Analisis Aplicado a La Falla 1

8/12/2019 Analisis Aplicado a La Falla 1

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MDULO 01

INTRODUCCIN&

ADMINISTRACIN


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- 1 AFA Mod. 01 - Intro&Adm - Fundamento

MDULO 01INTRODUCCION AL ANALISIS DE FALLAS

1 - BUEN DIA! Bienvenidos al Curso sobre la Aplicacin del Anlisis de Fallas.

2 -El anlisis de fallas es interesante y da satisfaccin cuando uno descubre que fue lo quecaus un problema inesperado y recomend oportuna y eficazmente la medida paracorregirlo.

3 -Tambin es interesante -aunque nos defrauda -cuando no podemos encontrar la causa deun problema y tenemos que tratar con un cliente insatisfecho.

A los clientes no les gusta que reparemos los "sntomas" o los "efectos" sino queencontremos la verdadera causa u origen del problema de las fallas. Tampoco les gusta quese les envi una factura por reparacin de una averi ocurrida a una fecha temprana, comotampoco entienden por que la falla fue responsabilidad de ellos.

Cuando se quejan, es porque frecuentemente tienen necesidades insatisfechas, las cualesllamamos comnmente "problemas".

4 -El propsito de este seminario de anlisis de fallas es ayudarle a fortalecer su aptitud paraanalizar fallas y mejorar su efectividad con los clientes.


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5 -- Durante el curso, trataremos de los tpicos siguientes:

Introduccin al Anlisis de Fallas Administracin del Anlisis de Fallas Metalurgia Principios de las Fracturas Principios del Desgaste Examen Visual Aplicacin de los Principios Bsicos de los Componentes.

6 -Este curso trata sobre los principios -ideas bsicas sobre la gente, la administracin, lametalurgia, el desgaste y las fracturas, las cuales se pueden aplicar a todos los productos y atodos los clientes en todas las partes del mundo.


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7 -Adems, notaran que, desde el principio hasta el fin del seminario recalcaremos laimportancia de pensar de una manera ordenada antes de comenzar un anlisis y . . .

8 -. . .tambin recalcaremos la importancia de trabajar con orden durante el anlisis delproblema y esto nos ayudara a continuar pensando ordenadamente sobre lo que vamos ahacer seguidamente.

9 - Ahora vamos a estudiar el primer mdulo, que es la Introduccin al Anlisis de Fallas.Ustedes van a observar esta diapositiva varias veces durante el seminario. No laexplicaremos en este momento, pero a la terminacin del curso ustedes podrn entenderla yexplicarnos su significado.


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10 - Los productos Caterpillar trabajan en variedad de aplicaciones, las cuales son masnumerosas cada da . . .

11 - . . . y se usan en todas las naciones del mundo.

12 - Pero en todas partes, la competencia esta siempre presente y es muy agresiva.

13 - Los clientes comparan constantemente el valor Caterpillar con el valor de los productosde la competencia. Debemos, por tanto, continuar encontrando las maneras de ofrecer a losclientes un valor superior si es que vamos a superar a la competencia. Cuando los clientes

notan que los productos Caterpillar ofrecen el mejor valor. . .

14 - . . . alcanzamos nuestra meta general de aumentar las ventas de productos, repuestos yservicios. Si deseamos que los clientes continen comprando nuestros productos, estosdeben rendir de acuerdo con lo que ellos esperan.

15 -Los usuarios esperan que nuestros productos funcionen segura y eficientemente y,cuando ocurran problemas, querrn soluciones rpidas y profesionales.


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16 -El xito del desempeo de un producto depende de tres partes principales: la fabrica, eldistribuidor y el cliente. Cada uno tiene responsabilidades de trabajo importantes y especificasque se deben cumplir para que el producto funcione y rinda como se espera.

17 -La fabrica tiene la responsabilidad del diseo, de los materiales y de la mano de obra.Adems, la fabrica comparte con los distribuidores la responsabilidad de identificar y corregirlos problemas en los productos.

18 -El nfasis y la experiencia de la fabrica se concentra en producir productos de calidad


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19 -El cliente es responsable del mantenimiento, operacin, aplicacin del producto y deayudar en la identificaci6n del problema. La fabrica y los distribuidores pueden publicarexcelentes guas de mantenimiento, aplicacin y operacin, pero para obtener el valor total, elcliente debe poner en practica las guas recibidas.

20 -Frecuentemente, los clientes no tienen las guas de reusabilidad, o si las tienen, no handedicado tiempo a estudiarlas hasta que de pronto comprenden que hay cosas que debenconocer.

