comprar vehculos de segunda mano: Este factor influye en nuestra empresa, ya que las restricciones para comprar ve hculos de segunda mano, incrementan los costos y por lo tanto los precios para lo s clientes no solo de CRUZ DEL SUR, sino tambin de las dems empresas de transporte y cabe resaltar que disminuiran los competidores informales, los cuales compite n en el mercado con precios sumamente bajos. Por diversos temas, en la actualidad se estn creando leyes para la importacin de v ehculos automotores, con el fin de controlar un poco el crecimiento de los negoci os de transportes que intentan evadir impuestos (informales) y al mismo tiempo c ombatir la contaminacin del ambiente, ya que los vehculos importados de segunda ma no tienden a emitir fuertes cantidades de CO2. Ecolgico: Desastres naturales: En la actualidad, los desastres naturales son un factor muy importante del entor no de la empresa CRUZ DEL SUR, ya que al ocurrir obstruyen o malogran los camino s por donde los buses transportan a las personas, generando que las ventas dismi nuyan y que los precios aumenten, lo cual genera que la insatisfaccin de los clie ntes. Adems, muchas veces estos acontecimientos ponen en peligro la vida de los p asajeros, ya que estos hechos atentan con la seguridad de los clientes. Por ejem plo, en el ao 2007, en el mes de Agosto el terrible terremoto que sacudi el pas, ca us muchos estragos y rupturas de la carretera al sur, este es un claro desastre q ue afect a las empresas de transporte interprovincial. No contamina el ambiente. Buen mantenimiento Este factor afecta de una manera muy positiva a la empresa, ya que es una de las pocas empresas que se preocupan por el buen ambiente, ya que sus buses estn bajo constante mantenimiento. Este mantenimiento, no solo busca mantener limpio el ambiente, sino que tambin un buen mantenimiento da una buena imagen a los clientes de que los buses van a fu ncionar debidamente. Tecnolgico: Adquisicin de nuevos buses y con seguridad A1: La Empresa CRUZ DEL SUR tiene como objetivo seguir siendo la empresa lder, motivo p or el cual ha optado por renovar su flota de buses, hasta el momento han adquiri do alrededor de 80 buses modernos, los cuales cuentan con alta tecnologa que perm ite satisfacer las necesidades de los clientes reduciendo el tiempo de llegada a sus destinos y al mismo tiempo brindando un viaje mas placentero y seguro. La tecnologa es un factor importante en la industria de los transportes ya que ge nera mayor eficacia reduciendo costos de combustible. As mismo, los nuevos buses ayudan a que la empresa posee una nueva fortaleza y cree un valor agregado frent e a sus competidores. Adems, la renovacin de los buses no ha generado ningn aumento de los precios de los pasajes. Nuevos Buses llegan a sus destinos ms rpido La nueva adquisicin de los buses por parte de Cruz del Sur es un factor que asegura que con la nueva tecnologa con la que estos cuentan, pueden llegar a sus destino s de una manera ms rpida. Una de las razones por la que mucha gente opta por no viajar en bus y prefiere p agar un pasaje de avin es por el factor de la velocidad y que tan rpido pueden lle

gar a un destino. Es cierto que un viaje en bus siempre va a ser ms lento que via jar en avin, pero eso no quiere decir que los viajes se pueden simplificar con un a buena inversin. Esto es lo que ha hecho Cruz del Sur, ha invertido en nueva tecno loga para sus buses, y que tambin sean ms grandes y cmodos. Este factor, definitivamente afecta a la promocin, ya que con esta dan a conocer a sus clientes lo ms eficientes que se han vuelto. Econmico Aumento de sueldos mnimos en industria de transportes: La empresa analizada en el presente trabajo se esta viendo afectada por un incre mento en los salarios mnimos en este sector de la industria. Por otro lado, el incremento en los salarios de los trabajadores es negativo par a la empresa ya que aumenta los costos. Y quiz esto genere que la empresa se vea obligada a aumentar los precios de sus servicios, lo cual le provocara una baja e n la demanda normal e insatisfaccin de los clientes. Preferencia de viajar en bus a comparacin de viajar en avin Este es un factor considerado positivo para la empresa Cruz del Sur ya que, muchas personas deciden viajar en bus a distintos destinos del pas, no solo por la cerc ana de estos, o por los paisajes que pueden ser apreciados, sino tambin por que es una forma de transportarse mucho ms econmica que viajar por avin. Este factor es utilizado por la empresa en cuanto a promocin se refiere, ya que l laman a las personas que desean viajar a tomar este medio de transporte dejando claro que pueden viajar cmodos y por un precio ms accesible. Al mismo tiempo, el precio se ve afectado en la empresa, pero no por ser un medi o de transporte ms barato equivale a que la empresa pierde utilidades. Por lo con trario, debido al costo de los pasajes la demanda aumenta dependiendo de la temp orada o de las necesidades que se den para viajar. A pesar de estas razones, muchos clientes prefieren viajar bajo estas condicione s por varias razones, y esta decisin afecta a la empresa. Jurdico: Nuevas leyes en busca de seguridad: Esto influye mucho, ya que al emitir leyes cono la de tolerancia cero por ejempl o, que consiste en utilizar chasises y carroceras que sean 100% confiables, dan u na mejor imagen al publico y clientes, ya que se sentirn mas seguros al saber en que estn viajando, esto aumenta la clientela, el mercado y da prestigio al produc to. En este caso la empresa CRUZ DEL SUR, gracias a las nuevas leyes se han vist o muy beneficiados, ya que sus buses son modernos y confiables, por lo tanto estn en regla con la ley. Aplicacin de la Ley: Tolerancia Cero Cuando el Gobierno implant esta ley se volvi un facto positivo para la empresa, ya que esta demandaba que las empresas de transporte (buses) estn siempre en consta nte mantenimiento para poder asegurar a sus clientes una buena seguridad. Este factor afecta al precio, ya que se esta garantizando la seguridad de los bu ses y tambin afecta a la promocin de esta misma empresa, debido a que esta informa cin la utilizan para poder realizar avisos publicitarios como una empresa partcipe y cumplidora de esta Ley, asegurando un viaje seguro debido al buen estado de l os buses. No existe ley que demande cobrar a nios menores de diez aos Este factor es positivo, ya que esta empresa permite que nios menores de diez aos puedan compartir un asiento con su madre. Esta actitud, permite que sus clientes puedan ahorrar ms dinero. Sin embargo, se da un control, ya que muchas personas quieren compartir un asiento con ms de un nio y esto si ira en contra de las leyes de seguridad y al mismo tiempo sera una situacin incomoda para otros pasajeros.

Social Empresa formal, consolidada y confiable La empresa Cruz del Sur es considerada por sus clientes como una empresa formal y confiable, ya que cuenta con las medidas de seguridad necesarias, cuentan con nu eva tecnologa y siempre se encuentra buscando una nueva forma de hacer que los cl ientes se encuentren satisfechos con los servicios que se les brinda. Este factor es muy importante, ya que mientras los clientes confen en la empresa, ms van a preferir viajar en esta que viajar en cualquier otra empresa de transpo rte. Adems, el hecho de que esta empresa sea reconocida por su buen servicio hace posibles buenas promociones y que nuevos clientes se unan a esta. En los ltimos aos se ha podido ver como algunas empresas de transporte han decado e n cuanto al servicio, puntualidad y seguridad. Cruz del Sur , por lo contrario ha ido mejorando con el paso de los aos y esto hace que ms personas confen en esta emp resa y la prefieran. Buena publicidad Como ya se ha ido mencionando, Cruz del Sur es una empresa reconocida y posicionad a en la mente de sus clientes. Es por esto que ofrecen una buena publicidad, ya que en estas pueden demostrar todas las virtudes que tienen como empresa y adems, todo lo que est buscando mejorar a corto y a largo plazo. Este factor fue considerado muy positivo, ya que una buena publicidad es la caus a por la que nuevos clientes se pueden animar a viajar mediante esta empresa, o que antiguos clientes decidan quedarse. Gracias a la buena publicidad, la empresa puede ir creciendo cada vez ms. Cultural Feriados: Fiestas Patrias El mes de julio en el pas es una buena seal para cualquier empresa de transporte. Los das feriados debido a las fiestas patrias favorecen mucho a la empresa analiz ada, debido que pueden cobrar un precio ms alto, ya que estn prestando servicios e n das no laborables. As mismo, la empresa tiene que encontrar una forma de llamar a sus clientes, ya q ue en estas fechas la competencia es mucho ms fuerte por lo que algunas empresas no formales pueden prestar un precio ms bajo u otras promociones que llamen la at encin de los clientes. 4.1.2 Anlisis Especfico del entorno Rivalidad de Competidores: Constantes promociones por parte de sus competidores: En la actualidad existen diversas empresas dedicadas al servicio de transporte l as cuales compiten entre ellas. La demanda de este servicio est en constante crec imiento debido a diversas causas como es el caso del incremento del turismo, ent re otras. Dado que la demanda de transportes est aumentando, las empresas cada ve z estn usando una estrategia de marketing y publicidad ms agresiva. Esto afecta ne gativamente a la empresa ya que cada vez se enfrenta a ms competencia directa por parte de las otras empresas de servicio de transporte y esto podra causar la prdi da de clientes. Por otro lado, el aumento de la publicidad de parte los nuevos y antiguos competidores, obliga a que la compaa incurra en mayores costos de invers in para innovar constantemente y as lograr sobresalir en el mercado de modo que no pierda consumidores y pueda atraer a los nuevos. Competidores ofrecen precios ms bajos A pesar que previamente se dijo que uno de los factores ms favorables para la emp resa es la preferencia de los clientes de viajar en bus en vez de viajar en avin, existe un factor que es muy negativo para esta debido a la misma razn.

