Actividad 3. gestion del talento humano

JUEGO DE ROLES – GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

GESTIÓN DE REDES DE DATOS INSTRUCTOR: ISABEL CRISTINA YEPES OCAMPO

11/12/2013

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE YIMY FERNANDO PÉREZ MEDINA

DIEGO LEÓN GIL BARRIENTOS

YINA PAOLA GARZÓN BEDOYA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013

GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO

Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral

1

INTRODUCCIÓN

La esencia de la Gestión del Talento Humano es la optimización del uso de los

legítimos talentos de los integrantes de la empresa, lo cual implica que todas las

funciones que integran este sistema administrativo deban estar orientadas hacia

ese propósito.

El ajuste de los talentos y competencias de los trabajadores con los requisitos de

cada uno de sus cargos exige una tarea de cambio planeado. Las contrataciones,

traslados, ascensos, despidos y demás acciones necesarias para optimizar la

aplicación de los talentos humanos deben ser cuidadosamente planeadas.

La planeación es el proceso administrativo consistente en la fijación de objetivos

junto con los medios para lograrlos. Las actividades del directivo empresarial se

orientan hacia la búsqueda de los objetivos previamente establecidos en el

proceso de planeación. Esto significa que la organización, la coordinación, la

dirección y el control funcionan alrededor de los planes formulados. Por ésta razón

se dice que la planeación es el proceso básico del sistema administrativo.

Con la creciente competencia y dificultad para mantenerse eficientemente, las

organizaciones tienden a reducir la improvisación para remplazarla por el

reconocimiento de la necesidad de planear a corto y largo plazo las actividades de

ventas, producción, finanzas y por supuesto la gestión humana.




2

Parte 1. Plan de gestión del Talento humano

- Perfiles técnicos y actitudinales

Descripción del cargo

Nombre del Cargo: Gerente General

Subordinados: Subgerencia, gerencia de proyectos y todos los cargos pertenecientes al área administrativa y comercial

FUNCIÓN GENÉRICA:

EL GERENTE GENERAL es la máxima autoridad ejecutiva, se encarga de planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando esto durante la jornada de trabajo.

FUNCIONES ESPECÍFICAS:

Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.

Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funciones y los cargos.

Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.

Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar las desviaciones o diferencias.

Coordinar con el coordinador de Venta y la Secretaria las reuniones, aumentar el número y calidad de clientes, realizar las compras de materiales, resolver sobre las reparaciones o desperfectos en la empresa.

Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado para cada cargo.

Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo, personal, contable entre otros.

Realizar cálculos matemáticos, algebraicos y financieros.

Deducir o concluir los análisis efectuados anteriormente.

http://www.monografias.com/trabajos3/gerenylider/gerenylider.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/pmbok/pmbok.shtml

http://www.monografias.com/trabajos2/rhempresa/rhempresa.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/fintrabajo/fintrabajo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml

http://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/elciclo/elciclo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/propiedadmateriales/propiedadmateriales.shtml

http://www.monografias.com/trabajos55/historias-de-matematicos/historias-de-matematicos.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIT




3

ESPECIFICACIÓN DEL CARGO:

Educación: la persona que ejerza el cargo de gerente general debe ser una persona con un alto nivel de educación profesional en carreras afines a la administración de empresas

Experiencia: haber trabajado de telemarketing por lo menos un año

Habilidades: ser una persona con actitud de liderazgo, saber comunicarse con las personas y saber llevar a las personas

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Nombre del Cargo: Subgerente Operaciones

Nivel Superior: Gerencia

Subordinados: los pertenecientes al área administrativa y al área comercial

FUNCIÓN GENÉRICA:

EL SUBGERENTE DE OPERACIONES es la persona que responde por todas las operaciones realizadas en nuestra compañía, ya sea de logística, financiera y de tipo operacional asimismo debe tomar decisiones que afectan el desarrollo de nuestra compañía y velar por el buen desempeño de nuestros agentes.


coordinar la logística de envíos del producto

Es apoyo de la gerencia general

Vigilar y efectuar los pagos de nómina de las personas que trabajan directamente con el call center.

Vela por que se cumpla el reglamento interno de la compañía

Toma decisiones con respecto a situaciones logísticas

Además del asistente técnico vela por el buen funcionamiento de los dispositivos.

Realiza labores de talento humano tales como gestión y motivación del personal

coordina la logística de envíos entre Miami y Barranquilla

http://www.monografias.com/trabajos7/perde/perde.shtml

http://www.monografias.com/Educacion/index.shtml

http://www.monografias.com/trabajos36/administracion-y-gerencia/administracion-y-gerencia.shtml

http://www.monografias.com/trabajos3/impomarketing/impomarketing.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#acti


http://www.monografias.com/trabajos6/diop/diop.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/logistica/logistica.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/indicad-evaluacion/indicad-evaluacion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtml

http://www.monografias.com/trabajos28/saber-motivar/saber-motivar.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/logistica/logistica.shtml




4


Educación:

La persona que ejerza el cargo de subgerente de operaciones debe ser una persona profesional con carreras afines a la administración de empresas

Experiencia: esta persona debe tener un año o más de experiencia en el campo de telemarketing y haber trabajado en nuestra compañía por un periodo mínimo de tiempo

Habilidades: debe tener buenas aptitudes de aprendizaje y destreza en el uso de herramientas informáticas y ofimáticas

.


Nombre del Cargo: Gerente de proyectos

Nivel Superior: Gerencia

FUNCIÓN GENÉRICA:

EL GERENTE DE PROYECTOS es la persona que se dedica a planificar, organizar y analizar los proyectos que se establezcan para un futuro asimismo debe brindar las posibles alternativas para que el gerente general tome la decisión según sus criterios.


crear o diseñar un proyecto de cualquier tipo que beneficie a la compañía

Realizar investigaciones para saber cómo se puede realizar el proyecto

Realizar el estudio de factibilidad de las posibles alternativas obtenidas en la investigación

Evaluar la alternativa seleccionada ex - ante

Dar informe de los pros y contras de las posibles alternativas al gerente general

Llevar a cabo dicho proyecto

Evaluar el proyecto en ejecución ex – post

http://www.monografias.com/trabajos7/perde/perde.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/diop/diop.shtml

http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/index.shtml

http://www.monografias.com/trabajos3/impomarketing/impomarketing.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/teap/teap.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/contrest/contrest.shtml




http://www.monografias.com/trabajos11/norma/norma.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/esfa/esfa.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/guiainf/guiainf.shtml




5


Educación: la persona que ejerza el cargo de gerente general debe ser una persona con un alto nivel de educación profesional en carreras afines a la administración de empresas y/o ingeniería industrial

Experiencia: haber trabajado en anteriores proyectos por lo menos en un año.


Nombre del cargo: Asistente administrativa

Nivel Superior: Gerencia, Subgerencia

Área de adscripción: Área administrativa

FUNCIÓN GENÉRICA:

LA ASISTENTE ADMINISTRATIVA es la persona encargada de las tareas de oficina que el área le exige en nuestra compañía tales como organizar, archivar, y colaborar al departamento de finanzas, asimismo es responsable de toda la parte de suministro de esta oficina y demás.


Abrir la oficina

Activar y desactivar los dispositivos de seguridad

Velar por un ambiente de trabajo limpio y aseado

realizar labores de recepción

realizar labores de Archivística

informar a nuestro outsourcing alguna novedad de nómina contratación y retiro de algún trabajador

realizar pagos internos a trabajadores

realizar pagos a proveedores con sus respectivos egresos

manejo de caja menor

realizar pedidos de materiales requeridos

realizar contratos de corretaje a cada agente que este en periodo de entrenamiento

controlar el horario de llegada de todos los trabajadores en nuestra compañía

http://www.monografias.com/Educacion/index.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/administracion-empresas/administracion-empresas.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/historiaingenieria/historiaingenieria.shtml


http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/finanzas-operativas/finanzas-operativas.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/medio-ambiente-venezuela/medio-ambiente-venezuela.shtml

http://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos10/outso/outso.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali.shtml#influencia

http://www.monografias.com/trabajos14/propiedadmateriales/propiedadmateriales.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/cont/cont.shtml




6

llevar agenda de trabajo y/o cronograma de actividades

redactar documentar y llevar registros de cartas, formatos, facturas y documentos en general


Educación: La persona que ejerza el cargo de asistente administrativa debe ser profesional , por lo menos tener un título de asistente administrativa o técnica administrativa y que tenga conocimientos en contabilidad y auxiliar contable preferiblemente que tenga capacitación en técnicas de archivo, inglés conversacional y técnicas de expresión oral y escrita.

Experiencia: La persona que aspire para este cargo debe tener por lo menos un año en cargos similares en el sector público o privado

Habilidades: la persona que aspire o que ocupe este cargo debe tener excelentes habilidades en el uso de programas ofimáticas (Microsoft office, Internet), capacidad de redacción de documentos tales como cartas, memorandos y demás.


