Administración de Reclamos

Marzo 2016

Administración de Reclamos

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La administración de reclamos se encarga de eliminar o prevenir que se den reclamos

y, en su caso, de manejarlos de manera expedita si llegan a ocurrir.



• Un reclamo se da cuando alguna de las partes considera que no se ha cumplido lo estipulado en el contrato.

• Los reclamos pueden surgir del lado del proveedor o del lado del cliente.

• Por lo anterior los reclamos se pueden ver del lado de la parte que realiza el reclamo o del lado de quien se defiende.

• En caso de que las partes lleguen a un acuerdo, las disputa se resuelve con un control de cambios.



La administración de reclamos tiene los siguientes procesos:

• Identificación del Reclamo• Cuantificación del Reclamo• Prevención del Reclamo• Resolución del Reclamo

Identificación del Reclamo

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La identificación del reclamo comienza con un conocimiento profundo del alcance y términos del contrato.

Con este conocimiento se puede determinar si hay algún cambio que se debe analizar.



Cuando hablamos de solicitud de extensión de tiempo, nos referimos a retrasos en los trabajos que se deben a eventos que no fueron incluidos en el plan de trabajo y que no estaban bajo el control del proveedor.

A estos eventos se les conoce como fuerza mayor y las leyes locales pueden especificar cuales si y cuales no pueden ser compensados.



Las entradas para la Identificación del Reclamo son:

• Alcance del contrato: como se encuentra en el contrato e incluye planes y especificaciones.

• Términos del contrato: especialmente los que se relacionan con cambios, condiciones cambiadas, notificaciones y cronogramas.

• Descripción del trabajo adicional reclamado: que es una descripción escrita del trabajo que se cree se realizó de más o de menos.

• Descripción del tiempo adicional solicitado: con el estimado de cuando comienza y acaba este esfuerzo adicional.



Cuando hablamos de solicitud de extensión de tiempo, nos referimos a retrasos en los trabajos que se deben a eventos que no fueron incluidos en el plan de trabajo y que no estaban bajo el control del proveedor.

A estos eventos se les conoce como fuerza mayor y las leyes locales pueden especificar cuales si y cuales no pueden ser compensados.



Técnicas y Herramientas de la Identificación del Reclamo:

• Términos del contrato: lo relacionado a los cambios y notificaciones. Si no se hacen los reclamos en tiempo y forma es probable que no procedan.

• Juicio de expertos: En algunos casos, como cuando hay reclamos grandes, el apoyo legal es necesario para ayudar a sustentar el caso.

• Documentación: Uno de los factores más importantes del proceso es la documentación. Esta incluye todo lo que sea relevante en el reclamo.



Es útil que se abra una nueva cuenta de costos para cubrir el trabajo reclamado. Con esto se puede separar claramente el trabajo adicional del trabajo del contrato



Salidas de la Identificación del Reclamo:

• Declaración del Reclamo: Con la información obtenida anteriormente se puede preparar una declaración del reclamo y porque se considera incumplimiento del contrato.

• Documentación: La documentación obtenida en los puntos anteriores.


Cuantificación del Reclamo

Una vez que se ha revisado el Reclamo y se toma la decisión de que vale la pena continuar con este, el siguiente paso es la cuantificación del mismo.

Los que tienen experiencia en esta rama saben que no es inusual que la parte que reclama infle los estimados para tener materia de negociación.



Las entradas del proceso de Cuantificación del Reclamo son:

• La declaración del reclamo: que viene de la identificación del reclamo.

• El trabajo afectado por la actividad reclamada: en caso de que un evento ocurra, este es el efecto del mismo en las actividades del proyecto.



Las técnicas y herramientas del proceso de Cuantificación del Reclamo son:

• Medidas de la cuantificación: que se refiere a las cantidades del trabajo reclamado. Cuando hay desacuerdos, siempre se debe de por lo menos buscar el acuerdo en las cantidades del trabajo reclamado.

• Estimación de los costos: que es el costo de las actividades, materiales y todo lo que se haya utilizado para realizar el trabajo reclamado. Es importante considerar los costos directos, indirectos y las ganancias estimadas.



• Precedentes legales: generalmente es útil citar casos previos que servirán de soporte para situaciones mas complejas.

• Análisis del cronograma: es la manera usual para enfrentar los efectos de los cambios y los reclamos contra el la línea base del cronograma.

Es importante que estos efectos se vean reflejados en la ruta crítica y que se analice si por los cambios esta no se modifica.



Las salidas del proceso de Cuantificación del Reclamo son:

• Costos directos e indirectos: que se refiere al costo de los daños resultado de las actividades reclamadas con el soporte completo de los factores utilizados en el cálculo.

