ADGN0208

BOLETN OFICIAL DEL ESTADONm. 136 Mircoles 8 de junio de 2011 Sec. I. Pg. 56480

V. REQUISITOS MNIMOS DE ESPACIOS E INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO

Espacio Formativo Superficie m2

15 alumnosSuperficie m225 alumnos

Aula de gestin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 60

Espacio Formativo M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7

Aula de gestin. . . . . . . . . . . . . . . . . X X X X X X X

Espacio Formativo Equipamiento

Aula de gestin

Equipos audiovisuales. PCs instalados en red, can con proyeccin e internet. Pizarras para escribir con rotulador. Rotafolios. Material de aula. Mesa y silla para el formador. Mesa y sillas para alumnos. Software especfico de Sistema Operativo Paquete integrado de Ofimtica. Software especfico de Gestin Contable, Gestin de Tesorera y Facturacin.

No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados debandiferenciarse necesariamente mediante cerramientos.

Las instalaciones y equipamientos debern cumplir con la normativa industrial e higinico sanitaria correspondiente y respondern a medidas de accesibilidad universal y seguridad de los participantes.

El nmero de unidades que se deben disponer de los utensilios, mquinas y herramientasqueseespecificanenelequipamientodelosespaciosformativos,serelsuficienteparaunmnimode15alumnosydeberincrementarse,ensucaso,paraatender a nmero superior.

En el caso de que la formacin se dirija a personas con discapacidad se realizarn las adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participacin en condiciones de igualdad.

ANEXO IV

I. IDENTIFICACIN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

Denominacin: Comercializacin y administracin de productos y servicios financieros.

Cdigo: ADGN0208.

Familia Profesional: Administracin y Gestin.

rea Profesional: Finanzas y Seguros.

Niveldecualificacinprofesional: 3.

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Cualificacinprofesionaldereferencia:

ADG311_3 ComercializacinyAdministracindeproductosyserviciosfinancieros(RD 107/2008 de 1 de febrero)

Relacin de unidades de competencia que configuran el certificado deprofesionalidad:

UC0989_3: Realizar el asesoramiento y la gestin administrativa de los productos y serviciosfinancieros.UC0990_3: Gestionar y controlar las operaciones de caja.UC0991_3: Atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y proteccin,quejasyreclamacionesdelclientedeserviciosfinancieros.UC0992_3: Comunicarse en una lengua extranjera, con un nivel de usuario independiente, en las actividades propias de asesoramiento y gestin de servicios financieros.UC0233_2: Manejar aplicaciones ofimticas en la gestin de la informacin y ladocumentacin.

Competenciageneral:

Realizarelasesoramientoylagestindelosproductosyserviciosfinancierosatravsde los diferentes canales de comercializacin, as como realizar las operaciones de cajadeentidadesfinancieras,atendiendoalclienteyofreciendounserviciodecalidadparasufidelizacin,utilizandoencasonecesariounalenguaextranjera,cumpliendola legislacin vigente y la normativa interna, y todo ello en las debidas condiciones de seguridadyconfidencialidad.

EntornoProfesional:

mbito profesional:

Desarrolla su actividad profesional por cuenta ajena en entidades privadas, pblicas, osemipblicasdelsectorfinanciero,ejerciendosuscompetenciasbajosupervisindel superior jerrquico en Entidades de Crdito, Sociedades de Garanta Recproca, Empresas de Servicios de Inversin, u otras de anloga naturaleza, as como en el BancodeEspaa,entidadesoficialesdecrdito,cajasdeahorroycooperativasdecrdito.

Sectores productivos:

Estpresenteenelsectorfinanciero:Entidadesfinancieras.

Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados:

3401.1010 Gestores/ascomercialesdeproductosyserviciosfinancieros.3401.1029 Tcnicos/asdeoperativainternadeentidadfinanciera.3402.1022 Tcnicos/asdeapoyoenauditoray/uoperacionesfinancieras4113.1015 Empleados/asadministrativos/asdeentidadesfinancieras.4441.1015 Cajeros/as de banca. Teleoperador/acomercialdeentidadesfinancieras. Asistentedeintermediariosfinancieros.

Duracin de la formacin asociada: 800 horas.

cve:

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Relacindemdulosformativosydeunidadesformativas:

MF0989_3:Asesoramientoygestinadministrativadeproductosyserviciosfinancieros.(200 horas)

UF0524: Gestin administrativa para el asesoramiento de productos y serviciosfinancierosdepasivo.(80horas)

UF0525: Gestinadministrativaparaelasesoramientodeproductosdeactivo. (70horas)

UF0526: Gestin comercial de productos y servicios financieros y los canalescomplementarios. (50 horas)

MF0990_3: Gestin administrativa de caja. (120 horas) UF0527: Gestinycontroladministrativodelasoperacionesdecaja.(50horas) UF0528: Gestinyanlisiscontabledelasoperacioneseconmico-financieras.(70

horas)MF0991_3: Atencin y tramitacin de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de

clientesdeserviciosfinancieros.(120horas) UF0529: Atencinalclienteytramitacindeconsultasdeserviciosfinancieros.(70

horas) UF0530: Tratamientodequejasyreclamacionesdeclientesdeserviciosfinancieros.

(50 horas)MF0992_3: Lengua extranjera profesional para el asesoramiento y la gestin de servicios

financieros.(90horas)MF0233_2:(Transversal)Ofimtica.(190horas) UF0319: Sistemaoperativo,bsquedade la informacin: Internet/Intranet y correo

electrnico. (30 horas) UF0320:Aplicacionesinformticasdetratamientodetextos.(30horas) UF0321:Aplicacionesinformticasdehojasdeclculo.(50horas) UF0322:Aplicacionesinformticasdebasesdedatosrelacionales.(50horas) UF0323:Aplicacionesinformticasparapresentaciones:grficasdeinformacin.(30

horas)

MP0114: Mdulo de prcticas no laborales de comercializacin y administracin de productosyserviciosfinancieros.(80horas)

II. PERFIL PROFESIONAL DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

Unidaddecompetencia1

Denominacin: Realizar el asesoramiento y la gestin administrativa de los productos yserviciosfinancieros.

Nivel: 3.

Cdigo: UC0989_3.

Realizacionesprofesionalesycriteriosderealizacin:

RP1: Gestionar los contactos con los clientes seleccionndolos a travs de las herramientas comerciales de gestin de clientes o CRM (Customer Relationship Management), para ofrecerles un asesoramiento personalizado y peridico, e incrementar su vinculacin con la entidad.

CR1.1 Elperfildelclienteseidentificateniendoencuentasuedad,gradoderiesgo que desea asumir, mentalidad inversora, horizonte de la inversin, base imponible, cuanta y distribucin de su patrimonio a travs de una entrevista

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en profundidad o mediante la utilizacin de las herramientas informticas disponibles CRM u otras.CR1.2 Las herramientas de informacin se utilizan relacionando la informacin obtenida sobre los clientes y el tipo de productos ofertados.CR1.3 La agenda comercial disponible en la aplicacin informtica se utiliza siguiendo las orientaciones de la entidad.CR1.4 Las herramientas comerciales disponibles de gestin de carteras se utilizan de forma habitual, realizando un asesoramiento peridico y aumentando la vinculacin de los clientes en funcin de la segmentacin realizada por la entidad. CR1.5 Los clientes potenciales para acciones comerciales de la entidad, se detectan con el manejo de las herramientas disponibles.CR1.6 Los contactos con los clientes personales, telefnicos, otros se realizan siguiendo la metodologa establecida por la entidad, con el objetivo de realizar un asesoramiento peridico y aumentar la vinculacin de los mismos.

RP2: Asesorar al cliente sobre las diferentes alternativas de inversin patrimonial y previsinenfuncindesuperfil,informandosobreelaseguramientoderiesgos,paraatender a las necesidades del cliente y los objetivos comerciales de la entidad.

CR2.1 Elasesoramientoalclienteserealizateniendoencuentasuperfil,laevolucin y tendencias de losmercados de renta fija y variable, informandodeltratamientofiscaldecadaproducto,utilizandotcnicasdecomunicacinynegociacin, y siguiendo las recomendaciones que ofrece la entidad. CR2.2 Las caractersticas tipo de inters, plazo, disponibilidad, comisiones, penalizaciones, otros de los diferentes productos de ahorro a la vista, plazo u otros, se explican al cliente de forma clara y concisa.CR2.3 Las caractersticas de los diferentes fondos de inversin poltica de inversiones y perspectivas, rentabilidades pasadas y/o garantizadas, moneda nacional o extranjera, comisiones y otras, tendencias de los mercados, y operativa del fondo valor liquidativo, planes sistemticos de suscripcin y reembolso, movilizaciones, otros se explican al cliente asegurando su comprensin y resaltando sus ventajas respecto a las de la competencia.CR2.4 Las diferentes opciones de inversin directa en activos negociados en losdistintosmercadosderentafijayvariable,seofrecenalclienteargumentandosu idoneidad respecto a otras alternativas de inversin.CR2.5 Las caractersticas de los diferentes productos de ahorro-previsin se explican al cliente asegurando su comprensin y resaltando sus ventajas respecto a otras opciones de inversin.CR2.6 Las ventajas de la contratacin de planes de pensiones como frmula de ahorro-previsin y las caractersticas de los diferentes planes poltica de inversiones, rentabilidades pasadas y/o garantizadas, comisiones y otros se comunican a los clientes, realizando simulaciones de ahorro fiscal y deprestaciones futuras con las herramientas informticas disponibles.CR2.7 El cliente es informado de las distintas modalidades de seguros comercializadasporlaentidadidentificandosuscaractersticasfinancieras.CR2.8 La contratacin que cierra la operacin del producto elegido por el cliente, o cualquier otra operativa relacionada con las diferentes alternativas de inversin patrimonial y previsin, se realiza conforme a las normas de la entidad, solicitando al cliente la documentacin establecida DNI, otros segn proceda.

RP3: Asesorar al cliente particulares y PYMES ofreciendo los diferentes productos de activo, en funcin de sus necesidades, gestionando su contratacin y atendiendo a los objetivos comerciales y polticas de riesgo de la entidad.

