Administración de personal
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Administración de Personal
(Dirección de Recursos Humanos)Sesiones 1-2
ProfesorOswaldo Otoya Trelles
esanLima, Enero 2005
Contenido Integración de Procesos Clave de la Dirección de
RR.HH. Competencia Laboral: La mezcla óptima de
recursos. Metodología: Un enfoque de principio a fin. La materia prima base: Análisis Funcional. Análisis
Ocupacional. Resultados del análisis: Funciones y
Responsabilidades. Los roles. Las actividades y tareas.
Identificación de las competencias. Recursos de las competencias.
Indicadores de las Competencias. Reclutamiento Selección y Diseño de herramientas. Pruebas. Validación. La entrevista personal y la Comunicación
ANALIZAR Y DESCRIBIR
PUESTOS DE TRABAJO
Gestión de RRHH: Integración de ProcesosGerencia de RRHH: Integración de Procesos Clave
ESTRUCTURAR ORGANIZACIÓN
Y SISTEMAS TRABAJO
DENEGOCIO
IDENTIFICAR Y DESCRIBIR
COMPETENCIAS
PLANEAR NECESIDADES
DE RR. HH.
ESTRATEGIAS DE
EMPRESA
VALORAR Y CLASIFICAR
PUESTOS
RECLUTAR Y SELECCIONAR
CONTRATAR PROVEER
INDUCCIÓN
RETRIBUIR. RECONOCER
EVALUAR EL DESEMPEÑO. COMUNICAR
DESEMPEÑOACTUAL
FORMAR DESARROLLAR
DESEMPEÑO POTENCIAL
CLIMA LABORALGESTIÓN
RELACIONES DE TRABAJO
SISTEMA DE LIDERAZGO
CULTURA INTERNA
CompetenciasDefinición
Deviene de variantes del término latino “competere”. Significa ‘suficiencia’, ‘capacidad’, ‘calificación’.
En inglés el término ha ido evolucionando de “algo que es razonable” hasta “conocimiento práctico”, “conocimiento como toque de distinción” y “conocimiento que crea una diferencia”
“Son repertorios de comportamientos que
algunas personas dominan mejor que otras, lo que las hace eficaces en una situación determinada”.
“Son observables en la realidad cotidiana del trabajo e, igualmente, en situaciones de test”
“Ponen en práctica, de forma integrada, aptitudes, rasgos de personalidad y conocimientos adquiridos”.
Claude Lévy–Leboyer(Gestión de las Competencias, 1997)
COMPETENCIA: Definición base
Identificar y seleccionar,
Conectar y combinar y
movilizar
Respuestas comportamentales que evidencianque una persona logra:
OtoyaEsan, 2003
los recursos y capacidades requeridos para desenvolverse y resolver una situación específica, conforme a un estándar esperado.
Competencia Laboral: la mezcla óptima de recursos.
Significa:
Activar, entre la gama de conocimientos que se
poseen, aquellos que son relevantes en la
situación específica. Hacer concurrir los procesos mentales y las
habilidades que demanda el problema. Desplegar las cualidades psicológicas, recursos
psicofísicos, actitudes y cualidades físicas
congruentes. Cubrir los requerimientos sociales y éticos
exigidos.
Base: Son los comportamientos mínimos
demandados. Son facilitados por la formación y recursos primarios de la persona.
Genéricas: Comportamientos laborales comunes a todas las ocupaciones de una organización.
Específicas: Comportamientos singulares demandados por un puesto.
