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“AÑO DE LA CONSOLIDACIÓN DEMOCRÁTICA” INFORME DEL NIVEL DE SATISFACCION DE LA CALIDAD DE ATENCION DEL USUARIO EXTERNO EN HOSPITALIZACION HOSPITAL IQUITOS CESAR GARAYAR GARCIA ABRIL - JUNIO 2006.
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“AÑO DE LA CONSOLIDACIÓN DEMOCRÁTICA”
INFORME DEL NIVEL DE SATISFACCION DE LA CALIDAD DE ATENCION DEL USUARIO EXTERNO EN
HOSPITALIZACION HOSPITAL IQUITOS CESAR GARAYAR GARCIA
ABRIL - JUNIO 2006.
INFORME DEL NIVEL DE SATISFACCION DE LA CALIDAD DE ATENCION
DEL USUARIO EXTERNO EN HOSPITALIZACION HOSPITAL IQUITOS CESAR GARAYAR GARCIA
JUNIO 2006. Presentado por:
Lic. Enf: GOMEZ AREVALO, Raquel del Pilar. Lic: Adm. ANDRADE MOZOMBITE, Walter
RESUMEN
El presente estudio se realizó con el objetivo de determinar la satisfacción de
la calidad de atención al usuario externo del Hospital Iquitos Cesar Garayar
García durante el primer semestre del año 2006. El método empleado fue el
Multimetódico y el diseño fue descriptivo simple, de corte transversal. La
población estudiada estuvo conformada por todas las pacientes que son
dadas de alta y que desean participar de la encuesta, la muestra lo
constituyeron 420 pacientes egresados que cumplieron los criterios de
inclusión y fueron seleccionados por saturación y conveniencia. La técnica
empleada fue la Entrevista - encuesta, el instrumento fue: ficha para
identificar características sociodemográficas y cuestionario para determinar el
nivel de satisfacción del usuario externo. Entre los resultados obtenidos se
encontró lo siguiente: el 37% de pacientes dados de alta tuvieron la edad de
20 a 29 años, el 83% son de sexo Femenino, el 43% procede de zona Urbano
– marginal, 61% son de Ocupación Ama de casa, 63% tienen nivel de
instrucción secundaria y 72% son de nivel socioeconómico muy bajo. Con
respecto al nivel de satisfacción de la calidad de atención al usuario externo
se encontró nivel de satisfacción Regular de 54.8%, Buena de 37.8% y Mala
de 7.4%%. Estos hallazgos permitirán proporcionar bases teóricas para otros
estudios con diferentes enfoques, que conlleven a proponer estrategias y
contribuyan a mejorar la calidad de atención del paciente hospitalizado en el
establecimiento de salud, lográndose de esta manera que el personal de las
instituciones de salud, busquen estrategias de mejoramiento de la calidad de
atención del profesional de enfermería de los servicios de hospitalización, en
beneficio de la población de Iquitos.
I. INTRODUCCIÓN.
El nivel de salud en nuestra región responde al contexto
socioeconómico, dado por la influencia del centralismo, la mala
accesibilidad geográfica, la ineficiente distribución de recursos, los
insuficientes servicios de salud y su escaso equipamiento, que entre
otros factores inciden notablemente en la calidad de vida y en la salud
El tema de la calidad es un signo innegable de nuestro tiempo en todos
los ámbitos del quehacer humano; los servicios de salud no escapan a
esta influencia, muchos son los factores que actualmente inciden en el
hecho de que la calidad de los servicios de salud se haya convertido,
sobre todo en la presente década, en una exigencia por parte de los
usuarios y en una prioridad para las instituciones prestadoras de
servicio, para responder adecuadamente con calidad a los servicios
que proporcionan. Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores
priorizan al usuario, ellos ofrecen servicios que no sólo cubren los
estándares técnicos de calidad, sino que también cubren sus
necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como
respeto, información pertinente y equidad
Actualmente se considera que la calidad, de los servicios de salud, es
un concepto medible con objetividad, evaluable continuamente y, sobre
todo, mejorable permanentemente. Se es competitivo como
organización o como persona si se está entre los que, de acuerdo a
criterios del mercado, proporcionan mayor satisfacción al cliente. La
calidad de los servicios de salud, es actualmente una exigencia que se
extiende progresivamente desde una perspectiva tradicionalmente
centrada en la institución, a otra que incorpore la perspectiva de los
usuarios y trabajadores de los servicios, denominados usuarios
externos e internos respectivamente
Si los servicios tienen alta calidad, podrán satisfacer adecuadamente
las necesidades de salud; ello, implica ofrecer la orientación
fundamental a los prestadores de servicios, un trato digno tanto a
usuarios y a sus familiares, y mejorar constantemente la calidad técnica
de la atención
Bajo esta perspectiva, y ante esta situación se considera de suma
importancia realizar el presente estudio, para la cual se planteó el
siguiente problema de investigación: ¿Cuál es el nivel de Satisfacción
de la calidad de atención al Usuario externo del Servicio de
Hospitalización del Hospital Iquitos Cesar Garayar García. Abril – Junio
2006?
El estudio proporcionará bases teóricas para otros estudios con
diferentes enfoques que conlleven a proponer estrategias y contribuyan
a mejorar la calidad de atención del paciente hospitalizado en los
distintos establecimientos de salud, lográndose de esta manera que el
personal de las instituciones de salud, busquen estrategias de
mejoramiento de la calidad de atención del profesional de enfermería
de los servicios de hospitalización, en beneficio de la población de
Iquitos.
II. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
• Determinar el nivel de satisfacción de la calidad de atención al
usuario externo de Hospitalización del Hospital Iquitos Cesar
Garayar García. Abril – Junio 2006
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
• Describir las características sociodemográficas (edad, sexo,
procedencia, ocupación, nivel de instrucción y nivel socio
económico) del usuario externo del servicio de
Hospitalización del Hospital Iquitos Cesar Garayar García.
Abril – Junio 2006
• Identificar el Nivel de satisfacción de la calidad de atención al
usuario externo del Servicio de Hospitalización del Hospital
Iquitos Cesar Garayar García. Abril – Junio 2006.
III. MARCO TEÓRICO La salud es un producto intersectorial y es resultante del proceso del
desarrollo global, cuyo objetivo final es el bienestar de la población. En
los últimos cinco años llego con mucha fuerza a nuestro medio la
corriente de globalización, competencia, calidad, productividad, costos
y satisfacción del usuario.
La calidad de los servicios de salud tiene que ser analizada dentro de
un contexto más amplio que considere las características
socioeconómicas en los cuales vive la población, las diferencias
culturales y los distintos modelos de interpretación de salud y
enfermedad.
El control de calidad se inicia desde que el usuario ingresa al puesto,
centro u hospital donde recibirá el servicio de salud, hasta que salga (9).
