TTULOS DE LMINAS

1ACCIONES DE PROTECCIN Y ASISTENCIA A LOS CONSUMIDORES AUDITORA DE DESEMPEOPROCURADURA FEDERAL DEL CONSUMIDORCUENTA PBLICA 2008

2ContextoObjetivos de la poltica pblica

Universal conceptual

Resultados

Dictamen

Sntesis de las acciones emitidas

Impacto de la auditoraCONTENIDO23ContextoObjetivos de la poltica pblica

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Sntesis de las acciones emitidas

Impacto de la auditoraCONTENIDO34 I. CONTEXTO ProblemticaEn los aos de 1950 a 1970 la poblacin consumidora del pas casi se duplic, por el mayor dinamismo de la economa.45 I. CONTEXTO ProblemticaLos abusos de los provee-dores afectaban a las clases ms desprotegidas, que no contaban con recursos para defenderse.

56 I. CONTEXTO ProblemticaEn los aos 70 el gasto en el consumo representaba el 70% del valor del PIB equivalente a 4.5 billones de pesos.

67 I. CONTEXTO ProblemticaLas quejas en contra de los proveedores de bienes y servicios se acumulaban en los juzgados.

78No exista un marco jurdico que protegiera a los consu-midores de los abusos de los proveedores. I. CONTEXTO Problemtica

8

9No haba una instancia p-blica para conciliar las dife-rencias entre proveedores y consumidores. I. CONTEXTO Problemtica9

10No haba una autoridad que sancionara a los pro-veedores de bienes por prcticas comerciales abu-sivas. I. CONTEXTO Problemtica

GOBIERNO Y VENDEDORES10

Calendario 1970

Calendario 1972

Calendario 1973

Calendario 197511Las demandas en los juz-gados en contra de pro-veedores dilataban en su resolucin hasta 5 aos. I. CONTEXTO Problemtica

1112La poblacin consumidora no dispona de informacin sobre los productos para generar una cultura de consumo. I. CONTEXTO Problemtica

1213Solucin del estado: I. CONTEXTO Poltica pblica

Se establece la proteccin del consumidor como una poltica de estado (art. 28 CPEUM).1314

LEY FEDERAL DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR I. CONTEXTO Poltica pblicaEl 5 de febrero de 1976, se promulg la Ley Federal de Proteccin al Consumidor (LFPC).1415 I. CONTEXTO Poltica pblica

Con la LFPC, se cre a la PROFECO con el propsito de: promover y proteger los derechos de los consu-midores.19761516 I. CONTEXTO Poltica pblicaSe establecen tres oficinas en las principales ciudades del pas para la proteccin del consumidor.1976

MonterreyGuadalajaraD.F.1617Con el ingreso de Mxico al GATT, se obliga al pas a fortalecer su legislacin en materia de proteccin al consumidor.

I. CONTEXTO Poltica pblicaGATT Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio En los aos 801718

LEY FEDERAL DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR I. CONTEXTO Poltica pblicaSe expide una nueva LFPC que otorga mayores facul-tades a PROFECO en ma-teria de inspeccin y asis-tencia a los consumidores.19921819Se establecen plazos y trminos a la PROFECO pa-ra solucionar las quejas de los consumidores. I. CONTEXTO Poltica pblica1992

Notificar al proveedor la queja en su contra

15Das

1920 I. CONTEXTO Poltica pblicaSe le facult para imponer multas y sanciones a los proveedores de bienes y servicios por infracciones a la LFPC.

19922021ContextoObjetivos de la poltica pblica

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Sntesis de las acciones emitidas

Impacto de la auditoraCONTENIDO2122 II. OBJETIVOS DE LA POLTICA PBLICAOrientacin

AsesoraPromover los derechos de los consumidoresConciliacin

ArbitrajeProteger los derechosde los consumidoresVisitas de verificacin

Atencin de denunciasProcurar la seguridad jurdica entre proveedores y consumidoresDifusin

Apoyo a organizaciones de consumidoresFomentar el consumo inteligente2223ContextoObjetivos de la poltica pblica

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Sntesis de las acciones emitidas

Impacto de la auditoraCONTENIDO2324Promover los derechos de los consumidores

Proteger los derechos de los consumidores

Procurar la seguridad jurdica entre proveedores y consumidores

4. Fomentar el consumo inteligente

5. Eficiencia operativa

III. UNIVERSAL CONCEPTUAL 2425ContextoObjetivos de la poltica pblica

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Sntesis de las acciones emitidas

Impacto de la auditoraCONTENIDO2523a)Orientacin b) Asesora

1. Promover los derechos de los consumidores26IV. RESULTADOS27a) OrientacinR 3IV. RESULTADOSReglamento de la PROFECO: atender todos los servicios de orientacin que demanden los consumidores.En 2008 atendi las 322,094 orientaciones solicitadas, las cuales fueron registradas en el telfono del consumidor.1. Promover los derechos de los consu- midores

28b) Asesora R 3IV. RESULTADOSReglamento de la PROFECO: se otorgarn las asesoras solicitadas por los consumidores. 1. Promover los derechos de los consu- midoresLa PROFECO proporcio-n las 138,907 asesoras solicitadas por los con-sumidores, el 75% se resolvieron en forma in-mediata.