Competencias base, genéricas y específicas
MODELO DEL ICEBERG
Destrezas
Conocimientos
Concepto de uno mismo
Rasgos de personalidad
VisibleMás fácil de identificar
No visibleMás difícil de identificar
Abordados más frecuentemente
Modelo original deSpencer & Spencer
Destrezas o habilidades
Conceptode uno mismo
Rasgosde
personalidad
Actitudes, valores
Conocimientos
Aspectos superficiales:más fáciles de detectar
Núcleo de la personalidad: más difícil de detectar
Clasificación de competencias según su dificultad de detección
Elaborado tomando como base a: Martha Alles Gestión por Competencias
Componentes de lasCompetencias
Adaptado de:Pereda & Berrocal
Lograr
Saber HacerHabilidades y destrezas
Saber EstarActitudes e Intereses
Querer HacerMotivación
Poder HacerMedios y Recursos
SaberConocimientos
Matriz de Descripción de la Competencia
ConectarConocimientos
sobre:
Hacer concurrirlas siguienteshabilidades y
procesos mentales
Desplegar ycombinar las
sgtes. cualidadesfísicas y anímicas
Cubrir los sgtes.Requerimientossociales y éticos
Misión y Visión
Enfoque estratégico
Valores
Identificar,describir y validar
competenciasdistintivas(Genéricas)
Análisis y Descripción: Funcional,
Ocupacional, del Puesto
Funciones. Responsabilidades
del: Puesto, Ocupación.
Integrar y sintetizar
Competencias
IdentificarMedidas e
Indicadores
Diseñar yvalidar herramientas
(Selección, Formación, Evaluación)
Formular y Revisar Planes y
Procesos de RR.HH
IdentificarBrechas
ConocimientosHabilidades y
Destrezas
*Actitudes, Recursos Psicológicos y Psicofísicos, Valores.
A, RP, RPF, V*
Modelo GeneralIdentificación y Evaluación de Competencias
FUNCIONESSist. Gest. Integrado
Todos los puestos de la empresa
Desempeño exitoso en el puesto
Med
idas
e I
nd
icad
ore
s
Deselección y
reclutamiento
Deevaluación
deldesempeño
DeFormación y Desarrollo
Med
idas
e I
nd
icad
ore
s
De las Competencias
Delos recursos del entorno
Delos Procesos de
Gestión por ompetencias
Desempeño Competente
Desempeño Competente
Desempeño Competente
Desempeño Competente
Recursos delentorno laboral
CU SPEDA D EM
Procesos clave Q SSHO MA RS
Funciones d e los p u e s t os
C= ConocimientoHD= Habilidades, DestrezasPP= Perfil Psicológico, PF, A+I+V
C= ConocimientoHD= Habilidades, DestrezasPP= Perfil Psicológico, PF, A+I+V
CU= CulturaDA= Desarrollo de aprendizajeSPE= Sinergia Personas y equiposD= DireciónEM= Equipos y materiales
CU= CulturaDA= Desarrollo de aprendizajeSPE= Sinergia Personas y equiposD= DireciónEM= Equipos y materiales
Combinación eficaz
Combinación eficaz
Combinación eficaz
Combinación eficaz
Despliegue metodológico para la elaboración de mapa de puestos y perfil de competencias
C HD PP C HD PP C HD PP C HD PP
FUNCIONESCLAVE
RR CC
RR CC RR CC
RR CC RR CC
RR CC RR CC
RR CC
CompetenciasCompetenciasCompetenciasCompetencias
ConocimientosConocimientosConocimientosConocimientos
HabilidadesHabilidadesyy
DestrezasDestrezas
HabilidadesHabilidadesyy
DestrezasDestrezas
Perfil Psicológico,Perfil Psicológico, Psicofísico, Psicofísico, Actitides, Int.Actitides, Int.
ValoresValores
Perfil Psicológico,Perfil Psicológico, Psicofísico, Psicofísico, Actitides, Int.Actitides, Int.