Nombre del cargo: Representante legal

Nivel Superior: Gerente, Subgerente

Área de adscripción: Asistencia legal

FUNCIÓN GENÉRICA

EL REPRESENTANTE LEGAL es la persona que se dedica a resolver toda situación de tipo legal que se presente en la compañía asimismo debe brindar asesoría a la parte administrativa sobre los posibles aspectos o parámetros legales que se deben tomar en cuenta antes de tomar una decisión.


Asesorar a nuestra compañía sobre cualquier situación legal que se presenten en la misma

Tener en cuenta los parámetros legales que influyen ya sea en la planificación de un proyecto o ya sea para tomar una decisión en nuestra compañía.

Resolver toda situación de tipo legal en nuestra compañía.

http://www.monografias.com/trabajos7/regi/regi.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/comer/comer.shtml

http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Contabilidad/

http://www.monografias.com/trabajos/adpreclu/adpreclu.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/juti/juti.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/arch/arch.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/manual-ingles/manual-ingles.shtml

http://www.monografias.com/Computacion/Programacion/

http://www.monografias.com/trabajos13/quienbill/quienbill.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/offi/offi.shtml

http://www.monografias.com/Computacion/Internet/

http://www.monografias.com/trabajos14/ortografia/ortografia.shtml

http://www.monografias.com/trabajos34/planificacion/planificacion.shtml




7


Educación: La persona que aspire o que ejerza el cargo debe ser un profesional con conocimientos en legislación laboral y social.

Experiencia: tener dos años con experiencia en derecho administrativo, seguridad Social y laboral


Nombre del cargo: Contador


Área de adscripción: departamento de finanzas

FUNCIÓN GENÉRICA

EL CONTADOR es la persona que vela por que se encuentren en orden todas las situaciones de tipo financiero económico y comercial que surgen dentro y fuera de la compañía, además, debe dar informe sobre todos los movimientos de tipo económico y financiero.


Realizar, Aprobar y presentar estado de resultado

Recibo, revisión y contabilización de los comprobantes que soportan las transacciones comerciales

Registrar pagos de nominas

Llevar y aprobar los asientos contables

Realizar y/o diligenciar todas las disposiciones que la ley requiera en el ámbito de comercio tales como pagos de impuestos.


Educación: La persona que aspire o que ejerza el cargo debe ser un contador público profesional

Experiencia: tener dos años de experiencia en labores de contabilidad y análisis financiero

Habilidades: dominio de los programas de contabilidad y herramientas ofimáticas

http://www.monografias.com/trabajos7/dela/dela.shtml

http://www.monografias.com/trabajos4/deradmi/deradmi.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/segsocdf/segsocdf.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/segsocdf/segsocdf.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/elorigest/elorigest.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/acto-de-comercio/acto-de-comercio.shtml

http://www.monografias.com/trabajos7/impu/impu.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIT

http://www.monografias.com/trabajos7/doin/doin.shtml




8


Nombre del cargo: Supervisor


Subordinados: Coordinadores de ventas, Telemarketers

Área de adscripción: departamento de finanzas

FUNCIÓN GENÉRICA

EL SUPERVISOR es la persona que se dedica a guiar, apoyar y asistir al personal que labor, tanto en el área comercial como en el departamento de asistencia técnica.


Establecer objetivos de desempeño

Supervisa el buen funcionamiento de los dispositivos de seguridad

Resolver cualquier conflicto o problema de desempeño

Tener un contacto regular con el personal

Vigilar el buen desempeño tanto de los coordinadores de ventas como los telemarketers

Velar que se cumpla el reglamento interno

Complementar o ayudar al departamento de asistencia técnica cualquier situación que pase dentro de este campo que afecte la productividad de los agentes

Reunir a los coordinadores de ventas para que den informes sobre el día y las ventas de cada grupo

Realizar sistemas de motivación de los agentes

Realizar con regularidad evaluaciones de desempeño tanto de los agentes como de los coordinadores

Servir de comunicación entre la parte administrativa y la parte comercial

Verificar ventas realizadas por tarjeta.

http://www.monografias.com/trabajos12/evintven/evintven.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/fuper/fuper.shtml

http://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos4/confyneg/confyneg.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/indicad-evaluacion/indicad-evaluacion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos6/prod/prod.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/informeauditoria/informeauditoria.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/moti/moti.shtml#desa

http://www.monografias.com/trabajos12/fundteo/fundteo.shtml




9


Educación: La persona que aspire debe ser profesional y/o tecnólogo en comunicaciones o carreras afines, ser bilingüe y tener conocimientos básicos de informática

Experiencia: tener como mínimo un año de experiencia en el campo de tele marketing y haber sido team leader también

Habilidades: la persona que aspire o que ocupe este cargo debe ser líder con aptitudes para tratar con personas y dirigirlas, ser carismática y ser buen vendedor excelentes habilidades para vender buena fluidez verbal


Nombre del cargo: Coordinador de ventas

Nivel Superior: Gerencia, Subgerencia, supervisor

Subordinados: telemarketers o agentes de ventas

Área de adscripción: Área comercial

FUNCIÓN GENÉRICA:

EL COORDINADOR DE VENTAS O TEAM LEADER es la persona que debe dirigir, organizar y coordinar el grupo de telemarketers así mismo motivarlos y brindarle soporte y asesoría a cualquier agente de venta por ultimo debe llevar control sobre las ventas realizadas diariamente en nuestra compañía.


captación y selección del personal

capacitación del personal

revisar que cada agente esté conectado en cada una de las campañas con las que se esté trabajando

monitorear junto al encargado de soporte técnico el flujo de llamadas para cada una de las campañas

llevar y hacer que se lleve a cabo el manual de urbanidad y el reglamento interno dentro del área comercial

revisar el correo interno de la compañía

http://www.monografias.com/trabajos/lacomunica/lacomunica.shtml

http://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Marketing/


http://www.monografias.com/trabajos14/dinamica-grupos/dinamica-grupos.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/control/control.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/selpe/selpe.shtml

http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml




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revisar e identificar el número de llamadas enviadas a buzón de mensajes para que los agentes puedan devolverlas.

Monitorear permanentemente el número de llamadas que cada agente haya recibido

Evaluar el desempeño que cada agente este obteniendo diariamente

Brindar ayuda y soporte a cualquier inquietud o situación que se le presente a algún agente y que a este se le salga de su alcance

Monitorear toda la información que nuestros agentes brindan a nuestros clientes

Transcribir las ventas realizadas en la libreta

Organizar las ventas realizadas según su medio de pago

Presentar el informe semanal de ventas, y dar a conocer cualquier situación que se esté presentando con cada uno de los agentes

Revisar las respectivas relaciones de ventas de cada agente

Notificar a los agentes que ventas no se realizaron con éxito

Dar cualquier información que halla de transmitir a los agente


Educación: La persona que ejerza el cargo de coordinador debe ser universitario, ser bilingüe y tener conocimientos básicos de informática.

Experiencia: La persona que aspire para este cargo debe tener por lo menos dos años de experiencia como telemarketer y haber tenido por lo menos un año dando excelentes resultados en esta compañía

Habilidades: la persona que aspire o que ocupe este cargo debe ser líder con aptitudes para tratar con personas y dirigirlas y ser buen vendedor excelentes habilidades para vender buena fluidez verbal

.

http://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/curinfa/curinfa.shtml




11


Nombre del cargo: Telemarketer

Nivel Superior: Gerente, Subgerente, supervisor, team leader

Área de adscripción: Área comercial

FUNCIÓN GENÉRICA

EL TELEMARKETER O AGENTE COMERCIAL es la pieza clave para que nuestra compañía funcione, es la persona que tiene contacto con nuestro cliente vía telefónica y debe realizar y cerrar la venta de nuestros productos


Recibir llamadas de posibles compradores

Realizar el proceso de venta por el teléfono

Cerrar la venta con nuestro cliente

Llenar el formato de ventas venta (anexo 1)

Pasar la venta realizada a sistema

Llenar relación de ventas de manera periódica (anexo 2)


Educación: La persona que aspire debe ser universitario, ser bilingüe y tener conocimientos básicos de informática

Experiencia: ninguna

Habilidades: Tener entusiasmo, excelentes habilidades para vender, buena fluidez verbal y unas excelentes actitudes y aptitudes para realizar este trabajo asimismo debe tener buena entonación, timbre, tono y pronunciación

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml

http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE

http://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#acti




12


Nombre del cargo: Tech support


Área de adscripción: Asistencia técnica

FUNCIÓN GENÉRICA:

EL TECH SUPPORT es la persona que debe velar por que todos los sistemas y/o herramientas técnicas funcionen correctamente para que nuestra compañía tenga un buen desempeño con respecto a las ventas realizadas por nuestros agentes, asimismo debe trabajar en conjunto con el área comercial para que dicha área trabaje de una manera óptima y sin percances.


