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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de

Formacin Virtual y a Distancia

Gua de Aprendizaje para el Programa de FormacinComplementaria Virtual

Versin: 01

Fecha: 08-10-2013

Cdigo: G001-P002-GFPI

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ENSAYO SOBRE LA IMPORTANCIA DE APLICAR LA ESTRATEGIA CRM EN LA

EMPRESA.

PAULA LIZETH VERA TORRES

JOSE MAURICIO HERNANDEZTUTOR VIRTUAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA VIRTUAL

2016

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENAGUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTINProceso Gestin de la Formacin Profesional Integral

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02

Fecha: 30/09/2013

Cdigo: F004-P006-GFPI

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Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios

dispuestos en la gua de aprendizaje N 1, como evidencia de que ha alcanzado el

resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Redacte en un pequeo prrafo de 10 lneas, cual es la informacin bsica y relevante

que requiere una empresa de sus clientes:

-De los clientes se requiere como mnimo los datos personales (su nombre completo,

cedula de ciudadana, direccin, ciudad, pas, nmero de telfono, corre electrnico

etc), y saber con qu tipo de clientes est trabajando esto con el fin de saber questrategia se va a utilizar.

Aparte de la base de datos de los clientes es muy importante el beneficio que la empresa

le puede brindar a los clientes, ya que no solo basta con que la empresa sepa quines

son sus clientes, si no tambin que puede hacer para que estos clientes siempre le sean

fieles a esta empresa debido al gran nmero de competencia en el mercado es por ello

que cada empresa o que las empresas estn implementando programas de fidelizacin

como lo son la acumulacin de puntos por compras u obsequios por compra y asi

infinidades de ideas que se pueden implementar para lograr este objetivo

ANEXO DE LA GUA DE APRENDIZAJE N 1

DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 1. CRM

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Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02

Fecha: 30/09/2013

Cdigo: F004-P006-GFPI

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Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).

A continuacin se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de correspondenciasplanteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de estudio disponibles.

1 AdquirirFidelizar-

Rentabilidad

4 Productos-Complementarios-Productos

de mayor calidad

2 B 2 B 5 Mercadeo a travs de redes sociales.

3 CRM 1 Fases del CRM

4 Cross Sell . Up Sell 6 Herramienta de comunicacin telefnica

con el cliente.

5 Facebook Twitter 2 Operaciones Comerciales de negocios

entre empresas soportadas por TIC.

6 Call Center 3 Estrategia de Negocio enfocada en

administrar la Relacin con el Cliente.

Respuestas para el tem 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Una vez haya participado en el espacio de debate, tendr insumos suficientes y

fundamentos bsicos para realizar un ensayoen el cual resalte la importancia de aplicar

la estrategia CRM en la empresa.

Redacte su ensayo expresando en sus propios trminos conclusiones sobre este tema, en

un escrito no mayor a 2 pginas.

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Versin: 02

Fecha: 30/09/2013

Cdigo: F004-P006-GFPI

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ENSAYO SOBRE LA IMPORTANCIA DE APLICAR LA ESTRATEGIA CRM EN LA

EMPRESA.

El siguiente ensayo habla sobre la importancia que tiene el cliente en toda organizacin,ya sea pequea, mediana o grande y de lo provechoso que puede tener un cliente

satisfecho, segn estadsticas de marketing un cliente insatisfecho habla 11 veces mal, de

la empresa, y por lo general no se refiere a la persona que los atendi, sino que incluye el

nombre de la organizacin y desprestigindola y ocasionndoles mala fama en otros

clientes y por lo tanto con la consecuencia de perder a estos y al mismo tiempo perder

ventas.

En la actualidad todos los negocios estn enfocados en ofrecer productos y servicios

cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene ms conciencia de la importancia

que tiene la satisfaccin del cliente, sin embargo en algunas ocasiones se pasa por altoeste principio tan importante por no perjudicar los ingresos de la empresa, sin darse

cuenta que le prestigio de la misma se ve afectado con un solo cliente insatisfecho.

En Colombia es muy comn ver este caso y es por esto precisamente que las empresas

de nuestro pas no crecen y se desarrollan de una forma ms competitiva, ya que le

mayor problema que es la ignorancia y la falta de inters por las necesidades de sus

clientes.

El principal propsito del CRM es aprender todo sobre el cliente, para as poder brindarles

mejor servicio es aqu donde entra la parte de marketing uno a uno son muy importantes

ya que se obtiene la lealtad de los clientes y tambin elevan las ventas.

La falta de competencia produce ineficiencia por eso la competencia, es un factor que nos

hace trabajar ms fuertes con nuestros clientes por lo tanto eso cabe mencionar que en

los negocios no todo el tiempo sobrevive el ms fuerte sino el ms inteligente y por eso se

deben realizar tcnicas para que una empresa basada en sus clientes puedan siempre

obtener una ventaja competitiva y sobrevivir en el mercado.

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Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02

Fecha: 30/09/2013

Cdigo: F004-P006-GFPI

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Qu pasara si la competencia tambin est informada acerca del CRM?

Mi respuesta seria que abra una lucha ms fuerte por encontrar a nuestros clientes y

hacer que permanezcan y sean fieles a los servicios y productos de la empresa.

Segn mi punto de vista y segn lo que he ledo, puedo darme cuenta de los errores en lo

que caen las empresas al llevar una relacin con el cliente, relacin que no siempre se

torna positiva.

Esta situacin nos permite reflexionar sobre los cambios que se avecinan en la relacin

con nuestros clientes. Sus necesidades, demandas para brindarles atencin cada vez

ms personalizadas. Entonces basndonos en la prioridad que tienen los clientes en todo

negocio podemos sealar que la mayor preocupacin de toda empresa es retener a sus

consumidores generando altos niveles de satisfaccin, sin olvidar otros conceptos como

la recuperacin de clientes insatisfechos.

Conclusin

Como conclusin de todo lo que explique en este ensayo, se puede decir que el xito de

toda organizacin implica que el cliente se sienta satisfecho cada vez que adquiera

alguno de los productos o servicios, y reconocer que esto, es necesario para alcanzar el

xito.