Agemian, C. (2008) Lo que el cliente pide, ¿es lo que quiere?.

8/19/2019 Agemian, C. (2008) Lo que el cliente pide, ¿es lo que quiere?.

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Ba laandera /'nciona en 'na pe'e;a planta , c'enta con n'ee operarias# ellastraa)an en dos t'rnos de 8 3s a 1 3s , de 1 3s a 20 3s. Cada t'rno c'enta con 'naencargada , a%as reportan directa%ente al d'e;o.

DEFINICION DEL PERFIL SEGN LOS DATOS DEL CLIENTEBa s'eda dea centrarse (segn palaras del cliente! en 'n !e"e #e Plan$a 'ecoordinara las tareas tanto de las operarias co%o de las encargadas. Deera ser 'napersona con car4cter , capacidad de liderago para coordinar al personal de planta , lasdistintas actiidades 'e se desarrollaan all. a%in deera tratarse de 'na persona )oen , con 'n niel c'lt'ral %edioalto ,a 'e tratara directa%ente con recepcionistas ,encargadas de los distintos 3oteles 'e en s' %a,ora son %')eres )óenes.

El cliente ta%in nos co%entó 'e acaaa de ren'nciar 'na e%pleada 'e c'%pla la/'nción de coordinadora de la planta. El %otio de s' ren'ncia se 3aa deido a 'e%antena /rec'entes en/renta%ientos , desac'erdos con las encargadas de cada t'rno#especial%ente con 'na de ellas# la de %a,or antigedad en la posición , 'e a s' e#3aa propiciado el ingreso de la %a,ora de las operarias# todas a%igas o conocidas

s',as# as co%o de la encargada del otro t'rno.

FOR%ULACIÓN DEL PERFIL DE LA &SQUEDA Ante este panora%a# s'geri%os 'e el candidato a seleccionar dea ser de se*o%asc'lino# para eitar los roces , co%petencias entre %')eres. Dea ser 'na persona )oen# con car4cter# capacidad de liderago# 'en niel co%'nicatio# desen'elto ,seg'ro a la 3ora de tener 'e tratar con los clientes para poder resoler losinconenientes 'e se presentasen.

CONOCI%IENTO DE LA E%PRESAEl %is%o da de la entreista en la o/icina del cliente# decidi%os isitar la planta donde/'nciona la laandera. Conoci%os las instalaciones# los distintos tipos de actiidades 'e

all se desarrollan# a las operarias , a las encargadas. En pocas palaras# trata%os deconocer de cerca la 6C'lt'ra de la E%presa7.

“La tarea de definir el perfil requiere poner en juego la capacidad de discernir lainformación relevante y en esta tarea el conocimiento de los rasgos culturales de laorganización es determinante”. (S. Richino !"""#

DETER%INACIÓN DE LAS CO%PETENCIAS ' REQUISITOS DE LA POSICIÓN.:inal%ente# )'nto con el cliente# con/ecciona%os 'n listado con los re'isitos e*cl',entesdel per/il. +e /i)ó el salario o/recido en 2.F00 a G.000.

+'geri%os p'licar 'n aiso en 'n %edio de Internet arancelado , ta%in en otro no

arancelado pero de gran llegada.

Con/ecciona%os el aiso# lo enia%os al cliente a %ail , nos enió s' H parap'licarlo. < as se p'licó>

$ara Empresa de Lavandería Industrial en e%pansión u&icada en 'apital ederal()arrio ******# incorpora JEFE DE PLANTA cuya tarea implica liderar elfuncionamiento de la planta supervisando las operaciones diarias de producción controlde calidad y mantenimiento.

+e&er, coordinar las tareas del personal verificar el cumplimiento de las entregas aclientes as- como la atención y seguimiento personalizado de los requerimientos ynecesidades de los mismos.


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uestra &/squeda se orienta a0 una persona din,mica pro1activa con capacidad de planificación y ha&ilidad en las relaciones interpersonales. +edicación full time.

Requisitos:2ducación0 2studios secundarios completosSe%o0 3asculino e%cluyente2dad0 !4 hasta 54 a6osLugar de residencia0 'apital ederal o 7ona orte +el 8.).9.o omitir remuneración pretendida.

