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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS DISEÑO DE UNA GUÍA DE PROCESOS PARA EL ÁREA DE RECEPCIÓN DE MERCANCÍA EN LIDOTEL AGUA DORADA BEACH HOTEL Mérida, Noviembre del 2013
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
DISEÑO DE UNA GUÍA DE PROCESOS PARA EL ÁREA
DE RECEPCIÓN DE MERCANCÍA EN LIDOTEL AGUA
DORADA BEACH HOTEL
Mérida, Noviembre del 2013
ii
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
DISEÑO DE UNA GUÍA DE PROCESOS PARA EL ÁREA
DE RECEPCIÓN DE MERCANCÍA EN LIDOTEL AGUA
DORADA BEACH HOTEL
Tutor Académico: Marioly León. Autora: Karen Aragoza.
Tutor Empresarial: Mary Malaver.
Mérida, Noviembre del 2013
iii
DEDICATORIA
Dedicado a los que tienen inspiración de superación
Y a los que viven con ganas de triunfar
Es posible.
A la Santísima Trinidad quien ha sido mi guía en cada fase de mi vida.
A mis Padres quienes son la luz en mi camino
A mis abuelos por toda la esperanza depositada en mí.
A mis hermanas como ejemplo de a seguir.
A toda mi familia como ejemplo de logro.
iv
AGRADECIMIENTO
A la Santísima Trinidad por otorgarme fortaleza y ayudarme en la
comprensión.
A mis Padres, mis dos grande amores por ser la pilar de mi vida y haber
construido bases fundamentales, para mi desarrollo, por tener fe y confianza
en mí y por todo su apoyo brindado en todos los aspectos.
A mis hermanas por haber estado ahí en cada momento en que las necesite.
A mis abuelos, quienes siempre están presentes en cada momento de mi
vida, gracias por la confianza depositada en mí.
A mis tíos que siempre han aportado parte de ellos en lo que es mi
crecimiento como persona, gracias por su apoyo
A todos mis amigos, quienes estuvieron presente durante este camino,
juntos realizamos y vivimos buenos momentos.
v
ÍNDICE GENERAL
DEDICATORIA ............................................................................................... iii
AGRADECIMIENTO ....................................................................................... iv
ÍNDICE GENERAL ......................................................................................... v
ÍNDICE DE TABLAS ...................................................................................... vii
ÍNDICE DE GRÁFICOS ................................................................................ viii
RESUMEN ...................................................................................................... ix
INTRODUCCIÓN .......................................................................................... 11
FASE I .......................................................................................................... 14
LA EMPRESA ............................................................................................... 14
Presentación de la Empresa de la Hospitalidad ..................................... 14
Filosofía de la Empresa .......................................................................... 15
Descripción de la Unidad de Pasantías .................................................. 16
Descripción de actividades realizadas .................................................... 19
FASE II ......................................................................................................... 26
EL PROBLEMA ............................................................................................. 26
Planteamiento del Problema ................................................................... 26
Objetivos de la Investigación .................................................................. 29
Objetivo General ..................................................................................... 29
Objetivos Específicos ............................................................................. 29
Justificación ............................................................................................ 30
FASE III ........................................................................................................ 33
MARCO TEÓRICO ....................................................................................... 33
Antecedentes .......................................................................................... 33
Bases Teóricas ....................................................................................... 35
Bases Legales ........................................................................................ 48
MARCO METODOLÓGICO .......................................................................... 50
Tipo de la Investigación .......................................................................... 50
Diseño de la Investigación ...................................................................... 50
vi
Técnica e Instrumento de recolección de datos ..................................... 51
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS .............................. 54
Presentación ................................................................................................. 54
Discusión ...................................................................................................... 59
FASE VI ........................................................................................................ 60
PROPUESTA ................................................................................................ 60
Presentación ........................................................................................... 60
Justificación ............................................................................................ 61
Objetivos................................................................................................. 62
Objetivo General ..................................................................................... 62
Objetivo Especifico ................................................................................. 62
Estructura ............................................................................................... 63
Descripción ............................................................................................. 66
CONCLUSIONES ......................................................................................... 87
RECOMENDACIONES ................................................................................. 89
REFERENCIAS ............................................................................................ 90
ANEXOS ....................................................................................................... 94
vii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº Pág.
1
2
3
4
5
6
Lista de cotejo Observación del área de recepción de mercancía en Lidotel Agua Dorada Beach Hotel. Lista de cotejo Observación del proceso de recepción de mercancía en Lidotel Agua Dorada Beach Hotel Simbología para flujogramas del Instituto Nacional de Normalización Estadounidense (ANSI). Estrategia para la eficiencia en la recepción de proteínas en Lidotel Agua Dorada Beach Hotel Estrategia para optimizar el tránsito de proveedores en la recepción de mercancía de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel Horarios para la recepción de mercancía en Lidotel Agua Dorada Beach Hotel.
54
56
67
69
71
72
viii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico Nº
Pág.
1
2
3
4
5
6
7
8
Organigrama de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel.
Organigrama Administración de Lidotel Agua Dorada
Beach Hotel
Flujograma del proceso de recepción de mercancía.
Cajas de polietileno para el almacenamiento previo de
proteínas
Flujograma del proceso antes de la llegada del proveedor
Flujograma del proceso a realizar a la llegada del
proveedor
Flujograma del proceso sin el proveedor
Flujograma del proceso administrativo.
11
16
45
70
77
79
83
85
ix
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS.
DISEÑO DE UNA GUÍA DE PROCESOS PARA EL ÁREA DE RECEPCIÓN
DE MERCANCÍA EN LIDOTEL AGUA DORADA BEACH HOTEL
Autora: Karen Aragoza
Tutora: Marioly León
Fecha: Noviembre 2013
RESUMEN
La presente investigación se llevó a cabo con el propósito de Determinar las condiciones en las cuales se desarrollan los procesos de recepción de mercancía en Lidotel Agua Dorada Beach Hotel ubicado en el sector Playa el Agua municipio Antolin del Campo Estado Nueva Esparta. La investigación se desarrolló bajo la modalidad de un diseño de campo y documental, de carácter descriptivo, utilizo la observación participante como técnica de recolección de datos, puesto que, se estuvo en el área de estudio durante el entrenamiento empresarial correspondiente a las pasantías administrativas durante 17 semanas. Como instrumento se utilizo la lista de cotejo y la herramienta implementada fue el blog de nota. La utilización de esta técnica dio como resultados que el área de recepción de mercancía no está en optimas condiciones, puesto que está alejada del área de carga y descarga, y los procesos presentan fallas, puesto que, en algunas ocasiones no se verifica las fecha de vencimientos de los productos, las proteínas son colocadas en el piso, y no se separan por tipo lo que genera contaminación cruzada, en muchos casos los documentos no se verifican correctamente. Lo que dio como conclusión que el área no cumple los requerimientos idóneos para su funcionamiento, lo que conllevó a crear una propuesta para el diseño de una guía de procesos para optimizara los mismos en recepción de mercancía, también se crearon dos estrategias que ayudan a la aplicación de la guía, la primera enfocada en mejorar la recepción de las proteínas mediante la adquisición de cajas de plástico, la ultima está guiada en la creación de un horario para la recepción de mercancía según su tipo. La guía se realizo con flujogramas para facilitar la comprensión de los procesos. Se recomienda la implementar esta propuesta, realizar supervisiones al área de recepción de mercancía y gestionar para crear un área específica de recepción de mercancía Palabras Claves: guía, procesos, área y recepción de mercancía.
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INTRODUCCIÓN
La empresa moderna como los hoteles de la actualidad requiere de la
utilización de procesos científicos aplicados y manejados racionalmente de
acuerdo a sus dimensiones y exigencias. Las empresas hoteleras son
establecimientos susceptibles a los cambios que se producen en la sociedad,
ya sean de índole política, social, económica, entre otros, los cuales de
alguna manera afectan directamente la operación de las empresas y su
permanencia en el mercado. Existe dentro del hotel un gran número de
controles que van a permitir maximizar la eficiencia de sus operaciones. Para
el caso del área de recepción de mercancía se cuenta con procedimientos
que pueden hacer que esta funcione controladamente.
Ante lo mencionado, el proceso de recepción de mercancía, es el conjunto
de acciones encaminadas a conseguir que las mercancías recibidas
coincidan en precio, calidad, cantidad y presentación con los pedidos
realizados. El objetivo principal del área de recepción consiste en recibir las
mercancías, comprobar que la calidad, cantidad, temperatura y precios estén
de acuerdo con la orden de compra y las especificaciones estándares
establecidas. En primer lugar, debe existir una previsión de entradas, es
decir, un conocimiento previo de las mercancías que se van a recibir.
La recepción de las mercancías es un paso imprescindible aunque no está
exenta de peligros si hay dudas sobre el proveedor. La mercancía entregada
puede presentar riesgos potenciales y al aceptarlos se asume al mismo
tiempo parte de responsabilidad legal. Para que esta etapa sea más segura,
se debe examinar paso a paso los buenos procedimientos de aceptación de
los proveedores, los criterios a indicar en un pliego de condiciones y luego
los controles a aplicar al recibir físicamente los productos.
Para el Lidotel Agua Dorada Beach Hotel, constituye un aspecto fundamental
el control de la mercancía dentro del área de recepción, bien sea con el
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tratamiento preliminar que se realice antes de recibir la mercancía pedida, así
como la eficiencia que se tenga para el aprovechamiento de la mercancía
dentro del proceso de almacenaje. Habiendo observado posibles
anormalidades en el proceso de recepción de mercancía, durante el
desarrollo del periodo del entrenamiento empresarial correspondiente a las
pasantías Administrativas, se hace necesario la elaboración del presente
estudio que tiene como propósito Elaborar un plan para la implementación de
estrategias que permitan y fortalezcan la operatividad del área de recepción
de mercancía en Lidotel Agua Dorada Beach Hotel.
De esta manera, la investigación y su respectiva propuesta van dirigidas
como una a la optimización en el trabajo diario del personal del área de
recepción de mercancía, sin embargo se espera que sean aplicadas por el
personal operativo, ya que el objetivo de una descripción detallada de pasos,
implica un mejor control al momento de recibir la misma.
De acuerdo al planteamiento anterior y siguiendo la línea de investigación del
Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos, se espera
realizar una investigación acerca de los procesos del área de recepción de
mercancía de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel, ubicado en el sector Playa
El Agua municipio Antolin del Campo estado Nueva Esparta, para abordar el
tema se procederá bajo el siguiente esquema:
El estudio se presenta en seis fases: La primera: Identificación de la
Empresa, la segunda El Problema, donde se describe la necesidad
detectada y sus características, la tercera se enmarca en la en las teorías
existentes y estudios previos, la cuarta está referida a la metodología
utilizada para conseguir los resultados, la quinta la presentación de los
resultados obtenidos y el análisis de los mismos, y por ultimo en la sexta fase
se describe una propuesta que permitirá subsanar el problema planteado. A
13
continuación de plantean las conclusiones y recomendaciones del Trabajo.
Seguidamente se exponen las referencias bibliográficas, y finalmente los
anexos.
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FASE I
LA EMPRESA
Presentación de la Empresa de la Hospitalidad
Razón Social
La empresa donde se realizo el entrenamiento empresarial efectúa
procedimientos legales, jurídicos y de operaciones mediante el Nombre de
Operadora Agua Dorada Compañía Anónima.
Nombre Comercial
Operadora Agua Dorada C.A. pertenece a la cadena de hoteles venezolana
LIDOTEL, y se describe como hotel de playa, es por ello que su nombre
comercial es LIDOTEL Agua Dorada Beach Hotel.
Reseña Histórica
Lidotel Agua Dorada Beach Hotel fue adquirido el año 2011 por la operadora
HCL, C.A., la estructura física era propiedad del Hotel By Wash, durante un
periodo de tiempo dicha estructura se sometió a grandes remodelaciones , y
así en Agosto de ese mismo año inicia operaciones como Agua Dorada By
Lidotel. Conformado por un edificio de tres (3) plantas, las cuales están
distribuidas de la siguiente manera: en la primera planta está el
estacionamiento y las oficinas de Recursos Humanos e Ingeniería; la
segunda planta principal o nivel lobby, en la cual se encuentra áreas de
esparcimiento, piscina y cuatro (4) módulos de ochenta (80) habitaciones y
una tercera, donde se encuentra el Salón de Usos Múltiples y las
habitaciones suites.
15
Para octubre del 2012, el Hotel Agua Dorada by Lidotel cambia su nombre
comercial a Lidotel Agua Dorada Beach Hotel.
Ubicación Geográfica
Lidotel Agua Dorada Beach Hotel está ubicado en la calle Playa el Agua,
sector Playa el Agua, Municipio Antolín del Campo del estado Nueva
Esparta.
Clasificación y categorización
Venezuela se rige mediante las normas COVENIN y los tabuladores de esta
para la clasificación y categorización de las empresas de alojamiento, cada
empresa debe solicitar esto ante el Ministerio del Poder Popular para el
Turismo (Mintur), actualmente Lidotel Agua Dorada Beach Hotel está
realizando trámites para optar a la categorización.
Filosofía de la Empresa
Misión
Chiavenato, (2003). Menciona que: “La misión es el papel de la organización
dentro de la sociedad en la que se encuentra y significa su razón de ser y de
existir”
La misión de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel es:
Ser el hotel de playa más importante de la Isla de Margarita, manteniendo los estándares de calidad y servicio de la hotelería moderna y así lograr el reconocimiento de la comunidad local e internacional, mediante un equipo humano altamente motivado y capacitado, contribuyendo al desarrollo económico, social y turístico del país.
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Visión
Chiavenato, (2003). Señala: “La visión es aquello que la organización desea
ser en el futuro”
La visión de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel es:
Ser la empresa hotelera que logre satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes y huéspedes, con una organización participativa basada en el personal excelente y apoyada en el cumplimiento de los estándares de calidad y servicio, en un ambiente de trabajo confortable dentro del entorno tan competitivo del mercado.
Objetivos
Se refiere a lo que la empresa pretende alcanzar para lograr obtener los
propósitos deseados. Según información suministrada por Gerencia de
Recursos Humanos, los objetivos de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel son
los siguientes:
Ofrecer ambiente familiar.
Prestar servicio personalizado de excelencia.
Fortalecer la marca Lidotel Agua Dorada como destino.
Prestar servicios confiables.
Hacer felices a los huéspedes.
Tener los servicios siempre disponibles.
Ofrecer excelencia en calidad de servicio.
Ofrecer servicios para toda la familia.
Conocer detalladamente a los clientes.
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Mantener eficientemente la infraestructura.
Hacer publicidad al destino (Isla de Margarita).
Innovar promociones.
Evaluar y mejorar continuamente los procesos de operación.
Contar con personal que hable varios idiomas.
Contar con habilidades, conocimientos y comportamientos claves para la
atención de clientes.
Valores
Lidotel Agua Dorada sostiene determinadas creencias, aspiraciones y
valores que constituyen la filosofía básica para proyectarse hacia la
sociedad. Estos valores definen a la empresa y se desea que el usuario se
proyecte bajo los siguientes parámetros:
Responsabilidad: reconocer y valorar la seriedad y conciencia con el que el
empleado realiza su trabajo, partiendo de la base que la mayor satisfacción
es el cliente. La madurez con que enfrentamos los retos de nuestras vidas
nos recompensará con éxito y prosperidad.