Podemos evitar muchos problemas si ayudamos a cada cliente a obtener y comprender lasguas de aplicacin, operacin y mantenimiento de su producto. Esto le permitir identificartemprano los sntomas, traerlos a la atencin del distribuidor y tornar la medida de correccinantes de que se produzca la falla.

21 -El distribuidor tiene responsabilidades de venta y de servicio. Sus responsabilidades de

venta incluyen asegurar que cada cliente obtenga las guas apropiadas y que comprenda losrequisitos de instalacin, aplicacin y mantenimiento del producto. Entre susresponsabilidades de servicio esta dirigir anlisis rpidos de problemas y su eficazidentificacin y correccin.

22 -La identificacin rpida de problemas requiere, por lo general, previo conocimiento de losproductos, de las instalaciones y de las operaciones del cliente, as como de sus practicas demantenimiento.


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23 -El tiempo dedicado personalmente a cada cliente tambin nos ayuda a descubrir susequivocaciones en cuanto a la operacin o el mantenimiento, que pueden conducir aproblemas del producto.

24 -De la misma forma que nosotros presentamos sntomas cuando tenemos problemas desalud . . .

25 -. . . los productos tambin tienen indicadores que nos dan la pista de los problemas quese presentan en su operacin o mantenimiento.


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26 -Igual que esperamos que el doctor identifique y diagnostique nuestros problemas alobservar los sntomas . . .

27 -. . . as nuestros clientes esperan que nosotros leamos los indicadores de su producto eidentifiquemos exactamente que es lo que anda mal en este.

28 -Agradecemos una amplia entrevista con el doctor despus de su reconocimiento paraconocer del estado general de nuestra salud.


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29 -De manera parecida, nuestros clientes agradecen una amplia entrevista con nosotrospara hablar sobre los resultados de nuestra inspeccin, mantenimiento y operacin de susproductos.

Y segn ganamos experiencia en el anlisis de fallas y podemos leer tempranamente lossntomas o advertencias con mayor exactitud, podemos reconocer los problemas en lasprimeras etapas e impedir que se produzcan las fallas.

30 -Esta es una de nuestras metas principales: ser tan precisos en la lectura de problemasdel producto y del ambiente que podamos detectarlos a tiempo y hacer la reparacin antes deque se produzca la falla.

Sabemos, sin embargo, que habr casos en que se producirn fallas inesperadas y elpersonal de servicio del distribuidor tendr que realizar un anlisis de primera calidad de lafalla para satisfacer al cliente.


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31 -Cuando se producen fallas, nuestro incentivo debe ser determinar la causa exacta y tomarla mejor medida de correccin.

32 -Definimos el ANALISIS DE FALLAS como "la cuidadosa inspeccin del producto y de losdatos que conducen a la identificacin de la causa raz de los problemas que presenta elproducto."

33 -Se pueden obtener datos para el Anlisis de Fallas de tres fuentes bsicas:

1. Del lugar de trabajo del cliente2. Del producto que ha fallado3. De laboratorios metalrgicos

La mayora de los problemas se pueden resolver aprovechando al mnimo las fuentes bsicas1y 2. Ocasionalmente, podemos necesitar informacin de microestructuras de la fuente 3 paraidentificar las verdaderas causas. Usaremos informacin de las tres fuentes en este curso.


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34 -La VERDADERA CAUSA "es la condicin especifica que empez el problema". Ustedescuchara mucho el termino "causa raz" porque es el punto focal de este curso. As,estudiaremos las tcnicas para identificar la causa raz frente a los daos resultantes.

35 -Tambin hablaremos sobre los papeles que deben desempear los miembros del equipode anlisis de fallas al identificar las causas y tomar las medidas para corregirlas.

Entre los miembros del "equipo" se encuentran el personal de operacin y de mantenimiento,el personal de lnea y de respaldo del distribuidor, y el personal de lnea y de respaldo de lafabrica.

Todos estos miembros del equipo tienen responsabilidades importantes, pero se obtienen losmejores resultados cuando ante el problema el distribuidor asume la responsabilidad desolucionarlo y de efectuar la investigacin del anlisis de fallas.

36 -- Despus de identificar la causa raz de un problema, necesitamos comunicarnoseficazmente con otros miembros del equipo, y especialmente con la parte responsable de lafalla. Para obtener resultados, cada miembro del equipo necesita comprender la causa y losefectos de un problema. Y como las buenas comunicaciones promueven el entendimiento,trataremos mas adelante sobre algunos de los puntos claves respecto al tema de lascomunicaciones.


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37 -Hemos organizado la manera de aplicar el Anlisis de Fallas mediante ocho pasos, quenos ayudan a efectuar un anlisis del problema de la calidad. Si se deja de hacer solo uno delos pasos, o si se implementan desordenadamente, se puede identificar errneamente lacausa raz y aplicar una medida de correccin inadecuada (solucin de los "efectos" deproblemas y no de sus "causas"), facturas innecesariamente altas y paralizaciones -ademsde clientes insatisfechos.

