“AÑO DEL CENTENARIO DE MACHU PICCHU PARA EL MUNDO.”

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

TRABAJO FINAL: Planeamiento estratégico de Recursos humanos Casino

“LIBERTY” SAC

BLOQUE: 4P – 5R

INTEGRANTES: Almaráz Estrada, Herbert

Fernández Villalba, Sandra

Pérez Maldonado, Jorge

Rodríguez Loli, César

Sobrino Peña, Pamela

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Talledo Durand, Carolina

Valenzuela Cossio, Silvana

Villena Álvarez, Jazmín

Zevallos Villar, Elizabeth

San Isidro, junio de 2011

Índice

Carátula Página1. Reseña histórica de la empresa 32. Análisis de la situación actual 33. Diagnóstico de la situación actual 44. Objetivos 185. Estrategias 186. Conclusiones y soluciones 207. Implementación de las soluciones 20

Bibliografía 20

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1.- Reseña histórica de la empresa

“LIBERTY” SAC es una empresa dedicada al rubro del entretenimiento en juegos de azar. Fue creada en el año 1995 en el Distrito de Miraflores, forma parte del Grupo Admiral; que es una prestigiosa empresa austriaca que se estableció en Perú en el año 1993.

Admiral dispone de diversas salas de juego en la capital peruana, entre ellas se encuentra “Liberty” que está enfocada en lograr que el cliente experimente una gran satisfacción en cada visita y se sienta completamente a gusto, disfrutando de una atención personalizada en un ambiente cómodo, relajante pero a la vez lleno de entretenimiento y muchas sorpresas. Para ello, su staff se refuerza constantemente con los valores de la organización Admiral; los cuales son el trabajo en equipo, la honestidad, la innovación y la actitud de servicio. Asimismo, términos como diversión, garantía y seriedad han sido asociadas y reconocidos por los clientes a esta marca, como resultado de una fructífera política de negocio aplicada a través de los años.

En los últimos años, han crecido gracias a la base de los estándares de calidad e innovación de sus juegos, que han conquistado las preferencias del público en general.

Finalmente es importante mencionar que “Liberty” considera como parte fundamental de su política empresarial la estrecha colaboración con la comunidad, en especial con aquellas causas que buscan aliviar la sensibilidad social, participando en distintas campañas, involucrando activamente a los miembros de su staff.

2.- Análisis de la situación actual

2.1.- Visión

Aspiramos tener un constante liderazgo en el mercado del entretenimiento, siendo reconocidos como una sala de juegos moderna, rentable y competitiva en la atención a clientes año a año.

2.2.- Misión

Brindamos un servicio de calidad y excelencia personalizada a nuestros clientes a través de los mejores colaboradores con una gran diversidad de máquinas y variadas opciones de entretenimiento en un ambiente cómodo y agradable para lograr la satisfacción plena de nuestros clientes, actuando bajo las normas establecidas para el sector para de esta manera cumplir con los objetivos trazados por la empresa.

2.3.- Valores

La empresa establece los siguientes valores como primordiales y que debe tener y cultivar cada miembro perteneciente a la empresa.

- Trabajo en equipo

- Honestidad

-Responsabilidad

- Innovación

- Actitud de servicio

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3.- Diagnóstico de la situación actual

3.1.- Industria

A.- Competencias de los trabajadores del sector

Orientación al cliente. Capacidad para relacionarse a todo nivel. Trabajo en equipo. Proactivo. Liderazgo. Tolerancia al trabajo bajo presión. Fluidez Verbal. Responsabilidad.

Las competencias mencionadas son las que deben tener todos los trabajadores del casino sin importar el cargo que desempeñen, ya que cada trabajador en algún momento va a interactuar con los clientes, además deben estar preparados para asumir retos y direccionar al personal a cargo, ya que existe una línea de carrera para cada puesto.

B.- Cantidad de personal por sector

Teniendo en cuenta que el casino funciona las 24 horas del día y los 7 días de la semana en 3 turnos (mañana. Tarde-noche y madrugada) se contabiliza un promedio de 40 personas para que el casino pueda funcionar de manera adecuada.

Este número promedio va a diferir en caso que se trate de un casino o un tragamonedas.

C.- Sueldo promedio del sector

Realizando una investigación en las empresas del sector hemos podido elaborar el siguiente cuadro de sueldo promedios según el cargo:

Cargo Sueldo Promedio (S/.)

Seguridad 800.00

Mantenimiento 600.00

Azafatas - Pursers 750.00

Anfitrionas 900.00

Cajera 950.00

Operadores 750.00

Asistentes 1500.00

Contador - Analista 2000.00

Jefaturas 3500.00

D.- Género predominante del sector

Para el caso del género va a depender del cargo a desempeñar ya que las funciones que van a realizar en muchos casos se acomoda mejor con un género específico.

En el caso de azafatas, anfitrionas y cajera, las personas que desempeñan este cargo son mujeres.

En seguridad y mantenimiento se solicita de caballeros.

[4]

Para los cargos administrativos el género es indiferente solo se requiere de personal con experiencia en el cargo y que en cumpla con la parte académica requerida.

3.2.- Mercado

A.- Búsqueda de personal en el mercado por requerimiento del sector

Cargo Género Edad Instrucción LocalizaciónSeguridad Masculino 22 – 45 años Licenciado de

FFAAEmpresas

especializadas en Seguridad, Bolsas

de Trabajo.Mantenimiento Masculino 18 – 45 años Secundaria

completaEmpresas

especializadas en Mantenimiento,

Bolsas de Trabajo.Azafatas - Pursers

Femenino / Masculino

20-27 años Estudiantes de Hoteleria y

Turismo

Institutos y Universidades

Anfitrionas Femenino 20-27 años Secundaria completa y cursos de Locución y/o comunicación.