Monitorear sistema general de la red

Mantenimiento de computadores de los agentes y de la parte administrativa

Monitoreo servidores internos y externos

Crear o eliminar cuentas a nuevos agentes si es necesario

Asistir a la subgerencia

Vigilar, monitorear, regular y/o controlar el uso de equipos por parte de los agentes

Asistir a los agentes cuando se les presente cualquier situación en términos de tecnología que se salgan de su alcance

Tener contacto con nuestro proveedor de llamadas para realizar control.

Realizar capacitaciones a los agentes nuevos que se vinculan a nuestra compañía.


Educación: La persona que ejerza el cargo de asistente técnico debe ser un técnico, tecnólogo o profesional en sistemas informáticos o carreras afines con énfasis en redes y telecomunicaciones a nivel internacional.

Experiencia: Debe tener como mínimo un año de experiencia en trabajos de redes y/o telecomunicaciones.

Habilidades: Debe ser una persona que trabaje bajo presión proactiva y ser asertivo al momento de resolver problemas.

http://www.monografias.com/trabajos11/teosis/teosis.shtml

http://www.monografias.com/Computacion/Redes/

http://www.monografias.com/trabajos12/rete/rete.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/cuentas/cuentas.shtml

http://www.monografias.com/Tecnologia/index.shtml

http://www.monografias.com/Computacion/Redes/

http://www.monografias.com/trabajos33/telecomunicaciones/telecomunicaciones.shtml

http://www.monografias.com/trabajos11/presi/presi.shtml




13

- Organigrama de la organización

Estructura orgánica

La estructura orgánica está compuesta de la siguiente manera

Gerente general

Subgerente operaciones

Gerente de proyectos

Área administrativa

Asistente administrativa

Asistente legal

Contador

Área comercial

Supervisor

Team leader

Telemarketers

Departamento asistencia técnica

Tech support

http://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTRO





14

Organigrama




15

Parte 2. Selección del equipo de trabajo

- Esquema de preguntas de entrevista para seleccionar el personal

FORMATO ENTREVISTA DE SELECCIÓN

Este documento es propiedad de D&Y TIC, y está protegido por las leyes de derechos de autor, solo el personal acreditado de la Organización tiene autorización para la utilización con fines laborales de este documento, prohibida la reproducción total y/o parcial de su contenido salvo autorización explícita escrita por parte de la Gerencia.

Declaración: Este Documento está firmado digitalmente cualquier alteración anulara las firmas y carecerá de valor alguno ante el Sistema de Gestión Integral de la Organización.

RESPONSABLE : JEFE DE GESTION HUMANA

REVISO : DIRECTOR ADMINISTRATIVO

APROBO : GERENTE

VERSION FECHA CAMBIO AUTOR

0

24/09/2013

Creación

Yimy F. Pérez M.

1

26/10/2013

Anulación de codificación

Yina P. Garzón B.

2

02/12/2013

Todo el modelo de la entrevista

Diego L. Gil B.




16

Preguntas para la entrevista:

Nota 1: Estas preguntas son una guía para el entrevistador, con el fin de identificar rasgos sobresalientes de la personalidad y el carácter, si este lo estima conveniente puede modificar el contenido y orden de las preguntas siempre y cuando conserve la esencia de la entrevista.

Es de recordar que el entrevistador no puede hacer preguntas de tipo político, religioso, moral o que traspase los límites de la privacidad.

Nota 2: Imprimase solo las páginas 4 y 5 HISTORIAL DE TRABAJO

1. Comience relatándonos su experiencia de trabajo, desde su primer trabajo

hasta su puesto actual. Por cada trabajo queremos saber lo que hacía, lo que le

agradaba, lo que desagradaba, su sueldo y cualquier logro especial.

2. ¿Qué trabajo le ha brindado mayor grado de satisfacción? ¿Cómo fue logrado?

3. ¿En qué trabajo ha estado más satisfecho y por qué?, ¿en cuál más

insatisfecho y porque?

4. ¿Qué cualidades le gusta más en un superior? ¿Menos?

5. ¿Qué cualidades notables y puntos débiles han notado en usted sus

supervisores anteriores?

6. ¿Prefiere usted trabajar solo(a) o en grupo?

7. ¿Puede darme un ejemplo o dos de su capacidad para dirigir o supervisar a

otros? ¿Manejar a un subordinado problemático?

8. ¿Qué tipos de presiones de trabajo le gustan o le disgustan más?

9. Deme un ejemplo de un proyecto que efectúo bajo presión?

10. ¿En qué forma es usted más eficaz trabajando con otros? ¿Menos eficaz?

11. ¿Qué mejoras o nuevas ideas han sugerido en trabajos anteriores?

12. En todos sus trabajos, ¿cuáles ha sido sus cualidades más notables y cuales

sus puntos débiles?

13. ¿Cómo cree que lo describirían sus compañeros o sus subordinados?




17

EDUCACION Y ENTRENAMIENTO

14. Queremos ahora repasar sus antecedentes académicos, comenzando con el bachillerato hasta el presente, estoy interesado en cursos, calificaciones, actividades, empleos temporales y cualesquier logros especiales.

15. ¿Qué cursos le agradaron más? ¿Menos? ¿Por qué?

16. ¿Por qué asistió (o no) a la universidad?

17. ¿Qué importancia han tenido sus estudios en su desarrollo?

18. ¿Qué parte de sus estudios se costeó usted mismo? ¿Cómo lo hizo?

19. ¿Qué lo llevo a seleccionar su campo de estudio?

20. Si tuviera la oportunidad de volver a cursar sus estudios, ¿qué haría diferente? ¿Por qué?

21. ¿Qué entrenamiento especial ha tenido?

ANTECEDENTES Y CIRCUNSTANCIAS ACTUALES

22. Ahora, quisiéramos conocer algunos datos personales tales como sus intereses en su adolescencia, la profesión o empleo de sus padres y qué influencia tuvieron sus experiencias familiares en su desarrollo. Luego, cuéntenos sus circunstancias, intereses y actividades actuales.

23. ¿Qué influencia tuvo su niñez en la clase de persona que es hoy?

24. ¿Hizo algo antes de la escuela de segunda enseñanza de lo cual está particularmente orgulloso?

25. ¿A qué edad tuvo su primer trabajo? ¿Cuándo se volvió económicamente independiente?

26. ¿Cómo es similar y como es diferente a sus padres?

27. ¿En qué tipo de actividades le gusta tomar parte cuando no está trabajando? ¿Es usted miembro o líder de algún grupo?

28. ¿Qué problemas le crearía el tener que viajar o reubicarse?

29. ¿Ha tenido una reserva financiera (ahorros, seguro de vida, etc.)?

30. ¿Le han hecho un examen médico recientemente? ¿Cómo está su salud?

31. ¿Qué tipo de lectura relacionada con el trabajo o recreativa le gusta?




18

FORMULARIO DE EVALUACION DEL CANDIDATO

Código de evaluación

5.Excelente

4.Sobre término medio

3.Término medio

2.Bajo término medio

1.Pobre

Apariencia personal: Consistente con el contacto interpersonal requerido para este trabajo.

Aseo, porte, simpatía y aplomo. Falta de memorismos fastidiosos y hábitos nerviosos. Voz

adecuada y habilidad para expresarse. Si cumple las exigencias físicas básicas del trabajo.

Evaluación

Inteligencia efectiva: Uso necesario de razonamiento, solución de problemas y educación para

realizar este trabajo. Capacidad para aprender. Juicio práctico. Profundidad y amplitud de lectura

e intereses intelectuales. Respuestas claras, concisas e informativas. Persecución continúa de

educación formal o auto desarrollo. Calidad de conocimientos técnicos. Capacidad para

comunicación por escrito. Habilidad administrativa (Planificación, organización, delegación y

control).

Evaluación

Capacidad interpersonal: Capacidad para tratar eficazmente con otros. Capacidad para “Servir

”, dinámico pero agradable. Relaciones con subordinados, compañeros y jefes anteriores.

Capacidad para colaborar eficazmente con otros. Dotes demostradas de mando (Entrenando,

motivando, dirigiendo y desarrollando subordinados). Capacidad para tratar conflictos

abiertamente. Intereses cívicos, aficiones, vida social. Capacidad para escuchar atentamente.

Evaluación

Adaptación personal: Capacidad para adaptación personal en sus relaciones con otros y a las

exigencias del trabajo. Confianza en sí mismo y voluntad para actuar de acuerdo a sus

convicciones. Respuestas objetivas y constructivas a problemas. Flexibilidad y tolerancia frente a

opiniones, respuestas o personas “diferentes”. Aceptación positiva de cambios. Voluntad para

aceptar responsabilidad por consecuencia de su propio comportamiento. Buen equilibrio entre

actividades de trabajo y vida personal. Adaptación a su situación familiar actual. Capacidad para

auto dirección y autodisciplina.

