ACUERDO 28 DE 2012 Diario Oficial No. 48.614 de 14 de ...

ACUERDO 28 DE 2012

(noviembre 7)

Diario Oficial No. 48.614 de 14 de noviembre de 2012

INSTITUTO COLOMBIANO DE CRÉDITO EDUCATIVO Y ESTUDIOS TÉCNICOS EN ELEXTERIOR

<NOTA DE VIGENCIA: Manual subrogado por el incluido en el Acuerdo 35 de 2013>

Por el cual se modifica el Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero –SAC– del Icetex.

Resumen de Notas de Vigencia

NOTAS DE VIGENCIA:

- Manual subrogado por el incluido en el Acuerdo 35 de 2013, 'por el cual se modifica el Manual delSistema de Atención al Consumidor Financiero – (SAC) del Icetex', publicado en el Diario Oficial No.48.947 de 18 de octubre de 2013.

LA JUNTA DIRECTIVA,

en ejercicio de sus facultades legales y estatutarias en especial de las que le confiere la Ley 1002 dediciembre 30 de 2005, el numeral 1 del artículo 9o del Decreto 1050 del 6 de abril de 2006 y,

CONSIDERANDO:

Que la Ley 1002 del 30 de diciembre de 2005, transformó al Icetex en una entidad financiera de naturalezaespecial, con personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio propio, vinculada al Ministerio deEducación Nacional, cuyas operaciones financieras son vigiladas, inspeccionadas y controladas por laSuperintendencia Financiera.

Que de conformidad con la Ley 1328 de 2009, su Decreto Reglamentario 2281 del 25 de junio de 2010 y laCircular Externa número 15 de 2010 de la Superintendencia Financiera, las entidades vigiladas tienen laobligación de implementar un “Sistema de Atención a los Consumidores Financieros” –en adelante SAC–,mediante un marco normativo en el que se desarrollen todos los aspectos relacionados con laimplementación del SAC, incluyendo sus etapas y elementos, el cual debe ser aprobado y actualizado por laJunta directiva de cada entidad.

Que la Junta Directiva del Icetex, adoptó mediante Acuerdo 035 del 22 de diciembre de 2011 el Manual delSistema de Atención al Consumidor Financiero, estableciendo los aspectos del SAC.

Que mediante Memorando OAM 2400-464 de octubre 4 de 2012, la Oficina Comercial y Mercadeo delIcetex propuso a la Junta Directiva modificar el Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financierodel Icetex –SAC–, de conformidad con las recomendaciones impartidas en las auditorías realizadas por laOficina de Control Interno del Icetex y el Revisor Fiscal de la firma Deloitte & Touche Ltda., en cuanto a laEstructura Organizacional y la descripción de las Etapas del SAC.

Que la Junta Directiva en sesión del 24 de octubre de 2012, adoptó la propuesta de modificación del Manualdel Sistema de Atención al Consumidor Financiero –SAC– adoptado mediante Acuerdo 035 de 2011, en lostérminos propuestos por la Administración.

En virtud de lo anterior;

ACUERDA:

ARTÍCULO 1o. <Manual subrogado por el incluido en el Acuerdo 35 de 2013> Modificar el Manual deAtención al Consumido Financiero –SAC– del Icetex en los siguientes aspectos:

1. Capítulo VI “Estructura Organizacional”, en cuanto a los deberes de los funcionarios, de la JuntaDirectiva, del Representante Legal, de la Oficina Comercial y de Mercadeo o quien haga sus veces, de losórganos de control y del Defensor del Consumidor financiero del Icetex.

Estas obligaciones corresponden al desarrollo y aplicabilidad de las funciones señaladas en el Decreto 1050de 2006, Decreto 380 de 2007, el Manual de Funciones del Icetex y la Normatividad de la SuperintendenciaFinanciera expedida sobre el tema.

2. Capítulo IX “Descripción de las etapas del sistema de atención al consumidor financiero”, en lossiguientes numerales:

9.1. Identificación

9.2. Medición

9.3. Control

9.4. Monitoreo.

ARTÍCULO 2o. <Manual subrogado por el incluido en el Acuerdo 35 de 2013> El documento quecontiene las modificaciones señaladas en el artículo anterior están incluidas en el Manual de Atención alConsumidor Financiero del Icetex, el cual forma parte integral del presente acuerdo.

ARTÍCULO 3o. VIGENCIA Y DEROGATORIAS. El presente acuerdo rige a partir de la fecha de supublicación, modifica en lo pertinente el Capítulo VI y el Capítulo IX del Manual de Atención alConsumidor Financiero del Icetex adoptado mediante el Acuerdo número 035 de 2011 y deroga lasdisposiciones que le sean contrarias.

Publíquese, comuníquese y cúmplase.

Dado en Bogotá D. C., a 7 de noviembre de 2012.

La Presidente,

PATRICIA MARTÍNEZ BARRIOS.

La Secretaria,

MARÍA EUGENIA MÉNDEZ MUNAR.

MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO - SAC.

<Manual subrogado por el incluido en el Acuerdo 35 de 2013>

Contenido

1 OBJETIVOS

2 ALCANCE

3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

3.1 Definiciones

3.2 Abreviaturas

4. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE ICETEX

4.1 Orientación Estratégica de la Entidad

4.1.1 Misión

4.1.2 Visión

4.1.3 Objetivos

4.1.4 Principios Éticos y Valores

4.1.5 Grupos de Interés

4.2 Normatividad

4.3 Productos y Servicios Ofrecidos por Icetex

4.4 Información para Contactarse con Icetex

5. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

5.1 Gestión Documental

5.2 Control del Manual

6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

6.1 Deberes de los Funcionarios de Icetex

6.2 Deberes de la Junta Directiva

6.3 Deberes del Representante Legal

6.4 Deberes de la Oficina Comercial y Mercadeo o quien haga sus veces

6.5 Deberes de los Órganos de Control

6.6 Deberes del Defensor del Consumidor Financiero de Icetex

7. INFRAESTRUCTURA

7.1 Provisión de Recursos Humano, Físicos y Tecnológicos

7.2 Sistemas de Información/ Aplicativos/ Procesos

7.3 Resumen de Requisitos Mínimos

8. POLÍTICAS DEL SAC

8.1 Capacitación e Instrucción de los Funcionarios

8.2 Capacitación Coordinadores IES

8.3 Educación Financiera

8.4 Información al Consumidor Financiero

8.4.1 Contenido Mínimo de la Información al Consumidor Financiero.

8.4.2 Oportunidad de la Información al Consumidor Financiero.

8.5 Procedimientos para Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos

8.5.1 Alcance

8.5.2 Definiciones

8.5.3 Condiciones Generales

8.5.4 Descripción del Proceso

8.5.5 Informes Requeridos Dentro del Proceso

8.5.6 Actividades de Seguimiento, Control y Reporte Sobre Resultados Obtenidos en la Gestión dePeticiones Quejas y Reclamos

8.5.7 Descripción Canales de Atención

8.5.8 Atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos

8.6 Defensoría del Consumidor Financiero

8.6.1 Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero

8.6.2 Asuntos Exceptuados de Conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero

8.6.3 Pronunciamiento del Defensor del Consumidor Financiero

8.6.4 Atención a los Consumidores en Todo el País

8.6.5 Independencia y Autonomía de los Defensores del Consumidor Financiero

8.6.6 Designación y Requisitos de los Defensores del Consumidor Financiero

8.6.7 Terminación en el Ejercicio de las Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

8.6.8 Procedimiento de Resolución de Quejas y Reclamos por Parte del Actual Defensor delConsumidor Financiero

8.7 Asociación y Representación Adecuada

8.8 Derechos y Obligaciones

8.8.1 Derechos de los consumidores financieros.

8.8.2 Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros.

8.9 Obligaciones Especiales de Icetex

8.10 Cláusulas y Prácticas Abusivas

8.10.1 Prohibición de Utilización de Cláusulas Abusivas en Contratos

8.10.2 Prácticas Abusivas

8.11 Reglamento Sancionatorio

8.11.1 Referencias Normativas.

8.12 Compromiso Frente a los Conflictos de Interés

8.12.1 Procedimiento de Resolución y Divulgación de Conflictos de Intereses

9. DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDORFINANCIERO

9.1 Identificación

9.2 Medición

9.3 Control

9.4 Monitoreo

10. ANEXOS

10.1 Matriz de Escalonamiento

10.2 Perfil y Descripción Cargo Defensor del Consumidor Financiero

1. OBJETIVOS

El presente manual tiene el propósito de describir de una manera breve el Sistema de Atención alConsumidor Financiero implementado en Icetex, dar a conocer la documentación del Sistema aplicable al

mismo, describir los procesos y actividades del Sistema relacionados con los canales de atención para estefin, propender por que se consolide al interior del Icetex una cultura de atención, respeto y servicio a losconsumidores financieros; que se adopten sistemas para suministrarles información adecuada; fortalecer losprocedimientos para la atención de las Quejas, Peticiones y Reclamos; y propiciar la protección de losderechos del consumidor financiero, así como la educación financiera de estos.

Procurar la educación financiera de sus clientes respecto de las diferentes operaciones, servicios y mercadosofrecidos por el Icetex, así como respecto de los diferentes mecanismos establecidos para la protección desus derechos.

Asegurando una formación y capacitación continua a sus funcionarios, para el ofrecimiento, asesoría yprestación de los servicios o productos a los consumidores financieros. Instruyendo a sus funcionariosrespecto de la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes, relacionados con el Defensordel Consumidor Financiero del Icetex.

Así mismo tiene por objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidoresfinancieros en las relaciones entre estos y el Icetex, sin perjuicio de otras disposiciones que contemplenmedidas e instrumentos especiales de protección y que propicien un ambiente de atención y respeto por elmismo.

Para los efectos del presente, se incluye dentro del concepto de consumidor financiero, toda persona que seacliente, usuario o cliente potencial del Icetex.

2. ALCANCE

Toda la gestión asociada a la atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos de los consumidores financierosdel Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (Icetex), asegurando elcumplimiento de las disposiciones reglamentarias de la Circular Externa 015 de junio de 2010, que imparteinstrucciones relacionadas con el funcionamiento e implementación del Sistema de Atención al ConsumidorFinanciero (SAC).

La atención al consumidor financiero se realiza en los siguientes ámbitos:

-- Atención al Usuario: A través de los Canales de Atención Contact Center, Atención Escrita, AtenciónPersonalizada, Atención Virtual, Atención Chat y Atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos a Usuarios deesta entidad a Nivel Nacional.

-- Defensor del Consumidor financiero.

-- Instituciones de Educación Superior (IES).

-- Cobro jurídico.

-- Áreas misionales.

3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

3.1. Definiciones

Para un mejor entendimiento del presente manual, es aplicable el vocabulario estipulado en el artículo 2o dela Ley 1328 de 2009, por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de valoresy otras disposiciones:

-- “Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origenlegal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.

-- Usuario: Es la persona natural o jurídica quien sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.

-- Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativaspreliminares con el Icetex, respecto de los productos o servicios ofrecidos por este.

-- Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial del Icetex.

-- Productos o servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que seinstrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por serviciosaquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a losconsumidores financieros.

-- Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por Icetex y cuyas cláusulas y/ocondiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose estos a expresar suaceptación o a rechazarlos en su integridad.

-- Queja o reclamo. Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respectode un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por Icetex y puesta en conocimiento de este, deldefensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demásinstituciones competentes, según corresponda.”.

3.2. Abreviaturas

-- Icetex: Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior.

-- IES: Instituciones de Educación Superior

-- SAC: Sistema de Atención al Consumidor Financiero.

-- VCC: Vicepresidencia de Crédito y Cobranza.

-- VF: Vicepresidencia de Fondos en Administración.

-- ORI: Oficina de Relaciones Internacionales.

-- OJU: Oficina Asesora Jurídica.

-- OCM: Oficina Comercial y de Mercadeo.

-- CRM: Customer Relationship Manager.

4. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE ICETEX

4.1. Orientación Estratégica de la Entidad

El Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en el Exterior (Icetex), es una entidadfinanciera de naturaleza especial, con personería jurídica, autonomía administrativa, y patrimonio propio,vinculada al Ministerio de Educación Nacional, creado por el Decreto 2586 de 1950 y transformado por laLey 1002 del 30 de diciembre de 2005.

4.1.1. Misión

El Icetex es una entidad del Estado que promueve la educación superior a través del otorgamiento de créditoy su recaudo, con recursos propios o de terceros, a la población con menores posibilidades económicas ybuen desempeño académico. Igualmente facilita el acceso a las oportunidades educativas que brinda lacomunidad internacional para elevar la calidad de vida de los colombianos, así contribuir al desarrolloeconómico y social del país.

4.1.2. Visión

Ser la Entidad de mayor reconocimiento en el ámbito nacional e internacional por su liderazgo en créditoeducativo, por ofrecer las mejores oportunidades de estudio en el exterior a todos los colombianos conpersonal altamente calificado y comprometido con la institución.