Academias de Comunicación y

Locución, Empresas

especializadas en Anfitrionaje

Cajera Femenino 22-40 años Estudiantes de Administración

Bancaria, Contabilidad y/o experiencia en el

cargo

Institutos, Universidades,

Bolsas de Trabajo

Operadores Masculino 20-40 años Secundaria completa y

Experiencia en el cargo

Bolsas de Trabajo, Casinos,

Tragamonedas

Asistentes Masculino / Femenino

20-27 años Estudiantes y egresados de universidades

Universidades, Bolsas de Trabajo

Contador Masculino / Femenino

25-45 años Titulado en la carrera de

Contabilidad

Bolsas de Trabajo especializadas

(Labarum, Linkedin)

Analista Masculino / Femenino

23-29 años Titulado (Institutos y Universidades)

Bolsas de Trabajo especializadas

(Labarum, Linkedin)

Jefaturas Masculino / Femenino

27-45 años Titulado de Universidades y

cursos de especialización

Bolsas de Trabajo especializadas

(Labarum, Linkedin)

Gerente General Masculino / Femenino

35-55 años Maestria Bolsas de Trabajo especializadas

(Labarum, Linkedin)

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3.3.- Competidores

A.- Competidores Actuales

Entre nuestros posibles competidores potenciales se encuentran los establecimientos ubicados en el distrito de Miraflores. Estos son:

-La cadena peruana de casinos South American Gaming (Sagsa) cuenta con operaciones en Perú y de ella dependen más de 40 casinos en América Latina y el Caribe.

En Lima administra 19 salas de juego más 11 en diversas provincias de Perú, bajo las marcas casinos Delfines, Fortuna y Royale, entre otros. Además, comercializa máquinas tragamonedas y ruletas electrónicas para estos recintos.

Sus características: elegante con modernas máquinas tragamonedas de alta y baja denominación, en soles y dólares, también con opción de hacerte miembro vip, valet parking, bebidas gratuitas y un excelente ambiente.

-Fiesta Casino (Av. Alcanfores 415, Miraflores. www.fiesta_casino.pe). Sus características: un casino tipo Las Vegas en Perú, tiene máquinas tragamonedas de alta y baja denominación, en soles y dólares, mesas de juego, salas VIP privadas, etc. Reconocido por entretenimiento en vivo y excelente comida y bebidas.

-Majestic Casino (Av. Malecón de la reserva 601, Miraflores. www.cirsa.com/casinos/majestic_lima). Característica: espectáculos a nivel nacional e internacional. Cerca de 350 modernas máquinas tragamonedas, una veintena de mesas con altos pagos, un trato profesional, valet parking, bebidas y excelentes jackpots en el mejor hotel de Miraflores.

-La Hacienda (Av. 28 de julio 511, Miraflores. www.casinolahacienda.com.pe). Característica: Juegos de azar más variados y modernos con pozos acumulables y promociones, también tienen la opción de hacerse miembro vip, lo que da posibilidades de ganar premios y recibir puntos por jugar. Valet parking, bebidas gratuitas y un cálido ambiente.

-Atlantic City (Av. Larco 701, Miraflores. www.acity.com.pe). Característica: elegante y moderno centro de entretenimiento y convenciones. Con lujosos acabados, más de 500 máquinas, variados juegos de mesa, parqueo, local grande con restaurante 5 tenedores, heladería, y centro de convenciones. Sistema de apuestas deportivas en vivo.

B.- Rivalidad del sector

La rivalidad del sector es fuerte, todas estas empresas se esfuerzan por sobresalir en infraestructura y sortear premios considerables, parecerse a sus pares extranjeros como los casinos de Las Vegas en Estados Unidos. Nuestra empresa a pesar de estar incluido en el mismo rubro, nuestro enfoque es brindar diversión en ambientes pequeños, cálidos y acogedores en donde se pueda establecer un vínculo de camaradería y familiaridad con nuestros clientes; lo cual es eso precisamente lo que valora nuestro mercado objetivo.

C.- Sustitutos

Consideramos sustitutos a los hipódromos, juegos on line, loterías y bingos.

D.- Entrantes

Hasta la fecha no se cuenta con datos respecto a empresas que quieran ingresar al mercado de los casinos en el distrito de Miraflores.

3.4.- Clientes y Proveedores

A.- Clientes

Casino “Liberty” está enfocado básicamente en un nicho conformado por personas mayores de 45 años pertenecientes a un nivel socioeconómico A y B que van con frecuencia a los casinos, no sólo a buscar

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entretenimiento, sino además un agradable ambiente y una atención más que personalizada que los hace sentir en familia.

B.- Proveedores

Canales de búsqueda de personal

La búsqueda del personal se realiza en primer lugar con una convocatoria interna si no hay ningún trabajador que encaje con el perfil, la búsqueda se realizará de manera externa mediante anuncios en páginas web (Computrabajo) y en periódicos. La Jefatura de RRHH se encarga de seleccionar los CV, gestionar entrevistas con los candidatos, realizar las diferentes evaluaciones y escoger al candidato idóneo para los cargos operativos y en el caso de jefaturas y gerencia se tercerizará con consultora por su especialización, ahorro de tiempo y de costos.

Empresas que suministran personal

Podemos mencionar a las empresas que brindan este servicio son consultoras como Adecco, Overall entre otras.

3.5.- Entorno

A.- Ambiente Socio – demográfico

Según los resultados del último censo realizado en el Perú, Censos Nacionales 2007: XI de Población y VI de Vivienda, la población peruana es de 29’132,013 habitantes; del cual 8’445,211 de habitantes residen en Lima y el 23.53% de estos tienen un rango de edad entre los 45 a mas años.

Respecto al flujo de ingreso de turistas extranjeros por el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, del 2002 al 2010, el flujo ha ido incrementándose gradualmente, tal es así que en el año 2010 se tuvieron un ingreso total de 1’277,290 turistas, siendo en el mes de julio donde se registra mayor flujo de ingreso de turistas. Se proyecta que en los años siguientes se mantenga ese ritmo de crecimiento paulatino.