Algunos competidores de Cruz del Sur ya sean empresas formales o informales pueden prestar precios ms bajos que la misma Cruz del Sur. Sin embargo, la razn por la que estas otras empresas ofrecen un precio ms bajo es porque el servicio dentro del mismo bus es menos personalizado como lo es en Cruz del Sur. Adems, la comodidad de estas empresas no puede ser tan buena como se ofr ece en la empresa analizada. Clientes: Convenios con agencias de viajes tursticos: Este factor es importante en el entorno de la empresa CRUZ DEL SUR, ya que con la variedad y confiabilidad de las empresas tursticas que estn asociadas con la empre sa mencionada, se aumentan las facilidades y beneficios para los clientes esto e s un factor muy positivo para la empresa no solo en cuestin de clientela sino tam bin ayuda a la promocin de la misma. Lo mencionado proporciona un prestigio a la empresa y aumenta la confiabilidad e n el servicio de transporte para la empresa. Poder de los proveedores: Buena relacin con los proveedores: La buena relacin con los proveedores es un factor fundamental en todas las empres as, en este caso particular, la empresa CRUZ DEL SUR mantiene una muy buena rela cin con sus proveedores, ya que trata de tener una relacin cercana y amigable con la mayora de ellos. Con esto gana beneficios y fomenta el buen ambiente laboral y colaboracin constante de parte de sus diversos proveedores, con esto se logra po r lo general mejorar el producto y en algunos casos abarata los costos y esto co nlleva a que la empresa pueda bajar sus tarifas y satisfacer a sus clientes. Competidores Potenciales Surgimiento de nuevas empresas El surgimiento de nuevas empresas de transporte como Cruz del Sur no solo afecta a esta, sino afecta a todas las empresas del mercado que ya se encuentran posic ionadas dependiendo del servicio que brindan y la confianza que transmiten. La mayora de estas nuevas empresas inauguran con promociones y con ofertas con el fin de llamar a nuevos clientes. Estas ofertas son las que afectan directamente a la empresa ya que, estas bajas de precios por parte de las nuevas empresas, n o necesariamente se presentan en temporada de viaje o en feriados. Por lo mismo, Cruz del Sur, junto con otras empresas debe de tomar la decisin de bajar sus precios o cambiar sus estrategias de marketing. [pic] 4.2 Anlisis interno 4.2.1 Estructura actual y tamao de la empresa Actualmente la empresa se encuentra dirigida por Jorge Ibrcena Valdivia, Presiden te, Carlos Ibrcena Valdivia, Vice-Presidente, Jose Navarrete Tapia, Director Ejec utivo; los cuales componen el directorio principal de la empresa. As mismo, exist en otros departamento que se encargan del funcionamiento especfico de los movimie ntos administrativos para un mejor servicio. Las reas que Cruz del Sur posee son las siguientes: Gerencia Gerencia Gerencia Gerencia de de de de Sistemas Logstica Operaciones Administracin

Gerencia Gerencia Gerencia Gerencia

de Cargo de Mantenimiento de Comercial & Marketing administrativa

Por otro lado, la empresa de transporte Cruz Del Sur s.a.c. posee ms de 50 agenci as por todo el Per, cuenta con 7 oficinas en Arequipa, 2 en Tacna, 5 terminales e n Lima, 3 terminales en Arequipa y Tacna, y depsitos ubicados en Arequipa y Lima. Adems cuenta con 803 personas que forman su personal, de los cuales 12 son ejecu tivos, 359 empleados y 432 obreros. Las rutas que Cruz del Sur cubre una cobert ura del 75% del territorio peruano: Cuzco - Sicuani y viceversa Arequipa - Moquegua Tacna y viceversa Arequipa Moquegua Ilo y viceversa Arequipa Juliaca Sicuani Cuzco y viceversa Cuzco Sicuani Arequipa (Via Tintaya) Lima Moquegua Tacna y viceversa Lima Puno Yunguyo y viceversa Lima Arequipa y viceversa Cuzco Puno y viceversa Lima Chimbote Lima Ica Lima Chiclayo y viceversa Lima Tumbes y viceversa Tacna Ilo y viceversa Lima Piura y viceversa Lima Trujillo y viceversa Juliaca Puno Moquegua Ilo Ilo La Paz Qosqo La Paz

Estas son algunas terminales y oficinas: TERMINALES: Lima Javier Prado Este 1109 Telfono 225-5748. Lima Jr. Quilca No. 531 Lima 01, con un rea de 2,700 m2. Lima Jr. Montevideo, esquina con Jr. San Carlos Lima, con un rea de 1,600m2. (En sociedad con otras empresas). Qosqo Av. Pachactec No. 510, Qosqo con un rea de 800 m2. Arequipa Calle Fernandini s/n Urb. Tahuaycani, Distrito de Sachaca OFICINAS: Seis oficinas en el Terminal de Arequipa, construido por la Municipalidad. Oficina de ventas en Salaverry No. 121, Arequipa, con un rea de 350m2. Dos oficinas en el Terminal Terrestre de Tacna, construido por la Municipalidad 4.2.2 Ubicacin en el ciclo de vida Cruz del Sur, desde sus inicios, se encargo de brindar una buena atencin al clien te como tambin mantener conformes a sus proveedores y trabajadores para obtener u n buen trabajo en equipo y hacer que las expectativas de la empresa con ellos se an congruentes. La integracin de todo el personal es la clave para brindar un bue n servicio, hacer que el trabajador se identifique con la empresa, y corregir y mejorar los errores que se presenten. Cabe resaltar que Cruz del Sur promociona sus viajes terrestres de acuerdo a la necesidad del cliente y a la disponibilida d que tiene al pagar; sin dejar de lado la seguridad para una atencin oportuna y eficiente. Sin embargo, lo ms importante es que mantiene un compromiso con el med io ambiente, para evitar la contaminacin, y con la sociedad en su conjunto. 4.2.3 Descripcin del nivel de tecnologa usada

Las operaciones principales del Cruz del Sur se realizan sobre una arquitectura de servidores y redundantes (Cluster de Servidores), adems que poseen un sistema de recuperacin ante desastres. Sin embargo, su tecnologa clave es la de interconex in nacional la cual juntos a los servicios de Internet estn soportados a travs de l as siguientes tecnologas de punta: Sistema de Seguridad FIREWALL, IDS e IPS Redes Privadas Virtuales VPNs Calidad de Servicio QoS Helpdesk, administracin y soporte a nivel nacional Sistema de alertas, supervisin y monitoreo permanente 365 x 7 x 24 Sistema de proteccin contra virus Sistema de contingencia a nivel nacional Sistema de redundancia en los servicios de Internet Certificados de seguridad electrnica Los importante de la empresa Cruz del Sur es que tiene la tecnologa de punta la c ual permite conocer desde un punto, sin importar en cual de las oficinas o termi nales se encuentre, el lugar de localizacin de sus buses los cuales ofrecen un se rvicio de primera. No obstante, lo caracterstico de Cruz del Sur es que fue el pr imero en dar viajes terrestres en Autobs de dos pisos los cuales no solo hacen se rvicio nacional sino tambin internacional lo que a conllevado a que ofrezcan serv icios superiores, los cuales ellos denominan Servicio Imperial y Crucero. 4.2.4 Descripcin de la cultura organizacional La cultura organizacional es el conjunto de normas, hbitos y valores, que practica n los integrantes de una organizacin. Esta es importante para detectar problemas dentro de la compaa ypoder ofrecerles una posible solucin. Con respecto a la empresa Cruz del Sur, la cultura organizacional esta constituida por valores y hbitos que surgieron desde la adquisicin de esta empresa por la fam ilia Ibrcena, la cual se mantiene hasta hoy. Entre ellos se encuentra la honestid ad, la calidad del servicio, la amabilidad entre empleados, pero lo ms importante es mantener a gusto a sus clientes. Lo ms primordial es que la empresa incentiva a sus empleados a trabajar con mayor eficiencia otorgando incentivos o promovie ndo actividades las cuales conlleven a una mejor convivencia en el trabajo del da a da. Dentro de esta empresa, el tipo de cultura que existe entre jefes y empleados es autoritaria. Esto significa que existe una centralizacin de las decisiones y una comunicacin vertical ya que los superiores son los que toman las decisiones prin cipales. No obstante, se aceptan siempre las opiniones de los empleados y se tom an en cuenta durante los comits y reuniones de los jefes. 4.2.5 Descripcin de la toma de Decisiones En la organizacin de la empresa de transporte Cruz del Sur, la toma de decisione s por parte de los gerentes se basa en un modelo vertical, pues las decisiones s iempre dependen de las gerencias y esta le otorga la facultad a los trabajadores de participar y en ocasiones decidir en situaciones que comprometan los interes es de la compaa. 4.2.6 Anlisis de la situacin interna: Teora de recursos y capacidades Recurso: Tecnologa y sinergia en el diseo de los buses para la comodidad En el mundo globalizado en que vivimos, la tecnologa ha pasado a ser un factor im portante dentro de toda empresa, pues con ella puedes reducir costos de planeami