PRE SELECCION DE CV(Encontra%os per/iles acordes# de 'en niel , con la e*periencia 'scada pero laselección res'ltó di/ic'ltosa deido a 'e la pretensión salarial era s'perior a la o/recida.

An as# cita%os a los seleccionados en pri%era instancia , nos aoca%os a la tarea deentreistar a los candidatos , realiarles 'na eal'ación psicotcnica 'e incl',ó lastcnicas de> "ender# Persona a)o la ll'ia , est de J'lliger.

A poco andar t'i%os la conicción de 'e ,a cont4a%os con el candidato ('e enadelante lla%are%os 6A7!. +e le presentó sólo al post'lante %e)or considerado dentro dela terna preista deido a la 'rgencia 'e planteó el cliente para c'rir la posición p'es#en dos se%anas# pretenda resolerlo para poder irse de acaciones )'nto con s' /a%ilia#actiidad 'e ena postergando por este %otio.

CV SELECCIONADOEl candidato 6A7 tiene 2F a;os# casado , do%iciliado en Pcia. de "'enos Aires# en 'naci'dad %', cercana a Capital :ederal.

Est'diante de la Carrera de Kigiene , +eg'ridad en el raa)o , grad'ado co%o cnico

Electrónico en est'dios sec'ndarios.

Con conoci%ientos en 3erra%ientas in/or%4ticas , niel 4sico de idio%a Ingls.

+' nica e*periencia laoral era de c'atro a;os de en 'na e%presa %'ltinacional deali%entos , eidas. Al %o%ento de la entreista se dese%pe;aa co%o Coordinador dePlanta# Asistente de P= e Kigiene# +eg'ridad , Prod'cción# as co%o tareas deasesora%iento en te%as de +eg'ridad# +al'd Hc'pacional , =edio A%iente.

ENTREVISTA ' EVALUACIÓN EN PROFUNDIDAD DEL CANDIDATO+e realió entreista , eal'ación psicotcnica al candidato# de c',o an4lisis res'ltaronlas sig'ientes concl'siones , reco%endaciones al cliente>

Por s's 3ailidades personales , s' estilo de traa)o se post'ló co%o candidato para laposición al +r. 6A7 entendiendo 'e podra c'%plir satis/actoria%ente con losre'eri%ientos del p'esto de Le/e de Planta.

+' niel de inteligencia , s's rec'rsos para to%ar decisiones , ponerlas en pr4ctica3aran /actile 'e se dese%pe;ara de 'n %odo satis/actorio en las tareas 'e se leenco%endaran.

+e adirtió sore la presencia de alg'nos aspectos relacionados con 'na %etic'losidade*agerada 'e podran# eent'al%ente# 3acer de l alg'ien poco /le*ile para considerar criterios 'e en principio no co%partiera.

RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN


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Bla%ó n'estra atención 'e teniendo 'n e%pleo en 'na e%presa de la energad'ra en la'e se encontraa traa)ando# el post'lante decidiera ca%iar por 'na P 6A7 %e encantó7 , pidió 'eaan4ra%os con s' incorporación. Co%o no se poda solicitar re/erencias laoralesdeido a 'e el nico e%pleo 'e 3aa tenido 6A7 era en la e%presa en la 'e sedese%pe;aa# sólo se gestionó 'n In/or%e Mera (a pedido del cliente! , se realió 'naseg'nda entreista con el post'lante en donde 'na e %as se lo lla%ó a la re/le*iónsore s' decisión.

Ante la /ir%e conicción de 6A7 de seg'ir adelante# se aanó con s' ingreso a lae%presa. Di%os el H al cliente 'ien decidió incorporarlo de in%ediato# d4ndole 'nplao de 'na se%ana para 'e ren'nciara a s' e%pleo.

EVOLUCIÓN POSTERIOR

A la se%ana del ingreso de 6A7 el cliente %ani/estó 'e en principio# estaa traa)andoien# adapt4ndose# aprendiendo pero 'e lo notaa 'n tanto con/'ndido. Por tal %otio ,s'poniendo 'e tal e /'eron de%asiadas las tareas 'e se le asignaron desde 'nprincipio# 3aa decidido aocarlo sólo a 'na tarea %4s espec/ica# para no apa'llarlo.