Por otro lado, resulta innegable que el Perú ha progresado y nuestra macroeconomía esta en desarrollo, crecimiento y modernizándose sobre todo en zonas urbanas y fundamentalmente en Lima. Pero es claro que este progreso y desarrollo no ha alcanzado a todos, mucho menos en el ámbito rural, que abarca una porción muy extensa en la zona andina y en la selva. Es cierto que se han recortado las cifras de pobreza y de pobreza extrema, pero de manera insuficiente, puesto que una gran cantidad de peruanos está desvinculada de ese progreso urbano, desamparada por el Estado y no participa de esos logros macros que los medios de comunicación exponen aumentando la desconfianza y desilusión.

Actualmente la población limeña está motivada por los resultados altos de los indicadores de desarrollo y las proyectadas para el país. Por otro lado, en la actualidad hay una gran preocupación de la población por la inseguridad que se vive en las calles, en donde se percibe un aumento desmesurado de la delincuencia en todas sus formas.

Retomando la perspectiva de crecimiento económico, hay una tendencia de la población de los sectores socioeconómicos A y B al gasto y parte de este consumismo se relaciona con actividades de diversión como los casinos y salones de juegos de azar.

B.- Ambiente Económico

La economía peruana creció un robusto 8.78% el año 2010, una de las tasas más altas del mundo y casi en línea con lo previsto por analistas, debido al fuerte dinamismo de su demanda interna y el empuje de sus exportaciones. Este resultado se logró luego de que el Producto Bruto Interno (PBI) avanzó 8.93% en diciembre, con lo que acumuló 16 meses consecutivos de crecimiento. La expansión del año pasado denota una franca recuperación luego de que el país fuera duramente golpeado en el 2009, cuando su economía creció apenas un 0.9% tras los embates de la crisis financiera internacional.

La producción nacional durante el mes de febrero de 2011, creció en 8.53%, respecto a similar periodo del 2010; este resultado estuvo sustentado por el comportamiento positivo de casi todas las actividades económicas, con excepción de la minería. Estos 18 meses de crecimiento consecutivo, es explicado por el continuo dinamismo de la demanda externa e interna. Asimismo en el trimestre enero-febrero-marzo de 2010, la población con empleo apropiado en Lima Metropolitana se incrementó en 8.5%, respecto a similar periodo del 2010.

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Respecto a la inflación, en el año 2010 esta fue de 2.1%; según el BCRP, pronostica que para el periodo 2011 el índice de inflación estará entre el 2.5% y 3.5% y para el periodo 2012 estará entre el 2.0% y 3.0%. En conclusión, los índices de inflación pronosticados se encuentran dentro de los límites establecidos por el BCRP (1.5% - 3.5%) que no comprometan la estabilidad de la economía nacional.

Respecto al tipo de cambio interbancario al 27 de abril del 2011, este se encuentra en S/.2.83 la venta por dólar estadounidense. Es decir se mantiene estable gracias a acciones inmediatas del BCRP.

La tasa de interés de referencia establecida por el BCRP pasó a ser de 3.75% a un 4% al 27 de abril del 2011.

El análisis de los índices de los indicadores presentados muestra que el gobierno debe tomar con calma estas estadísticas, ya que una baja en los precios internacionales, una crisis política y una mala gestión pública, harán que todo esto se derrumbe. El gobierno entrante deberá continuar con el mismo modelo económico actual sino se quiere romper con el crecimiento sostenido de la economía peruana pero además se espera que esta bonanza económica sea equitativa para todos.

C.- Ambiente Tecnológico

El negocio de los casinos y salas de juegos de azar, principalmente están al tanto del desarrollo de nuevas tecnologías e innovación en equipos y máquinas de juego de azar que se ofertan en el mercado local e internacional con la finalidad de estar a la vanguardia de los casinos y salones de juegos de azar de fama mundial.

Otra tecnología que se puede aprovechar y se encuentra disponible en el mercado local y que permita mejorar la relación con los clientes es el CRM (administración de las relaciones con el cliente). La administración de las relaciones con el cliente es un enfoque empresarial que permite conocer la conducta de los clientes e influir en esta a través de una comunicación congruente, para aumentar su nivel de captación, retención, lealtad y rentabilidad. El CRM es un proceso interactivo, gracias al cual la información sobre el cliente se transforma en provechosas relaciones con este.

D.- Ambiente Político – Legal

Dentro del marco político – legal nos referimos al Perú como un país estable dentro de sus políticas legales, dándoles a los inversionistas y empresarios tranquilidad. La creciente seguridad jurídica y eliminación de trabas a la inversión (que constatan en los rankings del Banco Mundial, la OCDE y el Foro Económico Mundial de Davos), así como la estabilidad macroeconómica, el libre mercado y el comercio han sido los factores clave para atraer inversión extranjera al país. Sin embargo esto se puede ver afectado por las políticas que aplique quien resulte elegido presidente en la segunda vuelta de los comicios electorales del 2011.

La institución encargada de establecer y regular las leyes a cumplir en el negocio de los casinos y máquinas tragamonedas (incluido las salas de juego de azar) es el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur).

La Dirección General de Juegos de Casino y Máquinas Tragamonedas, que depende del Vice ministerio de Turismo, es la autoridad competente de formular, proponer, supervisar y fiscalizar las normas generales administrativas no tributarias de alcance nacional, que regulan y controlan la explotación de los juegos de casino y máquinas tragamonedas. Esta cuenta además con un órgano consultivo ,CONACTRA, que tiene como objetivo garantizar que los Juegos de Casino y Máquinas Tragamonedas sean conducidos con honestidad, transparencia y trato igualitario; establece medidas de protección para los grupos vulnerables de la población; y así como establece medidas de protección para los usuarios.

En cuanto a la legislación del giro del negocio, a continuación presentamos algunas:

24/Dic./2006Ley N° 28945

Ley de Reordenamiento y Formalización de la Actividad de Explotación de Juegos de Casino y Máquinas Tragamonedas

01/Abr./2007 RESOLUCION DIRECTORAL Nº 200-2007-MINCETUR/VMT/DGJCMT

Aprueban Directiva “Normas Complementarias a la instalación y funcionamiento del sistema de video en las salas de juego de casino y máquinas tragamonedas

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Directiva Nº 003-2007-MINCETUR/VMT/DGJCMT

06/May./2008Decreto Supremo N°006-2008-MINCETUR

Reglamento para la implementación del registro de máquinas tragamonedas y normas complementarias para el otorgamiento de autorización expresa en casos de transferencias de salas de juego autorizadas.