En la actualidad el porcentaje de utilización de servicios se basa
principalmente en normas estadísticas y no en la calidad de atención
que se esta brindando al cliente o usuario.
La calidad de la atención en salud es el grado en que los medios más
deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la
salud, tiene consecuencias sobre la aceptabilidad del usuario y
aceptabilidad social.
CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD. La definición clásica de calidad ha sido desarrollada y analizada por
Donabedian y según él la “calidad es la propiedad de la atención
médica que consiste en obtener los mayores beneficios, con los
menores riesgos para los pacientes, donde los mayores beneficios se
definen en función de lo alcanzable, de acuerdo con los recursos con
los que se cuenta para proporcionar la atención, de acuerdo con los
valores sociales imperantes.
LIZARRAGA (CHICLAYO, 2004), evaluó la calidad de atención desde
la percepción del usuario externo. Departamento de Pediatría, Hospital
Regional Las Mercedes. Los resultados indican que 88 por ciento de
los usuarios percibieron insatisfacción leve - moderada, 5 por ciento
insatisfacción severa y 7 por ciento satisfacción amplia. La variable
crítica es la dimensión empatía que exhibe 41 por ciento de
insatisfacción severa. El aspecto que más destaca positivamente es el
de aspectos tangibles con un 38.5 por ciento de satisfacción. La
satisfacción en el resto de variables es minoritaria.
LEMOS, PADILLA Y VASQUEZ (IQUITOS, 2000), en el Hospital
Regional de Loreto evaluaron la calidad de atención de enfermería y su
relación con el tiempo dedicado a pacientes con grado de dependencia
III; encontrando que la satisfacción del paciente fue de 63.6 por ciento.
ARMAS, HURTADO Y VARGAS (IQUITOS, 2000), en el Hospital
Regional de Loreto evaluó la frecuencia al control prenatal y su relación
con la calidad de atención percibida en gestantes atendidas;
encontrando que el 50.5 por ciento presentaron una adecuada
frecuencia al I control prenatal, en tanto el 82.2 por ciento de gestantes
percibieron adecuada calidad de atención.
CHUECAS (IQUITOS, 2001), en el Hospital Regional de Loreto evaluó
a 370 usuarios de la consulta externa, la edad promedio de la
población fue 28.4 años, femenina (78.1 por ciento) y urbana (64.4 por
ciento); respeto al grado de satisfacción del usuario el ítem que influyo
favorablemente fue la presencia física del personal (88.1por ciento);
mientras que los aspectos que causaron mayor insatisfacción fueron el
tiempo de espera para ser atendido (72.7 por ciento) y motivo de
espera (72.4 por ciento). Encontró que la población usuaria califico la
calidad de la atención en consulta externa como buena (84.3 por
ciento).
VARGAS (IQUITOS, 2004), evaluó la percepción de la Calidad de
atención del paciente hospitalizado en el servicio de Medicina del
Hospital Iquitos Cesar Garayar García. Encontró 32.2% tenían la edad
de 40 a más años, 52.97% eran de Sexo femenino, 56% proceden de
zona Urbano – marginal, 60% tenia educación secundaria y 51% era de
Nivel socioeconómico bajo. 75% obtuvieron una percepción Buena de
la calidad de la atención recibida en hospitalización de medicina.
IV. DEFINICIONES OPERACIONALES En el presente estudio de investigación se considera los siguientes
términos operacionales:
Nivel de Satisfacción de la calidad de atención: Es la variable
dependiente del estudio y se refiere a la evaluación subjetiva que
realiza el usuario externo del Servicio de hospitalización del
Hospital Iquitos Cesar Garayar García, referente a la calidad de
atención recibida.
Fue evaluado en tres niveles:
1. Nivel de Satisfacción Buena.- Cuando la apreciación del
paciente es positiva (se siente satisfecho con la atención
recibida durante su hospitalización) y al aplicar la tabla de
ponderación para evaluar las respuestas logra igual o mayor a 6
puntos.
2. Nivel de Satisfacción Regular.- Cuando la apreciación del
paciente es intermedia (refiere no estar satisfecho ni insatisfecho
con la atención recibida durante su hospitalización) y al aplicar la
tabla de ponderación para evaluar las respuestas logra de 1 a 5
puntos.
3. Nivel de Satisfacción Mala.- Cuando la apreciación del
paciente es negativa (se siente insatisfecho con la atención
recibida durante su hospitalización) y al aplicar la tabla de
ponderación para evaluar las respuestas logra menor a 1 punto.
Características Sociodemográficas: Es la variable independiente del estudio, y se refiere a las
características sociales y demográficas que presenta el usuario al
momento de la encuesta. Incluye los siguientes indicadores:
a. Nivel de Instrucción: Es el grado de información educativa
que refiere tener el usuario.
Fue medido como:
• Sin Instrucción o Analfabeto. Si no ha recibido educación
convencional, o no sabe leer ni escribir.
• Primaria: Si refiere haber cursado estudios de nivel primario
ya sea completa o incompleta.
• Secundaria: Si refiere haber cursado estudios de nivel
secundario ya sea completa o incompleta.
• Técnica o Superior: Si refiere haber cursado estudios
técnico o superiores ya sea completa o incompleta.
b. Nivel Socioeconómico:- Es el indicador social que mide la
accesibilidad económica del sujeto en estudio evidenciado en
un promedio de ingreso económico familiar por mes.
Fue operacionalizado según el INEI en cuatro categorías:
• Muy Bajo nivel económico: Si el ingreso económico familiar
mensual es menor o igual a 500 nuevos soles.
• Bajo nivel económico: Si el ingreso económico familiar
mensual es entre 501 y 999 nuevos soles.
• Medio nivel económico: Si el ingreso económico familiar
mensual es entre 1 000 a 4 999 nuevos soles.
• Alto nivel económico: Si el ingreso económico familiar
mensual es de 5 000 nuevos soles a más.
c. Lugar de procedencia- Referido a la zona geográfica de la
provincia de Maynas, de donde procede el sujeto en estudio,
respecto de la ciudad de Iquitos.
Fue medido de la siguiente manera:
• Procedente de zona Urbana: Cuando reside en el Distrito
de Iquitos.
• Procedente de zona Urbano marginal: Cuando reside en
los Distritos de Punchana, Belén y san Juan, sea en Pueblos
jóvenes, Asentamientos Humanos o Eje de carretera.
• Procedente de zona Rural: Cuando reside en comunidades
periféricas.
d. Edad.- Se refiere a los años de vida transcurridos desde el
nacimiento del paciente hasta el momento del estudio.
e. Sexo.- Referido a la diferenciación biológica entre varones y
mujeres.
Fue evaluado como:
• Masculino (Varón).
• Femenino (Mujer). f. Ocupación.- Referido a la actividad económica productiva a la
que se dedica el paciente. Fue evaluado con una pregunta
abierta y se escribía la ocupación que el usuario externo
refería.