4.1.3. Objetivos

El Icetex tiene por objeto el fomento social de la educación superior, priorizando en la población de bajosrecursos económicos y aquella con mérito académico en todos los estratos, a través de mecanismosfinancieros que hagan posible el acceso y la permanencia de las personas a la educación superior, lacanalización y administración de recursos, becas y otros apoyos de carácter nacional e internacional, conrecursos propios o de terceros. El Icetex cumplirá su objeto con criterios de cobertura, calidad y pertinenciaeducativa, en condiciones de equidad territorial. Igualmente, otorgará subsidios para el acceso ypermanencia en la educación superior de los estudiantes de estratos 1, 2 y 3.

4.1.4. Principios Éticos y Valores

Los principios éticos y valores del Instituto Colombiano de Crédito Educativo y Estudios Técnicos en elExterior “Mariano Ospina Pérez”, Icetex.

-- Honestidad: En el comportamiento transparente del servicio público y haciendo buen uso de los recursospropios y de terceros.

-- Legalidad: En el cumplimiento cabal de las leyes, las normas y reglamentaciones, las cuales constituyen elmarco legal que siempre amparan el desarrollo de nuestras funciones.

-- Transparencia: Frente a las entidades que regulan al instituto y los ciudadanos para responder a la altura dela responsabilidad social que enmarca al Icetex.

Icetex colabora con las autoridades judiciales y administrativas en la prevención del lavado de activos ydemás delitos de que tenga conocimiento con ocasión del ejercicio de su actividad. Proporcionado demanera veraz, oportuna y eficaz la información que soliciten las instancias de control correspondientes ycualquier interesado, sin perjuicio de la reserva que la Constitución y las leyes establezcan y la regulaciónsobre manejo de la información.

-- Oportunidad y eficiencia: Por medio del logro permanente de metas cuantificables.

-- Equidad: Creando mecanismos de otorgamiento del crédito para que las personas con menores recursospuedan acceder a instituciones de Educación superior de alta calidad.

-- Solidaridad: Siendo líderes en la ejecución de políticas que promuevan la justicia social a través de laeducación.

-- Responsabilidad del servidor público en cuanto al cumplimiento de los compromisos y en las acciones delinstituto; respondiendo congruentemente con las obligaciones y prerrogativas dentro del contexto que

enmarca la misión institucional.

-- Justicia: Reconociendo, respetando y haciendo valer los derechos de las personas, velando por que no secometan atropellos contra los demás, reconociendo y fomentando las buenas acciones y las buenas causas.Así mismo, condenando todos aquellos comportamientos que hagan daño a las personas.

-- Servicio: Atendiendo los intereses de los usuarios y de los fines de Icetex.

-- Respeto: En la convivencia social, estimulando y considerando los derechos propios y de los demás,valorando las cualidades de los otros y el medio que nos rodea.

-- Participación: Involucrando a los funcionarios en el desarrollo y devenir de la institución.

-- Compromiso: Participando activamente para el logro de la misión institucional de manera constante yresponsable, entregando lo mejor de sí mismo.

-- Efectividad: En el logro de los objetivos o de la misión de la entidad de forma eficiente y eficaz, con lamayor calidad, bajo el mejor método, al menor costo y en el menor tiempo.

-- Pertenencia: en la labor que desarrolla a través de los programas y proyectos ofrecidos a la comunidad,estando acorde con las necesidades locales, regionales, nacionales e internacionales.

4.1.5. Grupos de Interés

Icetex reconoce como sus grupos de interés a la ciudadanía en general priorizando en la población estudiantede bajos recursos económicos, entidades públicas o privadas del orden nacional o internacional con lascuales se cofinancie la matrícula en la educación superior, los funcionarios del Estado, personas naturales ojurídicas públicas o privadas que destinen fondos tendientes al financiamiento de estudiantes, docentes einvestigadores avalados por la IES, los artistas nacionales, colombianos en condiciones de debilidadmanifiesta o población vulnerable.

4.2. Normatividad

Como normatividad aplicable en el proceso de Defensoría del Consumidor Financiero, el Icetex se encuentrareglamentado por:

-- El Decreto 2281 de junio 25 de 2010, “Por el cual se reglamenta la Defensoría del ConsumidorFinanciero”.

-- La Ley 1328 de julio 15 de 2009, “Por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, delmercado de valores y otras disposiciones”.

-- La Circular Externa 015 de junio de 2010 de la Superintendencia Financiera de Colombia.

-- Decreto 663 de 1993, “Por medio del cual se actualiza el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero”.

Así mismo, las siguientes disposiciones normativas son aplicables a la gestión de quejas y reclamosrecibidos en la Entidad:

-- Constitución Política de 1991.

-- Decreto 2591 de 1991 de noviembre 19 por el cual se reglamenta la Acción de Tutela enmarcada en elartículo 86 de la Constitución Política de Colombia.

-- Ley 190 de 1995.

-- Decreto 2150 de 1995, por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámitesinnecesarios, existentes en la Administración Pública. Artículo 13-15-19.

-- Ley 489 de 1998: Artículo 17 Política Desarrollo Administrativo; artículo 18 Supresión y simplificaciónde Trámites; artículo 39 Integración de la Administración Pública.

-- Ley 734 de 2002, Código Disciplinario Único.

-- Documento Conpes número 3292 de junio de 2004. Proyecto de racionalización y automatización detrámites.

-- Ley 962 de 2005. “Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientosadministrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funcionespúblicas o prestan servicios públicos”.

-- Decreto 4669 de 2005, por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de 2005.

-- Circular Externa 045 de 2006 que imparte instrucciones relacionada con el informe estadístico dereclamaciones presentadas por los consumidores financieros, ante las entidades vigiladas por laSuperintendencia Financiera de Colombia y ante los defensores del Cliente.

-- Circular Externa 015 de 2007. Título I. Capítulo VI. Reglas sobre competencia y Protección alConsumidor Financiero.

-- Ley 1266 de 2008. “Por la cual se dictan las disposiciones generales del hábeas data y se regula el manejode la información contenida en bases de datos personales”.

-- Antecedentes normativos Ley 1266, 31 diciembre de 2008.

-- Decreto 1727 del 15 de mayo de 2009. “Por el cual se determina la forma en la cual los operadores de losbancos de datos de información financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de tercerospaíses, deben presentar la información de los titulares de la información”.

-- Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo ContenciosoAdministrativo.

-- Ley 1474 de 2011, por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención,investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública, EstatutoAnticorrupción. Artículos 49-52 al 55.

-- Manuales de usuario administración de reclamos –Cifin.

-- Norma NTCGP 1000:2009, ISO 9001:2008.

4.3. Productos y Servicios Ofrecidos por Icetex

Los servicios prestados por Icetex, están orientados a satisfacer las expectativas de usuarios, padres defamilia, orientadores y en fin a la comunidad académica del país. Dentro de los cuales podemos detallar lossiguientes:

-- Crédito para estudios de pregrado.

-- Líneas especiales de crédito para estudios de pregrado.

-- Beneficios adicionales del crédito.

-- Crédito para estudios de posgrado.

-- Créditos condonables y subsidios a comunidades especiales.

-- Fondos en administración.

-- Alianzas estratégicas.

-- Becas internacionales.

Estos servicios pueden ser consultados con mayor detalle en la Guía de Servicios del Icetex, la cual entra adisposición de manera física y virtual en la página web de la entidad.

4.4. Información para Contactarse con Icetex

Icetex cuenta con los siguientes mecanismos de atención para sus consumidores financieros:

-- Página web

-- Canal de atención virtual

-- Canal de atención personalizada, ubicado en 23 ciudades del país

-- Canal de atención Contact Center

-- Canal de atención escrita

-- Canal de atención PBX

-- Funcionarios en IES

5. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

5.1. Gestión Documental

A continuación se presentan la tipificación de la documentación que conforma el Sistema Gestión de laCalidad de Icetex, dando cumplimiento con lo exigido por la norma NTCGP 1000:2009 y en la ISO9001:2008. La documentación está estructurada en los siguientes niveles:

Pirámide documental de Icetex.

-- Documentos de Direccionamiento Estratégico: Establecidos por la alta dirección del Icetex, definen laspolíticas, Plan estratégico, acuerdos, códigos, reglamentos, directrices, normas, entre otros.

-- Manual de Calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de la Entidad.

-- Caracterización de proceso: Documento que define las entradas, proveedores, salidas y clientes, controles,recursos y normatividad que le aplica a un proceso. Adicionalmente permite establecer la interacción con losdemás procesos de la Entidad.

-- Procedimiento: Documento que describe la forma en que se lleva a cabo un proceso o una actividad.

-- Otros documentos: Otros documentos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad del Icetex,como son Guías (Documento que establece una serie de lineamientos o la secuencia de tareas, tantooperativas como de control), Instructivos (Documento que describe el diligenciamiento de un formato) yAcuerdo de servicios (Documento firmado entre procesos o áreas que participan en un mismo proceso, en elcual se establecen parámetros para la prestación del servicio y la obtención del resultado deseado).

-- Registros: Documento que proporciona resultados o proveen evidencia de las actividades efectuadas.

5.2. Control del Manual

Las revisiones del presente manual se realizarán cuando ocurra un cambio significativo en la estructuraorganizacional de la Empresa, en sus procesos o por actualizaciones de la legislación asociada.

Para la implementación de Acciones Correctivas, preventivas y de mejora, el líder de cada proceso de laEntidad ingresa al aplicativo Doc. Manager por Control y evaluación/proceso Mejoramiento continuo, allíencuentra dos documentos que son el Procedimiento Acciones correctivas, preventivas y de mejora (EV1-3-01), y la guía de comité de mejoramiento. Para la actualización de documentos se encuentra elprocedimiento de Control de documentos que pertenece al Macroproceso Gestión documental/ ProcesoControl de documentos y registros del SGC.

El Jefe de la Oficina Comercial y Mercadeo es responsable de realizar las modificaciones aprobadas almanual y su revisión está bajo la responsabilidad del Representante Legal y los Miembros de la Junta

Directiva del Icetex. Toda modificación es aprobada por la Junta Directiva.

El Manual del SAC está disponible en la página web para consulta de todos los funcionarios de la entidad yparticulares y copias físicas ubicadas en el archivo de los directivos de las áreas misionales, la SecretariaGeneral y la Presidenta de la Entidad.

De igual forma, los elementos y las etapas del SAC, deben constar en documentos y registros que garanticenla integridad, la oportunidad, la confiabilidad y la disponibilidad de la información.

6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

A continuación se detalla la estructura organizacional:

Esquema del manual SAC.

6.1. Deberes de los funcionarios de Icetex

Los funcionarios de Icetex deben dar cumplimiento a las políticas y procedimientos establecidos para eladecuado manejo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) de Icetex; no obstante, y deacuerdo con la Circular Básica Jurídica (Circular Externa 007 de 1996), en su Título I, Capítulo XIV,numeral 5.1; también, deben asegurar el cumplimiento de las normas externas relacionadas con la protecciónal consumidor financiero.

En este sentido, los funcionarios de Icetex deben enmarcar su proceder dentro de la normatividad expresadaen el numeral 4.2 del presente escrito y cumplir con las políticas expresadas en el numeral 8, también delpresente escrito.

Su deber está orientado a suministrar información adecuada a los consumidores financieros en los términosprevistos en la ley, en otras disposiciones y en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financierade Colombia.

En cumplimiento de este deber, Icetex debe brindar especialmente, información respecto de:

-- Los diferentes productos y servicios que presta, así como las tarifas asociadas a los mismos.

-- Los procedimientos para la atención de peticiones, quejas o reclamos que se presenten directamente ante

la entidad.

-- La existencia del Defensor del Consumidor Financiero, las funciones que este desempeña, losprocedimientos previstos en las normas vigentes para la atención de peticiones, quejas o reclamos por partede los Defensores del Consumidor Financiero y los demás aspectos relevantes relacionados con el Defensordel Consumidor Financiero de la respectiva Entidad.

6.2. Deberes de la Junta Directiva

La Junta Directiva, deberá establecer las políticas relativas al SAC, aprobar el presente manual y susactualizaciones.

Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que rinda elRepresentante Legal respecto del SAC, así como sobre las evaluaciones periódicas que efectúen los órganosde control.

6.3. Deberes del Representante Legal

El Representante Legal manifiesta su deber en el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC),asegurando el cumplimiento de los siguientes lineamientos:

-- Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva el manual del SAC y sus modificaciones.

-- Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la Junta Directiva, relativas al SAC.

-- Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreasinvolucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros.

-- Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidoresfinancieros.

-- Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC.

-- Velar por la correcta aplicación de los controles.

-- Presentar un informe periódico, como mínimo semestral, a la Junta Directiva, sobre la evolución yaspectos relevantes del SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas opor implementar y el área responsable.

