Administración De Procesos

Para Mejorar La Calidad

PROCESO

EntradaActividades

de valor agregado

Salida

Materia primaComponentesInstruccionesInformaciónCriterios

Actividades de valor agregado realizadas por individuos, grupos de trabajo, funcionesmaquinas u organizaciones

ProductosServiciosResultados

PROCESOS COMUNES

Administración Financiera Servicio a clientes Instalación y mantenimiento de equipos Control de producción y del inventario Contratación, Capacitación, Supervisión Pago de nómina Desarrollo de software Diseño, creación, inspección, empaque,

entrega y mejoramiento de los productos y servicios.

COMO SE IDENTIFICAN LOS PROCESOS CLAVE

Los PROCESOS CLAVE son los procesos de negocios que tienen el mayor impacto en la retención del cliente, incrementan la competitividad de la empresa y muestran mejoras significativas en su desempeño general que se reflejan en las utilidades del estado de pérdidas y ganancias.

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Se organiza de acuerdo a proceso o líneas de productos.

No existen fronteras entre departamentos

Son flexibles por naturaleza.

Las actividades se agrupan y administran como entidades independientes

Los límites administrativos están bien definidos.

Las actividades similares se agrupan claramente en departamentos individuales

CARACTERÍSTICAS DE UNA ORGANIZACIÓN ESTRUCTURADA POR FUNCIONES

Falta de entendimiento de la misión y los objetivos de la organización

Subutilización de personal y/o equipo

Capacitación interfuncional limitada o nula

Esfuerzo de mejoramiento enfocados internamente a un departamento

Especialización por departamentos

Especialización Individual

CARACTERÍSTICAS DE UNA ORGANIZACIÓN ESTRUCTURADA POR FUNCIONES

Comunicación limitada con otros departamentos

Responsabilidad limitada

Barreras entre departamentos

Recopilación y uso limitado de la retroalimentación proveniente de los clientes

Optimización del desempeño de los departamentos

Enfoque en los departamentos en lugar de enfoque en la organización

Flexibilidad y agilidad limitadas para responder a los cambios

CARACTERÍSTICAS DE UNA ORGANIZACIÓN ORIENTADA A PROCESOS

Competencias amplias

Esfuerzos de mejoramientos orientado a procesos

Individuos capacitados en fdiversas funciones

Utilización de personal y/o equipo de mejora

Enfoque en la misión y objetivos de la empresa

CARACTERÍSTICAS DE UNA ORGANIZACIÓN ORIENTADA A PROCESOS

Comunicación creciente entre departamentos

Responsabilidad compartida

Enfoque en la organización

Recopilación y uso de la retroalimentación de los clientes

Organización integrada

EJERCICIO 1

De acuerdo a las características anteriormente señaladas, crea un cuadro comparativo entre los dos tipos de organización respecto a sus ventajas y desventajas

EJERCICIO 2

Lee atentamente el ejemplo de la Universidad y resuelve justificando tus respuestas:a) ¿Cuales eran las causas primordiales que

generaban conflicto en el área de tesorería?b) ¿La universidad estaba estructurada por

funciones o por procesos? c) Que métodos estadísticos de calidad además

de los diagramas de Pareto, pudieran ser útiles en este caso, para encontrar datos y darle solución a los problemas presentados.

EJERCICIO 2

d) ¿Qué propuestas podrías dar para mejorar los procesos internos y externos?

e) ¿Como podrían redefinirse los procesos de tesorería de tal forma que no se presenten nuevamente los problemas?

f) ¿Qué impacto respecto a la calidad, tendrá la reordenación de funciones y la clarificación de los procesos?

¿Cómo se mejoran los procesos?

Pueden elaborarse: Mapas de proceso de valor agregado Aislamiento de problemas Análisis de causa raíz Resolución de problemas.

¿Cómo se mejoran los procesos?

1. Determinar el objetivo del proceso tal como se relaciona con el cliente.

2. Determinar los límites de los procesos tal como los ve el cliente.

3. Involucrar en el esfuerzo de mejora a los representantes de cada actividad principal relacionada con el proceso.

4. Identificar donde existen conflictos entre los límites de los procesos tal como se relacionan con departamentos estructurados por funciones

¿Cómo se mejoran los procesos?

5. Identificar quién es el propietario del proceso. ¿Quién es el responsable de asegurarse que el proceso se realice de cierta manera y que logre la satisfacción del cliente.

6. Crear un mapa de proceso que identifique todas las actividades del proceso.

¿Cómo se mejoran los procesos?

7. Separar las actividades que no agregan valor de las que sí lo agregan.

8. Eliminar las actividades que no agregan valor.

9. Identificar, analizar y eliminar la variación en el proceso.

10.Determinar si las actividades de valor agregado restantes son en realidad la “mejor práctica”

PROCESOS OBJETIVO DEL PROCESO: Concentrarse en lo

que resulta importante para el cliente. IDENTIFICAR LOS LIMITES DEL PROCESO:

La verdadera mejora deriva del conocimiento de lo que agrega valor o significado para el cliente.

INCLUIR A LOS INDIVIDUOS DE LAS ACTIVIDADES CLAVES: Es necesario que las personas que van a trabajar con el nuevo proceso sean las encargadas de arreglarlo.

ASIGNAR PROPIEDAD A LOS PROCESOS: Se refiere a identificar quién es el responsable de asegurarse de que un proceso se realice de tal manera que produzca satisfacción al cliente.

MAPA DE PROCESOS

Es una representación gráfica de todos los pasos involucrados en un proceso completo o en un segmento especifico de un proceso.

CONSTRUCCIÓN DE MAPAS DE PROCESOS

1. Definir los límites del proceso: Determinar donde inicia y donde acaba.

2. Definir los pasos del proceso: Lluvias de ideas para identificar los pasos de procesos nuevos. Si ya existen obsérvelos en funcionamiento.

3. Clasifique los pasos en los símbolos apropiados del diagrama de flujo.

CONSTRUCCIÓN DE MAPAS DE PROCESOS

4. Coloque los pasos en los símbolos apropiados del diagrama de flujo y elabore el diagrama.

5. Revise que los pasos sean completos, sean eficientes y que estén libres de problemas como actividades que no agregan valor

CONSTRUCCIÓN DE MAPAS DE PROCESOS

Inspección

Almacenamiento

Operación

Retraso

Transporte

Decisión

Ejercicio

Observa el diagrama de flujo de matriculación y elimina las actividades que no agreguen valor al proceso.