Evaluación

Nombre del candidato:

Puesto solicitado: Fecha:

Entrevistador:

Entrevistador :




19

Resumen de cualidades notables:

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resumen de puntos débiles:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Resumen y evaluación total:

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Recomendaciones (¿Para qué puestos, áreas de trabajo o ubicaciones se debe considerar a este candidato?).

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Si no se recomienda candidato para el empleo, sírvase dar las razones principales.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________




20

NOTAS Y COMENTARIOS

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Hojas de vida según los perfiles

Hoja de vida 1- Soporte Técnico




21




22




23

Hoja de vida 2 – Soporte Técnico




24




25

Hoja de vida 3 – Tele marketing




26




27




28

Hoja de vida 4 – Tele marketing




29




30

3. lista de chequeo y adjetivos para la asignación de puntajes

Lista de chequeo- Soporte Técnico




31



5.Excelente


3.Término medio


1.Pobre




5.0






control).

4.0

Capacidad interpersonal: Capacidad para tratar eficazmente con otros. Capacidad para

“Servir”, dinámico pero agradable. Relaciones con subordinados, compañeros y jefes anteriores.




4.0








3.0

Nombre del candidato: Luisa Alejandra Cadavid Vélez

Puesto solicitado: Soporte Técnico Fecha: 10/12/2013

Entrevistador: Yina Paola Garzón




32


Demostró ser una mujer audaz e inteligente, capaz de llevar dicho cargo que posiblemente le sea otorgado.


Podría mejorar su nivel de inglés.


Considero que es una persona autoritaria, que le gusta trabajar en grupo y no teme a los grandes retos. Su evaluación final es 16.0 sobre 20.


Se considera apta para el cargo de Soporte técnico; cumple lo requerimientos del perfil.

NOTAS Y COMENTARIOS

Llego muy puntual a la cita de la entrevista y esperó pacientemente ser llamada.




33



5.Excelente


3.Término medio


1.Pobre




4.0






control).

3.0






2.0








4.0

Nombre del candidato: Gabriel Angel Gómez Garzón

Puesto solicitado: Soporte Técnico Fecha: 10/12/2013

Entrevistador: Diego León Gil Barrientos




34


Excelente presentación personal, tomó confianza rápidamente con el entorno laboral y demuestra competitividad en las diferentes áreas.


Se estresa fácilmente ante situaciones extensas laborales, le gusta trabajar solo y su puntualidad.


Demuestra ser una persona competente pero no apta para trabajar en grupo. Su evaluación final es 13.0 sobre 20.


Desempeñaría más fácilmente algo de trabajo individual, por ejemplo configuración de servidores.

Si no se recomienda candidato para el empleo, sírvase dar las razones principales.

Al no gustarle trabajar en grupo, no habrá cooperación con sus compañeros.

NOTAS Y COMENTARIOS

El hombre llego 7 minutos tarde de la hora acordada para la entrevista, y confesó que no le agradan mucho las personas.




35

Lista de Chequeo – Tele Marketing



5.Excelente


3.Término medio


1.Pobre




5.0






control).

4.5






4.0








4.0

Nombre del candidato: María Angélica López Arrieta

Puesto solicitado: Telemarketer Fecha: 11/12/2013

Entrevistador: Yimy Fernando Pérez Medina




36


Demuestra ser una persona muy pulcra, organizada, líder y responsable.


Muy perfeccionista, por el mismo motivo podría demorarse mucho en ciertas tareas.


Es una líder innata de amplios conocimientos en el área de tele mercadeo. Su evaluación final es 17.5 sobre 20.


Totalmente apta para el cargo de Tele Marketing.

NOTAS Y COMENTARIOS

Será un buen elemento para el crecimiento de nuestra empresa.




37



5.Excelente


3.Término medio


1.Pobre




3.0






control).

4.0






2.0








2.0

Nombre del candidato: Gelier Moreno Gómez

Puesto solicitado: Telemarketer Fecha: 11/12/2013

Entrevistador: Yimy Fernando Pérez Medina




38


Nota ser un joven competitivo y emprendedor.


No demostró ser una persona confiable.


Tuvo una buena presentación personal, respondía las preguntas pero con poca concentración y coherencia. Su evaluación final 11.0 sobre 20.


Al parecer tan emprendedor, sería mejor que piense en crear su propia empresa.

NOTAS Y COMENTARIOS

Aún le falta experiencia y conocimientos para tomar este cargo.




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Parte 3. Capacitación y motivación

- Plan de capacitación anual para los perfiles de soporte de TI

Aquí el enlace para ver la presentación del plan de capacitación de la empresa.

http://prezi.com/y40rvkprsb5v/plan-capacitacion-anual-soporte-de-ti/

Presentación:

1. ¿Cómo se armó el Plan (...)?

En base a los resultados de la evaluación de conocimientos que permite detectar las brechas entre lo que se pretende de nuestros Colaboradores y de sus habilidades actuales.

En relación a la revisión del Plan Estratégico 2013.

2. Inversiones realizadas durante el 2012 en Formación y Desarrollo del Potencial Humano del Call Center Bogotá. $ 50.450.000

3. Inversión prevista para el año (2014) Call Center Medellín $20.000.000

4. Sobre el Plan Anual 2014 En función al Plan Estratégico de Capacitación, se declaran áreas de interés a Operaciones de Call Center, Recursos Humanos y la Dirección. Se acompaña también un Programa de Fortalecimiento de Formación Específica para el área de Cobranzas Extrajudiciales.

5. Objetivos Generales del Plan Promover el desarrollo integral de la Organización y de sus Colaboradores. Desarrollar los niveles de conocimiento de los Colaboradores de la Organización a fines de mejorar el desempeño en las actividades laborales.

http://prezi.com/y40rvkprsb5v/plan-capacitacion-anual-soporte-de-ti/




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Integrar preparar y desarrollar a los Colaboradores con el proceso productivo por medio de la entrega de conocimientos para el desarrollo de las actividades laborales.

6. Público Objetivo del Plan Mandos Medios Jefes, Coordinadores, Responsables, Telemarketer, Supervisores, Team Leaders y Tech support.

7. El Plan de Capacitación en Números. 3200 horas – 60 personas – 4 instituciones de educación

8. Programas 2014 Academia de Lideres 3.0 Especialización en RRHH. Programa de Formación para las Nuevas Tecnologías Programa de Formación para Directivos Congreso de CRM & CC Congreso Regional de Créditos y Cobranzas Idiomas para negocios. Otros

9. Academia de Lideres Público Objetivo: 60 Telemarketers, Team Leaders, Supervisores, Analistas, Responsables y Jefes. 700 horas de duración. SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje) Universidad D&Y TIC Universidad Nacional de Colombia

10. Especialización en RRHH Público Objetivo: 17 Analistas, Responsables y Jefes. 600 horas de duración. SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje) Universidad D&Y TIC Universidad Nacional de Colombia

11. Formación para las Nuevas Tecnologías Público Objetivo: 10 Team Leaders, Responsables y Jefes. 800 horas de duración. SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje Dyalogo




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12. Formación para Directivos Público Objetivo: 3 Gerente, Director y Jefe. 500 horas de formación. Universidad D&Y TIC Universidad Nacional de Colombia

13. Formación para Legales Público Objetivo: 1 Responsable Legal. 600 horas de formación. Universidad D&Y TIC. Universidad Nacional de Colombia

14. Resumen de Inversión Academia de Líderes: 8,000,000 Academia de Recursos Humanos: 5,000,000 Fortalecimiento área de Tecnología: 3,000,000 Fortalecimiento para Directivos: 3,000,000 Capacitación área de Legales: 1,000,000 Total 20,000,000

2. Juego de Roles

PLAN DE CAPACITACION

El Plan de Capacitación y Desarrollo de Recursos Humanos, para el I Semestre

del año 2014 constituye un instrumento que determina las prioridades de

capacitación de los colaboradores de la empresa Call Center.

La capacitación, es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado

de manera organizada y sistémica, mediante el cual el personal adquiere

o desarrolla conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo,

y modifica sus actitudes frente a aspectos de la organización, el puesto o

el ambiente laboral. Como componente del proceso de desarrollo de los

Recursos Humanos, la capacitación implica por un lado, una sucesión definida

de condiciones y etapas orientadas a lograr la integración del colaborador a

su puesto en la organización, el incremento y mantenimiento de su eficiencia,

así como su progreso personal y laboral en la empresa.




42

Y, por otro un conjunto de métodos técnicas y recursos para el desarrollo de los

planes y la implantación de acciones específicas de la empresa para su normal

desarrollo.