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CR3.1 Las caractersticas finalidad, garantas, comisiones, tipos deinters, cuotas, plazos de amortizacin, otros de los diferentes productos de activo crditos o prstamos al consumo, hipotecarios, autopromotores, descuento comercial u otros, se explican al cliente adecuando la operacin a sus caractersticas y, aplicando el argumentario comercial y tratamiento de objeciones elaborado por la entidad.CR3.2 Las simulaciones y comparativas de prstamos o crditos se realizan con las aplicaciones informticas disponibles, para mostrar al cliente las condiciones econmicas de la operacin tipo de inters, sistema de revisin, comisiones, sistema y plazo de amortizacin y dems gastos repercutidos.CR3.3 La documentacin necesaria para el estudio y formalizacin de la operacinsolicitud,declaracindebienes,certificadosdeingresos,impuestos,balances, otros se solicita al cliente comprobando su veracidad, interpretndola cuando est en idioma extranjero, e incorporando a la herramienta informtica disponible la informacin necesaria para el anlisis de la operacin.CR3.4 Las posiciones de riesgo de los intervinientes se consultan en las bases de datos disponibles FIG, RAI, Bureau de Crdito, BIJ, CIRBE, otros, utilizando esta informacin para el anlisis de la operacin.CR3.5 El anlisis de viabilidad de la operacin se realiza utilizando las herramientas necesarias credit scoring u otros y, favoreciendo su resolucin a la instancia correspondiente.CR3.6 La contratacin se formaliza con la documentacin solicitada al cliente, aplicando la normativa de la entidad y realizando las acciones de venta cruzada requeridas contratacin de seguros, domiciliacin de ingresos, otros.CR3.7 Laconfidencialidadenlainformacinquesemaneja,segarantizadeacuerdo con las normas legales e internas de la entidad.

RP4: Atender y gestionar las consultas o peticiones sobre los diferentes productos o servicios, realizadas por los clientes a travs de medios telefnicos, electrnicos e informticos, asesorando y realizando las operaciones de administracin o intermediacin necesarias mediante los canales alternativos.

CR4.1 Las peticiones planteadas por los clientes a travs de los canales alternativos de acceso telfono, correo electrnico, Web, fax, FAQ, videoconferencia u otros se atienden, asesorando sobre los diferentes productos o servicios en el menor tiempo posible, y tramitando las operaciones vinculadasdemaneraeficaz.CR4.2 La normativa de seguridad, comercio electrnico y tratamiento de la informacin va telemtica, se respeta de forma rigurosa.CR4.3 En la intermediacin por medios telemticos se asegura la autenticidad del cliente, dando certeza y seguridad de la identidad del mismo.CR4.4 Las operaciones ordenadas por el cliente se efectan en tiempo real, confirmandosurealizacin.CR4.5 Las consultas complejas se canalizan a los superiores o responsables de su resolucin, garantizando la respuesta adecuada con rapidez y eficientemente.

RP5: Promocionar los diferentes canales alternativos de acceso para operar con la entidad, argumentando las ventajas y beneficios y, gestionando su contratacin, afindeatenderalasnecesidadesdelclienteycumplirlosobjetivoscomercialesdelaentidad.

CR5.1 Las caractersticas de las diferentes tarjetas de dbito y crdito se explican al cliente indicndole sus utilidades como medio de pago disposicin de efectivo, ingresos y depsitos y otros servicios consultas, transferencias, otros e, informando de las modalidades de pago, comisiones y/o intereses que correspondan por su utilizacin, cuota de mantenimiento y otros.

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CR5.2 Lasdiferentesmodalidadesdetarjetasaffinitysepromocionanalclienteexponiendosusventajasrespectoalasnoaffinityy,suscondicionesespecialespor el colectivo al que estn asociadas.CR5.3 Los servicios asociados a las tarjetas seguros, promociones, otros, se comunican al cliente entregando, en su caso, folletos y/o plizas.CR5.4 Las utilidades de los diferentes canales alternativos banca telefnica, Internet, mobipay, cajeros automticos, otros se explican al cliente, realizando demostracionesconelfindequeseacapazdeutilizarlosdeformaautnoma.CR5.5 Lacontratacinycualquierotraoperativamodificaciones,incidencias,cambios de lmite, otros de los diferentes canales alternativos, se realiza segn las normas de la entidad y la normativa vigente, solicitando al cliente la documentacin establecida DNI, otros.

RP6: Establecer relaciones profesionales con los clientes, internos y externos, cumpliendo las normas de calidad, el manual de estilo y, transmitiendo la imagen corporativaparaalcanzarunelevadogradodefidelizacin.

CR6.1 Loscriteriosdecalidaddeserviciofiabilidad,empata,profesionalidad,proactividad, accesibilidad, cortesa, comunicacin, credibilidad, comprensin, flexibilidad,imagenpersonalycorporativauotroscriterios,seaplicanenlasrelaciones profesionales.CR6.2 Las incidencias que puedan surgir en las relaciones profesionales se resuelven dentro del marco de su responsabilidad, recurriendo a su superior jerrquico en su caso. CR6.3 Las mediciones del grado de satisfaccin de los clientes se realizan peridicamente, a travs de los procedimientos establecidos por la entidad encuestas, entrevistas en profundidad, u otros.

Contextoprofesional

MediosdeproduccinOrdenadores personales, terminales de teleproceso, redes, Internet, aplicaciones especficas de gestin comercial en el sector financiero. CRM u otros. Paquetesintegrados de texto, bases de datos y hojas de clculo.

ProductosyresultadosInformacin y asesoramiento enmateria deproductos y servicios financieros a losclientes.Contratacindeproductosyserviciosfinancieros:cuentascorrientes,libretasde ahorro, tarjetas de crdito y dbito, domiciliacin de pagos y cobros, cambio de divisas,intermediacinenvaloresderentafijayvariable,deudadelestado,bonosypagars de empresas, fondos de inversin, cdulas hipotecarias, prstamos personales e hipotecarios, crditos, planes de jubilacin, planes de pensiones, informacin proporcionada sobre seguros comercializados. Posiciones de riesgo analizadas. Atencin al cliente personalizada cumpliendo las normas de calidad. Informacin tratadadeformaconfidencial.

InformacinutilizadaogeneradaCatlogo de productos. Ficheros de clientes. Informacin socioeconmica del sector financiero y de la zona de mbito de influencia. Normativa sobre: derechos delconsumidor, ley de regulacin de planes y fondos de pensiones, ley cambiaria y del cheque, legislacinfiscalymercantil. Instruccionesde ladireccinde lacompaa.Informacinsobrelastendenciasdelmercadofinancieroydelasnuevasnecesidadeso requerimientos del cliente. Informacin sobre los productos y servicios que ofrece la competencia. Formularios, impresos. Cotizaciones de bolsa. Cotizaciones de divisas.

cve:

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Denominacin: Gestionar y controlar las operaciones de caja.

Nivel: 3.

Cdigo: UC0990_3.


RP1: Gestionar las operaciones que requieran manejo de efectivo, por medios electrnicos o informticos, cumpliendo la legislacin vigente y la normativa interna de laentidad,afindemantenerelserviciodecaja.

CR1.1 La apertura del puesto de caja se realiza asignando el efectivo inicial y verificandoelcorrectofuncionamientodetodoslosdispositivos.CR1.2 Las operaciones de cobros y pagos, en moneda nacional o extranjera recibos no domiciliados, impuestos, seguros sociales y otros, as como aquellas a imputar en efectivo en las cuentas de los clientes, se realizan a travs del terminal de caja mediante la cumplimentacin de la documentacin requerida.CR1.3 Las copias de los documentos utilizados para la gestin de cobros y pagos se archivan segn el procedimiento establecido.CR1.4 El cambio de moneda se realiza de acuerdo con los tipos de cambio vigentes en el momento de la operacin, imputando los gastos establecidos por la entidad.CR1.5 La normativa interna de seguridad para prevencin del fraude se aplica con precisin, evitando operaciones que supongan un quebranto econmico.CR1.6 Las operaciones identificadas como posible fraude se trasladan alinmediatosuperior,manteniendolaconfidencialidaddelainformacin.CR1.7 El arqueo de efectivo se realiza al final del da, contabilizando lasexistencias monetarias nacionales y/o extranjeras y, registrando las diferencias que hubiera, utilizando para ello las aplicaciones informticas disponibles.CR1.8 La peticin de efectivo necesario para la operativa diaria as como el envo de los excedentes acumulados, se realizan a los servicios centrales utilizando las herramientas electrnicas disponibles y siguiendo las recomendaciones facilitadas por la entidad.

RP2: Controlar el mantenimiento de efectivo y consumibles y, el funcionamiento de los cajeros automticos, bajo el cumplimiento de las normas internas y medidas de seguridad,alobjetodeproporcionarenelmenortiempoposible,unservicioeficazycontinuo que satisfaga las necesidades de los clientes.

CR2.1 El arqueo y recarga de efectivo se realiza siguiendo la frecuencia recomendada por la entidad y en funcin de las necesidades de reposicin de los cajeros automticos, registrando en las herramientas que correspondan las cargas realizadas.CR2.2 La retirada de ingresos y depsitos se efecta con la periodicidad recomendada por la entidad, comprobando las cantidades depositadas y registrndolas en las herramientas facilitadas por la entidad.CR2.3 Los consumibles de los cajeros automticos papel de recibos, tinta, sobresparadepsitosyotrosseverificancomprobandoque lasexistenciasestnencantidadsuficienteyenperfectoestado,deacuerdoconlasnormasde la entidad, reponindolos en caso contrario.CR2.4 Las incidencias operativas y tcnicas se resuelven y, en caso contrario, se comunican con prontitud siguiendo las normas internas de la entidad.

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RP3: Comprobar la correcta contabilizacin de las operaciones realizadas a travs de caja y cajeros automticos, para corregir los desajustes contables de tesorera por medios electrnicos o informticos, cumpliendo la legislacin vigente y la normativa interna de la entidad.

CR3.1 Las cuentas contables que indican las existencias de efectivo de la oficinaseverificandiariamenteconlasherramientasinformticasdisponibles,asegurando que las existencias reales coinciden con el saldo contable.CR3.2 El origen de las diferencias existentes en las cuentas contables se localizan, mediante la utilizacin de las herramientas informticas o convencionales disponibles.CR3.3 Las diferencias de efectivo cuyo origen no ha sido localizado, se contabilizan en las aplicaciones informticas disponibles, comunicndose al inmediato superior. CR3.4 Las diferencias de efectivo localizadas con posterioridad a la fecha de la incidencia, se corrigen contablemente en las cuentas correspondientes mediante las aplicaciones informticas disponibles, comunicndose al inmediato superior.

RP4: Gestionar las operaciones de caja sin intervencin de efectivo solicitadas por el cliente,concontrapartidaasucuenta,demaneraeficazypormedioselectrnicosoinformticos, cumpliendo la legislacin vigente y la normativa interna de la entidad.