ValoresValores
IntegraciónIntegraciónConocimientosConocimientos
IntegraciónIntegraciónConocimientosConocimientos
IntegraciónIntegraciónHabilidadesHabilidadesy Destrezasy Destrezas
IntegraciónIntegraciónHabilidadesHabilidadesy Destrezasy Destrezas
Integración Integración PerfilPerfil
PsicológicoPsicológico
Integración Integración PerfilPerfil
PsicológicoPsicológico
MedidasMedidasMedidasMedidas
IndicadoresIndicadoresIndicadoresIndicadores
Un modelo metodológico para
identificar los recursos de las competencias
específicas
FuncionesFuncionesClave delClave delPuestoPuesto
FuncionesFuncionesClave delClave delPuestoPuesto
Recursos delRecursos del EntornoEntornoLaboralLaboral
Recursos delRecursos del EntornoEntornoLaboralLaboral
Administración de Personal
(Dirección de Recursos Humanos)Sesiones 3-4
ProfesorOswaldo Otoya Trelles
esanLima, Enero 2005
Reclutamiento y Selección
Lineamientos para el reclutamiento
• Capacidades y competencias que demandan las estrategias de la empresa
• Planificación de los recursos humanos
• Perfil requerido por los puestos de trabajo.
e-Recruiting
Búsqueda de talento en la red mundial
Comunicar la cultura para atraer
Retención, Reclutamiento interno y externo
Tomado de: Gestión del Talento Humano - Idalberto Chiavenato Pág. 76
Costos de reclutamiento
Costos de selección
Costos de entrenamiento
Costos de desvinculación
•Procesamiento de la solicitud del empleado
•Publicidad•Visitas a instituciones educativas
•Atención a los candidatos
•Tiempo de los reclutadores
• Investigaciones de mercado
•Formularios y costo del procesamiento
•Entrevistas de selección
•Aplicación y calificación de pruebas de conocimiento
•Aplicación y calificación de los test
•Tiempo de los seleccionadores
•Verificación de referencias
•Exámenes médicos y de laboratorio
•Programas de integración
•Orientación•Costos directos de capacitación
•Tiempo de los instructores
•Baja productividad durante la capacitación
•Pagos de salario y cancelación de derechos laborales (vacaciones proporcionales, prima por salario, prima por servicios, indemnizaciones, etc.)
•Pago de beneficios sociales
•Entrevista de desvinculación
•Costos de outplacement
•Cargo vacante hasta la sustitución
Selección comparativa del personal
Tomado de: Gestión del Talento Humano - Idalberto Chiavenato Pág. 112
Especificacionesdel cargo
Lo que exige el cargo
Análisis y descripción delcargo para saber cuálesson los requisitos que
el cargo exige a su ocupante
Característicasdel candidato
Lo que el candidatoofrece
Técnicas de selección parasaber cuáles son las
condiciones personales paraocupar el cargo
x y
Versus
Proceso de selección de personas
Tomado de: Gestión del Talento Humano - Idalberto Chiavenato Pág. 113
Descripción y análisis del cargo
•Actividades que debenejecutarse
•Responsabilidades
Estándaresde desempeño
Deseados para cadaActividad
Especificación de las características de las personas
•Relación de las características personales necesarias
Comparación paraverificar la adecuación
Decisión
Fuentes de información sobre el candidato
•Formulario completo•Test de selección•Referencias
Rechazo = _ + = Aprobación
Información sobre el cargo como base del proceso de selección
Tomado de: Gestión del Talento Humano - Idalberto Chiavenato Pág. 118
Descripción yanálisis del
cargo
Solicitudde personal
Investigacióndel cargo
en el mercado
Técnicas deincidentes
críticos
Hipótesis detrabajo
Recolección de información sobre el cargo
EntrevistasPruebas
deConocimientos
Pruebaspsicométricas
Pruebasde
personalidad
Técnicasde
simulación
Elección de las técnicas de selección de candidatos
Ficha deespecificaciones
del cargo
Proceso de selección de personal
Tomado de: Gestión del Talento Humano - Idalberto Chiavenato Pág. 121
Entrada Procesamiento Salida
Aplicación de las técnicasde selección