ento, produccin etc. y brindar un producto o servicio de calidad. La tecnologa gen era cambios en el producto, precio, promocin y porque no, hasta en la plaza. Porq ue, al generar valor y mejorar el producto los clientes estarn dispuestos a pagar un poco ms por un servicio de calidad. En la plaza, debido a la tecnologa, tambin puede haber cambios importantes, como por ejemplo: la infraestructura, equipos y mejores sistemas de informacin. En este sentido, Cruz del Sur es una empresa que crea nuevas metas y utiliza la tecnologa para crear un mejor servicio. Renovacin de flota de buses La empresa siempre trata de renovar buses, ya sea para la ampliacin de rutas, ser vicios o reemplazo de la flota antigua, manteniendo el precio del pasaje. Este f actor es muy positivo para la empresa, ya que le permite dar una imagen moderna y sobretodo seguro para la comodidad y tranquilidad del cliente. Al mejorar la p resencia y la calidad del producto, genera una ventaja competitiva. Adems, la emp resa refuerza el valor del producto ante los consumidores, ya que, a mayor valo r, el cliente esta dispuesto a pagar un poco ms. Esto le proporciona a la empresa ms alternativas de fijacin de precio, ya que los clientes estn dispuestos a pagar ms por un producto con calidad. Software avanzado que conecta a todas las agencias y oficinas Para un mejor manejo del conteo de pasajes vendidos y evitar errores, cruz del s ur cuenta con un software que conecta a la central principal, completamente, al igual que las dems oficinas. Adems, entre todas las oficinas existe una conexin, n o solo en Lima, sino a nivel nacional. Este recurso se considera como un factor muy bueno ya que al mantener una buena organizacin, el servicio es mejor y hace q ue el producto valga ms. Adems, en cuanto a la plaza, al estar organizada, el serv io al cliente tambin es mejor. Infraestructura de locales y Equipamiento Cruz del Sur cuenta con una amplia y moderna infraestructura para la comodidad d e los clientes, ya sea al comprar sus pasajes o para la espera de embarque. Adems , garantiza la seguridad de los clientes al ser edificaciones antissmicas. Este r ecurso se considera bueno ya que en algunas ciudades las terminales son pequeas, sin embargo es un factor que se puede mejorar. Por otro lado, es un recurso que solo afecta a la plaza, al ser este el principal centro de trabajo y lugar de de senvolvimiento de empleados y clientes. Tambin, cuentan con varias oficinas y age ncias para la compra de pasajes, y locales para el embarque de los pasajeros. P or ltimo, los centros de embarque o terminales cuentan con un ambiente en donde l os consumidores pueden hacer uso de cafeteras y acogedores sitio de espera para l a hora de la salida. Delivery gratis para ms comodidad en la entrega de pasajes El delivery es uno de los mejores servicios que tiene esta lnea de transporte. Si n embargo, se considera un recurso bueno, porque se quiere reducir el tiempo de entrega. Este delivery hace que afecte al producto ya que este tipo de servicio s hace que tenga un plus a comparacin de las lneas de transporte que no cuentan co n el servicio. Adems, afecta a la plaza, ya que hace que este se encuentre en los hogares u oficinas de sus clientes sin necesidad de moverse, para una mayor com odidad. Al ofrecer ms comodidades, puede hacer que le precio suba y ayuda a la pr omocin del producto. Diversificacin de buses En la actualidad, Cruz del Sur cuenta con una flota de buses cmodos y seguros par a el agrado de los consumidores. Poseen tres clases de buses para todo tipo de pb lico, estos son: crucero, imperial e ideal, ofreciendo la mejor atencin en cada u no de ellos. La diversificacin de buses es una estrategia de la empresa, destinad

a a la comodidad del pasajero. La mejor clase es vip y el mejor bus es el crucer o. Esto afecta al precio y definitivamente al producto puesto que a mejor calida d, atencin y comodidad el cliente tendr que pagar un poco ms por el servicio. Afect a al producto pues los buses estn destinados a toda clase de pblico y cuentan con diferentes clases de comodidad, a mayor precio mayor comodidad. Pero ello, el cl iente tendr que evaluar que clase escoger y cuanto pagar segn el valor que le otor gue al producto Oferta en los pasajes Este factor se considera como un recurso bueno, sin embargo, falta promocionar ms los pasajes e innovar en ese rubro, ya que, es sucesivamente cambiante. Dentro de las promociones ocasionales que aparecen en la pgina Web o que tiene las agenc ias de viajes, existe la tarjeta cruz del sur crediviaje. Esta tarjeta es uno de los mejores recursos con la que cuanta la compaa, para facilitar la adquisicin y c ompra de los pasajes. Al afiliarse, los clientes tienen facilidades de pago de h asta 36 meses. Adems, si hay un viajero constante, mayormente, para el caso de la s empresas, los clientes acumulan puntos para pasajes gratis. Este factor ayuda al producto ya que se venderan ms pasajes. Adems, afecta a la promocin porque este t ipo de facilidades hace que se creen clientes fijos. Capacidades: Servicio de atencin al cliente Este factor se considera uno de los ms importantes dentro de cualquier empresa, pe s a mejor trato, los consumidores se sentirn ms cmodos. Cruz del Sur cuenta con un buen servicio en recepcin, pero pensamos que podran ofrecer uno mejor. Esto se pue de generar mediante bonus o incentivos para que los empleados se sientan motivad os. Cruz del Sur no solo cuenta con un servicio en recepcin sino que tambin cuenta n con consultas al cliente via Internet, reclamos, correo electrnico para cualqui er consulta y servicio de Chat on line. Esto afecta al producto, pues si los con sumidores perciben un buen servicio, le otorgaran mayor valor al producto. Pero pensamos que podran mejorar en este aspecto pues las consultas en lnea no siempre son atendidas y el Chat on line no siempre esta conectado Motivacin y Capacitacin a los empleados Para que una empresa funcione a la perfeccin es necesario capacitar y tener motiv ado al personal, con mayor razn si es una empresa que brinda una atencin al pblico, tanto en las oficinas como dentro del bus. Las capacitaciones son buenas para q ue el personal expanda sus conocimientos y brinde una mejor informacin. Este fact or no es excelente pero tampoco es malo, pues algunos conductores se muestran ca nsados a la hora del viaje. El trabajo del conductor es un poco tedioso puesto q ue tiene que estar vigilante durante todo el viaje pues bsicamente de el dependen todos los pasajeros. Por ello, los chferes deberan estar constantemente motivados . Este aspecto afecta al producto puesto que, si los clientes no encuentran buen a informacin ni un ambiente agradable en la empresa es posible que opten por aban donar el producto y afecta al precio pues a menor valor que le otorguen los cons umidores menor precio querrn pagar. Capacitacin en primeros auxilios En la mayora de estas empresas de transporte se tiene la obligacin de saber actuar ante accidentes ya sea viales o dentro del bus. Sin embargo, a causa de tantos accidentes, se debera implementar esta capacitacin para ofrecer mayor calidad en e l servicio a los pasajeros, es por ello que se considera como una evaluacin neutr a. Al implementar ms la seguridad, con la capacitacin del servicio a bordo, tendra consecuencias positivas en el producto. En este caso los pasajes de bus tendran u n valor agregado a diferencia de los dems y esto podra hacer que el precio suba si n perjudicar la demanda. Este tipo de capacitacin incluye la de primeros auxilios

, ya que ni los pasajeros ni los buses estn libres de este tipo de percances. Al igual que las aeromozas para los aviones, las terramozas deben estar preparadas para ayudar y apoyar en los posibles accidentes. Por otro lado, los conductores tambin deberan estar capacitados. Puntualidad en los buses como mejoramiento del servicio Los buses, en especial los cruceros, que al ser mas caros, estn habilitados para llegar en la hora dispuesta, cruz del sur ha sido reconocido no solo por su como didad, sino tambin por la puntualidad de la salida y llegada a la ciudad de desti no. Sin embargo, a pesar de que tiene esa reputacin, ha habido algunos percances en muy pocos viajes, que no se deberan repetir. Esta capacidad de la empresa de mantener la disciplina en la puntualidad hace que se considere un factor bueno, ya que puede mejorarse algunas pequeas imperfecciones para volverse muy bueno. Seguridad en encomiendas y equipajes Este servicio es muy importante para los pasajeros, puesto que al tener sus male tas o encomiendas seguras y trasportadas en buen estado, otorga confiabilidad al cliente. Este factor afecta al precio y al producto, porque el pasajero, para u na mayor seguridad de sus pertenencias, puede optar por la clase crucero, el cua l cuesta un poco ms pero es ms seguro. Esto se debe, a que la clase crucero se di rige directo a su destino sin hacer paradas ni trasbordo en ningn lugar. Cruz del Sur al poseer un servicio donde las pertenencias de los clientes estn seguras, l e brinda reputacin y buena fama al servicio. Adems brinda una promesa de valor al cliente respaldndolo ante cualquier tipo de emergencia. Buen servicio a bordo Esta capacidad es buena y afecta al producto ya que al ofrecer una mejor calidad en el servicio el producto vale ms, adems afecta al precio, ya que se cobra ms, al ser uno de los mejores. El servicio a bordo de las terramozas no vara por el pre cio, sin embargo, lo que si vara son las comodidades en el bus. El servicio de pr imera clase es uno de los ms solicitados. Sin embargo, hay una constante capacita cin a las terramozas para satisfacer al mximo al cliente. Por otro lado, se encuen tran las meriendas y pelculas para hacer de la trayectoria un viaje placentero. Orden y buen ambiente de trabajo Este factor, junto con la motivacin y capacitacin de personal, son uno de los mas importantes dentro de la empresa, pues la buena convivencia y relacin que tengan los trabajadores har un mejor desempeo grupal e individual y por lo tanto, un trab ajo eficiente. Este aspecto afecta ms que en todo a la plaza, porque si en las of icinas, agencias y/o terminales estn ordenadas, el cliente podr tener una informac in eficiente y no va a estar con dudas con respecto al producto. Adems, si el empl eado se siente cmodo y motivado en el trabajo va a poder desempearse mejor que ten iendo un ambiento no grato. Planteamiento de nuevas metas y objetivos Actualmente, la empresa ha creado nuevas metas o estrategias para seguir dando u n servicio de calidad, una de ellas es la renovacin de flota a un mismo precio pa ra mayor gusto de los consumidores. Cabe resaltar que toda esta inversin tiene co mo meta lograr posicionarse de una manera ms slida en el mercado y a su vez mejora r la imagen de la empresa. Esta capacidad esta bien fortalecida en la Cruz del S ur, ya que utiliza muy bien el marketing, mediante la publicidad para informar s obre la adquisicin de nuevos y mejores buses. Este factor afecta al producto, por que al renovar la flota ofrecen un mejor servicio y afecta tambin a la promocin po rque le brindan al producto un mejor marketeo. Un constante mejoramiento de equi pos hace que el cliente se sienta a gusto y confi en la empresa