6.4. Deberes de la Oficina Comercial y Mercadeo o quien haga sus veces

La Oficina Comercial y Mercadeo o quien haga sus veces y el Grupo de Atención al Usuario, en laactualidad realizan el control y seguimiento al proceso de gestión de servicio que se encuentra tercerizado,aplicando la política de calidad y niveles de servicio establecidos para el proceso. Además debe:

-- Formular propuestas para aprobación de la Junta Directiva, de elaboración y/o modificación del Manualdel SAC de acuerdo con el diseño establecido por el Representante Legal.

-- Ejecutar y cumplir las políticas establecidas por la Junta Directiva, relativas al SAC.

-- Ejecutar la capacitación e instrucción de los funcionarios de las áreas involucradas en la atención yservicio a los consumidores financieros.

-- Cumplir con los planes, programas de educación y de información a los consumidores financieros

diseñados por el Representante Legal.

-- Realizar el seguimiento permanente al SAC de acuerdo con los mecanismos establecidos por elRepresentante Legal.

-- Aplicar los controles establecidos.

-- Asesorar al Representante Legal en la generación y elaboración del informe periódico que este debepresentar a la Junta Directiva.

6.5. Deberes de los Órganos de Control

En ejercicio de sus funciones, la Revisoría Fiscal y la Oficina de Control Interno serán responsables deevaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC, con el fin de determinarlas deficiencias y el origen de las mismas y generar informes donde se reporten las conclusiones obtenidasacerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC a la JuntaDirectiva.

6.6. Deberes del Defensor del Consumidor Financiero de Icetex

Conocer y resolver en forma objetiva, las quejas que los consumidores le presenten, dentro de los términos yel procedimiento que establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de Icetex de las normaslegales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos queofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términosindicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación o en las normas que la modifiquen o sustituyan.

Estos deberes y responsabilidades corresponden al desarrollo y aplicabilidad de las funciones señaladas en elDecreto 1050 de 2006, Decreto 380 de 2007, el Manual de Funciones de Icetex y la Normatividad de laSuperintendencia Financiera de Colombia expedida sobre el tema.

7. INFRAESTRUCTURA

Icetex cuenta con la infraestructura a nivel físico, técnica y el personal necesario para garantizar el adecuadofuncionamiento del SAC.

Icetex cuenta con los siguientes aplicativos que soportan el desarrollo de la gestión de Atención alConsumidor Financiero:

-- COBOL: Sistema que permite administrar la base de datos de Fondos en Administración.

-- C&CETEX: Sistema que permite administrar la base de datos de líneas tradicionales y ACCES.

-- Mercurio: Sistema que permite administrar la correspondencia de la Entidad.

-- CRM: Permite asegurar la captura de información de todos los contactos, el canal de atención, tipificacióndel servicio, generación y control de tickets, identificación de recurrencias por cliente, notificación deeventos y generación de estados de operación del servicio.

7.1. Provisión de Recursos Humanos, Físicos y Tecnológicos

La Administración de Icetex se compromete a aprovisionar los recursos necesarios para el correctofuncionamiento del SAC.

7.2. Sistemas de Información/ Aplicativos/ Procesos

Se entiende como aplicativos involucrados en la prestación del servicio los siguientes:

-- COBOL.

-- C&CETEX.

-- Adminies.

-- Portal web.

-- Sistema Documental Mercurio.

-- CRM.

-- Y demás aplicativos necesarios para asegurar un desarrollo eficaz y eficiente de la operación.

Así mismo, el software básico de computadores personales (Sistemas Operativos, MS Office, Antivirus,Navegador y lector de formato PDF, entre otros), asegurando que todo software esté licenciado ydebidamente legalizado.

En todo momento se asegura la conservación, preservación, manipulación y confidencialidad de lainformación a administrar.

De igual manera, se asegura que la operación cumpla con las siguientes directrices:

-- Captura de información de usuarios y casos de manera ágil y efectiva.

-- Control del proceso de atención de casos de usuarios.

-- Implementación de herramientas que permitan optimizar el servicio al cliente.

-- Generación de base de conocimiento (lecciones aprendidas) alimentada con la información del día a día delas soluciones de casos especiales.

-- Generación de herramientas que permitan obtener información, solicitar servicios y actualizar datos demanera ágil y efectiva.

El CRM asegura la captura de información de todos los contactos, el canal de atención, tipificación delservicio, generación y control de tickets, identificación de recurrencias por cliente, notificación de eventos ygeneración de estados de operación del servicio.

Este sistema de gestión de clientes permite la generación de informes asociados a indicadores de gestión,resultado y productividad.

De igual manera, se permite la supervisión en línea, a fin de monitorear los servicios prestados sobre loscanales, los agentes y los casos. Es importante anotar que los usuarios pueden ver la trazabilidad del historialde sus solicitudes realizadas por vía web.

7.3. Resumen de Requisitos Mínimos

-- IVR.

-- ACD.

-- Grabación digitalizada de llamadas.

-- Sistema de Gestión de Clientes.

-- Generador de Scripts.

-- Integrador de Voz y Datos (CTI).

-- Fax.

-- E-mail.

-- Monitoreo - control de tiempo real de las operaciones realizadas.

-- Computadores - Equipos de última generación con software instalado y legalizado.

-- Administrador de Turnos.

-- Módulo de generación de reportes.

-- Módulo de supervisión en línea.

-- Portal de acceso web para atención escrita.

-- Herramienta de manejo de indicadores de flujos de visita de los usuarios en atención personalizada paralas 18 ciudades intermedias.

-- Enlace principal entre Serlefin e Icetex.

-- Enlace redundante entre instalaciones de Serlefin e Icetex.

-- Interconexión entre el call center de Serlefin y el PBX del Icetex.

-- Hardware de PC, multifuncionales e impresoras.

-- Administración de Digiturnos pertenecientes al Icetex.

-- Contratos de soporte de la infraestructura tecnológica.

-- Plan de Continuidad de la Operación.

8. POLÍTICAS DEL SAC

Las políticas del Sistema de Atención al Cliente Financiero, están construidas de acuerdo con los objetivosestratégicos de Icet.ex y encaminadas a la satisfacción del usuario; en este sentido, ofrece un adecuado yeficiente servicio al cliente que promueve la mejora continua en los procesos orientados al cliente alienadocon los objetivos estratégicos: “Ofrecer un adecuado y eficiente servicio al cliente” y “Fomentar dentro de laorganización una cultura del servicio orientado al cliente”.

En el desarrollo de estas políticas se tiene:

-- Suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna que permita,especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y loscostos en las relaciones que establecen con Icetex.

a) Haciendo partícipes a las áreas de la organización en el establecimiento de los modelos de comunicaciónefectivos;

b) Identificando las debilidades conceptuales respecto de la información y los estándares de servicio parafortalecerlas mediante procesos de retroalimentación;

c) Efectuando capacitación sobre los cambios en los productos y servicios financieros conforme con lasnecesidades que se vayan presentando.

-- Procurar una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y serviciosfinancieros que ofrece Icetex, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las institucionesautorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de susderechos.

a) Realizando divulgación de los temas de interés mediante diferentes medios de fácil acceso al consumidorfinanciero;

b) Indicar al usuario los diferentes canales donde puede conocer la información.

-- Propender por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta,compromiso y obligaciones acordadas.

a) Mediante mecanismos de identificación de requerimientos y expectativas de clientes actuales ypotenciales;

b) Manteniendo las bases de datos totalmente actualizadas respecto de los clientes y sus productos ycondiciones de crédito;

c) Identificando y midiendo los niveles de satisfacción del cliente y con base en ello implementar planes demejora;

d) Fortaleciendo las relaciones y la comunicación entre los diferentes canales e Icetex, para tener un mejordesempeño.

-- Cumplir con los lineamientos para la prestación del servicio a través de los diferentes canales de atención.

a) Mediante el cumplimiento del procedimiento específico a cada canal de atención al cliente financiero;

b) Fortaleciendo las responsabilidades de cada área de la organización en relación con el cumplimiento alcliente financiero;

c) Midiendo los mecanismos de respuesta y las mejoras continuas;

d) Identificar y retroalimentar oportunamente a las áreas involucradas.

-- Emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a losconsumidores, a fin de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo delas relaciones que establezcan con aquel y, en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones.

a) A través de la correcta aplicación del modelo y protocolos de comunicación;

b) Mediante la respuesta oportuna a las peticiones, quejas y reclamos de los diferentes clientes financieros.

-- Atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejaso reclamos interpuestos por los consumidores financieros y tras la identificación de las causas generadoresde las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias oportunas y continuas.

a) Desarrollando, promoviendo y manteniendo estándares de servicio derivados de los requerimientos de losclientes financieros;

b) Mediante mecanismos de verificación de los estándares.

-- Administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de losconsumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidoresfinancieros, de una manera eficiente e imparcial, velando por que siempre prevalezca el interés de losconsumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto.

a) Estableciendo un mecanismo que permita establecer cuando se presenta un conflicto de interés;

b) Divulgar las acciones que se pueden constituir en un conflicto de interés.

8.1. Capacitación e Instrucción de los Funcionarios

Icetex ha implementado una herramienta virtual desarrollado por un tercero por medio de la cual a losfuncionarios de Icetex que entran en proceso de inducción se les asigna un usuario y clave por medio de lacual acceden a esta herramienta que les permite conocer los aspectos relevantes de la Entidad, entre los quese incluyen de manera general los productos y servicios ofrecidos. En esta herramienta existe un módulo endonde se evalúan los conocimientos del nuevo funcionario respecto a la información suministrada. De igualforma, los nuevos funcionarios reciben con mayor profundidad ciertas capacitaciones entre las que seincluye la información del portafolio de productos y servicios ofrecidos por la Entidad, la cual es dictada porla Oficina de Mercadeo.

El Estado colombiano cambió la normatividad y las políticas Estatales de Capacitación, mediante la Ley 909de 2004 y sus decretos reglamentarios, y mediante los señalamientos del Decreto 4665 de 2007. Icetexadopta los criterios y los adapta al Decreto 380 del 12 de febrero de 2007, por medio del cual se establece laestructura y se determinan las funciones del Instituto.

Para el caso de la capacitación en el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), la capacitación alos empleados se direcciona a conformar y administrar Proyectos de Aprendizaje en Equipos (PAES),fortaleciendo las dimensiones del Ser (Actitudes), el Saber (Conocimiento) y el Saber Hacer (Habilidades yDestrezas).

El proyecto de aprendizaje referente al SAC se formula en el Plan Institucional de Capacitación (PIC), de laEntidad, para lo cual se programan inicialmente dos capacitaciones al año, haciendo claridad que se podránincluir un mayor número de capacitaciones conforme las necesidades que se vayan presentando.

Así mismo, los requerimientos mínimos contemplados para capacitación son los siguientes:

-- Logística: Adecuación física de las instalaciones donde se desarrollará el plan de capacitación.

-- Tecnológica: Habilitar software y hardware necesarios para la práctica en los temas a capacitar.

-- Asistencia: Asegurar que los agentes contratados cumplan con los tiempos y actividades del plan decapacitación programado.

-- Material de capacitación: El proponente adjudicado deberá recopilar y estandarizar todo el material dememorias del plan de capacitación en medio físico y magnético.

-- Evaluación: El proponente adjudicado finalizada la etapa de inducción y capacitación evaluará losconocimientos adquiridos por parte de los agentes, certificando cualitativamente el cumplimiento de nivel deservicio exigido; en esta etapa se debe contar con la participación activa del Icetex.

Así mismo, los temas que se deben tratar dentro de la capacitación son:

-- Inducción: Presentación Institucional de Icetex, objetivos del contrato, plan estratégico de la Entidad,código de ética y conducta, código de buen gobierno, entre otros.

-- Operación: Portafolio de servicios, conocimiento de los aplicativos, procesos y procedimientos de laEntidad y legislación concordante.

-- Entrenamiento: Plan de acompañamiento donde se observa la ejecución de la operación.

Así mismo, dentro del plan se han contemplado capacitaciones constantes, en lo referente a la reinducción ycapacitación sobre nuevos productos y servicios.

Con el fin de detectar las oportunidades de mejora, se contempla para la verificación de los conocimientosadquiridos por parte de los agentes y/o asesores; los niveles mínimos requeridos en la capacitación yactualización de los agentes que se detallan en el siguiente cuadro:

Actividad Tipo deIndicador

Indicador Fórmula Nivel requerido

Capacitación Calidad Nivel deconocimientoindividual.

Preguntas contestadascorrectamente/ el total de laspreguntas realizadas. Seconsideran calificaciones:

Excelente 90 y 100, bueno entre80 y 89, aceptable 70 y 79,deficiente menor a 69%; mínimoesperado: en los dos primerosmeses el 70% a partir del tercermes 80%.

Que el 80% de losevaluados se encuentrenen calificaciónexcelente y buena.

Nivel deconocimientogrupal.

No de asesores con calificaciónexcelentes y bueno / número deasesores totales evaluados.