Honestidad: es un valor que se inicia con uno mismo, el valor del trabajo es
hacer lo correcto, dar lo mejor con una actitud clara y transparente evidencia
la más alta disposición hacia la empresa.
Compromiso: entre la empresa y sus empleados debe existir una relación
de alianza y pertenencia contamos con metas y visiones comunes.
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Lealtad: si compartimos la misión de la empresa vamos a defenderla y
representarla con firmeza y solidez.
Confianza: la fe y confianza que la empresa deposita en sus empleados es
la imagen de confiabilidad que el hotel le brinda a sus clientes.
Todos estos valores llevan a decir que la empresa cuenta con calidad de
servicio. Además de brindar atención constituye la columna vertebral de su
propósito. La empresa desea comunicar a los clientes con el respeto, la
cortesía, la calidez y la eficiencia que caracterizan un servicio, propio que los
ha diferenciado desde sus inicios.
Estructura organizativa
La estructura organizativa de Lidotel Agua Dorada es de tipo vertical, ya que
cuenta con un organigrama ramificado de arriba hacia abajo a partir de los
propietarios, en la parte superior, seguidamente los niveles jerárquicos en
forma escalonada. Según Melinkoff, (1990):
La estructura organizativa se crea para realizar las funciones, las actividades y para cumplir los deberes y las responsabilidades de los componentes de la organización. A través de esa estructura se delega la autoridad, se establecen las responsabilidades y las distintas funciones de la estratificación jerárquica. (Pág.35).
Lidotel Agua Dorada Beach Hotel cuenta con una estructura organizativa con
el fin de cumplir las metas propuestas, ya que a través de ésta se muestran
claramente las funciones que cada persona debe desempeñar dentro de la
organización.
Lidotel Agua Dorada Beach Hotel está estructurado de la siguiente manera.
11
Figura 1: Organigrama de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel.
Fuente: Memoria descriptiva del Hotel. (2011)
11
Descripción de la planta física de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel.
La estructura física del hotel se divide en tres (3) plantas, las cuales son las
siguientes:
Planta del estacionamiento: Es el área del sótano, posee el acceso vehicular
al estacionamiento, también se encuentran es esta área del edificio los
siguientes espacios:
Taller de ingeniería y depósitos.
Escaleras.
Oficina de recursos humanos, administración e ingeniería.
Planta baja, nivel lobby: En este nivel se encuentra el acceso principal del
hotel, el lobby, recepción, caja, las áreas administrativas y de servicios, a
saber:
Almacén general y archivos.
Área de control.
Caja de proveedores.
Cuartos de bombas, aire acondicionado, cuarto de ventilación,
mecánica e incendios.
Oficinas de Ventas y Gerencia.
Oficinas de Alimentos y Bebidas.
Módulos de 80 Habitaciones.
Conexión directa con el área de la piscina con terraza, bar, duchas,
baños y áreas verdes.
12
Planta alta: En este nivel se encuentran los siguientes espacios:
Salón de Usos Múltiples (Salón Agua Dorada).
Oficinas de Sistemas.
Oficinas de Seguridad.
Escaleras de emergencia.
3 Suites y 1 Junior Suite.
Servicios ofrecidos en Lidotel Agua Dorada Beach Hotel.
Las empresas de la hospitalidad ofrecen principalmente la satisfacción de las
necesidades básicas para los clientes, entre ellas se encuentra el servicio de
alojamiento. en el caso de Agua Dorada este es el primordial debido a la
cadena Lidotel guarda la premisa de que la comodidad es esencial para sus
hoteles, adicional a este, también están a la disposición los siguientes
servicios:
Alimentos y Bebidas.
WI-FI.
Bar snacks piscina.
Business center.
Estacionamiento.
Churuata.
Gimnasio.
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Club de playa.
Servicios complementarios de habitación.
Alojamiento
Este servicio en Lidotel Agua Dorada Beach Hotel se ofrece en habitaciones
que se clasifican de la siguiente manera:
Sesenta y seis (66) dobles que cada una posee dos (2) camas
matrimoniales.
Catorce (14) sencillas las cuales cuentan con una cama king.
Family room que posee una cama king y dos queen.
Suite delux cuenta con una cama king y una queen.
Suite junior que tiene una cama king.
De acuerdo a los datos anteriores, es de mencionar que el hotel tiene a
disposición un total de trescientas ocho (308) plazas camas.
Cabe destacar que, todas las habitaciones se encuentran dotadas de:
Radio reloj despertador.
HD Plasma TV con cable.
Caja electrónica de seguridad.
Cafetera eléctrica.
Nevera ejecutiva.
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Aire acondicionado.
Secador de cabello.
Es de mencionar, que las ventas por habitación son favorables, puesto que,
la ocupación es constante durante las temporadas, los índices llegan al cien
por ciento en los fines de semana de los meses julio, agosto y septiembre,
considerado este período como temporada alta, según el Departamento de
Recepción el índice promedio es de 70, 66% durante la temporada alta y en
la temporada baja es de 54%.
Alimentos y Bebidas
El departamento de alimentos y bebidas de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel
ofrece sus servicios en dos (2) restaurantes y tres (3) bares:
Restaurantes
Le Noveau, este sirve las tres comidas del día, iniciando con el desayuno
que es tipo buffet, puesto que, el plan ofrecido en el hotel es el americano
(Desayuno incluido), y las dos siguientes son a la carta. También está el
restaurante La Churuata que inicia el funcionamiento a partir de las once y
treinta de la mañana hasta las diez y treinta de la noche, aquí las ventas se
realizan a la carta.
En el mismo sentido, el menú está diseñado de acuerdo a la región, ofrece
comida nacional e internacional basándose en la ubicación geográfica, este
es variado, puesto que, se encuentran dieciséis (16) entradas, treinta (30)
platos principales, aperitivos como tequeños, dedos de queso, dedos de
pescado y ceviche, comida rápida como hamburguesas y pizzas, también se
ofrecen postres los cuales se realizan 2 veces a la semana variando cada día
el producto.
15
Bares
El servicio de bebidas se ofrece en tres bares, el principal es el Bar Benjis
ubicado en el Lobby del Hotel, seguido por el Bar Churuata y Piscina, estos
sirven gran variedad de bebidas alcohólicas y no alcohólicas.
Servicio Complementario
Adicional a los servicios básicos de las habitaciones y del hotel, también
cuenta con:
Servicio de taxis las 24 horas.
Transporte a Porlamar: Disponible desde la Recepción, se requiere
reservación por adelantado.
Salón de usos múltiples: con disponibilidad a los clientes para la
realización de reuniones y eventos.
Gimnasio: Ubicado en el área de piscina, cuenta con una caminadora,
mancuernas, ligas y sala de vapor, es gratuito para todos los
huéspedes del hotel.
Club de playa/Área de playa: Ofrece espacios con servicio de sillas y
toldos, frente a Playa el Agua.
Business Center: Ubicado en el lobby, el centro de negocios ofrece
todos los servicios de asistencia para el huésped, permanece abierto
las 24 horas, con acceso gratuito a internet, fotocopias, impresiones, los
envíos de fax y encomiendas tendrán un recargo adicional.
Botones: atención a los usuarios las 24 horas del día, para el traslado
del equipaje.
16
Parque Infantil: ubicado al final del módulo 5, cuenta con columpios y un
tobogán pequeño.
Descripción de la Unidad de Pasantías
Presentación del Departamento de Administración
Es el encargado de planificar y controlar el flujo de efectivo, a fin de cubrir las
necesidades de recursos materiales para la realización de las operaciones
de la empresa.
Su estructura organizativa está representada de la siguiente manera:
Figura 2: Organigrama Administración de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel.
Fuente: Organigrama General de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel.
Áreas que conforman el Departamento de Administración en Lidotel
Agua Dorada Beach Hotel
Está conformada por las áreas descritas a continuación:
17
Ingresos
Supervisar las labores de caja, los puntos de ventas y del auditor nocturno
haciendo reuniones y eventuales arqueos de caja para comprobar el manejo seguro,
oportuno y centrado en las normativas de los ingresos y pagos vigentes, generados
para y por Lidotel.
De igual manera, debe obtener del sistema los asientos contables
correspondientes soportados por la información adquirida del sistema
operativo, bajo criterios acordes a su manejo, presentarlos adecuadamente
para que sirvan de insumo a su supervisor.
Caja General
Esta área se encarga de verificar los puntos de venta, los montos de dinero y
vouchers de los movimientos diarios ocurridos en el hotel, contabilizar el
efectivo y organizar pagos por tarjeta y cheques recibidos, registrar en Excel
y en el Sistema Operativo Soluciones Empresariales (SOLEMP), luego esta
documentación es enviada al área de ingresos donde terminan el proceso
contable de los mismos.
De manera semejante, maneja el fondo de caja chica, procesar vales, cargar
en el sistema, hace pagos a proveedores mediante cheques emitidos por el
área de egresos y también, cobra cheques para reposición de caja chica.
Compras
Se encarga de la verificación de las requisiciones de compra de los
diferentes departamentos, para realizar las cotizaciones de los productos
solicitados, luego analizar y emitir las órdenes de compra, que debe enviar al
almacén para la recepción de la mercancía.
18
Almacén
Las funciones básicas de esta área son la recepción y el despacho de
mercancía que sirve para las operaciones del hotel, de igual manera, debe
realizar las solicitudes de compra mediante las fallas obtenidas de los
inventarios, tiene que realizar inventarios a fin de mes, el cual es solicitado
por el área de Costos.
Costos
Esta área es la encargada del control de inventarios, la verificación de los
mismos, calcula el costo de venta, carga las comprar al sistema realizando el
registro de compras (CPA), este se realiza con la finalidad de que aparezcan
en el registro de cuentas por pagar en el área de egresos.
Egresos
Aquí se debe ingresar en el sistema las facturas por servicio recibidas de la
unidad de costos, realizar las retenciones de impuesto y emitir cheques,
procesar los pagos generados por la Gerencia de Recursos Humanos,
correspondientes a obligaciones con trabajadores y con organismos del
Estado y generar asientos contables a nivel de auxiliar en el sistema.
Relaciones interdepartamentales del Departamento de Administración
Este departamento se relaciona con todos los departamentos del hotel, tanto
operativos, como no operativos, ya que éste es el que tramita las acciones
relacionadas con las operaciones de flujos monetarios. Además, resuelve los
problemas que puedan ocurrir dentro de las instalaciones como, compras de
emergencias, sabiendo que estas se realizan en el caso de que se necesiten
un producto que no esté en existencia en los inventarios del hotel o sea para
una reparación de improviso por un daño no calculado, encargándose,
también, de pasar la disponibilidad de los gastos semanales de nómina y
pago a proveedores a la fecha prevista, de chequear el pago de liquidaciones
19
y personal eventual que haya trabajado en la empresa. Este, también, se
encarga de gestionar y efectuar conjuntamente, con el analista de ingresos
los cobros de las cuentas a favor del hotel y a la vez comunica las entradas
de flujo monetario que entrarán en las cuentas bancarias del hotel.
Descripción de actividades realizadas
El Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos en su
pensum de estudio incorpora dos entrenamientos empresariales, en este
caso se describe el entrenamiento Administrativo el cual se desarrollo a partir
del 01 de julio hasta el 25 de octubre del año 2013, cumpliendo una jornada
laboral de siete (07) horas diarias en los días hábiles, la pasante tuvo la
oportunidad de realizar diversas actividades correspondientes a los cargos
de analista de las diferentes áreas que conforman el Departamento de
Administración de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel, las mismas serán
descritas a continuación:
Área de Costos:
Toma física de Inventarios
Esta actividad se desarrolla en conjunto con el almacenista, para ello:
Se debe imprimir la lista de artículos existentes en la empresa, ingresar
al sistema operativo Soluciones Empresariales (SOLEMP) en
inventario, proceso de toma física y reporte para la toma física.
Verificar catejar la existencia física y la de los listados impresos.
Ingresar en SOLEMP inventario, proceso de toma física, carga de
conteo, si todo esta correcto.
Descargar rubro por rubro la información generada de conteo.
20
Es de mencionar, que el inventario se realiza a final de mes y se hace de
suministros, alimentos, cava conservadora y congeladora, bebidas del hotel,
tanto los que se encuentren en los diferentes almacenes, como los que se
encuentren en los bares y cocina.
Realización de Compra (CPA)
Para la realización de la compra se debe recibir la factura de la compra
emitida por el proveedor, éste debe verificar la fecha, razón social y que la
factura cumpla con los requisitos legales y fiscales, luego de verificada, se
procede a cargarla en SOLEMP.
Para procesar la factura haciéndole el CPA debe ser cargado en SOLEMP, el
cual debe llevar especificado lo siguiente:
Fecha en la cual se está registrando.
Fecha de emisión de la factura.
Número de factura.
Número de control.
Razón social del proveedor.
Se procede a cargar el producto por almacén o servicio en caso que no haya
pasado por almacén, en caso de ser producto almacenado se procede a
buscar el registro del RQ (Recepción de mercancía) y verificar que sean los
mismos productos existentes en la facturación y que posean el mismo monto
total.
Pruebas de Rendimiento
Para la realización de las pruebas de rendimiento a nivel sistemático implica:
21
Buscar los formatos que son llenados en cocina durante el proceso de
realización de la prueba de rendimiento de manera física.
Vaciar los datos en un formato establecido en Excel.
Cargan en SOLEMP de la misma manera que un producto.
Las pruebas de rendimiento se realizan con la finalidad de conocer el costo
que tiene los cárnicos una vez limpios y posicionados. Para así costear las
recetas del menú.
Área de Compras
Realización de Cotización
Para la realización de una cotización se debe:
Recibir la solicitud de los jefes departamentales o del almacenista.
Solicitar tres presupuestos a diferentes proveedores, puesto que, es una
exigencia de la cadena. Estos se solicitan mediante correo electrónico,
llamadas telefónicas o se envía al mensajero por los presupuestos a los
establecimientos.
Armar la cotización.
Ejecución de Órdenes de Compra
Luego de poseer la cotización con tres presupuestos se procede a realizar la
orden de compra de la siguiente manera:
Ingresar a SOLEMP en solicitud de cotización.
Incluir los productos uno por uno.
Cargar todos los productos y guarda.
22
Incluir los proveedores que cotizaron y el precio de venta de los
productos. Analizar los presupuestos
Elegir al proveedor más conveniente.
Generar la orden de compra e imprimir la misma.
Anexarle los presupuestos, los memorándum correspondientes de
acuerdo al tipo de proveedor (exclusivo, si es el único que posee el
producto o corporativo, que son los que poseen convenios con la
cadena), o por algún requerimiento especial.
Firmar y solicitar las firmas de la supervisora contable, el solicitante y
gerencia.
Una vez finalizado este proceso se envía al almacén.
Pedidos a proveedores
Lidotel Agua Dorada se realiza el pedido a los proveedores una vez realizada
la orden de compra, el mismo se hace por los mismos medios donde fue
realizada la solitud de presupuesto.