V. HIPÓTESIS HIPÓTESIS GENERAL: Mas del 50% de los usuarios externos tendrán un nivel de satisfacción
regular de la calidad de atención del servicio de hospitalización del
Hospital Iquitos cesar Garayar García. Abril – Junio 2006.
VI. METODOLOGÍA.
Método de estudio.
En el presente estudio se utilizó el método Multimetódico porque
implicó la recolección de información a través de dos enfoques, el
cualitativo y cuantitativo, en la que se utilizó un instrumento
estructurado; y el análisis de esta información se realizó por
procedimientos estadísticos utilizando programas específicos.
Diseño. El diseño empleado fue el descriptivo simple de corte transversal.
Transversal, porque se realizó la observación de las variables en un
momento único haciendo un corte en el tiempo que fue en los meses
de Abril hasta Junio del presente año.
El Diagrama es el siguiente:
m i Donde: m : muestra
i : información de la muestra
VII. POBLACIÓN Y MUESTRA Población. La población estuvo constituida por todos los pacientes de ambos
sexos, que son dados de alta (egreso) del Servicio de Hospitalización
del Hospital Iquitos Cesar Garayar García.
Muestra. Tamaño de muestra
La muestra estuvo constituida por 420 pacientes egresados del
Servicio de Hospitalización del Hospital Iquitos Cesar Garayar García.
(90 de Maternidad, 80 de Ginecología, 40 Medicina, 70 Cirugía, 60
Pediatría, 40 Neonatología y 40 alojamiento Conjunto). El tamaño de
muestra se hizo por saturación.
Selección de la muestra
En el presente estudio se empleó el muestreo no probabilística “por
conveniencia”, porque, la muestra fue seleccionada siguiendo algunos
criterios identificados para los fines del estudio; en el que se decidió
según los objetivos los elementos que integran la muestra.
La unidad de estudio fue el paciente que egresó del Servicio de
Hospitalización y cumplió con los criterios de inclusión.
Criterios de Inclusión.
Formaron parte de la muestra los pacientes egresados del Servicio de
Hospitalización del Hospital Iquitos Cesar Garayar García que
reunieron los siguientes criterios:
• Pacientes egresados de ambos sexo.
• Pacientes egresados con edad igual o mayor de 12
años.
• Pacientes egresados con estado de conciencia
lúcido, orientado en tiempo, espacio y persona que
acceda a participar en la entrevista.
VIII. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS.
Técnica. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la entrevista
estructurada; en la cual se da a conocer los objetivos del estudio e
instrucciones de la Ficha para identificar características
sociodemográficas y el cuestionario para determinar el nivel de
satisfacción del la calidad de atención al usuario externo del servicio de
hospitalización.
Instrumento. Los instrumentos que se emplearon en el presente estudio fueron:
• La FICHA. Referido a las Características sociodemográficas.
Este instrumento se elaboró con la finalidad de identificar las
características sociales y demográficas más relevantes de los
usuarios externos y se consideró un total de 6 tales como: Edad,
Sexo, Procedencia; Ocupación, Nivel de Instrucción y Nivel
Socioeconómico. Que consta con 6 ítems (Ver anexo 3).
• El CUESTIONARIO. Referido al Nivel de satisfacción de la calidad de atención al usuario externo del Servicio de
Hospitalización del Hospital Iquitos Cesar Garayar García. Este
instrumento se elaboró con la finalidad de determinar el nivel de
satisfacción de la calidad de atención al usuario externo. Se evaluó
en forma cualitativa con 19 preguntas calificando la atención
recibida durante su hospitalización; y en forma cuantitativa
adjudicando una puntuación a las preguntas del cuestionario
prediseñado y validado. (ver anexo 1 y 4)
IX. RESULTADOS
CUADRO N ° 1: CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS DEL USUARIO EXTERNO
DEL SERVICIO DE MATERNIDAD DEL HOSPITAL IQUITOS CESAR GARAYAR GARCIA. ABRIL – JUNIO 2006.
FRECUENCIA FRECUENCIA EDAD fi % NIVEL INSTRUCCIÓN fi % 12 - 19 AÑOS 19 21 NINGUNO 0 0 20 - 29 AÑOS 31 34 PRIMARIA 18 20 30 - 39 AÑOS 35 39 SECUNDARIA 65 72 40 - 49 AÑOS 5 6 TECNICO / SUPERIOR 7 8
50 - 59 AÑOS 0 0 NIVEL SOCIOECONOMICO
60 A MAS AÑOS 0 0 MUY BAJO 67 74 SEXO BAJO 20 22 MASCULINO 0 0 MEDIA 3 4 FEMENINO 90 100,0 ALTA 0 0 PROCEDENCIA OCUPACION URBANA 38 42 AMA DE CASA 70 78 URBANO - MARGINAL 43 48 ESTUDIANTE 5 6 RURAL 9 10 COMERCIANTE 9 10 OTROS 6 7 En el cuadro N° 1 se observa que el usuario externo del servicio de
maternidad son todos de sexo femenino, el 39% tienen la edad entre
30 – 39 años, el 48% procede de zona urbano – marginal, el 72% tiene
nivel de instrucción secundaria, el 74% es de nivel socioeconómico
muy bajo y el 78% tiene es de ocupación ama de casa.
GRÀFICO N ° 1
NIVEL DE SATISFACCION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL USUARIO EXTERNO DEL SERVICIO DE
MATERNIDAD DEL HOSPITAL CESAR GARAYAR GARCIA DE IQUITOS. ABRIL - JUNIO 2006.
MALA 1
REGULAR 50
BUENA49
BUENAREGULARMALA
En el grafico Nº2 se observa que el nivel de satisfacción del usuario
externo del servicio de Maternidad es Regular en 50%, Buena en 49%
y Mala en 1%.
CUADRO N ° 2: CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS DEL USUARIO EXTERNO DEL SERVICIO DE GINECOLOGIA DEL HOSPITAL CESAR GARAYAR
GARCIA DE IQUITOS. ABRIL – JUNIO 2006. FRECUENCIA FRECUENCIA
EDAD
En el cuadro N°02 se observa que el usuario externo del servicio de
Ginecología son todos de sexo femenino, el 48% tienen la edad entre
20 – 29 años, el 44% procede de zona urbana, el 64% tiene nivel de
instrucción secundaria, el 73% es de nivel socioeconómico muy bajo y
el 59% es de ocupación ama de casa.
fi % NIVEL INSTRUCCIÓN fi % 12 - 19 AÑOS 19 24 NINGUNO 0 0 20 - 29 AÑOS 38 48 PRIMARIA 21 26 30 - 39 AÑOS 21 26 SECUNDARIA 51 64
TECNICO / SUPERIOR 40 - 49 AÑOS 2 3 8 10 NIVEL SOCIOECONOMICO 50 - 59 AÑOS 0 0
60 A MAS AÑOS 0 0 MUY BAJO 58 73 BAJO 16 20 SEXO
MASCULINO 0 0 MEDIA 5 6 FEMENINO 80 100 ALTA 1 1
PROCEDENCIA OCUPACION URBANA 35 44 AMA DE CASA 47 59 URBANO – MARGINAL 34 43 ESTUDIANTE 15 19 RURAL 11 14 COMERCIANTE 10 12 OTROS 8 10
GRÀFICO N° 2
NIVEL DE SATISFACCION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL USUARIO EXTERNO DELS ERVICIO DE
GINECOLOGIA DEL HOSPITAL CESAR GARAYAR GARCIA DE IQUITOS. ABRIL - JUNIO 2006.
