Actividad de Aprendizaje 4 Lizeth Vera

7/25/2019 Actividad de Aprendizaje 4 Lizeth Vera

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de

Formación Virtual y a Distancia

Guía de Aprendizaje para el Programa de FormaciónComplementaria Virtual

Versión: 01

Fecha: 08-10-2013

Código: G001-P002-GFPI

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LA RELACIÓN QUE TIENE EL CRM EN EL ENTORNO EMPRESARIAL CON TODASLAS DEMÁS ÁREAS COMERCIALES

PAULA LIZETH VERA TORRES

JOSE MAURICIO HERNANDEZTUTOR VIRTUAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA VIRTUAL

2016



SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENAGUÍA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓNProceso Gestión de la Formación Profesional Integral

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

Versión: 02

Fecha: 30/09/2013

Código: F004-P006-GFPI

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Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejerciciosdispuestos en la guía de aprendizaje Nº 4, como evidencia de que ha alcanzado elresultado de aprendizaje propuesto para esta actividad.

Repuestas para el ítem 3.2 Actividades de contextualización e identificación deconocimientos necesarios para el aprendizaje).

Determine cinco (5) factores claves de éxito del servicio al cliente y justifique cada

uno de ellos.1. Atención inmediata. Para todo cliente le es indispensable sentirse importante en unaempresa, de allí que se debe tener una atención no solo rápida sino completa ya seapersonalmente o a través de los servicios adicionales como son el call center, E-mail,buzón de sugerencias, entre otros. Para ellos se debe tener personal capacitado para quelos clientes se sientan satisfechos.

2. Trato cortés. No hay nada más agradable que lo traten con respeto y cordialidad;desde el momento en que el cliente se contacta con la empresa y sentirse valorado ysobretodo respetado considero que es una muestra de lo importante que es el cliente para

la empresa. 3. Prontitud en las respuestas. Cuando hay inquietudes, reclamaciones o dudas en uncliente y la empresa es rápida en dar respuesta el cliente entenderá que su opinión esvaliosa para la mejora o confirmación de un buen trabajo.

4. Respeto: el cliente debe ser tratado respetuosamente ya que este interpretara lacortesía, confidencialidad privada que se le ofrezca

5. Comunicación: juega un papel fundamental para la prestación del servicio ya que envarios casos hace y marca la diferencia entre varias alternativas tanto alrededor del

producto o del servicio ofrecido.

ANEXO DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 4

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM






Versión: 02

Fecha: 30/09/2013


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Respuestas para el ítem 3. 3 Actividades de contextualización e identificación deconocimientos necesarios para el aprendizaje).

Después de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro decorrespondencias que se presenta a continuación. La actividad consiste en relacionar losconceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definicionesubicadas en la columna de la derecha.

ENUNCIADO AREA COMERCIAL

a.- El 1% de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el0,1% se retiró, el plan de retención funcionó en un 90%

Servicio al cliente (g )

b.- Esta es la agenda de visita de la Semana, es importante lareunión con la Empresa de Construcción.

Venta (d )

c.- Su reclamo fue resuelto le registramos una nota crédito. Legeneramos una nueva factura.

Servicio al cliente (c )

d.- Los colegios en esta semana registran el mayor consumo deInternet por la feria escolar.

Marketing ( a )

e.- Buenos días, mi nombre es Walter De La Hoz en que le puedo

colaborar.

Servicio al Cliente (e )

f.- Hemos diseñado esta promoción para los clientes con más deun año en la Empresa y facturaciones mayores a 1 millón.

Marketing (b)

g.- Señor Rodríguez le envíe el contrato para su revisión firma. Venta (h )

h.- A los colegios le vamos a Colocar un equipo que le permitetener seguridad en el acceso a internet por parte de los alumnos.

Marketing (i )

i.- La fecha de entrega de la licitación es en 20 días, estamos en

etapa de aclaración de preguntas.

Venta (f )

j.- Disculpe Señor Rodríguez fue un error y asumimos nuestraresponsabilidad.

Servicio al cliente ( j )






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Fecha: 30/09/2013


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Envíe este documento al enlace envío actividades No 4-(Actividad de Aprendizaje 4). Adjunte en este mismo enlace el documento anexo a la guía con las respuestas a losítems (3.2 y 3.3).

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejerciciosdispuestos en la guía de aprendizaje Nº 2, como evidencia de que ha alcanzado elresultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta ítems:

3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesariospara el aprendizaje).

Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexión, a partir de la lecturacomprensiva del siguiente párrafo:

ANEXO DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 2

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE-CRM






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“Será que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM

para mantener altos volúmenes de ventas directas”.

Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 líneas, en el foro Social; haciendo clic enla opción de menú Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.

CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnologíaque permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño teníapocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo quehace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo.

¿Qué es CRM? CRM Customer Relationship Management Significa de manera literal laadministración de la relación comercial con los clientes de una empresa. CRM es unaestrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresatenga como eje central al cliente y sus necesidades. CRM. Servicio al Cliente MarketingVentas TI Cliente

Variables de CRM.Variables de Recursos Humanos.Variables Tecnológicas de Información.

Procesos.

Variables de CRM: Estar en contacto con nuestros clientes, son uno de los aspectos másrelevantes que se deben considerar a la hora de mejorar nuestro CRM, especialmente sise trata de una empresa de servicios.

Un CRM podría, por ejemplo, mejorar sus procedimientos de atención, sus modales, suscapacidades, entre otros. Brindan el sustento tecnológico necesario para que nuestrosprocesos que se vean involucrados en la mejor relación con clientes de manera que nospermita brindar el 100% de calidad esperada, los cuales se deben revisar y mejorarcontinuamente para lograr que se optimice la relación con los clientes.

¿Por qué necesitamos CRM? Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo,surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes. En este contexto laempresa debe centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compañía altacompetitividad escasa diferenciación del producto global.

¿Por qué necesitamos CRM? ¿Por qué necesitamos CRM?El CRM invierte la cadena de valor de una empresa. Clientes I + D Producción CanalesDe Distribución Organización pasa de ser PRODUCTO-CÉNTRICA A ser una






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organización cliente-céntrica ventas y marketing clientes canales de distribución ventas ymarketing producción.

¿Por qué necesitamos CRM? El CRM Supone Cambiar El Enfoque De La Empresa.Antes: Encontrar Un Grupo De Personas Al Que Proponerle Una Oferta.Objet ivo Ahora: Encontrar La Mejor Oferta Para Ella Una Persona

¿Por qué necesitamos CRM?Es más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial:

Adquirir un nuevo cliente cuesta 4-10 veces más que mantener uno existente. Aumentar la retención de clientes en un 5% y permite un aumento del beneficio de un25% hasta un 80%.

¿Por qué necesitamos CRM? porque es más rentable y permite obtener una ventajacompetitiva sostenida en el tiempo.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesariospara el aprendizaje).

Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por lasempresas.

Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para estaactividad de aprendizaje n° 2.

CRM operacional o multicanal Otorga la ventaja de mantener al cliente, en la empresaaplicando:

CRM OPERACIONAL CRM ANALÍTICO Abarca aplicaciones pseudo-

transaccionales que generan datos.Facilitan la puesta en práctica o ejecuciónde lo definido y planificado.

Otorga la ventaja de comprender los

patrones del cliente y los ciclos de vida delos negocios.

En definitiva, un sistema de CRM analíticopermite la recopilación, procesamiento yanálisis de los datos del cliente.






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Respuestas para el ítem 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento(Conceptualización y Teorización).

Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este ítem, esnecesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con suspalabras.

OPERATIVO. El CRM operacional es el proceso de cómo servir mejor a su cliente através de prácticas de negocios La buena atención personal en el punto de venta.

ANALÍTICO. Es una combinación de administración de negocios y análisis. Predecir loque el cliente necesita en cuanto a su necesidad.

COLABORATIVO. Es el encargado de facilitar la interacción delCliente con la organización. Venta de un artículo de aseo por internet.

e-CRM Administración Electrónica de Relaciones con los Clientes. Atención al clientemediante una página web.

ERM. Gestión De Pedidos y automatización de servicios Pedido mediante llamada a unaempresa de artículos de oficina.

1).

CRM BREVE DEFINICIÓN EJEMPLO DE APLICACIÓN

OPERATIVO Automatización de procesos

orientados al cliente. Depende en gran

medida del uso de las tecnologías

informáticas para su ejecución y

funcionamiento.

Software de gestión

de contactos. Permite

comunicación o

acceso de clientes

mediante correos,

páginas web, entre

otros

ANALÍTICO El CRM analítico está basado en un

Data Warehouse centralizado,

Consiste básicamente

en facilitar la






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orientado al cliente y múltiples data-

marts (bases de datos

departamentales o específicas por

temas), procurando una «visión

panorámica del cliente» actualizada y

consolidada. En este sentido, un CRM

global fracasa sin una visión

panorámica del cliente, que sólo se

consigue a través del CRM analítico.

interacción del cliente

con la organización e

incorpora los nuevos

medios (Internet y

telefonía móvil), como

canales adicionales,

debiendo proveer, en

conjunto, el

conocimiento de lospatrones de

comportamiento del

cliente, que constituye

la base para diseñar la

estrategia CRM.