+iete das desp's el cliente nos %ani/estó 'e las cosas no prosperaron# 'e 6A7 nores'ltó lo 'e l esperaa , 'e ia a despedirlo. Ad')o 'e no tena capacidad deliderago# 'e las operarias no le oedecan# 'e las consignas dadas dea repetrselasconstante%ente , 'e no c'%pla con s's e*pectatias. Nos solicitó la contin'idad des'eda dada s' 'rgencia por c'rir la posición.

Intenta%os lla%ar a la re/le*ión del cliente para 'e eal'ara lo apres'rado de s'

decisión# especial%ente to%ando en c'enta 'e 6A7 3aa ren'nciado a s' posiciónanterior , 'edara sin e%pleo.

De nada sirió el pedido de 6darle tie%po al tie%po7# ,a estaa to%ada la decisión> ese%is%o da 6A7 /'e despedido.

+orprendidas por el res'ltado ,# entendiendo 'e 3aa 'na responsailidad co%partidacon el cliente por 'na incorrecta de/inición en el per/il# decidi%os de in%ediato aocarnosa re-iniciar la s'eda.

DEFINICIÓN DEL NUEVO PERFIL ) NUEVA &SQUEDA.+e olió a p'licar 'n aiso con la de/inición de 'n n'eo per/il 'e se con/eccionó conel cliente. +e solicitó capacidad de liderago# e*periencia en %ane)o de personal , 'enniel c'lt'ral. A s'gerencia del cliente s'i%os el rango de edad entre G0 , 0 a;os.


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EVALUACIÓN DE LOS NUEVOS CANDIDATOSB'ego de preseleccionados los CMs. , realiado el proceso de eal'acióncorrespondiente# designa%os a 6"7 , 6C7 co%o los n'eos candidatos 'e# a n'estroentender# podran c'rir con los re'eri%ientos del p'esto de traa)o.

CANDIDATO *&+:El candidato 6"7 tiene G0 a;os# es casado# tiene 'n 3i)o , ie en 'n arrio de Pcia. de"'enos Aires# %', cercano a Capital :ederal.

Diplo%ado en +iste%a de @estión de Calidad (I?A=! , grad'ado con tt'lo sec'ndarioco%o cnico '%ico.

Al %o%ento de post'larse para la posición de Le/e de Planta se encontraa traa)andoen 'na E%presa =etalrgica# co%o inspector , a'ditor de procedi%ientos , de calidad.

CANDIDATO *C+:El candidato 6C7 tiene 0 a;os# es diorciado , act'al%ente ie en pare)a en 'n arrio de

Capital :ederal.

Con tt'lo sec'ndario grad'ado co%o cnico Electricista# conoci%ientos de3erra%ientas in/or%4ticas , nociones 4sicas de idio%a ingls# port'g's e italiano.

Conoci%ientos de electricidad do%iciliaria e ind'strial , de %ec4nica a'to%otri.E*periencia en cond'cción de gr'pos de traa)o# s'perisión , control de calidad.

Al %o%ento de post'larse para la posición# se encontraa operando 'n co%ercio deprod'ctos electrónicos.

LOS I%PREVISTOS

De in%ediato intenta%os co%'nicarnos con el cliente para in/or%arle 'e ,acont4a%os con dos post'lantes , 'e se necesitaa 'e los entreistara. :'e en anoOno respondió los %ails# no atendió los lla%ados# no atendió s' cel'larO. NADAO.

A la se%ana# el cliente se co%'nico tele/ónica%ente , )'sti/icó s' a'sencia %ani/estando'e 3aa estado agoiado por la cantidad de traa)o. Pidió desp's de 'ince dasQ#entreistar a los candidatos.

En ese %o%ento# era 6"7 el nico candidato ,a 'e 6C7 se 3aa a)ado de la s'edapor 3aer conseg'ido otra posición.

Bas re/erencias 'e solicita%os de 6"7 /'eron e*celentes. De in%ediato nosco%'nica%os con el cliente , lo p'si%os al corriente de las noedades.