MALA 13 BUENA
35
REGULAR 52
BUENAREGULARMALA
En el grafico N ° 2 se observa que el nivel de satisfacción del usuario
externo del servicio de Ginecología es Regular en 52%, Buena en 35%
y Mala en 13%.
CUADRO N ° 3:
CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS DEL USUARIO EXTERNO DEL SERVICIO DE MEDICINA DEL HOSPITAL CESAR GARAYAR
GARCIA DE IQUITOS. ABRIL – JUNIO 2006.
FRECUENCIA FRECUENCIAEDAD fi %
NIVEL INSTRUCCIÓN fi %
12 - 19 AÑOS 7 18 NINGUNO 0 0 20 - 29 AÑOS 16 40 PRIMARIA 10 25 30 - 39 AÑOS 5 13 SECUNDARIA 20 50
40 - 49 AÑOS 7 18 TECNICO / SUPERIOR 10 25
50 - 59 AÑOS 3 8 NIVEL SOCIOECONOMICO
60 A MAS AÑOS 2 5 MUY BAJO 30 75 SEXO BAJO 10 25 FEMENINO 18 45 MEDIA 0 0 MASCULINO 22 55 ALTA 0 0 PROCEDENCIA OCUPACION URBANA 14 35,0 AMA DE CASA 7 17,5 URBANO – MARGINAL 15 37,5 ESTUDIANTE 10 25 RURAL 11 27,5 COMERCIANTE 7 17,5 OTROS 16 40
En el Cuadro N° 3; se observa que el usuario externo del servicio de
Medicina es en su mayoría de sexo masculino en 55%, el 40% tienen la
edad entre 20 – 29 años, el 37.5% procede de zona urbano - marginal,
el 50% tiene nivel de instrucción secundaria, el 75% es de nivel
socioeconómico muy bajo y el 40% es de ocupación otros.
GRÀFICO N° 3
NIVEL DE SATISFACCION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL USUARIO EXTERNO DEL SERVICIO DE MEDICINA DEL HOSPITAL CESAR GARAYAR GARCIA
DE IQUITOS. ABRIL - JUNIO 2006.
MALA 7,5
BUENA 10
REGULAR 82,5
BUENAREGULARMALA
En el grafico N ° 3 se observa que el nivel de satisfacción del usuario
externo del servicio de Medicina es Regular en 82.5%, Buena en 10% y
Mala en 7.5%.
CUADRO N ° 4: CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS DEL USUARIO EXTERNO DEL
SERVICIO DE CIRUGIA DEL HOSPITAL CESAR GARAYAR GARCIA DE IQUITOS. ABRIL – JUNIO 2006.
FRECUENCIA FRECUENCIA EDAD fi % NIVEL INSTRUCCIÓN fi % 12 - 19 AÑOS 13 19 NINGUNO 2 2.9 20 - 29 AÑOS 17 24 PRIMARIA 10 14.3 30 - 39 AÑOS 13 19 SECUNDARIA 50 71.4 40 - 49 AÑOS 16 23 TECNICO / SUPERIOR 8 11.4
50 - 59 AÑOS 2 3 NIVEL SOCIOECONOMICO
60 A MAS AÑOS 9 12 MUY BAJO 50 71,4 SEXO BAJO 12 17,2 MASCULINO 40 57.2 MEDIA 8 11.4 FEMENINO 30 42.8 ALTA 0 0 PROCEDENCIA OCUPACION URBANA 22 31.5 AMA DE CASA 20 29,5 URBANO - MARGINAL 33 47.1 ESTUDIANTE 9 11 RURAL 15 21.4 COMERCIANTE 20 29,5 OTROS 21 30
En el Cuadro N° 4; se observa que el usuario externo del servicio de
Cirugía es en su mayoría de sexo masculino en 57.2%, el 24% tienen la
edad entre 20 – 29 años, el 47.1% procede de zona urbano - marginal, el
71.4% tiene nivel de instrucción secundaria, el 71.4% es de nivel
socioeconómico muy bajo y el 30% es de ocupación otros.
GRÀFICO N°4
NIVEL DE SATISFACCION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL USUARIO EXTERNO DEL SERVICIO DE CIRUGIA DEL HOSPITAL CESAR GARAYAR GARCIA
DE IQUITOS. ABRIL - JUNIO 2006.
MALA5,7
BUENA15,7
REGULAR78,6
BUENAREGULARMALA
En el grafico N ° 4; se observa que el nivel de satisfacción del usuario
externo del servicio de Cirugía es Regular en 78.6%, Buena en 15.7%
y Mala en 5.7%.
CUADRO N ° 5: CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS DEL USUARIO EXTERNO
DEL SERVICIO DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL CESAR GARAYAR GARCIA DE IQUITOS. ABRIL – JUNIO 2006.
FRECUENCIA FRECUENCIA EDAD fi % NIVEL INSTRUCCIÓN fi % 12 - 19 AÑOS 7 11,7 NINGUNO 4 6,7 20 - 29 AÑOS 26 43,3 PRIMARIA 14 23,3 30 - 39 AÑOS 18 30,0 SECUNDARIA 38 63,3 40 - 49 AÑOS 6 10,0 TECNICO / SUPERIOR 4 6,7
50 - 59 AÑOS 2 3,3 NIVEL SOCIOECONOMICO
60 A MAS AÑOS 1 1,7 MUY BAJO 48 80,0 SEXO BAJO 10 16,7 FEMENINO 51 85,0 MEDIA 2 3,3 MASCULINO 9 15,0 ALTA 0 0,0 PROCEDENCIA OCUPACION URBANA 19 31,7 AMA DE CASA 45 75,0 URBANO - MARGINAL 28 46,7 ESTUDIANTE 2 3,3 RURAL 13 21,6 COMERCIANTE 4 6,7 OTROS 9 15,0
En el Departamento de Pediatría la Encuesta se aplico a las personas responsables del Niño Hospitalizado En el Cuadro N° 5; se observa que el usuario externo del servicio de
Pediatría es en su mayoría de sexo femenino en 85%, el 43.3% tienen
la edad entre 20 – 29 años, el 46.7% procede de zona urbano -
marginal, el 63.3% tiene nivel de instrucción secundaria, el 80% es de
nivel socioeconómico muy bajo y el 75% es de ocupación ama de casa.