Asegurar el 80% delnivel de conocimientode todos los grupos detrabajo que conformanlos frentes de servicio.

Asistencia a lascapacitaciones.

Total de participantes/total departicipantes esperados.

El nivel de asistencia delos agentes requeridadebe ser mínimo el95%.

En el año 2010 se realizó una capacitación del SAC para lo cual se invitaron como conferencistas al actualDefensor del Consumidor Financiero de la Entidad y a un representante del outsourcing que presta losservicios de atención al usuario con el fin de dar claridad sobre la normatividad aplicable al SAC como losmecanismos usados para la atención por parte de Icetex de las Quejas y Reclamos presentadas por losconsumidores financieros.

8.2. Capacitación Coordinadores IES

Se debe brindar capacitación a los coordinadores de las Instituciones de Educación Superior la cual es unaforma de aprendizaje basada en las nuevas tecnologías de la información mediante el uso de las TIC(Tecnologías de la Información y de la Comunicación); con lo cual, se facilitará crear y distribuir contenidoseducativos sin limitaciones de tiempo o espacio.

Esta capacitación se debe desarrollar completamente on-line, contenidos, actividades, evaluación,comunicación; lo anterior, dado que este modelo proporciona acceso instantáneo e ilimitado a una grancantidad de información y de comunicación (tanto sincrónica como asincrónica), favoreciendo así lacolaboración, la discusión, el intercambio de ideas, etc.

8.3. Educación Financiera

En cumplimiento de lo descrito en la Circular Externa 015 de 2010, Capítulo 14, numeral 4 de laSuperintendencia Financiera, el correcto funcionamiento de los canales de atención Contact Center, Escrita,Personalizada y Virtual (Correo electrónico y Chat), es usado por Icetex como generación de campañas deeducación financiera adecuada y suficiente, que permite al consumidor financiero tomar decisionesinformadas y comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos, así como susrespectivos costos o tarifas.

El objetivo es atender a diversos públicos y poblaciones para que amplíen su comprensión de los créditos,creen capacidades para su interacción en el sistema financiero y promuevan actitudes favorables que incidanen comportamientos y decisiones financieras acertadas.

Las acciones en materia de educación financiera en virtud de la definición estratégica, incluyen a todos losfuncionarios, clientes, usuarios, proveedores, así como las autoridades y la comunidad en general.

Icetex ha desarrollado un listado de preguntas frecuentes que elevan como quejas los consumidoresfinancieros, el cual se publica en la página web, con el fin de brindarles mayor educación financiera a susconsumidores.

Así mismo, Icetex provee educación financiera a sus consumidores financieros a través de su canal detelevisión, radio y distribución de material POP en donde se informa acerca de los diferentes productos queofrece Icetex, sus requisitos, características del crédito, proceso de solicitud de crédito y demás informaciónrelevante.

8.4. Información al Consumidor Financiero

8.4.1. Contenido Mínimo de la Información al Consumidor Financiero

En desarrollo del principio de transparencia e información cierta, suficiente y oportuna, el Icetex debeinformar a los consumidores financieros, como mínimo, las características de los productos o servicios, losderechos y obligaciones, las condiciones, las tarifas o precios y la forma de determinarlos, las medidas parael manejo seguro del producto o servicio, las consecuencias derivadas del incumplimiento del contrato, y lademás información que Icetex estime conveniente para que el consumidor comprenda el contenido yfuncionamiento de la relación establecida para suministrar un producto o servicio.

Previo a la celebración de cualquier contrato, Icetex debe proveer al potencial usuario una lista detallada, demanera gratuita, de todos los cargos o costos por utilización de los servicios o productos, tales como costospor estudios de créditos, seguros, consultas de saldos, entre otros. Así mismo, deben informarse los demásaspectos que puedan implicar un costo para el consumidor financiero. Adicionalmente, debe indicar alusuario los canales a través de los cuales puede conocer y es publicada cualquier modificación de las tarifaso costos, que se pueda efectuar en desarrollo del contrato celebrado con la entidad. Esta información puedeser consultada en la página web de la entidad.

Icetex publica en su página web los Acuerdos que reglamentan todas las políticas de las áreas misionales dela Entidad, permitiéndoles a los consumidores financieros conocer los requisitos, obligaciones y toda lainformación inherente por línea y modalidad de crédito ofrecida.

8.4.2. Oportunidad de la Información al Consumidor Financiero

Cualquier modificación a las condiciones del contrato que fueren factibles o procedentes atendiendo elmarco normativo específico de cada producto y las disposiciones generales de esta ley, así como lasespecíficas de otras normas, deberá ser notificada previamente a los consumidores financieros en lostérminos que deben establecerse en el contrato.

8.5. Procedimientos para Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos

8.5.1. Alcance

Atender las quejas y reclamos en pro de la satisfacción al cliente de la Entidad de acuerdo con las normaslegales y políticas institucionales.

A partir de los resultados obtenidos en la gestión de las Quejas y Reclamos, la Entidad implementaestrategias de control y mejoramiento continuo, además socializa y retroalimenta a las áreas misionales losresultados de la gestión del servicio; lo anterior, para identificar y visualizar los resultados de la atención declientes y de esta forma garantizar la toma de acciones correctivas y preventivas establecidas dentro delproceso.

Centralizado el proceso de atención al usuario y conocidos los resultados de calificación del serviciopodemos obtener una medición sobre el indicador de satisfacción de nuestros clientes.

8.5.2. Definiciones

-- Queja: Contempla una denuncia, crítica o sugerencia relacionada con la prestación del servicio de Icetexdonde se espera una respuesta explícita o implícita; la queja puede constituirse en una no conformidaddentro del sistema de gestión de la calidad de Icetex.

-- Reclamo: Es toda manifestación de inconformidad sobre el servicio que presta Icetex, ante la situación deun derecho insatisfecho; el reclamo puede constituirse en una no conformidad dentro del sistema de gestiónde la calidad de Icetex.

8.5.3. Condiciones Generales

Las Quejas y Reclamos se enmarcan dentro de la siguiente normatividad:

-- Constitución Política de 1991.

-- Decreto 2591 de 1991, de noviembre 19, por el cual se reglamenta la Acción de Tutela enmarcada en elartículo 86 de la Constitución Política de Colombia.

-- Ley 190 de 1995.

-- Decreto 2150 de 1995, por el cual se suprimen y reforman regulaciones, procedimientos o trámitesinnecesarios, existentes en la Administración Pública. Artículos 13-15-19.

-- Ley 489 de 1998, artículo 17 Política Desarrollo Administrativo; artículo 18 Supresión y simplificación deTrámites; artículo 39 Integración de la Administración Pública.

-- Ley 734 de 2002, Código Disciplinario Único.

-- Documento Conpes número 3292 de junio de 2004. Proyecto de racionalización y automatización detrámites.

-- Ley 962 de 2005, “por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientosadministrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funcionespúblicas o prestan servicios públicos”.

-- Decreto 4669 de 2005, por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 962 de 2005.

-- Circular Externa 045 de 2006 que imparte instrucciones relacionadas con el informe estadístico dereclamaciones presentadas por los consumidores financieros, ante las entidades vigiladas por laSuperintendencia Financiera de Colombia y ante los defensores del Cliente.

-- Circular Externa 015 de 2007. Título I. Capítulo VI. Reglas sobre competencia y Protección alConsumidor Financiero.

-- Antecedentes normativos Ley 1266, 31 diciembre de 2008.

-- Decreto 1727 del 15 de mayo de 2009. “Por el cual se determina la forma en la cual los operadores de losbancos de datos de información financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de tercerospaíses, deben presentar la información de los titulares de la información”.

-- Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo ContenciosoAdministrativo.

-- Ley 1474 de 2011, por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención,investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. EstatutoAnticorrupción. Artículos 49-52 al 55.

-- Informe reclamaciones hábeas data.

-- Manuales de usuarios administración de reclamos –Cifin.

-- Políticas establecidas Programa Nacional de Servicio al Ciudadano.

-- Normativa Sistema Atención al Consumidor Financiero.

Así mismo, las Quejas y Reclamos son un indicador de cómo las personas perciben el Icetex como Entidad,es una manera de detectar nuestras debilidades y de igual forma se puede establecer la manera de resolvertodas aquellas inquietudes, dado que el cliente reclama porque busca una respuesta satisfactoria a susinquietudes.

La Oficina Comercial y de Mercadeo, es la encargada de realizar control y seguimiento a las quejas,reclamos, derechos de petición, solicitudes y sugerencias, que se formulen a la Entidad.

La gestión de las Quejas y Reclamos presentados por los clientes se vienen gestionando y centralizando através de la herramienta CRM, Sistema de Administración de Clientes; de esta forma se garantiza unagestión que permite el seguimiento y retroalimentación con las áreas misionales de la Entidad queintervienen con la resolución y respuesta de fondo al cliente.

En este sentido, el sistema CRM debe mostrar los siguientes reportes (Contenidos en el Pliego deCondiciones de Selección Pública número 002-2009), páginas 59 y 60:

-- Número de Quejas y Reclamos por centro de atención.

-- Número total de usuarios por mes, por centro de atención a nivel nacional.

-- Número de Quejas y Reclamos recibidos y contestados en el mes consolidado.

-- Número de Quejas y Reclamos en proceso.

-- Tipificación por motivos de las Quejas y Reclamos presentados.

-- Tipificación por producto.

-- Tipificación por servicio.

-- Histórico de atención de usuarios por mes consolidado.

-- Categoría del solicitante: (no es beneficiario; usuario vigente; y ex-beneficiario).

-- Clasificación de usuarios vigentes por línea o producto.

-- Quejas y Reclamos recibidas.

-- Respuesta final a favor del usuario.

-- Respuesta final a favor de la Entidad.

-- Quejas y Reclamos concluidas.

-- Nivel de frecuencia por usuario.

De igual forma; el Comité de Calidad de Quejas y Reclamos se reunirá mensualmente a evaluar el informede Quejas y Reclamos elaborado por la Oficina Comercial y de Mercadeo.

También, el Comité de Calidad de Quejas y Reclamos definirá acciones correctivas en cada reunión, lascuales quedarán sustentadas en el formato F181.

Y se retroalimentará al equipo de interventoría responsable del proceso de atención al usuario, sobre lassoluciones encontradas, las acciones tomadas, el avance y la eficacia de las mismas; la información debe seranalizada periódicamente con el fin de identificar tendencias y posibles acciones correctivas requeridas (encasos de aumento de quejas, reclamos recurrentes, etc.). Esta información se incluirá en la revisión oinformes gerenciales e indicadores de gestión y calidad.

El Profesional de la Oficina Comercial y de Mercadeo, semanalmente realiza la auditoría de calidad porcanal en las instalaciones donde se preste cada servicio.

8.5.4. Descripción del Proceso

8.5.4.1. Recepción:

La recepción de la gran mayoría de Quejas y Reclamos se realiza por medio de los canales de atención quetiene dispuesto Icetex:

-- Línea de Quejas y Reclamos: 018000 916821.

-- Centro de Atención Virtual. Ubicado en la página web www.Icetex.gov.co.

-- Líneas de Atención al Usuario:

Bogotá: 4173535.

Nacional: 01900 3313777.

-- 23 Puntos de atención personalizada a nivel nacional, ubicados en las ciudades de cada departamento delpaís, en donde se pueden presentar las quejas y reclamos de forma presencial y escrita. Estos puntos deatención están ubicados en las ciudades de Bogotá, Cali, Medellín, Barranquilla, Bucaramanga, Riohacha,Santa Marta, Cartagena, Montería, Sincelejo, Quibdó, Pereira, Manizales, Armenia, Tunja, Ibagué, Neiva,Villavicencio, Popayán, Pasto, Cúcuta, Valledupar y Yopal, en donde se disponen sistemas como elDigiturno y/o sistema homólogo que permiten administrar de manera eficiente los turnos de los usuarios.

Algunas Quejas y Reclamos provienen de Entidades de Control, vigilancia o judiciales, tales como laContraloría General de la República, la Procuraduría, personerías municipales, Defensoría del Pueblo, el

Ministerio de la Protección Social, la Dirección de Impuestos Nacionales (DIAN), SuperintendenciaFinanciera, entre otros, las reciben las áreas misionales a través del correo electrónico.

Otras Quejas interpuestas por consumidores financieros a las IES o Casas de Cobranza son direccionadas alas áreas misionales.

Las quejas derivadas del TAE (Título de Ahorro Educativo), son recibidas directamente por la oficina delTAE de la Entidad, quienes son los responsables, por razones de seguridad, de custodiar dichos títulos devalor.

8.5.4.2. Trámite:

El trámite de respuesta de las Quejas y Reclamos debe darse dentro de los términos establecidos en elCódigo Contencioso Administrativo:

-- Toda queja y reclamo recibida por los canales de atención debe ser atendida dentro de los 15 días hábilessiguientes a la fecha de su presentación, si no se requiere una interrupción de términos.