Concerta%os la entreista con 6"7 pero el res'ltado del enc'entro con el cliente no tra)o'enas noticias> le pareció 'e s' per/il s'peraa la posición , 'e a poco andar# segns' i%presión# esta persona aandonara la laandera para seg'ir progresando laoral ,pro/esional%ente.

Decidió no aceptar al candidato , darle contin'idad a la s'eda (dos %eses desp'sde presentado el pri%er candidato!.

REINICIO DE LA &SQUEDA. TERCER PERFIL FOR%ULADO. A la se%ana sig'iente# el cliente pide re'nirse para 6seg'ir pensando la s'eda7.


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En la n'ea entreista %ani/estó 'e 'era ca%iar el per/il , 'e tal e el prole%aestaa en có%o 3aa sido con/eccionado el aiso (el %is%o 'e 3aa sido aproadopor l preio a s' p'licación!.

El n'eo aiso p'licado# de ac'erdo a las %odi/icaciones solicitadas por el cliente /'e>

$ara Lavadero de ropa/blanquería u&icado en 'apital ederal ()arrio ******# seincorpora APATA! DE PLANTA cuya tarea implica liderar el funcionamiento de la planta supervisando las operaciones diarias de producción control de calidad ymantenimiento.

+e&er, coordinar las tareas del personal (:" operarias# verificar el cumplimiento de lasentregas a clientes as- como la atención y seguimiento personalizado de losrequerimientos y necesidades de ellos.

uestra &/squeda se orienta a0 una persona din,mica proactiva con capacidad de planificación y ha&ilidad en las relaciones interpersonales. +edicación full time.

Requisitos que de&en cumplir los postulantes01 ;ndicar remuneración pretendida1 Se%o0 masculino1 2dad0 desde 5" a 4" a6os1 Lugar de residencia0 'apital ederal 8)9 orte

Co%o res'ltado del aiso# se reciieron sólo cinco CM , ning'no de ellos c'%pla con losre'isitos %ni%os solicitados. Be co%'nica%os al cliente dic3a sit'ación , nos solicitap'licar 'n aiso =5< "?EME (para acotar gastos! en 'n diario de circ'lación %asia deldo%ingo# ,a 'e consideraa 'e de este %odo llegara%os a 'n per/il de candidatos'e# tal e# no accedan a s'edas por Internet ,a 'e se 3aa a)ado el 6niel7 del

per/il de la s'eda.

El aiso ,-,/e($ por la Cons'ltora /'e>

apata" de Planta. $ara Lavadero de blanquería e indumentaria en 'ap. ed. Se%omasc. 5"14" a6os. +isponi&ilidad horaria. Residir en zona. '%%%%%%%.com.ar

Co%o res'ltado# se reciieron 10 CMs de los c'ales sólo a%eritó entreistar a dospersonas 'e c'%plan con los re'isitos del per/il 'scado. A%os c'%plieron con lase*pectatias pero 'no de ellos# al solicitarle 'e nos in/or%ara los tel/onos para pedir s's re/erencias# n'nca respondió al pedido , 'edó a'to%4tica%ente descartado.

En esta instancia sólo nos 'edaa 'n candidato> 6D7. C',o per/il era>

CANDIDATO *D+:

mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


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Candidato de F a;os# soltero# en pare)a# do%iciliado en 'n arrio de Pcia. de "'enos Aires# cercano a Capital :ederal.

t'lo sec'ndario co%pleto , toda s' tra,ectoria laoral desarrollada enintorerasBaanderas (o/icio 'e aprendió de s' padre!.

Al %o%ento de presentarse a la entreista se encontraa traa)ando de planc3ador endos laanderas dado 'e 3aca poco tie%po 3aa ren'nciado (l'ego de 8 a;os detraa)o! a 'n e%pleo co%o Encargado de 'na laandera. Ba ren'ncia a esta lti%aest'o %otiada por 'na %e)or prop'esta laoral 'e /inal%ente no se concretó.

+e pidieron re/erencias , /'eron e*celentes. C'%pla con los re'isitos# tena e*perienciaen el r'ro , estaa de ac'erdo con la re%'neración o/recida para n'estra s'eda.Desp's de %'c3o insistir# logra%os 'e el cliente nos diera 'n 3orario de entreistapara el candidato.