Carencias: Precios altos en los pasajes El producto que ofrece Cruz del Sur es de muy buena calidad y los precios de los pasajes estan segmentados para todo tipo de pblico. Consideramos que los precios se relacionan con la calidad del producto, el cual nos parece razonable. Pero, para tener una mayor captacin de clientes podra bajar un poco sus precios o hacer ofertas ocasionales puesto que algunas otras empresas de la competencia poseen p recios un poco ms bajos. Poca variedad de itinerario (horas de salida) La mayora de empresas de trasporte presentan horas de viajes limitadas y Cruz de Sur no es la excepcin. Nos referimos a que las horas de salida son en su mayora en la noche o muy en la maana. Este servicio afecta al producto y a la seleccin del cliente por la empresa de trasporte. Adems, algunos destinos, como Arequipa y Tr ujillo, presentan ms itinerarios que otros lugares. Esto es algo malo, porque el cliente no tiene variedad de horarios a escoger, adems porque no todas las clases de buses estn disponibles para algunos lugares. Por ejemplo, si una persona quie re viajar a Piura esta limitada a escoger solo una hora de viaje y la empresa no presenta por lo menos otra opcin para comodidad de los pasajeros.[1] Este factor es una carencia que posee la empresa y que es importante para los clientes. Incapacidades: La pagina Web ineficiente El servicio de la pgina Web de cruz del sur es un concepto innovador ya que ayuda al cliente a corroborar todas las opciones de pasajes e itinerarios. Adems, por medio de esta pgina, los consumidores pueden separar los pasajes con anticipacin s in necesidad de llamar ni de asistir a un punto de venta. Sin embargo, existen a lgunas imperfecciones tcnicas que hacen de esta pgina un factor malo. Por ejemplo, la variacin errnea de precios, el exceso de anuncios en la pgina principal y demas iados iconos. Por ello, debera ser revisada y corregida. Esta carencia de recurso afecta al producto, debido a que da informacin errnea o insuficiente al cliente. No se debera quitar la pagina, tan solo corregirla y mejorarla. A dems, esta care ncia de recurso afecta ala promocin del producto porque daa la imagen de este. Ade ms, las ofertas que se publican a travs de ese medio no llegan al cliente, por lo tanto la pgina no estara cumpliendo su finalidad. 4.3 Anlisis FODA Este anlisis permite analizar la situacin actual de la empresa, en base a sus fort alezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Luego de realizar este anlisis la empresa puede fijarse en que deberan cambiar o que podran mejorar, para as mantener se como empresa lder en el sector de transportes. Fortalezas Red inalmbrica WIFI en sus buses. Adecuada infraestructura en sus terminales. Diversificacin de puestos. Integracin entre los socios de la empresa y organizacin. Incentivos a los empleados con premios y conmemoraciones. Ofertas a los clientes en das festivos. Ubicacin estratgica de las agencias. Puntualidad en los horarios Renovacin de flota de buses Servicio delivery gratuito

Constante reuniones con los trabajadores. Rastreo satelital para cada bus de la empresa (GPS). Comunicacin a travs de los telfonos RPC que brinda la empresa Claro. Servicio de compra de pasajes por la web. Servicio de abastecimiento de gasolina dentro de sus instalaciones en conven io con Petroper. Contar con los repuestos originales. Buena relacin con sus proveedores Ser la empresa lder en el mercado. Filosofa y Misin del cliente satisfecho. Capacitacin constante a los trabajadores en general: en el aspecto. mdico (revisin de la medida de la vista, examen psicolgico). Darle mantenimiento a los buses por tcnicos capacitados. Empleados capacitados en atencin de primeros auxilios Seguridad del equipaje y encomiendas Buena publicidad Las fortalezas en mencin, muestran la razn por la cual Cruz del Sur viene siendo, a lo largo de los aos, la empresa lder en su rubro. Oportunidades: Mejora del trabajo de los policas de carretera Aplicacin de la ley Tolerancia Cero Crecimiento de la poblacin. Aumento del salario mnimo. Moneda nacional estable. Preferencia de viajar en bus sobre viajar en avin Convenios con agencias de viajes Aumento de la demanda de pasajes por turismo y en das festivos. Aumento de precios en los pasajes areos en destinos nacionales. Las oportunidades mencionadas ayudan a la empresa a analizar de que manera mejor ar sus servicios y crecer como empresa. Amenazas: Competidores directos en la actualidad. Surgimiento de nuevas empresas potenciales Competidores ofrecen precios ms bajos Constantes promociones por parte de los competidores Huelgas de transportistas informales. Mal estado de algunas carreteras. Existencia de la competencia informal. Las amenazas anteriores previenen a la empresa de sucesos que podran daar su calid ad, servicio e imagen de lder. Debilidades: Falta de un ambiente de mantenimiento para trasladar productos perecibles. Clientes insatisfechos Similitud de servicios con otras empresas de buses. Estas debilidades sern evaluadas por Cruz del Sur, para as poder mejorar cualquier inconveniente con respecto al servicio que brinda la empresa. 4.4 Conclusiones y Recomendaciones En la actualidad Cruz del Sur S.A.C. se encuentra en una etapa de gran desarroll

o e implementacin de recursos. Entorno general. Se observa que tanto los ingresos como los movimientos de la poblacin se han incr ementado. Algunos de los factores (salario mnimo y el bloqueo de carreteras) actan como clar as amenazas para la organizacin. Actualmente, debido a los desastres naturales, l a empresa debe estar al tanto de cualquier complicacin o percance que puedan ocur rir durante las rutas, especialmente hacia el sur del pas. Entrando al aspecto tecnolgico, se observa que existen ms recursos que carencias e n Cruz del Sur S.A.C. Se posee mecanismos de comunicacin telefnica como el RPC, ad ems de haber adquirido una nueva flota de buses. Existen factores que no afectan a la empresa de forma directa tales como, incert idumbre poltica poder de proveedores. Con respecto a la incertidumbre, se sabe qu e muchos inversionistas estn entusiastas con respecto al futuro del rubro de tran sportes, es por eso que se est invirtiendo en gran medida. Y con respecto al pode r de proveedores tampoco afectar mucho ya que, Cruz del Sur S.A.C. posee una rel acin muy fuerte con sus proveedores. Por ltimo, existen factores negativos en la empresa. Por un lado, la competencia desleal. Y por otro lado, los acuerdos de fijacin de precios en los terminales. P ara esto Cruz del Sur S.A.C. intenta modificar su entorno para poder controlar e ste aspecto. Entorno Interno La empresa cuenta con un ambiente de trabajo muy bueno, los empleados son personas muy entusiastas, dispuestos a aprender ms sobre el negocio, y as mismo, b uscan dar el mejor servicio a los clientes. Jerarquas ms altas dentro de la empresa, se preocupan tanto por la opinin del clien te, como la opinin de sus propios empleados, ya que son estos los que tienen cont acto directo con los clientes y estn al tanto de las incomodidades o disgustos de estos. Finalmente, los nuevos cursos de capacitacin que se les brinda a los empleados, d ependiendo de los puestos que ocupen le dan un valor agregado a todos sus client es, ya que estos pueden saber que cualquier empleado esta preparado para ayudar en caso de emergencia, o de cualquier inconveniente dentro del mismo bus. Recomendaciones A pesar que la empresa se encuentra en un lugar beneficioso y en expansin, como y a ha sido mencionado, muchas de las decisiones son solo tomadas por la gerencia y esta se puede saturar. Por esto, se recomienda que la empresa no se base en un sistema jerrquico vertical, sino que intente cambiar a un sistema horizontal. Al mismo tiempo, se cree que Cruz del Sur S.A es una empresa que por ms que cuent e con una gran cantidad de fortalezas, debe de enfocarse en las debilidades o am enazas que se les presenta. Una de las amenazas ms claras de la empresa, es la co mpetencia que tienen con empresas informales, debido a los bajos precios que ofr ecen estas. Para esto, la empresa debe de centrarse y como posicionarse como una empresa que da un servicio mucho mejor, al igual que brindar comodidad durante el viaje, y as convencer a los clientes que este pago extra que se haga en los pa sajes, es por que Cruz del Sur S.A brinda un servicio totalmente distinto. Seria muy factible que la empresa comience a otorgar facilidades a sus clientes; empezando primero por los ms frecuentes, pueden ofrecerles tarjetas con bonos pa