GRÀFICO N° 5
NIVEL DE SATISFACCION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL USUARIO EXTERNO DEL SERVICIO DE PEDIATRIA DEL HOSPITAL CESAR GARAYAR
GARCIA DE IQUITOS. ABRIL - JUNIO 2006.
MALA 11,7
BUENA 33,3
REGULAR 55,0
BUENAREGULARMALA
En el Departamento de Pediatría la Encuesta se aplico a las personas responsables del Niño Hospitalizado
En el grafico N ° 10; se observa que el nivel de satisfacción del usuario
externo del servicio de Pediatría es Regular en 55%, Buena en 33.3%
y Mala en 11.7%.
CUADRO N ° 6: CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS DEL USUARIO EXTERNO DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL CESAR GARAYAR
GARCIA DE IQUITOS. ABRIL – JUNIO 2006. FRECUENCIA FRECUENCIA
EDAD fi % NIVEL INSTRUCCIÓN fi % 12 - 19 AÑOS 8 20 NINGUNO 0 0 20 - 29 AÑOS 8 20 PRIMARIA 10 25 30 - 39 AÑOS 16 40 SECUNDARIA 23 57,5 40 - 49 AÑOS 8 20 TECNICO / SUPERIOR 7 17,5
50 - 59 AÑOS 0 0 NIVEL SOCIOECONOMICO
60 A MAS AÑOS 0 0 MUY BAJO 29 72,5 SEXO BAJO 4 10 FEMENINO 40 100 MEDIA 7 17,5 MASCULINO 0 0 ALTA 0 0 PROCEDENCIA OCUPACION URBANA 18 45 AMA DE CASA 29 72,5 URBANO - MARGINAL 16 40 ESTUDIANTE 1 2,5 RURAL 6 15 COMERCIANTE 0 0 OTROS 10 25
En el Servicio de Neonatología la Encuesta se aplico a las personas responsables del Niño Hospitalizado
En el Cuadro N° 6; se observa que el usuario externo del servicio de
Neonatología son todos de sexo femenino, el 40% tienen la edad entre
30 – 39 años, el 45 % procede de zona urbana, el 57.5% tiene nivel de
instrucción secundaria, el 72.5% es de nivel socioeconómico muy bajo
y el 72.5% es de ocupación ama de casa.
GRÀFICO N° 6
NIVEL DE SATISFACCION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL USUARIO EXTERNO DEL SERVICIO DE NEONATOLOGIA DEL HOSPITAL CESAR GARAYAR
GARCIA DE IQUITOS. ABRIL - JUNIO 2006.
MALA 15
REGULAR 30
BUENA 55
BUENAREGULARMALA
En el Servicio de Neonatología la Encuesta se aplico a las personas responsables del Niño Hospitalizado
En el grafico N ° 6; se observa que el nivel de satisfacción del usuario
externo del servicio de Neonatología es Buena en 55%, Regular en
30% y Mala en 15%.
CUADRO N ° 7: CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS DEL USUARIO EXTERNO DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO CONJUNTO DEL HOSPITAL CESAR
GARAYAR GARCIA DE IQUITOS. ABRIL – JUNIO 2006.
FRECUENCIA FRECUENCIAEDAD fi % NIVEL INSTRUCCIÓN fi % 12 - 19 AÑOS 9 22,5 NINGUNO 7 17,5 20 - 29 AÑOS 18 45 PRIMARIA 13 32,5 30 - 39 AÑOS 11 27,5 SECUNDARIA 19 47,5 40 - 49 AÑOS 2 5 TECNICO / SUPERIOR 1 2,5
50 - 59 AÑOS 0 0 NIVEL SOCIOECONOMICO
60 A MAS AÑOS 0 0 MUY BAJO 19 47,5 SEXO BAJO 17 42,5 FEMENINO 40 100 MEDIA 4 10 MASCULINO 0 0 ALTA 0 0 PROCEDENCIA OCUPACION URBANA 17 42,5 AMA DE CASA 39 97,5 URBANO – MARGINAL 13 32,5 ESTUDIANTE 0 0 RURAL 10 25 COMERCIANTE 0 0 OTROS 1 2,5
En Alojamiento conjunto la Encuesta se aplico a las personas responsables del Niño Hospitalizado
En el Cuadro N° 7; se observa que el usuario externo del servicio de
Alojamiento conjunto son todos de sexo femenino, el 45% tienen la
edad entre 20 – 29 años, el 42.5 % procede de zona urbana, el 47.5%
tiene nivel de instrucción secundaria, el 47.5% es de nivel
socioeconómico muy bajo y el 97.5% es de ocupación ama de casa.
GRÀFICO N° 07
NIVEL DE SATISFACCION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL USUARIO EXTERNO DEL SERVICIO
DE ALOJAMIENTO CONJUNTO DEL HOSPITAL CESAR GARAYAR GARCIA DE IQUITOS. ABRIL -
JUNIO 2006.REGULAR
25MALA
0
BUENA75
BUENAREGULARMALA
En Alojamiento conjunto la Encuesta se aplico a las personas responsables del Niño Hospitalizado
En el grafico N ° 7; se observa que el nivel de satisfacción del usuario
externo del servicio de Alojamiento Conjunto es Buena en 75%, Regular en 25% y Mala en 0%.
CUADRO N ° 8: CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS DEL USUARIO EXTERNO DE
HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL CESAR GARAYAR GARCIA DE IQUITOS. ABRIL – JUNIO 2006.
FRECUENCIA FRECUENCIAEDAD fi % NIVEL INSTRUCCIÓN fi % 12 - 19 AÑOS 82 20 NINGUNO 13 3 20 - 29 AÑOS 154 37 PRIMARIA 96 23 30 - 39 AÑOS 119 28 SECUNDARIA 266 63 40 - 49 AÑOS 46 10 TECNICO / SUPERIOR 45 11
50 - 59 AÑOS 7 2 NIVEL SOCIOECONOMICO
60 A MAS AÑOS 12 3 MUY BAJO 301 72 SEXO BAJO 89 21 FEMENINO 349 83 MEDIA 29 7 MASCULINO 71 17 ALTA 1 0 PROCEDENCIA OCUPACION URBANA 163 39 AMA DE CASA 257 61 URBANO - MARGINAL 182 43 ESTUDIANTE 42 10 RURAL 75 18 COMERCIANTE 50 12 OTROS 71 17
En el Cuadro N° 8; se observa que el usuario externo del servicio de
Hospitalización del hospital Cesar Garayar García de Iquitos son en su
mayoría de sexo femenino en 83%, el 37% tienen la edad entre 20 – 29
años, el 43 % procede de zona urbano - marginal, el 63% tiene nivel de
instrucción secundaria, el 72% es de nivel socioeconómico muy bajo y
el 61% es de ocupación ama de casa.