29b) Asesora R 3IV. RESULTADOSReglamento de la PROFECO: se deben registrar en el SIIP las solicitudes de orientacin y asesora. La PROFECO no registr en el SIIP los 461,001 servicios de orientacin y asesora otorgados a los consumidores.1. Promover los derechos de los consu- midores

SIIPSIIP Sistema Integral de Informacin y Procesosa) Orientacin23a)Quejas concluidas.

b)Quejas solucionadas.

c)Quejas conciliadas.

d)PROMECABISE.

Montos recuperados.

ndice de proteccin de los derechos del consumi-dor.

2. Proteger los derechos de los consumidores30IV. RESULTADOSPROMECABISE Programa de Mejoramiento de Calidad de Bienes y Servicios23Quejas concluidas: son las reclamaciones que finalizaron el procedimiento conciliatorio, sin distincin de la forma en que se atendieron: si la queja fue conciliada, turnada al arbitraje, o si se cerr por desistimiento del consumidor o porque se dejaron a salvo sus derechos.

Las quejas solucionadas: son las

c)Las quejas conciliadas: son .

Conceptos:31IV. RESULTADOS32R 4IV. RESULTADOSReglamento de la PROFECO: concluir las quejas ingresadas por los consumidores.La PROFECO concluy el 88% de las quejas ingre-sadas en 2008. 2. Proteger los derechos de los consu- midoresa) Quejas concluidas

33R 4IV. RESULTADOSReglamento de la PROFECO: vigilar y controlar la conclusin de las quejas ingresadas por los consumidores.La PROFECO no cont con informacin sobre la forma en que concluy las 13,476 quejas que quedaron pen-dientes en 2008.2. Proteger los derechos de los consu- midores

Pend. 13,476a) Quejas concluidas

34R 5IV. RESULTADOSDe las 104,199 quejas concluidas, solucion a favor de los consumidores el 60%, el resto no se lograron resolver.2. Proteger los derechos de los consu- midoresb) Quejas solucionadasReglamento de la PROFECO: procurar la solucin de las diferencias entre consumidores y proveedores.

Sin solucin 41,944

35R 5IV. RESULTADOSDe las 62,255 quejas solucionadas, la PROFECO resolvi el 99.7% por la va de la conciliacin y 163 asuntos por arbitraje.2. Proteger los derechos de los consu- midoresb) Quejas solucionadasReglamento de la PROFECO: procurar la solucin de las diferencias entre consumidores y proveedores.

36R 5IV. RESULTADOSLa PROFECO no estableci metas o parmetros para evaluar el nivel de conclu-sin, solucin y concilia-cin de las quejas.2. Proteger los derechos de los consu- midoresLey de Planeacin: se fijarn objetivos, metas y se evaluarn sus resultados.b) Quejas solucionadasc) Quejas conciliadas

37R 6LFPC: incrementar el porcentaje de solucin de las quejas por conciliacin inmediata. El porcentaje de las quejas solucionadas por concilia-cin inmediata se redujo en 37% promedio anual.2. Proteger los derechos de los consu- midoresIV. RESULTADOS

c) Quejas conciliadas38R 8Manual de Polticas: reducir el nm. de reclamaciones de los proveedores con mayor nmero de quejas.En el periodo se redujo en 19% en promedio anual el nmero de quejas en con-tra de los 20 proveedores con ms reclamaciones.PROMECABISE Programa de Mejoramiento de Calidad de Bienes y Servicios2. Proteger los derechos de los consu- midoresIV. RESULTADOSd) PROMECABISE

Otros proveedoresOtros proveedores39R 9La PROFECO estableci el estndar de recuperar el 72% de los montos reclamados por los consumidores.La PROFECO recuper el 65% del monto reclama-do, 7 puntos porcentuales menos del estndar.2. Proteger los derechos de los consu- midoresIV. RESULTADOSe) Montos recuperados

40R 16El ndice de proteccin de los derechos del consumidor (IPDC) es un indicador establecido en el Programa Sectorial de Economa, se elabora con base en diversos factores relacionados con:

Fortaleza del rgimen legal aplicable, Estructura existente para garantizar la aplicacin de los derechos del consumidor, Nivel de solucin de conflictos y Cuestiones bsicas de derecho en esta materia.IV. RESULTADOS2. Proteger los derechos de los consu- midoresf) ndice de proteccin de los derechos del consumidor41R 16PSE: la PROFECO debe mejorar el ndice de proteccin de los derechos del consumidor (IPDC).La PROFECO cumpli en 99.8% la meta estableci-da. IV. RESULTADOSPSE Programa Sectorial de Economa 2007-2012

2. Proteger los derechos de los consu- midoresf) ndice de proteccin de los derechos del consumidor42R 16La PROFECO no atendi lo referente a:Fortalecer las organizaciones de consumidores.Aperturar las delegaciones que tena planteadas.Actualizar la base de datos personales de los consumidores, respecto al nmero de sanciones y el monto impuesto a los proveedores, ni de los laudos emitidos en los procedimientos arbitrales del bur de crdito. IV. RESULTADOSPSE Programa Sectorial de Economa 2007-20122. Proteger los derechos de los consu- midoresf) ndice de proteccin de los derechos del consumidora)Visitas de verificacin.

b)Sanciones aplicadas.

c) Multas impuestas.

d) Seguimiento del cobro de multas.

3. Procurar la seguridad jurdica entre proveedo-res y consumidores43IV. RESULTADOS44R 10La PROFECO super la me-ta de su programa de visi-tas de verificacin en 13%.3. Procurar la seguridad jurdica entre proveedores y consumidoresIV. RESULTADOSa) Visitas de verificacinLFPC: la PROFECO deber cumplir con eficiencia su programa de visitas de verificacin a los establecimientos comerciales.

Visitas, 2008

45R 12La PROFECO no estable-ci metas o parmetros de las sanciones aplicadas. 3. Procurar la seguridad jurdica entre proveedores y consumidoresIV. RESULTADOSb) Sanciones aplicadas

Ley de Planeacin: se fijarn objetivos, metas y se evaluarn sus resultados.46R 12LFPC: la PROFECO deber aplicar sanciones a los proveedores de bienes y servicios por violaciones a la ley.Por cada 100 visitas que efectu la PROFECO, aplic 6 sanciones.3. Procurar la seguridad jurdica entre proveedores y consumidoresIV. RESULTADOSb) Sanciones aplicadas

47R 12La PROFECO no estableci metas o parmetros de las multas impuestas. 3. Procurar la seguridad jurdica entre proveedores y consumidoresIV. RESULTADOSc) Multas impuestas

(Miles de pesos)Ley de Planeacin: se fijarn objetivos, metas y se evaluarn sus resultados.48R 12LFPC: la PROFECO podr imponer multas a los proveedores de bienes y servicios por violaciones a la ley.Por cada visita efectuada, la PROFECO impuso una mul-ta de 381 pesos en prome-dio.3. Procurar la seguridad jurdica entre proveedores y consumidoresIV. RESULTADOSc) Multas impuestas

(Miles de pesos)49R 13Polticas de Operacin: la PROFECO deber dar seguimiento a las multas impuestas hasta su cobro.La PROFECO no cont con informacin del seguimien-to de los 43.4 millones de pesos por las multas im-puestas que remiti para su cobro.3. Procurar la seguridad jurdica entre proveedores y consumidoresIV. RESULTADOSd) Seguimiento del cobro de multas

a)Acciones de difusin.

b)Organizaciones de consumidores.

4. Fomentar el consumo inteligente50IV. RESULTADOS51R 14LFPC: la PROFECO deber cumplir con eficiencia sus programas operativos. La PROFECO super en 20% la meta establecida de emitir la revista del consumidor y transmitir programas de radio y tv.4. Fomentar el consumo inteligenteIV. RESULTADOSa) Acciones de difusin

52R 15LFPC: la PROFECO debe apoyar con capacitacin y asesora a todas las organizaciones de consumidores.La PROFECO apoy al 85% de las organizaciones de consumidores registradas y 3,830 se quedaron sin atencin.4. Fomentar el consumo inteligenteIV. RESULTADOSb) Organizaciones de consumidores

Organizacin de consumidores de San Juan

Organizacin de consumidores de San Pabloa)Oportunidad en la atencin de las quejas.

b) Visitas de supervisin

c) Productividad laboral.

d)Confiabilidad de los registros.

e)Costo-beneficio.

f) Percepcin de la calidad del servicio.