COLABORATIVO Es el encargado de facilitar la

interacción del cliente con la

organización e incorpora los nuevos

medios (Internet y telefonía móvil),

como canales adicionales, debiendo

proveer, en conjunto, el conocimiento

de los patrones de comportamiento

del cliente, que constituye la base para

diseñar la estrategia CRM.

Es el encargado de

facilitar la interacción

del cliente con la

organización e

incorpora los nuevos

medios (Internet y

telefonía móvil), como

canales adicionales,

debiendo proveer, en

conjunto, elconocimiento de los

patrones de

comportamiento del

cliente, que constituye

la base para diseñar la






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estrategia CRM.

e-CRM Proceso de administración de la

información electrónica producto de

las buenas relaciones de nuestros

clientes

Atención directa

mediante páginas web

informativas y

publicitarias

adecuadas para

sostener he informar

las 24 horas.

ERM Gestión y automatización de servicio y

pedidos de los clientes.

Articulación de lascomunicacionesempresariales y/oengranaje decomunicación que nospermita la adquisiciónde artículos paraoficina, etc.

2). OPERATIVO. La Atención al cliente Establecer lo que el cliente necesita Estableceruna relación con el cliente.






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ANALÍTICO. Predecir lo que el cliente necesita Saber lo que el cliente espera de laempresa Uso de medios de comunicación, para saber que desea nuestro cliente

COLABORATIVO. Atender al cliente cortésmente por alguno de los dos métodos.Llamada, mensaje o información de la empresa hacia el cliente Buen uso de lasherramientas comunicativas para beneficiar la empresa.

SIMILITUDES OPERATIVO ANALÍTICO COLABORATIVO

OPERATIVO

Operacionalprocesos dedatos de los

clientes parauna variedad depropósitos

Analizando elcomportamiento delcliente con el fin de

tomar decisionesrelativas a losproductos y servicios.

Iniciativa CRM,motivación y apoyo alas personas de

primera línea enrelación con losclientes. Percepcióndel valor de losclientes con respectoa su relación con laempresa.

ANALÍTICO

Surtido deacuerdo a la

demanda delmercadoadquisitivo delcliente.

Tener la percepción dela necesidad y

costumbres denuestros clientes.

Persuadir a nuestrosclientes a través de

los medios decomunicación demanera quepodamos establecerlo que deseanuestros clientes.






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COLABORATIVO

Brindar siemprea nuestrosclientes unaatención amenay cordial heinformativa.

Mantener informado através de losdiferentes medios decomunicación anuestros clientesmensajes de texto,etc.

Establecer ypracticar normas debuencomportamiento delos diferentes mediosde comunicación quenos permitainteractuar connuestros clientes demanera adecuada.

3).

DIFERENCIAS OPERATIVO ANALÍTICO COLABORATIVO

OPERATIVO Implementarfactores CRMoperativos.

Comunicacióncon nuestrosclientes víainternet empres

– clientes comocorreoselectrónicos, etc.

Visita directa opersonalizada connuestros clientes o talvez vía telefónica

según sea necesaria.

ANALÍTICO Facilita lagestión de lainformaciónnecesaria paradesarrollar losprocesos de

análisis demercado y decomportamientodel cliente.

CRM analíticodebe aportarmodelos deinformaciónmatemáticos quepermitan calcular

elcomportamientoy el valor y larespuesta delcliente.

Recopilaciónprocesamiento yanálisis de datos denuestros cliente quenos permitan evaluar ya las vez actuar.






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COLABORATIVO Entrevistadirectaacompañada deun temaespecífico que lepermita anuestro clientereflexionar sobrela toma dedecisionessegún su

necesidad.

Es laherramienta quenos permiteinteractuar connuestro cliente yla empresa y laincorporación denuevos medios ométodos.

La exactitud y elperfeccionamiento demayor calidad denuestros productos yservicios.

Respuestas al ítem 3.4 (Actividades de transferencia del conocimiento).

Resuelva el siguiente cuadro de correspondencia que se plantea en este cuarto ítem deesta guía.

El objetivo de este ejercicio es afianzar los términos relacionados con la temática tratada.La actividad consiste entonces, en colocar frente a cada ENUNCIADO el tipo de CRMcorrespondiente (Operativo, Analítico o Colaborativo).

ENUNCIADO TIPO DE CRM

Datamining Operativo

Asociado a la tecnología Colaborativo

Datawerehouse Analítico

Atención personal en los puntos de venta Operativo

Gestión de procesos transversales Operativo

Diseño de la WEB Analítico






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Comunicación con el cliente a través de Internet, mailo IVR

Colaborativo

Visión Panorámica del Cliente Operativo

Call me back, call me later colaborativo

Actividad de Aprendizaje 4 Lizeth Vera

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