865 343 ABONADOSen 15.000 km2

del área de concesión en la Provincia de PICHINCHA y parte

de las provincias de: IMBABURA, COTOPAXI Y NAPO

67,461.085 57%

37,727-774 32%

1,683.042 1%

11,350.646 10% 153.888

0.13%

Paquete Accionario

Dólares 118,376.435

MEER

I.M.D.M.Q.

Indus. Comer.Cons. Prov. Pichincha Cons. Prov.

Napo.Fondo de Solidaridad

I.M.D.M.Q.

Indus. Comer.

Cons. Prov. PichinchaCons. Prov. Napo.

Fondo de Solidaridad

I.M.D.M.Q.

Indus. Comer.

Cons. Prov. PichinchaCons. Prov. Napo.

Integración de Capital

DATOS REFERENCIALES DE LA EMPRESA ELECTRICA QUITO: AGOSTO 2011

Demanda máxima 634 Mw Centrales propias.

• Hidráulica 90 Mw, Térmica 40 Mw Energía facturada mensual 282 GWh Porcentaje de recaudación 99.6% Pérdidas 7.12% Precio medio de venta 7.8 ¢USD/KWh Grado de electrificación 99.4% Número de clientes 865 mil Número de clientes residenciales 743 mil

Referencia relativa del tamaño de la EEQ Empresas de más de 500 mil consumidores - 2009

CFE-MXMÉXICO 27 839 127CEMIG-BR 5 601 926AESELETROPAULO-BR 5 583 067LIGHT-BR 3 682 266COPEL-BR 2 859 749CELPE-BR 2 583 635COELCE-BR 2 219 849CODENSA-CO 2 211 620EDENOR-AR 2 197 028BRASILAMPLA-BR 2 138 595EDESUR-AR 2 004 179CELESC-BR 1 745 915ECOLOMBIAPM-CO 1 278 626CEEE-BR 1 223 506UTE-UYURUGUAY 1 088 913AES-SV 1 034 343RGE-BR 946 067COSERN-BR 918 115CEAL-BR 761 400CEB-BR 720 960EEQ-EC 684 194EDENORTE-DO 661 899ICE-CRCOSTARICA 545 141JPSCO-JMJAMAICA 523 666ESSA-CO 495 897ELECGUAYAQUIL-EC 471 782

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE LA GESTION EMPRESARIAL

ENCUESTA CIER Y EXPERIENCIA DE LA EEQ - ECUADOR

IX SICESD CIER 2011IX Seminario Internacional Caminos para l

Excelencia en los Servicios de Distribución y Relacionamiento con los Clientes

Principales referencias para adoptar medidas de mejoramiento

Encuestas del año 2009

PROCESO GENERAL ADOPTADO PARA LOGRAR MEJORIAS Objetivo: Fortalecer la relación Empresa – Cliente Identificar oportunidades y problemas del servicio Generar, evaluar y direccionar acciones Mejorar la comprensión del proceso de atención al cliente Utilizar experiencias pasadas Cerrar brechas entre Empresa – Cliente

• Saber lo que el cliente espera• Cumplir con los estándar del servicio – CONELEC• Equilibrio entre el desempeño con las promesas• Comunicaciones externas hacia el cliente• Mejorar la comprensión del proceso de atención al

cliente

Ha ocurrido algún problema o algo desagradable en su relación con la distribuidora

Cuál fue el problema ?

Motivo para estar insatisfecho con la distribuidora

Motivo para evaluar la distribuidora como "regular"

Motivo para evaluar la distribuidora como "pésima" o "mala"

Principal razón para estar ni satisfecho, ni insatisfecho con la “notificación previa en el caso de interrupción programada”

Principal razón para insatisfacción con la “notificación previa en el caso de interrupción programada”

Principal razón para no saber evaluar la “notificación previa en el caso de interrupción programada”

MATRIZ DE APOYO A LA DEFINICION DE MEJORIAS

CONSIDERA:• Importancia relativa de los atributos• Desempeño de los atributos• Impacto del atributo en la satisfacción del Cliente• Todos los atributos investigados• Establecer una priorización de acciones de mejorías