Los ocho pasos son los siguientes:

1. Definir el problema clara y concisamente.2. Organizar la acumulacin de datos.3. Observar y anotar los datos.4. Pensar lgicamente sobre los datos.5. Identificar la causa mas probable.6. Comunicarse con la parte responsable de la falla.7. Hacer las reparaciones siguiendo instrucciones de la parte responsable.8. Continuar en contact0 con el cliente.

Hablaremos sobre cada uno de estos ocho pasos en el modulo de administracin de estecurso y nos referiremos a ellos constantemente de aqu en lo adelante.

38 -El anlisis profesional de fallas es una tarea difcil que requiere dedicacin y esfuerzocuidadosos de todos los miembros del equipo. Los gerentes del distribuidor deben dedicarsetotalmente a encontrar las causas de las fallas y estar seguros de que su personal de servicioeste bien adiestrado y que disponga del tiempo necesario para hacer un buen anlisis.


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39 -Es fundamental una buena actitud de servicio al trabajar en coordinacin con otrosempleados para obtener su confianza y cooperacin. Con cada nuevo problema debemospreguntarnos: "En que forma puedo aprovechar al mximo esta oportunidad de servir alcliente y ganar su confianza en nosotros?". Y si procedemos a trabajar con esta actitud,lograremos mas satisfaccin en el trabajo, adems de ganarnos merecidamente la confianzadel cliente.

40 -Al planear cuidadosamente nuestro respaldo a los productos de cada cliente; al encontrarla causa raz de cada falla; y al ensear a cada cliente a conocer el verdadero valor,lograremos nuestra meta principal de satisfacer a los clientes y a la vez aumentaremos laventa de equipos, repuestos y servicio.


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MDULO 01 ADMINISTRACION DEL ANALISIS DE FALLAS

1 - Como debemos pensar en una forma ordenada antes de trabajarorganizadamente, utilizar buenas tcnicas de administracin de anlisis de fallaspuede evitar confusiones y ahorrar tiempo y dinero. Por tanto, antes de estudiar losaspectos tcnicos de este curso, revisaremos algunos conceptos bsicos de laadministracin del anlisis de fallas y de la comunicacin.

2 - En esta presentacin explicaremos los ocho pasos del anlisis de fallas, quienesson los empleados participantes, y cuales son las responsabilidades de sus trabajos.

3 - Anteriormente definimos el anlisis de fallas como "la cuidadosa inspeccin delproducto y de los DATOS que conducen a la identificacin de la CAUSA ORIGINALde los problemas que presenta dicho producto. "


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4 - Cuando procedamos a solucionar cualquier problema, debemos acostumbrarnos apreguntarnos lo siguiente: "Hemos identificado la causa original o solo uno de losresultados?" Nos sentimos mal cuando un cliente experimenta una falla con suequipo, pero nos sentimos mucho peor cuando la falla se repite. Por tanto, antes detomar la medida de correccin, tenemos que estar seguros que hemos hecho todo loposible para identificar la causa original.

5 - Hay pistas en todas las fallas o desperfectos que nos dicen si la pieza fallada es lacausa original o el efecto o resultado de un problema en el equipo. Estas pistas nosinforman frecuentemente que no solo la parte daada es un resultado, sino tambinnos ayuda a identificar "al culpable" que dejo la huella y de que manera podemoscontinuar para encontrarlo. Por experiencia sabemos que cuando encontrarnos elresultado y no la causa, los resultados subsiguientes conducen a conclusiones falsas,equivocaciones y clientes insatisfechos, mientras que identificar las causas originalesnos lleva a conclusiones precisas, solucin de problemas y clientes satisfechos. Porlo tanto, pasaremos gran parte de este curso estudiando las caractersticas de lascausas originales y de los resultados (o efectos).

6 - Cuando y donde debemos hacer el anlisis de fallas y quien debe supervisar eltrabajo para asegurar que se hace bien todas las veces? El anlisis de fallas seejecuta mejor inmediatamente despus de notar un problema y mientras los detallesestn todava frescos. Se debe hacer en el lugar de aplicacin o cerca de este, y lo

debe dirigir el gerente de servicio Caterpillar local. El personal de la fabrica, el deldistribuidor y el del cliente deben recopilar los datos y ayudar al gerente de serviciosegn lo solicite.