-- Sistema de Atención Virtual: según el procedimiento atención virtual, toda solicitud, queja o reclamorecibida a través del canal virtual se debe responder al usuario dentro de las 24 horas siguientes a su registro,ya sea para generar la respuesta correspondiente cuando se dispone de la información, para informar la fechaen que se dará respuesta, la cual no debe exceder los tiempos establecidos en el Código ContenciosoAdministrativo, o para informar sobre el escalonamiento a efectuar por parte del Icetex.

-- El Outsourcing de Atención al Usuario escalará los casos que lleguen por los diferentes canales, teniendoen cuenta lo contemplado en la Matriz de Escalonamiento definida para cada una de las áreas misionales,cuando a ello hubiere lugar.

-- Si el contacto se estableció por el Sistema de Atención Virtual Quejas y Reclamos, la respuesta se emitirávía correo electrónico o en histórico de este Sistema, ingresando con el Login del usuario, tiempoestablecido 24 horas hábiles a la recepción de las quejas y reclamos.

-- Si el reclamo se formuló a través de la Línea Quejas y Reclamos 018000916821, la respuesta se emite víatelefónica, garantizando la grabación de la totalidad de las llamadas que ingresan por este canal de servicio.En el caso de ser redireccionado el caso, la respuesta se envía al correo electrónico del usuario mediante elcorreo [email protected] y se guarda en el CRM.

-- Si el usuario presentó su requerimiento en forma escrita la respuesta debe emitirse por escrito y enviarse através de correo certificado, quedando así la constancia del recibo o, en su defecto, los motivos de noentrega. En caso de devolución del correo, deben realizarse los análisis pertinentes con el fin de buscarsubsanar posibles errores del envío de la respuesta. El usuario puede ingresar al sistema de atención virtualen donde encontrará el estado actual de su solicitud además de poder visualizar toda la trazabilidad de lamisma, independientemente del canal de atención por el cual haya realizado dicha solicitud.

-- Cuando no fuere posible contestar dentro del término establecido por la ley, se aplicará la interrupción detérminos.

-- Las quejas provenientes de Entidades de Control, vigilancia o judiciales, tales como la ContraloríaGeneral de la República, la Procuraduría, personerías municipales, Defensoría del Pueblo, el Ministerio de laProtección Social, la Dirección de Impuestos Nacionales (DIAN), Superintendencia Financiera, entre otros,dirigidas a un área misional, deben ser contestadas por la misma área.

-- Las Quejas interpuestas por consumidores financieros a las IES o Casas de Cobranza son direccionadas alas áreas misionales, quienes se encargan de brindar las respuestas pertinentes a los consumidoresfinancieros.

-- Las Quejas referentes al Título de Ahorro Educativo son contestadas directamente por la Oficina del TAEde Icetex.

-- El escalonamiento se gestionará de acuerdo con los parámetros técnicos establecidos por las áreasmisionales donde finalmente el asesor del servicio en cada canal debe dar respuesta satisfactoria al cliente yretroalimentar a la Entidad de acuerdo con los resultados obtenidos.

8.5.4.3. Escalonamiento:

Teniendo en cuenta que el proceso de Quejas y Reclamos es susceptible de escalonamiento a las áreasmisionales de la entidad, el Software que centraliza la operación permite realizar seguimiento sobre el estadode Quejas y Reclamos, los aspectos principales a reportar son los siguientes:

-- Número de quejas y reclamos escalonados por área y responsable.

-- Número de quejas y reclamos escalonados por producto.

-- Número de quejas y reclamos escalonados por tipificación.

-- Estado del Escalonamiento: Recibido; Interrupción de Términos; Escalado VCC; VF; ORI; OJU; OCM;Grupo Archivo; Grupo Correspondencia.

-- Mecanismo de clasificación de tiempos – semáforo y alarmas de vencimientos Outlook.

Para los casos de Hábeas Data, según artículo 16. Peticiones, Consultas y Reclamos:

“Una vez recibida la queja o reclamo el operador incluirá en el registro individual en un término no mayor ados (2) días hábiles una leyenda que diga “reclamo en trámite” y la naturaleza del mismo. Dicha informacióndeberá mantenerse hasta que el reclamo sea decidido y deberá incluirse en la información que se suministraa los usuarios.

El término máximo para atender la petición o reclamo será de quince (15) días hábiles, contados a partir deldía siguiente a la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible atender la petición dentro de dicho término, seinformará al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en que se atenderá supetición, la cual en ningún caso podrá superar los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primertérmino.

En los casos en que exista una fuente de información independiente del operador, este último deberá dartraslado del reclamo a la fuente en un término máximo de dos (2) días hábiles, la cual deberá resolver einformar la respuesta al operador en un plazo máximo de diez (10) días hábiles. En todo caso, la respuestadeberá darse al titular por el operador en el término máximo de quince (15) días hábiles, contados a partirdel día siguiente a la fecha de presentación de la reclamación, prorrogables por ocho (8) días hábiles más,según lo indicado en el numeral anterior. Si el reclamo es presentado ante la fuente, esta procederá a resolverdirectamente el reclamo, pero deberá informar al operador sobre la recepción del reclamo dentro de los dos(2) días hábiles siguientes a su recibo, de forma que se pueda dar cumplimiento a la obligación de incluir laleyenda que diga “reclamo en trámite” y la naturaleza del mismo dentro del registro individual, lo cualdeberá hacer el operador dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a haber recibido la información de lafuente.

Para dar respuesta a la petición o reclamo, el operador o la fuente, según sea el caso, deberá realizar unaverificación completa de las observaciones o planteamientos del titular, asegurándose de revisar toda lainformación pertinente para poder dar una respuesta completa al titular.

Sin perjuicio del ejercicio de la acción de tutela para amparar el derecho fundamental del hábeas data, encaso de que el titular no se encuentre satisfecho con la respuesta a la petición, podrá recurrir al procesojudicial correspondiente dentro de los términos legales pertinentes para debatir lo relacionado con laobligación reportada como incumplida. La demanda deberá ser interpuesta contra la fuente de la informaciónla cual, una vez notificada de la misma, procederá a informar al operador dentro de los dos (2) días hábilessiguientes, de forma que se pueda dar cumplimiento a la obligación de incluir la leyenda que diga“información en discusión judicial” y la naturaleza de la misma dentro del registro individual, lo cual deberáhacer el operador dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a haber recibido la información de la fuente ypor todo el tiempo que tome obtener un fallo en firme. Igual procedimiento deberá seguirse en caso de que lafuente inicie un proceso judicial contra el titular de la información, referente a la obligación reportada comoincumplida, y este proponga excepciones de mérito”.

8.5.5. Informes Requeridos dentro del Proceso

La Oficina Comercial y de Mercadeo debe realizar el control y seguimiento a las quejas, reclamos yderechos de petición, que se formulen a la Entidad por medio de los canales de atención establecidos para talefecto. Los informes y reportes requeridos se presentan de acuerdo con los parámetros normativos delproceso y la periodicidad exigida por los Entes de Control y Órganos de Control.

8.5.6. Actividades de seguimiento, control y reporte sobre resultados obtenidos en la gestión de Peticiones,Quejas y Reclamos

De acuerdo con la política de calidad institucional, el manual de procesos y procedimientos, la política deriesgos; se hace necesario contar con una serie de recursos que permitan el monitoreo, seguimiento,sensibilización y retroalimentación permanente sobre estos resultados, con las áreas que intervienen en elproceso para cumplir las metas y enunciados propuestos relacionados con la satisfacción del Cliente.

-- Seguimiento al Reporte Mensual de Quejas y Reclamos, se definen acciones preventivas y/o correctivasde ser necesario.

-- Evaluación del resultado de la gestión, retroalimentando con el cliente el resultado obtenido.

-- Actualizar, informar y consolidar resultados de satisfacción de los clientes.

-- Implementación de las acciones de mejoramiento que se requieran utilizando los instrumentos habilitadospara ello: Plan de Mejoramiento. Actas Comité de Mejoramiento; Reporte Actividades Preventivas yCorrectivas; Reporte Actividades producto no conforme entre otros.

-- Seguimiento al Reporte trimestral de Reclamaciones.

-- Evaluación de Comparativos, procesos de atención escrita y quejas y reclamos.

-- Auditoría semanal de calidad por canal de atención realizada por los miembros del grupo de apoyo a lainterventoría de Atención al Usuario.

-- Realizar seguimiento de los Planes de Calidad, Mejoramiento, y Procesos de Capacitación y Evaluaciónrealizados por el contratista para el cumplimento de la gestión contratada.

8.5.7. Descripción Canales de Atención

El Sistema de Atención al consumidor financiero se apoya en los siguientes frentes de acción:

8.5.7.1. Atención al Usuario

El proceso de Atención al Usuario se encuentra tercerizado y la firma que desarrolla la operación es quiengarantiza que al Consumidor Financiero se le brinde una correcta atención mediante los canales de ContactCenter, Escrita, Personalizada y Virtual (Correo Electrónico y Chat).

El correcto funcionamiento de los canales de atención, es usado por el Icetex como generación de campañasde educación financiera adecuada y suficiente, que permite al consumidor financiero tomar decisionesinformadas y comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos, así como susrespectivos costos o tarifas.

Además de lo anterior, el desarrollo de la operación y cada uno de los procesos se lleva a cabo de acuerdo alo descrito en los siguientes canales:

8.5.7.2. Atención Contact Center

Se asegura la prestación del servicio en mención mediante la atención de usuarios que soliciten información,presenten inquietudes, quejas o reclamos, mediante comunicación telefónica.

Dentro de este canal se incluye un sistema de IVR donde se enruta a los usuarios hacia la informacióncontenida en la página web del Icetex, donde entre otros se cuenta con la siguiente.

-- Información convocatorias de créditos educativos: pregrado país, posgrado país, posgrado exterior.

-- Información de apertura y cierre de convocatorias de créditos educativos.

-- Información becas vigentes.

-- Información becas programadas.

-- Información Fondos en Administración.

-- Información apertura y cierre de convocatorias por programa.

-- Información sobre cartera.

-- Título de Ahorro Educativo (TAE).

A través del canal de Contact Center también se brinda información mediante asesores, respecto a cualquierinquietud que tengan los usuarios respecto a los productos y/o servicios que ofrece el Icetex, así comopuntos de atención, horarios y trámites, entre otros.

En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del canal y se propende porestablecer acciones de mejora, tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios.

8.5.7.3. Requisitos Mínimos Contact Center

Entre los aplicativos mínimos con que se cuenta en la operación se encuentran:

-- IVR.

-- ACD.

-- Grabación digitalizada de llamadas.

-- Sistema de Gestión de Clientes.

-- Generador de Scripts.

-- Integrador de Voz y Datos (CTI).

-- Fax.

-- E-mail.

-- Monitoreo - control de tiempo real de las operaciones realizadas.

-- Computadores – Equipos de última generación con software instalado y legalizado.

En toda la operación se garantizará la generación de claves de acceso y adecuados niveles de seguridad deconformidad con el canal involucrado y de acuerdo a los niveles de consulta aprobados para cada perfil.

8.5.7.4. Requisitos Mínimos Sistema PBX

La operación en este canal se asegura a través del seguimiento y actualización de los mensajes a suministrara través de la línea de atención, de acuerdo a la información que se requiere en la gestión.

De igual manera el software permite realizar seguimiento a la gestión del personal operador, a fin de medirla calidad del servicio.

8.5.7.5. Atención Personalizada

Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios que soliciten información,presenten inquietudes, quejas o reclamos, mediante atención personalizada (Front office a nivel nacional:Cinco ciudades principales y dieciocho intermedias).

En los puntos de atención se cuenta con un sistema que permite controlar: tiempos de espera, tiempo deatención y número de usuarios atendidos por hora. Para las ciudades principales el sistema es Digiturno, elcual es aportado por el Icetex para el desarrollo del contrato y para las intermedias, el sistema es Turnero,desarrollado y aportado por el proveedor. Con este control se pretende consolidar al interior de la entidad lacultura de atención, respeto y servicio.

En Bogotá, se realizan diariamente jornadas informativas acerca del portafolio de servicio del Icetex,proceso mediante el cual se suministra información adecuada a los diferentes usuarios.

En el momento de terminar la atención presencial en las ciudades principales, el asesor invita a los usuariosa evaluar el servicio obtenido mediante un Calificador y esta información es almacenada automáticamenteen la base de datos de digiturno y consolidada mensualmente en el informe distribución de calificación poroficinas. En caso de que no se cumpla con los niveles mínimos de satisfacción, se reporta la no conformidady se establece el plan de acción a seguir.

En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se estableceráncontinuamente acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios.

8.5.7.6. Requisitos Mínimos Atención Personalizada

En todo el canal de operación se asegura que el Sistema de Gestión de Clientes CRM permite elalmacenamiento de todos los datos requeridos para el seguimiento de la gestión, asegurando que el softwaredispuesto para este fin tenga conexión con los aplicativos pertinentes, a fin de asegurar la oportunidad ensuministro de información al usuario que se acerque a los puntos de atención.