ra su prximo viaje, as tambin, incentivarlos a que disfruten una vez mas del servic io, etc. 4.5 (MADI) 4.2.6 Anlisis de la situacin interna: Teora de recursos y capacidades Recurso: Tecnologa y sinergia en el diseo de los buses para la comodidad En el mundo globalizado en que vivimos, la tecnologa ha pasado a ser un factor im portante dentro de toda empresa, pues con ella puedes reducir costos de planeami ento, produccin etc. y brindar un producto o servicio de calidad. La tecnologa gen era cambios en el producto, precio, promocin y porque no, hasta en la plaza. Porq ue, al generar valor y mejorar el producto los clientes estarn dispuestos a pagar un poco ms por un servicio de calidad. En la plaza, debido a la tecnologa, tambin puede haber cambios importantes, como por ejemplo: la infraestructura, equipos y mejores sistemas de informacin. En este sentido, Cruz del Sur es una empresa que crea nuevas metas y utiliza la tecnologa para crear un mejor servicio. Renovacin de flota de buses La empresa siempre trata de renovar buses, ya sea para la ampliacin de rutas, ser vicios o reemplazo de la flota antigua, manteniendo el precio del pasaje. Este f actor es muy positivo para la empresa, ya que le permite dar una imagen moderna y sobretodo seguro para la comodidad y tranquilidad del cliente. Al mejorar la p resencia y la calidad del producto, genera una ventaja competitiva. Adems, la emp resa refuerza el valor del producto ante los consumidores, ya que, a mayor valo r, el cliente esta dispuesto a pagar un poco ms. Esto le proporciona a la empresa ms alternativas de fijacin de precio, ya que los clientes estn dispuestos a pagar ms por un producto con calidad. Software avanzado que conecta a todas las agencias y oficinas Para un mejor manejo del conteo de pasajes vendidos y evitar errores, cruz del s ur cuenta con un software que conecta a la central principal, completamente, al igual que las dems oficinas. Adems, entre todas las oficinas existe una conexin, n o solo en Lima, sino a nivel nacional. Este recurso se considera como un factor muy bueno ya que al mantener una buena organizacin, el servicio es mejor y hace q ue el producto valga ms. Adems, en cuanto a la plaza, al estar organizada, el serv io al cliente tambin es mejor. Infraestructura de locales y Equipamiento Cruz del Sur cuenta con una amplia y moderna infraestructura para la comodidad d e los clientes, ya sea al comprar sus pasajes o para la espera de embarque. Adems , garantiza la seguridad de los clientes al ser edificaciones antissmicas. Este r ecurso se considera bueno ya que en algunas ciudades las terminales son pequeas, sin embargo es un factor que se puede mejorar. Por otro lado, es un recurso que solo afecta a la plaza, al ser este el principal centro de trabajo y lugar de de senvolvimiento de empleados y clientes. Tambin, cuentan con varias oficinas y age ncias para la compra de pasajes, y locales para el embarque de los pasajeros. P or ltimo, los centros de embarque o terminales cuentan con un ambiente en donde l os consumidores pueden hacer uso de cafeteras y acogedores sitio de espera para l a hora de la salida. Delivery gratis para ms comodidad en la entrega de pasajes El delivery es uno de los mejores servicios que tiene esta lnea de transporte. Si

n embargo, se considera un recurso bueno, porque se quiere reducir el tiempo de entrega. Este delivery hace que afecte al producto ya que este tipo de servicio s hace que tenga un plus a comparacin de las lneas de transporte que no cuentan co n el servicio. Adems, afecta a la plaza, ya que hace que este se encuentre en los hogares u oficinas de sus clientes sin necesidad de moverse, para una mayor com odidad. Al ofrecer ms comodidades, puede hacer que le precio suba y ayuda a la pr omocin del producto. Diversificacin de buses En la actualidad, Cruz del Sur cuenta con una flota de buses cmodos y seguros par a el agrado de los consumidores. Poseen tres clases de buses para todo tipo de pb lico, estos son: crucero, imperial e ideal, ofreciendo la mejor atencin en cada u no de ellos. La diversificacin de buses es una estrategia de la empresa, destinad a a la comodidad del pasajero. La mejor clase es vip y el mejor bus es el crucer o. Esto afecta al precio y definitivamente al producto puesto que a mejor calida d, atencin y comodidad el cliente tendr que pagar un poco ms por el servicio. Afect a al producto pues los buses estn destinados a toda clase de pblico y cuentan con diferentes clases de comodidad, a mayor precio mayor comodidad. Pero ello, el cl iente tendr que evaluar que clase escoger y cuanto pagar segn el valor que le otor gue al producto Oferta en los pasajes Este factor se considera como un recurso bueno, sin embargo, falta promocionar ms los pasajes e innovar en ese rubro, ya que, es sucesivamente cambiante. Dentro de las promociones ocasionales que aparecen en la pgina Web o que tiene las agenc ias de viajes, existe la tarjeta cruz del sur crediviaje. Esta tarjeta es uno de los mejores recursos con la que cuanta la compaa, para facilitar la adquisicin y c ompra de los pasajes. Al afiliarse, los clientes tienen facilidades de pago de h asta 36 meses. Adems, si hay un viajero constante, mayormente, para el caso de la s empresas, los clientes acumulan puntos para pasajes gratis. Este factor ayuda al producto ya que se venderan ms pasajes. Adems, afecta a la promocin porque este t ipo de facilidades hace que se creen clientes fijos. Capacidades: Servicio de atencin al cliente Este factor se considera uno de los ms importantes dentro de cualquier empresa, pe s a mejor trato, los consumidores se sentirn ms cmodos. Cruz del Sur cuenta con un buen servicio en recepcin, pero pensamos que podran ofrecer uno mejor. Esto se pue de generar mediante bonus o incentivos para que los empleados se sientan motivad os. Cruz del Sur no solo cuenta con un servicio en recepcin sino que tambin cuenta n con consultas al cliente via Internet, reclamos, correo electrnico para cualqui er consulta y servicio de Chat on line. Esto afecta al producto, pues si los con sumidores perciben un buen servicio, le otorgaran mayor valor al producto. Pero pensamos que podran mejorar en este aspecto pues las consultas en lnea no siempre son atendidas y el Chat on line no siempre esta conectado Motivacin y Capacitacin a los empleados Para que una empresa funcione a la perfeccin es necesario capacitar y tener motiv ado al personal, con mayor razn si es una empresa que brinda una atencin al pblico, tanto en las oficinas como dentro del bus. Las capacitaciones son buenas para q ue el personal expanda sus conocimientos y brinde una mejor informacin. Este fact or no es excelente pero tampoco es malo, pues algunos conductores se muestran ca nsados a la hora del viaje. El trabajo del conductor es un poco tedioso puesto q ue tiene que estar vigilante durante todo el viaje pues bsicamente de el dependen todos los pasajeros. Por ello, los chferes deberan estar constantemente motivados

. Este aspecto afecta al producto puesto que, si los clientes no encuentran buen a informacin ni un ambiente agradable en la empresa es posible que opten por aban donar el producto y afecta al precio pues a menor valor que le otorguen los cons umidores menor precio querrn pagar. Capacitacin en primeros auxilios En la mayora de estas empresas de transporte se tiene la obligacin de saber actuar ante accidentes ya sea viales o dentro del bus. Sin embargo, a causa de tantos accidentes, se debera implementar esta capacitacin para ofrecer mayor calidad en e l servicio a los pasajeros, es por ello que se considera como una evaluacin neutr a. Al implementar ms la seguridad, con la capacitacin del servicio a bordo, tendra consecuencias positivas en el producto. En este caso los pasajes de bus tendran u n valor agregado a diferencia de los dems y esto podra hacer que el precio suba si n perjudicar la demanda. Este tipo de capacitacin incluye la de primeros auxilios , ya que ni los pasajeros ni los buses estn libres de este tipo de percances. Al igual que las aeromozas para los aviones, las terramozas deben estar preparadas para ayudar y apoyar en los posibles accidentes. Por otro lado, los conductores tambin deberan estar capacitados. Puntualidad en los buses como mejoramiento del servicio Los buses, en especial los cruceros, que al ser mas caros, estn habilitados para llegar en la hora dispuesta, cruz del sur ha sido reconocido no solo por su como didad, sino tambin por la puntualidad de la salida y llegada a la ciudad de desti no. Sin embargo, a pesar de que tiene esa reputacin, ha habido algunos percances en muy pocos viajes, que no se deberan repetir. Esta capacidad de la empresa de mantener la disciplina en la puntualidad hace que se considere un factor bueno, ya que puede mejorarse algunas pequeas imperfecciones para volverse muy bueno. Seguridad en encomiendas y equipajes Este servicio es muy importante para los pasajeros, puesto que al tener sus male tas o encomiendas seguras y trasportadas en buen estado, otorga confiabilidad al cliente. Este factor afecta al precio y al producto, porque el pasajero, para u na mayor seguridad de sus pertenencias, puede optar por la clase crucero, el cua l cuesta un poco ms pero es ms seguro. Esto se debe, a que la clase crucero se di rige directo a su destino sin hacer paradas ni trasbordo en ningn lugar. Cruz del Sur al poseer un servicio donde las pertenencias de los clientes estn seguras, l e brinda reputacin y buena fama al servicio. Adems brinda una promesa de valor al cliente respaldndolo ante cualquier tipo de emergencia. Buen servicio a bordo Esta capacidad es buena y afecta al producto ya que al ofrecer una mejor calidad en el servicio el producto vale ms, adems afecta al precio, ya que se cobra ms, al ser uno de los mejores. El servicio a bordo de las terramozas no vara por el pre cio, sin embargo, lo que si vara son las comodidades en el bus. El servicio de pr imera clase es uno de los ms solicitados. Sin embargo, hay una constante capacita cin a las terramozas para satisfacer al mximo al cliente. Por otro lado, se encuen tran las meriendas y pelculas para hacer de la trayectoria un viaje placentero. Orden y buen ambiente de trabajo Este factor, junto con la motivacin y capacitacin de personal, son uno de los mas importantes dentro de la empresa, pues la buena convivencia y relacin que tengan los trabajadores har un mejor desempeo grupal e individual y por lo tanto, un trab ajo eficiente. Este aspecto afecta ms que en todo a la plaza, porque si en las of icinas, agencias y/o terminales estn ordenadas, el cliente podr tener una informac in eficiente y no va a estar con dudas con respecto al producto. Adems, si el empl