GRÀFICO N° 8
NIVEL DE SATISFACCION DE LA CALIDAD DE ATENCION AL USUARIO EXTERNO DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACION DEL
HOSPITAL CESAR GARAYAR GARCIA DE IQUITOS. ABRIL - JUNIO 2006.
MALA7,4
BUENA37,8
REGULAR54,8
BUENAREGULARMALA
En el grafico N ° 8; se observa que el nivel de satisfacción del usuario
externo del servicio de Hospitalización del Hospital Cesar Garayar
García de Iquitos es Regular en 54.8%, Buena en 37.8% y Mala en
7.4%.
X. DISCUSIÓN. El Hospital Iquitos Cesar Garayar García desde su creación hace casi
61 años, se ha caracterizado por ser el centro de mayor demanda de
salud en la región Loreto, incluso en los últimos años en la cual, las
ofertas de salud del Hospital Regional de Loreto se vieron
incrementadas.
El presente estudio muestra el nivel de satisfacción de la calidad de
atención al usuario externo de los servicios de hospitalización del
Hospital Iquitos Cesar Garayar García, que hace una muestra de 420
usuarios de dicho Nosocomio.
Al realizar el análisis, para la variable independiente las “características
sociodemográficas”, se encontró que del 100% de usuarios externos
que participaron en el estudio, el 83% son de sexo femenino, el 37%
tienen la edad entre 20 – 29 años, el 43 % procede de zona urbano -
marginal, el 63% tiene nivel de instrucción secundaria, el 72% es de
nivel socioeconómico muy bajo y el 61% es de ocupación ama de casa.
Estos hallazgos son contrastados y corroborados con resultados
encontrados por VARGAS (IQUITOS, 2004), en un estudio realizado
en el servicio de Medicina del Hospital Cesar Garayar García de
Iquitos, donde: el 32.2% tenían la edad de 40 a mas años, 52.97% eran
del sexo Femenino, el 56% proceden de zona Urbano – Marginal, 60%
tenían educación secundaria con baja proporción de estudios técnico
superiores y el 51% eran de nivel socioeconómico Bajo. Además,
CHILON (CAJAMARCA, 2000); en un estudio en el Puesto de Salud
Simón Bolívar – Red de Salud II, encontró que el 80% tenían la edad
entre 20 a 45 años, 78.7% eran del sexo Femenino, 50% con
educación secundaria. Por otro lado IDROGO (TRUJILLO, 2004); en
un estudio en el servicio de hospitalización de cirugía del hospital Víctor
Lazarte Echegaray – EsSalud, encontró que el 76% fueron adultos,
54.5% de sexo femenino, 41.6% con educación superior, 31% fueron
amas de casa, 34% trabajadores dependientes, 64.8% procedieron de
áreas Urbanas. Mientras que CHUECAS (IQUITOS, 2001), en un
estudio en el Hospital Regional de Loreto encontró que la edad
promedio es 28.4 años, femenino en 71.8% es femenino y urbana
64.4%. Así también en un estudio realizado por PEJERREY (CHICLAYO, 2004), desde la percepción del usuario externo en el
Centro de Salud Monsefú, encontró: que el 90% fueron mujeres, 83%
entre 20 a 45 años de edad, 73% amas de casa y 42,5% con grado de
instrucción primaria.
La situación económica en el Perú (ENDES 2005) en el que ocupamos
los últimos lugares en índice de pobreza, el cual contrasta del lugar de
procedencia en usuarios externos que se hospitalizan en el Hospital
Iquitos Cesar Garayar García, nos evidencian que la mayor demanda
de hospitalización es población pobre de muy bajos y bajos recursos
económicos, generalmente proceden de zona urbano – marginal y cuyo
nivel de instrucción predominante es secundaria.
Con respecto al nivel de satisfacción de la calidad de atención al
usuario externo, que es la variable dependiente del estudio se encontró
que el 54.8% obtuvo percepción Regular, percepción Buena en 37.8% y Mala en 7.4% en el servicio de Hospitalización del Hospital Iquitos
Cesar Garayar García. de alguna manera estos hallazgos en el
presente estudio encuentran similitud con lo reportado por VARGAS (IQUITOS, 2004), en su estudio sobre la Satisfacción de la calidad de
atención del paciente hospitalizado del servicio de medicina encontró
que el 75% de los pacientes obtuvieron una satisfacción buena de la
atención recibida en hospitalización, así mismo CHILON (CAJAMARCA, 2000), en un estudio sobre la medición de la calidad
del servicio en el puesto de salud Simón Bolívar – red de salud II,
obtuvo un nivel de satisfacción aceptable, y sobre estos hallazgos,
IDROGO (TRUJILLO, 2004); en un estudio de la calidad de servicio en
hospitalización de cirugía, encontró una satisfacción Global de 81.5%
con predominio de satisfacción leve moderada en 75%. En otros
resultados encontrados por CELIS (CHICLAYO, 2004), en un estudio
realizado en el Hospital I Naylamp EsSalud en la que evaluó la calidad
de servicio en emergencia desde la percepción del usuario externo
donde los resultados muestran que de la población en estudio 75.5%
presentó nivel de satisfacción regular y 16% nivel de satisfacción mala
con el servicio recibido, dichos resultados son afirmados por LIZARRAGA (CHICLAYO, 2004), que evaluó la calidad de servicio
desde la percepción del usuario externo en el departamento de
pediatría del Hospital Regional las Mercedes, cuyos resultados indican
que el 88% de los usuarios percibieron un nivel de satisfacción
Regular, 5% perciben mala y 7% tienen buena. Así también LEMOS, PADILLA Y VASQUEZ (IQUITOS, 2000), en el Hospital Regional de
Loreto evaluaron la calidad de atención de enfermería y su relación con
el tiempo dedicado a los pacientes con grado de dependencia III;
encontrando que la satisfacción del paciente fue de 63.6%. VICUÑA (LIMA, 2000), estudió el nivel de satisfacción y disfunciones percibidas
sobre la calidad de atención de los servicios del hospital Hipólito
Unanue, donde encontró 86.6% de altos niveles de satisfacción por la
atención a la paciente. Así mismo ARMAS, HURTADO Y VARGAS (IQUITOS, 2000), en el hospital regional de Loreto evaluó la frecuencia
al control prenatal y su relación con la calidad de atención percibida en
gestantes atendidas, encontrando que el 82.2% de gestantes
percibieron adecuada calidad de atención. Por otro lado CHUECAS (IQUITOS, 2001), en un estudio en el Hospital Regional de Loreto
encontró que la población usuaria calificó la calidad de atención en
consulta externa como buena en 84.3% La proporción de usuarios que
califico el servicio de excelente fue 24.7%, pero el 92.5% de usuarios
presentó una o más disfunciones. Contrario a estos resultados
PEJERREY (CHICLAYO, 2004), en un estudio sobre la calidad de
servicio desde la percepción del usuario externo del Centro de salud
Monsefú, encontró que el 63% de los usuarios muestran Insatisfacción,
con predominio de la insatisfacción leve y moderada en 62%.