Área de Almacén:
Recepción de Mercancía
La recepción de mercancía se realiza en el momento de que los distintos
proveedores que suministran mercancía a la empresa llegan a despachar la
misma, éstos deben presentar la factura ante el almacenista, el mismo debe:
Comparar los productos y los precios reflejados en la factura contra los
que se encuentren en la orden de compra.
23
Verificar la fecha de vencimiento de la mercancía y que esta se
encuentre en buen estado.
Recibir, trasladar y almacenar si todo está en orden.
Después de recibida la mercancía se procede a realizar la recepción (RQ) en
el sistema SOLEMP. Esta debe contener lo siguiente:
Fecha en la que se está ingresando la factura en sistema.
Fecha en la que fue emitida la factura.
Número de factura.
Número de control.
Proveedor.
Comentario.
Luego de haber llenado todos estos recuadros se procede a extraer del
sistema la orden de compra. Esta una vez agregada en el sistema debe tener
el mismo monto de la factura.
Se guarda y se anota el número de registro al final de la factura, se sella, se
firma y se le entrega al analista de costo para que él mismo verifique que
dicha factura ha sido cargada correctamente.
En caso que el monto del sistema no sea igual al de la factura se procede a
notificarle al analista de compra para poder modificar los montos y así poder
cuadrar la factura con el monto del sistema.
24
La factura se carga en el sistema para que los demás departamentos a la
hora de solicitar sus requisiciones en sistema puedan tener acceso a los
productos que se hayan comprado para la operación del hotel.
Despacho de Mercancía
Para despachar las requisiciones solicitadas por los diferentes
departamentos del hotel es necesario:
Ingresar las requisiciones en el sistema SOLEMP.
Seleccionar y se verificar que los productos solicitados estén en
existencia en el almacén y que sean los adecuados.
Imprimir dos (2) ejemplares con los productos solicitados y se le da
Despachar para sacar la solicitud del sistema.
Entregar los productos a la persona.
Dar un ejemplar de la requisición y se le informa que debe firmar. La
otra se archiva.
Solicitud de Compra
Esta se hace de la siguiente manera:
Ingresar a los formatos de stock máximo y mínimo ya establecidos en el
almacén.
Cargar la existencia de los productos.
Imprimir el formato que arrojo de las fallas en el almacén.
Firmar y llevar al área de compras.
25
Es de señalar, que estos formatos solo están establecidos para los alimentos
y las bebidas, la solicitud de suministros se realizan observando y verificando
la existencia teórica en el sistema operativo, en aquellos que se aprecie poca
existencia se procese a realizar la requisición de compra de estos,
entendiéndose como poca de una o tres unidades.
Áreas de ingreso, caja general y egresos
En estas áreas, solo se prestó apoyo de acuerdo al requerimiento de las
mismas. En ingreso, conteo de los recibos de desayuno incluido y
verificación de los cierres Z, en Caja General testigo en la apertura de sobres
de remisión y por último en egresos ayuda en la realización de los cheques y
archivos.
26
FASE II
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Según la Real Academia Española el stock es “La cantidad de mercancías
que se tienen en depósito”. Para las empresas de hoy en día son esenciales
los stock, donde el fundamento que se plantea son volumen de los mismos.
Por diversas razones técnicas como financieras u otras, se justifica el
mantenimiento de un stock, en el cual se crea un sistema de control con el fin
de proporcionar a la dirección, una política racional que le permita encontrar
un balance entre las diferentes variables como: volúmenes en ventas,
tamaño de los pedidos, nivel del servicio y la capacidad del almacenaje, se
debe estudiar un consumo promedio en un tiempo determinado. En otras
palabras, lo que se quiere es tener un control y organización en el área de
almacenamiento según la capacidad de recepción de mercancía y el tiempo
de almacenaje en relación con la cantidad de pedidos a los distribuidores.
Con referencia a lo anterior el objeto principal de este análisis, es la
recepción de la mercancía tanto de alimentos como de bebidas, lo importante
es asegurar que lo ingresando en el almacén corresponda a la cantidad
solicitada, al precio exacto y a la cotización seleccionada. Para obtener una
buena recepción de mercancía, se debe informar a los proveedores el
horario idóneo y preciso para la entrega, el mismo es establecido con
anterioridad para evitar congestión en las entradas de las instalaciones,
facilitando el orden y organización que se tiene en el almacén.
En el mismo orden de ideas, es importante cumplir con el procedimiento
adecuado para la recepción de la mercancía, para ello es necesario que las
balanzas de peso se encuentren ajustadas y los artículos tengan un peso
27
neto sin material de empaque. Además, se debe tener en cuenta que al
momento del ingreso de la mercancía, estos se reciban con el mayor cuidado
de esto dependerá la producción y la conservación de su calidad, los
artículos que lleguen envueltos en cajas se deben desempacar para
asegurase que el contenido sea de la calidad descrita y mencionada en la
unidad de compra. Es decir, se deben tener parámetros establecidos para la
recepción adecuada de la mercancía solicitada a los proveedores, haciendo
la selección individual de los productos cuidando y conservando su calidad.
Hechas las consideraciones anteriores, es de manifestar que durante el
período de pasantía, se observaron algunas situaciones en el proceso de
recepción de mercancía del almacén, entre ellas: no se dispone de un
espacio físico adecuado para la recepción del material, al momento de recibir
y trasladar el pescado, la carne y el pollo, el pasillo se congestiona y se moja
producto del deshielo o descongelamiento del mismo.
Por otra parte, en la recepción de mercancía a los proveedores no se les
tienen un horario establecido para recibirle la mercancía, lo cual trae como
consecuencia la congestión al momento de la entrega de los productos, no
permitiendo llevar un orden según la organización que se tiene establecida
en el almacén. Ante el congestionamiento, se recibe todo al mismo tiempo,
dado el caso que los proveedores de proteínas y lácteos pueden llegar a la
misma hora, por otra parte en el caso del pescado este es pesado y al llegar
el proveedor de queso el mismo peso es utilizado sin limpiarlo, no dando
tiempo se aplicar las normas de higiene correspondientes, lo que genera
contaminación cruzada y altera en parte las propiedades organolépticas del
producto.
Es de resaltar que ante la situación planteada se determina como causa el
déficit de planificación y desconocimiento de las normas COVENIN, las
28
cuales establecen que todo hotel según su clasificación después de tres
estrellas debe tener un área específica de recepción de mercancía, sin
embargo, Lidotel Agua Dorada no tiene una clasificación dentro del rango
hotelero en estrellas, pero, se observa que la cantidad de mercancía que
recibe debería tener un área determinada para la recepción de la misma.
Ante lo expuesto surgen las siguientes interrogantes: ¿Lidotel Agua Dorada
cumple con los procesos de recepción de mercancía idóneos?, ¿Lidotel Agua
Dorada cuenta con un área de recepción de mercancía adecuada? ¿Se
cumplen las normas de higiene y manipulación de alimento correspondientes
en el área de recepción de mercancía?.
29
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Determinar las condiciones en las cuales se desarrollan los procesos de
recepción de mercancía en Lidotel Agua Dorada Beach Hotel ubicado en el
sector Playa el Agua, municipio Antolín del Campo estado Nueva Esparta.
Objetivos Específicos
Realizar un diagnóstico sobre los procesos utilizados en el área de
recepción de mercancía de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel
Comparar los procesos utilizados en el área de recepción de mercancía
de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel con los estándares mínimos de
operatividad establecidos para dicha área.
Diseñar una guía de procesos para el área de recepción de mercancía
en Lidotel Agua Dorada Beach Hotel.
30
Justificación
Según Hernández, Fernández y Baptista (2006) la justificación “es el ¿Para
qué? y ¿Por qué? de la investigación. Es la manera de demostrar que el
estudio es necesario e importante, según conveniencia, relevancia social,
implicaciones prácticas, valor teórico y utilidad metodológica” (p.67). Por las
consideraciones anteriores, es importante dar la notoriedad que presenta el
estudio desde el punto de vista teórico, práctico, social y metodológico.
Como es sabido y en relación a lo anterior se justifican los controles
administrativos que constituyen un elemento fundamental dentro de las
empresas. Su objetivo básico es establecer el plan de organización, métodos
y procedimientos relacionados con la eficiencia de la operación y la adhesión
a las políticas gerenciales. Las empresas hoteleras engloban varias
operaciones que requieren una vigilancia más estrecha sobre el
funcionamiento de los controles internos. Según Vega (2005),
“La administración de las empresas hoteleras con sus múltiples operaciones, requiere de una vigilancia más estrecha sobre el funcionamiento de los controles internos, además de cerciorarse del buen desenvolvimiento de las operaciones diarias. Los problemas de control interno se encuentran esparcidos en todos los aspectos de la organización y afectan de una manera directa los procedimientos de compras, almacén, producción y servicio. El ejercicio de un adecuado control sobre cada uno de estos procesos, ha de conducir al logro de los resultados más favorables siempre y cuando los planes y normas estén adaptados a las circunstancias que indique la situación del hotel en general”. (p.12)
Por ende, el funcionamiento de los controles internos es un objetivo
fundamental del proceso de recepción de mercancía, lo que conlleva a
comprobar con objetividad que el producto recibido por la empresa, cumple
con los acuerdos establecidos con el proveedor, que lo reflejado en la factura
31
coincida con el físico recibido y realizar una pre-clasificación de la misma,
para determinar su destino dentro de la empresa. Con un proceso de
recepción adecuado Lidotel Agua Dorada Beach Hotel tendría un mecanismo
que permita optimizar el tiempo y recolección de la mercancía con lo cual
aplicar el control administrativo sobre la misma este control se realizaría
cumpliendo con la norma COVENIN establecida.
Esta investigación plantea los mecanismos para mejorar el flujo de trabajo, la
calidad de servicio y por lo tanto, optimizar las utilidades de este
departamento. Esto justifica el estudio de esta situación del área de
recepción de mercancía en el contexto hotelero, lo que motiva el interés por
conocer esencialmente la realidad con la que se enfrenta el almacenista en
sus labores diarias.
En consecuencia, desde el punto de vista teórico la presente investigación
contará con la información necesaria, en cuanto a las características de un
área de recepción de mercancía idónea, de esta manera se proporcionaran
los conocimientos requeridos para este tipo de áreas, utilizando la teoría para
nuevos diagnósticos situacionales de áreas iguales a la planteada. El
basamento metodológico de esta investigación está fundamentado en las
normas establecidas por la institución educativa y por la información teórica
obtenida en las bibliografías, esto permitirá tener herramientas teóricas para
nuevos investigadores.
Igualmente, alcanza relevancia práctica ya que la investigación servirá como
argumento para determinar las debilidades que existen en el área de
recepción de mercancía en Lidotel Agua Dorada Beach Hotel, lo cual podría
conllevar a la optimización de la misma, aplicando los controles necesarios
que permitan lograr maximizar eficientemente todos los recursos disponibles.
En el ámbito social, primeramente aportará al personal encargado del
32
almacén las técnicas adecuadas que deben seguir en el proceso de
recepción de mercancía. Otro de los aspectos fundamentales y no menos
importante es el usuario, a quien se le deben satisfacer sus necesidades
durante el tiempo de estadía, por lo cual un control adecuado de mercancía
facilitará la atención al cliente.
En cuanto a la utilidad metodológica, la realización de este trabajo constituye
un aporte a Lidotel Agua Dorada Beach Hotel específicamente al
departamento de almacén, dirigido a los almacenistas que prestan servicios
en la recepción de mercancía, se presenta un nuevo método o estrategia
para mejorar el servicio con herramientas válidas y confiables, que permite
optimizar el proceso de recepción de mercancía.
Finalmente este estudio se justifica por los aportes realizados a las líneas de
investigación desarrolladas por el Colegio Universitario Hotel Escuela de los
Andes Venezolanos, y por la oportunidad que posee la investigadora de
compartir los resultados de sus hallazgos con todas aquellas personas
interesadas en la temática estudiada.
33
FASE III
MARCO TEÓRICO
Dentro de este marco, Hernández, Fernández y Baptista (2006), expresan
que:
Al construir el marco teórico, debemos centrarnos en el problema de investigación que nos ocupa sin divagar en otros temas ajenos al estudio. Un buen marco teórico no es aquel que contiene muchas páginas, sino el que trata con profundidad únicamente los aspectos relacionados con el problema, y vincula lógica y coherentemente los conceptos y proposiciones existentes en estudios anteriores. (p. 50).
De acuerdo a lo anterior citado, en la presente investigación se desarrollan
los temas relacionados con el área en estudio y adicional a esto se toman
como antecedentes investigaciones que tienen como objetivo la optimización
del área de recepción de mercancía.
Antecedentes
En este apartado se hace referencia a las investigaciones que están
directamente relacionadas con el tema en estudio y tendrán un aporte
esencial a esta investigación.
Salcedo (2011), desarrolló una investigación que tenía como objetivo general
Diseñar un instrumento que establezca un estándar en el control de la
recepción de mercancía del Hotel Venetur Valencia, para el logro de este se
planteó dos objetivos específicos, uno para indagar sobre los instrumentos
utilizados en el hotel y otro que le permitió determinar la norma adecuada
34
para la estandarización de las políticas de recepción de mercancía, este
estudio se enmarco en una investigación denominada memorias de
pasantías con un diseño de campo, utilizo como técnica de recolección de
datos la observación, la misma conto con una población de sesenta (60)
proveedores y la muestra contaba con diez (10) proveedores que
presentaban problemas con el despacho de la mercancía. La finalidad de
esta investigación fue realizar formatos que ayudaran a una recepción de
mercancía óptima para las operaciones del hotel.
De igual manera, González (2013), realizó un estudio titulado
“Procedimientos Aplicados en la Unidad de Almacén de La Operadora HCL
Margarita, C.A (Lidotel Hotel Boutique Margarita) para Proponer Lineamentos
con Base en La Teoría de Gestión por Proceso”. El autor estableció como
objetivo general “Analizar los procedimientos aplicados en la Unidad de
Almacén de Operadora HCL Margarita, C.A (Lidotel Hotel Boutique
Margarita) para proponer lineamentos con base en la Teoría de Gestión por
Procesos”, del mismo se derivaron cinco objetivos específicos que ayudaron
a lograr el anterior mencionado, estos tenían la finalidad de describir,
caracterizar y comparar los procesos realizados y enfrentarlos a las bases
teóricas, para realizar este estudio que fue clasificado como de campo, se
utilizaron la observación directa y la entrevista semi estructurada como
técnica de recolección de datos, los resultados arrojaron que existían fallas
en los procesos, lo que traía como consecuencia irregularidades dentro del
funcionamiento del almacén y el área de recepción de mercancía, el
investigador plantea como solución lineamientos basados en la gestión por
procesos para mejorar las irregularidades detectadas.
Las investigaciones que se han descrito anteriormente, presentan un aporte
significativo a esta, puesto que ambas están orientadas al estudio de una
problemática que acarrea un área de recepción de mercancía, y tienen como
35
finalidad solventarla, con la implementación de una propuesta. Es de
mencionar, que esta investigación además de enmarcarse en el área de
recepción de mercancías da argumentos para generar un mejor control en la
misma y en los procedimientos administrativos de inventario en el Lidotel
Agua Dorada Beach Hotel.
