Algunas láminas del curso CRM basado en Web 2.0

Profesora María Esther Remedios

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0416-635.7615

CRM: Definiciones

• Acrónimo de Customer Relationship Management

• Gestión/Manejo/Administración de las Relaciones con el Cliente

• La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España), teniendo mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc.

27/10/2010 UCAB - María Esther Remedios 2

Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc.

• La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes.

• Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas, y de los clientes de la empresa.

http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

CRM: Definiciones

• CRM es una estrategia de negocio disciplinada para crear y sostener

relaciones con los clientes rentables y a largo plazo (Greenberg,

2003)

• CRM es una estrategia de negocios diseñada para optimizar la

rentabilidad, ingresos y satisfacción del cliente. Para realizar

CRM, una empresa debe implementar procesos y tecnologías que


soporten interacciones con el cliente coordinadas a través de

múltiples canales (GartnerGroup, 2001)

• CRM es una metodología para la identificación, adquisición y

retención de clientes, permitiendo a las organizaciones administrar y

coordinar interacciones de clientes, a través de canales múltiples,

departamentos, líneas de negocio y geografía (Siebel, 2003)

Alineación Estratégica


http://www3.unileon.es/pecvnia/pecvnia05/05_209_227.pdf

CRM: Definiciones

Estrategia de Negocio

Metodología Actitud hacia


y Procesos

Tecnología y Sistemas

El Cliente

CRM: Definición de Cliente

• Cliente: Persona que ya ha comprado nuestros productos o adquirido nuestros servicios; se diferencia de un “consumidor”, en que el consumidor no necesariamente nos ha comprado o adquirido nuestros productos o servicios.

• Cliente potencial: Consumidor del cual hay buenas posibilidades de que se convierta en nuestro cliente.


posibilidades de que se convierta en nuestro cliente.

• Consumidor: Persona que consume y demanda bienes o servicios, pero que no necesariamente ha comprado o adquirido nuestros bienes o servicios, a diferencia de un “cliente”, quien es un consumidor que sí lo ha hecho.

http://www.crecenegocios.com/glosario-de-marketing/#C

CRM: Definición de Cliente

• Compradores o utilizadores de los productos comercializados por nuestra empresa…. o por las empresas de la competencia.

• Compradores o utilizadores potenciales que en la actualidad no consumen nuestros productos ni los de la competencia.

• Los no compradores absolutos del producto que, sin embargo, pueden incidir en un momento determinado positiva o negativamente en su comercialización. Ejemplo: los ecologistas con respecto a ciertos productos de perfumería, industriales, etc.


con respecto a ciertos productos de perfumería, industriales, etc.

• Prescriptores o indicadores son aquellos que conociendo el producto pueden influir por diferentes motivos en la adquisición o no de un bien determinado. Ejemplo: niños solicitando un determinado juguete.

• Líderes de opinión son las personas que debido principalmente a su posicionamiento y reconocimiento social pueden incidir fuertemente en la opinión general del mercado, según sea su inclinación hacia un determinado producto.

http://www.marketing-xxi.com/el-cliente-55.htm

Gerencia de Proyectos

Gerencia de proyectos. DefiniciónDefinición

La gestióngestión dede proyectosproyectos, según definición del PMI, en su

Guía del PMBOK, es la aplicación de conocimientos,

habilidades, herramientas y técnicas a las actividades de un

proyecto para satisfacer los requisitos del mismo.

– PMI (Project Management Institute), es la institución líder en– PMI (Project Management Institute), es la institución líder enel mundo, dedicada a impulsar la gestión de proyectos.

– PMBOK (Project Management Body of Knowledge): Guía delPMI que contiene los fundamentos de la Gestión de Proyectosreconocidos como buenas prácticas (único estándar ANSI parala gestión de proyectos).

PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE

CAPITULO VENEZUELA

Gerencia de proyectos. Áreas de conocimientoÁreas de conocimiento

ALCANCEALCANCE

RIESGOSRIESGOSRRHHRRHH

LOGISTICALOGISTICACALIDADCALIDAD

Triángulo de laTriángulo de laAdministraciónAdministraciónDe ProyectosDe Proyectos

TIEMPOTIEMPO COSTOSCOSTOS

COMUNICACIONESCOMUNICACIONES

LOGISTICALOGISTICACALIDADCALIDAD

INTEGRACIONINTEGRACION

Gerencia de Proyectos. Enfoque por ProcesosEnfoque por Procesos

Inicio Planificación

Control EjecuciónControl Ejecución

Cierre

PMI, PMBOK

Convergencia digital


Internet

• Internet es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas, que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial.

• Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), un conjunto de sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), un conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto.

El TCP/IP es la base de Internet, y sirve para enlazar computadoras que utilizan diferentes

sistemas operativos, incluyendo PC, minicomputadoras y computadoras centrales sobre redes de

área local (LAN) y área extensa (WAN).

http://es.wikipedia.org/wiki/Internet


Internet para los Negocios

Fuente: O’Brien & Maracas “Sistemas de Información Gerencial” Página 179

Internet para los Negocios

• CRM

• ERP

• SCM

• Comercio Exterior

• Gobierno Electrónico

• Educación Virtual

• Redes Sociales

• Correo Electrónico

• Entre otros


Fases del Comercio Electrónico

Fase 2Fase 2

Fase 3

TransacciónFase 3

Transacción

Fase 3TransformaciónFase 3

TransformaciónDarse a conocer.

Presenta información de la empresa, horarios, catálogo de

productos y servicios. Consulta Unidireccional

Darse a conocer. Presenta información de la empresa, horarios, catálogo de

productos y servicios. Consulta Unidireccional

Fase 1

Presencia Fase 1

Presencia

Fase 2

InteracciónFase 2

Interacción


Internet en Venezuela

Internet Facts8.714.000 usuarios y 30,7% de penetración

% Total

Crecimiento (últimos 5 años) 32,0%

Jóvenes (Menores de 18 años) 41,0%

Hombres 52,9%

•Un tercio de los venezolanos usa Internet.

•Se estima que en 2012 más de la mitad de la población esté

conectada desde un PC.

•El desarrollo del Internet Móvil traerá un importante

•Un tercio de los venezolanos usa Internet.

•Se estima que en 2012 más de la mitad de la población esté

conectada desde un PC.

•El desarrollo del Internet Móvil traerá un importante Hombres 52,9%

Estratos DE 68,2%

Conexión (Hogares) 48%

*Estimados Tendencias Digitales, Venezuela 2009

Principales usos: correo electrónico (91%),

mensajería instantánea (78%), búsqueda de

información para los estudios (62%), leer

noticias (71%) y redes sociales (68%)

traerá un importante

contingente de usuarios.

•La Web 2.0 gana protagonismo entre los usos de Internet.

•Cada vez más empresas usan Internet como medio de

comunicación y mercadeo.

traerá un importante

contingente de usuarios.

•La Web 2.0 gana protagonismo entre los usos de Internet.

•Cada vez más empresas usan Internet como medio de

comunicación y mercadeo.

www.tendenciasdigitales.com ® 2010


Tendencias Digitales. Algunos indicadores Agosto 2010


http://www.tendenciasdigitales.com/889/comodidad-facilidad-y-horario-ilimitado-lo-mas-valorado-por-los-latinoamericanos-de-la-banca-electronica/

Tendencias Digitales. 5 Tendencias Digitales

1. Más presencia empresarial.

2. Más influencia en la compra.

3. Una Web todavía más social.


4. Más consumo de vídeos.

5. Movilidad con convergencia.

www.tendenciasdigitales.com ® 2010

Empresas en las Redes Sociales


Taller

• Presentar a la Junta Directiva una propuesta deautomatización enmarcada dentro de la estrategia CRMde la empresa. La misma debe contener:– Nombre del proyecto

– Objetivos

– Alcance

• Procesos involucrados• Procesos involucrados

• Estrategia de canales

– Beneficios

• Grupo 1: Mercadeo

• Grupo 2: Ventas

• Grupo 3: Servicios


Video Tecnología y Familia

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Technology

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