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7 - El gerente de servicio debe enfocar el anlisis pormenorizada y lgicamentesiguiendo los ocho pasos que se aplican al anlisis de fallas. Cada paso tiene unpropsito importante y se debe investigar y comprobar antes de continuar con el pasosiguiente. La omisin de cualquier paso a veces conduce a anlisis inexactos,equivocaciones y clientes insatisfechos. Pasemos unos minutos mas repasandocuidadosamente "Los Ocho Pasos Aplicados al Anlisis de Fallas."

8 - El primer paso es definir el problema. Necesitamos tener el cuadro exacto de cuales en realidad el problema y escribir los detalles concisamente y con claridad.Podemos decir que este paso consiste en enfocar el rea afectada. Lasdeclaraciones de problemas usualmente describen los resultados de las fallas.Nuestra meta ulterior en pasos subsiguientes debe ser identificar la causa original delproblema.

Por ejemplo, si se ha separado del vstago una cabeza de vlvula y se ha cado en elcilindro numero dos, la declaracin del problema debe ser "Cabeza de vlvula deescape cada en el cilindro numero 2." Ahora estamos listos para empezar nuestrabsqueda de la causa de la separacin de la cabeza de vlvula. Con muchafrecuencia no se continan los trabajos de investigacin y la declaracin del problemase utiliza despus como la causa original. Cuando esto sucede, por lo general serepiten las fallas.

9 - El paso dos es organizar nuestros pensamientos en preparacin de laacumulacin de datos. Es ms fcil y ms rpido acumular datos o hechos sipensarnos en las razones lgicas del problema y buscamos primeramente los hechosen esta rea. Despus debemos anotar las reas lgicas en las cuales deseamosacumular datos, enumerando primero las reas donde, con mas probabilidad,podramos encontrar la causa principal. Cuando la lista que escribimos este completa,estaremos listos para pedir a otros miembros del equipo que nos ayuden a reunir los

datos. Como este paso precede a mayor inversin de tiempo y materiales, hay quecompletarlo cuidadosamente.


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10 - Si no tenemos cuidado durante este proceso, podemos usar una "ideapreconcebida" o decir automticamente que conocemos la causa original de la fallaporque vimos resultados exactamente como estos la semana pasada, los cualesidentificamos entonces como la causa original. Es peligroso aplicar ideaspreconcebidas porque diferentes causas originales pueden producir efectos similares.Cuantas causas principales puede haber para que se produzca desviacin de uncojinete? Para la rotura del cigeal? Para que una vlvula se caiga en un cilindro?Las ideas preconcebidas pueden llevarnos por el camino equivocado de lainvestigacin y deben evitarse cuidadosamente. (El instructor debe dar un ejemplo.)

11 - AL implementar el paso dos tambin debemos pensar que la falla puede haberocurrido varias semanas o tal vez meses despus de haberse manifestado la causaoriginal. Por ejemplo, si hay un problema en el sistema de enfriamiento, en cortotiempo puede recalentar el motor, daar los pistones, y despus de reparar no seproduce una falla inmediata. El cliente puede despus hacer funcionar el motor conpistones daados durante varios das o semanas antes de producirse falla de lospistones. Debiramos planear la recopilacin de datos de los hechos ocurridos dos otres meses atrs, cuando las causas originales no eran todava obvias.


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12 - Antes de recolectar y anotar los datos, debemos estar conscientes que podemosrecibir informacin ilegitima. La informacin que a menudo recibimos puede ser decinco tipos diferentes:

1. Falsa - siempre equivocada2. Suposiciones - a menudo equivocadas3. Opiniones - considere la credibilidad de la fuente4. Corazonadas - conducen a exageraciones y errores5. HECHOS - son los datos reales que buscarnos.

Debemos estar siempre preparados para: insistir en obtener datos sobre hechos u ocurrencias en reas

importantes, preguntarnos constantemente: "Estoy recibiendo y anotando los

datos?" haga preguntas que analicen cualitativa y cuantitativamente para

asegurar que esta dando en el blanco con los hechos. Porejemplo, si pregunta simplemente: "Haba aceite en el carter?,"Es menos exacto que preguntar "'Qu cantidad de aceite?" Y,adems "Qu aspecto tenia el aceite?." Cuando obtenemosinformacin ilegitima, por lo general se producen confusiones,ineficiencia, reparaciones errneas, facturas equivocadas yclientes insatisfechos.

13 - Por tanto, el paso 2 (organizar nuestros pensamientos en preparacin para laacumulacin de datos) un paso muy importante en el proceso del anlisis de fallas.