Este software permite asegurar la medición estadística de atención por agente y beneficiario, contando a suvez con el módulo de supervisión para evidenciar lo que un agente está resolviendo en un momentodeterminado.

Los digiturnos funcionan en los puntos de atención de las ciudades: Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla yBucaramanga.

8.5.7.7. Atención Virtual

Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios que soliciten información,presenten inquietudes, quejas o reclamos, mediante los siguientes componentes:

-- Buzón de correo electrónico corporativo.

-- Chat.

-- Correos electrónicos adicionales (Funcionarios, Defensoría del Cliente, Presidencia, otros).

Los datos básicos que son consignados por el usuario al registrarse vía página web del Icetex son: nombre,dirección, teléfono, e-mail y con esta información se alimenta automáticamente la base de datos.


8.5.7.8. Atención Chat

El Chat se emplea como medio informativo para responder de manera ágil las inquietudes que presenten losusuarios reales o potenciales frente a los servicios que presta el Icetex por temas preestablecidos.


8.5.7.9. Requisitos Mínimos Atención Virtual

Se asegura la atención de usuarios a través de Portal Web cuyo acceso se realiza desde un link habilitado enel portal de Icetex, este aplicativo contiene:

-- Acceso a una página front para que el público pueda tipificar su caso, radicarlo y realizar seguimiento.

-- Correo electrónico único para que el público pueda realizar consultas y responder a través del mismo.

-- Chat institucional para atención personalizada en línea.

8.5.7.10. Atención Escrita

Se asegura la prestación del servicio en mención de la atención de usuarios que soliciten información,presenten inquietudes, derechos de petición, quejas o reclamos, mediante comunicación escrita que se recibeen cualquiera de los puntos de atención del Icetex y direccionada a la sucursal Bogotá de Serlefin donde se

desarrolla la operación.

Se asegura la oportunidad en la respuesta a los derechos de petición, de conformidad con los términos deley.


8.5.7.11. Requisitos Mínimos, Atención Escrita

De conformidad con los requisitos definidos en relación con el aplicativo dispuesto para el seguimiento a losdocumentos radicados por los beneficiarios y que requieran algún tipo de respuesta escrita, se asegura que elCRM permite validar la gestión integrada desde cualquier canal de atención, de acuerdo a las fases quellevará el proceso:

-- Ingreso del PQR.

-- Proceso de radicación y filtro.

-- Asignación de los PQR de agentes y/o asesores.

-- Investigación.

-- Soporte de otras áreas.

-- Calidad.

-- Firma.

-- Correspondencia y Notificación.

-- Cierre de Ciclo.

El aplicativo también permite el cargue de los documentos respectivos para consultas, asignación deradicado a manera consecutiva, seguimiento, estado de radicación, generación de alarmas por tiempo y tipode documento, envío de correo de escalamiento al personal involucrado.

8.5.8. Atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos

En cada uno de los canales respectivamente se realiza el filtro de los temas asociados a la atención desolicitudes, quejas y reclamos de usuarios, los cuales se escalonan de ser necesario a través de los sistemasdefinidos en cada canal, registrando respuesta en el sistema de administración de clientes, generando larespuesta apropiada para cada usuario y cuando corresponde solicitando la calificación del servicio a estosusuarios.

De cada canal se generan respectivamente los informes mensuales de la gestión realizada, a fin de tomaracciones tendientes a la mejora y de igual manera, generar estrategias para optimizar la atenciónrespectivamente.

8.5.8.1. Horarios de Atención al Público:

La operación se desarrolla de conformidad con los horarios definidos, de acuerdo a cada canal de atención,así:

-- Contact Center: Lunes a Viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m., jornada continua y Sábados de 8:00 a. m. a1:00 p. m. jornada continua.

-- PBX: Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. jornada continua.

-- Personalizada: Lunes a Viernes de 8:00 a. m. a 5:45 p. m. jornada continua.

-- Virtual-Buzón: 24 horas del día.

-- Virtual-Chat: Lunes a Sábado de 9:00 a. m. a 11:00 a. m.

-- Escrita: Radicación de documentos Lunes a Viernes de 8:00 a. m. a 5:45 p. m. jornada continua.

8.5.8.2. Requisitos Legales

La operación, debe dar respuesta a los requerimientos enmarcada siempre en los requisitos definidos en laCircular Externa 052 de 2007 de la Superintendencia Financiera y demás disposiciones dispuestas para laSeguridad de la Información y el control de operación de Call y Contact Center.

Por lo anterior, la atención de solicitudes, quejas y reclamos de usuarios está enmarcada en los criterios deSeguridad y Calidad de la Información. A continuación se detallan:

-- Criterios de Seguridad de la Información

– Confidencialidad: Hace referencia a la protección de información cuya divulgación no está autorizada.

– Integridad: La información debe ser precisa, coherente y completa desde su creación hasta su destrucción.

– Disponibilidad: La información debe estar en el momento y en el formato que se requiera ahora y en elfuturo, al igual que los recursos necesarios para su uso.

-- Criterios de Calidad de la Información

– Efectividad: La información relevante debe ser pertinente y su entrega oportuna, correcta y consistente.

– Eficiencia: El procesamiento y suministro de información debe hacerse utilizando de la mejor maneraposible los recursos.

– Confiabilidad: La información debe ser la apropiada para la administración de la entidad y elcumplimiento de sus obligaciones.

En este sentido y con el fin de garantizar los criterios, todas las solicitudes deben contener como mínimo lasiguiente información:

-- Nombres y apellidos, cédula, dirección y teléfono del solicitante.

-- El objeto de la manifestación.

-- Las razones en que se apoya.

-- Relación de documentos que la acompañan.

-- Dirección de notificación.

-- La firma del solicitante.

8.6. Defensoría del Consumidor Financiero

8.6.1. Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero

La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidoresfinancieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:

-- Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

-- Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten,dentro de los términos y el procedimiento que establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimientode Icetex de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de losservicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

-- Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en lostérminos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación o en las normas que la modifiquen osustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero e Icetex podrán poner el asunto en conocimiento delrespectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de lafunción de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado comoconciliador de conformidad con las normas vigentes.

-- El documento en el cual conste la conciliación realizada entre Icetex y el consumidor financiero deberáestar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor financiero en señal de que se realizó en su presencia,prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositarlo en Centro deConciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por lasvías legales respectivas.

-- Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

-- Efectuar recomendaciones a Icetex relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero y,en general, en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

-- Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para lamejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

-- Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo delSAC.

8.6.2. Asuntos exceptuados de conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero

Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero, los siguientesasuntos:

-- Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operacionesautorizadas a las entidades.

-- Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.

-- Aquellos que se deriven de la condición de accionistas de entidades.

-- Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y desobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites delreconocimiento de estas.

-- Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas enestas vías.

-- Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

-- Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentaciónde la solicitud ante el Defensor.

-- Los que tengan por objeto los mismos hechos o afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto dedecisión previa por parte del Defensor.

-- Aquella cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legalesmensuales vigentes al momento de su presentación.

-- Las demás que defina el Gobierno Nacional.

8.6.3. Pronunciamiento del Defensor del Consumidor Financiero

Las decisiones que adopte el Defensor del Consumidor Financiero serán obligatorias cuando, sin perjuiciodel trámite conciliatorio que se pueda adelantar de acuerdo con lo señalado en el literal c) del artículo 13 dela Ley 1328 de 2009, los consumidores e Icetex así lo acuerden de manera previa y expresa. Igualmente,serán obligatorias para Icetex las decisiones del Defensor del consumidor Financiero, cuando las entidadesasí lo hayan previsto en sus reglamentos.

La Defensoría del Consumidor Financiero no tiene el carácter de función pública.

8.6.4. Atención a los Consumidores en Todo el país

La Defensoría del Consumidor Financiero e Icetex, deberán garantizar que se atienda en forma eficaz,eficiente y oportuna a los consumidores financieros de todas las zonas del país, en las cuales Icetex prestesus servicios. La Superintendencia Financiera de Colombia impartirá las instrucciones para el cumplimientode este deber.

8.6.5. Independencia y Autonomía de los Defensores del Consumidor Financiero

El Defensor del Consumidor Financiero de Icetex actuará con independencia de la respectiva entidadvigilada, de sus organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en elejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombiacualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación.

En todo caso, el Defensores del Consumidor Financiero e Icetex deberá abstenerse de actuar cuando sepresenten conflictos de interés relacionado con una controversia o consumidor financiero, en cuyo casoactuará el Defensor suplente.

Los Defensores del Consumidor Financiero no podrán desempeñar en Icetex funciones distintas de laspropias de su cargo.

No podrá ser designado como Defensor del Consumidor Financiero, quien sea o haya sido dentro del añoinmediatamente anterior director, empleado, contratista, apoderado o agente de Icetex en la cual va adesempeñarse como defensor, ni de la matriz, filial o subsidiaria de la misma.

En caso de ser designado como Defensor del Consumidor Financiero, quien posea acciones de Icetex, este

deberá enajenarlas a persona natural por fuera del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad yprimero civil, o a persona jurídica donde posea ninguna participación accionaria como persona naturaldirecta o indirectamente. La inhabilidad que se establece en el presente inciso no será aplicable a laspersonas que se encuentren ejerciendo la defensoría del cliente a la entrada en vigencia de la presente ley.

Icetex debe disponer los recursos financieros para garantizar que el Defensor del Consumidor Financierocuente con los recursos físicos, humanos, técnicos y tecnológicos y los demás que este considere necesarios,para el adecuado desempeño de sus funciones asignadas.

La Superintendencia Financiera de Colombia podrá determinar la infraestructura necesaria para el adecuadofuncionamiento de la defensoría del Consumidor Financiero.

8.6.6. Designación y Requisitos de los Defensores del Consumidor Financiero

El Defensor del Consumidor Financiero del Icetex debe estar inscrito en el Registro de Defensores delConsumidor Financiero que será implementado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la formaque establezca el Gobierno Nacional. Será designado por la Junta Directiva de Icetex, igualmente, antes deejercer su cargo deberán posesionarse ante la Superintendencia Financiera de Colombia.

La Superintendencia Financiera de Colombia define los requisitos que acreditan los Defensores delConsumidor Financiero, y en todo caso deberán:

-- Acreditar conocimientos en la materia objeto de protección al consumidor, así como en derechocomercial, financiero, de seguros o de valores, preferiblemente relacionados con el sector así que pertenecela entidad o entidades en la cual el defensor ejercería sus funciones.

-- Acreditar como mínimo cinco (5) años de experiencia profesional o estudios especializados en las áreasespecíficas en el sector financiero, asegurador o de valores, según corresponda a la entidad en la cualdesempeñará sus funciones, contada a partir de la fecha de grado profesional.

-- Acreditar conducta idónea y solvencia moral.

-- Los requisitos y calidades previstos en el presente artículo serán exigibles a los Defensores delConsumidor Financiero principales y suplentes.

-- Cada Defensor del Consumidor Financiero, cuando establezca que la persona a la cual se le concedió, haperdido alguno de los requisitos exigidos para tal efecto, en la forma y condiciones que señale el GobiernoNacional.

-- La Superintendencia Financiera de Colombia podrá revocar la inscripción en el registro de Defensores delConsumidor Financiero, cuando establezca que la persona a la cual se le concedió, ha perdido alguno de losrequisitos exigidos para tal efecto, en la forma y condiciones que señale el Gobierno Nacional.

8.6.7. Terminación en el Ejercicio de las Funciones del Defensor del Consumidor Financiero

La terminación definitiva en el ejercicio de las funciones del Defensor del Consumidor Financiero solopodrá ser consecuencia de:

-- Falta definitiva del Defensor del Consumidor Financiero causada por incapacidad o muerte.

-- Renuncia.

-- Cancelación de la inscripción en el registro por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia del

Defensor del cliente o la revocatoria de la posesión ante la misma entidad.

-- La designación de un nuevo Defensor del Consumidor financiero por vencimiento del periodo para el cualfue designado.

-- Haber incurrido en alguna de las causales señaladas en los incisos 3o y 4o del numeral 5 del artículo 53del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, modificado por la Ley 795 de 2003 y demás normas que lomodifiquen o adicionen.

8.6.8. Procedimiento de Resolución de Quejas y Reclamos por Parte del Actual Defensor del ConsumidorFinanciero

El consumidor financiero debe presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero,por medio de documento el cual debe contener:

-- Sus datos personales.

-- Información de contacto.

-- Descripción de los hechos.

-- Pretensiones concretas.

La queja podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero o en sus oficinas o enlas agencias o sucursales de las entidades.

Cuando se presenta ante la entidad vigilada, esta debe dar traslado de la queja al Defensor del ConsumidorFinanciero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del documento.

Una vez recibida la queja por el Defensor del Consumidor Financiero, este debe evaluar la solicitud ydeterminar lo siguiente:

-- Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayorinformación de parte de la entidad involucrada o del consumidor financiero, procederá a comunicarles porcualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria.

-- La entidad o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensordel Consumidor Financiero, sin que se excedan los ocho (8) días hábiles contados desde el día siguiente alque se solicite información.

-- Si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo establecido, seentenderá que la queja o reclamo ha sido desistida. Sin perjuicio de que el consumidor financiero puedapresentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentadacomo si fuera la primera vez.

-- Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre laadmisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.

-- El Defensor del Consumidor Financiero debe estimar si la queja o reclamo interpuesto corresponde atemas de interés general, caso en el cual debe dar traslado de ella a la Superintendencia Financiera deColombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de sucompetencia.

-- El Defensor del Consumidor Financiero deberá determinar si la queja o reclamo interpuesto es de sucompetencia o no.

Una vez se haya determinado este punto, dicha decisión será comunicada al consumidor financierointeresado y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente enque sea recibida la solicitud.

Si la queja es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al consumidor financierosi la decisión final proferida por el Defensor es obligatoria según los reglamentos de la entidad respectiva,advirtiendo la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento.

Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a la respectivaentidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición.

En el mismo traslado, se debe solicitar a la entidad que señale de manera expresa su aceptación previa paraque dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella.

La entidad deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a laobligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que esta le seadesfavorable (si la entidad ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones delDefensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario).

La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8)días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado.

Dicho término podrá ser ampliado a petición de la entidad y a juicio del Defensor del ConsumidorFinanciero. La entidad vigilada deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta laprórroga.

Dicho plazo, se entenderá incumplido cuandoquiera que la respuesta de la entidad se hubiere producidofuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida.

En caso tal de que el plazo sea incumplido, el Defensor del Consumidor Financiero deberá requerirnuevamente a la entidad para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a laSuperintendencia Financiera la ocurrencia reiterada de estos hechos.

El incumplimiento reiterado evidenciado en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de lasrespuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por este a la Junta Directiva o alConsejo de Administración de la entidad vigilada, quienes deberán adoptar las medidas conducentes yoportunas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de lainformación solicitada.

El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja oreclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el díasiguiente al vencimiento del término estipulado para dar respuesta por parte de la entidad.

La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser: motivada, clara y completa.

La respuesta deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguientedespués de proferida.

En caso de que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, este puede acudir a otros medios de

protección de sus derechos.

Si después de iniciado el trámite de la solicitud el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimientode que este no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente sudecisión a la entidad y al consumidor financiero.

Si la queja o reclamo es inadmitido, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión alconsumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para elejercicio de las demás acciones legales existentes.

La entidad vigilada podrá rectificar total o parcialmente su posición frente a una queja o reclamo con elconsumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor delConsumidor Financiero.

En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y este, dentro delos tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero queformuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción.

El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles; encaso contrario se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.

Si el consumidor financiero expresa que la rectificación fue satisfactoria, se comunicará a las partes laterminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo.

Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor delConsumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitudque no fueron objeto de rectificación.

En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero comoconciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009.

En caso de solicitar dicha conciliación, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor delConsumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo señalado en la Ley640 de 2001.

La decisión adoptada en tal audiencia prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada.

En cualquier momento del trámite, el consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo, mediantedocumento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero.

En este caso, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar alconsumidor la recepción de los documentos de desistimiento y a la entidad vigilada sobre la terminación deltrámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.

8.7. Asociación y Representación Adecuadas

Los consumidores financieros podrán apoyarse en grupos u otras organizaciones de consumidores para ladefensa de sus derechos de conformidad con la legislación vigente para tales efectos.

Los principios que contiene este artículo se aplicarán en todas las relaciones que se establezcan entre losconsumidores financieros e Icetex, sin perjuicio de las disposiciones contenidas en otras normas, siempreque pugnen con los aquí contemplados.

8.8. Derechos y Obligaciones

8.8.1. Derechos de los consumidores financieros

Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidoresfinancieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con Icetex, los siguientes derechos:

-- En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibirde parte de Icetex productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con lascondiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por Icetex.

-- Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones decarácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna, y verificable, sobre lascaracterísticas propias de los productos ofrecidos y/o suministrados. En particular, la informaciónsuministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal naturaleza, que permita y facilite su comparación ycomprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.

-- Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de Icetex.

-- Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos yservicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, losmercados y tipo de actividad que desarrolla Icetex, así como sobre los diversos mecanismos de protecciónestablecidos para la defensa de sus derechos.

-- Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante Icetex, eldefensor del consumidor financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos deautorregulación.

-- Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en lasinstrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

8.8.2. Prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros

Las siguientes constituyen buenas prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros:

-- Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentraautorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

-- Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condicionesgenerales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicablesal producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes quele posibiliten la toma de decisiones informadas.

-- Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta Icetex sobre el manejo de productos o serviciosfinancieros.

-- Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copiasque se le suministren de dichos documentos.

-- Informarse sobre los órganos y medios de que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes,quejas o reclamos.

-- Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.

El no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica lapérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante Icetex y las autoridades competentes. Deigual manera, no exime a Icetex de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de losconsumidores financieros.

Los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente y oportuna aIcetex y a las autoridades competentes en los eventos en que éstas lo soliciten para el debido cumplimientode sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. Del mismo modo, informarán a laSuperintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades quesuministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.

8.9. Obligaciones Especiales de Icetex

Icetex tendrán las siguientes obligaciones especiales:

-- Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero, deconformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera deColombia.

-- Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones informadas, ofrecidaso pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en elsuministro de los mismos.

-- Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de susproductos y servicios ofrecidos en el mercado.

-- Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos indicados en la ley,en los decretos que la reglamenten modifiquen y/o adicionen; y en las instrucciones que imparta sobre elparticular la Superintendencia Financiera de Colombia.

-- Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas quepuedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.

-- Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes, con claridad, en caractereslegibles a simple vista, y ponerlos a disposición de éstos para su aceptación. Copia de los documentos quesoporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente, y contendrá los términos ycondiciones del producto o servicio, los derechos y obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas y laforma para determinarlos.

-- Abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero, deacuerdo con los términos establecidos en las normas establecidas sobre la materia, y tener a disposición deéste los comprobantes o soportes de pago, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canalofrecido por Icetex. La conservación de dichos comprobantes y soportes deberá atender las normas sobre lamateria.

-- Abstenerse de realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin habersedesplegado una actividad real encaminada efectivamente a dicha gestión, y sin haber informado previamenteal consumidor financiera el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manerarespetuosa y en horarios adecuados.

-- Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de

reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a lasautoridades competentes.

-- Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha determinada,cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento establecido para el efecto,salvo aquellos casos en que Icetex se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.

-- Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidoresfinancieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las disposiciones consagradas en estaley y en las demás normas que resulten aplicables.

-- Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde unaatención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

-- Permitir a sus clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale,del estado de sus productos y servicios.

-- Contar en su sitio en internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia,dedicado al consumidor financiero.

-- Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma en que ésta señale, el precio de todoslos productos o servicios que se ofrezcan de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada demanera permanente por cada entidad vigilada en sus oficinas, los caleros de su red y página de Internet.

-- Dar a conocer a los consumidores financieros, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera deColombia, por el respectivo canal y en forma previa a la realización de la operación, el costo de la misma, silo hay, brindándoles la posibilidad de efectuarla o no.

-- Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a lastransacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la contengan.

-- Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridadesjudiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y laobtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otraconducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas créditoo débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.

-- No requerir al consumidor financiero información que ya repose en Icetex o en sus dependencias,sucursales o agencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor financiero de actualizar la informaciónque de acuerdo con la normatividad correspondiente así lo requiera.

-- Desarrollar programas o campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos yservicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos y servicios que prestan,mercados y tipo de El Icetex, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la protección de susderechos, según las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

-- Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que sederiven de la naturaleza del contrato celebrado o el servicio prestado a los consumidores financieros, asícomo de las instrucciones que emita la Superintendencia financiera de Colombia en desarrollo de susfunciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

8.10. Cláusulas y Prácticas Abusivas

8.10.1. Prohibición de Utilización de Cláusulas Abusivas en Contratos

Se prohíbe las cláusulas o estipulaciones contractuales que se incorporen en los contratos de adhesión que:

-- Prevean o impliquen limitación o renuncia al ejercicio de los derechos de los consumidores financieros.

-- Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor financiero.

-- Incluyan espacios en blanco, siempre que su diligenciamiento no esté autorizado detalladamente en unacarta de instrucciones.

-- Cualquier otra que limite los derechos de los consumidores financieros y deberes de el Icetex derivadosdel contrato, o exonere, atenúe o limite las responsabilidades de dichas entidades, y que puedan ocasionarperjuicios al consumidor financiero.

-- Las demás que establezca de manera previa y general la Superintendencia Financiera de Colombia.

Cualquier estipulación o utilización de cláusulas abusivas en un contrato se entenderá por no escrita o sinefectos para el consumidor financiero.

8.10.2. Prácticas Abusivas

Se consideran prácticas abusivas por parte de Icetex, las siguientes:

-- El condicionamiento al consumidor financiero por parte de Icetex de que éste acceda a la adquisición deuno o más productos o servicios que presa directamente o por medio de otras instituciones vigiladas a travésde su red de oficinas, o realice inversiones o similares, para el otorgamiento de otro u otros de sus productoso servicios, y que no son necesarias para su natural prestación.

-- El iniciar o renovar un servicio sin solicitud o autorización expresa del consumidor.

-- La inversión de la carga de la prueba en caso de fraudes en contra del consumidor financiero.

-- Las demás que establezca de manera previa y general la Superintendencia Financiera de Colombia.

Las prácticas abusivas están prohibidas a partir de la entrada en vigencia de la presente norma y seránsancionables conforme lo dispone la Superintendencia Financiera de Colombia.

8.11. Reglamento Sancionatorio

El incumplimiento de las normas previstas en el presente Título incluidas las obligaciones a cargo delDefensor del Consumidor Financiero y de Icetex para con él, así como las demás disposiciones vigentes enmateria de protección al consumidor Financiero será sancionado por la Superintendencia Financiera deColombia en la forma prevista en la parte Séptima del Estatuto Orgánico del Sistema financiero y el artículo53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que lo modifiquen o sustituyan.

Adiciónase el numeral 2 del artículo 208 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el artículo 52 de laLey 964 de 2005, con el siguiente literal:

“j) La infracción al reglamento de protección al consumidor financiero, igualmente deberá considerarse si seadoptaron soluciones a favor del consumidor financiero dentro del trámite de quejas o reclamos, así como laimplementación de medidas de mejoramiento como consecuencia de las mismas.”.

8.11.1. Referencias Normativas

A partir de la entrada en vigencia de la Ley 1328 de 2009, todas las referencias que hagan las disposicionesvigentes al Defensor del Cliente, la Defensoría del Cliente, se entenderán efectuadas al Defensor delConsumidor Financiero y a la Defensoría del Consumidor Financiero.

8.12. Compromiso Frente a los Conflictos de Interés

Se entiende por conflicto de interés toda situación o evento de regulación, administración, operación ocontrol institucional, cuya decisión tenga relación directa o indirecta con sus propios intereses personales ofamiliares según el grado de consanguinidad o afinidad señalado en el Código para el Buen Gobierno y/ocuando esa decisión institucional esté en contra de los intereses de la Entidad.

Adicionalmente, de conformidad con los principios y normas de conducta establecidas por el Código deÉtica y Conducta, así como por la legislación vigente, los directivos, servidores y proveedores de Icetexdeberán abstenerse de:

-- Participar en actividades, negocios u operaciones contrarias a la ley, a los intereses de Icetex, que puedanperjudicar el cumplimiento de sus deberes y responsabilidades o afectar el buen nombre de la Entidad.

-- Realizar cualquier negocio u operación con fundamento en sentimientos de amistad, enemistad orelaciones familiares.

-- Otorgar a los ahorradores y constituyentes de Fondos cualquier tipo de preferencia económica que esté porfuera de los parámetros y políticas establecidas por el Instituto para las diferentes operaciones que realice.

-- Realizar cualquier operación utilizando información confidencial en provecho suyo o de terceros.

-- Recibir remuneración, dádivas o cualquier otro tipo de compensación en dinero o en especie por parte decualquier persona natural o jurídica, en razón del trabajo o servicio prestado a la sociedad.

-- Abusar de su condición de directivo o empleado para obtener beneficios personales de proveedores,contratistas y usuarios.

-- Utilizar el nombre, razón social, sigla, marca, denominación de servicios o productos de Icetex, ocualquier elemento propio de la Entidad para actividades particulares.

-- Ofrecer sus servicios, experiencia profesional o conocimientos a clientes y usuarios de la Entidad.

-- Utilizar las instalaciones y los elementos de trabajo para manejar o promover negocios a título personal oen provecho de terceros.