B'ego del enc'entro# nos co%entó 'e le pareca 'n per/il a)o , 'e l estaa 'scando

alg'ien con %a,or niel# 'e no lo conenca , pidió 'na n'ea re'nión paraO. seg'ir pensando la s'edaQ

REFLE0IONANDO SO&RE LO OCURRIDO

La ,-eg/n$a 1/e (/-ge na$/-almen$e e( ¿c/2l "/e el e---?+aiendo 'e seg'ra%ente /'eron arios los errores co%etidos# nos aoca%os a la tareade intentar identi/icarlos. Ba e*pectatia /'e no 'edarnos tan solo con la idea de /racasosino de seg'ir pensando# intentado arriar a concl'siones 'e res'ltasen tiles en /'t'rass'edas.

3e-. E---> +olo realia%os entreista con el d'e;o de la e%presa# n'nca lo 3ici%os conla encargada saliente# ni con las )e/as de cada t'rno de la laandera# ni %enos an conlas operarias. Conoci%os la c'lt'ra de la e%presa por oca del d'e;o# pero esto nosie%pre es s'/iciente.

4#. E---> N'nca nos co%'nica%os con el candidato 6A7 para esc'c3ar s' ersión delos 3ec3os.

5e-. E---: Con/ir%a%os 'e los %e)ores per/iles pretendan salarios %', s'periores alo/recido. +i ien esto /'e in/or%ado al cliente# c'ando l nos %ani/estó 'e no estaadisp'esto a o/recer %a,or re%'neración# seg'i%os adelante con la s'eda. +aa%os'e lo 'e nos estaa pidiendo era casi 'n i%posile pero no /'eron to%ados los

resg'ardos necesarios para proteger n'estro tie%po de traa)o.

6$. E---> Aceptar el ca%io de per/il en c'atro oport'nidades , re-iniciar la s'edaco%o si /'ese la %is%a del inicio.

7$. E---: N'nca logra%os# a ciencia cierta# decodi/icar lo 'e el cliente real%entepretenda , c'4l era s' o)etioR siendo có%plices# de este %odo# de 'na sit'ación en la'e transc'rra la s'eda , se la lleaa adelante# sin saer real%ente lo 'enecesitaa# dado 'e ni si'iera el cliente lo saa.

:inal%ente# decidi%os )'nto a %i socia>

-E*presarle al cliente 'e n'estra laor /'e c'%plida , 'e nos e*cedi%os deltie%po c'ierto por la garanta (0 das!.


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- =ani/estarle 'e en ningn %o%ento de)a%os de c'%plir con n'estra laor , conn'estra palara# en ca%io l /altó en c'anto a de/iniciones correctas# proceder correcto (no atender lla%ados# no contestar %ails# no contestar %ensa)es! , elrespeto %erecido por n'estro traa)o.

- Disponer# de a' en %4s# 'na cl4's'la en n'estro contrato en donde se de/ine 'esi el cliente no respeta el per/il delineado en el inicio de la s'eda# no podre%osresponder por los ca%ios# %arc3as , contra %arc3as 'e el cliente decidaposterior%ente a dic3o ac'erdo.

- De a' en %4s# toda s'eda solicitada contar4 con 'n pri%er paso deconoci%iento pro/'ndo de la c'lt'ra de la e%presa , del entorno en donde deer4desenolerse la posición solicitada# para l'ego de/inir# )'nto con el cliente# el per/ilsolicitado. El %is%o 'edar4 plas%ado por escrito , pidiendo la aproación a)o/ir%a del cliente.

El presente traa)o /'e realiado en el intento de trans%itir 'na e*periencia , poder contar lo 'e s'cede c'ando se traa)a , s'rgen inconenientes# i%preistos , traas'e no /ig'ran en ning'na iliogra/a , 'e general%ente# ta%poco se co%entan en lasre'niones entre colegas.

+olo p'edo agregar 'e se aprende traa)ando# se aprende de la e*periencia , seaprende de los errores co%etidos. Ka, 'e ani%arse a reconocer dic3os errores parapoder pensarlos e intentar to%ar todos los reca'dos posiles para no oler aco%eterlos.

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Agemian, C. (2008) Lo que el cliente pide, ¿es lo que quiere?.

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