En tal sentido la capacitación constituye factor importante para que el

colaborador brinde el mejor aporte en el puesto asignado, ya que es un proceso

constante que busca la eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo de sus

actividades, así mismo contribuye a elevar el rendimiento, la moral y el ingenio

creativo del colaborador.

El Plan de Capacitación incluye los colaboradores de la sucursal que integran la

empresa, agrupados de acuerdo a las áreas de actividad y con temas

puntuales, algunos de ellos recogidos de la sugerencia de los propios

colaboradores, identificados en las Fichas de Desempeño Laboral; así mismo

está enmarcado dentro de los Procedimientos para capacitación, con un

presupuesto asignado para el I Semestre del ejercicio 2014 de $ 10.000.000, y de

un monto estimado anual de $ 20.000.000.

Estamos seguros que las actividades de Capacitación programados en el

presente cumplirán con los objetivos establecidos en el Plan Estratégico 2014 -

2015.

PLAN DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS

I. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

Call Center, es una empresa de derecho privado, dedicada a la prestación de

servicios en ventas.

II. JUSTIFICACIÓN

El recurso más importante en cualquier organización lo forma el personal

implicado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una

organización que presta servicios, en la cual la conducta y rendimiento de los

individuos influye directamente en la calidad y optimización de los servicios que

se brindan.




43

Un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en

los que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos,

además de constituir dos fuerzas internas de gran importancia para que una

organización alcance elevados niveles de competitividad, son parte esencial de los

fundamentos en que se basan los nuevos enfoques administrativos o gerenciales.

La esencia de una fuerza laboral motivada está en la calidad del trato que recibe

en sus relaciones individuales que tiene con los ejecutivos o funcionarios, en

la confianza, respeto y consideración que sus jefes les prodiguen

diariamente. También son importantes el ambiente laboral y la medida en que

éste facilita o inhibe el cumplimiento del trabajo de cada persona.

Tales premisas conducen automáticamente a enfocar inevitablemente el tema de

la capacitación como uno de los elementos vertebrales para mantener, modificar o

cambiar las actitudes y comportamientos de las personas dentro de las

organizaciones, direccionado a la optimización de los servicios de asesoría y

consultoría empresarial.

En tal sentido se plantea el presente Plan de Capacitación Anual en el área del

desarrollo del recurso humano y mejora en la calidad del servicio al cliente.

III. ALCANCE

El presente plan de capacitación es de aplicación para todo el personal que

trabaja en la empresa Call Center.

IV. FINES DEL PLAN DE CAPACITACION

Siendo su propósito general impulsar la eficacia organizacional, la capacitación se

lleva a cabo para contribuir a:

Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, al incremento de

la productividad y rendimiento de la empresa.

Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el interés por el

aseguramiento de la calidad en el servicio.




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Satisfacer más fácilmente requerimientos futuros de la empresa en materia de

personal, sobre la base de la planeación de recursos humanos.

Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la productividad y

la calidad y, con ello, a elevar la moral de trabajo.

La compensación indirecta, especialmente entre las administrativas, que tienden

a considerar así la paga que asume la empresa par su participación en programas

de capacitación.

Mantener la salud física y mental en tanto ayuda a prevenir accidentes de trabajo,

y un ambiente seguro lleva a actitudes y comportamientos más estables.

Mantener al colaborador al día con los avances tecnológicos, lo que alienta la

iniciativa y la creatividad y ayuda a prevenir la obsolescencia de la fuerza de

trabajo.

V. OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACION

4.1 Objetivos Generales

Preparar al personal para la ejecución eficiente de sus responsabilidades que

asuman en sus puestos.

Brindar oportunidades de desarrollo personal en los cargos actuales y para otros

puestos para los que el colaborador puede ser considerado.

Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo

satisfactorio, incrementar la motivación del trabajador y hacerlo más receptivo a

la supervisión y acciones de gestión.

4.2 Objetivos Específicos

Proporcionar orientación e información relativa a los objetivos de la Empresa, su

organización, funcionamiento, normas y políticas.

Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de

requerimientos para el desempleo de puestos específicos.

Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas especializadas de

actividad.

Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento

colectivo.




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Ayudar en la preparación de personal calificado, acorde con los planes, objetivos y

requerimientos de la Empresa.

Apoyar la continuidad y desarrollo institucional.

VI. METAS

Capacitar al 100% Gerentes, jefes de departamento, secciones y personal

operativo de la empresa Call Center.

VII. ESTRATEGIAS

Las estrategias a emplear son.

- Desarrollo de trabajos prácticos que se vienen realizando cotidianamente.

- Presentación de casos casuísticos de su área.

- Realizar talleres.

- Metodología de exposición – diálogo.

VIII. TIPOS, MODALIDADES Y NIVELES DE CAPACITACION

8.1 Tipos de Capacitación

Capacitación Inductiva: Es aquella que se orienta a facilitar la integración del

nuevo colaborador, en general como a su ambiente de trabajo, en particular.

Normalmente se desarrolla como parte del proceso de Selección de Personal,

pero puede también realizarse previo a esta. En tal caso, se organizan programas

de capacitación para postulantes y se selecciona a los que muestran mejor

aprovechamiento y mejores condiciones técnicas y de adaptación.

Capacitación Preventiva: Es aquella orientada a prever los cambios que se

producen en el personal, toda vez que su desempeño puede variar con los años,

sus destrezas pueden deteriorarse y la tecnología hacer obsoletos

sus conocimientos.

Esta tiene por objeto la preparación del personal para enfrentar con éxito la

adopción de nuevas metodología de trabajo, nueva tecnología o la utilización de

nuevos equipos, llevándose a cabo en estrecha relación al proceso de desarrollo

empresarial.




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Capacitación Correctiva: Como su nombre lo indica, está orientada a solucionar

“problemas de desempeño”. En tal sentido, su fuente original de información es la

Evaluación de Desempeño realizada normal mente en la empresa, pero también

los estudios de diagnóstico de necesidades dirigidos a identificarlos y determinar

cuáles son factibles de solución a través de acciones de capacitación.

Capacitación para el Desarrollo de Carrera:

Estas actividades se asemejan a la capacitación preventiva, con la diferencia de

que se orientan a facilitar que los colaboradores puedan ocupar una serie de

nuevas o diferentes posiciones en la empresa, que impliquen mayores exigencias

y responsabilidades.

Esta capacitación tiene por objeto mantener o elevar la productividad presente de

los colaboradores, a la vez que los prepara para un futuro diferente a la situación

actual en el que la empresa puede diversificar sus actividades, cambiar el tipo de

puestos y con ello la pericia necesaria para desempeñarlos.

8.2 Modalidades de Capacitación

Los tipos de capacitación enunciados pueden desarrollarse a través de las

siguientes modalidades:

Formación: Su propósito es impartir conocimientos básicos orientados a

proporcionar una visión general y amplia con relación al contexto de

desenvolvimiento.

Actualización: Se orienta a proporcionar conocimientos y experiencias derivados

de recientes avances científico – tecnológicos en una determinada actividad.

Especialización: Se orienta a la profundización y dominio de conocimientos y

experiencias o al desarrollo de habilidades, respecto a un área determinada de

actividad.

Perfeccionamiento: Se propone completar, ampliar o desarrollar el nivel de

conocimientos y experiencias, a fin de potenciar el desempeño de funciones

técnicas, profesionales, directivas o de gestión.




47

Complementación: Su propósito es reforzar la formación de un colaborador que

maneja solo parte de los conocimientos o habilidades demandados por su puesto

y requiere alcanzar el nivel que este exige.

8.3 Niveles de Capacitación

Tanto en los tipos como en las modalidades, la capacitación puede darse en los

siguientes niveles:

Nivel Básico: Se orienta a personal que se inicia en el desempeño de una

ocupación o área específica en la Empresa. Tiene por objeto proporcionar

información, conocimientos y habilidades esenciales requeridos para el

desempeño en la ocupación.

Nivel Intermedio: Se orienta al personal que requiere profundizar conocimientos y

experiencias en una ocupación determinada o en un aspecto de ella. Su objeto es

ampliar conocimientos y perfeccionar habilidades con relación a las exigencias de

especialización y mejor desempeño en la ocupación.

Nivel Avanzado: Se orienta a personal que requiere obtener una visión integral y

profunda sobre un área de actividad o un campo relacionado con esta. Su objeto

es preparar cuadros ocupacionales para el desempeño de tareas de mayor

exigencia y responsabilidad dentro de la empresa.