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14 - El paso 3 es observar y documentar o anotar los hechos. En los problemasdifciles, el gerente de servicio puede solicitar obtener datos de fuentes fidedignaspara reducir la posibilidad de errores en la comunicacin. En la mayora de los casos,sin embargo, el gerente de servicio no podr reunir personalmente todos los datos,por lo que debe confiar en los dems. Los hechos o datos se deben observardespus de limpiar adecuadamente las piezas de toda materia extraa. La limpiezadebe hacerse suavemente con un cepillo de cerdas duras y solvente, no conabrasivos ni con substancias qumicamente corrosivas. Una buena lmpara, una lupay personal capacitado son tambin esenciales. Los datos se deben anotarescribiendo, fotografiando, filmando una videocinta o grabando una cinta. Losarchivos del distribuidor deben contener datos obtenidos y clasificados en formaordenada durante el proceso. Hablaremos despus sobre estos fundamentos en elModulo de Examen Visual.

15 - Los datos se documentan con mayor facilidad si nos preparamos de antemano.Este es un ejemplo de como organizar el equipo necesario. Artculos como papel ypluma, cmara y pelcula de 35 mm, accesorio para el "flash", bombillas y baterasextras, lupa, herramienta para cortar filtros de aceite, punzn, marcador negro y unimn nos ayudara a identificar y documentar los hechos con mas facilidad.

Otros equipos, tales como un microscopio binocular con objetivo de distancia focalregulable y lentes de ampliacin con cmara de 35 mm son extremadamente tilespara documentar datos o evidencias pequeas de piezas daadas.

16 - El equipo mnimo para documentar estos datos debe estar constituido por unacmara de 35 mm, una lupa, papel, pluma y punzn. Sugerimos que el papel deanotaciones este sujeto por argollas o contenido en una libreta o carpeta para evitarque se pierda o se mezcle esta informacin con otras.


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17 - el paso numero cuatro es pensar lgicamente con base en los hechos. Pensar

con base en los hechos puede acortar el proceso de anlisis de fallas e impartirle masprecisin. AL ponerle "etiquetas de identificacin" a los hechos determinarnos lo queha pasado y hacia donde debemos dirigirnos a continuacin. Veamos una de lasmaneras de pensar lgicamente al analizar los datos.

18 - Reunir los datos o hechos en las &reas planeadas nos ayuda a depurar o aeliminar datos, separando los resultados y dejando solo los que, en nuestra opinin,son causas originales. Veamos tres depuraciones o "filtraciones" bsicas que se usancon frecuencia.


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19 - La primera "filtracin" consiste en examinar las piezas falladas para determinar sisugieren una causa original o un resultado . Encontraremos en la parte tcnica deeste curso que las piezas daadas presentan clara evidencia que nos dicen si son lacausa principal o el resultado. Cuando encontramos una causa original, todos losdanos se pueden explicar lgicamente. Cuando obtenemos un resultado, algunosdaos permanecen sin explicarse.

20 - La segunda "filtracin" consiste en observar el "patrn" que sigue el problema. Elpatrn puede ser continuo, peridico o espordico.

21 - Un patrn continuo muestra un problema que esta constantemente presente entodas las condiciones. Una vez que identificamos un patrn continuo, nos sugierecierto numero de causas originales que podran causar mal funcionamientocontinuado. Esto reduce las reas en las cuales debemos acumular datos y nosconduce mas rpidamente a la causa principal correcta. Las causas originales quepresentan problemas continuados son por lo general de naturaleza mecnica. (Sidesea, el instructor puede dar un ejemplo de un problema continuo.)

22 - Un patrn peridico muestra un problema que est presente solo bajo ciertascondiciones y que el producto opera normalmente el resto del tiempo. Un patrnperidico nos sugiere - a diferencia de un patrn continuo - un conjunto diferente decausas originales lgicas y nos conduce a diferentes reas en la recoleccin dedatos. Los problemas peridicos son por lo general el resultado de temperaturas,combustible, tiempo o condiciones de operacin rigurosas. (Si desea, el instructorpuede dar un ejemplo de un problema peridico.)


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23 - Un patrn espordico muestra que el problema se presenta irregularmente y alazar. Los problemas espordicos son los ms difciles de resolver porque la raznpara que se produzcan no esta fcilmente identificada. Con mas, informacin, unpatrn espordico a veces se puede reclasificar como peridico. Las condicionesirregulares tales como terreno blando, clima fri o caliente, humedad etc., puedencausar patrones espordicos.

24 - La tercera "filtracin" es determinar la tendencia del problema. Las tendenciaspueden ser:

Estable - La severidad del problema permanece igual, ni mejor ni peor.

Ms severa - El problema se vuelve ms severo. Menos severas - El problema se vuelve menos severo.

25 - Como repaso, estas tres filtraciones bsicas (de la causa original o resultado, delpatrn y de la tendencia) pueden ser muy tiles al clasificar problemas para que nosguen al rea que contiene la causa principal.


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26 - El quinto paso en la aplicacin del anlisis de fallas es identificar la causa originalms probable de la falla.