• Entrevistas• Pruebas de conocimientos• Pruebas psicométricas• Pruebas de personalidad• Técnicas de simulación
Candidatosatraídos por elreclutamiento
Candidatosseleccionados
enviadosal gerente
Herramientas para orientar el Reclutamientoy la Selección
Identificación de las características personales del candidato
Tomado de: Gestión del Talento Humano - Idalberto Chiavenato Pág. 116
Identificación
de las
Características
personales
del candidato
Ejecuciónde la tarea en sí
Interdependenciacon otras tareas
Interdependenciacon otras tareas
•Inteligencia general•Atención concentrada en los detalles•Aptitud numérica•Aptitud verbal•Aptitud espacial•Razonamiento deductivo o inductivo
•Atención dispersa y amplia•Visión de conjunto•Facilidad de coordinación•Espíritu de integración•Resistencia a la frustración o al fracaso•Iniciativa propia
•Relaciones humanas•Habilidad interpersonal•Colaboración y cooperación•Conciente emocional•Liderazgo•Facilidad de comunicación
Ejemplode Integración derequerimientospara el reclutamientoy selección
Identificar necesidades de defensa legal
Acopiar Información para la
defensa
Evaluar, Formular y Elaborar la estrategia de
defensa
Desarrollar la
defensa (Etapa de
Juzgamiento)
Gestionar beneficios para patrocinados
Efectuar Orientación y
Consejería legal
Comunicar y documentar las
actividades y los resultados
Promover el rol social de la
Defensoría de Oficio
RolesClave
Defensor de Oficio
FF CC
FF CC FF CC
FF CC FF CC
FF CC FF CC
FF CC
Haga Click en F para conocer las Funciones y en C para conocer las Competencias.
Haga Click en F para conocer las Funciones y en C para conocer las Competencias.
Ejemplo:Roles y funcionesdel puesto
IICompetencias deCompetencias de
GestiónGestión
IICompetencias deCompetencias de
GestiónGestión
IIIICompetencias deCompetencias deEficacia PersonalEficacia Personal
IIIICompetencias deCompetencias deEficacia PersonalEficacia Personal
IIIIIICompetenciasCompetencias
TécnicasTécnicas
IIIIIICompetenciasCompetencias
TécnicasTécnicas
Perfil de Perfil de Competencias Competencias
ClaveClaveDefensor de Defensor de
OficioOficio
Perfil de Perfil de Competencias Competencias
ClaveClaveDefensor de Defensor de
OficioOficio
Haga Click en I, II o III para conocer el detalle.
Haga Click en I, II o III para conocer el detalle.
Ejemplo:Determinación delas competenciasdel puesto
IICompetencias deCompetencias de
GestiónGestión
IICompetencias deCompetencias de
GestiónGestión
IIIICompetencias deCompetencias deEficacia PersonalEficacia Personal
IIIICompetencias deCompetencias deEficacia PersonalEficacia Personal
IIIIIICompetenciasCompetencias
TécnicasTécnicas
IIIIIICompetenciasCompetencias
TécnicasTécnicas
1. Profesionalismo
2. Comportamiento basado en el cliente
3. Austeridad
4. Orientación a los resultados
5. Planeación y Organización
6. Trabajo en equipo
7. Estímulo y reconocimiento a colaboradores (Coordinador Defensores)
1. Profesionalismo
2. Comportamiento basado en el cliente
3. Austeridad
4. Orientación a los resultados
5. Planeación y Organización
6. Trabajo en equipo
7. Estímulo y reconocimiento a colaboradores (Coordinador Defensores)
1. Negociación y recursos persuasivos
2. Comportamiento centrado en altos valores: Justicia, confiabilidad, honestidad y Responsabilidad individual y social
3. Energía, Dinamismo y Emprendimiento
4. Tolerancia a la presión
5. Flexibilidad
6. Cooperación
7. Motivado por el aprendizaje continuo
8. Recursos de comunicación
9. Habilidades de interrelación
1. Negociación y recursos persuasivos
2. Comportamiento centrado en altos valores: Justicia, confiabilidad, honestidad y Responsabilidad individual y social
3. Energía, Dinamismo y Emprendimiento
4. Tolerancia a la presión
5. Flexibilidad
6. Cooperación
7. Motivado por el aprendizaje continuo
