Ama de llaves

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Universidad Mariano Gálvez de Guatemala Facultad de Ciencias de la Administración Escuela de Hotelería, Turismo y Gastronomía División de Cuartos I Licda. Alicia Orellana

Descripción de Puestos y Relación

Interdepartamental de Ama de Llaves

Wendy Julissa Palma Estrada 2225-13-7596 Anna Sofía Rosales Hernández 2225-13-11287

Dulce María Palacios Reyes 2225-13-3272 Ana Lucía Guzmán Alcántara 2225-13-163 Juan Antonio Porres Reyes 2225-13-11359

Sección ¨B¨ 4° Ciclo Guatemala, 5 de agosto de 2014

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ÍNDICE

Contenido INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 3

Descripción de Puestos Del Departamento Ama de Llaves ............................................. 4

Descripción Técnica de Puesto .............................................................................................. 4

Gerente Ama de Llaves ............................................................................................................ 4


Asistente Ama de Llaves ......................................................................................................... 5


Jefe o supervisor de áreas públicas ..................................................................................... 7


Jefe o supervisor de áreas públicas ..................................................................................... 9

Descripción Técnica de Puesto ............................................................................................ 16

Lavandera ................................................................................................................................. 16

Descripción Técnica de Puesto ............................................................................................ 18

Planchadora ............................................................................................................................. 18

Descripción Técnica de Puesto ............................................................................................... 19

Jefe o supervisor de áreas públicas ........................................................................................ 19

Relación Interdepartamental del Departamento de Ama de Llaves .............................. 21

ANEXOS: ................................................................................................................................... 24

CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 25

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INTRODUCCIÓN La hostelería es un ámbito que sin lugar a duda es hermoso en su totalidad. Sin

embargo la hermosura y esplendor de este se da gracias a la organización del

lugar y de esta dependerá el buen funcionamiento del mismo.

Un hotel está conformado por varios departamentos, de los cuáles todos y cada

uno de ellos es de suma importancia para que el hotel se mantenga en pie. En lo

que funcionamiento e impresión se refiere Ama de Llaves encabeza la lista, debido

a que es la bienvenida indirecta al hotel con y para los huéspedes, esto se debe

dar por medio de la limpieza, orden y ostentosidad de la habitación.

Cabe recalcar que el trabajo de ama de llaves no es 100% de este departamento,

ya que requiere de contacto con otros departamentos, así como de la labor de

personal interno que en ocasiones son inimaginables.

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Descripción de Puestos Del Departamento Ama de Llaves

DATOS GENERALES DEL PUESTO:

Nombre del puesto: Gerente Ama de Llaves Número de plazas: 1 Clave: 35018 Tipo de contratación: Tiempo completo/Contrato tiempo indefinido Ámbito de operación: Departamento Ama de Llaves Ubicación: Habitaciones/ Hotel

RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Gerente División de Cuartos Subordinados directos: Jefes de departamentos ama de llaves Dependencia funcional: Lavandería, Habitaciones, áreas Públicas

PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO:

Dirigir el departamento de ama de llaves.

FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:

Función General:

1. Planificar, organizar, dirigir y controlar el depto. Ama de llaves

Funciones Especificas:

1. Equipar y surtir el departamento 2. Coordinar el trabajo 3. Motivar al personal 4. Entrenar al personal

COMUNICACIÓN:

Relación directa: Jefe de Lavandería Supervisores de habitaciones Jefe de Mozos

Relación indirecta:

Jefe de Recepción

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Marzo 4 de agosto de 2014

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Descripción Técnica

de Puesto Gerente Ama de

Llaves

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Jefe de Mantenimiento

PERFIL DEL PUESTO:

Escolaridad mínima:

Licenciatura

Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto:

Conocimientos en Hotelería y Habitaciones Manejo de Sistema Operativo Hotelero

Experiencia:

Mínima 4 años en el departamento de Ama de Llaves

Formación complementaria requerida en el puesto: Estudios en Sistemas Operativos Dominio de idioma inglés

Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:

Comunicación Liderazgo Trabajo en equipo

Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:

Positiva Responsable Organizada Iniciativa Propia


Nombre del puesto: Asistente Ama de Llaves Número de plazas: 1 Clave: 35448 Tipo de contratación: Tiempo completo/ Contrato por tiempo indefinido Ámbito de operación: Departamento Ama de Llaves Ubicación: Habitaciones/Hotel

RELACIONES DE AUTORIDADES:

Jefe inmediato: Gerente Ama de Llaves Dependencia funcional: Lavandería, Habitaciones y Áreas Publicas

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Marzo 10 de 2014

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de Puesto Asistente Ama de

Llaves

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Asistir a Gerente de Ama de Llaves en labores diarias


Función General:

2. Ayuda a coordinar el departamento de Ama de Llaves

Funciones Especificas: 5. Elabora Formatos 6. Coordina actividades 7. Planifica 8. Asiste a Gerente Ama de Llaves

COMUNICACIÓN:

Relación directa:

Gerente Ama de Llaves


Jefe de Lavandería Supervisores de Habitaciones Jefe de Mozos

PERFIL DEL PUESTO:

Escolaridad mínima: Bachiller


Hotelería y Habitaciones Sistemas Operativos

Experiencia:

Mínima de 2 años en puesto similar

Formación complementaria requerida en el puesto:

Graduada del colegio Estudiante de Hotelería Estudiante Universitaria Dominio del idioma Inglés


Comunicación Trabajo en Equipo Dinamismo Manejo bajo presión


Responsable Organizada Proactiva

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Agosto 3 de 2014

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Nombre del puesto: Valet Parking Número de plazas: 3 Clave: Tipo de contratación: Por contrato Ámbito de operación: Ubicación: Puerta del Hotel


Jefe inmediato: Reservas y Recepción Subordinados directos: Conserje Dependencia funcional: Portería

PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Recibir los automóviles de los huéspedes y garantizar la seguridad de sus vehículos FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:

Función General:

3. Recepciónde los automóviles de los huéspedes y parquearlos en el lugar

designado por el hotel.

Funciones Específicas:

9. Entregar o recibir el automóvil del huésped en la puerta del hotel todas las

veces que sea requerido 10. Estacionar el automóvil en el lugar designado. 11. Garantizar la seguridad de automóvil de los huéspedes y del personal.

COMUNICACIÓN:

Relación directa:

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Descripción

Técnica de Puesto Jefe o supervisor de áreas públicas

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Conserje Portero Botones Huésped o cliente


Recepción

PERFIL DEL PUESTO:


Educación media


Técnicas de conducción Ingles

Experiencia:

6 meses en un puesto similar.


Capacitación en servicio al cliente Estudio de idiomas Licencia para conducir


Saber manejar todo tipo de automóviles. Buena relación con los clientes Organizar bien su área de trabajo


Puntual Honesto Responsable Cortes Amable Buena actitud

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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Costurera Número de plazas: 2 Clave: Tipo de contratación: Contrato Ámbito de operación: Ubicación: Departamento de Lavandería


Jefe inmediato: Ama de Llaves Subordinados directos: Dependencia funcional:


Reparar roturas o desperfectos de los tejidos.


Función General:

Arreglar, modificar, controlar y mantener en perfecto estado los uniformes, ropa blanca, mantelería, ropa de huéspedes y demás tejidos y piezas que formen parte del hotel.


1. Realizar un inventario de uniforme de todo los empleados 2. Entregar uniformes a los nuevos empleados y recibir los uniformes de los

empleados despedidos e informar al departamento de personal. 3. Hacer modificaciones a los uniformes 4. Reparar cortinas, almohadas y ropa blanca. 5. Reutilizar ropa dañada 6. Fabricar artículos necesarios para el hotel

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Descripción

Técnica de Puesto Jefe o supervisor de áreas públicas

SUSTITUYE A:

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7. Controlar la limpieza y entrega de los uniformes, manteniendo un registros de los empleados en servicio

8. Garantizar el envío y entrega adecuada de toda la lavandería de los huéspedes

9. Realizar otras tareas que se le asignen

COMUNICACIÓN:

Relación directa:

Lavanderas Planchadoras Camareras Lenceras


Departamento de Recepción Departamento de Alimentos y Bebidas Recursos Humanos

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PERFIL DEL PUESTO:


Educación media


Conocimiento de la maquinaria Conocimiento de los tipos de tejidos Saber sobre los distintos productos que se utilizan para la limpieza y

desmanchado de tejidos Saber cocer a mano y a maquina

Experiencia:

Experiencia en la utilización de máquinas de coser y en costura a mano.