27 - Este paso consiste en hacer una lista de las causas originales posibles quepudieran producir el problema, comenzando con la causa original ms probable y

terminando con la causa original menos probable.

28 - Despus, debiramos comparar cada una de las posibles causas originales conla declaracin del problema y los hechos. Cuando se considere la causa originalcorrecta, todos los hechos "calzarn" entre s y se identificara el problema.


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29 - Si ninguna de las posibles causas originales se relaciona con los "hechos," lacausa original correcta puede que no haya aparecido en la lista, la declaracin delproblema puede haber estado equivocada, o se pueden haber recopilado datoserrneos. En este caso es necesario volver a comprobar la lista de causas originales,la declaracin del problema y los datos acumulados. Y esto ayuda, por lo general, sitambin consultamos con otros miembros del equipo de anlisis de fallas yobtenemos sus ideas de como continuar el anlisis.

30 - Una vez que se identifica la causa original, por lo general es fcil encontrar quienfue responsable de que se produjera la falla. Tanto el cliente, como el distribuidor o lafabrica pueden haber hecho cosas que hayan producido la falla, aunque la mayorase debe a errores cometidos por los clientes.

31 - Despus de determinar la causa original mas probable y quien - segn nuestraopinin - es responsable por la misma, debemos comprobar por segunda vezpreguntndonos: "Es posible que la falla haya sido causada por la otra parte?"Debemos hacer una lista de las posibilidades y buscar los datos acumulados (inclusola pieza que ha fallado) para comprobar cada una de dichas posibilidades. La "doblecomprobacin nos ayuda a considerar las posibilidades de la causa original que sehayan pasado por alto. Despus de haber vuelto a comprobar cuidadosamente,estamos listos para dar nuestra opinin sobre la causa original ms probable y de laparte responsable. (El instructor puede dar un ejemplo de como la doblecomprobacin ha ayudado a su distribuidora. A esta altura, ya hemos tratado sobre elpaso numero cinco.)


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32 - El paso seis es comunicar la causa original a la parte responsable y obtenerinstrucciones para aplicar la medida de correccin:

1. Para las causas originales producidas por la FABRICA:La comunicacin con la fabrica se basa en informes de servicio,reclamaciones de garanta, ambos por escrito y/o contactos personales. Lacomunicacin desde la fabrica consiste en publicaciones de Servicio (Gui deGarantas, Cartas de Servicio, etc.), mediante divisiones de contacto, etc.

2. Para las causas originales producidas por el CLIENTE:La comunicacin debe hacerse personalmente para asegurar elentendimiento y la aceptacin del cliente de nuestro diagnstico de la causaoriginal y recibir instrucciones sobre las medidas de correccin. Adems de laaceptacin, el cliente debe tambin comprometerse a realizar los cambiosnecesarios en sus reas de responsabilidad.

3. Para las OTRAS causas originales:A veces los distribuidores, fabricantes originales de equipos, abastecedores uotros establecimientos de maquinas pueden ser responsables de la causaoriginal. La comunicacin es lo mas recomendable para asegurar lacomprensin y el acuerdo comn para tomar las medidas de correccin.

Como las buenas comunicaciones requieren una buena actuacin tanto de la parteemisora como la de la receptora, repasemos algunas de las responsabilidadesbsicas de cada una.

33 - Como la parte emisora, debemos hacer lo siguiente:

1. Tener un concepto claro de la situacin y dar los datos de respaldonecesarios antes de intentar cualquier comunicacin o, en otras palabras,necesitamos ser competentes sobre el problema. La capacidad es elresultado de pensar detenidamente en los hechos hasta que sabemos comoy por que ocurrieron los problemas. La capacidad tambin nos ayuda a tenermas confianza en nosotros mismos.

2. Considere la capacidad de la parte receptora y adapte la presentacin de losproblemas a su nivel de conocimientos y experiencia.

3. Presente un mensaje lgico, organizado.4. Envele mensajes positivos. Djele saber que nosotros estamos interesados

en su xito tanto como en el nuestro, y que estamos seguros que podemostriunfar si trabajamos juntos.


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34 - La parte receptora tiene tambin deberes importantes. Ellos deben:

1. Ser buenos oyentesa. Poder seleccionar los puntos importantes de lo que escuchan - Dar a

la parte emisora los datos que necesita y mantenerla informada.

b. Escuchar con inters - Ayudar a la parte emisora a comunicarmostrando inters, conformidad, desacuerdo, etc.

2. Confirmar con mensajes positivos para mantenerla informada. Deje que laparte emisora sepa que usted esta interesado en su xito tanto como en elsuyo, y que esta seguro que el xito puede producirse con un esfuerzocomn.