5. Eficiencia operativa:53IV. RESULTADOS54R 17LFPC: la PROFECO deber notificar al proveedor la queja en su contra, dentro de los 15 das siguientes a su recepcin.De una muestra revisada de 335 expedientes, en 101 casos no se cumpli con el plazo de notificacin.5. Eficiencia operativaIV. RESULTADOSa) Oportunidad en la atencin de las quejas

55R 18LFPC: la PROFECO deber practicar visitas de supervisin a sus 57 delegaciones y subdelegaciones para impulsar su mejora y desarrollo integral.La PROFECO cumpli en 14% su obligacin de prac-ticar visitas a las delegacio-nes, visit 8 de las 57 delegaciones.IV. RESULTADOSb) Visitas de supervisin5. Eficiencia operativa

de la PROFECO56R 19LFPRH: los ejecutores de gasto debern establecer indica-dores y parmetros para evaluar sus resultados.No se establecieron indica-dores ni parmetros, para evaluar la productividad del personal.IV. RESULTADOSc) Productividad laboral

5. Eficiencia operativa57R 20RLFPRH: ser responsabilidad de cada dependencia la confiabilidad de las cifras consignadas en su contabilidad.Se determinaron diferen-cias sustanciales entre los registros internos de la PROFECO con los de su sistema de informacin.IV. RESULTADOSd) Confiabilidad de los registros5. Eficiencia operativaDiferencias entre los registros internos y el SIIP, 2008

ConceptoRegistros internosSIIPDife-renciaQuejas ingresadas 117,675 117,901 226Quejas concluidas 47,779 62,255 14,476Monto reclamado 1,320,070.0 1,281,317.0 38,753.0 58R 23LFPRH: el gasto pblico se evaluar con base en indicadores de desempeo. Costo-Beneficio de la PROFECO, 2008(Miles de pesos)

Presupuesto ejercidoMonto recuperado 225,386.3865,059.0IV. RESULTADOSe) Costo-beneficioLa PROFECO no estableci indicadores para evaluar el costo-beneficio. 5. Eficiencia operativaLa PROFECO recuper 3.8 veces el presupuesto ejercido en la solucin de las quejas.59R 27Se super el estndar en los cuatro indicadores. La ASF realiz una encuesta independiente y confirm estos resultados.Opor-tunidadConfia-bilidadAmabili-dadHonesti-dadIV. RESULTADOSf) Percepcin de la calidad del servicioCarta Compromiso al Ciudadano: el servicio deber satisfacer al menos el 95% de los usuarios encuestados.

5. Eficiencia operativa%60ContextoObjetivos de la poltica pblica

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Sntesis de las acciones emitidas

Impacto de la auditoraCONTENIDO6061La ASF considera que, en trminos generales, la PROFECO cumpli razonablemente con los objetivos y las disposi-ciones normativas de la poltica de proteccin y asistencia a los consumidores.Con salvedadesV. DICTAMEN62No registr los 461,001 servicios de orientacin y asesora en el sistema de control institucional.

SalvedadesV. DICTAMEN63No cont con informacin de las 13,476 quejas no conclui-das en 2008.

SalvedadesV. DICTAMEN64No estableci indicadores ni parmetros para evaluar las quejas concluidas y conciliadas, ni la productividad del personal.

DICTAMENSalvedades65No alcanz la meta de recuperar el 72% del monto recla-mado por los consumidores.

DICTAMENSalvedades663,830 de las 25,410 organizaciones de consumidores regis-tradas se quedaron sin atencin.

DICTAMENSalvedades67Se determinaron inconsistencias entre los registros inter-nos del sistema de la PROFECO.

DICTAMENSalvedades68ContextoObjetivos de la poltica pblica

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Sntesis de las acciones emitidas

Impacto de la auditoraCONTENIDO6869VI. SNTESIS DE ACCIONES EMITIDASSe formularon 17 observacionesQue generaron 24 recomendaciones al desempeo

70ContextoObjetivos de la poltica pblica

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Sntesis de las acciones emitidas

Impacto de la auditoraCONTENIDO7071Registrar y controlar las consultas de los consumidores en el SIIP.

SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIN Y PROCESOS (SIIP)AsesorasQuejas

VII. IMPACTO DE LA AUDITORASIIP Sistema Integral de Informacin y Procesos72Contar con informacin sistematizada de la situacin de las quejas que no se concluyen al cierre de cada ao.

IMPACTO DE LA AUDITORA73Establecer indicadores y parmetros para evaluar las quejas atendidas y conciliadas, as como los asuntos atendidos por empleado.

IMPACTO DE LA AUDITORA74Cumplir con el parmetro de recuperacin de los montos reclamados por los consumidores. IMPACTO DE LA AUDITORA

75Atender a la totalidad de las Organizaciones de Consu-midores inscritas en el padrn.

Padrn de Organizaciones de Consumidores IMPACTO DE LA AUDITORA76Fortalecer el SIIP para contar con reportes anualizados con datos confiables, oportunos y suficientes de las acciones realizadas.

SIIP Sistema Integral de Informacin y Procesos IMPACTO DE LA AUDITORAAuditora Superior de la Federacin

Auditora de Desempeo realizada por personal de la Direccin General de Auditora de Desempeo al Desarrollo Econmico.77Gracias por su atencin