Asumimos que en condiciones de austeridad, limitación presupuestal,
contención de costos y entornos de pobreza se puede brindar un
servicio de regular calidad, por ello es preciso y oportuno implementar
políticas de calidad destinados a la atención del usuario.
XI. CONCLUSIONES
En base a los resultados, se plantearon las siguientes conclusiones.
• El nivel de satisfacción de la calidad de atención al usuario externo
del servicio de hospitalización del Hospital Cesar Garayar García de
Iquitos es predominantemente regular.
• Los servicios de hospitalización con nivel de satisfacción regulares
son Maternidad, Ginecología, Medicina, Pediatría y Cirugía.
• El Hospital Cesar Garayar García de Iquitos atiende a la población
mas necesitada de Loreto, dado que los pacientes son de nivel
socioeconómico Muy Bajo, proceden de la zona Urbano – Marginal,
con nivel de estudios secundarios, de ocupación en su mayoría
ama de casa, sexo femenino y en su mayoría de 20 – 29 años, es
decir población joven
• Podemos rescatar que para trabajos o mejoramiento de los
procesos no se requiere grandes inversiones de dinero en
infraestructura y/o equipamiento, debido que gran parte de la
percepción de la calidad sentida por los usuarios, esta dada por el
compromiso, la sensibilización, participación activa de todos los
trabajadores y el compromiso de laborar en las condiciones
actuales de escasos recursos.
XII. RECOMENDACIONES
Al Hospital Iquitos Cesar Garayar García, que en base a los resultados
obtenidos y los recursos existentes tomen en cuenta algunas
recomendaciones como oportunidades de mejora, tales como:
Trabajar lo referente a la necesidad de ampliación de recursos
humanos en profesionales médicos y de enfermería e
infraestructura, equipos mínimos indispensables para brindar una
adecuada atención.
Es necesario seguir trabajando a pesar que los resultados de los
encuestados manifiestan un nivel de satisfacción regular;
manteniendo y fortaleciendo la forma de atención que brinda el
profesional de Salud en el servicio de Hospitalización; continuando
con el buen trato por parte del profesional de salud al usuario, sin
discriminación alguna por la procedencia y condición social; y
además de mantener y conservar la información y orientación
brindada al usuario.
• Las experiencias documentadas o no documentadas, exitosas o
deficientes; deberán servir como base para implementar planes de
mejora de la calidad.
• Implementar un plan de capacitación basada en la calidad, con el
fin de sensibilizar y motivar a los trabajadores a realizar acciones
dirigidas a políticas de calidad.
• Realizar una evaluación de los procedimientos internos y externos
con el fin de desarrollar ciclos de mejora continua en la
implementación del trabajo en calidad.
• Fortalecer el recojo continuo de las percepciones del usuario a
través de buzones de sugerencias, quejas y a la vez posibles
soluciones, entrevistas personales y encuestas de satisfacción por
los menos dos veces al año.
• Propiciar sesiones de trabajo para analizar la situación de salud y
la problemática existente en el servicio referente a la calidad de
atención que presta el personal del establecimiento de salud.
• La metodología empleada en el presente estudio sea tomado en
cuenta para realizar otros estudios, con la finalidad de conocer las
expectativas y percepciones de los usuarios y dar a su trabajo un
enfoque de calidad.
• Mantener el plan de mejora continua de la calidad para el Hospital
Iquitos Cesar Garayar García, teniendo en cuenta la voz de los
usuarios externos y enriquecidos con las experiencias del
personal de la salud.
BIBLIOGRAFÍA
− ARMAS, HURTADO, VARGAS (2000). Frecuencia al control
prenatal y su relación con la calidad de atención percibida en
gestantes atendidas en el Hospital Regional de Loreto Iquitos -
Perú.
− BALLERIN (2001). Estudio sobre diferencias biológicas
diferenciales. España.
− http://buscon.rae.es/diccionario/edad.htm
− CELIS (2004). Calidad del Servicio en Emergencia desde la
percepción del usuario externo en el Hospital I Naylamp –
EsSalud. Chiclayo - Perú.
− CHILON (2000). Medición de la Calidad del servicio en el Puesto
de salud Simón Bolívar – Red de Salud Cajamarca – Perú.
− CHUECAS (2001). Calidad de atención del usuario externo
relacionado con factores sociodemográficos en el Hospital
Regional de Loreto. Iquitos - Perú.
− COLOMBIA MÉDICA. ISSN 1657 – 9534. Julio – Setiembre 2005.
www.colombiamedica.univalle.edu.co/
− http://www.definicion.org/educabilidad/procedencia
− http://www.definicion.org/nivel económico
− http://www.definicion.org/ocupacion.
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México. Pp: 98 – 112.
− ENFERMERÍA GLOBAL. Revista Electrónica Semestral de
Enfermería. ISSN 1695 – 6145. Mayo 2003. www.um.es/eglobal/
− http://es.wikipedia.org/wiki/sex
− GERENCIA SALUD. Revista virtual. ISSN 1684 – 8810. Octubre
2002. www.gerenciasalud.com/revista.htm
− GERENCIASALUD.com/art260.htm
− GUARDIA N. (2000) Simposio: Garantía de calidad. Acreditación
de Hospitales. Anales de la Fac. Med. UNMSM. 1997. Lima –
Perú.
− IDROGO (2004). Calidad del Servicio en hospitalización de Cirugía
del Hospital Víctor Lazarte Echegaray – EsSalud. Trujillo - Perú.
− Impacto del Mejoramiento Continuo de la Calidad en los Servicios.
www.proyecto2000.org/pdf/EVALFIN.PDF
− LEMOS, PADILLA, VASQUEZ (2000). Calidad de atención de
enfermería y su relación con el tiempo dedicado a pacientes con
grado de dependencia III en el Hospital Regional de Loreto. Iquitos
- Perú.
− LIZARRAGA (2004). Calidad del Servicio desde la percepción del
usuario externo en el Departamento de Pediatría del Hospital
Regional las Mercedes. Chiclayo - Perú.
− MORAES (2000). Programa de garantía de calidad. Brasil.
− MINSA (2000).Manual de Principios de Mercadeo de Servicios
Sociales e IEC para personal MINSA. Ministerios de Salud –
CARE. Lima - Perú.
− PEJERREY (2004). Calidad del Servicio desde la percepción del
usuario externo en el Centro de Salud Monsefú. Chiclayo – Perú.
− Sistema de Gestión de la Calidad.
MINSA.www.minsa.gob.pe/dgsp/documentos/decs/
− VARGAS (2004). Percepción de la calidad de atención del
paciente hospitalizado en el servicio de medicina del hospital
Cesar Garayar García. Iquitos – Perú.