IX. ACCIONES A DESARROLLAR

Las acciones para el desarrollo del plan de capacitación están respaldadas por los

temarios que permitirán a los asistentes a capitalizar los temas, y el

esfuerzo realizado que permitirán mejorar la calidad de los recursos humanos,

para ello se está considerando lo siguiente:




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TEMAS DE CAPACITACIÓN

SISTEMA INSTITUCIONAL

Planeamiento Estratégico

Administración y organización

Cultura Organizacional

Gestión del Cambio

IMAGEN INSTITUCIONAL

Relaciones Humanas

Relaciones Públicas

Administración por Valores

Mejoramiento Del Clima Laboral

CONTABILIDAD:

Auditoria y Normas de Control

Control Patrimonial

X. RECURSOS

10.1 HUMANOS: Lo conforman los participantes, facilitadores y expositores

especializados en la materia, como: licenciados en administración, contadores,

sicólogos, fonoaudiólogos, etc.

10.2 MATERIALES:

INFRAESTRUCTURA.- Las actividades de capacitación se desarrollaran en

ambientes adecuados proporcionados por la gerencia de la empresa.

MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS.- está conformado por carpetas y mesas de

trabajo, pizarra, plumones, total folio, equipo multimedia, TV-VHS, y ventilación

adecuada.




49

DOCUMENTOS TÉCNICO – EDUCATIVO.- entre ellos tenemos: certificados,

encuestas de evaluación, material de estudio, etc.

XI. FINANCIAMIENTO

El monto de inversión de este plan de capacitación, será financiada con ingresos

propios presupuestados de la empresa.

Xll. PRESUPUESTO

DESCRIPCION UNID CANTIDAD COSTO UNITARIO

COSTO TOTAL

Pasajes terrestres Psje

Viáticos h/día

Plumones de colores Unid.

Alquiler de retroproyector Unid.

Alquiler datashow Unid.

Fólder Unid.

Separatas anilladas Unid.

Certificados Unid.

Lapiceros Unid.

Papel A4-80 gramos Ciento

Refrigerios Unid.

Honorarios de Expositores Global

Imprevistos %

TOTAL PRESUPUESTO




50

ACTIVIDADES A DESARROLLAR

MESES

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Seminario: planteamiento Estratégico

Conferencia: Cultura Organizacional

Taller: Relaciones Humanas

Curso: Administración y organización

Seminario: Control Patrimonial

Conferencia: Relaciones públicas

Seminario: Mejoramiento del clima

laboral

Cursillo: Gestión del cambio

Seminario: Auditoria y Normas de

Control.

Conferencia: Administración por

valores.




51




52




53

3. Plan de estímulos e incentivos para el personal La motivación y la satisfacción se encuentran estrechamente vinculadas debido a una relación de dependencia que existe entre estos dos términos. Es por ello, que es importante entender las diferencias y su relación. La motivación de las personas está referida al impulso o al esfuerzo que realiza un individuo por satisfacer sus necesidades, deseos o por alcanzar las metas y objetivos que se ha planteado. La satisfacción por su parte, se refiere a la sensación de gusto o placer que experimenta el individuo, que logra satisfacer sus necesidades, deseos o cuando alcanza sus metas u objetivos. Presentación Hoy en día las organizaciones basan sus modelos de gestión en la satisfacción del cliente interno tomando en cuenta que el talento humano es el motor que impulsa a las organizaciones a su desarrollo y funcionamiento. Por esta razón, el factor motivación juega un papel muy importante dentro de las empresas y es considerado como un elemento fundamental en la gestión de operaciones para todos los administradores y gerentes. Cuando el personal de trabajo de una empresa se encuentra motivado y satisfecho laboralmente, se vuelve más productivo y se siente más comprometido positivamente con la organización. De esta manera, las empresas se encaminan hacia la productividad, logro de objetivos, metas y mayor rentabilidad. La presente propuesta busca proporcionar a la empresa Call Center una útil y valiosa herramienta, que al ser aplicada, logre motivar y satisfacer laboralmente a los empleados del departamento de ventas y las consecuencias organizacionales que esto conlleva. De igual manera reducir fallas operacionales relacionadas a los procesos técnicos de ventas diarias, que producen retardos en la planificación interna y trae como consecuencia la disminución de la calidad del servicio prestado a los clientes. Reducir el índice de rotación de personal de la empresa, reducir costos de contratación y entrenamiento y lograr un mayor compromiso por parte del empleado hacia la empresa.




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Esta herramienta se basa en el diseño y la aplicación de un plan de motivación laboral en base a las necesidades y requerimientos del personal del departamento de ventas, quienes proporcionaron la información necesaria para que este pueda garantizar los resultados positivos que la empresa desea obtener. Objetivo de la propuesta Proporcionar a la empresa Call Center una herramienta útil dirigida a elevar el nivel de motivación y satisfacción laboral de los empleados, incrementar los niveles de eficiencia operacional, mejorar la competitividad de la empresa impulsándola hacia el logro de sus objetivos y metas organizacionales. Fundamentación La aplicación del plan de motivación laboral en la empresa Call Center proporcionará una serie de beneficios en distintos niveles tanto para la organización como para sus trabajadores. Entre ellos se encuentran:

Mejora de la rentabilidad de la empresa. Aumento del nivel de eficiencia organizacional.

Satisfacción del cliente interno (empleados).

Satisfacción del cliente externo.

Mayor nivel de productividad para la empresa y para los empleados.

Mejora de las relaciones interpersonales entre jefes o supervisores y empleados.

Disminución del temor a la incompetencia y fortalecimiento del conocimiento habilidades y aptitudes del personal.

Aumento del nivel de compromiso del trabajador hacia la empresa.

Alcance de objetivos y metas organizacionales.

Mejora del proceso de toma de decisiones.




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Descripción de la propuesta

Se propone el diseño de un plan de motivación laboral para los trabajadores, el cual se desarrollará en tres fases:

Fase I: Diseño de las estrategias de motivación laboral.

Fase II: Implementación de las estrategias de motivación laboral.

Fase III: Evaluación y control del plan de motivación laboral.

Fase I: Diseño de las estrategias de motivación laboral.

Objetivo:

Diseñar las estrategias motivacionales necesarias para incrementar el nivel de motivación y satisfacción laboral de los empleados del departamento de ventas, y lograr de esta manera establecer una relación ganar-ganar entre la organización y sus empleados.

En líneas generales se busca lograr la fidelización de los trabajadores a través de un compromiso generado por la satisfacción que estos alcanzan a través del desempeño eficiente de sus funciones en un clima organizacional positivo, y de igual forma, que esto direccione a la empresa a optimizar los procesos y obtener mejores beneficios a través del cumplimiento de los objetivos y metas.

En esta fase se contemplan cuatro tipos de programas orientados a elevar el nivel de motivación de los empleados y lograr cambios positivos que se vean reflejados en el desempeño eficiente de sus funciones. Dichos programas son:

Programa de incentivos monetarios y no monetarios.

Programa de capacitación y adiestramiento.

Programa de actividades en grupo.

Los incentivos monetarios

Objetivo:

Incrementar el nivel de motivación y satisfacción laboral de los empleados en el desempeño de sus funciones diarias a través de recompensas monetarias dirigidas a mejorar la productividad de la organización.




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Los incentivos monetarios propuestos son:

a) Bono por antigüedad

A través de la aplicación de este bono, la empresa busca retribuir de forma monetaria el agradecimiento por la fidelidad y años de servicios laborales prestados por sus empleados. Este bono, se otorga una vez cumplidos cinco, ocho y diez años de servicio en la organización y es calculado en base a un porcentaje de su sueldo mensual entre un 15%, 25% y 35% respectivamente.

b) Bono por productividad

Con la aplicación de este bono, la empresa busca fomentar el desempeño eficiente de las funciones de los trabajadores y de esta manera recompensar el incremento reflejado en la productividad de la organización. Se procederá a evaluar el desempeño de cada trabajador y de esta forma, aquellos empleados que hayan alcanzado las metas y objetivos, serán recompensados con un bono de productividad equivalente al 15% de su sueldo mensual.

c) Bono

c) Bono de aguinaldo

La implementación de un bono de aguinaldo anual, está dirigido a promover el incremento del nivel de compromiso hacia la organización por parte de los empleados, y que de esta manera, la empresa pueda recompensar a sus trabajadores durante las fechas decembrinas por las labores desempeñadas. Este bono será entregado a los trabajadores que hayan cumplido por lo menos un año de antigüedad en la organización y será equivalente a un 10% de su sueldo mensual.

d) Bono escolar

El bono escolar tiene como finalidad apoyar a los trabajadores que posean más de un año de antigüedad en la organización con el pago de la lista escolar de solo un hijo, en edades comprendidas entre los 4 y 10 años. Este bono se otorga una vez al año, en el mes de julio y es equivalente al 15% de su sueldo mensual. Con la aplicación de este bono se busca que el empleado se sienta apoyado por la organización y de esta forma incrementar los niveles de fidelidad con la misma.

e) Bono de productividad grupal

El bono de productividad grupal tiene la finalidad de fomentar y fortalecer el trabajo en equipo, ya que muchos de los logros organizacionales se obtienen gracias a un esfuerzo en común. Esto eleva el sentido de pertenencia de los trabajadores hacia la empresa, y esta a su vez, se vuelve más propensa a obtener resultados positivos. Para ello, se le asignará a los empleados objetivos y metas de trabajo en equipo relacionadas a las necesidades organizacionales.