8. Recursos de comunicación
9. Habilidades de interrelación
1. Texto Aqui
2. Texto Aqui
3. Texto Aqui
1. Texto Aqui
2. Texto Aqui
3. Texto Aqui
IICompetencias deCompetencias de
GestiónGestión
IICompetencias deCompetencias de
GestiónGestión
IIIICompetencias deCompetencias deEficacia PersonalEficacia Personal
IIIICompetencias deCompetencias deEficacia PersonalEficacia Personal
IIIIIICompetenciasCompetencias
TécnicasTécnicas
IIIIIICompetenciasCompetencias
TécnicasTécnicas
1. Rigor Profesional (Seriedad y exactitud)
2. Orientación al Servicio
3. Austeridad
4. Orientación a los resultados
5. Planeación y Organización
6. Trabajo en equipo
7. Estímulo y reconocimiento a colaboradores (Coordinador Defensores)
1. Rigor Profesional (Seriedad y exactitud)
2. Orientación al Servicio
3. Austeridad
4. Orientación a los resultados
5. Planeación y Organización
6. Trabajo en equipo
7. Estímulo y reconocimiento a colaboradores (Coordinador Defensores)
1. Negociación y recursos persuasivos
2. Comportamiento centrado en altos valores: Justicia, confiabilidad, honestidad y Responsabilidad individual y social
3. Energía, Dinamismo y Emprendimiento
4. Tolerancia a la presión
5. Flexibilidad
6. Cooperación
7. Motivado por el aprendizaje continuo
8. Recursos de comunicación
9. Habilidades de interrelación
1. Negociación y recursos persuasivos
2. Comportamiento centrado en altos valores: Justicia, confiabilidad, honestidad y Responsabilidad individual y social
3. Energía, Dinamismo y Emprendimiento
4. Tolerancia a la presión
5. Flexibilidad
6. Cooperación
7. Motivado por el aprendizaje continuo
8. Recursos de comunicación
9. Habilidades de interrelación
1. Formación en las especialidades del Derecho propias de la función y en Códigos coorespondientes..
2. Métodos, Técnicas y Herramientas legales y procesales
3. Conocimientos administrativos, de cultura y desarrollo personal y de herramientas infórmáticas a nivel de usuario.
1. Formación en las especialidades del Derecho propias de la función y en Códigos coorespondientes..
2. Métodos, Técnicas y Herramientas legales y procesales
3. Conocimientos administrativos, de cultura y desarrollo personal y de herramientas infórmáticas a nivel de usuario.
(Spencer & Spencer)
Competencias de logro y acción
Competencias de ayuda y servicio
Competencias de influencia
Competencias gerenciales
Competencias cognoscitivas
Competencias de eficacia personal
(Spencer & Spencer)
Competencias de logro y acción
Competencias de ayuda y servicio
Competencias de influencia
Competencias gerenciales
Competencias cognoscitivas
Competencias de eficacia personal
Elaborado tomando como base a: Martha Alles Gestión por Competencias
Ejemplos deClasificación de las
competencias
Clasificación de las competencias
• Competencias de logro y acción Orientación al logro Preocupación por el orden, calidad y precisión Iniciativa Búsqueda de información
• Competencias de ayuda y servicio Entendimiento interpersonal Orientación al cliente
• Competencias de influencia Influencia e impacto Construcción de relaciones Conciencia organizacional
• Competencias gerenciales Desarrollo de personas Dirección de personas Trabajo en equipo y cooperación Liderazgo
• Competencias cognoscitivas Pensamiento analítico Razonamiento conceptual Experiencia técnica/profesional/de dirección
• Competencias de eficacia personal Autocontrol Confianza en sí mismo Comportamiento ante los fracasos Flexibilidad
Clasificación de las competencias
• Competencias de logro y acción Orientación al logro Preocupación por el orden, calidad y precisión Iniciativa Búsqueda de información
• Competencias de ayuda y servicio Entendimiento interpersonal Orientación al cliente
• Competencias de influencia Influencia e impacto Construcción de relaciones Conciencia organizacional