Bases Teóricas
La empresa de la hospitalidad pertenece al sector terciario de la economía,
siendo su actividad el servicio a usuarios que busquen satisfacer
necesidades, es por ello, que alrededor del mundo se han creado hoteles, los
cuales requieren de suministros y materia prima que deben obtener mediante
proveedores para lograr brindar los servicios deseados. Dentro de la
estructura departamental de los hoteles existe un área que tiene relación
directa con los departamentos de compras y almacén, dicha área es la
recepción de mercancía
Área de Recepción de Mercancía
Como área física debe estar situada a pocos metros de la plataforma de
carga y descarga. Puesto que, en esta se controlan la mercancía que entra al
hotel, la misma tiene requerimientos físicos que serán descritos a
continuación:
Debe poseer mesones o un área alejada del piso donde se coloquen los
productos perecederos como es el caso de las proteínas animales.
Alejado del piso para evitar contaminaciones del producto.
Debe tener un desagüe ya que, si recibe productos congelados estos
después de unos minutos de estar fuera de la temperatura de
congelación empiezan a derramar agua, la cual debe ser secada de
inmediato después de recibir la mercancía.
36
Debe poseer toma corriente, que funcionen para la conexión de la
báscula y para la verificación del estado de los equipos que son
adquiridos y necesiten conexión eléctrica.
Además, debe contar con equipos y suministros que permitan la verificación
del peso y características de los productos, como es el caso de báscula
eléctrica, termómetros, reglas, computadora y suministros de oficina.
De acuerdo a lo anterior, se menciona que el área de recepción de
mercancía debe estar bien equipada para poder recibir los productos con los
que estarán realizando las operaciones del hotel, de igual manera, debe
estar ubicada en un lugar cercano a la zona de descarga y debe ser
accesible para los proveedores, esto tendrá beneficios para la calidad de
mercancía, puesto que, la misma no estará expuesta al ambiente por mucho
tiempo.
Función del Área de Recepción de Mercancía
Esta área tiene una función específica, recibir la mercancía solicitada por el
departamento de compras a los proveedores, a su vez tiene la finalidad de
cumplir con las operaciones de la empresa. Es por ello que, allí se debe ser
muy minucioso y detallista, pues no debe presentar fallas la mercancía con la
que se estará trabajando en el hotel y se debe tomar en cuenta que todo
coincida con los requerimientos de la compra.
Por ende, la función de recibir la mercancía implica:
Verificar que el costo sea el mismo en el cual se cotizo.
Las características de los productos sean las descritas con anterioridad
a la compra.
37
Al recibir mercancía perecedera como proteínas, vegetales y lácteos
estos deben cumplir con las propiedades organolépticas idóneas y el
peso acordado.
Se deben contar uno a uno cada producto que es recibido por unidad.
Se debe revisar la fecha de vencimiento de todos los productos.
Adicional a esto, en el área de recepción de mercancía se debe cargar en el
sistema operativo informático (si se posee en la empresa), cada uno de los
productos que son recibidos diariamente. Cabe agregar que, Graterol,
(2005), señala que esta función se realiza de manera correcta teniendo los
siguientes factores:
Personal competente.
Equipos adecuados.
Horarios de recepción oportunos.
Ordenes de compras bien especificadas.
Es importante citar un fragmento del artículo de Gestión de Almacenes del
instituto Gallego de Promoción Económica (s/f), que dice:
La entrada de la mercancía es un proceso crítico dentro de las actividades del almacén, puesto que de él depende en gran medida la calidad del producto final, es decir, cualquier error, omisión o retraso en esta fase repercute directamente en los procesos de salida y, en consecuencia, en el nivel de servicio prestado. (p. 5)
En concordancia con esto, la recepción de mercancía es un punto clave para
el funcionamiento eficiente del sistema de la empresa, porque, esta área es
38
el primer eslabón de calidad en cuanto a los productos necesarios para la
operación, una falla de esta, será capaz de afectar el sistema, puesto que, en
algún momento se detectará, trayendo como consecuencia que se
interrumpa la producción o ponga en juego la calidad del servicio.
Perfil del Personal del Área de Recepción de Mercancía
El personal de esta área debe poseer valores como responsabilidad,
honestidad, tener vocación de trabajo puesto que es el encargado de recibir
toda la materia prima y suministros de las operaciones de la empresa esto lo
expresa Graterol, (2005).
De manera semejante Montana, (2012). Señala que el personal encargado
debe contar con:
Conocimiento de las características de los productos.
Conocimiento de las escalas de peso de los diferentes productos.
Conocimientos de los factores de recortes de los productos.
Conocimientos sobre las condiciones que son aceptables en los
diferentes productos.
Conocimientos sobre los materiales de empaque apropiadas.
Es de mencionar que, el personal de esta área también debe tener
conocimientos de las operaciones que realiza la empresa para así saber el
tipo de producto con el que se trabaja.
Formatos del Área de Recepción de Mercancía
El meat tag, es el formato para el control de cárnicos en los almacenes, al
respecto González (2013), describe este formato y su uso, como:
39
El Meat Tag es formato utilizado por el Almacenista para identificar y controlar el tiempo de almacenamiento de las carnes, aves, pescados y mariscos; consta de dos partes iguales debidamente pre numeradas y contiene los siguientes campos para identificar el alimento: producto, proveedor, peso y fecha. La parte superior del Meat Tag su engrapa a la bolsa plástica que contiene el producto, mientras la parte inferior se archiva en el almacén para controlar la rotación de los artículos. (p. 62)
Al igual que el meat tag, existen los formatos estandarizados de recepción
de mercancía, los cuales están dispuesto de acuerdo a las necesidades de la
empresa, estos especifican las características que deben poseer los
productos, así lo refiere Salcedo (2011). Igualmente señala que estos son
llenados por el receptor para realizar una evaluación de los productos.
Procesos del Área de Recepción de Mercancía
Para la especificación de los procesos de esta área es necesario tener en
cuenta el significado de proceso que el Ministerio de Fomento Español
(2005), quien específica que es “cualquier actividad o conjunto de actividades
ligadas entre sí, que utiliza recursos y controles para transformar elementos
de entrada (especificaciones, recursos, información, servicios,…) en
resultados (otras informaciones, servicios,…) puede considerarse como un
proceso” (p. 6). De acuerdo a esto, un proceso es una serie de actividades
que se realizan para obtener un resultado.
De igual manera, se necesita especificar si es un proceso y para ello debe
cumplir con características, tales como las que establece la Junta de Castilla
y León, (2004). Que son las siguientes:
Obtener unos resultados.
Crear valor para los destinatarios (ciudadanos/clientes).
40
Dar respuesta a la misión de la organización.
Alinean los objetivos con las expectativas y necesidades de los
ciudadanos/clientes.
Muestran como se organizan los flujos de información, documentos y
materiales.
Reflejan las relaciones con destinatarios (ciudadanos/clientes),
proveedores y entre diferentes unidades (clientes internos) u otras
organizaciones, mostrando cómo se desarrolla el trabajo.
Por lo general, son horizontales y atraviesan diferentes unidades
funcionales de la organización.
Tienen un inicio y un final definidos.
Permiten la mejora continua, al disponer de un sistema de indicadores
que posibilitan el seguimiento del rendimiento del proceso.
Es conveniente mencionar, que en el área de recepción de mercancía se
realiza un proceso que tiene la finalidad de adquirir mercancía en buen
estado y la documentación correspondiente en óptimas condiciones, para
que esté a disposición de las demás áreas de la empresa y esta puedan
realizar operaciones de calidad.
Gestión por Procesos
La especificación de un proceso trae aunado las formas correctas de
realizarlos, debido a esto, en la actualidad existe la gestión por procesos que
el Servicio de Calidad de Atención Sanitaria, (2002). Plantea que se trata de:
…una forma de organización diferente de la clásica organización funcional, y en el que prima la visión del cliente sobre las actividades de la organización. Los
41
procesos así definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia organización (p. 6)
En otras palabras, se refiere la gestión por procesos es una forma de enfocar
a las empresas en sus procesos, realizando estos con una secuencia de
actividad por actividad, todo con un respectivo orden para así optimizar los
resultados de la empresa, puesto que, cada proceso se relaciona para un fin
común.
Ventajas de la gestión por procesos
El trabajo organizado genera beneficios y ventajas para las operaciones de
una empresa, la utilización de la gestión por procesos trae ventajas, como las
que menciona la Junta de Castilla y León, (2004):
Permite la orientación de los procesos de la organización a la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, tanto
internos como externos, con especial atención a los ciudadanos,
entidades, organizaciones y otra tipología de terceros receptores de los
servicios de la organización.
Favorece la gestión de las interrelaciones y evita que se produzcan
rupturas entre las unidades administrativas, ya que los procesos
“cruzan” unidades.
Ofrece una visión completa de la organización y de las interrelaciones
de sus procesos.
La aplicación de este tipo de gestión lleva a la realización de los procesos de
manera eficaz, logrando satisfacer a los clientes de la empresa donde se
aplique, como lo indican el autor, cualquier tipo de clientes. Enfocándose en
la recepción de mercancía de Lidotel, se estaría beneficiando a los demás
42
departamentos del hotel, puesto que, la obtención de los productos
necesarios para operación estén al momento de solicitarlos elevaría la
eficiencia de la operación, y así se solucionarían las fallas en cuanto a la
existencia de los productos en sistema, hay ocasiones donde existe producto
en físico, pero, a nivel sistemático no, ya sea porque no se verifico de
manera adecuada la mercancía o no se cargo al sistema correctamente.
Realizando los pasos de cada actividad se estaría cumpliendo con la
planificación del proceso y no se presentarían diferencias.
La interrelación con los demás departamentos y la recepción de mercancía
está estrechamente ligada con el almacén, puesto que, lo recibido tiene que
pasar por otro proceso de inmediato en esta área. Y al ejecutar de forma
adecuada lo correspondiente allí, favorecerá los siguientes procesos.
Otras ventajas que presenta el autor son:
Disminuye los plazos de prestación del servicio como consecuencia de
la reducción del tiempo de ciclo de los procesos.
Ayuda a entender como añade valor el proceso realizado y permite
disminuir costes como consecuencia de la eliminación de aquellas
actividades que no añaden valor a los procesos.
La aplicación de la gestión por proceso, implica que la empresa ahorre
tiempo y en algunos casos dinero, puesto que, se estudian todas las
actividades que se realizan y si alguna no es necesaria o implica un costo
elevado, se debe buscar la manera de eliminarla o hacer que su costo sea
menor. En el caso de la recepción de mercancía implica la realización de las
actividades de manera adecuada para que no se presenten perdidas en la
mercancía que se está recibiendo, puesto que, si se verifica no se recibe
mercancía que pueda generar perdida o costo de la operación
43
Finalmente, el autor enlista las siguientes ventajas:
Involucra, implica y faculta al personal en la estrategia de la
organización orientada a la satisfacción del cliente: las personas
conocen su papel en la consecución de los objetivos estratégicos de la
organización.
Desarrolla un sistema completo de medida para las áreas de actuación,
contribuyendo a la optimización de los recursos disponibles.
Dota a la organización de una herramienta que permite detectar
ineficiencias, debilidades organizativas y de los sistemas de
información, de cara a acometer cambios rápidamente, metódicamente
y con una adecuada gestión para reducir al máximo el riesgo.
Todo proceso debe ser realizado por personas que tenga conocimientos del
mismo o en todo caso que esté dispuesto a seguir manuales donde lo
describa, para así lograr un proceso efectivo, también, la utilización de esta
gestión ayuda a optimizar los recursos con los que cuenta la empresa. De
igual manera, la aplicación de este método muestra cuando el proceso falla
de algún modo, puesto que, la ejecución de este se hace de manera
consecutiva en cuanto a las actividades y al verse alguna afectada
interrumpe la secuencia y se determina la falla.
Se garantiza la gestión por procesos, puesto que, se enfoca en la realización
de actividades de manera consecutiva y realizándolas de la mejor manera,
es por ello, que pide la especificación de cada actividad. Utilizar esta gestión
en la recepción de mercancía de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel, ayudará
a mejorar cada actividad que allí se realiza y la misma optimizará el área
para así lograr un trabajo eficiente.
44
Descripción del proceso de Recepción de Mercancía
La recepción de mercancía es un proceso integrado por diferentes
actividades, que tiene la finalidad de recibir en el mejor estado los productos
con los cuales funciona la operación. A continuación se presenta una figura
del proceso de recibo de mercancía.
45
Figura 3: Flujograma del proceso de recepción de mercancía.
Fuente: Elaboración Propia (2013).
46
Anteriormente se menciona que, todo proceso necesita llevar una secuencia
de actividades, la figura antes presentada muestra el proceso de recepción
de mercancía, el cual señala las actividades a realizar, los documentos y las
decisiones a tomar.
Descripción
Toda recepción de mercancía inicia con la llegada del proveedor, el cual fue
contactado por el departamento de compra con anterioridad.
Presentación de la mercancía y la factura correspondiente a esta.
Verificar los datos de la factura, los productos en físico y comparar los
anteriores con la orden de compra. Si la mercancía no está en óptimas
condiciones o no es lo que se pidió la mercancía debe ser devuelta al
proveedor, si la mercancía cumple con los requerimientos se procede a:
Sellar los documentos de que se está conforme y que se recibió la
mercancía, en seguida, la mercancía física es entregada al almacén.
Realizar el proceso administrativo que inicia agrupando la orden de
compra con la factura respectiva y cualquier otro documento que esté
relacionado con esa compra.
Carga en el sistema informático los productos que han llegado ese día.
Imprimir el reporte de recepción de mercancía.
Entrega al departamento de egresos junto con todos los soportes o
facturas correspondientes a ese reporte.
47
La finalidad de describir un proceso, es para que este se cumpla a cabalidad
y evitar cualquier inconveniente posible, el caso de la recepción de
mercancía es esencial realizar los procesos de buena manera, puesto que,
allí se corre el riesgo de afectar la calidad operación, recibiendo producto en
mal estado, no acordes a los estándares de la empresa, o realizando un mal
manejo de los mismos que afecten sus características, en el caso de la
recepción de proteínas que son productos muy delicados los cuales si están
en contacto con el piso o se mezclen de diferentes tipos se contaminan lo
que genera contaminación cruzada.
Contaminación cruzada
Durante el desarrollo de esta investigación se ha venido mencionando este
término, El Ministerio del Poder Popular para la Alimentación (2011). Lo
define “como el paso de cualquier contaminante (bacteria, producto químico,
elemento físico), desde un alimento o materia prima contaminada a un
alimento que no lo está a través de superficies en contacto con estos
(mesas, equipos y utensilios)”. En otras palabras, es el paso de cualquier
agente que no pertenezca a las características propias del producto, que
pueda alterar sus propiedades.
De igual manera, El Instituto Nacional de Nutrición, hace referencia a pautas
que se deben seguir para evitar este tipo de contaminación, entre ellas están:
Al comprar productos, separar los de origen animal de los de origen
vegetal.
