ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO SSA NET SILVER

NIVEL DE SOPORTE: Los términos y condiciones que se enumeran a continuación indican los servicios proporcionados para los sistemas de misión crítica que EL CLIENTE posee.

Acuerdo de Servicio NET SILVER: Si EL CLIENTE ha seleccionado el nivel de soporte NET SILVER, SSA se compromete a prestar los siguientes servicios:

2. ASISTENCIA TELEFÓNICA 5 x 8 x NBD: SSA ofrece asistencia telefónica para problemas de software, hardware, disponible del 8:00am a 5:00pm, de lunes a viernes, excluyendo los días feriados y nacionales como se detalla a continuación:

Descripción Teléfonos

Línea Directa de Helpdesk (8:00a.m.-6:00p.m.)

(505) 2278-5225

Línea Directa Móvil (Fuera de Horario de Oficina, aplica cobro por tiempo y materiales)

(505) 8408-7888

3. ASISTENCIA EN EL SITIO: La asistencia en el sitio de instalación para problemas de hardware (incluyendo repuestos de componentes de hardware) está disponible de 8:00am a 5:00pm, de lunes a viernes, excluyendo los días feriados y nacionales.

4. PRIORIDAD DE TIEMPO DE RESPUESTA DEFINIDO POR EL CLIENTE: Cuando un contacto, previamente asignado y autorizado por EL CLIENTE por escrito, llama solicitando asistencia a SSA en el horario de 8:00am a 5:00pm, éste asignará una calificación de prioridad a la llamada: URGENTE, GRAVE o NO CRÍTICA:

URGENTE - (Sistema fuera de servicio) Respuesta telefónica a la llamada dentro de dos (2) horas después de la solicitud de servicio. El personal llegará al sitio cuatro (4) horas posterior a la solicitud de servicio, dentro del horario hábil, para problemas de hardware.

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GRAVE - (Sistema en servicio gravemente debilitado) Respuesta telefónica a la llamada dentro de dos (4) horas después de la solicitud de servicio. El personal llegará al sitio el próximo día hábil posterior a la solicitud del servicio, dentro del horario hábil, para problemas de hardware. NO CRÍTICA - (Sistema en servicio levemente debilitado) Respuesta telefónica y llegada al sitio de instalación a una hora y fecha mutuamente acordada.

Estos tiempos de respuesta están definidos para clientes cuyas instalaciones y equipos se encuentren dentro de un radio de 25 Kms., tomando como punto de referencia las instalaciones de SSA., en el caso de que las oficinas del cliente se encuentren a mas d e 25Kms, SSA realizará el mejor esfuerzo para poder apersonarse en el sitio en el menor tiempo posible.

5. PUBLICACIONES DE NUEVAS VERSIONES DE SOFTWARE: El Servicio de actualización de versión de IOS o CatOS, está incluido en este contrato (La actualización será únicamente hacia una versión superior que contenga el mismo Feature Set que el cliente adquirió con la compra de los equipos). No incluye actualizaciones que agreguen funcionalidades adicionales (Feature Set) a la imagen de sistema operativo existente.

6. MANO DE OBRA PARA ACTUALIZACIONES DE FIRMAS IPS: SSA se compromete a realizar una vista mensual para realizar actualizaciones de firmas de IPS en el horario de atención estipulado en este contrato, para los equipos de seguridad ASA y routers con módulos AIM-IPS. Es requisito indispensable que el cliente adquiera un contrato adicional para tener derecho a las actualizaciones de firmware.

7. SOPORTE TÉCNICO DE CUENTA PERSONAL: El personal de soporte designado por el Departamento de Servicios de SSA Tel. (505) 2278-5225 serán asignados para supervisar y coordinar la prestación de servicios técnicos de acuerdo con el nivel de servicio que aplica al presente contrato.

8. LIMITACIONES DE SOPORTE TÈCNICO: El cliente es responsable de brindar soporte L1 a sus usuarios finales, además de la administración y supervisión de sus equipos. El presente contrato no incluye trabajos de cambios o adiciones de configuración derivados de algún requerimiento adicional por parte del cliente, y que se necesiten hacer después de la instalación y configuración inicial. Solamente están incluidos cambios de configuración que sean necesarios para corregir comportamientos no esperados de los equipos y/o BUGS existentes en los mismos.

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9. PLAN DE APOYO TÉCNICO: En el Cuadro No.1 a continuación, se detalla la periodicidad y los responsables de las actividades técnicas.