19/May./2009RESOLUCION MINISTERIAL N° 063-2009-MINCETUR/DM 

DIRECTIVA “Normas para la Prevención del Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo, Aplicable a las Empresas que Explotan Juegos de Casino y Máquinas Tragamonedas”

30/Dic./2010 Decreto Supremo N°020-2010-MINCETUR

Fe de Erratas del Decreto Supremo N°020-2010-MINCETUR

Modifica el Reglamento para la Explotación de Juegos de Casino y Máquinas Tragamonedas.

03/Feb./2011

RESOLUCION DIRECTORAL N° 280-2011-MINCETUR/VMT/DGJCMT

“Designan inspectores de juego de la Dirección General de Juegos de Casino y Máquinas Tragamonedas y acreditan Veedores ante las Aduanas del país”

Otra ley que afecta al giro del negocio, promulgada en el año 2010 por el presidente Alan García, es la Ley General para la Prevención y Control de los Riesgos del Consumo del Tabaco, la cual prohíbe fumar en lugares públicos cerrados como centros de trabajo, discotecas, bares, cafés, hoteles, restaurantes, casinos y dependencias gubernamentales.

El juego ha logrado promover una importante inversión que ha contribuido con una mejora de nuestra infraestructura hotelera y turística. Finalmente, los impuestos especiales a los que están afectos los juegos de azar vienen contribuyendo de manera importante con las economías de los municipios distritales, provinciales, del gobierno central y especialmente al Instituto Peruano del Deporte, institución rectora del sistema deportivo nacional que recibe directamente el 10% del denominado Impuesto al Juego.

Divercity es una empresa que tiene como filosofía empresarial el cumplimiento estricto de las leyes establecidas para el rubro.

3.5.1.- Oportunidades y Amenazas

Las oportunidades detectadas en el diagnostico del entorno son:

- Crecimiento económico sostenible y gran variedad de entidades de financiamiento para inversión.

- Tecnología CRM (Administración de las relaciones con el cliente).- Desarrollo de nuevas máquinas de juego de azar por los proveedores (Novomatic).- Mayor capacidad de gasto del mercado objetivo.- Aspecto político y legal estable.

Las amenazas detectadas fueron:

- Cambio del modelo económico actual por el gobierno entrante que perjudique el crecimiento económico sostenible.

- Ingreso de competencia al mercado aplicando nuestro mismo enfoque de negocio.- Aplicación de nuevos impuestos al sector.

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- Retracción de la capacidad de gasto de nuestro mercado objetivo.- La vigencia de la Ley General para la Prevención y Control de los Riesgos del Consumo del

Tabaco, la cual prohíbe fumar en lugares públicos cerrados como casinos. Esta ley afecta a los clientes ya que la mayoría de ellos les gusta fumar.

- Aumento de bandas delincuenciales.

3.6.- Intorno

A. Estructura Organizacional de la empresa

La estructura organizacional de “Liberty” SAC está básicamente enfocada en las operaciones de la sala de juegos, esta deberá ir desarrollándose y adaptándose frente al crecimiento de la empresa y por supuesto al sector del negocio.

Determinando cómo tomar las decisiones y cómo estas decisiones son implementadas con el propósito de nuestra visión y la esencia de una estructura organizacional.

El Organigrama de la empresa está compuesto por la Gerencia General y cuatro áreas específicas.

B. Funciones generales de cada área

B.1. Gerencia General

La Gerencia General Tiene la responsabilidad ejercer la administración total del casino a través de la planificación, organización, supervisión, y control de los procesos y la operación de Liberty, supervisando las siguientes áreas:

Jefatura de Administración y Finanzas

Jefatura de Operaciones

Jefatura de Marketing

Jefatura de Recursos Humanos

Entre los objetivos de la gerencia esta lograr la eficiencia en la administración y ejecución de las operaciones del casino así como el incremento de utilidades a través de una eficiente labor

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Gerencia General

Jefatura de Administración

y Finanzas

Analista de Administración

y FinanzasContador

Jefatura de Operaciones

Asistente de Sala

Supervisor de caja

Cajera

Mantenimiento Seguridad Operadores Azafatas - Pursers Anfitrionas

Jefatura de Marketing

Asistente de Marketing

Jefatura de Recursos Humanos

Analista de RRHH

Asistente de RRHH

Administrador de Sala

en conexión con todas las áreas; alcanzando los objetivos estratégicos basados en su cultura organizacional.

PRINCIPALES FUNCIONES

Sus funciones básicas son planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, supervisar, tomar decisiones y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar y desarrollar al personal adecuado para los puestos jefaturales.

Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo, organizando la estructura de la empresa actual y a futuro; así como también de las funciones y los cargos.

Controlar las actividades planificadas, presupuestos y estrategias comparándolas con lo realizado y detectar las desviaciones o diferencias.

Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado para cada cargo.

Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo, personal, contable entre otros.

Realizar coordinaciones internas con las áreas administrativa y financiera, marketing, operaciones y recursos humanos para la toma de decisiones oportunas.

B.2. Jefatura de Administración y Finanzas

Para realizar una mejor labor en la Jefatura de administración y finanzas se contará con un contador dedicado netamente a la contabilidad y un analista para la revisión y control de los planes operativos, presupuestos y estados financieros. Estas dos personas se apoyarán con dos practicantes para cada caso.

El jefe administrativo y financiero juega un papel importante para Liberty, sus funciones y sus objetivos pueden valorarse con respecto a los resultados de Estados financieros, implementación de políticas y gestiones administrativas. Entre sus principales funciones podemos mencionar:

Diseñar y proponer las políticas administrativas, financieras y de recursos materiales, físicos y tecnológicos.