No mezclar productos cocidos con crudos.
No mezclar productos de origen animal mientras estén crudos.
48
Estos puntos son los más resaltantes y los aplicables en esta investigación,
puesto que, la misma está enfocada en la recepción de mercancía de LIdotel
Agua dorada Beach Hotel, donde se está al contacto con productos de origen
animal y vegetal. Cabe resaltar, que la mezcla de estos productos puede ser
peligrosa, mas aun si se llegan a consumir, son capaces de producir
enfermedades, peligrosas para el cuerpo humano.
Bases Legales
La hotelería venezolana debe regirse por la Norma COVENIN 2030-87 y la
Resolución N° 073 de fecha 22 de abril del año 2013 del Ministerio del Poder
Popular para el Turismo, que establecen los requerimientos a cumplir para la
clasificación de los establecimientos de hospitalidad en el territorio. De igual
manera en este apartado la norma ISO 9001 tiene relación puesto que esta
se refiere a la calidad.
Específicamente en la Norma COVENIN en el apartado de las Dependencia
de Servicios Generales, esta establece que hoteles a partir de tres (3)
estrellas debe tener “Patio de maniobras con plataforma de carga y descarga
de mercancía, control y báscula”, esto representa el área de recepción de
mercancía. Dentro de los tabuladores constituidos en la Resolución N° 073
en el apartado 8.2 que se refiere al Departamento de Alimentos y Bebidas,
específicamente en el 8.2.1.4 refleja que todos los hoteles a partir de tres (3)
estrellas debe poseer un “área de maniobras- cargas-descargas” con “Las
paredes, techos, pisos, puertas, lámparas, ventana entre otros elementos
deben estar en buen estado de mantenimiento”.
De igual manera, estable el espacio oportuno en cuanto a la clasificación del
hotel en el apartado 8.2.2.2, para hoteles de tres estrellas diez metros
cuadrados y para cuatro y cinco estrellas 20 metros cuadrados. También en
el apartado 8.2.3.1 dice que se debe tener un control de mercancía de
49
acuerdo al área. Por ello estos requerimientos se puede interpretar que los
hoteles deben poseer un área de recepción de mercancía bien definido.
Anteriormente se mencionaba la norma ISO 9001, específicamente en el
apartado 4.1 en los requerimientos generales describe que “la organización
debe determinar la secuencia e interacción de estos procesos”, para lograr la
secuencia necesaria y así obtener eficiencia en los mismos, de manera
semejante, en el apartado 7.4.3, donde se refiere a la verificación de los
productos comprados, esta menciona que “La organización debe establecer
e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse
de que el producto comprado cumple los requisitos de compra
especificados”, esto se refiere que se debe verificar los productos que entran
a la organización que cumplan con las necesidades de la operación para que
esta labore con productos orientados al cumplimiento de sus objetivos.
50
FASE IV
MARCO METODOLÓGICO
Tipo de la Investigación
La investigación puede ser de varios tipos, y en tal sentido se puede
clasificar de distintas maneras, sin embargo es común hacerlo en función de
su nivel, su diseño y su propósito. La investigación, de acuerdo con Sabino
(2000), se define como “un esfuerzo que se emprende para resolver un
problema, claro está, un problema de conocimiento” (p. 47). De esta forma
cuando se habla del tipo se refiere a la profundidad que pueda tener la
investigación científica.
Siguiendo la misma línea, Hernández (2001), menciona que “los estudios
descriptivos son aquellos que describen y / o narran hechos, situaciones,
sucesos personas y / o grupos de personas para señalar sus características
o la ocurrencia de un fenómeno”. Es por ello que esta investigación se
clasifica como descriptiva, por esto, se describirán los procesos de la
recepción de mercancía en cuando a la forma en que se maneja la
documentación y la mercancía física, indicando desde que es presentada por
el proveedor hasta que es almacenada.
Diseño de la Investigación
La investigación se debe desarrollar en base a un problema planteado, en
busca de la solución del mismo, es necesario definir el diseño de esta, que
se refiere a las áreas donde se recolectan los datos. La presente
investigación se clasifica como de campo y documental.
51
Dado que, Sabino (2002), define la investigación de campo diciendo que “es
cuando los datos de interés se recogen en forma directa de la realidad
mediante el trabajo concreto del investigador y de su equipo, además brinda
la oportunidad de vincularse con el problema conociendo la realidad de
manera objetiva”. Es por ello que los datos se recolectaron de la realidad, o
sea, de primera mano, directamente del proceso de recepción de mercancía
en Lidotel Agua Dorada Beach Hotel.
De igual manera se dice que es documental puesto que, se reviso
bibliografía de diversas fuentes con el fin de ampliar los conocimientos y
sustentar la presente investigación, según el Manual de Trabajos de Grado
de Especialización y Maestría y Tesis Doctorales (2006), quien describe esta
investigación como “el estudio de problemas con el propósito de ampliar y
profundizar el conocimiento de su naturaleza, con apoyo, principalmente, en
trabajos previos, información y datos divulgados por medios impresos,
audiovisuales o electrónicos”.
Técnica e Instrumento de recolección de datos
Para la realización de cualquier procedimiento es necesario poseer técnicas
e instrumentos que permitan el desarrollo del mismo, es por ello que para las
investigaciones son necesarias las técnicas y los instrumentos que ayuden al
propósito de consolidar una información eficaz y veraz. Para el desarrollo del
presente estudio, se hizo necesario contar con técnicas e instrumentos de
recolección de datos los cuales permitieron el desarrollo de cada uno de los
objetivos planteados inherentes al objeto de estudio de esta investigación. La
técnica utilizada en el desarrollo de la presente investigación fue la
observación participante, como también la revisión documental y en cuanto
al instrumento utilizado la lista de cotejo.
52
Al respecto Arias (2006), define la técnica como “El procedimiento o forma
particular de obtener datos o información. Las técnicas son particulares y
específicas de una disciplina, por lo que sirven de complemento al método
científico, el cual posee una aplicabilidad general.” (p. 67).
De igual modo, Arias., (2006), define el instrumento de recolección de datos
como: “cualquier recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se
utiliza para obtener, registrar o almacenar información”. (p. 69), es decir, el
medio a través del cual se recogerá la información necesaria para el
desarrollo y análisis del objeto de estudio. Ante lo expuesto, la recolección de
los datos de la investigación planteada se realizo mediante la lista de cotejo,
utilizando como herramientas de un block de notas y el programa de Word de
Microsoft Office bajo ambiente Windows, el cual permitió la realización del
instrumento y la toma de notas en cuanto a la observación realizada.
Revisión documental
Por otra parte haciendo uso de esta técnica, se examinó con detenimiento la
información de distintos autores relacionados con el objeto de estudio,
contenida en libros, normas y leyes, tanto en documentos impresos como
electrónicos, los cuales fueron de utilidad para ampliar y profundizar la
información necesaria para el desarrollo de este estudio, permitiendo
comparar los procesos utilizados en el área de recepción de mercancía de
Lidotel Agua Dorada Beach Hotel con los estándares mínimos de
operatividad establecidos para dicha área en la conceptualización
documental. De esta manera, Hurtado (2000), precisa la revisión documental
como: “una técnica en la cual se recurre a información escrita, ya sea bajo la
forma de datos que pueden haber sido producto de mediciones hechas por
otros, o como textos que en sí mismos construyen los eventos de estudio”.
(p. 195).
53
Observación participante
La observación participante, según Arias (2006), es una
…técnica antigua, que consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos objetivos de investigación preestablecidos que se fundamenta en el uso sistemático de nuestros sentidos, orientados a la captación de la realidad de lo que se quiere estudiar. (p. 69).
Es decir, la observación es el medio que emplea el hombre, haciendo uso de
sus sentidos, para integrarse a una realidad y de esta manera poder captarla.
Ahora bien, la observación participante se utilizo desde el momento de
ingresar al área de recepción de mercancías a través de la visualización con
el propósito de realizar un diagnóstico sobre los procesos utilizados en dicha
área del Lidotel Agua Dorada Beach Hotel.
Lista de Cotejo
La lista de cotejo se describe como una tabla que posee las características
de un procedimiento, comportamiento y actitudes, cuenta con opciones que
el investigador debe ir marcando de acuerdo a las observaciones del área y
objeto en estudio. En la presente investigación se utilizaron dos listas de
cotejo, una con dos opciones a elegir, la misma referida al área física y el
equipamiento de la recepción de mercancía y otra cuenta con tres opciones
a seleccionar las cuales son, Si, No y A veces, esta contenía las actividades
a realizar en el proceso de recepción, estas listas fueron resueltas de
acuerdo a la observación en el área de recepción de mercancía de Lidotel
Agua Dorada Beach Hotel.
54
FASE V
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
Presentación
Aquí se describen los resultados obtenidos mediante la utilización de las
técnicas e instrumentos, los cuales fueron aplicados para lograr los objetivos
de dicha investigación. El instrumento utilizado fue la lista de cotejo, la misma
se respondió mediante la técnica de la observación participativa durante el
periodo de pasantías realizadas en Lidotel Agua Dorada Beach Hotel.
Tabla N° 1: Lista de cotejo: Observación del área de recepción de mercancía
en Lidotel Agua Dorada Beach Hotel
Observación Recepción de mercancía de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel.
Requerimiento o Actividad Si No
Área Física
Área Establecida para recepción de mercancía. X
Posee mesones alejados del piso x
Cuenta con sistema de desagüe. X
Está ubicada cerca del área de carga y descarga X
Tiene toma corrientes X
Equipos
Peso X
Termómetro X
Computadora X
Suministros
Suministros de oficinas X
Formatos para cárnicos X
Formatos de estándares de recepción de mercancía
X
Fuente: Elaboración propia. (2013).
55
Análisis: En la tabla anterior se presentan los resultados de la observación
en cuanto al área física de la recepción de mercancía de Lidotel Agua
Dorada Beach Hotel, en esta se pudo apreciar que existen algunas
selecciones en negativo como lo son la existencia de mesones para la
colocación de las proteínas durante su proceso de recepción, lo que quiere
decir que, la mercancía es colocada directo en el piso pudiéndose generar
contaminación y cambios en las características organolépticas de la misma.
También demuestra que no posee desagües y el agua de los procesos de
descongelamiento se acumula en el área, lo que no es beneficioso para la
misma.
De igual manera, la ubicación de la recepción está alejada del área de
descargas causando que los productos estén expuestos al sol o a la lluvia
durante su traslado al área de recepción, esto también puede generar
alteraciones de las características. Se observa que no posee termómetros
para medir las temperaturas en las que se reciben los productos, así que no
se tiene conocimiento si esta es la óptima. Esto comprueba que el área
física presenta fallas en cuanto a estructura y ubicación. En cuanto a los
suministros esta área solo posee los formatos específicos para los cárnicos,
pero, no tiene formato de recepción de mercancía estandarizados, que estos
son los que demuestran las condiciones y características en las cuales está
llegando la mercancía, es por ello que no se tienen las características
precisas de la mercancía que está entrando
56
Tabla N° 2: Lista de cotejo: Observación del proceso de recepción de
mercancía en Lidotel Agua Dorada Beach Hotel
Observación del proceso de Recepción de mercancía de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel.
Requerimiento o Actividad Si No A veces
Procesos frente al
Proveedor
Cuenta con las órdenes de compra X
Se verifican los datos de la factura X
Se compara la factura y la orden de compra.
X
Se verifican las cantidades. X
Se pesan las proteínas y observa sus características.
X
Se pesan las frutas y verduras y observa sus características
X
Se verifican fechas de vencimiento X
Se limpia el peso antes de pesar un producto diferente.
X
Se cuentan los productos que sean por unidad uno a uno
x
Se verifican los licores y su respectiva guía de licores
X
Procesos sin el
Proveedor
Se hace almacenamiento previo de las proteínas antes de colocarles los formatos correspondientes
X
Se separan las proteínas de acuerdo a su tipo durante el marcaje
X
Proceso
Administrativo
Se almacena la documentación de acuerdo a lo requerido
x
Se cargan al sistema informático los productos según factura
X
Se imprime el reporte diario de recepción de mercancía
X
Fuente: Elaboración propia (2013).
Análisis: Esta tabla representa los datos de la observación en cuanto a los
procesos realizados en el área de recepción de mercancía en Lidotel Agua
57
Dorada Beach Hotel, la misma se divide en tres fases o tres procesos, los
que se realizan delante del proveedor, sin el proveedor y el proceso
administrativo. Muestra que existen actividades que se realizan, otras que se
realizan a veces o algunas que nunca se llevan a cabo.
Durante el proceso que se realiza enfrente del proveedor es de notar que en
el hotel la máxima atención está en la revisión de las facturas y la orden de
compra, sin embargo la atención en cuanto al conteo de la mercancía en
físico no se compara en todos los casos de manera atenta con las facturas.
Existen proveedores de cárnicos y lácteos, a los cuales se les realiza el
pedido de ambos producto y estos son entregados a la vez, siendo el caso
de los quesos que deben pesarse al ser recibidos al igual que los cárnicos,
se evidencia que en el hotel no se toma la precaución de limpiar el peso
antes de cambiar de producto lo que puede generar contaminación cruzada
de los mismos.
Seguidamente, está el proceso que se realiza después que el proveedor ha
dejado la mercancía, se refiere a la colocación del meat tag en el caso de
los cárnicos. La colocación del meat tag se realiza pesando todas las
unidades de empaques que hayan llegado, este formato es llenado con el
peso, el proveedor y la fecha en la que ingresa el producto. Durante esta
actividad todos los insumos están dispuestos en el piso, generalmente los
cárnicos que llegan al hotel son congelados y a gran cantidad, observando,
que dura tiempo considerable a temperaturas no adecuadas, se provoca el
descongelamiento y como consecuencia el agua se acumula alrededor de
los mismos, a sabiendas de que pueden estar proteínas de diferentes tipos
en el área.
Generalmente se separan, pero, están muy cerca y el agua se puede
mezclar, provocando contaminación cruzada mas alterando las propiedades
58
organolépticas de cada producto. Cabe mencionar, que este proceso no se
realiza adecuadamente, puesto que, se deben proteger los productos de las
contaminaciones separándolos por tipos, y conservando la cadena del frio,
sabiendo que esta es un suministro de temperaturas adecuadas para
mantener un producto, cabe mencionar, que en Lidotel no se cumple con
este requerimiento.
Por último, está el proceso administrativo de la recepción de mercancía, el
cual tiene la responsabilidad ingresar al sistema informático los productos
que entran diariamente al hotel, registrando las facturas presentadas por el
proveedor. El personal encargado de la recepción de mercancía en Lidotel
trata de cumplir a cabalidad este proceso, ya que, para la realización del
pago a los proveedores todas las facturas deben ser aprobadas por Centro
Lido, semanalmente se envía una programación de pago y la misma es
cancelada una semana después, esto implica que si alguna de las
actividades de la recepción en cuanto a los documentos falla, la factura es
devuelta y atrasará la cancelación de la misma.
Adicional a la verificación, se deben ingresar los productos al sistema,
alimentando los inventarios teóricos del hotel, y así le sea posible a los
demás departamentos solicitar los productos que están entrando.