CR4.1 Losdocumentosentregadosporlosclientesseverificancomprobandoque cumplen con rigor la normativa vigente.CR4.2 Las operaciones realizadas en las cuentas de los clientes que suponen movimiento de fondos transferencias, traspasos, emisiones de cheques, ingresos de efectos y otras, se efectan con las herramientas informticas disponibles, siguiendo las instrucciones de los clientes.CR4.3 Los cheques, efectos y copias de los documentos utilizados para la gestin de cobros y pagos se archivan segn el procedimiento establecido.CR4.4 Las libretas se actualizan en los puestos de caja a peticin del cliente.CR4.5 La utilizacin de los canales alternativos banca telefnica, banca por Internet, cajeros automticos u otros, se promociona ante el cliente con la realizacin de demostraciones de uso de los mismos.

RP5: Gestionar el cargo o abono de los apuntes domiciliados en cuenta previa indicacin del superior y siguiendo la normativa interna, para cubrir las necesidades de los clientes y los objetivos de la entidad.

CR5.1 Los cheques, recibos, efectos y abonos domiciliados en cuenta que no se aplican de forma automtica, se revisan para la consideracin de su cargo de forma manual.CR5.2 La normativa interna de seguridad para prevencin del fraude se aplica con rigor, evitando operaciones que supongan un quebranto econmico.CR5.3 Las operaciones identificadas como posible fraude se trasladan alinmediatosuperior,manteniendolaconfidencialidaddelainformacin.CR5.4 Los recibos de prstamo pendientes se revisan, realizando su cargo o las gestiones de cobro adicionales.CR5.5 Las facturaciones de las tarjetas de crdito pendientes de cargo se revisan, realizando su cargo, gestiones de cobro adicionales o bloqueos que no permitan su utilizacin.

Contextoprofesional

Mediosdeproduccin

Ordenadores personales, terminales de teleproceso, redes, Internet, aplicaciones especficasdegestincomercialenelsectorfinanciero.Paquetesintegradosdetexto,bases de datos y hojas de clculo. cv

e: B

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ProductosyresultadosCuadre de caja, remesas de efectivo entre puestos y con los servicios centrales. Reintegros e ingresos de efectivo realizados. Ingresos de cheques y efectos, pago de recibos, impuestos, seguros sociales. Cheques de viaje y gasolina gestionadas. Cobros y pagos. Transferencias, traspasos. Cambio de divisas. Mantenimiento de cajeros automticos. Cuadre de cajeros. Formularios de cobro y pago cumplimentados. Efectos comerciales gestionados. Cuadre de cuentas contables de tesorera. Arqueos de caja. Contabilizacin de las operaciones e incidencias de caja. Deteccin de operacionesdefraudefiscal.

InformacinutilizadaogeneradaCatlogo de productos. Normativa sobre: Derechos del consumidor, Ley cambiaria y del cheque, legislacin fiscal y mercantil, legislacin de blanqueo de capitales.Circulares del Banco de Espaa. Instrucciones de la direccin de la compaa. Formularios, impresos. Cotizaciones de divisas. Plan General de Contabilidad. Normas decontabilidadymodelosdeestadosfinancierosdeentidadesdecrdito.Normativacomunitaria sobre cuentas anuales y cuentas consolidadas de los bancos y otras entidadesfinancieras.Directivascomunitariasdecoordinacinbancaria.


Denominacin: Tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y proteccin,quejasyreclamacionesdelclientedeserviciosfinancieros.

Nivel: 3.

Cdigo: UC0991_3.


RP1: Atenderalclientedeserviciosfinancierosdeacuerdoconlasnormasinternas,satisfaciendo y transmitiendo la imagen corporativa de la entidad.

CR1.1 Serecabadelinterlocutorlasuficienteinformacinquepermitaatenderal cliente con claridad y exactitud, empleando las herramientas de comunicacin on line/off line, si estuvieran disponibles.CR1.2 Las peticiones o sugerencias se atienden adoptando una actitud corts, tolerante y considerada, dando respuesta con diligencia y autonoma y, utilizando habilidades sociales. CR1.3 Los hechos se ordenan cronolgicamente y se determinan las partes intervinientes, obteniendo una composicin general del objeto de la sugerencia, consulta, queja o reclamacin.CR1.4 En los aspectos puntuales del relato de los hechos se identifican,valorndose y concretando el contexto que rodea la situacin expuesta por el solicitante, los siguientes elementos: Las lagunas existentes. Los criterios y elementos subjetivos del mismo introducidos por el cliente o

usuario. El objetivo del cliente, detectando si desea informacin o presentar

sugerencias, queja o reclamacin.CR1.5 La informacin se proporciona al interlocutor con inmediatez y otorgando las explicaciones precisas, demostrando habilidades en comunicacin escucha activa, feed back, claridad, concrecin, otras.CR1.6 La informacin proporcionada al interlocutor se recaba acudiendo a las herramientas de soporte del Servicio de Atencin al Cliente manuales, intranet,

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u otras, al superior, al departamento correspondiente u otras fuentes, de forma gil y demostrando seguridad.CR1.7 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la informacin serespetan de forma rigurosa, clara y concisa, siguiendo las recomendaciones que ofrece la entidad.

RP2: Asesoraralclientedeserviciosfinancierossobresusderechoseintereses,yloscauceslegalesexistentesparasuejercicio,afindeofrecerunserviciodecalidad.

CR2.1 Las respuestas se posponen aplicando criterios de prudencia, aplazndolas o instando a su formalizacin, evitando esperas innecesarias e informando puntualmente al cliente de la situacin y/o plazos de respuesta, ante sugerencias o consultas complejas que requieran bsqueda de informacin y/o solucin.CR2.2 Las medidas necesarias ante las quejas o reclamaciones, se adoptan de acuerdo con el procedimiento establecido, aplazndolas o instando a su formalizacin.CR2.3 El objeto, la forma, anexos, requisitos y plazos para la presentacin establecidosporlanormativaaplicable,seespecificanalclienteenlapresentacinde sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones.CR2.4 El proceso de admisin, documentacin, trmites, resolucin y sus posibles efectos, y los distintos rganos competentes se comunican al cliente, ante cuestiones planteadas en relacin a la tramitacin de sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones.CR2.5 Los supuestos ms habituales de inadmisin a trmite, desestimacin eincompatibilidaddeacciones,seespecifican,conclaridad,enlainformacinque se suministra al cliente.CR2.6 Ante la duda planteada sobre la paralizacin del proceso por el cliente, seespecificaconprecisinyasegurandosucomprensin, lagarantadequedispone para desistir de sus quejas y reclamaciones en cualquier momento.CR2.7 En la presentacin de consultas se orienta al cliente a cerca de los contenidosenmateriadetransparenciayproteccinquedebendetallar,afindefacilitar una rpida resolucin a sus expedientes.CR2.8 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la informacin serespetan de forma rigurosa, clara y concisa, siguiendo las recomendaciones que ofrece la entidad.

RP3: Tramitarsugerencias,quejasyreclamacionesdelclientedeserviciosfinancierosrelacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, as como consultas en materia de transparencia de operaciones y proteccin del cliente, de acuerdo con lasespecificacionesestablecidasylanormativavigente.

CR3.1 Las sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones se recogen junto con la documentacin que acompaen en soporte papel o por medios informticos, electrnicos o telemticos cumpliendo los requisitos establecidos en la normativa vigente.CR3.2 De las sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones presentadas, se deja constancia formal, por medios convencionales o telemticos, remitindose, cuando proceda, al servicio de atencin al cliente o unidad competente para continuar su tramitacin.CR3.3 Las sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones se comprueba que han sido tramitadas con precisin en tiempo y forma establecidos, y siguiendo la normativa interna y legal correspondiente.CR3.4 Al cliente se le comunica por escrito, la instancia competente para conocer su queja o reclamacin, acusando recibo y dejando constancia de la presentacin.

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CR3.5 Los requerimientos por parte del servicio de atencin al cliente o unidad competente para la resolucin de la queja o reclamacin, se atienden, en el ejercicio de sus funciones, en los plazos y forma establecidos en la normativa vigente.CR3.6 Los criterios de seguridad y confidencialidad de la informacin serespetan de forma rigurosa, clara y concisa, siguiendo las recomendaciones que ofrece la entidad.

RP4: Realizar el seguimiento del proceso de atencin y resolucin de las consultas, quejas o reclamaciones detectando y corrigiendo anomalas o retrasos, para mejorar la calidad del servicio.

CR4.1 El seguimiento de la reclamacin tramitada se realiza obteniendo informacin de la fase en que se encuentra y adoptando, en su caso, medidas en el momento preciso.CR4.2 Larecepcinyenvodelasrespuestasseverificaquelleganenformay plazo establecidos.CR4.3 La informacin del seguimiento se organiza, aplicando tcnicas de archivo y estadsticas, convencionales o informticas, para facilitar el anlisis posterior de los datos informacin sobre el nmero de resoluciones, admisin a trmite y razones de inadmisin, motivos y cuestiones planteadas cuantas e importes afectados, otros.CR4.4 Las resoluciones adoptadas se agrupan utilizando criterios generales carcter favorable o desfavorable de la resolucin para el reclamante u otros que faciliten la agilizacin y mejora de la calidad del servicio ante reclamaciones futuras.CR4.5 Las recomendaciones o sugerencias derivadas de la experiencia se recogen en un informe peridico para mejorar la calidad de servicio y la consecucin de los objetivos de la entidad.CR4.6 Las mediciones del grado de satisfaccin de los clientes se realizan peridicamente a travs de los procedimientos establecidos por la entidad encuestas, entrevistas en profundidad, u otros, aplicando criterios de calidad de servicio.

Contextoprofesional

MediosdeproduccinEquipos: ordenadores personales en red local con conexin a Internet. Telfonos y/o centralita telefnica. Programas: Entornos de usuario, procesadores de texto, bases de datos. Navegadores de Internet. Sistemas de ayuda a la navegacin en Internet, sistemas de mensajera instantnea. Elementos informticos perifricos de salida y entradadeinformacin.Soportesymaterialesdearchivo.Materialdeoficina.

ProductosyresultadosAsesoramientoalasconsultasdelosclientesdeserviciosfinancieros.Sugerencias,reclamaciones y quejas de los clientes clasificadas, tramitadas y canalizadas.Sugerencias, reclamaciones y quejas de los clientes atendidas y tramitadas. Principales causas de quejas o reclamaciones identificadas. Control de calidad del servicioprestado. Informes de quejas y reclamaciones y, sus resoluciones. Cumplimiento de la normativa vigente.