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Estos estarán comprendidos en un lapso de seis meses. Una vez transcurrido este tiempo, se analizará el porcentaje de metas alcanzadas y se otorgará el bono en base a dicho porcentaje.

El alcance de los objetivos y metas será evaluado en base a porcentajes de logros, y para ello, se recompensará a cada persona del equipo con el equivalente del 15% y 10% de su sueldo mensual. En el caso de que el equipo alcance entre el 75% y un 100% de los objetivos y metas propuestas, se le otorgará un bono de productividad grupal equivalente al 15% de su sueldo mensual. En el caso de que el equipo alcance entre el 50% y 74% de los objetivos y metas propuestas, se le otorgará a cada trabajador del grupo un bono de productividad grupal equivalente al 10% de su sueldo mensual.

De no llegar a alcanzar al menos el 50% de los objetivos y metas propuestas al equipo de trabajo, ninguno de los miembros del grupo recibirá el bono de productividad grupal.

Incentivos no monetarios

Objetivo:

Incrementar el nivel de motivación y satisfacción laboral de los empleados en el desempeño de sus funciones diarias a través de recompensas no monetarias dirigidas a elevar el sentido de pertenencia con la empresa.

Los incentivos no monetarios propuestos son:

a) Programa de cursos y seminarios personalizados

Objetivo:

Elevar el nivel de motivación y satisfacción laboral del empleado a través del otorgamiento de cursos y seminarios de libre escogencia que permitan el crecimiento tanto intelectual como personal.

En el listado de los cursos y seminarios de libre escogencia para el empleado, se proponen los siguientes:

Cursos de computación.

Cursos de Idiomas (nivel básico).

Cursos de ética profesional.

Seminarios de crecimiento personal.

Estos cursos y seminarios no serán impuestos al trabajador, es decir, el empleado puede tomarlos si así lo desea.




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b) Programa de promoción por mérito.

Objetivo:

Valorar la eficiencia en el desempeño de las funciones, la creatividad y el sentido de innovación de los empleados destacados, otorgándoles oportunidades de ascenso a otros cargos importantes dentro de la empresa.

c) Celebración de cumpleaños del mes.

Objetivo:

Dar importancia a los aspectos relacionados a la vida personal de los empleados y hacerlos sentir como parte importante de la organización.

Programa de capacitación y adiestramiento

Objetivo:

Suministrar a los empleados de la empresa los conocimientos técnicos, teóricos y prácticos, estimular y fortalecer las habilidades y aptitudes que requieren para el desempeño eficiente de sus funciones.

El programa de capacitación y adiestramiento consta de dos sub programas para los empleados. Estos son:

Programa de capacitación

Objetivo:

Fomentar y fortalecer el desarrollo integral de los trabajadores de la empresa y afianzar el conocimiento técnico necesario para el desempeño eficiente de las actividades laborales.

Estos cursos serán dictados en horarios posteriores a la jornada laboral diaria. Los cursos propuestos son los siguientes:

Atención al cliente.

Oratoria y dicción.

Negociación.

Ventas

Cobranzas.

b) Programa de Adiestramiento




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Objetivo:

Proporcionar al trabajador el conocimiento y las herramientas necesarias en base al manejo del sistema de ventas utilizado para realizar las actividades diarias.

Programa de actividades en grupo

Objetivo:

Fortalecer las relaciones interpersonales entre los trabajadores y la de los trabajadores con sus jefes y supervisores, direccionado al alcance de objetivos y metas grupales en pro del fomento de un clima organizacional positivo, satisfacción de los empleados y mejores resultados para la empresa.

Programa de actividades internas.

Objetivo:

Promover el desarrollo de dinámicas grupales, dirigidas al fortalecimiento e integración de los empleados, elevando el nivel de motivación y satisfacción laboral a través de actividades laborales y no laborales.

Dentro del programa de actividades internas se proponen las siguientes actividades:

a) Reuniones de fortalecimiento grupal

Objetivo:

Fortalecer el proceso de participación del empleado en la gestión organizacional haciéndolo sentir parte importante de la empresa.

b) Viernes feliz:

Objetivo:

Fortalecer las relaciones interpersonales de los trabajadores de la empresa a través de la realización de actividades recreativas no laborales que valoren su esfuerzo y dedicación.

Programa de actividades externas

Objetivo:

Mejorar la calidad de vida del empleado a través de la realización de actividades deportivas que reduzcan el nivel de estrés y mejoren su condición física.




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a) Actividades deportivas

Tomando en cuenta la importancia que tiene el estar saludable, la empresa organiza actividades deportivas entre los miembros del departamento, una vez al mes según las preferencias de los trabajadores. Estas actividades están dirigidas a fomentar la salud y condiciones físicas tanto dentro como fuera de la organización y que tengan una incidencia positiva en el desempeño de las funciones diarias de los trabajadores.

Dichas actividades se realizarán en canchas deportivas multiuso, sin ningún costo para el empleado, en horarios posteriores a sus respectivas jornadas laborales.

Fase II: Implementación del plan de motivación laboral.

Objetivo:

Establecer el plan de acción a seguir para la implementación del plan de motivación laboral en la empresa Call Center.

Responsables:

Junta Directiva: Toma de decisiones importantes en base a la implementación los resultados obtenidos.

Gerente de ventas: La gerencia de ventas es la responsable de velar por la correcta implementación y cumplimiento del plan y hacer seguimiento de los resultados del mismo, debido a que desde su control, se direccionan las metas y objetivos organizacionales.

Coordinación de ventas: Debe llevar el control de las metas y objetivos tanto individuales como grupales que se impartan y deban cumplirse según las necesidades organizacionales y coordinación de la capacitación y adiestramiento de los empleados.

Gerente de RRHH: Se encargan de verificar que se cumplan las políticas y acciones pertinentes del plan de motivación laboral según lo estipulado. Debe llevar un control y seguimiento de los resultados obtenidos.

Asistente de RRHH: Debe llevar el control y seguimiento de los procesos relacionados a la gestión del plan de motivación laboral, ejecución de actividades y comunicación permanente con el departamento de cobranzas.




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Responsabilidades de las áreas involucradas.

a) Gerencia de ventas

Solicitar un informe mensual de gestión del plan de motivación laboral para controlar y evaluar los resultados. Evaluar y puntualizar junto con la junta directiva y demás gerencias involucradas, los objetivos y metas que deben establecerse a los empleados según las necesidades organizacionales. Evaluar junto con el coordinador de ventas el desempeño de los trabajadores en base a la eficiencia.

Coordinador de ventas

Reportar al departamento de recursos humanos: Los cursos y seminarios de elección que los trabajadores desean realizar, las metas y objetivos alcanzadas por cada trabajador para las recompensas correspondientes, los nombres de los empleados propensos a ser promovidos de sus cargos, los cursos de capacitación a realizarse según las necesidades departamentales, el adiestramiento requerido por el personal del departamento y las actividades deportivas de preferencia por los trabajadores y sus respectivas fechas. Comunicar las metas y objetivos tanto individuales como grupales que deben cumplirse. Informar al empleado el resultado de las metas y objetivos tanto individuales como grupales. Pautar con el personal las reuniones de fortalecimiento grupal.

Gerente de recursos humanos

Solicitar un informe mensual de gestión del plan de motivación laboral para controlar y evaluar los resultados.

d) Asistente de recursos humanos

Planificar junto con el coordinador de cobranzas los horarios de los cursos y seminarios de libre escogencia, de los cursos de capacitación y el adiestramiento del personal.

Contratar y cancelar los costos del personal que dictará los cursos y seminarios.

Suministrar al coordinador de cobranzas las fechas y horarios de los cursos y seminarios, adiestramiento, días de actividades recreativas y deportivas.

Publicar las fechas de cumpleaños y coordinar actividades relacionadas.

Evaluación técnica de los candidatos a ser promovidos de sus cargos.

Coordinar las actividades internas y externas con los empleados y las gestiones correspondientes.




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Políticas de aplicación de las estrategias motivacionales.

Reconocimiento a los empleados de parte de la organización por el desempeño eficiente de sus funciones, el compromiso y la fidelidad demostrada.

Brindar la oportunidad a los empleados de mejorar el nivel de sus ingresos gracias a su dedicación esfuerzo y compromiso con la organización.

Valorar las necesidades y requerimientos de los empleados tanto en aspectos laborales como no laborales.