Diariamente se debe imprimir el reporte de recepción de mercancía y el
mismo es llevado al área de costos, junto con las facturas y órdenes de
compra que estén aquí reflejados. Este proceso se hace mediante el sistema
operativo SOLEMP, el mismo tiene la facilidad de extraer las órdenes de
compra para realizar el RQ, solo se deben ingresar los datos de la factura, en
el caso de que la cantidad del producto haya variado este se puede ingresar
de forma manual utilizando los códigos reflejado en la orden de compra.
59
Discusión
Lidotel Agua Dorada Beach Hotel, es una empresa de hospitalidad que se
preocupa por la comodidad de los usuarios y satisfacer las necesidades de
estos, para ello se hace necesario que los procesos internos como la
recepción de mercancía cumplan con los requerimientos físicos para la
recepción de los productos que serán los utilizados para ejercer la operación
dentro del hotel, la empresa se enfoca en procesos administrativos, dejando
a un lado actividades operativas, como es el caso de la recepción de la
mercancía, el receptor que en el caso de Lidotel es el almacenista se enfoca
en recibir la facturación de manera correcta descuidando de cierto modo la
mercancía que está llegando, dejando de cumplir con normas sanitarias
indispensables, como es evitar la contaminación cruzada. Ante esta situación
los preceptos de integralidad y visión conjunta, permiten ir esbozando que el
manejo del inventario es un proceso sistemático en el cual cada fase es
sumamente importante, una depende de otra y el cabal cumplimiento de
todas dará como resultado el logro de los objetivos principalmente la
satisfacción de las necesidades de los clientes.
En la actualidad los inventarios son vistos como cantidades de recursos que
se despliegan a lo largo del complejo sistema de relaciones
intraempresariales (cadena logística) para permitir su operación económica y
fluida, a la vez que para absorber el impacto de la variabilidad e
incertidumbre asociadas a la operación, garantizando la máxima satisfacción
del cliente. Uno de los principales problemas que existe, en un sistema de
control de inventarios, es la inadecuada administración. Los procedimientos
convenientes para llevar una apropiada ejecución de los resultados exitosos
es el control, y es una de las principales herramientas para satisfacer las
necesidades del cliente.
60
FASE VI
PROPUESTA
Presentación
Los procesos son parte fundamental para la ejecución de cualquier servicio o
la elaboración de un producto, es de mencionar que, la ejecución de estos de
manera adecuada garantiza la eficacia y excelencia en el cumplimiento de
las metas y objetivos de las empresas, sabiendo que un proceso es la
ejecución de varias actividades de manera consecutiva.
En Lidotel Agua Dorada se trata de satisfacer las necesidades de sus
usuarios, es por ello que tiene un amplio abanico de servicios y en algunos
casos estos presentan fallas por parte de los procesos internos, tal es el caso
de la recepción de mercancía la misma no ejecuta sus procesos con total
eficacia, en vista de esto se presenta una propuesta que tiene la finalidad de
solucionar esta problemática, puesto que es un guía de procesos donde se
especificarán cada uno de los que se realizan en la recepción de mercancía,
ajustándose a las posibilidades del área.
De igual manera, la propuesta así como se ajustará a las posibilidades
también se adapta a los estándares ya establecidos en esta empresa, puesto
que, la misma posee un trato riguroso en cuanto los procesos administrativos
se refieren y asignación de personal para actividades especificas, como es la
presencia de un encargado de alimentos y bebidas durante la recepción de
frutas y verduras.
61
Justificación
La finalidad de la hotelería es satisfacer las necesidades de usuarios que
están en busca de servicios acordes a sus requerimientos, es por ello que, la
industria hotelera es tan diversa en cuanto a diseños y servicios, también se
adapta a las zonas donde se establezcan, para lograr el funcionamiento
óptimo y alcanzar los objetivos es necesario realizar procesos internos de
manera adecuada, siguiendo pasos para procesar datos o materia prima y
así obtener los resultados deseados. Los procesos del área hotelera están
destinados al servicio y para la ejecución de los mismos necesitan de
materiales y productos que generalmente los recibe un área específica que
se denomina Área de Recepción de Mercancía, la cual debe realizar
actividades que velen por la calidad de los productos entrantes.
De acuerdo a lo anterior, se plantea la presente propuesta que tiene como
finalidad optimizar los procesos de recepción de mercancía de Lidotel Agua
Dorada Beach Hotel, debido a que, en una investigación previa se pudo
determinar que la misma presenta fallas en sus procesos y no cuenta con un
espacio físico adecuado. Lo que trae como consecuencia que los productos
puedan perder sus propiedades organolépticas y también se puedan
contaminar, esto en cuanto a los productos perecederos y para todos los
productos en general se puede mencionar que muchas veces se descuida la
recepción de estos de manera operativa, puesto que, generalmente se
interesan por ejecutar de manera correcta el proceso administrativo.
La presente propuesta también se puede justificar, debido a que, la misma
tendrá una guía con la especificación de cada uno de los procesos que se
realizan en la recepción de mercancía de manera consecutiva como lo
menciona la Norma ISO 9001 y estos ayudaran a que se realicen de manera
correcta mejorando la eficiencia del área de recepción de mercancía en
Lidotel Agua Dorada Beach Hotel.
62
Objetivos
Objetivo General
Diseñar una guía de procesos basada en la gestión por procesos para la
recepción de mercancía de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel ubicado en el
sector Playa el Agua, municipio Antolín del Campo estado Nueva Esparta.
Objetivo Especifico
Definir los tipos de mercancías que se reciben en Lidotel Agua Dorada
Beach Hotel.
Diferenciar los procesos que se realizan en el área de recepción de
mercancía de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel.
Adaptar los procesos que se realizan en la recepción de mercancía de
Lidotel Agua Dorada Beach Hotel a la gestión por procesos.
63
Estructura
Los pasos necesarios para el diseño de esta propuesta inician con la
identificación de la mercancía que es recibida en Lidotel Agua Dorada Beach
Hotel, seguidamente conocer los procesos que realizan y por ultimo adaptar
estos según la gestión por procesos, para así lograr la elaboración de una
guía.
Mercancía que se recibe
Durante el periodo de pasantías se observo la entrada de:
Proteínas
El hotel cuanta con un menú extenso y variado, el mismo tiene dieciséis (16)
entradas y treinta (30) platos principales, en los cuales la gran mayoría posee
alguna proteína animal, en el hotel se reciben las siguientes:
Carne de res: lomito, falda de res, solomo, muchacho y carne molida.
Aves: Pollo entero, pechuga de pollo, pechuga de pavo y huevos.
Cerdo: pernil y lomo.
Pescados: chucho, cazón, palagar, dorado, pargo y catalana.
Mariscos: camarón, langostinos, tentáculo de calamar, calamares,
pepitonas, vieiras y mejillones.
Lácteos: leche líquida, queso parmesano, queso amarillo, queso
mozzarella.
De acuerdo a estos datos, se puede mencionar que la entrada de proteínas
es alta, puesto que, se reciben 100 kilos de pollo entero, lomito, pechuga de
64
pollo, 50 kilos de cada marisco anteriormente especificados, 60 kilos de falda
de res, 30 kilos de chucho y cazón, 60 kilos de dorado y 40 kilos de pargo y
catalana, esto pesos son el promedio de recepción en un periodo de dos
semanas, los datos fueron suministrados por el área de costo de Lidotel
Agua Dorada Beach Hotel, se consideran altos porque, el hotel solo cuenta
con 84 habitaciones y en temporada baja su promedio de ocupación es de
54%. Cabe mencionar que, este promedio puede aumentar un 45% durante
los meses junio, julio agosto y septiembre, sabiendo que estos son los meses
considerados temporada alta en la Isla de Margarita.
Frutas y verduras
Al igual que las proteínas estos productos también son muy variados, puesto
que la mayoría de los platos están acompañados de ensalada y para cada
preparación se necesitan vegetales. En cuanto a las frutas, diariamente para
el desayuno se presentan bandejas de melón, patilla o piña.
Alimentos no perecederos
Los alimentos no perecederos adquiridos en el hotel son los necesarios para
realizar las preparaciones del menú que presenta el hotel, generalmente se
reciben enlatados y productos en paquetes unitarios.
Bebidas
La carta de bebidas está enfocada en coctelera tropical, es por ello que, se
reciben gran cantidad de destilados: aguardientes, licores y cremas. De igual
manera, presenta una carta de vinos con diferentes sepas y tipos de vinos.
En cuanto a, bebidas no alcohólicas semanalmente llegan al hotel refrescos
de sabores variados y agua mineral.
65
Suministros
Los suministros que entran al hotel, tienen la finalidad de cubrir la necesidad
del funcionamiento administrativo y operativo del hotel. En este grupo de
productos clasifican los químicos, papelería, artículos de oficina, material
publicitario, productos de mantenimientos y aquellos que ayuden a brindar un
servicio de calidad. Cabe mencionar que, estos son productos materiales no
son aptos para el consumo humano.
Activos
Los activos son bienes materiales que posee la empresa, estos también
deben pasar por la recepción de mercancía, se adquieren por necesidad o
para el reemplazo de algún otro activo que ya haya finalizado su vida útil.
Sabiendo que los activos son aquellos equipos, mobiliarios y materiales que
ayuden a la realización de las operaciones del hotel.
Proceso de recesión de mercancía en LIdotel Agua Dorada Beach Hotel
El proceso de la recepción de toda esta mercancía se realiza en un espacio
que no está suficientemente apto para ello, el mismo se realiza de la
siguiente manera:
Transferencia de las órdenes de compra al almacén.
Llegada de los proveedores
Verifican los datos de la factura y se contabiliza la mercancía que está
llegando, luego, en el caso de las proteínas estas se deben etiquetar,
las mismas esperan largo tiempo en proceso de descongelamiento
mientras se etiquetan.
Almacenamiento de la mercancía física.
Ingresar al sistema los productos que llegan diariamente.
66
La presente propuesta está orientada a optimizar los procesos del área de
recepción de mercancía, la misma contará con una recomendación que
busca solventar la situación que se presenta al momento de la recepción de
cárnicos, una guía orientada en la optimización de los procesos, los mismos
que se realizan en el área, a diferencia de que los presentados en la guía
están orientados en la gestión por procesos y por último una estrategia
diseñada para solventar la problemática presentada al llegar proveedores de
diferentes productos a la vez.
Descripción
La presente propuesta tiene la finalidad, de optimizar los procesos de
recepción de mercancía de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel, para lograr
esto, es necesario el diseño de una guía de procesos, tomando en cuenta
que guía se define como una serie de directrices o consejos de una materia
en específico o para la realización de alguna actividad y procesos como una
serie de actividades que se realizan de manera consecutiva para lograr un
fin. En este caso el propósito es optimizar los procesos que se realizan en el
área de recepción de mercancía de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel.
También, se incluirán dos estrategias que ayudaran a la aplicación de la
guía. No obstante, se debe conocer el significado de estrategia para la
creación de una, Bernard (1991), define estrategia como “el proceso por el
cual se determina la asignación de recursos para lograr los mejores objetivos
de la empresa u organización. Este concepto incluye propósitos, misiones,
objetivos, programas y métodos clave para implantarla”. En otras palabras,
una estrategia es lo requerido para lograr un objetivo deseado.
La guía se diseño mediante la aplicación de flujogramas para la fácil
comprensión de los procesos a realizar, seguidamente se describen cada
uno de estos.
67
Fujogramas
Los procesos serán descritos por medio de flujogramas a los cuales Calderon
y Ortega, (2009). Definen como “una mezcla de símbolos y explicaciones que
expresan secuencialmente los pasos de un proceso, de forma tal que este se
comprenda más fácilmente”. Esto quiere decir que, se especifican pasos para
lograr un resultado, siendo en este caso de un proceso operativo.
En concordancia con lo anterior, las figuras del flujograma representan una
acción o algún requerimiento para el proceso, las figuras utilizadas en esta
propuesta son las que establece El Instituto Nacional de Normalización
Estadounidense (ANSI) por su siglas en inglés, los mismos son los
siguientes:
Tabla 3: Simbología para flujogramas del Instituto Nacional de Normalización
Estadounidense (ANSI)
Fuente: Calderon y Ortega (2009).
La tabla anterior, señala la simbología utilizada para esta propuesta y el
significado de cada una de las figuras. La finalidad de utilizar este tipo de
68
gráficos es la fácil comprensión del proceso, de igual manera, se le da una
descripción al proceso más especifica seguido de cada gráfico para soportar
el mismo.
Seguidamente, se presenta el plan de estrategias que conllevan a la
optimización de los procesos de recepción de mercancía de LIdotel Agua
Dorada Beach Hotel, en este se describen las necesidades, la manera en
que se deben realizar los procesos y el propósito de cada estrategia.
A continuación se describen las estrategias y se presenta la guía de
procesos para la recepción de mercancía de Lidotel Agua Dorada Beach
Hotel.
69
71Estrategias necesarias para la aplicación de la guía de procesos.
Tabla 4: Estrategia para la eficiencia en la recepción de proteínas en Lidotel
Agua Dorada Beach Hotel
Propósito
Lograr que las proteínas que se reciben en Lidotel Agua
Dorada Beach Hotel, estén en excelentes condiciones.
Requerimiento
Cajas de polietileno que permitan el depósito de las
proteínas mientras se reciben y que el personal tenga
conocimientos del manejo de alimentos.
Beneficio
Al proporcionar suministro o activos que permitan un
almacenamiento previo de los productos, es posible
evitar la contaminación cruzada y el proceso de
recepción se realizará de manera eficiente.
Acciones
Adquisición de cajas de polietileno, que permitan el
almacenamiento previo de las proteínas al llegar.
Identificar las cajas por colores de acuerdo a cada
proteína, las de color rojo para las carnes rojas, las
azules para el pescado, amarillas para las aves y las
verdes para los mariscos.
Fuente: Elaboración propia (2013).
Las cajas de polietileno sugeridas son las siguientes:
70
Figura 4: Cajas de polietileno para el almacenamiento previo de proteínas
. Fuente: http://www.interempresas.net . (2013).
Es importante mencionar que, con la obtención de estas cajas se estaría
evitando que el agua de los procesos de descongelamiento de los productos
se empoce en el área de recepción, puesto que, la misma no posee
desagües, de igual manera, se evitaría el contacto de diferentes proteínas y
estas no estarían en contacto directo con el piso. De esta manera se estaría
evitando la contaminación de los productos.
Suministrar al personal conocimientos acerca del manejo de alimentos y las
normativas del estado en cuanto a este tema.
71
Tabla 5: Estrategia para optimizar el tránsito de proveedores en la recepción
de mercancía de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel
Propósito
Crear un horario de recepción de mercancía para Lidotel
Agua Dorada Beach Hotel.
Requerimiento
El personal de compra debe informar a los proveedores
sobre los horarios en los cuales serán atendidos.
Beneficio
La creación de un horario para la recepción de la
mercancía, estaría solucionando la problemática del
tránsito de proveedores de diferentes productos a la vez.