eado se siente cmodo y motivado en el trabajo va a poder desempearse mejor que ten iendo un ambiento no grato. Planteamiento de nuevas metas y objetivos Actualmente, la empresa ha creado nuevas metas o estrategias para seguir dando u n servicio de calidad, una de ellas es la renovacin de flota a un mismo precio pa ra mayor gusto de los consumidores. Cabe resaltar que toda esta inversin tiene co mo meta lograr posicionarse de una manera ms slida en el mercado y a su vez mejora r la imagen de la empresa. Esta capacidad esta bien fortalecida en la Cruz del S ur, ya que utiliza muy bien el marketing, mediante la publicidad para informar s obre la adquisicin de nuevos y mejores buses. Este factor afecta al producto, por que al renovar la flota ofrecen un mejor servicio y afecta tambin a la promocin po rque le brindan al producto un mejor marketeo. Un constante mejoramiento de equi pos hace que el cliente se sienta a gusto y confi en la empresa Carencias: Falta de promociones en clases econmicas El producto que ofrece Cruz del Sur es de muy buena calidad y los precios de los pasajes estn segmentados para todo tipo de pblico. Consideramos que los precios y las promociones en los pasajes se relacionan con la calidad del producto. Sin e mbargo, cruz del sur presenta una carencia en las promociones para clientes de c lase socioeconmica baja, especficamente a las personas que demandan el servicio id eal. Esta falta de incentivo, genera a la empresa una menor cantidad de clientes fieles, puesto que no obtienen ningn tipo de beneficio extra al optar por ese ti po de empresa y servicio. Cruz Del Sur debera llamar la atencin de estos clientes pertenecientes a esa clase de buses para tenerlos satisfechos. Poca variedad de itinerario (horas de salida) La mayora de empresas de trasporte presentan horas de viajes limitadas y Cruz de Sur no es la excepcin. Este servicio afecta al producto y a la seleccin del client e por la empresa de trasporte. Adems, algunos destinos, como Arequipa y Trujillo, presentan ms itinerarios que otros lugares. Esto es una desventaja, porque el cl iente no tiene variedad de horarios a escoger, adems porque no todas las clases d e buses estn disponibles para algunos lugares. Por ejemplo, si una persona quiere viajar a Huancayo esta limitada a escoger solo una hora de viaje y la empresa n o presenta por lo menos otra opcin para comodidad de los pasajeros.[2] Incapacidades: La pagina Web ineficiente El servicio de la pgina Web de cruz del sur es un concepto innovador ya que ayuda al cliente a corroborar todas las opciones de pasajes e itinerarios. Adems, por medio de esta pgina, los consumidores pueden separar los pasajes con anticipacin s in necesidad de llamar ni de asistir a un punto de venta. Sin embargo, existen a lgunas imperfecciones tcnicas que hacen de esta pgina un factor malo. Por ejemplo, la variacin errnea de precios, el exceso de anuncios en la pgina principal y demas iados iconos. Por ello, debera ser revisada y corregida. Esta carencia de recurso afecta al producto, debido a que da informacin errnea o insuficiente al cliente. No se debera quitar la pagina, tan solo corregirla y mejorarla. A dems, esta care ncia de recurso afecta ala promocin del producto porque daa la imagen de este. Ade ms, las ofertas que se publican a travs de ese medio no llegan al cliente, por lo tanto la pgina no estara cumpliendo su finalidad. 4.3 Anlisis FODA

Este anlisis permite analizar la situacin actual de la empresa, en base a sus fort alezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Luego de realizar este anlisis la empresa puede fijarse en que deberan cambiar o que podran mejorar, para as mantener se como empresa lder en el sector de transportes. Fortalezas Red inalmbrica WIFI en sus buses. Adecuada infraestructura en sus terminales. Diversificacin de puestos. Integracin entre los socios de la empresa y organizacin. Incentivos a los empleados con premios y conmemoraciones. Ofertas a los clientes en das festivos. Ubicacin estratgica de las agencias. Puntualidad en los horarios Renovacin de flota de buses Servicio delivery gratuito Constante reuniones con los trabajadores. Rastreo satelital para cada bus de la empresa (GPS). Comunicacin a travs de los telfonos RPC que brinda la empresa Claro. Servicio de compra de pasajes por la web. Servicio de abastecimiento de gasolina dentro de sus instalaciones en conven io con Petroper. Contar con los repuestos originales. Buena relacin con sus proveedores Ser la empresa lder en el mercado. Filosofa y Misin del cliente satisfecho. Capacitacin constante a los trabajadores en general: en el aspecto. mdico (revisin de la medida de la vista, examen psicolgico). Darle mantenimiento a los buses por tcnicos capacitados. Empleados capacitados en atencin de primeros auxilios Seguridad del equipaje y encomiendas Buena publicidad Las fortalezas en mencin, muestran la razn por la cual Cruz del Sur viene siendo, a lo largo de los aos, la empresa lder en su rubro. Oportunidades: Mejora del trabajo de los policas de carretera Aplicacin de la ley Tolerancia Cero Crecimiento de la poblacin. Moneda nacional estable. Preferencia de viajar en bus sobre viajar en avin Convenios con agencias de viajes Aumento de la demanda de pasajes por turismo y en das festivos. Aumento de precios en los pasajes areos en destinos nacionales. Las oportunidades mencionadas ayudan a la empresa a analizar de que manera mejor ar sus servicios y crecer como empresa. Amenazas: Competidores directos en la actualidad. Surgimiento de nuevas empresas potenciales Competidores ofrecen precios ms bajos Constantes promociones por parte de los competidores Huelgas de transportistas Mal estado de algunas carreteras. Existencia de la competencia informal.

Las amenazas anteriores previenen a la empresa de sucesos que podran daar su calid ad, servicio e imagen de lder. Debilidades: Falta de un ambiente de mantenimiento para trasladar productos perecibles. Clientes insatisfechos Falta de organizacin de reparto de equipajes Estas debilidades sern evaluadas por Cruz del Sur, para as poder mejorar cualquier inconveniente con respecto al servicio que brinda la empresa. 4.4 Conclusiones y Recomendaciones En la actualidad Cruz del Sur S.A.C. se encuentra en una etapa de gran desarroll o e implementacin de recursos. Entorno general. Se observa que tanto los ingresos como los movimientos de la poblacin se han incr ementado. Algunos de los factores (salario mnimo y el bloqueo de carreteras) actan como clar as amenazas para la organizacin. Actualmente, debido a los desastres naturales, l a empresa debe estar al tanto de cualquier complicacin o percance que puedan ocur rir durante las rutas, especialmente hacia el sur del pas. Entrando al aspecto tecnolgico, se observa que existen ms recursos que carencias e n Cruz del Sur S.A.C. Se posee mecanismos de comunicacin telefnica como el RPC, ad ems de haber adquirido una nueva flota de buses. Existen factores que no afectan a la empresa de forma directa tales como, incert idumbre poltica poder de proveedores. Con respecto a la incertidumbre, se sabe qu e muchos inversionistas estn entusiastas con respecto al futuro del rubro de tran sportes, es por eso que se est invirtiendo en gran medida. Y con respecto al pode r de proveedores tampoco afectar mucho ya que, Cruz del Sur S.A.C. posee una rel acin muy fuerte con sus proveedores. Por ltimo, existen factores negativos en la empresa. Por un lado, la competencia desleal. Y por otro lado, los acuerdos de fijacin de precios en los terminales. P ara esto Cruz del Sur S.A.C. intenta modificar su entorno para poder controlar e ste aspecto. Entorno Interno La empresa cuenta con un ambiente de trabajo muy bueno, los empleados son personas muy entusiastas, dispuestos a aprender ms sobre el negocio, y as mismo, b uscan dar el mejor servicio a los clientes. Jerarquas ms altas dentro de la empresa, se preocupan tanto por la opinin del clien te, como la opinin de sus propios empleados, ya que son estos los que tienen cont acto directo con los clientes y estn al tanto de las incomodidades o disgustos de estos. Finalmente, los nuevos cursos de capacitacin que se les brinda a los empleados, d ependiendo de los puestos que ocupen le dan un valor agregado a todos sus client es, ya que estos pueden saber que cualquier empleado esta preparado para ayudar en caso de emergencia, o de cualquier inconveniente dentro del mismo bus. Recomendaciones

A pesar que la empresa se encuentra en un lugar beneficioso y en expansin, como y a ha sido mencionado, muchas de las decisiones son solo tomadas por la gerencia y esta se puede saturar. Por esto, se recomienda que la empresa no se base en un sistema jerrquico vertical, sino que intente cambiar a un sistema horizontal. Al mismo tiempo, se cree que Cruz del Sur S.A es una empresa que por ms que cuent e con una gran cantidad de fortalezas, debe de enfocarse en las debilidades o am enazas que se les presenta. Una de las amenazas ms claras de la empresa, es la co mpetencia que tienen con empresas informales, debido a los bajos precios que ofr ecen estas. Para esto, la empresa debe de centrarse y como posicionarse como una empresa que da un servicio mucho mejor, al igual que brindar comodidad durante el viaje, y as convencer a los clientes que este pago extra que se haga en los pa sajes, es por que Cruz del Sur S.A brinda un servicio totalmente distinto. Seria factible que la empresa comience a otorgar facilidades a sus clientes; emp ezando primero por los ms frecuentes, pueden ofrecerles tarjetas con bonos para s u prximo viaje, as tambin, incentivarlos a que disfruten una vez mas del servicio, etc. 5. Planeamiento estratgico de la empresa 5.1. Descripcin de las estrategias planteadas por la empresa La empresa que se esta analizando se encuentra en una etapa de expansin, esto ind ica que la empresa esta en la bsqueda de cubrir la mayor parte del mercado. Para poder conseguir lo antes mencionado Cruz del Sur tiene como respaldo la satisfac cin del cliente, renovacin de las flotas, buen servicio a precios cmodos, lo que cr ea una diferencia positiva frente las dems empresas de transporte. Los objetivos de Cruz del Sur son: a) b) c) d) Ofrecer siempre un buen servicio. Incrementar las ventas del a;o Personal altamente capacitado en todas las reas. Contar con la ultima tecnologa

Luego de haberse mencionado los objetivos de la empresa Cruz del Sur se proceder a analizar cada uno de ellos con sus respectivas estrategias: a) La calidad del servicio es fundamental para el desarrollo de la empresa, l o cual se puede encontrar en la puntualidad y seguridad que ofrece el personal. Ya que los clientes que utilizan los servicios de la empresa lo hacen buscando u n ambiente calido con la seguridad necesaria para un mejor viaje. b) Para que la empresa puede tener una mayor utilidad, es necesario que se in crementen las ventas de los servicios que se ofrecen. Con la utilidad extra del incremento de las ventas Cruz del Sur podr ofrecer mejores servicios, con mejores flotas, mejor tecnologa, entre otros. c) En una empresa siempre es necesario e importante que el personal este alta mente capacitado para as poder realizar su trabajo efectivamente y eficazmente. e l personal tambin tendr que ser capacitado continuamente, para estar preparado a n uevos problemas que se susciten en su periodo laboral. Las consecuencias de una buena capacitacin se ve reflejado en la manera en que el personal soluciona los p roblemas, el trato que le brindan al cliente, como administran, etc. d) La tecnologa de una empresa puede determinar el futuro de esta, ya que si n o se va renovando la empresa puede estar en desventaja con las que si poseen una tecnologa innovadora. La empresa debe renovar constantemente la tecnologa para br indar un mejor servicio a los clientes.