• Competencias gerenciales Desarrollo de personas Dirección de personas Trabajo en equipo y cooperación Liderazgo
• Competencias cognoscitivas Pensamiento analítico Razonamiento conceptual Experiencia técnica/profesional/de dirección
• Competencias de eficacia personal Autocontrol Confianza en sí mismo Comportamiento ante los fracasos Flexibilidad
Competencias Estratégicas Básicas (Propuesta de Cardona y Chinchilla)
Es el conjunto de capacidades que posibilitan el éxito de un directivo en su relación con el entorno
Visión de Negocio: Reconoce y aprovecha las oportunidades, los peligros y las fuerzas externas que repercuten en la competitividad y efectividad del negocio. Resolución de Problemas: Identifica los puntos clave de una situación o problema complejo. Capacidad de síntesis y de toma de decisiones. Gestión de Recursos: Utiliza los recursos del modo más idóneo, rápido, económico y eficaz para obtener los resultados deseados. Orientación al Cliente: Responde con prontitud y eficacia a las sugerencias y necesidades del cliente.
Red de relaciones efectivas: Desarrolla y mantiene una amplia red de relaciones con persona clave dentro de la empresa y del sector. Negociación: consigue el apoyo y la conformidad de las personas y grupos clave que influyen en su área de responsabilidad.
Competencias Intratégicas Grupo de competencias que posibilita el éxito
en el rol ejecutivo y de liderazgo, así como en su relación con el ambiente interno.
Comunicación: Efectividad para comunicar formal e informalmente y proporcionar datos específicos para respaldar sus observaciones y conclusiones. Organización: Capacidad para asignar objetivos y tareas a las personas adecuadas para realizar el trabajo y planificar su seguimiento. Empatía: Escucha, tiene en cuenta las preocupaciones de los demás y respeta sus sentimientos. Delegación: Se preocupa de que los integrantes de su equipo dispongan de la capacidad de tomar decisiones y de los recursos necesarios para lograr sus objetivos. “Coaching”: Ayuda a sus colaboradores a descubrir sus áreas de mejora y a desarrollar sus habilidades y capacidades profesionales. Trabajo en equipo: Fomenta un ambiente de colaboración, comunicación y confianza entre los miembros de su equipo y los estimula hacia el logro de los objetivos comunes.
Competencias de Eficacia Personal Se refieren a los hábitos básicos de una persona, con ella misma y con su
entorno. Potencian los otros dos conjuntos de competencias.
Proactividad: Incluye la iniciativa (comportamiento emprendedor), la creatividad (soluciones innovadoras a los problemas) y la autonomía personal (toma de decisiones con criterio propio, no como resultado de reacción al entorno) Autogobierno: Incluye la disciplina (hacer en el tiempo lo que se ha propuesto hacer), la concentración (mantener durante períodos prolongados su grado de atención sobre uno a varios asuntos) y el autocontrol (capacidad para actuar de manera apropiada ante distintas personas y situaciones, controlando sus emociones) Gestión personal: Incluye la capacidad de gestión del tiempo (prioriza objetivos, programa sus actividades de manera adecuada y ejecuta en el tiempo previsto), la gestión del estrés (mantiene el equilibrio personal ante la tensión), y la gestión del riesgo (tomar decisiones en situaciones de gran responsabilidad y alto grado de incertidumbre) Desarrollo Personal: Capacidad que incluye la autocrítica (evaluar con frecuencia su comportamiento y la realidad circundante), el autoconocimiento (conocimiento de los puntos fuertes y débiles) y el cambio personal (capacidad para superar sus puntos débiles y fortalecer los fuertes)
Instrumentos de selección
1. Perfil de Puesto y Competencias Clave2. Formulario de empleo (Enfoque de
Competencias) + Hoja de Vida: Logros.