35 - En la comunicacin, tanto la parte emisora como la receptora debe enviarmensajes positivos y optimistas a travs de los tres aspectos de comunicacin que seexplican a continuacin:

1. Gestos y expresiones - 58%2. Tono de la voz - 32%3. Palabras - 10%

Una encuesta sobre comunicaciones mostr que la comunicacin mas efectiva sehace con gestos y expresiones (cerca del 58%), despus con el tono de la voz (32%),y finalmente mediante las palabras (cerca del 10%).


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36 -Cmo podemos usar los gestos y expresiones para aprovechar la ventaja totaldel 58%?

1. Una sonrisa amistosa.2. Un firme apretn de manos.3. Apariencia personal agradable y ntida.4. Buen contacto visual.

5. Que muestre su deseo de prestar servicio, etc.

37 - Cmo podemos modular el tono de voz para demostrar al cliente:

1. Amistad.2. Amabilidad.3. Cortesa.4. Sinceridad.5. Inters.6. Que muestre su deseo de prestar servicio, etc.7. Etc.


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38 - Cmo podemos escoger eficazmente las palabras para lograr resultadospositivos:

1. Defina claramente el tema para orientar a la parte receptora, y prosiga condetalles especficos.

2. Considere la capacidad de la parte receptora.3. Defina las palabras nuevas.4. Evite abreviar las palabras.5. Que muestre su deseo de prestar servicio, etc.6. Etc.

Noten que nuestra actitud es la que controla naturalmente la impresin queproducimos con nuestra apariencia personal y como sonarnos al hablar y que nuestraactitud es, por lo general, el resultado de nuestra manera de ver las cosas. Nuestraactitud debe ser:

1. Positiva.2. Entusistica3. Orientada al servicio.4. Con la conviccin de que "podemos hacerlo.

(El instructor puede dar ejemplos de como una buena actitud ha influido a los clientes,ha resuelto sus problemas y ha conducido a mayores ganancias.)

39 - En nuestro proceso de comunicacin, necesitamos seguir el enfoque ECAPP,iniciales que empleamos como recurso nemotcnico al actuar como consejeros delcliente. Estas iniciales se aplican a las siguientes recomendaciones:

1. Escuchar- selectivamente,- responsablemente,- con atencin y comprensin.

2. Compartir- honestamente sus preocupaciones y explicarle los hechos reales.

3. Aclarar- identificar conjuntamente las necesidades del cliente.

4. Proponer- una solucin conjunta. Como "nosotros" podemos trabajar juntos para

satisfacer las necesidades.

5. Pedirle- un acuerdo comn. "Cundo empezamos?"


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A medida que ESCUCHAMOS, COMPARTIMOS y ACLARAMOS e identificamos lasnecesidades del cliente, obtenemos su acuerdo o compromiso. Como la necesidad esmadre de la motivacin, el cliente ahora esta motivado para resolver su problema yquerr encontrarle una solucin.

La escena esta ya preparada para PROPONER una solucin conjunta. (En estepunto, si aun no tenemos lista la propuesta, tenemos que dar fin a la entrevista,programar otro encuentro, y volver a la distribuidora para preparar una propuestaadecuada que se adapte a las necesidades del cliente.) La redaccin de la propuestadebe incluir la participacin del distribuidor y del cliente (el distribuidor puede solosupervisar, pero necesita participar activamente.)

Cuando el cliente se sienta cmodo al saber que la propuesta conlleva a resolver susnecesidades, se debe aprovechar el momento para pedirle su acuerdo o compromisopara comenzar la aplicacin de la medida de correccin.

El uso del enfoque ECAPP nos permite servir a los dems y ayudarles a mejorar. Amedida que lo hacemos, tambin mejoramos y nos desarrollamos en otros campos deactividad. (El instructor debe dar un ejemplo aplicando el enfoque ECAPP.)

40 - Esta sencilla grafica contribuye a recordarnos que necesitamos paciencia ycomprensin - no solo para nosotros sino tambin para los dems. Muestra eldesarrollo de nuestra capacidad desde principiantes a profesionales en cualquiercampo Sin conocimientos ni experiencia somos principiantes. Podemos trabajar duro,pero si aplicamos las ideas errneas, llegamos a equivocarnos obteniendo resultadosdecepcionantes. A medida que nos capacitamos (mediante el estudio y eladiestramiento) y ganarnos experiencia sobre el terreno, nos convertimos en mejoresprofesionales.

A veces descubrirnos que los clientes cometen equivocaciones que causan fallas.Estos clientes son a veces principiantes en sus campos mecnicos, y a menos quelos ayudemos a alcanzar un nivel de mayor profesionalismo, no estar de acuerdocon incorporar los cambios o mejoras que sugerimos.