Proporcionar oportunidades al empleado de crecimiento profesional y personal.

Mejorar la calidad de vida del empleado tanto dentro como fuera de la empresa.

Oportunidad a los empleados de ser promovidos a otros cargos en la empresa gracias a sus méritos.

Lograr que el empleado se sienta motivado y satisfecho laboralmente durante su jornada laboral.

Dirigir a la empresa hacia la eficiencia y productividad.

Mejorar el servicio de atención al cliente tanto interno como externo.

Incentivos monetarios y no monetarios

Incentivos monetarios:

Los incentivos monetarios están basados en la implementación de un programa de bonos que debe seguir los siguientes tiempos:

a) Bono por antigüedad: Este se otorga en el momento en que el trabajador cumple de cinco años, una vez al año, y a partir de la primera bonificación es permanente.

b) Bono por productividad: Este se otorga al empleado de forma condicional al cumplimiento de las metas y objetivos cada cuatro meses, es decir, 3 veces al año como máximo.

c) Bono de Aguinaldo: Se otorga al empleado que tenga más de un año de servicio en la empresa, una vez al año, en diciembre y es de carácter permanente.

d) Bono de escolaridad: Se le otorga al empleado que tenga más de un año de servicio en la empresa, un hijo en edad comprendida entre los cuatro y diez años, una vez al año, en el mes de julio, y se condiciona a la edad del hijo, es decir se le entregará máximo durante seis años.

e) Bono de productividad grupal: Este bono se le otorga al empleado condicionado a las metas que logre alcanzar con su equipo de trabajo. En el caso de alcanzar las metas y objetivos planteados, les será otorgado dos veces al año, una vez cada seis meses.




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Incentivos no monetarios:

a) Programa de seminarios y cursos personalizados: ocho horas al año distribuidas en un período de tiempo máximo de un mes.

b) Programa de promoción por mérito: Es de carácter permanente mientras que el empleado desempeñe sus funciones en la organización.

c) Celebración de cumpleaños del mes: Es de carácter permanente mientras que el empleado desempeñe sus funciones en la organización.

Adiestramiento y capacitación

Cursos de capacitación: Ocho horas al año, distribuidas en un período de tiempo máximo de un mes.

Cursos de adiestramiento: Cinco horas distribuidas en cinco días hábiles, en un período de un mes después del proceso de entrenamiento de ingreso a la empresa. También se realizarán programas de adiestramiento cuando la empresa lo considere necesario.

Actividades en grupos

Actividades internas

a) Reunión de fortalecimiento grupal: Una hora al mes, máximo doce horas al año.

b) Viernes feliz: Cuatro horas cada cuatro meses, es decir, máximo doce horas al año.

Actividades externas.

a) Actividades deportivas: Una hora al mes, todos los meses del año, es decir, máximo doce horas al año

Fase III: Evaluación y control del plan de motivación laboral

Objetivo:

Analizar de forma objetiva los resultados obtenidos con la implementación del plan de motivación laboral y optimizar el proceso de toma de decisiones en base al cumplimiento de los objetivos y metas propuestas.

Las áreas responsables de la gestión de la fase de evaluación y control son:

Gerencia de cobranzas: Se encarga de suministrar al departamento de recursos humanos toda la información referente a los empleados y necesaria para realizar procesos de evaluación y control.




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Gerencia de recursos humanos: Quienes se encargan del proceso de evaluación y control de los resultados obtenidos con la implementación del plan de motivación laboral.

Aplicación de instrumentos de evaluación y control

Objetivo:

Recolectar datos e información certera sobre la percepción y resultados en términos de satisfacción laboral y logro de metas y objetivos, para medir el alcance de la implementación del plan de motivación laboral en la empresa.

Dichos instrumentos son:

Cuestionario para medir el nivel de motivación y satisfacción laboral del empleado, en cuanto al desempeño de sus funciones en la empresa y al clima organizacional.

Cuestionario para medir el nivel de satisfacción laboral de los empleados con respecto a su crecimiento profesional y personal en la organización (cursos y seminarios personalizados y cursos de capacitación).

Control de metas y objetivos logrados individualmente.

Control de metas y objetivos logrados grupalmente.

3.2 Análisis de los resultados.

Objetivo:

Proporcionar la información exacta acerca de los resultados obtenidos derivados de la implementación del plan de motivación laboral en la empresa.

El análisis de los resultados es vital para interpretar la situación actual de la organización en base a los factores investigados y mejora el proceso de toma de decisiones, relacionados al tema ya que elimina los niveles de incertidumbre.

De igual manera ofrece información certera sobre el nivel de satisfacción laboral de los empleados, de la eficiencia en términos operacionales de la organización.

El proceso de análisis de los resultados se llevará a cabo a través de la elaboración de informes que contengan toda la información y resultados obtenidos de la aplicación de los instrumentos antes mencionados.




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Toma de decisiones

Es importante que la empresa, posterior al análisis de los resultados, en base a la información suministrada por los trabajadores, relacionada al nivel de motivación y satisfacción laboral y al logro de metas y objetivos organizacionales, realice un proceso de toma de decisiones basado en un “Feedback” que le permita proponer soluciones alternativas a las fallas detectadas, mantener o incrementar las fortalezas y evaluar la posibilidad de incluir nuevos elementos al plan que se basen en las necesidades de la organización. De esta manera, la empresa se encamina hacia el logro de los objetivos de la propuesta presentada.

Cuadro de recursos

Los recursos estimados que se requieren para la implementación del plan de motivación laboral en la empresa Call Center se presentan a continuación:

Humanos

Programa de seminarios y cursos

personalizados. (Se estima un precio de $ 2 0 0 . 0 00 por empleado)

$ 12.000.000

Cursos de Capacitación.

(Se estima un precio de $200.000 por empleado) $ 12.000.000

Adiestramiento anual

(adiestramiento extra y nuevo adiestramiento, se

estima $250.000 por empleado)

$ 15.000.000

Viernes Feliz

(comida, bebidas no alcohólicas, ambientación del

lugar, se estima $10.000 por empleado)

$ 600.000

Actividades deportivas

(costo de cada empleado para realizar

actividades deportivas una hora en un centro

deportivo, se estima $5.000 por empleado)

$ 300.000

Tecnológicos

Todo lo referente a herramientas tecnológicas de

uso diario durante el desarrollo de las actividades

de los empleados que mejoran la calidad de los

puestos de trabajo (computadoras, impresoras,

software, etc.). La inversión ya fue realizada por

la empresa.

$ 0.00

Materiales

Todo lo referente a equipos y mobiliario de

oficina de uso diario para los empleados y que

mejoran la calidad de sus puestos de trabajo como

muebles de oficina, comedor, etc.). La inversión

ya fue realizada por la empresa.

$ 0.00

Monto total aproximado $ 39.900.000 Recursos




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En base a los incentivos monetarios, es importante destacar que los directivos de la empresa junto con el departamento de recursos humanos, fijaron los porcentajes relacionados a las bonificaciones, ya que no proporcionaron la información concerniente a los sueldos de los empleados del departamento de cobranzas por ser información confidencial.

De esta manera se asegura que la empresa cuenta con los recursos financieros requeridos para la implementación del plan de motivación laboral.




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WEBGRAFIAS

http://intranetsdis.integracionsocial.gov.co/anexos/documentos/3.3_proc_adminis_gestion_talento_

humano/FORMATO%20EVALUCI%C3%93N%20DE%20CAPACITACI%C3%93N.pdf

http://miunespace.une.edu.ve/jspui/bitstream/123456789/1213/1/TG4691.pdf

http://www.buenastareas.com/ensayos/Call-Center/75658.html

http://www.eumed.net/tesis-doctorales/dvt/5.pdf

http://www.femica.org/noticias/lista-chequeo.pdf

http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/981/12/Capitulo_9.pdf

http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/cpi-ch/manual_de_capacitacion.__tomo_ii.pdf

http://intranetsdis.integracionsocial.gov.co/anexos/documentos/3.3_proc_adminis_gestion_talento_humano/FORMATO%20EVALUCI%C3%93N%20DE%20CAPACITACI%C3%93N.pdf

http://intranetsdis.integracionsocial.gov.co/anexos/documentos/3.3_proc_adminis_gestion_talento_humano/FORMATO%20EVALUCI%C3%93N%20DE%20CAPACITACI%C3%93N.pdf

http://miunespace.une.edu.ve/jspui/bitstream/123456789/1213/1/TG4691.pdf

http://www.buenastareas.com/ensayos/Call-Center/75658.html

http://www.eumed.net/tesis-doctorales/dvt/5.pdf

http://www.femica.org/noticias/lista-chequeo.pdf

http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/981/12/Capitulo_9.pdf

http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/cpi-ch/manual_de_capacitacion.__tomo_ii.pdf

Actividad 3. gestion del talento humano

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