CASO “EL RESTAURANTE AUTENTICAMENTE MEXICANO DE JOSÉ”

INTEGRANTES:

Arturo Sempertegui D.Fernando RamirezRaisa Rojas

PREGUNTA 1. ¿Cómo debe definirse la calidad del restaurante?

La calidad es el grado en que las características inherentes a un producto/servicio satisfacen las necesidades del cliente. Es decir la calidad es definida por el cliente.

La calidad de este restaurante puede medirse tomando en cuenta una serie de variables como se:

- Rapidez en la asignación de mesa- Servicio brindado por el camarero- Velocidad de toma de su pedido- Velocidad de entrega de los platos- Percepción de la calidad de la comida (sabor, temperatura, tamaño, etc.)- Variedad del menú - Percepción del cliente acerca del ambiente- Comodidades (sillas, mesas, áreas de espera)

PREGUNTA 2: ¿Cuáles son los costos que paga el restaurante por la mala calidad?

Los costos de la no calidad del restaurante son los siguientes:

1. Insatisfacción de clientes: Al no estar satisfechos los clientes perderán fidelidad y podría generarse mala publicidad del lugar.

2. Bajos niveles de eficiencia: Al no tener procesos internos óptimos (espera excesiva de clientes, compra de materias primas de mala calidad, ausencia de reservaciones) se pierde tiempo, el cual podría ser aprovechado en atender más clientes.

3. Reducción en las ventas: Fenómeno originado por los 2 anteriores.4. Desmotivación del personal: Al reducir las ventas y propinas el personal se

desmotiva lo cual baja aún más la eficiencia del negocio generando una reacción en cadena.

PREGUNTA 3: Use alguna de las herramientas para el análisis de procesos y evalúe la situación que prevalece en el restaurante de José.

A continuación se realizará un análisis de los datos proporcionados por las encuestas a clientes mediante tabulación de las mismas.

SI NO TOTALLe asignaron la mesa con rapidez? 70 13 83Le atendió bien el camarero? 73 10 83Le sirvieron en un tiempo razonable? 58 25 83Le gustaron los alimentos? 72 11 83Considera que la cena valió el precio que valió por ella? 67 16 83

75

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SINO

El paso siguiente es construir un gráfico de Pareto para determinar las fallas que están generando mayores problemas en el restaurante

Lentitud en el servicio 25 33.33%Mala percepción del valor de la cena 16 54.67%Falta de rapidez en la asignación de mesa 13 72.00%Mal sabor de los alimentos 11 86.67%Mala atención del camarero 10 100.00%

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86.67%

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Series1Series2

El gráfico muestra que las fallas más significativas son:

1. Lentitud en el servicio2. Mala percepción del valor de la cena3. Falta de rapidez en la asignación de la mesa

Las fallas 1 y 3 están directamente relacionadas con el factor tiempo (rapidez del servicio) lo cual contribuye también a una sesación general de insatisfacción (falla 2). El Gerente del restaurante debe aplicar técnicas de reingeniería de procesos para agilizar sus tiempos. Entre las medidas que debería tomar:

1. Implementación de reserva y toma de pedidos por internet y teléfono2. Implementación de pequeño espacio para espera dentro del restaurante3. Toma de pedidos de alimentos previo a la entrega de bebidas4. Control de Calidad de alimentos para agilizar el proceso de cocina.