Idioma ingles


Llevar orden en todo lo que realice Habilidad para leer y seguir instrucciones para instalar y ajustar máquinas y

equipo. Saber ajustar los controles de máquinas y herramientas manuales


Honestidad Actitud para trabajar en equipo Orden Organización

DATOS GENERALES

Nombre del puesto: Jefe de Mozos Clave: Tipo de contratación: Ámbito de operación: Ubicación:


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Jefe inmediato: Asistente de Ama de llaves Subordinados directos: Mozos Dependencia funcional:

PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: realiza tareas de apoyo y complementarias al

trabajo de limpieza que le sean encomendadas por Ama de llaves FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO:

Función General:

4. Supervisar todas las áreas públicas del hotel.


12. Asignar tareas a su personal 13. Entregar informes a Ama de llaves 14. Supervisar a su personal 15. Atender las solicitudes de equipo o bien de suministros de limpieza

COMUNICACIÓN:

Relación directa:

Mozos


Ama de llaves

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PERFIL DEL PUESTO:


Técnico de la carrera Administración en Hotelería y Turismo


Experiencia: Dos años en hoteles de alta jerarquía


Manejo mínimo de otro idioma


Buena organización Responsable de varias áreas Capaz de capacitar a otros


Honesto Respetuoso Puntualidad

DATOS GENERALES

Nombre del puesto: Mozos Clave: Tipo de contratación: Ámbito de operación: Ubicación:


Jefe inmediato: Jefe de mozos Subordinados directos: No tiene Dependencia funcional:

PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Encargado de mantener en orden y limpio las áreas públicas del hotel


Función General:

1. Realizar limpieza diaria del hotel


2. Llenar formularios correspondientes de su área 3. Reportar a mantenimiento por área dañadas 4. Administrar adecuadamente sus insumos de limpieza 5. Limpiar todos los accesorios del hotel

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COMUNICACIÓN:

Relación directa:

Jefe de mozo


Departamento de mantenimiento

PERFIL DEL PUESTO:


Básicos


Experiencia:

Dos años en hoteles de alta jerarquía


Cursos de capacitación Buena administración


Administrar bien suministros Buena relación con los demás Puntual con la limpieza diaria Ordenado


Honesto Puntual Confiable Organizado

DATOS GENERALES

Nombre del puesto: Mozo de piso Clave: Tipo de contratación: Ámbito de operación: Ubicación:

RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Supervisor Subordinados directos: No tiene

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Dependencia funcional:

PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: encargado de repartir el material entre las camareras de pisos


Función General:

1. Realizar limpieza diaria en las habitaciones


2. Llenar formatos de su área 3. Limpiar baños 4. Cuidar pertenencias de los huéspedes 5. Revisar habitaciones 6. Reportar daños

COMUNICACIÓN:

Relación directa: Supervisor


Departamento de mantenimiento

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PERFIL DEL PUESTO:


Básicos


Conocer las normas del hotel

Experiencia: Dos años en hoteles de alta jerarquía


Cursos de capacitación


Administrar bien suministros Buena relación con el resto de mozos de piso Limpiar bien baños Hacer correctamente las camas


Honesto Puntual Confiable Honrado


Nombre del puesto: Lavandera Número de plazas: 5 Clave: 352909 Tipo de contratación: Tiempo completo/Contrato tiempo por año Ámbito de operación: Departamento Ama de Llaves Ubicación: sótano

RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: jefe de lavandería Subordinados directos: planchadoras

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de Puesto Lavandera

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Dependencia funcional: camareras

PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Procurar la limpieza, orden y ablución de la lencería tanto de los blancos del hotel, como de los restaurantes, banquetes, uniformes y huéspedes en su defecto.


Función General:

Lavar la ropa del hotel y otros puestos aleatorios, así como de los huéspedes.


Secar la lencería mencionada en el inciso anterior

Desmanchar la ropa que así lo requiera

Cuidar insumos

Verificar el estado de los blancos, y si en caso ya no son utilizables para los usos que

estos tenían, buscarles otra función como trapos, limpiadores, etc.

COMUNICACIÓN:

Relación directa: Jefe de Lavandería Supervisores de habitaciones Jefe de Mozos


Jefe de Recepción Ama de llaves Camerera

PERFIL DEL PUESTO:


Básicos

Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Alfabeta Uso de maquinaria Conocimiento sobre textiles

Experiencia: Mínima 1 año en el departamento de Ama de Llaves


Uso de maquinaria Uso de insumos


Comunicación Trabajo en equipo Orden y limpieza


Positiva Responsable Organizada Iniciativa Propia Proactiva Puntual

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Nombre del puesto: Planchadora Número de plazas: 5 Clave: 35208 Tipo de contratación: Tiempo completo/Contrato tiempo 1 año Ámbito de operación: Departamento Ama de Llaves Ubicación: sótano 2

RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: jefe de lavandería Subordinados directos: valet Dependencia funcional: camareras, ama de llaves, lavanderas


Planchar la ropa, lencería, uniformes y demás blancos del hotel y quienes forman parte de ello. Procurar que en estos no se encuentren arrugas, dobleces o frunces sin importar la prenda, ya sea lencería del hotel o servilletas del restaurante. De igual manera cuidar así las prendas de los huéspedes.