InformacinutilizadaogeneradaBases de datos que recojan casustica sobre peticiones de consulta, informacin, denuncias y quejas. Legislacin especfica en materia de defensa del cliente deservicios financieros. Circulares del Banco de Espaa. Fichas de entrada de lasreclamaciones archivos. Listado e informacin sobre organismos e instituciones

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competentesenmateriadedefensadeusuariosdeserviciosfinancieros.Legislacin/informacinespecficaencomercioy/oaplicablealsectorfinanciero,deproteccindedatosyfirmaelectrnica.


Denominacin: Comunicarse en una lengua extranjera, con un nivel de usuario independiente, en las actividades propias de asesoramiento y gestin de servicios financieros.

Nivel: 3.

Cdigo: UC0992_3.


RP1: Interpretar la informacin, en una lengua extranjera estndar, incluso no estructurada, transmitida por clientes de servicios financieros en situaciones deasesoramientoyatencinprofesional,participandoactivamenteafindeidentificarsusnecesidades y garantizar un ptimo y satisfactorio asesoramiento.

CR1.1 Las demandas informativas formuladas por los clientes de servicios financierosenunalenguaextranjeraestndar,aunquehayaruidodefondo,seinterpretan con precisin, requiriendo, en su caso, las precisiones oportunas por el acento del interlocutor para su completa comprensin.CR1.2 Las lneas generales de la informacin transmitida en un lenguaje tcnico en reuniones, jornadas tcnicas o exposiciones relacionadas con los serviciosfinancierosseinterpretancorrectamenteysindificultad.CR1.3 Las instrucciones, advertencias y consejos no protocolarios de tcnicos delsectorfinanciero,en lenguaestndaravelocidadnormal,secomprendencon precisin intercambiando informacin y dando consejos sobre cualquier tema.CR1.4 Las grabaciones y las llamadas telefnicas, realizadas en lengua estndar, en sus actividades profesionales de servicios financieros secomprendenidentificandoelcontenidodelainformacin,ascomolospuntosde vista de los interlocutores.CR1.5 La informacin de carcter administrativo o comercial de servicios financieros,transmitidapormediosaudiovisualestcnicosvideos,CD,DVD,uotros,secomprendesindificultad.

RP2: Interpretar, con cierta autonoma, la informacin contenida de documentos extensos relacionados con los servicios financieros, en una lengua extranjera,identificandosugradode importanciaafindeefectuar lasactividadesdegestinycomunicacin propias o requeridas.

CR2.1 La relevancia de una informacin escrita, contenida en materiales de usocotidiano,parasuposibleutilizacinenlaactividadprofesionalseidentificacon rapidez, permitiendo decidir su explotacin o su descarte.CR2.2 Los informes y la correspondencia en lengua estndar y no estndar, an siendo extensos, y estn o no relacionados con el sector financiero, seinterpretan con cierta autonoma, comprendiendo rpidamente su contenido.CR2.3 La informacin contenida en las fuentes especializadas dentro del sector financiero revistas, pginas de Internet, foros, u otras se recopilanidentificandoopinionese ideasy,manejandoelvocabularioespecficode losdistintos soportes para su posterior reutilizacin.CR2.4 Las informaciones relevantes, contenidas en un texto largo, tanto de carctergeneralcomoespecficodelsectorfinancieronuevaproduccin,gestin

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decaja,tarificacin,derechosydeberes,uotros,sesintetizanextrayendolainformacin,ideasyopinionesparasuutilizacinposteriordeformaeficaz.CR2.5 El acceso a las fuentes de informacin se realiza de forma peridica, detectando y extractando la informacin profesional clave actualizada que afecte alsectorfinancierooaltrabajopersonal.CR2.6 Las instrucciones sobre el manejo de equipos o procedimientos propios delsectorfinancieroprocedimientosdecontratacin,suscripcindeplizas,tramitacin de siniestros, u otros se interpretan comprendiendo incluso detalles sobre condiciones, procesos o avisos, utilizando en su caso segundas lecturas en las secciones difciles.CR2.7 La documentacin producida por los clientes y usuarios referente a la valoracin de los servicios recibidos, tales como sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones, se interpretan satisfactoriamente extrayendo la informacin, ideas y opiniones y captando rpidamente su contenido.CR2.8 Lasdificultadesenlacomprensindetextoscomplejossesolventancon segundas lecturas, utilizando criterios de contextualizacin y de coherencia y, si procede, diccionarios o herramientas de traduccin.CR2.9 Los textos de muy alta complejidad o de mbitos muy especializados se transmiten a las personas adecuadas dentro o fuera de la organizacin, siguiendo los procedimientos internos establecidos para asegurar la coherencia y congruencia de la traduccin.

RP3: Transmitir informacin oral, en una lengua extranjera, a clientes internos y externos,confluidezyespontaneidad,atravsdepresentacionesorales,telemticasuotrossoportes,afindellevaracabolasgestionesdecomunicacinrequeridas.

CR3.1 La informacin a transmitir en reuniones, jornadas tcnicas o exposicionesorales,presencialeso telemticas,seplanificacon lasuficienteantelacin, valorando los efectos que van a causar en los clientes o pblico al que va dirigido.CR3.2 Las intervenciones orales en presentaciones, demostraciones, comunicados pblicos u otras situaciones, se realizan de forma clara, espontnea yfluida,utilizandoelniveldeexposicin,argumentacin,persuasin,adecuadosal interlocutor. CR3.3 Las narraciones complejas y descripciones se realizan o se graban, en su caso, con una entonacin adecuada, estructurndose de forma clara y detallada,tratandolosasuntosapropiadosy,siprocede,fijandolasconclusionesoportunas.

RP4: Redactar textos claros y detallados, en una lengua extranjera, relacionados con ladocumentacinhabitual de servicios financieros, extractandoydescribiendode manera coherente, a fin de generar la documentacin propia de su rea deactuacin.

CR4.1 La documentacin de carcter general y tcnico contratos, informes, formularios, u otra se redacta o cumplimenta con correccin, resaltando los aspectos relevantes, argumentando de manera sistemtica y, distinguiendo los detalles necesarios y usando un vocabulario tcnico adecuado relativo al sector financiero.CR4.2 Las respuestas y solicitudes de informacin relacionadas con las sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones, se redactan utilizando un lenguaje apropiado, de modo que los responsables tengan toda la informacin necesaria para formular una respuesta adecuada y que la persona que ha puesto la queja se sienta atendida.CR4.3 La comunicacin activa con clientes a travs de medios escritos postales, fax o correo electrnico, se mantiene con los clientes transmitiendo grados de emocin, enfatizando la relevancia personal de acontecimientos y,

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comentando las noticias y opiniones de su interlocutor para mantener y actualizar lacarteradeclientesfinancieros.CR4.4 La estructura de los modelos de documentos de compra-venta y el lenguaje comercial se utilizan con detalle y claridad, de manera sistemtica y resaltando los aspectos relevantes.CR4.5 Las informaciones procedentes de fuentes diversas revistas, folletos, Internet, u otros sobre asuntos rutinarios y no rutinarios relacionados con el sector financiero, se resumen con fiabilidad, utilizando las palabras y laordenacin de los textos originales para generar textos breves y sencillos en un formato convencional.CR4.6 Los documentos producidos para los clientes internos o externos, se redactan teniendo en cuenta, en todo momento, las caractersticas socioculturales del destinatario y el contexto en el que se produce la comunicacin.CR4.7 La informacin y documentacin se elabora ajustndose a criterios de correccin lxica, gramatical, semntica, y paratextual, utilizando el idioma con flexibilidadyeficacia.CR4.8 El lenguaje abreviado para las comunicaciones on line se emplea con precisin agilizando las comunicaciones telemticas en foros, chat, SMS, u otros.

RP5: Comunicarse oralmente, en una lengua extranjera, con clientes internos y externos, con fluidez yespontaneidad, interactuandoactivamente, a finde llevar acabolasactividadesdeasesoramiento,atenciny,resolucindeposiblesconflictos.

CR5.1 Los aspectos principales de una situacin de asesoramiento oral mantenida entre dos o ms clientes nativos que emplean un lenguaje estndar y un discurso estructurado, se comprenden con relativa facilidad en la mayora de loscasos,siguindoseel ritmosindificultadparaatendersus interesesynecesidades.CR5.2 Las comunicaciones telefnicas y telemticas, en situacin de asesoramiento o atencin de clientes de servicios financieros se adecuan alregistro formal o informal y a las condiciones socioculturales del uso de la lengua normas de cortesa, cultura u otras, expresndose con un alto grado de espontaneidad y correccin gramatical. CR5.3 Los argumentos empleados en situaciones de asesoramiento o atencin a clientes de servicios financieros se expresan de acuerdo con undesarrollo sistemtico, enfatizando los aspectos importantes y apoyando los detalles adecuados cumpliendo con el manual de estilo y transmitiendo la imagen corporativa.CR5.4 Los elementos tcnicos contenidos en intercambios verbales, presenciales o realizados a travs de medios tcnicos, con otros profesionales relacionados con los servicios financieros, se comprenden e interpretan conprecisin.CR5.5 Lasoperacionesdecobro/pagoenlaatencindeserviciosfinancieros,en situacin presencial o no presencial se comprenden con exactitud, teniendo en cuenta, en su caso, los elementos no verbales de la comunicacin.CR5.6 Las sugerencias, consultas, quejas o reclamaciones que puedan surgir enlarelacincomercial,ensituacinpresencialonopresencial,seidentificancon un alto grado de precisin, teniendo en cuenta, en su caso, los elementos no verbales de la comunicacin.CR5.7 La informacin contextual y la informacin no verbal se utilizan e interpretandemaneraprecisa,identificandoelsignificadodefrasesypalabrasno habituales o tcnicas.CR5.8 Las comunicaciones informales de diversa ndole experiencias personales, profesionales, temas de actualidad y otros, a travs de conversaciones con otro u otros interlocutores, se desarrollan con fluidez,

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detalle, claridad y coherencia discursiva, utilizando un amplio repertorio lxico relacionado.CR5.9 Lasintervenciones,ensituacionesconflictivasycomplejasatenciny presentacin de consultas, quejas y reclamaciones u otras, se producen argumentando con conviccin y de manera formal las posiciones, respondiendo a las preguntas, comentarios u objeciones de forma fluida, espontnea yadecuada.

Contextoprofesional

MediosdeproduccinEquipos informticos, ordenadores personales, terminales de teleproceso, redes, intranet e Internet. Aplicaciones informticas entorno usuario procesadores de texto, bases de datos, navegadores, correo electrnico, programas para videoconferencia y presentacin,diccionarios,traductoresyespecficasdegestindelsectorfinanciero.Telefonafijaymvil.Agendasmanualesyelectrnicas.Catlogosdeproductos.Impresos. Material de apoyo didctico. Protocolo y frmulas de cortesa extranjeros. Equiposaudiovisuales.Fotocopiadoras,fax.Materialdeoficina.