Matriz de apoyo a la definición de mejorías

RESULTADOS EMPRESA ELECTRICA QUITO S.A. (2009 – 2010)

EN LA ENCUESTA DE LA CIERISCAL

EVOLUCIÓN DE LOS ATRIBUTOS DE LOS ÍNDICES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. BIENIO 2009 - 2010

2009 2010 DiferenciaIAC ÍNDICE DE APROBACIÓN DEL CLIENTE 71.7 74.6 2.9IDAR SUMINISTRO DE ENERGÍA 64.2 79.6 15.4IDAT Sin interrupción 75.5 86.5 11.0IDAT Sin variación de voltaje 64.4 77.0 12.6IDAT Agilidad en la reanudación 52.5 75.1 22.6IDAR INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN 46.6 65.2 18.6IDAT Notificación previa 32.8 59.9 27.1IDAT Uso eficiente de la energía 56.6 72.7 16.1IDAT Riesgos y peligros 57.4 71.4 14.0IDAT Derechos y deberes 39.1 57.0 17.9IDAR FACTURA DE ENERGIA 81.0 87.6 6.6IDAT Entrega anticipada de factura 89.7 89.3 -0.4IDAT Factura sin errores 86.7 88.3 1.6IDAT Facilidad de comprensión 80.1 88.1 8.0IDAT locales para el pago 70.5 85.2 14.7IDAT Fecha para el vencimiento de la factura 78.2 87.0 8.8IDAR ATENCIÓN AL CLIENTE 57.3 78.6 21.3IDAT Facilidad para entrar en contacto 68.1 84.0 15.9IDAT Tiempo esperando hasta ser atendido 56.8 76.6 19.8IDAT Tiempo siendo atendido 59.3 77.6 18.3IDAT Conocimiento sobre el asunto 54.8 77.7 22.9IDAT Claridad en la información brindada 59.8 79.3 19.5IDAT Calidad de la atención 66.3 79.0 12.7IDAT Plazo informado 49.9 77.4 27.5IDAT Solución definitiva de los problemas 49.4 78.4 29.0IDAT Cumplimiento de los plazos 50.6 77.1 26.5

EEQ-EC

EVOLUCIÓN DE LOS ATRIBUTOS DE LOS ÍNDICES DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. BIENIO 2009 - 2010

2009 2010 DiferenciaIDAR IMAGEN DE LA EMPRESA 61.4 79.5 18.1IDAT Respeta los derechos de los clientes (humana) 66.9 80.3 13.4IDAT Correcta con sus clientes (justa) 59.8 77.8 18.0IDAT Invierte para proveer energía a más clientes y con calidad 65.2 80.8 15.6IDAT Busca informar y aclarar a sus clientes respecto a su actuación 58.0 77.5 19.5IDAT Se ocupa de evitar fraudes 60.5 79.1 18.6IDAT Brinda la misma atención a todos los clientes 67.7 80.8 13.1IDAT Dispuesta a negociar con sus clientes (flexible) 58.2 80.0 21.8IDAT Se ocupa del medioambiente 54.5 79.3 24.8ISCAL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA 62.9 78.7 15.8IDAR RESPONSABILIDAD SOCIAL 62.7 76.6 13.9IDAT Promueve programas sociales 51.4 66.0 14.6IDAT Promueve acciones culturales 49.4 68.2 18.8IDAT Se ocupa de la prevención de accidentes 66.6 72.9 6.3IDAT Lleva energía eléctrica a regiones no atendidas 66.3 76.1 9.8IDAT Contribuye para el desarrollo econ. de su ciudad 66.4 80.8 14.4IDAT Facilita el acceso de los ciudadanos con edad avanzada/discapacitados 75.0 81.6 6.6IDAT Se ocupa de evitar fraudes 60.5 79.1 18.6IDAT Se ocupa del medioambiente 54.5 79.3 24.8IDAR ALUMBRADO PÚBLICO 56.6 76.2 19.6IDAT Disponible en toda la ciudad 61.1 79.5 18.4IDAT Calidad de alumbrado público 62.1 78.2 16.1IDAT Cuidados con el mantenimiento del alumbrado público 46.5 71.0 24.5ISPRE ÍNDICE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON EL PRECIO PERCIBIDO 33.8 39.1 5.3