La etapa de expansin de esta empresa se viene dando hace ya algunos a;os, en la q ue empez a crecer. Hoy en da Cruz del Sur cuenta con una base central en Santa Ani ta, y con dos sucursales adicionales, en el Centro de Lima y La Javier Prado. En los prximos a;os la empresa tiene objetivo seguir creciendo y expandirse mas y m as a lo largo del pas. Anlisis Externo: Fracaso: entre los factores del fracaso se encuentra la competencia, con esto qu eremos resaltar que hay empresas que cuentan con precios mas bajos sin tomar en cuenta la calidad del servicio y la comodidad del cliente. Adems, la manera de pe nsar de los peruanos por lo general es dejarse guiar por los precios sin tener e n cuenta si la calidad del servicio es buena, regular o mala. Cabe resaltar que siempre existe un porcentaje de la poblacin que por ahorrar dinero asume cualquie r falta de calidad o irregularidad. xito: en la actualidad, sabemos que siempre es mas barato viajar por tierra que p or aire, debido esto las personas que se movilizan con frecuencia dentro del Per saben que viajando en cruz del sur tendrn un servicio de calidad, garanta y seguri dad necesaria para lograr que su viaje sea el mas placentero. Por otro lado, cru z del sur se ha ganado el prestigio de ser la empresa lder en el Per gracias a los bajos ndices de accidentes, la calidad brindada y puntualidad. Anlisis Interno: xito: En el aspecto interno, se puede resaltar que la empresa de cruz del sur re aliza seguimientos las 24 horas del da va satlite (GPS) a todos sus buses. Por otro lado cuenta con alta capacitacin para todos sus empleados lo cual hace que en la empresa exista una muy buena comunicacin entre sus trabajadores. Adems, gracias l a unin y capacidad de ayuda entre ellos mismos, la reparticin de deberes, hace que el trabajo se efectu con rapidez y mejor eficacia. Fracaso: Una desventaja que presenta la empresa es la forma de toma de decisione s horizontal, con esto queremos decir que la gerencia general es la nica que toma las decisiones y si algn trabajador necesita decidir sobre algn tema debe consult arlo con la gerencia general. esto genera retraso ya que las decisiones importan tes o urgentes no pueden tener una respuesta inmediata como si fuera tomada por cualquier jefe inmediato. Ventaja competitiva de la empresa: Cruz del Sur forma parte de un grupo de empresas que cuentan con caractersticas c ompetitivas similares o iguales, esto quiere decir que esta dentro de una compet encia perfecta. Sin embargo, esta empresa cuenta con las siguientes ventajas com petitivas: a) b) c) d) La puntualidad La tecnologa innovadora Personal altamente capacitado Bajo ndice de accidentes de transito

Estas ventajas competitivas brindas a Cruz del Sur una mayor cantidad de cliente s. De esta manera la empresa busca satisfacer al 100% al cliente e inclusive sup erar sus expectativas. Planteamiento de la estrategia: La empresa Cruz del Sur S.A.C. se encuentra ubicada en el sector de estrategia d e desarrollo, esto se da como consecuencia de las oportunidades que son totalmen

te aprovechables ofrecidas por el entorno especfico y general, y las ventajas que posee la empresa para poder desarrollarse en la industria. En la estrategia de desarrollo se encuentran tres posibilidades: Crecimiento. Integracin Fusiones y Adquisiciones. Si analizamos los objetivos plantados por la empresa entenderemos que el CRECIMI ENTO y la INTEGRACIN son necesarios. Objetivos: Objetivo1: Objetivo2: Objetivo3: Objetivo4: Ofrecer siempre un servicio de buena calidad Incrementar las ventas durante el ao Personal altamente comprometido y capacitado en todas las reas Contar con tecnologa innovadora.

2. Plan estratgico detallado (objetivo actividad) Objetivo 1: Ofrecer siempre un servicio de calidad Actividad Actividad Actividad Actividad Actividad Actividad Actividad Actividad 1: 2: 3: 4: 5: 6: 7: 8: servicio de atencin al cliente en recepcin Puntualidad en los buses como mejoramiento del servicio Buen servicio a bordo Seguridad en encomiendas y equipajes Infraestructura de locales y equipamiento Diversificacin de buses Poca variedad en los itinerarios ( horas de salida) planteamiento de nuevas metas y objetivos

Objetivo 2: Incrementar las ventas anuales Actividad 9: Delivery gratis para ms comodidad en la entrega de pasajes Actividad 10: falta de promociones en clases econmicas Actividad 11: ofertas en los pasajes Cuentan con salidas diarias y variedad de h orarios Objetivo 3: Personal altamente capacitado en todas las reas Actividad 12: motivacin y capacitacin a los empleados Actividad 13: capacitacin en primeros auxilios Actividad 14: Orden y buen ambiente de trabajo Objetivo 4: Contar con la tecnologa mas avanzada Actividad Actividad Actividad Actividad 15: 16: 17: 18: renovacin de flota ergonoma en el diseo de los buses para la comodidad software avanzado que conecta a todas las agencias y oficinas restauracin de la pgina Web

Objetivos de la empresa * El cuadro presenta el nuevo orden de las actividades al momento de separarlas por objetivos. |Ofrecer siempre a los clientes un servicio de calidad | |

| |1. servicio de atencin al cliente en recepcin | |2. Puntualidad en los buses como mejoramiento del servicio | |3. Buen servicio a bordo | |4. Seguridad en encomiendas y equipajes | |5. Infraestructura de locales y equipamiento | |6. Diversificacin de buses | |7. Poca variedad en los itinerarios ( horas de salida) | |8. planteamiento de nuevas metas y objetivos | |Incrementar las ventas anuales | | | |9. Delivery gratis para mas comodidad en la entrega de pasajes | |10. Falta de promociones en clases econmicas | |11. ofertas en los pasajes | |Tener personal altamente capacitado en todas las reas | | | |12. motivacin y capacitacin a los empleados | |13. capacitacin en primeros auxilios | |14. Orden y buen ambiente de trabajo | |Contar con la tecnologa mas avanzada | | | |15. renovacin de flota | |16. Tecnologa y sinergia en el diseo de los buses para la comodidad | |17. Software avanzado que conecta a todas las agencias y oficinas | |18. La pagina Web | Diseo propuesto de estructura organizacional. 6.1 Diseo de la estructura Actividades Act. 1 Act. 16 Act. 4 Act. 12 Act. 2 Act. 6 Act. 14 Act. 3 Act. 7 Act. 15 Act. 5 Act. 9 Act. 17 Act. 8 Act. 11 Act. 10

Act. 18 Relacion por niveles [pic]

Act. 13

Gerencia de operaciones [pic] Gerencia comercial y marketing Servicio al cliente Gerencia de Cargo [pic] Gerencia de Mantenimiento [pic] Gerencia de administration Recursos Humanos [pic] Promociones Act 10 Gerencia de sistemas [pic] Diseos organizacionales (Antiguo) Diseo renovado (A partir de los objetivos) Reestructuracin del organigrama Luego del anlisis de las actividades con los respectivos puntajes de desempeo y ap orte dado al logro del objetivo, se han reestructurado y mejorado dos reas del or ganigrama actual de Cruz del Sur: Gerencia de Administracin Recursos humanos Dentro de la Gerencia de Administracin, la Jefatura de Personal, sera cambiada por Recursos Humanos, ya que la actual jefatura se encarga de actividades como las remuneraciones, vacaciones, entre otras. sin embargo consideramos que falta aba rcar otros aspectos como la capacitacin y reclutamiento del personal. Es por ello que se agreg Recursos Humanos, y dentro de este se encuentran tres reas: personal , reclutamiento y seleccin, y capacitacin y desarrollo. Los empleados, al trabajar directamente con el servicio, es de gran importancia las capacidades y actitude s con los clientes y el servicio. Este factor puede llevar al xito o al fracaso d e la empresa, es por ello que nos hemos visto en la necesidad de modificar esta r ea. En esta modificacin se encuentran las constantes capacitaciones para el desar

rollo del trabajo, dicho anteriormente, como el del servicio al cliente o como e l de primeros auxilios, para darle un plus de calidad a diferencia de las dems em presas. Por otro lado, se encuentran ciertas actividades y capacitaciones para e l desenvolvimiento con el resto del personal en la empresa. Tambin, al reclutar a los nuevos empleados, se debe observar y examinar minuciosamente si es que esto s futuros empleados encajan en el perfil de la empresa y el puesto. Se pretende contar con un buen ambiente de trabajo para que los empleados se sientan a gusto , ya que el estado de ambientacin y comodidad de estos son reflejados en el servi cio ofrecido. Gerencia de Marketing y Comercializacin Dentro de la Gerencia Marketing y Comercializacin se ha agregado el rea de Promoci ones. Al observar las nuevas actividades de la empresa, hemos observado que falt a promocin en las ventas. Si bien es cierto, Cruz del Sur, tiene una cartera de c lientela fija que se ha sabido ganar durante todos estos aos, desde que se creo, sin embargo, con el cambio constante del mercado hace que la empresa tenga como uno de sus objetivos el promocionar ms a la empresa. Uno de los planes de promocin es el de las clases econmicas, ya que solo la lnea de buses crucero tiene sorteos de pasajes y promociones por el estilo. Lo que se piensa hacer es tener promoci ones de pasajes en todas las categoras. 6.2 Diseo de puestos 6.2.1 Definicin de puestos por unidades organizativas 6.2.2.1 Carga de trabajo ( por entrevistado) Puesto # 1 IS DE CARGA DE TRABAJ Los cambios que debe de tener este empleado de mantenimiento es que no debe de c ubrir los diferentes puestos y si los cubre no lo debe de hacer mucho tiempo ya que no debe de descuidar su labor principal que es la de verificar que las unida des salgan limpias y bien programadas. Por otro lado, no debera tomar la asistenc ia a los empleados, ya que para eso hay personal especializado que toma la asist encia a todo el personal de la empresa. Puesto # 2 En si el trabajo del jefe de logstica esta bien organizado y proporcionado puesto que no excede el total de horas registrado en su planilla; y prioriza las activ idades de su funcin principal, en la que les proporciona una buena distribucin de tiempo; asi como la atencion de su puesto de trabajo. Puesto # 3 [pic] [pic] El jefe de almacen dentro de toda su labor, se dispersa para verificar el cumpli miento de las entregas y llegadas de la mercaderia a su lugar de destino, asi c omo la administracion de los materiales dentro de la planta con el fin de que la s unidades y en si todo el personal con el que coordina obtenga lo necesario a t iempo para no retrazar los distintos trabajos. Por ello, se ve que tiene una bue na dispersion de tiempo, para el cumplimiento de todas sus actividades. Puesto # 4 [pic] [pic]

