Alcatel lucent
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APPLICATIONS DAY
Madrid
Atención al Cliente 2.0
Genesys en la web 2.0
José Luis Prieto, Genesys Sales Manager, España & Portugal
Mayo 2010
Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.2 | ASG Portfolio Overview | June 2009
El modo de vida de los consumidores es Movil y Digital
Within 5 years, Millennials will
be the adult consumers
By 2011, 4 billion people will have mobile phones.
My life in my handset.Living the broadband life
Growing Mobile Adoption
Rise of the Millennials
Rich
Ecosystem
New
Applications
Los usuarios tienen más alternativas…
Always-on, movilidad, simplicidad & productividad
Compartir contenido personal, redes sociales, peer-to-peer
Experiencias personalizadas
• A finales de 2010, la base instalada de smartphones a nivel mundial será mayor que la base instalada de PCs. (1)
• En 2010, cerca del 70% de las llamadas a los Contact Centers de los bancos será desde teléfonos móviles (2)
• 1) Gartner Oct 2008 (2) Celent Study 2007
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Estamos preparados?
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C
MR
S
M
RC
Tradicional relación 1:1 Relación Socialmente mejorada 1:1:M
Los modelos de relación están evolucionando
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Neglecting online customers
Las empresas se olvidan de sus clientes Online
Las empresas gastan Milliones en sitios web (y en la publicidad para atraerlos), pero los clientes
llegan a tiendas vacías y/o cerradas, que no ofrecen asistencia ni apenas capacidad de
completar una compra
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Ratio medio de
conversión de los
visitantes a un sitio
web
La oportunidad de negocio…
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Employing Social Media to Deliver Customer
Engagement Solutions
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E-Mail Response
Collaborative Browsing
Virtual Assistant
Multi-Modal Services
Knowledge Base y Web Self-Service
Web Chat, Proactive Engagement, y Web Call-back
Capacidades de Genesys eServices
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Escuchar
Analizar
Enganchar
Pasos adecuados en la estrategia de eServices
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Establecer Presencia en redes sociales
Hacer posts con eventos, ofertas, anuncios…
Monitorizar la actividad en estas redes
Buscar en noticias, blogs, redes sociales, comentarios
relacionados con la compañía, marca, productos…
Identificar tendencias
Escuchar
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Escuchar– Estrategia & Alcance
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Enganchar al VISITANTE ADECUADO, en el MOMENTO ADECUADO y con el RECURSO ADECUADO
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GenesysCIM
Platform
GenesysE-Services
+
Enganchar al VISITANTE ADECUADO, en el MOMENTO ADECUADO y con el RECURSO ADECUADO
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Cuál es el sentimiento de los comentarios – positivos,
negativos o neutrales?
Está el visitante buscando ayuda o se está desahogando?
Es un cliente de alto valor?
Es una preocupación legítima?
Podemos resolverla? Podemos enganchar al cliente para
ayudarle?
Quién es la PERSONA ADECUADA para ayudar?
Analizar
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Automate the prioritization and distribution of work tasks to the people best suited for the service delivery
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Distribuir mensajes de Facebook &Twitter via Genesys iWD
Automatizar la priorización y la distribución de tareas entre las personas más cualificadas para resolverlas
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Si los comentarios nos permiten actuar…
Enviarlos a la PERSONA ADECUADA
Responder al visitante individualmente, a ser posible,
usando el mismo canal y medio
Identificarse (Nombre y empresa)
Simplemente, ofrecer ayuda
Permitir a los visitantes aceptar o rechazar la ayuda
Llevar la conversación a los canales en los que el cliente se
sienta más cómodo- Teléfono, SMS, Web Chat…
Enganchar
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• Trasladar las actividades a la
comunidad directa (por un cliente)
o indirectamente (por un empleado)
• Siempre responder a tiempo
• Permitir conversaciones Multi-canal
• Tener visibilidad transversal a
través de los canales
• Analizar los comportamientos de los
clientes mediante herramientas
analíticas
• Integrar el conocimiento corporativo
junto al de las comunidades
Enganchar las comunidades al proceso de Atención al Cliente
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Enganchar las comunidades a los sistemas de la compañía
Blogs
y
Foros
Blogs
y
Foros
Web
Redes Sociales Social MediaZona de control
CRM
Empresa
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1. Ser estratégico
2. No remplazar, sino aumentar canales
3. Tratar las redes sociales como nuevos canales
4. Escuchar, analizar, enganchar, escalar
5. Revisar periódicamente la estrategia
Mejores prácticas en la integración de las redes sociales en los Contact Centers
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Sus clientes
Innovar
PromoverSoportar
Por ejemplo, incremento en
ventas a clientes
Incrementar ventas
Por ejemplo, ahorrando en
llamadas anuales trasladadas a las
comunidades online
Reducir Costes
Por ejemplo, incremento en la participación en
programas de desarrollo.
Acelerar la Innovación
La web social aporta mucho valor, HOY
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• Integrate knowledge base with forums
• Distribute intelligently unanswered forum posts
• Establish social network integration
• Capture user profile information as part of customer record
• Monitor Social Media landscape through a service
• Implement work flow to prioritize monitored conversations
• Implement real-time view of Social Media interactions
• Enable mobile social interactions with enterprise
• Create enterprise widgets embeddable in any social environment
• Proactively engage forum users
• Create virtual assistants to interact with customers in forum and social sites
• Establish presence on social sites
• Monitor Social Media through search engines
• Deploy Enterprise forums for support
• Define Social Media strategy and ROI model
Impact
Time
Listening Phase
Engaging Phase
Analyzing Phase
Optimizing Phase
El Modelo de Madurez sobre las capacidades “Sociales”
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• Todos tendremos que adoptar nuestra presencia en las redes sociales; es un problema de cuando, no de si hay que hacerlo
• Hay que ser estratégico
• Las Comunidades son la clave para ser “sociales”
• No existe aún una manera estándar de hacerlo
En Resumen…
Copyright © 2009 Alcatel-Lucent. All rights reserved.23 | Madrid Applications Day | 30th September 2009
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