Impulsar y garantizar la calidad del servicio, mediante el desarrollo eficiente y efectivo de las prácticas administrativas y financieras basadas en nuestra misión y valores organizacionales.

Dirigir, coordinar y controlar: el presupuesto, contabilidad, la gestión legal, compras, suministros e inventarios, infraestructura, mantenimiento físico y servicios generales, con el fin de optimizar los recursos financieros en el desarrollo de una cultura del servicio.

Prestar apoyo administrativo y financiero a las diferentes áreas, para garantizar la eficiente descentralización y desconcentralización de procesos y recursos para que la organización opere de manera eficiente y se enfoque en el logro de los objetivos de la empresa.

Atender los requerimientos e informes de las jefaturas, de control Interno y externo.

La función financiera concluyente que debe cumplir el jefe financiero debe ser alcanzar los objetivos de los dueños de la empresa, frente a esto el administrador debe plantear la estrategia más viable para minimizar esfuerzos o recursos y maximizar utilidades.

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B.3. Jefatura de Marketing

La Jefatura de Marketing es fundamental en la organización no sólo para obtener clientes y como consecuencia mayores ingresos, sino que también desarrollará e implementará estrategias clave para la retención y recuperación de clientes.

El área estará conformada por dos personas, liderada por el jefe de marketing y apoyado por un asistente, quienes compartirán funciones, pero la responsabilidad es del Jefe de Marketing a quien el asistente le reportará directamente, como apoyo en gestiones administrativas se contará con un practicante.

Cómo toda área de Marketing, deberá desarrollar estrategias para sus productos y servicio al cliente, coordinar su implementación, analizar los resultados, herramientas para desarrollar, y retener cliente. Dichas estrategias deberán enfocadas de acuerdo a los objetivos planteados por Diverty y/o el gerente general cumpliendo las siguientes funciones:

Desarrollar estrategias de mercadeo, fortalecer el servicio personalizado para lograr la excelencia y fidelización de nuestros clientes fieles.

Desarrollar la imagen corporativa y el posicionamiento del casino en el rubro.

Realizar el presupuesto anual del área, proyecciones de ventas, desarrollo de herramientas de fidelización, localizar y desarrollar mejoras y ajustes con respecto al negocio, mantener la innovación de máquinas y equipos de así como la implementación de nuevas máquinas de acuerdo con los requerimientos y necesidades del mercado.

Obtener constantemente información de lo que sucede en el mercado del entretenimiento, de la competencia, opiniones de los clientes y distribuidores o proveedores para detectar problemas y oportunidades.

B.4. Jefatura de Recursos Humanos

Dirigido por el jefe de Recursos humanos, quien se encargara de establecer, mantener y desarrollar las condiciones necesarias para el normal desenvolvimiento de las relaciones laborales entre la empresa y sus trabajadores, así como atender los asuntos laborales y la tramitación de los mismos y para ello cuenta con personal de apoyo, un analista y un asistente de recursos humanos.

B.5. Jefatura de Operaciones

La Jefatura de Operaciones tiene la responsabilidad directa del manejo del casino, tomando decisiones que se relacionan con las operaciones y los sistemas de transformación que se utilizan para lograr la excelencia en el servicio, que consiste en con el fin de optimizar recursos tanto humanos como económicos.

El responsable de la administración de operaciones normalmente toma decisiones relacionadas con: el diseño, implementación e innovación de bienes y servicios, gestión de la calidad, Estrategia de procesos, de organización, de Recursos humanos, gestión del abastecimiento, gestión del inventario y mantenimiento. Las estrategias dentro de las operaciones nos darán como resultado un patrón consistente en la toma de decisiones adecuadas en las operaciones y una ventaja competitiva para el casino.

Entre sus principales funciones podemos mencionar también:

Planificar, coordinar, ejecutar y supervisar las acciones referidas a la administración, registro y control de los bienes de Liberty.

Proponer a la Jefatura de RRHH la capacitación necesaria en los temas relacionados con la administración de los casinos así como coordinación de las capacitaciones del personal que labora en Liberty.

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Proponer a la Gerencia general la implementación de las medidas que permitan generar una mayor rentabilidad.

Dirigir a los asistentes del casino con el fin de lograr los mejores resultados y objetivos planteados.

C. Funciones generales del personal de la Jefatura de Operaciones

C.1. Administrador de Sala:

- Verificar que el personal respete el reglamento de entrega de tickets.- Verificar mediante la planilla de asistencia que el personal cumpla sus horarios.- Revisar que el sistema de videos este grabando óptimamente.- Verificar que la persona de seguridad debe de encontrase vigilante en la puerta de la

sala.- Que todo el personal cumplan con sus funciones en sus respectivas áreas.- Realizar los horarios mensuales para el personal de sala.- Realizar las promociones mensuales de la sala.- Realizar las liquidaciones de sorteos- Realizar la caja chica (gastos de la sala)- Realizar el inventario mensual de almacén.- Seguimiento a las estadísticas de la sala (metas)- Hacer cumplir los procedimientos de la Sala al personal.- Revisar el conteo general de fichas y billetes.

C.2. Asistente de sala:

- Verificar que el personal respete el reglamento de entrega de tickets.- Verificar mediante la planilla de asistencia que el personal cumpla sus horarios.- Revisar que el sistema de videos este grabando óptimamente.- Verificar que la persona de seguridad debe de encontrase vigilante en la puerta de la

sala.- Que todo el personal cumplan con sus funciones en sus respectivas áreas.- Realizar el retiro de los de stacker de las máquinas a la hora del conteo general.

C.3. Supervisor de caja:

- Recepción y Verificación de Fondo Fijo del Turno en Efectivo y Fichas.- Relevo de Turno.- Adecuada Atención al Cliente.- Lavado de Manos.- Transacciones con tarjetas de crédito y débito autorizadas.- Cierre del Turno.- Conteo de billeteras turno cierre.