Es importante, por lo tanto, que ubiquemos al cliente en el lugar que creemos lecorresponde en esta grafica antes de llegar a un acuerdo final para hacer cualquiercambio. Si lo ubicamos en la parte inferior de la grafica, debemos ayudarle conoportunidades de aprendizaje y experiencia para elevarlo hacia la parte superior de lagrafica.

Si pedimos a los clientes acuerdos para los cuales no estn preparados, la respuestaser casi siempre "NO" y una vez que toman esta actitud pblicamente, la persona


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vacila en cambiar su posicin. Es mucho mejor evitar preguntar al cliente sobre unadecisin hasta que este comprenda la causa original y los resultados del problema.(El instructor debe dar un ejemplo de una experiencia verdadera relacionada con elproblema.)

41 - El paso 7 es hacer las reparaciones segn las dirija la parte responsable. En estepunto, la causa original ya ha sido identificada, la parte responsable, informada, sehan enviado las comunicaciones pertinentes para lograr un entendimiento, y llegado aun acuerdo sobre el tipo de reparacin, los costos y quien va a pagarla. Ahora, lasreparaciones tienen que hacerse en el momento y en la forma prometida y al precioconvenido.

42 - El paso 8 es la verificacin con el cliente despus de las reparaciones paraasegurar:

1. que la causa original fue identificada y se aplico la medida de correccinapropiada, y

2. que el cliente esta satisfecho con:a. su producto yb. el respaldo al producto.

La primera verificacin se puede hacer por telfono una semana despus de hacerlas reparaciones. La segunda se debe efectuar personalmente al mes siguiente dehaber resuelto el problema. Esta entrevista tiene la ventaja adicional de poder decirleal cliente con gestos y expresiones que tanto l como su negocio son importantespara nosotros.


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43 - Hemos terminado nuestro repaso de "Los Ocho Pasos Aplicados al Anlisis deFallas", que nos ayudar a encontrar la verdadera causa de los problemas ysatisfacer a los clientes. Noten que hemos dibujado un signo de exclamacinalrededor de los ocho pasos para indicar su gran valor en la aplicacin del anlisis defallas.

44 - Noten que los primero cinco pasos nos permiten identificar la causa original de lafalla. La parte superior del signo de exclamacin se ha dibujado alrededor de estospasos y actu como un embudo -porque sugiere que a medida que trabajamos con ladeclaracin del problema, con los hechos o con los datos y pensamos lgicamente albuscar la causa original, la solucin emerger "desde el fondo". Y as es comopodremos obtener la credibilidad del cliente y aumentar las ventas a corto y a largoplazo.


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45 - Hemos dibujado una bolsa alrededor de los tres ltimos pasos para recordar queobtenemos ventajas despus de identificar la causa original. De esta maneraganarnos la credibilidad del cliente y aumentamos las ventas a corto y a largo plazo.

46 - El mejor anlisis de fallas se hace cuando las partes interesadas trabajan comoun todo para aplicar "Los Ocho Pasos del Anlisis de Fallas". El gerente de serviciodel distribuidor local es el director lgico del equipo, con responsabilidad paraorganizar, administrar y aplicar el anlisis de fallas y la medida de correccinapropiada. Los miembros del equipo incluyen:

1. Empleados del cliente.2. Tcnicos de servicio del distribuidor.3. Gerencia del distribuidor.4. Grupos de respaldo del distribuidor.5. Divisiones de contacto de la fabrica.6. Grupos de respaldo de la fabrica.7. Fabricantes de equipo original.8. Abastecedores en general.


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47 - Esta tabla da una lista de los pasos que son responsabilidad de cada miembrodel equipo en el anlisis de fallas. Ocasionalmente, un problema excepcional requiereque los miembros del equipo estn ocupados en otros pasos fuera del circulo de susresponsabilidades normales. Noten que el gerente de servicio del distribuidor local acargo del problema es responsable de todos los pasos, y que hay un dirigente delanlisis del problema con varios ayudantes.


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NOTAS


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OTROS MDULOS DE REFERENCIA

Mdulo 01 Introduccin & Administracin

Mdulo 02 Metalurgia

Mdulo 03 Inspeccin Visual

Mdulo 04 Desgastes

Mdulo 05 Fracturas

Mdulo 06 Cojinetes

Mdulo 07 Cigeal

Mdulo 08 Vlvulas

Mdulo 09 Pistn, Anillos y Cilindros

Mdulo 10 Bielas

Mdulo 11 Sujetadores Roscados

Mdulo 12 Engranajes

Mdulo 13 Cojinetes Antifriccin

Mdulo 14 Bombas y Motores Hidrulicos

Enrique SotoDesarrollo Tcnico

Analisis Aplicado a La Falla 1

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