Función General:

Planchar la lencería del hotel en general, así como ropa de huéspedes y colaboradores.


1. Planchar lencería del hotel

2. Planchar blancos de restaurante y banquetes

3. Planchar ropa de huéspedes y uniforme de empleados

COMUNICACIÓN:

Relación directa:

Jefe de Lavandería Supervisores de habitaciones valet


Jefe de Recepción Ama de llaves Camareras

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de Puesto Planchadora

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PERFIL DEL PUESTO:


Básicos


Alfabeta Uso de maquinaria

Experiencia: Mínima 1 año en el departamento de Ama de Llaves


Tipos de planchados Uso de maquinaria Manejo de temperaturas


Comunicación Trabajo en equipo Responsabilidad Orden y limpieza

Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Positiva Responsable Organizada Iniciativa Propia Proactividad

DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: supervisor de habitaciones Número de plazas: 1 Clave: Tipo de contratación: contrato Ámbito de operación: piso Ubicación: piso

RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: gerente de ama de llaves Subordinados directos: camareras Dependencia funcional: gerente de ama de llaves

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Supervisor de habitaciones

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Agosto 3 de 2014

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de Puesto Jefe o supervisor de

áreas públicas

SUSTITUYE A: Ama de llaves

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PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Es importante debido a que un supervisor de piso es el enlace entre los departamentos de Ama de llaves, ingeniería y recepción. Identifica y menciona las habitaciones o pisos que se encuentran en mal estado y necesidades del huésped.


Función General: 5. Su función general es el supervisar el arreglo y limpieza de las

habitaciones, pasillo, escaleras, ascensores.

Funciones Específicas: 16. Adiestrar y evaluar al personal de camareras. 17. Asignarle trabajo diario a las camareras según el turno. 18. Supervisa el arreglo y limpieza de las habitaciones. 19. Supervisa equipos, material de limpieza.

COMUNICACIÓN:

Relación directa: Camareras Gerente de ama de llaves Recepción Ingeniería

Relación indirecta: Reservaciones Restaurante

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Relación Interdepartamental del Departamento de Ama de Llaves

Departamento de Ventas

Este departamento tiene relación con Ama de llaves ya que se deben dar

requisiciones sobre lo que los huéspedes especiales piden al equipo de

ventas; por ejemplo un ejecutivo de ventas realiza un contrato con la

Agencia Intermodel, por lo que le solicitan habitaciones con baños

espaciosos, duchas con puerta de vidrio y suficiente luz. En este caso ama

de llaves junto con ventas y recepción también deben trabajar en equipo,

sobre todo el departamento de ama de llaves ya que días antes del arribo

de este grupo debe realizar el bloqueo de las habitaciones con tales

características.

Departamento de banquetes

El departamento de Ventas banquetes es similar al de Ventas del hotel, ya

que siempre deben mantener contacto con ama de llaves. En esta ocasión,

el contacto primordial es sobre las famosas habitaciones complimentary, es

decir, las complementarias por evento. En la mayoría de ocasiones los

banquetes que brinda el hotel son en el mismo establecimiento o a

domicilio, ya que no ofrecen descorche de otra empresa. Por esta razón,

cuando los eventos se realizan en las instalaciones o bien, a domicilio

ventas banquetes proporciona una noche de hospedaje gratuita, llamándola

complementaria por evento a la persona que lo ha contratado o bien a

quién se celebrará en la ocasión.

En otras ocasiones, se da el caso que se realizará un evento gigantesco,

por ejemplo ”la prom” de un colegio. Este evento se basa en el evento

dirigido por banquetes y las habitaciones para los padres e hijos

graduandos, por lo que ama de llaves nuevamente debe realizar bloqueo de

las habitaciones que se brindarán en cuestión de número, tomando en

cuenta también necesidades y algunos specials, como camas extras, entre

otros.

