Cristina Aguilar TorresProtocolo y Relaciones Públicas

Tarea 4.1

Un día de furia

 Comunicación no verbalEl saludo.

• El saludo es cordial por ambaspartes. Se saludan cordialmente.

Expresión facial:

• La camarera esta sonriendo a la hora de atender al cliente, pero vemos que va aplicando un toque de “chulería”.

• La sonrisa es capaz de crear un clima agradable pero tenemos que hacer que esa sonrisa sea realmente agradable.

• El cliente sonríe también. Cuando sonreímos queremos decir que estamos cómodos y relajados. (por el momento)

Comunicación no verbalLos movimientos de la cabeza:

• En este video también es importante los movimientos de la cabeza , por ejemplo, la camarera la gira como diciendo si y no y de forma no educada. Con este gesto muestra que no está prestando atención, que por mucho que el cliente le diga la hora del desayuno ha acabado.

Contacto visual:

• La camarera y el encargado mira a los ojos a la hora de hablar por lo que se puede interpretar de que esta muy seguro/a de lo que dice y de que no va a cambiar de opinión.

• Por otro lado, el cliente también está seguro de lo que quiere ya que mira a los ojos y tampoco cambia de opinión.

La posición del cuerpo • La camarera al principio tiene una posición

correcta se encuentra firme a la hora de atender al cliente, pero después se ve demasiado cómoda ya que no presenta una actitud firme. Como va hablando con el se inclina y toma posiciones incorrectas. (coloca su brazo en la barra)

• Con respecto al encargado si presenta una

posición firme en todo momento.

Comunicación verbalLenguaje

La camarera y el clientese dirige, al principio, de forma formal.El cliente cuida el uso de sus palabras y expresiones.

Después la camarerautiliza un lenguaje de soez queprovoca un rechazo de nuestro cliente.

Velocidad

Tanto la camarera como el cliente ajustansu voz al tipo de pensamiento ysentimientos que transmite.

Después tanto la camarera y el clienteutiliza una velocidad más rápida y concambios de intensidad

Tono

El tono de voz va cambiando conforme losdos no se pone de acuerdo.

Técnicas de comunicación y de atención al cliente según el tipo de cliente

Podemos decir que este cliente muestraautoridad y está seguro de lo que quiere. Él quiere su desayuno.En cambio, los trabajadores quieren cumplir consus normas de empresa y no están dispuestos aservirle el desayuno ya que ha pasado de suhora , por lo cual no aplica una atención correcta

a su cliente.Esta empresa cumple antes los requisitos de protocolo

antes que sastisfacer al cliente.

Técnicas de comunicación y de atención al cliente según el tipo de cliente

Primeramente, la camarera trata al cliente comouna persona normal como todos los que van acomer en la hamburguesería.

Pero conforme va transcurriendo laconversación va existiendo otro tipo de actitudescon el cliente.

Técnicas de comunicación y de atención al cliente según el tipo de cliente

Las interrupciones.

La camarera interrumpen enmitad de la conversacióncuando ve que el cliente quiereel desayuno y no el almuerzo,por lo cual es señal de que no leinteresa mucho loque dice nuestro cliente.

ComportamientoEl comportamiento de la camarera no escorrecto ya que no escucha ni respeta ladecisión del cliente.

Por otra parte, el del cliente cuando saca elarma tampoco es correcto.

Después de mostrar el arma, los trabajadoresmuestra una actitud diferente con el cliente,ahora, ya sí que pueden servir el desayuno.

Atención al clienteComo sabemos el cliente debe de tratarse comoúnico, en este caso sólo lo trata como únicocuando el cliente saca el arma.

En este caso no tenemos un cliente satisfecho yaque no hemos cubierto sus necesidades, por loque puede perjudicar la empresa en un futuro.

Atención al clienteLa camarera y el cliente se recibe con amabilidad y cortesía,incluso el cliente se dirige a los trabajadores por su nombrepor lo que actúa adecuadamente.

Cuando la camarera escucha algo que para ella no es posible,aplica una actitud inadecuada hacia el cliente, no utilizando unlenguaje adecuado y un poco vulgar. Por lo que deja a un lado la escucha activa y el trato correcto con el cliente sin argumentar sunegatividad al decir que no se sirve el desayuno. Por otro lado, cuando el cliente no recibe lo que desea tampoco actúacorrectamente ya que no es la mejor manera de mostrar su queja, perosabe que con esa actuación recibirá su desayuno, es decir, el trabajadorcumplirá con lo que el cliente le haya dicho.

ACTITUD• La actitud profesional de la camarera no

cumple la serie de cualidades que hace falta para atender al cliente.

– No escucha – No respeta– No es empática– Y no aplica una solución.

Imagen corporativa

Los elementos de la identidad corporativa deesta hamburguesería son:• La marca, podemos decir que la imagen es la

marca, en este caso con esta actuación no ha sido realmente correcto.

• El logotipo. (uniforme y sombrero de una hamburguesa)

• Sus horarios de desayuno, almuerzo y cena.

ConclusiónAl principio el cliente no pudo consumir lo que quería porquela hamburguesería no sabía cómo operar a destiempo. Eransólo unos minutos de diferencia.

Al haberse hecho un buen estudio de mercado, lahamburguesería predecirían que un cliente quisiera ir acomer un producto del menú de desayuno a deshoras.

Es decir, el estudio de comportamiento hacia el cliente es muypobre, en este caso no consideraron las variablespsicológicas del mercado.

ConclusiónEl gerente le importó más cuidar su política de horario de menú queatender las necesidades de su cliente.

Cómo observamos se trata de una empresa organizada ya que vemosuna cajera que su trabajo es atender a los clientes, una trabajadoraque se dedica a los refrescos y un gerente, este último es elencargado de administrar el recurso humano. Para que todo fluyera,desde el encargado del almacén, hasta la persona que le entrega lacomida al cliente.

Pero podemos concluir que por muy bien que esté organizado la plantilla de esta hamburguesería ,Lo realmente importante es que el cliente sea satisfecho si queremos mantener una imagenCompetente con nuestros servicios, los clientes son el reflejo y el motor de nuestra empresa y si nocubrimos sus necesidades podemos dañar gravemente nuestra imagen. Por lo cual tenemos queestar preparados para cualquier tipo de clientes.