3. Evaluación de Testimonios y Certificaciones
4. Entrevista estructurada5. Test Formales: técnicos, de
rendimiento, inteligencias, habilidades o capacidades, intereses, personalidad, actitudes...
6. Investigación de referencias y certificaciones.
7. Assessment Center (Centros de evaluación de potencial)
8. Pruebas especiales (médicas, físicas, p.e)
Procedimiento general
• Revisar descripción de puesto y perfil de competencias• Ubicar candidatos internos y en base de datos• Ubicar en fuentes externas (Diarios, Internet, Centros de
enseñanza, Colegios Profesionales).• Revisar Hojas de Vida. Explorar logros. Evaluar Testimonios
y Certificacioones.Pre-selección 1• Entrevista inicial. Consistenciar logros. Pre-selección 2• Evaluación psicológica y técnica. Confirmar competencias.
Confirmar potencial de logros. Evaluar ajuste con patrón cultural. Preselección 3
• Obtener referencias (Laborales, educativas, personales)• Entrevista con cliente interno. Consistenciar competencias
técnicas. • Exámenes específicos (físicos, médicos, especiales).
Entrevista personal: Características Observables
• Presentación y cuidado personal• Realismo, aspiraciones, autoestima,
autocrítica• Claridad de metas• Discernimiento, sentido común, criterio• Educación, urbanidad• Información y cultura general• Sociabilidad, comunicación, impacto social• Recursos personales: espontaneidad,
madurez
Entrevista: Prejuicios y Estereotipos
Las personas difieren en sus valoresLas personas difieren en sus percepciones
Las personas manejan estereotipos distintos
Las personas poseen prejuiciosLas personas difieren en sus expectativas
Las personas dan diferentes significados
a las conductasLas personas son impactadas de distinto modo por el contexto de la entrevista
La Entrevista personal y la eficacia para Comunicar
PresentaciónProf. Oswaldo Otoya Trelles
esanLima-Perú
PersuasivaPersuasivaInformativa
Informativa
EXPRESIVA
EXPRESIVA
FUNCIONES DE LA
COMUNICACIÓN HUMANA
FUNCIONES DE LA
COMUNICACIÓN HUMANA
UTILITARIA
UTILITARIA
EXPRESIVASUTILITARIAS
Informativas Persuasivas
•Saludar
•Felicitar
•Fastidiar
•Relajarse
•Desahogarse
•Sentirse a gusto
•Pedir disculpas
•Expresar emociones
•Gozar de la compañía de alguien
•Compartir vivencias
•Expresar Sentimientos y emociones
•Pedir información
•Dar información
• Intercambiar ideas
•Organizarse para llevar a cabo alguna acción
•Compartir sentimientos y opiniones
•Extender una invitación
•Negociar un acuerdo
•Organizarse para llevar a cabo alguna acción.
•Compartir sentimientos y opiniones.