Acciones
Diseñar un horario para proveedores, el cual debe iniciar
su funcionamiento desde el momento de contactar al
proveedor, es decir, que el área de compras debe
informarle al proveedor el día en que se estará
recibiendo el tipo de producto que el distribuye.
Fuente: Elaboración propia (2013).
72
Horario de Recepción de Mercancía
Tabla 6: Horarios para la recepción de mercancía en Lidotel Agua Dorada
Beach Hotel.
Fuente: Elaboración propia (2013).
La tabla anterior, representa al horario de recepción de mercancía propuesto,
la finalidad de este es solventar el tránsito de proveedores, lo que dificulta la
recepción de mercancía. Se plantea iniciar recepción a partir de las nueve
de la mañana, puesto que, la jornada laboral comienza a las ocho de la
mañana y así el receptor tendrá la oportunidad de estudiar las llegadas de
ese día. De igual manera, culminar las recepciones
Hora Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes
9: 00 a.m.
a
12: 00
p.m.
Suministros
Frutas y
verduras
Alimentos
Aves
Embutidos
Frutas y
verduras
Lácteos
Carnes
rojas.
1: 00 a.m.
a
3: 00 p.m.
Alimentos
Suministros
Bebidas
Alimentos
Pescados y
mariscos
73
Guía de Procesos para la
Recepción de Mercancía
Autora: Karen Aragoza.
74
Introducción
La gestión por procesos es tan importante para las organizaciones, su
implantación puede ayudar a una mejora significativa en todos los ámbitos de
gestión. Para el triunfo de la gestión de procesos es necesario llevarlos
procesos plasmados según se encuentren establecidos por la organización.
Es por ello que, la guía de procesos es la que hace referencia al contenido el
cual documenta el paso que deben seguir las personas que trabajan en un
proyecto de equipo empresarial. Tanto los elementos de trabajo como los
informes y las consultas del proyecto de equipo pueden cambiar durante el
ciclo de vida de éste y ser diferentes en los distintos proyectos.
De la misma manera la guía de procesos proporciona información detallada
sobre un proyecto de equipo, como las instrucciones para rellenar los campos
de los elementos de trabajo, También proporciona información detallada sobre
el proceso que se debe seguir en un proyecto de equipo, como las funciones
que se deben desempeñar y las actividades que se deben realizar.
Por ende, la presente guía tiene como objeto establecer los principios y
directrices que permitan al personal del área de recepción de mercancía
adoptar de manera efectiva un enfoque basado en procesos para la gestión de
sus actividades y recursos. Esta guía puede ser utilizada vasado en un
enfoque por procesos a la gestión de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel, y de
manera particular en la recepción de mercancías para mejorar dicho enfoque
en el ámbito de un sistema de gestión de calidad.
75
I. Definiciones
Esta guía está diseñada para la recepción de mercancía, con el fin de que se
reciba mercancía de excelente calidad en el hotel que cumpla con los
requerimientos solicitados.
Para tener en claro esto es necesario definir:
Mercancía: cantidad de producto destinado a la comercialización o
funciona como materia prima.
Recepción de mercancía: acción de recibir producto. Como área es
donde se reciben los productos destinados para la operación del hotel
Orden de Compra: documento interno de las empresas, para la
realización de una compra.
Factura: Documento fiscal emitido por los establecimientos que expiden
productos.
Alimentos y bebidas: sustancia o producto destinado al consumo
humano.
Suministros: productos que permiten realizar un servicio, que no son
destinados al consumo humano.
Cárnicos: carnes destinadas al consumo humano.
76
II. Objetivos
Lograr un proceso de recepción de mercancía eficiente, eficaz y efectivo.
Recibir la mercancía en excelentes condiciones para beneficio de la
operación.
III. Responsable
Receptor de Mercancía
IV. Perfil del receptor de mercancía
Profesión: TSU. Hotelería
Valores: Responsabilidad y honestidad.
Conocimientos:
Operaciones de un hotel
Características de los productos
Conversión de medidas
Higiene y manipulación de alimentos
Manejo de equipos de oficina y balanzas
V. Recursos materiales
Equipos: Balanzas y termómetros.
Suministros: Formatos del área,
Meat tag (Etiquetas para carnes)
77
VI. Descripción de los procesos
En el área de recepción de mercancía se deben ejecutar los siguientes
procesos.
Antes de la llegada de los proveedores:
Figura 5: Flujograma del proceso antes de la llegada del proveedor.
Fuente: Elaboración Propia (2013).
Descripción del proceso
El inicio de este lo indica la transferencia de las órdenes de compra a la
oficina de recepción de mercancía, cabe mencionar que, todos los productos
y abarrotes que se utilizan en Lidotel Agua Dorada Beach Hotel se obtienen
mediante órdenes de compra, sin importar la clasificación de este. Sabiendo
78
que una orden de compra es un documento proporcionado por el
Departamento de Compras y ésta contiene los productos que serán traídos
por los proveedores, en el caso de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel es la
oficina de Almacén General es quien las recibe. De allí se desglosan los
siguientes pasos:
Verificación de las órdenes de compra, aquí se de revisar:
El proveedor, los productos que llegarán, las cantidades y el precio en el cual
se está adquiriendo el producto, con el fin de tener conocimientos acerca de
los productos a recibir.
La estructura adecuada con todos los soportes, que en este caso por
estándar de la cadena Lidotel deben ser: el análisis de proveedores, tres
presupuestos y la solicitud de compra, en el caso de activos debe tener la
aprobación de supervisor general del área. Esto servirá para la verificación
de los precios, puesto que, se tendrá como soporte el presupuesto en caso
de alguna diferencia.
Archivar las órdenes de compra:
Las órdenes se deben archivar previamente hasta la llegada del proveedor.
79
A la llegada del proveedor:
Figura 6: Flujograma del proceso a realizar a la llegada del proveedor.
Fuente: Elaboración Propia (2013).
80
Descripción
La llegada del proveedor:
Este es el proceso más importante de la recepción de mercancía puesto que
existen muchos pasos a seguir que se deben realizar en perfecta secuencia,
inicia con la entrega de la factura por parte del proveedor, tomando en
cuenta que una factura es un documento fiscal que es emitida en base a una
venta, seguidamente se procede a:
Verificación de los datos:
Aquí se debe revisar cuidadosamente la razón social, registro de información
fiscal (R.I.F) y dirección de la factura en cuanto al hotel, puesto que, para los
procesos administrativos estos es fundamental. De igual manera, se verifica
que los precios reflejados en la factura sean el mismo a los cuales fueron
cotizados.
Para el caso de la recepción de licores, adicional a la factura el proveedor
debe presentar la guía de licores correspondiente a su establecimiento, esto
es un documento que establece el estado venezolano a todos los
distribuidores de licores a nivel nacional. De igual manera, se verifican que
estén correctos todos los datos.
Revisión de la mercancía:
Para ello, se necesita tener la orden de compra y la factura, puesto que, la
mercancía en físico será inspeccionada en base a estos dos documentos,
seguidamente se debe:
Revisar la fecha de vencimiento del producto:
81
La revisión de las fechas de vencimiento es muy importante, puesto que, de
acuerdo al movimiento del inventario los productos irán saliendo del almacén
y no se debe aceptar productos con un rango de tiempo corto para que
expidan, esto dependerá del tipo de producto, para el jamón y queso amarillo
no menos de un mes, los refrescos no menos de dos meses, en el caso de
alimentos no perecederos un rango no menos a cuatro meses.
Verificar las características del producto:
Siguiendo las establecidas en la orden de compra, en el caso de los
perecederos como las frutas verduras y proteínas se deben apreciar las
propiedades organolépticas de los mismos, en el caso de la cadena Lidotel
exige y establece en sus estándares la presencia de algún encardado del
Departamento de Alimentos y Bebidas que certifique la mercancía entrante la
cual debe ser óptima para su producción.
Conteo/Peso de los productos:
Cada producto entrante por unidad debe ser contado uno a uno, para los
productos que entran por peso, se pesarán sin empaques adicionales o
cajas, verificando que el peso o unidades reflejadas en la factura sean los
presentes en físico.
Prueba de funcionamiento:
Cuando se reciben suministros, equipos y mobiliario que requieran energía
eléctrica para su funcionamiento deben ser probados delante del proveedor
para verificar que este opere de manera adecuada.
Estado de la mercancía:
Si la mercancía esta en optimas condiciones se procede a colocar el sello y
firma a una copia de la factura que garantice la recepción y que se está
conforme con la mercancía recibida, esta copia es para el proveedor.
82
En el caso de que la mercancía no cumpla con los requerimientos o con las
características establecidas en la orden de compra y presupuesto, se le
notifica al analista de compras encargado de esa en específico y este será
quien tome la decisión acerca de la devolución de la mercancía o el proceso
a seguir.
Almacenamiento previo:
El almacenamiento previo se refiere a la colocación de la mercancía en un
lugar específico del área de recepción mientras se realiza la actividad
anterior. En el caso de las proteínas estas deben ser colocadas en cajas de
colores según su tipo (ver figura 4), lo cual se debe realizar desde que la
mercancía entra al área de recepción, la misma estará allí mientras se realiza
el siguiente proceso, esto deberá ser de inmediato.
83
Sin el proveedor:
Figura 7: Flujograma del proceso a realizar sin el proveedor.
Fuente: Elaboración Propia (2013).
84
Descripción
El proceso anterior culminaba con el almacenamiento previo de los
productos, la gestión por procesos describe que los mismos están
relacionados y se deben realizar de manera consecutiva. Inmediatamente de
la salida del proveedor se ejecuta el proceso interno en la recepción de
mercancía y este es diferente para cada tipo de producto, el caso de las
proteínas el proceso se realiza de la siguiente manera:
Clasificar las proteínas por tipos:
Esto se realiza colocando los cárnicos según sea su procedencia animal en
una caja de polietileno que debe estar especificada de acuerdo a cada tipo,
esto se debe realizar para evitar contaminación cruzada entre los cárnicos.
Llenar el Meat Tag:
Este es un formato que posee dos partes una se debe colocar en la envoltura
que protege el cárnico y la otra se almacena para el control de los mismos,
los datos que se necesitan son: nombre de la pieza, peso, proveedor que la
lleva y fecha de entrada. Para completar estos datos cada pieza es pesada
una a una y seguidamente se le adhiere este formato.
Traslado y almacenamiento:
Una vez marcadas las piezas deben llevarse hasta el área de almacén para
que realice el almacenamiento correspondiente a este tipo de productos.
Alimentos no perecederos, bebidas y suministros:
El proceso de estos es más sencillo, puesto que, solo se deben sacar de las
cajas o empaque donde son entregados, seguidamente se vuelven a contar
o pesar y son entregados al área del almacén para su respectivo resguardo.
85
Frutas y verduras:
Las frutas y verduras, generalmente se pesan con el proveedor, el receptor
de mercancía antes de entregar a la cocina debe verificar el producto por
segunda vez, luego le notifica al departamento de alimentos y bebidas para
que este realice el almacenamiento correspondiente de estos productos.
Proceso administrativo:
Figura 8: Flujograma del proceso administrativo.
Fuente: Elaboración Propia (2013).
86
Descripción:
Luego de haber entregado la mercancía para su almacenamiento el receptor
de esta debe realizar el proceso administrativo, que es alimentar los
inventarios en el sistema, cargando todos los productos que han llegado
diariamente.
Este proceso inicia agrupando las órdenes de compra con las facturas y
otros documentos correspondientes a esa compra.
Verificación de datos:
Se vuelven a revisar los datos de ambos documentos de manera minuciosa,
si estos están correctos se procede a cargar los productos al sistema. Si no
están correctos se está en la obligación de notificar al departamento de
compras para que gestione los procesos correspondientes, ya sea el cambio
de la factura o la solicitud de una nota de crédito o debito.
Archivar previamente:
Luego de haber cargado al sistema, la orden de compra ya con la factura
adjunta es almacenada, hasta que se imprima el reporte de recepción de
mercancía en el cual se está en la obligación de verificar, puesto que, en
este se observa la manera de cómo fue cargado al sistema cada producto y
almacén que hayan sido enviados. Este reporte debe ir acompañando de
todas las facturas y órdenes de compra de los productos que allí están
reflejados, este debe ser entregado al área de costos.
87
CONCLUSIONES
En la actividad hotelera en la gestión de los recursos, fundamentalmente en
los inventarios, se proyecta como un paso de avance en función de la mejora
del servicio y como patrón para la satisfacción hacia los clientes, el cual
deriva una búsqueda de solución, donde cada hotel elabora su plan de
gestión correspondiente a su nivel de inventarios para no incrementarlos,
teniendo en cuenta tres aspectos fundamentales, variedad del surtido, precio
y cantidades. La administración de inventarios se fundamenta principalmente
en la planeación, implementación del sistema, control del sistema y
retroalimentación, dándole continuidad e interrelacionándose con el mismo.
En función a lo anterior y dadas las observaciones pertinentes de los
procesos de la recepción de mercancía y posterior a la aplicación de la lista
de cotejo, se presentan los resultados de la observación en cuanto al área
física de la recepción de mercancía de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel,
pudiéndose apreciar que no existen mesones para la colocación de las
proteínas, no posee desagües para el agua de descongelamiento, la
ubicación de la recepción está alejada del área de descargas, todo esto
genera inconvenientes para el debido manejo de los productos entrantes al
área de recepción. Para mejorar esa situación es necesaria la reubicación
del área de descarga con protección para luz solar y lluvias, adquisición de
cajas para dividir los alimentos, dotación con los termómetros para medir la
temperatura de los productos.
Todos los administradores desean disponer de un sistema de control
adecuado que les permita cerciorarse que las cosas ocurren conforme a lo
planeado, por ello se debe llevar un control de inventario, requiriendo de
todos los formatos necesarios según la clasificación de la mercancía. Por
otra parte, sobre los suministros esta área solo posee los formatos
específicos para los cárnicos, pero, no tiene formato de recepción de
88
mercancía estandarizados, que estos son los que demuestran las
condiciones y características en las cuales está llegando la mercancía, es
por ello que no se tienen las características precisas de la mercancía que
está entrando
En el mismo orden de ideas, es importante mencionar que los procesos de
recepción se llevan a cabo mediante tres fases: los que se realizan delante
del proveedor, sin el proveedor y el proceso administrativo. Esta actividad
debe verse como un todo y no solo enfocar la atención en la revisión de las
facturas y la orden de compra, ya que el éxito no depende de una sino de la
relación de las tres fases. Es importante que durante el llenado del meat tag
los alimentos no permanezcan en el piso para prevenir la contaminación
cruzada y alterando las propiedades de loa alimentos. Otro eslabón de la
cadena es el registro informático los productos que entran diariamente al
hotel, esta actividad no debe retrasarse para cumplir a cabalidad con los
proveedores.
Para finalizar se aclara que, no en todos los hoteles se implementan
sistemas de control, proporcionados en las ciencias administrativas, razón
por la que en determinados momentos a los gerentes administrativos se les
dificulta establecer las entradas y salidas de los productos e insumos
requeridos en el servicio que ofrece el hotel. El inventario representa la
existencia de materia prima para su producción y venta. La óptima
administración del departamento de compras y almacenes consiste en contar
con la disponibilidad de estos recursos al momento de ser requeridos,
basándose en la implementación de políticas que permitan decidir cuánto y
cuándo se presenta el punto de reposición de mercancías.