EEQ-EC

1. SUMINISTRO DE ENERGÍA• Reducción de índices frecuencia y duración de interrupciones, mediante

contratos particulares.• Implantación del Sistema SCADA.• Uso de equipos para trabajos en líneas con tensión• Reducción de plazos para ejecución de proyectos• Cumplimiento de Normatividad de Calidad• Notificación previa en caso de interrupción programada

PRINCIPALES ACCIONES DESARROLLADAS PARA MEJORAR EL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RESIDENCIAL (ISCAL)

2. INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN• Operación del Call Center para consulta y reclamos• Implementación de una página web para solicitudes de servicio,

consultas y reclamos..• Presencia de la Empresa en programas de inspección de acometidas y

medidores: cambio de medidores, resellado, control de pérdidas.• Promoción de las encuestas de satisfacción• Campaña de prevención de accidentes con la red eléctrica

PRINCIPALES ACCIONES DESARROLLADAS PARA MEJORAR EL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RESIDENCIAL (ISCAL)

3. FACTURA DE ENERGÍA Y ATENCIÓN AL CLIENTE• Se entregaron facturas con 12 días de anticipación al vencimiento• Se controlaron estrictamente los cronogramas de entrega de facturas• Flexibilidad en acciones de corte, en casos justificados• Entrega y recepción de datos de lectura por internet, a través de contratistas• Formato de facturas con gráfico de barras de consumo de un año• Se separan los rubros por consumo de energía y concepto de terceros• Se incrementaron centros autorizados de recaudación (CAR), a través de bancos e internet.• Se implementaron centros de servicios mutuos de recaudación, especialmente con agua

potable.• Se resaltó la fecha de vencimiento para el pago• Se notifica con dos días, que el servicio va a ser cortado por mora y se da una día adicional

para el pago.• Se incrementaron agencias urbanas y en áreas periféricas de atención integral• Mejor agilidad en la instalación de nuevos servicios• Revisión, reubicación y cambio de medidores• Reducción de tiempos de reconexión de servicio, luego de cumplir el pago• Instalación de kioskos electrónicos para duplicación de facturas

PRINCIPALES ACCIONES DESARROLLADAS PARA MEJORAR EL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RESIDENCIAL (ISCAL)

4. IMAGEN• Campañas sobre uso racional de la energía: ahorro• Campañas para atención de reclamos por artefactos eléctricos dañados• Mejora en niveles de iluminación, mediante reemplazo de luminarias de

vapor de mercurio con las de vapor de sodio.• Remodelación de instalaciones de Alumbrado Público obsoletas, en

avenidas principales.• Campaña para reducir pérdidas de energía por fraudes• Conservar, proteger y rehabilitar las cuencas hídricas – FONAG

PRINCIPALES ACCIONES DESARROLLADAS PARA MEJORAR EL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RESIDENCIAL (ISCAL)

EVOLUCION ATRIBUTOS DEL ISCAL 2009-2010 EN RELACION AL PROMEDIO CIER 2010

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

PROMEDIO CIER 2010EEQ-EC 2010EEQ-EC 2009

• Ley Orgánica de Empresas Públicas, por la cual la EEQ pasa a ser Empresa Pública.• Mandato Constituyente Nº 15.• Se exime el pago del IVA.• Transferencia de las acciones del Fondo de Solidaridad al Ministerio de

Electricidad y Energía Renovable.• Unificación Tarifaria.• Meta del Gobierno: llegar a una cobertura del 100%, hasta el 2013.• Financiamiento de la expansión, a través del Presupuesto del Estado.• Política de subsidios.• Pago del déficit tarifario.• Menciones especiales recibidas por la Empresa.• Compensación económica del Gobierno por cortes de servicio, en beneficio de

consumidores: Residencial, Comercial y Pequeños Industriales.• Racionamiento de energía por déficit de generación en noviembre y diciembre

2009.• Plan Nacional de Control de Pérdidas de Energía.

EVENTOS REPRESENTATIVOS que originaron cambios en el sector e influenciaron en el comportamiento de los clientes y la Empresa: