GUIA DE APRENDIZAJE

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

DE ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN

PRESENTADO POR:

Johon Alexander Gutiérrez Montoya

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE –SENA

CENTRO INDUSTRIAL Y DESARROLLO EMPRESARIAL

LOGISTICA EMPRESARIAL 1137 21

SIBATE

4 DE NOVIEMBRE DE 2010

PLANTEAMIENTO Y DESARROLLO DE ACTIVIDADES:

EMPRESA A TRABAJAR: Cooperativa Grupo SaludCoop

POLITICAS DE LA ORGANIZACION

Presentación de un excelente servicio con alta calidad La solidaridad y disponibilidad permanente, enmarcadas dentro del buen trato

y comunicación respetuosa hacia los usuarios, son actitudes de servicio que orientan las funciones de los colaboradores

Nos enfocamos en una atención cortes, satisfaciendo las necesidades y expectativas del usuario

Tenemos sentido de pertenencia y orgullo por la empresa e identificamos los

compromisos adquiridos con la entidad. Creemos en los servicios y productos que ofrece.

Trabajamos con honestidad, ética, coherencia y sentido profesional

ANALISIS POLITICAS:

De estos principios se puede deducir que están basados en los valores como debería

ser y que se enfoca mucho en tener contento tanto al cliente como al trabajador,

partiendo del principio de que un trabajador contento trabaja mejor y ofrece un

servicio más efectivo para los clientes.

VREBE RESEÑA DE LA MISION

MISION

Ser la EPS de mayor reconocimiento por su función y compromiso social con Colombia.

ANALISIS MISION:

De la misión podemos concluir que saludcoop tiene una política de calidad muy clara y

directamente dirigida hacia los clientes en base a un objetivo social concreto, no sin

descuidar sus elementos internos ni el talento humano con el que cuentan.

La misión de saludcoop es muy corta y simple para una empresa de tal magnitud como

esta , no se preocupa por puntos importantes como el de la salud , por lómenos no lo

especifica en su misión que es como su credo, lo que todos los trabajadores deben

tener encuenta a la hora de hablar de la compañía , tampoco enfoca ítems de

rendimiento no cumple una de las partes mas importantes de la misión la cual es: cada

frase es una directriz y cada directriz se convierte en un objetivo; si partiéramos de

este principio saludcoop solo tendría un objetivo de razón prestacional.

.

VREBE RESEÑA DE LA VISION

VISION

Somos una EPS que trabaja de manera permanente por el bienestar de los usuarios y

la sociedad a través de la prestación de servicios de excelente calidad, fomentando el

desarrollo humano de todos nuestros colaboradores

ANALISIS VISION

La visión de saludcoop es tan corta que no se puede dar un análisis muy detallado pues

es simple y directa, se sostiene solamente en ser la de mayor reconocimiento. No

tiene metas medibles y cuantitativas, es una misión muy común y plural parecida a la

de cualquier otra empresa que a un largo plazo de 5 años no parece ser lograble.

¿CUALES SON LAS PRIORIDADES DE LA ORGANIZACIÓN?

La organización grupo saludCoop tiene como primera prioridad el servicio al “cliente”,

pues es una entidad que ofrece un servicio, por lo tanto , los servicios ofrecidos

tienen que ser los de mas alta calidad

¿CUALES SON LAS ACTIVIDADES QUE CAUSAN LA TENTACION DE

APLAZARLAS?

Las actividades que causan tentación de aplazarlas son las actividades que requieren

del flujo de enormes documentos físicos, pues es lo que mas se maneja en cuestión de

afiliaciones.

¿EN QUE MOMENTO DEL DIA CREE QUE ES MAS EFICIENTE?

En los momentos en los que el nivel de requerimiento de los servicios es menor , es

decir , después de las 5 de la tarde.

CON LA ORIENTACION DEL INSTRUCTOR ELABORE UNA LIBRETA DE

CALIFICACIONES PARA CONOCER EL PRODUCTO O SERVICIO OFRECIDO EN

LA EMPRESA PARA LA CUAL LABORA, Y LOS PASOS PARA EL SIGUIMIENTO

DEL SERVICIO OFRECIDO A UN CLIENTE

PARA COMPLEMENTAR EL APRENDIZAJE SE PROPONE EL SIGUIENTE CASO

PARA IDENTIFICAR Y ANALIZAR LOS MOMENTOS DE VERDAD Y CONCLUIR

SOBRE LOS COMPORTAMIENTOS ACTITUDINALES QUE SE PRESENTAN EN

LA SITUACION SIGUIENTE:

Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su

presentación es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la actualidad

presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y

violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser fin de mes, el señor Perez,

cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría, pero Orlando lo grita, utiliza

palabras soeces y el cliente reclama por el trato informal y de confianza qu ele da aun

sin conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la

información con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular.

Entonces, el cliente indignado se queja con el gerente, y este lo remite con otro

asesor, el cual le suministra la información eficaz y eficiente de una manera cordial.

SOLUCION DE PRGUNTAS:

1.IDENTIFIQUE Y DESCRIBA LOS MOMENTOS DE VERDAD QUE SE

PRESENTAN EN EL CASO.

El primer momento de verdad que se presenta es cuando el cliente llega, pues

Orlando, ofuscado lo recibe con un grito y esto es una gran falla ,desde el

principio lo esta indisponiendo.

El segundo momento de verdad que se presenta es cuando el cliente esta bravo

y a la defensiva, pues después de sentirse agredido verbalmente, el cliente ya

no se dirige a Orlando de forma tranquila y la posibilidad de una discusión

aumenta

El siguiente momento de verdad es cuando el cliente presenta objeciones

cuando Orlando prefiere contestar una llamada que atender a su precencia y

este decide dirigirse donde el gerente

Por consiguiente el siguiente momento de verdad es cuando el cliente se queja

pues este se dirige directamente a donde el gerente y este se encarga de

solucionar su problema.

2.DESCRIBA COMO SERIA LA PRESENTACION PERSONAL DE ORLANDO EN

LA ENTIDAD BANCARIA, TENIENDO EN CUENTA EL PROTOCOLO

ESTABLECIDO EN LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

La forma en la que Orlando debería haber tratado a su cliente debió haber sido la

siguiente:

Orlando debía haber reconocido la presencia de su cliente y haberlo saludado de

forma muy atenta y cordial, no con gritos y desplantes, además , Orlando debió

haberlo atendido con un alto grado de calidad y con rapidez pues el tiempo del cliente

es oro. Otro punto a rezaltar es que Orlando debió haber conservado la calma y no

discutir con su cliente, haber escuhcado con atención sus requerimientos y darle una

solución rápida a su necesidad, bebió haber tomadoo empatía para con este personaje.

Después de haber ofendido al cliente lo minimo que pudo haber hecho fu haber pedido

disculpas y hacerle sentir de la mejor forma, que el cliente sienta que es importante

para nuestra organización.

3.IDENTIFIQUE LOS MODELOS ESTELARES Y CRITICOS DE LA SITUACION.

El principal y único modelo estelar de la situación es cuando el Gerente del banco

atraves de un aparente buen trato ayuda a el cliente a darle satisfacción a su

necesidad con un buen servicio.

El momento critico de la situación esta implícito en casi todo el proceso, durante todo

el tiempo que Orlando se mantiene apático hacia su cliente y decide no prestarle

cuidado a las inquietudes de su cliente, por el contrario lo atendió de manera grotezca

y poco atenta.

EVIDENCIAS DEL APRENDIZAJE

DE DESEMPEÑO:

Aplicación de las normas de cortesía al recibir personalmente a los

visitantes: es un factor de gran importancia porque de el recibimiento de un

cliente depende en gran parte las ventas , dependiendo como se sienta , se va a

comprar o no.

Utilización de las reglas generales y de cortesía para la recepción

telefónica: cuando se esta hablando telefónicamente, lo mas importante es la

expresión verbal; esta debe ser la mas adecuada y hay que recibir al cliente

con un buen saludo ,al igual que un buen trato durante el proceso y una

despedida ejemplar para que el cliente se sienta bien atendido.

Contribución constante para que las relaciones interpersonales puedan ser

siempre armoniosas: la persona que este atendiendo al cliente debe ser

siempre muy cortes y educada con el fin de establecer lazos de confianza, si

un cliente se siente asi, será mas fácil la obtención de una venta.

Resolución de problemas básicos presentados en la atención al cliente

interno y externo con facilidad y acierto: al cliente hay que ofrecerle

soluciones mas no problemas, si un vendedor logra hacer esto ya tiene la mitad

de la venta asegurada.

Clases de visitantes que pueden presentarse en la empresa: no todos los

clientes son iguales, los hay malgeniados, los hay apáticos, los hay timidos ,

interesados en la venta entre otros mas , y es importante saber como va a ser

el trato que se le va a dar a cada uno de ellos.

DE CONOCIMIENTO:

Clases de visitantes que pueden presentarse en la empresa: pueden llegar

visitantes abiertos a la critica, pueden llegar visitantes que prefieren

reservarse sus comentarios, o pueden llegar visitantes que no les interese nada

de lo que estan viendo .

Uso de los medios de comunicación: el adecuado uso de los medios es muy

importante para llegarle al cliente; actualmente existen diversos medios de

comunicación como la televisión, las vallas publicitarias, el internet, las

estrategias de mercadeo para atrapar el cliente actualmente son muchas y se

avuelto un medio muy difícil de controlar.

Actitud de autocontrol y prudencia: el cliente siempre tiene la razón y no se

le debe llevar la contraria, además , su trato debe ser muy prudente , pues

muchas veces el desconocimiento de sus comportamientos sociales puede llegar

a dañar un negocio.