C.4. Cajera:

- Recepción y Verificación de Fondo Fijo del Turno en Efectivo y Fichas.- Relevo de Turno.- Entrega de Efectivo a Operadores para Pagos Manuales.- Entrega de Fichas para Habilitaciones a Hopper.- Adecuada Atención al Cliente.- Transacción de Efectivo por Fichas.- Transacción de Fichas por Efectivo.- Cambio de Efectivo para Billetera.- Préstamo de Fondo Adicional.- Habilitaciones de Bóveda a Caja.- Lavado de Manos.- Transacciones con tarjetas de crédito y débito autorizadas.- Habilitaciones de Juego en Ruleta.- Cierre del turno en Ruleta.

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- Cierre del Turno.

C.5. Mantenimiento:

- Ingresa 5 minutos antes de su hora debidamente uniformados y arreglados (peinados, afeitados, cabello recortado, uniforme limpio, entre otros.)

- Relevar la sala limpia, los baños limpios, el lavadero, la puerta de ingreso, etc.)- Los materiales de trabajo debidamente ordenados.- El cuarto donde se guarda la basura debidamente ordenada.- Baños limpios.

Turno apertura:

- Limpieza de fachada en general diario.- Limpieza de entrada con vitrina.- Limpiar entre máquinas y supervisar a diario (tachos, platos, servilletas, el televisor,

letreros de sala, paneles de precio, entre otros.).- Lavado de máquinas de póker cada 15 días.- Limpieza de sillas.- Supervisar que en las plantas que no haya basura.- Limpieza de las lunas polarizadas por dentro y de los parantes.- Mantener limpia la sala en todo momento.

Turno intermedio:Turno intermedio:

- Mantener limpio la puerta de ingreso.- Mantener limpios los baños (preocuparse si tienen jabón, papel higiénico y

ambientador).- Mantener limpia la sala.

Turno cierre:Turno cierre:

- Limpiar a diario techos de todas las máquinas.- Aspirar la sala todos los días.- Limpieza general de baños. - Limpieza de oficina y caja.- Limpiar los espejos, barras y filetes cada 15 días.- Lavado de plantas mensual (coordinar el día).- Mantener limpia la sala.

C.6. Seguridad:

- Relevo del turno.- Revisión del cuaderno de ocurrencias.- Supervisar que todo esté en orden en cuanto a material de trabajo.- Verificar que los casilleros contengan lo descrito en la hoja de pertenecías de los

clientes.- Recibir a Prosegur y verificar su identidad.- Resguardar la integridad de los clientes y del local.- Supervisar cada vez que habrán una máquina.- Apoyo en el conteo de fichas en todo momento.- Supervisar pagos manuales.- Llenar cuaderno de ocurrencias.- Hacer lavado de manos.- Cierre de turno.

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C.7. Operadores:

- Relevo de turno.- Verificar que las máquinas estén operativas.- Hacer pagos manuales.- Cambio de fichas y/o billetes cuando el cliente lo solicite.- Entrega de tickets.- Revisión de maquinas en caso de obstrucción de fichas o billetes.- Relleno de Hopper.- Instrucción a clientes nuevos del uso de las máquinas.- Lavado de manos en todo momento.- Realizar la Habilitación y Cancelación de créditos.- Supervisar que en el cajón de llaves se encuentras todas las llaves de las máquinas

completas y en buen estado.- Al término de su turno, presentar las hojas correspondientes a Saldo de Operador

correctamente llenados y sin enmendaduras; para que el Asistente encargado o Supervisor de Caja, en su presencia realice el cuadre de su zona. En el caso de ocurrir al momento del cuadre algún faltante, él/la operador(a) deberá llenar y presentar su vale por el monto exacto del faltante, firmando inmediatamente el “Reporte de Faltantes”. Finalmente firmar la Hoja de Control de Dinero.

- Comunicación permanente con nuestros clientes.- Apoyo en conteo.- Cierre de turno.

C.8. Azafata/ Purser:

- Relevo de turno.- Limpieza constante de su área de trabajo durante su turno y al fin de este.- Servicio y atención al cliente (construir y establecer una excelente relación con el

cliente).- -Mostrar un adecuado comportamiento gestual, de movimiento y de relación entre

compañeros(as) en sala.- Convertirse en un medio de información bidireccional entre la gerencia y nuestros

clientes.- Mantener una excelente presencia.- Facilitar a nuestros clientes el aprendizaje de los mecanismos de juegos de nuestras

máquinas.- Brindarle al cliente en todo momento cortesías en cuanto a alimentos y/o bebidas.- Lavado de manos.- Cierre de turno.

C.9. Anfitriona:

- Desarrollo de sorteos diarios y entrega de tickets.- Difusión de actividades previstas y combinaciones ganadoras.- Invitar individualmente a los clientes VIP a través de tarjetas de invitación o llamadas

telefónicas.- Captación y atención de clientes.- Brindarle al cliente las facilidades necesarias para que su estadía en la sala sea

satisfactoria.- Lavado de manos.

D. Número de colaboradores de la empresa y estructura salarial

“Liberty” Benavides cuenta con 33 colaboradores y todos ellos se encuentran en planilla.

[15]

ÁREA N° de Persona

s

Sueldo Básico(S/.)

Carga Laboral (50%

del sueldo básico) (S/.)

Sub Total (S/.)

GERENCIA GENERAL 1 9,000

Gerente General 1 6000 3000 9,000

JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN Y

FINANZAS

3 9,700

Jefe de Administración y Finanzas

1 3000 1500 4,500

Analista de Administración y Finanzas

1 2000 600 2,600

Contador 1 2000 600 2,600

JEFATURA DE OPERACIONES

34 44,940

Jefe de Operaciones 1 3000 1500 4,500

Administrador de Sala (más comisiones)

1 1500 750 2,250

Asistente de Sala 4 1,200 600 7,200

Supervisor de caja 2 890 445 2,670

Cajera * 4 750 375 4,500

Mantenimiento* 4 600 300 3,600

Seguridad * 4 900 450 5,400

Operadores * 6 690 345 6,210Azafatas/Pursers * 6 690 345 6,210Anfitrionas* 2 800 400 2,400

JEFATURA DE MARKETING

2 4,050

Jefe de Marketing 1 3000 1500 2,250

Asistente de marketing 1 1200 600 1,800

JEFATURA DE RECURSOS HUMANOS

3 9,300

Jefe de Recursos Humanos

1 3000 1500 4,500

Analista de Recursos Humanos

1 2000 1000 3,000

Asistente de Recursos Humanos

1 1,200 600 1,800

TOTAL 43 76,990

[16]

E. Diagnóstico del Intorno de la empresa

Cabe recordar que la empresa a pesar de ser líder en su segmento de mercado, presenta algunas deficiencias en algunas áreas, como a su vez también posee fortalezas.