ProductosyresultadosComunicacionesoralesen inglsconfluidez,naturalidadyeficaciaen: laatencin,asesoramiento y asistencia de clientes internos y externos, la planificacin dela agenda, la celebracin de reuniones y la presentacin de la organizacin. Interpretaciones comprensivas y fluidas orales y escritas en lengua extranjera.Adecuacin sociolingstica. Documentacin en lengua extranjera propia del sector financiero contratos, informes, solicitudes, recibos y formularios de cobro y pago,faxes, correos electrnicos u otras claros, detallados y coherentes lingsticamente, y acorde al tipo de documento y destinatario.

InformacinutilizadaogeneradaCatlogos de productos y servicios que ofrece la entidad. Documentacin relacionada conlagestindelsectorfinanciero.Ficherosdeclientes.Manualesdeprocedimientonormativa de la organizacin, informacin sobre las reas de responsabilidad de la organizacin, plan de calidad de la organizacin, manuales operativos, manuales de emisin de documentos u otros. Manuales en lengua extranjera de: correspondencia, gramtica, usos y expresiones. Diccionarios monolinges, bilinges, de sinnimos y antnimos. Publicaciones diversas en lengua extranjera: manuales, catlogos, peridicos y revistas especializadas. Informacin en lengua extranjera publicada en las redes. Manuales de cultura y civilizacin del destinatario objeto de la comunicacin. Instrucciones de la direccin de la compaa. Formularios, impresos. Normativa en lengua extranjera sobre: derechos del consumidor, ley de regulacin de planes y fondos depensiones,leycambiariaydelcheque,legislacinfiscalymercantil,legislacindeblanqueo de capitales, circulares del Banco Central Europeo, cotizaciones de divisas contrato de seguros, mediacin en seguros y reaseguros privados, y planes y fondos de pensiones.


Denominacin:Manejaraplicacionesofimticasenlagestindelainformacinyladocumentacin.

Nivel: 2.

Cdigo: UC0233_2.

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RP1: Comprobar el funcionamiento, a nivel de usuario, del equipamiento informtico disponible, garantizando su operatividad, de acuerdo con los procedimientos y normas establecidas,parafacilitarunaeficientegestinposterior.

CR1.1 El funcionamiento bsico del equipamiento informtico disponible, se comprueba reconociendo su correcta puesta en marcha y que cumple con las normas internas y disposiciones aplicables en vigor con respecto a la seguridad, laproteccindedatosyconfidencialidadelectrnica.CR1.2 Las conexiones de red y acceso telefnico al iniciar el sistema operativo, secompruebanconfirmandosudisponibilidadyaccesoacarpetascompartidaso sitios Web.CR1.3 El funcionamiento anmalo de los equipos y/o aplicaciones informticas detectado se resuelve como usuario, acudiendo, en su caso, a los manuales de ayuda, o a los responsables tcnicos internos o externos, a travs de los canales y procedimientos establecidos.CR1.4 Las aplicaciones informticas se actualizan, en su caso, instalando las utilidades no disponibles o poniendo al da las versiones de acuerdo con los procedimientos internos y disposiciones aplicables en vigor referentes a derechos de autor, utilizando en su caso, el sistema libre de software no licenciado.CR1.5 Las mejoras en la actualizacin del equipamiento informtico que ha de contener la documentacin se proponen al superior jerrquico de acuerdo con los fallos o incidentes detectados en su utilizacin a travs de los procedimientos establecidos por la organizacin.CR1.6 Los manuales de uso o ayuda convencionales y/o informticos on line, off line se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso del equipamiento informtico, o en la ejecucin de los procedimientos de actuacin.

RP2: Obtener y organizar la informacin requerida en la Red intranet o Internet, de acuerdo con las instrucciones recibidas y procedimientos establecidos, para el desarrollo de las actividades de la organizacin utilizando los medios electrnicos y manuales de ayuda disponibles.

CR2.1 Las fuentes de informacin se identifican y priorizan en funcin dela facilidaddeaccesoyfiabilidadcontrastadaen funcinde lasnecesidadesdefinidasporlaorganizacin.CR2.2 La informacin necesaria para la actividad y disponible en los archivos de la organizacin, se obtiene buscndola con los criterios precisos, actualizndola con la periodicidad establecida, revisando la funcionalidad e integridad de la misma.CR2.3 La informacin requerida de Internet u otras fuentes legales y ticas se obtieneconagilidad,utilizandodistintasherramientasdebsquedadefiabilidadcontrastada buscadores, ndices temticos, agentes de bsqueda u otros.CR2.4 Los criterios de bsqueda en la red se utilizan eficazmente pararestringirelnmeroderesultadosobtenidos,eligindoselafuentemsfiable.CR2.5 Los datos obtenidos se trasladan mediante el uso de las utilidades ofimticas necesarias, creando los documentos intermedios que permitan suposterior utilizacin, y aplicando los sistemas de seguridad establecidos.CR2.6 Las operaciones de limpieza y homogeneizacin de los resultados de la bsqueda se realizan corrigiendo los errores detectados eliminando valores sinsentidooregistrosduplicados,asignandoocodificandovalorespordefecto,u otros segn las instrucciones recibidas.CR2.7 La informacin recibida o resultante de la limpieza y homogeneizacin de datos, se archiva y/o registra siguiendo los procedimientos internos establecidos.

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CR2.8 Las normas de seguridad y privacidad en el acceso y bsqueda de la informacin disponible en la red, interna o externa, se respetan con rigor.CR2.9 Los manuales de ayuda convencionales y/o informticos on line, off line se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones, o en la ejecucin de los procedimientos de actuacin.

RP3: Preparar los documentos de uso frecuente utilizando aplicaciones informticas deprocesadodetextosy/odeautoedicin,afindeentregarlainformacinrequeridaen los plazos y forma establecidos.

CR3.1 Los documentos requeridos en su rea de actuacin informes, cartas, oficios, saludas, certificados,memorandos, autorizaciones, avisos, circulares,comunicados, notas interiores, solicitudes u otros, se redactan a partir de la informacin facilitada de manuscritos, volcado de voz, u otros soportes, con exactitud y guardndose en el formato adecuado, utilizando con destreza las herramientasofimticas.CR3.2 Las plantillas de texto para los documentos de uso frecuente se crean, conelfindeoptimizaryreducirinexactitudes,utilizandolasaplicacionesofimticasadecuadas, respetando, en su caso, las normas de estilo e imagen corporativa, guardndolas con el tipo de documento, en el lugar requerido terminal del usuario,reduotrosydeacuerdoconlasinstruccionesdeclasificacin.CR3.3 La documentacin que dispone de un formato predefinido secumplimenta insertando la informacin en los documentos o plantillas base, manteniendo su formato.CR3.4 Las inexactitudes o errores de los datos introducidos en los documentos se comprueban ayudndose de las utilidades o asistentes de la aplicacin ofimticay,ensucaso,corrigindolasoenmendndolassegncorresponda.CR3.5 Losprocedimientosylastcnicasmecanogrficasestablecidasenlapreparacin de los documentos, se cumplen con dominio y precisin manteniendo una posicin de trabajo de acuerdo con las debidas condiciones de seguridad y salud.CR3.6 Los elementos que permiten una mejor organizacin de los documentos encabezados, pies de pgina, numeracin, ndice, bibliografa, u otros, se insertan con correccin donde procedan, citndose, en su caso, las fuentes y respetando los derechos de autor.CR3.7 La informacin contenida en los documentos de trabajo se reutiliza o elimina segn proceda, supervisando su contenido, de acuerdo con las instrucciones y procedimientos establecidos, y respetando las normas de seguridadyconfidencialidad.CR3.8 El movimiento, copia o eliminacin de los documentos de procesado de textos y/o de autoedicin, se realiza supervisando su contenido y aplicando de formarigurosalasnormasdeseguridadyconfidencialidaddelainformacin.CR3.9 El documento final editado se compara con el documento impresocomprobando su ajuste preciso, as como la inexistencia de lneas viudas o hurfanas, saltos de pginas u otros aspectos que le resten legilibilidad y, potenciando la calidad y mejora de los resultados.CR3.10 Los manuales de ayuda convencionales y/o informticos on line, off line se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones, o en la ejecucin de los procedimientos de actuacin.

RP4: Obtenerlosdatos,clculos,agregaciones,comparaciones,filtrados,estadsticasy/ogrficosprecisos,operandoconlasdistintasfuncionesqueofrecenlashojasdeclculo,afindegenerardocumentosfiablesydecalidad.

CR4.1 Los libros de las hojas de clculo se crean a travs de las utilidades de laaplicacinofimticarelacionandolasdistintaspartesdelashojas,siprocede,y guardndolas en el lugar requerido terminal del usuario, red u otros, de

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acuerdocon las instruccionesdeclasificacinde laorganizacinyel tipodedocumento.CR4.2 Lashojasdeclculoseactualizan,enfuncindesunuevafinalidad,cuando sea necesaria su reutilizacin, a travs de las utilidades disponibles en la propia hoja de clculo.CR4.3 Las frmulas y funciones empleadas en las hojas de clculo de uso frecuente, se utilizan con precisin, anidndolas, si procede, y comprobando los resultadosobtenidosafindequeseanlosesperados.CR4.4 Las celdas, las hojas y los libros que precisen proteccin se tratan aplicando las prestaciones que ofrece la aplicacin, estableciendo las contraseasycontroldeaccesoadecuados,conelfindedeterminarlaseguridad,laconfidencialidadylaproteccinprecisas.CR4.5 Losgrficosdeusofrecuenteseelaborandeformaexacta,rpidayclaraa travs del asistente, estableciendo los rangos de datos precisos, aplicando el formato y ttulos representativos, y determinando la ubicacin adecuada al tipo de informacin requerida. CR4.6 Laconfiguracindelaspginasydelreadeimpresinseestablecea travs de las utilidades que proporciona la herramienta para su posterior impresin.CR4.7 El movimiento, copia o eliminacin de los documentos de hoja de clculo, se realiza supervisando su contenido y aplicando de forma rigurosa las normasdeseguridadyconfidencialidaddelainformacin.CR4.8 Los manuales de ayuda convencionales y/o informticos on line, off line se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones, o en la ejecucin de los procedimientos de actuacin.

RP5: Elaborar presentaciones de documentacin e informacin de forma eficaz,respetando los plazos, utilizando aplicaciones informticas, y de acuerdo con las instrucciones recibidas, a fin de reflejar la informacin requerida y la imagencorporativa.