Departamento de Recepción

La relación de este departamento con el de Ama de Llaves es constante durante el día. Los principales puntos de contacto al respecto son:

Notificar, ya sea por medio de la modificación del estatus de las habitaciones en el sistemade cómputo o por medio del teléfono, sobre el estado físico de las habitaciones del hotel para su asignación.

Entregar los reportes de habitaciones

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Aclarar las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves.

Solicitar los diferentes servicios para las habitaciones (toallas, papel

higiénico, una cama extra, etc.).

Notificar las habitaciones asignadas a huéspedes importantes (VIP).

Solicitar información sobre objetos en el área de perdido y encontrado.

Solicitar información sobre el bloqueo de habitaciones fuera de servicio, ya sea para reparaciones o para mantenimiento preventivo y limpieza profunda

Notificar las secciones bloqueadas por baja ocupación.

Gerencia de Recursos Humanos

Mantiene comunicación relacionadas con las amonestaciones o faltas del

personal, así como la elaboración quincenal de la pre-nomina e incorporación de

nuevos empleados.

Departamento de mantenimiento:

Los principales puntos de contacto de este departamento con el Ama de llaves son

los siguientes:

Reporte de anomalías en habitaciones y áreas publica

Bloqueo de habitaciones para mantenimiento correctivo o preventivo

Bloqueo de secciones en periodos de baja ocupación

Departamento de reservaciones:

Los principales puntos de contacto de este departamento con el Ama de llaves son

los siguientes:

Confirmar las reservaciones y documentarlas para tener las habitaciones

listas.

Notificar reservaciones cuyos huéspedes no se presentaron.

Solicitar diferentes servicios que el huésped requiere

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Departamento de Alimentos y Bebidas

El departamento de Ama de Llaves lleva el control y lavado de la lencería u

uniformes del personal, así como se encarga de la limpieza de los puntos de venta

o salones de eventos. Otra relación de importancia, es la coordinación de las

atenciones en las habitaciones, para los clientes VIP y solicitudes especiales de

los huéspedes cuando se tratanplatos y/o cestas de frutas, así como de botellas

de vino, etc.

Relación interdepartamental de ama de llaves con contabilidad

La relación que existe entre Ama de llaves con contabilidad, ocurre al momento de solicitar los materiales que se requieren para el funcionamiento del departamento (artículos de limpieza, blancos, papelería, etc). Entrega del presupuesto anual del departamento y recibe el resultado del presupuesto contra el real.

Relación interdepartamental de ama de llaves con seguridad

Ocurre al momento de brindar información requerida durante investigaciones acerca de los incidentes con los huéspedes, recibe soporte ante cualquier situación relacionada con la alteración de orden, tranquilidad, seguridad y servicio al cliente. Cuando suceden actos de hurto, robos o extravió en las habitaciones y entrega la programación de horarios del personal.

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ANEXOS:

DESCRIPCION DE PUESTOS Y PERFILES:

Gerente Ama de Llaves Julissa Palma

Asistente ama de llaves Julissa Palma

Jefe de lavandería Lucia Guzmán

Lavadores Lucia Guzmán

Planchadores Lucia Guzmán

Valet Sofia Rosales

Costureras Sofia Rosales

Supervisores de habitaciones Dulce Palacios

Camareras Dulce Palacios

Mozo de piso Antonio Porres

Jefe de mozos Antonio Porres

Mozos Antonio Porres

RELACION INTERDEPARTAMENTAL AMA DE LLAVES CON:

Ventas Lucía Guzmán

Banquetes Lucía Guzmán

Recepción Julissa Palma

Recursos Humanos Julissa Palma

Reservaciones Dulce Palacios

Mantenimiento Dulce Palacios

Alimentos y Bebidas Sofia Rosales

Contabilidad Antonio Porres

Seguridad Antonio Porres

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CONCLUSIONES

En un hotel todos requieren de todos para poder funcionar de manera concreta y realizar trabajo de excelencia.

Ama de llaves es un departamento enorme, que requiere de personal altamente calificado con capacidades diferentes para cada función

La hostelería procede a trabajar con todos los departamentos en conjunto, sin importar el área, función o cualquier otro criterio.

El departamento de ama de llaves funciona a través de la organización del jefe departamental, coordinando el trabajo interno para luego hacerlo de manera interdepartamental.

Cada puesto que ama de llaves requiere para un pleno funcionamiento, solicita diferentes cualidades y aptitudes, así como diferente experiencia y conocimientos básicos para un desempeño óptimo de acuerdo a los menesteres que son requeridos por el puesto.

Ama de llaves

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