Fortalezas:

- Atención personalizada a nuestros clientes y colaboradores altamente capacitados.- Línea de carrera según desempeño del empleado.- Personal de seguridad y tecnología en seguridad como cámaras de video, etc.- Flexibilidad en los horarios del personal del área de operaciones.- Empleados 100% en planillas, cumplimiento de leyes y normas legales laborales.- Ambiente familiar entre los clientes y el personal.- Tenemos como filosofía empresarial el cumplimiento estricto de las leyes establecidas para el

rubro.

Debilidades:

- Escasos equipos de comunicación que dificultan la comunicación entre el personal de operaciones.

- Carga laboral de la única sala de juegos.- Descoordinación en horarios, altamente rotativos, dobleteos en el área de operaciones.- Usurpación de funciones por parte de algunos colaboradores del área de operaciones.- Condiciones de ambiente de trabajo inadecuadas y reducidos para el personal de operaciones.- Bajo interés y compromiso de los empleados debido a la falta de cultura y preocupación de la

empresa.

3.7.- Evaluación y presentación del Análisis FODA

CUADRO INTORNO FODA DE LIBERTY SAC

FORTALEZAS INTERNASPES

OVALO

RP.

POND

Atención personalizada a nuestros clientes y colaboradores altamente capacitados. 0.12 4 0.48Línea de carrera según desempeño del empleado. 0.07 3 0.21Personal de seguridad y tecnología en seguridad como cámaras de video en sala de juegos. 0.06 3 0.18Flexibilidad en los horarios del personal del área de operaciones. 0.05 3 0.15Empleados 100% en planillas, cumplimiento de leyes y normas legales laborales. 0.1 4 0.4Ambiente familiar entre los clientes y el personal de operaciones. 0.12 4 0.48Tenemos como filosofía empresarial el cumplimiento estricto de las leyes establecidas para el rubro. 0.1 4 0.4DEBILIDADES INTERNAS Escasos equipos de comunicación que dificultan la comunicación entre el personal de operaciones en sala de juegos. 0.02 2 0.04Carga laboral en la única sala de juegos. 0.02 2 0.04Se cuenta con una sola caja para toda la sala de juegos. 0.03 2 0.06Condiciones de ambiente de trabajo inadecuadas y reducidos para el personal de operaciones. 0.08 1 0.08Descoordinación en horarios, altamente rotativos en el área de operaciones. 0.09 1 0.09Usurpación de funciones por parte de algunos colaboradores del área de operaciones. 0.05 2 0.1Bajo interés y compromiso de los empleados debido a la falta de cultura y preocupación de la empresa. 0.09 1 0.09

TOTAL 1 2.8

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Conclusiones del Intorno:

Liberty SAC tiene un promedio total de 2.8 que indica que la empresa está sobre el promedio del uso de sus fortalezas internas totales.

CUADRO ENTORNO FODA LIBERTY SACPESO

VALOR

P. POND.

OPORTUNIDADES Crecimiento económico sostenible y gran variedad de entidades de financiamiento para inversión. 0.1 3 0.3Tecnología CRM (Administración de las relaciones con el cliente). 0.1 3 0.3Desarrollo de nuevas máquinas de juego de azar por los proveedores (Novomatic). 0.1 2 0.2Mayor capacidad de gasto del mercado objetivo. 0.15 4 0.6Aspecto político y legal estable. 0.1 3 0.3AMENAZAS Cambio del modelo económico actual por el gobierno entrante que perjudique el crecimiento económico sostenible. 0.05 2 0.1Ingreso de competencia al mercado aplicando nuestro mismo enfoque de negocio. 0.05 2 0.1Aplicación de nuevos impuestos al sector. 0.05 2 0.1Retracción de la capacidad de gasto de nuestro mercado objetivo. 0.15 3 0.45La vigencia de la Ley General para la Prevención y Control de los Riesgos del Consumo del Tabaco, la cual prohíbe fumar en lugares públicos cerrados como casinos. Esta ley afecta a los clientes ya que la mayoría de ellos les gusta fumar. 0.1 2 0.2Aumento de bandas delincuenciales. 0.05 2 0.1TOTAL 1 2.75

Conclusiones del Entorno:

Liberty SAC tiene un promedio total de 2.75 que indica que la empresa está sobre el promedio del uso de sus oportunidades.

4.- Objetivos

El objetivo general de la empresa es mantener el liderazgo que ostenta en su segmento de mercado y en un periodo de 5 años espera incrementar su rentabilidad en 30%.

Para ello la jefatura de Recursos humanos de la empresa se ha propuesto como objetivos de corto plazo los siguientes:

1. Crear cultura organizacional basada en los valores y objetivos estratégicos de la empresa.

2. Fortalecer las capacidades del capital humano, mediante capacitación y talleres de desarrollo.

3. Elaborar e implementar un programa de desarrollo de clima organizacional enfocado a los empleados.

5.- Estrategias

Las estrategias a seguir para lograr los objetivos de la empresa se determinarán a través del desarrollo del FODA cruzado.