Para el asistente de almacen la distribucion del tiempo en las actividades que r ealiza es la adecuada segn su actividad principal. Sin embargo, aun exite un rest ante de tiempo, el cual debe de cubrir con algun trabajo relacionado a su area y departamento con el fin de que cubra las 8 horas laborales. Puestos # 5 [pic] [pic] Para el personal de recepcion de repuestos, segn la entrevista previamente hecha, se puede destacar que su trabajo es una labor extremadamente cargada, ya que ti ene no solo tiene contacto con los proveedores sino que debe de organizar los do cumentos de entrada y salida de pedidos para dentro y fuera de la planta. Para u na posible disminucion de tiempo en su trabajo con el fin que cumpla las 8 horas se podria reducir el tiempo de la actividad de controlar el mantenimiento preve ntivo, en la que puede haber otra persona tambien del depatamento de almacen que complemente esa actividad, ya que, dicha actividad no es una de las principales del recepcionista de repuestos. Puesto # 6 [pic] [pic] El trabajo del gerente de mantenimiento, dentro de la planta es importante porqu e ve la presentacion de los buses para brindar el servicio. Sin embargo, el ger ente se ocupa de unas actividades las cuales hacen que trabaje ms de las 8 horas. Se propondria, que la actividad que se realice dentro de la oficina no dure mu cho tiempo, para que asi sea personalizada la verificacion de la limpieza de los buses y su comprobacion para su pronta salida. Por otro lado, en la actividad d e mantenimiento, el gerente de mantenimieneto podria reducir las horas de trabaj o, ya que deberia de supervisar como se realiza el mantenimiento de los buses po r parte de su personal. Puesto # 7 [pic] [pic] En realidad el trabajo del gerente de operaciones es satisfactorio. Sin embargo, dedida muchos tiempo en las actividades 2, 3 y 5. Por lo que, podria redurcir el tiempo de esas actividades en un 10% o 15 % para que cumpla con su labor sin mucha carga de trabajo. Puesto # 8 [pic] [pic] Para el asistente de compras la carga es trabajo no es mucha, por lo que tiene t iempo para hacer otras actividades relacionadas a su area o departamento de trab ajo. Por ejemplo podria aumentar las vereces que trabaja en el manejo del sistem a. Lo cual podria compensar el tiempo que trabaja ocn el tiempo que esta contra tado Puesto # 9 [pic] [pic]

El trabajo del jefe de servicios, se podria reducir en la 2 actividad ya qu epue de delegar a otra persona que verifique la puntualidad de los buses a su lugar d e destino o salida; de lo contrario reducirle el tiempo de trabajo. Son el fin que cumpla las horas de trabajo ya establecidas segn el horario. Puesto # 10 [pic] Segun la entrevista a la secretaria general, se podria asegurar que le sobra tie mpo para relaizar otras actividades. Por ejemplo, a vista de la dispocision de t iempo que le falta por cubrir tambien podria realizar actividades de otras geren cias con el fin de cubrir el faltante de horas que debe de cumplir. Puesto # 11 [pic] [pic] Puesto # 12 [pic] [pic] El trabajo del asistente de servicio abordo el satisfactorio ya que se puede not ar que cumple sus horas de trabajo sin excederse y sin tiempo pr cubrir. Puesto # 13 [pic] [pic] Las terramozas, a pesar que aparentar tener gran carga de trabajo dentro del via je de Cruz del Sur, distribuyen bien su tiempo para lo cual no se pasar del time po de horas que deben de trabajar. Sin embargo, si se necesita disminuir su tiem po laboral se podria quitar la activididad de dar informacion sobre horarios ya que de eso se encargan las recepcionistas en el terminal de Cruz del Sur. Puesto # 14 [pic] [pic] En encargado de capacitar al personal que trabaja dentro del bus, tiene una buen a distribucion de tiempo en la realizacion de su trabajo. Sin embargo, podria re ducir el tiempo en la parte de asistencia al personal de servicio abordo, ya que se supone que ellos le brindan toda la informacion posible para realizar el tr abajo dentro del bus; el cual hasta ahora se ha visto que es satisfactorio. Puesto # 15 [pic] [pic] Hasta ahora el trabajo deljefe de call center es proporconado en los tiempos. Si n embargo, tiene un tiempo el cual puede utilizarlo haciendo otras actividades r elacionadas. Se propone que el jefe puede aumentar el tiempo en responder las pr eguntas de los clientes tanto via telefonica como personalmente, ya que es una d e las personas que esta en mas contacto la gerencias, en otras palabras es el pe rsonal mas capacitado que sus subordinados para la atencion del cliente. Puesto # 16 [pic]

[pic] El trabajo del jefe de personal, se manifiesta en ver la satisfaccion del person al dentro del area de trabajo asi como el supervisar el cumplimiento del persona l. Sin embargo, hasta ahora se ve que el jefe tiene tiempo por cubrir, lo cual p odria compensarse en aumentarle el tiempo a la supervision del pago de sueldos y a la supervision de la paga de los empleados. 6.2.3 Creacin de puestos Los puestos que anteriormente han sido materia de anlisis y que sirvieron de ayud a para crear el nuevo organigrama, visto en este trabajo, cumplen con las activi dades y requerimientos que necesita la empresa para cumplir de una manera ms efi ciente y eficaz las tareas asignadas a cada trabajador as como las metas que se t raza la empresa. Este profundo anlisis generara una medida ms para medir y cumplir las actividades d e los puestos creados y una supervisin ms genrica por parte de los encargados (jefa turas) pertinentes. Entonces, las reas a alinear con su respectivo personal son las siguientes: Gerencia de Administracin: Departamento donde se ha dividido el rea de recursos humanos en tres grupos impor tantes: rea del personal rea de reclutamiento y seleccin rea de capacitacin y desarrollo Al igual que un mejor manejo en el rea de marketing al crear las promociones. rea que se encargara de las ofertas y promociones de boletos de pasajes o as como algn obsequio, beneficio que puede ganar el cliente. 6.2.4 Posible carga de trabajo Area del personal En esta area se podria analizar bien las necesidades que tiene el personal para una buena labor, o las dificultades que se presentasen con el fin de generar un mejor ambiente laboral para un mejor desempeo. Area de Reclutamiento y seleccin Al ver que son muchos los aspirantes a los puestos de trabajo de Cruz del Sur , se a podido observar que no hay mucho personal para capacitarlos, loc ual en est a area se propone aumentar al personal de capacitacion con el fin de disminuir la carga laboral de el personal q esta encargado de la capacitacion en la actual idad. Area de capacitacion y desarrollo Esta area se encargaria de brindar toda la informacion posible a los nuevos aspi rantes de algun puesto dentro de la empresa, asi como asegurarse de que este nue vo personal sea capaz de seguir con la rutina de trabajo para seguir teniendo el mismo posicionamiento en nuestros clientes de lo contrario mejorarlo. 7. Procesos de la empresa 7.1 Mapa de procesos 7.2 Diseo de procesos actuales 7.2.1 Flujograma matricial de cada proceso [pic] [pic]

En el proceso mejorado de recepcin de almacn se han realizados algunos cambios. Pa ra empezar en el proceso antiguo la recepcin tenia que buscar a los proveedores q ue le podran abastecer de los productos, en cambio en el nuevo proceso, la empres a ya tiene a un solo proveedor el cual se encargara de abastecer al 100%. El pro veedor emitir una nota de venta, para que quede en documentos la venta realizada. El pedido es entregado a almacn, donde se acomodara el pedido. En el proceso mej orado las actividades se realizaran con mayor rapidez y eliminando algunas activ idades que no eran significativas. [pic] [pic] En el proceso mejorado de mantenimiento, las actividades se han centralizado en lo que es mas importante para el rea. En el antiguo proceso el supervisor de limp ieza primero saludaba al personal para luego con lista en mano pasar asistencia de los trabajadores de esta rea. En cambio en el proceso mejorado la asistencia e s tomada por una maquina en la cual se marca la hora de entrada. Esto hace que e l proceso sea mucho ms rpido. En el mejorado los implementos con lo que se van a limpiar los buses ya estn preparados y no es necesario que cada trabajador busque los materiales. En el mejorado los trabajadores ya tienen el nmero del bus que t ienen que limpiar y no es necesario que en el momento se estn dividiendo los buse s. As el rea de mantenimiento podr realizar su trabajo de una manera ms eficaz y efi ciente. [pic] [pic] En el mejoramiento del proceso de compra por reposicin se ha tratado de disminuir el tiempo mediante el empleo de la tecnologa. En primer lugar ya no se ti