− VICUÑA (2000). Nivel de Satisfacción y Disfunciones percibidas
sobre la calidad de atención de los servicios obstétricos del
Hospital Nacional Hipólito Unanue. Lima - Perú.
− ZURITA (2000).Calidad de atención desde el punto de vista del
usuario. Lima - Perú.
ANEXOS
ANEXO N ° 1
Tabla de ponderación para evaluar las respuestas del instrumento.
Respuesta A B C D E
Confiabilidad (pregunta 1 y 2)
Tangible (pregunta 3, 4, 5 y 6)
Comunicación (pregunta 7, 8, 9 y 10)
Competencia técnica (pregunta 11, 12 13 y
14)
Cortesía (pregunta 15, 16, 17, 18 y 19)
Valoración 10 5 0 -5 -10
Percepción de Calidad de atención del profesional de enfermería:
Buena : Puntaje igual o mayor a 6
Regular : Puntaje de 1 a 5.
Mala : Puntaje menor a 1.
ANEXO N ° 2
Variable Presentación Valor
Características sociodemográficas del paciente Egresado
Edad
Sexo
Procedencia
Nivel de Instrucción
Porcentaje y numérico
Gráfica de Barras y cuadros
Nivel socioeconómico
Ocupación
Determinantes de la Calidad de atención del profesional de enfermería
Nivel de Percepción de la Calidad de Atención
Gráfica circular y cuadro
Porcentaje y numérico
ANEXO N ° 3 FICHA PARA IDENTIFICAR CARACTERÍSTICAS
SOCIODEMOGRÁFICAS DEL USUARIO EXTERNO DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS CESAR
GARAYAR GARCIA. Fecha: / / Ficha N°: Presentación Saludos, soy personal encuestador, estoy haciendo la recolección de la opinión que tienen los usuarios externos acerca de la calidad de atención que reciben en el Servicio de Hospitalización de dicho nosocomio; con la finalidad de que la gestión de este Hospital adopte medidas que contribuyan a la mejora de la atención y así a la satisfacción del paciente. Esta encuesta es anónima, por lo que le agradecemos que nos de la siguiente información: CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS. Edad: años. Sexo: 1. Masculino 2. Femenino Procedencia: .............................................................................
1. Urbana 2. Urbano Marginal 3. Rural. Ocupación: ............................................ Nivel de Instrucción:
1. Ninguno 2. Primaria 3. Secundaria 4. Técnica o Superior Nivel Socioeconómico (Ingreso mensual en soles):
ANEXO N ° 4
CUESTIONARIO PARA DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCION DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN AL USUARIO
EXTERNO DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACION DEL HOSPITAL IQUITOS CESAR GARAYAR GARCIA.
A continuación le planteamos las siguientes preguntas con cinco posibles respuestas con respecto a la atención que le brinda el profesional de Salud, para ello pedimos su colaboración contestando con sinceridad la alternativa que considere correcta:
PREGUNTAS CODIGO*1. El profesional de enfermería participa en la
visita médica? a) Siempre b) Casi siempre c) A veces
d) Casi nunca e) Nunca
A = 10 B = 5 C = 0 D = -5 E = -10
2. La administración de medicamentos lo efectuó el profesional de enfermería?
a) Siempre b) Casi siempre c) A veces
d) Casi nunca e) Nunca
A = 10 B = 5 C = 0 D = -5 E = -10
3. La apariencia física e higiene del profesional de enfermería fue:
a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala
e) Deficiente
A = 10 B = 5 C = 0 D = -5 E = -10
4. La infraestructura del servicio para su atención es :
a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala
e) Deficiente
A = 10 B = 5 C = 0 D = -5 E = -10
5. Los equipos con que cuenta el servicio para su atención es :
a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala
e) Deficiente
A = 10 B = 5 C = 0 D = -5 E = -10
6. La limpieza y orden de su habitación es: a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala
e) Deficiente
A = 10 B = 5 C = 0 D = -5 E = -10
7. El profesional de enfermería estuvo dispuesto a escuchar sus molestias o inquietudes?
a) Siempre b) Casi siempre c) A veces
d) Casi nunca e) Nunca
A = 10 B = 5 C = 0 D = -5 E = -10
8. El profesional de enfermería atendió sus molestias o inquietudes?
a) Siempre b) Casi siempre c) A veces
d) Casi nunca e) Nunca
A = 10 B = 5 C = 0 D = -5 E = -10
9. El profesional de enfermería le transmitió ٔconfianza y seguridad durante su estancia hospitalaria?
a) Siempre b) Casi siempre c) A veces
d) Casi nunca e) Nunca
A = 10 B = 5 C = 0 D = -5 E = -10
10. El profesional de enfermería utilizó palabras sencillas y se dejó entender en sus explicaciones:
a) Siempre b) Casi siempre c) A veces
d) Casi nunca e) Nunca
A = 10 B = 5 C = 0 D = -5 E = -10
11. El profesional de enfermería le brindó comodidad y confort:
a) Siempre b) Casi siempre c) A veces
d) Casi nunca e) Nunca
A = 10 B = 5 C = 0 D = -5 E = -10
12. El profesional de enfermería le explicó diariamente que tipo de medicamentos le administró y que beneficios o riesgos implican su administración:
a) Siempre b) Casi siempre c) A veces
d) Casi nunca e) Nunca
A = 10 B = 5 C = 0 D = -5 E = -10
13. El profesional de enfermería respetó su privacidad al momento de ser atendido:
a) Siempre b) Casi siempre c) A veces
d) Casi nunca e) Nunca
A = 10 B = 5 C = 0 D = -5 E = -10
A = 10 14. El profesional de enfermería realizó el control de funciones vitales: B = 5
C = 0 D = -5 a) Siempre b) Casi siempre c) A veces E = -10 d) Casi nunca e) Nunca
15. El profesional de enfermería lo llamó por su nombre al momento de ser atendido: A = 10
B = 5 a) Siempre b) Casi siempre c) A veces C = 0 d) Casi nunca e) Nunca D = -5 E = -10 A = 10 16. El profesional de enfermería lo trató con
respeto y amabilidad: B = 5 C = 0 b) Siempre b) Casi siempre c) A veces D = -5 d) Casi nunca e) Nunca E = -10
A = 10 17. La relación amical generada entre usted y el profesional de enfermería fue: B = 5
C = 0 a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala D = -5 e) Pésima E = -10 A = 10 18. El profesional de enfermería trata por igual al
paciente sin importar su condición económica y el lugar de donde procede:
B = 5 C = 0 D = -5 a. Siempre b) Casi siempre c) A veces E = -10 d) Casi nunca e) Nunca
A = 10 19. En general como calificaría el trato o atención que le dio el profesional de enfermería durante su estancia hospitalaria?
B = 5 C = 0 D = -5 a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala E = -10 e) Pésima
* La puntuación se adjudica de acuerdo al cuadro de ponderación del Anexo 01.