8.12.1. Procedimiento de Resolución y Divulgación de Conflictos de Intereses

Las personas involucradas, incursas o que crean que otro de ellos está inmersa en situaciones de conflicto deinterés deberán revelarlo, informando al Comité para el Buen Gobierno y Ética y al ente de controlcompetente, quienes definirán las acciones a seguir de acuerdo con la situación planteada.

Los grupos de interés deberán consultar con el Comité para el Buen Gobierno y Ética los eventos quepuedan ofrecer dudas en relación con un posible conflicto de interés o manejo de información confidencial.

9. DESCRIPCIÓN DE LAS ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDORFINANCIERO

9.1. Identificación

En esta etapa Icetex determina los hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protecciónde los consumidores financieros; en este sentido, busca establecer qué puede ocurrir, el motivo y la formacomo ocurre.

Previo a la labor de identificación de los hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención yprotección de los consumidores financieros, se debe tener en cuenta los factores (internos y/o externos) queinciden en la aparición de estos hechos.

Así mismo, se deben conocer los procesos que incluyen actividades de atención al Consumidor Financiero,estos procesos están definidos en los Manuales:

-- M5-1 Atención al Usuario.

-- M5-1-01 Atención Virtual.

-- M5-1-02 Atención Personalizada.

-- M5-1-03 Atención Chat.

-- M5-1-04 Atención Escrita.

-- M5-1-05 Atención Contact Center.

-- M5-1-06 Defensoría del Consumidor Financiero.

Para identificar los hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección de losconsumidores financieros, Icetex utiliza la matriz de Identificación del Hecho o Situación, a continuación sedetalla dicha matriz:

En la matriz se consignan los hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección de losconsumidores financieros, estos hechos se identifican en la operación de atención al cliente y son productodel análisis de los funcionarios de la Oficina Comercial y Mercadeo en su labor de apoyo a la interventoría.

Los hechos o situaciones se pueden identificar mediante:

-- Reuniones con el personal de los canales de atención al Consumidor Financiero.

-- Informes de control.

-- Eventos ocurridos, evaluación de peticiones, quejas, reclamos o sugerencias, registrados como eventos deriesgo operativo.

-- Sistema de información y del proceso.

-- Indicadores de gestión existentes.

Una vez se han identificado los hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección delos consumidores financieros, se procede a realizar una breve descripción de esta situación, acompañada dela codificación de acuerdo con el proceso donde se identificó.

Posteriormente, se analiza la causa y se procede a registrarla; luego, se identifica el estado del hecho o lasituación, si es real o potencial, de acuerdo con el escenario.

Así mismo, se debe realizar una breve descripción de como el hecho o la situación, en caso dematerializarse, afectaría o impactaría a Icetex; finalmente, este impacto se clasifica o asocia con la siguientetipificación:

-- Reputacional.

-- Legal.

-- Económico.

La identificación es continua y participativa, alineada al proceso de planeación y orientada al cumplimientode los objetivos estratégicos de la Entidad.

9.2. Medición

Una vez concluida la identificación de los hechos o situaciones que afectan la debida atención y protección alos Consumidores Financieros, se procede con la medición tanto de la posibilidad y frecuencia de ocurrenciade estos hechos, como de su impacto en caso de que se materialicen, por lo cual se procede a establecer lafrecuencia con que ocurren y el impacto que pueden tener.

Para la determinación de la frecuencia se debe considerar un horizonte de tiempo definido, en este caso sedefinió mensual, semestral y anual.

En este caso, se determinaron las escalas de frecuencia e impacto, obteniendo una matriz de hechos osituaciones SAC.

Frecuencia: Es la estimación de la posibilidad de ocurrencia del hecho o situación que afecta la debidaatención y protección a los Consumidores Financieros, la cual será medida cualitativamente apoyada concriterios de frecuencia teniendo en cuenta las transacciones ó ejecuciones del proceso realizadas en untiempo específico.

Impacto: Es la estimación de impacto reputacional, legal y/o económico en caso de la materialización de unhecho o situación que afecta la debida atención y protección a los Consumidores Financieros. La cualaplicará la una escala de medición semi-cualitativa para evaluar el impacto.

Para la medición se establecen las siguientes escalas:

FRECUENCIA

Clasificación Nivel Mensual Semestral Anual

Muy baja 1 Raro Raro Raro

Baja 2 Poco probable Poco probable Poco probable

Moderada 3 Posible Posible Posible

Alta 4 Probable Probable Probable

Muy Alta 5 Casi con certeza Casi con certeza Casi con certeza

IMPACTO

Calificación ValorAsociado

ImpactoReputacional

ImpactoLegal

Impacto Económico

ValorMínimo

ValorMáximo

Valor Mínimo ValorMáximo

No aplica 0 No generaimpactoreputacional.

No generaimpactolegal.

No generapérdidaseconómicas




Insignificante 1 Al interior delproceso.

Glosas de laOficina deControlInterno.

100 300 $ 51.500.000 $ 154.500.000

Menor 2 A Nivel de laEntidad yconocimientolimitado declientes.

GlosasÓrganos deControl oSalvedadesde RevisoríaFiscal.

300 600 $ 154.500.000 $ 309.000.000

Moderado 3 El problema esdeconocimientode un númeroconsiderablede clientes.

Demandas ytutelas declientes,proveedores,empleados ycontratistas.

600 1000 $ 309.000.000 $ 515.000.000

Mayor 4 A nivelsectorial/Entes decontrol.

Sancionesentes decontrol.

1000 4000 $ 515.000.000 $2.060.000.000

Catastrófico 5 Medios deComunicación.

Multas entesde control.

4000 En adelante $2.060.000.000

En adelante

Es así que, del resultado de la multiplicación de la frecuencia con el impacto se obtendrá la matriz deevaluación de Hechos o Situaciones SAC, exponiendo claramente los niveles de cada hecho o situación,categorizados en zonas.

Luego de haber desarrollado la matriz de evaluación de Hechos o Situaciones SAC, obtendremos los hechoso situaciones inherentes.

Hechos o Situaciones Inherentes: son los hechos o situaciones propios de la actividad o proceso, sin tener encuenta el efecto de los controles y se halla realizando la multiplicación entre la frecuencia de ocurrencia y suimpacto.

9.3. Control

Una vez se tienen identificados y medidos los hechos o situaciones que afectan la atención y protección a losConsumidores Financieros, se identifican las medidas que se van a implementar, enfocadas al control de loshechos o situaciones.

El control es toda medida diseñada para detectar y/o reducir los hechos o situaciones. La disminución en lafrecuencia e impacto se pueden denominar como controles a los hechos o situaciones. Así mismo, estoscontribuyen al mejoramiento continuo de los procesos, porque también suministran información útil parareplantear los planes o estrategias diseñadas.

Estos controles se pueden clasificar de la siguiente manera:

-- Preventivos: son aquellos controles que ejercen su acción sobre la causa de los hechos o situaciones y susfactores generadores, con el propósito de disminuir la frecuencia o probabilidad de ocurrencia.Corresponden a la primera barrera de seguridad que se establece para reducir los hechos o situaciones.

-- Detectivos: son los controles que se constituyen en una alarma que se acciona cuando se descubre unasituación anómala o no buscada, en el momento de la ocurrencia o posteriormente. Corresponden a lasegunda barrera de seguridad que se establece para reducir los hechos o situaciones.

-- Correctivos: estos controles permiten corregir las desviaciones y prevenir de nuevo su ocurrencia, ejercensu acción sobre el impacto de los hechos o situaciones. Normalmente generan reprocesos, lo que los hacemás costosos. Corresponden a controles administrativos que son soportados por políticas y procedimientos

para su correcta aplicación.

Los controles deben enfocarse en la prevención; estos controles deben permitir la detección temprana de losacontecimientos, hechos o situaciones, que pueden perjudicar los intereses tanto de los ConsumidoresFinancieros como de la Entidad.

Para establecer los controles, Icetex utiliza la matriz de identificación y calificación de controles SAC, acontinuación se detalla dicha matriz:

Inicialmente se identifica el control, en esta definición se realiza una breve descripción del control; luego sedefine la periodicidad de aplicación (continuo, diario, semanal, mensual o semestral).

Posteriormente, se identifica la naturaleza del control (manual, automático o mixto) y su tipificación(preventivo, detectivo o correctivo).

Así mismo, cada control implementado se califica a partir de tres atributos, oficialidad, aplicación yefectividad; a su vez, cada control se sitúa en un nivel dentro de cada atributo lo que permite su calificación,los niveles son:

-- Oficialidad:

– Control no documentado.

– Control documentado.

– Control aprobado.

– Control divulgado.

-- Aplicación:

– Nunca.

– A discreción.

– Siempre.

-- Efectividad:

– Comprobada.

– Percepción positiva.

– Percepción negativa.

– No efectiva.

Los controles implementados permiten que todo el accionar del proceso este encaminado en tomar medidaspertinentes que eviten la materialización de los hechos o situaciones.

Así mismo, con la identificación de los hechos o situaciones, se realiza un control que mitiga hechos osituaciones inherentes. Este control reduce las variables (frecuencia o impacto) expuestas en la etapa demedición.

Luego de haber desarrollado la matriz de identificación y calificación de controles SAC, obtendremos loshechos o situaciones residuales.

Hechos o Situaciones Residuales: son los hechos o situaciones después del efecto de los controles y comoestos controles inciden en la frecuencia y el impacto.

Así mismo, los controles implementados serán responsabilidad de la Oficina comercial y Mercadeo y de lasáreas misionales involucradas en procesos conducentes a la debida atención del consumidor financiero,existiendo controles conjuntos y duales.

9.4. Monitoreo

En todo momento la Oficina comercial y Mercadeo con el apoyo de áreas misionales involucradas enprocesos conducentes a la debida atención del consumidor financiero, efectúa monitoreos constantes yperiódicos a fin de velar porque las medidas que se hayan establecido sean efectivas.

Lo anterior se soporta en la revisión sistemática de los procesos para asegurar que los controles sean eficacesy apropiados para mitigar los hechos o situaciones que afectan la debida atención y protección a losConsumidores Financieros.

Para cumplir con esta etapa se realiza el seguimiento y monitoreo del comportamiento de los hechos osituaciones identificadas, lo que permite verificar la eficiencia de los controles y validar el cumplimiento delos indicadores diseñados.

En este sentido, en el proceso se utilizan indicadores descriptivos y/o prospectivos que evidencian lospotenciales hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección al consumidorfinanciero, estos indicadores son:

-- Tiempo promedio de atención por canal.

-- Tiempo promedio de respuesta a solicitudes quejas y reclamos.

-- Porcentaje de disminución de quejas y reclamos.

-- Nivel de conocimiento individual y grupal del Outsourcing de Atención al Usuario.

Posteriormente, se asegura la oportunidad, efectividad y eficiencia de los controles, para verificar sufuncionalidad en la detección y/o reducción de los hechos o situaciones que se vienen presentando; para ellose evalúa cada uno con relación a los resultados obtenidos y su aplicación.

Finalmente, se han establecido como mecanismos para el control estadístico el tablero de indicadores degestión del servicio y el informe estadístico de reclamaciones (formatos 378 y 379); estas estadísticastambién permiten conocer el nivel de cumplimiento de las medidas planteadas.

De igual forma los responsables de la ejecución de la etapa de monitoreo es el personal de la OficinaComercial y Mercadeo y el Grupo de Atención al Usuario, quienes periódicamente revisan los planes deacción y mejora con el fin de verificar si se están cumpliendo efectivamente o definir nuevosplanteamientos.

10. ANEXOS

-- Matriz de Escalonamiento.

-- Perfil y Descripción Cargo Defensor del Consumidor Financiero.

10.1. Matriz de Escalonamiento

10.2. Perfil y Descripción Cargo Defensor del Consumidor Financiero

En virtud del objeto a contratar y de conformidad con lo establecido por el artículo 13 del Capítulo VI delTítulo I de la Ley 328 de 2009 el Defensor del Consumidor Financiero deberá ejercer con autonomía eindependencia las siguientes funciones en representación del Icetex:

-- Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros del Icetex.

-- Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten,dentro de los términos y el procedimiento que establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimientode Icetex de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de losservicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.

-- Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y el Icetex en los términos indicados en laLey 640 de 2001, su reglamentación o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, elconsumidor financiero e Icetex podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicandode manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para elejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con lasnormas vigentes.

-- El documento en el cual conste la conciliación realizada entre Icetex y el consumidor financiero deberáestar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor financiero en señal de que se realizó en su presencia,prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositarlo en Centro deConciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por lasvías legales respectivas.

-- Ser vocero de los consumidores financieros ante el Icetex.

-- Efectuar recomendaciones a Icetex relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero y,en general, en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.

-- Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para lamejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

-- Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo delSAC.

Disposiciones analizadas por Avance Jurídico Casa Editorial Ltda.n.d.n.d.Última actualización: 28 de febrero de 2019

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