89
RECOMENDACIONES
Las recomendaciones que se plantearán a continuación se hacen bajo los
conocimientos adquiridos durante el desarrollo de la carrera de Hotelería y
Servicios de la Hospitalidad.
Se recomienda a Lidotel Agua Dorada Beach Hotel:
La aplicación de la propuesta descrita en esta investigación, para que así
optimice sus procesos de recepción de mercancía.
Aplicar procesos de supervisión en las actividades de recepción de
mercancía
Gestionar la realización del área de recepción de mercancía cercana a la
zona de carga y descarga, para proteger la mercancía con la cual hará
operaciones.
Contratar personal único para la recepción de mercancía.
Realizar investigaciones sobre sus procesos y áreas, de igual manera
estudiar la puesta en marcha de esta propuesta y evaluar sus resultados.
90
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93
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Escuela de los Andes Venezolanos. Mérida-Venezuela. Disponible
en: http://hotelescuela.no-ip.org/anexos/12/10/15/421.pdf
94
ANEXOS
95
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS.
Seguidamente se presenta una lista de cotejo sobre el área física de
una recepción de mercancía, la misma será aplicada al área de Lidotel
Agua Dorada Beach Hotel.
Marque con una “X” la opción correspondiente según la observación. Observación Recepción de Mercancía de Lidotel Agua Dorada Beach
Hotel.
Requerimiento o Actividad Si No
Área Física
Área Establecida para recepción de mercancía.
Posee mesones alejados del piso
Cuenta con sistema de desagüe.
Está ubicada cerca del área de carga y descarga
Tiene toma corrientes
Equipos
Peso
Termómetro
Computadora
Suministros
Suministros de oficinas
Formatos para cárnicos
Formatos de estándares de recepción de mercancía
96
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR
PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS.
Seguidamente se presenta una lista de cotejo sobre los procesos de
una recepción de mercancía, la misma será aplicada al área de Lidotel
Agua Dorada Beach Hotel.
Marque con una “X” la opción correspondiente según la observación.
Observación del proceso de Recepción de mercancía de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel.
Requerimiento o Actividad Si No A veces
Procesos frente al
Proveedor
Cuenta con las órdenes de compra
Se verifican los datos de la factura
Se compara la factura y la orden de compra.
Se verifican las cantidades.
Se pesan las proteínas y observa sus características.
Se pesan las frutas y verduras y observa sus características
Se verifican fechas de vencimiento
Se limpia el peso antes de pesar un producto diferente.
Se cuentan los productos que sean por unidad uno a uno
Se verifican los licores y su respectiva guía de licores
Procesos sin el
Proveedor
Se hace almacenamiento previo de las proteínas antes de colocarles los formatos correspondientes
Se separa las proteínas de acuerdo a su
97
tipo durante el marcaje
Proceso
Administrativo
Se almacena la documentación de acuerdo a lo requerido
Se cargan al sistema informático los productos según factura
Se imprime el reporte diario de recepción de mercancía
1
Guía de Procesos para el Área de
Recepción de Mercancía
Lidotel Agua Dorada Beach Hotel
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Guía de Procesos para el Área de Recepción de Mercancía Lidotel Agua Dorada Beach Hotel
Guía de Procesos para el Área
de Recepción de Mercancía
Karen Aragoza
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Índice
Introducción .................................................................................................... 4
I. Definiciones ................................................................................................. 4
II. Objetivos ..................................................................................................... 6
III. Responsable .............................................................................................. 6
IV. Perfil del receptor de mercancía ................................................................ 6
V. Recursos materiales ................................................................................... 6
VI. Descripción de los procesos ...................................................................... 6
Antes de la llegada de los proveedores .................................................................... 8
A la llegada del proveedor ........................................................................................ 9
Sin el proveedor ..................................................................................................... 14
Proceso administrativo............................................................................................ 17
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Guía de Procesos para el Área de Recepción de Mercancía Lidotel Agua Dorada Beach Hotel
Introducción
La gestión por procesos es tan importante para las organizaciones, su implantación
puede ayudar a una mejora significativa en todos los ámbitos de gestión. Para el
triunfo de la gestión de procesos es necesario llevarlos procesos plasmados según
se encuentren establecidos por la organización. Es por ello que, la guía de procesos
es la que hace referencia al contenido el cual documenta el paso que deben seguir
las personas que trabajan en un proyecto de equipo empresarial. Tanto los
elementos de trabajo como los informes y las consultas del proyecto de equipo
pueden cambiar durante el ciclo de vida de éste y ser diferentes en los distintos
proyectos.
De la misma manera la guía de procesos proporciona información detallada sobre
un proyecto de equipo, como las instrucciones para rellenar los campos de los
elementos de trabajo, También proporciona información detallada sobre el proceso
que se debe seguir en un proyecto de equipo, como las funciones que se deben
desempeñar y las actividades que se deben realizar.
Por ende, la presente guía tiene como objeto establecer los principios y directrices
que permitan al personal del área de recepción de mercancía adoptar de manera
efectiva un enfoque basado en procesos para la gestión de sus actividades y
recursos. Esta guía puede ser utilizada vasado en un enfoque por procesos a la
gestión de Lidotel Agua Dorada Beach Hotel, y de manera particular en la recepción
de mercancías para mejorar dicho enfoque en el ámbito de un sistema de gestión de
calidad.
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I. Definiciones
Esta guía está diseñada para la recepción de mercancía, con el fin de que se reciba
mercancía de excelente calidad para la realización de las operaciones del Hotel.
Para tener en claro esto es necesario definir:
Mercancía: cantidad de producto destinado a la comercialización o funciona
como materia prima.
Recepción de mercancía: acción de recibir producto. Como área es donde se
reciben los productos destinados para la operación del hotel
Orden de Compra: documento interno de las empresas, para la realización de
una compra.
Factura: Documento fiscal emitido por los establecimientos que expiden
productos.
Alimentos y bebidas: sustancia o producto destinado al consumo humano.
Suministros: productos que permiten realizar un servicio, que no son destinados
al consumo humano.
Cárnicos: carnes destinadas al consumo humano.
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II. Objetivos
Lograr un proceso de recepción de mercancía eficiente, eficaz y efectivo.
Recibir la mercancía en excelentes condiciones para beneficio de la operación.
III. Responsable
Receptor de Mercancía
IV. Perfil del receptor de mercancía
Profesión: TSU. Hotelería
Valores: Responsabilidad y honestidad.
Conocimientos:
Operaciones de un hotel
Características de los productos
Conversión de medidas
Higiene y manipulación de alimentos
Manejo de equipos de oficina y balanzas
V. Recursos materiales
Equipos: Balanzas y termómetros.
Suministros: Formatos del área, meat tag (Etiquetas para carnes)
VI. Descripción de los procesos
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Los procesos que se describen a continuación se realizan principalmente en
flujogramas, sabiendo que estos son gráficos estructurados mediante figuras
y cada una de estas posee un significado que se describe a continuación:
Significado de Figuras
Inicio del proceso Actividad a realizar Documento necesario
Archivar
documentos
Toma de
decisión
No
Si
Unión de
actividades
Final del proceso
Inicio del proceso Actividad a realizar
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Antes de la llegada de los proveedores:
Flujograma del proceso antes de la llegada del proveedor.
Fuente: Elaboración Propia (2013).
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Descripción del proceso
El inicio de este lo indica la transferencia de las órdenes de compra a la oficina de
recepción de mercancía, cabe mencionar que, todos los productos y abarrotes que
se utilizan en Lidotel Agua Dorada Beach Hotel se obtienen mediante órdenes de
compra, sin importar la clasificación de este. Sabiendo que una orden de compra es
un documento proporcionado por el Departamento de Compras y ésta contiene los
productos que serán traídos por los proveedores, en el caso de Lidotel Agua Dorada
Beach Hotel es la oficina de Almacén General es quien las recibe. De allí se
desglosan los siguientes pasos:
Verificación de las órdenes de compra, aquí se de revisar:
El proveedor, los productos que llegarán, las cantidades y el precio en el cual se
está adquiriendo el producto, con el fin de tener conocimientos acerca de los
productos a recibir.
La estructura adecuada con todos los soportes, que en este caso por estándar de la
cadena Lidotel deben ser: el análisis de proveedores, tres presupuestos y la
solicitud de compra, en el caso de activos debe tener la aprobación de supervisor
general del área. Esto servirá para la verificación de los precios, puesto que, se
tendrá como soporte el presupuesto en caso de alguna diferencia.
Archivar las órdenes de compra:
Las órdenes se deben archivar previamente hasta la llegada del proveedor.
A la llegada del proveedor:
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Flujograma del proceso a realizar a la llegada del proveedor.
Fuente: Elaboración Propia (2013).
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Descripción
La llegada del proveedor:
Este es el proceso más importante de la recepción de mercancía puesto que existen
muchos pasos a seguir que se deben realizar en perfecta secuencia, inicia con la
entrega de la factura por parte del proveedor, tomando en cuenta que una factura es
un documento fiscal que es emitida en base a una venta, seguidamente se procede
a:
Verificación de los datos:
Aquí se debe revisar cuidadosamente la razón social, registro de información fiscal
(R.I.F) y dirección de la factura en cuanto al hotel, puesto que, para los procesos
administrativos estos es fundamental. De igual manera, se verifica que los precios
reflejados en la factura sean el mismo a los cuales fueron cotizados.
Para el caso de la recepción de licores, adicional a la factura el proveedor debe
presentar la guía de licores correspondiente a su establecimiento, esto es un
documento que establece el estado venezolano a todos los distribuidores de licores
a nivel nacional. De igual manera, se verifican que estén correctos todos los datos.
Revisión de la mercancía:
Para ello, se necesita tener la orden de compra y la factura, puesto que, la
mercancía en físico será inspeccionada en base a estos dos documentos,
seguidamente se debe:
Revisar la fecha de vencimiento del producto:
La revisión de las fechas de vencimiento es muy importante, puesto que, de acuerdo
al movimiento del inventario los productos irán saliendo del almacén y no se debe
aceptar productos con un rango de tiempo corto para que expidan, esto dependerá
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del tipo de producto, para el jamón y queso amarillo no menos de un mes, los
refrescos no menos de dos meses, en el caso de alimentos no perecederos un
rango no menos a cuatro meses.
Verificar las características del producto:
Siguiendo las establecidas en la orden de compra, en el caso de los perecederos
como las frutas verduras y proteínas se deben apreciar las propiedades
organolépticas de los mismos, en el caso de la cadena Lidotel exige y establece en
sus estándares la presencia de algún encardado del Departamento de Alimentos y
Bebidas que certifique la mercancía entrante la cual debe ser óptima para su
producción.
Conteo/Peso de los productos:
Cada producto entrante por unidad debe ser contado uno a uno, para los productos
que entran por peso, se pesarán sin empaques adicionales o cajas, verificando que
el peso o unidades reflejadas en la factura sean los presentes en físico.
Prueba de funcionamiento:
Cuando se reciben suministros, equipos y mobiliario que requieran energía eléctrica
para su funcionamiento deben ser probados delante del proveedor para verificar
que este opere de manera adecuada.
Estado de la mercancía:
Si la mercancía esta en optimas condiciones se procede a colocar el sello y firma a
una copia de la factura que garantice la recepción y que se está conforme con la
mercancía recibida, esta copia es para el proveedor.
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En el caso de que la mercancía no cumpla con los requerimientos o con las
características establecidas en la orden de compra y presupuesto, se le notifica al
analista de compras encargado de esa en específico y este será quien tome la
decisión acerca de la devolución de la mercancía o el proceso a seguir.
Almacenamiento previo:
El almacenamiento previo se refiere a la colocación de la mercancía en un lugar
específico del área de recepción mientras se realiza la actividad anterior. En el caso
de las proteínas estas deben ser colocadas en cajas de colores según su tipo, lo
cual se debe realizar desde que la mercancía entra al área de recepción, la misma
estará allí mientras se realiza el siguiente proceso, esto deberá ser de inmediato.
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Sin el proveedor:
Flujograma del proceso a realizar sin el proveedor.
Fuente: Elaboración Propia (2013).
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Descripción
El proceso anterior culminaba con el almacenamiento previo de los productos, la
gestión por procesos describe que los mismos están relacionados y se deben
realizar de manera consecutiva. Inmediatamente de la salida del proveedor se
ejecuta el proceso interno en la recepción de mercancía y este es diferente para
cada tipo de producto, el caso de las proteínas el proceso se realiza de la siguiente
manera:
Clasificar las proteínas por tipos:
Esto se realiza colocando los cárnicos según sea su procedencia animal en una caja
de polietileno que debe estar especificada de acuerdo a cada tipo, esto se debe
realizar para evitar contaminación cruzada entre los cárnicos.
Llenar el Meat Tag:
Este es un formato que posee dos partes una se debe colocar en la envoltura que
protege el cárnico y la otra se almacena para el control de los mismos, los datos que
se necesitan son: nombre de la pieza, peso, proveedor que la lleva y fecha de
entrada. Para completar estos datos cada pieza es pesada una a una y
seguidamente se le adhiere este formato.
Traslado y almacenamiento:
Una vez marcadas las piezas deben llevarse hasta el área de almacén para que
realice el almacenamiento correspondiente a este tipo de productos.
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Alimentos no perecederos, bebidas y suministros:
El proceso de estos es más sencillo, puesto que, solo se deben sacar de las cajas o
empaque donde son entregados, seguidamente se vuelven a contar o pesar y son
entregados al área del almacén para su respectivo resguardo.
Frutas y verduras:
Las frutas y verduras, generalmente se pesan con el proveedor, el receptor de
mercancía antes de entregar a la cocina debe verificar el producto por segunda vez,
luego le notifica al departamento de alimentos y bebidas para que este realice el
almacenamiento correspondiente de estos productos.
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Proceso administrativo:
Flujograma del proceso administrativo.
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Fuente: Elaboración Propia (2013).
Descripción:
Luego de haber entregado la mercancía para su almacenamiento el receptor de esta
debe realizar el proceso administrativo, que es alimentar los inventarios en el
sistema, cargando todos los productos que han llegado diariamente.
Este proceso inicia agrupando las órdenes de compra con las facturas y otros
documentos correspondientes a esa compra.
Verificación de datos:
Se vuelven a revisar los datos de ambos documentos de manera minuciosa, si estos
están correctos se procede a cargar los productos al sistema. Si no están correctos
se está en la obligación de notificar al departamento de compras para que gestione
los procesos correspondientes, ya sea el cambio de la factura o la solicitud de una
nota de crédito o debito.
Archivar previamente:
Luego de haber cargado al sistema, la orden de compra ya con la factura adjunta es
almacenada, hasta que se imprima el reporte de recepción de mercancía en el cual
se está en la obligación de verificar, puesto que, en este se observa la manera de
cómo fue cargado al sistema cada producto y almacén que hayan sido enviados.
Este reporte debe ir acompañando de todas las facturas y órdenes de compra de los
productos que allí están reflejados, este debe ser entregado al área de costos.
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