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OPORTUNIDADES AMENAZASo1 Crecimiento económico sostenible y gran

variedad de entidades de financiamiento para inversión.

a1 Cambio del modelo económico actual por el gobierno entrante que perjudique el crecimiento económico sostenible.

o2 Tecnología CRM (Administración de las relaciones con el cliente).

a2 Ingreso de competencia al mercado aplicando nuestro mismo enfoque de negocio.

o3 Desarrollo de nuevas máquinas de juego de azar por los proveedores (Novomatic).

a3 Aplicación de nuevos impuestos al sector.

o4 Mayor capacidad de gasto del mercado objetivo.

a4 Retracción de la capacidad de gasto de nuestro mercado objetivo.

o5 Aspecto político y legal estable. a5 La vigencia de la Ley General para la Prevención y Control de los Riesgos del Consumo del Tabaco, la cual prohíbe fumar en lugares públicos cerrados como casinos. Esta ley afecta a los clientes ya que la mayoría de ellos les gusta fumar.

a6 Aumento de bandas delincuenciales.FORTALEZAS

1. Mantener y actualizar los programas de capacitación, con el fin de fortalecer nuestra estrategia de diferenciación.

2. Implementar sistemas adecuados de CRM para mejorar la relación con nuestros clientes mediante programas de fidelización y retención enfocados en nuestro target, para lograr mayores resultados en la recaudación diaria

3. Fortalecer las relaciones con nuestros clientes mediante nuestros empleados mediante nuestra filosofía de trabajo en cuanto al cumplimiento de las leyes y normas.

4. Aprovechar a nuestro personal óptimamente capacitado para que brinden información del funcionamiento de cada nueva máquina a nuestros clientes.

1. Fortalecer nuestro plan de seguridad del local aprovechando nuestros recursos como personal altamente calificado y equipos para minimizar el riesgo de algún acto delincuencial.

2. Mediante programas de capacitación mantener y actualizar a los empleados en atención y servicio enfocado en nuestro público objetivo.

3. Minimizar los efectos de la prohibición del consumo de cigarrillos de los clientes indicándoles mediante nuestros colaboradores que fuera de local existe un ambiente designado para fumadores al aire libre.

4. Ante el posible ingreso de competidores implementar una cultura sólida para fortalecer las relaciones con nuestros clientes a través de nuestra estrategia de Gestión de clientes CRM.

f1 Atención personalizada a nuestros clientes y colaboradores altamente capacitados.

f2 Línea de carrera según desempeño del empleado.

f3 Personal de seguridad y tecnología en seguridad como cámaras de video en sala de juegos.

f4 Flexibilidad en los horarios del personal del área de operaciones.

f5 Empleados 100% en planillas, cumplimiento de leyes y normas legales laborales.

f6 Ambiente familiar entre los clientes y el personal de operaciones.

f7 Enfocados al cumplimiento de las leyes laborales.

DEBILIDADES

1. Obtener el financiamiento a través de entidades financieras con tasas de interés bajas para poder invertir en equipos, sistemas de comunicación e implementar ambientes laborales adecuados para el personal.

2. Invertir por financiamiento en una caja más en horas punta y rotar esta posición puesto es la que más carga laboral tiene.

3. Los clientes habitualmente gastan y dejan propina, se Incentiva a los colaboradores mediante sorteos internos o bonos.

4. La cultura de la empresa es respetar las normas laborales, cultivar estos valores en los empleados mediante feedback constante y aclarándoles cuáles son sus funciones especificas.

1. Modernizar nuestros equipos de comunicación para evitar que la posible competencia identifique esta debilidad.

2. Mejorar las condiciones ambientales de trabajo con el fin de optimizar la calidad de servicio contrarrestando a los posibles competidores y sus tendencias de servicio al cliente.

d1 Escasos equipos de comunicación que dificultan la comunicación entre el personal de operaciones en sala de juegos.

d2 Carga laboral en la única sala de juegos.

d3 Se cuenta con una sola caja para toda la sala de juegos.

d4 Condiciones de ambiente de trabajo inadecuadas y reducidos para el personal de operaciones (vestidores, azafatería, aire acondicionado).

d5 Descoordinación en horarios, altamente rotativos en el área de operaciones.

d6 Usurpación de funciones por parte de algunos colaboradores del área de operaciones.

d7 Bajo interés y compromiso de los empleados debido a la falta de cultura y preocupación de la empresa.

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6.- Conclusiones

Falta de compromiso del Jefe/Administrador de Sala con sus empleados y viceversa durante las labores diarias.

La empresa no tiene programas de motivación e incentivos para empleados. Falta de Inversión en infraestructura, equipos de comunicación y ambientes laborales

adecuados para sus empleados. No se siente la presencia del área de recursos humanos en el local (falta de evaluaciones de

clima y desempeño laboral). Falta de personal y de compromiso en eventos programados. El personal de servicio no mantiene la calidad de servicio a los clientes eventuales y menos

rentables por falta de motivación. Descontrol en las funciones establecidas para cada puesto. No existe comunicación entre el área de RRHH y Operaciones.

7.- Soluciones e Implementación

Fomentar el compromiso de Recursos Humanos y Operaciones para el cumplimiento de los objetivos de cada local y la empresa en general:

Mediante programas de capacitación mantendremos y actualizaremos a los empleados en atención y servicio enfocado en nuestro público objetivo (evaluaciones permanentes al personal).

Crear e Implementar una cultura sólida para fortalecer las relaciones y el compromiso con nuestros clientes internos, mediante un programa de Cultura organizacional desarrollando un cronograma anual en donde se ejecutaran: Campeonatos internos, reuniones trimestrales, Evaluaciones de desempeño, feedback, encuestas de clima laboral, etc.

Mejorar las condiciones ambientales de trabajo con el fin de optimizar el desempeño de nuestros colaboradores.

Implementar programas de desarrollo en Cultura organizacional, enfocándonos en cultivar los valores y misión de la empresa en los empleados mediante capacitaciones en desarrollo personal (Liderazgo), conflictos constantemente y explicándoles que el cumplimiento de sus funciones es sumamente importante para la empresa.

Obtener el financiamiento a través de entidades financieras con tasas de interés bajas para poder invertir en equipos, sistemas de comunicación e implementar ambientes laborales adecuados para el personal.

Bibliografía

- Revistas de la empresa Liberty SAC y del Grupo Admiral.- Entrevistas proporcionadas por el Asistente de Sala del Casino Liberty SAC de Miraflores.

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