ACTUACIÓN Y GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

“AGENCIA DE VIAJES SOLYMAR”

TRATAREMOS DE

RESPONDER A….. Cómo actuar ante la reclamación formal de un cliente que nos

pide la hoja de reclamaciones.

La hoja de quejas y reclamaciones: formato, número de copias y

a quién corresponde cada una, como rellenarla.

Diferentes entidades donde cursar la reclamación y pasos a

seguir en cada una de ellas.

Normativa vigente.

1. ACTUACIÓN ANTE RECLAMACIÓN FORMAL

PREVIAMENTE….Se hará todo lo posible, todos los esfuerzos para solucionar el problema antes de que se

llegue a la reclamación formal. Pero si al final nos pide la hoja de reclamaciones se hará lo

siguiente:

1º) El libro de reclamaciones estará a mano para su utilización cuando sea necesario.

2º) Sacamos un impreso (formado por tres hojas autocopiativas). El cliente rellenará sus

datos personales y hará una descripción de los hechos. Nuestra agencia rellenará también

su parte de datos personales así como alguna aclaración de los hechos reclamados.

3º) Se reflejará si se acepta la mediación o el arbitraje. Marcarla siempre para agilizar el

proceso si no se llega a un primer acuerdo.

4º) Firma de ambas partes aunque esto no significa que se acepten los hechos, es más un

acuse de recibo.

5º) Se le entrega al cliente dos copias una para él y otra para la Administración para

cuando lo entregue en el Organismo competente. La restante se la queda la Agencia.

10 DÍAS

HÁBILE

S

Para que la Agencia solucione

el problema.

S

Í

-Análisis de lo ocurrido.

- Posibles soluciones.

- Archivo documentación generada.

- Aprender de la situación.

NO

No contestamos

ó

el cliente no está de acuerdo

con las soluciones previstas.

- El cliente presentará reclamación

ante Organismo competente para suconocimiento.

Se recurrirá a un proceso de Resolución voluntaria de conflictos:

Mediación o Arbitraje (obligatorio si estamos adheridos al Sistema

Arbitral de Consumo).

(Lo habremos señalado en la Hoja de Reclamaciones).

Si con esto no se llega a una solución del conflicto

VÍA

JUDICIAL

Nuestra Agencia de Viajes se deberá personar de forma obligatoria.

2. HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES:FORMATO, NÚMERO DECOPIAS, CUMPLIMENTACIÓN.

FORMATO

PAPEL

NÚMERO DE COPIAS: 3

-Para la Administración.

- Una para parte reclamada:

- Una para la parte reclamante.

(Que se lleva la de la

Administración).

cumplimentación formato papel ….

cumplimentación formato papel ….

1. Datos personales de la persona reclamante: (Cliente)

Nombre, Apellidos, Sexo, Edad.

D.N.I, Nacionalidad, Profesión, Domicilio completo, Teléfono, Email, y si se

acepta o no la realización de un arbitraje o de una mediación para solucionar

el problema.

2. Datos de la empresa profesional: (Nuestra agencia)

Razón social o nombre, CIF, Actividad de la empresa, Domicilio

completo, Teléfono, Email y si se acepta o no la realización de un arbitraje o

de una mediación para solucionar el problema.

3. Descripción del hecho y pretensiones de la persona reclamante.

4. Observaciones de la empresa sobre los hechos que explica el cliente.

5. Firmas de las partes.

3. ENTIDADES PARA CURSAR RECLAMACIONES Y PASOS A SEGUIR

OFICINA DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR (OMIC) del municipio:A los 10 días de presentar la reclamación si no hay contestación por parte de la empresa o

no les satisface las soluciones propuestas, el cliente aportará el ejemplar para la

Administración con todo lo que considere oportuno. Estas oficinas registrará la solicitud y

la remitirá a la entidad u órganos competentes.

SERVICIOS PROVINCIALES DE CONSUMO:

Igual que la anterior recepciona la solicitud pero también tienen potestad para

tramitar y resolver reclamaciones. Proveerá un sistema

CONSEJERÍA DE TURISMO (Delegación Territorial Provincia): Realizará una

mediación amistosa para intentar dar solución al objeto de reclamación.

ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS DE ANDALUCÍA:Funcionan como las Oficinas de Información al consumidor (OMIC).

4. NORMATIVA VIGENTE

NIVEL

EUROPEO

DIRECTIVAS

COMUNITARIA

S

DIRECTIVA 98/27/CE

DEL PARLAMENTO

EUROPEO Y DEL

CONSEJO de 19 de mayo

de 1998 relativa a las

acciones de cesación en

materia de protección de

los intereses de los

consumidores.

NIVEL

ESTATAL

Artículo 51: Los poderes públicos

garantizarán la defensa de los

consumidores y usuarios, protegiendo

mediante mecanismo eficaces, la

seguridad, la salud y los legítimos intereses

económicos de los mismos" .

CONSTITUCIÓ

N ESPAÑOLA

Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de

noviembre, por el que se aprueba el Texto

Refundido de la LEY GENERAL PARA

LA DEFENSA DE LOS

CONSUMIDORES Y USUARIOS

Ley 44/2006, de 29 de

diciembre, de mejora de

la protección de los

consumidores y

usuarios

NIVEL

AUTONÓMIC

O

ANDALUCÍ

A

Ley 13/2003, de 17 de

diciembre, de Defensa y

Protección de los Consumidores

y Usuarios de Andalucía.

Decreto 72/2008, de 4de marzo, por el que se regulanlas hojas de quejas yreclamaciones de las personasconsumidoras y usuarias enAndalucía y las actuacionesadministrativas relacionadas conellas.

NIVEL

LOCAL

Casi todos los Ayuntamientos disponen de Oficina de

Atención al Consumidor (OMIC) que utilizan la normativa

anterior para atender a los consumidores.