CR5.1 Laspresentacionesgrficasdeapoyoalasexposicionesdeunorador,proyecciones en pantalla, diapositivas o transparencias, se elaboran con habilidad de acuerdo con las instrucciones recibidas, utilizando, en su caso, las utilidades y asistentes de la aplicacin informtica, y respetando las normas de estilo de la organizacin. CR5.2 Los procedimientos establecidos por la organizacin en cuanto al movimiento, copia o eliminacin de presentaciones realizadas en cualquiera de los soportes disponibles, se aplican con rapidez y de forma rigurosa, supervisando su contenido y aplicando las normas de seguridad y confidencialidad de lainformacin.CR5.3 Losobjetosnecesariosenlaspresentacionesgrficastablas,grficos,hojas de clculo, fotografas, dibujos, organigramas, archivos de sonido y video, otros, se insertan en la posicin ms apropiada al tipo u objetivo de la presentacin, utilizando, en su caso, los asistentes disponibles.CR5.4 Los objetos insertados en las presentaciones se animan, en su caso, coneficacia,atravsdelosasistentesdisponiblesdelaaplicacin,yatendiendoal objetivo de la presentacin o instrucciones dadas.CR5.5 En las presentaciones va Internet o intranet de productos o servicios de la organizacin, la informacin se presenta de forma persuasiva, cuidando todos los aspectos de formato y siguiendo las normas internas de estilo, ubicacin y tipo de documento para la Web.CR5.6 La informacin o documentacin objeto de la presentacin se comprueba verificandolainexistenciadeerroresoinexactitudes,guardndosedeacuerdoconlasinstruccionesdeclasificacindelaorganizacin,asignandolosnombres

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propuestos o, en su caso, aquellos que permitan su rpida recuperacin posterior.CR5.7 La informacin o documentacin objeto de la presentacin comprobada se pone a disposicin de las personas o entidades a quienes se destina respetando los plazos previstos y en la forma establecida.CR5.8 Los manuales de ayuda convencionales y/o informticos on line, off line se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones, o en la ejecucin de los procedimientos de actuacin.CR5.9 Las normas de confidencialidad y seguridad se respetan de formarigurosa.

RP6: Operar con bases de datos, internas o externas, con el fin de obtener yproporcionar la informacin necesaria, manteniendo siempre la integridad, la seguridad ylaconfidencialidaddeacuerdoalasnormasestablecidas.

CR6.1 Los datos de las tablas contenidas en hojas de clculo o bases de datos se presentan de forma correcta, con el formato, orden y distribucin en el documento ms conveniente, utilizando ttulos representativos en funcin del objetivo del documento, y, en su caso, filtrndolos de acuerdo con lasnecesidades o instrucciones recibidas.CR6.2 Losdatosdelastablasobasesdedatosespecficasenlaelaboracinde documentos sobres, etiquetas u otros documentos, se combinan en el ordenestablecido,atravsdelasdistintasaplicacionesofimticasnecesarias,en funcin del tipo de soporte utilizado.CR6.3 Los manuales de ayuda convencionales y/o informticos on line, off line se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones, o en la ejecucin de los procedimientos de actuacin.

RP7: Integrardatos,tablas,grficosyotrosobjetosenlosdocumentosdetrabajodeacuerdoconlasinstruccionesrecibidasafindereutilizarconeficiencialainformacinrequerida de distintas aplicaciones informticas.

CR7.1 Lastablas,hojasdeclculo,grficos,dibujos,imgenes,hipervnculos,u otros, se insertan en los documentos, en el lugar idneo, asegurando su integridad.CR7.2 Los objetos obtenidos de la hoja de clculo, se insertan en los documentos cuando sea preciso editarlos con un procesador de textos o programa de edicin.CR7.3 Las diapositivas y/o presentaciones se envan a travs de las utilidades disponibles de la aplicacin a los documentos de trabajo, para facilitar su seguimiento.CR7.4 Lostextos,tablas,grficosyotrosobjetosseintegranenloscorreosdeuso frecuente, a travs de las utilidades disponibles, y atendiendo a la imagen corporativa.CR7.5 Las plantillas se combinan con los datos disponibles en archivos del mismo u otros formatos a travs de los asistentes de la aplicacin, generando los documentos individualizados de acuerdo con las instrucciones recibidas.CR7.6 La calidad de los objetos insertados se optimiza utilizando las herramientas adecuadas tratamiento de imgenes, optimizacin del color, u otros.

RP8: Utilizar programas de correo electrnico en equipos informticos y/o agendas electrnicas,deacuerdoconlosprocedimientosylanormativaestablecida,afindegarantizar y optimizar la circulacin y disponibilidad de la correspondencia.

CR8.1 La direccin de correo y el asunto de las comunicaciones recibidas se compruebanidentificndolosconprecisinatravsdelalibretadedireccionesuotrasutilidadesdisponiblesafindeevitarcorreosnodeseados.

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CR8.2 Los datos identificativos necesarios de las comunicaciones a emitirdestinatario,asunto,anexos,acusederecibo,otrosseverificanconlosdatosdel destinatario facilitados por el superior u obtenidos de las bases de datos, libreta de direcciones u otros, detectando omisiones o errores, y subsanndolos en su caso.CR8.3 La correspondencia recibida o emitida por medios informticos o electrnicos, se organiza clasificndola segn los criterios fijadosorganizaciones, fechas, otras, generando, en su caso, las copias de seguridad pertinentes de acuerdo con los procedimientos internos y manteniendo criterios de sostenibilidad.CR8.4 Los contactos introducidos en las libretas de direcciones informticas o electrnicas se actualizan en el momento de su conocimiento, eliminando su contenido, o incorporando nuevas informaciones o documentos que optimicen su uso.CR8.5 La correspondencia y/o la documentacin anexa se reenvan si procede, con rapidez y exactitud haciendo constar el destinatario y adaptando el cuerpo del mensaje.CR8.6 Los errores o fallos en las comunicaciones informticas o electrnicas se identifican y corrigen con prontitud y eficiencia, en el mbito de suresponsabilidad, requiriendo, en su caso, el soporte tcnico necesario.CR8.7 La normativa legal de seguridad y confidencialidad en sistemasde comunicacin se aplica con rigor en el reenvo, respuesta y registro de la correspondencia.CR8.8 Los manuales de ayuda convencionales y/o informticos on line, off line se utilizan ante dudas o problemas planteados en el uso de las aplicaciones, o en la ejecucin de los procedimientos de actuacin.CR8.9 El movimiento, copia o eliminacin de los correos electrnicos se realiza supervisando su contenido y aplicando de forma rigurosa las normas de seguridadyconfidencialidaddelainformacin.

Contextoprofesional

MediosdeproduccinEquipos ofimticos terminales informticos, porttiles, impresora, escner, fax,fotocopiadora, cmaras digitales, equipo de telefona fija y mvil, otros. Redesinformticas internet, intranet. Correo y agenda electrnica. Aplicaciones informticas generales:procesadordetexto,hojadeclculo,programasdepresentacingrfica,bases de datos, otras. Asistentes de las aplicaciones informticas generales. Material deoficina.Destructorasdepapel.Impresossolicituddeinformacin,requerimientos,otros. Transparencias.

ProductosyresultadosBsquedas de informacin en la red interna o externa y en el sistema de archivos de la organizacin. Informacin organizada y actualizada correctamente cumpliendo plazos de entrega. Informacin obtenida, ordenada, preparada, integrada y transmitida correctamente en forma y plazo. Documentacin elaborada con ausencia de errores, organizadamente presentada y estructurada. Documentacin correctamente protegida. Presentaciones en diferentes soportes archivos electrnicos, transparencias, otros. Importacin y exportacin en la red. Cumplimiento de las normas internas y externas a la organizacin de seguridad, confidencialidad. Resolucin de incidencias conmanuales de ayuda. Respeto del medio ambiente.

InformacinutilizadaogeneradaNormativa referente a derechos de autor, prevencin riesgos laborales, proteccin y conservacin del medio ambiente, seguridad electrnica, administracin electrnica.

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Manuales en soporte convencional o informtico on line, off line de: procedimiento interno, estilo, uso de equipos informticos, mquinas de oficina y aplicacionesinformticas. Programas de ayuda. Informacin postal. Informacin publicada en la Red. Publicaciones diversas: boletines oficiales, revistas especializadas, boletinesestadsticos, otros. Formatos de presentacin de informacin y elaboracin de documentos y plantillas

III. FORMACIN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

MDULO FORMATIVO 1

Denominacin: Asesoramiento y gestin administrativa de productos y servicios financieros.

Niveldecualificacinprofesional: 3.

Cdigo: MF0989_3.

AsociadoalaUnidaddeCompetencia:

UC0989_3 Realizar el asesoramiento y la gestin administrativa de los productos y serviciosfinancieros.

Duracin: 200 horas.

UNIDAD FORMATIVA 1

Denominacin: Gestin administrativa para el asesoramiento de productos y servicios financierosdepasivo.

Cdigo: UF0524.

Duracin: 80 horas.

Referentedecompetencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP2.

Capacidadesycriteriosdeevaluacin

C1: Analizarlaestructuraycaractersticasdelsectordelasentidadesfinancieraspararesponderconeficaciaalaevolucindelasfuncionesvinculadasalasoperacionesfinancieras.

CE1.1 Describirlascaractersticasyestructuradeunsistemafinancieroylasentidades que lo componen.CE1.2 Explicar la funcin del Banco Central Europeo y del Banco de Espaa en laregulacindelsectorfinanciero.CE1.3 Definirelconceptoylafuncineconmicadelasentidadesfinancieras.CE1.4 Interpretar los diferentes tipos y funciones de las principales entidades financierasqueoperanactualmenteennuestropas,sealandolascaractersticasms relevantes que las diferencian.CE1.5 Describir la organizacin de una entidad financiera, especificando lasrelaciones bsicas entre los elementos que la componen.CE1.6 Diferenciar lospuestosy funcionesoperativasdeunaoficinabancariatipo y de la banca electrnica.

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CE1.7 ExplicarlaevolucindelmercadofinancieroenEspaayloscambiosenel comportamiento de los clientes.CE1.8 Definir y argumentar conprecisinel concepto y la funcin comercialdelasentidadesfinancierasylosdiferentescanalesdecomercializacinqueseutilizan.CE1.9 Identificareinterpretarlanormativaqueregulalasoperacionesfinancierasy polticas de riesgo que establece el Banco de Espaa.

C2: Realizar los clculos financieros necesarios para el asesoramiento sobre losdistintosproductosdepasivo,yserviciosfinancierosofrecidos.