• Extensión del tiempo: que es el resultado del análisis del cronograma.

• Documentación: los documentos con los cálculos que demuestran lo solicitado.


Prevención de Reclamos

• La mejor manera de prevenir reclamos es no tener reclamos que prevenir.

• Un contrato con un alcance claro, un proyecto con riesgos bien administrados y una buena ejecución pueden evitar tener reclamos. (Si lo anterior fuera cierto no existirían los PMs)


Prevención de ReclamosLas entradas para la Prevención de Reclamos son:

• Plan del Proyecto: con un alcance claro y detallado, un cronograma razonable, un método apropiado de ejecución adaptado al tipo de proyecto y buena administración de riesgos orientado a eliminar reclamos.

• Términos del contrato: con cláusulas justas, que permitan cambios, prevea retrasos por casusas de fuerza mayor, reportes periódicos y tiempos de aprobación ayudan a minimizar los reclamos.

• Plan de administración de riesgos: Un plan que divida el riesgo entre las partes firmantes y que claramente asigne responsabilidades.


Prevención de ReclamosLas herramientas y técnicas para la Prevención de Reclamos son:

• Claridad en el lenguaje: El alcance del contrato y las especificaciones deben de estar escritos sin términos ambiguos.

• Cronograma: Los requerimientos del cronograma deben de ser razonables. Los cambios al cronograma a su vez no deben de general complejidad innecesaria.

• Revisiones: Revisiones periódicas ayudan posteriormente a evitar reclamos.


Prevención de Reclamos• Procedimiento de solicitud de información (Request For

Information, RFI): Cuando se realicen solicitudes de información (cotizaciones, etc.) se debe de dar un tiempo razonable para que el proveedor pueda contestar algo coherente.

• Asociación: Muchos proyectos se realizan en asociación con el cliente, con lo que la mutua dedicación y mejores requerimientos de comunicación disminuyen la probabilidad de reclamos.

• Proceso de pre-calificación: un proceso de pre-calificación de proveedores ayuda a tener una cartera para momentos en que necesitamos urgentemente hacer una adquisición.


Prevención de Reclamos• Comité de Revisión de Disputas: en proyectos grandes se

puede establecer un comité externo al proyecto que funcione como árbitro, con lo que las diferencias se pueden convertir en cambios o desecharse. Este comité se deshace cuando se acaba el proyecto.

• Reconocimiento conjunto de cambios: lo mejor es llegar a un acuerdo antes de una disputa y esto es lo que se busca. Es necesario que las partes sean realistas.

• Documentación: La mala documentación solo va a alargar las discusiones y la buena documentación ayuda a reconocer rápidamente un cambio.


Prevención de Reclamos

Las salidas para la Prevención de Reclamos son:

• Cambios: reclamos potenciales sobre compensaciones, trabajos adicionales, trabajos no entregados o extensiones de tiempo pueden convertirse en controles de cambio y desaparecer.

• No reclamos: utilizando las herramientas antes mencionadas no debería de haber reclamos al final del proyecto.

Resolución del Reclamo


Aun cuando se hagan esfuerzos por prevenir los reclamos, estos pueden suceder.

Mientras mas se tarde el proceso de resolución, mas costoso será. Por esto lo importante es resolver el reclamo lo más rápido posible y a los niveles mas bajos de las organizaciones.



Entradas al proceso de Resolución de Reclamos:

• Declaración del Reclamo: obtenida en el proceso de identificación de reclamos.

• Cuantificación del Reclamo: obtenida en el proceso de cuantificación.

• Contrato: Este se toma como base para resolver los reclamos.



Técnicas y Herramientas de Resolución de Reclamos:

• Negociación: siempre debe de ser el primer paso de resolución. A veces se tiene que escalar dentro de la organización.

• Resolución Alternativa de Disputas: esto incluye mediación y arbitraje.

• Litigar: Esto sucede cuando los intentos previos fallan. Es importante que las partes estén seguras de que no hay otra salida antes de llegar a un juicio.



• Estimación del costo de la resolución: al iniciar la resolución se deben de estimar los costos de la misma. Esto ayuda a decidir que estrategia usar y si vale la pena mantener el reclamo.



Salida de Resolución de Reclamos:

• Reclamo resuelto: Alguno de los métodos resolvió el reclamo (a favor o en contra).

• Contrato cerrado: en algunos casos las disputas abiertas no permitan cerrar el contrato. Los reclamos resueltos permiten este cierre.

Referencia


• Construction Extension to a Guide to the Project Management Body of Knowledge, Project Management Institute, 2003.

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