Cuadro No.1. Plan de Apoyo Técnico

Descripción Periodicidad Responsable1. Correctivo. Cuando se considere

necesario.- SSA

10. REEMPLAZO DE PARTES: Se realizará cuando se requiera y sea completamente necesario en los equipos marca Cisco Systems objeto de contrato. Cisco Systems despachara la parte o equipo requerido desde EEUU el siguiente día hábil después de que se determine mediante pruebas fehacientes que una parte del equipo o el equipo completo debe de reemplazarse por un fallo HW, este tiempo no incluye el tiempo de envío y desaduanaje requerido para nacionalizar y hacer el reemplazo efectivo de la parte. El reemplazo de partes, costos de desaduanaje e internación, y la mano de obra asociada al reemplazo es sin costo para EL CLIENTE siempre y cuando sea un problema del fabricante y no un problema ocasionado por EL CLIENTE.

11. ASISTENCIA TÈCNICA: La prestación de la asistencia telefónica será realizada por un ingeniero designado del Departamento de Servicios de SSA. En el caso de que el ingeniero no pueda identificar correctamente el problema dentro de cuatro (4) horas y el caso reportado sea un caso de Prioridad 1 o CRÍTICO, una vez en sitio, éste se pondrá en contacto telefónico con el Equipo de Servicio en SONITEL S.A (Panamá) para asistencia adicional. SSA hará uso de los recursos necesarios para solventar el problema de EL CLIENTE y a su vez, el CLIENTE deberá garantizar, para que SSA pueda solventar dicho problema, recursos tales como: Acceso expedito al sitio, acceso a Internet en el sitio, acceso a llamadas internacionales en el sitio, acceso a la contraseña del súper usuario. SSA no se hace responsable por atrasos debido a estas causales.

12. CONDICIONES AMBIENTALES: Es responsabilidad de EL CLIENTE mantener los equipos en instalaciones con buenas condiciones operativas. Las instalaciones eléctricas, los cables de interconexión y las condiciones de temperatura y humedad ambiental deben cumplir con las normas del fabricante Cisco Systems. Todo equipo debe contar con una Fuente de Poder Ininterrumpida (UPS - Uninterrupted Power Supply). Cualquier problema en los equipos bajo este contrato ocasionado por una mala condición del Centro de Datos (ambientales, eléctricas, tierra-neutro o manipulación equivocada por desconocimiento o forzada), no será cubierto por el presente contrato la corrección del mismo y EL CLIENTE estará obligado a pagar a SSA por las partes y los servicios profesionales involucrados en dicha corrección.

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13. REGISTRO DE ACTIVIDADES EN EL SITIO: EL CLIENTE tendrá acceso a la bitácora de los servicios prestados en el sitio por parte de SSA y los funcionarios de Cisco Systems. De esta forma se asegura el cumplimiento de todos y cada uno de los puntos anteriores. Este registro de actividades en sitio validará todas las solicitudes de EL CLIENTE en un sistema que estará disponible para una auditoria de EL CLIENTE o el mismo Cisco Systems. De igual forma si el caso lo amerita, SSA podrá tener acceso a la bitácora del Centro de Datos de EL CLIENTE.

14. LÍMITES DE LA OBLIGACIÓN: Los derechos de EL CLIENTE para reclamar indemnizaciones por daños a la propiedad causados por incumplimiento de los términos y condiciones del presente contrato por parte de SSA se limitarán a una suma tope que no excederá del valor equivalente al 10% del valor del contrato. SSA no será responsable por los daños resultantes de la pérdida de datos, pérdida de ingresos, uso del producto o por daños incidentales o consecuentes, aún si EL CLIENTE es advertido de la posibilidad de dicho daño. Esta limitación de la responsabilidad de SSA se aplica independientemente de la forma de acción. Cualquier reclamo contra SSA deberá ser presentado dentro de los seis (6) meses posteriores al suceso que causó la acción.

15. TRASLADOS: EL CLIENTE deberá informar a SSA con al menos treinta (30) días de anticipación el traslado de los equipos cubiertos por este contrato. No es responsabilidad de SSA realizar el traslado como parte integral de este contrato. En caso de que EL CLIENTE decida trasladar los equipos, sin consentimiento de SSA por escrito, EL CLIENTE realizará dicha tarea bajo su total responsabilidad. SSA puede ofrecer los servicios (adicionales) de traslado de los equipos bajo contrato a solicitud de EL CLIENTE.

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DETALLE DE LA PLATAFORMA CUBIERTA

A continuación se presenta el Detalle de la Plataforma Cubierta de los equipos Cisco Systems para las soluciones de EL CLIENTE:

HARDWARE

EQUIPO CONFIGURACION P/N S/N

SOFTWARE

SOFTWARE CANT PN DESCRIPCION

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