Algunas funciones de la comunicación humana
(E. McEntee)
Comunicar con eficacia
CANALESCANALES
Lenguaje
Palabras
Jerga
Tono de voz
Volumen
Ritmo
Sonidos
CONDUCTUALGestosMiradasPosturasDistancia
CONTEXTOFísicoSocialHistóricoPsicológicoCultural
NO VERBALNO VERBALVERBALVERBAL PARA VERBALPARA VERBAL
CLASES DE RUIDOS O INTERFERENCIAS
RUIDOS
INTERNOPensamientosSentimientosCreenciasValores
EXTERNOSonidosMiradasClimaAmbiente
SEMANTICOPalabrasFrases
no clarasIdioma
desconocido
Comunicar con eficacia
CANALESCANALES
Lenguaje
Palabras
Jerga
Tono de voz
Volumen
Ritmo
Sonidos
CONDUCTUALGestosMiradasPosturasDistancia
CONTEXTOFísicoSocialHistóricoPsicológicoCultural
NO VERBALNO VERBALVERBALVERBAL PARA VERBALPARA VERBAL
CLASES DE RUIDOS O INTERFERENCIAS
RUIDOS
INTERNOPensamientosSentimientosCreenciasValores
EXTERNOSonidosMiradasClimaAmbiente
SEMANTICOPalabrasFrases
no clarasIdioma
desconocido
1. La escucha activa
2. La empatía
3. Las preguntas
4. El parafraseo o Paráfrasis
5. El replanteo
6. Mensajes del YO
7. Asertividad
8. Análisis Transaccional
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN APLICADAS(Herramientas para Comprender)
1. Escuchar mucho y hablar sólo lo necesario
2. Prestar atención a los hechos que narran las personas:
(1) La Escucha Activa
(Escuchar para comprender)
Necesidades, intereses y motivaciones,
Temores y preocupaciones,
Aspiraciones y deseos,
Problemas y posibilidades;
Sentimientos de inseguridad.
Todo aquello que nos permita profundizar en la comprensión de lo que la persona nos quiere comunicar
La Escucha ActivaSignifica también:
Escuchando las palabras,
Percibiendo los tonos,
Observando los gestos, conductas y posibles cambios fisiológicos de nuestro interlocutor
Planteando las preguntas apropiadas
Prestar atención y concentración a todas las formas de comunicación:
EMPATIAComprender
Generar confianza
La Escucha Activa
SerEscuchado
Escucharcon atención yconcentración
SerComprendido
Palabras
TonosGestosConductas
Preguntar:AclararAmpliar
ParafrasearComprensióndel mensaje
Fijar la mirada en el interlocutor con atención y respeto, en demostración de interés,
Inclinarse ligeramente hacia la persona a quien escuchamos,
No interrumpir
No hablar demasiado
Asentir con la cabeza y efectuar expresiones breves: ajá, hum, continúe por favor...
Tomar apuntes ,
Concentración (evitar “ruidos internos”)
Al final resumir lo que se comprendió del mensaje (paráfrasis).
Practicar la Escucha Activa
Proceso por el que se trata de experimentar lo que piensa y siente la persona a la cual escuchamos.
Pone las bases para una adecuada relación con las personas.
(2) La Empatía(Comprender)
Aunque desde muy pequeños hacemos preguntas, no siempre las hemos formulado de manera correcta.
Cuando no se realizan preguntas, podemos confundirnos, pero, además, generar irritación en la otra parte. Ello puede propiciar que las personas se pongan a la defensiva.
(3) Las PreguntasHerramientas para aclarar aspectos oscuros
de la información recibida
Específica: Preguntar sólo sobre lo que requiere aclaración o información adicional.
Precisa: Referirse a un solo hecho o cosa. Debe evitarse hacer preguntas sobre varios asuntos a la vez.
Clara: Planteada en palabras que puedan ser comprendidas, evitando términos poco conocidos y, en lo que sea posible, ajustada al nivel cultural percibido en la persona y a sus costumbres idiomáticas.
Completa: Bajo presión nuestra tendencia es utilizar preguntas de una o dos palabras (¿Qué? ¿Cómo?) que pueden ser percibidas como bruscas o abruptas.
Efectuadas en tono adecuado. Deben expresar consideración y respeto y un genuino interés. Evite preguntar en tono aburrido, sarcástico, mordaz, superior, dogmático o evaluador. Ejemplo: “que bien se le vé caramba”, “¿no podría vestirse mejor?”.
Cómo fórmular PreguntasAlgunos consejos de utilidad
Tipo de preguntas
Según la cantidad deinformación
ABIERTAS•QUÉ
•POR QUÉ•PARA QUÉ
•CÓMO
CERRADAS•SI•NO
•CUÁNDO•DÓNDE