CE2.1 Precisar los conceptos de inters nominal e inters efectivo o tasa anual equivalente TAE y la forma de calcularlos.CE2.2 En un supuesto prctico en el que se proporciona informacin convenientementecaracterizadasobreserviciosfinancierosdeterminados: Identificarlossujetosqueintervienenenlaoperacinylosdatosrelevantes

que deben consignarse sobre los mismos. Calcularlosgastosycomisionesdevengadasyespecificarcmoseimputan. Especificar,ensucaso,eltratamientofiscalrequerido.CE2.3 En un supuesto prctico en el que proporciona informacin sobre determinadosproductosfinancierosdepasivo: Calcular los intereses devengados y los gastos y comisiones generados. Calcular el TAE. Describireltratamientofiscaldecadaproducto:Retenciones,desgravaciones

y exenciones. Especificarlaformadedeterminacinylosplazosdeliquidacinyabonode

intereses.

C3: Analizar las distintas alternativas de inversin patrimonial y previsin, servicios bancariosytipologadeseguros,identificandolascaractersticasyespecificacionesde las mismas.

CE3.1 Distinguir con precisin las distintas alternativas de inversin patrimonial,previsin,serviciosbancariosytipologadeseguros,identificandosuscaractersticas y clientes destinatarios.CE3.2 Explicarlascaractersticas,tipos,contratosyfiscalidaddelosfondosdeinversin, as como de los agentes intervinientes en los mismos.CE3.3 A partir de una cesta de fondos diferenciar los distintos tipos atendiendo a criterios de: Seguridad. Rentabilidad. Liquidez. Fiscalidad. Diversificacin.CE3.4 Explicar las caractersticas de los distintos mercados financieros, sufuncionamiento y los activos contratados en los mismos.CE3.5 Describir los procedimientos en la emisin, negociacin, contratacin, amortizacin y/o liquidacin de activos financieros y su formalizacindocumental.CE3.6 Describir las comisiones que resulten aplicar a una inversin depositada en una cuenta de valores por los conceptos de compra, venta, administracin y custodia.CE3.7 En un supuesto prctico convenientemente caracterizado, en el que se proporcionandatosrealesdedistintosactivosfinancieros: Simular el importe resultante en operaciones de compraventa. Calcular la rentabilidad de la inversin.

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Calcular las comisiones y gastos que resulten de aplicacin. Aplicarlanormativafiscaleneltratamientodeplusvalasyminusvalas.CE3.8 Explicarlascaractersticas,tiposyfiscalidaddelosplanesdepensionesy seguros de ahorro.CE3.9 Reconocer los agentes que intervienen en los planes de pensiones y seguros de ahorro.CE3.10 En un supuesto caracterizado en el que se proporcionan datos reales de planes de pensiones y seguros de ahorro: Comparar las diferentes rentabilidades segn las distintas alternativas de

previsin. Determinar el tratamiento fiscal que les sera de aplicacin, calculando el

ahorrofiscalparacadaproducto.CE3.11 Explicar las caractersticas de una imposicin a plazo.CE3.12 En un supuesto prctico convenientemente caracterizado, en el que se proporcionaelperfildeunclientetipoysusnecesidadesdeinversin: Obtener la informacin necesaria de diferentes productos de inversin

patrimonial y previsin en el mercado. Analizar los efectos fiscales de cada uno de los productos de inversin

propuestos. Ofrecer la alternativa de inversin o previsin ms favorable al cliente dadas

sus caractersticas. Informar peridicamente de la evolucin de las distintas alternativas de

inversin o previsin, en su caso, a travs de un anlisis comparativo de las mismas.

Contenidos

1. Anlisisdelsistemafinanciero. Elsistemafinanciero:

Caractersticas. Estructura. Evolucin.

Mercadosfinancieros: Funciones. Clasificacin. Principalesmercadosfinancierosespaoles.

Intermediariosfinancieros: Descripcin. Funciones. Clasificacin:bancariosynobancarios.

Activosfinancieros: Descripcin. Funciones. Clasificacin.

Mercado de productos derivados: Descripcin. Caractersticas. Tiposdemercadosdeproductosderivados:futuros,opciones,swaps.

La Bolsa de Valores: Organizacindelasbolsasespaolas. Sistemasdecontratacin. Losndicesburstiles. Losintermediariosburstiles. Clasesdeoperaciones:contadoycrdito. Tiposderdenes.

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El Sistema Europeo de Bancos Centrales. Estructura. Funciones.

El Sistema Crediticio Espaol. Descripcin. Estructura. ElBancodeEspaa:funcionesyrganosrectores. Elcoeficientedesolvencia:descripcin. Elcoeficientelegaldecaja:descripcin.

Comisin Nacional del Mercado de Valores. Funciones.

2. Gestindelasentidadesdecrdito. Las entidades bancarias.

Caractersticas. Elementos. Clasificacin.

Organizacin de las entidades bancarias. Oficinas centrales: funciones, departamentos y relaciones con

sucursales. Sucursales:tipos,funcionesydepartamentos.

Los Bancos. Caractersticas. Creacinyexpansin. Organismosbancarios:AsociacinEspaoladeBancaPrivadayFondo

de Garanta de Depsitos. Las Cajas de Ahorros.

Caractersticas. LaConfederacinEspaoladeCajasdeAhorro.

Las cooperativas de crdito. Objetivo. Tipos.

3. Procedimientos de clculo financiero bsico aplicable a los productosfinancierosdepasivo. Capitalizacin simple:

Elinterssimpe. Tantosequivalentesencapitalizacinsimple.

Capitalizacin compuesta. Elinterscompuesto. Tantosequivalentesencapitalizacincompuesta.

4. Gestinyanlisisdelasoperacionesbancariasdepasivo. Las operaciones bancarias de pasivo.

Caractersticas. Los depsitos a la vista.

Descripcin. Tipos. Requisitosparasuapertura.

Las libretas o cuentas de ahorro. Caractersticas. Tipos:indistintas,conjuntas,deahorrovinculado.

Las cuentas corrientes. Caractersticas. Tipos:conjuntas,indistintas,supercuentas. Liquidacin. cv

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Losdepsitosaplazooimposicionesaplazofijo. Descripcin. Modalidades. Tratamientofiscal.

5. Gestin y anlisis de productos de inversin patrimonial y previsional yotrosserviciosbancarios. Las sociedades gestoras.

Descripcin. Funciones.

Las entidades depositarias. Descripcin. Objetivos.

Fondos de inversin. Caractersticas. Finalidad. Ventajas. Tipos:rentafija,variable,mixta. Tratamientofiscal.

Planes y fondos de pensiones. Caractersticas. Intervinientes. Tipos. Tratamientofiscal.

Ttulosderentafija. Descripcin. Caractersticas. Valordelosttulos. Rentabilidad.

Los fondos pblicos. Caractersticas. Clasificacin.

Los fondos privados. Caractersticas. Clasificacin.

Ttulos de renta variable. Descripcin. Caractersticas. Lasacciones:caractersticas,tipos,valoryrentabilidad. Tratamientofiscal.

Los seguros. Caractersticas. Clases:daosypersonas.

Domiciliaciones bancarias. Descripcin. Clases:efectos,recibos,nminas,pensiones.

Emisin de tarjetas. Tarjetasdedbito. Tarjetasdecrdito. Elmonederoelectrnico.

Gestin de cobro de efectos. Caractersticas.

Cajas de alquiler. Caractersticas.

Servicio de depsito y administracin de ttulos.

cve:

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Otrosservicios:pagodeimpuestos,chequesdeviaje,asesoramientofiscal,pago de multas.

Comisiones bancarias. Caractersticas. Clases.

UNIDAD FORMATIVA 2

Denominacin: Gestin administrativa para el asesoramiento de productos de activo.

Cdigo: UF0525.

Duracin: 70 horas.

Referentedecompetencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP3.


C1: Realizar los clculos financieros necesarios para el asesoramiento sobre losdistintos productos de activo.

CE1.1 Explicar las variables que intervienen en la amortizacin de prstamos y precisar la forma de calcularlas segn los sistemas ms utilizados.CE1.2 En un supuesto prctico en el que proporciona informacin sobre determinadosproductosfinancierosdeactivo: Definirlasgarantaspersonalesorealesexigidas. Calcular las cuotas de inters y los gastos y comisiones devengados. Calcular las cuotas de amortizacin. Calcular el endeudamiento del cliente. Especificareltratamientofiscaldelosproductos.

C2: Analizarlaviabilidaddelasdiferentesoperacionesdefinanciacinmanejandolainformacin necesaria.

CE2.1 Describirlosprincipalesinstrumentosdefinanciacin.CE2.2 Explicar las variables que intervienen en la amortizacin de prstamos y precisar la forma de calcularlas segn los sistemas ms utilizados.CE2.3 Reconocer los agentes que intervienen en las operaciones de financiacin.CE2.4 Descripcin de las bases de datos disponibles para el anlisis de riesgo respetando los procedimientos y normas internas de la empresa.CE2.5 Anteunasituacinsimuladadesolicituddefinanciacinporpartedeuncliente: Identificar las de asesoramiento, negociacin y contratacin, as como la

documentacin que el cliente necesita aportar. Enumerar las bases de datos que necesitamos consultar. Realizar un cuadro de amortizacin de prstamo y calcular las comisiones de

la operacin. Calcular el TAE de la operacin. Calcular el endeudamiento del cliente. Realizarunbreveinformeenelqueseindiquelafinalidaddelaoperacin,

antecedentes del cliente y valoracin de la operacin.

C3: Interpretar el contenido y la estructura del balance de situacin y de la cuenta de resultadosdeunaorganizacinafindedeterminarsusituacinfinanciera.

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CE3.1 Explicar la composicin del activo y del pasivo del balance de una organizacin.CE3.2 Explicar la composicin de la cuenta de resultados de una organizacin.CE3.3 Explicar el contenido del balance de una organizacin.CE3.4 Explicar las relaciones de equilibrio necesarias entre las inversiones y losrecursosfinancierospropiosyajenos,diferenciandoentrelafinanciacindelcirculante y del inmovilizado adecuadamente.CE3.5 Definirlossiguientesconceptoscorrectamente: Fondo de maniobra. Cash-flowfinanciero. Perodo medio de maduracin. Punto muerto o umbral de rentabilidad. Apalancamientofinanciero.CE3.6 En un supuesto prctico en el que se proporcionan las cuentas anuales, convenientemente caracterizadas, de una empresa simulada: Seleccionar la informacin relevante para el tipo de anlisis que se solicita. Calcular las diferencias, porcentajes, ndices y ratios relevantes para el anlisis

financiero-patrimonialydetendencia. Interpretar los resultados correctamente y a partir de los mismos, la situacin

financieraquetransmite,relacionandolosdiferenteselementosdelanlisis.

Contenidos

1. Procedimientos de clculo financiero bsico aplicable a los productosfinancierosdeactivo. Actualizacin simple:

Eldescuentocomercial. Eldescuentomatemtico.

Actualizacin compuesta: Eldescuentocompuesto.

Rentas constantes, variables y fraccionadas: Descripcin. Variablesqueintervienen.

2. Gestinyanlisisdelasoperacionesbancariasdeactivo. Las operaciones bancarias de activo.

Caractersticas. Los prstamos.

Elementos. Variablesenunaoperacindeprstamo. Clases. Factoresqueinfluyenenlaconcesin. Mtodosdeamortizacindeprstamos. Tratamientofiscal.

Los crditos. Caractersticas. Elcrditoencuentacorriente.

La garanta crediticia: Garantapersonal. Garantareal.

El aval bancario. Descripcin. Formalizacin.

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La remesa de efectos. Caractersticas. Liquidacin.

Elarrendamientofinancierooleasing. Caractersticas. Elementos. Personasqueintervienen. Modalidades. Variablesenunaoperacindeleasing. Costeleasing.

El Renting. Caractersticas. Personasqueintervienen.

El Factoring. Descripcin. Intervinientes. Modalidades:conrecursoysinrecurso.

ElConfirming. Descripcin. Caractersticas. Clases:confinanciamientoysimple.

Los emprstitos. Descripcin. Elementos. Variablesdeunemprstito. Clases:pagoperidicodeintereses,pagoacumuladodeintereses.

3. Aplicacionesinformticasdegestinbancaria. Hojasdeclculofinanciero:

Funcionesfinancierasaplicadasaproductosdeactivo. Cuadrosdeamortizacindeprstamos. Representacionesgrficasdedatos.

Aplicaciones de gestin de crditos: Creditscoring.

Simuladoresdeclculofinanciero Internet.

Lasdireccionesweb. Elnavegador.

Normativa de seguridad y medioambiente en el uso de material informtico.

4. Anlisiseinterpretacindelosestadosfinancieroscontables. Masas Patrimoniales:

Activo:corrienteynocorriente. PatrimonioNeto. Pasivo:corrienteynocorriente.

El balance. Composicin. Modelonormal. Modeloabreviado.

Las cuentas de gestin. Cuentasdeingresos. Cuentasdegastos.

La cuenta de prdidas y ganancias. Composicin. Modelonormal.

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Modeloabreviado. Instrumentos de anlisis:

FondodeManiobra. Cash-Flow. Perodomediodemaduracin. Puntomuertooumbralderentabilidad. Apalancamientofinanciero. Ratios.

UNIDAD FORMATIVA 3

Denominacin: Gestincomercialdeproductosyserviciosfinancierosyloscanalescomplementarios.

Cdigo: UF0526.

Duracin: 50 horas.

Referentedecompetencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1, RP4, RP5 y RP6.


C1: Aplicar tcnicas de gestin de las relaciones con los clientes de entidades financierasatravsdelasherramientasinformticasespecficas.

CE1.1 Explicarlosdistintoscriteriosdesegmentacinyclasificacindeclientesquehabitualmenteseutilizanenelsectorfinanciero.CE1.2 Relacionar la segmentacin de clientes con los distintos productos de las entidadesfinancierasparasucomercializacin.CE1.3 Ordenar y clasificar la informacin de distintas entidades financierasespecificandolasventajascomparativas.CE1.4 Identificarlasprincipalesutilidadesdeunaaplicacindegestincomercialde clientes y la legislacin que regula la proteccin de datos.CE1.5 En un supuesto prctico en el que se proporciona informacin, convenientemente caracterizada, sobre diferentes tipos de cliente potenciales y productosyserviciosfinancieros: Identificaryclasificaralclientedentrodeunsegmentodelmercado. Seleccionar el producto o servicio adecuado vinculndolo a las caractersticas

de cada tipo de cliente, utilizando en ambos casos una herramienta CRM.CE1.6 Identificarlosproductosdeventacruzadaquehabitualmenteseproduceenlosdistintostiposdeoperacionesfinancieras.CE1.7 Explicar los procedimientos de seguimiento de clientes y control postventa quehabitualmenteserealizanenlasentidadesfinancieras.CE1.8 En un supuesto prctico de fidelizacin de clientes, con unascaractersticas establecidas, por distintos canales de comunicacin y utilizando, en su caso, un programa informtico: Elaborar los escritos adecuados a cada situacin onomstica, navidad,

agradecimiento,otrasdeformaclarayconcisaenfuncindesufinalidadydel canal que se emplee correo electrnico, correo postal, telfono, mensajes mviles, otros.

C2: Aplicar las tcnicas adecuadas al asesoramiento y contratacin de productos y serviciosfinancierosatravsdelosdiferentescanalesdecomercializacin.

CE2.1 Describir y explicar las tcnicas bsicas de asesoramiento, venta y fidelizacin,analizandoloselementosracionalesyemocionalesqueintervienen. cv

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CE2.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un comercial de productos y servicios financieros en las relacionescomerciales ya sea, para el asesoramiento presencial como no presencial.CE2.3 Identificarlasvariablesqueintervienenenlaconductaylasmotivacionesdecontratacindelclientefinanciero.CE2.4 Describirlainfluenciadelconocimientodelascaractersticasdelproductooserviciofinancieroenelasesoramiento.CE2.5 Especificarformasdeprovocardistintasventasadicionales,sustitutivasy/o complementarias.CE2.6 Explicar las fases fundamentales de un proceso de negociacin en situaciones tipo, ya sea para venta presencial como no presencial telfono, web, mvil, televisin interactiva y otros y, las tcnicas de venta ms habituales que se utilizanenlacomercializacindeproductosyserviciosfinancieros.CE2.7 Definircriteriosdecalidadqueseaplicanenlasrelacionesconclientesenlasentidadesfinancieras.CE2.8 A partir de informacin convenientemente detallada sobre una entidad financieradeterminada,identificarydescribirelposicionamientodelaentidadysurepercusin en la relacin con el cliente.CE2.9 En una simulacin de relaciones comerciales no presenciales: Adaptar las tcnicas de asesoramiento o venta al medio de comunicacin

telfono, Internet, telefona mvil, correo postal, correo electrnico, otros. Transmitir la informacin con claridad y precisin de forma oral y/o escrita.CE2.10 En la simulacin de una entrevista comercial con un cliente en una entidadfinancierayapartirde informacinconvenientementecaracterizadadeproductosyserviciosfinancieros: Identificar la tipologa del cliente y sus necesidades de inversin, ahorro o

financiacin,realizandolaspreguntasoportunasyutilizando,ensucaso,lainformacin suministrada a travs de las herramientas informticas de gestin de clientes.

Describir con claridad las caractersticasdel productoo servicio financiero,destacando sus ventajas y su adecuacin a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la informacin suministrada por las herramientas de ayuda a la gestin comercial manuales, electrnicas, intranet, otras.

Mantener una actitud negociadora que facilite la decisin de contratacin. Rebatir adecuadamente las objeciones en funcin del tipo de cliente. Evaluar crticamente la actuacin desarrollada.CE2.11 En la simulacin de una entrevista con un cliente supuesto y a partir de informacin convenientemente caracterizada: Describir los criterios comerciales para decidir la inclusin de un cliente en el

plandefidelizacin. Determinar las reas de actuacin dentro de su responsabilidad que

singularizan la relacin. Aplicar las tcnicas de comunicacin y habilidades sociales que facilitan la

empata con el cliente. Aplicar las tcnicas para potenciar el recuerdo y el vnculo del cliente.

C3: Analizar las caractersticas y usos de los canales alternativos de acceso a las entidadesfinancieras.

CE3.1 Identificarlasdiferentescanalesalternativosdeuso.CE3.2 Describir las comisiones y gastos de los distintos canales alternativos.CE3.3 Comparar las ventajas de las tarjetas de dbito frente a las tarjetas de crdito y viceversa.CE3.4 Analizar las pginas web de las principales entidades financierasespaolas, comparando las funcionalidades disponibles en cada una de ellas.

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CE3.5 Ante un supuesto prctico, convenientemente caracterizado de operaciones de activo: Realizar simulaciones a travs de las herramientas disponibles en diferentes

pginas web comparando los resultados.

Contenidos

1. Marketingfinancieroyrelacional. Marketingfinanciero:

Elementos. Principios. Caractersticas. Aspectosaanalizarenunplandemarketing. Ventajasdeunplandemarketing. Fasesdeunplandemarketing. Estructuradeunplandemarketing. Elaboradoresdelplandemarketing.

Anlisis del cliente. Fuentesdeinformacin.

La segmentacin de clientes. Finesdelasegmentacin. Clasificacindelosclientes. Beneficiosdelasegmentacin. Fasesdelprocesodesegmentacin. Criteriosdesegmentacin.

Fidelizacin de clientes. Elementos. Factores. Estrategias. Tcnicasdefidelizacin. Plandefidelizacin. Herramientasdegestinderelacinconclientes-CRM.

Anlisisdelagestindelacalidaddelosserviciosfinancieros. Factores.

2. Comercializacindeproductosyserviciosfinancieros. Elcomercialdelasentidadesfinancieras:

Caractersticas. Funciones. Cualidades. Elmodelodeactuacin.

Tcnicas bsicas de comercializacin: Laventacruzada. Ladeteccindenichosdemercado. Lasofertascomerciales.

La atencin al cliente. Principios. Objetivos. Laactituddeservicioanteelcliente. Laatencintelefnica. Tcnicasdepresentacindelproducto. Tratamientodeconsultas:mensajesyactitudes.

Proteccin a la clientela. Transparenciadelasoperaciones. Derechosdelcliente.

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3. Canales alternativos de comercializacin de productos y serviciosbancarios. Intranet y extranet.

Descripcin. La Banca telefnica.

Caractersticas. Funcionamiento. Tiposdeoperaciones.

La Banca por internet. Funcionalidad. Ventajaseinconvenientes.

La Banca electrnica. Caractersticas. Funcionalidad.

Televisin interactiva. Caractersticas. Ventajas.

El ticketing. Caractersticas. Ventajas.

Puestos de autoservicio. Caractersticas. Tipos. Ventajas. Funcionalidad.

Orientacionesmetodolgicas

Formacin a distancia:

Unidad formativa Nmero de horas totales de las unidades formativas

N. de horas mximas susceptibles de formacin

a distancia

Unidad formativa 1 UF0524 80 70Unidad format

ADGN0208

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